Takk for tilbakemeldingen.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

Utdatavariabler

Når aktiviteten Avansert køinformasjon utløses, oppdateres følgende variabler:

• Posisjon i kø (PIQ)– Lagrer verdien for innringerens nåværende posisjon i den valgte køen. Hvis kontakten ikke er i kø når flyten starter denne aktiviteten, settes PIQ-verdien til antall kontakter som for øyeblikket venter i køen. + 1. Dette identifiserer kontaktens posisjon i køen hvis kontakten er satt i kø etter at AdvancedQueueInformation-aktiviteten er utført.

• LoggedOnAgentsCurrent– Lagrer antallet agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppe for den valgte køen som er logget på skrivebordet. Statistikken for agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppe vil returnere -1 etter å ha vurdert gjeldende samtaledistribusjonsgruppe som N/A før man står i kø.

• LoggedOnAgentsAll– Lagrer det totale antallet agenter i alle samtaledistribusjonsgruppene for den valgte køen, som er logget på skrivebordet. Denne verdien kan endres etter hvert som samtaledistribusjonsgruppene endres over tid i køen.

• AvailableAgentsCurrent– Lagrer antallet agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppe for den valgte køen som er tilgjengelige for å godta kontakten. Statistikken for agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppe vil returnere -1 etter å ha vurdert gjeldende samtaledistribusjonsgruppe som N/A før man står i kø.

• AvailableAgentsAll– Lagrer det totale antallet agenter i alle samtaledistribusjonsgruppene for den valgte køen, som er tilgjengelige for å godta samtalen. Denne verdien kan endres etter hvert som samtaledistribusjonsgruppene endres over tid i køen.

• Gjeldende gruppe– Lagrer verdien til den gjeldende samtaledistribusjonsgruppen der kontakten er parkert i en bestemt kø.

• TotalGroups– Lagrer verdien av det totale antallet samtaledistribusjonsgrupper i køen for kontakten.

• Feilkode– Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

• Feilbeskrivelse– Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Avansert køinformasjon:

Tabell 1. Beskrivelse av feilkode for avansert køinformasjon

Feilkode	Feilkodeverdi	Feilbeskrivelse
1	UGYLDIG_FORESPØRSEL	En ugyldig forespørsel ble gjort i aktiviteten.
2	KØ_IKKE_FUNNET	Køen som er valgt i aktiviteten finnes ikke.
3	FUNKSJON_IKKE_AKTIVERT	Funksjonen er ikke aktivert i Webex kontaktsenter-applikasjonen.
4	DATABASE_OPERASJON_FEIL	Databaseoperasjonen mislyktes under utførelse av aktiviteten.
5	UGYLDIG_KØ	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
48	IKKE-STØTTET_FLYT_AKTIVITET	En ustøttet forespørsel ble sendt gjennom aktiviteten.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

Utdatavariabler

Denne aktiviteten har ingen tilgjengelige utdatavariabler.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

Utdatavariabler

Når aktiviteten Eskaler samtaledistribusjonsgruppe utløses, oppdateres følgende variabler:

• Gjeldende gruppe– Lagrer verdien til den gjeldende samtaledistribusjonsgruppen der kontakten er parkert i en bestemt kø.

• TotalGroups– Lagrer verdien av det totale antallet samtaledistribusjonsgrupper i køen for kontakten.

• Feilkode– Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

• Feilbeskrivelse– Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Eskaler samtaledistribusjonsgruppe:

Tabell 2. Beskrivelse av feilkode for eskalering av samtaledistribusjonsgruppe

Feilkode	Feilkodeverdi	Feilbeskrivelse
1	UGYLDIG_FORESPØRSEL	En ugyldig forespørsel ble gjort i aktiviteten.
2	KONTAKT_IKKE_I KØ	Kontakten er ikke satt i kø.
3	FUNKSJON_IKKE_AKTIVERT	Funksjonen er ikke aktivert i Webex kontaktsenter-applikasjonen.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Talebasert– Gjør følgende for å spille av en innebygd undersøkelse for kunden:

   • Velg alternativknappen Stemmebasert.

   • Velg den stemmebaserte undersøkelsen fra rullegardinlisten.

2. Email/SMS Basert– For å tilby en offline Email/SMS undersøkelse til kunden, gjør følgende:

   • Velg Email/SMS Basert radioknapp.

   • Velg e-post- eller SMS-basert undersøkelse fra rullegardinlisten.

1. Overstyr språkinnstillinger– Aktiver veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et hvilket som helst tilpasset språk for Webex Experience Management.

   • Angi språk: Velg ønsket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene som Webex Experience Management støtter.

Hvis veksleknappen Overstyr språkinnstillinger ikke er aktivert, brukes språkvariabelen Global_til å definere standardinnstillingene for Webex Experience Management. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler.

1. Kunde-ID– (Valgfritt) Velg en unik identifikator for kunden fra rullegardinlisten.

2. E-post– (Valgfritt) Velg kundens e-postadresse fra rullegardinlisten.

3. Telefonnummer– (Valgfritt) Velg kundens telefonnummer fra rullegardinlisten.

1. Nøkkelverdi– Angir de valgfrie variabelparametrene som kontaktsenteret sender til Webex Experience Management.

   I kolonnene Nøkkel og Verdi kan du angi et variabelnavn og den tilhørende verdien. Variabelverdien kan enten være en streng, et heltall eller et uttrykk med dobbel krøllparentessyntaks (i tilfelle flytvariabel). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpassede flytvariabler.

   For å legge til en variabelparameter, klikk på Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan skrive inn det respektive nøkkel-verdi-paret.

   • For å sende en tilpasset variabel fra kontaktsenteret, må administratoren opprette et tilpasset forhåndsutfyllingsspørsmål i Webex Experience Management.

     Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer et spørreskjema for undersøkelser, kan du se Spørreskjemaer i dokumentasjonen for Webex Experience Management.

   • Nøkkelparameteren i variabelen og visningsnavnet til det forhåndsutfylte spørsmålet som opprettes i Webex Experience Management må være den samme.

   • Hvis nøkkelparameteren ikke samsvarer med visningsnavnet for forhåndsutfyllingsspørsmålet, sender ikke kontaktsenteret nøkkelverdiparameterne til Webex Experience Management.

   • Hvis variabelen inneholder personlig informasjon, må du sørge for å aktivere Merk som personlig identifiserbar informasjon (PII) for det spørsmålet i Webex Experience Management.

     Hvis du vil ha mer informasjon om PII, kan du se PII-håndtering i opplevelsesadministrasjon i Webex Experience Management dokumentasjon.

1. Tidsavbrudd– Angir makstiden aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.

   Du kan konfigurere maksimalt antall nye forsøk ved ugyldig eller ingen DTMF-inndata, samt lydvarslingsmeldinger (for ugyldig inndata, tidsavbrudd og overskredet maksimalt antall nye forsøk) for spørreskjemaer ved å bruke Webex Experience Management.

   Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for nytt forsøk og tidsavbrudd i IVR-undersøkelse etter samtale i dokumentasjonen for Webex Experience Management.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Køinformasjon– Velg navnet på køen du må hente en innringers estimerte ventetid og nåværende posisjon i køen for. Du kan velge ett av følgende alternativer:

   • Statisk kø: Skriv inn det spesifikke navnet på køen.

   • Variabelkø: Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Listen viser bare variabler av typen «String».

   Du kan administrere køene ved hjelp av kontrollhuben.

2. Tilbakeblikkstid– Angi Tilbakeblikkstid som brukes til å beregne EWT etter utløsere for hent køinformasjon.

   Angi kun varigheten i minutter. Sørg for at inndataene dine kun inneholder numeriske verdier.

   Det aksepterte verdiområdet er 5–240 minutter.

Aktiviteten Hent køinformasjon har tre typer grener for utdataflyt. Disse grenene utløses basert på returstatusen og verdiene til EWT, PIQ og sanntidsstatistikken for andre utdatavariabler.

• Suksess: Denne grenen utløses når både EWT og PIQ API returnerer positive variabelverdier. I denne flyten kan du hente og få tilgang til gyldige EWT- og PIQ-variabelverdier.

• Utilstrekkelig informasjonsflyt: Denne grenen utløses når PIQ API-et returnerer en gyldig variabelverdi, og EWT har verdien –1. I denne flyten kan du hente og få tilgang til PIQ-verdien, men EWT API-et mislykkes på grunn av utilstrekkelige data til å beregne EWT-verdien.

• Feil: Denne grenen utløses når PIQ API, EWT API eller ett eller flere av API-ene for sanntidsstatistikk feiler eller returnerer ugyldige verdier. EWT API-et mislykkes av andre årsaker enn utilstrekkelige data til å beregne EWT-verdien.

Utdatavariabler

Når Hent køinformasjon utløses, oppdateres følgende variabler:

• Posisjon i kø (PIQ)– Lagrer verdien for kontaktens nåværende posisjon i køen for den valgte køen. Hvis kontakten ikke er i kø når flyten starter denne aktiviteten, settes PIQ-verdien til antall kontakter som for øyeblikket venter i køen. + 1. Dette identifiserer kontaktens posisjon i køen, hvis kontakten er satt i kø etter at GetQueueInfo-aktiviteten er utført. Denne verdien er en potensiell køposisjon, ikke en historisk posisjon eller posisjon etter kø, og aktiviteten returnerer ikke null eller tom når den kalles etter at kontakten forlater køen.

• Estimert ventetid (EWT)– Lagrer den omtrentlige tiden en oppgave må vente i en kø før den besvares av en agent. EWT beregnes for hver kø og er basert på gjennomsnittstiden som tidligere samtaler i samme kø ventet på en agent. EWT bruker parameteroppføringen Lookback Time og rapporteres i millisekunder (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent– Lagrer antall agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppe for den valgte køen som er logget på skrivebordet. Hvis aktiviteten brukes før køsetting, returneres statistikken for agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppesyklus basert på den første samtaledistribusjonsgruppesyklusen.

• LoggedOnAgentsAll– Lagrer det totale antallet agenter i alle samtaledistribusjonsgruppene for den valgte køen som er logget på skrivebordet. Denne verdien kan endres etter hvert som samtaledistribusjonsgruppene endres over tid i køen.

• AvailableAgentsCurrent– Lagrer antallet agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppe for den valgte køen som er tilgjengelige for å godta kontakten. Hvis aktiviteten brukes før køsetting, returneres statistikken for agenter i gjeldende samtaledistribusjonsgruppesyklus basert på den første samtaledistribusjonsgruppesyklusen.

• AvailableAgentsAll– Lagrer det totale antallet agenter i alle samtaledistribusjonsgruppene for den valgte køen som er tilgjengelige for å godta samtalen. Denne verdien kan endres etter hvert som samtaledistribusjonsgruppene endres over tid i køen.

• Anrop i kø nå– Lagrer det totale antallet anrop i den valgte køen.

• Eldste samtaletid– Lagrer antall sekunder den eldste samtalen har vært i den valgte køen.

• Feilkode– Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

• Feilbeskrivelse– Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Beregning av estimert ventetid

Estimert ventetid (EWT) rapporteres i ms.

For å beregne EWT samler applikasjonen inn alle statistisk gyldige prøver (et utvalg er gjennomsnittet av ventetider for oppgaver som koblet til en agent i et intervall på ett minutt) for de siste XX minuttene spesifisert av den brukerdefinerte Tilbakeblikkstid. Gjennomsnittsverdien av de innsamlede prøvene brukes som EWT.

Statistisk gyldige prøver er de prøvene som er samlet inn, der den maksimale verdien for CoV (variasjonskoeffisienten for ventetidene for de oppgavene som ble koblet til en agent i hvert minuttsintervall) faller under 40 prosent.

Hvis prosentandelen av gyldige prøver samlet inn for den brukerdefinerte Tilbakeblikkstid faller under 40 prosent, beregnes ikke EWT.

