피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

네이티브 웹엑스 캠페인 관리: 연락처 목록 관리를 위한 API

2025년 12월 19일이에요

캠페인과 관련된 연락처 목록 생성 및 관리 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 다음 5가지 API를 도입했어요.

1. 연락처 목록 생성하세요.
2. 연락처 목록에 연락처 생성해요
3. 캠페인 내에서 연락처 목록 가져오기
4. 연락처 목록에서 연락처 상태 업데이트
5. 연락처 목록 상태 업데이트

이 API에 대한 문서는 개발자용 Webex API 참조 포털에서 사용할 수 있어요.

이 API를 사용하면 사람이 연락처 목록을 수동으로 업로드할 필요 없이 캠페인 연락처 목록의 생성과 관리를 자동화할 수 있어요. 다음 시나리오 같은 사용 사례도 지원할 수 있어요. 은행의 핵심 채무 회계 시스템에서 매일 아침 채무 상환 기한이 지난 고객 파일이 생성되고 이 파일을 사용하여 SFTP 업로드 방식으로 '채무 추심 캠페인' 연락처 목록을 자동으로 생성한다고 가정해 봅시다. 낮에 이런 고객 중 한 명이 온라인이나 은행 지점에서 부채 분할 상환을 할 수 있어요. 이 경우 채무 상환 기한이 지났기 때문에 더 이상 전화할 필요가 없는 이 고객에 대해 위 목록의 네 번째 API를 호출하여 '연락처 기록을 폐쇄'하는 애플리케이션을 작성할 수 있어요.

에픽 웹엑스 컨택 센터 Agent Desktop 커넥터 - 상담/전송, 컨퍼런스 및 아웃 다이얼

2025년 12월 18일이에요

상담원 생산성을 높이고 고객 상호 작용을 간소화하기 위해 설계된 Epic Webex 컨택 센터 Agent Desktop 커넥터의 몇 가지 표준 상담원 기능의 General Availability (GA) 릴리스를 발표하게 되어 기쁩니다.

새 기능 포함됐어요:

• 다이얼패드를 통한 아웃다이얼: 이제 상담원이 데스크톱 커넥터의 다이얼패드를 사용하여 직접 아웃바운드 전화를 걸 수 있어 인터페이스를 떠나지 않고도 빠르고 효율적으로 아웃바운드 커뮤니케이션이 가능해요.
• 상담 및 전송: 향상된 상담 및 전송 기능으로 상담원이 다른 상담원, 대기열, 진입 지점 또는 다이얼 번호와 원활하게 상담하고 통화를 전환할 수 있어요. 여기에는 잠재적 참여자를 통화에 추가하기 전에 상담하는 기능, 협업과 통화 처리 효율성을 높이는 기능이 포함돼요.
• 다자간 컨퍼런스: 컨퍼런스 콜 기능이 최대 8명의 참가자 (상담원 및 고객 포함) 를 지원하도록 업그레이드되어 더 풍부한 협업이 가능해요. 상담원은 한 번에 한 명씩 여러 명의 참가자를 추가하고, 다른 사람들이 계속하는 동안 통화를 종료하고, 나머지 참가자들 간의 통화 후 토론을 관리할 수 있어요.

혜택:

• 간소화된 연결 및 회의 프로세스로 간소화된 통화 처리.
• 다자간 회의하고 추가 전 상담 기능을 통해 통화를 소프트 트랜스퍼할 수 있어요.
• 직접 상담하고 대기열, 상담원, 진입 지점 및 다이얼 번호로 전환할 수 있어 운영 효율성이 향상됐어요.

이 기능들은 원활하고 안전한 고객 경험을 유지하면서 상담원들이 더 많은 통제력과 유연성을 가질 수 있도록 설계됐어요.

이러한 새로운 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex 문의 센터 Agent Desktop 설명서 및 관리자 가이드를 참조해 주세요.

비디오캐스트 데모도 볼 수 있어요.

커넥터 제한 확대: 이제 커넥터 유형당 최대 10개까지

2025년 12월 16일이에요

컨트롤 허브 내 컨택 센터의 통합 섹션의 커넥터 제한이 늘어났다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다! 이제 세일즈포스와 구글 CCAI를 포함한 모든 커넥터 유형이 유형당 최대 10개의 커넥터를 지원해요 (이전 제한인 5개에서 증가). 이 개선 사항은 통합 요구에 더 큰 유연성과 확장성을 제공해요. 늘어나는 비즈니스 요구 사항을 지원하도록 설계된 이번 업데이트를 활용하세요.

웹엑스 WFO: WFM과 트렌드 토픽

2025년 12월 15일이에요

Webex WFO에서 워크포스 관리 내에서 심층적인 운영 통찰력을 제공하는 AI 기반 기능인 WFM의 트렌드 토픽을 도입해요. 트렌드 토픽은 수천 건의 고객 상호 작용을 분석하여 떠오르는 테마와 주제를 식별하여 상호 작용량이나 평균 처리 시간의 증가를 설명하는 데 도움이 돼요.

주요 이점:

• 정보에 입각한 인력 배치 결정을 지원하기 위해 고객 상호 작용의 새로운 트렌드를 식별해요.
• 일정 최적화를 위해 고객 토론 주제의 변화를 강조해요.
• 트렌디한 테마를 기반으로 코칭 및 트레이닝 기회를 식별해요.
• 잠재적 문제를 조기에 발견하여 에스컬레이션 전에 사전 예방적으로 해결할 수 있어요.

이 기능에는 최소 웨벡스 WFO 번들 SKU와 엔터프라이즈 애널리틱스 100 인터랙션 애드온 SKU가 필요해요.

자세한 내용은 WFM에서 주제 보기 및 분석을 참조하세요.

자율 AI 에이전트의 시간대 구성을 소개해요

2025년 12월 12일이에요.

자율 AI 에이전트 프로필 업데이트를 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이제 에이전트의 프로필 구성 페이지에서 직접 AI 에이전트의 시간대를 구성할 수 있어 에이전트 설정의 일부로 선호 시간대를 정의할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 상담원 프로필 업데이트 섹션을 참조하십시오.

고객 여정 위젯: 상담원 경험을 이제 모든 고객이 이용할 수 있어요.

2025년 12월 11일이에요

이제 모든 Flex 3 고객이 고객 여정 위젯을 기본적으로 사용할 수 있어요. 이 강력한 도구는 각 고객이 귀사 브랜드와 관련해 밟은 모든 단계를 포괄적으로 보여줌으로써 팀이 고객과 소통하는 방식을 혁신해요. 이 새로운 기능을 통해 상담원은 효율적인 서비스뿐만 아니라 각 고객의 이력을 한 눈에 파악할 수 있는 보다 개인적이고 정보에 입각한 경험을 제공할 수 있어요. 판도를 바꿀 이 추가 기능으로 팀이 모든 상호작용에서 뛰어날 수 있도록 힘을 실어주세요.

자세한 내용은 시작하기 Agent Desktop 및 Webex 고객 센터용 고객 여정 위젯 버전 10을 참조하십시오.

웹엑스 AI 에이전트 스튜디오 사용자 인터페이스 개선 및 접근성 업데이트

2025년 12월 9일이에요

새로워진 사용자 인터페이스와 개선된 글로벌 내비게이션을 특징으로 하는 Webex AI Agent Studio의 대대적인 개선 사항을 발표하게 되어 정말 기대돼요. 이번 업데이트는 AI Agent Studio를 더 광범위한 Cisco Webex 플랫폼과 연계하는 현대적이고 사용자 친화적이며 일관된 경험을 제공해요.

이 기능을 사용하면 다음과 같은 경험을 할 수 있어요.

• 현대적이고 통합된 디자인: Webex 제품군의 모양과 느낌에 맞게 업데이트된 탐색 및 헤더와 함께 세련되고 직관적인 인터페이스를 경험하세요.

• 다크/라이트 모드 옵션: 다크 또는 라이트 모드 중에서 선택하여 작업 공간을 개인화하고 시각적 편안함을 향상시키세요.

• 접근성 향상: 필수 접근성 기능을 이용해서 모든 사용자에게 포용적인 경험을 보장해요.

자세한 내용은 Webex AI 에이전트 스튜디오 관리 가이드에서 Webex AI 에이전트 스튜디오 시작하기 를 참조하십시오.

Webex AI 에이전트에 대한 추가 언어 및 음성 지원이에요

2025년 12월 1일이에요

Webex AI Agent는 이제 추가 언어 및 음성에 대한 베타 지원을 제공하여 다양한 글로벌 지역의 사용자가 사용할 수 있도록 개선해요. 이번 베타 릴리스를 통해 사용자들은 새로운 언어와 음성 옵션이 개선되는 과정을 경험하고 피드백을 제공할 수 있어요. 충분한 사용 데이터와 피드백이 수집되면 이러한 언어를 일반적으로 사용할 수 있게 될 거예요.

언어 및 음성의 추가 목록은 AI 에이전트에 지원되는 언어 및 음성을 참조하세요.

웹엑스 WFO: 베케이션 플래너 프로

2025년 11월 28일이에요

Webex WFO의 휴가 플래너 프로는 컨택 센터의 휴가 요청 관리를 간소화하고 자동화하여 공정하고 효율적인 프로세스를 보장해요. 스프레드시트나 수동 승인이 필요 없기 때문에 이 기능은 Webex WFO에 완벽하게 통합돼요.

이 기능에는 최소 웨벡스 WFO 번들 SKU와 엔터프라이즈 애널리틱스 100 인터랙션 애드온 SKU가 필요해요.

뭘 기대해야 돼요:

• 상담원은 Webex WFO 웹 또는 모바일 앱에서 직접 휴가 요청을 제출하고 관리할 수 있어요.
• 감독자가 일일 수당, 영업 기간, 필수 리드 타임 등 휴가 규칙을 구성하고 성과에 따른 순위, 연공서열, 선착순 등 공정한 배정 방법을 적용할 수 있어요.
• 휴가가 추가, 수정 또는 취소될 때마다 예약 가능 여부가 자동으로 업데이트돼요.
• 휴가 변경을 이용하면 상담원들이 최초 승인 후에 다른 날짜를 요청할 수 있어요. 대기자 명단과 규칙 기반 자동 승인은 공정한 절차를 유지하는 데 도움이 돼요.

주요 이점:

• 공정하고 투명해요: 연휴 성수기에도 모든 상담원이 명확하고 편견 없는 절차를 보게 돼요.
• 시간 절약: 스프레드시트와 수동 조정이 필요 없어 귀중한 수퍼바이저 시간을 절약할 수 있어요.
• 준수: 정의된 규칙에 따라 휴가를 배정하여 노동조합과 현지 노동 요건을 충족해요.
• 상담원 친화적이에요: 직원들에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 일과 삶의 균형을 더 잘 맞출 수 있도록 도와줘요.
• 성과 연계: 조직에서 재직 기간이나 KPI를 휴가 승인에 반영하여 보상할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 휴가 계획 관리를 참조하세요.

웹엑스 WFO: 인사이트 데이터 익스포트 서비스

2025년 11월 27일이에요

Webex WFO용 인사이트 데이터 내보내기 서비스를 사용하면 인사이트 데이터에 직접 액세스할 수 있어요. 수동 다운로드에 의존하는 대신 데이터가 Amazon S3 버킷으로 안전하게 전송되어 기존 도구 및 시스템과의 원활한 통합이 가능해요.

이 기능에는 최소 웨벡스 WFO 번들 SKU와 엔터프라이즈 애널리틱스 100 인터랙션 애드온 SKU가 필요해요.

뭘 기대해야 돼요:

• 애널리틱스, QM, WFM, 통화 녹음 주제 영역 전반에서 데이터를 내보냅니다.
• 증분 내보내기 (마지막 내보내기 이후 추가, 변경 또는 삭제된 레코드) 를 지원해요.
• 내장된 오류 검사 및 자동 재시도로 안전하고 믿을 수 있는 전송을 보장해요.

주요 이점:

• 원활한 액세스: 데이터는 항상 사용 가능하고 코딩 없이 바로 내보낼 수 있어요.
• 신뢰할 수 있고 안전해요: 무결성 보호 기능이 있는 안전한 S3 액세스 포인트를 통해 제공돼요.
• 확장성: 시간이 지나면서 늘어나는 데이터 요구 사항을 처리하도록 구축됐어요.
• 시간 절약: 데이터 워크플로를 자동화하여 팀이 수작업을 할 필요가 없어요.

Insights 데이터 내보내기 서비스를 활성화하려면 자세한 내용은 Cisco 고객 성공 관리자나 Cisco 지원팀에 문의하세요.

자세한 내용은 Insights 데이터 내보내기 서비스 설정 및 Insights 데이터 내보내기 서비스 데이터 모델 사전을 참조하세요.

확장 기반 진입점

2025년 11월 24일이에요

Webex CC는 관리자가 진입점에 추가 전화 번호를 할당할 수 있는 새로운 기능을 제공해요. 진입점에 번호를 할당할 때 관리자는 E.164 번호나 내선 번호 또는 둘 다를 할당하도록 선택해요. 이 기능은 관리자가 번호를 절약하면서 더 이상 모든 진입점에 E.164 번호를 제공할 필요가 없다는 뜻이에요. 또한 이 기능을 통해 내부 발신자가 짧은 내선 번호로 전화를 걸어 내부 헬프 데스크 서비스를 이용할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터의 인바운드 엔트리 포인트 구성을 참조하십시오.

웹엑스 WFO: 성능 관리

2025년 11월 21일이에요

Webex WFO에서 코칭, 성과 지표 및 상담원 개발을 하나의 경험으로 통합하는 새로운 솔루션인 성과 관리를 도입했어요. QM과 WFM의 주요 데이터를 연결하여 수퍼바이저에게 성과를 전체적으로 보여줘서 진행 상황을 추적하고 코칭 효과를 개선하며 에이전트가 목표를 적시에 볼 수 있도록 도와줘요.

자세한 내용은 Webex WFO: 성능 관리 (Webex 고객 센터) 문서를 참조해 주세요.

고객이 성능 관리에 액세스하려면 테넌트별 URL로 로그인해야 해요. 자세한 내용은 웹엑스 WFO 사용자를 위한 테넌트 특정 URL (웹엑스 컨택 센터) 을 참조하십시오.

디지털 채널에 대한 자동 비활성 알림

2025년 11월 19일이에요

이 기능을 사용하면 관리자가 디지털 채널 상호 작용 중에 고객과 상담원 둘 중 한 쪽이 비활성 상태가 되면 자동 경고 메시지를 구성할 수 있어요. 고객이 응답하지 않는 경우 관리자는 고객에게 회신하라는 알림을 최대 3회까지 설정할 수 있어요. 상담원이 응답하지 않는 경우 자동 경보를 통해 상담원이 바쁘다는 사실을 고객에게 알릴 수 있어요. 최대 세 번의 미리 알림과 상담원에게 잠재적 SLA 위반 가능성에 대한 시각적 경고 (선택 사항). 이렇게 하면 고객과 상담원 모두에게 정보를 제공하고, 유휴 시간을 줄이고, 원활한 커뮤니케이션을 유지할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex Engage 관리 가이드의 자동 응답 메시지 구성 섹션을 참조하십시오.

보고를 위한 필터 유연성 향상

2025년 11월 17일이에요.

Analyzer의 텍스트 기반 공식 생성 경험을 강력하게 개선했다고 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 최근에 출시한 텍스트 기반 공식을 기반으로 이제 공식 내에 직접 필터를 적용하여 생성 과정을 간소화할 수 있어요. 이번 개선 사항 덕분에 사용자가 정확하고 세분화된 데이터 선택을 위해 AND 논리 연산자로 필터를 여러 개 추가할 수 있어 한 번에 더 풍부한 보고서가 가능해요. 인라인 제안 및 오류 메시지는 실시간 안내를 제공하고 광범위한 운영자 지원으로 유연성을 높여줘요. 이번 업데이트를 통해 감독자와 분석가는 복잡하고 표적화된 공식을 쉽게 만들어 더 빠르고 심층적인 통찰력을 얻을 수 있어요.

자세한 내용은 텍스트 기반 공식 생성을 참조하십시오.

관리자를 위한 액티브 유저 강제 로그아웃 기능

2025년 11월 14일엔

이제 Webex 문의 센터 관리자가 강제 로그아웃 기능을 사용할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 로그인 상태나 장기간 비활성 상태인 상담원을 강제로 로그아웃시킬 수 있어 운영 효율성을 유지하고 컨택 센터 업무를 원활하게 할 수 있어요. 자세한 내용은 컨택 센터 사용자 관리 문서의 강제 로그아웃 섹션을 참조하세요.

이제 Webex WFO에서 복합 통화 구성 가능

2025년 11월 13일이에요.

이제 Webex WFO를 통해 고객은 Webex WFO ACD 구성 페이지에서 직접 복합 통화를 활성화할 수 있어요. 이번 업데이트를 통해 Webex WFO 지원 사례가 필요하지 않으며 관리자가 다중 구간 상호 작용을 캡처하고 보는 방법을 더 잘 제어할 수 있게 되었어요.

이 기능을 활성화하기 전에, Webex WFO에서 Webex CC 복합 통화에 대한 요구 사항 및 새 WFM을 통한 배포를 위한 Webex 컨택 센터 통합 가이드를 검토하세요.

어떻게 작동해요?

활성화하면, Webex WFO는 연결, 상담, 일시 중지, 재개 또는 회의를 포함하는 통화를 별도의 상호 작용 세그먼트로 자동 분할하여 각 세그먼트를 적절한 상담원에게 할당해요. 이렇게 세분화하면 평가, 규정 준수 및 보고 목적의 명확성이 향상돼요.

실시간 대기열 통계의 스킬 필터

2025년 11월 12일이에요.

이제 수퍼바이저가 기술 및 숙련도별로 실시간 대기열 통계를 필터링하여 대기열 성과와 상담원 가용성을 심층적으로 파악할 수 있어요.

이번 개선 덕분에 인력이 부족하거나 인력이 너무 많은 기술을 쉽게 식별하고, 적절한 상담원이 올바른 문의를 처리하도록 하고, 대기열 전체에 걸쳐 균형 잡힌 서비스 수준을 유지할 수 있어요.

자세한 내용은 컨택 센터 대기열 감독 및 관리 및 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

이제 Webex 컨택 센터 및 오스트레일리아 Webex Connect 고객이 직접 SMS 연결을 사용할 수 있어요.

2025년 11월 11일이에요

11월 1일부터, Webex Contact Center컨택 센터로 가는 지능형 프론트 도어 전략의 일환으로 SMS를 사용하는 호주 Webex Connect고객들은 호주의 네트워크로 SMS 트래픽을 직접 전달하는 새로운 로컬 SMS 연결의 혜택을 받게 돼요.

혜택

• 더 빠른 SMS 전송 - 호주 장치로의 아웃바운드 SMS 메시지가 이제 시드니에 있는 로컬 메시징 허브를 통해 전송되어 대기 시간이 짧아지고 전송 속도가 빨라지고 보안이 강화돼요.
• 데이터 주권 - 메시지는 호주 내에 머물면서 중요한 데이터 레지던시 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 거예요.
• 강력한 SMS 채널 - 관리자와 컨택 센터 의사 결정권자들이 이제 지능형 프런트 도어 솔루션의 일부로 더 안전한 SMS 경험을 제공할 수 있어요.

자주 묻는 질문

어떻게 시작해요?

CCW를 통한 기존 주문 프로세스를 계속 사용하세요. 새 전화번호의 경우 일반적인 통신 자산 프로비저닝 프로세스를 사용하세요.

호주에서 전화번호를 주문하려면 어떻게 해야 돼요?

통신사 자산 프로비저닝 프로세스를 통해 평소처럼 호주 번호를 요청하세요.

이게 고객인 저한테 어떤 도움이 돼요?

이제 SMS 트래픽이 시드니에 있는 호주 주요 네트워크 허브를 통해 라우팅되어 전송 시간을 줄이고, 데이터를 로컬에 유지하고, 규정 준수를 보장할 수 있어요. 추가 비용 없이 말이죠!

다이얼패드, DTMF 전송 등을 통한 향상된 CRM CTI 커넥터 경험

2025년 11월 10일이에요

세일즈포스 CRM, ServiceNow 및 MS Dynamics용 웹엑스 컨택 센터의 새로운 CTI 커넥터는 상담원을 위한 통합 데스크톱 경험을 향상시키는 몇 가지 향상된 기능을 제공해요.

• 발신 전화 홈 스크린 다이얼패드:

  CRM 통합 내에 직관적인 온스크린 다이얼패드를 도입하여 상담원이 인터페이스에서 직접 발신 전화를 시작할 수 있게 하여 효율성을 높이고 워크플로를 간소화했어요.

• 커넥터 내에서 전화 제목 필드 편집:

  커넥터 인터페이스 내에서 통화의 제목 필드를 편집할 수 있어 상담원들이 각 통화에 대해 더 많은 컨텍스트와 정확한 정보를 제공할 수 있어요.

• WebRTC를 사용할 때 키패드로 DTMF 톤 전송하기:

  WebRTC 통화 중에 상담원이 인터페이스에서 직접 DTMF 신호음을 보낼 수 있어 IVR 및 자동화 시스템과의 상호 작용을 지원할 수 있어요.

• 연락처 검색 확장 연락처 100개 이상:

  연락처 100개였던 이전 제한이 해제되어 상담원들이 CRM 커넥터 내에서 더 많은 연락처를 검색하고 액세스할 수 있게 됐어요.

