開始使用

Flow Designer 提供了一個介面，用於創建即時流程以滿足您的組織要求。 與通話處理和流程控制相關的預先定義活動可用作流程建立的構建基塊。 拖放介面可輕鬆配置流元件。 您可以設置影響流執行的每個活動的屬性。 您還可以設定變數和運算式來定義流邏輯。

在使用 Flow Designer 之前，您必須在 Webex Contact Center Management Portal 和 Control Hub 配置多個實體。 直接使用這些實體作為 Flow Designer 的一部分 (例如，佇列和音訊檔)，或間接使用這些實體來啟用聯絡人路由 (例如，佇列路由策略中的通話分配)。

在 Flow Designer 中構建流程之前，請先設定以下各項：

  • 進入點
  • 佇列
  • 代理
  • 使用者設定檔
  • 桌面設定檔
  • 團隊
  • 虛擬客服
  • 音訊檔案

關鍵術語

熟悉本文中的以下術語：

  • 活動：Flow Designer 介面中的一個節點，表示流中的單個步驟，例如播放消息或發出 HTTP 請求。 使用者將此元素拖放到流中。

    對於基於下拉的活動屬性，預設情況下啟用搜索篩選器。 如果下拉清單包含的選項超過預設限制，請輸入要搜尋的關鍵字，然後從自動填充的結果中選擇所需的選項。

  • 事件：事件 (無論是內部事件還是外部事件) 都會觸發流或流路徑。 事件可以包括 Kafka 消息、外部 HTTP 請求或使用者操作。 Flow Designer 是一個事件驅動的應用程式，它運行流程以回應這些觸發器，並根據配置自動執行它們。

  • 流：使用者定義的活動序列，用於回應事件。

  • 連結：連結是將一個活動連接到另一個活動的箭頭。 它指示流的方向和事件之間的依賴關係。 若要刪除連結並斷開兩個活動之間的連接，請按下該連結以顯示刪除圖示，然後繼續刪除該行。

存取流程設計器

Flow Designer 透過 Cisco Identity Service 使用單一登入 (SSO)。 若您已登入 Control Hub 或 Webex Contact Center Management Portal，則可存取 Flow Designer，而毋須再次登入。 如果沒有，系統會提示您輸入 SSO 認證。

開始之前

若要存取 Flow Designer 應用程式，您必須擁有高級客服授權以及有權編輯流程的使用者設定檔。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。

您還可以從 Webex Contact Center Management Portal 存取流程。 從導航欄中，選擇 路由策略 > 路由策略 > 流。

瀏覽器要求

使用下表引用支援的瀏覽器：

瀏覽器

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

MAC OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 或更高

76.0.3809 或更高

Mozilla Firefox

ESR 68 或更高 ESR

ESR V102.0 或更高 ESR

ESR 68 或更高 ESR

不適用

Microsoft Edge

42.17134 或更高

103.0.1264.44 或更高

不適用

不適用

鉻

不適用

不適用

不適用

79 或更高

設定下列瀏覽器選項：

  • 啟用 Cookie 和網站數據。

  • 將「安全性層級」設為 「中」。

  • 啟用圖像選項。

  • 停用快顯封鎖程式。

  • 啟用 JavaScript。

電子郵件要求

Flow Designer 支援以下電子郵件伺服器：

  • Office 365

  • Gmail

探索佈局

活動庫

活動庫是查找所有活動的位置。 將活動庫中的活動拖放到主流或事件流畫布上以構建流。 它分為以下部分：

  • 通話處理：使用通話處理活動構建處理語音交互的流程。 它們特定於通過 Interactive Voice Response (IVR) 和虛擬或人工代理處理呼叫的用例。

  • 流控制：流控制活動與流類型無關，無論用例如何，您都可以使用它們來控制流中的邏輯。

您可以根據需要隱藏和展開活動庫，以在配置之間增加畫布上的工作空間。

畫布、主流和事件流

畫布是放置活動的灰色工作空間。 使用螢幕左下角的控件在畫布上移動並放大和縮小。 對流大小或畫布使用沒有限制。

有兩個選項卡允許額外的畫布空間， 主流 和 事件流。 這些選項卡在邏輯上分隔流的不同路徑，並創建更有條理的工作區。

主流

使用主流 Tab 根據啟動流活動中定義的觸發事件編寫主流腳本。 在主流 Tab 中，為呼叫者配置完整的體驗。 從 Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) 功能表開始，直到退出宣告或結束通話。 流包含系統按順序運行的可預測步驟。

事件流

在執行主流期間的任何時候，系統都會觸發中斷主流的事件。 例如，當客服接聽電話時，會中斷來電者在佇列中的體驗。 如果要在這些事件觸發時定義唯一行為，則可以編寫可選事件流的腳本。 事件流與主流異步。 您無法預測系統何時觸發事件流。 因此，事件流是可選的，並且是主流功能的擴展。

您可以在事件流畫布中配置多個事件處理流。 每個事件流必須具有唯一的開始和結束，沒有共享活動。

有關事件處理程式的詳細資訊，請參閱 事件。

縮放工具列

縮放工具列具有下列圖示：

  • 全域屬性 - 按一下 Settings button represented by a cog icon 圖示以打開 全域屬性 窗格。 有關詳細資訊，請參閱 屬性窗格。
  • 自動排列 - 按一下 Thumbnails icon 圖示以組織畫布中的活動。
  • 復原 - 按一下 undo 圖示以撤消上次執行的畫布操作。
  • 重做 - 按一下 redo 圖示以重做上次執行的畫布操作。

    您最多可以撤消和重做最後 10 個畫布操作。 無法撤消和重做對特性和屬性執行的更改。

  • 適合檢視 - 按一下 圖示以調整畫布的放大倍數，以便所有節點都可見。
  • 放大 - 按一下 zoom in button 圖示以放大畫布。 當您達到最大限制時，圖示將被停用。
  • 縮小 - 按一下 zoom out button 圖示以縮小畫布。 當您達到最大限制時，圖示將被停用。
  • “ 滾動 時縮放”選項允許平移 (預設) 和縮放 (使用 Ctrl 鍵)。 按住 Ctrl 鍵並向上或向下捲動滑鼠滾輪可以繼續縮放。
  • 若要在畫布上平移，請向上或向下滾動滑鼠滾輪。
  • 若要使用滑鼠滾輪從左向右平移，請使用 Shift + 捲動 鍵。

畫布控制項操作與快速鍵

為了提高流程開發人員的效率和生產力，流程設計器畫布提供了以下選項：

  • 復原 - 重做動作 - 使用 縮放工具列中的撤消、 重做 圖示或使用鍵盤快速鍵。
  • 剪切、複製、粘貼和刪除 - 右鍵按下畫布進行剪切、複製、粘貼和刪除操作。 您可以剪下、複製及貼上通話處理和流程控制活動和連結，如下所示：
    • 流內和流間
    • 在主流和事件流之間
    • 在流和子流之間
    您還可以跨組織和瀏覽器複製和粘貼。

    嘗試將活動和連結從其他瀏覽器複製到 FireFox 時，幾乎沒有限制。 要啟用此功能，您必須在 Firefox 中將以下首選項設置為 true：

    • dom.events.asyncClipboard.readText
    • dom.events.testing.asyncClipboard

    在 Firefox 位址列中鍵入 about：config 。 搜尋指定的偏好設定。 將值修改為 true 以允許從其他瀏覽器進行粘貼。

  • 自動排列 - 使用 Thumbnails icon 圖示以自動組織畫布中的活動，以增強理解和輕鬆維護。
  • 捕捉到網格 - 用於以 20 像素的增量捕捉活動。
  • 鍵盤快捷鍵 - 您可以使用鍵盤快捷鍵快速編輯流程。 按兩下幫助圖示。 選擇「 鍵盤快速鍵 」以查看可用鍵盤快速鍵的清單。

鍵盤快速鍵

在畫布中使用以下鍵盤快速鍵：

捷徑

視窗作業系統

MAC 操作系統
一般

開啟鍵盤快速鍵

Ctrl + Alt + K

控制 + Alt + K

工具

自動排列

班次 + A

班次 + A

編輯

複製

Ctrl + C

Command + C

剪下

Ctrl + X

Command + X

貼上

Ctrl + V

Command + V

復原

Ctrl + Z

Command + Z

重做

Ctrl + Shift + Z

Command + Shift + Z

刪除

退格鍵

刪除

全選

Ctrl + A

指令 + A

選取多個

Shift + 按一下Shift + 按一下

選擇地區

Shift + 按一下並拖動Shift + 按一下並拖動

檢視

放大

Ctrl + +

指令 + +

縮小

Ctrl + -

指令 + -

放大或縮小

按 Ctrl + 捲動

Command + 捲動

縮放至 100%

適合檢視

班次 + 1

班次 + 1

向左或向右捲動

Shift + 捲動

Shift + 捲動

屬性窗格

屬性窗格將顯示在應用程式的右側。 您可以為流 (全域屬性) 或所選活動設置參數。 您可以隱藏和展開窗格，以增加配置之間畫布上的工作空間。

默認情況載入時會顯示全域屬性窗格。 按一下 設定按鈕由齒輪圖示表示 圖示以打開 全域屬性 窗格。 已偵測到 設定按鈕由齒輪圖示表示 圖示可説明您在處理流時打開和關閉屬性窗格。 還可以單擊空畫布上的 Anywhere 以返回到全域屬性窗格檢視。 選擇活動時，全域屬性窗格不可見。

全域屬性中包含以下設定：

  • （選用）提供流程描述。
  • 管理自訂和預定義變數。 有關流變數的詳細資訊，請參閱 設置變數。
  • 查看流歷史記錄資訊，包括擁有者、上次編輯日期和流版本號。 按一下 cancel button 圖示以關閉全域屬性窗格。

    目前沒有版本控制功能。 流版本 計算流發佈的次數。

標題窗格

標頭顯示流的名稱，當您從全域屬性編輯流名稱時，該名稱會動態更新。 標題還具有 「登出 」按鈕。 如果您希望返回並稍後繼續工作，您可以保存現有的流程草稿。 要保存流程的草稿或關閉應用程式，請按下 保存流程並在應用程式的右上角註銷 。

頁尾窗格

頁腳包含以下內容：

  • 啟用自動保存：流程自動保存以避免數據丟失。 如果自動儲存被暫停，則會顯示錯誤通知。

    如果在自動儲存資料時關閉瀏覽器視窗，可能會遺失資料。 我們建議您在更改流程後等待幾秒鐘，然後再關閉瀏覽器。

  • 應用程式版本：頁腳左側顯示應用程式的版本。 您可以使用該版本在 Flow Designer 中對錯誤進行故障排除。
  • 流驗證：流驗證檢測流結構中可能阻止其工作的錯誤。 您可以隨時在頁腳右側啟用驗證開關。 默認情況下，驗證處於關閉狀態，因此不會顯示錯誤。 啟用切換開關后，後端驗證將啟動，流中的任何錯誤都將可見。 啟用切換開關后，後端驗證將開始，流中的任何錯誤都會顯示。 有關流驗證的詳細資訊，請參閱 驗證流。
  • 流發佈：在發佈流之前，必須對其進行驗證並修復所有錯誤。 如果驗證開關處於關閉狀態，則“ 發佈” 按鈕將保持禁用狀態。 啟用驗證後，「發佈 」按鈕將保持禁用狀態， 直到解決流中的所有錯誤。 有關流發佈的詳細資訊，請參閱 發佈流。

瞭解活動與事件

通話處理中的活動

奏樂

反饋

播放留言

螢幕彈出

收集數字

功能表

傳送數字

立即轉接

橋接轉接

虛擬客服

回撥

抓取佇列資訊

進階佇列資訊

斷開聯絡人

佇列聯絡人

升級通話分派群組

佇列至代理

設定來電者 ID

通話過程分析

錄製控制

記錄

設定通告

設定低語公告

設定聯絡人優先順序

將回撥重新排時

奏樂

「播放音樂」活動會在來電送達或在佇列中時播放音樂。 您可以選擇將來電者置於保留狀態時所要播放的音訊檔案。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 配置錯誤處理。

下列各節可讓您設定「播放音樂」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

音樂設定

如果任何有序清單輸入為空，系統將引發流程錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

參數

說明

靜態音訊檔案如果您想要設定要從 Control Hub 的 「音訊提示 」頁面播放的靜態音訊，請選擇此選項。

從 「音樂檔案 」下拉式清單中選擇音訊 (.wav) 檔案的名稱。

有關詳細資訊，請參閱 管理音訊提示。

動態音訊檔案

如果要將音訊配置為在單個流中動態播放，請選擇此選項。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置動態音訊檔，請以鵝卵石表達式的形式輸入音訊變數值。 有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

開始偏移

設定音樂檔案播放的時長 (秒)。

例如，假設您的音樂檔長度為 60 秒。 如果「開始偏移量」 設置為 45 秒，音樂持續時間為 30 秒，則檔將播放最後 15 秒，然後迴圈回開頭並播放前 15 秒。 0 為開始時間。

您可以輸入起始偏移量作為靜態數位 (例如：20) 或運算式 (例如： {{MusicLength + 20}})。

確保您的輸入具有數值。

音樂持續時間

指定所選音樂檔案的持續時間 (秒)。 (例如 30 秒) 。 您可以輸入音樂時長作為靜態數字 (例如：20) 或表達式 (例如： {{MusicLength + 20}})。

確保您的輸入具有數值。 如果「開始偏移 量」和「 音樂持續時間 」長於檔長度，音樂將迴圈回到開頭並繼續播放。

音樂根據以下規則播放：

  • 如果指定的 「音樂持續時間 」小於音訊檔的長度，則音樂將播放指定的持續時間。 例如，若「 音樂時長 」為 30 秒，而音訊檔為 40 秒，則音樂會播放 30 秒。

  • 如果指定的 「音樂持續時間 」大於音訊檔的長度，則音樂將播放音訊檔長度的五倍，並根據需要迴圈播放。 例如，如果 「音樂持續時間 」為 600 秒，而音訊檔長度為 40 秒，則音樂將播放 200 秒 (音訊檔長度的五倍)。

在通話流程中的 HTTP 請求 活動之前 包括「播放音樂」活動時，HTTP 請求僅在音訊完全播放後才會執行。

反饋

配置反饋活動以啟動呼叫後調查 (由 Webex Experience Management 提供支援) 以收集呼叫者的反饋。 可以使用以下類型的調查：

  • IVR POST 通話調查：在 AgentDisconnected 事件之後 ，在 Flow Designer 的事件流畫布中配置反饋活動 。 根據 Webex Experience Management 中的設定，聯絡中心會向來電者播放 IVR 調查。

    來電者使用鍵台接聽調查。 若來電者未在設定的逾時持續時間內做出回應或提供無效的輸入而部分回答調查，則聯絡中心會將部分調查回應傳送至 Webex Experience Management。

    確保在反饋活動之後使用「斷開聯繫人」活動來結束 IVR 通話。

  • 電子郵件或 SMS POST 通話調查：在PhoneContactEnd 事件之後，在 Flow Designer 中的 Event Flows Tab 中配置“反饋”活動 。 根據在 Webex Experience Management 中設定的分派政策規則，聯絡中心會透過電子郵件或 SMS 向來電者傳送調查問卷。

    在設計流程時，「諮詢」交互不能包含 POST 通話調查反饋活動。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見事件流。

通過以下部分，您可以設定反饋活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

測

若要管理對客戶的調查，請從 Voice 的調查表清單或電子郵件或 SMS 調查的派單清單中選擇。 在 Webex Experience Management 中配置的調查表和邀請在清單中可用。

表 1. 調查方法
參數 說明

基於語音

要向客戶播放內聯調查，請執行以下操作：

  • 選擇「 基於 語音」單選按鈕。

  • 在下拉式清單中選擇語音調查。

基於電子郵件/SMS

若要向客戶提供離線電子郵件/SMS 調查，請執行以下操作：

  • 選擇「 基於 電子郵件/SMS」單選按鈕。

  • 從下拉清單中選擇基於電子郵件或簡訊的調查。

語言設定

管理客戶體驗調查所使用的語言。 如果 Webex Experience Management 中不支援該語言，則後援語言為英語 (美國)。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 語言支援。

表 2. 語言設定
參數 說明

覆寫語言設定

啟用“ 覆蓋語言設置 ”切換按鈕，為 Webex Experience Management 設置任何自定義語言。

  • 設置語言：從下拉清單中選擇首選語言。 下拉式清單顯示 Webex Experience Management 支援的語言。

如果未啟用“ 覆蓋語言設置 ”切換按鈕， 則 Global_Language 變數用於定義預設的 Webex Experience Management 設置。 有關詳細資訊，請參閱 全域變數。

客戶資訊

指定要與 Webex Experience Management 發送的預填充一起傳遞的客戶資訊，以捕獲調查回應。 根據 Webex Experience Management 中設定的派單組態，聯絡中心會傳送預先填入資訊。

表 3. 客戶資訊
參數 說明

客戶 ID

（選用）從下拉清單中選擇客戶的唯一識別碼。

電子郵件

（選用）從下拉清單中選擇客戶的電子郵件。

電話號碼

（選用）從下拉清單中選擇客戶的電話號碼。
變數傳遞

將其他變數指定為從 Webex Contact Center 傳遞 (除調查回應外) 到 Webex Experience Management 的自定義預填充。

表 4. 鍵值參數

參數

說明

鍵值

指示聯絡中心傳遞給 Webex Experience Management 的選用可變參數。

「鍵」及「值」列可讓您輸入變數名稱及關聯的值。 變數值可以是字串、整數或具有雙大括弧語法的表達式 (如果是流變數)。 有關更多資訊，請參閱 自定義流變數。

若要添加變數參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。

  • 若要傳遞 Contact Center 的自訂變數，管理員必須在 Webex Experience Management 中建立自訂預先填入問題。

    有關配置調查問卷的詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 文件中的調查問卷 。

  • 變數中的 Key 參數和在 Webex Experience Management 中創建的預填充問題的顯示名稱必須相同。

  • 如果 Key 參數與預填充問題的 Display Name 不匹配，則 Contact Center 不會將 Key-Value 參數傳送到 Webex Experience Management。

  • 如果變數包含個人資訊，請確保在 Webex Experience Management 中為該問題啟用 “標記為個人身份資訊 (PII) ”切換。

    有關 PII 的更多資訊，請參閱 Webex Experience Management 文件中的體驗管理 中的 PII 處理。

有關自定義預填充的詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 文件中的為呼叫後反饋調查 設置自定義預填充。

進階設定

“反饋”活動具有以下設置，可幫助驗證來自客戶的預期 DTMF 回應。

表 5. 進階設定

參數

說明

逾時

指示活動等待客戶回應的最長持續時間。 預設值為 3 秒。

您可以使用 Webex Experience Management 為調查問卷配置無效或無 DTMF 輸入時的最大重試嘗試次數，以及音訊通知消息 (針對無效輸入、超時和超過最大重試次數)。

有關詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的 POST Call IVR 調查 中的重試和超時設置。

播放留言

「播放留言」活動會向來電者播放不可中斷的留言。 您可以在啟用或未啟用文字轉語音功能的情況下使用播放消息活動。 配置選項會相應更改。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 配置錯誤處理。

播放留言活動對於 DTMF 輸入是不可中斷的。

若包含在通話流程中的「佇列聯絡人 」活動之後 ，則「播放訊息」活動會因代理可以接聽來電而中斷。

下列各節可讓您設定 Play Message 活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

提示

如果不希望在提示中使用文本轉語音功能，請禁用 文本到語音轉換 切換按鈕。 默認情況下，不啟用文本轉語音。

您最多可以設定五個音訊提示 (音訊檔案和音訊提示變數的組合)。 完整提示會依設定的順序依照設定的順序播放給來電者，並在音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

如果任何有序清單輸入為空，系統將回應流錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

表 6. 未開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

新增音訊檔案

若要配置不帶文本轉語音的提示，請添加至少一個預先錄製的音訊檔。 從標記為 1 的下拉清單中選擇所需的音訊檔。

要添加更多音訊檔，請按下添加新 的。 檔案會依照其出現的順序播放給來電者。

要從序列中刪除音訊檔，請按下 刪除 每個下拉清單旁邊顯示的圖示。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

點擊預覽提示 按鈕預覽音訊檔。 在出現的「 預覽」提示 對話框中，按下「播放」以播放所選音訊檔。

若要在提示中使用文本到語音轉換功能，請啟用 文本到語音 轉換切換按鈕。 您最多可以設定五個音訊提示 (文字轉語音訊息、音訊檔和音訊提示變數的組合)。 完整提示會依配置的順序向來電者播放，並在文字轉語音留言、音訊檔及音訊提示變數之間交替播放。

表 7. 開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

連接器

指示用於對文本轉語音服務進行身份驗證的連接器。 下拉式清單會顯示 Control Hub 中所有 Google 連接器的名稱。 僅顯示活動的連接器。 從下拉清單中選擇連接器。

傳統語音平臺上的現有客戶只能查看下拉清單中的 Google TTS 連接器。

下一代語音平臺上的現有客戶可以查看 Cisco 雲文本轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global Voicename 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

指示輸出語音名稱。僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。 從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音 」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設置 」切換按鈕。 在流中的“播放消息”活動之前包括“設置變數” 活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這會在組態中添加一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇所需的音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下相應輸入或下拉清單旁邊顯示的刪除 圖示。

新增文字到語音轉換訊息

若要生成提示，請使用文本轉語音或預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息的混合。

單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到提示創建部分。 在此欄位中，鍵入要以所選語言及語音向來電者播放的留言。

Cisco 文字轉語音訊息沒有字元限制。

該欄位接受兩種類型的輸入 - 原始文字 (純文字) 或語音合成標記語言 (SSML) 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。

有關 Cisco 雲文本轉語音支援的 SSML 標記，請參閱 Webex Contact Center 中的文本轉語音 (TTS)。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

按兩下「預覽」提示 按鈕以測試和預覽文字轉語音消息和音訊檔。 在出現的「 預覽提示 」對話框中，選擇所需的語音以測試提示。 您可以如下所示播放留言和音訊檔案：

  • 單擊“ 全部 播放”以同時播放音訊檔和 TTS 消息。

  • 僅播放音訊檔。

  • 僅播放文字轉語音留言。

文字轉語音設定

文本轉語音設置包括以下設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

表 8. 文字轉語音設定

參數

說明

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

不要在通話流程中的佇列聯絡 活動之後 僅包括播放訊息活動。 您可以結合使用 “播放音樂 ”活動和迴圈中的“播放訊息”活動來建立有效的通話流程。

在通話流程中的 HTTP 請求 活動之前包含「播放訊息」活動時，HTTP 請求僅在音訊完全播放後才會執行。

螢幕彈出

畫面彈出是當代理接聽客戶來電時，出現在代理的桌面中的視窗或對話方塊。 代理取得有關來電者的更多資訊以進一步進行對話。 有關詳細資訊，請參閱 Agent Desktop 入門文章中的“螢幕彈出”部分 。

畫面彈出活動僅在代理參與互動後才變得相關。 它通常使用 AgentAnswered 事件和 PhoneContactEnd 事件。

在主流中使用此活動時，將在 事件流 Tab 中公開一組事件。 有關這些事件的詳細資訊，請參閱 事件。

您可以為每個事件構建一個事件處理流。 例如，當代理接聽傳入通話時，會顯示畫面彈出。 螢幕彈出活動包含基於流變數的資訊。 Screen Pop 將 Webex Contact Center 與其他業務應用程式 (如 CRM (Salesforce)，票務工具和訂單輸入系統) 集成在一起。

在 Flow Designer 的事件流 Tab 中完成此配置。 若要定義基於主流條件的不同螢幕彈出行為，請使用“條件”或“案例”活動。 您可以為每個流定義一個螢幕彈出。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件流。

必須在 Connect Flow Builder 中設定新數位通道的螢幕彈出。 有關詳細資訊，請參閱 https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview。

以下部分使您能夠設定螢幕彈出活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

URL 設定

使用 URL 設定選項為螢幕彈出組態定義 URL。 若要鍵入變數，請使用語法 {{variables}}。

例如， {{NewPhoneContact.ANI}}。

表 9. URL 設定

參數

說明

螢幕彈出 URL

輸入目標網站的 URL，例如 http://www.salesforce.com。 代理接聽電話後，配置的 URL 會填充桌面中的螢幕彈出。

查詢參數

輸入負載中的各種變數。

若要添加新的查詢參數，請按下“新增 ”。 分別在「鍵 」和 「值 」欄位中 輸入屬性 - 值詳細資訊。

螢幕彈出桌面標籤

輸入簡短直觀的自訂顯示文字，以取代 Agent Desktop 上的螢幕彈出 URL。

代理接聽或結束通話後，此標籤會在 Agent Desktop 的畫面彈出通知中顯示為超連結。

例如，如果畫面彈出 URL 為 http://www.salesforce.com ，畫面彈出桌面標籤為 Salesforce，則系統會在畫面彈出通知中將超連結顯示為 Salesforce 。

此標籤亦會出現在 Agent Desktop 的「螢幕彈出 Tab」中。

顯示設定
表 10. 顯示設定

參數

說明

新瀏覽器 Tab

螢幕彈出每次都會顯示在新的瀏覽器 Tab 中，而不會影響現有的螢幕彈出。

現有螢幕彈出 Tab

螢幕彈出顯示在現有瀏覽器 Tab 中，替換以前的螢幕彈出。

桌面內部

螢幕彈出在桌面的「輔助資訊」窗格中顯示為 Tab。

如果「畫面彈出」顯示選項為 「桌面內部」，則在通話期間，「輔助資訊」窗格中會顯示畫面彈出。 即使您從另一個頻道選擇任務，也會保留螢幕彈出，鍵入“任務清單”窗格。

如果「畫面彈出」顯示選項為 「桌面 內部」或 「現有瀏覽器 Tab」，則當代理接受新通話時，在通話的畫面彈出中輸入的資料將會遺失。 為防止數據丟失，請將顯示選項配置為 新瀏覽器 Tab。

例如，假設“螢幕彈出”顯示選項為 “桌面內部”。 如果客服接受新的傳入通話，同時在「畫面彈出」中輸入前一通話的資料，則當新通話的畫面彈出時，為前一通通話輸入的資料將會遺失。

收集數字

收集數字活動會提示來電者輸入雙音多頻 (DTMF) 輸入，例如帳號。 與“播放消息”和“功能表”活動類似，“收集數位”活動可以使用音訊檔、文本到語音轉換消息或兩者的組合。

此活動接受 DTMF 輸入 0 到 9 的數字以及字母 A、B、C 和 D。來電者可輸入 # 或 * 當做終止符號，以指示 DTMF 輸入的結尾。

呼叫者不能將終止符號用於任何其他方案，作為收集數位活動的一部分，例如確認金額或客戶 ID。

依預設，下一代媒體平台僅支援 RFC2833 類型 DTMF 傳入和輸出通話。

下一代媒體平台支援帶內 DTMF。

僅當啟用了相應的功能標誌時，此功能才可用。

您還可以在錄製期間和與其他方的會議中聽到帶內 DTMF 音調。

您可以設定以下錯誤處理路徑來處理流執行錯誤：

表 11. 活動執行錯誤

路徑

描述

輸入逾時

指示流程在輸入超時持續時間過後採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保調用方不會空閒太久。 在「屬性」窗格的「高級設置」部分中修改條目超時持續時間。 請考慮播放消息以闡明對調用方的期望，然後迴圈回到活動的開始。

不匹配的條目

指示當來電者輸入未在「自訂功能表連結」部分中設定的 DTMF 輸入時，流程將採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保允許調用方重新啟動活動並重試。 請考慮播放消息以闡明對調用方的期望，然後迴圈回到活動的開始。

未定義的錯誤

有關詳細資訊，請參閱 配置錯誤處理。

您可以使用以下設定設定「收集數字」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

未開啟文字轉語音的提示設定

默認情況下，不啟用文本到語音轉換。 若要配置不帶文本到語音轉換的提示，請添加至少一個預先錄製的音訊檔。 從下拉清單中選擇音訊檔。 您最多可以設定五個音訊提示 (音訊檔案和音訊提示變數的總和)。 完整提示會依設定的順序依照設定的順序播放給來電者，並在音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

如果任何有序清單輸入為空，系統將顯示流程錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

表 12. 未開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

新增音訊檔案

要添加更多音訊檔，請按下添加新 的。 檔案會依照其設定的順序播放給來電者。

要從序列中刪除音訊檔，請按下 刪除 每個下拉清單旁邊顯示的圖示。 當只有一個下拉清單可用時，不會顯示“ 刪除 ”圖示，因為提示至少需要一個音訊檔。

若要管理音訊檔，請參閱 上傳音訊資源檔。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

點擊預覽提示 按鈕預覽音訊檔。 在出現的「 預覽」提示 對話框中，按下「播放」以播放所選音訊檔。

使提示可中斷

「 將提示設為可 中斷」核取方塊可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 默認情況下，提示不能中斷。 如果提示對呼叫者聽到很重要，請不要讓它被打斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是選中還是取消選中“ 使提示可中斷 ”複選框。

開啟文字轉語音的提示設定

默認情況下，不啟用文本轉語音。 若要在提示中使用文本轉語音，請啟用 文本轉語音 切換按鈕。 您最多可以設定五個音訊提示 (文字轉語音訊息、音訊檔和音訊提示變數的組合)。 完整的提示符會依設定的順序向來電者播放，並在所設定的文字轉語音留言、音訊檔案及音訊提示變數之間交替播放。

表 13. 開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

連接器

“語言”和“語音”選項根據所選的連接器而變化。 所選內容將指定系統用於向來電者朗讀文字轉語音訊息的語言、性別和語氣。

如果您使用的是 Google TTS，則可以在 Google 文字轉語音 頁面上預覽各種選項。

下一代語音平臺上的現有客戶可以查看 Cisco 雲文本轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換開關可覆蓋在全域語音名稱 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

指示輸出語音名稱。僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。 從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音 」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設置 」切換按鈕。 在流中的“收集數位”活動之前包括“ 設置變數 ”活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

將文字加入語音留言

生成提示時，可以使用文本到語音轉換或預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息的混合。 單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到「提示」部分。 您可以在此處鍵入使用所選語言和語音對來電者朗讀的訊息。

Cisco 文字轉語音訊息沒有字元限制。

該欄位接受兩種類型的輸入：原始文字 (純文字) 或 SSML 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。

若要指定變數，請使用以下語法： {{變數}}。 例如， {{NewPhoneContact.ANI}}。

有關 Cisco 雲文本轉語音支援的 SSML 標記，請參閱 Webex Contact Center 中的文本轉語音 (TTS)。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這將向配置添加新行，您可以在其中從下拉清單中選擇音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下該專案旁邊的刪除 圖示。 當只設定了一個欄位時，刪除 圖示不可見，因為至少需要一個訊息或音訊檔。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

單擊「預覽」提示 按鈕以測試和預覽文本到語音轉換消息和音訊檔。 在出現的「 預覽提示 」對話框中，選擇所需的語音以測試提示。 您可以如下所示播放留言和音訊檔案：

  • 單擊「 全部 播放」以同時播放音訊檔和郵件。

  • 僅播放音訊檔。

    僅播放文字轉語音留言。

使提示可中斷

「 將提示設為可 中斷」核取方塊可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 默認情況下，提示不能中斷。 如果提示對呼叫者聽到很重要，請不要讓它被打斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是選中還是取消選中“ 使提示可中斷 ”複選框。

文字轉語音設定

文本轉語音設置包括以下設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

表 14. 文字轉語音設定

參數

說明

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

進階設定

“收集數字”活動包括以下高級設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

表 15. 進階設定

參數

說明

無輸入逾時

指示「收集數字」活動在繼續執行「輸入逾時」路徑之前等待輸入的最長時間。 預設值為 3 秒。

數字間逾時

指示「收集數字」活動在繼續流之前在數字之間等待的最長時間。 這僅在至少輸入一位數字後才會發生。 來電者可以輸入終結符號以指示輸入完成，這樣通話就可以繼續進行，而無需等待數字間逾時。

數字間逾時不適用於使用語音服務平台的客戶。 默認情況下，不會為使用語音服務平台的客戶禁用此參數。

最小位數

指示來電者必須輸入的最小位數。 預設值為 1。若來電者輸入的輸入小於此值，流程將遵循在 「錯誤處理 」部分中設定的 「不匹配的輸入 」路徑。

最大位數

顯示來電者可以輸入的最大位數。 預設值為 10。若來電者輸入的輸入大於此值，流程將遵循在 「錯誤處理 」部分中設定的 不符輸入 路徑。

終結者符號

指出來電者可以輸入的字元，以指定輸入的結尾。 終止符符號可以是 # 或 *，具體取決於配置。

默認情況下，終止符符號為 #。

輸出變數

收集數字活動包括 {{CollectDigits.DigitsEntered}} 輸出變數。 執行流程時，此變數存儲調用方在與活動交互期間輸入的 DTMF 輸入。 在以後的活動中使用此變數來控制流順序。 變數名稱會根據與「收集數字」活動關聯的標籤而動態更改。 如果流在流中使用多個“收集數字”活動，則系統必須捕獲多個變數值。 有關詳細資訊，請參閱 事件輸出變數。

功能表

Menu 活動允許您在流中構建 Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) 體驗。 活動將播放提示，允許來電者輸入 DTMF 數字。 根據來電者輸入的數字，流程可以採用不同的路徑。

功能表可以有 1-10 個分支，用 0-9 的數字表示。

可以在啟用或不啟用文本到語音轉換的情況下使用 Menu 活動。 配置選項會相應更改。

您可以設定以下錯誤處理路徑來處理流執行錯誤：

表 16. 活動執行錯誤

路徑

描述

無輸入逾時

指示流程在輸入超時持續時間過後採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保調用方不會空閒太久。 在「屬性」窗格的「高級設置」部分中修改「無輸入超時持續時間」。 考慮播放消息以向呼叫者闡明期望，然後迴圈回活動的開始。

不匹配的條目

指示調用方輸入未在“自定義功能表連結”部分中配置的 DTMF 輸入後流採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保調用方可以重新啟動活動並重試。 考慮播放消息以向呼叫者闡明期望，然後迴圈回活動的開始。

若要將調用迴圈回活動開始指定的次數，請執行以下操作：

  1. 在功能表活動之後添加設置變數活動。
  2. 在「功能表」活動中，將「無輸入超時 」和 「不匹配的輸入 」節點連接到 「設置變數」活動。
  3. 按如下方式設定「設定變數」活動：

    • 在變數 欄位中，選擇 超時。

    • 將 變數值 設置為 {{超時 +1}}。

  4. 在「設置變數」活動之後添加「條件」活動。
  5. 在「條件」活動中，輸入以下運算式：

    {{Timeout >= n}}，其中 'n' 表示您希望在通話中斷前將通話返回功能表的次數。

    例如，如果 {{Timeout >= 3}}，則配置會在通話斷開之前三次將通話返回功能表。

  6. 添加“播放消息”活動，然後添加“斷開聯繫人”活動，以播放錄音，並在呼叫者未選擇配置的選項或 n 次後發生超時播放錄音並斷開通話。

以下各節可讓您設定 Menu 活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

提示

沒有文字轉語音的提示設定

默認情況下不啟用文本轉語音。 若要在提示中使用文本到語音轉換，請啟用 文本到語音 轉換切換按鈕。 從下拉清單中選擇音訊檔。 您最多可以設定五個音訊提示 (音訊檔案和音訊提示變數的總和)。 該活動按配置的順序向呼叫者播放完整的提示，在配置的音訊檔和音訊提示變數之間交替播放。

如果任何有序清單輸入為空，系統將引發流程錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

表 17. 未開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

新增音訊檔案

若要配置不帶文本到語音轉換的提示，請添加至少一個預先錄製的音訊檔。 從標記為 1 的下拉式欄位中選擇檔案。 要添加更多音訊檔，請按下添加新 的。

要從序列中刪除音訊檔，請按下 刪除 下拉列表旁邊顯示的圖示。 由於至少需要一個音訊檔，因此如果只有一個下拉字段可見，則 刪除 圖示不可見。

從 Control Hub 中的音訊提示設定管理音訊檔案。 有關詳細資訊，請參閱 管理音訊提示。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

點擊預覽提示 按鈕預覽音訊檔。 在出現的「 預覽」提示 對話框中，按下「播放」以播放所選音訊檔。

使提示可中斷

此選項可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 依預設， 不會為「功能表」活動選取「使提示可 中斷」。 如果您希望來電者在輸入其 DTMF 時能夠中斷功能表，請考慮將訊息設為可中斷。

如果您的組織配備了新的下一代平臺，則系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是否已選中或取消選中使 提示可 中斷複選框。

文字轉語音的提示設定

若要在提示中使用文本到語音轉換，請啟用 文本到語音 轉換切換按鈕。 您最多可以設定五個音訊提示 (文字轉語音訊息、音訊檔和音訊提示變數的組合)。 該活動按配置的順序向呼叫者播放完整提示，在文本到語音轉換消息、音訊檔和音訊提示變數之間交替播放。

表 18. 開啟文字轉語音時的提示設定

參數

說明

連接器

選擇連接器以對文字轉語音服務進行身份驗證。 下拉式清單顯示在 Control Hub 中配置的 Google 連接器名稱。

傳統語音平臺上的現有客戶只能查看下拉清單中的 Google TTS 連接器。

下一代語音平臺上的現有客戶可以查看 Cisco 雲文本轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global Voicename 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音 名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設定 」切換按鈕。 在流中的功能表活動之前包括設置變數 活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這會在配置中添加一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下該專案附近的刪除 圖示。 由於至少需要一個訊息或音訊檔案，因此在僅設定一個欄位時，不會顯示「 刪除 」圖示。

將文字加入語音留言

生成提示時，可以專門使用文本到語音轉換，也可以混合使用預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息。 單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到提示創建部分。

您可以使用所選的語言及語音鍵入應該對來電者讀出的留言。

Cisco 文字轉語音訊息沒有字元限制。

該欄位接受兩種類型的輸入：原始文字 (純文字) 或語音合成標記語言 (SSML) 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。 如果鍵入變數，請使用此語法： {{variable}}。 例如， {{NewPhoneContact.ANI}} 使用有效的變數語法。

有關 Cisco 雲文本轉語音支援的 SSML 標記，請參閱 Webex Contact Center 中的文本轉語音 (TTS)。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

單擊「預覽」提示 按鈕以測試和預覽文本到語音轉換消息和音訊檔。 在出現的「 預覽提示 」對話框中，選擇所需的語音以測試提示。 您可以如下所示播放留言和音訊檔案：

  • 單擊「 全部 播放」以同時播放音訊檔和郵件。

  • 僅播放音訊檔。

  • 僅播放文字轉語音留言。

使提示可中斷

此選項可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 依預設， 不會為「功能表」活動選取「使提示可 中斷」。 如果您希望來電者在輸入其 DTMF 輸入時能夠中斷功能表，請考慮將訊息設為可中斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是否已選中或取消選中使 提示可 中斷複選框。

