Utilisation de l'application Webex pour les appels

L'option d'appel dans l'application Webex n'est disponible que pour les utilisateurs connectés avec le rôle d'agent. Les utilisateurs connectés avec le rôle Superviseur + Agent peuvent toujours effectuer des tâches d'agent, telles que la gestion des appels entrants, les appels sortants et la gestion des rappels de courtoisie à partir du poste de travail. Toutefois, dans le cadre de l'exécution de fonctions de superviseur, comme la surveillance d'un autre agent, le bouton de réponse n'est pas disponible. Seules les activités décrites dans ce document sont prises en charge pour les utilisateurs dotés du rôle Superviseur + Agent.

Lorsque vous utilisez l'application Webex pour les appels et que vous vous connectez à Agent Desktop en utilisant le numéro de téléphone ou le numéro de poste, vous pouvez choisir ce qui suit pour simplifier vos notifications d'appel :

• Gérer les appels Webex Calling dans Agent Desktop : ceci est destiné uniquement au personnage de l'agent et ne fonctionne pas correctement pour les superviseurs lors de la surveillance, de l'intervention ou de scénarios d'appel similaires.
• Masquer la mini fenêtre flottante en cas de multitâche pendant un appel

Ceci est uniquement disponible avec Webex App 44.12 ou version ultérieure.

La fenêtre d'appel de l'application Webex est réduite à votre barre des tâches (Windows) ou à votre dock (MAC). Vous pouvez utiliser le bureau pour gérer vos notifications d'appel et vos actions en cours d'appel.

Les modifications suivantes sont visibles lorsque vous choisissez d'optimiser vos notifications :

• Appel entrant

  La fenêtre contextuelle de notification d'appel entrant suivante s'affiche, avec les options Répondre et Refuser .

  

  L'administrateur configure et personnalise les informations affichées sur la notification d'appel entrant dans Webex Contact Center. Si le basculement Gérer les appels Webex Calling dans Agent Desktop est activé, il ajoute un moyen supplémentaire de gérer les appels (via les notifications du centre de contact) mais n'empêche pas les appels de sonner dans l'application Webex principale ou sur les périphériques liés. Il permet aux agents de répondre aux appels entrants sur leurs périphériques Webex Calling directement à partir de leur Agent Desktop, sans avoir besoin de décrocher le téléphone physiquement.

  Vous pouvez configurer un périphérique Webex Calling spécifique (comme un téléphone de bureau, un téléphone logiciel ou une application Webex) comme "périphérique préféré" pour répondre aux appels lorsque vous utilisez Webex Contact Center. Pour sélectionner votre appareil préféré dans Webex Contact Center, vous devez avoir l'appareil assigné à votre profil dans Webex Control Hub. Vous pouvez ensuite gérer votre appareil et vos préférences d'interaction dans l'application Agent Desktop. Pour définir votre périphérique préféré :

  1. Connectez-vous à Agent Desktop.
  2. Cliquez sur l'icône Profil ou sur votre nom, dans le coin supérieur droit.
  3. Accédez à Profil utilisateur ou Paramètres.
  4. Accédez à la section Préférences d'interaction .
  5. Sélectionnez votre périphérique préféré parmi les options disponibles dans la liste déroulante.
  6. Cliquez sur Enregistrer pour définir vos préférences.

  Si vous avez un appareil Webex Calling, vous n'avez pas besoin de définir un appareil préféré. Si vous modifiez votre poste, la liste des périphériques préférés est actualisée. Si aucun périphérique n'est disponible, l'option permettant de définir un périphérique préféré est désactivée ou supprimée.

• Pendant un appel

  

  Les options de mi-appel ci-dessus incluent un bouton du clavier pour saisir les tonalités multifréquence (DTMF) bicolores, un bouton Couper le son pour couper ou rétablir le son de l'appel, etc.

• Conférence, consultation ou transfert d'appels

  Lorsqu'une personne vous consulte au cours d'un appel ou vous transfère un appel, la fenêtre contextuelle de notification s'affiche sur le bureau.

• Appels sortants et sortants

  Lorsque vous passez un appel sortant ou sortant, vous voyez les options de réponse et d'annulation. Lorsque vous cliquez sur Répondre ou Annuler , la fenêtre contextuelle de notification se ferme.

  Si vous souhaitez annuler l'appel après avoir cliqué sur Répondre, vous pouvez rouvrir la fenêtre d'appel Webex App, à partir de votre barre des tâches/dock et cliquer sur Annuler.