Feilkoder Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Hent køinformasjon:

Tabell 3. Beskrivelse av feilkode for henting av køinformasjon

Feilkode	Feilkodeverdi	Feilbeskrivelse
1	SYSTEMFEIL_	Systemet opplevde en intern feil.
2	FORELDRE_DATA	Dataene som returneres er ikke oppdaterte.
3	UTILSTREKKELIGE_DATA	Dataene som returneres av aktiviteten er ikke fullstendige.
4	UGYLDIG_KØ	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Statisk kø– Klikk på alternativknappen Statisk kø for å rute kontakter til den enkelte køen som er valgt i rullegardinlisten Kø. Alle kontakter som kommer fra inngangspunktet som er knyttet til den konfigurerte arbeidsflytruten til den valgte køen.

2. Kø– Velg en kø fra rullegardinlisten Kø for å rute kontaktene som kommer fra inngangspunktet som er knyttet til arbeidsflyten.

   Du kan administrere køer i Kontrollhuben.

3. Variabelkø– Klikk på alternativknappen Variabelkø for å bruke en Køvariabel til å dynamisk velge en kø for å rute kontakter. Du kan også velge en reservekø i tilfelle køvariabelen feiler under flytutførelsen.

4. Køvariabel– Velg en flytvariabel fra rullegardinlisten Køvariabel som gir en gyldig kø-ID.

   Flytvariabelen angir hvilken kø som skal velges dynamisk under flytkjøringen. Reservekøen brukes bare hvis Køvariabelen ikke returnerer en gyldig kø-ID.

   Dette feltet vises når du klikker på alternativknappen Variabelkø.

5. Reservekø– Velg kø-ID-en fra rullegardinlisten Reservekø. Dersom Køvariabelen returnerer en ugyldig kø-ID, settes kontaktene i kø til den valgte Alternativkøen.

   Hvis du klikker på alternativknappen Variabel kø, kan du ikke legge inn ferdighetskravene for køen som bruker ferdighetsbasert ruting. I slike tilfeller blir kontaktene rutet til den lengst tilgjengelige agenten, og overstyrer den valgte kørutingsalgoritmen.

   Dette feltet vises bare når du klikker på alternativknappen Variabelkø.

   Sjekk agenttilgjengelighet– Aktiver veksleknappen Sjekk agenttilgjengelighet for å ekskludere team uten tilgjengelige agenter fra rutingen etter hvert som tiden i køen går. Anropsdistribusjonsgruppen for den valgte køen kan hoppe over for å finne en agent raskere.

   Som standard er denne veksleknappen deaktivert.

6. Sjekk alltid agenttilgjengelighet– Klikk på alternativknappen Sjekk alltid agenttilgjengelighet for å aktivere kontroll av agenttilgjengelighet. Som standard er alternativknappen aktivert.

   Dette alternativet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Sjekk agenttilgjengelighet.

7. Variabel agenttilgjengelighetskontroll– Klikk på alternativknappen Variabel sjekk agenttilgjengelighet for å velge en flytvariabel fra rullegardinlisten Sjekk agenttilgjengelighetsvariabel som returnerer en boolsk verdi. Den boolske verdien avgjør om agenttilgjengeligheten i variabelkøen skal kontrolleres.

   Dette alternativet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Sjekk agenttilgjengelighet.

8. Angi kontaktprioritet– Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet hvis du vil tilordne en prioritet til kontakter i køen. Som standard er denne veksleknappen deaktivert. Kontaktpersonen med høyest prioritet på tvers av alle køer (tale og digital) tildeles den neste tilgjengelige agenten som er:

   • Logget på et team som er i den gjeldende samtaledistribusjonsgruppen til kontakten.

     Kvalifisert til å velge denne kontakten basert på rutingsalgoritmen.

   Kontaktene håndteres slik:

   • Hvis ingen prioritet er tildelt kontakten, er standardprioriteten 10.

   • Kontakter med høyere prioritet håndteres først.

   • Hvis to kontakter har samme prioritet, håndteres kontakten som har ventet lengst i køen først.

   • Hvis agenten overfører samtalen til et inngangspunkt, endres kontaktprioriteten til prioriteten som er tilordnet en køkontaktaktivitet i den nye flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale til et inngangspunkt.

   Statisk prioritet– Angi Statisk prioritet hvis du vil tilordne en prioritet før flyten publiseres. Du kan bare se dette feltet når veksleknappen Angi kontaktprioritet er aktivert.

   Velg en prioritet fra rullegardinlisten Statisk prioritetsnivå. Du kan angi en prioritet fra P1 til P9, der P1 er den høyeste og P9 er den laveste.

9. Variabel prioritet– Velg Variabel prioritet hvis kontaktprioriteten skal endres dynamisk med hver flytutførelse. Dette feltet vises bare når veksleknappen Angi kontaktprioritet er aktivert.

   Velg en flytvariabel som returnerer et heltall med prioritet fra 1 til 9 fra rullegardinlisten Kontaktprioritetsvariabel. Hvis prioriteten ikke er i området 1–9, er standardprioriteten 10.

Ferdighetskrav

Hvis den valgte køen bruker ferdighetsbasert ruting, vises det andre seksjoner for å konfigurere ferdighetskrav og ferdighetsavslapping.

Du kan legge til ett eller flere ferdighetskrav som skal tilordnes til en kontakt i denne køen, basert på den valgte køen.

• Ferdighet– Velg ønsket ferdighet fra rullegardinlisten. Du konfigurerer ferdighetsdefinisjonene i Kontrollhuben.

• Betingelse– Velg ønsket betingelse fra rullegardinlisten. Tilstandsalternativene er basert på den valgte ferdighetstypen.

  Ferdighetstyper som Boolean og Enum trenger ikke en betingelse.

  De tilgjengelige betingelsene er: ER, ER IKKE, >= , < =

• Verdi– Klikk på alternativknappen Statisk ferdighetsverdi for å velge de statiske ferdighetsverdiene som er angitt i feltet Ferdighetsverdi.

  Klikk på alternativknappen Variabel ferdighetsverdi for å velge ferdighetsverdien fra en flytvariabel som er oppført i rullegardinlisten Variabel.

  Hvis ferdighetsverdien er ugyldig, fjernes alle ferdighetskrav og avslapninger som er knyttet til kontakten som kom gjennom QueueContactActivity.

• Vekt– Angi en vektverdi for det valgte ferdighetskravet. Verdien må være et heltall fra 1 til 1000.

  Du kan bare angi vekt for en ferdighet av typen Ferdighet. For beste tilgjengelige ruting definerer vekter den relative viktigheten av hvert ferdighetskrav og påvirker poengsummen som brukes til valg av agent. For mer informasjon, se Beste tilgjengelige ruting.

Ferdighetsavslapning

Bruk innstillingene for ferdighetsavslapping for å redusere eller fjerne de tildelte ferdighetskravene til en flyt som svar på overdreven ventetid for kunder. Denne innstillingen lar deg utvide utvalget av agenter som er tilgjengelige for å betjene kontakter.

Slik konfigurerer du ferdighetsavslapping:

1. Aktiver veksleknappen Aktiver ferdighetsavslapping for å konfigurere ferdighetsavslapping.

   Aktiver denne veksleknappen for å kopiere og vise de første ferdighetskravene som standard. Dette lar deg konfigurere ferdighetsavslapningen med et ideelt sett med ferdigheter.

   Sett feltet Etter å ha ventet i køen til varigheten i sekunder som må overskrides før ferdighetsavslappingen gjelder i køen. Standard ventetid er 60 sekunder.

2. Du kan legge til, redigere eller slette kravene til ferdighetsavslapping.

   • Klikk på Legg til ferdighetskrav for å legge til et nytt krav til ferdighetsavlastning.

   • Klikk på Slett for å slette kravet om ferdighetsavslapping.

   • Klikk på Rediger for å redigere kravet for ferdighetsavslapping.

   Klikk på Legg til ferdighetsavslapningsgruppe for å legge til en ny ferdighetsavslapningsgruppe.

   Standardferdighetskravene som vises i trinn 1 gjør det enklere å angi kravene for ferdighetsavslapping.

Fjerning av ferdigheter

Når du aktiverer veksleknappen Fjern ferdigheter ved blind overføring, fjernes ferdigheter fra kontakten etter overføring av agenten. Det betyr at den overførte kontakten ikke vil ha noen ferdigheter, og kontakten vil bli tilbudt den lengst tilgjengelige agenten i den overførte køen.

Utgangsvariabler

Når køkontakt utløses, oppdateres følgende variabler:

• Kø-ID– Lagrer ID-en til køen der kontakten er satt i kø.

• Feilkode– Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

• Feilbeskrivelse– Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for køkontaktaktiviteten:

Tabell 4. Beskrivelse av feilkode for køkontakt

Feilkode	Feilkodeverdi	Feilbeskrivelse
1	UGYLDIG_FORESPØRSEL	Parameterne som er angitt i aktiviteten er ugyldige.
2	UGYLDIG_RUTE-STRATEGI_	Den valgte rutingsstrategien er ugyldig.
3	UGYLDIG_VENTETID_	Den definerte ventetiden er ugyldig.
4	UGYLDIG_KØ	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
6	SYSTEMFEIL_	Systemet opplevde en intern feil.
7	VTEAM_OVERGANG_GRENSE_NÅDD	Kontakten har nådd maksimumsgrensen fra å være i kø til flere køer.
8	EIER_TILORDNET_TIL_INTERAKSJON	Kontakten er allerede tilordnet en agent.
9	UGYLDIG_FERDIGHETSNAVN_	Ferdighetsnavnet er ikke gyldig.
10	UGYLDIG_FERDIGHETSBETINGELSE_	Ferdighetsbetingelsen er ikke gyldig.
11	UGYLDIG_FERDIGHET_VERDI	Ferdighetsverdien er ikke gyldig.
12	UGYLDIG_OPERASJON_FOR_INTERAKSJON_TILSTAND	Kø er ikke tillatt i visse tilstander av kontakten, for eksempel avsluttet kontakt.
13	VEKT_IKKE_STØTTET_FOR_FERDIGHETSTYPE_	Vekten kan ikke settes for et ferdighetskrav hvis ferdigheten ikke er av typen Ferdighet.
14	UGYLDIG_FERDIGHET_VEKT	Vektene må være heltallsverdier fra 1 til 1000.

Aktiviteten «Kø til agent» knytter denne flytvariabelen til agentens e-post eller agentens ID som du vil velge for hver flytutførelse.

Aktiviteten Kø til agent håndterer kontaktene slik:

• Hvis du ikke tilordner en prioritet til kontakten, tilordner aktiviteten Sett i kø til agent en standardverdi på 10.

• Aktiviteten "Sett i kø til agent" prioriterer kontaktene med høyest prioritet.

• Hvis én eller flere kontakter har samme prioritet, ruter aktiviteten «Sett i kø til agent» kontakten som har ventet lengst til den agenten først.

Aktiviteten «Kø til agent» rapporterer kontaktens detaljer ved hjelp av rapporteringskøen:

Rapporteringskøen spesifiserer også konfigurasjonen for:

• Tillatelsesovervåking

• Tillat opptak

• Ta opp alle samtaler

• Pause og gjenoppta aktivert

• Terskel for tjenestenivå

• Maksimal tid i kø

• Standardmusikk i køen

• Tidssone

Hvis agenten ikke er tilgjengelig og veksleknappen Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig er deaktivert, klarer ikke kontakten å nå agenten. Aktiviteten Kø til agent avslutter feilgrenen til neste aktivitet i flyten med tilsvarende utdata.

Aktiviteten Kø til agent plasserer kontakter i gjenopprettingskøen når:

• Aktiviteten «Kø til agent» klarer ikke å levere en kontakt til den foretrukne agenten.

• Agenten svarer ikke på kontakten.

• En foretrukket agent avviser kontakten.