自訂功能表連結

自訂 功能表連結 選項可讓您根據組織要求設定一個或多個功能表連結。

此功能可説明一個或多個使用者根據所選數位選擇流程中的不同分支。

您可以設定最多十個自訂功能表連結。

表 19. 一般設定

參數

說明

數位

在下拉式清單中選擇數字。 DIGIT 對應於調用方輸入的 DTMF 輸入，以指示要遵循的流程路徑。 0-9 位數可供選擇，每個選項只能選取一次。

連結說明

添加說明以指示數位對應於的流路徑。

例如，如果按 1 將呼叫者引導到可以幫助解決銷售問題的佇列，請在連結說明中鍵入 Sales 。 連結描述對調用本身沒有影響，但有助於跟蹤功能表的構造方式。

新增

單擊“新增 ” 以添加更多功能表連結。 您可以為每行添加數字和連結描述。 您最多可以新增十個連結。

您可以在「屬性」窗格和活動本身中設定功能表連結。 這允許基於使用者首選項的不同配置選項。 進行編輯時，系統會即時更新兩個位置的內容。

文字轉語音設定

文字轉語音設置包括以下設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

參數

說明

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

無輸入逾時

指定活動在沿無輸入超時路徑繼續之前等待輸入的最長時間。 預設值為 3 秒。

輸出變數

Menu 活動使用 {{Menu.OptionEntered}} 輸出變數。 當系統執行流程時，此變數會儲存來電者在與功能表互動期間輸入的 DTMF 輸入。

您可以在後續活動中使用 {{Menu.OptionEntered}} 輸出變數來控制流序列。 變數名稱會根據與 Menu 活動關聯的標籤動態更改。 當流程使用多個功能表活動時，系統可以捕獲多個變數值。 有關此變數類型的詳細資訊，請參閱 活動輸出變數。

傳送數字

您可以使用“發送數位”活動來配置在 IVR 交互期間向呼叫者發送 DTMF 提示音的流程。 這適用於：

  • 安全驗證—使用 DTMF 驗證來電者，建立經過驗證的通話流程。
  • 與外部系統交互—與需要 DTMF 輸入的其他系統通信。
“發送數位”活動啟用基於音調的身份驗證，在需要安全交互 (如驗證呼叫路徑的真實性) 的方案中非常重要。

通過以下部分，您可以設定「發送 DTMF」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入「傳送數字」活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

播放 DTMF 設定

參數

說明

設定值

如果要設定靜態 DTMF 數字，請選擇此選項。

設為變數

如果您想要動態設定 DTMF 數字，請選擇此選項。

輸入 DTMF 的最大長度為 32 個字元。 支援的字元為 0-9、A-D、星號 (*)、井號 (#) 和逗號 (，)。 字元逗號 (，) 表示一秒鐘的延遲。

您只能在第一個來電者段至 IVR 期間使用“傳送號碼”活動。 如果您在諸如商議/轉接至入口點之類的互動中使用中使用它，系統會忽略“發送數位”活動。

立即轉接

若未經代理介入而透過 Interactive Voice Response (IVR) 將語音通話轉接到外部或第三方撥號號碼 (DN)，會觸發「秘密轉接」活動。

當根據流程條件集將通話轉移到外部或第三方 DN 時，套用「不明轉接」活動。 亦可起始至外部橋接器的轉移。 配置的條件集將觸發活動。

在秘密轉接期間，當通話轉接到基於技能的佇列時，將會保留先前的技術限制。 這是因為技能限制是在執行流時計算的。 但是，由於在盲轉移的情況下不會執行流，因此保留了以前的技能限制。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件流。

以下各節使您能夠配置不明傳輸活動。

設計流時，「諮詢」交互元件不能包含「不明傳輸」活動。

您不能在流控制中的事件流中添加「不明傳輸」活動。

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

轉接撥號號碼

「 轉接撥號號碼 」區段指示通話轉接所至的 DN。 您可以手動輸入數位，也可以通過變數選擇動態數位。

表 20. 轉接撥號號碼設定

參數

說明

轉接撥號號碼

輸入通話應該轉移到的 DN。 這可以是手動輸入的特定數位，也可以是通過流變數指示的動態數位。

特定撥號號碼

輸入來電必須轉接至的號碼。

可變撥號號碼

從下拉清單中選擇流變數。 該清單僅顯示「字串」類型的變數。

該變數存儲呼叫應轉移到的號碼。

新增標題

“ 添加標頭 ”部分允許您配置 SIP 標頭參數，並將其通過 SIP INVITE 消息傳遞到外部系統。 您最多可以在傳出的 SIP INVITE 訊息中設定 20 個標頭。

使用 Webex Calling 和本機閘道 (LGW) 作為 Webex Contact Center 的電話選項的組織目前支援使用自訂 X 標題。

  • 您必須避免在 SIP 標頭中包含以下敏感 PII 資訊。
    • 全名 - 避免使用個人的全名。
    • 社會保險號 - 不包括社會保險號的任何部分。
    • 實際位址 - 避免使用 Home 或工作位址。
    • 財務資訊 - 不包括信用卡號、銀行帳戶詳細資訊等。
    • 健康資訊 - 避免共用可能被視為 PHI 的健康相關詳細資訊或數據。

以下標頭模式保留供內部使用，不得作為自定義標頭傳遞。 默認情況下，將刪除與此模式匹配的任何標頭，並且不會傳遞給 Webex Contact Center。

  • X 位址

  • X- 新增 - 轉移

  • X-BNR 狀態

  • X-BNR 原始編解碼器

  • X-BNR 旁路

  • X-BroadWorks- 相關資訊

  • X-FS 支援

  • X 路徑

  • X-RTMS-CID

  • X-RTMS-OID

  • X-RTMS-CONFID

  • X-RTMS-AGENT-LEGID

  • X-RTMS-ENTER-SOUND

  • X-RTMS-APP-PREFIX

  • X-RTMS- 無查詢

  • X-VPOP-DOMAIN

表 21. 新增標題設定

參數

說明

鑰匙

輸入自訂 X 標頭的金鑰。

值

輸入將要傳遞至傳出 SIP INVITE 訊息的自訂標頭值。
輸出失敗錯誤代碼

下表匯總了「不明傳輸」活動的輸出失敗代碼。

損毀代碼

損毀描述

說明
48不支援的流活動該流程無法在排隊後或將代理分配給通話後運行橋接轉移活動。
6System_Error此代碼表示不屬於上述定義類別的雜項錯誤。

橋接轉接

橋接轉接活動允許通話隨著流程暫時轉移到外部目標，同時保留對通話的控制權。 外部目標可以是外部網橋或 Interactive Voice Response 服務 (IVR)。

當第三方結束通話時，通話流程會繼續並按需要重新參與，例如將通話排入代理佇列。

橋接轉移活動得到增強，可在將聯繫人發送到第三方互動式語音回應 (IVR) 或自動呼叫分配 (ACD) 時取消聯繫人佇列。 如果聯絡未在第三方系統中處理，則可以將其帶回原始佇列。

例如，假設某個聯絡中心有 Webex Contact Center 代理資源和外部呼叫中心/PBX 上的代理資源。 客戶希望將通話與 Webex Contact Center 代理佇列對應一小段時間 (例如 60 秒)。 如果在此期間沒有代理可用，則可以將呼叫橋接 (隱式取消佇列) 到外部呼叫中心進行處理，以縮短對客戶的回應時間。

以下部分指導您如何配置橋接傳輸活動。

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

轉接撥號號碼

「 轉接撥號號碼 」區段指示通話要轉接至的 DN。 手動輸入號碼或透過變數選擇動態號碼。

表 22. 轉接撥號號碼設定

參數

說明

轉接撥號號碼

輸入通話應該轉移到的 DN。 這可以是手動輸入的特定數位，也可以是通過流變數指示的動態數位。

特定撥號號碼

輸入來電必須轉接至的號碼。

可變撥號號碼

從下拉清單中選擇流變數。 該變數存儲呼叫應轉移到的號碼。

輸出數字設定

「 輸出數字設定 」區段可讓您在橋接傳輸期間將 DTMF 位數字輸出到目的地。 使用此部分發送資訊或導航第三方 IVR 上的功能表。 要超過 DTMF 數字，請手動輸入數位或通過變數選擇動態數位。

表 23. 輸出數字設定

參數

說明

傳送輸出數字

如果要在目的地接聽來電之後和轉接完成之前將 DTMF 位數輸出到目的地，請按一下切換開關上的 TURN。

特定輸出數字

輸入特定的 DTMF 輸出數字。

可變輸出數字

從下拉清單中選擇流變數。 變數存儲 DTMF 數位。

DTMF 數字的最大長度為 32 個字元。 支援的字元為 0-9、A-D、星號 (*)、井號 (#) 和逗號 (，)。 字元逗號 (，) 表示一秒鐘的延遲。

傳輸逾時設定

通過「 轉移超時設置 」部分，可以配置在指定時間內未接聽已轉移呼叫時橋接轉移活動的行為。

表 24. 傳輸逾時設定

參數

說明

逾時

這是系統等待被轉移方接聽通話的時間。 若受話者未在這段時間內代接，系統會終止通話。

持續時間應在 1–120 秒之間。 預設值為 10 秒。

新增標題

“ 添加標頭 ”部分允許您配置 SIP 標頭參數，並將其通過 SIP INVITE 消息傳遞到外部系統。 您最多可以在對外 SIP INVITE 訊息中配置 20 個標頭。

使用 Webex Calling 和本機閘道 (LGW) 作為 Webex Contact Center 的電話選項的組織目前已支援使用自訂 X 標題。

  • 您必須避免在 SIP 標頭中包含以下敏感 PII 資訊。
    • 全名 - 避免使用個人的全名。
    • 社會保險號 - 不包括社會保險號的任何部分。
    • 實際位址 - 避免使用 Home 或工作位址。
    • 財務資訊 - 不包括信用卡號、銀行帳戶詳細資訊等。
    • 健康資訊 - 避免共用可能被視為 PHI 的健康相關詳細資訊或數據。

以下標頭模式保留供內部使用，不得作為自定義標頭傳遞。 默認情況下，將刪除與此模式匹配的任何標頭，而不會傳遞給 Webex Contact Center。

  • X 位址

  • X- 新增 - 轉移

  • X-BNR 狀態

  • X-BNR 原始編解碼器

  • X-BNR 旁路

  • X-BroadWorks- 相關資訊

  • X-FS 支援

  • X 路徑

  • X-RTMS-CID

  • X-RTMS-OID

  • X-RTMS-CONFID

  • X-RTMS-AGENT-LEGID

  • X-RTMS-ENTER-SOUND

  • X-RTMS-APP-PREFIX

  • X-RTMS- 無查詢

  • X-VPOP-DOMAIN

表 25. 新增標題設定

參數

說明

鑰匙

輸入自訂 X 標頭的金鑰。

值

輸入將傳遞至傳出 SIP INVITE 訊息的自訂標頭的值。
輸出變數

輸出變數允許您捕獲有關傳輸結果的資訊。

表 26. 輸出變數

參數

說明

BridgedTransfer_dxm.故障代碼

此參數記錄與使用數位擴展模組 (DXM) 執行橋接傳輸的失敗嘗試相對應的錯誤或狀態代碼。

BridgedTransfer_dxm.故障說明此參數儲存嘗試使用 (DXM) 進行橋接傳輸期間遇到的故障的描述。
BridgedTransfer.Headers此參數存儲從 BYE 消息解析的 SIP 標頭。 標頭存儲為 JSON 物件。 可以提取單個標頭並將其設置為流或全域變數以供進一步使用。

下表匯總了橋接傳輸活動輸出失敗代碼。

損毀代碼

損毀描述

說明
1

Invalid_Number

撥打的外部電話號碼 (DN) 無效。
2忙線外部 DN 已接合或已拒接來電。
3沒有答案外部 DN 無法在預設的逾時持續時間內接聽通話。
48不支援的流活動該流程無法在排隊後或將代理分配給通話後運行橋接轉移活動。
5Unsupported_DN如果外部 DN 在系統門戶 中被指定為EP-DN，或者它與 Agent Desktop 上登錄的代理的 DN 匹配，則無法使用外部 DN。
6System_Error此代碼表示不屬於上述定義類別的雜項錯誤。

橋接傳輸僅在下一代語音媒體平臺 (VPOP 和 Webex Calling) 上可用。

不支援的流設定

  • 您無法將「橋接轉接」活動新增到「佇列聯絡人」活動。
  • 不要在流程的稍後階段為已駐留、已排入佇列或已指派給客服的聯絡引入“橋接轉接”活動。 這可能會導致不支援的流錯誤。
  • 您不能在外傳通話流程中使用“橋接轉移”活動。
  • 您無法在流控制中的事件流中添加橋接傳輸活動。

虛擬客服

Virtual Agent 活動為您的聯絡中心客戶提供即時的對話體驗。 您可以將虛擬代理添加到呼叫流中，以對話格式處理客戶查詢。 Virtual Agent 由 Google 的 Dialogflow 功能提供支援。 當客戶說話時，對話流會將客戶對話與虛擬代理中的最佳意圖相匹配。 此外，它還作為 Interactive Voice Response (IVR) 體驗的一部分為客戶提供説明。

使用虛擬代理之前：

  1. 設定 Dialogflow 座席。 有關在 Google Cloud 中構建 Dialogflow 座席的更多資訊，請參閱 構建座席。

    包含 Hello 作為首選語言的訓練短語，以便 Dialogflow 代理開始與呼叫者的對話。 您可以在預設歡迎意向或 Dialogflow 代理的任何其他意向中添加此訓練短語。 有關詳細資訊，請參閱 意向。

    根據您設置 Dialogflow 代理的方式，您可以使用虛擬代理活動來處理不同類型的用例。

  2. 在 Control Hub 中配置 Virtual Agent。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件流。

以下各節允許您設定虛擬代理活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

對話體驗

參數

說明

虛擬客服在 Control Hub 中選擇一個 Virtual Agent。

虛擬代理為自然語言對話提供支援，作為與呼叫者的 IVR 體驗的一部分。

使提示可中斷

使客戶能夠中斷虛擬代理以發出新請求或結束呼叫。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global_Language 和 Global_VoiceName 變數中 設定的語言及語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

要使流程正常工作，您需要在流程中設置全域變數，以配置虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。 有關如何在流中添加全域變數的詳細資訊，請參閱 全域變數。

輸入語言

指示客戶在與虛擬代理交談時使用的語言。 僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。

如果 Google 支援的輸入語言未在輸入語言下拉清單中使用 ，請停用 覆蓋預設語言 &; 語音設定 切換 按鈕。 在流程中的虛擬代理活動之前包括「設置變數 」活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設置為 Global_language。

  • 將變數值設定為所需的語言代碼 (例如，fr-CA)。 有關這些語言的更多資訊，請參閱 Google 語言參考 頁面。

Webex Contact Center 中的虛擬代理語音部署僅支援將識別模型作為 增強型電話呼叫的語言 (請參閱 Dialogflow Essentials（ES) 支援的語音和語言 （請參閱 語言參考）。

輸出語音

預設值為 「自動」。 當值為 “自動”時，對話流將為給定語言選擇語音名稱。 確保設定的語音名稱與所選語言一致。

如果「輸出語音」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音 名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設定 」切換按鈕。 在流程中的虛擬代理活動之前包括「設置變數 」活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

有關文本到語音轉換語音的詳細資訊，請參閱 支援的語音和語言。

變數傳遞

虛擬代理活動中的可選參數可以包含個人身份資訊 (PII)。 Webex Contact Center 將這些參數作為變數發送到 Google Dialogflow，以便與機器人一起實現高級對話邏輯。

表 27. 選擇參數

參數

說明

鍵值

鍵值參數允許您輸入變數名稱和關聯的值。 可以使用雙大括號語法輸入變數值。

例如，如果要根據 ANI 返回客戶的帳戶餘額，則鍵和值可以是：

按鍵： 阿尼

值： {{NewPhoneContact.ANI}}

若要添加變數參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。

Contact Center 會將這些參數值以 request.query_param.payload 物件中的 JSON 值形式傳送到 Google Dialogflow。 系統在履行應用程式中解析並處理此 JSON。 系統會透過 Dialogflow 中所設定的 Webhook 連絡此應用程式。 有關更多資訊，請參閱 履行。

進階設定
表 28. 進階設定
參數

說明

無輸入逾時

指示虛擬代理等待客戶輸入 (語音或 DTMF) 的時間量。

預設值為 5 秒。 該值的範圍為 1 到 30 秒。

最大無輸入嘗試次數

指示虛擬代理等待客戶輸入 (語音或 DTMF) 的次數。

預設值為 3。該值的範圍可以從 0 到 9。

當經過最大嘗試次數時，虛擬代理將退出，並將輸出變數 ErrorCode 設置為值 max_no_input。

數字間逾時

虛擬代理在對話流中繼續之前等待客戶的下一個 DTMF 輸入的時間量。

預設值為 3 秒。 該值的範圍可以從 0 秒到 30 秒。

終結者符號

客戶可以輸入以指示輸入結束的字元。 終止符符號可以是 # 或 *，具體取決於配置。

終止延遲

使虛擬代理能夠在活動停止之前完成最後一條消息，並繼續執行流程中的下一步。

例如，如果您希望虛擬代理在系統將呼叫升級給代理之前向呼叫者指示某些內容，請考慮在升級之前完成最後一條消息所需的時間。 該值的範圍為 1 到 30 秒。

如果您將 「終止延遲 」值設定為 0，則系統不會向來電者播放最後一條音訊留言。

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

開啟對話文字記錄

使桌面能夠顯示虛擬代理與客戶之間的對話記錄。 原始記錄也會透過動態 URL 提供。 您可以使用此 URL 透過 HTTP 請求從文稿中提取特定部分。

輸出變數

這些變數存儲虛擬代理與客戶之間的對話期間發生的事件的輸出狀態。

表 29. 輸出變數

輸出變數

說明

VVA。最後意圖

存儲虛擬代理在移動到升級或已處理意圖之前觸發的最後一個意圖。

VVA。實錄 URL

存儲指向虛擬代理與客戶之間對話記錄的 URL。

使用 Parse 活動從虛擬代理腳本中提取參數。

VVA。錯誤代碼

存儲狀態代碼，其值取決於虛擬代理與客戶之間的對話結果。 此變數包含以下值之一：

  • no_error：指示「已處理」和「已升級」輸出沒有錯誤。

  • max_no_input：指示客戶在指定的最大無輸入嘗試次數內沒有任何輸入錯誤。

  • term_char_without_input：表示客戶在沒有任何輸入 (口頭或按鍵) 的情況下按下終止鍵。 終止符符號可以是 # 或 *，具體取決於配置。

  • system_error.表示系統中的任何其他錯誤。 例如，Dialogflow 錯誤、網路問題等。

要播放自定義音訊消息以通知客戶錯誤，流程開發人員必須在流程中包含播放消息活動 (在斷開通話之前)。 有關播放消息活動的詳細資訊，請參閱 播放消息。

結果

指示基於虛擬代理與客戶之間的對話結果發生的虛擬代理的輸出路徑。

  • 已處理：如果系統觸發「已處理」意向，則對話流將採用此路徑。

  • 升級：如果系統觸發升級意圖，則對話流將採用此路徑。

有關對話流中意向的詳細資訊，請參閱 意向。

錯誤處理

指示虛擬代理的輸出路徑，該路徑基於虛擬代理與客戶之間的對話期間發生的錯誤。

錯誤：在任何錯誤情況都採用此路徑。

如果出現錯誤，則預設情況下，聯絡中心不會播放任何音訊消息來通知客戶錯誤。 流開發人員可以常規配置“播放消息”活動，也可以基於“輸出變數”部分中所述 的錯誤代碼配置“播放消息 ”活動。

輸出路徑的功能取決於管理員定義的配置和流。

回撥

回撥活動僅在為企業啟用了首選佇列和回調功能時可用。 依預設，回撥活動會在最初撥話的佇列中建立禮貌回撥工作。 如果願意，可以配置其他佇列。 如果使用相同的佇列，則任務將保留其在佇列中的位置，直到下一個代理可用。

設計流時，諮詢交互不能包含禮貌回調活動。

如果首選新佇列，請將任務放在首選佇列的底部。 當代理接受任務時，回撥即會起始。 若來電者未接聽，則不會重試回撥。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件流。

以下部分允許您設定回調活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

回撥設定

參數

說明

回撥撥號號碼

輸入來電者接收回撥時所要使用的電話號碼。 從包含回撥號碼的下拉式清單中選擇變數，例如與該通話關聯的 ANI。 該變數可以是在通話流程中的「收集數字」活動中收集的數位。 如果未進行選擇，則使用來電者的 ANI。 回調號碼存儲在 NewPhoneContact.ANI 事件輸出變數中 。

默認情況下，「 註冊回調到其他目標？ 設定為關閉。 回調在同一排隊目標上註冊。 如果偏好的客服忙碌且不可用，請設定切換按鈕以選擇新的回撥目標。 目的地從代理變更為佇列。 您無法直接將目的地變更為其他客服，而只能變更為包含客服的佇列。

回撥佇列

在下拉式清單中選擇其中一個可用的回叫佇列選項：

  • 靜態佇列：選擇所有回調請求所在的靜態佇列。 任務放置在此佇列的底部。 自 Control Hub 管理佇列。

  • 可變佇列：允許管理員根據流程中的條件指示回撥佇列。 在下拉式清單中選擇一個變數。 該清單僅顯示「字串」類型的變數。

    預設設定為來電者所在的佇列，如駐留的聯絡中所擷取的佇列。 QueueName 輸出變數與「佇列聯絡人」活動相關聯。 如有需要，請從下拉式清單中選擇其他變數。 確保變數產生有效的佇列選擇。

    配置流程以回撥至首選客服時，將“佇列至客服”活動置於流程中的回撥活動之前。

回撥 ANI

在客戶收到回撥時為客戶啟用回撥 ANI 配置。 禮貌回撥 ANI 配置不是必需的。 選擇其中一個可用選項：

  • 靜態 ANI：在下拉式清單中選擇回叫號碼。 這些撥號號碼對映到 Control Hub 中所配置的進入點。 如果您未選擇回撥號碼，Webex Contact Center 會使用對映到您請求回撥的入口點的號碼。

  • 變數 ANI （可選）：在下拉式清單中選擇一個變數。 該清單僅顯示「字串」類型的變數。 確保變數提供以國家/地區代碼為前綴的有效 10 位數位。

    此代碼必須映射到啟動回調的入口點。 要使用有效的 ANI 格式，請參閱本節中提供的自定義 ANI 驗證表。 如果您未選擇變數，Webex Contact Center 會考慮映射到您請求回調的入口點的數位。

回 撥設定 部分定義回撥撥號號碼以及來電者必須放在其中以處理回撥請求的佇列。 系統會保留來電者在佇列中的位置，直到下一位代理可用。

您必須使用「斷開聯繫人」活動來終止使用回調活動的流分支。 否則，通話不會在發出回叫請求時結束。

流程管理員應在非生產環境中測試該功能，以確保配置為變數 ANI 一部分的 ANI 是否正確。 如果提供的 ANI 不正確，則回調將切換到預設系統 ANI。

在這些場景中，為租戶管理和流控制配置和驗證自定義 ANI。 根據您使用的堆疊，您可以看到僅適用於該堆疊的驗證。

表 32. 自訂 ANI 驗證

說明

使用者管理–ANI 輸入

預撥/禮貌回撥–ANI 輸入 (流程控制)

驗證

無國家代碼的 ANI

沒有國家代碼。 例如 2567312213

沒有國家代碼。 例如：2567312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

承租人管理 ANI 輸入包含國家代碼，而流量控制 ANI 輸入包含未設定國家代碼。

帶有國家/地區代碼。 例如，+1-2567312213

沒有國家代碼。 例如 2567312213

無效的 ANI 使用 DNIS

承租人管理 ANI 輸入不帶國家/地區代碼，而流量控制 ANI 輸入則配置了國家/地區代碼

沒有國家代碼。 例如 2567312213

帶有國家/地區代碼。 例如 +1-2567312213

無效的 ANI 使用 DNIS。

已設定使用者/地區代碼。

帶有國家/地區代碼。 例如，+1-2567312213

帶有國家/地區代碼。 例如，+1-2567312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

承租人管理 ANI 輸入之間沒有空格，並且流量控制 ANI 輸入之間有空格。

數字之間沒有空格。 例如，+1-2567312213

數字之間的空格。 例如，+1-256 7312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

租戶管理 ANI 輸入之間沒有連字號，流量控制 ANI 輸入之間有連字號。

數字之間沒有連字元。 例如 +1-2567312213

數字之間的連字元。 例如 +1-256-731-2213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

流量控制 ANI 輸入與租戶管理 ANI 輸入的最後幾位數位相符。

完成 ANI 輸入。 例如，+1-2567312213

最後四位數位匹配。 例如 2213

無效的 ANI 使用 DNIS。

流量控制 ANI 輸入配置的數字比租戶管理 ANI 輸入多。

部分 ANI 輸入。 例如 2213

10 位 ANI 輸入。 例如 2567312213

無效的 ANI 使用 DNIS。

已配置租戶管理 ANI 輸入，但未配置流控制 ANI 輸入。

完成 ANI 輸入。 例如 +1-2567312213

未設定 ANI。

無效的 ANI 使用 DNIS。

流量控制 ANI 不包含加號。

使用加號。 例如，+1-2567312213

未使用加號。 例如 12567312213

無效的 ANI 使用 DNIS。

輸出變數

當回調觸發器時，以下變數將更新：

輸出變數

描述

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是回調活動的錯誤代碼和說明：

表 34. 回撥失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

INVALID_REQUEST

活動中發出無效的請求。

2

CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

兒童聯絡人不允許回撥。

3

INVALID_QUEUE

活動中指定了無效的佇列。

4

INVALID_DESTINATION

回撥的目標號碼無效。

5

FEATURE_NOT_ENABLED

在 Webex Contact Center 應用程式中未啟用該功能。

6

SYSTEM_ERROR

系統遇到內部錯誤。

抓取佇列資訊

“獲取佇列資訊”活動提供呼叫者在佇列中的當前 位置 (PIQ) 和 估計等待時間 （EWT）以及其他活動輸出 變數。 您可以使用這些變數來確定佇列中的客服可用性，並在需要時將通話路由到其他位置。

如果您的組織使用基於技能的通話選擇，則輸出變數 EWT 的值始終為 -1。

Flow Designer 的以下部分使您能夠配置「獲取佇列資訊」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

佇列資訊與回溯時間

參數

說明

佇列資訊

選擇佇列的名稱，以便擷取來電者的估計等候時間與目前在佇列中的位置。 可以選擇下列其中一個選項：

  • 靜態佇列：輸入佇列的特定名稱。
  • 變數佇列：從下拉清單中選擇流變數。 該清單僅顯示「字串」類型的變數。

您可以使用 Control Hub 管理佇列。

回溯時間

指定 在獲取佇列資訊觸發器後用於計算 EWT 的回溯時間 。

僅以分鐘為單位指定持續時間。 確保您的輸入僅包含數值。

可接受的值範圍為 5–240 分鐘。

“ 獲取佇列資訊” 活動具有三種類型的輸出流分支。 這些分支根據 EWT、PIQ 的返回狀態和值以及其他輸出變數的即時統計資訊觸發。

  • 成功：當 EWT 和 PIQ API 都返回正變數值時，將觸發此分支。 在此流中，您可以檢索和訪問有效的 EWT 和 PIQ 變數值。

  • 資訊流不足：當 PIQ API 傳回有效變數值且 EWT 值為–1 時，此分支觸發。 在此流中，您可以檢索和訪問 PIQ 值，但由於數據不足，無法計算 EWT 值，因此 EWT API 失敗。

  • 失敗：當 PIQ API、EWT API 或一個或多個實時統計資訊 API 失敗或返回無效值時，將觸發此分支。 EWT API 失敗的原因不是因為資料不足而無法計算 EWT 值。

輸出變數

觸發「獲取佇列資訊」時，將更新以下變數：

輸出變數

描述

佇列中位置 (PIQ)

儲存所選佇列的來電者目前在佇列中的位置值。 如果在流調用此活動時聯繫人未排隊，則 PIQ 值將設置為當前在佇列中等待的聯繫人數 + 1。若聯絡人在執行 GetQueueInfo 活動後仍排入佇列，則此欄位會指出聯絡人在佇列中的位置。

估計等候時間 (EWT)

儲存工作在被代理接聽之前必須在佇列中等待的大概時間量。 EWT 是針對每個佇列計算的，也是基於同一佇列中先前通話等待代理的平均時間。 EWT 使用 回溯時間 參數項目，以毫秒 (ms) 為單位報告。

登入代理目前

儲存所選佇列目前通話分派群組中已登入桌面的代理數。 如果在排隊前使用該活動，將根據第一個通話分派群組週期返回當前通話分派群組週期中代理的統計資訊。

LoggedOnAgentsAll

儲存所選佇列之所有通話分派群組中已登入桌面的代理總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

可用代理目前

儲存所選佇列中目前通話分派群組中可以接受聯絡的代理數。 如果在排隊前使用該活動，將根據第一個通話分派群組週期返回當前通話分派群組週期中代理的統計資訊。

可用代理全部

儲存所選佇列中所有可以接受通話的客服總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

CallsQueuedNow

儲存所選佇列中的通話總數。

最早的通話時間

儲存所選佇列中等候時間最久之通話的秒數。

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

估計等候時間計算

估計等候時間 (EWT) 以毫秒為單位報告。

為了計算 EWT，應用程式將收集使用者定義的 回溯時間指定的最近 XX 分鐘內所有統計上有效的樣本 (樣本是在一分鐘間隔內成功連接到代理的任務的平均等待時間)。 收集的樣品的平均值用作 EWT。

統計上有效的樣本是指收集的樣本，其 CoV (每一分鐘間隔連接到代理的工作的等待時間方差係數) 的最大值低於 40%。

如果為使用者定義的 回溯時間 收集的有效樣本百分比低於 40%，則不會計算 EWT。

錯誤代碼

以下是「獲取佇列資訊」活動的錯誤代碼和說明：

表 35. 抓取佇列資訊失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

SYSTEM_ERROR

系統遇到內部錯誤。

2

STALE_DATA

返回的數據不是最新的。

3

INSUFFICIENT_DATA

活動返回的數據不完整。

4

INVALID_QUEUE

活動中指定了無效的佇列。

進階佇列資訊

「進階佇列資訊」活動傳回佇列中處於 「可用 」狀態並針對一組特定技術而登入的代理的即時計數，以及其他佇列資訊。 流開發人員使用「高級佇列資訊」活動對流進行程式設計。 流程設計人員根據「進階佇列資訊」活動做出決策。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件。

Flow Designer 的以下部分可讓您設定「進階佇列資訊」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

輸出變數

觸發「高級佇列資訊」活動時，將更新以下變數：

輸出變數

描述

佇列中位置 (PIQ)

儲存來電者在所選佇列中目前位置的值。 如果在流調用此活動時聯繫人未排隊，則 PIQ 值將設置為當前在佇列中等待的聯繫人數 + 1。若是在執行 AdvancedQueueInformation 活動之後仍將聯絡人排入佇列，則此標籤會指出聯絡人在佇列中的位置。

登入代理目前

儲存所選佇列目前通話分派群組中登入桌面的代理數。 在排隊前將目前通話分派群組視為 N/A，之後目前通話分派群組中代理的統計資料將返回 -1。

LoggedOnAgentsAll

儲存所選佇列之所有通話分派群組中已登入桌面的代理總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

可用代理目前

儲存所選佇列的目前通話分派群組中可以接受聯絡的代理數。 在排隊前將目前通話分派群組視為 N/A，之後目前通話分派群組中代理的統計資料將返回 -1。

可用代理全部

儲存所選佇列之所有來電分派群組中可以接受來電的客服總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

目前群組

儲存聯絡人駐留在特定佇列中的目前通話分派群組的值。

群組總數

儲存聯絡佇列中呼叫分派群組總數的值。

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是「高級佇列資訊」活動的錯誤代碼和說明：

表 36. 進階佇列資訊失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

INVALID_REQUEST

活動中發出無效的請求。

2

QUEUE_NOT_FOUND

找不到在活動中選擇的佇列。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 應用程式中未啟用該功能。

4

資料庫操作失敗

活動執行期間資料庫操作失敗。

5

無效佇列

活動中指定了無效隊列。

48

不支援的串流活動

透過該活動提出了不受支援的請求。

斷開聯繫

使用此終止活動來中斷通話的活動部分。 如果沒有代理加入呼叫以手動斷開連接，則需要執行此活動。

例如，在呼叫排隊之前或編寫退出排隊體驗腳本之後使用此活動。 建置流程時，您可以根據需要使用任意數量的「中斷聯絡」活動，以確保無論採用哪條流程路徑，通話都會終止。

您可以選擇為每個活動提供唯一的標籤和描述，但不需要其他配置。

您可以設定錯誤處理路徑（未定義錯誤）來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細信息，請參閱 事件流。

表 37. 常規設置

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（可選）輸入活動的描述。

輸出變數

此活動沒有可用的輸出變數。

隊列聯絡人

隊列聯絡人活動將聯絡人放入隊列中。 在主流程中使用此活動時，您會在 事件流 Tab 中公開一組事件。 有關這些活動的更多信息，請參閱 活動。

您可以設定錯誤處理路徑（未定義錯誤）來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 欲了解更多信息，請參閱 活動。

以下部分可讓您設定隊列聯絡人活動：

常規設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（可選）輸入活動的描述。

接觸處理

使用聯繫處理部分來選擇所有聯繫是否應該進入單一佇列，或者佇列選擇是否應該根據流變數的值而改變。

表 38. 聯絡人處理
參數 說明

靜態佇列

點選 靜態佇列 單選按鈕，將聯絡人路由至 佇列 下拉清單中所選的單一佇列。 來自與配置的工作流程路由關聯的入口點的所有聯絡人都將到達所選佇列。

佇列

從 佇列 下拉清單中選擇一個佇列，以路由來自與工作流程關聯的入口點的聯絡人。

您可以在控制中心管理佇列。

變數佇列

點選 變數佇列 單選按鈕可使用 佇列變數 動態選擇用於路由聯絡人的佇列。 您也可以選擇 後備佇列 ，以防 佇列變數 在流程執行期間失敗。

佇列變數

從 佇列變數 下拉清單中選擇一個可產生有效佇列 ID 的流變數。

流變數指示在流程執行期間應該動態選擇哪個佇列。 只有當 佇列變數 無法傳回有效的佇列 ID 時，才會使用後備佇列。

點選 變數佇列 單選按鈕時，此欄位會出現。

後備隊列

從 後備佇列 下拉清單中選擇佇列 ID。 如果 佇列變數 傳回無效的佇列 ID，則聯絡人將排入選定的 後備佇列。

如果您點擊 可變佇列 單選按鈕，則無法輸入使用基於技能的路由的佇列的技能需求。 在這種情況下，聯繫將被路由到最長可用代理，從而覆蓋所選的佇列路由演算法。

只有當您點擊 變數佇列 單選按鈕時，此欄位才會出現。

檢查代理可用性

啟用 檢查代理程式可用性 切換按鈕，隨著佇列時間的推移，將沒有可用代理程式的團隊排除在路由之外。 所選佇列的呼叫分配組可能會跳過，以便更快找到代理程式。

預設情況下，此切換按鈕是禁用的。

始終檢查代理的可用性

點擊 始終檢查代理可用性 單選按鈕以啟用代理可用性檢查。 預設情況下，單選按鈕處於啟用狀態。

只有當您啟用 檢查代理程式可用性 切換按鈕時，此選項才會出現。

變數代理可用性檢查

點選 變數檢查代理程式可用性 單選按鈕，從 檢查代理可用性變數 下拉清單中選擇傳回布林值的流變數。 布林值決定是否檢查變數佇列中的代理可用性。

只有當您啟用 檢查代理程式可用性 切換按鈕時，此選項才會出現。

設定聯絡人優先級

啟用 設定聯絡人優先級 如果您想為排隊的聯絡人指派優先級，請切換按鈕。 預設情況下，此切換按鈕是禁用的。 所有佇列（語音和數字）中優先順序最高的聯絡人將分配給下一個可用的座席，該座席為：

  • 登入聯絡人目前呼叫分配群組中的團隊
  • 根據路由演算法有資格選擇此聯絡人

聯絡人處理如下：

  • 如果沒有為聯絡人指派優先級，則預設優先級為 10。

  • 優先處理具有較高優先順序的聯絡人。

  • 如果兩個聯繫具有相同的優先權，則佇列中等待時間最長的聯繫將首先處理。

  • 如果代理程式將呼叫轉移到入口點，則聯絡人優先權將變更為指派給新流程中的佇列聯絡人活動的優先權。 有關詳細信息，請參閱 將通話轉接至入口點。

靜態優先權

如果您想在發布流程之前分配優先級，請設定 靜態優先級 。 只有當 設定聯絡人優先權 切換按鈕啟用時，您才可以看到此欄位。

從 靜態優先權 下拉清單中選擇一個優先權。 您可以設定從 P1 到 P9 的優先級，其中 P1 最高，P9 最低。

可變優先級

如果聯絡人優先順序應隨著每次流程執行而動態變化，請選擇 可變優先順序 。 此欄位僅在 設定聯絡人優先權 切換按鈕啟用時出現。

從 聯絡人優先變數 下拉清單中選擇一個傳回優先權從 1 到 9 的整數的流變數。 如果優先權不在 1–9 範圍內，則預設優先權為 10。

技能要求

如果選定的佇列使用基於技能的路由，則會顯示另一部分來設定技能需求和技能放寬。

您可以根據所選佇列新增一個或多個技能要求以指派給此佇列中的聯絡人。

如果您未指定任何技能，則所選佇列中的所有可用代理程式均有資格接收聯絡人。

表 39. 技能設置

參數

說明

技能

從下拉清單中選擇所需的技能。 您可以在控制中心配置技能定義。

狀況

從下拉清單中選擇所需的條件。 條件選項取決於所選的技能類型。

技能類型 (例如 Boolean 和 Enum ) 不需要條件。

可用的條件有：IS、IS NOT、>=、<=

值

點選 靜態技能值 單選按鈕選擇在 技能值 欄位中指定的靜態技能值。

點選 變數技能值 單選按鈕，從 變數 下拉清單中所列的流變數中選擇技能值。

如果技能值無效，則透過 QueueContactActivity 與聯絡人相關的所有技能要求和放寬都會被刪除。

技能放鬆

使用技能放寬設定來減少或刪除流程中分配的技能需求，以應對過長的客戶等待時間。 此設定可讓您擴展可用於服務聯絡人的代理程式池。

使用常見的時間間隔將技能放鬆與流程中的佇列邏輯以及為佇列中的團隊配置的呼叫分配設定保持一致。

要配置技能放寬：

  1. 啟用 啟用技能放寬 切換按鈕來設定技能放寬。

    啟用此切換按鈕可預設複製並顯示初始技能需求。 這使您可以使用理想的技能組合來配置技能放鬆。

    將 在佇列中等待的時間 欄位設定為在佇列中應用技能放寬之前必須超過的時長 (以秒為單位)。 預設等待時間為 60 秒。

  2. 您可以新增、編輯或刪除技能放寬要求。

    • 點選 新增技能需求 以新增新的技能放寬要求。

    • 點選 刪除 可刪除技能放寬要求。

    • 點選 編輯 以編輯技能放寬需求。

  3. 點選 新增技能放寬步驟 以新增新的技能放寬群組。

    步驟 1 中出現的預設技能需求使得設定技能放寬要求變得更加容易。

技能移除

當您在 盲轉時刪除技能 切換按鈕上點擊 TURN 時，它會在代理轉移後從聯絡人中刪除技能。 這意味著轉移的聯絡人將不具備任何技能，並且該聯絡人將提供給轉移佇列中可用時間最長的代理程式。