상담 및 전송 선택 및 드롭다운에 대한 향상된 사용자 경험 Agent Desktop

2025년 10월 31일이에요

더 깔끔하고 일관되고 효율적인 워크플로우를 위해 상담 및 전송 모달 개선 사항을 도입하게 되어 정말 기대돼요. Agent Desktop 에이전트 상태 선택기, 요약 코드, 아웃다이얼 ANI 드롭다운의 성능도 개선했어요. 이제 이 드롭다운 안에서 검색하면 결과를 표시하려면 최소 3자가 필요해요.

주요 개선사항:

• 능률적이고 정돈된 모달들

  상담 및 전송 모달은 이제 진입점과 대기열이 분리되고 엔티티 목록이 표준화되고 액세스 가능한 항목만 표시되므로 혼란을 줄이고 탐색이 더 쉬워졌어요.

  
• 드롭다운의 성능 향상:

  에이전트 상태 선택기, 요약 코드, Outdial ANI 드롭다운이 더 나은 성능을 위해 최적화되어 더 빠르고 원활한 선택이 가능해요. 따라서 이 드롭다운 내의 검색 옵션을 사용하려면 검색 결과가 표시되기 전에 사용자가 최소 3자를 입력해야 해요.

  

자세한 내용은 발신 전화 걸기, 전화 수신 관리, 상담원 Agent Desktop 상태 이해를 참조하세요.

간소화된 로그인 경험

2025년 10월 29일이에요

간소화된 로그인 경험 기능 출시일을 조정하고 있어요. 원래 2025년 10월 15일로 예정되어 있었는데, 이제 이 업데이트는 2025년 10월 29일에 출시될 거예요. 이렇게 짧은 연기를 통해 얼리 액세스 기간 동안 수집한 귀중한 피드백을 통합하여 에이전트와 수퍼바이저에게 더 강력하고 안정적인 경험을 제공할 수 있어요. 관리자나 사용자의 조치가 필요 없어요. 이번 조정은 전체 제품 품질을 향상시키고 우수한 사용자 경험을 제공하기 위해 이루어졌어요.

Webex 문의 센터에서 상담원 (및 이를 사용하는 수퍼바이저Agent Desktop) 을 위해 단순화되고 더 효율적인 로그인 환경을 도입하고 있어요. 현재 로그인 프로세스에서는 사용자에게 다양한 옵션 (다이얼 번호, 내선 번호, 데스크톱) 이 제공되기 때문에 특히 다이얼 번호나 내선 번호를 반복해서 입력해야 하는 경우 시간과 노력을 낭비할 수 있어요. 또한 잘못된 자격 증명을 사용하면 자격 증명 입력 오류와 라우팅 문제 (No Answer의 리디렉션 또는 RONA) 같은 사용자 오류가 발생할 수 있어요.

이 개선 사항은 로그인 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이는 것을 목표로 해요. 특히 미리 채워지거나 드롭다운 자격 증명 옵션을 사용할 때 말이죠. 이러한 개선 사항으로 대부분의 사용자의 실수와 라우팅 문제가 최소화되지만 관리자는 시스템이 자격 증명 자체에 대한 유효성 검사 (예: 유효한 형식이고 사용자 프로필에 할당되었는지 확인) 를 수행하지만 로그인 시 실시간 장치 상태 확인은 수행하지 않는다는 점에 유의해야 해요. 따라서 선택하거나 입력한 다이얼 번호나 내선 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되는지 확인하는 것은 사용자의 책임이에요.

이 개선 사항에는 다음이 포함돼요.

• 더 스마트해진 로그인 옵션: 이제 로그인 화면에 요원 프로필과 관련된 옵션만 동적으로 표시돼요. 예를 들어, 데스크톱 전용으로 구성된 에이전트는 데스크톱 옵션만 볼 수 있어요.

• 자격 증명 사전 입력: 프로필에 구성된 단일 다이얼 번호나 내선 번호가 포함된 경우 이 정보가 자동으로 미리 채워집니다. 여러 옵션이 구성된 프로필의 경우 드롭다운을 사용할 수 있어 시간도 절약되고 정보가 잘못 입력될 위험도 줄어들어요.

• Webex Calling검증: Webex Calling 사용자의 경우 드롭다운에서 선택한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 유효하고 사용자 Webex Calling 프로필에 할당되었는지 확인하기 위해 검증이 수행돼요. 이렇게 하면 사용자가 올바른 자격 증명을 선택할 수 있어 부정확하거나 할당되지 않은 자격 증명으로 인한 라우팅 문제를 최소화할 수 있어요. 사용자가 내선 번호나 다이얼 번호를 수동으로 입력하면 시스템에서 자격 증명이 할당되었는지 계속 확인하지만 로그인 시 모든 항목 (드롭다운 또는 수동) 에 대해 실시간 장치 상태 확인은 수행되지 않아요. 선택하거나 입력한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되는지 확인하는 것은 사용자의 책임이에요. 이 접근 방식은 에서 Webex Calling 구성되지 않은 확장을 사용하는 사용자의 유연성을 유지해 주지만 확장 기능을 사용할 수 있고 바로 사용할 수 있도록 하는 것은 사용자의 책임이에요.

• “다시 표시하지 않음” 기능: 다시 표시하지 않음 확인란을 사용하면 사용자가 다음에 로그인할 때 방송국 선택 화면을 건너뛸 수 있어요. 일단 선택하면 시스템이 스테이션 선택 단계 우회해서 자동 로그인을 해요. 사용자는 필요하면 스테이션 로그인 화면이 다시 표시되도록 프로필 설정 변경에서 언제든지 이 옵션을 해제할 수 있어요.

복리후생

• 더 빠르고 간편한 로그인: 간소화된 프로세스로 로그인 시간이 단축되어 작업을 더 빨리 시작할 수 있어요.

• 오류 최소화: 자격 증명이 미리 채워지고 드롭다운 선택 항목에 대한 검증이 있으면 잘못된 정보나 자격 증명 자체의 잘못된 세부 정보로 인한 문제를 방지하는 데 도움이 돼요. 하지만 시스템은 로그인 시 장치 상태를 확인하지 않으므로 장치를 사용할 수 있는지 확인하는 것은 사용자의 책임이에요.

• No Answer (RONA) 시 리디렉션 문제 해결: 로그인 자격 증명을 검증하여 (유효하고 할당되었는지 확인) 잘못된 자격 증명으로 인한 RONA와 같은 라우팅 오류가 최소화돼요. 하지만 RONA 문제를 피하려면 사용자가 선택하거나 입력한 자격 증명이 사용 가능한 장치와 연결되어 있는지 확인해야 해요.

• 통화 라우팅 개선: 검증된 자격 증명을 위한 정확한 로그인은 원활한 통화 라우팅과 향상된 고객 경험을 보장해요. 사용자는 선택하거나 입력한 자격 증명이 올바르게 구성되고 사용 가능한 장치와 연결되어 있는지 확인해야 잠재적인 라우팅 문제를 피할 수 있어요.

이러한 개선 사항은 자격 증명 자체를 검증하여 대부분의 로그인 시나리오에서 사용성을 높이고 오류를 줄이기 위해 설계되었어요. 하지만 시스템은 로그인 시 장치 상태 검사를 수행하지 않아요. 따라서 장애를 방지하기 위해 선택하거나 수동으로 입력한 내선 번호 또는 다이얼 번호를 활성 및 사용 가능한 장치와 연결하는 것은 사용자의 책임이에요.

자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop 및 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 을 참조하세요.

인터랙션 메트릭 향상 - 분석기

2025년 10월 30일이에요.

컨퍼런스 및 상담 시나리오를 다루는 8개의 새로운 전송 지표 도입을 포함하여 Analyzer의 상호 작용 지표에 대한 상당한 개선 사항을 발표하게 되어 기쁩니다. 또한 요청 수, 요청 기간, 전송 횟수와 관련된 13개의 지표를 수정하고 정확성을 높이기 위해 응답 기간에 대한 정의를 업데이트했어요. 이 모든 변경 사항이 에이전트 요약 보고서 저장소 (ASR) 에서 구현됐어요.

이전에는 요청 수 같은 일부 지표에서 트리거가 요청 시작 시점이 아니라 상담한 상담원이 응답한 시점을 기준으로 했어요. 이로 인해 때때로 지표 보고와 사용자 기대치, 특히 상담 요청에 대한 기대치 사이에 격차가 생겨서 연결 수와 상담 수가 예상보다 높게 나타날 수 있었어요. 이러한 개선 사항을 통해 사용자 기대에 더 잘 맞도록 새로운 지표를 개선하고 도입하여 고객 센터 운영에 대해 더 정확하고 실행 가능하며 세분화된 보고서를 제공했어요. 업데이트된 지표와 새 정의의 상세 목록이 아래에 제공돼요. 업데이트된 상호 작용 지표 목록과 ASR의 새 정의

스크립팅된 AI 에이전트의 음성 미리 보기

2025년 10월 24일이에요

Webex AI 에이전트는 스크립팅된 AI 에이전트에 대한 플랫폼 내 음성 미리 보기 기능을 지원해요. 이렇게 하면 배포할 필요 없이 음성 경험을 빠르게 테스트하고 반복할 수 있어요. Webex AI Agent Studio 관리 가이드에서 스크립팅된 AI 에이전트에 대한 음성 대화 미리 보기 섹션을 참조하십시오.

네이티브 웹엑스 캠페인 관리 애드온: DNC 목록 관리를 위한 API

2025년 10월 9일이에요.

기억하시겠지만 2025년 7월 31일에 미국, 유럽 및 아프리카에서 주문 가능한 새로운 오퍼링인 '웹엑스 컨택 센터용 네이티브 웹엑스 캠페인 관리 애드온'을 도입했어요.

이제 이 애드온 모듈 내에서 '연락 금지 목록' (DNC 목록) 관리를 자동화할 수 있는 세 가지 API를 제공했어요.

이 API 세트를 사용하면 다음 세 가지 작업을 수행할 수 있어요.

• 특정 DNC 목록에 전화번호 추가해요.
• 특정 DNC 목록에서 전화번호 제거해요.
• DNC 목록에 전화번호가 이미 있는지 확인해 보세요.

자세한 내용은 개발자 포털의 캠페인 관리 DNC API를 참조해 주세요.

음성 상호작용에 대한 추천 응답

2025년 10월 7일이에요.

추천 응답은 컨택 센터 상담원들이 상황에 맞는 안내를 받아 더 빠르고 일관되고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계된 실시간 AI Assistant 기능이에요.

관리자는 추천 응답 기능을 활성화하고 관리할 수 있으며 효율적인 배포와 감독을 위해 고객 센터의 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있어요.

이게 당신한테 어떤 의미예요?

• 중앙 집중식 제어: Control Hub를 사용하여 조직 전체 또는 특정 대기열에 대해 기능을 활성화하세요.
• 맞춤형 지원: 제안을 생성하는 데 필요한 지식과 워크플로를 정의하여 어시스턴트 기술을 만들고 이 모든 것을 AI Studio에서 관리하세요. 이러한 기술을 대기열에 연결하여 상담원들에게 맞춤화된 지원을 제공하세요.
• 성과 인사이트: 기능이 상담원 생산성과 상호작용 품질에 미치는 영향을 평가하려면 상세 보고서에 액세스하세요.

이 업데이트는 상담원의 성과를 최적화하고 Webex Contact Center에서의 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 디자인되었어요.

현재는 영어만 지원해요. 영어가 아닌 언어 지원이 2025년 11월까지 베타 버전으로 제공될 거예요. 충분한 사용 데이터와 피드백이 수집되면 이러한 언어를 일반적으로 사용할 수 있게 될 거예요.

자세한 내용은 Webex 문의 Cisco AI Assistant 센터용: 추천 응답 구성에 대한 관리자 가이드를 참조하십시오.

Webex 컨택 센터의 세분화된 액세스 제어

2025년 10월 6일이에요.

관리자가 관리자와 감독자에게 세분화된 권한과 리소스별 액세스 권한을 위임할 수 있는 강력한 기능을 발표하게 되어 정말 기쁩니다.

기능 하이라이트:

• 세분화된 권한: 관리자는 이제 사용자 프로필 내에서 개별 리소스 유형 (예: 대기열, 업무 시간) 에 보기, 편집 또는 액세스 권한 없음 권한을 부여할 수 있어요. 이것은 리소스 유형 그룹에 단일 권한을 할당하는 이전 접근 방식을 대체해요.
• 리소스 컬렉션: 리소스 컬렉션을 도입해서 관리자가 특정 리소스 (예: 대기열 1, 업무 시간 1) 를 그룹화하고 사용자 프로필을 통해 이러한 컬렉션을 사용자에게 할당할 수 있어요.
• 대상 액세스: 사용자 프로필은 프로필에 첨부된 리소스 컬렉션을 기반으로 부서 관리자나 감독자가 보거나 편집할 수 있는 리소스를 정확히 정의해요.
• 유연한 조직: 리소스 컬렉션을 부서, 사업부, 고객 또는 필요에 맞는 구조별로 정리할 수 있어요. 예를 들어 큐 A와 B가 있는 리소스 컬렉션에서는 지정된 사용자만 특정 큐와 상호 작용할 수 있어요.
• 애플리케이션 전반에 적용: 분석기, 플로우 디자이너, 데스크톱은 이제 이 향상된 사용자 프로필 및 리소스 수집 프레임워크를 준수할 거예요.
• 통화 모니터링 권한: 마이그레이션 후에도 통화 모니터링, 위스퍼 코치 또는 바지인 기능을 계속 사용하려면 GA 전에 사용자 프로필 권한을 '편집'으로 설정하여 서비스 중단을 방지하세요.

마이그레이션 및 관리:

- 시스코는 기존 액세스 수준을 유지하면서 고객을 새로운 사용자 프로필 및 리소스 수집 환경으로 자동 마이그레이션해요.

- 기존 사용자 프로필 경험은 사용 Management Portal 중지될 거예요. 사용자 프로필은 이제 컨트롤 허브 내에서만 관리할 수 있어요.

AI 에이전트, 주제 분석, 디지털 채널, 설문조사는 이번 릴리스의 범위에 포함되지 않아요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 액세스 관리를 참조하십시오. 이 도움말 문서는 헬프 센터의 기존 사용자 프로필 관리 문서를 대체해요.

연속성과 만족도 개선을 위한 개인 콜백 스케줄링

2025년 9월 29일이에요.

고객과 상담원 경험을 모두 바꿔줄 개인 콜백 스케줄링 기능을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이제 고객들은 이전 인터랙션을 처리했던 상담원한테 리턴 콜을 요청할 수 있어요. 이렇게 하면 연속성이 향상되고, 반복되는 설명이 줄어들고, 고객 만족도가 높아져요. 원래 상담원이 없을 경우 시스템이 자동으로 다음으로 숙련된 상담원에게 라우팅돼요. 이 모든 것이 기존 스케줄 콜백 프레임워크를 기반으로 구축되어 보고를 완벽하게 볼 수 있어요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 이벤트 섹션, Webex 고객 센터의 라우팅 및 대기열 이해 섹션의 통화 진행 분석 섹션을 참조하십시오.

상담원 인사말 재생 중에 상담원 소리 끄기

2025년 9월 26일이에요

상담원 인사말은 고객과의 상호작용을 시작할 때 미리 녹음한 상담원 인사말을 재생할 수 있는 기능을 제공해요. Webex CC는 상담원 개인 인사말 재생에 향상된 동작을 도입할 예정이에요. 이번 개선 사항으로 이제 인사말 재생 중에 상담원이 음소거돼요. 이렇게 하면 상담원이 인사말 위쪽에 말을 걸지 못하게 돼요.

자세한 내용은 플로우 디자이너로 흐름 구축 및 관리 문서에서 알림 설정 섹션을 참조하세요.

트랜스퍼 컨퍼런스에 다른 에이전트한테 상담해

2025년 9월 24일이에요.

Webex CC가 상담원 데스크톱에 향상된 전송 컨퍼런스 기능을 도입할 예정이에요. 이 기능은 컨퍼런스 전송 프로세스를 간소화하고 상담원에게 새로운 전송 버튼으로 제공돼요. 버튼은 기존 회의를 다른 상담원, 번호 또는 대기열로 옮기는 데 사용돼요. 상담원이 더 이상 회의를 진행하기 위해 여러 단계를 거칠 필요가 없기 때문에 절차가 단순화됐어요. 초기 상담원이 컨시어지 역할을 할 때 사용할 수 있어요. 통화를 인계하기 전에 통역사 같은 지원 리소스를 통화에 추가할 수 있어요.

웹엑스 컨택 센터용 EPIC 데스크탑 커넥터 소개해요

2025년 9월 19일이에요

웹엑스 컨택 센터가 Epic Hyperdrive와 통합되어 의료팀이 에픽 내에서 직접 환자 커뮤니케이션을 관리할 수 있어요. 상담원은 통화가 연결되는 즉시 환자 기록, 이전 상호작용 및 임상 세부 정보에 즉시 액세스할 수 있어요. 이렇게 간소화된 접근 방식을 사용하면 시스템을 오갈 필요가 없고 모든 상호 작용이 빠르고 개인화되고 효율적이에요.

또한 통합은 에픽 작업 공간 내에서 임상의 및 관리자와의 원활한 협업을 지원하여 상담원이 실시간으로 사례를 에스컬레이션하고 치료를 조정할 수 있게 해줘요. 수동 단계를 줄이고 워크플로를 간소화하여 직원들이 의료팀 전체의 생산성을 높이면서 고품질 환자 경험을 제공하는 데 집중할 수 있어요.

엔터프라이즈급 보안 기능이 내장되어 있고 완전한 HIPAA 규정 준수를 갖춘 Epic Hyperdrive용 Webex 고객 센터는 모든 접점에서 민감한 환자 정보를 보호해요. 의료 조직은 규제 요구 사항과 환자 개인 정보가 완전히 유지되므로 의사 소통, 참여 및 치료 결과를 자신 있게 개선할 수 있어요.

기능 세트는 다음을 포함해요:

• 언제든지 전체 창을 열 수 있는 유연성을 갖춘 Webex 컨택 센터 Agent Desktop 뷰가 내장되어 있어요.
• 수락, 거부, 상담, 전달, 일시 중지, 재개 등 모든 통화 제어를 의료진이 Epic Hyperdrive 시스템에서 직접 사용할 수 있어요.
• 상담원들이 작업 목록을 사용할 수 있어서 들어오는 상호 작용의 우선순위를 정할 수 있어요.
• “Click to Dial” 버튼을 클릭하기만 하면 아웃바운드 전화를 걸 수 있어요.
• 통화 녹음을 일시 중지했다가 다시 시작하면 민감한 정보가 녹음되지 않아요.

인바운드 전화 CLI 업데이트 지원

2025년 9월 15일이에요.

Webex CC는 활성 통화 중에 발신선 식별 (CLI) 업데이트를 처리하도록 향상된 동작을 도입했어요. CLI 업데이트는 보통 통화 전환을 통해 엔트리 포인트로 통화가 라우팅될 때 일어나요. 이전에는 Webex CC에서 항상 첫 번째 CLI를 사용하여 통화를 표시했는데, 이 개선 사항 도입 후에는 항상 최종 CLI가 표시돼요. CLI 업데이트가 발생하면 상담원 데스크톱, 보고 데이터, 통화 내역, API가 모두 처음에 제공된 CLI가 아닌 최종 CLI를 반영해요.

데스크폰이나 온프레미스 Jabber 클라이언트에서 시작된 통화 전송만 최종 CLI를 반영해요. Webex 앱을 통해 수행한 전송은 최종 Webex Calling CLI를 표시하도록 업데이트되지 않아요.

향상된 프리뷰 다이얼러 경험

2025년 9월 10일이에요.

상담원 워크플로를 간소화하고 연락처 관리를 최적화하여 효율성을 높이기 위해 프리뷰 다이얼러를 개선했어요. 상담원은 통화를 수락해 계속 진행하거나 연락을 건너뛰고 제거할 수 있어요. 후자의 동작은 더 나은 분석을 위해 API 응답을 통해 추적돼요.

이렇게 하면 유휴 시간이 줄어들어 효율성이 향상되고, 상담원에게 연락처 처리를 제어할 수 있어 유연성이 향상되고, API 기반 추적을 통해 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있어요. 전반적으로 개선된 경험은 접촉 상호작용을 더 역동적이고 상담원 친화적이며 생산성 중심의 프로세스로 바꿔요.

자세한 내용은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 전화 걸기를 참조하세요.

에이전트에서 시작한 아웃바운드 인터랙션을 다른 곳으로 옮길 수 있어요 Agent Desktop

2025년 9월 4일이에요.

Webex Contact Center는 프리미엄 라이선스를 보유한 상담원이 대기열, 다른 상담원 또는 수퍼바이저 (수퍼바이저 및 상담원 역할을 가진 사람들만 해당) 에게 디지털 아웃바운드 SMS 및 이메일 상호 작용을 전송할 수 있는 새로운 기능을 도입했어요. 이 개선 사항 덕분에 상담원들이 교대 근무 시간에 버튼 클릭 한 번으로 대화가 중간에 종료되는 일을 피할 수 있어요.

자세한 내용은 문자 메시지 (SMS) 대화 관리 및 이메일 대화 관리를 참조하세요.

대기 중인 디지털 인터랙션 미리보기와 셀프 배정 (체리 피킹)

2025년 8월 29일이에요

이제 상담원들이 대기열에 대기 중인 디지털 상호 작용을 검색하고 미리 보고 (읽기 전용) 하고 수동으로 할당할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다.

