通話に Webex アプリを使用する

Webex アプリの通話オプションは、エージェント ロールでログインしているユーザのみが利用できます。 スーパーバイザー + エージェント ロールでログインしたユーザは、着信コールの処理、アウトダイヤルの実行、デスクトップからの礼儀正しいコールバックの管理などのエージェント タスクを引き続き実行できます。 ただし、別のエージェントの監視などのスーパーバイザー機能を実行している場合は、応答ボタンは使用できません。 スーパーバイザー + エージェント ロールを持つユーザに対しては、このドキュメントで概説されているアクティビティのみがサポートされます。

通話に Webex アプリを使用し、 ダイヤル番号 または 内線番号 を使用して Agent Desktop にログインすると、以下を選択して通話通知を簡素化できます。

• Webex Calling 通話を Agent Desktop で管理します。これはエージェント ペルソナ専用であり、監視、割り込み、または同様の通話シナリオ中にスーパーバイザに対しては正しく機能しません。
• 通話中にマルチタスクを実行するとフローティングミニウィンドウが非表示になります

これは、Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。

Webex アプリの呼び出しウィンドウは、タスクバー (Windows) またはドック (MAC) に最小化されます。 通話通知と通話中のアクションを管理するには、デスクトップを使用します。

通知を最適化することを選択した場合、次のような変更が見られます。

• 着信コール

  次の着信通知ポップオーバーが表示され、 [応答] と [拒否] のオプションが表示されます。

  

  管理者は、Webex Contact Center の着信通知に表示される情報を設定およびカスタマイズします。 「Webex Calling 通話を Agent Desktop で管理」 トグルが有効になっている場合、通話を管理する追加の方法 (コンタクト センター通知経由) が追加されますが、プライマリ Webex アプリまたはリンクされたデバイスでの通話の呼び出し音は停止されません。 これにより、エージェントは物理的に電話を手に取らなくても、Webex Calling デバイスで着信コールに Agent Desktop から直接応答できるようになります。

  Webex Contact Center を使用するときに、特定の Webex Calling デバイス (デスクフォン、ソフトフォン、Webex アプリなど) を通話応答の「優先デバイス」として設定できます。 Webex Contact Center で優先デバイスを選択するには、Webex Control Hub でプロファイルにデバイスを割り当てる必要があります。 その後、Agent Desktop アプリケーション内でデバイスとインタラクションの設定を管理できます。 優先デバイスを設定するには:

  1. Agent Desktop にログインしてください。
  2. 右上隅にある プロフィール アイコンまたは自分の名前をクリックします。
  3. 「ユーザプロフィール」 または 「設定」に移動します。
  4. [インタラクション設定] セクションに移動します。
  5. ドロップダウン リストの利用可能なオプションから、希望するデバイスを選択します。
  6. 設定を完了するには、 [保存] をクリックします。

  Webex Calling デバイスが 1 つある場合は、優先デバイスを設定する必要はありません。 内線番号を変更すると、優先デバイス リストが更新されます。 利用可能なデバイスがない場合、優先デバイスを設定するオプションは無効になるか削除されます。

• 通話中

  

  上記の通話中のオプションには、デュアル トーン マルチ周波数 (DTMF) トーンを入力するためのキーパッド ボタン、通話をミュートまたはミュート解除するためのミュート ボタンなどが含まれます。

• 会議、相談、または転送通話

  通話中に誰かがあなたに相談したり、通話を転送したりすると、デスクトップに通知ポップオーバーが表示されます。

• アウトダイヤルと発信通話

  アウトダイヤルまたは発信通話を行うと、 [応答] と [キャンセル]のオプションが表示されます。 [回答] または [キャンセル] をクリックすると、通知ポップオーバーが閉じます。

  [応答] をクリックした後に通話をキャンセルする場合は、タスクバー/ドックから Webex アプリの通話ウィンドウを再度開き、 [キャンセル] をクリックします。