輸出變數

當佇列聯繫觸發時，以下變數會更新：

表 40. 輸出變數

輸出變數

描述

佇列 ID

儲存聯絡人成功加入佇列的佇列 ID。

失敗程式碼

儲存失敗代碼。 只有當活動失敗時，系統才會設定此值。

故障描述

儲存失敗的詳細資訊。 只有當活動失敗時，系統才會設定此值。

錯誤代碼

以下是隊列聯絡人活動的錯誤代碼和描述：

表 41. 回呼失敗代碼說明

失敗程式碼

故障碼值

故障描述

1

無效請求

活動中指定的參數無效。

2

無效的路由策略

所選的路由策略無效。

3

INVALID_WAIT_TIME

定義的等待時間無效。

4

無效佇列

活動中指定了無效隊列。

5

路由限制超出

路由已達到最大限制。

6

系統錯誤

系統遇到內部錯誤。

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

該聯絡人已達到排隊至多個隊列的最大限制。

8

所有者分配到交互

該聯絡人已指派給代理人。

9

無效的技能名稱

技能名稱無效。

10

無效的技能條件

技能條件不合法。

11

無效的技能值

技能值無效。

12

互動狀態的操作無效

在聯繫的某些狀態下 (例如終止聯繫)，不允許排隊。

升級呼叫分配組

升級呼叫分配組活動允許管理員將排隊的聯絡人升級到其下一個或最後一個呼叫分配組。 這為管理員管理佇列中的聯絡人提供了更好的控制和靈活性。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細信息，請參閱 事件流。

流程設計器的以下部分可讓您配置升級呼叫分配組活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（可選）輸入活動的描述。

輸出變數

當觸發升級呼叫分配組活動時，將更新以下變數：

表 42. 輸出變數

輸出變數

描述

目前組

儲存聯絡人停留在特定佇列中的目前呼叫分配組的值。

總組數

儲存聯絡人佇列中的呼叫分配組總數的值。

失敗程式碼

儲存失敗代碼。 只有當活動失敗時，系統才會設定此值。

故障描述

儲存失敗的詳細資訊。 只有當活動失敗時，系統才會設定此值。

錯誤代碼

以下是升級呼叫分配組活動的錯誤代碼和描述：

表 43. 升級呼叫分配組失敗代碼說明

失敗程式碼

故障碼值

故障描述

1

無效請求

活動中提出了無效請求。

2

CONTACT_NOT_QUEUED

該聯絡人未加入隊列。

3

功能未啟用

Webex Contact Center 應用程式中未啟用該功能。

排隊至代理

隊列到代理活動支援基於代理的路由。 排隊到代理活動將聯絡人直接路由到首選代理。 有關基於代理的路由的信息，請參閱 基於代理的路由。

排隊到代理活動透過代理程式的 Webex Contact Center 代理 ID 或電子郵件地址來識別代理。

如果代理程式可用，您可以設定「佇列到代理程式」活動以將聯絡人路由至首選代理程式。 如果代理不可用，您可以設定「排隊到代理」活動，將聯繫保留在該代理上，直到代理可用為止。

流程開發人員可以將「隊列到代理」活動與另一個「隊列到代理」活動連結起來，以將聯絡人路由到連續的首選代理。 流程開發人員還可以將「隊列到代理」活動與 隊列聯絡人 活動連結起來，以便在沒有首選代理可用時使用常規隊列來路由聯絡人。

流程開發人員可以將「佇列到代理」活動與主流程和事件流中的 回呼 活動連結起來。 這有助於配置回撥到首選代理，該代理最初作為排隊到代理活動的一部分排隊呼叫。

在隊列聯繫或隊列到代理活動之後使用回調活動。

佇列到代理活動在主流中的事件流 Tab 中觸發以下事件：

  • AgentAnswered：當代理程式應答來電時，「排隊到代理程式」活動會觸發此事件。

  • AgentDisconnected：當代理程式中斷即時通話時，「排隊到代理」活動會觸發此事件。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多信息，請參閱 事件流。

以下部分使您能夠配置“隊列到代理”活動：

  • 一般設定

  • 接觸處理

若要配置“隊列到代理”活動：

1

在流程設計器中，將 佇列到代理 活動從活動庫拖曳到畫布上。

2

點選 排隊到代理 活動來設定活動設定。

3

在 常規設定 部分，輸入以下資訊：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

4

在 聯繫處理 部分中，從下拉清單中選擇一個 代理變數 。

佇列到代理活動將此流變數與您想要為每個流程執行選擇的代理程式的 電子郵件 或代理程式的 ID 相關聯。

5

從 代理查找類型 下拉清單中選擇代理的 電子郵件 或代理的 ID ，以將聯絡人路由至首選代理。

為代理商的電子郵件地址提供有效的域名，以確保查找成功。

6

啟用 設定聯絡人優先權 切換按鈕，並對佇列中等待的聯絡人進行優先權排序。 預設情況下，切換按鈕是禁用的。

隊列到代理活動如下處理聯絡人：

  • 如果您沒有為聯絡人指派優先級，則「佇列到代理程式」活動將指派預設值 10。

  • 排隊到代理活動對具有較高優先順序的聯絡人進行優先排序。

  • 如果一個或多個聯絡人具有相同的優先級，則「排隊到代理」活動會先將等待時間最長的聯絡人路由到該代理。

  1. 設定 靜態優先權 以在發布流程之前確定聯絡人的優先順序。

    啟用 設定聯絡人優先權 切換按鈕以查看佇列到代理活動中的 靜態優先權 欄位。

    從 靜態優先權值 下拉清單中選擇優先權。 您可以設定從 P1—P9 的優先級，其中 P1 最高，P9 最低。

  2. 如果聯絡人優先順序隨著每次流程執行而動態變化，請選擇 可變優先順序 。

    啟用 設定聯絡人優先權 切換按鈕可查看佇列到代理活動中的 變數優先權 欄位。

    從聯絡人 優先權變數 下拉清單中，選擇一個傳回優先權為 1–9 的整數的流變數。 如果優先權不在 1-9 範圍內，則預設優先權為 10。

7

從 報告佇列 下拉清單中選擇一個佇列 ID。

隊列到代理活動使用報告隊列報告聯絡人的詳細資訊：

報告隊列也指定以下配置：

  • 許可證監控

  • 許可證記錄

  • 記錄所有通話

  • 已啟用暫停和恢復

  • 服務等級閾值

  • 最長排隊時間

  • 佇列中的預設音樂

  • 時區

8

如果您想將聯絡保留給首選代理，直到代理可用，請啟用 如果代理不可用則保留聯絡 切換按鈕。

如果代理不可用，且 代理不可用時停用聯絡人 切換按鈕被停用，則聯絡人將無法聯絡代理。 佇列到代理活動退出失敗分支並進入流程中的下一個活動並帶有相應的輸出。

9

從中選擇恢復佇列 ID 恢復佇列 下拉清單。

在以下情況下，「排隊到代理」活動會將聯絡人排入恢復佇列：

  • 隊列至代理活動無法將聯繫傳遞給首選代理。

  • 代理人沒有接聽聯繫。

  • 首選代理拒絕聯繫。

您可以使用最長可用代理程式配置復原佇列。 恢復隊列不支援基於技能的路由。

當聯絡人連接到首選代理時，「排隊到代理」活動即成功。 當聯絡人無法聯繫到代理時，就會發生錯誤情況。

錯誤場景

在以下情況下，聯絡人無法聯絡代理商：

  • 首選代理商不可用且聯絡人的停車位已停用。

  • 變數查找無法找到首選代理。

活動輸出變數

活動輸出變數儲存從活動中捕獲的數據，並在您將特定活動新增至畫布時自動建立。

佇列到代理活動具有以下輸出變數：

表 44. 輸出變數

輸出變數

描述

佇列到代理.代理 ID

儲存聯絡人排隊的代理 ID。

隊列到代理.失敗描述

儲存聯絡人排隊失敗時的錯誤場景描述。

隊列到代理.故障碼

儲存聯絡人排隊失敗時的錯誤場景的失敗代碼值。

隊列到代理.代理狀態

嘗試排隊聯繫時儲存首選代理的狀態。

隊列到代理.代理空閒代碼

儲存首選代理程式的空閒代碼的描述。

這 隊列到代理.故障碼 發生故障時，輸出變數包含下列值之一。 每個值表示一個故障代碼和一個故障描述。

表 45. 佇列至代理失敗代碼說明

失敗程式碼

故障碼值

故障描述

1

代理不可用

代理目前不處於可用狀態。

2

代理未找到

排隊到代理活動無法透過代理程式的 ID 或電子郵件地址找到代理。

3

代理未登入

代理目前未登入。

4

功能未啟用

基於代理的路由功能未啟用。

5

無效的 VTEAM 錯誤

報告或恢復佇列無效。

6

代理忙碌

代理可用，但正在呼叫另一個電話。

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

該聯絡人已達到排隊至多個隊列的最大限制。

8

INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE

在聯絡的某些狀態下不允許排隊，例如已終止的聯絡。

下表顯示適用的 QueueToAgent.AgentState 和 QueueToAgent.AgentIdleCode 值。

表 46. AgentState 和 AgentIdleCode 值

使用案例

代理狀態

AgentIdleCode

  • 無效佇列

  • 無效的代理

  • 代理未登入

NOT_APPLICABLE

NOT_APPLICABLE

已預留代理進行此通話。

可用的

NOT_APPLICABLE

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕為 「開 」，且代理處於空閒狀態

閒置

<輔助代碼名稱>

代理在 Agent Desktop 中選擇的空閒代碼。

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕已打開 ，且代理通道忙碌

可用的

NOT_APPLICABLE

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕關閉 ，代理處於空閒狀態

閒置

<輔助代碼名稱>

代理在 Agent Desktop 中選擇的空閒代碼。

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕為 關閉、代理可用且代理通道忙碌

可用的

NOT_APPLICABLE

設定來電者 ID

使用「設置來電者 ID」活動可以定義在通話期間顯示的來電者 ID。 “設置來電者 ID”活動僅在事件流上使用。 設置來電者 ID 是一種終端活動，標誌著已發生的 PreDial 事件流的結束。 設定來電者 ID 活動有助於為以下場景設定 ANI：

  • 入埠通話

  • 撥出通話

  • 禮貌回電

  • 預覽活動

  • 網路回撥

  • 執行流

  • 轉接至撥號號碼

  • 商議以撥號

  • 諮詢代理

  • 諮詢 EP-DN/佇列

  • 轉接至 EP/佇列

您可以在 PreDial 事件處理程式旁邊設定此活動。 可以使用基於撥打號碼識別服務 (DNIS)、操作類型或參與者類型的設置來電者 ID 活動來設定所需的 ANI。

您可以將客服的 DN 配置為自訂 ANI，以便受話方座席可以在聯繫他們時看到來電者客服 DN/分機號碼。 這減少了內部調用被丟棄的可能性。 例如，當前臺使用者 (聯絡中心座席) 呼叫後台使用者 (內部員工) 時，後台使用者可以看到座席的內部來電者 ID (聯繫號碼/分機)，從而最大限度地減少呼叫拒接。

為此，僅當透過撥出、商議或轉接至 DN 聯繫受話方代理，且 DN 已新增至聯絡號碼清單時，來電者才可看到聯絡人號碼/分機。

您必須將聯絡人號碼新增到 Control Hub 中組織的內部號碼清單。 有關如何添加聯繫人號碼的詳細資訊，請參閱 創建聯繫人號碼或分機。

若您輸入隨機數，系統會使用在 Control Hub 或 Management Portal 上設定的預設 EP-DN 對映來檢查此號碼。 如果不相符，系統會將其路由回預設 ANI。 有關自定義 ANI 驗證的更多資訊，請參閱 回調。

表 47. 來電者 ID 設定

參數

說明

靜態來電者 ID

從此下拉式清單中選擇對映至入口點的撥號號碼。 若您未選擇數字，系統會根據通話場景考慮預設值。

可變來電者 ID

從此下拉式清單中選擇有效的變數 (E.164 數字，並具有有效的 EP-DN 對映)。 若您未選擇數字，系統會根據通話場景考慮預設值。 如果您提供的號碼不是 E.164 號碼格式，則系統會根據通話場景使用預設值。

若要允許內部分機作為來電者的自訂 ANI，當您為客戶/諮詢的代理或 DN/轉接的代理或 dn 設定預撥流程時，請從下拉式清單中選擇 Predial.otherPartyDn 變數作為可變來電者 ID。 由於此變數包含主要代理的 DN，因此它將是接收方裝置上顯示的有效自訂 ANI。

ANI 自訂依賴於法規要求。 在部署環境之前，請考慮區域依賴項。

用於自訂來電者 ID 的 PreDial 事件處理程式會覆寫您之前選擇的 ANI，例如代理選擇的撥出 ANI、使用自訂 ANI 的禮貌回撥或任何類似場景。

任何入站或出站方案都需要流支援來自定義 ANI。

對於依賴於服務提供者的用例，例如基於國家/地區代碼的決策、區域限制等，請考慮先與服務提供者一起測試流程。

為了使 ANI 在不同的通話場景中如預期般運作，您需要下一代環境。

適用於下一代環境的多個方案的 ANI 用法包括：

表 48. 在下一代環境中用於多個場景的 ANI

情景

組態

結果 ANI

客戶來電

未設定 PreDial 事件處理程式

  • 聯絡人的 ANI 將顯示在代理的裝置上

  • EP-DN 顯示於聯絡人的裝置上

客戶來電

已設定 PreDial 事件處理程式

ANI 將顯示在代理的裝置上 - 如「設定來電顯示」活動中所定義

代理撥出

未設定 PreDial 事件處理程式

若代理在桌面上選擇了撥出 ANI，聯絡人的裝置及代理的裝置都會顯示代理選取的撥出 ANI。 否則，聯絡人的裝置及代理的裝置皆會顯示承租人的預設 ANI。

代理撥出

已設定 PreDial 事件處理程式

對於每個參與者的裝置，代理選擇的撥出 ANI 可以保留 (如果選擇) 或可以自定義 (如設置來電者 ID 活動中定義)。

禮貌回電

回撥活動中定義的客戶 ANI

在回叫活動中定義的 ANI 將呈現給聯絡人的裝置。

禮貌回電

  • 回撥活動中定義的客戶 ANI

  • 為客戶支路配置了 PreDial 事件處理程式

設定來電者 ID 活動將優先。

禮貌回電

  • 回撥活動中定義的客戶 ANI

  • 未為客戶支路設定 PreDial 事件處理程式

  • 在回叫活動中定義的 ANI 將呈現給聯絡人的裝置。

  • 若在「設定來電者 ID」活動中定義了 ANI，該 ANI 將呈現給客服的裝置。

禮貌回電

  • 回撥活動中未定義客戶 ANI

  • 未為客戶支路設定 PreDial 事件處理程式

租戶預設 ANI 顯示在聯絡人的裝置上。

代理轉接、商議

已設定 PreDial 事件處理程式

設定的「設定來電者 ID」顯示在轉接的諮詢代理 2 裝置上。
建立聯絡號碼或分機

您可以將聯絡人號碼添加到組織的內部號碼清單中。 這些新增的聯絡人可以看到自訂的 ANI。 您可以一次新增一個聯絡人號碼，也可以使用批量操作將聯絡人號碼以 CSV 檔案格式上傳。

有關如何執行批量操作以在 Control Hub 中創建、修改、導入或匯出配置對象的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作。

若要新增聯絡人號碼或分機：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number。

3

按一下 「新增更多 」將新的聯絡人號碼/分機新增至清單中。

您可以建立 2 到 9 位數之間的聯絡人號碼/分機。 聯絡人號碼/分機號碼可以從 0 開頭。每個組織最多可以新增 5000 個聯繫電話/分機。

通話過程分析

使用「通話進度分析 」活動設定 CPA 參數，以對回撥執行語音信箱/應答機偵測 (AMD)。

您可以將「通話進度分析 」活動置於 下列區域：

  • 在主流中，回調活動之後的任何時間點。

  • 在事件流中，僅在 CallbackFailed 事件處理程式上。

  • 在主流中，隨時進行定時回調。

當您嘗試回撥時，若來電打到 AMD/語音信箱，系統會將該通話標記為不成功。 AMD 檢測的結果在 CallbackFailed 事件處理程式的原因輸出變數中捕獲。 如果 CallbackFailed.reason 值為 AMD，則表示為客戶偵測到 AMD/語音郵件。 基於此輸出變數，您可以配置回調重試。

僅當為企業啟用了首選佇列和回調功能時，此活動才可用。

如果您在流程中配置了通話後客戶調查，則如果 AMD 或語音郵件接聽通話，則不會啟動該調查，從而防止不必要的調查。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件。

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

進階媒體參數

在本節中，您可以配置以下 CPA 參數：

參數描述
最小靜默期間

指出將通話分類為偵測到的語音所需的最短安靜時間 (以毫秒為單位)。 如有多通答錄機來電以語音方式傳遞到代理，則增大此值可延長答錄機問候語的暫停時間。 您可以將此值設定在 100–1000 毫秒之間，預設值為 608 毫秒。

分析週期

這表示分析通話所花費的持續時間 (以毫秒為單位)。 如果答錄機上有簡短的代理問候語，則較長的值會將答錄機的通話分類為語音。 若通話撥給的企業中，總機有較長的腳本問候語，則較短的值會將長而活的問候語分類為答錄機通話。 您可以將此值設定在 1000–10000 毫秒之間，預設值為 2500 毫秒。

最小有效語音

這表示將通話分類為偵測到的語音所需的最短持續時間 (以毫秒為單位)。 您可以將此值設定在 50–500 毫秒之間，預設值為 112 毫秒。

最大時間分析

這表示在將問題分析識別為死氣或低體積之前允許分析的最長時間 (以毫秒為單位)。 您可以將此值設定在 1000–10000 毫秒之間，預設值為 3000 毫秒。

輸出變數

AMD 或語音信箱偵測完成後，將更新以下變數：

輸出變數描述
失敗代碼存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。
失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錄製控制

Flow Designer 提供“錄製控制”活動，目的是從使用者或呼叫者獲取錄製同意。 記錄同意是作為此活動的一部分提供的配置屬性之一。 使用 Menu 活動將使用者同意捕獲到布爾流變數中。 在交互期間，如果要捕獲同意值以生成報表，請使用布爾變數作為記錄控件活動的同意屬性值的輸入。 然後，您可以將用於捕獲呼叫者同意的變數標記為可報告。

流開發人員可以確定是否需要捕獲通話的錄製同意以進行報告。 當客戶想要捕獲同意以進行記錄時，請使用全域變數生成同意報告。 當客戶不想捕獲記錄的同意時，請使用局部變數。 這為租戶和客戶管理變數的使用提供了更好的靈活性。

您可以使用以下步驟設定錄製控制：

  1. 在 Flow Designer 中，將 “錄製控件 ”活動從“活動庫”拖放到畫布上。

  2. 按兩下記錄控制 活動以設定活動設置。

  3. 在 「常規設置」中，在「活動標籤 」中輸入活動的名稱。

  4. （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

  5. 在 「錄製控制設置」中，從「啟用錄製 」下拉清單中選擇一個流變數。

IVR (Interactive Voice Response) 的 Menu 活動和記錄控制活動在流中一起使用時，可以捕獲記錄同意。 與租戶級別或佇列級別或記錄計劃級別配置設置相比，優先考慮流中的使用者同意設置。

可以在以下情況下管理錄製控制：

  • 如果流中的使用者同意配置設置為是，則無論在租戶、佇列或錄製計劃級別設置的錄製配置如何，都會記錄通話。

  • 如果使用者不同意，並且流程中的配置設置為“否”，則無論在租戶或佇列或錄製計劃級別設置的錄製配置如何，都不會記錄呼叫。

  • 如果未在流中配置使用者同意，但在任何其他級別 (例如租戶或佇列或錄製計劃) 將配置設置為“是”，則會記錄呼叫。

  • 如果未配置使用者同意，並且在租戶、佇列和錄製計劃等所有級別將配置設置為“否”，則不會記錄呼叫。

此外，仍會根據現有層次結構 (如租戶、佇列或錄製計劃級別) 應用其他錄製配置，例如“轉移時繼續”、“啟用暫停恢復”和“暫停持續時間”等。

輸出變數

此活動沒有輸出變數。

記錄

“記錄”活動記錄可在同一呼叫流中引用的呼叫者的語音輸入或話語。 此活動僅適用於使用下一代媒體平台的客戶。 系統僅在通話期間存儲錄製的音訊檔，之後這些檔將自動從系統中刪除。 目前，錄製的音訊檔採用未加密格式。 我們不建議使用此功能記錄敏感資訊。

如果看不到“記錄”活動，請聯繫 Cisco 支援以啟用相應的功能標誌。

不要將“記錄”活動用作事件流的一部分，尤其是在“代理斷開連接”事件之後。 在事件流中添加錄製活動會刪除通過 Webex Contact Center 錄製管理模組錄製的音訊檔。

1

登入「 Control Hub」，選擇 服務 > Contact Center > Flows。

2

按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流。

3

按一下「 重新開始」。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。

4

在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。

5

將 「記錄」 活動從 「活動庫 」拖放到主流畫布。

6

在一般設定中執行以下操作：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。

7

在「記錄設置」 中，配置以下欄位：

  1. 選中或取消選中「 開始音 」複選框以啟用或禁用短嗶聲以指示錄製開始。 默認情況下，該複選框處於啟用狀態。
  2. 在「靜默逾時 」欄位中，輸入 1 到 120 秒之間的數值。 這表示錄製開始后任何時間允許的最大靜默間隔。 預設值為 4 秒。 當靜默超時出現靜音時，錄製將停止。
  3. 在「 最大記錄時間 」欄位中，輸入 1 到 120 秒之間的數值，以指示允許記錄呼叫者話語的最長時間。 預設值為 30 秒。 當錄製達到最大錄製時間時，錄製將停止。
  4. 在終止符號 欄位中，選擇最終使用者可用於結束錄製的字元符號 # 或 *。 默認情況下，終止符符號為 #。
8

在「輸出變數 」部分中，查看以下變數：

  • Record_audioFileData–儲存錄製的音訊檔的詳細資訊。
  • Record_errorCode - 儲存在啟動或錄製調用方話語時發生的錯誤的錯誤狀態代碼。
  • Record_errorDescription - 儲存在啟動或錄製調用方話語時發生的錯誤的描述。

您可以在通話流程中的「播放訊息」、 「功能表 」及 「收集數字」等 活動中使用Record_audioFileData 輸出 變數。 此輸出變數可以在 IVR 活動的提示 設置中 配置為音訊變數，以向呼叫者播放錄製的音訊。 變數值可以採用鵝卵石表達式的形式： {{Record_activity_label.audioFileData.name}}。

可以使用 HTTP 請求 活動中的 Record_audioFileData 輸出變數 將錄製的音訊上傳到外部第三方伺服器或 API。 這可以通過從“請求正文”的“內容”下拉列表中選擇 “內容類型 為 檔 ”和“記錄活動輸出”變數來完成。

下表列出了記錄活動的錯誤代碼和說明：

錯誤碼

錯誤說明

原因

1001

INVALID_SILENCE_TIMEOUT

配置的靜默超時不在 1 到 120 秒之間的有效範圍內。

1002

INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

配置的最長記錄時間不在 1 到 120 秒之間的有效範圍內。

1003

INVALID_TERMINATION_SYMBOL

設定的終止符號不是允許的字元之一 * 或 #。

1004

RECORD_API_FAILURE

API 中發生的錯誤以啟動錄製。

1005

FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

未為組織啟用此功能。

1006

未檢測到要錄製的輸入音訊。 錄製的音訊檔可能包含靜音。

1007

錄製時介質服務中發生的錯誤。

設定通告

「設定通告」活動設定在與代理連接通話時播放的通告。 啟用后，您可以將預先錄製的消息配置為包含法律資訊的合規性消息或個人化的座席問候語，或兩者兼而有之。 您可以同時用於傳入和傳出通話使用此活動。

對於呼入流程 - 在佇列聯絡活動之前 配置公告活動 以獲得最佳性能。 或者，您可以在事件流的預撥事件中對其進行配置。

對於輸出流—必須在 預撥號事件中設定公告活動 。 確定「設定來電者 ID」活動為「撥號前」事件的終端活動。

「設定通告」活動支援三種通告類型：

合規訊息

當需要在來電者—代理互動開始時播放合法訊息時，將使用合規訊息。 這可能是指通話被錄音或其他重要消息。

在使用合規訊息之前，管理員必須將合規訊息上傳至 Control Hub 中的音訊檔案，並上傳到提示存儲中。 有關詳細資訊，請參閱 管理音訊檔中 的管理音訊提示 。

音訊檔必須以 WAV 格式上傳，採樣率為 8Khz 的單聲道音訊，編碼為 8 位 u-law。

要配置合規性消息，請在流程設計器中打開 啟用合規性消息 開關。

從此下拉式清單中，選擇包含合規訊息的所需音訊檔案。

合規性消息的一些重要注意事項包括：

  1. 來電者和代理都會聽到合規郵件。
  2. 每通來電僅播放一次合規留言。
  3. 通話錄音中包含合規資訊。
  4. 合規訊息支援以下通話情景：

    情景

    合規訊息

    傳入通話

    是

    建行

    是

    撥出

    是

    外傳活動

    是

    秘密轉接 (佇列/代理/EP)

    不適用

    商議

    否

    商議轉接

    否

座席問候語

代理問候語允許在呼叫者/代理交互開始時播放代理錄製的問候語。 這可能包括歡迎來電者、座席標識和其他相關的上下文資訊，從而提供清晰、節奏合理且適合語言的介紹。

代理會錄製問候語，並將其提供給管理員或監督員。 然後，他們使用 Control Hub 中的增強型提示管理檢視將這些問候語上傳並標記到問候語儲存區。 有關詳細資訊，請參閱 管理音訊檔中 的管理座席個人問候語 。

音訊檔必須以 WAV 格式上傳，採樣率為 8Khz 的單聲道音訊，編碼為 8 位 u-law。

代理在為不同組織服務佇列時，可能需要多重問候語。 他們可能希望使用組織名稱個人化問候語。屬性標籤可讓管理員或監督員在處理通話時，使用流程中系統符合的屬性在問候語上加標籤，從而解決了這一問題。

當您打開 啟用座席問候語 切換時，如果 Control Hub 個人問候語商店中可用，則會自動向呼叫者播放已分配座席的座席問候語。

該活動根據指派給通話的代理和可選屬性標籤的組合來選擇代理問候語。 如果未指定屬性標籤，活動將播放代理的預設問候語。

例如：

  • 如果指派的代理有預設問候語 (不含屬性標籤的問候語)，系統會播放該問候語。
  • 如果指定的代理具有屬性標籤 為 VIP 的問候語，系統會播放以 VIP 屬性標記的指定代理問候語。
  • 如果不存在符合的已指派代理/屬性組合，則不會播放問候語。

可以使用靜態文本或表達式填充屬性 標籤。 如果使用靜態文字，則該值需與上傳座席問候語檔案時在 Control Hub 中創建的屬性相符。 可以使用全域流屬性中定義的流變數 (用大括弧括起來) 輸入表達式。 例如，在表達式 {{ENG}}_{{VIP}} 中，變數 {{ENG}} 將讀取為具有值 eng，變數 {{VIP}} 將讀取為具有值 vip，最終計算的值將讀取 為 eng_vip。

座席問候語的一些重要注意事項包括：

  1. 來電者和代理都會聽到代理的個人問候語。
  2. 通話錄音中包含座席的個人問候語。
  3. 代理個人問候語支援以下通話場景：

    情景

    代理人員問候語

    傳入通話

    是

    建行

    是

    撥出

    否

    外傳活動

    否

    秘密轉接 (佇列/代理/EP)

    是

    商議

    否

    商議轉接

    否

設定低語公告

「設置低語公告」活動會在代理與呼叫者連接之前向代理播放預先錄製的簡短消息。 公告僅對代理播放;當播放細語公告時，來電者會聽到預設的響鈴。

通告的內容可以包含來電者的相關資訊，可協助安排代理處理通話。

通過提前向座席提供此資訊，低語公告可幫助他們更有效地處理通話，從而縮短通話處理時間並提高客戶滿意度。

當耳語播放時，您無法：

  • PUT 保留、轉接或會議中的通話。
  • 請求監督員協助

這些功能在公告完成後將再次可用。

低語公告：

  • 適用於來電及立即轉接到 EP。
  • 可以是提示或 (文字轉語音) TTS 字串。
  • 可與合規訊息和代理問候語結合使用，此時先播放細語。
  • 不包括在通話錄音中。
  • 支援所有代理端點類型，如電話、軟用戶端和 WebRTC。

若要設定低語宣告，

  1. 登入 Control Hub，選擇 服務 > Contact Center > Flows。
  2. 按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流。
  3. 按一下「 重新開始」。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。
  4. 在流名稱 欄位中，輸入唯一名稱，然後按兩下 創建流。
  5. 將「設置低語公告 」活動從活動庫拖 放到主流畫布。
  6. 請執行下列動作。

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

細聲通告

打開「 啟用文字轉語音 」開關時，可以選擇所需的連接器。

參數

說明

連接器

指示用於對文本轉語音服務進行身份驗證的連接器。 下拉式清單會顯示 Control Hub 中所有 Google 連接器的名稱。 僅顯示活動的連接器。 從下拉清單中選擇連接器。

傳統語音平臺上的現有客戶只能查看下拉清單中的 Google TTS 連接器。

下一代語音平臺上的現有客戶可以查看 Cisco 雲文本轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global Voicename 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

指示輸出語音名稱。僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。 從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音 」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設置 」切換按鈕。 在流中的“播放消息”活動之前包括“設置變數” 活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這會在組態中添加一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇所需的音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下相應輸入或下拉清單旁邊顯示的刪除 圖示。

新增文字到語音轉換訊息

若要生成提示，請使用文本轉語音或預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息的混合。

單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到提示創建部分。 在此欄位中，鍵入要以所選語言及語音向來電者播放的留言。

Cisco 文字轉語音訊息沒有字元限制。

該欄位接受兩種類型的輸入 - 原始文字 (純文字) 或語音合成標記語言 (SSML) 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。

有關 Cisco 雲文本轉語音支援的 SSML 標記，請參閱 Webex Contact Center 中的文本轉語音 (TTS)。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

預覽提示

按兩下「預覽」提示 按鈕以測試和預覽文字轉語音消息和音訊檔。 在出現的「 預覽提示 」對話框中，選擇所需的語音以測試提示。 您可以如下所示播放留言和音訊檔案：

  • 單擊“ 全部 播放”以同時播放音訊檔和 TTS 消息。

  • 僅播放音訊檔。

  • 僅播放文字轉語音留言。

設定聯絡人優先順序

使用「設定聯絡人優先順序」活動為聯絡人指定優先順序層級。 您可以使用從 1 (最高) 到 9 (最低) 之間的數字來設定優先順序。 先路由優先順序較高的聯絡人。 有關路由和佇列的更多資訊，請參閱瞭解 Webex Contact Center 中的路由和佇列中的設置 聯繫人優先順序 部分。

下列各節可讓您設定「設定聯絡人優先順序」活動：

  • 一般設定
  • 聯絡人優先順序設定
  • 活動輸出變數

1

在 Flow Designer 中，將「設置聯繫人優先順序」活動從「活動庫」拖放到畫布上。

2

按兩下活動以設定活動設置。

3

在「常規設置」部分中，輸入以下資訊：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

4

在「聯絡人優先順序設定 」區段中，設定聯絡人的優先順序。 您可以從此下拉式清單中設定靜態優先順序值。 如果您希望動態更改優先順序，請使用流變數配置可變優先順序。

活動輸出變數

活動輸出變數存儲從活動中捕獲的數據，並在將特定活動添加到畫布時自動創建。

「設定聯絡人優先順序」活動具有下列輸出變數：

  • SetContactPriority.FailureCode：儲存失敗代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。
  • SetContactPriority.FailureDescription：儲存失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是「設定聯絡人優先順序」活動的錯誤代碼及描述：

損毀代碼

失敗代碼值

損毀描述

6

SYSTEM_ERROR

此代碼表示雜項錯誤 (不屬於任何定義的類別)。

48

不支援的流活動

外撥聯絡人和活動聯絡人不支援「設定聯絡人優先順序」。

安排 IVR 回撥

計劃回撥功能使客戶能夠使用 IVR 安排回撥。 客戶可以獨立請求回撥，而無需與座席交談，從而提高聯絡中心的運營效率。 為了支援對客戶的計劃回調功能，Flow Designer 模組在流中提供了計劃回調活動。

將回撥重新排時

使用「排程回撥」活動，讓來電者透過 IVR 系統輕鬆排程回撥。 您可以使用特定的 DTMF 提示從來電者擷取排程詳細資訊，並將此資訊作為輸入傳遞到排定回撥活動。

下列各節可讓您設定排程回撥活動：

  • 一般設定
  • 排程回撥設定
  • 活動輸出變數

開始之前

確保在 Control Hub 中配置回撥入口點。 有關詳細資訊，請參閱 設置回調入口點 部分。

1

在 Flow Designer 中，將計劃回調活動從活動庫拖放到畫布。

2

按兩下活動以設定活動設置。

3

在「常規設置」部分中，輸入以下資訊：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

4

在「 排程回撥設定 」區段，設定下列詳細資料：

  1. 回撥撥號號碼：要排定回撥至的電話號碼。 號碼可包括選用的國家/地區代碼和數字 (0-9)，以及允許的特殊字元：空格（）、連字號 (-)、括號 (（)）和句點 (.)。 號碼的總長度必須介於 7 到 15 個字元之間。

  2. 回調佇列：表示與回調關聯的佇列的唯一標識符。 您可以分配靜態佇列值或使用流變數配置動態值。

  3. 客戶名稱 (可選)：接收回調的客戶的名稱。 如果沒有名稱，則使用回撥號碼來標識客戶。

  4. 計劃日期：客戶希望收到回電的日期。

    排程日期必須以 ISO-8601 格式提供 (YYYY-MM-DD)。 它必須是指定時區中的有效日期，並且應該在自當前日期起算的 31 天內。

  5. 排程開始時間：接收回撥的首選開始時間，以 ISO-8601 格式 (HH：mm：ss) 指定。 開始時間必須至少比目前時間早 30 分鐘。

  6. 排程結束時間：完成回撥的首選結束時間，亦為 ISO-8601 格式 (HH：mm：ss)。 結束時間必須至少比開始時間晚 30 分鐘，並且不能超過開始時間後的 8 小時。

  7. 計劃時區：與提供的日期和時間相關的客戶時區。 這必須是有效的 IANA 時區名稱 (例如 America/New_York)。 您可以指定靜態時區或使用流變數設定動態值。

包括一系列 IVR 活動 (功能表、收集數字)，以便從來電者收集此資訊並將其傳遞給預定回撥活動。 為方便起見，請參閱 計劃回調子流 瞭解詳細資訊。

活動輸出變數

活動輸出變數存儲從活動中捕獲的數據，並在將特定活動添加到畫布時自動創建。

「排程回叫」活動具有下列輸出變數：

  • ScheduleCallback.FailureCode：儲存失敗代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。
  • ScheduleCallback.FailureDescription：儲存失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

以下是計劃回調活動的錯誤代碼和說明：

損毀代碼

失敗代碼值

損毀描述

1

INVALID_REQUEST對於任何無效的輸入。

3

INVALID_QUEUE無效的佇列詳細資料。

6

SYSTEM_ERROR

此代碼表示雜項錯誤 (不屬於任何定義的類別)。

下一步行動

安排回撥後，使用斷開聯絡活動終止通話流程。

流量控制中的活動

開始流程

結束流

設定變數

BRE 要求

HTTP 要求

解析

狀況

函

移至

營業時間

等

百分比分配

支援外撥入口點中的工作流程

開始流程

默認情況下，「開始流」活動顯示在「主流」畫布上。 您無法刪除「啟動流」活動。 此活動指示觸發此流的事件。 此活動指示如何使用流以及可用於配置的活動類型。

目前唯一可用的流程觸發事件是 NewPhoneContact。 當新通話到達 Contact Center 的電話進入點時，系統會觸發此事件。 您可以在「入口點路由策略」中使用 由 NewPhoneContact 事件觸發的流。 流觸發事件當前預設處於選中狀態，無法編輯。 將來將公開其他事件。

“開始流”活動會自動使用所選流觸發事件的名稱進行標記。 這使您可以快速查看正在構建的流類型。

輸出變數

與啟動流活動關聯的輸出變數的數量和類型取決於所選的流觸發事件。 這些變數存儲在觸發流時捕獲的數據。 例如，下面描述的輸出變數通過 NewPhoneContact 事件公開。

在後續活動中使用這些變數來控制流順序。

  • NewPhoneContact.ANI

    自動號碼辨識 (ANI) 是電信網路的一項功能，用於自動確定通話的發話電話號碼。 此變數儲存觸發 NewPhoneContact 事件之來電者的電話號碼。

  • NewPhoneContact.DNIS

    撥號辨識服務 (DNIS) 是辨識通話之最初撥號電話號碼的服務。 此變數儲存來電者為觸發 NewPhoneContact 事件而撥打的電話號碼。

  • NewPhoneContact.InteractionID

    與 NewPhoneContact 事件觸發 的每個互動相關聯的唯一 Webex Contact Center 標識符。

    您可以在桌面上顯示互動 ID。 有關更多資訊，請參閱 創建 自定義流變數 部分中的範例：在桌面 上顯示交互 ID。

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

    在區域語音媒體服務的進入點 (EP)- 撥號號碼 (DN) 對映中配置的 PSTN 區域。 僅下一代語音平台支援此變數。

  • NewPhoneContact.FlowVersionLabel

    在流執行期間生成的流的版本標籤。 流開發人員可以為不同的流版本創建不同的行為，例如“開發”、“測試”、“即時”和“最新”。 使用 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 變數，開發人員可以通過存取流中的版本標籤來動態修改流邏輯。

  • NewPhoneContact.FlowId

    當前正在執行的流的唯一標識碼。

  • NewPhoneContact.EntryPointId

    啟動流的入口點的唯一標識符。

  • NewPhoneContact.OrgId

    組織的唯一標識碼。

  • 回調變數：

    • NewPhoneContact.CallbackReason

      安排回撥時提供的回調原因。 您可以將回撥原因指定給代理可查看變數，以便在 Agent Desktop 上的傳入彈出視窗中提供。

    • NewPhoneContact.CallbackType

      將值存儲為“計劃”，以便進行計劃的回調。

    • NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId

      最初請求回調的交互 ID。

    這些變數的值僅適用於排定的回撥，對於其他通話類型將保持空白。

  • NewPhoneContact.Headers

    以 JSON 格式儲存來電的 Session Initiation Protocol (SIP) 標頭詳細資訊。 Flow 開發人員可以提取並使用傳入的 SIP 自定義 X 標頭，以做出路由決策並將 Webex Contact Center 與第三方 IVR 系統集成。 當客戶調用 Webex Contact Center 時，系統會解析流數據並提取 SIP 標頭。

