感謝您的意見回饋。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

輸出變數

當觸發「高階隊列資訊」活動時，以下變數將會更新：

• 佇列位置 (PIQ)— 儲存呼叫者在所選佇列中的目前位置的值。如果流程呼叫此活動時聯絡人未進入佇列，則 PIQ 值將設定為目前在佇列中等待的聯絡人數量。 + 1. 如果聯絡人在執行 AdvancedQueueInformation 活動後進入佇列，則此活動會決定聯絡人在佇列中的位置。

• LoggedOnAgentsCurrent— 儲存目前呼叫分配群組中已登入桌面的所選佇列的座席數量。在考慮目前呼叫分配組後，目前呼叫分配組中座席的統計資料將傳回 -1。 N/A 排隊之前。

• LoggedOnAgentsAll— 儲存所選佇列的所有呼叫分配群組中登入桌面的座席總數。該值可能會隨著佇列中呼叫分配組隨時間的變化而變化。

• AvailableAgentsCurrent—儲存所選佇列的目前呼叫分配群組中可接受呼叫的代理數量。在考慮目前呼叫分配組後，目前呼叫分配組中座席的統計資料將傳回 -1。 N/A 排隊之前。

• AvailableAgentsAll—儲存所選佇列中所有呼叫分配群組中可接聽呼叫的座席總數。該值可能會隨著佇列中呼叫分配組隨時間的變化而變化。

• CurrentGroup—儲存聯絡人在特定佇列中所在的目前呼叫分配組的值。

• TotalGroups—儲存聯絡人佇列中呼叫分配組的總數值。

• FailureCode—儲存失敗代碼。系統僅在活動失敗時設定此值。

• FailureDescription—儲存失敗詳情。系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是「進階隊列資訊」活動的錯誤代碼和說明：

表 1. 進階隊列資訊故障代碼說明

故障碼	故障碼值	故障描述
1	無效的_請求	該活動中發出了無效請求。
2	未找到隊列__	找不到活動中選擇的隊列。
3	功能_未_啟用	Webex Contact Center 應用程式中未啟用此功能。
4	資料庫_操作_失敗	活動執行期間資料庫操作失敗。
5	無效的_隊列	活動中指定了無效隊列。
48	不支援的_流程_活動	透過此活動發出了一個不支援的請求。

1. 在「活動標籤」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在「活動描述」欄位中，輸入活動的描述。

輸出變數

此活動沒有可用的輸出變數。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

輸出變數

當觸發「升級呼叫分配組」活動時，以下變數將會更新：

• CurrentGroup—儲存聯絡人在特定佇列中所在的目前呼叫分配組的值。

• TotalGroups—儲存聯絡人佇列中呼叫分配組的總數值。

• FailureCode—儲存失敗代碼。系統僅在活動失敗時設定此值。

• FailureDescription—儲存失敗詳情。系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是「升級呼叫分配組」活動的錯誤代碼和說明：

表格 2. 升級呼叫分配組故障碼說明

故障碼	故障碼值	故障描述
1	無效的_請求	該活動中發出了無效請求。
2	聯繫_未_排隊	該聯絡人未加入隊列。
3	功能_未_啟用	Webex Contact Center 應用程式中未啟用此功能。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 基於語音— 若要向客戶播放線上調查，請執行以下操作：

   • 選擇 “語音控制 ”單選按鈕。

   • 請從下拉清單中選擇語音調查。

2. Email/SMS 基於——提供離線 Email/SMS 對客戶進行調查，請執行以下操作：

   • 選擇 Email/SMS 基於 單選按鈕。

   • 請從下拉清單中選擇電子郵件或簡訊調查方式。

1. 覆蓋語言設定—啟用 覆蓋語言設定 切換按鈕，為 Webex Experience Management 設定任何自訂語言。

   • 設定語言: 請從下拉清單中選擇首選語言。下拉清單顯示 Webex Experience Management 支援的語言。

如果 覆寫語言設定 切換按鈕未啟用，則使用 Global_語言變數來定義預設的 Webex Experience Management 設定。更多資訊請參閱「全域變數」。

1. 客戶 ID—（可選）從下拉清單中選擇客戶的唯一識別碼。

2. 電子郵件—（可選）從下拉清單中選擇客戶的電子郵件地址。

3. 電話號碼—（可選）從下拉清單中選擇客戶的電話號碼。

1. 鍵值— 指示聯絡中心傳遞給 Webex Experience Management 的選用變數參數。

   “鍵”和“值”列可讓您輸入變數名稱和關聯的值。變數值可以是字串、整數或雙花括號語法的表達式（如果是流程變數）。有關更多信息，請參閱 自訂流程變數。

   若要新增變數參數，請按一下 新增。這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。

   • 若要從呼叫中心傳遞任何自訂變量，管理員必須在 Webex Experience Management 中建立自訂預填問題。

     有關配置調查問卷的更多信息，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的 問卷 。

   • 變數中的 Key 參數和 Webex Experience Management 中建立的預填問題的顯示名稱必須相同。

   • 如果「鍵」參數與預先填入問題的「顯示名稱」不匹配，則聯絡中心不會將「鍵值」參數傳送至 Webex Experience Management。

   • 如果變數包含個人資訊，請確保在 Webex Experience Management 中為該問題啟用 標記為個人識別資訊 (PII) 開關。

     有關 PII 的更多信息，請參閱 Webex Experience Management 中的 PII 處理 文件。

1. 逾時— 表示活動等待顧客回應的最長時間。預設值為 3 秒。

   您可以使用 Webex Experience Management 配置在 DTMF 輸入無效或無 DTMF 輸入的情況下的最大重試次數，以及問卷調查的音訊通知訊息（針對無效輸入、逾時和超過最大重試次數）。

   有關更多信息，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的 呼叫後 IVR 調查中的重試和超時設定 。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 佇列資訊— 選擇要檢索呼叫者預計等待時間和目前佇列位置的佇列名稱。您可以選擇以下選項之一：

   • 靜態隊列: 請輸入隊列的具體名稱。

   • 變數隊列: 從下拉式清單中選擇流量變數。清單中僅顯示類型為“String”的變數。

   您可以使用控制中心管理佇列。

2. 回溯時間— 指定在「取得佇列資訊」觸發後用於計算 EWT 的 [ 回溯時間 。

   只需以分鐘為單位指定持續時間。請確保輸入內容僅包含數值。

   可接受的數值範圍為 5～240 分鐘。

「取得佇列資訊」活動有三種類型的輸出流分支。這些分支根據 EWT、PIQ 的返回狀態和值以及其他輸出變數的即時統計資料觸發。

• 成功: 當 EWT 和 PIQ API 都傳回正變數值時，將觸發此分支。在此流程中，您可以檢索和存取有效的 EWT 和 PIQ 變數值。

• 資訊流不足 : 當 PIQ API 傳回有效變數值，且 EWT 的值為 -1 時，此分支觸發。在此流程中，您可以檢索和存取 PIQ 值，但由於資料不足以計算 EWT 值，EWT API 將會失敗。

• 失敗: 當 PIQ API、EWT API 或一個或多個即時統計 API 失敗或傳回無效值時，將觸發此分支。EWT API 失敗的原因並非是資料不足以計算 EWT 值。

輸出變數

當「取得佇列資訊」事件觸發時，以下變數會更新：

• 佇列位置 (PIQ)—儲存聯絡人在所選佇列中的目前位置值。如果流程呼叫此活動時聯絡人未進入佇列，則 PIQ 值將設定為目前在佇列中等待的聯絡人數量。 + 1. 這會決定聯絡人在佇列中的位置（如果聯絡人在執行 GetQueueInfo 活動後已進入佇列）。該值表示預期的佇列位置，而不是歷史位置或佇列後位置，並且在聯絡人離開佇列後呼叫活動時不會傳回 null 或空值。

• 估計等待時間 (EWT)— 儲存任務在佇列中等待代理程式回應的大致時間。EWT 是針對每個佇列計算的，它基於同一佇列中先前呼叫等待客服人員的平均時間。EWT 使用回溯時間參數輸入，並以毫秒 (ms) 為單位報告。

• LoggedOnAgentsCurrent— 儲存目前呼叫分配群組中，針對所選佇列，登入桌面的座席數量。如果在排隊之前使用該活動，則目前呼叫分配群組週期中座席的統計資料將基於第一個呼叫分配群組週期傳回。

• LoggedOnAgentsAll— 儲存所選佇列中所有呼叫分配群組中已登入桌面的座席總數。該值可能會隨著佇列中呼叫分配組隨時間的變化而變化。

• AvailableAgentsCurrent—儲存目前呼叫分配組中，對於所選佇列，可接受呼叫的代理數量。如果在排隊之前使用該活動，則目前呼叫分配群組週期中座席的統計資料將基於第一個呼叫分配群組週期傳回。

• AvailableAgentsAll—儲存所選佇列中所有呼叫分配群組中可接聽呼叫的座席總數。該值可能會隨著佇列中呼叫分配組隨時間的變化而變化。

• CallsQueuedNow—儲存所選佇列中的呼叫總數。

• OldestCallTime— 儲存所選佇列中最老的呼叫已在佇列中停留的秒數。

• FailureCode— 儲存失敗代碼。系統僅在活動失敗時設定此值。

• FailureDescription—儲存失敗詳情。系統僅在活動失敗時設定此值。

預計等待時間計算

預計等待時間（EWT）以毫秒為單位報告。

為了計算 EWT，應用程式收集使用者定義的 [] Lookback Time 指定的最近 XX 分鐘內所有統計上有效的樣本（樣本是成功連接到代理的任務在一分鐘間隔內的等待時間的平均值） 。所收集樣本的平均值用作 EWT。

統計上有效的樣本是指收集到的樣本，其中 CoV（每分鐘間隔內連接到代理的任務的等待時間的變異係數）的最大值低於 40%。

如果使用者定義的 Lookback Time 收集的有效樣本百分比低於 40%，則不會計算 EWT。

錯誤代碼 以下是「取得佇列資訊」活動的錯誤代碼及其說明：

表格 3. 取得隊列資訊失敗代碼說明

故障碼	故障碼值	故障描述
1	系統_錯誤	系統出現內部錯誤。
2	過時_數據	傳回的數據不是最新的。
3	數據_不足	該活動回傳的數據不完整。
4	無效的_隊列	活動中指定了無效隊列。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 靜態佇列—點選 靜態佇列 單選按鈕，將聯絡人路由至 佇列 下拉清單中所選取的單一佇列。所有來自與已設定工作流程路由關聯的入口點的聯絡人都會被路由到所選佇列。

