Hvala na povratnim informacijama.

Odgovornosti za podršku partnera

Tehnička podrška partnera uključuje mogućnost obavljanja sljedećeg za kupce:

• Navedite opće informacije o usluzi.

• Pružite podršku za konfiguraciju.

• Filtrirajte netehničke probleme iz tehničkih problema.

• Podržite izolaciju problema i utvrđivanje grešaka u servisu.

• Analizirajte gdje je došlo do pogreške.

• Vratite nepravilno konfigurirane postavke koje korisnik ili partner primjenjuje kako bi se riješio problem.

• Riješite probleme s bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravlja partner.

• Predviđanje zahtjeva za upravljanje kapacitetom za nove korisnike izvan početnih zahtjeva.

• Konfigurirajte značajke aplikacije i izvršite pružanje usluga korisnicima.

• Upravljajte naplatom i fakturiranjem kupaca.

• Posjedujte odnos s kupcima.

• Upravljajte integracijom rješenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću korisnika za nadogradnju namjenske instance, obnovu certifikata i održavanje infrastrukture.

Kada se partner angažira Cisco TAC za podršku, partner je odgovoran za pomoć u ispitivanju problema. Ova odgovornost uključuje sljedeće:

• Snimanje i pružanje detalja prijavljenih problema

• Pomaganje u problemima replikacije i ispitivanja prema zahtjevu Cisco TAC

• Pomoć u testiranju popravaka

• Potvrđivanje da problemi nisu povezani s hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje pruža krajnji korisnik.

Odgovornost partnera je osigurati da se za njihove kupce zadovolje sljedeće vrste potreba za tehničkom podrškom.

Zahtjevi za tehničku podršku partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškomCisco TAC, partner mora pružiti sljedeće informacije:

Opće informacije o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivatelji se moraju identificirati kao članovi tima za podršku partnera koji predstavljaju partnera ili korisnički račun koji je preprodan.

• Ime, telefonski broj i adresa e-pošte predstavnika partnera ili generičke informacije o partneru za tim koji eskalira na Cisco.

Kada kontakti Cisco Cloud rate podršku, identificirajte partnera, kupca i problem.

Uloge i odgovornosti Ciscove podrške

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu Dedicated Instance Cloud unutar Cisco Cloud podatkovnog centra, uključujući sanaciju i analizu uzroka problema na visokoj razini (Cisco neće pružiti detaljne informacije o razini infrastrukture u analizi uzroka) .U slučaju incidenata ozbiljnosti 1 ili ozbiljnosti 2, Cisco će proaktivno obavijestiti partnere putem e-pošte.

Cisco nije odgovoran za pružanje podrške:

• Partnerska ili korisnička mreža i oprema koja je povezana s podatkovnim centrom Dedicated Instance Cloud i prostorima za korisnike.

  Unapređeni čvor za preživljavanje postavljen u prostorijama korisnika bit će zajednička odgovornost partnera/kupca i Cisco.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobivanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera treće strane ako se utvrdi da je to uzrok incidenta.

Podržite povezane obavijesti i upozorenja

Partneri primaju upozorenja i biltene o održavanju u Control Hubu za izjavu i rješavanje identificiranih prekida osnovnih usluga. Partneri također dobivaju unaprijed obavijest o utjecajnim aktivnostima održavanja ili onima koje se protežu izvan rezerviranih prozora za održavanje.

Ta se upozorenja šalju partnerima koji su se upisali za upozorenja Control Hub za obavijesti "Održavanje i prekid rada", pogledajte U pozorenja u Control Hu bu. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima točne i aktualne podatke za kontakt. Cisco preporučuje administratorima da stvore račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje

Prozor za održavanje

Cisco obavještava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promjene događaju se u prozoru održavanja. Cisco partneru daje pismenu obavijest najmanje 10 kalendarskih dana unaprijed o planiranom održavanju koje će poremetiti mogućnost pozivanja korisnika. Ta se upozorenja šalju partnerima koji su se upisali za upozorenja Control Hub za obavijesti "O državanje i preki di rada", pogledajte U pozorenja u Control Hu bu. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima točne i aktualne podatke za kontakt. Cisco preporučuje administratorima da stvore račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje uključuje sljedeće aktivnosti:

• Rutinske aktivnosti održavanja koje imaju minimalni rizik od utjecaja na kupca

• Planirane i zakazane aktivnosti koje će poremetiti sposobnost pozivanja kupca.

