Flödesplanerare

Översikt

Flow Designer tillhandahåller ett gränssnitt för att skapa realtidsflöden som uppfyller organisationens krav. Fördefinierade aktiviteter relaterade till samtalshantering och flödeskontroll fungerar som byggstenar för att skapa flöden. Dra-och-släpp-gränssnittet i Flow Designer gör det enkelt att konfigurera flödeskomponenterna. Du kan ange egenskaper för varje aktivitet som påverkar flödeskörningen. Du kan också konfigurera variabler och uttryck för att definiera flödeslogik.

Komma igång

Innan du använder Flow Designer måste du etablera flera entiteter från Webex Contact Center Management Portal och Control Hub. Du kan använda dessa entiteter direkt, som en del av Flödesdesignern (till exempel köer och ljudfiler), eller indirekt för att aktivera kontaktdirigering (till exempel samtalsdistribution i köroutningsstrategier).

Du måste konfigurera följande innan du skapar flöden i Flow Designer:

Startpunkter
Kö
Agenter
Användarprofil
Skrivbordsprofil
Team
Virtuell agent
Ljudfiler

Viktig terminologi

I det här kapitlet hänvisas till följande termer:

Aktivitet: Ett enskilt steg i ett flöde, som representeras av en nod i Flow Designer-gränssnittet. Du kan till exempel spela upp ett meddelande eller göra en HTTP-begäran. Det här är det element som dras och släpps av användaren i ett flöde.

För aktivitetsegenskaper som är listrutebaserade är sökfilter aktiverat som standard. Om det finns ett större antal tillgängliga alternativ i en listruta som ligger utanför standardgränsen kan du ange ett nyckelord att söka efter och välja önskat alternativ från det automatiskt ifyllda resultatet.
Händelse: En intern eller extern stimulans till systemet som kan orsaka att en flödes- eller flödesväg utförs. Det kan vara Kafka-meddelanden, externa HTTP-begäranden, användaråtgärder osv. Flow Designer är ett händelsedrivet program som kör flöden som svar på händelser. Om och när vissa händelser utlöses körs flöden automatiskt enligt konfigurationen.
Flöde: En användardefinierad sekvens av aktiviteter som körs som svar på en händelse.
Länk: En länk är pilen som kopplar en aktivitet till en annan. Det anger riktningen för flödet och beroendet mellan händelser. Om du vill ta bort en länk och bryta kopplingen mellan två aktiviteter klickar du på länken så att borttagningsikonen visas och fortsätter med att ta bort raden.

Öppna programmet Flow Designer

Flow Designer använder enkel inloggning (SSO) med Cisco Common Identity. Om du redan är inloggad på Cisco Webex Control Hub eller Cisco Webex Contact Center Management Portal och när du försöker komma åt Flow Designer får du automatiskt åtkomst till programmet. Om inte, uppmanas du att ange dina SSO inloggningsuppgifter på standardinloggningsskärmen.

Innan du börjar

För att få åtkomst till Flow Designer-programmet måste du ha en Premium Agent-licens och en användarprofil som har behörighet att redigera flödena.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas. Du kan också komma åt flöden från hanteringsportalen. I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Routningsstrategier > Routningsstrategier > Flöden .

Webbläsarkrav för Flow Designer

Följande tabell visar webbläsare som stöds.

Webbläsare	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller högre	76.0.3809 eller högre
Mozilla Firefox	ESR 68 eller högre ESR	ESR V102.0 eller högre ESR	ESR 68 och högre ESR	Ej tillämpligt
Microsoft Edge	42.17134 eller högre	103.0.1264.44 eller högre	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt
Chromium	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	79 eller högre

Konfigurera följande webbläsaralternativ:

Aktivera cookies och webbplatsdata.
Ställ in säkerhetsnivån på Medel.
Aktivera bildalternativ.
Inaktivera blockering av popup-fönster.
Aktivera JavaScript.

E-postkrav för Flow Designer

Flow Designer stöder följande e-postservrar:

Office 365
Gmail

Layout för flödesdesigner

Aktivitetsbibliotek

Aktivitetsbiblioteket innehåller listan över aktiviteter som är associerade med Flow Designer. Användaren kan dra och släppa aktiviteterna till arbetsytorna Huvudflöde eller Händelseflöden för att utforma sina flöden. Aktivitetsbiblioteket har följande avsnitt:

SAMTALSHANTERING: Du använder samtalshanteringsaktiviteter för att skapa flöden som hanterar röstinteraktioner i kontaktcentret. De är specifika för användningsfallet att hantera samtal via Interactive Voice Response (IVR) och virtuella eller mänskliga agenter.
FLÖDESKONTROLL: Flödeskontrollaktiviteter är oberoende av flödestyp och du använder dem för att styra logiken i flödet oavsett användningsfall.

Du kan dölja och expandera aktivitetsbiblioteket om du vill öka arbetsytan på arbetsytan mellan konfigurationerna.

Arbetsyta, huvudflöde och händelseflöden

Arbetsytan är det grå arbetsutrymmet som du släpper aktiviteterna på. Använd kontrollerna längst ned till vänster på skärmen för att flytta runt på arbetsytan och zooma in och zooma ut. Det finns inga begränsningar för flödesstorlek eller arbetsyteanvändning.

Flow Designer har två flikar som ger extra utrymme på arbetsytan:

Huvudflöde
Händelseflöden

De här flikarna skiljer olika sökvägar åt på ett logiskt sätt i flödet och skapar en mer strukturerad arbetsplats.

Huvudflöde

Använd fliken Huvudflöde för att skapa ett skript för det primära flödet baserat på den utlösande händelse som definieras i aktiviteten Starta flöde. På fliken Huvudflöde konfigurerar du en uppringares upplevelse från slutpunkt till slutpunkt, med början på menyn Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), tills du avanmäler dig eller avslutar samtalet. Flödet innehåller förutsägbara steg som systemet utför i en sekvens.

Händelseflöden

När som helst under körningen av huvudflödet utlöser systemet händelser som avbryter huvudflödet. Till exempel när en agent besvarar ett telefonsamtal avbryts uppringarens kö-upplevelse. Om du vill definiera ett unikt beteende när dessa händelser utlöses kan du skripta valfria händelseflöden. Händelseflöden är asynkrona till huvudflödet. Du kan inte förutsäga om eller när ett händelseflöde ska utlösas. Av detta skäl är händelseflöden valfria och avsedda att utöka huvudflödets funktion.

Du kan konfigurera flera händelsehanteringsflöden på arbetsytan Händelseflöden. Varje händelseflöde måste ha en unik start och slut, utan delade aktiviteter.

Mer information om händelsehanterare finns i Händelser.

Verktygsfältet Zoom

Verktygsfältet Zoom i flödesdesignern har globala egenskaper, in-zoomande och ut-zoomande knappar för att visa panelen Globala egenskaper och minimera eller maximera innehållet på arbetsytan.

Globala egenskaper: Klicka på ikonen För att öppna fönstret Globala egenskaper . Mer information finns i fönstret Egenskaper.
Zooma in: Klicka på ikonen I verktygsfältet. När du når maxgränsen inaktiveras knappen.
Zooma ut: Klicka på ikonen I verktygsfältet. När du når maxgränsen inaktiveras knappen.
Kopiera och klistra in aktiviteter: Klicka på ikonen I verktygsfältet om du vill kopiera och klistra in valda aktiviteter på arbetsytan. Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

Panelen Egenskaper

Flödesverktyget har en panel kallad Egenskaper till höger om programmet. Du anger parametrar för antingen flöde (globala egenskaper) eller för en vald aktivitet. Du kan dölja och expandera panelen om du vill öka arbetsutrymmet på arbetsytan mellan konfigurationer.

Panelen Globala egenskaper visas som standard när flödet laddas. Klicka på ikonen För att öppna fönstret Globala egenskaper . Sök Hjälper dig att öppna och stänga fönstret Egenskaper när du arbetar med flöden. Du kan också klicka var som helst på den tomma arbetsytan för att gå tillbaka till vyn Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas inte när du väljer en aktivitet.

Följande konfigurationer finns i panelen Globala egenskaper:

(Valfritt) Ange en flödesbeskrivning.
Hantera anpassade och fördefinierade variabler. Mer information om flödesvariabler finns i Ange variabel.
Visa Flödeshistorik, inklusive ägare, senaste redigeringsdatum och Flödesversion.
Klicka på ikonen För att stänga fönstret Globala egenskaper .

Det finns för närvarande ingen funktion för versionskontroll. Flödesversion är antalet gånger som flödet har publicerats.

Rubrikfönster

I rubrikfönstret visas namnet på ditt flöde, som uppdateras dynamiskt när du redigerar flödesnamnet från fönstret Globala egenskaper. Rubrikpanelen har knappen Logga ut . Med Flow Designer kan du spara ett befintligt flödesutkast om du vill gå tillbaka och fortsätta arbeta senare.

Om du vill spara dina utkast av flödena eller stänga programmet klickar du på Spara flöde och logga ut i det övre högra hörnet av programmet.

Fönstret Sidfot

Fönstret Sidfot har följande:

Spara automatiskt aktiverat: Till vänster i sidfotsfönstret anger du att Spara automatiskt är aktiverat. Flöden sparas för att undvika dataförlust och ett felmeddelande visas om automatiskt sparande pausas.

Det finns ett scenario där data kan gå förlorade om du stänger webbläsarfönstret medan data sparas automatiskt. Vi rekommenderar att du väntar några sekunder efter att du har gjort ändringar i ditt flöde innan du stänger webbläsaren.
Programversion: Till vänster i sidfotsfönstret visas versionen av programmet Flow Designer. Du kan använda versionen för felsökning av fel i Flow Designer.
Flödesvalidering: Flödesvalidering kontrollerar om det finns fel i ett flödes struktur som förhindrar att flödet fungerar. Du kan när som helst aktivera verifieringsväxlingen till höger om sidfotsfönstret. Som standard körs inte valideringen på serverdelen, så inga fel visas i fönstret. När växlingsknappen är aktiverad påbörjas backend-valideringen och eventuella fel i flödet visas i användargränssnittet. Mer information om flödesverifiering finns i Verifiera ett flöde.
Flödespublicering: Innan du kan publicera ett flöde måste du validera flödet och åtgärda eventuella fel. Knappen Publicera är inaktiverad om växlingsknappen Validering är inaktiverad. När valideringen har aktiverats förblir knappen Publicera inaktiverad om det finns några aktiva fel i flödet. Mer information om Flow Publishing finns i Publicera ett flöde.

Flow Designer aktiviteter och evenemang

Aktiviteter i samtalshantering

Avancerad köinformation

Koppla från kontakt

Placera kontakt i kö

Eskalera samtalsdistributionsgruppen

Kö till agent

Ange nummerpresentation

Inspelningskontroll

Registrera aktivitet

Spela musik

Aktiviteten Spela musik spelar musik när ett samtal kommer eller står i kö. Du kan välja att spela upp en ljudfil när du parkerar en uppringare.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Play Musik:

Allmänna inställningar
Musikinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Musikinställningar

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma genereras ett flödesfel i systemet. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Parameter	Beskrivning
Statisk ljudfil	Välj det här alternativet om du vill konfigurera det statiska ljudet som ska spelas upp från sidan Ljudprompt i Control Hub. Välj namnet på ljudfilen (.wav) i listrutan Musikfil . Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar.
Dynamisk ljudfil	Välj det här alternativet om du vill konfigurera ljudet så att det spelas dynamiskt i ett enda flöde. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera den dynamiska ljudfilen anger du ljudvariabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Starta förskjutning	Ställ in hur länge musikfilen ska spelas upp i sekunder. Anta till exempel att musikfilen är 60 sekunder lång. Om Startförskjutning är inställd på 45 sekunder och musikens varaktighet är 30 sekunder, spelar filen upp de sista 15 sekunderna och loopar tillbaka till början och spelar upp de första 15 sekunderna. 0 är starttiden. Du kan ange startförskjutningen som ett statiskt tal (exempel: 20) eller ett uttryck (exempel: `{{MusicLength + 20}}`). Kontrollera att dina indata har numeriska värden.
Musikens varaktighet	Ange varaktigheten i sekunder för den valda musikfilen. (Till exempel 30 sekunder). Du kan ange musikens varaktighet som ett statiskt tal (exempel: 20) eller ett uttryck (exempel: `{{MusicLength + 20}}`). Kontrollera att dina indata har numeriska värden. Om startförskjutningen och musikens varaktighet är längre än fillängden upprepas musiken tillbaka till början och fortsätter att spelas. Musiken spelas enligt följande regler: Om den angivna musikvaraktigheten är kortare än ljudfilens längd spelas musiken upp under den angivna varaktigheten. Om musikens varaktighet till exempel är 30 sekunder och ljudfilen är 40 sekunder lång spelas musiken upp i 30 sekunder. Om den angivna musiklängden är längre än ljudfilens längd spelas musiken upp fem gånger ljudfilens längd och upprepas vid behov. Om musikens varaktighet till exempel är 600 sekunder och ljudfilen är 40 sekunder lång spelas musiken upp i 200 sekunder (fem gånger ljudfilens längd).

När du inkluderar aktiviteten Spela musik före HTTP-begärandeaktiviteten i ett samtalsflöde körs HTTP-begäran först när ljudet har spelats upp helt.

Feedback

Konfigurera feedbackaktiviteten för att initiera undersökningar efter samtal (drivs av Webex Experience Management) för att samla in feedback från uppringare. Följande typer av undersökningar finns tillgängliga:

IVR Undersökningar efter samtal: Konfigurera feedbackaktiviteten på arbetsytan Händelseflöden i flödesdesignernefter händelsen AgentFrånkopplad . Beroende på inställningarna i Webex Experience Management spelar kontaktcentret upp en IVR undersökning för de som ringer.

Uppringaren använder knappsatsen för att svara på enkäten. Om uppringaren delvis besvarar undersökningen genom att inte svara inom den konfigurerade timeout-varaktigheten eller genom att ge ogiltiga indata, skickar kontaktcentret partiella undersökningssvar till Webex Experience Management.

Se till att du använder aktiviteten Koppla från kontakt efter feedbackaktiviteten för att avsluta IVR samtalet.
Skicka undersökningar via e-post eller SMS efter samtal: Konfigurera feedbackaktiviteten på fliken Händelseflöden i flödesdesignern efter händelsen PhoneContactEnded . Beroende på vilka regler för avsändningspolicy som har ställts in i Webex Experience Management skickar kontaktcentret en undersökning till uppringare via e-post eller SMS.

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en aktivitet för feedback efter samtal.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Feedback:

Allmänna inställningar
Undersökning
Språkinställningar
Kundinformation
Variabelt godkännande
Avancerade inställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange aktivitetens namn.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Undersökning

Om du vill administrera en undersökning till kunden väljer du från en lista med frågeformulär för Voice eller utskick för e-post eller SMS undersökningar. De enkäter och inbjudningar som konfigureras i Webex Experience Management är tillgängliga i listan.

Tabell 1. Undersökningsmetoder
Parameter	Beskrivning
Röstbaserad	Om du vill spela upp en infogad undersökning för kunden gör du följande: Välj alternativknappen Röstbaserad . Välj den röstbaserade undersökningen i listrutan.
E-post-/SMS-baserad	Om du vill tillhandahålla en offlineundersökning via e-post/SMS till kunden gör du följande: Välj alternativknappen E-post/SMS-baserad . Välj den e-post- eller SMS-baserade undersökningen i listrutan.

Språkinställningar

Hantera språket som kunden upplever undersökningen på. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (USA). Mer information finns Webex Experience Management Språkstöd.

Tabell 2. Språkinställningar
Parameter	Beskrivning
Åsidosätt språkinställningar	Aktivera växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar om du vill ange ett anpassat språk för Webex Experience Management. Ange språk: Välj önskat språk i listrutan. I listrutan visas de språk som Webex Experience Management stöder. Om växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar inte är aktiverad används variabeln `Global_Language` för att definiera standardinställningarna för Webex Experience Management. Mer information finns `i Globala variabler i Flow Designer`.

Kundinformation

Ange kundinformationen som ska skickas tillsammans med de förifyllningar som Webex Experience Management skickar för att samla in undersökningssvaret. Beroende på vilka sändningskonfigurationer som angetts i Webex Experience Management skickar kontaktcentret förifylld information.

Tabell 3. Kundinformation
Parameter	Beskrivning
Kund-ID	(Valfritt) Välj en unik identifierare för kunden i listrutan.
E-post	(Valfritt) Välj kundens e-postadress i listrutan.
Telefonnummer	(Valfritt) Välj kundens telefonnummer i listrutan.

Variabelt godkännande

Ange de ytterligare variablerna som anpassade förifyllningar som skickas (utöver undersökningssvar) från Webex kontaktcenter till Webex Experience Management.

Tabell 4. Nyckel/värde-parametrar
Parameter	Beskrivning
Nyckelvärde	Anger de valfria variabelparametrar som kontaktcentret skickar till Webex Experience Management. I kolumnerna Nyckel och Värde kan du ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Variabelvärdet kan antingen vara en sträng, ett heltal eller ett uttryck med syntax för dubbla klammerparenteser (vid flödesvariabel). Mer information finns i Anpassade flödesvariabler. Om du vill lägga till en variabelparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. För att kunna skicka en anpassad variabel från kontaktcentret måste administratören skapa en anpassad förifylld fråga i Webex Experience Management. Mer information om hur du konfigurerar en undersökningsenkät finns i Enkäter i Webex Experience Management dokumentation. Parametern Key i variabeln och visningsnamnet för förifyllningsfrågan som skapas i Webex Experience Management måste vara samma. Om parametern Key inte matchar visningsnamnet på förifyllningsfrågan skickar kontaktcentret inte Key-Value-parametrarna till Webex Experience Management. Om variabeln innehåller personlig information måste du aktivera växlingsknappen Markera som personligt identifierbar information (PII) för den frågan i Webex Experience Management. Mer information om PII finns i PII-hantering i Experience Management i Webex Experience Management dokumentationen. Mer information om anpassade förifyllningar finns i Konfigurera anpassade förifyllningar för feedbackundersökningar efter samtal i Webex Experience Management dokumentationen.

Avancerade inställningar

Feedbackaktiviteten har följande inställningar för att validera de förväntade DTMF svaren från kunderna.

Tabell 5. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout	Anger hur länge aktiviteten maximalt väntar på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.

Du kan konfigurera maximalt antal återförsöksförsök vid ogiltiga eller inga DTMF indata, samt ljudmeddelanden (för ogiltiga indata, timeout och maximalt antal återförsök) för enkäter med hjälp av Webex Experience Management.

Mer information finns i Inställningar för nytt försök och timeout i undersökning efter samtal IVR i Webex Experience Management dokumentation.

Spela upp meddelande

Aktiviteten Spela upp meddelande spelar upp ett avbrottsfritt meddelande för den som ringer. Du kan använda aktiviteten Spela upp meddelande med eller utan funktionen Text till tal aktiverad. Konfigurationsalternativen ändras därefter.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Felhantering.
Aktiviteten Spela upp meddelande kan inte avbrytas för DTMF inmatningar.
Aktiviteten Spela upp meddelande kan avbrytas eftersom agenten är tillgänglig att besvara samtalet, om den inkluderas efter aktiviteten Kökontakt i ett samtalsflöde.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Spela upp meddelande:

Allmänna inställningar
Uppmaning

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uppmaning

Om du inte vill använda funktionen Text till tal i prompten inaktiverar du växlingsknappen Text-till-tal . Text till tal är inte aktiverat som standard.

Du kan konfigurera upp till fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna.

Om någon av de ordnade listingångarna är tom svarar systemet med ett flödesfel. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 6. Promptkonfiguration utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj önskad ljudfil i listrutan som är märkt som 1. Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Filerna spelas upp för uppringaren i den ordning de visas. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid varje listruta.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.

Om du vill använda funktionen Text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljuduppmaningar (text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler.

Tabell 7. Promptkonfiguration med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Anger kopplingen för autentisering av text-till-tal-tjänsten. I listrutan visas namnet på alla Google-kopplingar i Control Hub. Endast de aktiva kopplingarna visas. Välj anslutningsappen i listrutan. Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Anger namnet på den utgående rösten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utdatarösten som stöds av Google inte är tillgängligt i listrutan Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Spela upp meddelande i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till ljudfil	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja önskad ljudfil från listrutan. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid motsvarande indata- eller listruta.
Lägga till text till tal-meddelande	Skapa prompten genom att använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text till tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet om att skapa prompter. I det här fältet skriver du meddelandet som ska spelas upp för uppringaren på det valda språket och rösten. Fältet accepterar två typer av indata – råtext (klartext) eller SSML-formaterade data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 8. Text till tal-inställningar
Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

När du inkluderar aktiviteten Spela upp meddelande före HTTP-begärandeaktiviteten i ett samtalsflöde körs HTTP-begäran först när ljudet har spelats upp helt.

Popup-fönster

Ett popup-fönster är ett fönster eller en dialogruta som visas på skrivbordet när agenten besvarar ett kundsamtal. Agenten får mer information om uppringaren för att komma vidare i konversationen. Mer information finns i avsnittet Screen Pop i artikeln Kom igång med Agent Desktop .

Popup-aktiviteten blir relevant först när en agent har en interaktion. Den använder vanligtvis händelserna AgentAnswered och PhoneContactEnded.

När du använder den här aktiviteten i huvudflödet exponerar du en uppsättning händelser på fliken Händelseflöden . Mer information om dessa händelser finns i Händelser.

Du kan skapa ett enda händelsehanteringsflöde för varje händelse. Till exempel när en agent accepterar ett inkommande samtal visas ett popup-fönster. Popup-aktiviteten innehåller information som baseras på flödesvariablerna. I popup-fönstret integreras Webex Contact Center med andra affärsprogram, till exempel CRM (Salesforce), ärendeverktyg och orderregistreringssystem.

Fyll i den här konfigurationen på fliken Händelseflöde i flödesverktyget. Om du vill definiera olika popup-beteenden som bygger på huvudflödesvillkoren använder du ett villkor eller en ärendeaktivitet. Du kan definiera ett popup-fönster för varje flöde.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Screen Pop för nya digitala kanaler måste konfigureras i Connect Flow Builder. Mer information finns i https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

I följande avsnitt kan du konfigurera popup-aktiviteten:

Allmänna inställningar
URL-inställningar
Bildskärmsinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

URL-inställningar

Använd alternativet URL-inställningar om du vill definiera en URL för popup-konfigurationer. Om du vill skriva en variabel använder du syntaxen {{variables}}.

Till exempel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabell 9. URL-inställningar
Parameter	Beskrivning
Popup-URL	Ange webbadressen till den avsedda webbplatsen, till exempel http://www.salesforce.com. När agenten besvarar ett samtal fyller den konfigurerade URL:en i popup-fönstret på skrivbordet.
Frågeparametrar	Ange de olika variablerna i nyttolasten. Om du vill lägga till en ny frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Ange attributvärdet i fälten NYCKEL och VÄRDE.
Desktop-etikett i popup-fönster	Ange en kort och intuitiv anpassad visningstext som ersätter popup-URL:en på Agent Desktop. När agenten besvarar eller avslutar ett samtal visas den här etiketten som en hyperlänk i popup-meddelandet på Agent Desktop. Om till exempel URL:en till Screen Pop är http://www.salesforce.com och Screen Pop-skrivbordsetiketten är Salesforce visas hyperlänken som Salesforce i skärmpopmeddelandet. Den här etiketten visas också på fliken Screen Pop i Agent Desktop.

Bildskärmsinställningar

Tabell 10. Visa inställningar
Parameter	Beskrivning
Ny flik i webbläsare	Popup-fönstret visas i en ny webbläsarflik varje gång utan att det befintliga popup-fönstret påverkas.
Befintlig popup-flik	Popup-fönstret visas i den befintliga webbläsarfliken och ersätter det tidigare popup-fönstret.
I Desktop	Popup-skärmen visas som en flik i panelen Hjälpinformation i Desktop. Om popup-fönsteralternativet är I Desktop, visas popup-fönstret i panelen Hjälpinformation under hela samtalet. Popup-fönstret finns kvar även när du väljer en uppgift från en annan kanaltyp i panelen Uppgiftslista.

Om popup-fönsteralternativet är I Desktop eller Befintlig webbläsarflik går data om ett samtal som anges i popup-fönstret förlorade om agenten accepterar ett nytt samtal. Om du vill förhindra att data går förlorade konfigurerar du visningsalternativet som Ny webbläsarflik.

Anta till exempel att popup-fönsteralternativet är I Desktop. Om agenten accepterar ett nytt inkommande samtal när samtidigt som data anges i popup-fönstret för ett tidigare samtal, går de data som anges om det tidigare samtalet förlorade när popup-fönstret för det nya samtalet visas.

Samla in siffror

Aktiviteten Samla in siffror uppmanar uppringaren att ange en DTMF-indata (Dual-Tone Multi-Frequency), till exempel ett kontonummer. I likhet med aktiviteterna Spela upp meddelande och Meny kan aktiviteten Samla in siffror använda ljudfiler, text-till-tal-meddelanden eller en kombination av båda.

Den här aktiviteten accepterar DTMF indatasiffror från 0 till 9. Uppringaren kan ange # eller * som avslutningssymbol för att indikera slutet på DTMF inmatning.

