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Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs
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Cliquez sur Se connecter, saisissez votre adresse électronique, puis cliquez sur Suivant. Suivez les étapes pour la connexion de vos organisations. |
Surveiller tous les agents
Votre administrateur configure les agents dans les files d'attente. Surveillez tous les agents et examinez leurs informations en temps réel.
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Cliquez sur Expérience client Les informations de l'agent sont affichées, y compris : nom, état, durée de l'état, file d'attente, état du contact et durée de contact.  |
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Choisissez comment vous souhaitez afficher les agents :
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, cliquez sur l’onglet 
Surveiller un agent sur un appel
Écoutez une conversation entre un agent et un client en temps réel.
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Surveiller L'agent entend une tonalité de notification lorsque vous rejoignez son appel.  |
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(Facultatif) Cliquez sur Chuchoter au coach |
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(Facultatif) Cliquez sur Intervenir |
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Cliquez sur |
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pour parler uniquement à l’agent. Vous pouvez ensuite cliquer sur 
pour revenir à la surveillance de l’appel ou sur 
pour rejoindre l’appel.
pour mettre fin à la surveillance.Envoyer un message à un agent
Discutez avec un agent, vous pouvez envoyer et recevoir des messages directement avec lui.
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Cliquez sur Expérience client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Chater Votre espace avec l'agent s'ouvre. |
.Gérer les agents dans les files d’attente
Les agents sont affectés aux files d'attente et vous pouvez choisir de rejoindre ou de quitter les agents aux files d'attente. Lorsque les agents rejoignent les files d'attente et sont disponibles, ils commencent à recevoir des appels.
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Rejoindre l’agent à la file d’attente  |
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Pour chaque file d'attente de la liste, vous pouvez cocher la case de la file d'attente et l'agent rejoint cette file d'attente. Vous pouvez également décocher la case d'une file d'attente, pour supprimer l'agent de la file d'attente. |
.Modifier le statut de l’agent
Choisissez si vos agents sont disponibles ou non disponibles pour prendre des appels dans leurs files d’attente.
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
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Cliquez sur Changer l’état de l’agent et choisissez Disponible ou Indisponible. |
.Déconnecter un agent
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
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Cliquez sur Déconnecter l’agent. |
Afficher les statistiques de l’agent
Examinez les performances de vos agents sur une certaine période. Analysez les informations disponibles de l'agent, telles que le nombre de connexions, le temps moyen de traitement, le temps moyen de connexion entrante, le temps moyen de mise en attente entrante et bien plus encore.
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Cliquez sur Expérience client  |
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Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre affichage. |
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Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Statistiques des agents
KPI
Des indicateurs clés de performance sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont les suivants :
- Nombre d’appels connectés—Nombre d’appels connectés pris par les agents au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Le temps moyen que les agents ont passé à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Le temps moyen que les agents ont passé en connexion avec des appels au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente des appels entrants—La durée moyenne pendant laquelle les agents ont mis en attente un appel entrant sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre la tendance des heures d’état des appels entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous permet de voir si les temps d’attente augmentent au fil du temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents ayant la plus longue durée moyenne de connexion entrante par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents ayant la plus longue durée moyenne de mise en attente des appels entrants, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si un plus grand nombre d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau présente les détails des agents qui ont été affectés aux listes des appels en attente dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent.
- Nom de la liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement attribué à la liste des appels en attente.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la liste des appels en attente.
- Durée de connexion—Le temps passé par l'agent sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Le temps moyen passé par l'agent en communication avec les appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen de mise en attente des appels entrants—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps de traitement total—Temps total passé par un agent à traiter les appels. Le temps de traitement se calcule comme étant la durée d'attente + la durée de connexion = le temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Afficher les listes des appels en attente en temps réel
Examinez les files d’attente et voyez comment elles progressent. Analysez les informations disponibles, telles que le temps d'attente moyen, le nombre d'appels dans chaque file d'attente et le nombre d'agents disponibles pour répondre à un appel.
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Cliquez sur Expérience client Les informations de la file d’attente s’affichent, y compris : nom de la file d’attente, contacts actuellement en file d’attente, nombre total d’agents, agents en personnel, agents inactifs et agents indisponibles.  |
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Choisissez comment vous souhaitez afficher les files d’attente :
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File d’attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce graphique montre le nombre d’appelants qui attendent actuellement dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les heures de pointe sont afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents selon les besoins.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau présente les détails des états des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Nombre total d’agents—Nombre d’agents affectés à la liste des appels en attente.
- Agents staffés—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Afficher l’historique des données des files d’attente
Examinez la performance des files d’attente sur une période de temps. Analysez les informations de file d’attente disponibles, telles que les données de réponse, d’abandon, de temps d’attente moyen, de temps d’attente moyen dans la file d’attente, et bien plus encore.
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Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre affichage. |
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Historique des files d'attente
KPI
Des indicateurs clés de performance sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPA disponibles sont :
- Réponse—Nombre d’appels auxquels les agents ont répondu au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Abandonné—Nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché ou laissé un message avant qu’un agent ne soit disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente au cours de la période sélectionnée.
- Temps d’attente moyen dans la file d’attente—Temps moyen que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et la tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leur statut. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général du fonctionnement des files d’attente d’appels.
Temps d’attente moyen dans la file d’attente par appel
Ce graphique montre la liste des appels en attente avec le temps d’attente moyen par appel le plus long, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle est la liste des appels en attente qui nécessite que plus d’agents lui soient affectés afin de réduire le temps d’attente.
Temps d’attente moyen dans la file d’attente par appel
Ce graphique montre la liste des appels en attente avec le temps d’attente moyen par appel le plus long, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau présente les détails sur les listes des appels en attente qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque liste des appels en attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen par appel pendant lequel les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—La durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—La durée pendant laquelle les agents traitent les appels. Le temps de traitement se calcule comme étant la durée d'attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps moyen de traitement—Le temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps en file d’attente—Le temps que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel.
- Temps d’attente moyen dans la file d’attente—Temps moyen que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel.
- Réponse—Nombre d'appels pris par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels pour lesquels les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