Du kan konfigurere gjenopprettingskøen med den lengst tilgjengelige agenten. Gjenopprettingskøen støtter ikke ferdighetsbasert ruting.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. URL for popup-skjerm– Skriv inn URL-en til det tiltenkte nettstedet, for eksempel http://www.salesforce.com. Etter at agenten har besvart et anrop, fyller den konfigurerte URL-en ut popup-skjermen på skrivebordet.

2. Spørreparametere– Skriv inn de ulike variablene i nyttelasten.

   For å legge til en ny spørreparameter, klikk på Legg til ny. Skriv inn attributt-verdi-detaljene i henholdsvis feltene KEY og VALUE.

3. Skjermbilde-skrivebordsetikett– Skriv inn en kort og intuitiv, tilpasset visningstekst som erstatter skjermbilde-URL-en på agentskrivebordet.

   Etter at agenten svarer på eller avslutter en samtale, vises denne etiketten som en hyperkobling i skjermvarslingen på agentskrivebordet.

   Hvis for eksempel URL-adressen for skjermpopup er http://www.salesforce.com og etiketten for skjermpopup-skrivebordet er Salesforce, viser systemet hyperkoblingen som Salesforce i skjermpopup-varselet.

   Denne etiketten vises også i fanen Skjermbilde på Agent Desktop.

1. Ny nettleserfane– Skjermbildet vises i en ny nettleserfane hver gang uten å påvirke det eksisterende skjermbildet.

2. Eksisterende skjermpopup-fane– Skjermpopupen vises i den eksisterende nettleserfanen og erstatter den forrige skjermpopupen.

3. Inne på skrivebordet– Skjermvinduet vises som en fane i tilleggsinformasjonsruten på skrivebordet.

   Hvis alternativet for skjermvisning er Inne på skrivebordet, vises skjermvisningen i tilleggsinformasjonsruten så lenge samtalen varer. Skjermbildet beholdes selv når du velger en oppgave fra en annen kanaltype i oppgavelisteruten.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Virtuell agent– Velg en virtuell agent i Kontrollhub. Den virtuelle agenten driver den naturlige språksamtalen som en del av IVR-opplevelsen med den som ringer.

2. Gjør forespørsler avbrytbare– Gjør det mulig for kundene å avbryte den virtuelle agenten for å komme med nye forespørsler eller avslutte samtalen.

3. Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger– Bruk denne veksleknappen til å overstyre språk- og stemmeinnstillingene som er konfigurert i variablene Global_Language og Global_VoiceName. Denne parameteren er aktivert som standard.

   For at en flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for den virtuelle agenten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.

4. Inndataspråk– Angir språket kunden bruker når den snakker med den virtuelle agenten. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp.

   Hvis inndataspråket som Google støtter ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Inndataspråk, deaktiver Overstyr standardspråk. & Veksleknapp for stemmeinnstillinger. Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Virtual Agent i flyten.

   Konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

   • Sett variabelen til Global_language.

   • Sett variabelverdien til den nødvendige språkkoden (for eksempel fr-CA). For mer informasjon om språkene, se Googles Språkreferanseside.

   Stemmedistribusjoner for virtuelle agenter i Webex Contact Center støtter bare språk med gjenkjenningsmodellen som en forbedret telefonsamtale (se Støttede stemmer og språk som er tilgjengelige med Dialogflow Essentials (ES) (se Språkreferanse).

5. Utgangsstemme– Standardverdien er Automatisk. Når verdien er Automatisk, velger Dialogflow stemmenavnet for et gitt språk. Sørg for at det konfigurerte talenavnet er i samsvar med det valgte språket.

   Hvis navnet på utdatastemmen som Google støtter ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utdatastemme, deaktiver Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Virtual Agent i flyten.

   Konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

   • Sett variabelen til Global_VoiceName.

   • Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemme (for eksempel en-US-Standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk, kan du se Googles Støttede stemmer og språk -side.

   Hvis du vil ha mer informasjon om tekst-til-tale-stemmer, kan du se Støttede stemmer og språk.

1. Nøkkelverdi– Med Nøkkelverdi-parameteren kan du angi et variabelnavn og den tilhørende verdien. Du kan legge inn variabelverdier ved å bruke syntaksen for doble klammeparenteser.

   Hvis du for eksempel vil returnere kontosaldoen til en kunde basert på ANI, kan nøkkelen og verdien være:

   Nøkkel: ANI

   Verdi: {{NewContact.ANI}}

   For å legge til en variabelparameter, klikk på Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan skrive inn det respektive nøkkel-verdi-paret, n.

   Kontaktsenteret sender disse parameterverdiene til Google Dialogflow som en JSON-verdi i forespørselen.query_param.payload-objekt. Systemet analyserer og håndterer denne JSON-en i oppfyllingsapplikasjonen. Systemet når denne applikasjonen gjennom webhooken som er konfigurert i Dialogflow. For mer informasjon, se Oppfyllelse.

1. Tidsavbrudd uten inndata– Angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på kundeinndata (tale eller DTMF).

   Standardverdien er 5 sekunder. Verdien kan variere fra 1 til 30 sekunder.

2. Maks. antall forsøk uten inndata– Angir hvor mange ganger den virtuelle agenten venter på kundeinndata (tale eller DTMF).

   Standardverdien er 3. Verdien kan variere fra 0 til 9.

   Når det maksimale antallet forsøk har gått, avsluttes den virtuelle agenten, med utdatavariabelen ErrorCode satt til verdien max_no_input.

3. Tidsavbrudd mellom sifre– Hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inndata fra kunden før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

   Standardverdien er 3 sekunder. Verdien kan variere fra 0 til 30 sekunder.

4. Terminatorsymbol– Tegnet kunden kan skrive inn for å indikere slutten på inndataene. Terminator-symbolet kan være enten # eller * avhengig av konfigurasjonen.

5. Avslutningsforsinkelse– Gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

6. Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den siste meldingen før eskalering. Verdien kan variere fra 1 til 30 sekunder.

   Hvis du konfigurerer verdien for Avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til den som ringer.

7. Talehastighet– Angir talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere talehastigheten for utdata.

   Gyldige verdier for numerisk inndata er i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 ord/min.

8. Volumøkning– Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde det ideelle volumet på utgående tale.

9. Gyldige oppføringer for numerisk inndata er i området fra –96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

10. Aktiver samtaletranskripsjon– Gjør det mulig for skrivebordet å vise transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Råtranskripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Du kan bruke denne URL-en til å trekke ut bestemte deler fra transkripsjonen ved hjelp av en HTTP-forespørsel.

1. VVA.LastIntent– Lagrer den siste intensjonen som utløses av den virtuelle agenten før den går videre til eskalerings- eller håndtert intensjon.

2. VVA.TranscriptURL– Lagrer URL-en som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

   Bruk aktiviteten Parse til å trekke ut parameterne fra transkriptet til den virtuelle agenten.

3. VVA.ErrorCode– Lagrer statuskoden hvis verdi avhenger av resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Denne variabelen har én av følgende verdier:

   • no_error: Indikerer at utgangene for håndtert og eskalert ikke hadde noen feil.

   • max_no_input: Indikerer at kunden ikke hadde noen inndatafeil innenfor det angitte maksimale antallet forsøk uten inndata.

   • term_char_without_input: Indikerer at kunden trykket på avslutningstasten uten noen input (med ord eller tastetrykk). Terminatorsymbolet kan være enten # eller * avhengig av konfigurasjonen.

   • system_error: Indikerer eventuelle andre feil i systemet. For eksempel Dialogflow-feil, nettverksproblem og så videre.

   For å spille av en tilpasset lydmelding for å varsle kunder om en feil, må flytutviklere inkludere en Spill av melding-aktivitet (før samtalen kobles fra) i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon om aktiviteten Spill av melding, kan du se Spill av melding.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

BRE-aktiviteten har én forhåndsdefinert spørreparameter: kontekst. Denne spørreparameteren sendes i API-kallet til BRE.

• Kontekst– Inneholder årsaken til forespørselen. Denne obligatoriske parameteren kan ikke redigeres eller slettes.

  Denne parameteren må inneholde samme verdi som verdien som er angitt i attributtkonteksten i BRE. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Opprette et sett med regler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI– Inneholder det opprinnelige telefonnummeret til samtalen. Dette er en standardparameter som du kan redigere eller slette, basert på regelkonfigurasjonen i BRE.

  En eksempelverdi for ANI er {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout– Angir tilkoblingstidsavbruddet for BRE-forespørselen. Standardinnstillingen er 2000 millisekunder.

• Antall nye forsøk– Angir antall ganger BRE-forespørselen forsøkes etter en feil.

  Denne parameteren brukes hvis statuskoden er 5xx; for eksempel 500 eller 501.

For å legge til en spørreparameter, klikk på Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan skrive inn nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange spørreparametere som nødvendig som en del av BRE-forespørselen.

1. Responsvariabel– Velg en variabel du vil trekke ut en bestemt seksjon fra BRE-forespørselssvarobjektet til. Du kan bare velge Tilpassede flytvariabler fra rullegardinlisten.

2. Baneuttrykk– Definer baneuttrykket for å analysere responsobjektet. Avhengig av typen datastruktur til responsobjektet og brukstilfellene for å utvinne et delsett av denne informasjonen, varierer baneuttrykket.

   Data normaliseres til et objekthierarki før utførelse av Path Expression, slik at JSONPath brukes i responsobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

Utdatavariabler

BRE-forespørselen returnerer to utdatavariabler:

• BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for BRE-forespørselen.

• BRERequest1.http Statuskode: Returnerer statuskoden for BRE-forespørselen.

  Disse svarkodene er klassifisert i følgende kategorier:

  • Informative svar (100–199)

  • Vellykkede svar (200–299)

  • Omdirigeringer (300–399)

  • Klientfeil (400–499)

  • Serverfeil (500–599)

Innholdstypeformater

Følgende eksempler beskriver eksempelinndata-innholdstypeformater og JSON-svaret.

• Innholdstype XML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-inndataformat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.note.from for å få verdien som Jani.

• Innholdstype TOML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-inndataformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som «Tom Preston-Werner».

• Innholdstype YAML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-inndataformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

• Innholdstype JSON

  Bruk JSON-uttrykksevaluatoren https://jsonpath.com/.

  • JSON-inndataformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

Tidsplanen angir skiftet som er definert i arbeidstidsobjektet for den valgte arbeidstiden. Flyten utføres primært basert på tidsrammen som er definert i skiftet til den valgte arbeidstiden. Andre enheter for åpningstider, som ferielister og overstyringer, prioriteres over arbeidstiden hvis tidspunktene sammenfaller med gjeldende skifttiming.

• Statiske åpningstider: Velg en åpningstid fra kontrollhuben.

• Variable åpningstider: Velg en variabel som er tilordnet en gyldig arbeidstid fra kontrollhuben.

  Variabelen må inneholde riktig ID for arbeidstid som er hentet fra Control Hub. Hvis ID-en er ugyldig, flyttes flyten til feilbanen.

Noder for åpningstider

Du kan konfigurere følgende noder i aktiviteten Åpningstider:

1. Overstyringer– Hvis gjeldende klokkeslett er definert som en overstyring som i Overstyringslisten, tar aktiviteten Overstyringsgrenen uavhengig av skifttidspunktene som er nevnt i de valgte arbeidstimene.

2. Helligdager– Hvis gjeldende dag er en helligdag som definert i helligdagslisten, tar aktiviteten helligdagsgrenen uavhengig av skifttidene som er nevnt i de valgte arbeidstidene.

3. Arbeidstimer– Dette er den primære noden som vurderer skifttimingen som er nevnt i den valgte arbeidstiden i delen Plandetaljer. Aktiviteten tar denne grenen hvis gjeldende tid samsvarer med den valgte skifttimingen.

4. Standard– Aktiviteten tar Standard-grenen hvis ingen av de ovennevnte evalueres.

Utgangsvariabler

Aktiviteten Åpningstider bruker følgende utdatavariabler.