Uppringaren kan inte använda avslutningssymbolerna för andra scenarier som en del av insamlingssifferaktiviteten, som att bekräfta beloppet eller kund-ID.
Som standard stöder nästa generations medieplattform endast RFC2833 typ DTMF för både inkommande och utgående samtal.
Nästa generations medieplattform stöder in-band-DTMF.
Den här funktionen är endast tillgänglig om motsvarande funktionsflagga är aktiverad.
Du kan också höra in-band DTMF toner under inspelning och i konferens med andra parter.

Du kan konfigurera dessa felhanteringssökvägar för att hantera flödeskörningsfel:

Tabell 11. Fel vid körning av aktivitet
Sökväg	Beskrivning
Timeout för post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar när postens tidsgräns har uppnåtts. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren inte är passiv för länge. Ändra tidsgränsen för posten i avsnittet Avancerade inställningar i panelen Egenskaper. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.
Omatchad post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar om uppringaren anger en DTMF-inmatning som inte har konfigurerats i avsnittet Anpassade menylänkar. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren kan starta om aktiviteten och försöka igen. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.
Odefinierat fel	Mer information finns i Felhantering.

Du kan konfigurera aktiviteten Samla in siffror med följande inställningar:

Allmänna inställningar
Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Inställningar för prompter med text till tal aktiverat
Text till tal-inställningar
Avancerade inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Promptinställningar utan text till tal aktiverat

Text till tal är inte aktiverat som standard. Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj ljudfilen i listrutan. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna.

Om någon av de ordnade listinmatningarna är tom visar systemet ett flödesfel. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 12. Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Filerna spelas upp för uppringaren i den ordning som de har konfigurerats. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid varje listruta. Ikonen Ta bort visas inte när bara en listruta är tillgänglig eftersom du behöver minst en ljudfil för prompten. Information om hur du hanterar ljudfiler finns i Överföra en ljudresursfil.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med kryssrutan Gör prompten avbrytbar kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard kan uppmaningar inte avbrytas. Om uppmaningen är viktig för att den som ringer ska höra ska du inte låta den avbrytas. För de organisationer som etableras med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om kryssrutan Gör prompter avbrytbar är markerad eller avmarkerad av flödesutvecklarna.

Inställningar för prompter med text till tal aktiverat

Som standard är text till tal inte aktiverat. Om du vill använda text till tal i dina prompter aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (text-till-tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler som konfigurerats.

Tabell 13. Snabb konfiguration med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Alternativen Språk och Röst ändras beroende på vald koppling. Valet avgör språk, kön och ton som systemet använder för att läsa text-till-tal-meddelanden för den som ringer. Om du använder Google TTS kan du förhandsgranska de olika alternativen på sidan Google Text to Speech . Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Anger namnet på den utgående rösten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utdatarösten som stöds av Google inte är tillgängligt i listrutan Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Samla in siffror i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till text i talmeddelande	När du skapar prompten kan du använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text-till-tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet Fråga. Här kan du skriva meddelandet som läses upp för uppringaren med valt språk och röst. Fältet accepterar två typer av indata: råtext (klartext) eller SSML-formaterade data. Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. Om du vill ange en variabel använder du följande syntax: `{{variable}}`. Till exempel `{{NewPhoneContact.ANI}}`. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudfil	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja en ljudfil från en listruta. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort bredvid objektet. Ikonen Ta bort visas inte när endast ett fält har konfigurerats, eftersom minst ett meddelande eller en ljudfil krävs.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med kryssrutan Gör prompten avbrytbar kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard kan uppmaningar inte avbrytas. Om uppmaningen är viktig för att den som ringer ska höra ska du inte låta den avbrytas. För de organisationer som etableras med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om kryssrutan Gör prompter avbrytbar är markerad eller avmarkerad av flödesutvecklarna.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 14. Text till tal-inställningar
Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Avancerade inställningar

Aktiviteten Samla in siffror omfattar följande avancerade inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 15. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout utan inmatning	Anger den maximala varaktighet som aktiviteten Samla in siffror väntar på indata innan den fortsätter till sökvägen för timeout för inmatning. Standardvärdet är 3 sekunder.
Timeout mellan siffror	Anger den maximala varaktighet som aktiviteten Samla in siffror väntar mellan siffrorna innan den fortsätter i flödet. Detta inträffar först när minst en siffra har angetts. Uppringaren kan ange terminatorsymbolen för att indikera att posten är slutförd, så att samtalet fortsätter utan att vänta på tidsgränsen mellan siffror. Timeout mellan siffror gäller inte för kunder som använder plattformen för rösttjänster. Som standard är den här parametern inte inaktiverad för kunder som använder rösttjänstplattformen.
Minsta siffror	Anger det minsta antalet siffror som uppringaren måste ange. Standardvärdet är 1. Om anroparen anger indata som är mindre än detta värde följer flödet sökvägen Omatchad inmatning som konfigurerats i avsnittet Felhantering .
Högsta siffror	Anger det maximala antalet siffror som uppringaren kan ange. Standardvärdet är 10. Om anroparen anger indata som är större än detta värde följer flödet sökvägen Omatchad inmatning som konfigurerats i avsnittet Felhantering .
Terminator-symbol	Anger det tecken som uppringaren kan ange för att ange slutet på inmatningen. Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen. Som standard är terminatorsymbolen #.

Utdatavariabler

Aktiviteten Samla in siffror omfattar utdatavariabeln {{CollectDigits.DigitsEntered}} . När flödet körs lagrar den här variabeln de DTMF indata som uppringaren angav under sin interaktion med aktiviteten. Använd den här variabeln i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen. Variabelnamnet ändras dynamiskt baserat på etiketten som är associerad med aktiviteten Samla in siffror. Systemet måste samla in flera variabelvärden om flödet använder mer än en insamlingssiffraaktivitet i flödet. Mer information finns i Händelseutdatavariabler.

Meny

Med aktiviteten Meny kan du skapa en Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) upplevelse i ditt flöde. Aktiviteten spelar upp en uppmaning där uppringaren kan ange en DTMF siffra. Baserat på siffran som uppringaren anger kan flödet ta en annan väg.

En meny kan ha 1–10 grenar, som representeras av siffrorna 0–9.

Du kan använda aktiviteten Meny med eller utan text till tal aktiverat. Konfigurationsalternativen ändras därefter.

Du kan konfigurera dessa felhanteringssökvägar för att hantera flödeskörningsfel:

Tabell 16. Fel vid körning av aktivitet
Sökväg	Beskrivning
Timeout för post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar när postens tidsgräns har uppnåtts. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren inte är passiv för länge. Ändra tidsgränsen för posten i avsnittet Avancerade inställningar i panelen Egenskaper. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början. Så här kopplar du tillbaka samtalet till aktivitetens början ett angivet antal gånger: Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på Timeout. Ställ in vaue på {{Timeout +1}}. Konfigurera aktiviteten Villkor med uttrycket {{Timeout >= n}}, där n är antalet gånger du vill återgå till menyn innan samtalet kopplas från. Om till exempel {{Timeout >= 3}} returnerar konfigurationen samtalet tillbaka till menyn tre gånger innan samtalet kopplas från.
Omatchad post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar om uppringaren anger en DTMF-inmatning som inte har konfigurerats i avsnittet Anpassade menylänkar. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren kan starta om aktiviteten och försöka igen. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.

I följande avsnitt kan du konfigurera menyaktiviteten:

Allmänna inställningar
Uppmaning
Anpassade menylänkar
Text till tal-inställningar
Utgående variabel

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uppmaning

Inställningar för prompter utan text till tal

Text till tal är inte aktiverat som standard. Om du vill använda text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Välj ljudfilen i listrutan. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Aktiviteten spelar upp hela prompten för uppringaren i konfigurerad ordning, alternerande mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna som konfigurerats.

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma genereras ett flödesfel i systemet. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 17. Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj filen i listrutan märkt 1. Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid listrutan. Eftersom minst en ljudfil krävs visas inte ikonen Ta bort om bara ett nedrullningsbart fält visas. Hantera ljudfiler från inställningen Ljuduppmaningar i Control Hub. Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med det här alternativet kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard är inte funktionen Gör prompten avbrytbar markerad för aktiviteten Meny. Om du vill att uppringaren ska kunna avbryta menyn när de anger sina DTMF inmatningar kan du göra meddelandet avbrytbart. För organisationer som har etablerats med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om flödesutvecklarna har markerat eller avmarkerat kryssrutan Gör prompten avbrytbar .

Inställningar för prompter med text till tal

Om du vill använda text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljuduppmaningar (text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Aktiviteten spelar upp hela prompten för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler.

Tabell 18. Promptinställningar med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Välj en anslutningsapp för att autentisera text till tal-tjänsten. I listrutan visas namnen på de Google-anslutningsappar som har konfigurerats i Control Hub. Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utmatningsrösten som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före menyaktiviteten i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till ljudfiler	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja en ljudfil från en listruta. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort bredvid objektet. Eftersom minst ett meddelande eller en ljudfil krävs visas inte ikonen Ta bort när endast ett fält har konfigurerats.
Lägg till text i talmeddelande	När du skapar prompten kan du endast använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text-till-tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet om att skapa prompter. Du kan skriva meddelandet som ska läsas upp för uppringaren med det valda språket och rösten. Fältet accepterar två typer av indata: råtext (oformaterad text) eller SSML-formaterade data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. Om du skriver en variabel använder du följande syntax: `{{variable}}`. Till exempel `använder {{NewPhoneContact.ANI}}` giltig variabelsyntax. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med det här alternativet kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard är inte funktionen Gör prompten avbrytbar markerad för aktiviteten Meny. Om du vill att uppringaren ska kunna avbryta menyn när de anger sina DTMF inmatningar kan du göra meddelandet avbrytbart. För organisationer som har etablerats med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om flödesutvecklarna har markerat eller avmarkerat kryssrutan Gör prompten avbrytbar .

Anpassade menylänkar

Med alternativet Anpassade menylänkar kan du konfigurera en eller flera menylänkar baserat på organisationens krav.

Den här funktionen hjälper en eller flera användare att välja olika grenar i flödet baserat på den valda siffran.

Du kan konfigurera upp till tio anpassade menylänkar.

Tabell 19. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
SIFFRA	Välj ett nummer i listrutan. DIGIT motsvarar den DTMF indata som uppringaren anger för att ange vilken väg i flödet som ska följas. Siffrorna 0‐9 är tillgängliga för val, och du kan bara välja varje alternativ en gång.
LÄNK BESKRIVNING	Lägg till en beskrivning för att ange vilken flödesväg siffran motsvarar. Om du till exempel trycker på 1 leder uppringaren till en kö som kan hjälpa dig med en försäljningsfråga, skriver `du Försäljning` i länkbeskrivningen. LÄNKBESKRIVNING har ingen inverkan på själva samtalet, men kan hjälpa till med att spåra hur menyn är uppbyggd.
Lägg till nytt	Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till fler menylänkar. Du kan lägga till en siffra och en länkbeskrivning för varje rad. Du kan lägga till upp till tio länkar.

Du kan konfigurera menylänkar både i fönstret Egenskaper och i själva aktiviteten. Detta möjliggör olika konfigurationsalternativ som baseras på användarens preferenser. Systemet uppdaterar innehållet i realtid på båda platserna när en redigering görs.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Parameter

Beskrivning

Talhastighet

Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten.

Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.

Volymökning

Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal.

Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Timeout för post

Anger den maximala tid som aktiviteten väntar på indata innan tidsgränsen för inmatning fortsätter. Standardvärdet är 3 sekunder.

Utgående variabel

Aktiviteten Meny använder utdatavariabeln {{Menu.OptionEntered}} . När systemet kör flödet lagrar den här variabeln de DTMF indata som uppringaren angav under sin interaktion med menyn.

Du kan använda utdatavariabeln {{Menu.OptionEntered}} i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen. Variabelnamnet ändras dynamiskt baserat på etiketten som är associerad med menyaktiviteten. Systemet kan samla in flera variabelvärden när flödet använder mer än en menyaktivitet. Mer information om den här variabeltypen finns i Utdatavariabler för aktivitet.

Direkt överföring

Om du överför ett röstsamtal till antingen ett externt uppringningsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) utan agentens ingripande utlöses aktiviteten blindöverföring.

Aktiviteten Blind Transfer används när ett samtal ska överföras till ett externt eller tredje parts DN baserat på ett flödeskriterie. Överföringen kan också initieras till en extern bro. Den konfigurerade villkorsuppsättningen utlöser aktiviteten.

Vid blind överföring behålls de tidigare kompetensbegränsningarna när ett samtal överförs till en färdighetsbaserad kö. Det beror på att kompetensbegränsningar beräknas när ett flöde körs. Men eftersom flödet inte utförs vid blind överföring behålls de tidigare färdighetsbegränsningarna.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Blindöverföring.

Allmänna inställningar
Överför uppringningsnummer

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en blindöverföringsaktivitet.
Du kan inte lägga till en blindöverföringsaktivitet i händelseflödena i Flow Control.

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Överför uppringningsnummer

Avsnittet Överför uppringningsnummer anger det DN som ett samtal överförs till. Du kan ange numret manuellt eller välja ett dynamiskt tal med hjälp av en variabel.

Tabell 20. Inställningar för överföring av uppringningsnummer
Parameter	Beskrivning
Överför uppringningsnummer	Ange det DN som samtalet ska överföras till. Detta kan vara ett specifikt nummer som anges manuellt eller ett dynamiskt tal som indikeras genom en flödesvariabel.
Specifikt uppringningsnummer	Ange numret som samtalet ska överföras till.
Variabelt uppringningsnummer	Välj flödesvariabeln i listrutan. Variabeln lagrar numret som samtalet ska överföras till.

Bryggad överföring

Med aktiviteten Bryggad överföring kan ett samtal tillfälligt överföras med ett flöde till en extern destination samtidigt som kontrollen över samtalet behålls. Den externa destinationen kan vara en extern brygga eller en Interactive Voice Response tjänst (IVR).

När den tredje parten avslutar samtalet fortsätter samtalsflödet för ytterligare återengagemang efter behov, som att köa det till en agent.

Följande avsnitt vägleder dig om hur du konfigurerar aktiviteten Bryggad överföring.

Allmänna inställningar
Överför uppringningsnummer
Inställningar för timeout för överföring
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Överför uppringningsnummer

Avsnittet Överför uppringningsnummer anger det DN som ett samtal överförs till. Ange numret manuellt eller välj ett dynamiskt tal med hjälp av en variabel.

Tabell 21. Inställningar för överföring av uppringningsnummer
Parameter	Beskrivning
Överför uppringningsnummer	Ange det DN som samtalet ska överföras till. Detta kan vara ett specifikt nummer som anges manuellt eller ett dynamiskt tal som indikeras genom en flödesvariabel.
Specifikt uppringningsnummer	Ange numret som samtalet ska överföras till.
Variabelt uppringningsnummer	Välj flödesvariabeln i listrutan. Variabeln lagrar numret som samtalet ska överföras till.

Inställningar för timeout för överföring

I avsnittet Inställningar för timeout för överföring kan du konfigurera beteendet för en bryggad överföringsaktivitet när det överförda samtalet inte besvaras inom en viss tid.

Tabell 22. Inställningar för timeout för överföring
Parameter	Beskrivning
Timeout	Det här är hur länge systemet väntar på att den överförda parten ska hämta samtalet. Om mottagaren inte svarar inom denna tid avslutar systemet samtalet. Varaktigheten bör ligga i intervallet 1 till 120 sekunder. Standardvärdet är 10 sekunder.

Utdatavariabler

Det är här du samlar information om resultatet av överföringen.

Tabell 23. Utdatavariabler
Parameter	Beskrivning
BridgedTransfer_dxm.Felkod	Den här parametern registrerar fel- eller statuskoder som motsvarar misslyckade försök att utföra en bryggad överföring med DXM (Digital Extension Module).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Den här parametern lagrar beskrivningen av det fel som påträffades under ett försök till bryggad överföring med hjälp av (DXM).

I följande tabell sammanfattas felkoderna för utdata från den bryggade överföringsaktiviteten.

Felkod	Beskrivning av fel	Förklaring
1	Invalid_Number	Det uppringda externa katalognumret (DN) är ogiltigt.
2	Upptaget	Det externa DN är antingen engagerat eller har avvisat det inkommande samtalet.
3	Inget svar	Det externa DN kunde inte besvara samtalet inom den förinställda timeout-tiden.
48	Flödesaktivitet som inte stöds	Flödet kan inte köra aktiviteten Bryggad överföring efter kö eller när en agent har tilldelats samtalet.
5	Unsupported_DN	Du kan inte använda det externa DN:t om det är betecknat som EP-DN i systemportalen eller om det matchar den inloggade agentens DN på Agent Desktop.
6	System_Error	Den här koden representerar diverse fel som inte faller inom de ovan definierade kategorierna.

Bryggad överföring är endast tillgängligt på nästa generations plattformar (VPOP och Webex Calling).

Flödeskonfigurationer som inte stöds

Du kan inte lägga till aktiviteten Bryggad överföring i aktiviteten Kökontakt.
För kontakter som parkeras, köas eller tilldelas till en agent ska du inte införa en bryggad överföringsaktivitet senare i flödet. Detta kan leda till ett flödesfel som inte stöds.
Du kan inte använda aktiviteten Bryggad överföring i utgående samtalsflöden.
Du kan inte lägga till en bryggad överföringsaktivitet i händelseflödena i Flow Control.

Virtuell agent

Aktiviteten Virtuell agent ger dina kontaktcenterkunder en konversationsupplevelse i realtid. Du kan lägga till en virtuell agent i samtalsflödet för att hantera kundfrågor i konversationsformat. Den virtuella agenten drivs av Googles Dialogflow-funktioner. När en kund talar matchar dialogflödet kundkonversationen med den bästa avsikten i den virtuella agenten. Dessutom hjälper det kunden som en del av Interactive Voice Response (IVR) upplevelsen.

Innan du använder en virtuell agent:

Konfigurera en Dialogflow-agent. Mer information om hur du skapar en Dialogflow-agent i Google Cloud finns i Skapa en agent.

Inkludera Hej som en träningsfras på önskat språk för Dialogflow-agenten för att starta en konversation med den som ringer. Du kan lägga till den här utbildningsfrasen i standardvälkomstmetoden eller i någon annan avsikt hos Dialogflow-agenten. Mer information finns i Avsikter.

Beroende på hur du konfigurerar Dialogflow-agenten kan du använda aktiviteten Virtuell agent för att hantera olika typer av användningsfall.
Konfigurera en virtuell agent i Control Hub. Mer information finns i Konfigurera virtuell agent för Cisco Webex Contact Center.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Virtuell agent:

Allmänna inställningar
Konversationsupplevelse
Variabelt godkännande
Avancerade inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Konversationsupplevelse

Parameter	Beskrivning
Virtuell agent	Välj en virtuell agent i Control Hub. Den virtuella agenten driver konversationen på naturligt språk som en del av den IVR upplevelsen med den som ringer.
Gör uppmaningar avbrytbara	Gör det möjligt för kunderna att avbryta den virtuella agenten för att göra nya förfrågningar eller avsluta samtalet.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen om du vill åsidosätta språk- och röstinställningar som har konfigurerats i `Global_Language` och `Global_VoiceName` variabler. Den här parametern är aktiverad som standard. För att ett flöde ska fungera måste du ange de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardindataspråket och utdatarösten för den virtuella agenten. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns i Globala variabler.
Inmatningsspråk	Anger vilket språk kunden använder när han eller hon talar med den virtuella agenten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Om inmatningsspråket som Google stöder inte är tillgängligt i listrutan Inmatningsspråk inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Virtuell agent i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_language`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA). Mer information om språken finns på Googles språkreferenssida . Röstdistributioner av virtuella agenter i Webex Contact Center stöder endast språk med igenkänningsmodellen som ett förbättrat telefonsamtal (se Röster som stöds och språk som är tillgängliga med Dialogflow Essentials (ES) (se Språkreferens).
Mata ut röst	Standardvärdet är `Automatisk`. När värdet är `Automatiskt` väljer Dialogflow röstnamnet för ett visst språk. Kontrollera att röstnamnet som konfigurerats är enligt det valda språket. Om namnet på utmatningsrösten som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Virtuell agent i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .

Mer information om Text till tal-röster finns i Röster och språk som stöds.

Variabelt godkännande

De valfria parametrarna i aktiviteten Virtuell agent kan innehålla personligt identifierbar information (PII). Webex Contact Center skickar dessa parametrar till Google Dialogflow som variabler för att implementera avancerad konversationslogik med roboten.

Tabell 24. Valfria parametrar
Parameter	Beskrivning
Nyckelvärde	Med parametern Key-Value kan du ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Du kan ange variabelvärden med hjälp av syntaxen för dubbla klammerparenteser. Om du till exempel vill returnera en kunds kontosaldo baserat på ANI kan nyckeln och värdet vara: Nyckel: `ANI` Värde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Om du vill lägga till en variabelparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. Kontaktcentret skickar dessa parametervärden till Google Dialogflow som ett JSON-värde i `objektet request.query_param.payload` . Systemet parsar och hanterar denna JSON i distributionsprogrammet. Systemet når det här programmet via webhooken som konfigureras i dialogflödet. Mer information finns i Uppfyllelse.

Avancerade inställningar

Tabell 25. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout utan inmatning	Anger hur länge den virtuella agenten väntar på kundinmatning (röst eller DTMF). Standardvärdet är 5 sekunder. Värdet kan variera från 1 till 30 sekunder.
Maximalt antal försök att inte mata in	Anger hur många gånger den virtuella agenten väntar på kundinmatning (röst eller DTMF). Standardvärdet är 3. Värdet kan variera från 0 till 9. När det maximala antalet försök har förflutit avslutas den virtuella agenten, med utdatavariabeln `ErrorCode` inställd på värdet `max_no_input`.
Timeout mellan siffror	Den tid som den virtuella agenten väntar på nästa DTMF indata från kunden innan den virtuella agenten går vidare i konversationsflödet. Standardvärdet är 3 sekunder. Värdet kan variera från 0 till 30 sekunder.
Terminator-symbol	Det tecken som kunden kan ange för att ange slutet på indata. Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen.
Försening vid uppsägning	Gör att den virtuella agenten kan slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten stoppas och gå vidare till nästa steg i flödet. Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska indikera något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent bör du tänka på hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet före eskaleringen. Värdet kan variera från 1 till 30 sekunder. Om du konfigurerar värdet för Avslutningsfördröjning till 0 spelas inte det sista ljudmeddelandet upp för uppringaren.
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.
Aktivera transkription av konversationer	Gör att skrivbordet kan visa utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Den obehandlade avskriften finns också tillgänglig via en dynamisk URL. Du kan använda den här URL:en för att extrahera specifika avsnitt från transkriptionen med hjälp av en HTTP-begäran.

Utdatavariabler

Dessa variabler lagrar utdatastatus för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Tabell 26. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
VVA. Sista avsikt	Lagrar den senaste avsikten som utlöstes av den virtuella agenten innan den flyttas till eskalerings- eller hanterad avsikt.
VVA. Transkriptions-URL	Lagrar URL:en som pekar på utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Använd aktiviteten Parsa för att extrahera parametrarna från transkriptet av den virtuella agenten.
VVA. Felkod	Lagrar statuskoden vars värde beror på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Den här variabeln innehåller ett av följande värden: `no_error`: Anger att hanterade och eskalerade utdata inte innehöll några fel. `max_no_input`: Anger att kunden inte hade några indatafel inom det angivna Max antal försök att inte mata in. `term_char_without_input`: Indikerar att kunden tryckte på avslutningsknappen utan någon inmatning (talade eller med knapptryckning). Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen. `system_error`: Indikerar eventuella andra fel i systemet. Till exempel Dialogflow-fel, nätverksproblem och så vidare. Om du vill spela upp ett anpassat ljudmeddelande för att meddela kunder om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en aktivitet för uppspelningsmeddelande (innan samtalet kopplas från) i flödet. Mer information om aktiviteten Spela upp meddelande finns i Spela upp meddelande.

Resultat

Anger utdatasökvägarna för den virtuella agenten som inträffar baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Hanterat: Dialogflödet tar den här vägen om systemet utlöser den hanterade avsikten.
Eskalerad: Dialogflödet tar den här vägen om systemet utlöser eskaleringsavsikten.

Mer information om avsikterna i dialogflödet finns i Avsikter.

Felhantering

Anger utdatasökvägen för den virtuella agenten som baseras på felet som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Fel: Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Om det finns ett fel spelar kontaktcentret som standard inte upp något ljudmeddelande för att meddela kunden om felet. Flödesutvecklaren kan konfigurera en Play Message-aktivitet antingen allmänt eller baserat på felkoden enligt beskrivningen i avsnittet Utdatavariabler .

Utdatasökvägarnas funktionalitet beror på konfigurationen och flödet som definieras av administratören.

Återuppring

Återuppringningsaktiviteten är endast tillgänglig om önskad kö och återuppringningsfunktionen har aktiverats för företaget. Som standard skapar återuppringningsaktiviteten en återuppringningsuppgift i samma kö som samtalet ursprungligen gjordes. Om du vill kan du konfigurera en annan kö. Om du använder samma kö behåller uppgiften sin plats i kön tills nästa agent blir tillgänglig.

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en återuppringningsaktivitet.

Om du föredrar en ny kö placerar du uppgiften längst ned i önskad kö. När en agent accepterar uppgiften startas återuppringningen. Om den som ringer inte svarar görs inte återuppringningen.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera återuppringningsaktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för återuppringning
Utdatavariabler
Felkoder

Tabell 27. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för återuppringning

I avsnittet Inställningar för återuppringning definieras återuppringningsnumret och den kö som uppringaren måste placeras i för begäran om återuppringning. Systemet reserverar uppringarens plats i kön tills nästa agent blir tillgänglig.