왜 중요해요

• 스파이크 시 분류: 수퍼바이저가 상담원들에게 도움이 가장 필요한 작업을 선택하도록 안내하게 하세요.

• 신입 상담원 역량 강화: 주니어 직원이 자신감을 키우면서 복잡한 사례를 덜 선택할 수 있도록 하세요.

• 루프 닫기: 여러 채널에서 해결되지 않은 대화를 찾아요 (예: 상담원이 처리 중인 음성 통화의 일부로 동일한 문제가 해결되는 동안 대기열에 대기 중인 이메일의 루프 닫기).

관리자가 바뀌는 게 뭐예요?

• 관리자가 멀티미디어 프로필을 통해 미디어 유형별 자체 할당 제한을 구성할 수 있어요 (예: 채팅: 5, 이메일: 20). 이것은 기존의 자동 푸시 연락처 제한과는 별개예요.

• 대기열당 수동 자체 할당을 활성화하여 더 엄격하게 제어할 수 있어요.

• 광범위한 보고 업데이트를 통해 Analyzer의 표준 레코드 저장소의 일부로서 자체 할당한 작업과 자동으로 푸시되는 작업을 추적할 수 있어요.

노트:

• 이 기능으로는 기본적으로 체리 피킹 음성 상호작용이 불가능해요.

• 관리자가 상담원들이 작업 공간의 '대기' 탭을 볼 수 있도록 자체 할당 한도를 적용하여 멀티미디어 프로필을 확장해야 해요. Agent Desktop

• 수동 할당으로 활성화한 대기열의 상호 작용만 상담원 데스크톱의 대기열 탭에 표시돼요.

자세한 내용은 상담원 디지털 상호 작용 자체 할당 활성화 Agent Desktop 및 디지털 상호 작용 자체 할당 (체리 피킹) 을 참조하세요.

수퍼바이저 데스크톱에서 대기열에 직접 상담원 배정 관리하기

2025년 8월 27일이에요.

수퍼바이저는 특히 새 대기열 통계 페이지를 통해 수퍼바이저 데스크톱 내의 대기열에 에이전트를 직접 배정하거나 제거할 수 있어 Control Hub로 전환할 필요가 없어요. 이 기능은 에이전트 기반 대기열에서만 사용할 수 있어요. 대기열 관리를 간소화하고, 실시간 상황에 따라 더 빠르게 조정할 수 있고, 감독자에게 더 큰 운영 유연성을 제공하여 인력 분산을 효율적으로 관리할 수 있어요.

자세한 내용은 컨택 센터 대기열 감독 및 관리를 참조하세요.

플로우 디버깅 개선사항

2025년 8월 21일이에요.

Webex Contact Center Flow Designer는 이제 관리자 권한에 따라 로그를 선택적으로 해독할 수 있는 향상된 플로우 디버깅 기능을 제공하며 고급 검색을 위한 추가 필터를 포함해요. 관리자가 사용자 프로필을 통해 이 기능을 사용할 수 있으며 효율적인 로그 검색과 필터링을 통해 디버깅 프로세스를 간소화하여 흐름 내에서 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 크게 줄일 수 있어요. 관리자는 플로우 수준 및 활동 수준 암호 해독 설정을 사용하여 권한을 제어할 수 있고, 개발자는 추가 검색 필터를 사용하여 문제 해결 효율성을 높일 수 있어요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 디버그 플로우 섹션을 참조하세요.

주제: 분석기의 분석 보고

2025년 8월 21일이에요.

Analyzer의 새로운 보고 기능을 통해 AI Assistant 대시보드 내에 바로 향상된 주제 수준의 통찰력을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능은 비즈니스 분석가와 감독자를 위해 특별히 설계되었는데, Analyzer에서 주제 통찰력을 상호 작용 데이터 및 핵심 성과 지표 (KPI) 와 통합하여 고객 대화에 대한 통합된 보기를 제공함으로써 고객 상호 작용을 더 깊이 있게 파악할 수 있어요. 관리자가 아닌 사용자는 전체 관리자 또는 고객 센터 관리자 권한이나 주제 분석 포털에 직접 액세스하지 않고도 보고서를 작성하고 사용자 지정할 수 있습니다. 이 통합은 주제를 상호 작용 지표와 연관시켜 강력한 트렌드와 패턴을 찾아내고 조직 전체에서 더 스마트한 데이터 기반 의사 결정을 지원해요. 또한 고객이 Search API를 사용하여 주제 데이터에 액세스할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 주제 분석 및 주제 분석 보고서 시작하기를 참조하십시오.

프로액티브 채팅 - 적절한 메시지로 적시에 고객에게 다가가세요.

2025년 8월 14일이에요.

프로액티브 채팅을 도입했어요. 브랜드가 채팅을 시작하기도 전에 고객과 소통할 수 있게 해주는 비즈니스 CX 전략의 초석이에요! 이 새 기능을 사용하면 관리자가 비즈니스 웹사이트 방문자의 행동과 웹사이트에서 사용할 수 있는 기타 문맥 데이터를 기반으로 사전에 방문자를 채팅에 초대할 수 있어요. 이렇게 하면 고객이 연락하기 전에 먼저 연락해서 참여도를 높이고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 돼요.

주요 기능들:

• 행동 트리거: 페이지 URL, 페이지에 머문 시간, 브라우저 로케일, UTM 파라미터, 처음/마지막 방문, 반복 방문, 클릭이나 마우스 오버 같은 DOM 이벤트를 사용하여 누가 초대받았는지 검증해요.
• 맞춤 메시지: 메시지 제목과 본문을 맞춤 설정하세요.
• 유연한 전달 모드: 관심을 가장 잘 끌기 위해 배지 알림, 전체 미리보기, 중앙 페이지 게시물 같은 메시지 전달 모드를 선택하세요.
• 라우팅: 프로액티브 채팅에 대한 고객 응답은 최종 고객이 시작한 인바운드 Webex Connect 채팅과 비슷하게 자동으로 이어져요. Webex Connect플로우를 통해 인간 에이전트 대기열이나 AI 에이전트에 이러한 상호 작용을 직접 대기열에 넣을 수 있어요.
• 고급 제어: 업무 시간을 이용한 사전 채팅 초대를 검증하여 워크로드의 균형을 맞추고 워크플로를 통해 Webex Connect 이러한 상호 작용에 대한 응답을 라우팅하세요.
• 대기열 관리: 미디어 유형별로 아웃바운드 대기열을 관리하고, 인바운드 대기열과 함께 최대 대기열 체류 시간, SLA, 우선순위를 설정하세요.
• 모니터링 및 보고: 경기, 보낸 초대, 열린 내용, 응답을 보여주는 실시간 대시보드로 사전 예방적 규칙 효과를 추적하세요.

중요한 이유:

프로액티브 채팅은 팀이 방문자를 지능적으로 참여시켜 고객이 먼저 연락하기를 기다릴 필요 없이 고객 만족도를 높이고 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 Webex Engage 관리자 및 설정 가이드의 프로액티브 채팅 섹션을 참조하십시오.

에이전트 및 수퍼바이저 데스크탑을 위한 향상된 사용자 인터페이스

2025년 7월 31일이에요

직관적이고 시각적으로 매력적인 플랫폼을 제공하겠다는 지속적인 노력의 일환으로, Webex Contact Center는 상담원 및 수퍼바이저 데스크톱 모두를 위한 포괄적인 사용자 인터페이스 업데이트를 출시해요. 이번 업데이트는 사용성, 명확성, 효율성을 향상하도록 설계된 더 깔끔하고 현대적인 인터페이스를 도입했어요.

뭐가 바뀌고 있어요:

• 시각적 향상: 데스크탑 인터페이스 전체에 세련되고 현대적인 모습을 제공하며, 선명도와 시각적 매력을 높이기 위해 새로워진 글꼴, 배경색, 사용자 인터페이스 요소 및 색상 팔레트를 특징으로 해요.
• 간소화된 레이아웃: 새로운 기능과 미래의 기능을 지원하도록 레이아웃과 정보 아키텍처를 최적화하여 일상 워크플로우를 더 효율적으로 만들어줘요.

복리후생

• 향상된 사용성: 깔끔하고 사용자 친화적인 레이아웃은 데스크톱 내에서 탐색과 상호 작용을 단순화하여 작업을 더 쉽고 효율적으로 만들어줘요.
• 현대적인 모양과 느낌: 신선하고 일관된 인터페이스를 제공하는 업데이트된 시각적 디자인을 경험해 보세요.
• 미래 기능의 토대: 업데이트된 아키텍처는 곧 출시될 강력한 기능의 원활한 통합과 최적의 성능을 가능하게 하여 전체 워크플로 기능을 향상시켜 줘요.

중요 노트:

• 이러한 새로워진 경험을 가능하게 하기 위해 관리자의 구성이나 조치가 필요하지 않아요.
• 대상Agent Desktop: 향상된 UI를 사용할 수 있지만 기존 테넌트의 경우 기본적으로 켜지지는 않아요. 상담원이 데스크톱 -> 사용자 설정 -> 새 디자인으로 전환해서 새 디자인을 활성화할 수 있어요.
• 수퍼바이저 데스크톱의 경우: 사용 가능해지면 모든 수퍼바이저에 대해 향상된 UI와 기능이 기본적으로 활성화돼요.

자세한 내용은 에이전트 및 수퍼바이저를 위한 릴리스 노트를 참조해 주세요.

웹엑스 AI 에이전트의 음성 경험 개선사항

2025년 7월 30일엔

업계 최고의, 인간과 같은 대화형 AI 경험을 제공하겠다는 우리의 약속을 계속할 거예요. AI 에이전트를 사용한 음성 경험을 다음과 같이 개선했어요.

• 지연 시간 감소: 이제 발신자가 거의 즉각적인 응답을 받아 원활하고 끊김 없는 대화를 할 수 있어요.

• 지능형 회전 예측: 사용자가 말을 마치면 예측하여 상호 작용의 흐름을 간소화하는 전용 모델이에요.

• 향상된 Barge-In: 사용자가 실제 사람의 대화를 반영하여 AI 에이전트를 자연스럽게 방해하거나 리디렉션할 수 있게 해줘요.

• 플랫폼 내 음성 미리 보기: 사용자에게 플랫폼 내 미리 보기 옵션을 통해 AI 에이전트를 테스트할 수 있는 옵션을 제공하므로 배포할 필요 없이 음성 경험을 빠르게 테스트하고 반복할 수 있어요. Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 에이전트용 음성 대화 미리 보기 섹션을 참조하십시오.

자세한 내용은 AI 에이전트용 AI 엔진 이해 문서의 AI 엔진 구성 요소 섹션을 참조해 주세요.

WxC 통합을 통한 RONA 향상

2025년 7월 24일엔

RONA 개선 사항은 투명하고 정확한 RONA 보고를 제공해요. 응답하지 않은 통화와 시스템 오류나 상담원 구성 오류 같은 기타 연락처 전달 문제에 대한 구체적인 RONA (Re-Route On No Answer) 분류를 통해 정확한 통찰력을 얻을 수 있어요. 이는 RONA 감소를 의미해요. 게다가 상담원이 자신의 행동이나 통화 전달 문제로 전화를 받을 수 없는 경우 자동으로 “유휴”로 설정돼서 효율적인 통화 분배와 원활한 고객 경험을 보장해요!

자세한 내용은 에이전트 상태 이해 및 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

플로우 디자이너로부터 DTMF 숫자를 IVR로 보낼 수 있어요.

2025년 7월 21일요

웨벡스 컨택 센터에 플로우 디자이너에 숫자 보내기 액티비티라는 새로운 액티비티를 도입했어요. 이 활동은 Webex 컨택 센터가 외부 IVR/서비스로부터 전화를 받는 상황을 위해 특별히 설계되었어요. Send Digits 활동을 통해 DTMF 신호음을 호출 소스와 교환하여 인증 같은 기능을 활성화할 수 있어요. 이 새로운 활동은 통화와 전송 시 DTMF 통신을 가능하게 하는 브리지 전송 활동에 도입되고 있는 DTMF 개선 사항을 보완해요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 Send Digits 활동을 참조하세요.

Analyzer의 향상된 보고를 위한 요일 시작 사용자 정의

2025년 7월 17일엔

Analyzer에서 사용자 지정 보고서의 시작일을 정의할 수 있는 새로운 기능을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능은 이스라엘처럼 표준 근무 일정을 따르지 않는 특정 지역의 사용자에게 도움이 될 거예요. 사용자 여정의 일부로 사용자 지정 보고서를 만들거나 편집하는 감독자를 위해 특별히 설계됐어요. 이제 사용자들은 일주일 중 아무 날이나 특정 보고서의 시작일로 선택할 수 있어요. 이 선택 사항은 모든 보고서 보는 사람에게 반영돼요. 이 기능이 주간 간격에 적용되기 때문에 주 간격이 포함된 기간에만 효과적으로 작동해요. 자세한 내용은 을 참조하십시오 Webex Contact Center Analyzer.

웹엑스 WFO: 플랜

2025년 7월 16일엔

플랜은 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있어요. 이 지능형 웹 기반 일정 도구는 미래의 인력 계획을 간소화하도록 설계됐어요. 동적 계획 그룹, 구성 가능한 기간, 내장된 검증 검사를 도입하는데, 모두 오류를 최소화하고 수작업을 줄이는 것을 목표로 해요. 원스텝 스케줄링과 쉬는 날 최적화를 통해 플래너는 더 빠르고 일관된 결과를 얻을 수 있어요. 플래너는 게시 도구, 변경 사항 추적, WFM 클라이언트와의 원활한 상호 운용성을 사용하여 통제력을 유지해 더 스마트하고 확장 가능하며 미래에 대비할 수 있는 일정 작성이 가능해요.

주요 이점들

• 자동 휴무 최적화로 더 빠른 일정 관리
• 사전 스케줄링 검증을 통해 정확성 향상됐어요
• 일관된 일정 주기를 위한 구조화된 계획 기간
• 인력 변화에 적응하는 동적 상담원 그룹화
• 실시간 게시 제어 및 가시성

자세한 내용은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm 참조하세요.

원활한 협업을 위한 향상된 상담 경험

2025년 7월 14일엔

상담 통화 중에 원활하고 생산적인 경험을 유지하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있어요. 특히 가치가 높은 고객이나 민감한 시나리오를 상대할 때 말이죠. 연결 문제든 다른 이유로든 고객이 예기치 않게 통화를 끊는 상황에서는 현재의 경험이 상담원들과 상담자 모두에게 방해가 될 수 있어요. 이 문제를 해결하고 워크플로의 연속성을 보장하기 위해 개선 사항을 도입하고 있어요 .

뭐가 바뀌고 있어요?

삭제 알림 - 이제 고객이 대화에서 나가면 상담원이 명확한 알림을 받게 돼요. 또한 참가자 창에 고객의 부재가 반영되어 모든 당사자가 투명하게 볼 수 있어요.

원활한 상담원-상담 당사자 협업-상담원과 상담 당사자가 중단 없이 논의를 계속할 수 있어 고객을 위해 다음 단계를 조정할 수 있어요.

유연성 있는 재연결 에이전트는 다음을 할 수 있어요.

• 상담 보류해요.
• 컨텍스트 손실 없이 상담 통화를 원활하게 재개하세요.

이걸 더 잘 이해하려면 여기 전후 시나리오를 보세요.

상담 제어 옵션이 모두 상단 패널에 있고 다른 통화 제어 옵션이 있는 오늘날의 상담 환경이에요.

상담원이 어떤 옵션이 어떤 통화 구간에 속하는지 명확하게 알 수 있도록 상담 영역에서 상담 옵션을 호출하는 업데이트된 UX예요.

상담이 진행 중인데 고객이 나가면 상담원이 받는 메시지예요.

자세한 내용은 통화 관리를 참조하세요 Agent Desktop.

웹엑스 WFO: 어드밴스드 센티멘트

2025년 7월 9일이에요

Webex WFO가 고객 상호 작용에 대해 더 깊고 집중적인 통찰력을 제공하는 고급 감정을 출시했어요. 제너레이티브 AI로 구동되는 이 기능은 전체 대화의 전체 맥락에 대한 이해를 높여 명확성을 높이고, 코칭 잠재력이 강하며, 품질 모니터링을 더 효과적으로 해줘요. 컨택 센터 팀이 더 빠르고 현명한 결정을 내리는 데 도움이 돼요.

전체 기능에 대한 자세한 내용은 Webex WFO (웹엑스 컨택 센터) 의 고급 센티멘트를 참조하십시오.

WXCC 라우팅 및 큐잉에 대한 개선된 문서

2025년 7월 2일엔

업데이트된 Webex Contact Center 라우팅 및 대기열 문서는 라우팅 개념에 대한 명확한 설명과 다양한 라우팅 기능 구성을 위한 자세한 지침을 제공해요. 모든 라우팅 구성과 지원되는 알고리즘을 다뤄요.

각 섹션은 고객, 파트너, 흐름 개발자 및 관리자가 wxCC의 대기열과 라우팅을 빠르게 찾고 완벽하게 이해할 수 있도록 구성되어 있어요. 따라서 적절한 기능을 활용하여 고객 센터를 효율적으로 설정하는 데 가장 적합한 방식으로 대기열과 라우팅을 설계할 수 있어요.

여기에서 향상된 wxCC 대기열 및 라우팅 문서를 살펴보세요. Webex 문의 센터의 라우팅 및 대기열에 대한 이해.

에이전트 기반 대기열

2025년 7월 2일엔

Webex 컨택 센터는 상담원이 기술이나 팀에 관계없이 대기열에 직접 배정될 수 있는 상담원 기반 대기열을 도입했어요. 이런 유형의 대기열 기술이나 상담원 팀은 상담원에게 연락을 제안할 때 고려되지 않아요.

에이전트 기반 대기열은 다음 라우팅 알고리즘을 지원해요.

• 회람-수신 연락처 (예: 전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어 문의) 를 사용 가능한 상담원 그룹에 라운드 로빈 순서로 할당하는 연락처 분산 전략이에요. 각 연락처는 구성된 순서에 따라 사용 가능한 다음 상담원에게 라우팅돼요. 이 방법에서는 첫 번째 연락이 첫 번째 상담원에게 가고, 두 번째 연락이 두 번째 상담원에게 가는 식이에요. 이 방법은 연락처의 공정하고 균형 잡힌 분배를 보장하여 모든 사람이 들어오는 쿼리를 처리할 수 있는 동등한 기회를 제공하면서 상담원의 과부하를 방지해요.

• 하향식-수신 연락처 (예: 전화 또는 채팅, 이메일 또는 소셜) 를 사용 가능한 상담원 그룹에 선형적으로 분배하는 연락처 라우팅 전략이에요. 새 연락처가 도착하면 미리 정해진 순서에 따라 그룹에서 다음 상담원에게 배정돼요. 이 방법은 상담원들에게 통화를 항상 대기열 맨 위부터 순서대로 배정해요.

• 가장 오래 가능한 연락처-배정된 대기열에서 마지막 연락을 처리한 이후 가장 오랫동안 통화 가능한 상담원에게 라우팅돼요. 이 방법을 사용하면 모든 미디어 채널에서 가장 오래 연락할 수 있는 상담원에게 연락처를 공정하게 분배할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 라우팅 및 대기열 이해를 참조하십시오.

통합 컨택 센터 익스프레스 (CCX) 구성을 Webex 고객 센터로 마이그레이션하세요

2025년 7월 1일이에요

이 기능을 통해 통합 컨택 센터 익스프레스 (CCX) 고객은 CCX 구성을 컨트롤 허브의 웹엑스 컨택 센터 테넌트로 이동할 수 있어요. 수동으로 하려면 구성 추출 도구를 다운로드하여 CCX 배포 시 실행한 다음 대량 작업을 사용하여 추출된 데이터를 Webex Contact Center로 가져와야 해요.

자세한 내용은 Webex 고객 Cisco Unified Contact Center Express 센터로 마이그레이션 문서를 참조하십시오.

웹엑스 WFO: 연락처 대기열 개선

2025년 6월 26일이에요

Webex WFO에는 이제 연락처 대기열에 강력한 개선 사항이 포함되어 팀 및 평가자 전체에서 연락처 목표를 더 쉽게 만들고, 관리하고, 추적할 수 있어요.

이러한 업데이트를 통해 더 쉽게 목표를 관리하고 올바른 대화를 목표로 삼고 할당자와 담당자 모두의 경험을 개선할 수 있어요. 평가자들은 이제 더 많은 대기열을 한 번에 보고, 실시간으로 진행 상황을 추적하고, 평가를 더 쉽게 완료할 수 있어요.

주요 이점:

• 유연한 팀 또는 상담원 타겟팅으로 더 정확한 접촉 목표를 만드세요.
• 고급 로직을 사용하여 가장 관련성이 높은 대화를 선별하여 평가하세요.
• 더 나은 계획과 우선 순위 지정을 위해 대기 중인 여러 연락처를 한 번에 볼 수 있어요.
• 명확한 가시성과 상태 표시기로 목표 진행 상황을 추적하세요.
• 사용자 경험 개선으로 목표를 더 쉽게 관리해요.