2. 佇列— 從 佇列 下拉清單中選擇一個佇列，以路由來自與工作流程關聯的入口點的聯絡人。

   您可以在控制中心管理佇列。

3. 可變佇列—點選 可變佇列 單選按鈕，使用 佇列變數 動態選擇佇列來路由聯絡人。如果流程執行期間 佇列變數 發生故障，您也可以選擇一個 備用佇列 。

4. 佇列變數— 從 佇列變數 下拉式清單中選擇一個流變量，該變數將產生有效的佇列 ID。

   流變數指示在流程執行期間應動態選擇哪個佇列。只有當 佇列變數 無法傳回有效的佇列 ID 時，才會使用備用佇列。

   當點選 變數佇列 單選按鈕時，將顯示此欄位。

5. 備用佇列— 從 備用佇列 下拉清單中選擇佇列 ID。如果 佇列變數 傳回無效的佇列 ID，則聯絡人將排入選定的 備用佇列中。

   如果按一下 可變佇列 單選按鈕，則無法輸入使用基於技能的路由的佇列的技能需求。在這種情況下，聯絡人將被路由到最長可用代理，從而覆蓋所選的佇列路由演算法。

   只有當點選 變數佇列 單選按鈕時，才會顯示此欄位。

   檢查代理可用性—啟用 檢查代理可用性 切換按鈕，以便在佇列中一段時間後，將沒有可用代理的團隊從路由中排除。所選佇列的呼叫分配組可能會跳過此步驟，以便更快找到座席。

   預設情況下，此切換按鈕處於停用狀態。

6. 請務必檢查代理可用性—按一下 始終檢查代理可用性 單選按鈕以啟用代理可用性檢查。預設情況下，單選按鈕處於啟用狀態。

   只有啟用 「檢查代理程式可用性 」切換按鈕後，才會顯示此選項。

7. 可變代理可用性檢查— 按 可變檢查代理可用性 單選按鈕，從 檢查代理可用性變數 下拉清單中選擇流程變量，該變數傳回布林值。該布林值決定是否檢查變數佇列中的代理可用性。

   只有啟用 「檢查代理程式可用性 」切換按鈕後，才會顯示此選項。

8. 設定聯絡人優先權— 如果要為排隊的聯絡人指派優先權，請啟用 設定聯絡人優先權 切換按鈕。預設情況下，此切換按鈕處於停用狀態。所有隊列（語音和數字）中優先順序最高的聯絡人將分配給下一位可用的客服人員，該客服人員：

   • 已登入與聯絡人目前呼叫分配組相同的團隊。

     根據路由演算法，有資格選擇此聯絡人。

   聯絡處理方式如下：

   • 如果未給聯絡人優先級，則預設優先級為 10。

   • 優先處理優先順序較高的聯絡人。

   • 如果兩個聯絡人的優先順序相同，則先處理在佇列中等待時間最長的聯絡人。

   • 如果代理將呼叫轉移到入口點，則聯絡人優先順序將變為指派給新流程中佇列聯絡人活動的優先權。有關更多信息，請參閱 將呼叫轉移到入口點。

   靜態優先級— 如果您想在發布流程之前分配優先級，請設定 靜態優先級 。只有啟用 「設定聯絡人優先權 」切換按鈕時，才能看到此欄位。

   從「靜態優先權」下拉清單中選擇一個優先權。您可以設定從 P1 到 P9 的優先級，其中 P1 最高，P9 最低。

9. 可變優先順序— 若聯絡人優先順序應隨每次流程執行動態變化，請選擇 可變優先順序 。僅當啟用 「設定聯絡人優先權 」切換按鈕時，此欄位才會顯示。

   從「聯絡人優先變數」下拉清單中選擇一個傳回優先權為 1 到 9 的整數的流程變數。如果優先權不在 1-9 的範圍內，則預設優先權為 10。

技能需求

如果選定的佇列使用基於技能的路由，則會顯示另一個部分來設定技能需求和技能放寬。

您可以根據所選佇列，為該佇列中的聯絡人新增一項或多項技能需求。

• 技能— 從下拉清單中選擇所需的技能。您可以在控制中心配置技能定義。

• 條件— 從下拉清單中選擇所需的條件。條件選項取決於所選技能類型。

  像 Boolean 和 Enum 之類的技能類型不需要條件。

  可滿足的條件如下：是，不是 >= ， < =

• 值—點選 靜態技能值 單選按鈕，選擇 技能值 欄位中指定的靜態技能值。

  點選 變數技能值 單選按鈕，從 變數 下拉清單中列出的流程變數中選擇技能值。

  如果技能值無效，則與透過 QueueContactActivity 進行的聯繫相關的所有技能要求和放寬條件都將被刪除。

• 權重— 為所選技能要求設定權重值。該值必須是 1 到 1000 之間的整數。

  你只能為 熟練類型的技能設定權重。對於最佳可用路由，權重定義了每項熟練技能要求的相對重要性，並影響用於代理選擇的分數。有關更多信息，請參閱 最佳可用路由。

放鬆技巧

使用技能放鬆設定來減少或取消流程中分配的技能要求，以應對客戶等待時間過長的情況。此設定可讓您擴大可用於服務聯絡人的客服人員範圍。

配置技能放鬆：

1. 啟用 技能放鬆 切換按鈕以配置技能放鬆。

   啟用此切換按鈕，即可預設複製並顯示初始技能需求。這樣，您就可以根據理想的技能組合來配置技能放鬆。

   將 在隊列中等待 欄位設定為技能放鬆在隊列中生效之前必須超過的持續時間（以秒為單位）。預設等待時間為 60 秒。

2. 您可以新增、編輯或刪除技能放鬆要求。

   • 點擊 新增技能要求 新增新的技能放寬要求。

   • 點選 刪除 刪除技能放寬要求。

   • 點選 編輯 來編輯技能放寬要求。

   點擊 新增技能放鬆 步驟以新增新的技能放鬆組。

   步驟 1 中顯示的預設技能需求使設定技能放寬要求變得更加容易。

技能移除

當您啟用 盲轉時移除技能 切換按鈕時，代理人轉移聯絡人後，該聯絡人的技能將會移除。這意味著轉移的聯絡人將不具備任何技能，並且該聯絡人將被分配給轉移佇列中最空閒的代理程式。

輸出變數

當佇列聯繫事件觸發時，以下變數會更新：

• QueueId— 儲存聯絡人成功排隊的佇列 ID。

• FailureCode—儲存失敗代碼。系統僅在活動失敗時設定此值。

• FailureDescription—儲存失敗詳情。系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是隊列聯繫活動的錯誤代碼和說明：

表 4. 隊列聯繫失敗代碼說明

故障碼	故障碼值	故障描述
1	無效的_請求	活動中指定的參數無效。
2	無效_的路由_策略	所選路由策略無效。
3	無效_等待_時間	設定的等待時間無效。
4	無效的_隊列	活動中指定了無效隊列。
6	系統_錯誤	系統出現內部錯誤。
7	VTEAM_過渡_限制_已達到	該聯絡人已達到其在多個隊列中排隊的最大限制。
8	所有者_分配給_到_交互	該聯絡人已指派給代理人。
9	無效的_技能_名稱	技能名稱無效。
10	無效的_技能_條件	技能條件無效。
11	無效的_技能_值	技能值無效。
12	無效的_操作_用於_交互_狀態	在某些聯絡人狀態下（例如聯絡人已終止），不允許排隊。
13	重量_不支持__技能__類型	如果技能不是 熟練類型的技能，則無法為技能要求設定權重。
14	無效_技能_權重	權重值必須是 1 到 1000 之間的整數。

「佇列到代理程式」活動將此流程變數與您希望在每次流程執行中選擇的代理程式的 電子郵件 或代理程式的 ID 關聯起來。

「排隊等待代理」活動如下處理聯絡人：

• 如果您沒有為聯絡人指定優先級，「排隊等待代理」活動會指派預設值 10。

• 「排隊等待客服」活動會優先處理優先順序較高的聯絡人。

• 如果一個或多個聯絡人的優先順序相同，「排隊到客服」活動會將等待時間最長的聯絡人優先分配給該客服人員。

「隊列轉代理」活動使用報告隊列報告聯絡人的詳細資料：

報告隊列還指定了以下配置：

• 許可證監測

• 許可證記錄

• 錄製所有呼叫

• 已啟用暫停和恢復功能

• 服務層級臨界值

• 最長排隊時間

• 佇列中的預設音樂

• 時區

如果代理程式不可用，且 「代理程式不可用時保留聯絡人 」切換按鈕處於停用狀態，則聯絡人將無法聯絡代理程式。「佇列到代理」活動從失敗分支退出，進入流程中的下一個活動，並輸出對應的結果。

「排隊到代理商」活動會在以下情況下將聯絡人排隊到恢復佇列：

• 「隊列到座席」活動未能將聯絡人傳遞給首選座席。

• 經紀人沒有接聽電話。

• 首選代理人拒絕了該聯繫。

您可以使用最長可用代理程式配置復原佇列。恢復隊列不支援基於技能的路由。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 畫面彈出 URL— 輸入目標網站的 URL，例如 http://www.salesforce.com. 代理接聽電話後，配置的 URL 會填入桌面上的螢幕彈出視窗。

2. 查詢參數—輸入有效負載中的各種變數。

   若要新增新的查詢參數，請按 新增。分別在 KEY 和 VALUE 欄位中輸入屬性值詳細資料。

3. 螢幕彈出桌面標籤— 輸入簡短直覺的自訂顯示文本，以取代代理桌面上的螢幕彈出 URL。

   座席接聽或結束通話後，此標籤將作為超連結顯示在座席桌面螢幕彈出通知中。

   例如，如果螢幕彈出 URL 為 http://www.salesforce.com 且螢幕彈出桌面標籤為 Salesforce，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為 Salesforce。