    先決條件

    • 擷取 SIP 標頭僅適用於 RTMS (下一代語音媒體平台) 上的租戶。
    • 使用 Webex Calling 和本機閘道 (LGW) 作為 Webex Contact Center 的電話選項的組織目前已支援使用自訂 X 標題。

    範例 請考慮以下 SIP 邀請：

    邀請 SIP:12345@domain.com SIP/2.0 via：SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 最大前鋒：70 來自：“愛麗絲”<SIP：alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl 收件者：<SIP：12345@domain.com> 通話 ID：2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq：314159 邀請聯絡人：<SIP：alice@pc33.atlanta.example.com> 轉移：<SIP：john.doe@example.com>;原因=無條件;隱私=關閉;螢幕=否內容類型：應用程式/SDP 內容長度：143 X- 客戶 -ID：987654321 X- 呼叫原因：支援 X 優先順序：高

    在此範例中，系統擷取以下詳細資訊：

    X 客戶 ID：987654321

    X 呼叫原因：支援

    X 優先順序：高

    系統會將 SIP 標頭轉換為小寫。 使用「設置變數」活動將一個或多個 SIP 標頭分配給系統中定義的變數。

    以下標頭模式保留供內部使用，不得作為自定義標頭傳遞。 默認情況下，將刪除與此模式匹配的任何標頭，並且不會傳遞給 Webex Contact Center。

    • X 位址

    • X- 新增 - 轉移

    • X-BNR 狀態

    • X-BNR 原始編解碼器

    • X-BNR 旁路

    • X-BroadWorks- 相關資訊

    • X-FS 支援

    • X 路徑

    • X-RTMS-CID

    • X-RTMS-OID

    • X-RTMS-CONFID

    • X-RTMS-AGENT-LEGID

    • X-RTMS-ENTER-SOUND

    • X-RTMS-APP-PREFIX

    • X-RTMS- 無查詢

    • X-VPOP-DOMAIN

    重要注意事項：

    • 系統會將來電者姓名解析為 Caller_ID_Name。
    • 系統最多可以從傳入的 SIP 邀請消息中提取 20 個標頭。 如果標頭數超過 20，則系統僅擷取按字母順序排序的前 20 個標頭。
    • 所有標頭資訊限製為 1000 位元組。

    若要將 SIP 標頭添加和分析到外部 IVR 系統，請使用以下活動：

結束流

結束流是標記流路徑結束的終止活動。 您可以使用任意數量的結束流活動來構造流，以確保所有流路徑終止。

不要在 IVR 流中使用“結束流”活動。 End Flow 與 IVR 一起使用可能會導致寂靜，且通話可能不會中斷。

您可以為每個活動指定唯一的標籤和說明。

表 51. 一般設定
參數 說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

設定變數

使用「設置變數」活動為變數設置值。 您可以根據需要或流修改變數的值。

您可以在單個「設置變數」活動中配置多個變數。 這樣就無需在畫布中配置多個單獨的 Set Variable 活動，從而使流程開發人員能夠更快地構建和修改流程。

指定要選擇的變數類型。 有關更多資訊，請參閱 自定義變數 和 預定義變數。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 配置錯誤處理。 如果未配置錯誤處理路徑，則全域錯誤處理程式將處理流執行錯誤。

以下各節可讓您設定「設定變數」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

變數設定

參數

說明

不定的

從下拉式清單中選擇變數。 您只能將自訂流變數設置為自訂值。 預定義變數具有由流執行指示的固定值。

變數值

按一下「設定值 」單選按鈕，將變數設定為特定值。 輸入欄位類型會根據所選變數的資料類型而變更。 若要瞭解有關變數數據類型的詳細資訊，請參閱 創建自定義流變數。

如果值為字串，則可以輸入基本文字或表達式。

若要輸入表達式，請使用 {{變數}} 語法。

按兩下設置為變數 單選按鈕，將變數值設置為流程中另一個變數的值。 在下拉式清單中選擇一個變數。 流中的所有變數都可供選擇。

新增

按兩下 新增 以添加新變數。 定義 變數 和 變數值。 在單個「設置變數」活動中配置多個變數時，不要包含複雜的表達式。

您最多可以在單個「設置變數」活動中配置 10 個變數。 您可以在「設置變數」活動中對變數重新排序。

BRE 要求

使用 BRE 請求活動從組織的業務規則引擎 (BRE) 中檢索要在流中使用的數據。 BRE 請求活動使用標準 HTTP 協定從 BRE 擷取資料。

以下各節可讓您設定 BRE 請求活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

查詢參數

作為 BRE 請求的一部分，您可以將 API 調用中提供的參數傳遞給 BRE。 在鍵值列中，您可以輸入查詢的鍵以及與查詢一起發送的關聯值。 還可以使用雙大括弧語法來傳遞變數值。

BRE 活動有一個預定義的查詢參數： 上下文。 此查詢參數在 API 調用中傳遞給 BRE。

租戶 ID 作為參數自動注入，無需配置。

表 52. 查詢參數

參數

說明

內容

包含請求的原因。 無法編輯或刪除此必需參數。

此參數必須包含與在 BRE 中的屬性 上下文 中指定的值相同的值。 有關詳細資訊，請參閱 建立一組規則 部分的 Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine 使用者指南。

阿尼

包含通話的發話電話號碼。 這是一個預設參數，您可以根據 BRE 中的規則配置對其進行編輯或刪除。

ANI 的範例值為 {{NewPhoneContact.ANI}}

回應逾時

指定 BRE 請求的連接逾時。 預設值設置為 2000 毫秒。

重試次數

指定失敗後嘗試 BRE 請求的次數。

如果狀態代碼為 5xx，則使用此參數;例如 500 或 501。

若要添加查詢參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入鍵值對。 您可以根據需要在 BRE 請求中新增任意數量的查詢參數。

剖析設定

本節使您能夠將來自 BRE 請求的回應解析為不同的變數：

參數

說明

回應變數

選擇要從 BRE 請求回應物件中提取特定部分的變數。 您只能從下拉清單中選擇自訂流變數。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。 根據回應對象的數據結構類型以及提取該資訊子集的用例，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

輸出變數

BRE 請求返回兩個輸出變數：

  • BRERequest1.httpResponseBody：傳回 BRE Request 的回應正文。

  • BRERequest1.httpStatusCode：傳回 BRE Request 的狀態代碼。

    這些回應代碼分為以下幾類：

    • 資訊回復 (100–199)

    • 成功回應 (200–299)

    • 重定向 (300–399)

    • 用戶端錯誤 (400–499)

    • 伺服器錯誤 (500–599)

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式： 

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值 ' Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式： 

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算器 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

HTTP 要求

HTTP 請求活動使用標準 HTTP 協定從外部數據源 (如 CRM) 提取資訊。

經過身份驗證的終端節點支援基本身份驗證和 OAuth 2.0 屬性。

通過以下部分，可以配置 HTTP 請求活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入 HTTP 請求活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

HTTP 要求設定

參數

說明

使用經過身份驗證的端點

啟用向經過身份驗證的終結點發出 HTTP 請求的功能。 默認情況下，此切換按鈕處於打開狀態。

連接器

從下拉式列表中選擇連接器。 下拉式清單顯示在 Control Hub 中設定的連接器名稱。 連接器提供了一個常用位置來儲存您要存取的服務的憑證。

例如，Salesforce 連接器驗證並允許連接到 Salesforce 帳戶。 然後，可以從 HTTP 請求活動中引用此連接器來發出請求。 這實質上是創建 URL 的域部分。 要在 Control Hub 上設定連接器，請參見 為 Webex Contact Center 設定整合連接器一文。

要求路徑

輸入 HTTP 請求的請求路徑。

當「 使用已驗證的端點 」切換按鈕處於打開狀態時，將顯示此欄位。

請求 URL

為未經身份驗證的終結點定義跨域和請求路徑的請求 URL。

當「 使用已驗證的端點 」切換按鈕關閉時，將顯示此欄位。

方法類型：獲取、POST, PUT, 修補、刪除、選項、頭

定義支援以下常用方法的 HTTP 請求活動：

  • GET：從指定資源請求數據。

  • POST：將資料發送到伺服器以創建或更新資源。

  • PUT：將目標資源的所有當前表示形式替換為請求有效負載。

  • 修補程式：對資源應用部分修改。

  • 刪除：刪除指定的資源。

  • 選項：描述目標資源的通信選項。

  • HEAD：請求與 GET 請求相同的回應，但沒有回應正文。

查詢參數

定義在 HTTP 請求中傳遞的參數。 Web 伺服器提供了這些額外的參數，例如，用於發出 GET 請求。 在「鍵值」列中，輸入查詢的鍵以及需要隨查詢一起發送的關聯值。 參數是以 &; 符號分隔的鍵值對清單。 還可以使用雙大括弧語法中的變數值來傳遞變數值。

例如，如果要基於 ANI 提取客戶的帳戶餘額，則根據資料存儲服務 API，鍵和值可以是：

按鍵： 阿尼

值： {{NewPhoneContact.ANI}}

若要添加查詢參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。 您可以根據需要在 HTTP 請求中新增任意數量的查詢參數。

HTTP 要求標頭

定義允許客戶端通過 HTTP 請求傳遞其他資訊的 HTTP 標頭。 請求標頭 (如 Accept、Accept-* 或 If-*) 允許與其他標頭 (如 Cookie 和使用者代理) 一起執行條件請求。

例如，作為 GET 請求的一部分，使用： 

GET /home.html HTTP/1.1 主機：developer.mozilla.org 使用者代理：Mozilla/5.0 (Macintosh;英特爾 MAC OS X 10.9;rv：50.0) 壁虎/20100101 Firefox/50.0 接受：文本/html，application/xhtml+XML，application/XML;q=0.9，*/*;q=0.8 接受語言：en-US，en;q=0.5 接受編碼：gzip、deflate、br 引用者：https://developer.mozilla.org/testpage.html 連接：保持活動狀態升級不安全請求：1 如果修改時間：7 月 18 日星期一 2016 02:36:04 GMT 如果無匹配：“c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a”緩存控制：最大年齡=0

若要新增 HTTP 標頭，請按一下「 新增」。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。 您可以在 HTTP 請求中新增所需數量的 HTTP 標頭。

內容類型

指定請求正文的預期內容類型。 支援 的內容類型 包括：

  • 應用程式/ JSON

  • 已編碼表單 URL

  • 托姆爾

  • XML

  • 檔案

  • 亞姆爾

  • 表單資料

  • GraphQL

  • 其他

請求主體

值

指定 HTTP 事務消息中傳輸的數據位元組，緊跟在標頭之後 (如果有)。 在某些類型的 HTTP 請求 (如 POST 或 PUT 請求) 中，可以發送指定要在目標資源上更新的內容的請求正文。

  • 選擇「內容類型 」作為 「檔」。 此時將顯示“內容”和“檔名”列。 “內容”下拉列表顯示流中的 JSON 變數清單和“記錄”活動的輸出變數。

    • 內容 - 從下拉清單中選擇錄製的音訊檔。 音訊檔將根據「錄製 」活動中配置 的輸出變數進行填充。 系統會將此音訊檔案傳送至第三方伺服器或 API。
    • 檔案名稱—輸入音訊檔案的名稱。 此檔名顯示在目標伺服器或 API 上。

  • 表單數據 內容類型捕獲鍵值對中的表單數據。 此欄位支援上載檔和表單數據，對於上載音訊檔非常有用。

    如果選擇內容類型作為 表單數據，將顯示以下欄位：

    • 金鑰 - 使用此金鑰作為存取資料的金鑰。 它還用於 內容處置 標頭。
    • 類型 - 類型可以是文字或檔案。
    • 值 - 配置值（JSON 格式的文字定義 內容類型 以及其他參數，例如檔名稱等。 &&; 檔案 包含實際的檔案資料。

    表單數據支援引用 Record 活動中的檔名，以用於通過流程錄製提示和問候語。 對於「檔」，選擇生成與記錄活動的輸出變數對應的檔名的變數。

  • 如果選擇 “內容類型 ”為 “GraphQL ”，則會顯示“ 查詢 ”和 “GraphQL 變數” 字段。 這些欄位用於擷取資料和變數。

    • 查詢 - 查詢參數是必需的，並且應包含 GraphQL 文件的源文字。
    • GraphQL 變數 - 變數表示查詢的動態值。

    借助 GraphQL 支援，您可以向任何原生支援 GraphQL 的 API 提出請求，例如使用 WebexCC API 連接器調用搜尋 API。 這使得報告數據可用於自定義邏輯和路由決策的用例成為可能。

  • 如果選擇“ 內容類型 ”作為 “其他”，則可以指定所需的內容類型 (如果 API 需要 流設計器中不可用的內容類型 標頭)。 因此，您可以選擇與支援的標準類型不同的內容類型。

回應逾時

指定 HTTP 請求的連接逾時。 默認值設置為 2000 毫秒，但它可以具有任何無限值。

重試次數

指定 HTTP 請求失敗後嘗試的次數。 無法重試維修。 您可以為重試次數指定任意無限的值。

如果狀態代碼為 5xx，則使用此參數;例如 500 或 501。

剖析設定

本部分使您能夠將 HTTP 請求生成的回應解析為不同的變數。 此配置是可選的，因為並非所有 HTTP 請求方案都需要解析。

表 53. 剖析設定

參數

說明

內容類型

指定回應正文的預期內容類型。 內容類型包括：

JSON

托姆爾

XML

YAML 是受支援的內容類型。

輸出變數

選擇一個變數以包含來自 HTTP 請求回應物件的特定部分的資料。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。 根據回應對象數據結構和提取資訊子集的原因，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

輸出變數

HTTP 請求傳回以下輸出變數：

  • HTTPRequest1.httpStatusCode：傳回 HTTP 的狀態代碼。

    這些回應代碼分為五個主要類別：

    • 資訊回復 (100–199)

    • 成功回應 (200–299)

    • 重定向 (300–399)

    • 用戶端錯誤 (400–499)

    • 伺服器錯誤 (500–599)

  • HTTPRequest1.httpResponseBody：傳回 HTTP 請求的回應正文。

  • HTTPRequest1.httpResponseHeaders：從回應返回標頭資訊。

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式： 

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值 ' Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式： 

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算程式 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

活動等待設定

在某些情況下，如果 HTTP 回應遇到明顯的延遲，調用方會經歷一段時間的靜默。 若要緩解這種情況，可以上傳音訊檔。 此檔案將在 HTTP 回應擷取期間播放給來電者。 此外，還可以配置播放此音訊之前的延遲持續時間。

參數描述
在等待時啟用音訊切換此設定以連續迴圈播放所選的音訊檔，確保在系統檢索 HTTP 回應時不間斷播放。
音訊檔案

選擇音訊檔案。 系統在擷取 HTTP 回應時，向來電者播放此音訊檔案以填補靜默。

延遲

根據需求設置延遲時間值 (以毫秒為單位)。 預設值預設為 2000 毫秒。

最好將延遲設置保持在 2 秒以上，並嘗試優化 HTTP 查詢回應時間。 這樣可以確保不會不必要地播放音訊，同時確保為通話者提供最小的延遲。

相關流程範本

以下樣本使用 HTTP 請求活動：

解析

使用 Parse 活動從數據物件中提取資訊。 Parse 活動接受輸入字串 (JSON、TOML、XML 和 YAML)，並根據指定的數據將其轉換為 JSON 結構。 然後，可以使用 JSON 路徑表示式將 JSON 結構分配給變數。 

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 配置錯誤處理。

通過以下部分，可以配置分析活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述

剖析設定

參數

說明

輸入變數

指定存儲用於分析的數據物件的變數。

內容類型

指定資料物件的預期內容類型。 JSON、TOML、XML 和 YAML 是受支援的內容類型。

輸出變數

選擇一個變數以包含來自 HTTP 請求回應物件的特定部分的資料。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。 根據回應對象數據結構和提取資訊子集的原因，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

路徑表達式應向 Jayway JSONPath 表達式確認。 有關詳細資訊，請參閱 https://github.com/json-path/JsonPath。

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式： 

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值為 'Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式： 

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算程式 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

狀況

條件活動表示決策。 流採用 True 或 False 路徑，具體取決於是否滿足條件。 

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件流。

通過以下部分，您可以設定條件參數和輸出：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

運算式

將每個運算式包裝起來，如下所示： {{Enter Expression}}。

範例： {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

如果使用不帶大括弧的表達式，系統將引發流錯誤。

表 55. 詞

況

說明

狀況

從下拉清單中選擇條件：  

  • <(小於)

  • ！=（不等於）

  • > (大於)

  • ==（等於）

  • >=（大於或等於）

  • <=（小於或等於）

  • *(乘以)

  • /(除以)

  • +（新增）

  • ‐(減去)

函

如果在呼叫流中的某個決策點存在多種可能性或結果，請使用案例活動。

例如，您可以使用 Case 活動根據小組名稱為不同的代理小組定義不同的螢幕提示。每個案例都成為一個分支，您可以從中定義適當的路徑。 流沿著對流的特定實例評估為 true 的路徑繼續。 每個案例活動都有一個預設值，系統將用於任何未定義的案例。 如果所有事例均為真，則預設事例評估為 true，流沿該分支繼續。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

通過以下部分，您可以配置案例活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

函
表 56. 案例設定

參數

說明

不定的

選擇要基於其評估不同事例的變數。 從下拉式清單中選擇變數。

運算式

輸入表達式以評估不同情況。 使用 Pebble 範本語法定義運算式。 有關 Pebble 範本語法的詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

函

定義要與變數或表達式比較的不同事例。 每個活動最多可以添加 20 個案例陳述。

單擊“ 添加新 ”以添加新的 case 語句塊，以便與靜態值、變數或表達式進行比較。 如果您使用變數或運算式，請使用 Pebble 範本語法。 有關 Pebble 範本語法的詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

表 57. 活動成果

產量

說明

True

滿足條件時要採用的路徑。 

False

不滿足條件時要採用的路徑。 

移至

流鏈使您能夠連結多個流。 要實現流鏈，您可以將 GoTo 終止活動添加到畫布，並指示當前流是應轉到入口點還是另一個流。 有關詳細資訊，請參閱 連結多個流 (流鏈)。

如果活動庫未顯示 GoTo 活動，請聯繫 Cisco 支援以啟用相應的功能標誌。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件流。

以下各節可讓您設定 GoTo 活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

流目標設定

您可以根據時間修改調用者的體驗 (如果將呼叫移交給入口點)，或者在多個方案中重複使用單個流 (如果將呼叫移交給流)。

根據 GoTo 選項，流變數從當前流傳遞，如下所示：

  • 轉到入口點：具有相同名稱和數據類型的自定義流變數和全域變數將從當前流複製到與入口點關聯的流。

  • 轉到流：在 變數映射 部分中配置的流變數將從當前流複製到新流。

表 58. 流程描述設定
參數描述
前往入口點

如果當前流應轉到入口點，請選擇此選項。 在 組合框中，輸入流邏輯在傳輸時應根據活動路由策略更改的入口點。

具有相同名稱和數據類型的自定義流變數和全域變數將從第一個流複製到與入口點關聯的新流。

僅顯示在 Webex Contact Center Control Hub 中創建的電話進入點。

靜態入口點： 從預先配置的入口點清單中選擇一個入口點。 只有相同通道類型的入口點才有效。

動態入口點： 從 Control Hub 選擇對映到有效入口點 ID 的變數。 只有相同通道類型的入口點才有效。
移至流程

如果當前流應轉到另一個流，請選擇此選項。 在 組合框中，從下拉清單中選擇目標流。 目標下拉清單僅列出已發佈的流。

您可以在單獨的 Tab 中查看所需的流。 要查看流程，您可以從清單中選擇流程時按下顯示的“ 查看 ”選項，也可以在“轉到流程”選項中選擇流程後按兩下“ 查看所選流程 ”選項。

您可以在 「流變數映射 」部分中跨兩個流手動映射變數。

靜態流： 從預配置流清單中選擇一個流。

動態流： 選擇映射到有效流 ID 的變數。 您可以在「常規設置」窗格下的「流設置」中找到流 ID。
流變數對應

如果選擇“ 轉到流” 選項，則會顯示“流變數映射”部分。 將自動映射流之間具有相同名稱和相同數據類型的流變數和全域變數。 此功能可説明您編輯、刪除或添加當前流和目標流之間的更多變數映射。

使用變數流時，無法映射 GoTo 活動中流的變數。 您只能將變數映射到靜態流目標。 請參閱下表，瞭解使用可變流進行變數映射的行為。

將 JSON 變數從主流映射到 GoTo 活動中的目標流時，請將 JSON 輸出存儲在另一個變數 (如字串或任何其他變數類型) 中，並將其映射到目標流中相同類型的變數。

表 59. 流變數對應

參數

說明

對應目前變數

列出當前流中的所有流變數和全域變數。 您可以將同一變數映射到目標流中的多個變數。

在 組合框中，輸入要映射的變數。

目的地變數

目標流中所有流變數和全域變數的清單，這些變數和全域變數將在切換後從當前流中複製。

在組合框中，輸入在目標流中映射的變數。 您只能映射目標流中的變數一次，而可以多次映射當前流中的變數。

新增、編輯或移除變數對應：

  • 要編輯變數映射，請從下拉清單中選擇適當的流程。

    在「 映射當前變數 」或 「目標變數 」下拉清單中選擇變數後，另一個下拉清單僅顯示相同數據類型的變數。

    例如，如果從 “映射當前變數 ”下拉列表中選擇 “整數 ”類型的 customerId ，則“ 到目標變數 ”下拉列表中僅顯示新流中整數 類型的 變數。

  • 按兩下刪除 圖示以刪除變數映射。

  • 單擊 “新增 ”以添加新的變數映射。 在 「將目前變數映射到目標變數 」下拉清單中選擇要映射的變數。

變數詳細資訊

“當前流變數詳細資訊” 部分顯示當前流中的所有流和全域變數。

目標流變數詳細資訊部分 顯示目標流中的所有流和全域變數。

您可以按一下標籤以取得關於變數的資訊。 選擇要映射的變數時，該變數將變為綠色，這有助於您查看已映射的內容。

為了確保整個呼叫生命週期中的資訊可訪問性和交互性，變數映射在流程執行期間至關重要。 它涉及全域變數與局部和代理可視流變數的戰略一致性，為靜態和動態流類型量身定製：

變數映射在流鏈期間很重要。 下表說明瞭使用靜態和動態 GoTo 選項之間的主要區別。

靜態

轉到流： 它處理在流變數映射部分中映射的變數。

轉到入口點： 代理可查看轉移到入口點時，會自動映射流變數和全域變數。

動力的

GoTo Flow： 代理可查看的流程變數和全局變數會自動對映。

移至入口點： 代理可查看自動對映流變數和全域變數
移至活動錯誤代碼

損毀代碼

失敗描述

說明
1

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

2失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

營業時間

營業時間活動使您能夠使用工作及非工作時間 (例如假日) 以及組織中 Control Hub 中所定義的覆寫。 您可以將營業時間活動添加到流程中，並將該流程指派給入口點。 使用此活動，您可以使用工作時間、假日和覆蓋，將其所有計劃的多個路由策略合併到單個流程中。

使用營業時間活動在流程中對操作計劃進行程式設計。 此活動確定某個計劃在任何給定時間是否處於活動狀態，並相應地路由流的執行。

管理員可以從 Control Hub 管理營業時間實體。 有關詳細資訊，請參閱 設置上班時間。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 配置錯誤處理。

下列各節可讓您設定營業時間活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

排程詳細資料

在計劃詳細資訊 部分中，您可以從下拉清單中選擇工作時間，以定義執行流程的不同路徑的時間。 「排程」表示在所選營業時間的「工時」物件中定義的班次。 流程主要根據所選營業時間班次中定義的時間範圍執行。 如果其他營業時間實體 (如假日清單和覆蓋) 與當前班次時間一致，則這些實體優先於工作時間。

  • 靜態上班時間： 在 Control Hub 中選擇營業時間。

  • 可變上班時間： 從 Control Hub 選擇對應至有效上班時間的變數。

    該變數必須包含自 Control Hub 取得的正確營業時間 ID。 如果 ID 無效，流將移動到錯誤路徑。

如果任何排序清單輸入為空，Flow Designer 將引發流驗證錯誤。 在發佈流程之前，您必須解決這些錯誤。

上班時間節點

您可以在營業時間活動中設定以下節點：

參數

說明

覆寫

如果將當前時間定義為覆蓋 (如“覆蓋”列表中所示)，則無論所選工作時間中提到的班次時間如何，活動都將採用“覆蓋”分支。

假日

如果當前日期是「假日清單」中定義的假日，則無論所選工作時間中提到的班次時間如何，活動都將採用「假日」分支。

工作時間

這是考慮「排程詳細 資料」區段中所選營業時間 中提到的班次時間的主要節點。 如果當前時間與所選的班次時間匹配，則活動將採用此分支。

預設

如果以上任何一項都未計算，則活動將採用 Default 分支。

輸出變數

營業時間活動使用以下輸出變數。

表 61. 營業時間活動輸出

變數名稱

描述

WorkingHoursShift_name

在流程執行期間，此變數存儲在工作時間中定義的班次的名稱。

Holidays_Name

在流執行期間，如果當前日期是假日清單中定義的假日，則此變數存儲假日的名稱。

Overrides_Name

在流程執行期間，此變數存儲與覆蓋中定義的當前時間匹配的覆蓋名稱。

地位

此變數存儲流執行期間選擇的節點，例如工作時間、假日、覆蓋或預設值。

等

“等待”活動使您能夠在指定的持續時間內暫停流執行。 使用等待期配置此活動時，流執行將在執行路徑的 Wait 活動中指定的持續時間內暫停。

我們不建議在 IVR 會話處於活動狀態時使用 Wait 活動，因為這可能會導致 IVR 會話超時。 在此情況下，聯絡將出現死寂，從而導致通話失敗。 我們強烈建議流程設計人員在 CallbackFailed 事件中使用 Wait 活動並指定等待時間。

“等待”活動本質上是通用的。 設計流時，可以根據需要將此活動放在任何活動之後。 例如，在回調重試期間，此活動暫停流執行並重試回調。

通過以下部分，可以配置「等待」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入「等候」活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

等候設定

參數

說明

通話時間

以 HH：MM：SS 格式選擇持續時間，以指定流程執行暫停的持續時間，最短為 10 秒，最長為 72 小時。

按一下 「持續時間 」欄位以設定時間。 如果輸入的分鐘和秒欄位大於 59，則會自動預設為 59。如果將小時數欄位設定為大於 72，則會提示您輸入介於 00：00：10 到 72：00：00 之間的持續時間。

目前，在執行此活動時存在長達幾毫秒的偏差。 請勿在需要高精度的用例中使用等待活動。

輸出變數

此活動中沒有可用的輸出變數。

百分比分配

百分比分配活動使您能夠在流程中的不同路徑之間分配通話流量。 您可以將此活動用作跨多個流路徑的流分支機制，並創建多個退出路徑以將聯繫人分配到不同的佇列、網站和外部伺服器。

系統使用加權輪循機制 (WRR) 演算法來分配流量，這可能會造成不平衡。 每次發佈流時，演演演算法都會重置。 我們建議您在將更改部署到生產環境之前測試流執行。

讓我們以分別為 50%、30% 和 20% 的百分比分佈為例，以瞭解 WRR 下 10 個調用的分佈。 最終，系統會平均分配通話，例如 5 在退出路徑 1、3 在退出路徑 2、2 在退出路徑 3 中。但是，這以調整后的方式動態發生，權重為 5：3：2。 一種可能的分配結果如下，連續調用 10 次，例如 Path1、Path2、Path1、Path2、Path3、Path1、Path2、Path3。 需要注意的是，這是一種可能的分佈，並且觸點分佈會根據不同的載荷分佈進行調整。

百分比分配活動現在允許從 0 到 100 的百分比值。管理員可以利用 0% 設置來創建交換機用例。 這允許預設關閉流量。 但是，您可以稍後啟動這些連接以分配大於 0% 的分配。

此外，還可以在“反饋”活動之前添加“百分比分配”活動，以配置要如何管理呼叫流量。 您可以通過電子郵件分配 50% 的反饋，30% 來自 SMS，20% 來自調查。

同樣，在地理位置不同的環境中，您可以將“百分比分配”活動配置為將 10% 的聯繫人發送到波士頓，將 5% 的聯繫人發送到芝加哥，並將剩餘的 85% 分配到另一組位置。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱錯誤處理。

開始之前

1

在 Flow Designer 中，將“百分比分配”活動從“活動庫 ” 拖放到主畫布上。

2

按兩下「百分比分配 」活動以配置活動設置。

3

在一般設置 中：

  • 在「活動標籤」中，輸入活動的名稱。

  • （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

4

在“分配 百分比”中，創建所需的分配路徑。 最初，系統將分配預設路徑設置為 100%。 您可以編輯百分比值和描述，還可以添加新路徑。

  1. 按一下「 新增 」以建立新路徑。

  2. 輸入百分比和路徑名稱。

    每個退出路徑可以分配最小 0% 和最多 100%。

    確保所有分配加起來為 100%。 如果分配百分比未達到或超過 100%，則系統在驗證流時拋出錯誤。

    您最多可以新增 10 個路徑。

  3. （選用）按兩下路徑旁邊的刪除 圖示以刪除記錄。 您可以選擇使用所需的連接集調整百分比，並刪除其他連接。 如果總分配加起來未達到 100%，則系統會引發錯誤。

百分比分配活動具有以下輸出變數：

  • Percentallocation.Percent - 儲存下一個百分比路由。

  • Percentallocation.description - 儲存描述。

支援外撥入口點中的工作流程

當您為撥出語音聯絡人建立工作流程時，將支援以下活動和事件：

  • HTTP 要求

  • 狀況

  • 解析

  • 設定變數

  • 營業時間

  • 結束流

  • 螢幕彈出

  • 預撥事件

支援所有適用的事件處理程式。 事件處理程式 (如 PreDial 事件、已提供代理等) 將根據您在主流中添加的活動進行填充。 支援將全域變數和局部變數作為流的一部分。

當您為撥出語音聯絡人建立工作流程時，不支援以下活動：

  • 佇列聯絡人

  • 佇列至代理

  • 回撥

  • 佇列查找

  • 進階佇列資訊

  • 立即轉接

  • 升級通話分派群組

  • IVR 留言

  • 功能表
  • 測

基於上述活動，系統將優雅地無縫支援錯誤和成功路徑。

  • 為外撥入口點設計流程時，不要在流程末尾包含斷開聯繫人活動。 如果您在流程中使用「斷開聯絡人」活動，這會導致流程結束通話並提示整理，而撥出通話實際上處於活動狀態並已接通。

大事記

事件流 Tab 包含以下事件處理程式，您可以在不同的活動中使用：

  • OnGlobalError

    此事件有助於全域錯誤處理。 當您未在活動上設定錯誤路徑連結時，系統會觸發此事件。 「通話處理」 與 「流程控制 」中的「活動」中的所有活動都會公開此事件。 有關更多資訊，請參見 OnGlobalError 工作流。

  • 代理已接聽

    當客服接聽傳入的通話並中斷該聯絡人在佇列中的體驗時，系統會觸發此事件。

    打開此事件的活動包括 螢幕彈出 和 佇列聯繫人。

  • PhoneContactEnd

    當即時通話中斷時，系統會觸發此事件，並移除所有參與者。 如果您在流程中使用選定的通話處理活動 (例如 “螢幕彈出 ”和 “反饋”)，則該事件可用。 此事件不需要升級至代理。

    創建流時，請勿在 PhoneContactEnd 事件之後 添加任何 IVR 活動。 在流程執行期間，當您在聯繫結束後添加活動時，流程將不起作用。

    只有「佇列聯絡人 」活動公開此事件。

  • 代理已中斷連接

    當最後一個座席斷開即時通話的連接，使客戶獨自在線時，系統會觸發此事件。

    「佇列聯絡人 」活動會公開此事件。

  • 代理已提供

    當將語音聯絡提供給代理時，系統會觸發此事件。 此事件允許流開發人員配置多個受支持的活動，這些活動是事件處理的一部分。 例如，流程開發人員可以針對代理提供的事件配置螢幕彈出活動。 此組態會在代理接聽或接聽來電之前，將客戶相關信息提供給代理。 此事件與 NewPhoneContact 相關聯。

    漸進式活動不支援代理已提供 事件，因此在漸進式活動 CPA 版本中不可用。

    您可以在事件輸出變數 中查看相關變數。

  • 回撥失敗

    禮貌回撥或排定的回撥失敗時，系統會觸發此事件。

    • 僅當從聯絡端點回撥失敗時，系統才會重試回撥。 聯絡人忙碌或不可用，或代理無應答時，回叫會失敗。

    • 此外，當代理的電話無法接通或代理拒接來電時，通話也會從代理端開始失敗。 通話將返回到佇列，然後再次路由至可用的代理。

    • 此外，對於排定的回撥，當排定的結束時間已到而未將通話路由到代理時，回撥將會失敗。

    要在流程中使用重試回調，請配置值為 0 的本地流程變數 (使用 SetVariable 活動)，並根據需要遞增。 確保該值小於「重試變數計數」值。

    您可以附加流中所需的其他事件，以嘗試回調重試。 包括一個 “等待” 活動，後跟一個 回 撥或任何佇列活動，例如流程中的“佇列到座席”和“將聯絡人排入佇列”。 在「等待」活動之後，以任何組合或順序使用這些活動。

    若要結束重試：

    • 對於真實條件，請使用“結束流”活動。 不要使用斷開連接活動。

    • 對於 false 條件，請在流程中配置重試變數後使用斷開連接。 在這種情況下，所有重試都已完成，並且沒有可用的重試。

    回撥重試次數上限為 10。交互可以在系統中保留的最長時間為 14 天。 以先發生者為準，被視為配置重試的交互存留期。

    使用 Wait 活動時，重試之間的最小延遲間隔為 10 秒，重試之間的最大延遲間隔為 72 小時。

    當聯絡人的狀態處於駐留超時狀態時，如果有重試次數可用，則會生成 CallbackFailed 事件。 流中配置的事件處理程式繼續重試剩餘嘗試的回調。

    當回撥聯絡人失敗時，該聯絡人將會取消佇列，並生成 CallbackFailed 事件。 重試處理程式可以使用回撥 (相同或不同的目的地)、將聯絡人排入佇列及/或佇列至代理等任何活動再次將其排入佇列。

    如果在 CallbackFailed 事件處理程式中 將回調配置為其他目標，則不會傳遞技能。

    對於計劃的回撥，在重試流程中，在回撥活動中使用 NewPhoneContact.DNIS (如果有設定)。

  • 預撥

    作為 NewPhoneContact 的一部分，PreDial 事件使流程開發人員能夠使用“設置來電顯示”活動設置或自定義呼叫者 ID。

    創建工作流時，此事件在 Flow Designer 的事件流 Tab 上可用。 此事件已通過配置「設置來電顯示」活動而終止。 根據通話情景為代理和客戶觸發此事件。

    要使活動通話成功，代理通話和顧客通話必須從同一媒體區域進行。 媒體區域是根據通話呈現給媒體時所進行的 ANI/CLID 選擇的。 ANI 和媒體區域之間的映射在 Control Hub 中執行。 在座席通話和客戶通話上選取的 ANI (若透過流程中的 PreDial 事件控制)，則應選擇使兩個通話都來自同一地區。

    例如，如果代理位於新加坡，但客戶通話將在美國進行，則可以選擇客戶通話的 ANI，以便媒體區域為美國。 同樣，在 PreDial 事件中為座席通話選擇的 ANI 也應選擇為選擇的媒體區域為美國。

    下表提供了 PreDial.operationType 的操作類型清單和相應的參與者類型。

    表 62. PreDial.operationType 相關操作與參與者類型

    PreDial.OperationType

    PreDial.ParticipantType

    入站

    客服

    外撥

    代理、客戶

    COURTESY_CALLBACK

    代理、客戶

    PREVIEW_CAMPAIGN

    代理、客戶

    WEB_CALLBACK

    代理、客戶

    TRANSFER_TO_DN

    DN

    TRANSFER_TO_AGENT

    客服

    CONSULT_TO_DN

    DN

    CONSULT_TO_AGENT

    客服

    CONSULT_TO_QUEUE

    客服

    CONSULT_TO_EP_DN

    EP-DN

    在設定通話監控時，自訂 ANI 不適用於監督員。

    使用「設定來電者 ID」設定每個 PreDial 事件處理程式路徑為終端活動，否則可能會放棄該聯絡。

    任何入站或出站方案都需要流支援才能使用 PreDial 事件處理程式。

    請勿使用將聯絡與 PreDial 事件處理程式排入佇列的流程活動。

    針對外傳聯絡人配置的 ANI，通話將透過代理 ANI 對應的區域進行路由，而不管聯絡人所在的區域如何。 例如，如果某個組織在美國和澳洲設有聯絡中心，並且為位於美國的聯絡人 (其代理 ANI 對應至澳洲地區) 觸發了外傳通話，則該通話將經由澳洲路由。

    有關各種通話場景中的 ANI 用法，請參閱設置來電者 ID 部分中的下一代環境中 多個方案的 ANI 用法表 。

    您可以在事件輸出變數中 查看相關變數。

  • OutboundCampaignCallResult

    作為 NewPhoneContact 的一部分，只要聯絡人連接到答錄機或即將放棄，就會觸發此事件。 無論是哪種情況，您都可以在中斷聯絡人之前播放留言。 若客服不可用，系統會放棄該通話。

    此處理程式僅 支援“播放音樂 ”和 “播放消息 ”活動，然後必須斷開呼叫。

    您可以根據通話進度分析 (CPA) 結果，進一步將其他通話控制活動 (例如「播放音樂」、「斷開聯絡人」等) 新增到此事件中。 CPA 結果可以是以下結果之一：

    • AMD - 表示偵測到答錄機。
    • 已放棄 - 表示由於代理不可用而導致通話放棄。
    • LIVE_VOICE - 表示在 IVR 活動中檢測到客戶的實時語音。

    可以在事件輸出變數 中查看相關變數。

OnGlobalError 工作流程

創建流時，可以設置活動的錯誤路徑，以處理在流執行期間遇到的活動錯誤或一般錯誤。

OnGlobalError Workflow
OnGlobalError 工作流程

如果在流程執行期間遇到錯誤，則執行將繼續執行錯誤路徑中定義的下一個活動。 如果未在主流中配置錯誤路徑，仍可以設置 事件流 Tab 中可用的 OnGlobalError 事件來處理流執行錯誤。

如果無法在主流 和 事件流 中定義錯誤路徑，則流將在流執行期間發生錯誤時結束。

讓我們考慮一個在流中配置「 設置變數 」活動的方案。

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow.
在主流中設定變數活動

您可以設置主流上「設置變數 」活動的「 未定義錯誤」 節點，以處理流執行期間的任何系統錯誤。 如果不想在主流中定義錯誤路徑，仍然可以轉到 事件流 Tab 並配置 OnGlobalError 事件流。

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow.
OnGlobalError 事件流

在上面的範例中， Play Message 被追加到 OnGlobalError 事件處理程式。 如果在主流中執行 「設置變數 」活動期間出現系統錯誤，系統將首先考慮在「 設置變數」活動中所做的 配置。 如果未定義錯誤路徑，系統將檢查 事件流 中的 OnGlobalError事件處理程式。 由於在上例中，「播放訊息 」活動附加到 OnGlobalError 事件，因此系統會播放該訊息並結束流程。

使用變數與表示式

Flow Designer 具有以下類型的變數：

自訂變數

自定義流變數 是不同數據類型的可配置變數，可在整個流中使用。 您可以根據需要創建任意數量的流變數，以滿足流中的邏輯。

安全變數

您可以將流變數標記為安全，以防止記錄和存儲任何敏感資訊，例如個人身份資訊 (PII) 和支付卡行業 (PCI) 數據。 您可以將安全變數設定為「代理可見」或「代理可編輯」，以控制這些變數在 Agent Desktop 上的呈現方式。

默認情況下，已部署流中的所有現有變數都表現為不安全變數。 在編輯模式下打開這些流，以根據需要查看和保留安全變數。

在流變數映射中，不能將安全變數映射到 GoTo 活動中的非安全變數。

不能將全域變數標記為安全變數。

建立自訂流變數

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“配置”面板中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

按兩下 添加流變數。

您最多可以在流程中添加 30 個可報告和代理可見的變數。 此計數包括全局變數和流量變數。 但是，您可以在流程中添加任意數量的非代理可見流變數或不可報告的全域變數。

6

輸入變數的名稱 和 描述 。

7

從下拉式清單中選擇變數類型 。

建立變數後，您將無法變更 變數類型 。

支援的變數類型為：

變數類型

變數值

布林值

選擇 True 或 False。

字串

輸入字串值。 如果要在表達式中使用變數，請使用以下語法：{{variable}}

整數

輸入整數值。

十進位數

輸入十進位值。

日期時間

以下列其中一種支援的格式輸入日期與時間：

yyyy-mm-ddTHH：mm：ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH：mm：ssZ

yyyy-mm-ddTHH：mmZ

{{now（）}}

不要使用 now（）函數獲取當前時間 (以毫秒為單位)，因為它使用 SimpleDateFormat。 但是，您可以使用紀元時間戳 Pebble 過濾器來獲取當前時間 (以毫秒為單位)。 有關詳細資訊，請參閱 自定義 Pebble 過濾器。

JSON

使用以下格式輸入有效的 JSON 變數值： {“Key”：“Value”}。 例如， {“CompanyName”：“Cisco”}。

JSON 變數可以保存簡單數據或嵌套數據。 JSON 變數值的最大大小限制最大為 16 KB。 您最多可以在一個流中創建五個 JSON 變數。

關於如何配置 JSON 變數，請參見 JSON 變數。

當您從清單中選擇 JSON 作為變數類型時，“ 將代理標記為可見” 切換按鈕將不可見。

流鏈中不允許使用 JSON 變數。

8

根據所選變數類型指定 變數的預設值 。

9

（可選）啟用 外部替代 切換按鈕上的 TURN。 通過啟用此選項，您可以在通道配置頁面上公開變數。 這允許管理員和主管在 Control Hub 覆蓋已配置的變數值。 換句話說，他們可以更改特定通道的流變數的值，而無需從 Flow Designer 模組打開流。

有關從 Control Hub 覆蓋變數的詳細資訊，請參閱 設置通道。

將變數類型設定為字串時，將顯示「 資源類型 」下拉清單，其中包含以下選項。 選擇要允許管理員在通道配置期間覆蓋的資源類型。

  • 音訊提示—覆蓋變數中設定的音訊提示設定。 例如歡迎提示或文字轉語音訊息。
  • 營業時間—在緊急關機時覆寫營業時間。
  • 入口點—更改入口點設定。
  • 撥號號碼—變更撥出號碼。
  • 流程 - 更改流程。
  • 佇列 - 更改佇列。

  • 您不能覆寫標記為「安全」的變數。
  • 您最多可以設定 15 個可以覆蓋的變數。

10

（選用）如果打開 「包含敏感資訊 」切換按鈕，系統會將變數標記為安全變數。 在流執行期間，系統不會記錄或存儲通過此變數傳遞的任何資訊。

11

（選用）如果啟用“ 使代理可見 ”切換按鈕，則變數將與作為流程的一部分捕獲的值一起顯示在桌面上。

開啟「 使代理可見 」切換按鈕時，將顯示以下欄位：

  • 桌面標籤：指定當此變數出現在桌面上時與之關聯的標籤。 輸入變數名稱本身以外的明確標籤，以便代理可以理解傳遞給它們的數據。

  • 代理可編輯：如果希望代理能夠在互動作業階段中編輯變數的值，請選取此方塊。 當代理更新變數時，系統會將這些更改傳回給 Flow Designer。 代理可以編輯流變數，然後按下桌面上的保存 按鈕。 如果在代理儲存變更之前通話中斷，則不會進行變數更新。

12

按一下儲存。

保存自定義流變數時，該變數將另存為桌面上全域屬性面板中的標記。 如果您將變數標記為「代理可見」，標籤會顯示耳機圖示以便於辨識。

範例：桌面上顯示的流變數順序

當您建立標記為「代理可見」的變數時，桌面會以特定順序顯示這些變數。

例如，如果您建立下列流變數： CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest。

桌面會依下列順序從 Flow Designer 接收這些變數： CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest。

桌面會在使用者介面上依下列順序 (由左至右) 顯示變數：

  1. 客戶變數 電話號碼、DN、佇列、RONA 時間

    .