• Rutinsko obnavljanje Cisco upravljanih certifikata UC aplikacija. Obnavljanje se temelji na razdoblju valjanosti i datumu i vremenu obnove certifikata. Cisco obnavlja certifikate UC aplikacija samo 3-7 dana prije isteka roka trajanja i slijedi standardni postupak upravljanja promjenama.

  Za korisnike koji su omogućili jednokratnu prijavu (SSO) u UC aplikacijama, nakon što Cisco dovrši obnovu certifikata, partner mora onemogućiti SSO, ponovno uvesti datoteku IDP metapodataka i ponovno omogućiti SSO. Također se preporučuje partneru ili kupcu da potvrde SSO.

  Okvir održavanja klastera malih i srednjih poduzeća bit će zakazan prema regiji izdavača MSP-a.

Prozori za održavanje su sljedeći za AMER:

• 9 sati ET do 6 sati ujutro. ET, od ponedjeljka do petka

• 9 sati ET do 6 sati ujutro. ET, vikendom (samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prozori za održavanje su sljedeći za APJC:

• 9 sati JST do 6 sati ujutro. JST, od ponedjeljka do petka

• 9 sati JST do 6 sati ujutro. JST, vikendom ( samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prozori za održavanje su sljedeći za AUS:

• 9 sati ACT do 6 sati ujutro. ACT, od ponedjeljka do petka

• 9 sati ACT do 6 sati ujutro. ACT, vikendom ( samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prozori za održavanje su sljedeći za EU, EMEA i UK:

• 9 sati CET do 6 sati ujutro. CET, od ponedjeljka do petka

• 9 sati CET do 6 sati ujutro. CET, vikendom ( samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prilikom planiranja održavanja Cisco će poduzeti sve pokušaje da minimizira i/ili eliminiše mogućnost bilo kakvih poremećaja telefonskih usluga na temelju geo-redundant ne arhitekture Dedicated Inst ance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije partnera i potencijalnih klijenata pridržavaju najboljih praksi namjenske instance za redundanciju. Cisco nije odgovoran za gubitak redundancije zbog pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost partnera je da potvrdi i testira sve integracije treće strane kojima se ne hostuje/upravlja u oblaku namenske instance.

Cisco pokreće nadogradnju UC aplikacija samo iz sljedećih razloga:

1. Postoji sigurnosna ranjivost u trenutnoj verziji UC aplikacije i popravak zahtijeva nadogradnju ili COP instalaciju.

2. Korisnik je trenutno u verziji manjoj od n-1 (trenutne verzije podržane za namjensku instancu) ili u verziji koja se približava EOL-u.

Cisco šalje obavijest o održavanju partneru/kupcu najmanje 10 kalendarskih dana prije prozora promjene i preporučuje se da partner odgovori Ciscu u roku od 2-3 dana ako je predloženi raspored promjena u sukobu s njihovim poslovnim prioritetima. To omogućuje Ciscu da pronađe alternativni prozor za promjenu (preraspoređeni datum je prema Ciscovim operativnim datumima samo dostupnih datuma). Partner može zakazati održavanje postavljanjem zahtjeva za uslugu životnog ciklusa UC aplikacije. Dodatne informacije potražite u članku Živo tni ciklus aplikacije UC.

Međutim, u hitnim ili hitnim scenarijima, kao što su ozbiljna sigurnosna ranjivost, certifikati koji se bliže isteku, fleksibilnost promjene prozora održavanja neće biti moguća. Skeniranje ranjivosti namjenske instance od strane partnera ili kupca nije podržano. Namjenska instanca ima vlastiti režim skeniranja ranjivosti koji se neprestano pokreće, također provodimo redoviti neovisni PEN test i pružamo Potvrda na Cisco Trust portalu.

Partner je zatražio promjene

Promjene koje zahtijevaju partner zahtijevaju zajednički pregled kako bi se procijenio utjecaj na namjensku instancu. To uključuje promjene koje partner želi da Cisco napravi i promjene koje partner želi napraviti. Na primjer:

• Promjene konfiguracije koje utječu na granične uređaje ili integraciju aplikacija

• Zahtjevi za deaktiviranje usluge.

Zahtjevi za velike promjene, poput deaktiviranja usluge, podnose se Ciscu. Partner bilježi zahtjeve i podnosi Ciscu putem Partnerskog tima za uspjeh ili upravitelja računa kako bi pokrenuo zajednički pregled. Prije provedbe promjene zahtjev zajednički ocjen juju Upravljanje proizvodima za namjenske instance i partner.

Hitne promjene

Cisco i partner mogu odmah izvršiti hitne promjene ili u sljedećem raspoloživom prozoru održavanja iz sljedećih razloga.