   此標籤也出現在代理桌面的 畫面彈出 標籤中。

1. 新瀏覽器標籤頁—螢幕彈出視窗每次都會在新瀏覽器標籤頁中顯示，而不會影響現有的螢幕彈出視窗。

2. 現有螢幕彈出標籤—螢幕彈出視窗顯示在現有瀏覽器標籤頁中，取代先前的螢幕彈出視窗。

3. 桌面內部—螢幕彈出視窗顯示在桌面的輔助資訊窗格中的一個標籤中。

   如果「螢幕彈出顯示」選項為 「桌面內部」，則「螢幕彈出」將在通話期間顯示在「輔助資訊」窗格中。即使您在任務清單窗格中選擇來自其他頻道類型的任務，螢幕彈出視窗也會保留。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 虛擬代理— 在控制中心選擇一個虛擬代理程式。虛擬代理作為 IVR 體驗的一部分，支援與呼叫者的自然語言對話。

2. 使提示可中斷—允許客戶中斷虛擬代理以提出新要求或結束通話。

3. 覆蓋預設語言 & 語音設定—使用此切換按鈕可覆寫 Global_Language 和 Global_VoiceName 變數中配置的語言和語音設定。此參數預設啟用。

   要使流程正常運作，您需要在流程中設定全域變量，以配置虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。有關如何在流程中添加全域變數的更多信息，請參閱 全域變數。

4. 輸入語言—指示客戶在與虛擬代理對話時所使用的語言。僅當您啟用 “覆蓋預設語言”時，此欄位才會顯示。 & 語音設定 切換按鈕。

   如果 Google 支援的輸入語言未出現在「輸入語言」下拉清單中，請停用「覆蓋預設語言」選項。 & 語音設定切換按鈕。在流程中，將 設定變數 活動放在虛擬代理活動之前。

   如下設定“設定變數”活動：

   • 將變數設為 Global_language。

   • 將變數值設定為所需的語言代碼（例如，fr-CA）。有關這些語言的更多信息，請參閱 Google 語言參考 頁面。

   Webex Contact Center 中的虛擬代理語音部署僅支援具有增強型電話呼叫識別模型的語言（請參閱 支援的語音和語言 ，這些語言可透過 Dialogflow Essentials (ES) 取得（請參閱 語言參考）。

5. 輸出語音—預設值為自動。當值為「自動」時，Dialogflow 會為給定的語言選擇語音名稱。請確保配置的語音名稱與所選語言一致。

   如果 Google 支援的輸出語音名稱不在 「輸出語音 」下拉清單中，請停用 「覆蓋預設語言」選項。 & 語音設定 切換按鈕。在流程中，將 設定變數 活動放在虛擬代理活動之前。

   如下設定“設定變數”活動：

   • 將變數設定為 Global_VoiceName。

   • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，en-US-Standard-D）。有關支援的語音和語言的更多信息，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

   有關文字轉語音語音的更多信息，請參閱 支援的語音和語言。

1. 鍵值—鍵值參數可讓您輸入變數名稱和關聯的值。您可以使用雙花括號語法輸入變數值。

   例如，如果您想根據 ANI 傳回客戶的帳戶餘額，則鍵和值可以是：

   機碼：ANI

   值：{{NewContact.ANI}}

   若要新增變數參數，請按一下 新增。這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。

   聯繫中心將這些參數值作為請求中的 JSON 值傳送到 Google Dialogflow。query_param.payload 物件。系統會在履行應用程式中解析和處理此 JSON。系統透過在 Dialogflow 中配置的 webhook 連接到此應用程式。有關更多信息，請參閱 履行。

1. 無輸入逾時— 指示虛擬代理等待客戶輸入（語音或 DTMF）的時間。

   預設值為 5 秒。該值範圍為 1 至 30 秒。

2. 最大無輸入嘗試次數— 表示虛擬代理等待客戶輸入（語音或 DTMF）的次數。

   預設值為 3。該值範圍為0到9。

   當達到最大嘗試次數後，虛擬代理程式退出，輸出變數 ErrorCode 設定為值 max_no_input。

3. 數位間逾時—虛擬代理在對話流程中繼續之前，等待客戶下一個 DTMF 輸入的時間。

   預設值為 3 秒。該值範圍為 0 到 30 秒。

4. 終止符— 顧客可以輸入此字元來表示輸入結束。終結者符號可以是 # 或者 * 根據配置而定。

5. 終止延遲— 使虛擬代理能夠在活動停止並繼續執行流程的下一步之前完成最後一條訊息。

6. 例如，如果您希望虛擬代理在系統將呼叫轉接給代理之前向呼叫者表明某些訊息，請考慮在轉接之前完成最後一條訊息所需的時間。該值範圍為 1 至 30 秒。

   如果將終止延遲值配置為 0，則系統不會向呼叫者播放最後一封音訊訊息。

7. 語速— 表示語速。增加或減少數值輸入，以保持理想的語速並控制輸出語速。

   數值輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 個單字 (wpm)。預設值為 1.0 wpm。

8. 音量增益— 表示音量輸出的增加或減少。增加或減少數值輸入，以保持理想的輸出語音音量。

9. 數值輸入的有效值範圍為 -96.0 分貝至 16.0 分貝 (dB)。預設值為 0.0 dB。

10. 啟用對話記錄— 使桌面能夠顯示虛擬代理與客戶之間對話的記錄。原始文字稿也可透過動態 URL 取得。您可以使用此 URL 透過 HTTP 請求從成績單中提取特定部分。

1. VVA.LastIntent—儲存虛擬代理在切換到升級或已處理意圖之前觸發的最後一個意圖。

2. VVA.TranscriptURL— 儲存指向虛擬代理與客戶之間對話記錄的 URL。

   使用 解析 活動從虛擬代理程式的文字記錄中提取參數。

3. VVA.ErrorCode— 儲存狀態代碼，其值取決於虛擬代理與客戶之間對話的結果。此變數包含以下值之一：

   • no_error: 表示「已處理」和「已升級」的輸出沒有錯誤。

   • max_no_input: 表示客戶在指定的最大無輸入嘗試次數內沒有出現任何輸入錯誤。

   • term_char_without_input: 表示客戶在沒有任何輸入（語音或按鍵）的情況下按下了終止鍵。終止符可以是以下兩種之一： # 或者 * 根據配置而定。

   • system_error: 指示系統中是否有其他錯誤。例如，Dialogflow 錯誤、網路問題等等。

   若要播放自訂音訊訊息以通知客戶錯誤，流程開發人員必須在流程中包含「播放訊息」活動（在斷開通話之前）。有關播放訊息活動的更多信息，請參閱 播放訊息。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

BRE 活動有一個預先定義的查詢參數：環境。此查詢參數透過 API 呼叫傳遞給 BRE。

• 上下文— 包含請求的原因。此必填參數無法編輯或刪除。

  此參數必須包含與 BRE 中屬性上下文中指定的值相同的值。有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯繫中心業務規則引擎使用者指南中的「建立規則集」部分。

• ANI—包含已呼叫的發起電話號碼。這是一個預設參數，您可以根據 BRE 中的規則配置對其進行編輯或刪除。

  ANI 的一個範例值為 {{NewContact.ANI}}

• 回應逾時— 指定 BRE 要求的連線逾時時間。預設值為 2000 毫秒。

• 重試次數— 指定 BRE 請求失敗後嘗試的次數。

  如果狀態碼為 5xx，則使用此參數。 ; 例如，500 或 501。

若要新增查詢參數，請按一下 新增。這將添加一行，您可以在其中輸入鍵值對。您可以在 BRE 請求中新增所需的任意數量的查詢參數。

1. 回應變數— 選擇要從 BRE 請求回應物件中提取特定部分的變數。您只能從下拉清單中選擇自訂流程變數。

2. 路徑表達式—定義用於解析回應物件的路徑表達式。根據回應對象的資料結構類型以及提取該資訊子集的用例，路徑表達式會有所不同。

   在執行路徑表達式之前，資料會被規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型為何，在回應物件中都會使用 JSONPath。

輸出變數

BRE 請求回傳兩個輸出變數：

• BRERequest1.httpResponseBody：傳回 BRE 請求的回應正文。

• BRERequest1.httpStatusCode: 傳回 BRE 請求的狀態碼。

  這些回應代碼分為以下幾類：

  • 資訊性回答（100-199）

  • 成功回覆（200–299）

  • 重定向（300–399）

  • 客戶端錯誤（400–499）

  • 伺服器錯誤（500–599）

內容類型格式

以下範例描述了範例輸入內容類型格式和 JSON 回應。

• 內容類型 XML

  使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML輸入格式：

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.note.from 取得 Jani 的值。

• 內容類型 TOML

  使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 輸入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.owner.name 取得值為“Tom Preston-Werner”。

• 內容類型 YAML

  使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 輸入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 獲取開發者的價值。

• 內容類型 JSON

  使用 JSON 表達式求值器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 輸入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 獲取開發者的價值。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

班次安排是指在所選營業時間的工時物件中定義的班次。流程主要根據所選營業時段的班次中定義的時間範圍來執行。如果假日安排和工作時間變更等其他營業時間實體與目前輪班時間一致，則這些實體優先於工作時間。

• 固定營業時間: 從控制中心選擇營業時間。

• 營業時間不固定: 從控制中心選擇一個與有效營業時間對應的變數。

  此變數必須包含從控制中心取得的正確營業時間 ID。如果 ID 無效，則流程將轉到錯誤路徑。

營業時間節點

您可以在「營業時間」活動中設定下列節點：

1. 覆蓋— 如果當前時間被定義為覆蓋（如覆蓋清單所示），則無論所選工作時間中提到的輪班時間如何，該活動都將執行覆蓋分支。

2. 假日—如果當前日期是假日清單中所定義的假日，則無論所選工作時間中提到的輪班時間如何，該活動都將採用假日分支。

3. 工作時間— 這是主要節點，它會考慮「日程詳情」部分中選定營業時間內提到的輪班時間。如果當前時間與所選的班次時間匹配，則該活動將執行此分支。

4. 預設— 如果以上任何一項都不適用，則該活動將執行預設分支。

輸出變數

「營業時間」活動採用以下產出變數。

• WorkingHoursShift_name—在流程執行期間，此變數會儲存在工作時間中定義的班次名稱。

• Holidays_名稱—在流程執行期間，如果目前日期是假日（如假日清單中所定義），則此變數儲存假日的名稱。

• Overrides_名稱—在流程執行期間，此變數儲存與 Overrides 中定義的目前時間相符的覆蓋名稱。

• 狀態—此變數儲存流程執行期間所選的節點，例如工作時間、假日、覆蓋或預設節點。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 使用已驗證的端點— 啟用向已驗證的端點發出 HTTP 請求的功能。預設情況下，此切換按鈕處於開啟狀態。