  2. 流變數按字母順序排序，變數首先以大寫字母開頭，然後是小寫的變數： CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob。

範例：在桌面裝置上顯示互動 ID

互動 ID (聯絡人作業階段 ID) 是系統產生的唯一 ID，用於標識給定的互動。 您可以從分析器報告中獲取互動 ID，並使用該 ID 來排查與通話失敗相關的問題。 要在桌面上顯示交互 ID，請執行以下操作：

  1. 打開所需的流，然後選擇 添加流變數。
  2. 將「 預設值」欄位設定為 NewPhoneContact.interactionId。
  3. 啟用使 代理可見 切換按鈕。

當代理收到通話時，互動 ID 將顯示在桌面上。

編輯自訂流變數

若變數已在使用中，則無法編輯變數類型。 這樣做可能會對流產生重大影響。 因此，禁止此操作。 在這種情況下，變數類型下拉欄位將被禁用並顯示警告消息。

成功編輯變數后，所做的更改將顯示在整個流程中，以及在“全域屬性”窗格中單擊流程變數時顯示的彈出視窗中。

要編輯自訂流變數，請執行以下步驟：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

按兩下 彈出視窗右上角的編輯 。

將出現「編輯流變數」對話方塊。 如果未在流程中使用該變數，則所有欄位都是可編輯的。 您可以修改變數名稱、描述、類型和值。

5

按一下此訊息中的資訊 圖示可查看使用該變數的活動之清單。 如果要繼續編輯變數，請先從所有流程配置中刪除該變數，然後再嘗試再次編輯。

6

流解密設置：啟用流解密開關以允許解密流和活動變數。

7

進行必要的更改。

在您做出變更之前，「 儲存 」按鈕會保持停用狀態。

8

按一下儲存。

移除自訂流變數

如果變數在流中使用，則無法將其刪除。 這樣做會對流程產生重大影響。 在這種情況下，“刪除變數”視窗中的“ 刪除 ”按鈕將被禁用，並顯示正在使用該變數的活動清單。

活動根據它們是出現在主流還是事件流 Tab 中進行分組。 如果要刪除正在使用的變數，請在嘗試刪除之前將其從所有流配置中刪除。

要刪除自訂流變數，請執行以下步驟：

1

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
2

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
3

在全域屬性窗格中，按下要刪除的變數標記上顯示的刪除 圖示。

覆寫流程設定

Flow Designer 模組中的覆蓋流程設定功能使授權用戶能夠從 Control Hub 修改流程的某些預定義設定。 此功能使管理員和主管能夠輕鬆更改某些流程參數，例如上班時間、音訊提示或佇列分配，而無需打開所需的流程。

要覆蓋流程設定：

  • 您必須將流程中的某些變數配置為外部可配置。 有關配置詳細資訊，請參閱 創建自定義流變數 部分。

  • 然後，管理員和監督員必須對這些變數進行必要的更改。 配置的流量變數將顯示在 Control Hub 的通道配置頁面上。 有關更多詳細資訊，請參閱 設置頻道 部分。

覆蓋流設定功能具有以下優點：

  • 流可重用性：管理員可以為不同的組織使用相同的流。 他們可以為不同管道的同一變數配置不同的值，而無需修改流程中定義的預設值。
  • 更快的回應時間：對變數值所做的更改會立即套用，甚至套用至已在進行的通話。
  • 減少錯誤：消除修改複雜流程時出錯的風險。
  • 簡化的任務管理：如果沒有此功能，管理員必須執行以下任務，這些任務對於非技術用戶來說可能既複雜又耗時：
    1. 登入 Control Hub。
    2. 打開流設計器模組。
    3. 導航到所需的流並找到流的相關路徑。
    4. 進行所需的更改。
    5. 重新發佈流。

預訂變數

當您在流程中使用某些事件和活動時，Flow Designer 會自動創建預定義的變數。

可用預定義變數的清單將顯示在「全域流屬性」窗格的「預定義變數」部分中。 它們也會出現在所選事件或活動的「屬性」窗格中。

按兩下每個變數以打開一個彈出視窗，其中解釋了變數存儲的數據類型，以便您知道如何在流中使用變數。

雖然事件輸出變數的大多數屬性都是預定義的，無法編輯，但您可以編輯變數以修改全域變數的指定。

事件輸出變數

事件輸出變數專門與事件相關聯，並採用命名法： <EventName>.<VariableName>。

在將事件引入流後，可用於流中的所有事件輸出變數都會自動顯示在 “全域屬性 ”窗格中，也會顯示在關聯事件處理程式活動的“ 屬性 ”窗格中。

可用的事件輸出變數包括：

  • NewPhoneContact.ANI

  • NewPhoneContact.DNIS

  • NewPhoneContact.InteractionID

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

  • AgentAnswered.AgentID

  • AgentAnswered.AgentName

  • AgentAnswered.AgentEmailId

  • AgentAnswered.AgentSessionID

  • AgentAnswered.QueueID

  • AgentAnswered.QueueName

  • AgentAnswered.TeamID

  • AgentAnswered.TeamName

  • AgentAnswered.TenantID

  • AgentAnswered.CAD

  • PhoneContactEnded.AgentID

  • PhoneContactEnded.AgentEmailID

  • PhoneContactEnded.TeamID

  • PhoneContactEnded.QueueID

  • PhoneContactEnded.InboundChannel

  • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

  • AgentOffered.agentId

  • AgentOffered.agentName

  • AgentOffered.agentEmailId

  • AgentOffered.agentSessionId

  • AgentOffered.queueId

  • AgentOffered.queueName

  • AgentOffered.teamId

  • AgentOffered.teamName

  • AgentOffered.tenantId

  • AgentOffered.callAssociatedData

  • AgentOffered.AgentID

  • AgentOffered.AgentName

  • AgentOffered.AgentSessionID

  • AgentOffered.QueueID

  • AgentOffered.QueueName

  • AgentOffered.TeamID

  • AgentOffered.TeamName

  • AgentOffered.TenantID

  • AgentOffered.CAD

  • PreDial.direction

  • PreDial.participantType

  • PreDial.dialNumber

  • PreDial.otherPartyDn

  • PreDial.epDn

  • PreDial.agentSelectedAni

  • PreDial.operationType

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResult

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode

  • AgentDisconnected.AgentId

  • AgentDisconnected.AgentEmailId

  • AgentDisconnected.QueueId

  • AgentDisconnected.TeamId

  • AgentDisconnected.InboundChannel

  • AgentDisconnected.RoutingStrategyId

在某些情況下， AgentEmailId 變數可能為空。 流程開發人員應在使用此變數之前對其進行驗證，尤其是在涉及緩存查找問題的場景中。

自訂系統變數

您只能自訂電話號碼和 DNIS (撥打號碼識別服務) 變數的桌面標籤。 您可以創建這些變數的別名，並使用流中的設置變數 活動對其進行 配置。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“全域流屬性 ”窗格中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

按一下組態標籤。

6

按兩下 添加流變數。

7

輸入變數的名稱 和 描述 。

8

在變數類型 下拉清單中選擇 字串 。

9

啟用使 代理可見 切換按鈕。

10

在桌面標籤 欄位中，為變數輸入所需的桌面標籤。

11

按一下儲存。

這將創建變數。
12

從「活動庫」中，將「設置變數」活動拖到畫布中。

13

在「活動設置 」窗格的 「 變數設置 」部分中，執行以下操作：

  1. 從變數 下拉清單中，選擇您在步驟 10 中創建的變數。

  2. 在「變數值 」部分中，選擇「 設置為變數 」單選按鈕。

  3. 選取您想要編輯的系統變數，例如 針對電話號碼的 NewPhoneContact.ANI 或 針對 DNIS 的 NewPhoneContact.DNIS 。

發佈流程時，新創建的流程變數將替換所選的系統變數。 在流程執行期間，新創建的變數的桌面標籤將顯示在桌面的傳入彈出框和交互窗格中。

活動輸出變數

活動輸出變數存儲從活動捕獲的數據，並在您將特定活動添加到畫布時自動創建。 活動輸出變數使用下列語法： <ActivityName>.<VariableName> 其中 ActivityName 會根據活動動態變更。

如果流多次使用一個活動，則每個活動都有每個關聯活動輸出變數的唯一實例。 當您將活動引入流程時，可在流程中使用的所有活動輸出變數都會自動顯示在 “全域屬性 ”窗格中，也會顯示在關聯活動的“ 屬性 ”窗格中。

可用的活動輸出變數包括：

  • Menu.OptionEntered：存儲調用方在 Menu 活動實例期間選擇的功能表選項。 這是 0 到 9 之間的一位數。

  • CollectDigits.DigitsEntered：儲存呼叫者在收集數位活動實例期間輸入的數位。 位數取決於活動配置。

  • HTTPRequest.HTTPStatusCode：儲存嘗試 HTTP 請求時收到的狀態代碼。

  • HTTPRequest.HTTPResponseBody：成功觸發 HTTP 請求時儲存回應。

  • HTTPRequest.ResponseHeaders：存儲作為 HTTP 請求的一部分發送的標頭。

  • VirtualAgent.IntentTriggered：存儲觸發對話體驗的意圖進行處理或升級。

  • GetQueueInfo.EWT：儲存所選佇列的估計等候時間值。

  • GetQueueInfo.PIQ：儲存所選佇列在佇列中的位置值。

全域變數

全局變數是您可以在創建流程時查看和訪問的自定義變數。 管理員在 Control Hub 的 配置 模組中創建全局變數。 有關詳細資訊，請參閱 《Webex Contact Center 設置和管理指南》中的全域變數 部分。

作為流開發人員，您可以根據需要使用這些變數。 您可以在流中添加這些變數。 您還可以在將全域變數添加到流程后對其進行編輯和刪除。

在流中新增全域變數

您最多可以在流程中添加 30 個可報告和代理可見的變數。 此計數包括全局變數和流量變數。 但是，您可以在流程中添加任意數量的非代理可見流變數或不可報告的全域變數。

如果要添加更多超出最大限制的變數，則必須刪除相同數量的現有變數。 有關如何刪除全域變數的詳細資訊，請參閱 從流中刪除全域變數。

在流創建期間，可以初始化 String 類型的 全域變數，最大長度為 256 個字元。 但在流執行期間，可以更新變數以最多容納 1024 個字元。 超過此限制可能會產生不良行為，例如通話失敗和無效值。

在流中添加全域變數：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

在“全域流屬性 ”窗格中，向下滾動到 “變數定義 > 預定義變數 ”部分。

5

在“ 全域變數 ”部分中，按兩下 “添加全域變數”。

將出現「 添加全域變數 」對話方塊。 它顯示管理員在預配 模組中 創建的所有全域變數。
6

（選用） 使用「搜尋全域變數 」欄位可以從清單中過濾和搜尋所需的全域變數。

7

從清單中選中所需全域變數的複選框，然後按下 添加。

系統會在「全域變數 」區段中 顯示所選的變數。

依預設，每個變數都帶有管理員定義的中繼資料欄位，例如「可報告」、「代理可見」、「代理可編輯」及「桌面標籤」。 如果管理員在使用全域變數時更改了任何元數據值，則在 Control Hub 中所做的更改將反映在整個流程中 (緩存過期延遲為 8 小時)。

編輯流程中的全域變數

編輯全域變數時，無法在 Flow Designer 中更改全域變數的任何元數據值。 但是，您可以使用 「覆寫預設值 」切換按鈕來變更預設值。

要編輯流中的全域變數，請執行以下操作：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

在“全域流屬性 ”窗格中，向下滾動到 “變數定義 > 預定義變數 ”部分。

5

在「全域變數 」面板中，按兩下全域變數，然後按下編輯（Edit button）圖示。

將出現「 編輯全域變數 」對話方塊。 會顯示所選全局變數的詳細資料，例如「變數類型」、「預設值」、「桌面標籤」及「代理可編輯」。
6

（選用） 啟用覆蓋門戶配置 切換按鈕以覆蓋在 Control Hub 中配置的現有值。 這使您可以修改欄位值，例如預設值、代理可見度、代理可編輯和桌面標籤。

根據所選的變數類型，在 預設值 中輸入必要的值。 例如，若變數類型為「布林值」，則此欄位會顯示為下拉式清單。

為可報告的字串類型的全域變數輸入的預設值不得超過 256 個字元。

7

進行必要的更改。

8

按一下儲存。

從流中移除全域變數

您可以刪除未在任何流中使用的全域變數。

如果無法刪除全域變數，請與管理員聯繫以啟用功能標誌以從流中刪除全域變數。

要從流中刪除全域變數，請執行以下操作：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

在“全域流屬性 ”窗格中，向下滾動到 “變數定義 > 預定義變數 ”部分。

5

在「全域變數 」面板中，按下要刪除的全域變數的刪除 (x) 圖示。

彈出視窗訊息會提示您確認操作。
6

按一下刪除。

這將從清單中刪除選定的全域變數。

桌面可視變數

您可以為來電和去電語音通話的來電彈出框和桌面的互動窗格設定以下變數類型：

  • 系統變數，例如電話號碼、DNIS (撥打號碼辨識服務)、佇列名稱和 RONA 逾時

  • 在 Control Hub 中建立和管理的全局變數。

  • 在 Flow Designer 中建立及管理的自訂流變數

您只能設定那些標記為代理可見的變數。

您可以在新流和現有流上配置這些變數。 但是，現有流將繼續顯示預設彈出框變數，例如電話號碼、DNIS 和佇列名稱。您可以使用此功能編輯這些流以添加更多變數。

為傳入彈出框配置變數以及為傳入和傳出通話配置“交互”窗格的步驟相同。

您需要為傳入和傳出通話場景構建單獨的流程，以配置傳入彈出框和互動窗格的變數。

桌面上的傳入彈出框
當代理接到來電或撥出電話時，就會出現來電彈出框。 它根據在 Flow Designer 中設定的變數顯示有關客戶的關鍵資訊。 您可以在傳入彈出視窗中設置每個變數的出現順序，該彈出框可以包含系統、全域和自定義流變數的任意組合。 您還可以編輯這些變數的桌面標籤。
您可以自訂系統變數 (例如電話號碼和 DNIS) 的桌面標籤。 有關詳細資訊，請參閱 自定義系統變數。
對於來電和去電，您可選擇最少三個到最多六個變數。 對於商議通話，接受商議的客服將檢視預設新增至清單中的另外三個變數，如客服姓名、客服 DN 及客服團隊。

您無法在桌面上的傳入彈出視窗中設定包含敏感資訊的變數。

有關如何為傳入彈出框配置變數的詳細資訊，請參閱 為傳入彈出框配置變數。
互動窗格
在代理接受來電或去電後，桌面上的「互動」窗格將會出現。 它顯示在 Flow Designer 中設定的互動窗格變數中設定的資訊。 您最多可以選擇 30 個變數。 您可以在互動窗格中設置每個變數的外觀順序，該窗格可以包含系統、全域和自定義流變數的任意組合。 您還可以編輯這些變數的桌面標籤。

Webex Contact Center 桌面版目前不支援動態變數標籤的翻譯。

您可以自訂系統變數 (例如電話號碼和 DNIS) 的桌面標籤。 有關詳細資訊，請參閱 自定義系統變數。
有關如何為“交互”窗格配置變數的詳細資訊，請參閱 為“交互”窗格配置變數。

為傳入彈出視窗設定變數

開始之前

在來電和去電的彈出視窗中設定變數。

  • 您必須建立要在桌面的傳入彈出視窗中新增的變數。 有關更多資訊，請參閱 創建全域變數 和 創建自定義流變數。

  • 您必須將變數標記為「代理可見」。 有關如何將全域變數標記為代理可見的詳細資訊，請參閱 編輯流中的全域變數。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“全域流屬性 ”窗格中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

點擊桌面可見度 &; 訂單 Tab。

6

在傳入彈出框 部分中，按兩下 為傳入彈出框選擇變數。

「 在傳入的快顯視窗中 選取變數」視窗隨即出現。 它顯示包含四個預設系統變數的所有變數，如電話號碼、DNIS、佇列名稱和 RONA 逾時。 電話號碼、DNIS 和佇列名稱等系統變數為預設選取，當您新增更多變數時可以取消選取這些變數。
7

使用下列搜尋選項過濾清單：

  1. 在「搜尋變數 」欄位中 輸入幾個字詞，即可按名稱搜尋特定變數。

  2. 從 「選取變數類型 」下拉式清單中選擇變數類型。

該清單將根據您的條件條目自動填充變數。
8

勾選要為傳入彈出框選擇的變數的方塊。

最少可以選擇三個變數，最多可以選擇六個變數。

9

按一下儲存。

如果啟用自動保存 切換按鈕， 則可以跳過此步驟。

所選變數將顯示在 「傳入彈出框 」部分中。
10

使用手柄 圖示（handle icon）以在清單中上下移動變數，以設置在桌面的傳入彈出視窗中的出現順序。

11

（選用） 按一下變數旁邊的 x 圖示可從清單中移除該變數。

設定互動窗格的變數

開始之前

在「互動」窗格上為來電及去電設定變數。

  • 您必須建立要在桌面的傳入彈出視窗中新增的變數。 有關更多資訊，請參閱 創建全域變數 和 創建自定義流變數。

  • 您必須將變數標記為「代理可見」。 有關如何將全域變數標記為代理可見的詳細資訊，請參閱 編輯流中的全域變數。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“全域流屬性 ”窗格中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

點擊桌面可見度和訂單 Tab。

6

在“交互窗格 ”部分中，按兩下 “為交互窗格選擇變數”。

隨即出現「在交互窗格 上選擇變數」視窗。 它顯示所有變數以及四個系統變數，例如電話號碼、DNIS、佇列名稱和 RONA 逾時。
7

使用下列搜尋選項過濾清單：

  1. 在「搜尋變數 」欄位中 輸入幾個字詞，即可按名稱搜尋特定變數。

  2. 從 「選取變數類型 」下拉式清單中選擇變數類型。

該清單將根據您的條件條目自動填充變數。
8

勾選要為「互動」窗格選擇的變數的方塊。

您最多可以選擇 30 個變數。

9

使用手柄 圖示（handle icon）以在清單中上下移動變數，以設置在桌面的“交互”窗格中的出現順序。

10

按一下儲存。

如果啟用自動保存 切換按鈕， 則可以跳過此步驟。

所選變數將顯示在 「交互窗格 」部分中。
11

（選用） 按一下變數旁邊的 x 圖示可從清單中移除該變數。

JSON 變數

JSON 變數是 JSON 類型的自訂流變數。 您可以在 Flow Designer 中建立 JSON 變數。 有關更多資訊，請參閱 創建自定義流變數。

可以使用以下活動將數據存儲在 JSON 變數中： HTTP 請求、 分析和 設置變數。

在 HTTP 和 Parse 活動中，可以使用 JSON 路徑篩選器表示式提取數據並將其存儲在 JSON 變數中。

在 「設置變數 」活動中，可以通過以下方式使用「 設置值 」選項中的 JSON 變數：

  • 在文字框中鍵入 JSON 值。 例如：

    {“userId”：“rirani”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“Romin”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“Romin Irani”，“employeeCode”：“E1”，“region”：“CA”，“phoneNumber”：“408-xxxxx67”，“emailAddress”：“rirani@xyz.com”}

  • 使用鵝卵石表達式。

卵石運算式中 JSON 變數的用法

  • Dot (.) 分離訪問： 您可以在 Pebble 運算式中對通話處理和流程控制活動中的 JSON 變數使用點 (.) 分隔存取。

    語法： {{ jsonVariableName.fieldName }} where，jsonVariableName.fieldName 應計算為 JSON 變數中的欄位。

    在前面的示例代碼片段中，如果您使用 HTTP 或 Parse 將員工提取到名為 empvar 的變數：

    use {{empvar.employeeCode}} 獲取值為 E1。

  • JSON 陣列的索引訪問： 您可以從 JSON 陣列中訪問類似於 Pebble 語法的特定索引。 有關 Pebble 中索引訪問的更多詳細資訊，請訪問 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/，例如：

    {“Employees”：[ {“userId”：“rirani”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“Romin”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“Romin Irani”，“employeeCode”：“E1”，}，{“userId”：“thanks”，“jobTitleName”：“Program Manager”，“firstName”：“Tom”，“lastName”：“Hanks”，“preferredFullName”：“Tom Hanks”，“employeeCode”：“E3”，“directReports”：[ {“userId”：“John”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“John”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“John Irani”，“employeeCode”：“E2”}，{”userId“：”Sam“，”jobTitleName“：”Developer“，”firstName“：”Sam“，”lastName“：”Das“，”preferredFullName“：”Sam Das“，”employeeCode“：”E2“} ] } ] }
    如果使用 HTTP 或 Parse 將員工 JSON 陣列提取到名為 var 的變數中：

    • 使用 {{ var[0]}} 獲取作為經理的 rirani 的員工詳細資訊 。

    • 使用 {{ var[1].directReports[0] }} 獲取 John 的員工詳細資訊 ，John 是經理的直接報告者。

    • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} 獲取 John Irani 的值。

    • 使用 {{ var[0].preferredFullName }} 獲取 Romin Irani的值。

在 HTTP 請求中使用 JSON 變數

若要將 JSON 變數用作 HTTP 請求的請求正文，請先使用「 設置變數 」活動將 JSON 變數轉換為字串。 例如，在“ 設置變數 活動 變數設置 ”部分中，設置 一個變數 jsonString ，值為 {{ jsonVariable }}。

使用此變數作為 HTTP 設定的輸入。 例如，在“HTTP 請求設置”部分中，將“請求正文 ”設置為 {{ jsonString }} 。

編寫運算式

Flow Designer 中的大多數文字輸入欄位都支援編寫運算式。 表達式不是必需的，但它們允許通過變數為高級使用者提供強大的腳本功能。 如果不需要表達式，還可以在簡單流的相同輸入欄位中輸入基本文本和數位。

將每個運算式括在雙大括弧中，如下所示：{{Enter Expression}}

例如，如果要將兩個字串變數組合在一起，則必須使用 {{var1+var2}}。 有關更多資訊，請參見： https://pebbletemplates.io/。

鵝卵石範本語法

Flow Designer 中的所有輸入欄位都使用名為 Pebble Templates： https://pebbletemplates.io/ 的開源運算式語法。

以下是 Pebble 範本中支援的符號：==、！=、<、>、<=、>=、+、-、*、/。 若要在表達式中鍵入自定義變數，請使用以下語法：{{variable}}

在 Pebble 範本語法中，變數名稱必須以字母、下劃線 (_) 或美元符號 ($) 開頭，但不能以數字開頭。 例如，311_Promo 無效，而 Promo_311 有效。

還支持邏輯運算子。 有關詳細資訊，請參閱 https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/。

我們建議您在 Flow Designer 中使用運算式之前，先查看 Pebble 範本文件。 有關編寫表達式的資訊，請參閱文檔： https://pebbletemplates.io/wiki/。

例如，在此基本條件用例中，表達式會檢查調用方的 AccountNumber 是否大於或等於某個值。 根據表達式對給定流執行的評估方式，流可以採用 True 或 False 路徑。

自訂卵石過濾器

標準時間戳記

您可以使用以下 Pebble 過濾器傳回「目前」或給定日期字串的紀元時間戳記：

目前的標準時間戳記：

{{ now（）| epoch }} => 預設 UTC 時區和秒 {{ now（）| epoch (inMillis=true)}} =>預設 UTC 時區和毫秒示例：{{ now（）| epoch }} -> 1667471488 {{ now（）| epoch (inMillis=true)}} -> 1667471522829

特定日期的紀元時間戳記：

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true)}} => 自定義格式，以毫秒為單位 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true，timeZone='America/Phoenix')}} => 具有時區和毫秒的自定義格式示例：{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true)}} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true，timeZone='America/Phoenix')}} -> 1508455083779

驗證運算式

如果輸入欄位檢測到正在使用表達式 (即輸入 {{ }} 語法)，則該欄位的右下角會出現一個藍色圖示。

按兩下藍色圖示以打開模態，您可以在其中測試和修改表達式，直到獲得所需的結果。

測試運算式模態包含以下欄位：

  • 表達式：顯示最初在活動配置的輸入欄位中輸入的表達式。

  • 變數欄位： 表達式中使用的每個變數都有一個支援欄位，您可以在其中輸入範例變數值。 為每個變數輸入一個值，然後按兩下 測試 以查看使用輸入參數執行表達式的結果。

    若要在表達式中設置變數，請僅使用格式 {{變數名稱}}。 例如，{{NewPhoneContact.ANI}} 是一個可變語法。

  • 結果： 按兩下 測試後顯示表達式的結果。 如果結果與預期不同，請根據需要修改表達式。 如果對配置進行了更改，請按下“應用更改 ” 以更新活動配置中的表達式。

使用流範本

流範本是為特定用例設計的預製流。 這些範本在 Flow Designer 畫布中隨時可用，使流程開發人員能夠以最少的工作量快速構建和發佈流程。

要使用流程範本創建流程，請選擇所需的範本，根據業務需求對其進行自定義，驗證、發佈並開始使用流程。 有關更多詳細資訊，請參閱 從流範本創建流。

上班時間使用

在 Webex Contact Center 中使用此流程設計器範本進行營業時間管理。 來電者會收到一條訊息，並根據為組織設定的上班時間、假日和緊急條件路由其通話。

此流程根據聯絡中心的工作時間、假日清單及緊急覆寫來路由通話，確保來電者擁有最佳體驗及有效處理非工作時間。 若聯絡中心關閉，來電者將收到關閉的通知。

主要功能包括：

  • 集中管理工作時間、公休日和緊急覆蓋。
  • 根據營業時間的組態自動路由。
  • Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於所有音訊提示，但可以上傳自定義音訊檔。
  • 預設的待話期間背景音樂為 defaultmusic_on_hold.wav，但可自訂。

先決條件

  • 營業時間設定：在 Control Hub 中建立工作時間、假日清單和覆蓋。
  • 音訊檔：上傳所需的音訊檔以 提示 BusinessHoursOpen.wav 或使用 Cisco TTS 功能。
  • 佇列、團隊和入口點映射：在 Webex Contact Center Management Portal 中配置這些元素。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件 描述
已接來電通話初始化並進入流程。
上班時間評估系統會檢查目前時間是否在工作時間、假日或覆蓋條件之內。
處理上班時間若聯絡中心處於開放狀態，將會播放歡迎訊息，並將通話路由至代理佇列。
下班後若聯絡中心關閉，將會播放關閉時間訊息，並中斷通話。
緊急覆寫 如果緊急覆蓋作用中，則會播放緊急留言，並中斷通話。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動描述

開始

(新電話聯絡人)

該流程在接到新的電話聯絡時開始。

上班時間檢查

(上班時間)

系統會檢查聯絡中心是否在正常工作時間、假日或緊急覆蓋時間內。

工作時間提示

(WorkingHours_Prompt)

在工作時間，會播放訊息通知來電者聯絡中心已開放 (預設檔案： BusinessHoursOpen.wav)。

佇列聯絡人

(Agent_Queue) 		來電者被置於佇列中，等待路由至可用的代理。

保留音樂

(持有音樂) 		當來電者在佇列中等候時會播放音樂 (預設檔案： defaultmusic_on_hold.wav)。

假日休息

(Holiday_Closed)

如果是公休日，則會播放一則訊息，通知來電者辦公室已關閉。

下班後提示

(AfterHours_Prompt)

如果是在下班時間以外，則會播放一條消息，通知來電者辦公室已關閉。
緊急優先

(Override_Emergency)

在緊急覆蓋的情況下，將播放緊急消息。
斷開聯絡人

(斷開聯絡人)

播放留言後 (無論是下班後、節假日還是緊急狀態)，通話即會中斷。

其他資源

有關配置上班時間、假日清單和覆蓋的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

全面的呼入聯絡

在 Webex Contact Center 中使用此流程設計器範本來全面處理來電、上班時間檢查、佇列中的位置公告和回撥選項。

此流程演示了 Webex Contact Center 的全面入站語音通話情景。 它包括處理上班時間、公休日、緊急覆蓋、自助服務選項、佇列中位置 (PIQ) 公告和客戶回撥選項。 它適用於需要基本自助服務和通話佇列的環境。

修改流程以滿足特定的組織需求，並正常處理未知情況。

此流將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於需要提示 (如果有) 的音訊活動。 對於音樂，它預設使用 現成提供的 defaultmusic_on_hold.wav 檔。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點映射，以及任何其他特定於組織的配置，例如連接器、外撥 ANI 等。

  • 在 「控制中樞 → 服務 → Contact Center 設定 → 上班時間」設定工作時間、假日清單及緊急覆寫。

  • 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

已接到通話通話在 NewPhoneContact 活動時進入流程。
檢視上班時間該流程使用 營業時間 活動根據定義的營業時間檢查當前時間。
  • 工作時間：通話路由至 Work_Non_WorkHours_Match 活動，並根據開放時間或下班後等條件進一步處理。
  • 假日： 播放 Holiday_Closed 消息，通知來電者辦公室因假日而關閉，然後斷開連接。
  • 緊急覆蓋： Override_Emergency 活動會播放緊急覆蓋消息，然後播放斷開連接。
  • 下班後： AfterHours_Prompt 活動播放非上班時間訊息，通話會中斷。
自助服務選項在上班時間， 歡迎功能表 （IVR Menu）活動會播放一個功能表，為來電者提供基本的自助服務選項：
  • 按 1 以取得客戶支援： 通話已排入支援小組的佇列。
  • 銷售按 2： 通話排入銷售小組佇列。
佇列放置 使用 「佇列 」活動將來電者置於佇列中。

GetPositioninQueue 活動檢索調用方在佇列中的位置，並使用 PlayPIQ 活動向調用方宣佈此資訊。

回撥和語音信箱選項如果來電者選擇留下語音留言或請求回撥， 則會觸發 FinalMenu 活動：
  • 按 1 進行回撥： Callback_guf 活動用於排定回撥。
  • 對語音信箱按 2： 使用語音信箱 活動將來電轉接至語音信箱 。

保留音樂

該流程確保如果來電者迴圈播放太多次 (通過 CallLoopCycle 和 LoopCycle 活動)，他們將被定向到最後的功能表選項 (回撥或語音信箱)。

循環處理

該流旨在通過正常終止來處理意外問題，並提供回退路由。

通話中斷完成所有步驟或來電者選擇離開後，將使用 「斷開聯絡人 」活動中斷通話。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

在接到來電時開始流程。

上班時間檢查

(上班時間)

檢查通話是否在工作時間、假日或緊急優先處理情形。

IVR 功能表

(歡迎功能表)

播放包含自助服務選項的功能表 (按 1 表示支援，按 2 表示銷售)。

佇列處理
  • 佇列：將來電者置於相應團隊 (例如支援或銷售) 的佇列中。
  • GetPositioninQueue：擷取並播報來電者在佇列中的位置。
  • PlayPIQ：播報來電者在佇列中的位置。

保留音樂

(音樂保持)

當來電者在佇列中等候時播放保留音樂。

循環處理

(CallLoopCycle 和 LoopCycle)

確定循環次數過多的通話會導向至最後功能表。

斷開連線

(斷開聯絡人)

在留言後或來電者選擇結束互動時中斷通話。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

CSAT DTMF 調查

此流程範本包含 Interactive Voice Response (IVR) 供電的通話後調查 (PCS) 系統的功能。 該調查旨在使用基本功能表和按鍵 IVR 高效地捕獲客戶滿意度評級。

此流程可説明 Webex Contact Center 通過使用雙音多頻 (DTMF) 音進行簡單的自動通話後調查來有效地收集客戶反饋。 當客戶收到分級提示時，他們會對其通話體驗進行評分。 系統在用於報告的全域變數中收集客戶回應。 該調查以 1-5 的等級捕獲客戶滿意度評級。

此流程旨在通過幾個簡單的步驟輕鬆設置 POST 通話調查。 它預包裝了所有必需的構建塊，包括語音到文本連接器。

使用程度

若要將此流程有效地用作通話後調查流程，請連接主流程上 AgentDisconnected 事件中的 GoTo Flow 。 這樣可以確保當代理中斷通話時，會向來電者顯示可擷取顧客滿意度 (CSAT) 回應的通話後 Interactive Voice Response (IVR) 調查。

此流包括可向客戶播放的消息。 您可以根據需要自定義消息。

先決條件

在設定此流之前，請建立以下變數：

  • 反調查

    • 類型 - 整數

    • 預設值 - 0

    • 描述 - 跟蹤每個無效或超時回應的調查嘗試次數和增量。

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • 類型 - 整數

    • 預設值 - 0

    • 來源 - 全域變數
    • 設為可報告 - 切換開。

    • 說明 - 存儲客戶的評級回應或“無回應”(如果存在無效/超時情況) 。

流動活動

下表描述了流中使用的活動。

流活動描述

開始

新電話聯絡人

在發起新的電話聯絡時開始調查。

調查選項 (IVR 功能表)

提示使用者選擇分級 (1-5)。 數位 1、2、3、4、5 對應於滿意度。

超時或無效的回應導致重試。

SetSurveyResponse

擷取使用者的選擇並將其儲存在 Global_FeedbackSurveyResponse 變數中。

設定計數器調查

在逾時或無效回應後遞增反調查變數。

檢查計數器調查

使用以下條件驗證重試次數是否超過 2：反調查> 2。

如果重試次數用盡，則結束調查。

SetVariable_r3k

若重試次數用盡，則將 'NoResponse' 指派給 SurveyResponse。

播放調查記錄

在擷取回應後播放感謝訊息。

中斷聯絡人

以正常方式結束通話。

DialogFlow ES 虛擬代理

這個 Webex Contact Center 流設計器範本演示了 Google DialogFlow ES 和 Webex Contact Center 之間的數據流，重點介紹了如何在交互過程中將數據傳入和傳出兩個平臺。

此流程展示了如何在 Webex Contact Center 和 DialogFlow ES 之間傳遞數據以處理客戶交互。 它提供了一個基礎流程，其中數據與 DialogFlow ES 交換，以實現自然語言處理和自動代理履行。 與 DialogFlow 的整合使機器人能夠瞭解客戶意圖並根據對話採取適當的操作。 此外，該流程還包括錯誤處理，以確保流暢的客戶體驗，即使出現意外情況也是如此。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 具有對話相關意圖的 Google DialogFlow ES 代理。
  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點對映。
  • 在 DialogFlow ES 中啟用 Webhook Fulfillment，並在內聯編輯器中使用範例 node.js 代碼。