Tabell 28. Inställningar för återuppringning
Parameter	Beskrivning
Motringningsnummer	Ange det uppringningsnummer som uppringaren ska ta emot återuppringningen på. Välj variabeln i listrutan som innehåller återuppringningsnumret, till exempel det ANI som är associerat med samtalet. Variabeln kan vara ett nummer som samlas in i en Samla in siffror-aktivitet i samtalsflödet. Om inget val görs används uppringarens ANI. Återuppringningsnumret lagras i utdatavariabeln för `NewPhoneContact.ANI` händelse. Som standard är växlingsknappen för Registrera återuppringning till annan destination? är inställt på av. Återuppringningen registreras på samma köade destination. Om den föredragna agenten är upptagen och inte är tillgänglig aktiverar du växlingsknappen för att välja en ny motringningsdestination. Destinationen ändras från agent till kö. Du kan inte ändra destinationen direkt till en annan agent, utan bara till en kö som innehåller agenter.
Återuppringningskö	Välj ett av de tillgängliga alternativen för återuppringningskö i listrutan: Variabelkö: Gör att administratören kan ange en återuppringningskö baserat på villkoren i flödet. Standardinställningen är den kö där uppringaren är placerad, enligt den parkerade kontakten. Utdatavariabeln QueueName associeras med aktiviteten Queue Contact (Kökontakt). Om det behövs väljer du en annan variabel i listrutan. Kontrollera att variabeln ger ett giltigt köval. När du konfigurerar ett flöde för återuppringning till prioriterad agent placerar du aktiviteten Kö till agent före återuppringningsaktiviteten i flödet. Statisk kö: Välj en statisk kö där alla begäranden om återuppringning placeras. Uppgifter placeras längst ned i kön. Hantera köer från Control Hub.
ANI för återuppringning	Aktiverar ANI-konfiguration av återuppringning för kunder när de får en återuppringning. ANI-konfiguration med återuppringning är inte obligatorisk. Välj ett av de tillgängliga alternativen: Statiskt ANI: Välj ett återuppringningsnummer i listrutan. Dessa uppringningsnummer mappas till startpunkter som har konfigurerats i Control Hub. Om du inte väljer ett återuppringningsnummer använder Webex kontaktcenter numret som är mappat till startpunkten som du har begärt återuppringning för. Variabel ANI (valfritt): Välj en variabel i listrutan. Kontrollera att variabeln har ett giltigt 10-siffrigt nummer med landskod som prefix. Den här koden måste mappas till en startpunkt som initierar återuppringningen. Information om hur du använder giltiga ANI-format finns i den anpassade ANI-valideringstabellen som finns i det här avsnittet. Om du inte väljer någon variabel tar Webex kontaktcenter hänsyn till numret som är mappat till startpunkten som du har begärt återuppringning för.

Du måste använda aktiviteten Koppla från kontakt för att avsluta en flödesgren som använder en återuppringningsaktivitet. Annars avslutas inte samtalet när en begäran om återuppringning görs.

Flödesadministratörer bör testa funktionen i en icke-produktionsmiljö för att se till att det ANI som konfigurerats som en del av variabelt ANI är korrekt eller inte. Om det angivna ANI är felaktigt växlar återuppringningen till standardsystemets ANI.

Det här är scenarierna där det anpassade ANI konfigureras och valideras för klienthantering och flödeskontroll. Baserat på stacken som du använder kan du se valideringar som endast gäller för den stacken.

Tabell 29. Anpassad ANI-validering
Beskrivning	Klienthantering–ANI-indata	Återuppringning/återuppringning med tillstånd – ANI-ingång (flödeskontroll)	Validering
ANI utan landskod	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Utan landskod. Till exempel: 2567312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata är med landskod och Flow Control ANI-indata är utan landskod konfigurerad.	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används
Klienthantering ANI-indata är utan landskod och flödeskontroll ANI-ingång är med landskod konfigurerad	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.
Klienthantering ANI-indata och Flödeskontroll ANI-indata har landskod konfigurerad.	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata har inget mellanrum och Flow Control ANI-indata har utrymme däremellan.	Inget blanksteg mellan numret. Till exempel +1-2567312213	Mellanslag mellan numret. Till exempel +1-256 7312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata har inga bindestreck emellan och Flödeskontroll ANI-indata har bindestreck däremellan.	Inga bindestreck mellan numren. Till exempel +1-2567312213	Bindestreck mellan numren. Till exempel +1-256-731-2213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
ANI-indata för flödeskontroll matchar de sista siffrorna i ANI-indata för klienthantering.	Slutför ANI-inmatningen. Till exempel +1-2567312213	De fyra sista siffrorna matchar. Till exempel 2213	Ogiltig ANI. DNIS används.
Flödeskontroll ANI-indata har fler siffror konfigurerade än ANI-indata för klienthantering.	Delvis ANI-ingång. Till exempel 2213	10-siffrig ANI-ingång. Till exempel 2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.
ANI-indata för klienthantering har konfigurerats och ANI-indata för flödeskontroll har inte konfigurerats.	Slutför ANI-inmatningen. Till exempel +1-2567312213	ANI har inte konfigurerats.	Ogiltig ANI. DNIS används.
Flödeskontroll ANI innehåller inget plustecken.	Plussymbol används. Till exempel +1-2567312213	Plussymbol används inte. Till exempel 12567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.

Utdatavariabler

När motringning utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 30. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för återuppringningsaktiviteten:

Tabell 31. Beskrivning av kod för motringningsfel
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Återuppringning är inte tillåten för en barnkontakt.
3	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.
4	INVALID_DESTINATION	Destinationsnumret för återuppringningen är ogiltigt.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.

Hämta köinfo

Aktiviteten Hämta köinfo ger uppringarens aktuella position i kön (PIQ) och uppskattad väntetid (EWT) tillsammans med andra aktivitetsutdatavariabler. Du kan använda dessa variabler för att fastställa agenters tillgänglighet i en kö och för att dirigera samtal någon annanstans när det behövs.

Om din organisation använder kompetensbaserade samtalsval har utdatavariabeln EWT alltid värdet -1.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Hämta köinformation:

Allmänna inställningar
Köinformation och tillbakablickstid
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Köinformation och tillbakablickstid

Parameter	Beskrivning
Köinformation	Välj namnet på den kö som du ska hämta den uppringandes beräknade väntetid och aktuella position i kön för. Du kan hantera köerna med Control Hub.
Tillbakablickstid	Ange den tillbakablickstid som används för att beräkna EWT efter utlösare för Hämta köinfo. Ange endast varaktigheten i minuter. Se till att dina indata endast har numeriska värden. Det accepterade värdeintervallet är 5–240 minuter.

Parameter

Beskrivning

Köinformation

Välj namnet på den kö som du ska hämta den uppringandes beräknade väntetid och aktuella position i kön för.

Du kan hantera köerna med Control Hub.

Tillbakablickstid

Ange den tillbakablickstid som används för att beräkna EWT efter utlösare för Hämta köinfo.

Ange endast varaktigheten i minuter. Se till att dina indata endast har numeriska värden.

Det accepterade värdeintervallet är 5–240 minuter.

Aktiviteten Hämta köinfo har tre typer av utdataflödesgrenar. Dessa grenar utlöses baserat på returstatus och värden för EWT, PIQ och realtidsstatistik för andra utdatavariabler.

Framgång: Den här grenen utlöses när både EWT och PIQ API returnerar positiva variabelvärden. I det här flödet kan du hämta och komma åt giltiga EWT- och PIQ-variabelvärden.
Otillräckligt informationsflöde: Den här grenen utlöses när PIQ API returnerar ett giltigt variabelvärde och EWT har värdet –1. I det här flödet kan du hämta och komma åt PIQ-värdet, men EWT-API misslyckas på grund av otillräckliga data för att beräkna EWT-värdet.
Fel: Den här grenen utlöses när PIQ API, EWT API eller ett eller flera av API:erna för realtidsstatistik misslyckas eller returnerar ogiltiga värden. EWT-API misslyckas på grund av andra orsaker än otillräckliga data för att beräkna EWT-värdet.

Utdatavariabler

När Hämta köinfo utlöses uppdateras följande variabler:

Utgående variabel	Beskrivning
Position i kö (PIQ)	Lagrar värdet för uppringarens aktuella position i kön för den valda kön. Om kontakten inte står i kö när flödet anropar den här aktiviteten anges PIQ-värdet till antalet kontakter som för närvarande väntar i kön + 1. Detta identifierar kontaktens position i kön, om kontakten står i kö efter att ha kört aktiviteten GetQueueInfo.
Uppskattad väntetid (EWT)	Lagrar ungefärlig tid som en uppgift måste vänta i en kö innan den besvaras av en agent. EWT beräknas för varje kö och baseras på den genomsnittliga tid som tidigare samtal i samma kö har väntat på en agent. EWT använder parameterposten Lookback Time och rapporteras i millisekunder (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen, för den valda kön, som är inloggade på skrivbordet. Om aktiviteten används före kö returneras statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppcykeln baserat på den första samtalsdistributionsgruppcykeln.
LoggedOnAgentsAll	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper, för den valda kön, som är inloggade på skrivbordet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
TillgängligaAgentAktuella	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen, för den valda kön, som är tillgängliga för att ta emot kontakten. Om aktiviteten används före kö returneras statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppcykeln baserat på den första samtalsdistributionsgruppcykeln.
TillgängligaAgenterAlla	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper, för den valda kön, som är tillgängliga för att ta emot samtalet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
SamtalKöade Nu	Lagrar det totala antalet samtal i den valda kön.
ÄldstaCallTime	Lagrar antalet sekunder som det äldsta samtalet har varit i den valda kön.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Beräkning av beräknad väntetid

Den uppskattade väntetiden (EWT) rapporteras i ms.

För att beräkna EWT samlar programmet in alla statistiskt giltiga prover (ett exempel är genomsnittet av väntetiderna för uppgifter som har kopplats till en agent under ett minutintervall) för de senaste XX minuterna som anges av den användardefinierade tillbakablickstiden. Medelvärdet av de insamlade proverna används som EWT.

Statistiskt giltiga urval är de prover som samlas in, för vilka det maximala värdet för CoV (varianskoefficient för väntetiderna för de uppgifter som kopplades till en agent under varje minutintervall) faller under 40 procent.

Om procentandelen giltiga prover som samlats in för den användardefinierade tillbakablickstiden understiger 40 procent beräknas inte EWT.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Hämta köinfo:

Tabell 32. Hämta köinfo Beskrivning av felkod
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.
2	STALE_DATA	De data som returneras är inte uppdaterade.
3	INSUFFICIENT_DATA	Data som returneras av aktiviteten är inte fullständiga.
4	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.

Avancerad köinformation

Aktiviteten Avancerad köinformation returnerar realtidsantalet agenter som är i tillståndet Tillgänglig i en kö och är inloggade för en viss uppsättning färdigheter, tillsammans med annan köinformation. Flödesutvecklare använder aktiviteten Advanced Queue Information för att programmera flödet. Flödesdesigners fattar beslut baserat på aktiviteten Advanced Queue Information.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelser.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Avancerad köinformation:

Allmänna inställningar
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

När aktiviteten Avancerad köinformation utlöses uppdateras följande variabler:

Utgående variabel	Beskrivning
Position i kö (PIQ)	Lagrar värdet för uppringarens aktuella position i den valda kön. Om kontakten inte står i kö när flödet anropar den här aktiviteten anges PIQ-värdet till antalet kontakter som för närvarande väntar i kön + 1. Detta identifierar kontaktens position i kön om kontakten står i kö efter att aktiviteten AdvancedQueueInformation har körts.
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen för den valda kön som är inloggade på skrivbordet. Statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen returnerar -1 efter att den aktuella samtalsdistributionsgruppen har beaktats som ej tillämpligt före kö.
LoggedOnAgentsAll	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön som är inloggade på skrivbordet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
TillgängligaAgentAktuella	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen för den valda kön som är tillgängliga för att ta emot kontakten. Statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen returnerar -1 efter att den aktuella samtalsdistributionsgruppen har beaktats som ej tillämpligt före kö.
TillgängligaAgenterAlla	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön som är tillgängliga för att ta emot samtalet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
AktuellGrupp	Lagrar värdet för den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en viss kö.
TotalGroups	Lagrar värdet för det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i kön för kontakten.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoder och beskrivningar för aktiviteten Avancerad köinformation:

Tabell 33. Beskrivning av felkod för avancerad köinformation
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Det går inte att hitta kön som valts i aktiviteten.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Databasåtgärden misslyckades under aktivitetskörningen.
5	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.

Koppla från kontakt

Använd den här avslutande aktiviteten för att koppla från en aktiv del av ett samtal. Den här aktiviteten krävs om inga agenter ansluter till samtalet för att manuellt koppla från.

Du kan till exempel använda den här aktiviteten innan ett samtal köas eller när du har skriptat en avanmälan från köupplevelsen. Du kan använda så många Disconnect Contact-aktiviteter som du vill när du konstruerar ditt flöde för att säkerställa att samtalet avslutas oavsett vilken flödesväg det tar.

Du har möjlighet att ge varje aktivitet en unik etikett och beskrivning, men ingen annan konfiguration krävs.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Tabell 34. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

Den här aktiviteten har inga tillgängliga utdatavariabler.

Placera kontakt i kö

Med aktiviteten Placera kontakt i kö placeras en kontakt i kö. När du använder den här aktiviteten i huvudflödet exponerar du en uppsättning händelser på fliken Händelseflöden . Mer information om dessa händelser finns i Händelser.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelser.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Placera kontakt i kö:

Allmänna inställningar
Kontakthantering
Kvalifikationskrav
Kvalifikationsrelaxation
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Om du inte ser fält som Statisk kö, Variabel kö, Variabel prioritet, Variabelt kvalifikationsvärde, Ange kontaktprioritet och Variabel kontroll av agenttillgänglighet ska du kontakta Cisco support för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Kontakthantering

Använd avsnittet Kontakthantering om du vill välja om alla kontakter ska gå till en enda kö eller om kön ska ändras utifrån värdet på en flödesvariabel.

Tabell 35. Kontakthantering
Parameter	Beskrivning
Statisk kö	Klicka på radioknappen Statisk kö för att dirigera kontakter till kön som valts i listrutan Kö. Alla kontakter som kommer från den startadress som är kopplad till den konfigurerade arbetsflödesvägen till den valda kön.
Kö	Välj en kö i listrutan Kö för att dirigera kontakterna som kommer från den startadress som är kopplad till arbetsflödet. Du kan hantera köer i Control Hub.
Variabel kö	Klicka på radioknappen Variabel kö för att använda en kövariabel för att dynamiskt välja en kö och dirigera kontakter. Du kan även välja en fallback-kö i händelse av att kövariabeln misslyckas under flödeskörningen.
Kövariabel	Välj en flödesvariabel från listrutan Kövariabel som ger ett giltigt kö-ID. Flödesvariabeln anger vilken kö som ska väljas dynamiskt under flödeskörningen. Fallback-kön används bara om kövariabeln inte kan skapa ett giltigt kö-ID. Det här fältet visas när du klickar på radioknappen Variabel kö.
Fallback-kö	Välj kö-ID från listrutan Fallback-kö. I händelse av att kövariabeln returnerar ett ogiltigt kö-ID placeras kontakterna i den valda fallback-kön. Om du klickar på alternativknappen Variabelkö kan du inte ange kunskapskraven för kön som använder färdighetsbaserad routning. I så fall dirigeras kontakterna till den längst tillgängliga agenten och åsidosätter den valda algoritmen ködirigering. Det här fältet visas endast när du klickar på radioknappen Variabel kö.
Kontrollera agenttillgänglighet	Aktivera växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet för att utesluta team utan några tillgängliga agenter från dirigering i takt med att kön fortskrider. Samtalsdistributionsgruppen för den valda kön kan hoppa över för att hitta en agent tidigare. Som standard är den här växlingsknappen inaktiverad.
Kontrollera alltid agenttillgänglighet	Klicka på radioknappen Kontrollera alltid agenttillgänglighet för att aktivera kontroll av agenttillgänglighet. Som standard är radioknappen aktiverad. Det här alternativet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet.
Variabel kontroll av agenttillgänglighet	Klicka på radioknappen Variabel kontroll av agenttillgänglighet för att välja en flödesvariabel från listrutan Kontrollera agenttillgänglighetsvariabel som returnerar ett booleskt värde. Det booleska värdet avgör om agenttillgängligheten ska kontrolleras i den variabla kön. Det här alternativet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet.
Ange kontaktprioritet	Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill tilldela kontakter i kö en prioritet. Som standard är den här växlingsknappen inaktiverad. Kontakten med högst prioritet i alla köer (röst och digital) tilldelas nästa tillgängliga agent som är: Loggat in i ett team som ingår i kontaktens aktuella samtalsdistributionsgrupp Kvalificerad att välja den här kontakten baserat på routningsalgoritmen Kontakterna hanteras enligt följande: Om ingen prioritet tilldelas kontakten är standardprioritet 10. Kontakter med högre prioritet hanteras först. Om två kontakter har samma prioritet behandlas den kontakt som har väntat i kö längst först. Om agenten överför samtalet till en startadress ändras kontaktprioriteringen till den prioritet som har tilldelats en Placera kontakt i kö-aktivitet i det nya flödet. Mer information finns i Överföra ett samtal till en startpunkt.
Statisk prioritet	Ange Statisk prioritet om du vill tilldela en prioritet innan du publicerar flödet. Du kan bara se det här fältet när växlingsknappen Ange kontaktprioritet är aktiverad. Välj en prioritet i listrutan Statisk prioritetsnivå. Du kan ange en prioritet från P1 till P9, där P1 är högst och P9 lägst.
Variabel prioritet	Välj Variabel prioritet om kontaktprioriteten ska ändras dynamiskt med varje flödeskörning. Det här fältet visas endast när växlingsknappen Ange kontaktprioritet är aktiverad. Välj en flödesvariabel som returnerar ett heltal med prioritet från 1 till 9 i listrutan Prioritetsvariabel för kontakt. Om prioriteten inte ligger i intervallet 1–9 är standardprioriteten 10.

Kvalifikationskrav

Om den valda kön använder kvalifikationsbaserad dirigering visas ett annat avsnitt, där du kan konfigurera kvalifikationskrav och kvalifikationslättnader.

Du kan lägga till ett eller flera kvalifikationskrav att tilldela till en kontakt i den här kön baserat på den valda kön.

Om du inte anger några färdigheter kan alla tillgängliga agenter i den valda kön ta emot kontakter.

Tabell 36. Inställningar för färdigheter
Parameter	Beskrivning
Färdighet	Välj den önskade kvalifikationen i listrutan. Du konfigurerar färdighetsdefinitionerna i Control Hub.
Villkor	Välj önskat villkor i listrutan. Villkorsalternativen baseras på den valda kvalifikationstypen. Färdighetstyper som Boolean och Enum behöver inte ett villkor. De tillgängliga villkoren är: IS, IS NOT, >= , <=
Värde	Klicka på radioknappen Statiskt kvalifikationsvärde för att välja de statiska kvalifikationsvärden som anges i fältet Kvalifikationsvärde. Klicka på radioknappen Variabelt kvalifikationsvärde för att välja kvalifikationsvärdet från en flödesvariabel i listrutan Variabel. Om kvalifikationsvärdet är ogiltigt kommer alla kvalifikationskrav och lättnader som är kopplade till kontakten som kom via QueueContactActivity att släppas.

Kvalifikationsrelaxation

Använd inställningarna för kvalifikationslättnader om du vill minska eller ta bort de tilldelade kvalifikationskraven till ett flöde som svar på överdrivna väntetider. Med den här inställningen kan du utöka poolen av agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter.

Använd gemensamma tidsintervaller för att justera kvalifikationslättnader med kö-logik i flödet och med inställningarna för samtalsdistribution som har konfigurerats för team i kön.

configure-skill-relaxation — ***Konfigurationssteg för avslappning av färdigheter***

Målet med kompetensavslappning är att tillhandahålla en mekanism för att matcha en kunds specifika attribut med den unika kompetensuppsättningen för tillgängliga agenter inom servicenivå. Detta tillvägagångssätt balanserar behovet av att stödja både effektivitet och effektivitet i kontaktcentermiljön. Med Färdighetsavkoppling kan konfigurationsagentpooler väljas från olika steg och kan bilda ringbaserat urval.

Så här konfigurerar du kvalifikationslättnader:

Aktivera växlingsknappen Aktivera kvalifikationslättnader för att konfigurera kvalifikationslättnader.

Aktivera den här växlingsknappen för att kopiera och visa de initiala kvalifikationskraven som standard. Då kan du konfigurera kvalifikationslättnaden med en idealisk uppsättning kvalifikationer.

Ställ in fältet Efter att ha väntat i kö i till den tid i sekunder som måste överstigas innan kvalifikationslättnaden tillämpas på kön. Standardtiden är 60 sekunder.
Aktivera färdighetsavslappning

I exemplet ovan är växlingsknappen Aktivera färdighetsavslappning aktiverad. Ett kontaktcenter har ett servicenivåmål på 60 sekunder för att hantera interaktioner i supportgruppen. För specifika kunder önskas mer skickliga supporttekniker för att hantera mer komplexa, detaljerade interaktioner. Färdighetsavslappning kan användas för att först leta efter högkvalificerade servicerepresentanter och matcha agentens skicklighet med interaktionens komplexitetsnivå. För att förstå att servicenivåmålet är 60 sekunder kan routningslogiken optimera agentvalet när den söker efter en resurs med rätt erfarenhet medan kontakten är säkert inom servicenivån. Om en resurs hittas levereras kontakten till den agent som ger bäst matchning. Om ingen resurs hittas omedelbart, och servicenivåmålen närmar sig, kan kompetensavslappning bredda agentpoolen till att omfatta resurser som är mindre erfarna i avsikten med kontakten men som fortfarande kan tillhandahålla service. Agentpoolen kan utökas så brett som möjligt baserat på kontaktcentrets affärsmål.
Du kan lägga till, redigera eller ta bort kvalifikationslättnadskraven.
- Klicka på Lägg till kvalifikationskrav för att lägga till ett nytt kvalifikationslättnadskrav.
- Klicka på Ta bort för att ta bort kvalifikationslättnadskravet.
- Klicka på Redigera för att redigera kvalifikationslättnadskravet.
Klicka på Lägg till steg för kvalifikationslättnad för att lägga till en ny grupp för kvalifikationslättnader.

De vanliga kvalifikationskraven som visas i steg 1 gör det lättare att ställa in kvalifikationslättnadskrav.

Utdatavariabler

När Kökontakt utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 37. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
Kö-ID	Lagrar ID för kön där kontakten har ställts i kö.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoder och beskrivningar för aktiviteten Kökontakt:

Tabell 38. Beskrivning av kod för motringningsfel
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	Parametrarna som anges i aktiviteten är ogiltiga.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Den valda routningsstrategin är ogiltig.
3	INVALID_WAIT_TIME	Den definierade väntetiden är ogiltig.
4	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routningen har nått maxgränsen.
6	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nått maxgränsen från att stå i kö i flera köer.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakten har redan tilldelats till en agent.

Eskalera samtalsdistributionsgruppen

Med aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp kan administratörer eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för administratörer att hantera kontakter som är parkerade i en kö.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp:

Allmänna inställningar
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

När aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgruppen utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 39. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
AktuellGrupp	Lagrar värdet för den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en viss kö.
TotalGroups	Lagrar värdet för det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i kön för kontakten.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp:

Tabell 40. Felkodskod för eskalera samtalsdistributionsgrupp
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakten står inte i kö.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.

Kö till agent

Aktiviteten Kö till agent aktiverar agentbaserad routning. Aktiviteten Kö till agent dirigerar kontakterna direkt till önskad agent. Mer information om agentbaserad routning finns i Agentbaserad routning.

Aktiviteten Kö till agent identifierar en agent med hjälp av agentens Webex kontaktcenter-ID eller e-postadress.

Om agenten är tillgänglig kan du konfigurera aktiviteten Kö till agent så att kontakten dirigeras till en prioriterad agent. Om agenten inte är tillgänglig kan du konfigurera aktiviteten Köa till agent så att kontakten parkeras mot agenten tills agenten blir tillgänglig.

Flödesutvecklaren kan länka en kö till agent-aktivitet med en annan kö till agent-aktivitet för att dirigera kontakter till på varandra följande prioriterade agenter. Flödesutvecklaren kan också länka en kö till agent-aktivitet med en kökontaktaktivitet för att dirigera kontakten med en vanlig kö när ingen av de föredragna agenterna är tillgängliga.

Flödesutvecklaren kan länka en kö till agent-aktivitet med en återuppringningsaktivitet i huvudflödet och händelseflödena. Detta hjälper till att konfigurera återuppringning till prioriterad agent som samtalet ursprungligen köades till som en del av aktiviteten Kö till agent.

Använd återuppringningsaktiviteten efter aktiviteten Kökontakt eller Kö till agent.