• Vraćanje usluge kupcu

• Kako bi se smanjio utjecaj prekida rada

• Kako bi se izbjegao nestanak potencijalnog kupca

• Za otklanjanje sigurnosne ranjivosti

Za hitne promjene u mreži izvan namjenske instance partner obavještava Cisco o utjecajima korisnika koji su vidljivi Cisco. Kada je to razumno moguće, partner otvara slučaj s Ciscom kako bi Cisco mogao reagirati na utjecaj.

Kada poduzme hitnu promjenu u namjenskoj instanci, Cisco obavještava partnera kad je to razumno moguće. E-pošta koja identificira bilo kakav utjecaj korisnika uzrokovan prom jenom u slučaju nužde šalje se na popis komunikacija.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incid entima minimizira štetne učinke na poslovanje uzrokovane pogreškama u okolišu. Cisco analizira incidente kako se događaju kako bi brzo utvrdio uzrok. Cisco tada primjenjuje zaobilazno rješenje dok se ne može implementirati trajni popravak.

Partneri se bave upravljanjem incidentima u svojim mrežama prema vlastitim utvrđenim procesima. Partneri obavještavaju Cisco o aktivnostima koje mogu pokrenuti alarme ili druge obavijesti koje su Cisco vidljive.

Cisco slijedi postupak prozora održavanja za primjenu promjena.

Klasifikacija slučaja podrške

Ozbiljnost slučaja podrške TAC određuje partner prilikom otvaranja karte za podršku s Ciscom, na temelju poslovnog utjecaja. Partner može zatražiti eskalaciju do veće ozbiljnosti tijekom životnog ciklusa karte, na temelju promjenjivih utjecaja na poslovanje.

Sljedeći odjeljak služi kao smjernica partneru da odredi točnu razinu ozbiljnosti prilikom otvaranja karte za podršku TAC.

Utjecaj slučaja podrške

Slučaj potpore TAC klasificira se prema utjecaju na poslovanje (veličina, opseg).

Utjecaj je mjera poslovne kritičnosti incidenta, često jednaka mjeri u kojoj incident dovodi do dostupnosti rješenja.

Hitnost slučaja podrške

Hit nost definira kritičnost Incidenta i njegov utjecaj na Usluge ili sposobnost partnera da primaju Usluge.

Podržite ozbiljnost slučaja

Ozbiljnost definira razinu napora koji Cisco i partner uložili za rješavanje incidenta.

Razina ozbiljnosti određuje se primjenom definicija utjecaja i hitnosti.

Matrica ozbiljnosti slučaja podrške

Cisco može tijekom triaže incidenta promijeniti ozbiljnost slučaja i smanjiti ozbiljnost karte za podršku, ako je to opravdano. Slučaj se može ostaviti otvoren na propisano razdoblje dok se procjenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremena odziva softverske podrške

Sljedeći odjeljak detaljno opisuje Ciscovo planirano vrijeme odgovora na podnesene slučajeve na temelju njihove ozbiljnosti. Povremeno se ozbiljnost slučaja može prilagoditi u skladu s gornjim smjernicama.

Cisco i cilj razine usluge

Webex CallingNamjenska instanca pruža partnerima tehničku podršku na engleskom jeziku 24x7. Partneri mogu slati probleme sa S3 i S4 izravno u programu Cisco Support Case Manager. Za probleme sa S1 i S2 preporuča se nazvati globalni TAC broj 1-800-553-2447.

Ciscov standard je zadovoljiti razine ozbiljnosti S3 i S4 najmanje 95% vremena, na temelju sljedeće mreže:

Vrijeme odziva je proteklo vrijeme da Cisco prizna problem određene ozbiljnosti. Ako Cisco ne može riješiti problem u određenom intervalu, Cisco pruža status i akcijski plan za rješavanje. Vrijeme rješavanja ovisi o tome da je kvalificirana osoba s partnerove strane dostupna da pomogne u reprodukciji i/ili izoliranju problema, što je nespojivost između Cisca i partnerovog okruženja. Ako takav pojedinac ne može biti dostupan, ta se vremena razlučivanja mogu produžiti.

Ako Cisco nije postigao prihvatljiv status i/ili rezoluciju u navedenim vremenskim okvirima, partneri bi trebali eskalirati na Cisco.

Datoteke Cisco Options Package (COP)

Cisco objavljuje COP datoteke kako bi malo promijenio način rada proizvodnog koda i pruža Ciscu način za implement aciju softvera izvan redovnih ciklusa izdavanja softvera. Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon objavljivanja početnog proizvodnog koda. Produkcijski timovi objavljuju COP datoteke za probleme s velikim utjecajem i kada nema dostupnog zaobilaznog rješenja za problem. Osim ispravki problema, COP datoteke se ponekad puštaju za distribuciju uslužnih programa prilikom nadogradnje (na primjer, čišćenje diska).