  • Cisco 啟用文本轉語音 (TTS) 以動態生成自定義消息。 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

客戶發起聯絡 來電由 Webex Contact Center 接聽。
資料被傳遞到 DialogFlow ES包含客戶詳細資訊 (如姓名和致電原因) 的自定義問候語將發送到 DialogFlow ES 機器人進行處理。
機器人與 DialogFlow 的互動DialogFlow 處理輸入並根據配置的意圖做出回應。
佇列中的音樂當機器人處理請求時，客戶被放置在帶有保留音樂的佇列中。
中斷連線對話完成後，互動結束。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

此活動標誌著流的開始。 當接到新來電時觸發。
設定語言該流使用「設置變數」活動為整個交互配置語言代碼 (en-US)。 如此可確保所有語音互動皆符合來電者的語言偏好設定。
自訂問候語此活動將客戶詳細資訊 (如姓名、電子郵件和致電原因) 傳遞給 DialogFlow ES 機器人。問候語是使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 動態生成的。 傳遞的範例資料：
  • 客戶姓名：簡·多伊
  • 客戶電子郵件：customer@email.com
  • 客戶原因：預訂

佇列至代理

如果交互需要升級，則客戶將被置於佇列中，並使用 defaultmusic_on_hold.wav 檔播放保留音樂。
奏樂當來電者在佇列中等候時，會播放音樂。 該流使用 Cisco 的預設保留音樂，但可以通過上傳不同的音樂檔進行自定義。

中斷連線

此活動在流程完成後斷開通話，確保交互無縫結束。

流程細節

此示例中使用的流 JSON 包含交互處理、錯誤處理以及 Webex Contact Center 和 DialogFlow 之間的通信所必需的變數和活動。 使用的關鍵變數包括：

流量變數

描述

Global_FeedbackSurveyOptIn

跟蹤客戶是否選擇加入通話後調查。
客戶名稱捕獲客戶的名稱以進行個人化設置。
客戶電子郵件捕獲客戶的電子郵件。
客戶原因記錄客戶致電的原因。
Global_Language設定預設語言 (en-US)。

Global_VoiceName

確定用於文本到語音轉換的語音。

其他資源

有關此整合的更多資訊，請參閱使用 Webex Contact Center 在 Google DialogFlow ES 上使用資料視訊。

有關進一步指導，請參閱 Webex Contact Center 開發人員文檔 和 DialogFlow ES 文檔 。

開發人員支援

有關此集成的任何支援，請通過 Webex 開發人員門戶向 Webex Contact Center 開發人員支持團隊提交票證。

有關進一步討論，請訪問 Webex Contact Center API 開發人員社區。

動態變數支援

此範本提供進階動態入站語音流，該語音流可擷取外部設定，使用這些設定來設定流變數，並根據變數組態路由通話。

流通過 HTTP 請求動態獲取流設置，並設置指導流其餘部分的變數。 這些變數管理路由決策、佇列處理、提示和錯誤管理。 這通常用於需要根據即時業務條件 (如工作時間或公休日) 靈活處理呼叫的場景，在這些場景中，可以使用基於變數的動態路由在不同用例中重複使用單個流。

該流程通過播放適當的消息、處理工作時間或錯誤案例以及根據組織的特定要求提供路由來確保流暢高效的呼叫者體驗。

該流對所有需要提示的音訊活動使用 Cisco 文本轉語音 (TTS)。 可以通過更新流程變數來配置自定義待話期間背景音樂或消息。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，例如連接器、外撥 ANI 等。

  • 確保任何必需的靜態音訊檔案或自訂 TTS 提示已上傳至系統。

  • 具有有效的 API 終結點來提取流設定

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

新電話聯絡人當入口點收到通話時，流程開始。
HTTP 要求該流程發出 HTTP 請求，以根據通話的 DNIS 動態擷取流程設定。
上班時間檢查根據流程設定，流程會檢查營業時間、假日和覆蓋以適當地路由通話。
播放留言 (歡迎)根據獲取的設置，使用 TTS 或預先錄製的提示播放歡迎消息。
佇列活動如有需要，會根據動態變數將通話置於佇列中。
播放音樂 (佇列管理與佇列中音樂)當來電者在佇列中等候時，會播放可動態設定的保留音樂。
錯誤處理如果發生任何錯誤，呼叫將使用動態變數啟用的 GoTo 重定向到錯誤處理流程或其他入口點。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

 當透過 NewPhoneContact 活動接到通話時，該流程開始。
HTTP 要求FetchFlowSettings 活動發出 HTTP 請求以檢索所有必要的流設置，例如上班時間、提示和佇列配置。

IVR 功能表

(歡迎功能表)

播放包含自助服務選項的功能表 (按 1 表示支援，按 2 表示銷售)。

設定變數SetVariable 活動儲存從 HTTP 請求擷取的資料，並將值指派給與流程相關的變數，如 businessHours、queue、welcomePrompt 和 holdMusic。
營業時間營業時間活動檢查工作排程、假日和覆蓋，並根據當前時間指導流程。
播放留言PlayMessage 活動向來電者播放歡迎訊息。 這可以動態設置或預配置。
佇列聯絡人QueueContact 活動會將來電者置於適當的佇列中，並利用動態變數進行佇列管理和後援處理。
奏樂PlayMusic 活動會向佇列中等待的來電者播放保留音樂 (根據 holdMusic 變數進行設定)。
赴多個「轉到」活動用於在流的不同部分之間導航或處理特定條件，如假期或錯誤。
中斷連線完成所有必要的步驟后，流將以適當的斷開連接或重定向結束。

Hello World

使用此範本創建簡單的入站語音流，其中呼叫者收到一條消息，然後斷開連接。 此流程通常在非上班時間使用。

此流程提供了向來電者播放公告的簡單流程。 修改流程，透過處理任何錯誤或未知條件來確保通話者體驗順暢。

子流對任何音訊提示使用 Cisco 文本轉語音。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，如連接器、外撥 ANI 等。
  • 若使用自訂音訊提示而非 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

    有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

  1. 已接到通話並進入流程。
  2. 系統會向來電者播放歡迎訊息。
  3. 來電者被置於佇列中。
  4. 來電者等候時會播放保留音樂。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

該流程在接到來電時開始
播放留言
  • 通話將導向至「 歡迎訊息 」活動，該活動會向來電者播放歡迎訊息。
  • 這使用 TTS，但可以是預先錄製的消息，問候呼叫者或提供一些資訊。

中斷連線
  • 在收到歡迎訊息之後，通話將轉接至中斷活動。
  • 此活動會中斷通話，在播放留言後結束互動。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

功能表自動助理

使用此 Webex Contact Center flow 設計器範本建立功能表驅動的系統，以實現高效的通話路由。 它可以自動執行入站操作，將呼叫者定向到正確的團隊或服務，以獲得更流暢的體驗。

此流程可自動執行與來電者的初始互動，允許他們瀏覽各種功能表選項。 它包括動態錯誤處理、多語言支援以及在出現錯誤或無法識別的輸入時禮貌斷開連接過程。

此流程將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點對映。
  • 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

已接來電

(新電話聯絡人)

當傳入通話發起新的電話聯絡時會觸發該流程。

歡迎辭

(歡迎提示)

播放問候語： 歡迎來到 Webex Contact Center！

主要功能表

(IVR 功能表)

來電者會顯示一組功能表選項。 使用 TTS 大聲朗讀功能表，引導來電者完成不同的服務選項：

  • 服務小組按 1
  • 銷售團隊按 2
  • 海外團隊按 3
  • 按 4 顯示工作小時數
  • 常見問題按 5
  • 對於先決條件，請按 6
  • 按 7 以解決帳單問題
  • 代表按 8
  • 按 9 瞭解一般資訊
  • 按 # 重複選單
  • 按 * 掛斷電話

依選取項目進行路由

根據所選的選項，來電者會被轉接到特定的小組 (秘密轉接)，或被安排在佇列中等待下一位可用的代理。

錯誤處理

無效輸入會傳送錯誤訊息，並提示來電者重試。

待話期間背景音樂

(播放音樂)

在佇列中等候時，會播放預設保留音樂 (defaultmusic_on_hold.wav)。

中斷連線

該流程以斷開通話結束。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

新電話聯絡人

(開始)

這是傳入通話發起新電話聯絡時流程的起點。

播放留言

(歡迎提示)

迎接客戶的是一條消息： 歡迎來到 Webex Contact Center！

此步驟使用 Cisco 雲文本轉語音 (TTS) 生成消息。

主要功能表

(IVR 功能表)

功能表會呈現給來電者，其中包含各種選項：

  • 服務小組按 1
  • 銷售團隊按 2
  • 海外團隊按 3
  • 按 4 顯示工作小時數
  • 常見問題按 5
  • 對於先決條件，請按 6
  • 按 7 以解決帳單問題
  • 代表按 8
  • 按 9 再次與服務團隊通話
  • 按 # 重複選單
  • 按 * 掛斷電話

依選取項目進行路由

(條件)

根據所選的選項，來電者會被轉接到特定的小組 (秘密轉接)，或被安排在佇列中等待下一位可用的代理。

  • 盲目轉移到服務或銷售團隊。
  • 將來電者排入代表佇列，等待期間播放保留音樂。

奏樂

(待話期間背景音樂)

對於佇列中的通話，系統會播放保留音樂，而來電者則在等待下一位可用的座席。

錯誤處理

如果選取了無效的選項或輸入逾時，系統會播放訊息提示來電者重試。

中斷連線

在互動完成或發生錯誤後，流程將使用「 斷開聯絡人 」活動中斷通話。

其他用例

  • 子功能表：有一個語言選擇功能表，用戶可以通過按 1 表示英語或按 2 表示西班牙文來選擇他們的首選語言。 若來電者按 #，該功能表會重複。
  • 錯誤消息：當收到無效輸入時，會播放錯誤消息。 對於嚴重錯誤，系統會道歉並中斷通話者。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

Microsoft Dynamics HTTPs data dip

使用此流程設計器範本在 Webex Contact Center 中創建 IVR 流程，該流程使用 HTTP 連接器與 MS Dynamics 連接。 此流程使用 ANI 從 CRM 檢索客戶和案例詳細資訊，用個人化消息問候呼叫者，並路由呼叫。

通過此流程，呼叫者將收到基於 CRM 數據的個人化消息，如果未找到案例，則呼叫將轉接給代理。 通過彈出螢幕向代理即時提供客戶或案例詳細資訊。 該流程透過兩個 HTTP 請求與 MS Dynamics 進行互動：

  1. 通過執行 ANI 查找來獲取客戶詳細資訊。
  2. 根據客戶 ID 檢索最新的案例詳細資訊。 如果未找到客戶或案例資訊，則會將通話路由到代理，並向呼叫者播放相應的消息。 代理收到一個螢幕彈出，其中顯示 「新建案例 」表單或上次為客戶創建的案例的詳細資訊。

啟用螢幕彈出以確保代理在接聽呼叫時配備必要的資訊。

先決條件

在實施此流程之前，請確保滿足以下要求：

  • 在 Azure for MS Dynamics CRM 註冊的應用程式。
  • 必須事先配置 Control Hub 中的 OAuth 2.0 和連接器設定。
  • 將範本匯入至 Flow Designer 中。
  • 根據您的組織需求調整流程變數、佇列和任何特定配置。

該流使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 進行動態提示。 如果需要靜態音訊，使用者可以上傳音訊檔。 預設保留音樂用於 Webex 儲存庫。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

已接來電

來電者的 ANI 被擷取。

剝離 ANI

+ 國家/地區代碼已從 ANI 中刪除。

抓取客戶資訊

向 MS Dynamics CRM 發出 HTTP 請求，以使用剝離的 ANI 查找客戶詳細資訊。

條件檢查 - 客戶存在

如果客戶存在，則會發出另一個 HTTP 請求來獲取其案例詳細資訊。 如果客戶不存在，則會播放「 找不到 案例」消息。

播放個人化案例資訊

如果找到個案，迎接來電者會收到其最後一個個案的詳細資料。

路由至客服或中斷連接

然後，會為來電者提供與代理通話或中斷通話的選項。

代理的螢幕彈出

當代理回答時，案例詳細資訊或新案例表單將顯示在新瀏覽器 Tab 中。

流動活動

下表描述了使用 HTTP 連接器與 MS Dynamics 連接的 IVR 流的流活動順序。

流活動

描述

開始

在接到來電時起始流程。

剝離 ANI

從 ANI 中去除 + 國家/地區代碼，為 MS Dynamics 查找做準備。

抓取客戶資訊

將發送 HTTP GET 請求，以根據 ANI 檢索客戶的全名和聯繫人 ID。

條件檢查 - 客戶存在

檢查客戶是否存在於 MS Dynamics 中。 如果為 true，則獲取案例詳細資訊。 若為 false，則播放留言，通知來電者找不到案例。

取得案例資訊

使用上一步中的客戶 ID 檢索案例標題和案例編號。

播放個人化訊息

按姓名問候來電者，並使用 TTS (文字轉語音) 提供案例詳細資訊。

播放找不到案例

若找不到來電者的案例，則播放留言，並通知來電者將會轉接至代理。

主要功能表

讓來電者選擇接通代理，或中斷通話。

佇列聯絡人

根據預先定義的佇列設定，將來電者路由至可用的代理。

奏樂

當來電者在佇列中等候時播放保留音樂。

斷開聯絡人

若來電者選擇中斷，則結束通話。

螢幕彈出

在接聽來電時，彈出代理的案例資訊或新案例表單。

其他資源

有關配置流的分步說明，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

有關 MS Dynamics 集成演示，請參閱 如何為 MS Dynamics CRM 配置自定義連接器。

有關用於向 Microsoft Dataverse 環境進行身份驗證的 API 工具的詳細資訊，請參閱 將失眠與 Dataverse Web API 一起使用。

百分比分配和 A/B 分配

使用此 Webex Contact Center flow 設計器範本，在不同佇列之間按百分比分配通話，確保平穩運行並最大程度地減少通話量大時的中止。

此流程根據百分比式分配分配來電。 具體而言，90% 的聯絡人路由到主佇列，0% 路由到溢出支援 (非活動)，10% 路由到異地佇列。 分配之後，會向來電者播放一則表示其佇列指派的留言，然後播放待話期間背景音樂，直到代理可用為止。 您可以修改流程以滿足組織的需求。

此流程將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點對映。
  • 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

來電回條

通話在 NewPhoneContact 點進入流程。

百分比分配

90% 的通話路由至 主佇列。

10% 的通話路由到 異地佇列。

播放佇列訊息

在百分比分配之後，調用者會聽到一條消息，指示其分配路徑。

佇列聯絡人

如此即會將來電者置於指定的佇列中。

保留音樂

在佇列中等候時，來電者會聽到保留音樂。

代理指派

通話會路由到其指定佇列中的可用代理。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

新電話聯絡人

這是接到新電話聯絡的起點。

分配百分比

根據百分比分配分配傳入的聯絡人：

  • 90% 定向到 主佇列。
  • 10% 定向到 異地佇列。

設定變數

將分配的百分比 (90%，10%) 擷取到 PercentageAssigned 的變數中。

設定變數

擷取通話進入 PercentageExitPath 變數的退出路徑 (主佇列 或 異地)。

播放訊息

播放使用 Cisco TTS 通知呼叫者其分配的消息，例如： 您已達到 90% 的分配！ 分支 1 主佇列。

QueueContact

根據分配的路徑 (主佇列 或 異地) 將聯絡人排入佇列。

播放音樂

當來電者在佇列中等候時，播放保留音樂 (defaultmusic_on_hold.wav)。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

Salesforce HTTPS 資料 dip

使用此流程設計器範本在 Webex Contact Center 中創建通過 HTTP 連接器連接到 Salesforce 的 IVR 流程，從而啟用動態路由和數據提取以管理 Salesforce 案例。

此流程使用 Webex Contact Center 的 HTTP 連接器，透過 ANI 查詢從 Salesforce 擷取客戶資訊。 該流從 Salesforce 獲取客戶的帳戶、聯繫人和案例資訊，並相應地路由呼叫。

此流將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在設定此流程之前，請確保以下事項：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，例如連接器、外撥 ANI 等。
  • 使用 OAuth2 配置 Salesforce 連接器。 有關詳細步驟，請參閱 為 Webex Contact Center Salesforce 連接器配置連接的應用程式。
  • 將附加的流程 Salesforce_HTTP_Connector.json 導入 Webex Contact Center 流程設計器。
  • 使用 Salesforce API 集合 探索 REST API。
  • 若要手動生成 OAuth 訪問令牌，請使用以下命令：
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type：application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

使用案例

此示例集成演示了此流程如何通過將 Salesforce 與 Webex Contact Center 集成來確保無縫的客戶服務，從而確保客戶和座席都可以隨時獲得相關信息。

  1. 客戶致電 Webex Contact Center 並捕獲其電話號碼。
  2. 系統會在 Salesforce 中執行 ANI 尋找，以尋找符合的帳號和聯絡資訊。
  3. 根據檢索到的數據，客戶會看到個人化的 IVR 消息。
  4. 如果存在與客戶關聯的未結案例，代理將在其桌面上收到此資訊。
  5. 電話會議結束後，Webex Contact Center 會將通話詳細資訊和評論發回 Salesforce 案例。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

ANI 尋找和路由

該流從捕獲客戶的電話號碼開始。 電話號碼已格式化，Salesforce API 通話會擷取與 ANI 關聯的帳號和聯絡人。 如果找到客戶，則會根據關聯的 Salesforce 案例路由他們。

通話後更新

代理完成通話後，Webex Contact Center 會將通話評論和通話 ID 等資訊發布到相關的 Salesforce 案例。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

擷取來電詳細資訊並開始流程。

設定電話號碼

(設定電話號碼)

格式化為 Salesforce API 查找捕獲的電話號碼。

帳號查詢

(帳戶由 ANI)

向 Salesforce 執行 HTTP GET 請求，根據電話號碼檢索客戶的帳戶詳細資訊。

聯絡人查找

(連絡人：阿尼)

透過 Salesforce SOQL 查詢擷取與電話號碼關聯的聯絡人。

案例查找

(CasebyContactId)

檢索連結到聯繫人的未結案例，獲取案例詳細資訊，包括案例編號和 ID。

佇列聯絡人

(佇列聯絡人)

根據檢索到的 Salesforce 資訊和客戶優先順序，將通話路由到相應的代理。

奏樂

(音樂)

在客戶等待連接到代理時播放保留音樂。

螢幕彈出

(螢幕彈出帳戶)

接聽呼叫時，在代理的桌面上打開客戶的 Salesforce 帳戶頁面。

POST 評論

(發表評論)

交互完成後，將通話詳細資訊發佈到相關的 Salesforce 案例。

端流

(結束流)

完成所有任務後結束流程。

其他資源

有關使用 Webex Contact Center 配置 Salesforce 的更多資訊，請參閱 Salesforce REST API 簡介 和 Webex Contact Center 設定和管理指南。

有關全面的視頻配置演練，請觀看此由兩部分組成的系列：

ServiceNow HTTPs data dip

使用此流程設計器範本可以透過 Webex Contact Center 安全地檢索和更新 ServiceNow 中的事件和其他物件類型。

此流程使用 HTTP 連接器將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 集成，以路由決策並通過 ServiceNow 的 REST API 檢索事件詳細資訊。 它處理入站語音通話、執行 ANI 查找、獲取相關信息並提供個人化服務。 工藝流程如下：

  1. Webex Contact Center 接到電話。
  2. 系統會向來電者播放歡迎訊息，其中提及其事件詳細資訊。
  3. 系統在 ServiceNow 中執行尋找，使用 ANI 取得來電者的 sys_id ，從而取得來電者在 ServiceNow 上的物件標識符。
  4. 系統會根據 sys_id尋找來電者的作用中事件。
  5. 事件編號將播放給呼叫者。
  6. 通話將排入下一個可用代理的佇列，並根據事件嚴重性的優先順序排列。
  7. 當來電者在佇列中等候時，會播放保留音樂。
  8. 一旦通話連接到代理，事件資訊就會顯示在代理的桌面上。
  9. 通話後，Webex Contact Center 會將通話資訊發回 ServiceNow 中的相關事件。

先決條件

在設定此流程之前，請確保以下事項：

  • OAuth2 設定：按照 視訊教程，在 ServiceNow 和 Webex Contact Center 中配置 OAuth2。
  • 管理員設定：登入 admin.webex.com 並設定連接器。 移至 Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2。 輸入必要的憑據，如視頻教程 中所述。

使用案例範例

此示例集成演示了 Webex Contact Center 如何通過個人化交互來增強客戶體驗，同時利用 ServiceNow 進行 ANI 查找和事件管理：

  1. 呼入電話：客戶致電 Webex Contact Center。
  2. ANI 查詢：Webex 在 ServiceNow 中執行 ANI 查詢以辨識來電者。
  3. 事件查找：ServiceNow 根據呼叫者的詳細資訊檢索關聯的事件 ID。
  4. 個性化問候語：客戶會收到個人化消息，引用其活動事件。
  5. 路由和優先順序：根據事件的嚴重性路由呼叫，確保首先解決關鍵問題。
  6. 代理指派：通話將路由至可用的代理，並在代理的桌面上顯示事件詳細資訊。
  7. 通話後更新：Webex Contact Center 使用事件流程將相關的通話資訊 (包括通話標識符) 發佈到 ServiceNow。

流動活動

下表描述了流中使用的活動及其在集成中的作用。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

該流程在接到傳入通話時開始。

播放留言

(問候語)

使用 Cisco Cloud 文字轉語音播放歡迎訊息，例如：“ 歡迎使用 ServiceNow 演示。 您的事件編號為： {{incidentNum}}

設定變數

(數字條 ANI)

從 ANI 中去除國際代碼 (+1) 以進行精確比對。

設定變數

(格式 ANI)

將 ANI 格式化為 ServiceNow 查詢所需的格式：(123) 456-7890。

HTTP 請求

(查詢使用者)

使用使用者的 ANI 在 ServiceNow 中尋找使用者 的 sys_id 。

HTTP 請求

(查找事件)

使用 該 sys_id 從 ServiceNow 擷取通話者的活動事件。

播放留言

(事件編號)

使用文字轉語音向呼叫者播報事件編號。

佇列聯絡人

(佇列到代理)

根據事件嚴重性，將呼叫者置於下一個可用代理的佇列中。

奏樂

(保留音樂)

當來電者在佇列中時播放保留音樂。

POST 電話

(POST 對 ServiceNow 的評論)

通話結束後，將通話資訊 (包括事件編號) 發回 ServiceNow。

其他資源

若要探索和測試 REST API，您可以將 ServiceNow API Postman 集合 (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) 匯入 Postman。 這有助於瞭解哪些 API 可用以及它們如何與 Webex Contact Center 交互。

有關 Webex Contact Center 流的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

佇列的簡單呼入通話

在 Webex Contact Center 中使用此流程設計器範本，提供處理撥入通話的簡單流程。 來電者會受到問候，排入代理佇列，並在等候時聽到保留音樂。

此流程為在聯絡中心處理撥入通話提供了直接的流程：

  1. 接收到通話，並通過入口點進入流程。
  2. 系統會向來電者播放歡迎訊息。
  3. 來電者被置於下一個可用代理的佇列中。
  4. 在佇列中等候時，會向來電者播放保留音樂。
  5. 此流通過放置錯誤處理機制並在代理不可用時允許回退方案來確保流暢的體驗。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點對映。
  • 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

當透過入口點接到通話時，該流程即開始。 通話在流程中被接受，並繼續進行下一步。

播放留言

(歡迎提示)

系統會播放訊息歡迎來電者。 在此流程中，消息說： 歡迎來到 Webex Contact Center！

此消息使用 Cisco TTS 配置，但可以替換為自定義錄製檔。

佇列

(直接聯繫)

在收到歡迎訊息之後，通話將進入佇列。 佇列設定為將通話定向到 Q_arubhatt 佇列，後者將通話者路由至可用時間最長的代理。

奏樂

(待話期間背景音樂)

在佇列中等候時，流會播放保留音樂 (defaultmusic_on_hold.wav)。 它會在迴圈播放之前播放 30 秒。

播放留言

(保留留言)

在來電者等候時播放次要留言： 感謝您的耐心等待。 請稍候，我們正在為您找到專家。

此消息使用 Cisco TTS 配置，但可以用自定義錄製檔替換。

端流

流在代理連接或發生錯誤時終止。 它可以確保通話者得到順暢的處理，無論他們是連接到代理還是由於錯誤而需要結束流程。

錯誤處理

該流旨在通過正常終止來處理意外問題，並提供回退路由。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

使用 Google DialogFlow CX 的虛擬代理

使用此流程設計器範本將 Google DialogFlow CX 與 Webex Contact Center 整合。 此流程通過靈活和動態的數據處理增強了客戶交互。

此流程演示了如何將數據從 Webex Contact Center 傳遞到 Google DialogFlow CX，從而使您能夠利用高級虛擬代理功能。 它包括處理呼叫者輸入 (如姓名、約會和呼叫原因) 的示例，重點是在兩個平台之間無縫傳輸數據。

此流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 進行音訊提示 (如果有)。

先決條件

在實施此子流之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，如連接器。
  • 如果使用自訂音訊提示而非 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。
  • 設定 Google DialogFlow CX 虛擬代理，並配置必要的 Webhook 整合。

流量細分

  1. 已接到通話並進入流程。
  2. 調用方被定向到 API，該 # 從類比端點檢索其名稱。
  3. 在 Google DialogFlow CX 的説明下，會向來電者播放歡迎訊息，包括他們的名字。
  4. DialogFlow CX 虛擬代理與呼叫者交互以收集輸入，例如約會日期和時間。
  5. 客戶數據將傳遞回 Webex Contact Center 以進行可能的進一步處理。
  6. 通話會根據互動升級或結束。
  7. 如果升級，呼叫者將被置於佇列中。
  8. 在來電者等候代理時，會播放保留音樂。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

開始

當接到透過 NewPhoneContact 活動起始的來電時，該流程即開始。

HTTP 請求

(取得客戶名稱)

系統發出 API 請求，以通過 HTTP 請求從外部系統檢索客戶的姓名。

結果儲存在全域變數（DF_CustomerName 中，用於與 Google DialogFlow CX 進一步互動。

虛擬代理

該流程調用 VirtualAgent 活動來傳遞客戶的名稱並與 Google DialogFlow CX 進行互動。

虛擬代理收集資訊，包括呼叫原因、約會詳細資訊等。

解析

此活動分析從 DialogFlow CX 收到的回應，並相應地更新流變數 (Call_Reason、appointment_date appointment_time)。

設定變數 - 約會

從 DialogFlow CX 收集的約會日期和時間已格式化並儲存在全域變數（DF_Appointment 中。

佇列聯絡人

虛擬代理交互后，客戶被放入佇列以等待下一個可用代理。

奏樂

當來電者在佇列中等候時，系統會播放預設保留音樂 (defaultmusic_on_hold.wav)。

斷開聯絡人

若不需要其他動作，則使用「斷開聯絡人」活動中斷通話。

其他資源

有關將 Webex Contact Center 與 Google DialogFlow CX 整合的更多詳細資訊，請參閱 Google DialogFlow CX 開發者文件 和 在 Webex Contact Center 中配置虛擬代理語音。

如需支援，請訪問 Webex Contact Center 開發人員支援 或加入 Webex Contact Center API 開發人員社區。

Zendesk https data dip

此範本使用 Webex Contact Center 的 HTTP 連接器與 Zendesk 整合。 使用此流程設計器範本可以高效地執行客戶數據查找、在 Zendesk 中管理工單。

此流程使用 Zendesk 的 API 透過基於 ANI (自動號碼識別) 提取客戶數據並獲取工單詳細資訊來增強 Webex Contact Center。 它根據事件嚴重性或代理可用性路由呼叫，從而改善客戶交互。 系統可以執行多個動作：

  • 根據 ANI (來電者的號碼) 尋找 Zendesk 使用者。
  • 檢索使用者最近未解析的票證。
  • 通過 IVR 向客戶提供相關的工單詳細資訊。
  • 根據預定義的條件將呼叫路由到代理，或讓客戶選擇斷開連接。

此流將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 確保在 Zendesk 實例中啟用了 API 身份驗證。 請按照以下步驟操作： Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API 身份驗證。
  • Zendesk HTTP 連接器必須使用 BasicAuth 進行設定。
  • 創建入口點、佇列、團隊和任何其他特定於組織的配置活動。
  • 如果使用自訂音訊提示或音樂檔代替 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

使用案例

使用此示例詳細瞭解此流的工作原理。

  1. 一位客戶致電 Webex Contact Center。
  2. 執行 ANI 查找以從 Zendesk 獲取客戶詳細資訊。
  3. 檢索與客戶關聯的最新票證。
  4. 客戶通過 IVR 受到歡迎，並被告知他們的票證狀態。
  5. 客戶可以：
    • 連接到代理。
    • 如果他們選擇不與代理交談，請中斷連接。
  6. 通話后，系統可以使用相關的通話資訊更新 Zendesk 票證。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

已接來電

通話進入系統，Zendesk 連接器開始。

在 Zendesk 中尋找使用者

系統會使用來電者的號碼在 Zendesk 中執行尋找。

獲取工單詳細資訊

系統為使用者檢索最近未解析的票證。

出示門票詳情

通過 IVR 消息通知客戶票證狀態。

功能表選項

客戶可以選擇與代理交談或斷開連接。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

開始

該流程在接到來電時開始。

尋找使用者 (Zendesk)

此活動對 Zendesk 執行 HTTP 請求，根據使用者的 ANI 搜尋使用者。

獲取工單詳細資訊

向 Zendesk 發出另一個 HTTP 請求，以檢索使用者的最新票證。

出示門票詳情

通過 TTS 向呼叫者播放一條消息，提供有關其票證狀態的資訊。

確認功能表

系統向客戶顯示功能表，允許他們連接到代理或斷開連接。

佇列聯絡人

如果客戶選擇連接到代理，則會將其置於佇列中。

奏樂

在客戶等待代理時播放保留音樂。

POST 評論 (Zendesk)

通話結束后，系統會在 Zendesk 票證上發佈評論，總結交互。

中斷連線

如果客戶選擇斷開連接或在呼叫完成後，系統會斷開呼叫。

其他資源

該流程利用 Webex Contact Center 的 HTTP 連接器與 Zendesk 的 API 進行交互。 有關更多資訊，請參閱 Zendesk API 文件 和 Webex Contact Center 設定和管理指南。

避免重複回撥

此流範本演示了如何通過利用支援內容類型：GraphQL 的增強型 HTTP 活動來防止 Webex Contact Center 中的重複回調條目。 它使用 WebexCC API 的 HTTP 連接器與搜尋 API 進行互動，使流程能夠檢查來自同一調用者的現有回叫請求。 此範本通過避免冗餘回調來提高效率和客戶體驗。

此流程範本檢查客戶是否已在系統中發出回叫請求。 它利用通過 GraphQL 搜索 API 來確定呼叫者的 ANI (自動號碼識別) 是否存在活動回調任務。

它使用的功能通過添加對 內容類型的支援來增強 Webex Contact Center 中的 HTTP 活動：GraphQL - 能夠使用 WebexCC API HTTP 連接器通過新的 GraphQL 內容類型使用搜尋 API，包括變數替換。

先決條件

在實施此流程之前，請確保滿足以下要求：

  • 配置 Webex Contact Center API 的連接器。

  • 確保正確設置了 Webex Contact Center 環境：入口點、入口點映射、佇列等。

流量細分

流量元件

描述

已接到通話

通話在 NewPhoneContact 活動時進入流程。

初始問候語

PlayMessage_wgk 活動向來電者播放初始問候語。

擷取目前時間

SetVariable_7a1 活動提取當前時間 (以紀元毫秒為單位)，並將其存儲在 currentTime 變數中 。

數小時前計算時間

SetVariable_8t9 活動計算當前時間之前 24 小時的時間 (以紀元毫秒為單位)，並將其存儲在 goback_by_a_day 變數中 。

修剪 ANI

出於查找目的， SetVariable_ak4 活動會修剪 ANI (呼叫者的電話號碼) 以刪除“+1”前綴。

搜尋 API Call (GraphQL)

  • SearchAPIRequest 活動使用 GraphQL 調用 Webex Contact Center Search API，以查找任何基於 ANI 的現有活動回調任務。

  • 它使用 goback_by_a_day 和 currentTime 變數在過去 24 小時內進行搜尋。

  • GraphQL 查詢搜索與調用方的 ANI 或修剪過的 ANI 匹配的任務，這些任務處於活動狀態並具有回調狀態。

檢查 API 回應

  • SetVariable_xye 活動將搜索 API 調用中的 HTTP 狀態代碼、回調狀態和 HTTP 回應正文合併到 apiOutput 變數中。

  • Condition_ts8 活動檢查搜索 API 調用中的 HTTP 回應正文是否包含“未處理”，指示沒有重複的回調。

處理重複的回撥 (若找到)

  • 如果找到重複的回撥 (API 回應包含回撥)， PlayMessage_99x 活動會通知來電者回撥已排定，然後 DisconnectContact_mx8 活動會中斷通話。

排定新的回撥 (若未找到)：

如果未找到重複的回撥，流程將繼續執行 Menu_lsi 活動，這將為調用者提供用於安排回撥或在佇列中等候的選項。

將回撥重新排時

若來電者選擇排定回撥 (按 1)， Callback_20e 活動會使用來電者的 ANI 排程回撥。 系統會透過 PlayMessage_ysw 播放確認訊息，然後 DisconnectContact_mx8_2bg 中斷通話。

在佇列中等候

若來電者選擇在佇列中等候 (按 2)， 則 SetVariable_c0y 會增加一個計數器。 然後，通話會經 由 QueueContact_95e 排入代理佇列，並透過 PlayMusic_qne 播放保留的音樂。 通話會循環回到 Menu_lsi 活動。

變數

  • 回撥狀態： （STRING）- 回撥的狀態。

  • 計數器： （整數）- 計數器變數。

  • currentTime： （STRING）- 自紀元以來的目前時間 (以毫秒為單位)。

  • goback_by_a_day： （STRING）- 24 小時前的時間，以紀元後的毫秒為單位。

  • apiOutput： （STRING）- 來自搜尋 API 的 HTTP 狀態代碼、回調狀態和 HTTP 回應的組合。

  • ANITrim： （STRING）- 來電者經過剪裁的 ANI (電話號碼)。

  • response： （STRING）- 來自搜尋 API 的 HTTP 回應。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

在接到來電時開始流程。

動作

播放訊息

向來電者播放留言。

回撥

為來電者排程回撥。

播放音樂

播放待話期間的音樂。

QueueContact

將通話排入代理佇列。

HTTP

使用 GraphQL 向搜尋 API 發出 HTTP 請求。

中斷聯絡人

中斷通話。

設定變數

設置變數： 設置各種變數，包括當前時間、24 小時前的時間、修剪后的 ANI 和 API 輸出。

景

  • 條件： 檢查 HTTP 回應正文是否包含「未處理」。

  • 功能表： 為來電者提供安排回撥或在佇列中等候的選項。

保留音樂 (MusicOnHold)

當來電者在佇列中等候時播放保留音樂。

循環處理 (CallLoopCycle 和 LoopCycle)

確定循環次數過多的通話會導向至最後功能表。

中斷聯絡 (DisconnectContact)

在留言後或來電者選擇結束互動時中斷通話。

其他資源

有關將 HTTP 請求與 GraphQL 和 Webex Contact Center 中的其他活動一起使用的更多資訊，請參閱 HTTP 請求 活動部分。

另請參閱 Webex Contact Center API 文件 ，瞭解有關搜尋 API 和 GraphQL 查詢的詳細資訊。

音訊提示錄製和管理

此流程範本為管理員提供了一種簡化的方法，可以通過電話使用者介面（TUI 在 Webex Contact Center 中錄製和管理音訊提示。 它利用增強的 HTTP 活動功能，包括支援“內容類型：表單數據”與 Webex Contact Center 的音訊檔 (提示) API 進行交互。 此範本複製了本地系統中熟悉的功能，從而改善了客戶體驗和運營效率。

先決條件

  • 為 Webex Contact Center 建立入口點，並從 Control Hub 設定頁面配置入口點對映。 請參閱 Webex Contact Center 設定和管理指南。

  • 配置 Webex Contact Center API 的連接器。

  • 如果未為提示啟用 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳所需的靜態音訊檔。

流量細分

流量元件

描述

已收到通話通話在 NewPhoneContact 活動時進入流程。
（選用）透過 OTP 進行管理員驗證流程開發人員可以使用安全方法 (例如通過 SMS 傳遞到 ANI 的 OTP) 或隨機生成的數位/PIN，為管理員實現可選的身份驗證屏障。 這可以新增到主功能表之前。
主要功能表 MainMenu 活動 (IVR Menu) 為管理員提供以下選項：

  • 按 1 建立新提示。

  • 按 2 更新現有提示。

  • 按 3 刪除現有提示。

  • 按 4 結束流程

建立提示 (選項 1)

  • PlayMessage_kcx 活動提示管理員錄製新的音訊提示。

  • Record_e0j 活動記錄來自管理員的音訊輸入。

  • 然後，使用 帶有內容類型：表單數據的 CreatePrompt HTTP 請求活動將錄製的音訊發送到 Webex Contact Center API。

  • Parse_gke 活動分析回應以提取 新創建的提示的 id 和 blobId 。 如果需要更新相同的提示，則需要這樣做。

  • PlayMessage_q16 活動確認消息已創建。

  • 系統使用 PlayRecordedMessage 播放錄製的確認提示。

更新提示 (選項 2)

  • RecordPromptAfterTone 活動提示管理員錄製更新的提示。

  • Record_e38 活動記錄新音訊。

  • 然後，該流使用 RenameFileToDelete 重命名要刪除的檔。 這可確保在按名稱引用音訊檔的任何位置刪除對此音訊檔的引用。

  • 更新後的音訊使用 帶有內容類型：表單數據的 HTTPRequest_13n HTTP 請求活動發送到Webex Contact Center API。

  • 系統會確認更新，並使用 PlayMessage_q16_jpg_03l 及 PlayMessage_0l6 播放新的提示。

刪除提示 (選項 3)

  • “刪除確認 ”活動確認刪除。

  • 該流使用 RenameFileToDelete 重新命名要刪除的檔。

  • HTTPRequest_raf 活動向 Webex Contact Center API 發送 DELETE 請求以刪除提示。

  • 系統會使用 DeleteConfirm 確認刪除。

結束 (選項 4)

  • “再見” 活動會播放感謝資訊。

  • 使用 DisconnectContact_cz4 活動中斷通話。

變數

變數

類型

描述

斑點識別字串音訊檔的 Blob ID
音訊檔案名稱字串音訊檔的名稱 (預設：“EmergencyDemo.wav”)。
身份證字串音訊檔案的 ID。
狀態字串API 請求的狀態。
新檔案名稱字串更新的音訊檔的名稱 (預設：“updatedFile.wav”)。
反應字串來自 API 請求的 HTTP 回應。 這是可選的，用於調試。