• Arbeidstimerhift_name– Under flytutførelsen lagrer denne variabelen navnet på skiftet som er definert i arbeidstimen.

• Holidays_Navn– Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på ferien hvis gjeldende dag er en ferie som definert i ferielisten.

• Overrides_Navn– Under flytutførelsen lagrer denne variabelen navnet på overstyringen som samsvarer med gjeldende klokkeslett som definert i Overrides.

• Status– Denne variabelen lagrer hvilken av nodene som ble valgt under flytutførelsen, for eksempel arbeidstid, helligdager, overstyring eller standard.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Bruk autentisert endepunkt– Aktiverer muligheten til å sende en HTTP-forespørsel til et autentisert endepunkt. Som standard er denne veksleknappen på.

2. Kobling– Velg koblingen fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser navnet på koblingene som er konfigurert i kontrollhuben. Connectoren tilbyr et felles sted for lagring av påloggingsinformasjon for tjenesten du vil ha tilgang til.

   For eksempel validerer og tillater Salesforce Connector tilkobling til Salesforce-kontoen. Du kan deretter referere til denne koblingen fra HTTP-forespørselsaktiviteten for å sende en forespørsel. Dette oppretter i hovedsak domenedelen av URL-en. Hvis du vil konfigurere en kobling på kontrollhuben, kan du se artikkelen Konfigurer integrasjonskoblinger for Webex-kontaktsenteret.

3. Forespørselssti– Skriv inn forespørselsstien for HTTP-forespørselen.

   Dette feltet vises når veksleknappen Bruk autentisert endepunkt er på.

4. Forespørsels-URL– Definerer forespørsels-URL-en som strekker seg over både domene- og forespørselsbaner for uautoriserte endepunkter.

   Dette feltet vises når veksleknappen Bruk autentisert endepunkt er av.

5. Metodetyper: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD– Definerer HTTP-forespørselsaktiviteten som støtter følgende populære metoder:

   • BLI: Be om data fra en spesifisert ressurs.

   • STOLPE: Send data til en server for å opprette eller oppdatere en ressurs.

   • SETTE: Erstatter alle gjeldende representasjoner av målressursen med forespørselsnyttelasten.

   • LAPP: Bruk delvise endringer på en ressurs.

   • SLETT: Slett den angitte ressursen.

   • ALTERNATIVER: Beskriv kommunikasjonsalternativene for målressursen.

   • HODE: Ber om et svar som er identisk med en GET-forespørsel, men uten svarteksten.

6. Spørreparametere– Definerer parametere du sender som en del av HTTP-forespørselen. Webserveren tilbyr disse ekstra parameterne som for eksempel kan brukes til å lage en GET-forespørsel. I Nøkkel-verdi-kolonnene skriver du inn nøkkelen for spørringen og den tilhørende verdien du må sende med spørringen. Parametrene er en liste med nøkkelverdipar som er atskilt med et-tegnet ( & )-symbolet. Du kan også bruke variabelverdiene i syntaksen for doble klammeparenteser til å sende variabelverdier.

   Hvis du for eksempel vil hente kontosaldoen til en kunde basert på ANI-en, kan nøkkelen og verdien, avhengig av API-ene for datalagertjenesten, være:

   Nøkkel: ANI

   Verdi: {{NewContact.ANI}}

   For å legge til en spørreparameter, klikk på Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan skrive inn de respektive nøkkel-verdi-parene. Du kan legge til så mange spørreparametere som nødvendig som en del av HTTP-forespørselen.

7. HTTP-forespørselsoverskrifter– Definerer HTTP-overskriftene som lar klienten sende tilleggsinformasjon med en HTTP-forespørsel. Forespørselsoverskrifter som Godta, Accept‐*, eller If-* tillater å utføre betingede forespørsler sammen med andre overskrifter som Cookie og User-Agent.

   For eksempel, som en del av en GET-forespørsel, bruk:

   BLI /home.html HTTP/1.1

   Vert: developer.mozilla.org

   Brukeragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Akseptere: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Godta språk: en‐US,en;q=0.5 Godta koding: gzip, tøm luften, br

   Henviser: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Forbindelse: holde i live

   Oppgraderings-usikre-forespørsler: 1

   Hvis-endret-siden: man, 18. juli 2016 02:36:04 GMT

   Hvis-ingen-samsvar: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-kontroll: max‐age=0

   For å legge til en HTTP-header, klikk på Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan skrive inn de respektive nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange HTTP-overskrifter som nødvendig som en del av HTTP-forespørselen.

8. Innholdstype– Angir forventet innholdstype for forespørselsteksten. De støttede innholdstypene inkluderer:

   • Applikasjon/JSON

   • Skjema-URL-kodet

   • TOML

   • XML

   • Fil

     YAML

   • Skjemadata

   • GraphQL

   • Annen

9. Forespørselstekstverdi– Angir databytene som sendes i en HTTP-transaksjonsmelding, rett etter overskriftene hvis det finnes noen. I visse typer HTTP-forespørsler, som for eksempel en POST- eller PUT-forespørsel, kan du sende en forespørselstekst som spesifiserer innholdet som skal oppdateres hos målressursen.

   • Velg Innholdstype som Fil. Kolonnene INNHOLD og FILNAVN vises. Rullegardinmenyen INNHOLD viser listen over JSON-variabler fra flyt- og utdatavariablene fra postaktivitetene.

     • INNHOLD– Velg den innspilte lydfilen fra rullegardinlisten. Lydfilen fylles ut basert på utdatavariablene som er konfigurert i aktivitetene Ta opp. Systemet sender denne lydfilen til tredjepartsserveren eller API-et.

     • FILNAVN– Skriv inn navnet på lydfilen. Dette filnavnet vises på målserveren eller API-et.

     Innholdstypen Skjemadata fanger opp skjemadata i nøkkelverdi-par. Dette feltet støtter opplasting av filer og skjemadata, og er nyttig for opplasting av lydfiler.

     Hvis du velger innholdstypen Skjemadata, vises følgende felt:

     • -tast– Bruk denne som nøkkel for å få tilgang til dataene. Den brukes også i Content-Disposition-overskriften.

     • Type– Typen kan være enten tekst eller fil.

     • Verdi– Konfigurer verdien (tekst i JSON-format definerer innholdstypen sammen med andre parametere som filnavn og så videre. & & Fil inneholder de faktiske fildataene.

       Skjemadata støtter referanse til filnavnet fra registreringsaktiviteten for bruk i opptak av ledetekster og hilsener via flyt. For «Fil» velger du variabelen som gir filnavnet som tilsvarer utdatavariabelen for postaktiviteten.

     Hvis du velger Innholdstype som GraphQL, vises feltene Spørring og GraphQL Variabler. Disse feltene brukes til å registrere data og variabler.

     • Spørring– Spørreparameteren er obligatorisk og skal inneholde kildeteksten til et GraphQL-dokument.

     • GraphQL-variabler– Variablene representerer de dynamiske verdiene for spørringen.

       Med GraphQL-støtte kan du sende forespørsler til et hvilket som helst API som støtter GraphQL innebygd, for eksempel når du bruker WebexCC API-koblingen til å kalle søke-API-et. Dette muliggjør brukstilfeller der rapporteringsdata kan brukes til tilpasset logikk og rutingbeslutninger.

     Hvis du velger Innholdstype som Annet, kan du angi innholdstypen du trenger (hvis API-et krever en Innholdstype -overskrift som ikke er tilgjengelig i flytdesigneren). Dermed kan du velge en annen innholdstype enn standardtypene som støttes.

10. Response Timeout– Angir tilkoblingstidsavbruddet for HTTP-forespørselen. Standardinnstillingen er 2000 millisekunder, men den kan ha en ubegrenset verdi.

11. Antall nye forsøk– Angir antall ganger HTTP-forespørselen forsøkes etter en feil. Det er ikke mulig å prøve å få tjenesten på nytt. Du kan gi en hvilken som helst ubegrenset verdi for antall nye forsøk.

    Denne parameteren brukes hvis statuskoden er 5xx; for eksempel 500 eller 501.

1. Innholdstype– Angir forventet innholdstype for svarteksten. Innholdstypene inkluderer:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML er de støttede innholdstypene.

2. Utdatavariabel– Velg en variabel som skal inneholde dataene fra en bestemt del av HTTP-forespørselssvarobjektet.

3. Baneuttrykk– Definer baneuttrykket for å analysere responsobjektet. Avhengig av datastrukturen til responsobjektet og grunnen til å trekke ut et delsett av informasjon, varierer baneuttrykket.

   Data normaliseres til et objekthierarki før utførelse av Path Expression, slik at JSONPath brukes i responsobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

Utdatavariabler

HTTP-forespørselen returnerer følgende utdatavariabler:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden til HTTP-en.

  Disse svarkodene er klassifisert i fem hovedkategorier:

  • Informative svar (100–199)

  • Vellykkede svar (200–299)

  • Omdirigeringer (300–399) Klientfeil (400–499)

  • Serverfeil (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for HTTP-forespørselen.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerer headerinformasjonen fra svaret.

Innholdstypeformater

Følgende eksempler beskriver eksempelinndata-innholdstypeformater og JSON-svaret.

• Innholdstype XML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-inndataformat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.note.from for å få verdien som Jani.

• Innholdstype TOML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-inndataformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som «Tom Preston-Werner».

• Innholdstype YAML

• Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-inndataformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

• Innholdstype JSON

  Bruk JSON-uttrykksevaluatoren https://jsonpath.com/.

  • JSON-inndataformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innstillinger for aktivitetsventing

I visse tilfeller, dersom et HTTP-svar opplever en merkbar forsinkelse, vil den som ringer oppleve en periode med stillhet. For å redusere dette scenariet er det mulig å laste opp en lydfil. Denne filen vil bli spilt av for den som ringer mens HTTP-svaret hentes. I tillegg er det mulig å konfigurere varigheten av forsinkelsen før denne lyden spilles av.

1. Aktiver lyd ved venting– Aktiver denne innstillingen for å spille av den valgte lydfilen i en kontinuerlig løkke, noe som sikrer uavbrutt avspilling mens systemet henter HTTP-svar.

2. Lydfil– Velg en lydfil. Systemet spiller av denne lydfilen for den som ringer for å fylle stillheten mens det henter et HTTP-svar.

3. Forsinkelse– Angi forsinkelsestidsverdien i millisekunder i henhold til kravene. Standardverdien er forhåndsinnstilt til 2000 millisekunder.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Input Variable– Angir variabelen som lagrer dataobjektet som skal brukes til parsing.

2. Innholdstype– Angir forventet innholdstype for dataobjektet. JSON, TOML, XML og YAML er støttede innholdstyper.

3. Utdatavariabel– Velg en variabel som skal inneholde dataene fra en bestemt del av HTTP-forespørselssvarobjektet.

4. Baneuttrykk– Definer baneuttrykket for å analysere responsobjektet. Avhengig av datastrukturen til responsobjektet og grunnen til å trekke ut et delsett av informasjon, varierer baneuttrykket.

   Data normaliseres til et objekthierarki før utførelse av Path Expression, slik at JSONPath brukes i responsobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

   Baneuttrykk skal bekreftes med Jayway JSONPath-uttrykk. For mer informasjon, se https://github.com/json-path/JsonPath.

Innholdstypeformater

Følgende eksempler beskriver eksempelinndata-innholdstypeformater og JSON-svaret.

• Innholdstype XML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-inndataformat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.note.from for å få verdien som Jani.

• Innholdstype TOML

  Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-inndataformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som «Tom Preston-Werner».

• Innholdstype YAML

• Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-inndataformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

• Innholdstype JSON

  Bruk JSON-uttrykksevaluatoren https://jsonpath.com/.

  • JSON-inndataformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalisert respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Eksempel på JSON-stiuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Variabel– Velg variabelen fra rullegardinlisten. Du kan bare angi tilpassede flytvariabler til tilpassede verdier. Forhåndsdefinerte variabler har faste verdier som diktert av flytutførelsen.