2. 連接器— 從下拉清單中選擇連接器。下拉清單顯示控制中心中配置的連接器的名稱。連接器提供了一個通用位置來儲存您要存取的服務的憑證。

   例如，Salesforce 連接器驗證並允許連線到 Salesforce 帳戶。然後，您可以在 HTTP 請求活動中引用此連接器來發出請求。這實際上就創建了 URL 的網域部分。若要設定 Control Hub 上的連接器，請參閱 設定 Webex Contact Center 的整合連接器 文章。

3. 請求路徑— 輸入 HTTP 請求的請求路徑。

   當 「使用已驗證端點 」切換按鈕開啟時，此欄位將顯示。

4. 請求 URL— 定義請求 URL，該 URL 涵蓋未經驗證的端點的網域和請求路徑。

   當「使用已驗證端點」切換按鈕關閉時，此欄位會顯示。

5. 方法類型：GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、HEAD— 定義支援以下常用方法的 HTTP 請求活動：

   • 獲取：從指定資源請求資料。

   • 文章：向伺服器發送資料以建立或更新資源。

   • 放：將目標資源的所有目前表示形式替換為請求有效負載。

   • 修補：對資源進行部分修改。

   • 刪除：刪除指定的資源。

   • 選項：描述目標資源的溝通方式。

   • 頭：請求的回應與 GET 請求的回應相同，但不包含回應正文。

6. 查詢參數—定義作為 HTTP 請求一部分傳遞的參數。Web 伺服器提供這些額外的參數，例如，用於發出 GET 請求。在「鍵值」欄位中，輸入查詢的按鍵以及需要隨查詢一起傳送的關聯值。參數是鍵值對列表，鍵值對之間以 & 符號分隔 ( & ） 象徵。您也可以使用雙花括號語法中的變數值來傳遞變數值。

   例如，如果您想根據 ANI 取得客戶的帳戶餘額，則根據資料儲存服務 API，鍵和值可以是：

   機碼：ANI

   值：{{NewContact.ANI}}

   若要新增查詢參數，請按一下「新增參數」。這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。您可以根據需要在 HTTP 請求中新增任意數量的查詢參數。

7. HTTP 請求標頭—定義允許客戶端透過 HTTP 請求傳遞附加資訊的 HTTP 標頭。請求頭，例如 Accept， Accept‐*, 或 If‐* 允許執行條件請求以及其他標頭，例如 Cookie 和 User‐Agent。

   例如，在 GET 請求中，可以使用：

   得到 /home.html HTTP/1.1

   主持人：developer.mozilla.org

   用戶代理：Mozilla/5.0 （Macintosh；Intel Mac OS X 10.9； rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   接受：text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 接受語言：en‐US,en;q=0.5 接受編碼：gzip、deflate、br

   推薦人： https://developer.mozilla.org/testpage.html

   連線：保持存活

   升級不安全請求：1

   If-Modified-Since：2016年7月18日，星期一 02:36:04 格林威治標準時間

   If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max‐age=0

   若要新增 HTTP 標頭，請按一下 新增。這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。您可以根據需要在 HTTP 請求中新增任意數量的 HTTP 標頭。

8. 內容類型— 指定請求內文的預期內容類型。支援的內容類型包括：

   • 應用程式/JSON

   • 表單 URL 編碼

   • TOML

   • XML

   • 檔案

     YAML

   • 表單數據

   • GraphQL

   • 其他

9. 請求正文值— 指定 HTTP 事務訊息中傳輸的資料字節，緊跟在標頭之後（如果有的話）。在某些類型的 HTTP 請求（例如 POST 或 PUT 請求）中，您可以傳送請求正文，指定要更新目標資源的內容。

   • 選擇 內容類型 為文件。顯示“內容”和“文件名”列。「內容」下拉式選單顯示來自流程的 JSON 變數清單和來自記錄活動的輸出變數。

     • 內容—從下拉清單中選擇錄製的音訊檔案。音訊檔案是根據 錄製 活動中配置的輸出變數填充的。系統將此音訊檔案傳送到第三方伺服器或 API。

     • 檔名— 輸入音訊檔案的名稱。該檔案名稱會出現在目標伺服器或 API 上。

     表單資料內容類型以鍵值對的形式擷取表單資料。此欄位支援上傳文件和表單數據，尤其適用於上傳音訊檔案。

     如果選擇內容類型為“表單資料”，則會顯示下列欄位：

     • 鍵—使用此鍵存取資料。它也用於 Content-Disposition 標頭中。

     • 類型— 類型可以是文字或文件。

     • 值—設定值（JSON 格式的文字）定義內容類型以及其他參數，例如檔案名稱等。& & 文件 包含實際的文件資料。

       表單資料支援引用「錄製」活動中的檔案名，以便在流程中錄製提示和問候語。對於“檔案”，選擇能夠產生與記錄活動輸出變數對應的檔案名稱的變數。

     如果選擇 內容類型 為 GraphQL ，則會顯示 查詢 和 GraphQL 變數欄位。這些欄位用於捕獲資料和變數。

     • 查詢— 查詢參數是必需的，並且應該包含 GraphQL 文件的來源文字。

     • GraphQL 變數— 這些變數代表查詢的動態值。

       借助 GraphQL 支持，您可以向任何原生支援 GraphQL 的 API 發出請求，例如使用 WebexCC API 連接器呼叫搜尋 API 時。這樣一來，就可以利用報告資料進行自訂邏輯和路由決策。

     如果您選擇 內容類型 為 其他，則可以指定所需的內容類型（如果 API 需要流程設計器中沒有的 內容類型 標頭）。因此，您可以選擇與標準支援的類型不同的內容類型。

10. 回應逾時— 指定 HTTP 請求的連線逾時時間。預設值為 2000 毫秒，但可以取任何無限制的值。

11. 重試次數— 指定 HTTP 請求失敗後嘗試的次數。服務無法重試。重試次數可以設定任意值，沒有限制。

    如果狀態碼為 5xx，則使用此參數。 ; 例如，500 或 501。

1. 內容類型— 指定回應正文的預期內容類型。內容類型包括：

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML 是支援的內容類型。

2. 輸出變數— 選擇一個變數來包含來自 HTTP 請求回應物件特定部分的資料。

3. 路徑表達式—定義用於解析回應物件的路徑表達式。根據回應物件資料結構和提取資訊子集的原因，路徑表達式會有所不同。

   在執行路徑表達式之前，資料會被規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型為何，在回應物件中都會使用 JSONPath。

輸出變數

HTTP 請求傳回下列輸出變數：

• HTTPRequest1.httpStatusCode: 傳回 HTTP 的狀態碼。

  這些回應代碼分為五大類：

  • 資訊性回答（100-199）

  • 成功回覆（200–299）

  • 重定向（300–399）客戶端錯誤（400–499）

  • 伺服器錯誤（500–599）

• HTTPRequest1.httpResponseBody: 傳回HTTP請求的回應正文。

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders：返回回應中的標頭訊息。

內容類型格式

以下範例描述了範例輸入內容類型格式和 JSON 回應。

• 內容類型 XML

  使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML輸入格式：

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 歸一化響應

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.note.from 取得 Jani 的值。

• 內容類型 TOML

  使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 輸入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 歸一化響應

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.owner.name 取得值為“Tom Preston-Werner”。

• 內容類型 YAML

• 使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 輸入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 歸一化響應

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 獲取開發者的價值。

• 內容類型 JSON

  使用 JSON 表達式求值器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 輸入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 歸一化響應

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 獲取開發者的價值。

活動等待設置

在某些情況下，如果 HTTP 回應出現明顯延遲，呼叫者會經歷一段靜默期。為了緩解這種情況，可以上傳音訊檔案。在 HTTP 回應檢索期間，此檔案將播放給呼叫者。此外，還可以設定播放此音訊之前的延遲時間。

1. 等待時啟用音訊— 切換此設定可循環播放選定的音訊文件，確保在系統檢索 HTTP 回應時播放不間斷。

2. 音訊檔案— 選擇一個音訊檔案。在檢索 HTTP 回應期間，系統會向呼叫者播放此音訊檔案以消除沉默。

3. 延遲— 依需求設定延遲時間值（以毫秒為單位）。預設值預設為 2000 毫秒。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 輸入變數— 指定用於儲存解析的資料物件的變數。

2. 內容類型— 指定資料物件的預期內容類型。支援JSON、TOML、XML和YAML內容類型。

3. 輸出變數— 選擇一個變數來包含來自 HTTP 請求回應物件特定部分的資料。

4. 路徑表達式—定義用於解析回應物件的路徑表達式。根據回應物件資料結構和提取資訊子集的原因，路徑表達式會有所不同。

   在執行路徑表達式之前，資料會被規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型為何，在回應物件中都會使用 JSONPath。

   路徑表達式應符合 Jayway JSONPath 表達式的要求。如需相關資訊，請參閱 。https://github.com/json-path/JsonPath

內容類型格式

以下範例描述了範例輸入內容類型格式和 JSON 回應。

• 內容類型 XML

  使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML輸入格式：

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.note.from 取得 Jani 的值。

• 內容類型 TOML

  使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 輸入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.owner.name 取得值為“Tom Preston-Werner”。

• 內容類型 YAML

• 使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 輸入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 獲取開發者的價值。

• 內容類型 JSON

  使用 JSON 表達式求值器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 輸入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 標準化回應

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路徑表達式範例：使用 $.martin.job 獲取開發者的價值。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 變數— 從下拉式清單中選擇變數。您只能將自訂流程變數設定為自訂值。預定義變數具有流程執行決定的固定值。

2. 變數值—點選 設定值 單選按鈕，將變數設為特定值。輸入欄位類型會根據所選變數的資料類型而改變。要了解有關變數資料類型的更多信息，請參閱“建立自訂流程變數”。

   如果該值為字串，則可以輸入基本文字或表達式。

   若要輸入表達式，請使用 {{variable}} 句法。

   按一下 設定為變數 單選按鈕，將變數值設定為流程中另一個變數的值。從下拉清單中選擇一個變數。流程中的所有變數均可供選擇。

3. 新增變數— 點選 新增變數 新增變數。定義變數及其值。在單一「設定變數」活動中配置多個變數時，請勿包含複雜的表達式。

   在單一「設定變數」活動中，最多可以配置 10 個變數。您可以在「設定變數」活動中重新排列變數順序。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 轉接撥號號碼—輸入要將通話轉接的分機號碼。這可以是手動輸入的特定數字，也可以是透過流程變數指示的動態數字。