이러한 개선 사항은 전체 품질 프로세스에서 더 스마트한 평가 워크플로, 더 정확한 결과, 더 나은 경험을 지원해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

웹엑스 컨택 센터의 에이전트 위스퍼 공지 사항을 소개해요

2025년 6월 23일엔

웹엑스 컨택 센터에서 에이전트 위스퍼 알림에 대한 지원을 도입했어요. 귓속말은 상담원이 발신자와 연결되기 전에 미리 녹음된 간단한 메시지를 들을 수 있게 해요. 귓속말 알림에는 발신자 언어 선호 사항, 메뉴에서 발신자가 선택한 내용, 고객 상태 또는 다른 사용 사례가 포함될 수 있어요. 귓속말 알림은 상담원에게만 재생돼요. 알림 재생되는 동안 발신자는 울리는 소리를 들어요. 플로우 빌더의 새로운 “Set Whisper” 활동을 사용하여 위스퍼 공지가 고객 상호 작용에 추가돼요.

자세한 내용은 귓속말 알림 설정을 참조하세요.

웹엑스 WFO: 기본 WFM 및 QM 오퍼링

2025년 6월 19일이에요

Webex WFO가 기본 WFM과 기본 QM을 출시하여 워크포스 최적화 포트폴리오를 공식적으로 확장했어요. 이렇게 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수 일정 및 평가 도구를 사용하여 순조롭게 시작할 수 있도록 설계되었어요. 스프레드시트나 기본 녹화 설정에서 벗어나는 팀을 위해 만들어진 이 패키지를 사용하면 처음부터 스태핑 정확도를 높이고, 상담원 참여도를 높이고, 일관된 서비스 품질을 유지하는 것이 더 쉬워져요.

전체 기능에 대한 자세한 내용은 웹엑스 WFO (웹엑스 컨택 센터) 의 기본 WFM 및 QM 오퍼링을 참조하십시오.

관련 SKU (기본 WFM 및 기본 QM) 를 사용하여 주문하고 서비스 공급 정보를 제공할 수 있어요.

주문 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center 주문 가이드 및 Cisco Collaboration Flex Plan 컨택 센터 주문 가이드를 참조하세요.

요원들을 위한 실시간 성적 증명서

2025년 6월 13일이에요.

실시간 트랜스크립션 기능은 상담원들에게 실시간으로 지속적으로 업데이트되는 고객 대화 내용을 안에서 직접 제공해요. Agent Desktop 이렇게 하면 모든 말을 실시간으로 정확하게 캡처하여 세부 정보를 놓치고 오해할 위험을 줄일 수 있어요. 상담원들이 직접 메모할 필요 없이 쉽게 따라갈 수 있어서 대화에 온전히 집중할 수 있어요.

이게 당신한테 어떤 의미예요?

• 커뮤니케이션 향상: 고객 세부 정보를 정확하게 캡처하여 오해를 줄였어요.
• 효율성 향상: 수동 메모 작성과 반복적인 대화를 최소화하세요.
• 더 나은 고객 경험: 문제를 빠르고 명확하게 해결하세요.

자세한 내용은 실시간 대화 내용으로 효율성 및 커뮤니케이션 강화를 참조하세요.

웹엑스 AI 에이전트 스튜디오: 트랜스크립트 액세스 관리

2025년 6월 6일이에요.

Webex AI Agent Studio를 사용하면 조직 전체 관리자가 세션 및 큐레이션의 고객 기록과 같은 조직 내의 민감한 정보에 대한 사용자 액세스를 제어할 수 있어요.

Cisco의 제로 트러스트 보안 원칙에 따라 사용자에게는 기본적으로 최소 권한 액세스 권한이 할당돼요. 즉, 플랫폼에서 성적 증명서 같은 민감한 데이터에 접근하려면 명시적인 권한이 필요해요.

기업 프로필을 사용하여 관리자는 본인, 다른 관리자 및 사용자의 '암호 해독' 권한을 관리하여 무단 액세스 위험을 최소화할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex AI 에이전트 스튜디오 관리 가이드를 참조하십시오.

Analyzer에서 협업 강화를 위해 퍼마링크 공유하기

2025년 5월 30일이에요

조직 전체에서 통찰력을 공유하고 협업을 간소화하는 능력을 향상시켜 줄 Analyzer에 새로운 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 퍼머링크 도입으로 Analyzer 사용자는 보고서와 대시보드 URL을 쉽게 공유할 수 있게 되어 데이터 기반 의사 결정이 그 어느 때보다 쉬워질 거예요.

자세한 내용은 보고서 및 대시보드 퍼머링크 공유하기를 참조하세요.

플로우 디자이너를 사용하여 외부 시스템으로 SIP 헤더를 전달하고 검색하는 기능

2025년 5월 30일이에요

웹엑스 고객 센터는 플로우 개발자가 플로우 디자이너를 사용하여 외부 시스템에 사용자 지정 SIP 헤더를 전달하고 검색할 수 있는 기능을 도입했어요. 이제 개발자들은 블라인드 전송 및 브리지 전송 활동으로 사용자 지정 SIP 헤더 (X-Headers) 를 보내도록 흐름을 쉽게 구성할 수 있어요. 또한 이 기능을 사용하면 Bridged Transfer 활동에서 통화가 돌아올 때 업데이트된 헤더를 검색할 수 있어 대화형 음성응답 시나리오처럼 타사 시스템과 관련된 복잡한 통화 흐름에서 데이터 연속성을 보장할 수 있어요. 이 기능은 Webex Contact Center의 통합 기능을 향상시킬 뿐만 아니라 통화 컨텍스트를 유지하여 통화 처리를 개선해요.

사용자 지정 X-헤더 사용은 현재 Webex 고객 센터의 전화 통신 옵션으로 로컬 게이트웨이를 사용하는 Webex Calling 조직에서 지원돼요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 블라인드 전송 및 브리지 전송 활동의 헤더 추가 섹션을 참조하세요.

웹엑스 WFO: 자동 연락처 조정

2025년 5월 28일엔

Webex WFO는 이제 Webex 컨택 센터에 자동 연락처 조정 기능을 제공해요. 이를 통해 데이터 무결성과 운영 효율성을 개선하고 모든 상호 작용이 정확하게 설명되죠.

이 기능은 Webex 문의 센터와 Webex WFO 간의 연락처 기록을 자동으로 비교하여 누락되거나 불완전한 녹화를 식별해요. 매일 처리하면서 지난 25시간의 연락처 기록 데이터를 스캔하고 격차를 찾아내고 복구를 시작하여 완전한 상호 작용 기록과 규정 준수 범위를 유지하므로 수작업이 필요 없어요.

주요 이점:

• 모든 상호작용 (음성 및 디지털) 이 기록되고 설명되도록 보장해요.
• 연락처 기록이 누락될 위험을 줄여서 규정 준수를 지원해요.
• 지원팀의 수동 복구 노력을 줄여줘요.
• 보고와 과거 데이터 무결성에 대한 신뢰를 높여줘요.
• 에스컬레이션이 발생하기 쉬웠던 이전의 수동 워크플로우를 자동화해요.

가용성:

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있고 요청을 활성화해야 해요.

기능 활성화하려면:

1. Cisco 고객 성공 관리자 (CSM) 또는 지원 연락처를 통해 요청을 제출하세요.

2. 승인되면 기능이 활성화돼요.

자세한 내용은 자동 연락처 조정 활성화를 참조하십시오.

대기열로 전송한 후 동일한 상담원에게 라우팅 허용해요.

2025년 5월 21일돼요

Webex Contact Center의 새로운 테넌트 레벨 구성을 사용하면 통화를 전송한 원래 상담원에게 통화를 라우팅하여 다른 상담원이 없을 때 연락이 멈추는 것을 방지할 수 있어요. 원래 상담원에게 콜백을 라우팅하면 운영 유연성이 향상되고 대기 시간이 줄어들고 직원이 제한된 컨택 센터에서 리소스 사용이 최적화돼요. 이러한 개선은 고객 만족도 향상과 운영 간소화에 도움이 돼요.

자세한 내용은 대기열 관리를 참조하세요.

플로우 디자이너에서 인라인 자바스크립트와 파이썬 스크립트를 사용한 사용자 지정 코드 지원을 소개해요.

2025년 5월 20일이에요.

웨벡스 컨택 센터 플로우 디자이너에는 이제 새로운 '함수' 활동이 포함돼요. 플로우 디자이너 모듈 내에서 자바스크립트 또는 파이썬 스크립트를 사용하여 인라인 사용자 지정 코드를 직접 추가할 수 있는 기능을 가져왔어요 . 이 강력한 추가 기능 덕분에 흐름 개발자와 관리자는 인기 있는 프로그래밍 언어를 데이터 파싱, 사용자 정의 스크립트 실행, 워크플로 내에서 HTTP 요청에 활용할 수 있어요. 이 기능은 JSON 및 Python 스크립트의 조작 및 데이터 관리 사용 사례를 크게 확장하여 플로우 디자이너의 사용자 지정 및 자동화 기능을 크게 향상시켜요. 또한 액티비티에는 흐름 변수에 대한 향상된 입력 및 출력 매핑이 있어 원활한 데이터 교환과 파싱이 가능해요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 함수 생성 및 관리 섹션을 참조하세요.

SFDC - 유휴 코드의 특수 문자 지원 확대

2025년 5월 12일엔

더 유연한 유휴 코드를 지원하도록 Control Hub를 업데이트했어요. 이제 하이픈, 밑줄, 마침표 외에도 슬래시 (/) 와 괄호 () 를 사용할 수 있어요. 이렇게 하면 '사용 가능 - 메시지/통화' 같은 유휴 코드를 만들어 상태를 더 명확하게 업데이트할 수 있어요.

플로우 디자이너의 HTTPS 커넥터를 위한 고급 보안 인증이에요.

2025년 5월 8일엔

웹엑스 고객 센터는 Microsoft Dynamics 365용 전용 커넥터를 포함하여 사용자 지정 HTTPS 커넥터를 위한 인증서 기반 OAuth2 인증을 통해 플로우 디자이너 플랫폼을 개선해요. 이를 통해 관리자와 개발자는 흐름 내에서 HTTPS 커넥터를 사용하여 Webex 문의 센터와 타사 API 간에 안전한 양방향 신뢰 관계를 설정할 수 있어요. 이제 사용자들은 컨트롤 허브에서 인증서 구성을 포함하는 새로운 Microsoft Dynamics 옵션을 활용할 수 있어요. 사용자 지정 커넥터는 또한 인증서 기반 OAuth2를 통해 이 보안 옵션을 지원하여 중요한 기업 보안 요구 사항을 효과적으로 해결해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터의 Microsoft Dynamics 365 커넥터 구성을 참조하십시오.

사용자 정의 커넥터의 경우, Webex 문의 센터의 사용자 정의 커넥터 구성을 참조하십시오.

엔트리 포인트 전송 및 컨퍼런스 강화

2025년 4월 21일이에요

시스코는 통화 전환과 컨퍼런스 기능을 향상시켰어요. 지금은 상담원이 엔트리 포인트로 통화를 전환하면 다른 상담원이 통화에 연결될 때까지 기다려야 해요. 대화형 음성응답이나 대기열 상태에서는 통화를 해제할 수 없다는 뜻이에요.

새 기능으로 이 제한이 없어질 거예요. 이제 상담원이 대화음성응답/대기열에 통화를 릴리스할 수 있어 다른 상담원이 연결될 때까지 기다릴 필요가 없어요. 이 개선 사항으로 통화 처리 프로세스가 간소화되고 효율성이 향상돼요.

또한 이 기능은 회의 작업을 향상시켜주고 다른 진입점으로 통화를 보낼 때 블라인드 전송을 수행하는 흐름 지원도 포함해요.

자세한 내용은 통화 관리를 참조하세요 Agent Desktop.

플로우 디자이너를 위한 향상된 세트 변수 액티비티

2025년 4월 18일이에요

Webex Contact Center는 개발자가 캔버스에서 한 단계로 변수를 더 효율적으로 설정하고 수정할 수 있도록 설계된 향상된 변수 설정 활동을 플로우 디자이너에 도입했어요. 이 개선 사항을 통해 사용자는 단일 세트 작업 내에서 최대 10개의 변수나 표현식을 설정할 수 있어 흐름 개발이 간소화되고 캔버스가 복잡해지지 않아요. 이 기능은 여러 세트 변수 작업을 한 단계로 통합하여 워크플로 생성을 단순화하고 사용성을 높이며 개발 속도를 높여줍니다. 그 결과 개발자들은 효율성이 향상되고 관리자는 흐름을 더 쉽게 이해할 수 있게 돼요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 변수 활동 설정 섹션을 참조하세요.

Webex 컨택 센터 다자간 통화의 향상된 협업

2025년 4월 17일이에요

컨택 센터 내 컨퍼런스 콜 기능을 개선했어요. 이러한 변경을 통해 고객이나 상담원이 통화 연결을 끊은 후에도 여러 당사자 간에 계속 논의할 수 있어요.

시각적 비교: 다음은 현재 인터페이스에서 향상된 버전으로의 변화를 강조한 시각적 비교예요.

현재 행동:

현재 데스크톱 환경으로는:

• 컨퍼런스 콜 중에는 고객의 현재 상황에 따라 상호 작용이 제한돼요.

• 컨퍼런스 콜에서 상담원이 참가자 한 명을 더 추가할 수 있어요. 컨퍼런스를 시작한 후 상담원은 이 참가자에게 통화를 전환하여 상담원이 통화를 종료하고 나머지 참가자에게 넘길 수 있게 할 수 있어요.

행동 향상:

• 컨퍼런스 콜 기능은 최대 6명의 추가 참가자를 지원하여 협업을 강화하여 고객 요구 사항을 더 잘 해결해요.

• 잠재적 참가자를 컨퍼런스 콜에 추가하기 전에 먼저 상담할 수 있어요. 이 개선 사항은 고객들이 상호 작용을 관리하는 데 있어 더 큰 유연성을 갖게 해줘요.

  • 고객 지원 예시: 고객이 콜센터에 연락하면 상담원에게 도움을 줄 전문가 두 명이 있어야 할 수도 있어요. 상담원이 한 번에 하나씩 추가할 수 있어서 4자 회의로 진행돼요. 그러면 상담원이 전화를 끊을 수 있어서 전문가들이 고객을 계속 도울 수 있어요. 또는 고객 연결이 끊어지면 상담원과 전문가가 통화 후 논의를 진행할 수 있어요.
  • 의료 상담 예: 환자가 의사 및 간호사와 통화하기 위해 전화하면 상담원은 최대 6명의 추가 지원을 포함할 수 있어요. 환자가 첫 상담 후 퇴실하면 의료진이 논의를 계속하여 분석을 마무리할 수 있어요.

• 3자 컨퍼런스의 현재 전송 옵션은 Exit Conference로 이름이 바뀔 거예요. 컨퍼런스 종료를 클릭하면 통화에서 나가게 되고 다음 참가자가 자동으로 제어를 맡게 돼요.

• 컨퍼런스를 완전히 종료할 수도 있어요. 그러면 대화를 마무리하고 마무리 작업을 진행할 수 있어요. 종료를 누르면 모든 참가자들이 연결이 끊어져요. 특정 참가자를 개별적으로 제외하는 기능은 아직 가능하지 않지만, 향후 업데이트 예정이에요.

• 고객이 통화에서 나가면 나머지 참가자들은 통화 후 상태로 들어가 다음 단계를 논의하고 마무리해요. 컨퍼런스가 끝나면 1차 상담원이 마무리 단계에 들어갈 거예요. Analyzer에서 사용자 지정 지표로 평균 처리 시간을 추적하는 분들은 지표 정확도를 보장하기 위해 통화 후 시간을 포함하는 것이 중요해요. 이 업데이트는 Webex 문의 센터의 기본 지표에 이미 반영되어 있어요.

비교표:

큐 투 에이전트 및 고급 큐 정보 활동에 대한 동적 변수 지원

2025년 4월 11일이에요

Webex 컨택 센터 플로우 디자이너는 대기열 대 상담원 및 고급 대기열 정보 활동에 동적 변수 사용을 지원해요. 이렇게 하면 흐름 개발자가 흐름을 좀 더 프로그래밍 방식으로 사용하기 위해 대기열 이름, 기술 이름에 기술 값을 동적으로 주입할 수 있어요. 이 기능의 주된 장점은 개발자가 이러한 활동으로 흐름을 만들고 변수 지원을 통해 런타임에 이러한 매개변수를 동적으로 수정할 수 있다는 거예요. 자세한 내용은 스킬 설정을 참조하세요.

Webex 컨택 센터 플로우 디자이너를 사용하여 오디오 프롬프트를 관리하는 기능

2025년 4월 10일이에요

Webex Contact Center는 관리자가 Webex 컨택 센터 플로우를 사용하여 전화 통신 인터페이스를 통해 플랫폼에서 오디오 프롬프트를 녹음하고 관리할 수 있게 해주는 플로우 디자이너의 HTTP 활동 개선 사항을 도입했어요. 이 기능에는 바로 사용할 수 있는 흐름 템플릿이 포함되어 있어 관리자가 IVR을 사용하여 흐름에 전화를 걸어 기존 프롬프트를 검토, 기록, 교체 및 관리할 수 있어요. 이를 통해 개발자 포털의 기존 공용 Webex Contact Center 오디오 프롬프트 API와 원활하게 통합되어 관리자가 대화형 음성응답 내에서 다양한 기능을 활용하여 API를 관리할 수 있어요. 주요 이점은 데스크톱이나 웹 인터페이스에 액세스할 수 없을 때 관리자가 원격으로 프롬프트를 관리하고 녹음할 수 있어 플랫폼에서 오디오 프롬프트 관리에 사용할 수 있는 옵션이 확장된다는 거예요.

이 기능 향상은 HTTP 활동에서 GraphQL 콘텐츠 유형에 대한 지원을 포함해서, Webex 컨택 센터 검색 API 같은 GraphQL을 지원하는 API와 더 다양한 상호작용을 가능하게 해요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 HTTP 요청 활동 섹션을 참조하세요.

웹엑스 WFO: 상담원의 근무 시간 기간

2025년 4월 1일돼요

이제 Webex WFO에서 기간별 기능을 사용할 수 있어, 연락 센터에서 상담원의 근무 시간을 분기나 연도 등 연장된 기간 동안 밸런싱하여 계약 목표에 맞출 수 있어요.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상해요
• 상담원 초과근무 비용 방지해요
• 에이전트 사용률이 낮은 것을 관리해요
• 규제 위반 통제
• 시간 기반 수요 패턴을 기반으로 인력 배치를 최적화해요.
• 피크 타임과 오프 피크 타임 모두에 필요한 기술을 갖춘 상담원이 필요한 만큼 스케줄링되도록 보장해요
• 비용은 줄이면서 서비스 수준은 향상해요
• 장기 인력 계획을 위한 자원 배분 및 확장성 향상

자세한 내용은 주기화를 참조하세요.

Webex AI 에이전트는 일반적으로 이용 가능해요!

2025년 3월 31일이에요

AI 에이전트 생성, 배포 및 관리를 위한 플랫폼인 Webex AI Agent의 일반 가용성을 발표하게 되어 기쁩니다. 이 상담원들은 고객 센터 워크플로우에 쉽게 통합되어 고객 현관에서 셀프 서비스 솔루션으로 작동할 수 있어요. 주요 기능들은 다음과 같습니다.

• 스크립티드 모드 및 자율 모드: 스크립팅된 에이전트는 자연어 이해 (NLU) 용 기존 기계 학습 알고리즘을 사용하여 사용자 의도를 캡처하고 그에 따라 반응해요. 반면 자율 에이전트는 대규모 언어 모델 (LLM) 을 사용하여 대화를 유도하고 상태를 관리해요.

• 디지털 및 음성 채널 지원: 음성 및 디지털 채널에서 스크립트 에이전트를 쉽게 시작하고 디지털 채널에서 자율 에이전트를 실행할 수 있어요.

• 인간 에이전트 핸드오프: 핸드오프 요약을 위해 내장된 AI 어시스턴트 통합을 사용하여 워크플로의 일부로 대화를 인간 에이전트에게 에스컬레이션하세요.

• 다국어 지원: 에이전트가 다국어를 지원하도록 구성하세요 (지원되는 언어 목록 문서 참조).

  영어가 아닌 언어는 현재 베타 버전이에요. 충분한 사용 데이터와 피드백이 수집되면 이러한 언어를 일반적으로 사용할 수 있게 될 거예요.

• 내장 보고: AI 에이전트 스튜디오에서 바로 사용할 수 있는 광범위한 분석 및 보고 기능을 이용할 수 있어요.

• 통합 기능: 를 통해 Webex Connect 비즈니스 시스템 및 기존 자동화 워크플로우와 원활하게 연결돼요.

이 오퍼링에 대한 자세한 내용은 Webex AI 에이전트 마이크로사이트와 Webex AI Agent Studio 관리 가이드를 확인하세요.

Webex WFO의 음성 에너지로 향상된 고객 상호 작용 인사이트

2025년 3월 25일엔

이제 Webex WFO는 음성 에너지를 제공해요. 음성 에너지는 침묵 및 토크오버 이벤트를 감지하여 고객 상호 작용에 대한 가시성을 높여줘요. 이 기능은 고객 대화에 중요한 통찰력을 제공하여 팀이 개선 영역을 빠르게 식별할 수 있도록 도와줘요.

혜택:

• 침묵과 토크오버 이벤트를 감지하면 대화가 멈추고 연설이 겹치는 것을 강조해서 요원 교육을 위한 영역을 정확히 찾아낼 수 있어요.
• 이러한 이벤트를 분석하면 고객의 불만을 파악하고 프로세스를 최적화하는 데 도움이 돼요.
• 침묵은 불확실성을 나타낼 수 있고, 대화는 듣기가 잘 안 돼서 상담원 상호작용을 구체화하는 데 도움이 돼요.