Obično obavijesti na terenu s fiksnim problemima imaju povezanu COP datoteku. Obično postoji zasebna COP datoteka za svako izdanje.

Cisco je pokrenuo scenarije

Ako Cisco utvrdi da je korisničkom okruženju namjenske instance potrebna instalacija COP datoteke, Cisco koristi jedan od sljedećih postupaka:

1. Ako datoteka COP diktira hitnu ispravku (ranjivost ili neposredni kvar), Cisco učitava datote ku COP tijekom Ciscovog prozora za planirano održavanje.

2. U svim ostalim slučajevima instalacija COP bit će zakazana kao redovito održavanje s partnerom ili kupcem nakon redovnog postupka upravljanja promjenama.

Scenarij pokrenut kupcem

Ako korisnik odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteke (firmver telefona, jezični lokalni paketi, paketi uređaja), korisnik bi trebao pokrenuti sljedeći postupak:

Stvorite zahtjev za uslugu u Control Hubu za određenu COP datoteku koja će se prenijeti na SFTP poslužitelj u namjenskoj instanci, pogledajte Zaht jev za uslugu.

COP datoteke objavljuju se na Ciscovoj stranici za preuzimanje softvera:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljno kapaciteta za obavljanje opterećenja i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Partner osigurava broj radnika znanja i radnih uređaja tijekom aktiviranja namjenske instance (navedeni broj trebao bi biti krajnje stanje ukupnog broja koji će biti konfiguriran u namjenskoj instanci). Na temelju navedenih detalja, Cisco će izvršiti određivanje veličine UC aplikacija u namjenskoj instanci. Pogledajte Veli čina aplikacije Unified Communication za više informacija o veličini UC aplikacija pogledajte. Partner upravlja pružanjem značajki i korisnika unutar traženog kapaciteta.

Partner mora obavijestiti Cisco o promjenama, o broju radnika znanja i broju uređaja Workspace koji su osigurani tijekom aktivacije. Na temelju navedenih detalja, Cisco će analizirati promjene potrebne za UC aplikacije i izvršiti potrebne promjene. Za isto, partner mora podnijeti zahtjev za uslugu Control Hub s Ciscom i zajedno raditi na planu proširenja. Partner može konfigurirati značajke i korisnike tek nakon dodavanja dodatnog kapaciteta za kupca. Pogledajte, Kako podići zahtjev za uslugu za više informacija.

Ciscova odgovornost

Usluga namjenske instance prati kapacitet podatkovnog centra i osigurava da njegova oprema podatkovnog centra ima dovoljno kapaciteta za obradu opterećenja i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Cisco obavještava partnera o planiranim proširenjima ili promjenama kako bi se riješio rast kapaciteta ako te promjene utječu na kupca. Provedba nadogradnji i promjena prati proces upravljanja promjenama.

Upravljanje izdanjima za izdanje Cisco Collaboration Systems

Kada novo izdanje sustava suradnje postane dostupno, trenutno izdanje ("n") označava se kao "n-1".

Trenutni "n-1" spomenut u gornjoj tablici ušao je u razdoblje kraja podrške. Svi korisnici koji još uvijek koriste ovo izdanje moraju nadograditi na najnoviju verziju. Cisco će podržati ovu tranziciju tako što će obavijestiti partnera da započne pripreme za nadogradnju. Cisco i partner zajednički će koordinirati prozor održavanja temeljen na poslovnim zahtjevima kupca.

Nadogradnja na najnovije izdanje sustava suradnje preporučljivo je kupcima na izdanju n-1 sustava za suradnju. Ako je potrebna nadogradnja izdanja sustava suradnje ili ako je potrebna nadogradnja SU-a zbog novih značajki, možete poslati zahtjev za uslugom Control Hub. Ako Cisco utvrdi da je potrebna nadogradnja SU-a kako bi se riješile sigurnosne ranjivosti ili poznate nedostatke visoke ozbiljnosti, Cisco će surađivati s partnerom kako bi zakazao nadograd nju.

Cisco će obavijestiti partnera o uspješnom završetku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner prati svoju mrežu i opremu koja je povezana s Cisco Dedicated Instance podatkovnim centrom. Partner također prati svoju mrežu i opremu koja su:

• Koristi se za podršku usluzi namjenske instance, I

• Povezan na prostorije kupca.

Partner prati sve uređaje kojima upravlja partner integrirani u Dedicated Instance Cloud.