2. Variabelverdi– Klikk på alternativknappen Angi verdi for å angi variabelen til en bestemt verdi. Inndatafelttypen endres basert på datatypen til den valgte variabelen. Hvis du vil vite mer om variable datatyper, kan du se Opprette tilpassede flytvariabler.

   Hvis verdien er en streng, kan du skrive inn enkel tekst eller et uttrykk.

   For å legge inn et uttrykk, bruk {{variable}} syntaks.

   Klikk på alternativknappen Angi til variabel for å angi variabelverdien til verdien til en annen variabel i flyten. Velg en variabel fra rullegardinlisten. Alle variabler i flyten er tilgjengelige for valg.

3. Legg til ny– Klikk på Legg til ny for å legge til nye variabler. Definer variabelen og variabelverdien. Ikke inkluder komplekse uttrykk når du konfigurerer flere variabler i én aktivitet for å sette variable.

   Du kan konfigurere opptil 10 variabler i én aktivitet for å angi variabler. Du kan endre rekkefølgen på variablene i aktiviteten Angi variabel.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Overfør oppringingsnummer– Skriv inn linjenummeret som en samtale skal overføres til. Dette kan være et spesifikt tall som legges inn manuelt, eller et dynamisk tall som angis gjennom en flytvariabel.

2. Spesifikt oppringingsnummer– Skriv inn nummeret som samtalen skal overføres til.

3. Variabelt oppringingsnummer– Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Listen viser bare variabler av typen «String».

   Variabelen lagrer nummeret som samtalen skal overføres til.

1. Nøkkel– Skriv inn nøkkelen for en tilpasset X-Header.

2. Verdi– Skriv inn en verdi for den egendefinerte overskriften som skal sendes til den utgående SIP INVITE-meldingen.

Du må unngå å inkludere følgende sensitive PII-informasjon i SIP-overskriftene.

• Fulle navn– Unngå å bruke fulle navn på enkeltpersoner.

• Personnummer– Ikke ta med noen del av et personnummer.

• Fysiske adresser– Unngå å bruke hjemme- eller arbeidsadresser.

• Finansiell informasjon– Ekskluder kredittkortnumre, bankkontodetaljer osv.

• Helseinformasjon– Unngå å dele helserelaterte detaljer eller data som kan anses som PHI.

1. Ustøttet flytaktivitet– Feilkode 48 indikerer at flyten ikke kan kjøre aktiviteten Brooverføring etter kø eller når en agent er tilordnet samtalen.

2. Systemfeil– Feilkode 6 representerer diverse systemfeil som ikke faller inn under noen av de definerte kategoriene.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Overfør oppringingsnummer– Skriv inn linjenummeret som en samtale skal overføres til. Dette kan være et spesifikt tall som legges inn manuelt, eller et dynamisk tall som angis gjennom en flytvariabel.

2. Spesifikt oppringingsnummer– Skriv inn nummeret som samtalen skal overføres til.

3. Variabelt oppringingsnummer– Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Variabelen lagrer nummeret som samtalen skal overføres til.

1. Tidsavbrudd– Dette er hvor lenge systemet venter på at den overførte parten skal ta imot samtalen. Hvis mottakeren ikke svarer innen denne tiden, avslutter systemet samtalen.

   Varigheten bør være i området 1–120 sekunder. Standardverdien er 10 sekunder.

1. Send utdatasifre– Slå på veksleknappen hvis du vil sende DTMF-sifrene til destinasjonen, etter at destinasjonen har besvart anropet og før overføringen er fullført.

2. Spesifikke utgangssifre– Skriv inn de spesifikke DTMF-utgangssifrene.

3. Variable utgangssifre– Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Variabelen lagrer DTMF-nummeret.

1. Nøkkel– Skriv inn nøkkelen for en tilpasset X-Header.

2. Verdi– Skriv inn en verdi for den egendefinerte overskriften som skal sendes til den utgående SIP INVITE-meldingen.

Du må unngå å inkludere følgende sensitive PII-informasjon i SIP-overskriftene.

• Fulle navn– Unngå å bruke fulle navn på enkeltpersoner.

• Personnummer– Ikke ta med noen del av et personnummer.

• Fysiske adresser– Unngå å bruke hjemme- eller arbeidsadresser.

• Finansiell informasjon– Ekskluder kredittkortnumre, bankkontodetaljer osv.

• Helseinformasjon– Unngå å dele helserelaterte detaljer eller data som kan anses som PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode– Denne parameteren registrerer feil- eller statuskoder som korresponderer med mislykkede forsøk på å utføre en brokoblet overføring ved hjelp av Digital Extension Module (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription– Denne parameteren lagrer beskrivelsen av feilen som oppsto under et forsøk på brooverføring ved bruk av (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers– Denne parameteren lagrer SIP-overskriftene som er analysert fra BYE-meldingen. Overskriftene lagres som et JSON-objekt. Individuelle overskrifter kan trekkes ut og settes inn i flyt- eller globale variabler for videre bruk.

   Tabellen nedenfor oppsummerer feilkodene for utdata for aktiviteten ved brooverføring.

   Feilkode	Feilbeskrivelse	Forklaring
   1	Jegnvalid_Nummer	Det oppringte eksterne katalognummeret (DN) er ugyldig.
   2	Travel	Det eksterne linjenummeret er enten opptatt eller har avvist innkommende anrop.
   3	Ikke noe svar	Det eksterne DN-et klarte ikke å svare på anropet innen den forhåndsinnstilte tidsavbruddsperioden.
   48	Ustøttet flytaktivitet	Flyten kan ikke kjøre aktiviteten Brooverføring etter at samtalen er satt i kø eller når en agent er tilordnet samtalen.
   6	System_Feil	Denne koden representerer diverse feil som ikke faller inn under de ovennevnte kategoriene.

   Brooverføring er kun tilgjengelig på neste generasjons talemedieplattformer (VPOP og Webex Calling).

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Min. stillhetsperiode– Dette angir minimum stillhetsperiode (i millisekunder) som kreves for å klassifisere en samtale som stemmedetektert. Hvis flere telefonsvareranrop sendes videre til agenter som tale, må du øke denne verdien for lengre pauser i telefonsvarerhilsener. Du kan angi denne verdien mellom 100–1000 ms, med standardverdien 608 ms.

2. Analyseperiode– Dette indikerer tidsvarigheten (i millisekunder) brukt på å analysere en samtale. Hvis det er en kort agenthilsen på en telefonsvarer, kategoriserer en lengre verdi telefonsvareren som tale. Hvis samtalen er til en bedrift der operatøren har en lengre manusbasert hilsen, kategoriserer en kortere verdi den lange og aktive hilsenen som et telefonsvareranrop. Du kan angi denne verdien mellom 1000–10 000 ms, med standardverdien 2500 ms.

3. Min. gyldig tale– Dette angir minimumsvarigheten (i millisekunder) for tale som kreves for å klassifisere en samtale som stemme oppdaget. Du kan angi denne verdien mellom 50–500 ms, med standardverdien på 112 ms.

4. Maks. tid for analyse– Dette indikerer den maksimale tidsvarigheten (i millisekunder) som er tillatt for analyse før en problemanalyse identifiseres som død luft eller lavt volum. Du kan angi denne verdien mellom 1000–10 000 ms, med standardverdien på 3000 ms.

Utgangsvariabler

• Feilkode– Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

• Feilbeskrivelse– Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Tilbakeringingsnummer– Skriv inn nummeret der innringeren skal motta tilbakeringingen. Velg variabelen fra rullegardinlisten som inneholder tilbakeringingsnummeret, for eksempel ANI-en som er knyttet til samtalen. Variabelen kan være et tall som samles inn i en «Collect Digits»-aktivitet i anropsflyten. Hvis det ikke foretas noe valg, brukes innringerens ANI. Tilbakeringingsnummeret lagres i utdatavariabelen NewContact.ANI-hendelsen.

   Som standard er veksleknappen for Rregistrere tilbakeringing til annen destinasjon? satt til av. Tilbakeringingen er registrert på samme destinasjon i kø. Hvis den foretrukne agenten er opptatt og ikke tilgjengelig, setter du veksleknappen på for å velge et nytt tilbakeringingsmål. Destinasjonen endres fra agent til kø. Du kan ikke endre destinasjonen direkte til en annen agent, men bare til en kø som inneholder agenter.

2. Tilbakeringingskø– Velg ett av de tilgjengelige alternativene for tilbakeringingskø fra rullegardinlisten:

   • Statisk kø: Velg en statisk kø der alle tilbakeringingsforespørsler plasseres. Oppgaver plasseres nederst i denne køen. Administrer køer fra Kontrollhuben.

   • Variabelkø: Lar administratoren angi en tilbakeringingskø basert på betingelsene i flyten. Velg en variabel fra rullegardinlisten. Listen viser bare variabler av typen «String».

     Standardinnstillingen er satt til køen som innringeren plasseres i, slik den er registrert i den parkerte kontakten. Utdatavariabelen QueueName er knyttet til køkontaktaktiviteten. Om nødvendig, velg en annen variabel fra rullegardinlisten. Sørg for at variabelen gir et gyldig køvalg.

     Når du konfigurerer en flyt for tilbakeringing til foretrukket agent, plasserer du aktiviteten Kø til agent før aktiviteten Tilbakeringing i flyten.

3. Tilbakeringings-ANI– Aktiverer konfigurasjon av tilbakeringings-ANI for kunder når de mottar en tilbakeringing. Konfigurasjon av ANI for tilbakeringing med tillatelse er ikke obligatorisk. Velg ett av de tilgjengelige alternativene:

   • Statisk ANI: Velg et tilbakeringingsnummer fra rullegardinlisten. Disse oppringingsnumrene er tilordnet til inngangspunkter som er konfigurert i Kontrollhuben. Hvis du ikke velger et tilbakeringingsnummer, bruker Webex kontaktsenter nummeret som er tilordnet til inngangspunktet du har bedt om tilbakeringing for.

   • Variabel ANI (valgfritt): Velg en variabel fra rullegardinlisten. Listen viser bare variabler av typen «String». Sørg for at variabelen oppgir et gyldig 10-sifret nummer med landskode foran.

     Denne koden må tilordnes til et inngangspunkt som initierer tilbakekallingen. For bruk av gyldige ANI-formater, se den tilpassede ANI-valideringstabellen som er tilgjengelig i denne delen. Hvis du ikke velger en variabel, vurderer Webex kontaktsenter nummeret som er tilordnet til inngangspunktet du har bedt om tilbakeringing for.

Delen Innstillinger for tilbakeringing definerer nummeret for tilbakeringing og køen der innringeren må plasseres for tilbakeringingsforespørselen. Systemet reserverer innringerens plass i køen inntil neste agent er tilgjengelig.

Flytadministratorer bør teste funksjonen i et ikke-produksjonsmiljø for å forsikre seg om at ANI-en som er konfigurert som en del av variabel ANI er riktig eller ikke. Hvis den oppgitte ANI-en er feil, bytter tilbakekallingen til standard system-ANI.

Dette er scenariene der den tilpassede ANI-en konfigureres og valideres for leietakeradministrasjon og flytkontroll. Basert på stakken du bruker, kan du se valideringer som bare gjelder for den stakken.

