Utiliser l'application Webex pour les appels

L'option d'appel de l'application Webex n'est disponible que pour les utilisateurs connectés avec le rôle d'agent. Les utilisateurs connectés avec le rôle Superviseur + Agent peuvent toujours effectuer des tâches d'agent, telles que la gestion des appels entrants, les appels sortants et la gestion des rappels de courtoisie depuis le bureau. Cependant, lorsque vous exercez des fonctions de supervision, telles que la surveillance d'un autre agent, le bouton de réponse ne sera pas disponible. Seules les activités décrites dans ce document sont prises en charge pour les utilisateurs ayant le rôle de superviseur et d'agent.

Lorsque vous utilisez l'application Webex pour les appels et que vous vous connectez au bureau de l'agent à l'aide d'un numéro ou d'une extension, vous pouvez choisir ce qui suit pour simplifier vos notifications d'appels :

• Gérer les Webex Calling appels entrants Agent Desktop — Cela ne concerne que le personnage des agents et ne fonctionne pas correctement pour les superviseurs lors de la surveillance, de l'entrée ou de scénarios d'appels similaires.
• Masquer la mini-fenêtre flottante lorsque vous effectuez plusieurs tâches pendant un appel

Ceci n'est disponible qu'avec l'application Webex 4.12 ou version ultérieure.

La fenêtre d'appel de l'application Webex est réduite à votre barre des tâches (Windows) ou à votre dock (Mac). Vous utilisez le bureau pour gérer vos notifications d'appels et les actions en cours d'appel.

Voici les modifications que vous constaterez lorsque vous choisirez d'optimiser vos notifications :

• Appel entrant

  La notification d'appel entrant suivante s'affichera, avec les options de réponse et de refus.

  

  L'administrateur configure et personnalise les informations affichées sur la notification des appels entrants dans Webex Contact Center. Si le bouton Gérer les Webex Calling appels Agent Desktop est activé, cela permet de gérer les appels (via les notifications du centre d'appels) mais cela n'empêche pas les appels de sonner dans l'application Webex principale ou sur les appareils associés. Il permet aux agents de répondre aux appels entrants sur leurs Webex Calling appareils directement depuis leur bureau, sans avoir à décrocher le téléphone physiquement.

  Vous pouvez définir un Webex Calling appareil spécifique (comme un téléphone de bureau, un softphone ou une application Webex) comme « appareil préféré » pour répondre aux appels lorsque vous utilisez Webex Contact Center. Pour sélectionner votre appareil préféré dans le centre d'appels Webex, l'appareil doit être associé à votre profil dans Webex Control Hub. Vous pouvez ensuite gérer votre appareil et vos préférences d'interaction dans l'Agent Desktopapplication. Pour configurer votre appareil préféré :

  1. Connectez-vous àAgent Desktop.
  2. Cliquez sur l'icône de profil ou sur votre nom en haut à droite.
  3. Accédez à Profil utilisateur ou Paramètres.
  4. Accédez à la section Préférences d'interaction.
  5. Sélectionnez votre appareil préféré parmi les options disponibles dans la liste déroulante.
  6. Cliquez sur Enregistrer pour définir vos préférences.

  Si vous n'avez qu'un seul Webex Calling appareil, vous n'êtes pas obligée de définir un appareil préféré. Si vous modifiez votre extension, la liste des appareils préférés est actualisée. S'il n'y a aucun appareil disponible, l'option permettant de définir un appareil préféré est désactivée ou supprimée.

• Pendant un appel

  

  Vous verrez les options de milieu d'appel ci-dessus, notamment une touche du clavier pour entrer des tonalités multifréquences (DTMF) à deux tonalités, une touche de sourdine pour désactiver ou réactiver l'appel, etc.

• Conférence, consultation ou transfert d'appels

  Lorsque quelqu'un vous consulte pendant un appel ou vous transfère un appel, la notification apparaît sur le bureau.

• Appels sortants et sortants

  Lorsque vous passez un appel sortant ou sortant, vous pouvez choisir de répondre et d'annuler. Lorsque vous cliquez sur Répondre ou sur Annuler, la fenêtre de notification se ferme.

  Si vous souhaitez annuler l'appel après avoir cliqué sur Répondre, vous pouvez rouvrir la fenêtre d'appel de l'application Webex, depuis votre barre des tâches/dock et cliquer sur Annuler.