使用的活動

流活動

描述

開始 NewPhoneContact： 在接到來電時開始流程。
IVR 功能表 主功能表： 播放帶有提示管理選項的功能表。
建立提示

  • 播放消息： 提示管理員錄製新提示。

  • 錄製： 錄製音訊輸入。

  • HTTP 請求： HTTP 請求使用 內容類型：表單數據創建音訊提示。

  • 解析： 解析 HTTP 回應以提取 id 和 blobId。

  • 播放訊息： 確認訊息建立。

  • 播放消息： 播放錄製的提示。

更新提示

  • 功能表： 提示管理員記錄更新的提示。

  • Record_e38： 錄製音訊輸入。

  • HTTP 請求： HTTP 請求使用 內容類型：FORM-DATA 更新音訊提示。

  • 播放訊息： 確認訊息更新。

  • 播放訊息： 播放更新後的提示。

移除提示

  • 功能表： 確認刪除音訊提示。

  • HTTP 請求： 重新命名要刪除的檔。 需要要定義的提示的 Id。

  • HTTP 請求： HTTP 請求使用 內容類型：應用程式/JSON 和 DELETE 請求刪除音訊提示。

其他

  • 等待： 等待活動。

  • 設置變數： 設置變數。

  • 中斷聯絡人： 中斷通話。

其他詳細資料

有關在 Webex Contact Center 中使用記錄活動、HTTP 請求和錄製控件的詳細資訊，請參閱 HTTP 請求 活動部分。

上一個代理路由範本

最後一個代理路由範本演示了如何利用支援 內容類型：GraphQL 的增強型 HTTP 活動，在 Webex Contact Center 中實現最後一個代理路由。 它使用 WebexCC API 的 HTTP 連接器與搜尋 API 進行互動，從而可以將通話路由到處理通話的最後一個代理。 此範本通過將客戶與熟悉的座席聯繫起來來增強客戶體驗。

此流程範本檢查客戶是否在過去 24 小時內撥打過電話，如果是，則將通話路由到同一座席。 它利用通過 GraphQL 的搜索 API 根據呼叫者的 ANI (自動號碼識別) 查找最後一個處理呼叫的代理。

它使用的功能通過添加對 內容類型的支援來增強 Webex Contact Center 中的 HTTP 活動：GraphQL - 能夠使用 WebexCC API HTTP 連接器通過新的 GraphQL 內容類型使用搜尋 API：包括變數替換。

先決條件

  • 配置 Webex Contact Center API 的連接器。

  • 確保正確設置了 Webex Contact Center 環境：入口點、入口點映射、佇列等。

流量細分

  1. 已接到通話：

    • 通話在 NewPhoneContact 活動時進入流程。

  2. 初始問候語：

    • PlayMessage 活動會向來電者播放初始問候語。

  3. 擷取目前時間：

    • “當前時間 ” 活動提取當前時間。

  4. 計算時間 24 小時前：

    • Goback_By_a_day 活動計算當前時間之前 24 小時的時間。

  5. 修剪 ANI：

    • SetVariable 活動會修剪 ANI (來電者的電話號碼) 以刪除“+1”前綴以進行查找。

  6. 搜尋 API Call (GraphQL)：

    • SearchAPILastAgent 活動使用 GraphQL 調用 Webex Contact Center 搜尋 API，以根據 ANI 查找處理上一個調用的代理。

    • 它使用 goback_by_a_day 和 currentTime 變數在過去 24 小時內進行搜尋。

    • GraphQL 查詢搜索與調用方的 ANI 或修剪過的 ANI 匹配且處於非活動狀態的任務，並提取任務的擁有者 ID (代理 ID)。

  7. 除錯紀錄記錄：

    • 調試日誌 活動記錄來自搜索 API 調用的 HTTP 狀態代碼和回應正文。

    • Debug_Log 活動記錄提取的代理 ID。

  8. 檢查 API 回應：

    • Condition_kxu 活動檢查搜尋 API 通話的 HTTP 狀態代碼是否為 200 (成功)。

  9. 檢查是否擷取了代理 ID：

    • Condition_jtn 活動檢查是否已從搜尋 API 回應中成功提取代理 ID。

  10. 路由至上一個代理 (若找到)：

    • 如果找到代理 ID，PlayMessage_ee8 活動會向來電者播放確認訊息，通知來電者他們正在被轉接到之前與之交談過的同一代理。

    • QueueToAgent_xh1 活動會將通話排入佇列，傳送到具有提取的代理 ID 的代理。

  11. 路由到預設佇列 (若找不到)：

    • 若找不到任何代理 ID (API 通話失敗或是 24 小時內找不到上一通電話)， QueueToDefault 活動會將通話排入預設佇列。

  12. 播放待話期間背景音樂：

    • 當來電者在佇列中等待時， PlayMusic_i73 活動會在等候期間播放音樂。

變數

  • agentId： （STRING）- 最後一個處理通話的代理的 ID。

  • currentTime： （STRING）- 自紀元以來的目前時間 (以毫秒為單位)。

  • goback_by_a_day： （STRING）- 24 小時前的時間，以紀元後的毫秒為單位。

  • 回應： （字串）- 來自搜尋 API 的 HTTP 回應。

  • ANITrim： （STRING）- 來電者經過剪裁的 ANI (電話號碼)。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

在接到來電時開始流程。

動作

播放訊息

向來電者播放留言。

QueueToAgent

將通話排入特定代理佇列。

播放音樂

播放待話期間的音樂。

佇列

將通話排入預設佇列。

HTTP

使用 GraphQL 向搜尋 API 發出 HTTP 請求。

播放訊息

播放指示正在將來電者路由至最後一位代理的訊息。

設定變數

  • 當前時間： 將變數設置為當前時間。

  • Goback_By_a_day： 將變數設置為 24 小時前的時間。

  • 調試日誌： 記錄用於調試的 API 回應。

  • Debug_Log： 記錄用於調試的提取代理 ID。

  • SetVariable_7b4： 修剪 ANI 以進行查找。

景

  • Condition_jtn： 檢查是否擷取了代理 ID。

  • Condition_kxu： 檢查 HTTP 狀態碼是否為 200。

保留音樂 (MusicOnHold)

當來電者在佇列中等候時播放保留音樂。

循環處理 (CallLoopCycle 和 LoopCycle)

確定循環次數過多的通話會導向至最後功能表。

中斷聯絡 (DisconnectContact)

在留言後或來電者選擇結束互動時中斷通話。

其他資源

有關將 HTTP 請求與 GraphQL 和 Webex Contact Center 中的其他活動一起使用的更多資訊，請參閱 HTTP 請求 活動部分。

另請參閱 Webex Contact Center API 文件 ，瞭解有關搜索 API 和 GraphQL 查詢的詳細資訊。

AI 代理自治 (包裹追蹤)

此流利用自主 AI 代理來管理與包裹跟蹤相關的語音交互。 該流提供了一個選項，用於在必要時或根據 AI 代理錯誤升級到人工代理。

該流旨在通過自主 AI 代理處理有關包裹跟蹤的客戶交互。 AI 代理由跟蹤包裹的操作和與一般運輸查詢相關的知識庫組成。 客戶可以隨時要求與人工代理交談。

先決條件

若要使用此流，請確保已設置以下內容：

  • 配置了相應操作 (以及履行) 和知識文檔的自治 AI 代理。 Webex Connect 流程範本中提供了配送流程示例。

  • 在 Webex Contact Center 的 Control Hub 設定頁面中設定了入口點、佇列、團隊和入口點對映。

  • Cisco 啟用文本轉語音 (TTS) 以動態生成自定義消息。

  • 如果未使用 Cisco 的預設音訊，請上傳靜態音訊檔案。

整合細分

  1. 來電者發起聯絡：通話由 Webex Contact Center 接收並定向至自治 AI 代理。

  2. AI 代理交互：AI 代理處理與包裹跟蹤相關的調用方請求。

  3. 佇列到代理：如果根據客戶請求或由於 AI 代理錯誤需要升級，則呼叫者將被置於人工代理的佇列中。

  4. 中斷：一旦來電者的請求得到處理或來電者被轉接到代理，互動即告結束。

流程中使用的活動

流活動

描述
開始 (新電話聯絡人) 此活動標誌著由新調用觸發的流程的開始。
Virtual Agent V2 (VAV2) 負責流與 AI 代理之間交互的活動。 䢒。 相同的活動用於啟動會話並將狀態事件發送到 AI 代理。
播放留言 使用 Cisco 文字轉語音提供系統訊息。 用於在 VAV2 活動錯誤的情況下，在上報給人工代理之前播放錯誤消息。
佇列至代理 管理上報給人工代理的排隊邏輯。
奏樂 當來電者等待代理連接時，保留排隊期間播放的音樂。
中斷連線 在完成任務或升級為人工代理後結束交互。

錯誤處理

該流程包括錯誤管理策略，用於正常處理意外問題，確保通知呼叫者並適當地重定向。

開發人員支援

有關將 Webex Contact Center 與自治 AI 代理配合使用的更深入見解，請參閱相關文檔：

其他資源

如需與此流程相關的支援，請通過 Webex 開發人員門戶聯繫 Webex Contact Center 開發人員支持團隊。

有關進一步討論，請訪問 Webex Contact Center API 開發人員社區。

AI 代理文稿 (包追蹤)

此流旨在使用腳本化虛擬代理處理與包跟蹤相關的語音交互。 此流程演示了為腳本化代理執行履行的最簡單方法。 除此之外，該流程還演示了根據 Analyzerr 中 AI 代理的最後一個活動意圖和自定義報告將客戶排隊到不同的代理佇列。

此流利用腳本化的 Webex AI 代理與客戶就包裹跟蹤進行交互。 當腳本化代理引發自定義事件以跟蹤包時，VAV2 (虛擬代理 V2) 活動將通過其「已處理」邊緣退出。 該流使用包跟蹤 API 來實現此目的。 此 API 可供開發人員進行測試和演示。 輸出數據在流中解析，並通過狀態事件傳遞回代理。 有關 為語音的腳本代理配置履行的更多資訊。

先決條件

若要使用此流，請確保已設置以下內容：

  • 配置為處理包裹跟蹤查詢的 Webex AI 代理。 此代理可在建立新代理時匯入。

  • 在 Webex Contact Center 的 Control Hub 設定頁面中設定了入口點、佇列、團隊和入口點對映。

  • 確保啟用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 以生成動態音訊消息。

  • 如有必要，上傳靜態音訊檔以用於自訂系統通知。

整合細分

整合細分

描述
來電者發起聯絡 通話由 Webex Contact Center 接收並定向到腳本化的 AI 代理。
使用全域變數記錄互動狀態 該流設置 CustomAIAgentInteractionResult 全域變數，以記錄客戶與 AI 代理的交互狀態。 這會在不同時間點進行更新，並用於使用可視化效果器生成自定義報表。
AI 代理互動 AI 代理處理客戶輸入並根據配置的意向做出回應。 如果使用者打算跟蹤包並提供有效的包編號，則控件將通過自定義事件傳遞回流。
AI 代理元資料解析和履行 客戶的包裹編號從 VAV2 元數據中提取並用於 HTTP 活動。
配送回應條件 該流檢查是否找到包資訊，並設置適當的回應。
恢復 AI 代理互動* 根據履行回應，應發送給客戶的消息將通過「狀態事件」下的事件數據發送回腳本代理。
代理移交和案例活動 根據上一個意向確定後續步驟，根據上一個意向將流引導到不同的佇列。
佇列至代理 如果需要升級或發生錯誤，則會將呼叫者置於人工代理的佇列中。
中斷連線 一旦來電者的請求得到處理，或者來電者被轉接至客服，互動即告結束。

流程中使用的活動

流活動

描述
開始 在收到新通話時起始流程。
設定互動作用結果變數 使用設置變數活動更新 CustomAIAgentInteractionResult 全域變數，以存儲與 AI 代理交互的最新狀態。
AI 代理互動 使用腳本化交互管理包裹跟蹤查詢。相同的活動用於啟動會話並將狀態事件發送到 AI 代理。
剖析包詳細資訊 從虛擬代理提供的元數據中提取包編號。
包資訊的 HTTP 請求 向物流 API 發送請求以檢索包裹狀態和預計交貨。 使用 ABC123456 作為範例包編號。
條件邏輯 根據包狀態或 API 調用的 HTTP 狀態代碼確定回應。
設定回應變數 配置回應以傳達是否找到包或傳遞詳細資訊。
播放留言 使用 Cisco 文字轉語音提供系統錯誤訊息，尤其是在發生系統錯誤時。
案例活動 根據先前的意圖引導流程，決定是否路由到特定佇列。
佇列至代理 管理上報給人工代理的排隊邏輯。
奏樂 當來電者等待代理連接時，保留排隊期間播放的音樂。
中斷連線 在完成任務或升級為人工代理後結束交互。

流程細節

此示例中使用的流 JSON 包含交互處理、錯誤處理以及 Webex Contact Center 和 DialogFlow 之間的通信所必需的變數和活動。 使用的關鍵變數包括：

變數

描述
event_name 傳送至 AI 代理的事件之名稱。
event_data 發送到 AI 代理的事件負載。
地位 基於 HTTP 回應的包狀態。
預計交付 基於 HTTP 回應的包的估計傳遞日期和時間。
套件搜尋 要根據 HTTP 活動回應發送回客戶的回應。
Global_VoiceName 確定用於文本到語音轉換的語音。
CustomAIAgentInteractionResult 根據客戶與 AI 代理的互動記錄互動狀態 (放棄、處理、升級或錯誤)。

錯誤處理

該流程包括錯誤管理策略，用於正常處理意外問題，確保通知呼叫者並適當地重定向。

其他資源

有關將 Webex Contact Center 與腳本化 AI 代理一起使用的更深入見解，請參閱相關文檔：

開發人員支援

有關與此流相關的支援，請通過 Webex 開發人員門戶聯繫 Webex Contact Center 開發人員支持團隊。

有關進一步討論，請訪問 Webex Contact Center API 開發人員社區。

AI 代理文稿化 (醫生預約)

此範本演示了 Webex Contact Center 和 Webex AI 代理工作室之間的數據流，用於利用腳本化代理的交互。 該流包含與外部系統的多個集成。 根據 AI 代理發送的自定義事件調用這些事件，並將履行數據傳遞回代理。

此流程展示了如何使用自定義事件在 Webex Contact Center 和 Webex AI Agent Studio 之間傳遞數據。 此流程有助於通過腳本化的 AI 代理自動安排和管理醫生的預約。 它與外部系統集成，以檢查可用性、創建約會、查找現有約會和取消約會。 該流程可確保呼叫者和 AI 代理之間的無縫通信，並在必要時提供升級到人工代理的選項。

先決條件

若要使用此流，請確保已設置以下內容：

  • 配置有相關意向的腳本化 AI 代理，用於處理預約和取消預約。 這可以在 AI Agent Studio 平台中創建新的腳本代理時從範本導入。

  • 在 Webex Contact Center 的 Control Hub 設定頁面中設定了入口點、佇列、團隊和入口點對映。

  • 用於與外部約會管理系統交互的 API。

  • Cisco 啟用文本轉語音 (TTS) 以生成動態音訊消息。

  • 如果未使用 Cisco 的預設音訊，請上傳靜態音訊檔案。

整合細分

整合細分

描述
來電者發起聯絡 通話由 Webex Contact Center 接收並定向到 AI 代理。
與 AI 代理互動 AI 代理處理客戶輸入並根據配置的意向做出回應。
在 AI 代理和流之間切換控制 對話的控制權在各個步驟的 AI 代理和流之間交換。 AI 代理通過自定義事件將控制權移交給流，流根據事件名稱執行適當的履行，並通過虛擬代理 V2 活動中的狀態事件將控制權與履行數據一起交還給 AI 代理。
佇列至代理 如果需要升級，則將來電者置於人工代理的佇列中。
中斷連線 工作一完成或來電者被轉移至代理，互動即告結束。

流程中使用的活動

流活動

描述
開始 此活動標誌著由新調用觸發的流程的開始。
Virtual Agent V2 (VAV2) 負責 AI 代理交互的活動。 相同的活動用於啟動會話並將狀態事件發送到 AI 代理。
解析 用於解析來自 VAV2 活動的事件有效負載。
函 用於檢查 VAV2 活動發送的事件名稱，並將分支分支到相應的 HTTP 請求活動。
HTTP 要求 與外部系統交互以執行操作，例如檢查可用性，創建，查找或取消約會，使用基於 VAV2 活動發送的事件名稱的 HTTP 請求。 該活動還會分析 HTTP 請求的回應。
狀況 評估 HTTP 請求的結果，根據成功或錯誤條件定向流。
設定變數 用於配置事件名稱和事件數據等變數，這對於使用適當的狀態事件參數重新調用 VAV2 活動至關重要。
播放留言 使用 Cisco 文字轉語音提供系統訊息。 用於在 VAV2 活動錯誤的情況下，在上報給人工代理之前播放錯誤消息。
佇列至代理 管理上報給人工代理的排隊邏輯。
奏樂 當來電者等待代理連接時，保留排隊期間播放的音樂。
斷開聯絡人 在完成任務或升級為人工代理後結束交互。

流程細節

此示例中使用的流 JSON 包含交互處理、錯誤處理以及 Webex Contact Center 和 DialogFlow 之間的通信所必需的變數和活動。 使用的關鍵變數包括：

變數

描述
event_name 傳送至 AI 代理的事件之名稱。
event_data 發送到 AI 代理的事件負載。
event_data_string event_data 的字串版本，因為 VAV2 活動僅接受字串。
http_input 基於 VAV2 中繼資料的 HTTP 活動的請求正文。
Global_VoiceName 確定用於文本到語音轉換的語音。

錯誤處理

該流程包括錯誤管理策略，用於正常處理意外問題，確保通知呼叫者並適當地重定向。

其他資源

有關在 Webex AI Agent Studio 上設置 AI 代理並將其與 Webex Contact Center 一起使用的更深入見解，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南。

開發人員支援

使用子流範本

子流範本的功能類似於流範本。 這些範本簡化了可集成到多個流中的子流的創建，從而減少了冗餘和開發時間。

要使用子流範本創建子流，請選擇適當的範本，對其進行修改以滿足您的需求，驗證、發佈並將其合併到您的工作流中。 有關更多詳細資訊，請參閱 從流範本創建流。

收集回叫資訊

使用此範本創建回撥資訊收集子流，使呼叫者能夠留在佇列中或請求回調以獲得靈活的服務選項。

此子流提供了一個功能表，允許調用方選擇回調或保留在佇列中。 若選擇回撥選項，則會使用來電者的現有號碼或替代號碼收集回撥所需的資訊。 您可以修改子流，通過處理錯誤或未知條件 (如超時和輸入無效) 來確保通話者體驗順暢。

此子流將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置的待話期間背景音樂檔 defaultmusic_on_hold.wav。

先決條件

在實施此子流之前，請確保在 Webex Contact Center Management Portal 中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，例如連接器、外撥 ANI 等。
  • 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。
  • 確保回調變數 (例如：callbackNumber、callbackNumberEntered、stayInQueue) 已正確對應至您的系統，以擷取適當的資料。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

子流輸入

  • callbackNumber - STRING：用於回撥的號碼 (來電者撥話的號碼或新號碼)。
  • stayInQueue - BOOLEAN：指出來電者是選擇留在佇列中 (True) 還是請求回撥 (False)。

子流輸出

  • callbackNumberEntry - STRING：如果來電者選擇提供備用號碼，則為回撥輸入的號碼。
  • stayInQueue - BOOLEAN：來電者是選擇留在佇列中還是接收回撥。

子流細分

下表描述了調用過程中涉及的各種子流元素，詳細說明了每個階段中發生的操作和回應。

子流元件

描述

啟動子流

通話進入子流程。

選擇離開功能表

來電者可以選擇留在佇列中或接收回電。

  • 按 1 進行回撥。
  • 按 2 留在佇列中。

數字功能表

如果來電者選擇接收回撥，他們將獲得以下選項：

  • 按 1 使用他們撥話時使用的號碼。
  • 按 2 輸入新的回撥號碼。

收集數字

如果來電者選擇輸入新的回撥號碼，系統會提示他們輸入自己的 10 位數字，後跟井字型大小鍵 (#)。

設定變數

收集的回撥號碼儲存在 callbackNumberEntry 變數中。

結束子流

子流在收集回調資訊或處理任何錯誤後結束。

子流活動

下表描述了用於收集回調資訊的子流活動的順序。

子流活動

描述

啟動子流

子流在調用時開始。

選擇離開功能表

這將為通話者提供一個選項，可以留在佇列中或接收回撥。 這使用 TTS 要求來電者按 1 進行回撥，或按 2 留在佇列中。

數字功能表

如果來電者選擇回撥，系統會提示他們使用當前號碼或輸入新號碼。

收集數字

如果來電者選擇輸入新號碼，此活動將收集其 10 位數位，後跟井號 (#)。

設定變數

收集的號碼儲存在 callbackNumberEntry 變數中以備將來使用。

結束子流

該流程在處理來電者的選擇並收集了必要的資訊後結束。

其他資源

有關配置子流的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

錯誤處理

使用 Webex Contact Center 中的錯誤處理子流範本來管理佇列處理問題或 API 請求失敗等錯誤。 它可以附加到特定活動或配置為全域錯誤處理程式，確保系統繼續平穩運行，併為使用者提供有關任何問題的反饋。

先決條件

在實施此子流之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 確保已啟用 Cisco 文字轉語音 (TTS)，讓聯絡中心使用文字轉語音處理錯誤提示。
  • 映射 errorMessage 變數以動態處理工作流中的相應錯誤消息。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

子流輸入

  • errorMessage - STRING：動態播放的錯誤消息，指示調用方遇到的問題。

子流輸出

  • N/A：此子流不產生輸出，因為它用於處理錯誤並向調用方提供反饋。

子流細分

下表描述了調用過程中涉及的各種子流元素，詳細說明了每個階段中發生的操作和回應。

子流元件

描述

啟動子流

發生錯誤時觸發子流。

播放錯誤訊息

系統使用 Cisco Cloud TTS 播放由 errorMessage 變數定義的動態錯誤訊息。 例如，消息可能是： 我們遇到技術問題。 請稍後再試。

結束子流

(正常結束)

如果成功處理錯誤，子流將正常結束。

結束子流

(錯誤結束)

如果出現其他問題 (例如，無法播放錯誤消息)，子流將以升級狀態結束，以指示嚴重故障。

子流活動

下表描述了用於管理錯誤的子流活動的順序。

子流活動

描述

啟動子流

子流在發生錯誤時啟動，啟動錯誤處理序列。

播放錯誤訊息

使用 Cisco Cloud TTS 向來電者播放錯誤訊息。 消息內容由 errorMessage 變數動態定義。

結束子流

(正常結束)

如果錯誤得到解決而沒有進一步的問題，則結束子流。

結束子流

(錯誤結束)

如果在錯誤處理過程中發生其他錯誤，則以升級結束子流。

其他資源

有關配置子流的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

HTTP 資料 dip

使用此子流範本通過 HTTP 請求獲取客戶帳戶資訊。 它支援帳戶 ID 確認、請求失敗時的手動輸入，並處理超時、無效輸入和嚴重錯誤，非常適合聯絡中心的自動客戶帳戶查找。

此子流提供使用 HTTP 請求獲取客戶帳戶資訊的動態體驗。 如果查找成功，系統會要求客戶確認帳戶 ID。 如果失敗，或者來電者喜歡，他們可以手動輸入他們的帳號。 該流通過適當的提示正常處理錯誤，例如無效輸入、超時和嚴重故障。

此子流將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。

先決條件

在實施此子流之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、連接器、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動。
  • 如果使用自訂音訊提示而不是 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。
  • 確保根據組織的需求正確設置了 HTTP 請求 URL 和參數。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

子流輸入

  • errorMessage - STRING：在子流期間發生錯誤時將播放的消息。

子流輸出

  • 輸出變數 - 字串：存儲已確認或手動輸入的帳號。

子流細分

下表描述了調用過程中涉及的各種子流元素，詳細說明了每個階段中發生的操作和回應。

子流元件

描述

啟動子流

(初始化)

子流啟動獲取客戶數據的過程。

請稍候

(安慰資訊)

來電者會收到系統正在使用 TTS 提示擷取其資訊的通知： 我們正在尋找您的資訊，請稍候。

HTTP 請求

(擷取客戶資訊)

系統發送 HTTP GET 請求以從指定的 API 終結點檢索客戶資訊。 如果成功，回應將包含客戶 ID。

檢查 HTTP 狀態

(評估回應)

根據狀態代碼評估 HTTP 回應。 如果請求成功，該過程將移至下一步。

確認功能表

(請求確認或手動輸入)

系統會提示來電者確認抓到的帳號 ID，或者如果帳號不正確，請手動輸入。

設定變數

(商店帳戶 ID)

如果調用方確認帳戶 ID，則該值將存儲在輸出變數中。

收集數字

(手動帳戶輸入)

如果請求失敗或來電者選擇重新輸入其帳號，系統會提示他們輸入 6 位數的帳號，後跟井字型鍵 (#)。

錯誤處理

(仍然有，無效，嚴重)

子流通過相應的提示處理超時、無效輸入和嚴重錯誤：

  • StillThere：問， 你還在那裡嗎？，以防超時。
  • 無效：通知來電者無效的輸入，並要求他們重試。
  • 錯誤：嚴重錯誤提示通知， 出現問題。

結束子流

(結語)

子流在確認帳號或處理錯誤後結束。

子流活動

下表描述了此範本的子流活動的順序。

子流活動

描述

啟動子流

子流在調用時開始。

請稍候

使用 TTS 播放留言，要求來電者在擷取其資訊時稍候。

HTTP 請求

發送 HTTP GET 請求以檢索客戶的帳戶資訊。

檢查 HTTP 狀態

評估 HTTP 回應以確定請求是否成功。

確認功能表

提示調用方確認檢索到的帳戶 ID，如果不正確，則重新輸入。

設定變數

存儲已確認或手動輸入的帳號。

收集數字

如果 HTTP 請求失敗或來電方選擇輸入新的帳號，則會從來電方收集 6 位數的帳號。

錯誤處理

有幾個提示處理子流期間的超時、無效輸入和嚴重錯誤。

結束子流

流程在確認帳號或發生錯誤後結束。

佇列處理

使用此子流範本在 Webex Contact Center 中自動處理佇列，使呼叫者與音樂和消息提示保持互動。

此子流播放佇列音樂，後跟一條消息，重複該序列多達設定的次數 (預設值為 3 次)。 它可確保流暢的佇列處理和引人入勝的來電者體驗。 您可以自定義音樂選擇、消息內容和迴圈計數等變數。

此子流將 Cisco 文字轉語音 (TTS) 用於任何音訊提示。 對於音樂，它預設為內置檔 (defaultmusic_on_hold.wav)，用於保留音樂。

先決條件

在實施此子流之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、連接器、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動。
  • 確保佇列處理邏輯和錯誤處理配置正確。
  • 如果使用自訂音訊提示或音樂檔代替 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

子流輸入

  • queueMessage - STRING：要在音樂曲目之間播放的消息 (預設： 請稍候)。
  • queueMusic1 - STRING：來電者等待時要播放的第一個音樂檔案 (預設： defaultmusic_on_hold.wav)。
  • queueMusic2 - STRING：要在消息之間播放的第二個音樂檔 (default： defaultmusic_on_hold.wav)。
  • 計數器 - 整數：用於追蹤循環次數的計數器 (預設值：0)。
  • musicDuration - 整數：播放每首音樂曲目的時長 (預設：10 秒)。

子流輸出

None

子流細分

下表描述了調用過程中涉及的各種子流元素，詳細說明了每個階段中發生的操作和回應。

子流元件

描述

啟動子流

子流開始。

狀況檢查

子流檢查計數器是否小於 2。如果為 true，則流程繼續到音樂和消息序列。 如果為 false，則子流結束。

播放音樂 1

第一個音樂檔 (queueMusic1) 在 musicDuration 定義的持續時間內播放。

播放留言

在第一個音樂檔之後，使用 Cisco TTS 播放消息，內容由 queueMessage 定義。

播放音樂 2

在消息之後，第二個音樂檔 (queueMusic2) 將在定義的持續時間內播放。

增量計數器

播放第二個音樂檔案後，計數器變數將遞增 1。

重新檢查條件

計數器遞增後，流程會重新檢查計數器是否仍小於 2。如果為 true，則循環重複;否則，子流結束。

結束子流

計數器達到 2 時，子流結束。

子流活動

下表描述了子流活動的順序。

子流活動

描述

啟動子流

初始化子流進程。

狀況檢查

檢查條件以確保計數器小於 2，允許循環繼續。

播放音樂 1

在 musicDuration 指定的持續時間內播放第一個音樂檔案。

播放留言

使用 Cisco TTS 播放包含 queueMessage 提供的內容的訊息。

播放音樂 2

在 musicDuration 指定的持續時間內播放第二個音樂檔。

增量計數器

將計數器變數遞增 1 以控制迴圈。

結束子流

一旦計數器達到預定義的限制，就結束子流。

排定回撥子流

使用此範本創建一個子流，允許呼叫者在特定日期和時間 (包括時區選擇) 安排回調。

此子流通過一系列提示引導調用方收集計劃回調所需的所有資訊。 它要求輸入所需的日期、回撥視窗的開始與結束時間以及來電者的時區。 子流包括對日期和時間輸入的驗證，以確保準確性。 如果輸入的格式無效，則會再次提示來電者。 成功收集所有資訊後，將用於在系統中安排回調。

此子流對所有音訊提示使用 Cisco 文字轉語音 (TTS)。

先決條件

在實施此子流之前，請確保在 Webex Contact Center 管理門戶中滿足以下要求：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他組織特定的配置活動，例如連接器、外撥 ANI 等。

  • 如果使用自訂音訊提示而非 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

  • 有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

子流輸入

變數名稱類型描述
回撥號碼 字串 用於回撥的電話號碼。
客戶名稱 字串 請求回撥的客戶姓名。
回撥佇列 字串 計劃回調將發送到的佇列。

子流輸出

變數名稱類型描述
回撥排程日期 字串 回叫計劃的日期，格式為 YYYY-MM-DD。
CallbackScheduleTimezone 字串 回叫的 IANA 時區標識碼 (例如，美國/芝加哥)。
CallbackScheduleStartTime 字串 回撥視窗的開始時間，格式為 HH：MM：SS。
回撥排程結束時間 字串 回撥視窗的結束時間，格式為 HH：MM：SS。

子流細分

下表描述了調用過程中涉及的各種子流元素，詳細說明了每個階段中發生的操作和回應。

子流元件描述
開始子流 通話進入子流程。
排程日期 提示來電者以 YYYYMMDD 格式輸入其偏好的回撥日期。 子流驗證輸入以確保它是真實日期。 如果無效，則重複提示。
排程開始時間 提示來電者以 HHMM (24 小時制) 格式輸入其回撥視窗的開始時間。 子流驗證輸入以確保它是有效的時間。 如果無效，則重複提示。
排程結束時間 提示來電者以 HHMM (24 小時制) 格式輸入其回撥視窗的結束時間。 子流驗證輸入以確保它是有效的時間。 如果無效，則重複提示。
排程時區 顯示給來電者的功能表，供其選擇時區。- 按 1 表示 IST (印度標準時間).- 按 2 表示中部時間.- 按 3 表示東部時間。
將回撥重新排時 子流使用收集的所有資訊 (回撥號碼、CustomerName、回撥佇列以及排定的日期、時間和時區)，在系統中正式排定回撥。
結束子流 子流在成功安排回調後結束。

子流活動

下表描述了用於計劃回調的子流活動的順序。

子流活動描述
開始子流 子流在調用時開始。
排程日期 收集來電者偏好的回撥日期。 TTS 提示為：「請以 YYYYMMDD 格式輸入您的首選日期」。 將驗證輸入以確保其為正確的日期格式。
轉換日期格式 輸入有效日期后，此活動會將 YYYYMMDD 輸入轉換為 YYYY-MM-DD 格式，並將其存儲在 CallbackScheduleDate 變數中。
排程開始時間 收集回調視窗的開始時間。 TTS 提示為：「請以 HHMM 格式輸入回撥的開始時間」。 對輸入進行驗證，以確保其是正確的時間格式。
轉換開始時間 將 HHMM 開始時間輸入轉換為 HH：mm：ss 格式，並將其儲存在 CallbackScheduleStartTime 變數中。
排程結束時間 收集回調視窗的結束時間。 TTS 提示為：「請以 HHMM 格式輸入回撥的結束時間」。 對輸入進行驗證，以確保其是正確的時間格式。
轉換結束時間 將 HHMM 結束時間輸入轉換為 HH：mm：ss 格式，並將其儲存在 CallbackScheduleEndTime 變數中。
排程時區 顯示用於選擇時區的功能表。
排程回撥 最後一個操作將獲取所有收集和格式化的變數，並在系統中創建計劃的回調請求。
結束子流 成功安排回調後，流將結束。

建立與管理流

建立流

您可以使用路由資源模組創建和管理流。 設計流時，諮詢交互不能包含禮貌回撥、呼叫後調查反饋或盲轉接活動。

創建流時，如果節點數超過 100，您可能會在 Flow Designer 中遇到延遲。 在這種情況下，我們建議您使用流鏈和動態變數功能將大型流分解為易於管理的較小流。 有關詳細資訊，請參閱 連結多個流 (流鏈) 和 佇列聯繫人。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

在“流 ”頁上，按兩下 “管理流”。 從下拉清單中選擇 創建流 。

此時將顯示“創建新流 ” 嚮導，其中包含從 “流” 或 “子流”中進行選擇的選項。
4

按兩下 流。

按兩下 子流 以創建子流。 創建子流的過程類似於創建流的過程。

5

選擇建立流所需的選項：

  • 從頭開始 - 使用此選項從頭開始創建新流程。
  • 流範本—使用此選項可從流範本創建流。 有關詳細資訊，請參閱 從流範本創建流。
  • 匯入 - 使用此選項從本地儲存匯入流程。 有關更多資訊，請參閱 導入流。
6

按兩下 重新開始。

7

在流名稱 欄位中，輸入唯一名稱。

流名稱不能包含空格。 唯一允許的特殊字元是 _(下劃線) 。 允許的長度為 80 個字元。 例如，NewContact_01。

8

按兩下 創建流。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。

9

在常規 設置 部分中，輸入流的描述。 您之後無法修改說明。

10

（選用）在 圖表設置 部分中配置以下設置。

  • 曲線連結 - 啟用或禁用以在每個流的曲線連結和直角連結之間切換。

    您可以啟用曲線連結以增強活動之間連接的檢視。 在複雜流中，與傾向於重疊的直線相比，彎曲連結提供了更好的可讀性。

  • 連結顏色 - 從下拉調色板中選擇顏色以指示連結。

  • 錯誤路徑色彩 - 從下拉式調色板中選擇色彩以指示錯誤路徑。

  • 選擇顏色 - 從下拉調色板中選擇顏色，以指示所選連結和連接的活動。

  • 厚度 - 指定用於增加或減少連結和連接活動的厚度的值。 厚度以像素為單位進行度量，預設值為 1 圖元。 支援的最大厚度為 3 圖元。

11

執行以下工作以建立流：

從流範本建立流

流範本為您提供了常見用例的開箱即用流程。 要從流範本創建流，請執行以下操作：

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務 > Contact Center」。

3

在“Contact Center” 導航窗格中，按兩下 “客戶體驗 > 流 ”。

4

在流 頁面上，按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流 下拉清單。

此時將顯示“創建新流 ” 嚮導，其中包含從 “流” 或 “子流”中進行選擇的選項。
5

按兩下 流。

要創建子流，請按兩下 子流。 創建子流的過程類似於創建流的過程。

6

從選擇方法中，按兩下 流範本。

7

從可用的範本清單中選擇範本。 按下一步。

按下 查看詳細資訊 以查看範本的詳細預覽。 有關詳細資訊，請參閱 查看流範本詳細資訊 部分。

8

在流名稱 欄位中，為流提供唯一的名稱。 遵守命名約定。

9

按下一步。

您已從流範本創建新流。

有關流的詳細資訊，以及流是否需要在測試前進一步配置，請使用流範本清單中提供的連結。 請參閱 查看流範本詳細資訊。

下一步行動

根據您的要求自定義流中的活動和事件。 驗證併發佈流。

檢視流程範本詳細資訊

要查看有關特定範本的更多詳細資訊，請執行以下操作：

1

從範本集合頁面中，選擇所需的範本。

2

按兩下 查看詳細資訊。 此時將顯示範本 詳細資訊 頁面。

  • 頂端面板顯示所選範本的預覽。 按兩下全屏圖示以全屏打開範本。 選取範本的特定區段，然後放大及縮小。 如果需要，您可以在主流和事件流之間切換。
  • 底部窗格包含以下部分，這些部分提供有關所選流範本的詳細資訊：
    • 描述 - 範本的簡短描述和用途。
    • 詳細資訊 - 範本的主要功能。
    • 先決條件 - 您必須配置的步驟才能使流程範本按預期工作。
    • 流細分 - 有關流如何開始、流中發生的情況以及流如何結束的詳細資訊。
    • 使用的活動 - 列出特定範本中使用的各種活動。
    • 其他詳細資訊 - 有關流範本的其他詳細資訊。

下一步行動

按兩下 選擇範本 以繼續選擇範本。

內容功能表選項

使用上下文功能表執行其他操作。 要從 「流 」頁面打開上下文功能表，請選擇流並在流設計器模組中打開流。 將滑鼠懸停在流名稱上。將出現一個功能表，其中包含以下選項：

  • 編輯名稱 - 用於重新命名流程。
  • 匯出 - 用於匯出流程。
  • 匯入 - 用於匯入流程。
  • 刪除 - 用於刪除流程。
  • 查看版本歷史記錄 - 用於查看流程的版本詳細資訊。

編輯流變數

使用中的變數時，您無法對其進行編輯。 創建變數類型后，無法編輯變數類型。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

按兩下 全域屬性 窗格中的變數標記。

彈出視窗將顯示變數資訊的摘要。
5

按兩下 彈出視窗右上角的編輯 。

6

在流中選擇未使用的變數。

7

對變數名稱、描述、值和變數配置進行必要的更改。

修改流

使用「 編輯 」切換開關編輯流。 啟用后，其他流程開發人員無法同時編輯流程。 默認情況以唯讀模式打開。

您可以將包含敏感資訊的變數標記為安全。 當您打開包含流變數的現有流時，系統會提示您查看這些變數並將其標記為安全變數。 有關安全變數的詳細資訊，請參閱 安全變數。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流 」 頁面，並顯示具有以下欄位的流清單：

