• Webex Contact Center 플랫폼은 Salesforce, Google, Webex Experience Management 및 사용자 지정 커넥터를 지원합니다.

  • Webex Contact Center 1.0 플랫폼은 Salesforce 및 사용자 지정 커넥터를 지원합니다.


Google CCAI 및 Nuance 커넥터는 Unified CCE, 패키지 CCE, HCS-CC 및 Webex CCE 고객에 게 혼합 기능으로 사용할 수 있습니다.

Salesforce 커넥터 구성은 2 단계 과정입니다.

1. Salesforce 연결된 앱을 만듭니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Salesforce 커넥터에 대해 연결된 앱 구성을 참조하십시오. Salesforce 연결 된 앱을 만든 후에는 시스템에서 클라이언트 ID (Salesforce의 소비자 키)와 개인 키를 생성 합니다.

2. 아래 설명된 대로 Salesforce 커넥터를 구성합니다.


조직에 대해 최대 5개의 Salesforce 커넥터를 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에

Salesforce 계정의 클라이언트 ID 및 개인 키가 있는지 확인 합니다.

1

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

2

Salesforce 카드에서 설정 또는 추가 를 클릭 합니다.

3

이름 필드에 커넥터의 고유한 이름을 입력 합니다.

4

[클라이언트 id ] 필드에 서비스 클라이언트 ID를 입력 합니다.

5

전자 메일 id 필드에 Salesforce 연결 된 앱 사용자의 전자 메일 id를 입력 합니다.


 

이 사용자의 프로파일이 Salesforce 연결된 앱에 액세스할 수 있는지 확인합니다.

6

URL 필드에서 Salesforce 인증 서버에 대 한 기본 URL을 볼 수 있습니다. 인증 서버가 다른 URL에서 호스트 되는 경우이 필드를 편집할 수 있습니다.


 

자세한 내용은 Salesforce 설명서 에서 JWT를 만드는 방법에 대 한 섹션에서 aud 매개 변수를 참조 하십시오.

7

[개인 키 ] 필드에 Salesforce 연결 된 앱에 업로드 된 디지털 인증서의 개인 키를 입력 합니다.

8

완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.


 

Webex Contact Center는 Salesforce 연결된 앱에 대한 연결을 확인합니다. 연결에 성공하면 인증서가 저장되고 확인 메시지가 표시됩니다.

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 흐름 디자이너 또는 제어 스크립트에서이 커넥터를 사용할 수 있습니다.
  • 흐름 디자이너에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 흐름 디자이너 관련 작업 장에 있는 HTTP 요청 설정 섹션 을 참조 하십시오.

  • 제어 스크립트에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 설정 및 Admnistration 설명서의 통화 제어 스크립트 작업 장에 있는 [변수 블록 페치] 섹션을 참조 하십시오.

이 커넥터를 사용하여 흐름 디자이너에서 TTS(텍스트 음성 변환) 기능을 활성화합니다.

조직에 대해 최대 5개의 커넥터를 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에

인증 키(JSON 파일)를 다운로드했는지 확인합니다. 자세한 내용은 Google 설명서 를 참조 하십시오.

1

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

2

Google 커넥터 카드에서 설정 을 클릭 하거나 추가를 추가 합니다.

3

이름 필드에 커넥터의 고유한 이름 (예: 제공 및 할인 페이지)을 입력 합니다.

4

인증 키 업로드를 클릭 합니다.

5

완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 이 커넥터를 사용 하 여 흐름 디자이너에서 메뉴 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 흐름 관련 작업 디자이너 장에 있는 메뉴 섹션 을 참조 하십시오.

Google CCAI(Contact Center AI) 커넥터를 사용하면 조직에서 GCP(Google Cloud Platform) 계정과 Cisco 제품 간의 신뢰 관계를 설정하여 Google 서비스를 사용할 수 있습니다. 이 커넥터는 통화 중에 또는 가상 에이전트를 사용할 때 상담원에 게 실시간 지원을 주는 상담원 응답 기능을 사용 합니다.

시작하기 전에


  • 이 커넥터는 Unified CCE, 패키지 CCE, HCS-CC 및 Webex CCE 고객 지원 센터의 AI Cloud for Google Cloud for 고객 에게만 사용할 수 있습니다.

  • 커넥터를 구성 하기 전에 브라우저에서 팝업 차단기를 비활성화 해야 합니다.

  • Google CCAI provider를 활성화 하기 전에 google Setup Contact Center AI 통합 을 완료 했는지 확인 하십시오.

  • 커넥터를 구성 하는 데 필요한 세부 정보에 대 한 subject CCAI 온 보 딩 설정 상태 업데이트가 포함 된 전자 메일을 수신 했는지 확인 합니다.

1

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

2

Google Contact CENTER AI 카드에서 [설정 ] 또는 [추가 ]를 클릭 합니다.

브라우저에 새 탭이 열립니다.
3

Google에서 로그인 을 클릭 하 여 Google Cloud Platform에 액세스 하려면 google을 인증 합니다.

Google 클라우드 로그인 대화 상자가 나타납니다.
4

Google CCAI 프로젝트를 생성 하는 데 사용한 것과 동일한 ID를 사용 하 여 Google에 로그인 합니다.

5

데이터를 보고 관리할 수 있는 권한을 부여합니다.

로그인을 성공하면 확인 메시지가 나타납니다.
6

새 Google Contact Center AI 커넥터 페이지에서 커넥터의 용도를 식별하는 이름을 입력합니다.

7

Google Cloud Platform에서 만든 드롭다운 목록에서 고객 지원 센터 AI 프로젝트 를 선택 합니다.