2. 特定撥號號碼—輸入要將通話轉接到的號碼。

3. 可變撥號號碼—從下拉清單中選擇流程變數。清單中僅顯示類型為“String”的變數。

   此變數儲存呼叫應轉接到的號碼。

1. 鍵—輸入自訂 X-Header 的鍵。

2. 值— 輸入要傳遞給傳出的 SIP INVITE 訊息的自訂標頭的值。

您必須避免在 SIP 標頭中包含以下敏感的個人識別資訊。

• 全名—避免使用個人的全名。

• 社會安全號碼— 請勿包含社會安全號碼的任何部分。

• 實際地址—請勿使用家庭或工作地址。

• 財務資訊—不包括信用卡號、銀行帳戶詳細資料等。

• 健康資訊—避免分享可能被視為 PHI 的健康相關細節或數據。

1. 不支援的流程活動— 失敗代碼 48 表示該流程在排隊後或一旦將座席分配給呼叫後，無法運行橋接轉接活動。

2. 系統錯誤— 故障碼 6 表示不屬於任何已定義類別的其他系統錯誤。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 轉接撥號號碼—輸入要將通話轉接的分機號碼。這可以是手動輸入的特定數字，也可以是透過流程變數指示的動態數字。

2. 特定撥號號碼— 輸入要將通話轉接到的號碼。

3. 可變撥號號碼—從下拉清單中選擇流程變數。此變數儲存呼叫應轉接到的號碼。

1. 逾時— 這是系統等待被轉接方接聽電話的時間。如果收件人在規定時間內沒有接聽，系統將終止通話。

   持續時間應在 1-120 秒之間。預設值為 10（秒）。

1. 傳送輸出數字— 若要在目的地接聽電話後、轉接完成前傳送 DTMF 數字，請開啟此開關。

2. 特定輸出數字—輸入特定的 DTMF 輸出數字。

3. 可變輸出數字—從下拉清單中選擇流量變數。此變數儲存DTMF號碼。

1. 鍵—輸入自訂 X-Header 的鍵。

2. 值— 輸入要傳遞給傳出的 SIP INVITE 訊息的自訂標頭的值。

您必須避免在 SIP 標頭中包含以下敏感的個人識別資訊。

• 全名—避免使用個人的全名。

• 社會安全號碼— 請勿包含社會安全號碼的任何部分。

• 實際地址—請勿使用家庭或工作地址。

• 財務資訊—不包括信用卡號、銀行帳戶詳細資料等。

• 健康資訊—避免分享可能被視為 PHI 的健康相關細節或數據。

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—此參數記錄使用數位擴充模組 (DXM) 執行橋接傳輸失敗嘗試對應的錯誤或狀態代碼。

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—此參數儲存使用 (DXM) 嘗試進行橋接傳輸期間遇到的故障描述。

3. BridgedTransfer.Headers—此參數儲存從 BYE 訊息解析的 SIP 標頭。請求頭以 JSON 物件的形式儲存。可以提取單一標頭並將其設定為流程變數或全域變數以供進一步使用。

   下表總結了橋接傳輸活動的輸出失敗代碼。

   故障碼	故障描述	說明
   1	我nvalid_編號	撥打的外部目錄號碼（DN）無效。
   2	忙碌	外部分機號碼可能正忙或已拒絕來電。
   3	未接聽	外部部分機號碼在預設逾時時間內未能應答呼叫。
   48	不支援的流動活動	流程無法在呼叫排隊後或一旦為呼叫分配了座席後運行橋接轉接活動。
   6	System_錯誤	此代碼表示不屬於上述任何類別的其他錯誤。

   橋接轉接功能僅適用於新一代語音媒體平台（VPOP 和 Webex Calling）。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 最小靜音期— 這表示將通話分類為偵測到語音所需的最小靜音期（以毫秒為單位）。如果多個答錄機呼叫被轉接到客服人員，則增加此數值，以延長答錄機問候語的停頓時間。您可以將此值設為 100-1000 毫秒，預設值為 608 毫秒。

2. 分析週期— 這表示分析一次通話所花費的時間（以毫秒為單位）。如果答錄機上有簡短的客服問候語，那麼較長的值則表示該答錄機呼叫被歸類為語音通話。如果撥打的電話是打給一家公司，而該公司的接線員有較長的腳本問候語，則較短的值會將較長的真人問候語歸類為答錄機呼叫。您可以將此值設為 1000–10000 毫秒，預設值為 2500 毫秒。

3. 最小有效語音— 這表示將通話分類為偵測到語音所需的最小語音持續時間（以毫秒為單位）。您可以將此值設為 50-500 毫秒，預設值為 112 毫秒。

4. 最大時間分析— 這表示在將問題分析識別為死氣或低音量之前，允許進行分析的最大時間持續時間（以毫秒為單位）。您可以將此值設為 1000–10000 毫秒之間，預設值為 3000 毫秒。

輸出變數

• FailureCode— 儲存失敗代碼。系統僅在活動失敗時設定此值。

• FailureDescription—儲存失敗詳情。系統僅在活動失敗時設定此值。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 回撥號碼—輸入呼叫者將收到回撥的撥號號碼。從下拉清單中選擇包含回調號碼的變量，例如與通話關聯的 ANI。此變數可以是呼叫流程中「收集數字」活動中收集的數字。如果沒有進行選擇，則使用呼叫者的 ANI。回調號碼儲存在 NewContact.ANI 事件輸出變數中。

   預設情況下，R註冊回調到不同目標的切換按鈕 設定為關閉。回呼函數註冊在同一個已排隊的目標位址上。如果首選客服人員繁忙且無法接聽電話，請開啟切換按鈕以選擇新的回撥目的地。目的地從代理變成佇列。你不能直接將目的地更改為另一個代理，而只能更改為包含代理的隊列。

2. 回呼佇列— 從下拉清單中選擇一個可用的回呼佇列選項：

   • 靜態隊列: 選擇一個靜態佇列，所有回調請求都放入其中。任務會被放在這個佇列的底部。透過控制中心管理隊列。

   • 變數隊列: 允許管理員根據流程中的條件指定回呼佇列。從下拉清單中選擇一個變數。清單中僅顯示類型為“String”的變數。

     預設值設定為呼叫者所在的佇列，如聯絡人駐留狀態中所述。QueueName 輸出變數與佇列聯絡人活動相關聯。如有需要，請從下拉清單中選擇其他變數。確保該變數能夠產生有效的佇列選擇。

     設定回撥給首選座席的流程時，請將「佇列到座席」活動放在流程中的「回撥」活動之前。

3. 回呼 ANI—啟用客戶收到回呼時的回呼 ANI 配置。禮貌性回撥 ANI 配置並非強制性的。請選擇以下選項之一：

   • 靜態 ANI: 請從下拉清單中選擇回撥號碼。這些撥號號碼對應於控制中心配置的入口點。如果您不選擇回撥號碼，Webex 聯絡中心將使用對應到您要求回撥的入口點的號碼。

   • 變數 ANI（可選）: 從下拉清單中選擇一個變數。清單中僅顯示類型為“String”的變數。請確保該變數提供有效的 10 位數字，並以國家代碼為前綴。

     這段程式碼必須映射到一個入口點，啟動回呼函數。若要使用有效的 ANI 格式，請參考本節中提供的自訂 ANI 驗證表。如果您不選擇變量，Webex 聯絡中心將考慮對應到您要求回撥的入口點的號碼。

回撥設定 部分定義了回撥撥號號碼以及呼叫者在回撥請求中必須進入的佇列。系統會為來電者保留佇列中的位置，直到下一位客服人員空閒為止。

流管理員應在非生產環境中測試該功能，以確保作為可變 ANI 一部分配置的 ANI 是否正確。如果提供的 ANI 不正確，則回呼函數會切換到預設的系統 ANI。

以下是配置和驗證用於租用戶管理和流量控制的自訂 ANI 的場景。根據您使用的堆疊，您可以看到僅適用於該堆疊的驗證。

表 12. 客製化ANI驗證

說明	租戶管理－ANI投入	PreDial/Courtesy 回調-ANI 輸入（流程控制）	驗證
不含國家代碼的ANI	不含國家代碼。例如，2567312213	不含國家代碼。譬如：2567312213	有效的ANI。使用相同的ANI。
租用戶管理 ANI 輸入包含國家代碼，而流量控制 ANI 輸入未配置國家代碼。	包含國家代碼。例如， +1-2567312213	不含國家代碼。例如，2567312213	無效的ANI。使用DNIS
租用戶管理 ANI 輸入未配置國家/地區代碼，而流量控制 ANI 輸入已配置國家/地區代碼。	不含國家代碼。例如，2567312213	包含國家代碼。例如， +1-2567312213	無效的ANI。使用DNIS。
租用戶管理 ANI 輸入和流量控制 ANI 輸入已配置國家/地區代碼。	包含國家代碼。例如， +1-2567312213	包含國家代碼。例如， +1-2567312213	有效的ANI。使用相同的ANI。
租用戶管理 ANI 輸入之間沒有空格，而流程控制 ANI 輸入之間有空格。	數字之間不要有空格。例如， +1-2567312213	數字之間留一個空格。例如， +1-2567312213	有效的ANI。使用相同的ANI。
租用戶管理 ANI 輸入之間沒有連字符，而流程控制 ANI 輸入之間有連字符。	數字之間不要有連字號。例如， +1-2567312213	數字之間用連字號隔開。例如， +1-256-731-2213	有效的ANI。使用相同的ANI。
流量控制 ANI 輸入與租戶管理 ANI 輸入的最後幾位數字相符。	完整的ANI輸入。例如， +1-2567312213	最後四位數字匹配。例如，2213	無效的ANI。使用DNIS。
流量控制 ANI 輸入配置的位數比租戶管理 ANI 輸入多。	部分ANI輸入。例如，2213	10 位 ANI 輸入。例如，2567312213	無效的ANI。使用DNIS。
租用戶管理 ANI 輸入已配置，而流量控制 ANI 輸入未配置。	完整的ANI輸入。例如， +1-2567312213	ANI 未配置。	無效的ANI。使用DNIS。
流量控制 ANI 不包含加號。	使用加號。例如， +1-2567312213	未使用加號。例如，12567312213	無效的ANI。使用DNIS。

輸出變數:

• FailureCode—儲存故障碼。系統僅在活動失敗時設定此值。

• FailureDescription—儲存失敗詳情。系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是回呼活動的錯誤代碼和說明：

表 13. 回調失敗代碼說明

故障碼	故障碼值	故障描述
1	無效的_請求	該活動中發出了無效請求。
2	回調_函數_在_子_交互中不_支持	兒童聯絡人不允許回調。
3	無效的_隊列	活動中指定了無效隊列。
4	無效的_目的地	回呼的目標號碼無效。
5	功能_未_啟用	Webex Contact Center 應用程式中未啟用此功能。
6	系統_錯誤	系統出現內部錯誤。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 已停用文字轉語音功能－預設情況下，文字轉語音功能未啟用。若要設定不使用文字轉語音功能的提示，請至少新增一個預錄音訊檔案。從下拉清單中選擇音訊檔案。您最多可以配置五個音訊提示（音訊檔案和音訊提示變數的組合）。依照配置的順序，向呼叫者播放完整的提示音，音訊檔案和音訊提示變數交替播放。

   如果有序列表輸入中的任何一個為空，系統將顯示流程錯誤。請在發布流程之前解決這些錯誤。

   • 新增音訊檔案—要新增更多音訊文件，請按一下 新增文件。文件會按照配置的順序播放給呼叫者。

     若要從序列中刪除音訊文件，請按一下每個下拉清單旁邊的 刪除 圖示。當只有一個下拉清單可用時，刪除圖示不會出現，因為提示至少需要一個音訊檔案。

     若要管理音訊文件，請參閱「上傳音訊資源檔案」。

   • 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

     若要配置音訊變量，請按一下 新增音訊變數。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

     有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

     變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

   • 預覽提示—點選 預覽提示 按鈕預覽音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，按一下播放按鈕播放所選音訊檔案。

   • 使提示可中斷 — 「使提示可中斷 」複選框可讓您指示配置的提示是否可以透過呼叫者的輸入或事件中斷。預設情況下，提示訊息無法被中斷。如果提示音對呼叫者來說很重要，就不要允許它被打斷。

     附註：對於已配置新世代平台的組織，無論流程開發人員是否選取或取消選取 「使提示可中斷 」複選框，系統預設將提示配置為可中斷。

2. 啟用文字轉語音—預設情況下，文字轉語音功能未啟用。若要在提示中使用文字轉語音功能，請啟用文字轉語音切換按鈕。您最多可以配置五個音訊提示（文字轉語音訊息、音訊檔案和音訊提示變數的組合）。系統會依照配置的順序向呼叫者播放完整的提示音，在配置的文字轉語音訊息、音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

   • 連接器—語言和語音選項會根據所選連接器而改變。此選項決定了系統用於向呼叫者朗讀文字轉語音訊息的語言、性別和語氣。

     如果您正在使用 Google TTS，您可以在 Google 文字轉語音 頁面上預覽各種選項。

     新一代語音平台的現有客戶可以查看 Cisco 雲端文字轉語音連接器和 Google TTS 連接器。

   • 覆蓋預設語言 & 語音設定—使用此開關可覆蓋全域語音名稱變數中配置的語音設定。此參數預設啟用。

   • 輸出語音— 指示輸出語音名稱。僅當您啟用 “覆蓋預設語言”時，此欄位才會顯示。 & 語音設定 切換按鈕。從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

     如果 Google 支援的輸出語音名稱未出現在「輸出語音」下拉清單中，請停用「覆蓋預設語言」選項。 & 語音設定切換按鈕。在流程中，將 設定變數 活動放在收集數位活動之前。

     如下設定“設定變數”活動：

     1. 將變數設定為 Global_VoiceName。

     2. 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，en-US-Standard-D）。有關支援的語音和語言的更多信息，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

   • 新增文字轉語音訊息– 建立提示時，您可以使用文字轉語音，也可以使用預錄音訊檔案和文字轉語音訊息的混合。點擊 新增文字轉語音訊息 為提示部分新增新的文字輸入欄位。在這裡，您可以輸入以選定的語言和語音朗讀給來電者的訊息。

     重要考慮因素：

     • 在活動中使用 TTS 訊息之前，請使用「設定變數」活動將 TTS 訊息的值設定為流程變數。

     • 在 Pebble 表達式中使用單引號而不是雙引號。

     Cisco 文字轉語音訊息沒有字元數限制。

     此欄位接受兩種類型的輸入：原始文字（純文字）或 SSML 格式的資料。您也可以使用訊息中的變數來讀取動態內容。

     若要指定變量，請使用下列語法：{{variable}}。例如， {{NewContact.ANI}}.

     有關 Cisco Cloud Text-to-Speech 支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

   • 新增音訊檔案—若要交替播放文字轉語音訊息和預錄音訊文件，請點選 新增音訊檔案。這會在配置中新增一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇音訊檔案。

     若要從序列中刪除某個項目，請按一下該項目旁邊的刪除圖示。當只配置一個欄位時，刪除圖示不可見，因為至少需要一個訊息或音訊檔案。

   • 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

     若要配置音訊變量，請按一下“新增音訊變數”。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

     有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

     變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

   • 預覽提示—點選 預覽提示 按鈕，測試和預覽文字轉語音訊息和音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，選擇要測試提示所需的語音。您可以如下播放訊息和音訊檔案：

     1. 點選 全部播放 同時播放音訊檔案和訊息。

     2. 只播放音訊檔案。

     3. 只播放文字轉語音訊息。

   • 使提示可中斷 — 「使提示可中斷 」複選框可讓您指示配置的提示是否可以透過呼叫者的輸入或事件中斷。預設情況下，提示訊息無法被中斷。如果提示音對呼叫者來說很重要，就不要允許它被打斷。

     對於已配置新世代平台的組織，無論流程開發人員是否選取 「使提示可中斷 」複選框，系統預設將提示配置為可中斷。

3. 接下來，配置文字轉語音設定。文字轉語音設定包括以下設置，這些設置用於驗證呼叫者預期的 DTMF 輸入。

   • 語速— 表示語速。增加或減少數值輸入，以保持理想的語速並控制輸出語速。

     數值輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 個單字 (wpm)。預設值為 1.0 wpm。

   • 音量增益— 表示音量輸出的增加或減少。增加或減少數值輸入，以保持理想的輸出語音音量。

     數值輸入的有效值範圍為 -96.0 分貝至 16.0 分貝 (dB)。預設值為 0.0 dB。

4. 在進階設定中，配置以下內容：

   • 無輸入逾時— 指示「收集數字」活動等待輸入的最長時間，超過此時間將停止，並進入「輸入逾時」路徑。預設值為 3 秒。

   • 數位間超時— 指示「收集數字」活動在繼續流程之前，在數字之間等待的最大持續時間。只有在輸入至少一位數字後才會發生這種情況。通話者可以輸入終止符表示輸入完成，這樣呼叫就可以繼續進行，而無需等待數位間逾時。

     數位間超時功能不適用於使用語音服務平台的客戶。預設情況下，使用語音服務平台的客戶不會停用此參數。

   • 最少位數— 指示來電者必須輸入的最少位數。預設值為1。如果呼叫者輸入的數值小於此值，則流程將依照在 「錯誤處理 」部分配置的 「不符合條目 」路徑進行處理。

   • 最大位數— 指示來電者可以輸入的最大位數。預設值為10。如果呼叫者輸入的輸入值大於此值，則流程將按照在 錯誤處理 部分中配置的 不匹配條目 路徑進行處理。

   • 終止符— 表示呼叫者可以輸入以指定輸入結束的字元。終結者符號可以是 # 或者 * 根據配置而定。

     預設情況下，終止符是 #.

5. 在 “輸出變數 ”部分，“收集數字”活動提供了該變數 {{CollectDigits.DigitsEntered}}, 它會在流程運行時儲存呼叫者的 DTMF 輸入。您可以在後續活動中使用此變數來控制流程邏輯。變數名稱會動態反映分配給「收集數字」活動的標籤。如果流程包含多個「收集數字」活動，系統會為每個活動擷取一個單獨的輸出變數。有關更多信息，請參閱事件輸出變數。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 已停用文字轉語音— 預設未啟用文字轉語音功能。若要在提示中使用文字轉語音功能，請啟用文字轉語音切換按鈕。從下拉清單中選擇音訊檔案。您最多可以配置五個音訊提示（音訊檔案和音訊提示變數的組合）。活動會依照配置的順序向呼叫者播放完整的提示音，在配置的音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

   如果有序列表輸入中的任何一個為空，系統將顯示流程錯誤。請在發布流程之前解決這些錯誤。

   • 新增音訊檔案—要設定不使用文字轉語音的提示，請新增至少一個預先錄製的音訊檔案。從標示「1」的下拉欄位中選擇檔案。若要新增更多音訊文件，請點選 新增。

     若要從序列中刪除音訊文件，請按一下下拉清單旁的 刪除 圖示。因為至少需要一個音訊文件，所以如果只顯示一個下拉字段，則 刪除 圖示不可見。

     在控制中心的「音訊提示」設定中管理音訊檔案。有關更多信息，請參閱 管理音訊提示。

   • 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

     若要配置音訊變量，請按一下 新增音訊變數。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

     有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

     變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

   • 預覽提示—點選 預覽提示 按鈕預覽音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，按一下播放按鈕播放所選音訊檔案。

   • 使提示可中斷—此選項可讓您指示配置的提示是否可以透過呼叫者的輸入或事件中斷。預設情況下，「選單」活動中未選取 「使提示可中斷 」 。如果您希望呼叫者在輸入 DTMF 輸入時能夠中斷選單，請考慮使訊息可中斷。

     附註：對於已配置新世代平台的組織，無論流程開發人員是否選取 「使提示可中斷 」複選框，系統預設將提示配置為可中斷。

2. 啟用文字轉語音—預設情況下，文字轉語音功能未啟用。若要在提示中使用文字轉語音功能，請啟用文字轉語音切換按鈕。您最多可以配置五個音訊提示（文字轉語音訊息、音訊檔案和音訊提示變數的組合）。活動會依照配置的順序向呼叫者播放完整的提示音，在文字轉語音訊息、音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