Tabell 12. Tilpasset ANI-validering

Beskrivelse	Leietakeradministrasjon – ANI-innspill	PreDial/Courtesy tilbakeringing – ANI-inngang (flytkontroll)	Validering
ANI uten landskode	Uten landskode. For eksempel, 2567312213	Uten landskode. For eksempel: 2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inngangen for leietakeradministrasjon er med landskode, og ANI-inngangen for flytkontroll er uten konfigurert landskode.	Med landskode. For eksempel, +1-2567312213	Uten landskode. For eksempel, 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes
ANI-inngangen for leietakeradministrasjon er uten landskode, og ANI-inngangen for flytkontroll er med konfigurert landskode.	Uten landskode. For eksempel, 2567312213	Med landskode. For eksempel, +1-2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inngang for leietakeradministrasjon og ANI-inngang for flytkontroll har konfigurert landskode.	Med landskode. For eksempel, +1-2567312213	Med landskode. For eksempel, +1-2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inngangen for leietakeradministrasjon har ikke mellomrom, og ANI-inngangen for flytkontroll har mellomrom.	Ikke noe mellomrom mellom tallet. For eksempel, +1-2567312213	Mellomrom mellom tallet. For eksempel, +1-2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for Leietakeradministrasjon har ikke bindestreker mellom, og ANI-inndata for Flow Control har bindestreker mellom.	Ingen bindestreker mellom tallet. For eksempel, +1-2567312213	Bindestreker mellom tallet. For eksempel, +1-256-731-2213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inngangen for flytkontroll samsvarer med de siste sifrene i ANI-inngangen for leietakeradministrasjon.	Fullfør ANI-inndata. For eksempel, +1-2567312213	De fire siste sifrene samsvarer. For eksempel, 2213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inngangen for flytkontroll har flere konfigurerte sifre enn ANI-inngangen for leietakeradministrasjon.	Delvis ANI-inngang. For eksempel, 2213	10-sifret ANI-inngang. For eksempel, 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inngangen for leietakeradministrasjon er konfigurert, og ANI-inngangen for flytkontroll er ikke konfigurert.	Fullfør ANI-inndata. For eksempel, +1-2567312213	ANI er ikke konfigurert.	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
Flytkontroll ANI inneholder ikke et plusssymbol.	Plusstegnet brukes. For eksempel, +1-2567312213	Plusstegnet brukes ikke. For eksempel, 12567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.

Utdatavariabler:

• Feilkode– Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

• Feilbeskrivelse– Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for tilbakeringingsaktiviteten:

Tabell 13. Beskrivelse av feilkode for tilbakeringing

Feilkode	Feilkodeverdi	Feilbeskrivelse
1	UGYLDIG_FORESPØRSEL	En ugyldig forespørsel ble gjort i aktiviteten.
2	TILBAKERING_IKKE_STØTTES_PÅ_INTERAKSJON MED UNDERORDNING_	Tilbakeringing er ikke tillatt på en underordnet kontakt.
3	UGYLDIG_KØ	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
4	UGYLDIG_DESTINASJON	Destinasjonsnummeret for tilbakeringingen er ugyldig.
5	FUNKSJON_IKKE_AKTIVERT	Funksjonen er ikke aktivert i Webex kontaktsenter-applikasjonen.
6	SYSTEMFEIL_	Systemet opplevde en intern feil.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Deaktivert tekst-til-tale – Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. For å konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legg til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg lydfilen fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydmeldinger (lydfiler og lydmeldingsvariabler kombinert). Hele ledeteksten spilles av for den som ringer i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og lydledetekstvariablene.

   Hvis noen av inndataene i den ordnede listen er tomme, viser systemet en flytfeil. Rett disse feilene før du publiserer flyten.

   • Legg til lydfil(er)– Klikk på Legg til nyfor å legge til flere lydfiler. Filene spilles av for den som ringer i den rekkefølgen de er konfigurert.

     For å fjerne en lydfil fra sekvensen, klikk på Slett -ikonet som vises ved siden av hver rullegardinliste. Slett-ikonet vises ikke når bare én rullegardinliste er tilgjengelig, fordi du trenger minst én lydfil til ledeteksten.

     Hvis du vil administrere lydfiler, kan du se Laste opp en lydressursfil.

   • Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

     For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

     For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

     Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

   • Forhåndsvisningsspørsmål– Klikk på knappen Forhåndsvisningsspørsmål for å forhåndsvise lydfilen. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, klikk på spill av for å spille av de valgte lydfilene.

   • Gjør melding avbrytbar– Avmerkingsboksen Gjør melding avbrytbar lar deg angi om den konfigurerte meldingen kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard kan ikke forespørsler avbrytes. Hvis det er viktig for den som ringer å høre ledeteksten, må du ikke la den være avbrytbar.

     Note: For organisasjonene som er utstyrt med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten avbrytbar som standard, uavhengig av om avmerkingsboksen Gjør ledetekster avbrytbare er merket av eller ikke av av flytutviklerne.

2. Aktivert tekst-til-tale– Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. For å bruke tekst-til-tale i instruksjonene dine, aktiver Tekst-til-tale-veksleknappen. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydmeldinger (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydmeldingsvariabler kombinert). Hele ledeteksten spilles av for den som ringer i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom de konfigurerte tekst-til-tale-meldingene, lydfilene og lydledetekstvariablene.

   • Kobling– Språk- og talealternativene endres basert på den valgte koblingen. Valget dikterer språket, kjønnet og tonen som systemet bruker for å lese tekst-til-tale-meldinger til den som ringer.

     Hvis du bruker Google TTS, kan du forhåndsvise de ulike alternativene på Google Tekst til tale -siden.

     Eksisterende kunder på Next Generation-taleplattformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-koblinger.

   • Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger– Bruk denne veksleknappen for å overstyre stemmeinnstillingene som er konfigurert i den globale stemmenavn-variabelen. Denne parameteren er aktivert som standard.

   • Utgangsstemme– Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

     Hvis navnet på utdatastemmen som støttes av Google ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utdatastemme, deaktiver Overstyr standardspråk. & Veksleknapp for stemmeinnstillinger. Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Samle inn sifre i flyten.

     Konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

     1. Sett variabelen til Global_VoiceName.

     2. Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemme (for eksempel en-US-Standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk, kan du se siden Google-støttede stemmer og språk.

   • Legg til tekst-til-tale-melding– Når du lager ledeteksten din, kan du bruke tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk på Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstfelt i ledetekstdelen. Her kan du skrive meldingen som leses opp for den som ringer, med valgt språk og stemme.

     Viktige hensyn:

     • Bruk en aktivitet av typen Angi variabel til å angi verdien av en TTS-melding til en flytvariabel før du bruker den i aktiviteten.

     • Bruk enkle anførselstegn i stedet for doble anførselstegn i pebble-uttrykk.

     Det er ingen tegngrense for Cisco tekst-til-tale-meldinger.

     Feltet godtar to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data. Du kan også bruke variabler som en del av meldingen for å lese det dynamiske innholdet.

     For å spesifisere en variabel, bruk denne syntaksen: {{variable}}. For eksempel, {{NewContact.ANI}}.

     For støttede SSML-tagger for Cisco Cloud Text-to-Speech, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.

   • Legg til lydfil– Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger og forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du på Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge en lydfil fra en rullegardinliste.

     For å fjerne et element fra sekvensen, klikk på Slett-ikonet ved siden av elementet. Slett-ikonet er ikke synlig når bare ett felt er konfigurert, fordi minst én melding eller lydfil er nødvendig.

   • Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

     For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

     For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

     Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

   • Forhåndsvisningsspørsmål– Klikk på knappen Forhåndsvisningsspørsmål for å teste og forhåndsvise tekst-til-tale-meldingene og lydfilene. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, velg ønsket stemme for å teste ledeteksten. Du kan spille av meldingene og lydfilene slik:

     1. Klikk på Spill av alle for å spille av både lydfilen og meldingen samtidig.

     2. Spill bare av lydfilene.

     3. Spill bare av tekst-til-tale-meldingene.

   • Gjør spørring avbrytbar– Avmerkingsboksen Gjør spørring avbrytbar lar deg angi om den konfigurerte spørringen kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard kan ikke forespørsler avbrytes. Hvis det er viktig for den som ringer å høre ledeteksten, må du ikke la den være avbrytbar.

     For organisasjonene som er utstyrt med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten som avbrytbar som standard, uavhengig av om avmerkingsboksen Lag ledetekster Avbrytbar er merket av eller ikke av av flytutviklerne.

3. Deretter konfigurerer du innstillinger for tekst-til-tale. Tekst-til-tale-innstillingene inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF-inndata fra den som ringer.

   • Talehastighet– Angir talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere talehastigheten for utdata.

     Gyldige verdier for numerisk inndata er i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 ord/min.

   • Volumøkning– Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde det ideelle volumet på utgående tale.

     Gyldige oppføringer for numerisk inndata er i området fra –96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

4. I Avanserte innstillinger konfigurerer du følgende:

   • Tidsavbrudd uten inndata– Angir den maksimale varigheten som aktiviteten Samle sifre venter på inndata, før den går videre til banen for tidsavbrudd for inndata. Standardverdien er 3 sekunder.

   • Tidsavbrudd mellom sifre– Angir den maksimale varigheten som aktiviteten Samle sifre venter mellom sifre, før den fortsetter i flyten. Dette skjer bare etter at minst ett siffer er tastet inn. Den som ringer kan taste inn terminatorsymbolet for å indikere at inntastingen er fullført, slik at samtalen fortsetter uten å vente på tidsavbruddet mellom sifrene.

     Inter-Digit Timeout gjelder ikke for kunder som bruker Voice Services Platform. Som standard er ikke denne parameteren deaktivert for kunder som bruker Voice Services Platform.

   • Minimumssifret– Angir minimumsantall sifre som innringeren må taste inn. Standardverdien er 1. Hvis innringeren skriver inn en inngang som er mindre enn denne verdien, følger flyten banen Uoverenstemmende oppføring som er konfigurert i delen Feilhåndtering.

   • Maksimalt antall sifre– Angir det maksimale antallet sifre som innringeren kan taste inn. Standardverdien er 10. Hvis innringeren skriver inn en verdi som er høyere enn denne, følger flyten banen Uoverenstemmende oppføring som er konfigurert i delen Feilhåndtering.

   • Terminatorsymbol– Angir tegnet som innringeren kan skrive inn for å angi slutten på inndataene. Terminator-symbolet kan være enten # eller * avhengig av konfigurasjonen.

     Som standard er Terminator-symbolet #.

5. I seksjonen Utdatavariabel gir aktiviteten Samle inn sifre variabelen {{CollectDigits.DigitsEntered}}, som lagrer innringerens DTMF-inndata når flyten kjører. Du kan bruke denne variabelen i påfølgende aktiviteter for å kontrollere flytlogikken. Variabelnavnet gjenspeiler dynamisk etiketten som er tilordnet aktiviteten Samle sifre. Hvis flyten inkluderer flere aktiviteter for innsamling av sifre, registrerer systemet en separat utdatavariabel for hver enkelt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabler for hendelsesutgang.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Deaktivert tekst-til-tale– Tekst-til-tale er ikke aktivert som standard. For å bruke tekst-til-tale i ledeteksten din, aktiverer du veksleknappen for tekst-til-tale. Velg lydfilen fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydmeldinger (lydfiler og lydmeldingsvariabler kombinert). Aktiviteten spiller av hele ledeteksten for den som ringer i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og de konfigurerte variablene for lydledetekst.

   Hvis noen av inndataene i den ordnede listen er tomme, viser systemet en flytfeil. Rett disse feilene før du publiserer flyten.

   • Legg til lydfil(er)– For å konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legg til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg filen fra rullegardinfeltet merket 1. For å legge til flere lydfiler, klikk på Legg til ny.

     For å fjerne en lydfil fra sekvensen, klikk på Slett -ikonet som vises ved siden av rullegardinlisten. Fordi minst én lydfil er nødvendig, er ikke Slett -ikonet synlig hvis bare ett rullegardinfelt er synlig.

     Administrer lydfiler fra innstillingen Lydmeldinger i Kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere lydmeldinger.

   • Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

     For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

     For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

     Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

   • Forhåndsvisningsspørsmål– Klikk på knappen Forhåndsvisningsspørsmål for å forhåndsvise lydfilen. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, klikk på spill av for å spille av de valgte lydfilene.

   • Gjør meldingen avbrytbar– Dette alternativet lar deg angi om den konfigurerte meldingen kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard er ikke Gjør melding avbrytbar avmerket for menyaktiviteten. Hvis du vil at den som ringer skal kunne avbryte menyen når de skriver inn DTMF-inndata, bør du vurdere å gjøre meldingen avbrytbar.