欄位名稱

描述

流名稱

在 Flow Designer 應用程式中設定的流程名稱。

流程名稱必需是獨特。

說明

在 Flow Designer 應用程式中設定的流程之描述。

狀態

指示流程是已發佈還是仍處於草稿階段。

上次修改時間上次修改流程的日期和時間。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

如果所選流具有流變數，則會顯示一條消息，提示您將變數標記為安全。

僅當啟用了“ 編輯方式 ”切換按鈕時，才能對流進行修改。 如果“ 編輯” 切換按鈕設置為“關閉”，則流程將以唯讀模式顯示。

4

單擊 「轉到選擇安全變數 」以打開「 編輯安全變數 」對話方塊。

您可以暫時按下 「跳過」 以繼續編輯所選流程，而無需標記安全變數。 下次編輯流程時，將顯示此對話方塊。

選中不再 顯示此消息 複選框以永久跳過所選流的選擇過程。

目前不支援此功能。

5

選中包含敏感資訊的變數的複選框，然後按下 保存。

Flow Designer 視窗會顯示所選變數，並在變數名稱旁邊顯示鎖定圖示。

所選流將以唯讀模式打開。

6

啟用編輯 切換按鈕以更改流程。

7

根據需要編輯草稿流。

修改流時，諮詢交互不能包含禮貌回撥、呼叫後調查反饋或盲轉接活動。

8

如果禁用「自動保存 」 切換按鈕，請按下 「保存 」以保存流程。

在流程中預覽音訊提示

預覽音訊提示功能可在 Flow Designer 模組中立即播放.wav 檔和文字轉語音 (TTS) 訊息。 以下活動中的「預覽」提示 按鈕通過減少驗證音訊和文本轉語音消息的時間和工作量來增強開發人員體驗：

在流程中預覽音訊提示

使用「預覽提示 」按鈕快速驗證 TTS 消息中的音訊提示、語言和語音選擇，並測試 SSML 標記以進行提示個人化。

  • Play Music 活動不支援預覽提示。

  • 預覽文本轉語音時，語音選擇是必需的。

  • 預覽提示時，無法更改 TTS 連接器選項。 關閉預覽提示模式，在活動上選擇其他提供程式以測試其他 TTS 提供程式。

  • 預覽提示時，下拉式清單中的語言與 語音 設定會分別對應變數 Global_Language 及 Global_VoiceName。 可以在流中設置這些內容以更改體驗

  • 測試音訊檔案變數時，請確保檔案路徑對應於系統上存在的實際 .wav 檔案。

在流中搜尋實體

使用搜索功能在流中搜索實體並快速訪問其位置。 對於更精細和複雜的流，使用此搜索功能可避免手動查找所需實體。

您可以使用此搜尋功能在流程中搜尋以下實體：

  • 活動名稱、說明和輸入
  • 變數名稱
  • 鵝卵石表達式
  • 流動屬性

您可以在文字輸入、說明、鵝卵石表達式等欄位中查找和替換自由文本。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。

流程將在 「流程設計器 」視窗中打開。
4

在右上角顯示的搜索框中，輸入關鍵字 (活動名稱、變數名稱或字串)，然後按 Enter 鍵。

或者，您可以使用鍵盤快捷鍵觸發搜索框：Cmd + K (適用於 macOS) 和 Ctrl + k (適用於 Windows)。

搜尋結果將顯示在螢幕左側的單獨搜索面板中。
5

（選用）從下拉式清單中選擇一或多種實體類型以過濾搜尋結果。

6

要尋找並取代文字，請執行以下操作：

  1. 在 「替換 」欄位中輸入字詞以替換所選的關鍵字。

  2. 您可以選擇單個搜尋結果並取代為指定的關鍵字，也可以按下 全部 替換（Replace all icon.）圖示以替換流中的所有匹配項。

將版本標籤套用於流程

我們建議添加版本標籤，以通過開發、測試和上線等各個階段構建流的生命週期。 您可以在將流程部署到生產環境之前分階段發佈流程，而不是將更改直接應用於流程。 此功能可説明您避免覆蓋生產中的當前流。

發佈流時，除了流名稱之外，還請將版本標籤 (如“即時”、“測試”或“開發”) 與新的流版本相關聯。這樣就能夠將同一流的不同版本附加到不同的入口點或 GoTo 活動。 “最新”是無法從流版本中刪除的預設版本標籤。 您可以將任何其他版本標籤與最新版本一起應用。

此外，您可以將同一流的多個版本附加到入口點。 在入口點配置期間，您可以選擇流及其關聯的版本標籤之一。

您還可以通過使用 NewPhoneContact 變數存取流程中的版本標籤來動態修改流程邏輯 (有關詳細資訊，請參閱 開始流程 )。 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 變數顯示當前正在執行的流程版本標籤：無論是“Dev”、“Test”、“Live”還是“最新”。 應用流版本標籤可以創建自定義邏輯，以定製流的特定版本標籤。

在編輯模式下打開流程時，您會看到發佈的最新流程版本中的草稿版本。 發佈此草稿版本時，它會將最新版本標籤與其關聯。 在給定時間，只有一個流具有與之關聯的最新版本標籤。 這對應於流程的上次發佈版本。

開始之前

您必須至少發佈一次流程。

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2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

編輯流。

5

如果禁用「自動保存 」 切換按鈕，請按下 「保存 」以保存流程。

6

TURN 在 驗證 切換按鈕上啟用發佈。

7

按兩下 “發佈”。

8

（選用） 在「發佈流 」對話框中，輸入有關版本的說明或要與其他流開發人員共用的任何資訊。

9

默認情況下，選擇“最新” 作為指示流最新版本的版本標籤。 您可以從 添加版本標籤 下拉清單中將多個版本標籤應用於流版本，例如即時版本、開發版本或測試版本。

如果特定版本標籤映射到入口點，則下拉清單中的該版本標籤旁邊會顯示一條通知，指出該標籤映射到入口點。

10

按兩下 “發佈”。

選擇一個或多個合適的版本標籤併發佈后，請在分配給入口點時使用此版本的流程。

11

（選用）按兩下版本號旁邊的計時器圖示以查看流的版本歷史記錄。

此時將顯示「 版本歷史記錄 」模式，其中顯示流的活動版本和其他版本的以下詳細資訊：

  • 發佈時間
  • 版本號
  • 版本標籤 (如果已套用)
  • 上次編輯者
  • 發佈筆記

使用以下任一關鍵字搜尋屬性來篩選表：

  • 版本號
  • 版本標籤
  • 發行者
  • 發佈筆記
  • 出版日期

按兩下任意行的檢視 圖示以查看在所選版本中發佈的流程。

12

（選用）按兩下任意行的檢視 圖示以查看在所選版本中發佈的流程。

如果您選擇在查看較舊的流程版本時進行編輯，它將使用該特定流程版本覆蓋當前草稿。

將適當的版本標籤應用於流后，您可以在創建佇列時選擇該流版本。

開啟或關閉自動儲存

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此時將顯示「 流」 頁面。
3

若要創建流，請按下“ 新建”。

4

要編輯現有流程，請按下 要編輯的流程旁邊的“轉到流程設計器 ”圖示。

流程將在 「流程設計器 」視窗中打開。
5

要啟用自動儲存選項，請將自動儲存 切換按鈕設置為 ON。

6

若要停用自動儲存選項：

  1. 將自動儲存 切換按鈕設置為關閉。

    將會顯示訊息，提示您確認動作。

  2. 按兩下 禁用自動保存。

停用自動儲存選項後，請手動儲存變更。 否則，您將丟失對流所做的更改。

複製與貼上活動

在同一流中複製並粘貼一個活動或一組活動，這樣您就不必從頭開始配置活動。 為此，您可以一次選擇一個活動或一組活動，並在同一流中重複使用它們。 複製活動時，系統會創建這些活動的副本，並複製所有已配置的設置和連結。

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2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

要創建流，請按兩下 管理流 > 創建流。

4

要編輯現有流程，請按下 流程旁邊的“轉到流程設計器 ”圖示以打開流程。

5

執行下列其中一項：

  1. 若要複製和複製單個活動，請選擇要複製的活動，然後按下複製圖示（Copy icon.).

  2. 要複製和複製多個活動，請按 Shift 並選擇活動以對其進行分組，然後按下複製圖示（Copy icon.).

或者，您可以按鍵盤上的 Ctrl+C 複製所選活動，按 Ctrl+V 將所選活動粘貼到畫布上。

6

根據需要重新排列複製的活動。

驗證流

驗證流以確保已設定所有必填欄位 並且流的結構是有效的。 驗證無法確定系統在運行時如何運行流程，也不保證流程按預期運行。

驗證成功後，將「驗證 」開關保持 打開狀態。 除非驗證成功，否則無法發佈流。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要驗證的流旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

流程將在 「流程設計器 」視窗中打開。
4

將“驗證 ”切換開關設置為 “開”。

驗證開始，錯誤顯示在視窗中。

在驗證期間，系統會以下列方式顯示錯誤：

  • 流程錯誤按鈕 - 驗證 切換旁邊會顯示一個紅色按鈕，顯示活動錯誤的數量。 如果沒有錯誤 (流錯誤：0)，則按鈕為綠色。
  • 活動錯誤樣式 - 如果活動存在配置錯誤，則活動右上角會顯示紅色輪廓和紅色資訊圖示。 按一下此圖示可顯示摘要活動所有錯誤的上下文工具提示。 解決錯誤后，活動將即時丟失錯誤樣式。
  • 驗證詳細資訊視窗 - 此彈出視窗保留流程中活動錯誤的運行清單。 您可以在畫布上拖動和移動此視窗。 點擊右上角的 關閉 圖示以關閉視窗。

    此視窗中有兩個區段：

    • 流程錯誤部分 - 此部分列出流程中的所有活動錯誤，並按活動對其進行細分。 請先解決所有這些錯誤，然後才能發佈流。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解錯誤代碼。
    • 建議部分 - 此部分列出了構建流程的最佳實踐和提醒。 雖然在發佈流之前應考慮這些專案，但建議不是必需的。

      如果您不想看到這些建議，請點擊 關閉建議 以隱藏清單。 該清單將保持隱藏狀態，直到您關閉「 驗證詳細資訊 」視窗並再次打開它。

5

如果關閉「 驗證詳細資訊 」視窗並想要重新打開它，請按下「 流程錯誤 」按鈕。

6

（選用）如果出現錯誤，請將 “驗證 ”切換設置為 “關閉”。 修復錯誤並重新啟動驗證。

流驗證無法評估函數或檢查變數是否解析為預期值。 它只檢查結構錯誤。 仔細檢查變數以確保它們按預期工作。

複製流

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要複製的流旁邊的省略號圖示，然後按下 複製。

複製的流的名稱具有以下格式：Copy_FlowName_FlowID。 流名稱是原始流的名稱，流 ID 是原始流的唯一標識符。

4

打開複製的流以編輯名稱。

匯出流程

匯出流以將流定義提取為 JSON 檔。 稍後，您可以導入 JSON 檔以在不同的租戶上創建相同的流。 要導入流，請參閱 導入流。

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此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要導出的流旁邊的省略號圖示，然後按兩下 匯出。

4

在打開的對話框中，選擇 保存 並按下 確定 下載流程檔。

檔案將使用 JSON 格式的現有檔案名稱下載到您的本地系統。

匯入流

若要從其他租戶導入流，必須先將流匯出為 JSON 檔。 要匯出流，請參閱 匯出流。

若要重複使用同一租戶中的現有流，請參閱 複製流。

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此時將顯示「 流」 頁面。
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在“管理流 ”下 ，按兩下“導入 ”。

4

從本地系統選擇 JSON 格式的流程檔。

5

按兩下 打開 以導入檔。

流將導入租戶。

您只能導入 JSON 格式的流程。 JSON 檔必須是有效的流，導入才能成功。

您最多可以匯入 10 MB 的檔案大小。

下一步行動

您可以修改或發佈流。 有關更多資訊，請參閱 使用流。

發佈流程

您可以在系統驗證流並發現流沒有錯誤後發佈流。 您可以在入口點路由策略中使用已發佈的流。

在發佈之前，請確認流程已正確配置且已準備好供即時聯絡中心使用。 系統不完全支援編輯已發佈的流。

當“驗證 ”切換開關關閉時 ，系統將禁用“ 發佈”流 按鈕。 如果存在任何活動錯誤，則該按鈕將保持禁用狀態。

按兩下「發佈流 」時，將顯示「 發佈流 」確認視窗。 在發佈流之前，請確保所有表達式都正常工作，並且流的行為符合預期。

如果發生錯誤：

  • 您會看到一個通知視窗，其中包含 跟蹤 ID 和 流 ID。 聯繫 Cisco 支援以獲取有關錯誤的説明。 支援需要 跟蹤 ID。
  • 按兩下重試發佈。
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登入 Control Hub。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要發佈的流旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

流程將在 「流程設計器 」視窗中打開。
4

按兩下 “發佈”。

如果流成功發佈，則會顯示一條確認消息。

5

選取下列一個選項：

  • 如果您已完成流程查看並希望註銷 Flow Designer，請按兩下 關閉流程 &; 登出。
  • 如果您想查看或編輯流程，請按兩下 返回到流程。

    如果將流程分配給入口點路由策略，則編輯已發佈的流程可能會影響即時聯絡中心交互。

刪除流

如果流的狀態 為「已發佈」，則它可以是路由策略配置的一部分。 在刪除流之前，請先瞭解流的使用位置。 否則，可能會影響即時聯絡中心的互動。

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登入 Control Hub。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

按兩下要刪除的流旁邊的省略號圖示，然後按下 刪除。

4

點擊是以確認。

入口點路由原則

進入點路由策略是一種在聯絡人到達入口點時控制聯絡人的路由行為的組態。 當聯絡人到達入口點時，路由引擎會檢查哪個入口點路由策略在給定時間處於活動狀態並遵循該組態。

入口點路由策略組態的通話控制部分允許您選擇控制通話者在互動期間所擁有的體驗的流程。 使用 Flow Designer，您可以配置端到端流程，既控制 IVR 中通話的初始處理，也控制聯絡人排入佇列後的佇列體驗。

從 「流程 」下拉式清單中選擇一個流程，以指示在路由策略中指定的時間間隔內控制此端到端通話體驗的流程。 此下拉清單中僅可使用從 Flow Designer 發佈的流程。

流程僅可用於電話入口點。 您無法從入口點路由策略覆蓋流程中的任何設置。

佇列路由原則

佇列路由策略是一種在聯絡人到達佇列時控制聯絡人的路由行為的組態。 當聯絡人到達佇列時，路由引擎會檢查哪個佇列路由策略在指定時間處於活動狀態並遵循該組態。

在 Webex Contact Center 中具有佇列路由策略的客戶可以訪問它們，但無法創建新策略。 我們建議所有客戶將其配置轉換為佇列。

建立與管理子流

流設計器允許您將大型流分解為更小、更易於管理的部分，稱為子流。 您可以跨多個流重用子流來處理特定任務。 這種模組化方法簡化了流程管理，並降低了構建大型流程的複雜性。 以下是子流的一些關鍵特徵：

  • 您可以在組織級別創建子流，使其在內部可用。 例如，您可以查看和調用同一組織中可用的子流。 每個組織最多可以創建 200 個子流。

  • 您可以從流中調用子流來運行邏輯，而無需連結到入口點或離開主流。

  • 您可以在主流程中或組織內的主流程中多次重用子流。

  • 您可以在父流和子流之間傳遞變數，並將輸入和輸出變數從主流映射到子流，反之亦然。 這使得子流中的這些變數獨立於調用子流的父流中的變數。

    但是，主流中的文本轉語音 (TTS) 設置不會傳遞到子流。 例如，考慮一個主流變數為 Global_VoiceName 的流：fr-FR-Ariane (法語)。 如果子流觸發播放 TTS，則預設情況下音訊以英語播放。 若要解決此問題，請定義一個同名的子流變數，該 變數 Global_VoiceName：fr-FR-Ariane (法語)。 或者，您可以創建一個子流變數 Global_VoiceName （與在主流中相同），並將值從主流映射到子流。 有關詳細資訊，請參閱 在 WxCC 子流中使用本機文本到語音轉換配置不同的受支援語言和語音名稱。

    不能在子流中傳遞全域變數。 但是，作為一種解決方法，您可以通過局部變數將全域變數傳遞給子流。

  • 您可以獨立發佈子流。 但是，在子流中所做的更改只有在重新發佈主流後才會生效。

  • 您可以將版本標籤 (如即時、開發和測試) 附加到子流，以便可以在相應的環境中對主流執行端到端測試。

  • 必須從主流調用子流。 您不能從子流調用另一個子流。

  • 您無法從入口點或佇列路由策略連結子流。

  • 您可以獨立導入和匯出子流。

建立子流

您可以在 Control Hub 中建立和管理子流。

1

登入 Control Hub。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows。

3

單擊 管理 子流> 創建子流。

4

在子 流名稱 欄位中，輸入子流的名稱。

子流名稱必須是唯一的。 它不能包含空格。 唯一允許的特殊字元是 _（下劃線）和 -(連字元) 。 長度上限為 80 個字元。

5

按兩下 開始構建子流。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。

6

在常規 設置 部分中，輸入子流的描述。 您可以稍後修改此說明。

7

在「 檢視設置 」部分中，配置彎曲連結、連結顏色、錯誤路徑顏色、選擇顏色和粗細等功能。

8

在變數定義 部分中，添加連結到主流所需的變數。

  • 子流輸入變數：（必需）此變數從主流獲取輸入。
  • 子流輸出變數：（必需）此變數將輸出返回到主流。
  • 子流局部變數：（可選）此變數適用於在子流中隔離且與任何主流變數無關的邏輯。

以上所有變數的類型可以是字串、整數、日期時間、布林值、十進位數和 JSON 類型。

9

執行以下工作來建立子流：

應用版本標籤和流跟蹤等操作的功能與在主流中的操作相同。 有關詳細資訊， 請將版本標籤應用於流 和 跟蹤流。

編輯子流

編輯和發佈子流時，只有在發佈主流后，更改才會在主流中生效。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows。

3

按兩下要編輯的子流。

4

啟用「 編輯 」切換按鈕以更改子流。

5

對子流進行所需的更改。

如果禁用「自動保存 」 切換按鈕，請按下 「保存 」以保存流程。

移除子流

如果任何已發佈的主流使用子流，則無論該流是即時流還是附加到入口點，都無法將其刪除。 若要刪除子流，請先將其從主流中刪除或完全刪除主流。

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登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows。

3

按兩下要刪除的子流行上的垂直省略號圖示，然後按下“ 刪除”。

4

點擊是以確認。

將子流新增到主流

您可以跨多個主流添加子流。

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登入 Control Hub。

2

導覽至 Contact Center > Customer Experience > Flows。

您還可以從 Management Portal 導航欄向主流添加子流。 選擇 路由策略 > 流。 按兩下要編輯的流旁邊的省略號圖示，然後按下 打開。

3

按兩下要修改的流以添加子流。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。

4

按兩下子流 Tab。

此時將顯示所選組織/租戶的子流清單。

5

將所需的子流從清單拖放到畫布上，以將其添加到主流。

您可以查看所選子流的詳細資訊，例如名稱、子流版本以及版本標籤以及子流中配置的所有變數。

（可選）單擊 子流名稱旁邊的“查看 ”以在瀏覽器中的新 Tab 中打開子流。

6

在子流版本 部分中，選擇要添加到主流的所需子流標籤，因為預設情況下未配置。 默認情況下， 啟用自動更新 複選框處於選中狀態。 啟用后，每當您創建子流的新版本時，系統都會使用較新版本自動更新主流。

取消選取啟用 自動更新 選項以禁用自動更新。 確保在創建子流的較新版本時重新發佈主流。

7

在子流輸入變數 部分中，將主流變數映射到子流輸入變數。

確保映射相同的數據類型，以使子流能夠正常工作。

同樣，在子 流輸出變數 部分中，將子流輸出變數映射到具有相同數據類型的主流變數。

8

發佈主流。

建立及管理函式

您可以在 Flow Designer 模組中建立和管理功能。 函數允許您編寫自定義原始程式碼，以執行快速數據任務和編排複雜操作。 您可以使用代碼編輯器以內聯方式編寫代碼，並跨流使用它們。

這些功能是對 Pebble 範本框架的補充，開發人員使用該框架執行類似任務。 借助此功能，流開發人員可以：

  • 選擇編寫代碼的語言。 支持的語言是 JavaScript 和 Python。
  • 使用特定於語言的靜態分析編寫自定義原始程式碼。
  • 使用範例值測試自訂代碼，並在發佈之前查看輸出和錯誤。
  • 基於活動輸出變數和狀態/錯誤代碼編寫流邏輯。
  • 解析函數返回的輸出值並將其設置為變數，以供在流中進一步使用。
  • 跨多個流重用函數作為活動。
  • 使用函數輸出、狀態和錯誤代碼、運行時錯誤處理、流程調試功能和分析功能傳回的錯誤消息調試流。

重要注意事項

本節重點介紹使用函數時需要注意的幾個重要注意事項：

  • 每個組織支援的最大功能數為 200。
  • 每個函數分配的最大記憶體為 128 MB。
  • 音訊等待時的可設定逾時為 2-5 秒。

建立函數

1

登入 Control Hub。

2

瀏覽至 「服務 > Contact Center > Customer Experience > Functions。

3

在函數 頁面，按兩下 創建函數。

您還可以從 Flow Designer 模組中的 Functions Tab 建立函數。

4

在創建新函數 頁面上，選擇創建函數所需的方法。

  1. 從頭開始 - 選擇此方法可從頭開始創建新函數，以執行資料分析或運行自定義代碼。 在創建新 函數 精靈中，執行以下任務：

    1. 在「 名稱 &; 設定 」頁上，設定以下設定：

      • 函數名稱 - 提供函數的名稱。
      • 函數語言 - 選擇函數語言。 可用的語言包括 JavaScript 和 Python。

    2. 按兩下 創建函數。 新的函數定義 UI 頁面載入以下面板：

      • 程式碼編輯器 - 在此處輸入自訂原始碼。
      • 測試面板 - 通過向任何定義的輸入提供值來測試編寫的代碼。 按兩下 測試 以驗證代碼。 結果將顯示在結果窗格中。
      • 屬性面板 - 由下列欄位組成。
        • 函數描述 - 提供有關函數用途的簡要描述。
        • 變數定義 - 設定輸入變數並將其映射到代碼。 按下添加輸入變數 按鈕。 在新增函數變數 彈出視窗中，輸入以下詳細資訊：
          • 名稱 - 輸入變數的名稱。
          • 描述 - 提供變數的描述。
          • 變數類型 - 選擇變數類型。 可用的選項包括字串、整數、日期時間、布林值、十進位數、JSON。

          按一下儲存。

        • 輸出變數定義 - 指定函數要返回的輸出變數。 這有助於流開發人員在使用函數時使用這些變數。

        • 窗格右下角的函數屬性 顯示以下詳細資訊：

          • 函數擁有者 - 建立函數的使用者的電子郵件 ID。
          • 函數 ID - 自動生成的函數 ID。
          • 上次編輯時間 - 上次編輯函數的日期。
          • 函數版本 - 此函數的最新可用版本號。

  2. 匯入 - 選擇此方法以匯入函數。 在創建新 函數 精靈中，執行以下任務：

    您只能匯入匯出函數生成的 JSON 檔。

    1. 在「上傳檔 」頁上，選擇所需的檔。 或者，拖放檔。 按兩下 「替換 」以替換所選檔。
    2. 按下一步。
    3. 在「 名稱 &; 設定 」頁上，設定以下設定：
      • 函數名稱 - 提供函數的名稱。
      • 函數語言 - 導入的函數的程式設計語言。 系統會根據您匯入的函數的語言來設定此項。

      按兩下 創建函數。

    4. 函數頁將重新載入。 重複上述步驟以從頭開始創建新函數。
5

按兩下 發佈函數。 在「發佈函數 」頁上，輸入以下詳細資訊：

  • 發佈註釋 - 添加可選註釋作為參考。
  • 添加版本標籤 - 將所需的版本標籤添加到函數。 如果不添加版本標籤，系統會自動添加標籤“最新”。

使用頁面左上角函數名稱旁邊的下拉按鈕查看函數的版本歷史記錄。 如有必要，您還可以還原到舊版本，類似於對流程執行的操作。

如果在編輯函數的原始程式碼或設置后發佈函數，系統會立即將更改更新到使用函數的標記版本的所有流。 因此，在發佈即時生產流程中使用的函數的標記版本時，請注意。

下一步行動

將函數添加到主流。 更多資訊，請參見 向主流添加函數。

管理功能

創建函數后，您可以根據需要複製、匯出和刪除函數。

1

登入 Control Hub。

2

瀏覽至 「服務 > Contact Center > Customer Experience > Functions。

函數頁面顯示在組織中創建的所有函數。
3

按兩下函數旁邊的省略號圖示。 根據需要選擇 “複製”、“ 刪除”或 “匯出” 。

4

按兩下「在流程設計器 中管理函數」按鈕以在流程設計器模組中打開該函數。

下一步行動

向主流新增函數

您可以跨多個主流添加函數。

1

登入 Control Hub。

2

導航到服務>客服中心 > 客戶體驗 > 流程 。

3

按兩下以打開要向其添加函數的流。

4

切換編輯 按鈕。

5

單擊左側“活動”列表窗格中的“函數 Tab”

此時將顯示為所選組織/租戶創建的已發佈函數清單。

6

將所需的功能從清單拖放到畫布上。 將其添加到主流。

您可以查看所選函數的詳細資訊，例如函數版本標籤、函數輸入變數、變數詳細資訊和輸出變數。

7

在函數輸入變數 部分中，將主流變數映射到函數輸入變數。

使用與函數輸入變數相同的名稱和數據類型創建的流變數將自動相互映射。

8

在函數輸出變數 部分，解析函數輸出變數並將其映射到具有相同數據類型的主流變數。 您可以使用 JSONPath 運算式進行解析，如螢幕上的範例中所述。

9

發佈主流。

常見問題

本節解答有關在組織中使用函數的常見問題。

Flow Designer 模組支援哪些語言進行函數活動？

Flow Designer 模組在第一階段支援 JavaScript (Node.js 22.x) 和 Python (3.13)。

我們可以在代碼塊中使用的庫是否有任何限制？

提供通用本機庫。 但是，不支援自定義模組。

代碼行數有限制嗎？

是 您最多可以鍵入 5000 行代碼。

執行時間有限制嗎？

是 完成執行的時間限制為 5 秒。

我可以測試我的代碼嗎？ 有什麼限制嗎？

是 執行測試運行程式可用，並返回實際輸出或錯誤消息。 主控台日誌不會公開，但可以使用自定義輸出字串陣列設置和訪問它們。

我們是否支援在呼叫中等待執行等待的音樂 (防止靜音)

是的，流量上的「等候音樂」設定會自動有助於防止來電者靜音。 預設值為 2 秒。

該功能如何工作？

我們使用 FaaS (功能即服務) 基礎設施來打包和運行該功能。 語音通話延遲低。

我可以傳遞多少個輸入變數？ 正在設置多少個輸出？

正在設置十個輸入變數和一個 JSON 輸出變數。 可以使用 JSONPath 運算式在同一活動中解析單個函數輸出。

我可以為代碼塊設置多個變數嗎？

是 設置多個變數的新增強功能類似於“解析”活動。

是否可以跨多個流重用該函數？

是 您可以跨流使用該函數，因為它在您的組織中集中可用。

誰可以管理 (編輯或查看) 功能？

監督員和管理員。 主管對功能的訪問由功能 設置 控制 (可在使用者配置檔的“客戶體驗”下設置為“編輯”、“查看”或“無”)。

設定錯誤處理

系統會突出顯示在特定流中設置的每個活動的錯誤處理路徑。 配置錯誤處理路徑以管理流程執行期間的潛在錯誤。 系統預設顯示此路徑，但配置它是可選的。 如果您未為活動進行設置，系統會在流驗證期間顯示通知。 但是，您仍然可以使用這些通知發佈流程。

系統將流程執行期間發生的錯誤分為兩類：

  • 活動執行錯誤：指示在活動的功能執行期間發生的錯誤。 例如，當客戶在執行 功能表 活動期間輸入不匹配的條目時，會發生活動錯誤。

  • 系統/全域錯誤：指示活動執行期間系統中發生的錯誤。 例如，在執行 「設置變數 」活動期間存在無效的卵石表達式時，會發生系統錯誤。

    • 未定義的錯誤：此錯誤節點設置流程在流程執行期間出現未定義的系統錯誤時採用的錯誤輸出路徑。 通過將此活動的輸出路徑連接到相應的活動，可以為未定義的錯誤配置流。

      以下 流控制 活動沒有「 未定義的錯誤 」節點：

      • 啟動流程，
      • 端流，
      • HTTP 請求，以及
      • 解析。

      如果在任何活動中都看不到“ 未定義的錯誤” 節點，請聯繫 Cisco 支援以啟用相應的功能標誌。

配置錯誤處理路徑以優化流程。 如果未為活動配置錯誤處理路徑，則流預設為在事件流 Tab 下的 OnGlobalError 事件處理程式 中 設置的誓言。 有關 OnGlobalError 事件處理程式的詳細資訊，請參閱 事件流。

連結多個流 (流鏈)

流鏈使您能夠連結多個流。 您可以通過將呼叫移交給入口點 (基於時間) 或流 (以便跨方案重複使用) 來修改調用方的體驗。 使用 GoTo 連結多個流。 您可以跨流映射流變數，以確保資料在整個端到端通話體驗中持續存在。

疫苗接種登記

要處理參與疫苗接種活動的客戶，您可以提供兩個選項：一個用於高級客戶，另一個用於一般客戶。

當一般客戶呼叫時，系統會將呼叫移交給與處理註冊的入口點關聯的流。 根據活動的 入口點路由策略，系統將通話路由到相應的代理以註冊一般客戶。

當高級客戶呼叫時，系統會將呼叫交給另一個流以安排約會。

流鏈的已知問題

  • 系統會阻止您刪除參與流鏈的入口點。 在刪除入口點之前刪除所有關聯的資源 (佇列和流)。

  • 系統會阻止您刪除參與流鏈的流。 在刪除流之前刪除每個流鏈引用。

  • 強制刪除流鏈中的入口點或流會跳過驗證，並且在使用者介面中不顯示錯誤消息。

追蹤流

流跟蹤是 Flow Designer 中的 呼叫後調試過程，使您能夠深入瞭解呼叫的流和路徑。 此功能允許流程開發人員查看控件執行路徑中的關鍵資訊，以調試和排查流程問題。

如果已將多個版本標籤應用於流，則還可以跟蹤與這些版本標籤相關的流。 有關詳細資訊，請參閱 將版本標籤應用於流。

互動功能可總結及關聯聯絡人透過聯絡中心期間的活動。 系統為每個交互生成一個唯一的交互 ID，該 ID 跟蹤旅程，幫助識別故障並排查流執行問題。

使用流跟蹤查看生產中流執行后的呼叫控制路徑，確保驗證活動設置和依賴流配置以成功執行。

開始之前

發佈並運行流以建立至少一個交互。 有關更多資訊，請參閱 創建和管理流。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。

流程將在「流程設計器」視窗中打開。
4

按兩下 除錯。

「 互動 」窗格隨即出現。 一個表顯示流的最近 100 次互動。 您可以在表格中看到以下詳細資訊：

  • 時間戳：顯示交互的日期和時間。 您可以根據時間戳對日誌條目進行排序。

  • 交互 ID：指示交互的唯一 ID。

  • 版本：顯示流版本及其應用的標籤，例如“最新”、“開發”、“實時”或“測試”。

  • 入口點：顯示分配給流的入口點。

  • 上次執行的活動：在所選交互結束時顯示已執行的活動。

  • 原點：交互的原點。 例如，客戶手機號碼、客戶電子郵件 ID 和其他類似詳細資訊。

  • 目的地：目的地可以是入口點的 DNIS。

5

（選用）使用搜尋選項使用下列搜尋參數過濾清單：

  • 交互 ID、ANI、DNIS：輸入交互 ID 以顯示該交互的流執行路徑。 您也可以根據 ANI 或 DNIS 進行搜尋。

  • 日期範圍：選擇要提取交互 ID 的持續時間的開始日期和結束日期。

  • 版本標籤：從此下拉清單中選擇一個或多個標籤，以查看具有所選版本標籤的所有流程版本。

6

從表格中選擇互動 。

所選活動路徑將在畫布中突出顯示。

將打開一個新的 Tab，顯示交互期間執行的活動序列以及以下詳細資訊：

  • 序列：按執行順序顯示活動。

  • 活動名稱：顯示活動的名稱。

  • 結果：系統將結果 標記為“成功 ”或 “失敗”，並以紅色突出顯示失敗的實例。

您可以選擇在不同選項卡中打開的多個交互。

7

選擇一個活動以查看以下詳細資訊：

  • 活動交互元數據：顯示活動的名稱以及該活動執行的開始和結束時間。

  • 活動輸入：顯示所選活動中提供的輸入清單。 例如，如果您選擇「播放音樂 」 活動，輸入將包括：

    • 音樂檔案
    • 開始偏移，
    • 動態音訊檔，
    • 等等。

  • 活動輸出：顯示活動的輸出。

    如果 為流啟用了解密訪問 ，則可以在調試日誌窗格中查看未遮罩的輸出變數。 此選項目前僅對以下活動啟用：HTTP 請求、BRE 請求、收集數位、虛擬代理和虛擬代理 V2 活動。

  • 修改變數：系統在執行所選活動期間顯示已修改變數的詳細資訊。 例如，使用“ 設置變數” 活動會在 “修改的變數” 部分中顯示更新的流變數。

8

解密日誌圖示：單擊解密日誌圖示以訪問未遮罩的日誌。 僅當您是授權使用者時，才能解密日誌並訪問敏感資訊。 請參閱以下免責聲明：

免責聲明

啟用調試詳細資訊將公開可能包含敏感資訊 (例如，使用者 ID、調用元數據、錯誤跟蹤和其他個人或機密資訊) 的增強診斷數據。

啟用調試詳細資訊，即表示您確認並確認：

  • 您有權訪問組織內的詳細調試數據。
  • 您將僅將此資料用於故障排除目的。
  • 您了解啟用此功能可能會暴露流日誌中包含的個人或機密資訊。
  • 在訪問、處理和共用這些數據時，您將遵守組織的安全和隱私政策。

  • 如果您不確定上述內容，則應在繼續操作之前諮詢您的管理員或合規性團隊。

9

（選用）按一下複製圖示（Copy icon.）以將互動詳細資訊複製到剪貼簿。

您可以識別失敗實例的活動，並通過編輯流進行故障排除。 有關更多詳細資訊，請參閱 創建和管理流。

檢視流分析

Flow Designer 中的 分析提供了經過特定流程的所有通話的聚合檢視。 它顯示給定時間段內活動的每個傳出埠的執行計數。 此外還會計算已通過 NewPhoneContact 活動的通話數百分比。 百分比計算的分母是經過 NewPhoneContact 活動的通話數。

流分析僅考慮指定時間範圍內已完成的通話。 通話總數的計算包括在所選期間之前開始及結束的通話。 分析資料不包括為回撥設定的通話，或因其他原因 (例如進行中或未關閉) 而持續的通話。

每個活動顯示其傳出埠的執行計數。 對於具有多個分支的功能表等活動，每個埠都會收到其執行計數，百分比如下。 如果傳出連接埠的執行計數不存在，則表示沒有通話觸及該連接埠。

調色板顯示已執行的通話數如何對流路徑進行色彩編碼。 在通話迴圈等場景中，百分比可能超過 100%。

即使沒有顯式錯誤處理連結，如果發生錯誤，系統也會在其錯誤埠中顯示執行計數，並將其路由到 OnGlobalError 事件。 您可以在事件 Tab 下 找到它。 在這種情況下，系統會顯示 OnGlobalError 事件處理程式的分析資料 。

默認情況分析會考慮最新版本的流。 如果流有多個版本，您可以使用版本 歷史記錄 表在流之間切換。

目前，流分析不支援子流;它僅跟蹤子流添加到主流的情況，不包括其內部活動數據。

開始之前

至少發佈一次流程。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

3

選擇流程，然後按兩下 轉到流程設計器 圖示。

所選流程將在流程設計器中打開。
4

按兩下 “分析”。

頁面會重新整理並顯示分析資料。

默認情況下，它顯示過去 15 分鐘內所有已完成的聯繫人的指標。

5

按一下日期 widget 並選擇下列其中一個選項：

  • 上一個 15 分鐘
  • 今天
  • 昨天
  • 過去 7 天
  • 過去 30 天
  • 本月
  • 自定義 - 選擇開始和結束日期以查看指定時間段 (直到過去 30 天) 的流分析。

「流量分析」頁面顯示以下指標：

  • 流程執行 總數 - 顯示所選時間段內的流程執行總數。 具體而言，如果流在一次交互中執行兩次，則系統會將指標遞增 2 (執行次數) 而不是 1 (調用次數)。

  • 平均流持續時間 - 顯示要執行的流的平均持續時間。 系統計算通過流的所有主流活動和事件流活動的平均值。 此值包括通過錯誤路徑執行的活動。 分母是計算平均值時的總流量執行。

  • 每個聯絡的平均 活動 - 顯示通過流的每個通話的平均執行活動。 此平均值還包括事件流活動。 這有助於分析流量利用率。 此值包括通過錯誤路徑執行的活動。

  • 活動錯誤 |活動錯誤 % - 顯示取得錯誤連接埠/路徑的通話數。 對於百分比計算，分母是已執行活動的總數，分子是錯誤埠的總執行計數。

6

（選用）要在流程版本之間切換，請轉到 版本歷史記錄。 選擇一個版本以查看該流程版本的分析數據。

7

（選用）在流中選擇一個活動以查看 所選時間段內與該活動相關的活動使用方式詳細資訊 。

此選擇僅顯示具有以下限制的前 100 個互動：

  • 所選時間段的數據不匹配。
  • 對於循環活動，相同的交互會多次顯示。
8

按兩下 分析 關閉分析檢視並返回到流設計器。

瞭解錯誤代碼

Flow Designer 傳回錯誤代碼以顯示錯誤的性質或原因。 使用下表確定錯誤及其說明。

表 77. Flow Designer 錯誤代碼

錯誤碼

描述

FC1001

找不到流版本。 刷新頁面或創建新流。

FC1002

找不到開始活動。 刷新頁面或創建新流。 創建新流時，預設情況下會顯示“開始”活動。

FC1003

一個或多個事件流沒有有效的啟動。 將事件處理程式活動添加到每個事件流的開頭。

FC1004

所有非事件分支都必須指向最終節點。

FC1005

其中一個變數配置無效。 對於每個變數，請確保配置的數據類型和變數值相容。

FC1006

活動中的一個或多個埠缺少連接。 使用連結將所有埠連接到另一個活動。

FC1007

為活動添加描述。

FC1008

某些變數具有相同的名稱。確保所有變數都有唯一的名稱。

FC1009

運算式無效。

FC1010

條件無效。

FC1011

系統檢測到主流中的斷開連結。 刪除連結以修復錯誤。

FC1012

事件流中的斷開連結會導致錯誤。 刪除連結以修復它。

FC1013

系統在多個事件流中使用該活動。 事件流不能共用公共活動，並且必須具有唯一的開始和結束。

FC1014

佇列聯絡人必須停止流動。 輸出連結只能連接到結束流活動。

FC1015

系統識別活動中配置不正確的欄位，並在驗證期間顯示指向失敗活動的連結。 按兩下連結以導航到導致錯誤的活動和欄位。 請遵循每個欄位的要求更正所有錯誤並輸入有效輸入。

FC1016

另一個流使用與此流相同的名稱。 編輯流名稱以使其唯一。

FC1017

活動具有源自自身並指向自身的箭頭。

有關 GraphQL 伺服器錯誤的更多資訊，請參閱 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/。