   • 連接器— 選擇一個連接器來驗證文字轉語音服務。下拉清單顯示控制中心中配置的 Google 連接器的名稱。

     經典語音平台上的現有客戶只能在下拉清單中看到 Google TTS 連接器。

     新一代語音平台的現有客戶可以查看 Cisco 雲端文字轉語音連接器和 Google TTS 連接器。

   • 覆蓋預設語言 & 語音設定—使用此開關可覆蓋全域語音名稱變數中配置的語音設定。此參數預設啟用。

   • 輸出語音— 從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

     如果 Google 支援的輸出語音名稱不在 「輸出語音 」下拉清單中，請停用 「覆蓋預設語言」選項。 & 語音設定 切換按鈕。在流程中，將 設定變數 活動放在選單活動之前。

     如下設定“設定變數”活動：

     1. 將變數設定為 Global_VoiceName。

     2. 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，en-US-Standard-D）。有關支援的語音和語言的更多信息，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

   • 新增音訊檔案—若要交替播放文字轉語音訊息和預錄音訊文件，請點選 新增音訊檔案。這會在配置中新增一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇音訊檔案。

   • 若要從序列中刪除某個項目，請按一下該項目旁的 刪除 圖示。因為至少需要一個訊息或音訊文件，所以當只配置一個欄位時， 刪除 圖示不可見。

   • 新增文字轉語音訊息—在建立提示時，您可以完全使用文字轉語音，也可以混合使用預錄音訊檔案和文字轉語音訊息。點擊 新增文字轉語音訊息 為提示建立部分新增新的文字輸入欄位。

     重要注意事項:

     1. 在活動中使用 TTS 訊息之前，請使用「設定變數」活動將 TTS 訊息的值設為流變數。

     2. . 在 Pebble 表達式中使用單引號而不是雙引號。

     您可以使用選定的語言和語音輸入要讀給來電者的訊息。

     Cisco 文字轉語音訊息沒有字元數限制。

     此欄位接受兩種類型的輸入：原始文字（純文字）或語音合成標記語言（SSML）格式的資料。您也可以使用訊息中的變數來讀取動態內容。如果要輸入變量，請使用以下語法：{{variable}}。例如， {{NewContact.ANI}} 使用有效的變數語法。

     有關 Cisco Cloud Text-to-Speech 支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

   • 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

   • 若要配置音訊變量，請按一下 新增音訊變數。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

     有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

     變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

   • 預覽提示—點選 預覽提示 按鈕，測試和預覽文字轉語音訊息和音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，選擇要測試提示所需的語音。您可以如下播放訊息和音訊檔案：

     1. 點選 全部播放 同時播放音訊檔案和訊息。

     2. 只播放音訊檔案。

     3. 只播放文字轉語音訊息。

   • 使提示可中斷—此選項可讓您指示配置的提示是否可以透過呼叫者的輸入或事件中斷。預設情況下，「選單」活動中未選取 「使提示可中斷 」 。如果您希望呼叫者在輸入 DTMF 輸入時能夠中斷選單，請考慮使訊息可中斷。

     對於已配置新世代平台的組織，無論流程開發人員是否選取或取消選取 「使提示可中斷 」複選框，系統預設將提示配置為可中斷。

3. 在「自訂選單連結」中，根據組織需求配置一個或多個選單連結。

   此功能可協助一個或多個使用者根據所選數字選擇流程中的不同分支。

   您最多可以配置十個自訂選單連結。

   • 數字— 從下拉清單中選擇一個數字。DIGIT 對應於呼叫者輸入的 DTMF 輸入，以指示要遵循的流程路徑。可以選擇數字 0 到 9，每個選項只能選擇一次。

   • 連結描述—新增描述以指示該數字對應於流程的哪條路徑。

     例如，如果按 1 鍵會將來電者引導至可以協助解答銷售問題的佇列，則在連結描述中輸入「銷售」。連結描述對呼叫本身沒有影響，但可以幫助追蹤選單的建構方式。

   • 新增— 點選「新增」以新增更多選單連結。您可以為每一行添加數字和連結描述。最多可以新增十個連結。

   您可以在「屬性」窗格和活動本身中配置功能表連結。這樣就可以根據使用者的偏好進行不同的設定選項。當進行編輯時，系統會即時更新兩個位置的內容。

4. 接下來，設定文字轉語音設置，包括以下用於驗證呼叫者預期 DTMF 輸入的設定。

   • 語速— 表示語速。增加或減少數值輸入，以保持理想的語速並控制輸出語速。

     數值輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 個單字 (wpm)。預設值為 1.0 wpm。

   • 音量增益— 表示音量輸出的增加或減少。增加或減少數值輸入，以保持理想的輸出語音音量。

     數值輸入的有效值範圍為 -96.0 分貝至 16.0 分貝 (dB)。預設值為 0.0 dB。

   • 無輸入逾時— 指定活動在執行無輸入逾時路徑之前等待輸入的最長時間。預設值為 3 秒。

5. 菜單活動採用了 {{Menu.OptionEntered}} 輸出變數。當系統執行流程時，此變數儲存呼叫者在與選單互動期間輸入的 DTMF 輸入。

   你可以使用 {{Menu.OptionEntered}} 在後續活動中使用輸出變數來控制流程順序。變數名稱會根據與「選單」活動關聯的標籤動態變化。當流程使用多個選單活動時，系統可以擷取多個變數值。有關此變數類型的更多信息，請參閱 活動輸出變數。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 停用文字轉語音—如果您不想在提示中使用文字轉語音功能，請停用文字轉語音切換按鈕。預設情況下，文字轉語音功能未啟用。

   您可以配置最多五個音訊提示（音訊檔案和音訊提示變數的組合）。依照配置的順序，向呼叫者播放完整的提示音，音訊檔案和音訊提示變數交替播放。

   如果有序列表輸入中的任何一個為空，系統將傳回流程錯誤。在發布流程之前解決這些錯誤。

   • 新增音訊檔案—要設定不使用文字轉語音的提示，請新增至少一個預先錄製的音訊檔案。從標號為 1 的下拉清單中選擇所需的音訊檔案。

     若要新增更多音訊文件，請點選 新增。文件會按照它們出現的順序播放給來電者。

     若要從序列中刪除音訊文件，請按一下每個下拉清單旁邊的 刪除 圖示。

   • 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

     若要配置音訊變量，請按一下 新增音訊變數。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

     有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

     變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

   • 預覽提示—點選 預覽 提示按鈕預覽音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，按一下播放按鈕播放所選音訊檔案。

2. 啟用文字轉語音功能－若要在提示中使用 文字轉 語音功能，請啟用文字轉語音切換按鈕。您最多可以配置五個音訊提示（文字轉語音訊息、音訊檔案和音訊提示變數的組合）。系統會依照配置的順序向呼叫者播放完整的提示音，在文字轉語音訊息、音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

   • 連接器— 指示用於驗證文字轉語音服務的連接器。下拉清單顯示控制中心中所有 Google 連接器的名稱。僅顯示活動連接器。從下拉清單中選擇連接器。

     經典語音平台上的現有客戶只能在下拉清單中看到 Google TTS 連接器。

     新一代語音平台的現有客戶可以查看 Cisco 雲端文字轉語音連接器和 Google TTS 連接器。

   • 覆蓋預設語言 & 語音設定—使用此切換按鈕可覆蓋全域語音名稱變數中配置的語音設定。此參數預設啟用。

   • 輸出語音— 指示輸出語音名稱。僅當您啟用 “覆蓋預設語言”時，此欄位才會顯示。 & 語音設定 切換按鈕。從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

     如果 Google 支援的輸出語音名稱未出現在「輸出語音」下拉清單中，請停用 「覆蓋預設語言」選項。 & 語音設定 切換按鈕。在流程中，將「設定變數」活動放在「播放訊息」活動之前。

     如下設定“設定變數”活動：

     1. 將變數設定為 Global_VoiceName。

     2. 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，en-US-Standard-D）。有關支援的語音和語言的更多信息，請參閱 Google 支援的語音 和語言頁面。

   • 新增音訊檔案—若要交替播放文字轉語音訊息和預錄音訊文件，請點選 新增音訊檔案。這樣會在配置中新增一行，您可以在其中從下拉清單中選擇所需的音訊檔案。

     若要從序列中刪除項目，請按一下對應輸入框或下拉清單旁的 刪除 圖示。

   • 新增文字轉語音訊息 語音訊息—要建立提示，請使用文字轉語音或預錄音訊檔案和文字轉語音訊息的混合。

     點擊 新增文字轉語音訊息 為提示建立部分新增新的文字輸入欄位。在此欄位中，以選定的語言和語音輸入要播放給來電者的訊息。

     重要考慮因素：

     • 在活動中使用 TTS 訊息之前，請使用「設定變數」活動將 TTS 訊息的值設定為流程變數。

     • 在 Pebble 表達式中使用單引號而不是雙引號。

     • 如果您的 TTS 訊息有多行，請使用 Pebble 轉義過濾器（以便系統播放訊息），例如 {{ 多變的 | escape('json')}}

     • Cisco 文字轉語音訊息沒有字元數限制。

     此欄位接受兩種類型的輸入－原始文字（純文字）或語音合成標記語言（SSML）格式的資料。您也可以使用訊息中的變數來讀取動態內容。

     有關 Cisco Cloud Text-to-Speech 支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

   • 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

     若要配置音訊變量，請按一下 新增音訊變數。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

     有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

     變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

   • 預覽提示—點選 預覽提示 按鈕，測試和預覽文字轉語音訊息和音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，選擇要測試提示所需的語音。您可以如下播放訊息和音訊檔案：

     1. 點選 全部播放 即可同時播放音訊檔案和 TTS 訊息。

     2. 僅播放音訊檔案。

     3. 僅播放文字轉語音訊息。

3. 接下來，配置文字轉語音設定。文字轉語音設定包括以下設置，這些設置用於驗證呼叫者預期的 DTMF 輸入。

   • 語速— 表示語速。增加或減少數值輸入，以保持理想的語速並控制輸出語速。

     數值輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 個單字 (wpm)。預設值為 1.0 wpm。

   • 音量增益— 表示音量輸出的增加或減少。增加或減少數值輸入，以保持理想的輸出語音音量。

     數值輸入的有效值範圍為 -96.0 分貝至 16.0 分貝 (dB)。預設值為 0.0 dB。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 靜態音訊檔案— 如果您希望配置靜態音訊以從控制中心的音訊提示頁面播放，請選擇此選項。選取後，從 音樂檔案 下拉清單中選擇音訊 (.wav) 檔案的名稱。

   有關更多信息，請參閱 管理音訊提示。

2. 動態音訊檔案— 選擇此選項可在單一流程中動態播放音訊。例如，您可以使用變數根據客戶的偏好，以不同的語言播放提示音。

   若要配置動態音頻，請將音頻變數作為 Pebble 表達式輸入。有關更多詳細信息，請參閱 Pebble 模板語法。

   變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

3. 起始偏移量— 設定音樂檔案的播放持續時間（以秒為單位）。

   例如，如果檔案長度為 60 秒， 開始偏移 為 45 秒，持續時間為 30 秒，則先播放最後 15 秒，然後音訊循環播放到開頭並播放前 15 秒。值為 0 表示從頭開始播放。

   您可以將起始偏移量輸入為靜態數字（例如，20）或表達式（例如， {{MusicLength + 20}}).