Aktiviteten Kö till agent utlöser följande händelser på fliken Händelseflöden i huvudflödet:

AgentAnswered: Aktiviteten Kö till agent utlöser den här händelsen när en agent besvarar ett inkommande samtal.
Agentfrånkopplad: Aktiviteten Kö till agent utlöser den här händelsen när agenten kopplar från ett livesamtal.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Kö till agent:

Allmänna inställningar
Kontakthantering

Så här konfigurerar du aktiviteten Kö till agent:

1	I flödesdesignern drar och släpper du aktiviteten Kö till agent från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
2	Klicka på aktiviteten Kö till agent för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
3	Ange följande information i avsnittet Allmänna inställningar : Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett. (Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning .
4	I avsnittet Kontakthantering väljer du en agentvariabel i listrutan. Aktiviteten Kö till agent associerar den här flödesvariabeln med agentens e-post eller agent-ID som du vill välja för varje flödeskörning.
5	Välj agentens e-postadress eller agent-ID i listrutan Typ av agentsökning om du vill dirigera kontakter till önskad agent. Ange ett giltigt domännamn för agentens e-postadress för att säkerställa att sökningen lyckas.
6	Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill prioritera de kontakter som väntar i kön. Som standard är växlingsknappen inaktiverad. Aktiviteten Kö till agent hanterar kontakterna så här: Om du inte prioriterar kontakten tilldelas standardvärdet 10 i aktiviteten Kö till agent. Aktiviteten Kö till agent prioriterar kontakter med högre prioritet. Om en eller flera kontakter har samma prioritet dirigeras först den kontakt som väntar längst i kön till agenten. Ange statisk prioritet för att prioritera en kontakt innan flödet publiceras. Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill visa fältet Statisk prioritet i aktiviteten Kö till agent. Välj en prioritet i listrutan Statiskt prioritetsvärde . Du kan ange en prioritet från P1–P9, där P1 är högst och P9 lägst. Välj Variabelprioritet om kontaktprioriteten ändras dynamiskt med varje flödeskörning. Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill visa fältet Variabelprioritet i aktiviteten Kö till agent. Välj en flödesvariabel som returnerar ett heltal med prioritet 1–9 i listrutan Kontaktprioritetsvariabel . Om prioriteten inte ligger i intervallet 1–9 är standardprioriteten 10.
7	Välj rapportkö-ID i listrutan Rapporteringskö . Aktiviteten Kö till agent rapporterar kontaktens uppgifter med hjälp av rapporteringskön: I rapporteringskön anges även konfigurationen för: Tillståndsövervakning Tillåt inspelning Spela in alla samtal Pausa och återuppta aktiverat Tröskelvärde för servicenivå Maximal tid i kö Standardmusik i kö Tidszon
8	Aktivera växlingsknappen Parkera kontakt om agent inte är tillgänglig om du vill parkera kontakten till en prioriterad agent tills agenten blir tillgänglig. Om agenten inte är tillgänglig och växlingsknappen Parkera kontakt om agent inte är tillgänglig är inaktiverad, kan kontakten inte nå agenten. Aktiviteten Kö till agent avslutar felgrenen till nästa aktivitet i flödet med motsvarande utdata.
9	Välj återställningskö-ID i listrutan Återställningskö . Aktiviteten Kö till agent ställer kontakter i kö till återställningskön när: Aktiviteten Kö till agent kan inte leverera en kontakt till den prioriterade agenten. Agenten svarar inte på kontakten. En prioriterad agent avvisar kontakten. Du kan konfigurera återställningskön med agenten som är tillgänglig längst. Återställningskön stöder inte kompetensbaserad routning.

Aktiviteten Kö till agent lyckas när kontakten ansluter till önskad agent. Ett felscenario inträffar när en kontakt inte når agenten.

Felscenarier

En kontakt når inte agenten när:

En prioriterad agent är inte tillgänglig och parkering är inaktiverad för kontakten.
Det går inte att hitta den föredragna agenten i en variabelsökning.

Utdatavariabler för aktivitet

Aktivitetsutdatavariablerna lagrar data som samlas in från aktiviteter och skapas automatiskt när du lägger till specifika aktiviteter på arbetsytan.

Aktiviteten Kö till agent har följande utdatavariabler:

Tabell 41. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
QueueToAgent.AgentId	Lagrar det agent-ID som kontakten står i kö till.
QueueToAgent.FailureDescription	Lagrar beskrivningen av felscenariot när kontakten inte köas.
QueueToAgent.FailureCode	Lagrar felkodsvärdet för felscenariot när kontakten inte köas.
QueueToAgent.AgentState	Lagrar status för den föredragna agenten vid försök att köa kontakten.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Lagrar beskrivningen av inaktivitetskoden för den prioriterade agenten.

Utdatavariabeln QueueToAgent.FailureCode innehåller ett av följande värden när ett fel inträffar. Varje värde anger en felkod och en felbeskrivning.

Tabell 42. Beskrivning av felkod för kö till agent
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agenten är för närvarande inte i tillgängligt tillstånd.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktiviteten Kö till agent kan inte hitta agenten med hjälp av agentens ID eller e-postadress.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agenten är för närvarande inte inloggad.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen Agentbaserad routning är inte aktiverad.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Rapporterings- eller återställningskön är ogiltig.
6	AGENT_BUSY	Agenten är tillgänglig, men deltar i ett annat samtal.

I följande tabell visas tillämpliga värden för QueueToAgent.AgentState och QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabell 43. Värdena AgentState och AgentIdleCode
Användning	Agenttillstånd	AgentIdleCode
Ogiltig kö Ogiltig agent Agenten är inte inloggad	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agenten är reserverad för det här samtalet.	TILLGÄNGLIG	NOT_APPLICABLE
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig växlingsknappen är På och agenten är inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-namn> Inaktiv kod som valts av agenten i Agent Desktop.
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig Knappen är På och agentkanalen är upptagen	TILLGÄNGLIG	NOT_APPLICABLE
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig växlingsknappen är Av och agenten är inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-namn> Inaktiv kod som valts av agenten i Agent Desktop.
Parkera kontakt om Agent inte är tillgängligt Knappen är Av, agenten är tillgänglig och agentkanalen är upptagen	TILLGÄNGLIG	NOT_APPLICABLE

Ange nummerpresentation

Använd aktiviteten Ange nummerpresentation för att definiera nummerpresentationen som visas under ett samtal. Aktiviteten Ange nummerpresentation ska endast användas i händelseflöden. Ange nummerpresentation är en terminalaktivitet som markerar slutet på ett inträffat händelseflöde före uppringning. Aktiviteten Ange nummerpresentation hjälper till att konfigurera ANI för följande scenarier:

Inkommande samtal
Ringa upp samtal
Återuppringning med tillstånd
Förhandsgranskningskampanj
Återuppringning på webben
Kör flöde
Överför till uppringningsnummer
Konsultera för att ringa nummer
Kontakta agenten
Konsultera EP-DN/kö
Överför till EP/kö

Du kan konfigurera den här aktiviteten bredvid en PreDial-händelsehanterare. Det ANI som krävs kan konfigureras med aktiviteten Ange nummerpresentation baserat på DNIS (Dialed Number Identification Service), åtgärdstyp eller deltagartyp.

Du kan konfigurera agentens DN som ett anpassat ANI, så att den uppringande agenten kan se uppringarens agent-DN/anknytningsnummer när de kontaktas. Detta minskar risken för att interna samtal tappas. När en front office-användare (kontaktcenteragenten) till exempel ringer en backoffice-användare (en intern anställd) kan backoffice-användaren se agentens interna nummer/anknytning, vilket minimerar antalet avvisade samtal.

För detta ändamål kan uppringaren bara se kontaktnumret/anknytningen när den uppringande agenten kontaktas via uppringning, konsultation eller överföring till DN och DN läggs till i listan över kontaktnummer.

Du måste lägga till kontaktnumret i listan över interna nummer för en organisation i Control Hub. Mer information om hur du lägger till ett kontaktnummer finns i Skapa kontaktnummer eller anknytning.

Om du anger ett slumptal kontrollerar systemet numret med standardmappningen av EP-DN som konfigurerats i Control Hub eller hanteringsportalen. Om det finns ett matchningsfel dirigeras det tillbaka till standard-ANI. Mer information om anpassad ANI-validering finns i Återuppringning.

Tabell 44. Inställningar för nummerpresentation
Parameter	Beskrivning
Statiskt nummerpresentation	Välj ett uppringningsnummer som är mappat till en startpunkt i listrutan. Om du inte väljer något nummer tar systemet hänsyn till standardvärdet beroende på samtalsscenariot.
Variabelt nummerpresentation	Välj en giltig variabel (ett E.164 nummer med en giltig EP-DN-mappning) i listrutan. Om du inte väljer något nummer tar systemet hänsyn till standardvärdet beroende på samtalsscenariot. Om du anger ett nummer som inte är i formatet E.164 nummer används standardvärdet, beroende på samtalsscenariot. Om du vill tillåta interna anknytningar som anpassat ANI för uppringarna väljer `du variabeln Predial.otherPartyDn` i listrutan som variabelt nummerpresentation när du konfigurerar förringningsflödet för kund/konsulterad agent eller dn/överförd agent eller dn. Eftersom den här variabeln innehåller den primära agentens DN blir det ett giltigt anpassat ANI som visas på mottagarens enhet.

ANI-anpassning är beroende av lagstadgade krav. Tänk på de regionala beroendena innan du distribuerar miljön.
En PreDial-händelsehanterare som används för att anpassa nummerpresentationen åsidosätter det ANI som du har valt tidigare, till exempel agentvald, outdial ANI, artighetsåteruppringning med anpassa ANI eller något liknande scenario.
Flödesstöd krävs för alla inkommande eller utgående scenarier för att anpassa ANI.
För användningsfall som är beroende av tjänsteleverantörer, t.ex. landskodsbaserade beslut, regionala begränsningar osv., bör du först testa flödena med tjänsteleverantörerna.

För att ANI ska fungera som förväntat i olika samtalsscenarier behöver du en nästa generations miljö.

ANI-användningen för flera scenarier som är tillämpliga i nästa generations miljö är:

Tabell 45. ANI-användning för flera scenarier i en nästa generations miljö
Scenario	Konfiguration	Resultat ANI
Kunden ringer in	Händelsehanteraren Förval har inte konfigurerats	ANI för kontakten visas på agentens enhet EP-DN visas på kontaktens enhet
Kunden ringer in	PreDial-händelsehanteraren har konfigurerats	ANI visas på agentens enhet – enligt definitionen i aktiviteten Ange nummerpresentation
Agentens uppringning	Händelsehanteraren Förval har inte konfigurerats	Både kontaktens enhet och agentens enhet visas med Agent valt Outdial ANI om agenten väljer Outdial ANI på skrivbordet. Annars visas både kontaktens och agentens enhet med klientorganisationens standard-ANI.
Agentens uppringning	PreDial-händelsehanteraren har konfigurerats	För varje deltagares enhet kan antingen Agent vald Outdial ANI behållas, om den väljs, eller anpassas, enligt definitionen i aktiviteten Ange nummerpresentation.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI definierat i Återuppringningsaktivitet	ANI som definierats vid återuppringningsaktiviteten visas för kontaktens enhet.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI definierat i Återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är konfigurerad för kundben	Ange nummerpresentation, aktivitet som konfigurerats har företräde.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI definierat i Återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad för kundben	ANI som definierats vid återuppringningsaktiviteten visas för kontaktens enhet. Om ANI har definierats vid aktiviteten Ange nummerpresentation visas det på agentens enhet.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI har inte definierats i Återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad för kundben	Standard-ANI för klientorganisationen visas på kontaktens enhet.
Agentöverföring, konsultera	PreDial-händelsehanteraren har konfigurerats	Konfigurerad uppsättning nummerpresentation visas på överförd konsulterad Agent-2-enhet.

Skapa kontaktnummer eller anknytning

Du kan lägga till ett kontaktnummer i listan över interna nummer för din organisation. De anpassade ANI-numren kommer att vara synliga för dessa tillagda kontakter. Du kan antingen lägga till ett enda kontaktnummer i taget eller använda massåtgärder för att överföra kontaktnummer som en CSV fil.

Mer information om hur du utför massåtgärder för att skapa, ändra, importera eller exportera konfigurationsobjekt i Control Hub finns i Massåtgärder i Webex Contact Center.

Så här lägger du till ett kontaktnummer eller en anknytning:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Kontaktcenter > Klientinställningar > Röst > Kontaktnummer.
3	Klicka på Lägg till fler om du vill lägga till ett nytt kontaktnummer/anknytning i listan. Du kan skapa kontaktnummer/anknytning i ett intervall mellan 2 och 9 siffror. Kontaktnumret/anknytningen kan börja med 0. Du kan lägga till högst 5000 kontaktnummer/anknytningar per organisation.

Inspelningskontroll

Flow Designer tillhandahåller en inspelningskontrollaktivitet i syfte att samla in inspelningsmedgivande från användaren eller uppringaren. Inspelningsmedgivande är en av de konfigurationsegenskaper som är tillgängliga som en del av den här aktiviteten. Använd en menyaktivitet för att samla in användarmedgivande i en boolesk flödesvariabel. Om du under en interaktion vill samla in samtyckesvärdet för att generera en rapport använder du den booleska variabeln som indata till inspelningskontrollaktivitetens samtyckesegenskapsvärde. Sedan kan du markera variabeln som används för att samla in uppringarens samtycke som rapporteringspliktig.

Flödesutvecklaren kan avgöra om inspelningsmedgivandet för ett samtal måste registreras eller inte, i rapporteringssyfte. När en kund vill samla in samtycke för inspelning använder du globala variabler för att generera en samtyckesrapport. När en kund inte vill inhämta samtycke för inspelning använder du lokala variabler. Detta ger bättre flexibilitet för klienter och kunder att hantera användningen av variabler.

Du kan konfigurera inspelningskontroll med hjälp av följande steg:

I flödesdesignern drar och släpper du inspelningskontrollaktiviteten från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
Klicka på aktiviteten Inspelningskontroll för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
I Allmänna inställningar anger du ett namn för aktiviteten i Aktivitetsetikett.
(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning .
I Inställningar för inspelningskontroll väljer du en flödesvariabel i listrutan Aktivera inspelning.

En menyaktivitet för IVR (Interactive Voice Response) och en inspelningskontrollaktivitet när de används tillsammans i flödet möjliggör insamling av inspelningsmedgivande. Prioritet ges till inställning av användarens medgivande i flödet jämfört med konfigurationsinställningar på klientorganisationsnivå eller könivå eller inspelningsschemanivå.

Inspelningskontroll kan hanteras i följande scenarier:

Om konfigurationen för användarens medgivande är inställd på Ja i flödet spelas samtalet in, oavsett vilken inspelningskonfiguration som angetts på klientorganisations- eller könivå eller inspelningsschemanivå.
Om användaren inte samtycker och konfigurationen är inställd på Nej i flödet spelas inte samtalet in, oavsett inspelningskonfigurationen som ställts in på klientorganisations- eller könivå eller inspelningsschemanivå.
Om användarens medgivande inte har konfigurerats i flödet, men en konfiguration har angetts till Ja på någon av de andra nivåerna, till exempel klientorganisation eller kö eller inspelningsschema, spelas samtalet in.
Om användarens medgivande inte har konfigurerats och en konfiguration har ställts in på Nej på alla nivåer, till exempel klientorganisation, kö och inspelningsschema, spelas samtalet inte in.

Dessutom tillämpas andra inspelningskonfigurationer som Fortsätt vid överföring, Pausa återupptagning aktiverat och Pausvaraktighet och så vidare, fortfarande baserat på den befintliga hierarkin, till exempel klientorganisations-, kö- eller inspelningsschemanivå.

Utdatavariabler

Den här aktiviteten har inga utdatavariabler.

Registrera aktivitet

Aktiviteten Spela in registrerar talindata eller yttranden från uppringare som kan refereras i samma samtalsflöde. Den här aktiviteten är endast tillgänglig för kunder som använder nästa generations medieplattform. Systemet lagrar de inspelade ljudfilerna endast under samtalet, varefter dessa filer automatiskt raderas från systemet. För närvarande är de inspelade ljudfilerna i ett okrypterat format. Vi rekommenderar inte att du registrerar känslig information med den här funktionen.

Om du inte ser aktiviteten Spela in kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.
Använd inte aktiviteten Registrera som en del av händelseflöden, särskilt inte efter händelsen Agentfrånkopplad. Om du lägger till inspelningsaktivitet i händelseflödet tas ljudfiler som spelas in via modulen Webex Contact Center Recording Management bort.

Logga in på Control Hub, välj Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

Klicka på Hantera flöden och sedan på Skapa flöden.

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Starta byggflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

Dra och släpp aktiviteten Spela in från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesarbetsytan.

Utför följande i Allmänna inställningar:

Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

Konfigurera följande fält i Postinställningar:

Markera eller avmarkera kryssrutan Startton för att aktivera eller inaktivera det korta pipljudet för att indikera inspelningens början. Som standard är kryssrutan aktiverad.
I fältet Timeout för tystnad anger du det numeriska värdet mellan 1 och 120 sekunder. Detta anger det längsta tystnadsintervall som tillåts efter att inspelningen har startat. Standardvärdet är 4 sekunder. Inspelningen avbryts när tidsgränsen för tystnaden är tyst.
I fältet Maximal inspelningstid anger du det numeriska värdet mellan 1 och 120 sekunder för att ange den maximala tiden för inspelning av uppringarens yttrande. Standardvärdet är 30 sekunder. Inspelningen stoppas när inspelningen når den maximala inspelningstiden.
I fältet Avslutningssymbol väljer du antingen teckensymbolen # eller * som slutanvändaren kan använda för att avsluta en inspelning. Som standard är terminatorsymbolen #.

Visa följande variabler i avsnittet Utdatavariabler :

Record_audioFileData–Lagrar detaljerna i de inspelade ljudfilerna.
Record_errorCode – Lagrar felstatuskoden för de fel som uppstår när uppringarens yttrande initieras eller spelas in.
Record_errorDescription – Lagrar beskrivningen av de fel som uppstår när uppringarens yttrande initieras eller spelas in.

Du kan använda utdatavariabeln Record_audioFileData i aktiviteter som Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror i ett samtalsflöde. Den här utgångsvariabeln kan konfigureras som en ljudvariabel i promptinställningarna för de IVR aktiviteterna för att spela upp det inspelade ljudet för uppringarna. Variabelvärdet kan vara i form av ett stenuttryck: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Du kan använda utdatavariabeln Record_audioFileData i HTTP-begärandeaktiviteten för att överföra det inspelade ljudet till den externa tredjepartsservern eller API. Detta kan du göra genom att välja Innehållstyp som Fil och Utdatavariabeln Spela in aktivitet i listrutan Innehåll i begärandetexten.

I följande tabell visas felkoder och beskrivningar för aktiviteten Post:

Felkod	Felbeskrivning	Orsak
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Den konfigurerade tysta tidsgränsen ligger inte i det giltiga intervallet mellan 1 och 120 sekunder.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Den konfigurerade maximala inspelningstiden ligger inte i det giltiga intervallet mellan 1 och 120 sekunder.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Den konfigurerade avslutningssymbolen är inte ett av de tillåtna tecknen * eller #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Ett fel uppstod i API för att starta inspelningen.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Funktionen är inte aktiverad för organisationen.
1006		Inget ingångsljud identifieras för inspelning. Den inspelade ljudfilen kan innehålla tystnad.
1007		Ett fel som uppstod i medietjänsterna under inspelning.

Aktiviteter i flödeskontroll

Procentuell allokering

Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point

Starta flöde

Aktiviteten Starta flöde visas som standard på arbetsytan Huvudflöde och kan inte tas bort. Den här aktiviteten anger händelsen som utlöser det här flödet. Den här aktiviteten anger hur flödet kan användas och vilka typer av aktiviteter som är tillgängliga för konfiguration.

Den enda flödesutlösarhändelsen som för närvarande är tillgänglig är NewPhoneContact. Systemet utlöser den här händelsen när ett nytt samtal når en telefonistartpunkt i kontaktcentret. Du kan använda flöden som utlöses av händelsen NewPhoneContact i Routningsstrategier för startpunkt. Flödesutlösarhändelsen är för närvarande vald som standard och kan inte redigeras. Ytterligare händelser kommer att exponeras i framtiden.

Aktiviteten Starta flöde märks automatiskt med namnet på den valda flödesutlösarhändelsen. På så sätt kan du snabbt se vilken typ av flöde som byggs.

Utdatavariabler

Antalet och typen av utdatavariabler som är associerade med startflödesaktiviteten beror på den valda flödesutlösarhändelsen. Dessa variabler lagrar data som samlas in i det ögonblick då flödet utlöses. Utdatavariablerna som beskrivs nedan exponeras till exempel via händelsen NewPhoneContact .

Använd dessa variabler i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen.

NewPhoneContact.ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. I den här variabeln lagras telefonnumret till uppringaren som utlöste händelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungligen uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar telefonnumret som uppringaren ringde för att utlösa händelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Unik Webex kontaktcenteridentifierare som associeras med varje interaktion som utlöses av händelsen NewPhoneContact .

Du kan visa interaktions-ID på Agent Desktop. Se avsnittet Exempel i avsnittet Skapa anpassade flödesvariabler .
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN-regionen som konfigureras i Entry Point (EP) – Dial Number (DN) mappning för regionala röstmedietjänster. Den här variabeln stöds endast på nästa generations röstplattform.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versionsetikett för flödet som genereras under flödeskörningen. Flödesutvecklare kan skapa olika beteenden för olika flödesversioner, till exempel "Dev", "Test", "Live" och "Latest". Med variabeln NewPhoneContact.FlowVersionLabel kan utvecklare ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketterna i flödet.
NewPhoneContact.FlowId

Unik identifierare för det flöde som för närvarande körs.
NewPhoneContact.EntryPointId

Unik identifierare för startpunkten som startar flödet.
NewPhoneContact.OrgId

Unik identifierare av organisationen.

Avsluta flöde

Avsluta flöde är en avslutande aktivitet som markerar slutet på en flödesväg. Du kan använda valfritt antal End Flow-aktiviteter för att konstruera flödet för att säkerställa att alla flödessökvägar avslutas.

Använd inte aktiviteten End Flow i ett IVR flöde. Användning vid flödesslut med IVR kan leda till död luft och samtalet kanske inte kopplas från.

Du kan ge varje aktivitet en unik etikett och beskrivning.

Tabell 46. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Ange variabel

Använd aktiviteten Ställ in variabel om du vill ange ett värde för en variabel. Du kan ändra variabelns värde baserat på ditt krav eller enligt ett flöde.

Ange vilken typ av variabel du vill välja. Mer information finns i Anpassade flödesvariabler och Fördefinierade variabler.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Ställ in variabel:

Allmänna inställningar
Variabelinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Variabelinställningar

Parameter

Beskrivning

Variabel

Välj variabeln i listrutan. Endast anpassade flödesvariabler kan ställas in till anpassade värden. Fördefinierade variabler har fasta värden som styrs av flödeskörningen.

Variabelvärde

Klicka på radioknappen Ställ in värde för att ställa in variabeln till ett specifikt värde. Typen av inmatningsfält ändras baserat på den valda variabelns datatyp. Mer information om variabeldatatyper finns i Skapa anpassade flödesvariabler.

Om värdet är en sträng kan du ange grundläggande text eller ett uttryck.

Om du vill ange ett uttryck använder du syntaxen {{variable}}.

Klicka på radioknappen Ställ in till variabel för att ställa in variabelvärdet till värdet för en annan variabel i flödet. Välj en variabel i listrutan. Alla variabler i flödet kan väljas.

BRE-begäran

Använd aktiviteten BRE-begäran för att hämta data från organisationens Business Rules Engine (BRE) som ska användas i flödet. Aktiviteten BRE-begäran använder HTTP-standardprotokoll för att hämta data från BRE.

I följande avsnitt kan du konfigurera BRE-begärandeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Frågeparametrar
Parsa inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Frågeparametrar

Som en del av BRE-begäran kan du skicka parametrarna som anges i API-anropet till BRE. I nyckelvärdeskolumnerna kan du ange nyckeln för frågan och det associerade värdet som ska skickas tillsammans med frågan. Du kan också använda syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden.

BRE-aktiviteten har en fördefinierad frågeparameter: kontext. Den här frågeparametern skickas i det API anropet till BRE.

TenantID matas in automatiskt som en parameter och behöver inte konfigureras.

Tabell 47. Frågeparametrar
Parameter	Beskrivning
Kontext	Innehåller orsaken till begäran. Den här obligatoriska parametern kan inte redigeras eller tas bort. Den här parametern måste innehålla samma värde som värdet som anges i attributkontexten i BRE. Mer information finns i Skapa en uppsättning regler I användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Innehåller samtalets ursprungliga telefonnummer. Det här är en standardparameter som du kan redigera eller ta bort, baserat på regelkonfigurationen i BRE. Ett exempelvärde för ANI är `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout för svar	Anger tidsgränsen för anslutningen för BRE-begäran. Standardvärdet är inställt på 2000 millisekunder.
Antal nya försök	Anger hur många gånger BRE-begäran ska försökas efter fel. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501.

Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange nyckelvärdesparen. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av BRE-begäran.

Parsa inställningar

I det här avsnittet kan du parsa svaret från BRE-begäran i olika variabler:

Parameter

Beskrivning

Svarsvariabel

Välj en variabel som du vill extrahera ett visst avsnitt till från svarsobjektet för BRE-begäran. Du kan bara välja anpassade flödesvariabler i listrutan.

Banuttryck

Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på typen av datastruktur för svarsobjektet och användningsfallen för att extrahera en delmängd av den informationen varierar sökvägsuttrycket.

Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen.

Utdatavariabler

BRE-begäran returnerar två utdatavariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för BRE-begäran.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för BRE-begäran.