자세한 내용은 침묵 및 토크오버 이벤트 감지를 참조하세요.

고급 브리지 트랜스퍼

2025년 3월 20일이에요

브리지 전송 활동이 이제 제3자에게 대화형 음성 응답 (IVR) 이나 자동 통화 분배 (ACD) 로 연락처를 보낼 때 연락처를 대기열에서 빼도록 개선됐어요. 연락이 타사 시스템에서 처리되지 않으면 원래 대기열로 돌아갈 수 있어요.

자세한 내용은 브리지 전송을 참조하세요.

Webex 컨택 센터의 상담원 수 조정 제한 제거

2025년 3월 12일엔

Webex Contact Center에서 이제 고객 상담원 한도에 대한 제한이 제거되어 상담원 수에 관계없이 완전히 확장 가능해졌어요. 이러한 개선 사항은 타의 추종을 불허하는 유연성과 용량을 제공하여 귀하의 연락 센터가 비즈니스와 함께 원활하게 성장할 수 있도록 해줘요. 자세한 내용은 설치 및 관리 가이드의 시스템 제한 섹션을 참조하세요.

IVR 기반 캠페인

2025년 3월 11일돼요

프로액티브 아웃리치 기능의 일부로, IVR 기반 캠페인을 통해 관리자는 대화형 음성응답 기반 캠페인을 사용하여 연락처에 전화를 거는 점진적 및 예측 속도 모드를 구성할 수 있어요. '에이전트리스 캠페인'이라고도 하는 이 기능을 사용하면 고객이 메시지를 녹음하고 캠페인 통화의 일부로 고객에게 녹음된 메시지를 보낼 수 있어요. 추가 기능에는 상담원에게 연락을 대기시키거나 연락처 선택에 따라 디지털 알림을 보내는 것이 포함돼요. 이 기능에 대해 대화형 음성응답 기반 캠페인 보고서라는 새 보고서가 만들어졌어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터의 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성 문서에서 IVR 기반 캠페인 통화를 참조하십시오.

상담원 개인 인사말

2025년 3월 6일이에요

시스코는 Webex 컨택 센터에 새로운 상담원 개인 인사말 기능을 도입했어요. 이 기능을 사용하면 상담원이 직접 녹음한 인사말을 고객 통화에 연결하면 자동으로 재생돼요.

인바운드 플로우에 개인 인사말을 포함할 수 있는 새로운 활동으로 플로우 디자이너가 향상됐어요. 이 활동을 통해 디자이너는 공지 활동에 전달된 변수를 기반으로 상담원 인사말을 동적으로 선택할 수 있어요.

관리자나 감독자가 새로운 컨트롤 허브 기능을 통해 상담원 인사말을 업로드해요. 추가로 시스코는 전화 인터페이스를 통해 인사말을 녹음할 수 있는 기능을 개발 중이에요.

자세한 내용은 오디오 파일 관리 및 알림 설정을 참조하세요.

Webex와 함께 사용하면 더 좋아져요: 향상된 통화 처리 경험 Agent Desktop

2025년 3월 4일이에요

이 기능은 Webex Calling 알림과 데스크톱 팝오버를 통합해서 정보 중복을 Agent Desktop 제거해요. 상담원은 이제 Webex 앱 통화 창과 겹치지 않고 데스크톱에서 직접 전화에 응답할 수 있어요. 이 기능은 웨벡스 앱 44.12 이상에서만 사용할 수 있어요. 상담원이 이 기능을 사용하려면 컨트롤 Webex Calling 허브에서 활성화했는지 확인하세요. 상담원에게 이 기능이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 Webex App을 클라이언트로 사용하여 Webex Contact Center 데스크톱 통화 알림 최적화하고 알림 설정 및 관리를 참조하십시오.

Webex WFO: 간소화된 일정과 향상된 상담원 관리를 위한 세션을 소개해요

2025년 3월 3일이에요

이제 세션이 실시간으로 진행돼서 상담원 활동 일정과 관리가 기존의 교대 근무 계획 이상으로 간소화돼요. 매니저들이 상담원 그룹 전체에 교육 및 기타 예정되지 않은 작업에 효율적으로 시간을 할당할 수 있어요.

자동화되고 균등하게 분산된 활동, 드래그 앤 드롭 스케줄링 같은 기능을 통해 세션은 관리 노력을 줄이고 유연성을 높여줘요.

혜택:

• 데이터에 기반한 의사 결정을 위해 상담원 배정과 성과를 명확하게 보여줘요.
• 운영 효율성을 높여줘요.
• 에이전트 개발 및 참여를 지원해요.
• 컨택 센터 팀이 체계적이고 균형을 유지하도록 도와줘요.
• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있게 해줘요.
• 더 넓은 비즈니스 목표에 부합해요.

자세한 내용은 세션 관리를 참조하세요.

향상된 콜백 재시도

2025년 2월 27일이에요

Webex Contact Center의 콜백 재시도 기능이 콜백 실패의 실제 이유를 캡처하도록 향상되어 흐름 개발자가 콜백 재시도를 구성할 수 있어요. 플로우 디자이너에 CallProgressAnalysis라는 새로운 활동이 포함되면서 콜백에 대해 음성 메일이나 자동 응답기 감지 (AMD) 를 수행하도록 CPA 파라미터를 설정할 수 있어요. 자세한 내용은 통화 진행 분석을 참조하세요.

웹엑스 WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

2025년 2월 25일엔

Webex WFO 품질 관리는 이제 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있도록 향상된 옴니채널 기능을 제공해요.

이제 애플리케이션 관리에 채팅, SMS, 이메일 등 디지털 채널을 추가할 수 있어요.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능으로는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 있어요.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있어요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 목표 관리국에 연락하세요
• 워크플로 관리
• 디지털 채널 활성화해요

향상된 젠데스크 통합

2025년 2월 19일엔

Zendesk Connector의 신나는 새 개선 사항으로 상담원 생산성과 고객 지원이 더욱 간소화되고 향상됐어요! 상담원들이 이제 Zendesk 티켓하고 신규 고객 티켓을 에서 Agent Desktop 직접 만들 수 있어요. 또한 티켓 필드를 자동으로 채우고 다양한 연락처에 연결할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex 고객 센터를 Zendesk와 통합을 참조하십시오.

웹엑스 WFO: 대량 상호작용 도구 - 삭제 및 업데이트

2025년 2월 19일엔

Webex WFO에 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능이 도입되어 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 제거할 수 있어요.

혜택:

• 오류로 기록된 상호 작용이나 편집되지 않은 민감한 데이터를 포함하는 상호 작용을 손쉽게 삭제합니다.
• 개발팀 개입 필요성을 최소화하고 엔지니어링 자원을 절약해요.
• 사용자가 데이터 관리를 더 잘 제어할 수 있도록 하여 지원 사례의 양을 줄여줘요.

자세한 내용은 대량 문의 작업을 참조하십시오.

상호작용 후 피드백을 위한 디지털 설문조사와 Analyzer의 기준 설문조사 보고서

2025년 2월 17일이에요

Webex 고객 센터의 디지털 설문조사로 피드백 수집을 간소화하세요! 이제 인터랙션 후 설문조사를 쉽게 디자인하고 배포하여 의미 있는 고객 통찰력을 얻을 수 있어요. 직관적인 설문조사 작성기로 다음을 할 수 있어요.

• 클릭 몇 번으로 다국어 설문조사를 만들어 전 세계 사람들이 접근할 수 있게 해요.

• 짧은/긴 텍스트, 단답/복수 답변 옵션과 NPS, CSAT, CES 같은 주요 지표 등 다양한 질문 유형을 추가하세요.

• 스마일리, 별, 척도 같은 매력적인 평가 스타일을 활용하여 고객 감정을 파악하세요.

브랜드 로고, 색상 등으로 각 설문조사를 개인화하세요. 일단 설정되면 설문조사가 상호 작용 후에 자동으로 고객들에게 전달되어 원활한 피드백 수집이 가능해요.

분석을 간단하게 하기 위해 Analyzer의 베이스라인 설문조사 보고서는 설문조사 응답, 상담원 성과, 고객 상호 작용에 대한 풍부한 통찰력을 제공해요.

자세한 내용은 디지털 채널 설문조사 구성을 참조하세요.

상호작용 후 피드백을 위한 디지털 설문조사 생동캐스트를 보려면 여기를 클릭하세요.

베이스라인 설문조사 보고서를 보려면 여기를 클릭하세요.

Cisco AI Assistant컨택 센터용이에요

2025년 2월 11일돼요

컨택 센터로 컨택 센터 운영을 혁신하고 고객을 기쁘게 할 준비를 하세요! Cisco AI Assistant

AI Assistant효율성을 높이고 고객 만족도를 높여 고객 서비스를 혁신해요!

AI Assistant제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• 상담원-고객 상호작용 전반의 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약이에요.
• AI 기반 에이전트 웰빙은 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성과 고객 만족도를 향상시켜요.
• 자동 CSAT는 각 상호 작용 후의 고객 만족도를 예측하여 컨택 센터가 더 현명한 결정을 내리고 상담원 성과를 개선하며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 통찰력을 제공해요.
• 주제: 고객이 콜센터에 전화하는 주된 이유를 파악하기 위한 분석이에요.

AI Assistant기능을 시작하려면 Webex 문의 센터를 Cisco AI Assistant 참조하십시오.

AI Assistant기능 활성화에 대한 자세한 내용은 고객 센터 활성화를 Cisco AI Assistant 참조하십시오.

세일즈포스 커넥터 버전 1.7.0 기능 개선

2025년 2월 5일이에요

세일즈포스 커넥터 버전 1.7.0에 다음과 같은 새로운 기능과 개선 사항이 도입됐어요.

• 사례 배정: 상담원은 이제 통화 중에 일치하는 것이 하나라도 발견되면 사례에 연락처나 계정을 배정할 수 있어요.
• 향상된 스크린팝 처리: 상담 및 컨퍼런스 콜의 스크린팝 동작을 개선했어요.
  • 상담 전화가 걸려올 때나 컨퍼런스에서 나간 후에는 화면 팝업이 나타나지 않아요.
  • 스크린 팝은 컨퍼런스 콜에서 시작된 전환된 통화에만 나타나고 화면 팝이 아직 발생하지 않은 경우에만 발생해요.
• 로그/로켓 위생 처리: LogRocket으로 전송되는 로그의 향상된 살균 기능으로 개인 식별 정보 (PII) 만 마스킹되어 지원 상담원이 이용할 수 있는 정보가 극대화돼요.

국제 전화 번호 처리 개선됐어요.

2025년 2월 4일이에요

Freshdesk의 현재 수신 전화번호 형식 지정 및 해석 시스템 (특히 자동 번호 식별 (ANI) 은 주로 미국 전화번호용으로 설계돼요. 이번 개선 사항이 미국 외 지역의 고객으로부터 걸려오는 전화를 정확하게 포맷하고 처리하여 더 원활하고 효율적인 지원 경험을 제공한다는 소식을 발표하게 되어 기쁩니다.

웹엑스 WFO 디지털 채널 지원 (채팅, SMS)

2025년 2월 1일이에요

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하는 향상된 기능을 도입했어요. 이러한 업데이트는 상호 작용을 포괄적으로 보고 다양한 채널에서 원활한 경험을 보장해요.

주요 하이라이트

• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로우가 이제 채팅, SMS, 레거시 문자 같은 디지털 상호 작용으로 확장돼요.
• 문자 연락처에 '유지' 동작을 사용할 수 있고 디지털 연락처와 통화 외 연락처에 대한 보존 기간을 구성할 수 있어요.

목표 관리국에 연락하세요.

• 연락처 유형: 통화와 문자뿐 아니라 채팅하고 SMS도 포함돼요.
• 연락처 목표 분류자: 연락처 유형으로 문자, 채팅 또는 SMS를 선택하면 랜덤 채팅과 같은 무작위 옵션을 분류기로 사용할 수 있어요.

쉽게 활성화할 수 있어요.

애플리케이션 관리는 디지털 채널 활성화를 간소화하여 배포 시간과 복잡성을 줄이고 채널 최적화를 용이하게 해줘요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 목표 관리국에 연락하세요
• 워크플로 관리
• 디지털 채널 활성화해요
• 옴니채널 품질 관리 개선

새 목록 및 게시 API를 사용한 프로그래밍 흐름 관리

2025년 1월 30일이에요

Webex Contact Center는 개발자 포털에서 사용 가능한 프로그래밍 흐름 관리를 위한 새로운 흐름 목록 및 흐름 게시 API를 도입했어요. 이 API는 플로우 및 서브플로우에 대한 기존 Import 및 Export API를 보완하여 신규 조직과 이주하는 조직 모두의 흐름 관리를 완전히 자동화할 수 있어요. 이번 업데이트를 통해 개발자와 파트너가 조직 간에 프로그래밍 방식으로 흐름과 하위 흐름을 나열, 내보내기, 가져오기 및 게시할 수 있어 수동 단계가 필요 없어 많은 수의 흐름과 하위 흐름을 효율적으로 관리할 수 있어요. 또한 이러한 발전으로 고급 배포 및 마이그레이션 스크립트 생성이 용이해져 조직 간 흐름을 대량 전송하고 게시하기가 더 쉬워져요. 자세한 내용은 개발자 포털의 플로우 API를 참조하십시오.

상담원이 아웃바운드 SMS 및 이메일 지원을 시작했어요.

2025년 1월 29일이에요

상담원 역할 권한을 가진 수퍼바이저가 이제 Webex 문의 센터에서 아웃바운드 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. Agent Desktop 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든, 현재 상태에 상관없이 아웃바운드 작업을 시작할 수 있어요. 이 새로운 기능을 통해 감독자는 정기적인 상호 작용 외에 필요에 따라 고객이나 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있고, 전력이 공급되는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 감독자가 사용할 수 있어요. Webex Connect 하지만 이러한 아웃바운드 작업을 시작할 수 있는지는 수퍼바이저에 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라져요.

셀프서비스 SMS (10DLC) 하고 왓츠앱 번호

2025년 1월 29일이에요

미국 고객은 이제 셀프 서비스 기능으로 10DLC를 포함한 전화번호를 직접 요청할 수 있어요. Webex Connect 미국 이외의 지역에 계시더라도 전화번호 요청을 위해 지원팀에 문의해야 해요. 하지만 타사 애플리케이션을 사용하여 브랜드를 만든 미국 고객은 지원을 받아야 번호를 받을 수 있어요. 자세한 내용은 셀프 서비스 SMS (10DLC) 와 왓츠앱 번호에 관한 문서를 참조하세요.

라이브챗 최종 고객 위젯 네트워크 연결 배너

2025년 1월 29일이에요

라이브 채팅 기능을 이용하는 최종 고객에게는 이제 네트워크 연결이 중단될 때마다 정보를 받을 수 있도록 눈에 잘 띄는 네트워크 연결 배너가 표시돼요. 이 배너는 네트워크가 끊기면 실시간으로 사용자들에게 알려 채팅 경험이 중단될 가능성이 있는지 알려줘요. 또한 네트워크 연결이 복원되면 사용자는 연결 설정되었다는 알림을 받게 돼요. 이 개선 사항은 사용자 인식을 개선하고 실시간 채팅 세션 중 더 원활한 의사 소통 경험을 제공하는 것을 목표로 해요.

웹엑스 WFO 대량 전송 사용자 데이터

2025년 1월 28일이에요

Webex WFO 사용자 데이터 대량 전송은 직원이 둘 이상의 사용자 계정을 가질 때 한 사용자에게서 다른 사용자로 데이터를 전송하는 더 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공해요. 또한 이 기능으로 한 번에 최대 2,000명의 사용자 데이터를 대량으로 전송할 수 있어요.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음에서 QM 및 분석의 사용자 데이터 전송 및 QM 및 분석의 사용자 데이터 전송 정보 항목을 참조하세요.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송에 대해

라이브챗 위젯 쿠키 동의 도입해요

2025년 1월 27일이에요

채팅 세션을 시작하기 전에 라이브챗 서비스에 저장된 쿠키에 명시적으로 동의하도록 허용함으로써 기업이 고객의 개인 정보 보호 선택을 존중하도록 할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 기쁩니다. 또한 이제 비즈니스 프라이버시 URL을 위젯에 연결하는 옵션을 제공하여 고객이 비즈니스에서 데이터를 추적하고 사용하는 방법을 이해할 수 있도록 합니다. 이 선택적 구성은 기존 위젯에는 영향을 주지 않아요. 즉, 페이지 방문 시 쿠키가 계속 로드돼요. 이 기능이 활성화되면 최종 고객이 채팅 세션을 시작하기 전에 쿠키를 수락해야 해요.

받는 사람 필드에 이메일 주소 보관해 두세요

2025년 1월 27일이에요

상담원들이 이제 대화에서 모두에게 답장할 때 받는 사람 필드에 이메일 주소를 여러 개 추가할 수 있어요. 또한 상담원이 목록에서 기본 이메일 주소를 제외한 모든 이메일 주소를 제거할 수 있어요.

프로그레시브 1:1 팝오버 향상

2025년 1월 15일이에요.

이 기능을 사용하면 전화 걸기 비율이 1.0으로 설정되고 모드가 프로그레시브 전용일 때 조직에서 고객 데이터를 데스크톱으로 전달할 수 있어요. 이렇게 하면 예약 상담원이 구성된 플로우 변수에서 자신을 대신하여 전화를 거는 고객 데이터를 볼 수 있어서 연결하기 전에 통화 준비에 시간을 더 할애할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

SFDC 케이스 제작 경험 향상:새 탭에서 케이스 열기

2025년 1월 7일엔

Salesforce에서 케이스 자동 생성을 하면 연락처 상태 (알려졌든 알 수 없든) 에 상관없이 새 케이스가 모두 별도의 탭에서 열립니다. 이전에는 알려진 연락처의 케이스가 현재 탭에서 편집 모드로 열렸다가 저장하거나 닫으면 닫혔어요.

이제 컨트롤 허브에서 글로벌 변수를 사용할 수 있어요.

날짜: 2024년 12월 16일이에요

웹엑스 컨택 센터가 글로벌 변수를 컨트롤 허브에 통합하여 관리 구성을 간소화했어요. 이제 컨트롤 허브의 플로우 탭을 통해 글로벌 변수 설정에 편리하게 액세스하고 관리할 수 있어요. 자세한 내용은 글로벌 변수 관리 문서를 참조하세요.

녹화 재생 기능 향상됐어요

날짜: 2024년 12월 12일이에요

현재 감독자들은 세션 녹화가 단편화되어 효율성을 검토할 핵심 순간을 식별하기가 어려워 어려움을 겪고 있어요. 업그레이드된 재생 환경은 상호작용 세부 사항이 개선된 직관적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결해요. 새 플레이어를 통해 감독관은 중요한 순간을 요약한 챕터와 음성 상호 작용에 대한 풍부한 메타데이터를 포함하여 통화의 다양한 부분을 쉽게 탐색할 수 있어요. 이렇게 하면 감독자가 대화의 가장 중요한 부분에 집중할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

팀 성과 세부 정보에서 상담원 로그아웃시키세요.

날짜: 2024년 12월 12일이에요

이 기능을 사용하면 수퍼바이저 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 위젯에서 상담원을 로그아웃시킬 수 있어요. 이는 마무리 상태에서 하루 동안 퇴근했거나, 여전히 대기 중으로 표시되어 있거나 (통화가 라우팅되도록 함), 이메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담원에게 적용될 수 있어요. 상담원들이 현재 상호작용을 하고 있다면, 상담원들이 완료할 때까지 기다렸다가 로그아웃해야 해요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

프레즌스 조회 기능으로 Webex 조직 내 전문가에게 상담, 회의 또는 음성 통화 전달

날짜: 2024년 12월 11일이에요

적절한 전문 지식으로 요원들의 역량을 강화하세요. 프레즌스 조회를 통해 상담원이 웹엑스 조직 내의 전문가를 쉽게 찾고 연락할 수 있어요. 이름별 간단한 검색과 실시간 가용성으로 고객을 지원할 완벽한 전문가를 찾을 수 있어 고품질 고객 경험을 보장할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex Contact Center 데스크탑 설정의 'Webex 앱 관리' 섹션과 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 생성' 섹션을 참조하십시오.

상담원에게 이 기능이 어떻게 작동하는지에 대한 정보는 통화 관리의 '상담 시작' 및 '통화 전환' 섹션을 참조하세요. Agent Desktop

프레즌스 조회 기능을 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 발신 음성 통화를 걸 수 있어요.

날짜: 2024년 12월 11일이에요

적절한 전문 지식으로 요원들의 역량을 강화하세요. 프레즌스 조회를 사용하면 상담원이 Webex 조직 내의 전문가에게 쉽게 외부 전화를 걸 수 있어요. Webex 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 최적의 사람을 찾을 수 있어요. 조직 내에서 필요한 도움을 받을 수 있는 쉬운 방법이에요.

자세한 내용은 Webex Contact Center 데스크탑 설정의 'Webex 앱 관리' 섹션과 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 생성' 섹션을 참조하십시오.

상담원에게 이 기능이 어떻게 작동하는지 알아보려면 발신 전화 걸기의 '발신 전화 걸기' 섹션을 참조하세요.

프레즌스 조회 기능으로 마이크로소프트 팀즈 조직 내의 전문가들과 발신 음성 통화를 할 수 있어요.