Ciscove odgovornosti

Webex CallingDedicated Instance koristi vodeće mrežne alate u industriji za praćenje mrežnih veza podatkovnog centra između našeg podatkovnog centra i partnerske mreže te alate za osiguranje kako bi proaktivno identificirali i izolirali oštećenja usluga u našim globalno raspršenim, geo-redundantnim podatkovnim centrima.

Cisco ne prati usluge integracije u uređaje kojima upravlja partneri povezani s Dedicated Instance Cloud. To uključuje, ali nije ograničeno na, sljedeće:

• Cisco ne prati namjensku instancu SIP Trunk prema klasteru koji nije UC klaster namjenske instance

• Cisco ne prati CTI točke rute namjenske instance prema kontaktnom centru koji nije kontakt centar kojim upravlja Cisco.

Certifikati kojima upravlja tim za namjensku instancu

1. Upravitelj poziva

   • upravitelj poziva
   • Upravitelj poziva - ECDSA
   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • televizori

   Tomcat certifikat ponovno se koristi za Upravitelj poziva, tako da se certifikat Call Manager više ne pojavljuje na popisu GUI certifikata. IPsec i TVS certifikati će se obnoviti ako su samopotpisani i dospijevaju isteku na popisu upravljanja certifikatima.

2. IM i prisutnost (IM&P):

   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • šalica
   • Cup-ECDSA
   • šalica-xmpp
   • Čaša-XMPP-ECDSA
   • šalica-xmpp-s2s
   • ČAŠ-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Sustav obnavlja cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s 2s-ecd sa i ipsec certifikate ako su samopotpisani i dospijevaju isteku na popisu upravljanja certifikatima.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sustav obnavlja IPsec certifikat ako je samopotpisan i dospijeva isteku na popisu upravljanja certifikatima.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sustav obnavlja IPsec certifikat ako je samopotpisan i dospijeva isteku na popisu upravljanja certifikatima.

5. Brza cesta

   • certifikat poslužitelja

Obnova politike

Tim za namjensku instancu svake godine obnavlja gore navedene certifikate, pod uvjetom da njima upravljaju. Tijekom prozora održavanja obnove tim također uklanja sve potvrde o povjerenju koji su istek li.

Odgovornost kupca ili partnera

Korisnici ili partneri moraju upravljati (premjestiti, dodavati, mijenjati ili izbrisati) svim certifikatima kojima se obra đuje krajnji korisnik tijekom migracija ili rutinskih operacija. Ova odgovornost uključuje i sve potvrde koje nisu gore navedene.

Opseg i ograničenja

Važno je razumjeti opseg A2Q procesa:

• Što A2Q uključuje: Validacija predloženih dizajna na visokoj razini te pregled i validacija prilagođenih zahtjeva.
• Što A2Q ne uključuje:
  • Jamstvo ili potvrda da će dizajn biti bez problema na terenu.
  • Detaljan pregled dizajna ili tijeka rada.
  • Detaljan pregled skripta ili konfiguracije.

Preduvjeti

Da bi pokrenuo A2Q proces, partnerska organizacija mora imati certifikat Webex Callingpartnera .

A2Q proces

Partneri moraju slijediti ove korake za svaku Webex DI narudžbu, uključujući nove implementacije, izmjene, obnove, NFR-ove i P2P prijenose:

1. Pošaljite A2Q obrazac: Isp unite A 2Q obrazac.
   • Nove implementacije: Odab erite vrstu ponude kao "Greenfield/New".
   • Iz@@ mjene narudž be: Odaberite vrstu ponude kao "Promjena dizajna u postojeću implementaciju" i navedite opis predloženih promjena dizajna.
2. Inicij acija: A2Q tim će stvoriti Webex prostor ili pokrenuti e-poštu. Ovisno o složenosti zahtjeva, pregled se može provesti putem interneta ili izvan mreže.
3. Pregled i povratne informacije: A2Q tim dijelit će povratne informacije i komentare putem Webex prostora ili e-pošte. Partner je odgovoran za rješavanje svih upita.
4. Odob renje: Nakon završetka pregleda, A2Q će biti odobren, a zadržavanje usklađenosti narudžbe bit će objavljeno. Partneri će dobiti potvrdu putem e-pošte ili Webex prostora.

Vremenski rokovi i podrška

• Očekivani vremen ski okvir: 1—7 radnih dana.

  Složene ponude mogu zahtijevati dodatno vrijeme i višestruke recenzije.

• Podr ška: Za sve A2Q upite vezane za DI, kontaktirajte di-a2q-support@cisco.com.