Dessa svarskoder klassificeras i följande kategorier:
- Informationssvar (100–199)
- Lyckade svar (200–299)
- Omdirigeringar (300–399)
- Klientfel (400–499)
- Serverfel (500–599)

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

HTTP-begäran

HTTP-begärandeaktiviteten hämtar information från en extern datakälla, till exempel en CRM, med HTTP-standardprotokoll.

Grundläggande autentiserings- och OAuth 2.0-attribut stöds för autentiserade slutpunkter.

I följande avsnitt kan du konfigurera HTTP-begärandeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för HTTP-begäran
Parsa inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för HTTP-begärandeaktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för HTTP-begäran

Parameter	Beskrivning
Använd autentiserad slutpunkt	Gör det möjligt att göra en HTTP-begäran till en autentiserad slutpunkt. Som standard är den här växlingsknappen på.
Kontakt	Välj Connector i listrutan. I listrutan visas namnet på de anslutningsappar som konfigurerats i Control Hub. Anslutningsappen tillhandahåller en gemensam plats för lagring av autentiseringsuppgifter för den tjänst som du vill komma åt. Till exempel validerar och tillåter Salesforce Connector anslutning till Salesforce-kontot. Den här anslutningsappen kan sedan refereras inifrån HTTP-begärandeaktiviteten för att göra en begäran. Detta skapar i huvudsak domänavsnittet i webbadressen. Information om hur du konfigurerar en anslutningsapp på Control Hub finns i artikeln Konfigurera integreringsanslutningar för Webex kontaktcenter .
Sökväg för begäran	Ange sökvägen till begäran för HTTP-begäran. Det här fältet visas när växlingsknappen Använd autentiserad slutpunkt är på.
URL för begäran	Definierar URL:en för begäran, som omfattar både domän- och begärandesökvägar för oautentiserade slutpunkter. Det här fältet visas när växlingsknappen Använd autentiserad slutpunkt är inaktiverad.
Metodtyper: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definierar HTTP-begärandeaktiviteten som stöder följande populära metoder: GET: Begär data från en angiven resurs. POST: Skicka data till en server för att skapa eller uppdatera en resurs. PUT: Ersätter alla aktuella representationer av målresursen med nyttolasten för begäran. KORRIGERA: Tillämpa partiella ändringar på en resurs. DELETE: Ta bort den angivna resursen. ALTERNATIV: Beskriv kommunikationsalternativen för målresursen. HEAD: Ber om ett svar som är identiskt med det för en GET-begäran, men utan svarstexten.
Frågeparametrar	Definierar parametrar som du skickar som en del av HTTP-begäran. Webbservern tillhandahåller dessa extra parametrar som till exempel kan användas för att göra en GET-begäran. I kolumnerna Nyckelvärde anger du nyckeln för frågan och det associerade värdet som ska skickas med frågan. Parametrarna är en lista över nyckel/värde-par som avgränsas med et-tecknet (&). Du kan också använda variabelvärdena i syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden. Om du till exempel vill hämta kontosaldot för en kund baserat på ANI, beroende på API:erna för datalagringstjänsten, kan nyckeln och värdet vara: Nyckel: `ANI` Värde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av HTTP-begäran.
Rubriker för HTTP-begäran	Definierar HTTP-huvuden som gör att klienten kan skicka ytterligare information med en HTTP-begäran. Begäranderubriker som Acceptera, Acceptera‐* eller If‐* gör det möjligt att utföra villkorliga begäranden tillsammans med andra rubriker som Cookie och User‐Agent. Som en del av en GET-begäran kan du till exempel: GET /home.html HTTP/1.1 Värd: developer.mozilla.org Användaragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Acceptera: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Acceptera språk: en‐US,en; q = 0,5 Acceptera Kodning: gzip, deflate, br Referens: https://developer.mozilla.org/testpage.html Anslutning: keep‐alive Uppgradering‐Osäkra‐Förfrågningar: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-kontroll: max-ålder = 0 Om du vill lägga till ett HTTP-huvud klickar du på Lägg till nytt. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckelvärdespar. Du kan lägga till så många HTTP-huvuden som behövs som en del av HTTP-begäran.
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för begärandetexten. Program/JSON, kodad formulär-URL, TOML, XML, fil och YAML stöds av innehållstyper.
Begär organ	Anger de databyte som överförs i ett HTTP-transaktionsmeddelande, omedelbart efter rubrikerna om det finns några. I vissa typer av HTTP-begäranden, till exempel en POST- eller PUT-begäran, kan du skicka en begärandetext som anger vilket innehåll som ska uppdateras på målresursen. Om du väljer Innehållstyp som Fil visas kolumnerna INNEHÅLL och FILNAMN. I listrutan CONTENT visas listan över JSON-variabler från flödes- och utdatavariablerna från postaktiviteterna. INNEHÅLL: Välj den inspelade ljudfilen i listrutan. Ljudfilen fylls i baserat på de utdatavariabler som konfigurerats i inspelningsaktiviteterna . Systemet skickar ljudfilen till tredjepartsservern eller API. FILNAMN: Ange namnet på ljudfilen. Filnamnet visas på målservern eller API.
Timeout för svar	Anger tidsgränsen för anslutningen för HTTP-begäran. Standard är inställt på 2000 millisekunder, men det kan ha valfritt obegränsat värde.
Antal nya försök	Anger hur många gånger HTTP-begäran ska försökas efter fel. Nytt försök för service är inte tillgängligt. Du kan ange valfritt obegränsat värde för antalet återförsök. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501.

Parsa inställningar

I det här avsnittet kan du parsa svaret som genereras från HTTP-begäran i olika variabler. Den här konfigurationen är valfri eftersom inte alla HTTP-begärandescenarier kräver parsning.

Tabell 48. Parsa inställningar
Parameter	Beskrivning
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för svarstexten. JSON,TOML,XML och YAML är de innehållstyper som stöds.
Utgående variabel	Välj en variabel som ska innehålla data från ett visst avsnitt i HTTP-begärandesvarsobjektet.
Banuttryck	Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på svarsobjektets datastruktur och orsaken till extraheringen av en delmängd information varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen.

Utdatavariabler

HTTP-begäran returnerar följande utdatavariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för HTTP.

Dessa svarskoder klassificeras i fem huvudkategorier:
- Informationssvar (100–199)
- Lyckade svar (200–299)
- Omdirigeringar (300–399)
- Klientfel (400–499)
- Serverfel (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för HTTP-begäran.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerar rubrikinformationen från svaret.

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Inställningar för aktivitetsväntan

I vissa fall, om ett HTTP-svar upplever en märkbar fördröjning, upplever uppringaren en period av tystnad. För att minimera det här scenariot är det möjligt att ladda upp en ljudfil. Den här filen spelas upp för uppringaren under tiden för hämtning av HTTP-svar. Dessutom är det möjligt att konfigurera fördröjningens varaktighet innan ljudet spelas upp.

Parameter	Beskrivning
Aktivera vänteljud	Växla den här inställningen för att spela upp den valda ljudfilen i en kontinuerlig slinga som säkerställer en oavbruten uppspelning medan systemet hämtar HTTP-svar.
Ljudfil	Välj en ljudfil. Systemet spelar upp ljudfilen för uppringaren för att fylla tystnaden medan ett HTTP-svar hämtas.
Försening	Ställ in fördröjningstidsvärdet i millisekunder enligt kraven. Standardvärdet är förinställt på 2000 millisekunder.

Det är bäst att hålla fördröjningsinställningen över 2 sekunder och försöka optimera HTTP-frågans svarstid. Detta säkerställer att ljudet inte spelas upp i onödan samtidigt som det säkerställer en minimal fördröjning för död luft till den som ringer.

Parsa

Använd aktiviteten Parsa för att extrahera information från dataobjektet. Aktiviteten Parsa tar indatasträngen (JSON, TOML, XML och YAML) och konverterar den till en JSON-struktur baserat på angivna data. Du kan sedan tilldela JSON-strukturen till en variabel med hjälp av ett JSON-sökvägsuttryck.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera Parse-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Format för innehållstyp

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten

Parsa inställningar

Parameter	Beskrivning
Indatavariabel	Anger variabeln som lagrar dataobjektet som ska användas för parsning.
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för dataobjektet. JSON, TOML, XML och YAML stöds av innehållstyper.
Utdatavariabel	Välj en variabel som ska innehålla data från ett visst avsnitt i HTTP-begärandesvarsobjektet.
Banuttryck	Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på svarsobjektets datastruktur och orsaken till extraheringen av en delmängd information varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen. Sökvägsuttryck bör bekräfta till Jayway JSONPath-uttryck. Mer information finns i https://github.com/json-path/JsonPath.

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Villkor

Aktiviteten Villkor representerar ett beslut. Flödet använder sökvägen Sant eller Falskt, beroende på om villkoret uppfylls eller inte. 

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera villkorsparametrar och -utdata:

Allmänna inställningar
Uttryck

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uttryck

Radbryt varje uttryck enligt följande: {{Enter Expression}}.

Exempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Om du använder ett uttryck utan klammerparenteser genereras ett flödesfel.

Tabell 50. Uttryck
Villkor	Beskrivning
Villkor	Välj Villkor i listrutan:  < (mindre än) != (inte lika med) > (större än) == (lika med) >= (större än eller lika med) <= (mindre än eller lika med) * (multiplicerat med) / (dividerat med) + (lägg till) ‐ (subtrahera)

fodral

Använd aktiviteten Ärende om det finns flera möjligheter eller resultat vid en viss beslutspunkt i samtalsflödet.

Du kan till exempel använda en ärendeaktivitet för att definiera olika popup-fönster för olika agentteam beroende på teamnamnet. Varje ärende blir en gren från vilken du definierar lämpliga sökvägar. Flödet fortsätter längs den väg som utvärderas som sant för en viss instans av flödet. Varje ärendeaktivitet har en standard som systemet använder för alla odefinierade ärenden. Om inget av fallen är sant utvärderas standardfallet som sant och flödet fortsätter längs den grenen.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Ärende:

Allmänna inställningar
Fall

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

fodral

Tabell 51. Ärendeinställningar
Parameter	Beskrivning
Variabel	Välj en variabel som du vill utvärdera de olika fallen mot. Välj variabeln i listrutan.
Uttryck	Ange ett uttryck att utvärdera de olika ärendena mot. Använd Pebble Template-syntaxen för att definiera uttrycket. Mer information om Pebble-mallsyntaxen finns i Pebble Template Syntax.
Fall	Definierar de olika fall som ska jämföras med variabeln eller uttrycket. Du kan lägga till upp till 20 ärendeutdrag per aktivitet. Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till ett nytt block för ärendesats och jämföra med ett statiskt värde, en variabel eller ett uttryck. Om du använder en variabel eller ett uttryck använder du Pebble-mallsyntaxen. Mer information om Pebble-mallsyntaxen finns i Pebble Template Syntax.

Tabell 52. Aktivitetsresultat
Utdata	Beskrivning
Sant	Sökväg att ta om villkoret är uppfyllt.
Falskt	Sökväg att ta om villkoret inte uppfylls.

Goto

Flödeskedja ger dig möjlighet att kedja flera flöden. För att uppnå flödeslänkning kan du lägga till GoTo-avslutningsaktiviteten på arbetsytan och ange om det aktuella flödet ska gå till en startpunkt eller ett annat flöde. Mer information finns i Flödeskedja.

Om aktiviteten Gå till inte visas i aktivitetsbiblioteket kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera GoTo-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för flödesmål
Mappning av flödesvariabler
Gå till aktivitetsfelkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för flödesmål

Du kan ändra uppringarens upplevelse baserat på tid (om du lämnar över samtalet till en startpunkt) eller för att återanvända ett enda flöde i flera scenarier (om du överlämnar samtalet till ett flöde).

Baserat på alternativet Gå till skickas flödesvariablerna vidare från det aktuella flödet enligt följande:

Gå till startpunkt: De anpassade flödesvariablerna och globala variablerna med samma namn och datatyp kopieras från det aktuella flödet till det flöde som är associerat med startpunkten.
Gå till flöde: Flödesvariablerna som konfigureras i avsnittet Variabelmappning kopieras från det aktuella flödet till det nya flödet.

Tabell 53. Inställningar för flödesdestionation
Parameter	Beskrivning
Gå till startpunkten	Välj det här alternativet om det aktuella flödet ska gå till en startpunkt. I kombinationsrutan anger du startpunkten om flödeslogiken ska ändras baserat på den aktiva routningsstrategin vid tidpunkten för överföringen. De anpassade flödesvariablerna och globala variablerna med samma namn och datatyp kopieras från det första flödet till det nya flödet som är associerat med startpunkten. Endast de startpunkter för telefoni som skapas i Webex Contact Center Control Hub visas. Statisk startpunkt: Välj en startpunkt i listan över förkonfigurerade startpunkter. Endast startpunkter av samma kanaltyp är giltiga. Dynamisk startpunkt: Välj en variabel som mappar till ett giltigt startpunkts-ID från Control Hub. Endast startpunkter av samma kanaltyp är giltiga.
Gå till Flow	Välj det här alternativet om det aktuella flödet ska gå till ett annat flöde. I kombinationsrutan väljer du målflöde i listrutan. I listrutan mål visas bara de publicerade flödena. Du kan se önskat flöde på en separat flik. Om du vill visa ett flöde kan du antingen klicka på alternativet Visa som visas när du väljer ett flöde i listan eller klicka på alternativet Visa valt flöde när du har valt ett flöde i alternativet Gå till flöde. Du kan mappa variabler manuellt över två flöden i avsnittet Mappning av flödesvariabler. Statiskt flöde: Välj ett flöde i listan över förkonfigurerade flöden. Dynamiskt flöde: Välj en variabel som mappas till ett giltigt flödes-ID. Du hittar flödes-ID i flödesinställningarna under rutan Allmänna inställningar.

Mappning av flödesvariabler

Om du väljer alternativet Gå till flöde visas avsnittet Flödesvariabelmappning. Flödesvariabler och globala variabler med samma namn och samma datatyp mellan flöden mappas automatiskt. Med den här funktionen kan du redigera, ta bort eller lägga till fler variabelmappningar mellan det aktuella flödet och målflödet.

Du kan inte mappa variabler för flöden i en GoTo-aktivitet när du använder variabla flöden. Du kan bara mappa variabler till statiska flödesmål. I tabellen nedan finns information om hur variabelmappning med variabelflöden fungerar.

När du mappar en JSON-variabel från ett huvudflöde till målflödet i GoTo-aktiviteten lagrar du JSON-utdata i en annan variabel, till exempel en sträng eller någon annan variabeltyp, och mappar dem till samma typ av variabel i målflödet.

Tabell 54. Mappning av flödesvariabler
Parameter	Beskrivning
Mappa aktuella variabler	Visar en lista över alla flödesvariabler och globala variabler i det aktuella flödet. Du kan mappa samma variabel till flera variabler i målflödet. I kombinationsrutan anger du variabeln som ska mappas.
Till destinationsvariabel	Lista över alla flödesvariabler och globala variabler i målflödet som ska kopieras från det aktuella flödet efter överlämning. I kombinationsrutan anger du variabeln som är mappad i målflödet. Du kan bara mappa variablerna i målflödet en gång, medan du kan mappa variablerna i det aktuella flödet flera gånger.

Så här lägger du till, redigerar eller tar bort variabelmappningar:

Om du vill redigera en variabelmappning väljer du lämpligt flöde i listrutan.

När du har valt en variabel i listrutorna Mappa aktuella variabler eller Till målvariabel visas bara variabler av samma datatyp i den andra listrutan.

Om du till exempel väljer customerId av typen Heltal i listrutan Mappa aktuella variabler visar listrutan Till målvariabel endast variabler av typen Heltal i det nya flödet.
Klicka på ikonen Ta bort om du vill ta bort en variabelmappning.
Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till en ny variabelmappning. Välj de variabler som ska mappas i listrutorna Mappa aktuella variabler och Till målvariabel .

Variabel detaljer

I avsnittet Information om aktuellt flöde visas alla flödesvariabler och globala variabler i det aktuella flödet.

I avsnittet Information om destinationsflödesvariabel visas alla flödesvariabler och globala variabler i målflödet.

Du kan klicka på taggen för information om en variabel. När du väljer en variabel för mappning blir variabeln grön, vilket hjälper dig att se vad som redan har mappats.

För att säkerställa sömlös informationstillgänglighet och interaktion under samtalets hela livscykel är variabel mappning avgörande under flödeskörningen. Det handlar om strategisk anpassning av globala variabler med både lokala variabler och agenters synliga flödesvariabler, skräddarsydda för både statiska och dynamiska flödestyper:

Variabel mappning är viktigt under Flow Chaining. I tabellen nedan beskrivs viktiga skillnader mellan att använda statiska och dynamiska GoTo-alternativ.

Fast

Gå till flöde: Den hanterar variablerna som mappas i avsnittet Flödesvariabelmappningar.

Gå till-startpunkt: Agentvyer Flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt när de överförs till en startpunkt.

Dynamisk

Gå till flöde: Agentvyer Flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt.

Gå till-startpunkt: Agentens synlighet Flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt

Gå till aktivitetsfelkoder

Felkod	Beskrivning av fel	Förklaring
1	Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
2	Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Kontorstider

Med aktiviteten Kontorstid kan du använda arbetstid och ledig tid, till exempel helgdagar och åsidosättningar i din organisation som definieras i Control Hub. Du kan lägga till aktiviteten Kontorstid i ett flöde och tilldela flödet till en startpunkt. Med den här aktiviteten kan du använda arbetstid, helgdagar och åsidosättningar för att konsolidera flera routningsstrategier för alla deras scheman i ett enda flöde.

Använd aktiviteten Kontorstid för att programmera ett operationsschema i ett flöde. Den här aktiviteten avgör om ett visst schema är aktivt vid en viss tidpunkt och dirigerar körningen av flödet därefter.

Administratörer kan hantera entiteter under kontorstid från Control Hub. Mer information finns i Ställ in öppettider.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (odefinierat fel) för att hantera systemfel som kan uppstå under flödeskörningen. Mer information finns i Felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Kontorstid:

Allmänna inställningar
Schemainformation
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Schemainformation

I avsnittet Schemainformation kan du välja en arbetstimme i listrutan för att definiera när olika sökvägar i flödet körs. Schema anger skiftet som definieras i arbetstidsobjektet för den valda arbetstimmen. Flödet utförs huvudsakligen baserat på den tidsram som definierats i skiftet för den valda arbetstimmen. Andra enheter som semesterlistor och åsidosättningar har företräde framför arbetstiden om tiderna sammanfaller med den aktuella skifttidpunkten.

Statiska öppettider: Välj arbetstider från Control Hub.
Variabla öppettider: Välj en variabel som mappas till en giltig arbetstimme från Control Hub.

Om någon av de ordnade listindata är tom genereras ett flödesvalideringsfel i flödesdesignern. Du måste åtgärda dessa fel innan du publicerar flödet.

Noder för kontorstid

Du kan konfigurera följande noder i aktiviteten Kontorstid:

Parameter	Beskrivning
Åsidosätter	Om den aktuella tiden definieras som en åsidosättning som i listan Åsidosättningar, tar aktiviteten funktionen Åsidosätt oavsett vilka skifttider som anges i de valda arbetstiderna.
Lediga dagar	Om den aktuella dagen är en helgdag enligt definitionen i semesterlistan, tar aktiviteten semesteravdelningen oavsett de skifttider som anges i de valda arbetstiderna.
Arbetstid	Det här är den primära noden som tar hänsyn till skifttidpunkten som nämns i den valda arbetstiden i avsnittet Schemadetaljer . Aktiviteten tar den här grenen om den aktuella tiden matchar den valda skifttidpunkten.
Standard	Aktiviteten tar standardgrenen om inget av ovanstående utvärderas.

Utdatavariabler

Aktiviteten Kontorstid använder följande utdatavariabler.

Tabell 56. Aktivitetsproduktion under kontorstid
Variabelnamn	Beskrivning
`WorkingHoursShift_name`	Under flödeskörningen lagrar den här variabeln namnet på skiftet som definierats under arbetstimmen.
`Holidays_Name`	Under flödeskörningen lagrar den här variabeln namnet på helgdagen om den aktuella dagen är en helgdag enligt definitionen i listan Helgdagar.
`Overrides_Name`	Under flödeskörningen lagrar den här variabeln namnet på åsidosättningen som matchar den aktuella tiden enligt definitionen i Åsidosättningar.
`status`	Den här variabeln lagrar vilken av ovanstående noder som valdes under flödeskörningen, till exempel arbetstider, helgdagar, åsidosättning eller standard.

Vänta

Med aktiviteten Vänta kan du pausa flödeskörningen under en viss tid. När du konfigurerar den här aktiviteten med vänteperioden pausas flödeskörningen under den tid som anges i aktiviteten Vänta i körningssökvägen.

Vi rekommenderar inte att du använder aktiviteten Vänta när en IVR session är aktiv eftersom det kan leda till att tidsgränsen för den IVR sessionen uppnås. I sådana fall kommer kontakten att uppleva död luft vilket resulterar i samtalsfel. Vi rekommenderar starkt att flödeskonstruktörer använder aktiviteten Wait i händelsen CallbackFailed och anger väntetiden.

Aktiviteten Vänta är allmän. När du utformar ett flöde kan du placera den här aktiviteten efter en aktivitet enligt dina behov. När du till exempel försöker återuppringning pausar den här aktiviteten flödeskörningen och försöker ringa tillbaka igen.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Vänta:

Allmänna inställningar
Vänta inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten Vänta.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Vänta inställningar

Parameter

Beskrivning

Varaktighet

Välj en varaktighet i formatet HH:MM:SS för att ange den tidsperiod under vilken flödeskörningen pausas med minst 10 sekunder och högst 72 timmar.

Klicka på fältet Varaktighet för att ställa in tiden. Om du anger fler än 59 minuter och sekunder blir standardvärdet 59. Om du anger mer än 72 timmar i fältet Timmar uppmanas du att ange varaktigheten mellan 00:00:10 och 72:00:00.

För närvarande finns det en avvikelse på upp till några millisekunder när du kör den här aktiviteten. Använd inte vänteaktiviteten i användningsfall som kräver hög precision.

Utdatavariabler

Ingen utdatavariabel är tillgänglig i den här aktiviteten.

Procentuell allokering

Med aktiviteten Procentuell allokering kan du fördela samtalstrafik över olika sökvägar i ett flöde. Du kan använda den här aktiviteten som en flödesförgreningsmekanism över flera flödesvägar och skapa flera utgångsvägar för att allokera kontakter till olika köer, platser och externa servrar.

Systemet använder en WRR-algoritm (Weighted Round Robin) för att distribuera trafik och detta kan skapa obalanser. Algoritmen återställs varje gång du publicerar flödet. Vi rekommenderar att du testar flödeskörningen innan du distribuerar ändringar i produktionen.

Låt oss ta ett exempel på en procentuell fördelning på 50 %, 30 % respektive 20 % för att förstå fördelningen av 10 samtal under WRR. Så småningom kommer systemet att fördela samtal jämnt, till exempel 5 i utgångsväg 1, 3 i utgångsväg 2, 2 i utgångsväg 3. Detta sker dock dynamiskt på ett justerat sätt med vikterna 5:3:2. Ett möjligt resultat av distributionen är följande, med 10 på varandra följande samtal som Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Det är viktigt att notera att detta är en möjlig fördelning och att kontaktfördelningar justeras med varierande belastningsfördelningar.

Den procentuella allokeringsaktiviteten tillåter nu procentvärden från 0 till 100. Administratörer kan använda inställningen 0 % för att skapa användningsfall för menyer. Detta gör att trafiken kan stängas av som standard. Du kan dock aktivera dessa anslutningar senare för att allokera distributioner större än 0 %.

Dessutom kan du lägga till aktiviteten Procentuell allokering före aktiviteten Feedback för att konfigurera hur du vill hantera samtalstrafiken. Du kan fördela 50 % av feedback via e-post, 30 % från SMS och 20 % från undersökning.

I en geografiskt varierad miljö kan du på samma sätt konfigurera aktiviteten Procentuell allokering så att 10 % av kontakterna skickas till Boston, 5 % till Chicago och återstående 85 % distribueras till en annan uppsättning platser.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Felhantering.

Innan du börjar

1	I Flow Designer drar och släpper du aktiviteten Procentuell allokering från aktivitetsbiblioteket till huvudarbetsytan.
2	Klicka på aktiviteten Procentuell allokering för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
3	I Allmänna inställningar: Ange ett namn på aktiviteten i aktivitetsetiketten . (Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning .
4	I Procentallokering skapar du de nödvändiga allokeringssökvägarna. Inledningsvis anger systemet standardsökvägen för allokering till 100 %. Du kan redigera procentvärdet och beskrivningen och även lägga till nya sökvägar. Klicka på Lägg till ny för att skapa en ny sökväg. Ange procentsats och sökvägsnamn. Du kan allokera minst 0 % och högst 100 % per utgångsväg. Se till att alla allokeringar uppgår till 100 %. Systemet genererar ett fel vid validering av flödet om allokeringsprocenten inte uppfyller eller överstiger 100 %. Du kan lägga till högst 10 banor. (Valfritt) Klicka på ikonen Ta bort bredvid en sökväg för att ta bort posten. Du kan välja att justera procentsatsen med den nödvändiga uppsättningen anslutningar och ta bort de ytterligare också. Systemet genererar ett fel om de totala allokeringarna inte uppgår till 100 %. Den procentuella allokeringsaktiviteten har följande utdatavariabler: Percentallocation.percentage - Lagrar nästa procentväg. Percentallocation.description - Lagrar beskrivningen.

Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point

Följande aktiviteter och händelser stöds när du skapar arbetsflöden för uppringda röstkontakter:

HTTP-begäran
Villkor
Parsa
Ange variabel
Kontorstider
Avsluta flöde
Popup-fönster
PreDial-händelse

Alla händelsehanterare stöds. Händelsehanterare som PreDial-händelse, Erbjuden agent och så vidare fylls i baserat på de aktiviteter som du lägger till i huvudflödet. Globala variabler och lokala variabler stöds som en del av flödet.

Följande aktiviteter stöds inte när du skapar arbetsflöden för uppringningskontakter:

Placera kontakt i kö
Kö till agent
Återuppring
Kösökning
Avancerad köinformation
Direkt överföring
Eskalera samtalsdistributionsgruppen
IVR meddelande

Baserat på ovanstående aktiviteter kommer systemet att stödja fel- och framgångsvägarna sömlöst.

När du utformar ett flöde för Outdial Entry Point ska du inte inkludera en Disconnect Contact-aktivitet i slutet av flödet. Om du använder en Koppla från kontakt-aktivitet i flödet leder det till att samtalet avslutas och att samtalet avslutas, medan uppringningssamtalet faktiskt är aktivt och anslutet.

Evenemang

Fliken Händelseflöden innehåller följande händelsehanterare som du använder i olika aktiviteter:

OnGlobalError

Den här händelsen underlättar hanteringen av globala fel. Systemet utlöser den här händelsen när du inte konfigurerar felsökvägslänkarna för en aktivitet. Alla aktiviteter i samtalshantering och aktiviteter i flödeskontroll visar den här händelsen. Mer information finns i OnGlobalError Workflow.
AgentBesvarad

Systemet utlöser den här händelsen när en agent besvarar ett inkommande samtal och avbryter kontaktens upplevelse i en kö.

Aktiviteter som öppnar denna händelse är Screen Pop och Queue Contact.
PhoneContactEnded

Systemet utlöser den här händelsen när ett livesamtal kopplas från och tar bort alla deltagare. Händelsen är tillgänglig om du använder valda samtalshanteringsaktiviteter i ett flöde som Screen Pop och Feedback. Den här händelsen kräver inte eskalering till en agent.

När du skapar ett flöde ska du inte lägga till någon IVR-aktivitet efter händelsen PhoneContactEnded. Under flödeskörningen fungerar inte flödet när du lägger till en aktivitet efter att kontakten har avslutats.

Det är bara aktiviteten Kökontakt som exponerar den här händelsen .
Agentfrånkopplad

Systemet utlöser den här händelsen när den sista agenten kopplar från ett livesamtal och lämnar kunden ensam på linjen.

Aktiviteten Kökontakt exponerar den här händelsen.
AgentErbjuden

Systemet utlöser den här händelsen när en röstkontakt erbjuds till en agent. Med den här händelsen kan flödesutvecklaren konfigurera flera aktiviteter som stöds som ingår i händelsehanteringen. En flödesutvecklare kan till exempel konfigurera en Screen Pop-aktivitet mot en AgentErbjuden-händelse. Den här konfigurationen ger kundrelaterad information till agenten innan agenten tar emot eller besvarar ett samtal. Den här händelsen är associerad med NewPhoneContact.

Händelsen AgentOffered stöds inte för progressiva kampanjer och är därför inte tillgänglig i CPA-versionen av progressiva kampanjer.

Du kan visa relaterade variabler i Utdatavariabler förhändelser.
Återuppringning misslyckades

Systemet utlöser den här händelsen när en återuppringning misslyckas. Den här händelsen är tillgänglig om du använder återuppringningsaktivitet i huvudflödet.
- Systemet försöker bara återuppringning när en återuppringning misslyckas från kontaktens sida. Återuppringningen misslyckas när kontakten är upptagen eller inte tillgänglig, eller om det inte finns något svar från en agent.
- Dessutom misslyckas samtalet från agentens slut när en agents telefon inte kan nås eller agenten avvisar samtalet. Samtalet flyttas tillbaka till kön och dirigeras igen till en tillgänglig agent.
Om du vill använda ett återuppringningsförsök i ett flöde konfigurerar du en lokal flödesvariabel (med aktiviteten SetVariable) med värdet 0 och ökar den efter behov. Kontrollera att värdet är mindre än värdet för antalet återförsöksvariabler.

Du kan bifoga andra händelser som du behöver i flödet för att försöka ringa upp igen. Inkludera en vänteaktivitet följt av en återuppringning eller någon av köaktiviteterna som kö till agent och kökontakt i flödet. Använd dessa aktiviteter i valfri kombination eller ordning efter aktiviteten Vänta.

Så här avslutar du återförsöken:
- För ett sant tillstånd använder du aktiviteten End Flow. Använd inte en frånkopplingsaktivitet.
- För ett falskt tillstånd använder du Koppla från när en återförsöksvariabel har konfigurerats i flödet. I det här fallet är alla nya försök slutförda och det finns inga nya försök tillgängliga.
Det maximala antalet återuppringningsförsök är 10. Den maximala tiden som interaktionen kan stanna i systemet är 14 dagar. Det som inträffar först betraktas som livslängden för en interaktion för att konfigurera ett nytt försök.

När du använder en vänteaktivitet är det minsta fördröjningsintervallet mellan återförsök 10 sekunder och det maximala fördröjningsintervallet mellan återförsök är 72 timmar.

När statusen för en kontakt är i parkerad timeout, och om det finns försök att göra nya försök, genereras en CallbackFailed-händelse. Den konfigurerade händelsehanteraren i flödet fortsätter att försöka ringa tillbaka för de återstående försöken.

När en återuppringning till en kontakt misslyckas tas kontakten bort från kön och händelsen CallbackFailed genereras. Återförsökshanteraren kan köa den igen med någon av aktiviteterna som Återuppringning (samma eller annan destination), Kökontakt och/eller Kö till agent.

Om återuppringning har konfigurerats till en annan destination i händelsehanteraren ÅteruppringningMisslyckad överförs inte kunskaperna.

Förval

Som en del av NewPhoneContact gör händelsen PreDial det möjligt för flödesutvecklaren att ställa in eller anpassa nummerpresentationen med aktiviteten Ange nummerpresentation.

När du skapar ett arbetsflöde är den här händelsen tillgänglig på fliken Händelseflöden i Flödesdesignern. Det här är en händelse som avslutas genom att aktiviteten Ange nummerpresentation konfigureras. Den här händelsen utlöses för både agent och kund baserat på samtalsscenariot.

För att kampanjsamtal ska lyckas måste agentsamtal och kundsamtal göras från samma medieregion. Medieregionen väljs utifrån ANI/CLID för samtalet när det presenteras för media. Mappningen mellan ANI och medieregionen utförs i Control Hub. De ANI-nummer som väljs för agentsamtalet och kundsamtalet, om de styrs via PreDial-händelsen i flödet, ska väljas så att båda samtalen kommer från samma region.

Om en agent till exempel finns i Singapore, men kundsamtalen ska göras i USA, kan ANI för kundsamtalet väljas så att medieregionen är USA. På samma sätt bör det ANI som valts för agentsamtalet i PreDial-händelsen också väljas så att den valda medieregionen är USA.

Följande tabell innehåller en lista över åtgärdstyper och motsvarande deltagartyper för PreDial.operationType.

Tabell 57. PreDial.operationType-relaterade åtgärder och deltagartyper
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INKOMMANDE`	Agenter
`UPPRINGNING`	Agent, Kund
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kund
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kund
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kund
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agenter
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agenter
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agenter
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Anpassa ANI är inte tillämpligt för arbetsledaren när samtalsövervakning har konfigurerats.
Konfigurera varje sökväg för händelsehanterare före uppringning med Ange nummerpresentation som en terminalaktivitet, annars kan kontakten överges.
Flödesstöd krävs för alla inkommande eller utgående scenarier med PreDial-händelsehanterare.
Använd inte flödesaktiviteter som köar en kontakt med händelsehanteraren Förval.
För ANI som konfigurerats mot en utgående kontakt dirigeras samtalet genom den region som agentens ANI mappas till, oavsett i vilken region kontakten finns. Om en organisation till exempel har kontaktcenter i USA och Australien och ett utgående samtal utlöses för en kontakt som befinner sig i USA med agent-ANI mappat till regionen Australien, dirigeras samtalet genom Australien.

Se tabellen ANI-användning för flera scenarier i en nästa generations miljö i avsnittet Ange nummerpresentation för ANI-användning i olika samtalsscenarier.

Du kan visa relaterade variabler i Utdatavariabler förhändelser.

UtgåendeKampanjSamtalResultat
Som en del av NewPhoneContact utlöses den här händelsen om kontakten är ansluten till en telefonsvarare eller är på väg att överges. I båda fallen kan du spela upp ett meddelande innan du kopplar från kontakten. Systemet överger samtalet om agenten inte är tillgänglig.

Endast aktiviteterna Spela musik och Spela meddelande stöds för den här hanteraren och samtalet måste då kopplas bort.

Du kan dessutom lägga till ytterligare samtalskontrollaktiviteter som Play Music, Disconnect Contact osv. till den här händelsen enligt CPA-resultatet (Call Progress Analysis). CPA-resultat kan vara något av följande:
- AMD - indikerar att en telefonsvarare har upptäckts.
- ÖVERGIVEN – anger att samtalet har övergivits på grund av att en agent inte är tillgänglig.
- LIVE_VOICE – anger att en kundröst i realtid upptäcks i en IVR kampanj.
Du kan visa den relaterade variabeln i Händelseutdatavariabler.

Arbetsflödet OnGlobalError

När du skapar ett flöde kan du ange felsökvägen för en aktivitet för att hantera ett aktivitetsfel eller ett allmänt fel som du får under flödeskörningen.

OnGlobalError Workflow — ***Arbetsflödet OnGlobalError***

Om du får ett fel under flödeskörningen fortsätter körningen med nästa aktivitet som definierats i felsökvägen. Om du inte konfigurerar felsökvägen i huvudflödet kan du fortfarande ange händelsen OnGlobalError som är tillgänglig på fliken Händelseflöden för att hantera flödeskörningsfelet.

Om du misslyckas med att definiera felsökvägar i både huvudflödes - och händelseflöden avslutas flödet när ett fel inträffar under flödeskörningen.

Nu ska vi titta på ett scenario där du konfigurerar aktiviteten Ange variabel i ett flöde.

***Ställ in variabel aktivitet i huvudflödet***

Du kan ange noden Odefinierat fel för aktiviteten Ange variabel i huvudflödet för att hantera eventuella systemfel under flödeskörningen. Om du inte vill definiera felsökvägen i huvudflödet kan du ändå gå till fliken Händelseflöde och konfigurera händelseflödet OnGlobalError .

I exemplet ovan läggs meddelandet Spela upp till i händelsehanteraren OnGlobalError . Om det uppstår ett systemfel under körningen av aktiviteten Ange variabel i huvudflödet tar systemet först hänsyn till konfigurationen som gjorts i aktiviteten Ange variabel . Om det inte finns någon felsökväg definierad kontrollerar systemet händelsehanteraren OnGlobalError i händelseflödet. Eftersom en Play Message-aktivitet är kopplad till händelsen OnGlobalError i exemplet ovan spelar systemet upp meddelandet och avslutar flödet.

Variabler och uttryck i Flow Designer

Flow Designer har följande typer av variabler:

Anpassade flödesvariabler
Fördefinierade variabler
Globala variabler i Flow Designer

Anpassade flödesvariabler

Anpassade flödesvariabler är konfigurerbara variabler av olika datatyper som du kan använda genom hela flödet. Du kan skapa så många flödesvariabler du behöver för att tillfredsställa logiken i ditt flöde.

Säkra variabler

Du kan markera flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning och sparande av känslig information, t.ex. personligt identifierbar information (PII) och data för betalkortsindustrin (PCI). Du kan ställa in säkra variabler som Agent visningsbar eller Agent redigerbar för att styra hur dessa variabler presenteras på Agent Desktop.

Som standard används alla befintliga variabler i de distribuerade flödena som ej säkra variabler. Öppna dessa flöden i redigeringsläge om du vill granska och behålla de säkra variablerna som behövs.

I flödesvariabelmappning kan du inte mappa en säker variabel till en variabel som inte är säker i GoTo-aktiviteten.

Du kan inte markera globala variabler som säkra.

Skapa anpassade flödesvariabler
Redigera anpassade flödesvariabler
Ta bort anpassade flödesvariabler

Skapa anpassade flödesvariabler

Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.

Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.

Sidan Flöden visas.

Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet.

Fönstret Flödesverktyg visas.

Från panelen Konfiguration öppnar du avsnittet Variabeldefinition.

Klicka på Lägg till flödesvariabel.

Du kan lägga till högst 30 variabler i ett flöde som är rapporteringsbara och agentvisningsbara. Det här antalet inkluderar globala variabler och flödesvariabler. Du kan dock lägga till valfritt antal flödesvariabler som inte är agentsynliga eller globala variabler som inte kan rapporteras i flödet.

Ange Namn och Beskrivning för variabeln.

Välj en variabeltyp i listrutan.

Du kan inte ändra variabeltypen efter att du har skapat variabeln.

De variabeltyper som stöds är:

Variabeltyp	Variabelvärde
Boolesk	Välj True eller False.
Sträng	Ange strängvärdet. Om du vill använda en variabel i ett uttryck ska du använda syntaxen: {{variable}}
Heltal	Ange heltalsvärdet.
Decimal	Ange decimalvärdet.
Datum och tid	Ange datum och tid i något av de format som stöds: åååå-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ åååå-MM-ddTHH:mm:ssZ åååå-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Använd inte funktionen now() för att hämta aktuell tid i millisekunder eftersom den använder SimpleDateFormat. Du kan dock använda epokens tidsstämpelpebbfilter för att hämta aktuell tid i millisekunder. Mer information finns i Anpassade Pebble-filter.
JSON	Ange ett giltigt JSON-variabelvärde i formatet: `{"Key":"Value"}`. Till exempel `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON-variabeln kan innehålla enkla eller nästlade data. Maximal storleksgräns för JSON-variabeln kan vara upp till 16 KB. Du kan skapa högst fem JSON-variabler i ett flöde. Mer information om hur du konfigurerar JSON-variabler finns i JSON-variabler. När du väljer JSON som variabeltyp i listan visas inte växlingsknappen Markera agent som synlig. JSON-variabler är inte tillåtna i flödeskedjor.

Ange Standardvärde för variabeln enligt den valda variabeltypen.

(Valfritt) Om du aktiverar växlingsknappen Innehåller känslig information markerar systemet variabeln som en säker variabel. Under flödeskörningen loggar eller sparar systemet inte någon information som skickas via den här variabeln.

(Valfritt) Om du aktiverar växlingsknappen Gör agenten synlig visas variabeln på skrivbordet tillsammans med värdet som samlas in som en del av flödet.

När du aktiverar växlingsknappen Gör agenten synlig visas följande fält:

Skrivbordsetikett: Ange den etikett som är kopplad till den här variabeln när den visas på skrivbordet. Ange en tydlig etikett förutom själva variabelnamnet, så att agenten kan tolka de data som skickas till dem.
Agent redigerbar: Markera den här kryssrutan om du vill att agenten ska kunna redigera variabeln som en del av interaktionssessionen. När agenten uppdaterar variabeln kommer systemet att återställa dessa ändringar till flödesverktyget. Agenten kan redigera flödesvariabeln och klicka på knappen Spara på skrivbordet. Om samtalet kopplas bort innan agenten sparar ändringarna görs ingen variabeluppdatering.

Klicka på Spara.

När du sparar en anpassad flödesvariabel sparas variabeln som en tagg på panelen Globala egenskaper på skrivbordet. Om du har markerat variabeln som Agent visningsbar visar taggen en headset-ikon för enkel identifiering.

Exempel: Ordning för flödesvariabler som visas på skrivbordet

När du skapar variabler som har markerats som Agent visningsbar visar skrivbordet dessa variabler i en viss ordning.

Om du till exempel skapar följande flödesvariabler: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Skrivbordet får dessa variabler från flödesverktyget i följande ordning: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Skrivbordet visar variablerna i följande ordning, från vänster till höger, i användargränssnittet:

Kundvariablerna telefonnummer, katalognummer, kö, OVIS-tid
Flödesvariablerna sorteras i bokstavsordning, där variablerna börjar med versaler följt av variabler med gemener: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Redigera anpassade flödesvariabler

Om variabeln redan används kan du inte redigera variabeltypen. Om du gör det kan det uppstå stora konsekvenser för flödet. Därför är den här åtgärden förbjuden. I det här fallet inaktiveras listrutan Variabeltyp och ett varningsmeddelande visas.

När en variabel har redigerats visas de ändringar som gjorts i hela flödet och i den meny som visas när du klickar på en flödesvariabel i panelen Globala egenskaper.

Om du vill redigera en anpassad flödesvariabel gör du så här:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	Klicka på Redigera uppe till höger i popup-fönstret. Dialogrutan Redigera flödesvariabel visas. Om variabeln inte används i flödet är alla fält redigerbara. Du kan ändra variabelnamn, beskrivning, typ och värde.
5	Klicka på ikonen Information i det här meddelandet för att se en lista över de aktiviteter som variabeln används i. Om du vill fortsätta redigera variabeln ska du ta bort variabeln från alla flödeskonfigurationer innan du försöker redigera igen.
6	Gör de ändringar som behövs. Knappen Spara förblir inaktiverad tills du genomför ändringen.
7	Klicka på Spara.

Ta bort anpassade flödesvariabler

Om variabeln används i ett flöde kan du inte ta bort den. Om du gör det får det stor effekt på flödet. I det här fallet inaktiveras knappen Ta bort i fönstret Ta bort variabel och en lista över aktiviteter där variabeln används visas.

Aktiviteterna grupperas baserat på om de visas på fliken Huvudflöde eller Händelseflöde. Om du vill ta bort en variabel som används ska du ta bort den från alla flödeskonfigurationer innan du försöker ta bort den.

Om du vill ta bort en anpassad flödesvariabel gör du så här:

1	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
2	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
3	I panelen Globala egenskaper klickar du på ikonen Ta bort, som visas på den variabeltagg som du vill ta bort.

Fördefinierade variabler

I flödesverktyget skapas automatiskt fördefinierade variabler när du använder vissa händelser och aktiviteter i ett flöde.

En lista över tillgängliga fördefinierade variabler visas i avsnittet Fördefinierade variabler i panelen Globala flödesegenskaper. De visas också i panelen Egenskaper för den valda händelsen eller aktiviteten.

Klicka på varje variabel om du vill öppna ett popup-fönster med en förklaring av vilken typ av data som variabeln sparar, så att du vet hur du använder variabeln i ditt flöde.

Även om de flesta attributen i en variabel för händelseutdata är fördefinierad och inte kan redigeras kan du redigera variabeln om du vill ändra den globala variabelbeteckningen.

Utdatavariabler för händelser

Händelseutdatavariabler är specifikt associerade med händelser och får nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.

Alla händelseutdatavariabler som är tillgängliga för användning i ett flöde visas automatiskt i fönstret Globala egenskaper när en händelse introduceras i flödet, och även i fönstret Egenskaper för den associerade händelsehanteraraktiviteten.

De tillgängliga variablerna för händelseutdata är:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentErbjuden.agentId
AgentErbjudna.agentNamn
AgentErbjuden.agentE-postId
AgentErbjudna.agentSessionId
AgentErbjudna.köId
AgentErbjudna.könamn
AgentErbjudna.teamId
AgentErbjudna.teamnamn
AgentErbjuden.tenantId
AgentErbjudna.callAssociatedData
AgentErbjuden.AgentID
AgentErbjudna.AgentName
AgentErbjudna.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentErbjudna.Könamn
AgentErbjudet.TeamID
AgentErbjudna.Teamnamn
AgentErbjudna.TenantID
AgentErbjudna.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPARresultat
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

I vissa fall kan variabeln AgentEmailId vara null. Flödesutvecklare bör verifiera den här variabeln innan de använder den, särskilt i scenarier som rör problem med cachesökning.

Anpassa systemvariabler

Du kan bara anpassa skrivbordsetiketten för variablerna Telefonnummer och DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan skapa ett alias för dessa variabler och konfigurera det med aktiviteten Ange variabel i flödet.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Konfiguration.
6	Klicka på Lägg till flödesvariabel.
7	Ange Namn och Beskrivning för variabeln.
8	Välj Sträng i listrutan Variabeltyp .
9	Aktivera växlingsknappen Gör agenten synlig.
10	I fältet Skrivbordsetikett anger du önskad skrivbordsetikett för variabeln.
11	Klicka på Spara. Detta skapar variabeln.
12	Dra aktiviteten Ange variabel från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
13	Gör följande i avsnittet Variabelinställningar i fönstret Aktivitetsinställningar : I listrutan Variabel väljer du variabeln som du skapade i steg 10. I avsnittet Variabelvärde väljer du alternativknappen Ange till variabel . Välj den systemvariabel som du vill redigera, till exempel `NewPhoneContact.ANI` för telefonnummer eller `NewPhoneContact.DNIS` för DNIS. När du publicerar flödet ersätter den nyligen skapade flödesvariabeln den valda systemvariabeln. Under flödeskörningen visas skrivbordsetiketten för den nyligen skapade variabeln i fönstret Inkommande flytande fönster och interaktionsfönstret på skrivbordet.

Utdatavariabler för aktivitet

Aktivitetsutdatavariabler lagrar data som hämtas från aktiviteter och skapas automatiskt när du lägger till specifika aktiviteter på arbetsytan. Aktivitetsutdatavariabler använder följande syntax: <ActivityName>.<VariableName> där ActivityName ändras dynamiskt baserat på aktiviteten.

Om ett flöde använder en aktivitet flera gånger har varje aktivitet en unik instans av varje associerad aktivitetsutdatavariabel. Alla aktivitetsutdatavariabler som är tillgängliga för användning i ett flöde visas automatiskt i fönstret Globala egenskaper när du introducerar en aktivitet i flödet, och även i fönstret Egenskaper för den associerade aktiviteten.

Följande variabler för aktivitetsutdata finns tillgängliga:

Menu.OptionEntered: Lagrar menyalternativet som uppringaren valde under menyaktivitetsinstansen. Detta är en enda siffra från 0 till 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Lagrar de siffror som anges av uppringaren under aktivitetsinstansen Samla in siffror. Antalet siffror beror på aktivitetskonfigurationen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Lagrar statuskoden som tas emot när HTTP-begäran försöks.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Lagrar svaret när HTTP-begäran utlöses.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Lagrar rubrikerna som skickas som en del av HTTP-begäran.
VirtualAgent.IntentTriggered: Lagrar avsikten som utlöste konversationsupplevelsen som antingen ska hanteras eller eskaleras.
GetQueueInfo.EWT: Lagrar värdet för den beräknade väntetiden för den valda kön.
GetQueueInfo.PIQ: Lagrar värdet för befattningen i en kö för den valda kön.

Globala variabler i Flow Designer

Globala variabler är anpassade variabler som du kan visa och komma åt när du skapar flöden. Administratören skapar globala variabler i etableringsmodulen i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Globala variabler i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Som flödesutvecklare kan du använda dessa variabler enligt dina behov. Du kan lägga till dessa variabler i ett flöde. Du kan också redigera och ta bort en global variabel när du har lagt till den i flödet.

Lägg till global variabel i ett flöde

Om du vill lägga till fler variabler utöver maxgränsen måste du ta bort lika många av de befintliga variablerna. Mer information om hur du tar bort en global variabel finns i Ta bort globala variabler från ett flöde.

När flödet skapas kan en global variabel av typen String initieras med en maximal längd på 256 tecken. Men under flödeskörningen kan variabeln uppdateras så att den rymmer upp till 1024 tecken. Om du överskrider den här gränsen kan det uppstå oönskade beteenden som misslyckade samtal och ogiltiga värden.

Så här lägger du till globala variabler i ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I avsnittet Globala variabler klickar du på Lägg till globala variabler. Dialogrutan Lägg till globala variabler visas. Här visas alla globala variabler som administratören har skapat i etableringsmodulen .
6	(Valfritt) Använd fältet Sök globala variabler om du vill filtrera och söka efter de globala variabler som krävs i listan.
7	Markera kryssrutorna för de obligatoriska globala variablerna i listan och klicka på Lägg till. Systemet visar de valda variablerna i avsnittet Globala variabler . Som standard har varje variabel administratörsdefinierade metadatafält som Rapporterbar, Agentsynlighet, Agentredigerbar och Skrivbordsetikett. Om administratören ändrar några metadatavärden medan den globala variabeln används återspeglas ändringarna som gjorts i Control Hub över flöden (med en förfallofördröjning för cacheminnet på 8 timmar).

Redigera global variabel i ett flöde

När du redigerar en global variabel kan du inte ändra något metadatavärde för en global variabel i flödesdesignern. Du kan dock ändra standardvärdet med växlingsknappen Skriv över standardvärde .

Så här redigerar du en global variabel i ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Kundupplevelse > flöden. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I panelen Global variabel klickar du på en global variabel och klickar på knappen redigera () -ikonen. Dialogrutan Redigera globala variabler visas. Den visar information om den valda globala variabeln, till exempel variabeltyp, standardvärde, skrivbordsetikett och agentredigerbar.
6	(Valfritt) Aktivera växlingsknappen Skriv över portalkonfigurationer för att skriva över befintliga värden som har konfigurerats i Control Hub. På så sätt kan du ändra fältvärden som Standardvärde, Agentsynlighet, Agentredigerbar och Skrivbordsetikett. Ange det nödvändiga värdet i Standardvärde enligt den valda variabeltypen. Om variabeltypen till exempel är Boolesk visas det här fältet som en listruta. Standardvärdet som anges för en global variabel av typen sträng som är agentrapporterbar får inte överskrida 256 tecken.
7	Gör de ändringar som behövs.
8	Klicka på Spara.