적절한 전문 지식으로 요원들의 역량을 강화하세요. 프레즌스 조회 기능을 사용하면 상담원이 Microsoft Teams 조직 내의 전문가들과 쉽게 외부 전화를 걸 수 있어요. Microsoft Teams 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도와줄 완벽한 사람을 찾을 수 있어요. 조직 내에서 필요한 도움을 받을 수 있는 쉬운 방법이에요.

자세한 내용은 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 생성' 섹션을 참조하고, 웹엑스 컨택 센터와 마이크로소프트 팀즈 통합의 '웨벡스 컨택 센터 유휴 코드와 마이크로소프트 팀즈 상태를 동기화' 섹션에서 '사용자 설정 표시' 토글을 검색하세요.

상담원에게 이 기능이 어떻게 작동하는지 알아보려면 발신 전화 걸기의 '발신 전화 걸기' 섹션을 참조하세요.

웹엑스 컨택 센터 플로우 디자이너용 플로우 애널리틱스

날짜: 2024년 12월 4일이에요

플로우 애널리틱스는 활동 및 흐름 경로를 통한 접촉 순회를 시각적으로 표현해요. 심층 분석을 위해 현재 및 과거 뷰를 제공해요. 흐름 경로의 시각화, 요약 통계, 오류 경로에 대한 통찰력을 통해 흐름 분석은 관리자와 흐름 개발자가 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 문제를 식별하고 해결하는 데 도움이 돼요. 또한 사용자들은 활동별 개별 상호 작용을 자세히 분석하여 더 나은 통찰력을 얻을 수 있어요. 이 기능은 흐름을 최적화하고, 격리율을 높이고, 컨택 센터의 전반적인 고객 경험을 향상시키도록 설계됐어요.

플로우 애널리틱스

자세한 내용은 흐름 분석을 참조하세요.

고객 커뮤니케이션의 보안 및 프라이버시 개선을 위한 PII 마스킹 기능이에요.

날짜: 2024년 12월 2일이에요

시스코는 보안 구성 내에 강력한 개인 식별 정보 (PII) 마스킹 기능을 도입했어요. 강화된 개인 정보 보호 조치가 이제 음성 및 디지털 채널 전반에서 상담원과 상호 작용하는 동안 고객 개인 정보를 기밀로 유지하여 보안과 신뢰에 대한 당신의 약속을 강화해요. 컨트롤 허브에서 보안을 구성하는 방법을 알아보려면, Webex 컨택 센터의 보안 설정 문서를 참조하세요.

상담원에게 이 마스킹이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 고객 센터 도움말 센터의 수신 전화 처리 및 디지털 채널 대화 처리 섹션에 있는 관련 문서를 참조하세요.

보안 글로벌 변수

날짜: 2024년 11월 29일이에요

고객 데이터 보호와 프라이버시는 민감한 기밀 정보를 무단 액세스, 공개, 수정으로부터 보호하는 데 도움이 되기 때문에 모든 비즈니스에서 중요한 구성요소예요. 보안은 여전히 시스코 제품의 최우선 순위예요. 따라서 이 기능을 사용하면 솔루션 내에서 민감한 PII, PCI, PHI 데이터를 더 엄격하게 제어할 수 있어요.

민감한 데이터의 기밀을 계속 유지하려면 캠페인 변수를 글로벌 변수로 만들어야 해요. 자세한 내용은 글로벌 변수 보안을 참조하세요.

이 기능에는 글로벌 변수 내에 민감한 정보를 토글로 표시하는 기능이 새로 포함돼서 모든 로그, Analyzer 보고서, 데스크톱 로그에서 글로벌 변수를 사용할 수 없게 제한해요. 이 변수들은 상담원이 볼 때만 해독돼요. Agent Desktop 이 기능은 관리자가 음성 상호 작용에 민감한 데이터를 처리할 수 있는 제어 기능을 제공해요.

비디오캐스트를 보려면 여기를 클릭하세요.

플로우 디자이너에서 웹엑스 컨택 센터 API를 호출해요

날짜: 2024년 11월 27일이에요

개발자 포털의 일부로 사용 가능한 웹엑스 컨택 센터 퍼블릭 API는 플로우 디자이너에서 호출할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 운영 효율성을 높이고 창의력을 발휘하여 고유한 비즈니스 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 사용 사례를 조율할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터 HTTP 커넥터 생성을 참조하십시오.

컨트롤 허브의 웹 채팅 자산 관리를 소개해요

날짜: 2024년 11월 22일이에요

이 기능을 통해 관리자는 웹 채팅 자산을 원활하게 관리할 수 있어요. 브랜드 아이덴티티에 맞는 맞춤형 채팅 위젯을 만드는 것부터 IP 차단 목록을 효율적으로 처리하는 것까지, Control Hub는 온라인 참여 전략에 대한 타의 추종을 불허하는 제어 및 사용자 지정을 보장해요.

SMTP를 사용하여 이메일 보내기 위한 공유 메일박스 지원해요

날짜: 2024년 11월 20일이에요

이제 이메일을 보내고 받도록 공유 사서함을 구성할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 공유 메일박스에는 인증을 위한 자격 증명이 없기 때문에 대부분의 이메일 서비스 제공자는 서비스 계정을 통한 인증을 사용하여 설정을 허용해요. 이제 이메일 자산을 설정할 Webex Connect 때 이 서비스 계정을 사용하여 메일함을 인증할 수 있어요.

대기열 기반 보고서

날짜: 2024년 11월 18일이에요

큐 기반 보고서 (QBR) 는 Analyzer에 세 개의 새로운 주식 보고서를 도입해요. 이 보고서는 대기열 전체에서 제시, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름과 상호 작용을 포괄하는 포괄적인 인사이트와 지표를 대기열 수준에서 제공해요. 추가로 큐 레코드라는 새 저장소를 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 사용 안내서의 큐 기반 보고서 및 표준 대기열 레코드 필드 및 측정 섹션을 참조하세요. Webex Contact Center Analyzer

웹엑스 AI 에이전트 베타

날짜: 2024년 11월 15일이에요

“Webex AI Agent”가 이제 스크립티드 모드에서 베타 등록을 할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. Webex AI Agent를 사용하면 음성 및 디지털 채널 모두에 AI 에이전트를 만들어 상담원과 소통하기 전에 고객 서비스 및 지원 상호 작용을 자동화할 수 있어요. 미국 지역의 차세대 미디어 플랫폼에서 Webex 고객 센터를 이용하는 관심 있는 고객은 참여 설문조사를 완료하여 이 기능에 등록할 수 있어요.

참여 방법:

• 여기서 Webex 컨택 센터 베타 프로젝트에 등록하세요.

• 이미 컨택 센터 베타 프로젝트에 참여하고 있다면, 여기서 참여 설문조사를 완료해서 이 베타 기능을 활성화하는 데 관심을 표명해 주세요.

활성화되면 현재 Webex AI Agent를 스크립트 모드에서 사용할 수 있고, 자율 모드는 나중에 등록할 수 있어요.

수퍼바이저 데스크톱에 대한 WebRTC 지원

날짜: 2024년 11월 13일이에요

Supervisor Desktop이 WebRTC를 지원하므로 차세대 미디어 플랫폼을 사용하면 헤드셋으로 브라우저에서 직접 통화를 원활하게 할 수 있어요. 외부 전화나 내선 번호는 더 이상 필요 없어요. 이 기능은 대기, 검색, 전송, 회의 같은 현재의 모든 음성 기능을 제공해요. 게다가 무음, 자동 응답, 다이얼 패드 같은 기능을 통해 브라우저에서만 원활하게 사용할 수 있어요. 이뿐만이 아니에요, 새로운 WebRTC 상태 표시기가 음성 서비스의 현재 상태를 보여줘요. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, 수퍼바이저 데스크톱에서 프로필 편집, 수퍼바이저 데스크톱에 로그인, 상담원 및 팀 감독을 참조하세요.

상담원 블라인드 트랜스포트에서 컨택 스킬 삭제하세요.

날짜: 2024년 11월 11일이에요

Webex Contact Center는 상담원이 어떤 대기열로든 블라인드 전송을 할 때 대기열에 있는 연락처에서 스킬을 제거하는 기능을 제공해요. 이 기능을 사용하면 플로우 디자이너가 (필요한 경우) 토글 기능을 활성화하여 상담원이 대기열 연락처 활동에서 스킬을 블라인드 전환한 후에 제거할 수 있어요.

이렇게 하면 양도한 연락처가 기술을 전혀 갖추지 못하게 돼요. 연락은 전송된 대기열에서 가장 오래 근무할 수 있는 상담원에게 제공될 거예요. 자세한 내용은 대기열 연락을 참조하세요.

세일즈포스, 마이크로소프트 다이내믹스 365, ServiceNow용 새 CRM 커넥터로 투자 수익을 극대화하세요.

날짜: 2024년 11월 4일이에요

작업을 간소화하는 데 도움이 되는 새로운 CRM 커넥터로 관리를 간소화하고 상담원 효율성을 높여주세요. 사용자 프로비저닝, 구성 및 새로운 기능 활성화가 이제 더 효율적이고 사용자 친화적이에요. 향상된 보안, 성능, 풍부한 데이터 전송 기능으로 상담원이 최고의 고객 경험을 손쉽게 제공할 수 있어요. 자세한 내용은 웹엑스 컨택 센터를 다이내믹스와 통합, 웹엑스 컨택 센터를 ServiceNow와 통합 및 웨벡스 컨택 센터를 세일즈포스와 통합을 참조하십시오.

같은 테넌트에 여러 구독 추가해요.

날짜: 2024년 10월 30일요

고객은 이제 Control Hub의 동일한 Webex 컨택 센터 및 하이브리드 테넌트에서 여러 구독을 할 수 있어요. 이렇게 하면 고객들이 청구 조건이 다른 여러 부서를 가질 수 있어요. 또한 고객들은 이제 상담원, CCAI, WFO를 청구 조건이 다른 별도의 구독에 유연하게 가입할 수 있어요.

기존 프로비전 관리자는 현재 권한에서 읽기 전용 권한으로 자동으로 전환돼요. 고객 관리자에게 문의하여 전체 관리자 액세스 권한을 얻을 수 있어요.

자세한 내용은 복수 구독 문서를 참조하세요.

데스크톱 전화 옵션이 이제 마이크로소프트 엣지와 파이어폭스에서 지원돼요.

날짜: 2024년 10월 30일요

Webex 컨택 센터 상담원은 이제 데스크톱 (WebRTC) 을 사용하여 엣지 및 파이어폭스 브라우저에서 직접 음성 상호 작용을 처리할 수 있어요.

Webex 컨택 센터의 향상된 사용자 동기화 및 Webex Connect

날짜: 2024년 10월 23일엔

Webex 문의 센터와 간의 자동 동기화 기능이 개선되었다는 소식을 발표하게 되어 정말 기대돼요! Webex Connect 이전에는 이 기능을 사용하여 별도의 사용자 로그인을 만들 필요 없이 모든 Webex Connect 파트너와 첫 번째 고객 관리자만 바로 가서 구성을 시작할 수 있었어요.

이제 모든 고객 관리자를 포함하도록 이 기능을 확장했어요. 즉, 첫 번째 고객 관리자뿐만 아니라 모든 고객 관리자가 이제 동일한 사용자 로그인으로 Control Hub에 로그인할 수 있어요. Webex Connect

자세한 내용은 디지털 채널 설정 문서의 디지털 프로비저닝 섹션을 참조하세요.

지역 미디어 지원이 남아프리카 지역으로 확대됐어요

날짜: 2024년 10월 18일엔

웹엑스 컨택 센터가 지역 미디어 지원을 남아프리카 공화국으로 확대했어요. 이를 통해 관리자는 남아프리카 공화국을 음성 미디어 처리 지역으로 선택할 수 있어요. Webex Contact Center는 미디어 처리를 현지화하여 대기 시간을 줄임으로써 고객과 상담원 모두의 오디오 품질을 크게 향상시키는 것을 목표로 해요.

남아프리카 공화국으로의 확장은 웹엑스에서 로컬 미디어 지원을 제공하는 지역 수를 늘려요. 지역 목록과 지원 확장에 대한 자세한 내용은 이 문서의 표를 참조하세요 .

Cisco AI Assistant컨택 센터용이에요

날짜: 2024년 10월 18일엔

Cisco AI Assistantfor Contact Center는 상담원 업무를 최적화하고 고객 경험을 개선하기 위해 설계되었어요. AI Assistant고객 상호작용 전, 도중, 이후 등 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약을 제공해요. 베타 포털에서 사용할 수 있는 첫 번째 기능에는 끊긴 통화 자동 요약과 가상 상담원 전송 요약이 포함돼요.

• 끊긴 통화 자동 요약

  이 기능을 사용하면 고객과 상담원 모두 문제가 해결되기 전에 실수로 전화가 끊기는 짜증나는 경우에도 대화가 반복되는 것을 걱정할 필요가 없어요. 고객이 다시 전화하면 Cisco AI Assistant for Contact Center가 통화 끊기기 전에 고객 통화의 요약을 생성하여 고객 콜백을 받는 다음 상담원에게 이 요약을 보여줘요. 이렇게 하면 상담원이 이전 상담원이 고객과의 대화를 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있어 고객이 반복하지 않아도 되고 평균 처리 시간도 크게 단축돼요.

• 가상 에이전트 전송 요약

  이 기능을 통해 상담원은 가상 상담원과의 고객 상호 작용에 대한 요약 정보가 자동으로 생성되어 빠른 컨텍스트 구축이 가능하고 고객의 반복이 적으며 해결 시간이 빨라집니다.

이 베타 기능에 관심을 표명하려면 Webex 베타 포털에 가입하고 참여 설문조사를 작성해야 해요.

통화 후 대화형 음성응답 설문조사가 이제 전 세계에서 가능해요.

날짜: 2024년 10월 16일엔

통화 후 대화형 음성 응답 (PCR IVR) 설문조사를 통해 고객은 통화가 끝날 때 최종 사용자와 컨택 센터의 상호 작용에 관한 고객 피드백을 수집할 수 있어요. 순추천고객 점수 (NPS), 고객 노력 점수 (CES), 고객 만족도 (CSAT) 같은 기준 지표를 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있어요.

PCS 대화형 음성응답 설문조사는 컨트롤 허브의 설문조사 작성기를 통해 Webex 컨택 센터에 완벽하게 통합돼요. 여기서 관리자는 설문조사를 작성하고 설문조사 응답을 다운로드할 수 있어요. 설문조사를 만들고 나면 플로우 빌더를 통해 상호작용 흐름에 통합돼요.

차세대 미디어 플랫폼으로 마이그레이션한 한 이제 모든 Webex 컨택 센터 고객이 전 세계에서 이 기능을 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 도움말 문서 경험 관리 - Webex 고객 센터용 대화형 음성응답 설문조사를 참조하십시오.

에이전트 이메일 ID 이벤트 출력 변수예요

날짜: 2024년 10월 11일엔

Webex 컨택 센터 플로우 개발자 및 관리자는 이제 이벤트 플로우 내에서 고유한 이메일 주소 형태로 상담원의 로그인 ID를 활용할 수 있어요. 이 새로운 기능에는 출력 변수 AgentEmailID가 도입되었는데, 이 출력 변수는 AgentOffred, AgentAnswered, AgentDisconnected, PhoneContactended와 같은 다양한 이벤트에 대해 선택한 에이전트의 로그인 이메일 주소를 캡처해요. 이 개선 사항으로 상담원별 데이터에 대한 고객 관계 관리 (CRM) 및 티켓팅 시스템 같은 외부 시스템과의 추가 통합이 가능해 일관성과 추적 기능이 향상돼요. 이 기능은 흐름 개발자가 외부 시스템의 상담원 사용자 기록에 연락처 데이터를 정확하게 태그할 수 있게 하여 고급 통합 관련 이벤트 흐름을 잠금 해제하고 전체 워크플로 효율성을 향상시켜요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 이벤트 출력 변수 섹션을 참조하세요.

플로우 디자이너에 로직 강화를 위한 버전 라벨 통합

날짜: 2024년 10월 10일엔

플로우 개발자는 이제 NewPhoneContact 활동을 사용하여 흐름 내의 버전 레이블에 액세스하여 흐름 로직을 동적으로 수정할 수 있어요. 현재 실행 중인 플로우 버전 레이블 ('개발', '테스트', '라이브', '최신') 을 표시하는 속성으로 활동이 향상돼요. 이 개선 사항을 통해 흐름의 버전 레이블에 맞는 사용자 지정 로직을 만들 수 있어요. 이는 테스트 및 설계 유연성을 크게 향상시켜 실행 상황에 따라 개발, 테스트, 라이브 등 다양한 단계에서 일관된 흐름을 사용할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 StartFlow 활동 및 흐름에 버전 라벨 적용 섹션을 참조하세요.

Webex 컨택 센터 플로우 디자이너용 플로우 템플릿을 소개해요

날짜: 2024년 10월 9일엔

Webex Contact Center Flow Designer가 일반적인 사용 사례에 대해 바로 사용할 수 있는 흐름을 제공하여 흐름 생성 프로세스를 간소화하도록 설계된 흐름 템플릿을 도입했어요. 이제 개발자는 플로우 템플릿을 사용하여 다양한 사용 사례와 복잡성에 맞게 조정된 Cisco 플로우의 엄선된 컬렉션에서 선택할 수 있어요. 이 새로운 경험을 통해 개발자들은 템플릿을 선택하고, 몇 가지 구성을 만들고, 바로 테스트 및 배포로 넘어갈 수도 있어요. 플로우 템플릿은 설계에서 실행까지 빠르고 안정적인 경로를 제공하여 학습 곡선을 줄이고, 설계 시간을 줄이고, 개발자가 모범 사례를 구현할 수 있도록 도와줘요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 플로우 템플릿 섹션을 참조하세요.

Webex 헬프 센터에 전용 플로우 디자이너 문서를 소개하고 있어요.

날짜: 2024년 10월 9일엔

플로우 디자이너 문서는 이제 Webex 헬프 센터의 전용 섹션에서 사용할 수 있어요. 이 새로운 구조를 통해 관리자와 개발자는 Webex Contact Center Flow Designer 플랫폼에 대한 포괄적이고 집중적인 정보에 쉽게 액세스할 수 있어요. 광범위한 설치 및 관리 가이드의 문서를 독립 실행형 기사로 마이그레이션하여 특정 정보를 찾을 때 검색 기능을 향상시켰어요. 주요 업데이트에는 새 문서 위치로 원활하게 이동할 수 있도록 컨트롤 허브와 플로우 디자이너 도움말 아이콘의 수정된 링크가 포함돼요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드를 참조하세요.

비즈니스 룰 엔진 (BRE) 신뢰성 및 확장성 향상

날짜: 2024년 10월 9일엔

안정성과 확장성을 위해 웹엑스 컨택 센터의 비즈니스 룰 엔진 (BRE) 애플리케이션을 개선했어요. 이번 업데이트에서 관리자는 데이터 동기화 및 규칙 관리 페이지에 업데이트된 URL을 사용하여 데이터 업로드와 규칙 구성을 원활하게 하는 것이 좋습니다. 이 개선 사항은 애플리케이션 인프라를 현대화하여 확장성 요구 사항을 해결하여 흐름 개발자와 관리자에게 강력하고 신뢰할 수 있는 솔루션을 제공해요.

전환은 완전히 뒤에서 이루어지므로 흐름을 변경하거나 데이터 마이그레이션을 할 필요가 없으므로 향상된 성능과 안정성으로 무중단 운영이 보장됩니다. 관리자가 북마크를 새 URL로 업데이트해야 해요. 오래된 URL은 나중에 만료될 때까지 계속 작동해요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터 비즈니스 룰 엔진 가이드를 참조하십시오.

고급 대기열 정보 활동에서 스킬 릴랙스 입력이 제거됐어요.

날짜: 2024년 10월 9일엔

고급 대기열 정보 활동의 기술 완화 입력 섹션이 활동에서 고려되지 않아 어떤 목적으로도 활용되지 않았으므로 제거됐어요. 이 변경은 스킬 릴랙싱 입력 파라미터가 이미 구성된 기존 플로우에는 영향을 미치지 않는다는 점에 유의하세요. 자세한 내용은 고급 대기열 정보를 참조하세요.

커먼 엣지 서비스로 업그레이드하는 절차 간소화돼요

날짜: 2024년 10월 7일엔

고객 조직을 VPOP 텔레포니 통합에서 Webex Common Edge 서비스로 전환을 요청하기 위한 간소화된 새 프로세스를 도입하게 되어 기쁩니다. 새 프로세스에서 현재 전화 통신 통합을 확인한 다음 전화 통합을 Common Edge로 업그레이드해요. 엔트리 포인트를 커먼 엣지로 자동 재매핑하는 것을 포함하여 대부분의 고객은 프로세스를 몇 분 만에 완료할 수 있어요.

커먼 엣지 서비스는 SIP 트렁크의 셀프 프로비저닝, 클라우드 연결 PSTN, Cisco 통화 계획 통합을 포함하여 레거시 VPOP 텔레포니 통합에 비해 많은 이점을 제공하고 여러 연결 유형의 혼합을 지원해요.

조직을 커먼 엣지 텔레포니 통합으로 업그레이드하려면 시스코 지원팀에 문의하세요.

지역 미디어 지원이 아랍에미리트 (UAE) 지역으로 확대됐어요.