     Note: For organisasjonene som er utstyrt med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten som avbrytbar som standard, uavhengig av om avmerkingsboksen Lag ledetekster Avbrytbar er merket av eller ikke av av flytutviklerne.

2. Aktivert tekst-til-tale– Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. For å bruke tekst-til-tale i ledeteksten din, aktiverer du veksleknappen for tekst-til-tale. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydmeldinger (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydmeldingsvariabler kombinert). Aktiviteten spiller av hele ledeteksten for den som ringer i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydledetekstvariabler.

   • Kobling– Velg en kobling for å autentisere tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnene på Google-koblingene som er konfigurert i Kontrollhuben.

     Eksisterende kunder på Classic Voice-plattformen kan bare se Google TTS-koblingen i rullegardinlisten.

     Eksisterende kunder på Next Generation-taleplattformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-koblinger.

   • Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger– Bruk denne veksleknappen for å overstyre stemmeinnstillingene som er konfigurert i den globale stemmenavn-variabelen. Denne parameteren er aktivert som standard.

   • Utgangsstemme– Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

     Hvis navnet på utdatastemmen som Google støtter ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utdatastemme, deaktiver Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Inkluder aktiviteten Angi variabel før menyaktiviteten i flyten.

     Konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

     1. Sett variabelen til Global_VoiceName.

     2. Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemme (for eksempel en-US-Standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk, kan du se siden Google-støttede stemmer og språk.

   • Legg til lydfiler– Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger og forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du på Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge en lydfil fra en rullegardinliste.

   • For å fjerne et element fra sekvensen, klikk på Slett -ikonet i nærheten av elementet. Fordi minst én melding eller lydfil er nødvendig, er ikke Slett -ikonet synlig når bare ett felt er konfigurert.

   • Legg til tekst-til-tale-melding– Når du lager ledeteksten din, kan du utelukkende bruke tekst-til-tale, eller du kan bruke en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk på Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstfelt i delen for oppretting av ledetekst.

     Viktige hensyn:

     1. Bruk en aktivitet for å angi variabelverdien til en TTS-melding til en flytvariabel før du bruker den i aktiviteten.

     2. . Bruk enkle anførselstegn i stedet for doble anførselstegn i pebble-uttrykk.

     Du kan skrive inn meldingen som skal leses for den som ringer, ved å bruke valgt språk og stemme.

     Det er ingen tegngrense for Cisco tekst-til-tale-meldinger.

     Feltet godtar to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruke variabler som en del av meldingen for å lese det dynamiske innholdet. Hvis du skriver en variabel, bruk denne syntaksen: {{variable}}. For eksempel, {{NewContact.ANI}} bruker gyldig variabelsyntaks.

     For støttede SSML-tagger for Cisco Cloud Text-to-Speech, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.

   • Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

   • For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

     For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

     Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

   • Forhåndsvisningsspørsmål– Klikk på knappen Forhåndsvisningsspørsmål for å teste og forhåndsvise tekst-til-tale-meldingene og lydfilene. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, velg ønsket stemme for å teste ledeteksten. Du kan spille av meldingene og lydfilene slik:

     1. Klikk på Spill av alle for å spille av både lydfilen og meldingen samtidig.

     2. Spill bare av lydfilene.

     3. Spill bare av tekst-til-tale-meldingene.

   • Gjør meldingen avbrytbar– Dette alternativet lar deg angi om den konfigurerte meldingen kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard er ikke Gjør melding avbrytbar avmerket for menyaktiviteten. Hvis du vil at den som ringer skal kunne avbryte menyen når de skriver inn DTMF-inndata, bør du vurdere å gjøre meldingen avbrytbar.

     For organisasjoner som er utstyrt med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten avbrytbar som standard, uavhengig av om flytutviklerne har merket av eller fjernet merket for Gjør ledetekst avbrytbar.

3. I Tilpassede menylenker konfigurerer du én eller flere menylenker basert på organisasjonens krav.

   Denne funksjonen hjelper én eller flere brukere med å velge forskjellige grener i flyten basert på det valgte sifferet.

   Du kan konfigurere opptil ti tilpassede menylenker.

   • SIFFERT– Velg et tall fra rullegardinlisten. DIGIT tilsvarer DTMF-inngangen som innringeren skriver inn for å indikere hvilken bane i flyten som skal følges. Sifrene 0–9 er tilgjengelige for valg, og du kan bare velge hvert alternativ én gang.

   • KOBLINGSBESKRIVELSE– Legg til en beskrivelse for å angi hvilken bane i flyten sifferet tilsvarer.

     Hvis for eksempel trykking på 1 fører innringeren til en kø som kan hjelpe med et salgsspørsmål, skriver du Salg i lenkebeskrivelsen. LINKBESKRIVELSEN har ingen innvirkning på selve samtalen, men kan hjelpe med å spore hvordan menyen er konstruert.

   • Legg til ny– Klikk på Legg til ny for å legge til flere menylenker. Du kan legge til et siffer og en lenkebeskrivelse for hver rad. Du kan legge til opptil ti lenker.

   Du kan konfigurere menylenker både i Egenskaper-ruten og i selve aktiviteten. Dette gir mulighet for ulike konfigurasjonsalternativer basert på brukerens preferanser. Systemet oppdaterer innholdet i sanntid på begge stedene når en redigering gjøres.

4. Deretter konfigurerer du innstillinger for tekst-til-tale, og inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF-inndata fra den som ringer.

   • Talehastighet– Angir talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere talehastigheten for utdata.

     Gyldige verdier for numerisk inndata er i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 ord/min.

   • Volumøkning– Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde det ideelle volumet på utgående tale.

     Gyldige oppføringer for numerisk inndata er i området fra –96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

   • Tidsavbrudd uten inndata– Angir makstiden aktiviteten venter på inndata før den fortsetter ned banen for tidsavbrudd uten inndata. Standardverdien er 3 sekunder.

5. Menyaktiviteten bruker {{Menu.OptionEntered}} utgangsvariabel. Når systemet utfører flyten, lagrer denne variabelen DTMF-inndataene som innringeren skrev inn under interaksjonen med menyen.

   Du kan bruke {{Menu.OptionEntered}} utgangsvariabel i senere aktiviteter for å kontrollere flytsekvensen. Variabelnavnet endres dynamisk basert på etiketten som er knyttet til menyaktiviteten. Systemet kan registrere flere variabelverdier når flyten bruker mer enn én menyaktivitet. Hvis du vil ha mer informasjon om denne variabeltypen, kan du se Aktivitetsutdatavariabler.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Deaktivert tekst-til-tale– Hvis du ikke ønsker å bruke tekst-til-tale-funksjonen i ledeteksten, deaktiverer du tekst-til-tale-knappen. Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert.

   Du kan konfigurere opptil fem lydmeldinger (lydfiler og lydmeldingsvariabler kombinert). Hele ledeteksten spilles av for den som ringer i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og lydledetekstvariablene.

   Hvis noen av inngangene i den ordnede listen er tomme, svarer systemet med en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten

   • Legg til lydfiler– For å konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legg til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg ønsket lydfil fra rullegardinlisten som er merket som 1.

     For å legge til flere lydfiler, klikk på Legg til ny. Filene spilles av for den som ringer i den rekkefølgen de vises.

     For å fjerne en lydfil fra sekvensen, klikk på Slett -ikonet som vises ved siden av hver rullegardinliste.

   • Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

     For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

     For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

     Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

   • Forhåndsvisningsledetekst– Klikk på Forhåndsvisningsledetekstknappen for å forhåndsvise lydfilen. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, klikk på spill av for å spille av de valgte lydfilene.

2. Aktiver tekst-til-tale – For å bruke Tekst-til-tale -funksjonen i ledeteksten, aktiver tekst-til-tale-bryteren. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydmeldinger (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydmeldingsvariabler kombinert). Hele ledeteksten spilles av for den som ringer i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydledetekstvariabler.

   • Kobling– Angir koblingen for å autentisere tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnet på alle Google-koblinger i Kontrollhuben. Bare de aktive koblingene vises. Velg kontakten fra rullegardinlisten.

     Eksisterende kunder på Classic Voice-plattformen kan bare se Google TTS-koblingen i rullegardinlisten.

     Eksisterende kunder på Next Generation-taleplattformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-koblinger.

   • Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger– Bruk denne veksleknappen for å overstyre stemmeinnstillingene som er konfigurert i den globale stemmenavn-variabelen. Denne parameteren er aktivert som standard.

   • Utgangsstemme– Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

     Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme, deaktiver Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Spill av melding i flyten.

     Konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

     1. Sett variabelen til Global_VoiceName.

     2. Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemme (for eksempel en-US-Standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk, kan du se siden Google-støttede stemmer og språk.

   • Legg til lydfil– Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger og forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du på Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge ønsket lydfil fra rullegardinlisten.

     For å fjerne et element fra sekvensen, klikk på Slett -ikonet som vises ved siden av den tilsvarende inndata- eller rullegardinlisten.

   • Legg til tekst-til-tale-melding Talemelding– Bruk tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger for å bygge ledeteksten.

     Klikk på Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstfelt i delen for oppretting av ledetekst. I dette feltet skriver du inn meldingen som skal spilles av for den som ringer, på valgt språk og stemme.

     Viktige hensyn:

     • Bruk en aktivitet for å angi variabelverdien til en TTS-melding til en flytvariabel før du bruker den i aktiviteten.

     • Bruk enkle anførselstegn i stedet for doble anførselstegn i pebble-uttrykk.

     • Bruk pebble escape-filtre hvis TTS-meldingen din har mer enn én linje (slik at systemet spiller av meldingen), for eksempel {{ variabel | escape('json')}}

     • Det er ingen tegngrense for Cisco tekst-til-tale-meldinger.

     Feltet godtar to typer inndata – råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data. Du kan også bruke variabler som en del av meldingen for å lese det dynamiske innholdet.

     For støttede SSML-tagger for Cisco Cloud Text-to-Speech, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.

   • Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

     For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

     For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

     Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

   • Forhåndsvisningsspørsmål– Klikk på knappen Forhåndsvisningsspørsmål for å teste og forhåndsvise tekst-til-tale-meldinger og lydfiler. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, velg ønsket stemme for å teste ledeteksten. Du kan spille av meldingene og lydfilene slik:

     1. Klikk på Spill av alle for å spille av både lydfilen og TTS-meldingen samtidig.

     2. Spill kun av lydfiler.

     3. Spill bare av tekst-til-tale-meldinger.

3. Deretter konfigurerer du innstillinger for tekst-til-tale. Tekst-til-tale-innstillingene inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF-inndata fra den som ringer.

   • Talehastighet– Angir talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere talehastigheten for utdata.

     Gyldige verdier for numerisk inndata er i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 ord/min.

   • Volumøkning– Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inndataen for å opprettholde det ideelle volumet på utgående tale.

     Gyldige oppføringer for numerisk inndata er i området fra –96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Statisk lydfil– Velg dette alternativet hvis du vil konfigurere den statiske lyden som skal spilles av fra Lydmelding-siden i Kontrollhuben. Når du har valgt, velger du navnet på lydfilen (.wav) fra rullegardinlisten Musikkfil.

   Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere lydmeldinger.

2. Dynamisk lydfil– Velg dette alternativet for å spille av lyd dynamisk i én enkelt flyt. For eksempel kan du bruke en variabel til å spille av ledetekster på forskjellige språk basert på kundens preferanser.

   For å konfigurere dynamisk lyd, skriv inn lydvariabelen som et Pebble-uttrykk. For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

   Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

3. Startforskyvning– Angi avspillingsvarigheten i sekunder for musikkfilen.

   Hvis for eksempel filen er 60 sekunder lang, er Start Offset 45 sekunder, og varigheten er 30 sekunder. De siste 15 sekundene spilles av først, deretter går lyden i løkke til begynnelsen og spiller av de første 15 sekundene. En verdi på 0 starter avspillingen fra begynnelsen.