Ta bort globala variabler från ett flöde

Du kan ta bort en global variabel som inte används i något flöde.

Om du inte kan ta bort en global variabel kontaktar du administratören för att aktivera funktionsflaggan för att ta bort globala variabler från flödet.

Så här tar du bort en global variabel från ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I panelen Globala variabler klickar du på borttagningsikonen (x) för den globala variabel som du vill ta bort. Ett popup-meddelande uppmanar dig att bekräfta åtgärden.
6	Klicka på Ta bort. Då tas den markerade globala variabeln bort från listan.

Variabler som kan visas på skrivbordet

Du kan konfigurera följande variabeltyper för inkommande flytande fönster och interaktionspanelen på skrivbordet för inkommande och utgående röstsamtal:

Systemvariabler som telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), könamn och RONA-timeout
Globala variabler som skapas och hanteras i Control Hub.
Anpassade flödesvariabler som skapas och hanteras i Flow Designer

Du kan bara konfigurera de variabler som har markerats som Agentsynlighet.
Du kan konfigurera dessa variabler på både nya flöden och befintliga flöden. De befintliga flödena fortsätter dock att visa standardvariabler för popup-fönster, till exempel telefonnummer, DNIS och könamn. Du kan redigera dessa flöden för att lägga till fler variabler med hjälp av den här funktionen.
Stegen för att konfigurera variabler för inkommande flytande fönster och interaktionsfönstret för inkommande och utgående samtal är desamma.
Du måste skapa separata flöden för inkommande och utgående samtalsscenarier för att konfigurera variabler för inkommande popup- och interaktionsfönster.

Inkommande popup-fönster på skrivbordet: Det inkommande popup-fönstret visas när en agent tar emot ett inkommande samtal eller ringer ett utgående samtal. Den visar viktig information om kunden enligt de variabler som konfigurerats i Flow Designer. Du kan ange en ordning på utseendet för var och en av dessa variabler i det inkommande popup-fönstret som kan innehålla valfri kombination av systemvariabler, globala variabler och anpassade flödesvariabler. Du kan också redigera skrivbordsetiketten för dessa variabler.; Du kan anpassa skrivbordsetiketten för systemvariabler som telefonnummer och DNIS. Mer information finns i Anpassa systemvariabler.; För inkommande och utgående samtal kan du välja minst tre och högst sex variabler. För konsultsamtal visar den konsulterade agenten ytterligare tre variabler, till exempel agentnamn, agent-DN och agentteam, som läggs till i listan som standard.; Du kan inte konfigurera variabler som innehåller känslig information i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet.; Mer information om hur du konfigurerar variabler för inkommande popup-fönster finns i Konfigurera variabler för inkommande flytande fönster.

Interaktionsruta: Interaktionsfönstret på skrivbordet visas när agenten har accepterat det inkommande eller utgående samtalet. Den visar informationsuppsättningen i interaktionsfönstret variabler som har konfigurerats i Flow Designer. Du kan välja högst 30 variabler. Du kan ange en ordning på utseendet för var och en av dessa variabler i interaktionsfönstret som kan innehålla valfri kombination av systemvariabler, globala variabler och anpassade flödesvariabler. Du kan också redigera skrivbordsetiketten för dessa variabler.; Webex Contact Center Desktop stöder för närvarande inte översättning av etiketter för dynamiska variabler.; Du kan anpassa skrivbordsetiketten för systemvariabler som telefonnummer och DNIS. Mer information finns i Anpassa systemvariabler.; Mer information om hur du konfigurerar variabler för interaktionsfönstret finns i Konfigurera variabler för interaktionsfönstret.

Konfigurera variabler för inkommande flytande fönster

Innan du börjar

Konfigurera variabler i Inkommande popup-fönster för inkommande och utgående samtal.

Du måste skapa variabler som du vill lägga till i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet. Mer information finns i Skapa en global variabel och Skapa anpassade flödesvariabler.
Du måste markera variabler som Agent Viewable. Mer information om hur du markerar en global variabel som agentsynlighetsbar finns i Redigera global variabel i ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Skrivbordsvisning &; Ordning .
6	I avsnittet Inkommande popup klickar du på Välj variabler för inkommande popup. Fönstret Välj variabler för inkommande popup-fönster visas. Den visar alla variabler som innehåller fyra standardsystemvariabler som telefonnummer, DNIS, könamn och RONA-timeout. Systemvariabler som telefonnummer, DNIS och könamn är markerade som standard och du kan avmarkera dem när du lägger till fler variabler.
7	Använd följande sökalternativ för att filtrera listan: Ange några ord i fältet Sök variabler om du vill söka efter en viss variabel efter dess namn. Välj en variabeltyp i listrutan Välj variabeltyp . Listan fylls automatiskt i med variabler enligt dina villkorsposter.
8	Markera kryssrutorna för de variabler som du vill välja för det inkommande popup-fönstret. Du kan välja minst tre och högst sex variabler.
9	Klicka på Spara. Du kan hoppa över det här steget om du aktiverar växlingsknappen Spara automatiskt. De valda variablerna visas i avsnittet Inkommande popup-fönster .
10	Använd handtagsikonen () bredvid en variabel för att flytta den uppåt och nedåt i listan för att ange ordningen på utseendet i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet.
11	(Valfritt) Klicka på x-ikonen bredvid en variabel om du vill ta bort variabeln från listan.

Konfigurera variabler för interaktionsfönstret

Innan du börjar

Konfigurera variabler i interaktionsfönstret för inkommande och utgående samtal.

Du måste skapa variabler som du vill lägga till i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet. Mer information finns i Skapa en global variabel och Skapa anpassade flödesvariabler.
Du måste markera variabler som Agent Viewable. Mer information om hur du markerar en global variabel som agentsynlighetsbar finns i Redigera global variabel i ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Skrivbordssynlighet och -ordning .
6	I avsnittet Interaktionsruta klickar du på Välj variabler för interaktionsfönster. Fönstret Välj variabler i interaktionsfönstret visas. Den visar alla variabler tillsammans med fyra systemvariabler som telefonnummer, DNIS, könamn och RONA-timeout.
7	Använd följande sökalternativ för att filtrera listan: Ange några ord i fältet Sök variabler om du vill söka efter en viss variabel efter dess namn. Välj en variabeltyp i listrutan Välj variabeltyp . Listan fylls automatiskt i med variabler enligt dina villkorsposter.
8	Markera kryssrutorna för de variabler som du vill välja för interaktionsfönstret. Du kan välja högst 30 variabler.
9	Använd handtagsikonen () bredvid en variabel för att flytta den uppåt och nedåt i listan för att ange ordningen på utseendet i rutan Interaktion på skrivbordet.
10	Klicka på Spara. Du kan hoppa över det här steget om du aktiverar växlingsknappen Spara automatiskt. De valda variablerna visas i avsnittet Interaktionsfönster .
11	(Valfritt) Klicka på x-ikonen bredvid en variabel om du vill ta bort variabeln från listan.

JSON-variabler

JSON-variabler är anpassade flödesvariabler av typen JSON. Du kan skapa JSON-variabler i Flow Designer. Mer information finns i Skapa anpassade flödesvariabler.

Du kan använda följande aktiviteter för att lagra data i JSON-variabel: HTTP-begäran,Parsa och Ange variabel.

I HTTP- och Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra dem i JSON-variabeln.

I aktiviteten Ange variabel kan du använda JSON-variabeln i alternativet Ange värde på följande sätt:

Skriv in JSON-värdet i textrutan. Till exempel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Använd ett Pebble-uttryck.

Användning av JSON-variabler i Pebble-uttryck

Punkt(.) separerad åtkomst: Du kan använda punkt(.) avgränsad åtkomst i Pebble-uttryck för JSON-variabel i samtalshanterings- och flödeskontrollaktiviteter.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName ska utvärderas till ett fält i JSON-variabeln.

Om du extraherar medarbetaren till en variabel med namnet empvar med HTTP eller Parse i föregående exempelkodfragment:

use {{empvar.employeeCode}}för att hämta värdet som E1.
Indexåtkomst för JSON-matris: Du kan komma åt ett specifikt index från JSON-matrisen som liknar Pebble-syntax. Mer information om indexåtkomst i Pebble finns i https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, till exempel:
```
{ "Anställda" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"tack", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Om du extraherar JSON-matrisen för anställda till en variabel med namnet var med HTTP eller Parse:
- Använd {{ var[0]}}för att hämta information om den anställde för rirani som är chef.
- Använd {{ var[1].directReports[0] }} för att hämta information om den anställde för John , som är en direkt rapportör till chefen.
- Använd {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} för att hämta värdet som John Irani.
- Använd {{ var[0].preferredFullName }} för att hämta värdet som Romin Irani.

Användning av JSON-variabel i HTTP-begäran

Om du vill använda en JSON-variabel som begärandetext för en HTTP-begäran använder du aktiviteten Ange variabel först för att konvertera JSON-variabeln till en sträng. I avsnittet Ange inställningar för variabelvariabel anger du till exempel variabeln jsonString med värdet { { jsonVariable }} .

Använd den här variabeln som indata till HTTP-inställningarna. I avsnittet Inställningar för HTTP-begäran anger du till exempel begärandetexten som {{ jsonString }} .

Skriva uttryck

De flesta textinmatningsfält i Flow Designer stöder skrivning av uttryck. Uttryck krävs inte, men de möjliggör kraftfulla skriptfunktioner genom variabler för avancerade användare. Du kan också ange grundläggande text och siffror i samma inmatningsfält för enkla flöden om du inte behöver uttryck.

Radbryt varje uttryck inom dubbla klammerparenteser som du ser här: {{Enter Expression}}

Om du till exempel vill kombinera två strängvariabler tillsammans måste du använda {{var1+var2}}. Mer information finns i: https://pebbletemplates.io/.

Syntax för stenmall

Alla indatafält i flödesdesignern använder en uttryckssyntax med öppen källkod som kallas Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Följande symboler stöds i Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Om du vill skriva anpassade variabler i ett uttryck använder du följande syntax: {{variable}}

Logiska operatorer stöds också. Mer information finns i https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi rekommenderar att du läser Pebble Template-dokumentationen innan du använder uttryck i Flow Designer. Information om hur du skriver uttryck finns i dokumenten på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I det här grundläggande användningsfallet kontrollerar uttrycket till exempel om uppringarens AccountNumber är större än eller lika med ett visst värde. Baserat på hur uttrycket utvärderas för en viss flödeskörning kan flödet ta sökvägen Sant eller Falskt.

Anpassade Pebble-filter

Epok tidsstämpel

Du kan använda följande Pebble-filter för att returnera epokens tidsstämpel för Nu eller en given datumsträng:

Epokens tidsstämpel för nu:

{{ now() | epok }} => standard UTC-tidszon och i sekunder {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => standard UTC-tidszon och i millisekunder Exempel: {{ now() | epok }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epok tidsstämpel för ett visst datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => anpassat format och i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => anpassat format med tidszon och i millisekunder Exempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMilis = sant, timeZone = 'Amerika / Phoenix') }} -> 1508455083779

Validera uttryck

Om ett inmatningsfält upptäcker att ett uttryck används (dvs. syntaxen {{ }} anges) visas en blå ikon i fältets nedre högra hörn.

Klicka på den blå ikonen för att öppna en modal där du kan testa och ändra uttrycket tills du får önskat resultat.

Modalen Testuttryck innehåller följande fält:

Uttryck: Visar det uttryck som ursprungligen angavs i inmatningsfältet från aktivitetskonfigurationen.
Variabelfält: Varje variabel som används i uttrycket har ett stödfält där du kan ange ett exempelvariabelvärde. Ange ett värde för varje variabel och klicka sedan på Test för att se resultatet om uttrycket körs med de angivna parametrarna.

Om du vill ange variabler i ett uttryck använder du bara formatet {{variabelnamn}}. {{NewPhoneContact.ANI}} är till exempel en variabelsyntax.
Resultat: Visar resultatet av uttrycket när du har klickat på Testa. Om resultatet skiljer sig från förväntat ändrar du uttrycket efter behov. Om du gör ändringar i konfigurationen klickar du på Använd ändringar för att uppdatera uttrycket i aktivitetskonfigurationen.

Flödesmallar

Flödesmallar är förkonfigurerade flöden och underflöden, var och en utformad för ett specifikt användningsfall. Du kan använda flödesmallar för att skapa och publicera flöden och delflöden snabbt, eftersom de är lättillgängliga på Flow Designer-arbetsytan. Genom att använda flödesmallar kan flödesutvecklare börja skapa flöden med minimal tid och ansträngning för att komma igång.

Om du vill skapa flöden med flödesmallar väljer du den mall som krävs, anpassar den efter dina affärsbehov, validerar, publicerar och börjar använda flödet.

Följande flödes- och delflödesmallar är tillgängliga:

Mer information om hur du skapar flöden från flödesmallar finns i Skapa flöden från flödesmallar.

Skapa och hantera flöden

Skapa ett flöde

Du kan skapa och hantera flöden med hjälp av modulen Routningsresurser. När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte innehålla en återuppringningsaktivitet, undersökningsfeedback efter samtal eller blindöverföring.

När du skapar ett flöde, om antalet noder överstiger 100, kan du uppleva svarstid i flödesdesignern. I sådana fall rekommenderar vi att du använder funktionerna Flödeskedja och Dynamiska variabler för att dela upp ett stort flöde i lätthanterliga mindre flöden. Mer information finns i Flödeskedja och kökontakt.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden. Välj Skapa flöden i listrutan. Guiden Skapa ett nytt flöde visas med alternativet att välja mellan Flöde eller Delflöde.
4	Klicka på Flöde. Klicka på Delflöde för att skapa ett delflöde. Processen att skapa ett delflöde liknar processen för att skapa ett flöde.
5	Välj önskat alternativ för att skapa flödet: Börja om från början – Använd det här alternativet om du vill skapa ett nytt flöde från början. Flödesmallar – Använd det här alternativet om du vill skapa ett flöde från flödesmallar. Mer information finns i Skapa flöden från flödesmallar. Import – Använd det här alternativet om du vill importera flöden från en lokal lagring. Mer information finns i Importera ett flöde.
6	Klicka på Börja om från början.
7	Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn . . Flödesnamnet får inte innehålla blanksteg. Det enda tillåtna specialtecknet är _ (understreck). Den tillåtna längden är 80 tecken. Till exempel NewContact_01.
8	Klicka på Skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
9	I avsnittet Allmänna inställningar anger du beskrivningen av flödet. Du kan inte ändra beskrivningen senare.
10	(Valfritt) Konfigurera följande inställningar i avsnittet Diagraminställningar . Böjda länkar – Aktivera eller inaktivera för att växla mellan böjda länkar och rätvinkliga länkar för varje flöde. Du kan aktivera böjda länkar för att förbättra vyn över kopplingen mellan aktiviteter. I komplexa flöden ger böjda länkar bättre läsbarhet jämfört med raka linjer som tenderar att överlappa varandra. Länkfärg – Välj färg i den nedrullningsbara färgpaletten för att ange länkarna. Felsökvägsfärg – Välj färg från den nedrullningsbara färgpaletten för att ange felsökvägarna. Markeringsfärg – Välj färg från den nedrullningsbara färgpaletten för att indikera den valda länken och de anslutna aktiviteterna. Tjocklek – Ange värdet för att öka eller minska tjockleken på länken och de anslutna aktiviteterna. Tjockleken mäts i pixlar och standardvärdet är 1 pixel. Den maximala tjockleken som stöds är 3 pixlar.
11	Utför följande uppgifter för att skapa flödet: Konfigurera aktiviteter och händelser i Flow Designer Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt Kopiera och klistra in aktiviteter Validera ett flöde Publicera ett flöde

Skapa flöden från flödesmallar

Flödesmallar ger dig färdiga flöden för vanliga användningsfall. Så här skapar du flöden från flödesmallar:

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
3	I navigeringsfönstret för kontaktcenter klickar du på Kundupplevelse > flöden.
4	På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden och sedan på listrutan Skapa flöden . Guiden Skapa ett nytt flöde visas med alternativet att välja mellan Flöde eller Delflöde.
5	Klicka på Flöde. Om du vill skapa ett delflöde klickar du på Delflöde. Processen att skapa ett delflöde liknar processen för att skapa ett flöde.
6	I rutan Välj en metod klickar du på Flödesmallar.
7	Välj din mall från den tillgängliga listan med mallar. Klicka på Nästa. Klicka på Visa detaljer om du vill se en detaljerad förhandsgranskning av mallen. Mer information finns i avsnittet Information om vyflödesmallar .
8	I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn för flödet. Följ namngivningskonventionerna.
9	Klicka på Nästa. Du har skapat ett nytt flöde från flödesmallen. Om du vill ha mer information om flödena och om flöden kräver ytterligare konfiguration innan du testar kan du använda länkarna i listan med flödesmallar. Se Visa information om flödesmall

Nästa steg

Anpassa aktiviteter och händelser i flödet enligt dina behov. Verifiera och publicera flödet.

Visa information om flödesmall

Så här visar du mer information om en viss mall:

På mallsamlingssidan väljer du den mall som krävs.

Klicka på Visa detaljer. Sidan Mallinformation visas.

Den övre panelen visar en förhandsgranskning av den valda mallen. Klicka på helskärmsikonen om du vill öppna mallen i helskärmsläge. Markera specifika delar av mallen och zooma in och ut. Du kan växla mellan huvudflöde och händelseflöde om det behövs.
I det nedre fönstret finns följande avsnitt med detaljerad information om den valda flödesmallen:
- Beskrivning: Kort beskrivning och syfte med mallen.
- Information: Huvudfunktioner i mallen.
- Förutsättningar: Steg som du måste konfigurera för att flödesmallen ska fungera som förväntat.
- Flödesuppdelning: Detaljer om hur flödet startar, vad som händer i flödet och hur flödet slutar.
- Använda aktiviteter: Listar de olika aktiviteter som används i den specifika mallen.
- Ytterligare information: Ytterligare information om flödesmallen.

Nästa steg

Klicka på Välj mall för att fortsätta med den valda mallen.

Alternativ på snabbmenyn

Flödesdesignern har snabbmeny för ytterligare åtgärder. Om du vill starta snabbmenyn går du till sidan Flöden , väljer flödet och öppnar flödet i modulen Flödesdesigner. Håll muspekaren över flödesnamnet. En meny visas med följande alternativ:

Redigera namn – Använd för att byta namn på flödet.
Exportera – Använd för att exportera flödet.
Import – Använd för att importera flödet.
Ta bort – Använd för att ta bort flödet.
Visa versionshistorik – Använd för att visa versionsinformation om flödet.

Redigera flödesvariabler

Du kan inte redigera en variabel när den används. Du kan inte redigera variabeltypen när variabeln har skapats.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på en variabeltagg i fönstret Egenskaper förglobalt flöde. I ett popup-fönster visas en sammanfattning av variabelinformationen.
5	Klicka på Redigera i det övre högra hörnet av popup-fönstret.
6	Välj en variabel som inte används i flödet.
7	Gör nödvändiga ändringar i variabelnamnet, beskrivningen, värdet och variabelkonfigurationerna.

Ändra ett flöde

Använd växlingsknappen Redigera för att redigera ett flöde. Om du aktiverar växlingsknappen kan andra flödesutvecklare inte redigera flödet samtidigt. När du öppnar ett flöde används skrivskyddat läge som standard. Aktivera växlingsknappen Redigera för att redigera flödet.

Med Flow Designer kan du nu markera variabler som innehåller känslig information som säkra. När du öppnar ett befintligt flöde som innehåller flödesvariabler uppmanas du att granska och markera dessa variabler som säkra enligt dina krav. Mer information om säkra variabler finns i Säkra variabler.

Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.

Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.

Sidan Flöden visas med en lista över flöden med följande fält:

Fältets namn	Beskrivning
Flödesnamn	Namnet på flödet som konfigurerats i programmet Flow Designer. Flödesnamnet måste vara unikt.
Beskrivning	Beskrivning av flödet som konfigurerats i programmet Flow Designer.
Status	Anger om flödet har publicerats eller fortfarande befinner sig i utkaststadiet.
Senast ändrad	IDate och tid då flödet senast ändrades.

Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.

Om det valda flödet har flödesvariabler visas ett meddelande där du uppmanas att markera variabler som säkra.

Du kan bara göra ändringar i flödet om växlingsknappen Redigera på är aktiverad. Om växlingsknappen Redigera på är inställd på av visas flödet i skrivskyddat läge.

Klicka på Välj säkra variabler för att öppna dialogrutan Redigera säkra variabler .

Du kan klicka på Hoppa över tills vidare om du vill fortsätta redigera det valda flödet utan att markera de säkra variablerna. Den här dialogrutan visas nästa gång du redigerar flödet.

Markera kryssrutan Visa inte det här meddelandet igen om du permanent vill hoppa över urvalsprocessen för det valda flödet.

Den här funktionen stöds inte för närvarande.

Markera kryssrutorna för variabler som innehåller känslig information och klicka på Spara.

I flödesdesignerfönstret visas de valda variablerna med en låsikon bredvid variabelnamnen.

Det valda flödet öppnas i skrivskyddat läge.

Aktivera växlingsknappen Redigera för att göra ändringar i flödet.

Redigera utkastflödet efter behov.

När du ändrar ett flöde kan en konsultinteraktion inte innehålla en återuppringningsaktivitet, undersökningsfeedback efter samtal eller blindöverföring.

Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .

Sök entiteter i ett flöde

Med sökfunktionen i Flow Designer kan flödesutvecklare söka efter entiteter i ett flöde och snabbt komma åt deras platser. För flöden som är mer detaljerade och komplexa använder du den här sökfunktionen för att undvika manuellt arbete med att hitta önskade entiteter.

Du kan söka efter följande entiteter i flödet med den här sökfunktionen:

Aktivitetsnamn, beskrivningar och indata
Variabelnamn
Pebble-uttryck
Flödesegenskaper

Du kan söka efter och ersätta fritext i fält som textinmatningar, beskrivningar, stenuttryck och så vidare.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	I sökrutan som visas i det övre högra hörnet anger du nyckelordet (aktivitetsnamn, variabelnamn eller sträng) och trycker på Retur. Alternativt kan du utlösa sökrutan med hjälp av kortkommandona: Cmd + K (för macOS) och ctrl + k (för Windows). Sökresultaten visas i en separat sökpanel till vänster på skärmen.
5	(Valfritt) Välj en eller flera entitetstyper i listrutan för att filtrera sökresultaten.
6	Så här söker du efter och ersätter en text: Ange ordet i fältet Ersätt för att ersätta det valda nyckelordet. Du kan antingen välja de enskilda sökresultaten och ersätta med det angivna nyckelordet eller klicka på knappen Ersätt alla () för att ersätta alla förekomster i flödet.

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Vi rekommenderar att du följer bästa praxis för att lägga till versionsetikett för att skapa en livscykel för flödet genom olika faser, till exempel utveckling, testning och live för bättre kontroll när du hanterar produktionsflödet. I stället för att tillämpa ändringar direkt på flödet kan du publicera flödet genom faser innan du distribuerar flödet till produktionen. Med den här funktionen kan du undvika att skriva över det aktuella flödet i produktionen.

När du publicerar ett flöde kan du associera en versionsetikett som "Live", "Test" eller "Dev" med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Detta ger möjlighet att koppla olika versioner av samma flöde till olika startpunkter eller GoTo-aktivitet. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion. Du kan använda alla andra versionsetiketter tillsammans med Senaste.

Dessutom kan du koppla flera versioner av samma flöde till en startpunkt. Under en startpunktskonfiguration kan du välja ett flöde tillsammans med en av dess associerade versionsetiketter.

Du kan också ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med variabeln NewPhoneContact (mer information finns i Starta flöde ). Variabeln NewPhoneContact.FlowVersionLabel visar den flödesversionsetikett som för närvarande körs: oavsett om det är "Dev", "Test", "Live" eller "Latest". Genom att använda versionsetikett för flöde kan du skapa anpassad logik som är skräddarsydd för en specifik versionsetikett för flödet.

När du öppnar flödet i redigeringsläge visas utkastversionen från den senaste flödesversionen som publicerats. När du publicerar den här utkastversionen associeras etiketten Senaste versionen med den. Vid en viss tidpunkt har endast ett flöde etiketten Senaste version kopplad till sig. Detta motsvarar den senast publicerade versionen av flödet.

Innan du börjar

Du måste publicera flödet minst en gång.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Redigera flödet.
5	Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .
6	Aktivera växlingsknappen Validering för att aktivera publicering.
7	Klicka på Publicera.
8	(Valfritt) I dialogrutan Publicera flöde anger du en anteckning om versionen eller annan information som du vill dela med andra flödesutvecklare.
9	Som standard väljs Senaste som versionsetikett som anger den senaste versionen av flödet. Du kan använda flera versionsetiketter på en flödesversion, till exempel live, dev eller test, i listrutan Lägg till versionsetikett . Om en specifik versionsetikett redan har mappats till en startpunkt visas en avisering bredvid versionsetiketten i listrutan som säger att etiketten är mappad till en startpunkt.
10	Klicka på Publicera. När du har valt en eller flera lämpliga versionsetiketter och publicerat kan du använda den här versionen av flödet när du tilldelar en startpunkt.
11	(Valfritt) Klicka på timerikonen bredvid versionsnumret för att visa versionshistoriken för flödet. Modalen Versionshistorik visas med följande information för aktiva versioner och andra versioner av flödet: Publiceringstid Versionsnummer Versionsetikett (om sådan används) Senaste redigering av Publicera anteckning Använd något av följande nyckelordssökattribut för att filtrera tabellen: Versionsnummer Versionsetiketter Publicerad av Publicera anteckning Datum för offentliggörande Klicka på ikonen Visa på valfri rad om du vill visa flödet som publicerats i den valda versionen.
12	(Valfritt) Klicka på ikonen Visa på valfri rad om du vill visa flödet som publicerats i den valda versionen. Om du väljer att redigera när du visar en äldre flödesversion skrivs det aktuella utkastet över med den specifika flödesversionen.

När du har tillämpat rätt versionsetikett på ett flöde kan du välja den flödesversionen när du skapar en kö.

Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Du skapar ett flöde genom att klicka på Nytt.
4	Om du vill redigera ett befintligt flöde klickar du på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
5	Aktivera alternativet Spara automatiskt genom att ställa in växlingsknappen Spara automatiskt på PÅ.
6	Så här inaktiverar du alternativet Spara automatiskt: Ställ in växlingsknappen Spara automatiskt på AV. Ett meddelande uppmanar dig att bekräfta åtgärden. Klicka på Inaktivera Spara automatiskt. När du har inaktiverat alternativet Spara automatiskt sparar du ändringarna manuellt. Annars förlorar du de ändringar som gjorts i flödet.

Kopiera och klistra in aktiviteter

Som en flödesutvecklare kan du kopiera och klistra in en aktivitet eller en grupp av aktiviteter i samma flöde så att du inte behöver konfigurera aktiviteterna från grunden. I det här fallet kan du välja en enskild aktivitet eller en grupp av aktiviteter åt gången och återanvända dem i samma flöde. När du kopierar aktiviteter skapar systemet dubbletter av dessa aktiviteter och kopierar alla konfigurerade inställningar och länkar.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Om du vill skapa ett flöde klickar du på Hantera flöden > Skapa flöden.
4	Om du vill redigera ett befintligt flöde klickar du på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid flödet för att öppna flödet.
5	Gör något av följande: Om du vill kopiera och duplicera en enskild aktivitet markerar du den aktivitet som du vill kopiera och klickar på kopieringsikonen (). Om du vill kopiera och duplicera flera aktiviteter trycker du på Skift och markerar aktiviteterna som ska grupperas och klickar på kopieringsikonen (). Du kan också trycka på Ctrl + C på tangentbordet för att kopiera de valda aktiviteterna och trycka på Ctrl + V för att klistra in de valda aktiviteterna på arbetsytan.
6	Ändra ordning på de kopierade aktiviteterna enligt dina behov.

Validera ett flöde

Du validerar ett flöde för att säkerställa att du har konfigurerat alla obligatoriska fält Och att flödesstrukturen är giltig. Valideringen kan inte avgöra hur systemet kör flödet vid körning och garanterar inte att flödet körs som förväntat.

När valideringen har lyckats låter du växlingsknappen Validering vara på. Du kan inte publicera flödet om inte verifieringen lyckas.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Kundupplevelse > flöden. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill validera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Ställ in växlingsknappen Validering på På. Valideringen startar och fel visas i fönstret. Under valideringen visar systemet fel på följande sätt: Knappen Flödesfel: En röd knapp visas bredvid växlingsknappen Validering som visar antalet aktiva fel. Om det inte finns några fel (flödesfel: 0) är knappen grön. Formatering av aktivitetsfel: Om en aktivitet har konfigurationsfel visas aktiviteten med en röd kontur och en röd informationsikon i det övre högra hörnet. Klicka på den här ikonen om du vill visa en sammanhangsberoende knappbeskrivning som sammanfattar eventuella fel i aktiviteten. När du har åtgärdat felet förlorar aktiviteten felformateringen i realtid. Fönstret Valideringsinformation: I det här popup-fönstret visas en lista över aktiva fel i flödet som körs. Du kan dra och flytta det här fönstret runt arbetsytan. Klicka på ikonen Stäng uppe till höger för att stänga fönstret. Det finns två avsnitt i det här fönstret: Avsnittet Flödesfel: Det här avsnittet listar alla aktiva fel i flödet och delar upp dem efter aktivitet. Du måste lösa alla dessa fel innan du kan publicera flödet. Mer information finns i Felkoder för Flow Designer. Avsnittet Rekommendationer: Det här avsnittet innehåller metodtips och påminnelser för att skapa flöden. Du bör överväga dessa objekt innan du publicerar ett flöde, men rekommendationerna krävs inte. Om du inte vill se rekommendationerna klickar du på Avvisa rekommendationer för att dölja listan. Listan förblir dold tills du stänger fönstret Verifieringsinformation och öppnar den igen.
5	Om du stänger fönstret Verifieringsinformation och vill öppna det igen klickar du på knappen Flödesfel .
6	Valfritt. Om det finns fel ställer du in växlingsknappen Validering på Av. Du måste åtgärda felen och starta om valideringen. Flödesvalidering kan inte utvärdera funktioner eller kontrollera om variabler matchar förväntade värden. Den kontrollerar bara om det finns strukturella fel. Dubbelkolla dina variabler för att säkerställa att de fungerar som förväntat.

Kopiera ett flöde

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill kopiera och klicka på Kopiera. Namnet på det kopierade flödet har följande format: Copy_FlowName_FlowID där Flödesnamn är namnet på det ursprungliga flödet och FlowID är en unik identifierare för det ursprungliga flödet.
4	Öppna det kopierade flödet i flödesdesignern för att redigera namnet.

Exportera ett flöde

Om du vill extrahera en flödesdefinition som en JSON-fil använder du alternativet Exportera. Senare kan du importera JSON-filen för att skapa samma flöde på en annan klientorganisation. Information om hur du importerar ett flöde finns Importera ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill exportera och klicka på Exportera.
4	I dialogrutan som öppnas väljer du Spara och klickar på OK för att ladda ned flödesfilen. Filen laddas ned till ditt lokala system med det befintliga filnamnet i JSON-format.

Importera ett flöde

Om du vill importera ett flöde till din klientorganisation använder du alternativet Importera. Du måste exportera flödet som en JSON-fil från en annan klientorganisation innan du importerar den. Information om hur du exporterar ett flöde finns i Exportera ett flöde.

Om du vill återanvända ett befintligt flöde inom samma klientorganisation använder du alternativet Kopiera. Mer information finns i Kopiera ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Under Hantera flöden klickar du på Importera. Välj flödesfilen i JSON-format från ditt lokala system.
4	Klicka på Öppna för att importera filen. Flödet importeras till din klientorganisation. Du kan bara importera ett flöde i JSON-format. JSON-filen måste vara ett giltigt flöde för att importen ska lyckas. Du kan importera en filstorlek på upp till 10 MB.

Nästa steg

Du kan ändra eller publicera flödet. Mer information finns i Arbeta med flöden.

Publicera ett flöde

Du kan publicera ett flöde när systemet har validerat flödet och funnit att det är felfritt. Du kan använda ett publicerat flöde i Routningsstrategier för startpunkter.

Innan du publicerar ett flöde bör du kontrollera att du är helt nöjd med konfigurationen och att flödet är lämpligt för användning i interaktioner med livekontaktcenter. Redigering av ett publicerat flöde stöds inte fullt ut.

Knappen Publicera flöde är inaktiverad så länge växlingsknappen Validering är inaktiverad. Knappen Publicera flöde förblir inaktiverad om det finns några aktiva fel i flödet.

När du klickar på knappen Publicera flöde visas bekräftelsefönstret för publiceringsflöde . Innan du publicerar ett flöde kontrollerar du att alla uttryck fungerar och att flödet fungerar som du vill.

Om ett fel uppstår:

Du ser ett meddelandefönster med spårnings-ID och flödes-ID. Kontakta Cisco-supporten om du behöver hjälp med fel. Supporten kräver spårnings-ID.
Klicka på knappen Försök publicera igen.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid det flöde som du vill publicera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på Publicera för att publicera flödet. Om flödet publiceras visas ett bekräftelsemeddelande.
5	Välj ett av följande alternativ: Klicka på Stäng flöde & Logga ut om du är klar med att granska det publicerade flödet och vill logga ut från flödesdesignern. Klicka på Gå tillbaka till flöde om du vill granska eller redigera det publicerade flödet. Redigering av ett publicerat flöde kan påverka interaktioner i realtid med kontaktcenter om flödet tilldelas till routningsstrategier för startpunkter.

Ta bort ett flöde

Om ett flöde har statusen Publicerat kan det vara en del aven konfiguration för routningsstrategi. Se till att du vet var ett flöde används innan du tar bort det. Annars kan du påverka interaktionen med live-kontaktcentret.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
4	Klicka på Ja för att bekräfta.

Routningsstrategier för startpunkter

En routningsstrategi för en startpunkt är en konfiguration som styr routningsbeteendet för en kontakt när kontakten når en startpunkt. När en kontakt anländer till en startpunkt kontrollerar routningsmotorn vilken startpunktsroutningsstrategi som är aktiv vid den angivna tidpunkten och följer den konfigurationen.

I avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen Dirigeringsstrategi för startpunkter kan du välja ett flöde som styr upplevelsen som uppringare får under interaktionen. Med programmet Flow Designer kan du konfigurera ett flöde från slutpunkt till slutpunkt som styr både den inledande behandlingen av samtalet i IVR och köupplevelsen när kontakten har ställts i kö.

Välj ett flöde i listrutan Flöde för att ange det flöde som styr den här samtalsupplevelsen från slutpunkt till slutpunkt under det tidsintervall som anges i routningsstrategin. Endast flöden som har publicerats från Flow Designer-programmet är tillgängliga från den här listrutan.

Flöden är endast tillgängliga för telefonistartpunkter. Du kan inte åsidosätta några inställningar i flödet från startpunktens routningsstrategi.

Strategier för köroutning

En köroutningsstrategi är en konfiguration som styr routningsbeteendet för en kontakt när kontakten når en kö. När en kontakt kommer till en kö kontrollerar routningsmotorn vilken köroutningsstrategi som är aktiv vid den angivna tidpunkten och följer den konfigurationen.

Kunder som har köroutningsstrategier i Webex kontaktcenter kan komma åt dem, men de kan inte skapa nya strategier. Vi rekommenderar att alla kunder övergår till kökonfigurationer.

Skapa och hantera underflöden

Flödesdesignern tillhandahåller en mekanism för att modularisera stora flöden till en serie mindre logiska flöden med lägre komplexitet. Underflöden är mindre flöden som du kan använda över flera flöden för att uppnå en specifik uppgift. Detta gör flödena mer modulära och lättare att hantera i mindre bitar och undviker därmed komplexiteten som uppstår genom att skapa större flöden. Följande är några av de viktiga egenskaperna hos delflöden:

Du kan skapa underflöden på organisationsnivå för att göra dem tillgängliga internt. Du kan till exempel visa och anropa underflöden som är tillgängliga inom samma organisation. Du kan skapa högst 200 underflöden per organisation.
Du kan anropa ett delflöde inifrån ett flöde för att köra logik utan att länka till en startpunkt eller lämna huvudflödet.
Du kan återanvända delflöden flera gånger i ett huvudflöde eller mellan huvudflöden inom organisationen.
Du kan skicka variabler mellan överordnat flöde och delflöden och mappa in- och utdatavariabler från huvudflödet till delflödet och på motsatt sätt. Detta gör dessa variabler som används i delflödet oberoende av vilka variabler som används i det överordnade flödet som anropar underflödet.

Du kan inte skicka globala variabler i ett delflöde. Som en tillfällig lösning kan du dock skicka globala variabler till delflödet via en lokal variabel.
Du kan publicera delflöden oberoende av varandra. De ändringar som görs i underflödet börjar dock gälla först när du publicerar om huvudflödet.
Du kan koppla en versionsetikett som Live, Dev och Test till ett delflöde så att du kan utföra en testning från slutpunkt till slutpunkt av huvudflödet i respektive miljöer.
Underflöden måste anropas från huvudflödena. Du kan inte anropa ett annat delflöde från ett delflöde.
Du kan inte länka ett underflöde från en startpunkt eller köroutningsstrategi.
Du kan importera och exportera underflöden oberoende av varandra.

Skapa ett delflöde

Du kan skapa och hantera underflöden i Control Hub.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på Hantera delflöden > Skapa underflöde.
4	I fältet Delflödesnamn anger du namnet på delflödet. Delflödesnamnet måste vara unikt. Den får inte innehålla blanksteg. De enda tillåtna specialtecknen är _ (understreck) och - (bindestreck). Den tillåtna längden är 80 tecken.
5	Klicka på Starta byggande av underflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
6	I avsnittet Allmänna inställningar anger du beskrivningen av delflödet. Du kan ändra beskrivningen senare.
7	I avsnittet Vyinställningar konfigurerar du funktioner som böjda länkar, länkfärg, felsökvägsfärg, markeringsfärg och tjocklek.
8	I avsnittet Variabeldefinition lägger du till de variabler som krävs för att länka till huvudflödet. Indatavariabel för delflöde: (Obligatoriskt) Den här variabeln tar indata från huvudflödet. Utdatavariabel för delflöde: (Obligatoriskt) Den här variabeln returnerar utdata tillbaka till huvudflödet. Lokal variabel för delflöde: (Valfritt) Den här variabeln används för logik som är isolerad i delflödet och inte relaterar till någon av huvudflödesvariablerna. Alla ovanstående variabler kan vara av typen String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal och JSON.
9	Utför följande uppgifter för att skapa underflödet: Konfigurera aktiviteter och händelser i Flow Designer För närvarande visas inte händelseflödesspecifika aktiviteter och köspecifika aktiviteter i aktivitetspanelen för underflöden. Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt Kopiera och klistra in aktiviteter Validera ett flöde Publicera ett flöde Åtgärder som Använd versionsetikett, Flödesspårning osv. fungerar på samma sätt som för huvudflödet. Mer information finns i Använda versionsetiketter för ett flöde och flödesspårning.

Redigera ett delflöde

Om du redigerar ett delflöde och publicerar det, börjar ändringarna som görs i underflödet att gälla i huvudflödet först efter att huvudflödet har publicerats.

Så här ändrar du ett delflöde:

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på det delflöde som du vill redigera.
4	Aktivera växlingsknappen Redigera för att göra ändringar i delflödet.
5	Gör nödvändiga ändringar i underflödet. Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .

Ta bort ett delflöde

Du kan inte ta bort ett delflöde om det används i ett publicerat huvudflöde, oavsett om det är Live eller kopplat till en startpunkt. Du kan dock ta bort delflödet från huvudflödet eller ta bort huvudflödet först om du vill ta bort delflödet.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på ikonen med tre punkter på den delflödesrad som du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
4	Klicka på Ja för att bekräfta.

Lägga till delflöde i ett huvudflöde

Du kan lägga till ett delflöde över flera huvudflöden.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Du kan också lägga till ett delflöde i ett huvudflöde från hanteringsportalens navigeringsfält. Välj Routningsstrategi > Flöden. Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill redigera och klicka sedan på Öppna.
3	Klicka på flödet som du vill ändra för att lägga till ett delflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	Klicka på fliken Delflöden . En lista över delflöden som skapats för den valda organisationen/innehavaren visas.
5	Dra och släpp önskat delflöde från listan till arbetsytan för att lägga till det i huvudflödet. Du kan visa information om det valda delflödet, till exempel namn, delflödesversion tillsammans med versionsetiketten och alla variabler som konfigurerats i delflödet. Du kan också klicka på knappen Visa bredvid delflödesnamnet för att öppna delflödet på en ny flik i webbläsaren. Om du inte har angett någon versionsetikett för det här underflödet är den dessutom inställd på Senaste som standard.
6	I avsnittet Indatavariabler för delflöde mappar du huvudflödesvariablerna till indatavariablerna för delflöden. Se till att du mappar samma datatyp så att delflödet fungerar felfritt. På samma sätt mappar du utdatavariablerna för delflöden till huvudflödesvariablerna med samma datatyp i avsnittet Utdatavariabler för delflöde.
7	Publicera huvudflödet.

Felhantering

Sökvägen för felhantering visas för varje aktivitet som konfigureras i ett flöde. Du kan konfigurera felhanteringssökvägen för hantering av de fel som kan inträffa under flödeskörningen. Felhanteringssökvägen visas som standard och är valfri att konfigurera. Om du inte konfigurerar felhanteringssökvägen i aktiviteten visas varningar under flödesvalidering. Du kan dock publicera flödet med valideringsvarningarna.

Fel som uppstår under flödeskörningen är i stort sett indelade i två typer:

Fel vid aktivitetskörning: Indikerar de fel som uppstår under utförandet av aktiviteten. Ett aktivitetsfel inträffar till exempel när en kund anger en omatchad post under körningen av menyaktiviteten .
System-/globala fel: Ange de fel som uppstår i systemet under utförandet av aktiviteter. Systemfel uppstår till exempel när det finns ett ogiltigt stenuttryck under körningen av aktiviteten Ange variabel .
- Odefinierat fel: Den här felnoden anger felutgångssökvägen som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödeskörningen. Du kan konfigurera flödet för odefinierade fel genom att koppla den här aktivitetens utdatasökväg till lämpliga aktiviteter.
  
  Följande flödeskontrollaktiviteter har inte noden Odefinierat fel – Starta flöde, Avsluta flöde, HTTP-begäran och Parse.
  
  Om noden Odefinierat fel inte visas i någon aktivitet kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Konfigurera felhanteringssökvägar för att optimera flödet. Om det inte finns någon felhanteringssökväg konfigurerad för aktiviteten använder flödet standardsökvägen som konfigureras i händelsehanteraren OnGlobalError på fliken Händelseflöden . Mer information om händelsehanteraren OnGlobalError finns i Händelseflöden.

Flödeskedjor

Flödeskedja ger dig möjlighet att länka flera flöden. Du kan ändra uppringarens upplevelse baserat på tid (om du lämnar över samtalet till en startpunkt) eller för att återanvända ett enda flöde i flera scenarier (om du överlämnar samtalet till ett flöde). Använd GoTo för att länka flera flöden. Du kan mappa flödesvariabler mellan flöden för att säkerställa att data bevaras under hela samtalsupplevelsen.

Exempel: Vaccinationsregistrering

För att hantera kunder som deltar i en vaccinationskampanj kan du erbjuda två alternativ: ett för premiumkunder och det andra för allmänna kunder.

När allmänna kunder ringer lämnar systemet över samtalet till det flöde som är associerat med startpunkten som hanterar registreringar. Baserat på de aktiva routningsstrategierna för startpunkter dirigerar systemet samtalet till lämplig agent för att registrera den allmänna kunden.

När premiumkunder ringer lämnar systemet över samtalet till ett annat flöde för att boka en tid.

Kända problem med flödeskedja

Du kan inte ta bort en startpunkt som används vid flödeslänkning. Innan du tar bort en startpunkt måste du ta bort alla resurser, till exempel köer och flöden, som är associerade med startpunkten.
Du kan inte ta bort ett flöde som används vid flödeslänkning. Innan du tar bort flödet måste du ta bort alla referenser till flödet som skapades som en del av flödeslänkningen.
Om du tar bort en startpunkt eller ett flöde som används vid flödeslänkning valideras eller visas inga felmeddelanden i användargränssnittet för flödeskontroll som indikerar att en startpunkt eller ett flöde har tagits bort.

Flödesspårning

Flödesspårning är en felsökningsprocess efter samtal i Flow Designer som gör det möjligt för flödesutvecklare att få insikter om flödet och visa den väg det tog för ett samtal. Med den här funktionen kan även flödesutvecklare visa all relevant information i körningsvägen för flödeskontroll som hjälper till att felsöka flöden och felsöka eventuella problem som uppstår under flödeskörningen.

Om du har tillämpat flera versionsetiketter på ett flöde kan du spåra flödet med avseende på dessa versionsetiketter också. Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

En interaktion sammanfattar och korrelerar en uppsättning aktiviteter som är kopplade till en kontakts resa genom ett kontaktcenter. Ett interaktions-ID är ett systemgenererat unikt ID som identifierar en viss interaktion. Interaktions-ID:n samrelaterar interaktionsresan genom olika sökvägar som uppmanar dig att identifiera felscenarier och sökvägar till aktivitetsfel för att felsöka flödeskörningen.

Du kan använda flödesspårning för att visa olika samtalskontrollvägar efter körning av flödet i produktionen. Detta säkerställer verifiering av alla aktivitetsinställningar och andra beroende flödeskonfigurationer för en lyckad flödeskörning.

Innan du börjar

Du måste publicera och köra ett flöde så att minst en interaktion upprättas. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på Felsök. Fönstret Interaktioner visas. En tabell visar de senaste 100 interaktionerna för flödet. Du kan se följande information i tabellen: Tidsstämpel: Visar datum och tid för interaktionen. Interaktions-ID: Anger interaktionens unika ID. Version: Visar versionen av flödet med versionsetiketten, till exempel Senaste, Dev, Live och Test. Startpunkt: Visar startpunkten som tilldelats flödet. Senast körd aktivitet: Visar aktiviteten som kördes i slutet av den valda interaktionen.
5	(Valfritt) Använd sökalternativet för att filtrera listan med följande sökparametrar: Interaktions-ID: Ange ett interaktions-ID för att visa sökvägen till flödeskörningen för interaktionen. Datumintervall: Välj start- och slutdatum för den tid som du vill hämta interaktions-ID:n för. Versionsetikett: Välj en eller flera etiketter i den här listrutan om du vill visa alla flödesversioner med de valda versionsetiketterna.
6	Välj en interaktion i tabellen. Den valda aktivitetssökvägen markeras på arbetsytan. En ny flik öppnas som visar sekvensen av aktiviteter som utförts under interaktionen. Den visar följande information: Sekvens: Visar aktiviteterna i en sekvens av deras körning. Aktivitetsnamn: Visar aktivitetens namn. Resultat: Detta kan vara antingen Lyckades eller Misslyckades. Misslyckade instanser visas i rött. Du kan välja flera interaktioner som öppnas på separata flikar.
7	Välj en aktivitet för att visa följande information: Metadata för aktivitetsinteraktion: Visar namnet på aktiviteten och start- och sluttiderna för aktivitetskörningen. Aktivitetsingångar: Visar listan över ingångar som finns i den valda aktiviteten. Om du till exempel väljer aktiviteten Spela upp musik kan inmatningarna inkludera Musiklängd, Musikfil, Startförskjutning, Dynamisk ljudfil och så vidare. Aktivitetsutgångar: Visar aktivitetens utdata. Modifierade variabler: Visar information om variabler som har ändrats när den valda aktiviteten körs. Om till exempel en flödesvariabel ändras med aktiviteten Ange variabel visas flödesvariabeln och det uppdaterade värdet i avsnittet Ändrade variabler .
8	(Valfritt) Klicka på kopieringsikonen () om du vill kopiera interaktionsinformationen till Urklipp.

Du kan identifiera aktiviteterna för de misslyckade instanserna och felsöka genom att redigera flödet. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

Felkoder för Flow Designer

Flow Designer returnerar felkoder för att visa typen av fel eller orsaken till felet. Använd följande tabell för att identifiera felet och dess beskrivning.

Tabell 58. Felkoder för Flow Designer
Felkod	Beskrivning
FC1001	Det gick inte att hitta Flow-versionen. Uppdatera sidan eller skapa ett nytt flöde.
FC1002	Det gick inte att hitta startaktiviteten. Uppdatera sidan eller skapa ett nytt flöde. En Start-aktivitet visas som standard när du skapar ett nytt flöde.
FC1003	Ett eller flera händelseflöden har ingen giltig start. Lägg till en händelsehanteraraktivitet i början av varje händelseflöde.
FC1004	Alla grenar som inte är händelser måste leda till slutnoden.
FC1005	En av variabelkonfigurationerna är ogiltig. Kontrollera att den konfigurerade datatypen och variabelvärdet är kompatibla för varje variabel.
FC1006	En eller flera portar i aktiviteten är inte anslutna. Se till att alla portar är anslutna till en annan aktivitet via en länk.
FC1007	Lägg till en beskrivning av aktiviteten.
FC1008	Vissa av variablerna har samma namn. Kontrollera att alla variabler har ett unikt namn.
FC1009	Uttrycket är ogiltigt.
FC1010	Villkoret är ogiltigt.
FC1011	En länk i huvudflödet bryts. Ta bort länken för att åtgärda felet.
FC1012	En länk i händelseflödet bryts. Ta bort länken för att åtgärda felet.
FC1013	Aktiviteten används i fler än ett händelseflöde. Händelseflöden kan inte dela gemensamma aktiviteter och måste ha en unik start och slut.
FC1014	Kökontakten måste avsluta flödet. Utdatalänken kan bara ansluta till en End Flow-aktivitet.
FC1015	Ett eller flera fält i aktiviteten är inte korrekt konfigurerade. Följ kraven för varje fält för att korrigera alla fel och ange giltiga inmatningar.
FC1016	En annan användare har skapat ett flöde som står i konflikt med namnet på det här flödet. Redigera flödesnamnet så att det blir unikt.
FC1017	En aktivitet har pilar som utgår från och pekar på sig själv.

Mer information om GraphQL Server-fel finns i https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.