8

Cisco 제공 프로젝트 이름 드롭다운 목록에서 프로젝트 이름을 선택 합니다. 이메일 알림에서 프로젝트 이름을 수신해야 합니다. OEM이 아닌 고객 인 경우 드롭다운 목록에서 해당 없음을 선택 합니다.

9

드롭다운 목록에서 Google Cloud Service 계정 을 선택 합니다. 이메일 알림에서 Google Cloud 서비스 계정 세부 정보를 수신해야 합니다.

10

저장을 클릭합니다.

11

새로 고침 을 클릭 하 여 Google CONTACT Center AI 카드에서 새 커넥터를 봅니다.

향후 작업

기능 탭에서 CCAI를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 지원 센터 구성 문서 를 참조 하십시오.

Cisco Webex Experience Management는 CEM (고객 경험 관리) 플랫폼입니다. 플랫폼을 사용 하 여 고객의 관점에서 비즈니스를 보고 브랜드와 함께 경험해 볼 수 있습니다.

Webex Experience Management 커넥터:

  • 고객의 여행 매핑, 텍스트 분석 및 예측 모델링을 개선 합니다.

  • 전자 메일, SMS 및 Interactive Voice Response (IVR)와 같은 서로 다른 채널을 통해 수신한 고객 피드백을 사용 합니다.


조직에 대해 Webex Experience Management 커넥터를 하나만 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에

서비스 계정의 사용자 이름과 API 키를가지고 있는지 확인 합니다.

1

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

2

Webex Experience Management 카드에서 설정을 클릭합니다.

3

이름 필드에 커넥터의 고유한 이름 (예: 설문 조사 피드백)을 입력 합니다.

4

설명 필드에 커넥터에 대 한 설명을 입력 합니다.

5

[사용자 이름 ] 필드에 Webex Experience Management 계정에 등록할 때 수신한 사용자 이름을 입력 합니다.

6

API 키 필드에 Webex Experience Management 계정에 등록할 때 수신한 API 키를 입력 합니다.

7

완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 이 커넥터를 사용 하 여 흐름 디자이너에서 피드백 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 흐름 관련 작업 디자이너 장에 있는 피드백 섹션을 참조 하십시오.

이 커넥터는 엔드포인트를 인증해야 하는 경우에만 필요합니다. 흐름 디자이너에서 HTTP 요청 활동을 구성 하는 경우 [인증 된 엔드포인트 사용] 토글 단추를 비활성화할 수 있습니다.


조직에 대해 최대 10개의 커넥터를 추가할 수 있습니다.

1

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

2

사용자 정의 커넥터 카드에서 설정 또는 추가 를 클릭 합니다.

3

이름 필드에 커넥터의 고유한 이름 (예: Contact Center connector)을 입력 합니다.

4

인증 유형 드롭다운 목록에서 인증 유형을 선택 합니다.

사용 가능한 유형은 다음과 같습니다.

  • 기본 인증(기본값)

  • OAuth 2.0

5

[리소스 도메인 URL ] 필드에 "https://" 접두사가 있는 도메인 이름의 URL을 입력 합니다.

6

인증 유형이 OAuth 2.0 인 경우

  1. [허용 유형 ] 드롭다운 목록에서 다음 권한 부여 유형 중 하나를 선택 합니다.

    • 클라이언트 인증서(기본값)

    • 암호 부여

  2. [클라이언트 id ] 필드에 서비스 클라이언트 ID를 입력 합니다.

  3. 클라이언트 비밀 필드에 클라이언트 비밀을 입력 합니다.

  4. [토큰 url ] 필드에 인증 서버의 토큰 url을 입력 합니다.

  5. 범위 필드에 클라이언트 자격 증명 부여에 대 한 범위를 입력 합니다.

7

인증 유형이 기본 인증이 고 권한 부여 유형이 [암호 부여] 인 경우

  1. [사용자 이름 ] 필드에 서비스 계정의 사용자 이름을 입력 합니다.

  2. 암호 필드에 서비스 계정의 암호를 입력 합니다.

  3. [ 유효성 검사 url ] 필드에 url을 입력 하 여 사용자 이름 및 암호를 확인 합니다.

8

완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 흐름 디자이너 또는 제어 스크립트에서이 커넥터를 사용할 수 있습니다.
  • 흐름 디자이너에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 흐름 디자이너 관련 작업 장에 있는 HTTP 요청 설정 섹션 을 참조 하십시오.

  • 제어 스크립트에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 설정 및 관리 설명서의 통화 제어 스크립트 작업 장에 있는 [변수 블록 페치] 섹션을 참조 하십시오.

1

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

2

카드에 표시되는 커넥터 이름을 클릭합니다.


 

Google Contact Center AI 커넥터 인증 키를 새로 고치려면 키 새로 고침을 클릭 하 고 google에서 다시 인증 합니다. 브라우저에서 팝업 차단기를 비활성화 했는지 확인 합니다.

3

먼저 커넥터를 비활성화 해야 [자격 증명 ] 섹션에서 필드를 편집할 수 있습니다. 비활성화 및 확인을 클릭 합니다.


 

커넥터를 비활성화하면 인증서가 유효한 경우 현재 실행 중인 스크립트가 잠시 작동될 수 있습니다.

커넥터를 비활성화 한 후 커넥터를 다시 활성화 하거나 편집 하거나 삭제할 수 있습니다.
  • 필요에 따라 필드를 편집 하 고 재 활성화를 클릭 합니다.


     
    • 커넥터 ID는 수정할 수 없습니다.

    • Google Contact Center AI 커넥터를 Google에서 다시 인증 해야 합니다.

  • 삭제를 클릭하여 커넥터를 삭제합니다.


     

    연결 된 CCAI 구성이 있는 경우 Google Contact Center AI 커넥터를 삭제할 수 없습니다.