   請確保所有值均為數值。

4. 音樂時長—指定所選音樂檔案的播放時長（以秒為單位）（例如，30）。您可以輸入一個靜態值（例如，20）或一個表達式（例如， {{MusicLength + 20}}). 請確保所有值均為數值。如果起始偏移量和持續時間超過檔案長度，音樂將循環回到開頭繼續播放。

   音樂播放遵循以下規則：

   • 如果指定的 音樂持續時間 短於音訊檔案長度，則音樂僅播放指定的持續時間。例如，時長為 30 秒的 40 秒檔案將播放 30 秒。

   • 如果 音樂持續時間 超過音訊檔案長度，則音樂將播放至檔案長度的五倍，並根據需要循環播放。例如，長度 600 秒，包含一個 40 秒的文件，則播放 200 秒（5 × 40）。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. 在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 選取或取消選取 開始音 複選框，即可啟用或停用指示錄音開始的短促嗶聲。預設情況下，該複選框處於啟用狀態。
2. 在 靜音逾時 欄位中，輸入 1 到 120 秒之間的數值。這表示錄音開始後允許的最大靜音間隔。預設值為 4 秒。當達到靜音超時時間時，錄音將停止，此時錄音將保持靜音。
3. 在 最大錄音時間 欄位中，輸入 1 到 120 秒之間的數值，以指示允許錄製呼叫者講話的最大時間。預設值為 30 秒。當錄製時間達到最大值時，錄製停止。
4. 在 「終止符號 」欄位中，選擇字元符號 # 或者 * 最終用戶可以使用此功能結束錄製。預設情況下，終止符是 #.

• Record_audioFileData–儲存錄製音訊檔案的詳細資訊。
• Record_error代碼– 儲存啟動或錄製呼叫者話語時發生的錯誤的錯誤狀態代碼。
• Record_error描述– 儲存啟動或錄製呼叫者語音時發生的錯誤的描述。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 設定值— 如果您希望配置靜態 DTMF 數字，請選擇此選項。

2. 設定為變數— 如果您希望動態配置 DTMF 數字，請選擇此選項。

   DTMF 輸入的最大長度為 32 個字元。支援的字元包括 0-9、AD 和星號。 (*), 哈希 (#), 和逗號（，）。逗號（，）表示延遲一秒。

   您只能在 IVR 的第一個呼叫者環節中使用「發送數位」活動。如果你在互動過程中使用它，例如 consult/transfer 系統在入口點忽略「發送數字」活動。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

1. 靜態來電顯示— 從下拉清單中選擇對應到入口點的撥號號碼。如果您未選擇號碼，系統將根據通話場景考慮預設值。

2. 可變來電顯示— 從下拉清單中選擇一個有效的變數（E.164 號碼，具有有效的 EP-DN 映射）。如果您未選擇號碼，系統將根據通話場景考慮預設值。如果您提供的號碼不是 E.164 號碼格式，系統將根據通話情況使用預設值。

   若要允許呼叫者使用自訂 ANI 作為內部擴展，請在配置預撥號流程時進行此操作。 customer/consulted 代理人或 dn/transferred 代理程式或 dn，從下拉清單中選擇 Predial.otherPartyDn 變數作為可變呼叫者 ID。由於此變數包含主代理的 DN，因此它將是接收器裝置上顯示的有效自訂 ANI。

要讓 ANI 在不同的通話場景中按預期工作，您需要下一代環境。

ANI 在下一代環境中的多種應用場景包括：

表 15. 在下一代環境中，ANI 可用於多種場景。

情境	組態	結果 ANI
客戶來電	PreDial 事件處理程序未配置	聯絡人的ANI顯示在代理人的設備上。 EP-DN 顯示在接觸者的裝置上。
客戶來電	預撥號事件處理程序已配置	ANI 顯示在代理程式的裝置上－如「設定來電顯示」活動中所定義。
代理外撥	PreDial 事件處理程序未配置	如果座席在桌面上選擇了外撥 ANI，則聯絡人的設備和座席的裝置上都會顯示座席選擇的外撥 ANI。否則，聯絡人的設備和代理的設備上都會顯示租戶的預設 ANI。
代理外撥	預撥號事件處理程序已配置	對於每位參與者的設備，如果選擇了代理程式選擇的外撥 ANI，則可以保留該 ANI；或者可以根據「設定來電顯示」活動中的定義進行自訂。
禮貌回電	在回調活動中定義的客戶 ANI	在回調活動中定義的 ANI 將呈現給聯絡人的設備。
禮貌回電	在回調活動中定義的客戶 ANI 已為客戶腿部配置 PreDial 事件處理程序	設定來電顯示活動將優先執行。
禮貌回電	在回調活動中定義的客戶 ANI 客戶腿部的 PreDial 事件處理程序未配置	在回調活動中定義的 ANI 將呈現給聯絡人的設備。 如果在設定來電顯示活動中定義了 ANI，則會顯示給座席的裝置。
禮貌回電	回呼活動中未定義客戶 ANI 客戶腿部的 PreDial 事件處理程序未配置	租戶預設 ANI 顯示於聯絡人的設備上。
代理轉賬，諮詢	預撥號事件處理程序已配置	配置的呼叫者 ID 顯示在轉接的 Agent-2 設備上。

建立聯絡電話或分機號

您可以將聯絡電話新增至您組織的內部號碼清單。自訂的ANI將對這些新增聯絡人可見。您可以一次新增一個聯絡號碼，也可以使用批次操作將聯絡號碼以 CSV 檔案形式上傳。

有關如何在 Control Hub 中執行批次操作以建立、修改、匯入或匯出配置物件的更多信息，請參閱 Webex Contact Center 中的批次操作。

新增聯絡電話或分機號碼：

1. 登入 Control Hub。

2. 前往 聯繫中心 > 租戶設定 > 嗓音 > 聯絡電話。

3. 點擊「新增更多」以新增聯絡人 number/extension 添加到列表中。

   您可以建立聯絡人 number/extension 範圍在 2 到 9 位數字之間。聯絡方式 number/extension 可以從 0 開始。您最多可以新增 5000 個聯絡人 numbers/extensions 每個組織。

1. 在 「活動標籤 」欄位中，輸入活動的名稱。

2. （可選）在 活動描述 欄位中，輸入活動的描述。

開啟「啟用文字轉語音」開關後，您可以選擇所需的連接器。

• 如果您選擇 Google TTS 連接器，則必須設定 Google Cloud 帳戶並設定文字轉語音服務。有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南中的 文字轉語音 部分。

• 如果選擇 Cisco TTS 連接器，則可以跳過 Google Cloud 帳戶設定。

1. 連接器— 指示用於驗證文字轉語音服務的連接器。下拉清單顯示控制中心中所有 Google 連接器的名稱。僅顯示活動連接器。從下拉清單中選擇連接器。

   經典語音平台上的現有客戶只能在下拉清單中看到 Google TTS 連接器。

   新一代語音平台的現有客戶可以查看 Cisco 雲端文字轉語音連接器和 Google TTS 連接器。

2. 覆蓋預設語言 & 語音設定—使用此切換按鈕可覆蓋全域語音名稱變數中配置的語音設定。此參數預設啟用。

3. 輸出語音— 指示輸出語音名稱。僅當您啟用 “覆蓋預設語言”時，此欄位才會顯示。 & 語音設定 切換按鈕。從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

   如果 Google 支援的輸出語音名稱未出現在 「輸出語音 」下拉清單中，請停用 「覆蓋預設語言」選項。 & 語音設定 切換按鈕。在流程中，將 設定變數 活動放在播放訊息活動之前。

   如下設定“設定變數”活動：

   • 將變數 設定為 Global_VoiceName。

   • 將變數 的值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，en-US-Standard-D）。有關支援的語音和語言的更多信息，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

4. 新增音訊檔案—若要交替播放文字轉語音訊息和預錄音訊文件，請點選 新增音訊檔案。這樣會在配置中新增一行，您可以在其中從下拉清單中選擇所需的音訊檔案。

   若要從序列中刪除項目，請按一下對應輸入框或下拉清單旁的刪除圖示。

5. 新增文字轉語音訊息—要建立提示，請使用文字轉語音或預錄音訊檔案和文字轉語音訊息的混合。

   點擊 新增文字轉語音訊息 為提示建立部分新增新的文字輸入欄位。在此欄位中，以選定的語言和語音輸入要播放給來電者的訊息。

   重要考慮因素：

   • 在活動中使用 TTS 訊息之前，請使用「設定變數」活動將 TTS 訊息的值設定為流程變數。

   • 在 Pebble 表達式中使用單引號而不是雙引號。

     Cisco 文字轉語音訊息沒有字元數限制。

   此欄位接受兩種類型的輸入－原始文字（純文字）或語音合成標記語言（SSML）格式的資料。您也可以使用訊息中的變數來讀取動態內容。

   有關 Cisco Cloud Text-to-Speech 支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

6. 新增音訊變數— 使用此選項可設定動態播放給客戶的音訊提示。例如，您可以設定此變量，以便在互動過程中根據客戶的偏好以多種語言播放語音提示。

   若要配置音訊變量，請按一下 新增音訊變數。以 Pebble 表達式的形式輸入變數值。

   有關更多信息，請參閱 Pebble 模板語法。

   變數值必須與上傳到控制中心的 .wav 檔案的名稱相符。

7. 預覽提示—點選 預覽提示 按鈕，測試和預覽文字轉語音訊息和音訊檔案。在出現的 預覽提示 對話方塊中，選擇要測試提示所需的語音。您可以如下播放訊息和音訊檔案：

   • 點選 全部播放 即可同時播放音訊檔案和 TTS 訊息。

   • 只播放音訊檔案。

   • 只播放文字轉語音訊息。