날짜: 2024년 10월 1일엔

웹엑스 컨택 센터가 지역 미디어 지원을 아랍에미리트 (UAE) 로 확대했어요. 이렇게 하면 관리자가 UAE를 음성 미디어 처리 지역으로 선택할 수 있어요. Webex Contact Center는 미디어 처리를 현지화하여 대기 시간을 줄임으로써 고객과 상담원 모두의 오디오 품질을 크게 향상시키는 것을 목표로 해요.

UAE로 확장하면 Webex에서 현지 미디어 지원을 제공하는 지역 수가 늘어나요. 지역 목록과 지원 확장에 대한 자세한 내용은 이 문서의 표를 참조하세요 .

모든 멀티미디어 프로필에서 발신 통화 허용해요

날짜: 2024년 10월 1일엔

이 기능을 사용하면 상담원들이 디지털 연락처 처리와 수동 발신 전화 사이를 동시에 멀티태스킹할 수 있어요. 상담원들이 디지털 채널을 통해 소통할 때 필요하면 여전히 수동으로 전화번호로 전화를 걸 수 있어야 해요. 이 기능은 상담원이 디지털 상호 작용을 관리하면서 동료에게 연락하거나 전화로 고객에게 연락해야 하는 상황에 필수예요.

자세한 내용은 멀티미디어 프로필 관리를 참조하세요.

상담원 스킬 기반 필터링

날짜: 2024년 9월 30일이에요

Analyzer의 이 기능을 사용하면 상담원 기술을 기반으로 기존 또는 새 사용자 지정 보고서를 필터링할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원을 실시간으로 식별하여 고객 상호 작용을 위한 인력 배치와 대기열 관리를 개선할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco 사용 설명서의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하세요. Webex Contact Center Analyzer

에 있는 큐 태스크 노드 내 동적 큐 지원이에요 Webex Connect

날짜: 2024년 9월 30일이에요

디지털 채널 작업을 하는 컨택 센터 플로우 개발자들은 이제 의 큐 태스크 노드 안에서 큐를 동적 변수로 구성할 수 있어요Webex Connect. 이번 개선 사항 덕분에 개발자들은 다중 큐 태스크 노드 대신 동적 큐 변수가 있는 단일 노드를 사용하여 인터랙션을 다른 대기열로 라우팅할 수 있어요.

자세한 내용은 큐 태스크를 참조하세요.

히스토리 이메일 컨텍스트 강화

날짜: 2024년 9월 27일이에요

이메일 채널에서 일하는 상담원들이 이제 이메일 작업을 처리할 때 컨텍스트 기록을 더 잘 볼 수 있게 돼요. 이번 개선 사항의 일환으로,

• 상담원이 이메일에 답장하거나 이메일을 전달하면 작성자가 인용된 답장을 로드해서 상담원들이 표준 이메일 클라이언트에서처럼 콘텐츠를 편집할 수 있게 해줘요.
• 각 회신이나 전달에는 수행한 작업에 따라 메시지 수준의 제목 접두사 (RE: 또는 FW:) 가 붙어요.
• 또한 이 기능을 지원하기 위해 이메일의 최대 글자 제한을 25,000자에서 500,000자로 늘렸어요 (이전 이메일과 현재 답장의 조합).

자세한 내용은 이메일 대화 관리를 참조하세요.

활발한 대화 유무에 관계없이 디지털 채널 자산 삭제 가능

날짜: 2024년 9월 27일이에요

이제 관리자가 활성 또는 비공개 대화를 Webex Connect 통해 생성된 디지털 채널 자산을 삭제할 수 있어요. 하지만 자산을 삭제한 후에는 오래된 엔트리 포인트를 수동으로 정리해야 해요.

ServiceNow의 제나두 에디션용 웨벡스 컨택 센터 CRM 커넥터

날짜: 2024년 9월 24일이에요

ServiceNow의 제나두 에디션용 Webex 컨택 센터 CRM 커넥터로 컨택 센터 운영을 향상시키세요. Webex 컨택 센터 데이터를 ServiceNow에 쉽게 통합하여 상담원들에게 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 제공해요. 프로세스를 간소화하고, 효율성을 높이고, 탁월한 고객 서비스를 제공하세요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터를 ServiceNow와 통합 문서를 참조하십시오.

고객 여정 데이터 서비스 (CJDS) API 및 고객 여정 위젯 (버전 10)

날짜: 2024년 9월 20일이에요

모든 고객을 위한 CJDS API와 고객 여정 위젯 (버전 10) 의 정식 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 이 강력한 도구들은 고객 여정 관리 기능을 한 단계 끌어올리도록 설계됐어요.

CJDS가 뭐예요?

CJDS는 조직이 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하여 모든 상호 작용 지점에서 고객 경험을 향상할 수 있도록 하는 혁신적인 플랫폼이에요. CJDS API로 다음을 할 수 있어요.

• 들어보세요: 모든 데이터 소스 또는 타사 애플리케이션과 원활하게 통합되어 다양한 데이터 스트림을 캡처하고 분석하세요.

• 식별: 주요 성향 요인을 식별하고 포착하여 역동적인 고객 프로필을 만드세요.

• 분석: 집계 기법을 활용하여 수집된 모든 고객 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하세요.

• 실행: 이러한 통찰력을 구현하여 Webex Contact Center 워크플로를 동적으로 조정하고 세분화된 수준에서 고객 경험을 개인화하세요. 또한 규칙 기반 메커니즘을 사용하여 실시간 액션을 트리거할 수도 있어요.

고객 여정 위젯 (버전 10) 이 뭐예요?

API와 함께 고객 여정 위젯도 도입해요. 상담원에게 각 고객의 여정을 종합적으로 볼 수 있게 해주는 획기적인 도구예요. 이 위젯은 상담원들이 각 고객의 이력에 대한 깊은 이해를 바탕으로 개인화되고 효율적이며 정보에 입각한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 통찰력을 제공해요.

CJDS API와 고객 여정 위젯 (버전 10) 으로 시작하세요

이 기능들과 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.

• CJDS 개요 비디오캐스트

• 고객 여정 위젯 개요

• 여정 - 시작하기

• 여정 - API 문서

• API 딥 다이브 웨비나

• 여정 위젯을 에이전트 데스크톱과 통합하는 방법은?

• 사용 사례 바이드캐스트 (맞춤형 고객 경험)

• 사용 사례 바이드캐스트 (디지털 채널 & 웹페이지 사용 사례)

• API 샘플용 깃허브 링크

수퍼바이저 데스크톱에서 상담 세션 녹화 보기

날짜: 2024년 9월 20일이에요

이 기능을 사용하면 상담원과의 상담, 대기열 문의, 다이얼 번호 및 엔트리 포인트 상담을 포함한 상담 통화 세션의 녹음을 액세스할 수 있어요. 상담 세션 녹음은 수퍼바이저 데스크톱의 메인 통화 녹음 내에 별도의 재생 옵션이 있어요. 이를 통해 감독자는 상담 통화 세션의 세부 사항을 검토 및 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

주제 애널리틱스

날짜: 2024년 9월 13일이에요

30명 이상의 고객을 대상으로 한 성공적인 베타 단계에 이어 토픽 애널리틱스가 정식 출시된다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 대규모 언어 모델 (LLM) 으로 구동되는 이 AI 기능은 이제 Flex 3를 사용하는 모든 고객이 액세스할 수 있어요. 주제 분석으로 다음을 할 수 있어요.

1. 최종 고객이 콜센터에 전화하는 주된 이유를 파악하세요.
2. 특정 주제별로 상호작용을 필터링해요.

3. 녹취, 통화 녹음, 연락처 정보 등 자세한 상호 작용 정보를 이용할 수 있어요.

   자세한 내용은 여기를 참조하세요.

현재 사용 카드 - 컨트롤 허브 컨택 센터 랜딩 페이지의 상담원 및 대화형 음성응답

날짜: 2024년 9월 4일이에요

Control Hub 컨택 센터 랜딩 페이지의 새롭게 개선된 라이선스 현재 사용 카드를 이제 모든 Webex 고객 센터 데이터 센터 지역 (ANZ, CA, EU, 일본, 영국, SG, 미국) 에서 사용할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 기쁩니다.

이 확장 카드를 사용하면 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 관리자와 사용자가 현재 청구 주기 동안 구독 기간 동안 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스와 IVR 라이선스의 사용 현황을 볼 수 있어요. 카드에는 현재 청구 주기, 구매한 라이선스 수, 사용량이 허용량 초과 또는 미만인지 여부 등 주요 정보가 표시돼요.

또한 에이전트와 대화형 음성응답 카드를 사용하면 일일 세부 정보 조정 보기에 액세스할 수 있어 현재 및 이전 청구 주기의 일일 사용 데이터를 쉽게 보고 다운로드할 수 있어요.

7개 Webex 고객 센터 지역 전체에서 사용 데이터 및 청구 동등성을 달성했음을 발표하게 되어 기쁩니다.

포괄적이고 투명한 사용 정보를 제공하기 위해 서비스를 개선하는 동안 계속 지원해 주셔서 감사합니다.

랭크 대기열

날짜: 2024년 9월 2일이에요

웹엑스 컨택 센터는 각 팀의 대기열 순위를 매기는 기능을 제공해요. 대기열 순위 기능을 사용하면 관리자와 감독자가 대기열에 순위를 매겨 대기열에 있는 연락처가 상담원에게 순위에 따라 제공돼요. 예를 들어 TeamA가 청구 및 판매 대기열에서 전화를 받을 수 있다고 가정해 보세요. 대기열 순위를 사용하여 청구 대기열에 더 높은 순위를 할당할 수 있어요. 그러면 전화가 대기열에 들어오면 청구에서 온 전화가 영업 팀보다 먼저 TeamA로 라우팅돼요.

일부 대기열에만 순위를 지정하면 해당 대기열에 있는 통화가 우선 순위가 지정되지 않은 대기열의 통화보다 우선해요.

자세한 내용은 순위 대기열을 참조하세요.

팀 성과 세부 정보의 상담원 상호 작용 지속 시간

날짜: 2024년 8월 27일이에요

수퍼바이저 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 표에 새로 생긴 상호 작용 기간 열을 사용하여 상담원이 고객과 보내는 시간을 추적할 수 있어요. 요원들이 요약을 제외한 모든 상태에서 보낸 시간을 보여줘요.

상호작용 기간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 금방 알 수 있어요. 추가 도움이 필요할 수도 있는 신입 상담원에게 특히 유용해요. 상담원이 고객을 어떻게 대하는지 전체적으로 볼 수 있는데, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요해요. 이렇게 하면 상담원들이 효율적으로 일하고 필요할 때 도움을 받을 수 있어 생산성이 높아지고 팀을 효과적으로 지원할 수 있어요.

상담받는 순간부터 주 상담원과 상담/회의 상담자 모두의 상호 작용 지속 시간이 표시돼요. 이렇게 하면 제공되는 지원을 전체적으로 볼 수 있어 고객 경험에 기여하는 상담원이 모두 반영되도록 할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서의 팀 성과 세부 정보 섹션을 참조하세요.

자동 프로비저닝 및 사용자 동기화 Webex Connect

날짜: 2024년 7월 31일이에요

• Webex ConnectWebex 컨택 센터와 동시에 자동으로 제공될 거예요. 관리자가 더 이상 프로비저닝을 시작하기 위해 Control Hub의 디지털 섹션으로 이동할 필요가 없어요. Webex ConnectURL은 신규 및 기존 Webex 컨택 센터 테넌트의 컨트롤 허브에 표시될 거예요. 그러면 관리자가 URL을 북마크하지 않고도 쉽게 탐색하여 모든 테넌트에서 연결할 수 있어요.

• 모든 파트너 관리자와 처음 생성된 고객 관리자는 별도의 사용자 로그인을 만들 필요 없이 연결로 이동하여 즉시 구성을 시작할 수 있어요. 이 페르소나에 대한 사용자 관리가 컨택 센터와 커넥트 간에 동기화돼요.

• 첫 번째 관리자 이후에 생성된 모든 고객 관리자는 먼저 컨트롤 허브에 추가한 다음 연결해야 해요. Webex 컨택 센터와 Webex Connect 팀은 향후 릴리스에서 이러한 관리자를 동기화하기 위해 작업 중이에요.

자세한 내용은 여기를 참조하세요.

디지털 채널을 위한 다이얼로그플로우 CX 통합

날짜: 2024년 7월 29일이에요

이제 웹엑스 컨택 센터에서 디지털 채널용 구글 다이얼로그플로우 CX 통합을 일반적으로 이용할 수 있어요.

다이얼로그플로우 CX는 다이얼로그플로우 ES의 고급 버전이에요. Dialogflow ES는 단순한 챗봇 애플리케이션에 적합하지만, 다이얼로그 플로우 CX는 특히 엔터프라이즈 수준의 복잡한 다중 회전 대화 경험에 적합해요.

다이얼로그플로우 CX 통합은 현재 요청 시 백엔드 팀을 통해 가능해요. 액세스 권한 및 지원 자료를 요청하려면 고객 성공 관리자에게 연락해 주세요.

시스코 텍스트 투 스피치 (TTS)

날짜: 2024년 7월 26일이에요

차세대 미디어 플랫폼에 모든 Flex 3 구독 기반 고객을 위한 Cisco TTS (텍스트 음성 변환) 라는 새로운 기능이 추가되었다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. TTS를 사용하면 사용자는 즉시 사용 가능한 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 완전히 새로운 수준의 편리함과 접근성을 얻을 수 있어요. 이 기능을 통해 고객은 정적 또는 동적 텍스트 (콘텐츠) 를 사용하고 합성하고 뉴럴 TTS 같은 고품질 음성으로 최종 사용자 경험을 향상시키는 음성 콘텐츠를 얻을 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터의 TTS (텍스트 음성 변환) 를 참조하십시오.

플로우 디자이너의 GoTo 및 업무 시간에 대한 동적 변수 지원이에요

날짜: 2024년 7월 24일이에요

Webex 컨택 센터 플로우 디자이너가 이제 GoTo 및 업무 시간 활동에 동적 변수 사용을 지원해요. 이 개선 사항을 통해 흐름 개발자는 변수를 통해 이러한 활동의 동작을 지정할 수 있어 흐름을 더 효과적으로 재사용할 수 있어요. 이 기능의 주된 장점은 개발자들이 이러한 활동으로 단일 흐름을 만들고 변수 지원을 통해 런타임에 기능을 동적으로 수정할 수 있다는 거예요. 또한 GoTo 액티비티가 개선되어 향상된 오류 처리 기능을 제공해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터 설정 및 관리 가이드의 흐름 제어 활동 섹션에서 GoTo 및 업무 시간 활동을 참조하십시오.

HTTP (s) 지연을 위한 플로우 디자이너에 액티비티 대기 오디오를 소개하고 있어요.

날짜: 2024년 6월 27일이에요

플로우 디자이너가 이제 HTTP 요청처럼 완료 대기 중인 활동에 대해 인터럽트 가능 및 부분 오디오 재생을 지원해요. 이 기능은 요청 처리 또는 지연 중에 오디오 피드백을 제공하여 고객 경험을 향상시켜 줘요. 디자이너가 이 설정을 흐름 수준에서 전체적으로 적용하여 흐름 및 하위 흐름 내의 모든 HTTP 활동에 자동으로 영향을 줄 수 있어요. 서브플로우는 호출 플로우에서 이 액티비티 대기 설정을 물려받아 모든 레벨에서 일관된 오디오 피드백을 보장해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터 설정 및 관리 가이드의 HTTP 요청 섹션에 있는 활동 대기 설정을 참조하십시오.

고객 여정 데이터 서비스로 역량 강화

날짜: 2024년 6월 25일이에요.

이 기능은 현재 미국 지역에서 제한적 가용성 (LA) 상태예요. EMEA 지역으로도 확장됐어요.

고객 여정 데이터 서비스 (CJDS) 는 조직이 데이터에서 인사이트로, 행동으로 나아갈 수 있도록 힘을 실어주는 차세대 고객 여정 관리 서비스예요. CJDS를 사용하면 기업이 모든 채널/애플리케이션에서 고객 여정을 포착하고 통찰력을 식별하며 실시간 조치를 취하여 우수한 고객 경험을 제공할 수 있어요.

CJDS를 통해 고객은 고객 여정의 주요 측면에 초점을 맞춘 API에 액세스할 수 있어요.

• 들어보세요: 모든 데이터 소스 또는 타사 애플리케이션과 통합하여 서로 다른 데이터 소스의 의견을 들어보세요.
• 식별: 성향 동인을 포착하는 역동적인 고객 프로필을 만드세요.
• 분석: 수집된 모든 고객 데이터에 다른 집계 기법을 적용하세요.
• 실행: CJDS의 데이터/통찰력을 사용하여 Webex 고객 센터 흐름 제어 내에서 흐름을 동적으로 변경하고 세분화된 수준에서 고객 경험을 개인화하세요. 이러한 인사이트는 고객 응대 팀이 여정 위젯을 Agent Desktop 통해 실시간으로 볼 수 있어요.

자세한 내용은 여기를 참조하세요.

새 고객 여정 위젯 (버전 10)

날짜: 2024년 6월 25일이에요.

이 기능은 현재 미국 지역에서 제한적 가용성 (LA) 상태예요. EMEA 지역으로도 확장됐어요.

팀이 고객과 소통하는 방식을 혁신하기 위해 설계된 도구인 고객 여정 위젯을 출시해요. 이건 단순한 데이터가 아니에요. 각 고객의 세계를 들여다볼 수 있는 창으로, 고객이 귀사 브랜드에서 밟은 모든 단계를 보여줘요. 당신의 상담원들은 곧 효율적일 뿐만 아니라 고객 이력에 대한 완전한 이해를 바탕으로 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 될 거예요.

위젯 활성화 및 사용자 정의에 대한 자세한 지침은 여기에 제공된 지침을 참조해 주세요. 상담원의 관점에서 위젯을 이해하는 데 관심이 있다면 여기에서 포괄적인 문서를 찾을 수 있어요.

어떻게 사용해요? 생드캐스트를 보려면 여기를 클릭하세요.

웹엑스 컨택 센터용 AWS 다이렉트 커넥트

날짜: 2024년 6월 18일이에요

AWS Direct Connect는 인터넷을 사용하여 AWS에 연결하는 대신 Webex 문의 센터를 포함하는 네트워킹 서비스예요. AWS Direct Connect를 사용하면, 예전에는 인터넷을 통해 전송했을 데이터가 시설과 AWS 사이의 사설 네트워크 연결을 통해 전달돼요.

많은 상황에서 사설 네트워크 연결은 인터넷 기반 연결보다 비용을 줄이고, 대역폭을 늘리고, 더 일관된 네트워크 경험을 제공할 수 있어요.

웹엑스 컨택 센터는 AWS 퍼블릭 VIF만 지원하며 프라이빗 VIF와는 호환되지 않아요. 퍼블릭 VIF는 AWS 네트워크에서 연결을 종료해요. 거기에서 Webex 문의 센터 엔드포인트로 가는 트래픽은 AWS 네트워크를 통해 라우팅돼요.

자세한 내용은 웹엑스 문의 센터의 AWS 다이렉트 커넥트를 참조하십시오.

가격

AWS 다이렉트 커넥트는 아마존에서 제공하는 클라우드 네트워크 서비스예요. 요금과 관련된 정보는 AWS 다이렉트 커넥트 요금을 참조하십시오.

대화형 음성 응답 제어 허브 설문 조사 보고 개선

날짜: 2024년 6월 14일엔

Control Hub에 있는 WxCC의 설문조사 보고서가 이제 각 설문조사 질문에 대한 상담원, 대기열, 사이트 등에 대한 자세한 정보를 제공한다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 이 개선 사항은 설문조사 결과의 분할과 분류를 단순화하여 데이터에서 인사이트를 얻는 프로세스를 가속화할 거예요. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

비즈니스용 애플 메시지 지원 (AMB)

날짜: 2024년 6월 5일엔

웹엑스 컨택 센터는 Apple Message for Business (AMB) 와 통합하여 브랜드가 Apple 에코시스템을 통해 고객과 직접 소통할 수 있도록 하여 고객 참여를 강화할 예정이에요. 이 통합은 목록 선택기, 시간 선택기, 양식, 빠른 회신 같은 다양한 풍부한 대화형 메시징 옵션을 제공할 거예요. 고객 경험을 향상시키려는 브랜드에 안성맞춤이에요.

이러한 기능을 통해 관리자는 플로우 빌더를 사용하여 자동화된 고객 여정을 설정하고 배포할 수 Webex Connect 있어요. 또한 필요할 때 컨택 센터 내의 실시간 상담원에게 원활하게 대화를 전달하도록 에스컬레이션 경로를 구성할 수 있어요.

이 채널의 모든 기능을 살펴보고 브랜드에 어떤 도움이 될 수 있는지 알아보려면 여기를 클릭하여 자세한 내용을 확인하세요.

우선, 웨벡스 컨택 센터는 애플에서 BOTS 및 컨택 센터에 대해 규정한 필수 기능을 지원할 거예요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 디지털 채널 설정 및 Webex 문의 센터에서 디지털 채널에 지원되는 첨부 파일 유형을 참조하십시오.

프로비져닝 및 구독 간소화 및 참여 Webex Connect

날짜: 2024년 5월 31일엔

• 개선된 API 구현 및 Engage 프로비저닝을 통해 Webex Connect 오류와 프로비저닝 시간을 줄였어요.

• Webex Connect그리고 Engage 테넌트 URL이 컨트롤 허브의 퀵 링크 섹션과 디지털 채널 섹션 모두에 표시되어 빠르게 액세스할 수 있어요. 연결 URL은 새로 만든 테넌트에서만 보여요.