   Du kan angi startforskyvningen som et statisk tall (for eksempel 20) eller som et uttrykk (for eksempel {{MusicLength + 20}}).

   Sørg for at alle verdiene er numeriske.

4. Musikkvarighet– Angi avspillingsvarigheten i sekunder for den valgte musikkfilen (for eksempel 30). Du kan angi en statisk verdi (for eksempel 20) eller et uttrykk (for eksempel {{MusicLength + 20}}). Sørg for at alle verdiene er numeriske. Hvis startforskyvningen og varigheten overstiger fillengden, går musikken tilbake til begynnelsen og fortsetter å spille.

   Musikkavspilling følger disse reglene:

   • Hvis den angitte Musikkvarighet er kortere enn lydfilens lengde, spilles musikken bare av i den angitte varigheten. For eksempel spilles en 30-sekunders varighet med en 40-sekunders fil av i 30 sekunder.

   • Hvis Musikkvarighet overstiger lydfilens lengde, spilles musikken av opptil fem ganger filens lengde, og loopes etter behov. For eksempel spilles en 600-sekunders varighet med en 40-sekunders fil av i 200 sekunder (5 × 40).

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Merk av eller fjern merket i boksen Starttone for å aktivere eller deaktivere den korte pipelyden som indikere starten av opptaket. Som standard er avmerkingsboksen aktivert.
2. I feltet Stillhetstidsavbrudd skriver du inn en numerisk verdi mellom 1 og 120 sekunder. Dette indikerer det maksimale stillhetsintervallet som er tillatt etter at opptaket har startet. Standardverdien er 4 sekunder. Opptaket stopper når det er stillhet i løpet av stillhetstidsavbruddet.
3. I feltet Maksimal opptakstid skriver du inn en numerisk verdi mellom 1 og 120 sekunder for å angi maksimal tid som er tillatt for å ta opp innringerens ytring. Standardverdien er 30 sekunder. Opptaket stopper når opptaket når maksimal opptakstid.
4. I feltet Avslutningssymbol velger du enten tegnsymbolet # eller * som sluttbrukeren kan bruke for å avslutte et opptak. Som standard er terminatorsymbolet #.

• Record_audioFildata– Lagrer detaljene for de innspilte lydfilene.
• Record_errorKode– Lagrer feilstatuskoden for feilene som oppstår under oppstart eller opptak av innringerens ytring.
• Record_errorBeskrivelse– Lagrer beskrivelsen av feilene som oppstår under oppstart eller opptak av innringerens ytring.

Tabellen nedenfor viser feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Opptak:

Feilkode	Feilbeskrivelse	Grunn
1001	UGYLDIG_STILLE_TIDSAVSLUTT	Den konfigurerte tidsavbruddstiden for stille er ikke innenfor det gyldige området mellom 1 og 120 sekunder.
1002	UGYLDIG_MAKSIMAL_OPPTAKSVARIGHET_	Den konfigurerte maksimale opptakstiden er ikke innenfor det gyldige området mellom 1 og 120 sekunder.
1003	UGYLDIG_AVSLUTNINGSSYMBOL_	Det konfigurerte avslutningssymbolet er ikke et av de tillatte tegnene * eller #.
1004	RECORD_API_FEIL	En feil som oppsto i API-et for å starte opptaket.
1005	FUNKSJON_DEAKTIVERT_FOR_ORGANISASJON	Funksjonen er ikke aktivert for organisasjonen.
1006		Ingen inndatalyd oppdages for opptak. Den innspilte lydfilen kan inneholde stillhet.
1007		En feil som oppsto i medietjenestene under opptak.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Angi verdi– Velg dette alternativet hvis du vil konfigurere statiske DTMF-sifre.

2. Sett til variabel– Velg dette alternativet hvis du ønsker å konfigurere DTMF-sifrene dynamisk.

   Maksimal lengde på DTMF-inndata er 32 tegn. Støttede tegn er 0–9, AD og asterisk (*), hasj (#), og komma (,). Tegnet komma (,) betyr ett sekunds forsinkelse.

   Du kan bare bruke Send sifre-aktiviteten under den første innringerens etappe til IVR. Hvis du bruker det i en interaksjon som f.eks. consult/transfer til inngangspunktet, ignorerer systemet aktiviteten Send sifre.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

1. Statisk nummeroppringer– Velg et oppringingsnummer som er tilordnet et inngangspunkt fra rullegardinlisten. Hvis du ikke velger et nummer, vurderer systemet standardverdien avhengig av anropsscenarioet.

2. Variabel anrops-ID– Velg en gyldig variabel (et E.164-nummer med en gyldig EP-DN-tilordning) fra rullegardinlisten. Hvis du ikke velger et nummer, vurderer systemet standardverdien avhengig av anropsscenarioet. Hvis du oppgir et nummer som ikke er i E.164-nummerformatet, bruker systemet standardverdien, avhengig av anropsscenarioet.

   For å tillate interne utvidelser som tilpasset ANI for innringere, når du konfigurerer forhåndsoppringingsflyten for customer/consulted agent eller dn/transferred agent eller dn, velg variabelen Predial.otherPartyDn fra rullegardinmenyen som Variabel anrops-ID. Siden denne variabelen inneholder den primære agentens DN, vil det være et gyldig, tilpasset ANI som vises på mottakerens enhet.

For at ANI skal fungere som forventet i ulike anropsscenarioer, trenger du et neste generasjons miljø.

ANI-bruken for flere scenarier som er aktuelle i neste generasjons miljø er:

Tabell 15. ANI-bruk for flere scenarier i et neste generasjons miljø

Scenario	Konfigurasjon	Resultat ANI
Kunden ringer inn	PreDial-hendelsesbehandleren er ikke konfigurert	Kontaktens ANI vises på agentens enhet EP-DN vises på kontaktens enhet
Kunden ringer inn	PreDial-hendelsesbehandleren er konfigurert	ANI presenteres på agentens enhet – som definert i aktiviteten Angi nummerpresentasjon
Agent Utadringing	PreDial-hendelsesbehandleren er ikke konfigurert	Både kontaktens enhet og agentens enhet får presentert Agent valgt Outdial ANI hvis agenten velger en Outdial ANI på skrivebordet. Ellers vises både kontaktens enhet og agentens enhet med leietakerens standard ANI.
Agent Utadringing	PreDial-hendelsesbehandleren er konfigurert	For hver deltakers enhet kan enten agentens valgte Outdial ANI beholdes, hvis valgt, eller tilpasses, som definert i aktiviteten Angi anroper-ID.
Tilbakekalling med høflighet	Kundens ANI definert i tilbakeringingsaktivitet	ANI definert ved tilbakeringingsaktiviteten presenteres for kontaktens enhet.
Tilbakekalling med høflighet	Kundens ANI definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandleren er konfigurert for kundens del	Angitt aktivitet for anrops-ID vil prioriteres.
Tilbakekalling med høflighet	Kundens ANI definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandleren er ikke konfigurert for kundens bein	ANI definert ved tilbakeringingsaktiviteten presenteres for kontaktens enhet. Hvis ANI er definert i aktiviteten Angi anroper-ID, presenteres den for agentens enhet.
Tilbakekalling med høflighet	Kundens ANI er ikke definert i tilbakeringingsaktiviteten PreDial-hendelsesbehandleren er ikke konfigurert for kundens bein	Leietakerens standard ANI vises på kontaktens enhet.
Agentoverføring, konsultasjon	PreDial-hendelsesbehandleren er konfigurert	Konfigurert angivelse av nummerpresentasjon vises på den overførte, konsulterte Agent-2-enheten.

Opprett kontaktnummer eller internnummer

Du kan legge til et kontaktnummer i listen over interne numre for organisasjonen din. De tilpassede ANI-ene vil være synlige for disse kontaktene som er lagt til. Du kan enten legge til ett enkelt kontaktnummer om gangen, eller bruke masseoperasjoner for å laste opp kontaktnumre som en CSV-fil.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du utfører masseoperasjoner for å opprette, endre, importere eller eksportere konfigurasjonsobjekter i Control Hub, kan du se Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

Slik legger du til et kontaktnummer eller en internnummer:

1. Logg inn på Kontrollhub.

2. Gå til Kontaktsenter > Leietakerinnstillinger > Stemme > Kontaktnummer.

3. Klikk på Legg til mer for å legge til en ny kontakt number/extension til listen.

   Du kan opprette kontakt number/extension i et område mellom 2 og 9 sifre. Kontakten number/extension kan starte med 0. Du kan legge til maksimalt 5000 kontakter numbers/extensions per organisasjon.

1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

2. (Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

Når du slår på Aktiver tekst-til-tale-bryteren, kan du velge ønsket kobling.

• Hvis du velger Google TTS-koblingen, må du ha opprettet en Google Cloud-konto og konfigurert tekst-til-tale-tjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Tekst-til-tale i veiledningen for oppsett og administrasjon av Webex-kontaktsenteret.

• Hvis du velger Cisco TTS-koblingen, kan du hoppe over konfigurasjonen av Google Cloud-kontoen.

1. Kobling– Angir koblingen for å autentisere tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnet på alle Google-koblinger i Kontrollhuben. Bare de aktive koblingene vises. Velg kontakten fra rullegardinlisten.

   Eksisterende kunder på Classic Voice-plattformen kan bare se Google TTS-koblingen i rullegardinlisten.

   Eksisterende kunder på Next Generation-taleplattformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-koblinger.

2. Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger– Bruk denne veksleknappen for å overstyre stemmeinnstillingene som er konfigurert i den globale stemmenavn-variabelen. Denne parameteren er aktivert som standard.

3. Utgangsstemme– Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

   Hvis navnet på utdatastemmen som støttes av Google ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utdatastemme, deaktiver Overstyr standardspråk & Stemmeinnstillinger veksleknapp. Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Spill av melding i flyten.

   Konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

   • Sett variabelen til Global_Stemmenavn.

   • Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemme (for eksempel en-US-Standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk, kan du se siden Google-støttede stemmer og språk.

4. Legg til lydfil– Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger og forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du på Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge ønsket lydfil fra rullegardinlisten.

   For å fjerne et element fra sekvensen, klikk på Slett-ikonet som vises ved siden av den tilsvarende inndata- eller rullegardinlisten.

5. Legg til tekst-til-tale-melding– Bruk tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger for å bygge ledeteksten.

   Klikk på Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstfelt i delen for oppretting av ledetekst. I dette feltet skriver du inn meldingen som skal spilles av for den som ringer, på valgt språk og stemme.

   Viktige hensyn:

   • Bruk en aktivitet for å angi variabelverdien til en TTS-melding til en flytvariabel før du bruker den i aktiviteten.

   • Bruk enkle anførselstegn i stedet for doble anførselstegn i pebble-uttrykk.

     Det er ingen tegngrense for Cisco tekst-til-tale-meldinger.

   Feltet godtar to typer input – råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruke variabler som en del av meldingen for å lese det dynamiske innholdet.

   For støttede SSML-tagger for Cisco Cloud Text-to-Speech, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.

6. Legg til lydvariabel– Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen slik at den spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

   For å konfigurere lydvariabelen, klikk på Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et pebble-uttrykk.

   For mer informasjon, se Pebble-malsyntaks.

   Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav-filen som lastes opp til Control Hub.

7. Forhåndsvisningsspørsmål– Klikk på knappen Forhåndsvisningsspørsmål for å teste og forhåndsvise tekst-til-tale-meldinger og lydfiler. I dialogboksen Forhåndsvisningsledetekst som vises, velg ønsket stemme for å teste ledeteksten. Du kan spille av meldingene og lydfilene slik:

   • Klikk på Spill av alle for å spille av både lydfilen og TTS-meldingen samtidig.

   • Spill bare av lydfilene.

   • Spill bare av tekst-til-tale-meldingene.