• Webex Connect구독 ID가 최신 Webex 고객 센터 구독과 일치하도록 업데이트되어 원활한 청구가 가능해요.

연락이 오면 가장 오래 가능한 상담원 상태 초기화해요.

날짜: 2024년 5월 30일요

Webex 컨택 센터는 가장 긴 상담원 상태 (LAA 라우팅) 를 기반으로 연락을 보내요. 담당자 한 명을 상담원에게 배정하면 상담원의 모든 채널에서 가장 오래 사용할 수 있는 상담원 상태가 재설정돼요. 상담원 잉여 시나리오에서는 대기 중인 모든 미디어 유형의 다음 연락처가 다음으로 가장 긴 상담원에게 배정돼요.

다음 상담원에게 연락처를 배정하기 전에 채널 용량을 채웠던 이전 연락처 배정 방식에서 변경되었어요.

자세한 내용은 최장 상담원 (LAA) 을 참조하세요.

디지털 연락처 마감 이벤트에 대한 사용자 지정 이벤트 핸들링

날짜: 2024년 5월 21일요

디지털 채널에 대한 이 개선 사항은 상담원 측의 연락을 닫지 말고 정리하지 말라고 시스템에 알리는 메커니즘을 제공해요. 연락이 마감되기 전에 클라이언트 포스트 에이전트 측에 자동 메시지를 보내야 하는 상황에서 필요해요.

흐름 개발자가 제공한 사용자 지정 흐름이 작업 종료를 담당해요.

WebRTC Agent Desktop 사용을 위한 상태 표시기

날짜: 2024년 5월 16일엔

WebRTC와 Webex 컨택 센터 통합의 일환으로Agent Desktop, 새로운 상태 표시기가 도입되었어요. 상담원이 브라우저로 로그인하면 상태 표시기에 음성 채널 상태가 작동, 작동 중지 또는 연결 상태로 표시돼요.

Webex Calling에이전트 지원 - vPOP PSTN 지원 포함 - wxC 에이전트로의 인바운드 vPOP 통화 지원 (혼합 모드 배포)

날짜: 2024년 5월 16일엔

웹엑스 컨택 센터는 보이스 POP 및 웹엑스 컨택 센터 PSTN으로 Webex Calling 기반 상담원을 지원해요. 조직이 Voice POP 또는 Webex 컨택 센터 PSTN을 사용하도록 구성된 경우, 이제 Webex 컨택 센터는 기반 상담원으로의 통화 라우팅도 지원해요. Webex Calling

이 기능을 사용하려면 조직에 Webex Calling 가입이 되어 있어야 하고 상담원이 동일한 조직 내에서 Webex 통화에 등록된 전화 또는 Webex 앱을 사용해야 해요. Webex 컨택 센터는 상담원 번호 또는 내선 번호가 Webex Calling 온라인 번호 또는 내선 번호인 경우 모든 상담원 통화를 Webex 통화로 라우팅해요. 상담원 번호나 내선이 Webex Calling 온넷 번호나 내선이 아니면 통화가 VPop/WxCC PSTN 트렁크/서비스로 다시 라우팅돼요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 음성 채널 설정을 참조하십시오.

Webex 컨택 센터 Webex Calling 상태와 상태 동기화

날짜: 2024년 5월 16일엔

이 기능을 통해 관리자는 Webex 컨택 센터와 Webex 컨택 센터 간의 Webex Calling 상담원 상태 동기화를 구성할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원들이 비접촉 센터 활동 시 자신을 대기 불가로 설정하여 두 애플리케이션 모두에서 상태를 관리할 필요가 없어져요. 그러면 'RONA' (No Answer 시 리디렉션) 가능성이 낮아져 발신자에게 더 나은 경험을 제공하고 라우팅 효율성이 향상돼요.

자세한 내용은 데스크탑 프로필 관리 및 Webex 컨택 센터 데스크톱에서 Webex 앱 사용을 참조하십시오.

플로우 디자이너에서의 브리지 트랜스퍼

날짜: 2024년 5월 16일엔

플로우 디자이너에 시스코의 새로운 기능을 브리지드 트랜스퍼라고 해요. 브리지 전송은 플로우 설계자가 플로우 빌더 내 타사 대상에 관리형 전송을 추가할 수 있게 하는 새로운 흐름 활동이에요. 이 활동의 일반적인 사용 사례는 타사 대화형 음성응답 서비스로 콜아웃을 확장하는 거예요.

브리지 전송은 고정 번호를 기반으로 통화를 전환하거나 흐름 변수 값을 사용할 수 있어요. 또한 제 3자가 전화를 받지 않을 경우 타임아웃을 알려줘요. 전송이 성공적으로 완료되면 (타사 전화 끊을 때), Webex 문의 센터에서 플로우가 재개돼요. '바쁘다', '사용할 수 없음' 같은 이유로 전송이 실패한 경우. 활동은 실패에 대한 결과 변수를 제공해요.

브리지 전송은 흐름의 기능을 향상시켜 기존의 블라인드 전송 활동을 보완해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터 설정 및 관리 가이드의 브리지 전송 섹션을 참조하십시오.

WebRTC 사용자를 위한 향상된 E911 지원

날짜: 2024년 5월 16일엔

WebRTC 지원 통합으로 관리자는 레드스카이 이머전시 솔루션을 활용하여 미국 및 캐나다 연방 규정을 준수할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 강력한 고객 센터 솔루션과 원활하게 통합되어 긴급 통화 시 정확한 위치 정보를 제공할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 관리자를 위한 긴급 통화 제공을 참조하십시오.

웹엑스 컨택 센터에 대한 WebRTC 지원이에요.

날짜: 2024년 5월 16일엔

웹엑스 컨택 센터가 차세대 미디어 플랫폼 (RTMS) Agent Desktop 사용을 위한 WebRTC (웹 실시간 커뮤니케이션) 지원을 도입해요.

이 기능을 사용하면 상담원이 외부 전화나 내선 번호 없이 Agent Desktop 헤드셋으로 사용할 수 있어요. Agent Desktop대기, 검색, 전송, 회의 등 현재 음성 기능을 모두 지원해요. 브라우저 전용으로 무음, 자동 응답, 다이얼 패드 같은 기능이 Agent Desktop 추가돼요. 또한 상담원이 브라우저로 로그인하면 새 WebRTC 상태 표시기가 음성 서비스가 작동, 작동 중지 또는 연결 상태인지 보여줘요.

이를 통해 고객은 상담원을 더 자유롭게 배치하고, 비용을 최소화하고, 새로운 연락 센터를 배포하거나 확장하는 데 필요한 온보딩 시간을 줄일 수 있어요.

자세한 내용은 로그인을 참조하세요Agent Desktop.

새로 고침 간격하고 하이 카디널리티 필드

날짜: 2024년 5월 14일엔

사용자 지정 보고서 생성 중에 상담원 세션 ID 및/또는 연락처 세션 ID 같은 높은 카디널리티 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거돼요. 이 팝업은 최적의 보고 경험을 위해 카디널리티가 높은 이 두 필드에 적절한 필터를 적용해야 한다는 뜻이에요.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상부터 시작하는 새로 고침 간격을 지원해요. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서는 새 새로 고침 간격으로 기본값이 5초이고 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있어요. 새 보고서의 새로 고침 간격은 기본값이 5초이고 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있어요. 보고 성능 개선을 위한 5초 미만의 새로 고침 간격은 어떤 보고서에도 사용할 수 없어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요.

Agent Desktop및 수퍼바이저 데스크톱에 대한 지속적인 접근성 업그레이드

날짜: 2024년 5월 10일엔

우리는 모든 상담원과 수퍼바이저의 사용자 경험을 향상시켜 원활한 탐색과 상호 작용을 촉진하는 데 초점을 맞췄어요. 스크린 리더 동작을 다듬고, 탭 순서를 최적화하고, 요소의 색상 대비를 향상시키고 있어요. 이러한 지속적인 개선 덕분에 모든 능력의 에이전트가 플랫폼에 원활하게 참여하여 탁월한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있어요. 이번 업그레이드로 감독자들이 효율적으로 운영을 감독하고 팀을 쉽게 모니터링할 수 있어서 더 포용적인 업무 환경이 조성돼요.

웹엑스 컨택 센터와 마이크로소프트 팀즈 간에 상담원 상태를 동기화해요

날짜: 2024년 5월 10일엔

양방향 프레즌스 동기화 기능으로 더 원활한 통신 워크플로를 구성할 수 있어요. 이 새 업데이트를 통해 Microsoft Teams와 Webex 고객 센터 간에 상담원의 상태를 동기화할 수 있어요. 이렇게 하면 컨텍스트 전환과 수동 상태 업데이트의 필요성이 줄어들어 'RONA' (No Answer 시 리디렉션) 가 최소화돼요. 자세한 내용은 웹엑스 컨택 센터와 마이크로소프트 팀즈 통합을 참조하십시오.

플로우 디자이너 사용성 개선사항

날짜: 2024년 5월 9일엔

플로우 디자이너는 이제 플로우 개발자 경험을 개선하고 오케스트레이션 워크플로를 설계하는 동안 효율성을 극대화하는 몇 가지 사용성 향상 기능을 갖추고 있어요.

• 이제 곡선형 링크가 기본값이에요. 오류 경로가 강조 표시되고 링크를 쉽게 구분할 수 있도록 확장된 색상 팔레트가 함께 표시돼요.
• GoTo 액티비티에서 흐름을 연결하면서 흐름을 미리 봐요. 이제 하이퍼링크를 통해 이러한 흐름에 액세스할 수 있고 대상으로 선택하면 미리 볼 수 있어요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 GoTo 액티비티 섹션을 참조하세요.

• 향상된 백분율 할당 기능을 통해 이제 더 이상 필요하지 않은 종료 경로에 0% 할당을 지원하여 개발자들이 기존 할당을 쉽게 비활성화할 수 있어요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 백분율 할당 섹션을 참조하세요.

• 새로운 클릭 투 커넥트 토글은 활동을 연결할 때 시간을 절약해 줘요. 개발자들이 활동을 클릭해서 연결하기만 하면 돼서 활동 연결 과정이 간소화돼요.

  

조정 보기로 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스 사용 추적

날짜: 2024년 5월 8일엔

이 기능은 미국, 영국, EU 지역의 제한적 가용성 (LA) 에 있어요. 필요한 검토와 합의를 거쳐야만 고객을 위해 이 기능을 활성화할 거예요.

컨트롤 허브 사용자, 이제 '조정 보기' 기능에서 일일 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스 사용량을 볼 수 있어요. Control Hub, 컨택 센터의 '현재 사용 카드'에 대한 이번 업데이트를 통해 매일 구독 대비 현재 사용량을 볼 수 있어 현재 상태를 명확하게 파악할 수 있어요.

이 기능은 처음에 미국, 영국, EU 지역에서 이용할 수 있어요. 전체 액세스 권한이 점차 이 지역 내의 모든 적격 사용자로 확대되어 고객 센터의 라이선스 관리가 간소화될 거예요. 글로벌 출시는 올해 말에 예정돼요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center라이선스 사용 및 신고 도움말 문서를 참조하세요.

개발자 포털의 플로우 임포트 및 익스포트 API

날짜: 2024년 5월 7일엔

Webex 컨택 센터 개발자 포털은 흐름 구성을 프로그래밍 방식으로 가져오고 내보낼 수 있는 흐름 가져오기 및 내보내기 API를 제공해요. 이는 많은 흐름 관리를 단순화하고 강력한 개발 워크플로를 지원해요. 개발자는 JSON 구성 파일을 제출하여 시스템에 흐름을 가져올 수 있어요. 그러면 한 번에 여러 흐름을 만들거나 업데이트할 수 있어요. 개발자가 시스템의 흐름을 JSON 구성 파일로 내보낼 수 있어요. 백업이나 환경 간 구성 전송에 유용해요.

자세한 내용은 개발자 포털 문서를 참조하세요.

프로그레시브 캠페인 (CPA 릴리즈)

날짜: 2024년 5월 3일엔

다이얼링 기술이 컨택 센터 상담원들이 일하는 방식을 바꿨어요. 운영자들이 통화 목록에 있는 모든 번호로 수동으로 전화를 걸 필요가 없어졌어요. 이렇게 하면 팀원들이 지루한 프로세스에서 벗어날 수 있을 뿐만 아니라 다이얼 기술을 사용하면 워크플로우 자동화를 향상시켜 회사 전화 시스템의 생산성을 높일 수 있어요. 기업들의 요구는 상담원들이 매일 더 많은 아웃바운드 연결을 할 수 있게 해서 상담원들의 효율성을 높이는 거예요.

이 기능은 프로그레시브 (1:1) 다이얼러의 개선으로 관리자가 페이싱 모드를 최대 10까지 정의할 수 있고 통화 진행 분석을 활성화하여 최대한의 도달 범위를 확보할 수 있어요. 이 기능은 고객과 적극적으로 소통하고, 문제를 해결하고, 효율적인 방식으로 매출을 늘리는 것을 목표로 하는 기업에 매우 중요해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

아웃바운드 예측 캠페인

날짜: 2024년 5월 3일엔

이제 고객은 예측 캠페인을 활용하여 더 강력하고 선제적인 아웃리치 전략을 실행할 수 있습니다. 그러면 조직이 더 시기 적절하고 효과적인 방식으로 최종 고객과 연결하는 데 도움이 될 거예요.

예측 캠페인은 훨씬 더 높은 수준의 효율성을 제공하며 그 혜택에는 리드 생성, 컬렉션, 고객 서비스가 포함돼요. 예측 다이얼러는 통화 중 신호, 연결 끊긴 번호, 자동 응답기 감지, 음성 메일 등의 이점을 제공하여 상담원이 실시간 상담원과만 연결되도록 합니다. 예측 캠페인을 사용하면 최소 및 최대 다이얼 속도를 정의하여 시스템이 구성된 포기 비율을 기반으로 통화 수를 다이얼 아웃할 수 있어요. 이 기능은 관리자가 예측 다이얼러 매개변수를 정의하고 통화 진행 분석을 수행하여 아웃바운드 캠페인을 효율적으로 관리하는 데 도움이 돼요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

플로우 디자이너의 서브플로우

날짜: 2024년 5월 1일

플로우 개발자는 독립적인 논리적 기능을 위한 서브플로우를 만들고 여러 메인 플로우에서 재사용할 수 있어요. 이렇게 하면 크고 복잡한 흐름을 쉽게 만들고 관리할 수 있어요. 또한 플로우 개발자들이 독립적으로 서브플로를 개발하는 다른 팀들과 더 효과적으로 협업할 수 있게 도와줘요.

웹엑스 컨택 센터의 서브플로우

서브플로우 생성 및 관리 방법에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 서브플로를 참조하세요.

플로우 디자이너에 역할 기반 액세스 제어 적용

날짜: 2024년 4월 30일이에요

관리자는 Control Hub의 사용자 프로필 수준 중앙에서 플로우 디자이너의 보기 및 편집 액세스 제어를 적용할 수 있어요.

또한 이제 흐름이 기본적으로 읽기 전용 모드로 열릴 수 있어서 의도치 않은 변경을 방지할 수 있어요. 사용자 프로필에서 편집 권한이 있는 사용자는 편집 모드로 전환하고 흐름을 변경할 수 있어요.

파트너 대 파트너 (P2P) 전송 지원

날짜: 2024년 4월 29일이에요

파트너 (P2P) 전송 기능을 이제 플렉스와 플렉스 3.0에서 사용할 수 있어요. 이 기능을 통해 파트너는 고객의 구독을 새 파트너로 이전할 수 있어요. 구독 이전을 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 도움말 문서를 참조하세요.

웹엑스 컨택 센터 1.0을 사용하는 고객은 P2P 기능을 사용하려면 웹엑스 컨택 센터를 최신 버전으로 업그레이드해야 해요.

Webex 컨택 센터 셀프 서비스 평가판 개선

날짜: 2024년 4월 18일이에요

Webex Contact Center는 평가판을 더 많은 파트너로 확장하고 더 나은 지원을 제공할 수 있도록 다음과 같이 개선하고 있어요.

• 지원되는 항목과 그렇지 않은 항목, 지원을 요청해야 하는 대상에 대한 포괄적인 문서예요.
• Contact Center AI사용자 경험 (CCAI CX) 을 이제 평가판으로 사용할 수 있어요.
• 평가판 프로비저닝 플로우에 사소한 경험 업데이트가 이루어졌어요.

내부 확장을 사용자 지정 ANI로 지원해요

날짜: 2024년 4월 5일엔

자동 번호 식별 (ANI) 은 콜센터에서 발신자 확인에 사용하는 기술이에요. ANI 식별은 후속 조치를 위해 고객에게 연락하거나 상담원이 상담이 아닌 사람, 지식 근로자, SME와 같은 백엔드 직원에게 연락할 때 사용 사례에 매우 중요해요. 이 기능 덕분에 백엔드 직원의 전화 거절 횟수가 줄어들어요. 이 기능은 흐름 개발자가 흐름을 구성하고 내부 호출에 대한 ANI 사용자 지정을 결정하는 데 도움이 돼요. 자세한 내용은 발신자 ID 설정을 참조하세요.

관리자 경험

이 기능은 관리자가 상담원 확장 기능을 볼 자격이 있는 백엔드 직원을 정의하는 데 도움이 돼요.

플로우 익스피리언스

이 기능은 흐름 개발자가 흐름을 구성하고 내부 호출에 대한 ANI 사용자 지정을 결정하는 데 도움이 돼요.

웹엑스 Contact Center AI 베타: 상담원 번아웃 관리 및 자동 CSAT

날짜: 2024년 3월 29일이에요

에이전트 번아웃 관리와 자동 CSAT 베타 기능을 발표하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능들은 상담원의 건강과 생산성을 향상시키도록 설계됐어요.

상담원 번아웃 감지 기능은 Webex 컨택 센터 플랫폼의 엔드 투 엔드 데이터를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 감지해요. 저희는 Thrive Global과 파트너십을 맺고 상담원들이 Cisco 에이전트 번아웃 감지 AI 모델로 높은 스트레스 수준을 감지하면 '리셋' 휴식 시간을 줘요.

자동 CSAT는 모든 고객의 인터랙션 후 CSAT를 예측하여 컨택 센터가 모든 인터랙션을 인사이트와 의사 결정에 활용할 수 있도록 하여 궁극적으로 고객 만족도와 상담원 성과를 극대화해요.

이 베타 기능에 관심을 표명하려면 Webex 베타 포털에 가입하고 참여 설문조사를 작성해야 해요.

핫데스크를 위한 간편한 수퍼바이저 번호 공유

날짜: 2024년 3월 27일이에요

이제 번거로운 고유 로그인 없이 다이얼 번호를 공유할 수 있어요. 모니터링 활동을 하고 있는데 로그아웃해야 하면 다음 수퍼바이저가 자신의 스테이션으로 모니터링 요청을 보내서 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있어요. 이렇게 하면 누가 근무하든 감독을 지속하고 팀 성과가 최고조에 달할 수 있어요.

싱가포르 데이터 센터에 Webex 컨택 센터 런칭

날짜: 2024년 3월 26일이에요

Webex 고객 센터 서비스가 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됐어요. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있어요. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비전할 수 있어요. 싱가포르에 기반을 둔 전용 미디어 팝을 제공할 예정이어서 음성 미디어 서비스를 필요로 하는 지역의 소중한 고객들에게 이상적이에요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 데이터 지역성을 참조하십시오.

마이크로소프트 다이내믹스하고 ServiceNow 커넥터용 액션 위젯을 소개해요.

날짜: 2024년 3월 13일이에요

Microsoft Dynamics와 ServiceNow 커넥터의 새로운 액션 위젯은 상담원들이 음성 상호 작용을 할 때 힘을 실어줘요. 활동 기록 보기/편집, 활동 기록에 연결, 사례 만들기, 라이브 사례 메모 같은 작업에 빠르게 액세스할 수 있게 해서 워크플로 효율성을 높여줘요.

간소화된 데이터 입력 - 마이크로소프트 다이내믹스

날짜: 2024년 3월 13일이에요

마이크로소프트 다이내믹스와 웹엑스 컨택 센터 간에 가변 매핑을 쉽게 설정할 수 있어요. 스크린팝 중에 경기 기록이 없는 시나리오에서는 상담원들이 미리 채워진 연락처 양식을 받게 돼서 수동으로 데이터를 입력할 필요가 없어요.

프레즌스 조회 기능으로 Microsoft Teams 조직 내 전문가에게 상담하거나 음성 통화를 전달하세요.

날짜: 2024년 3월 13일이에요

상담하거나 전문가와 음성 통화를 연결해야 하는 상담원을 위해 Microsoft Teams 전문가 검색을 구성하여 효율적인 통화 연결 및 상담을 보장할 수 있어요. 이 디렉토리에는 현재 상태, 직책, 부서, 회사 전화 같은 정보가 있는 전문가가 나열되어 있어 상담원들이 통화에 적합한 전문가를 검색하고 선택할 수 있어요.

연락처 우선 순위 설정하세요.

날짜: 2024년 3월 11일이에요

디지털 연락처 우선 순위 지정을 통해 플로우 디자이너가 대기열에 있는 인바운드 디지털 연락처에 우선 순위를 할당할 수 있어요. 플로우 디자이너가 대기열 노드를 사용하여 연락처에 우선 순위를 지정할 수 있어요. 한 상담원이 여러 대기열에 서비스를 제공할 때, 같은 미디어 유형의 모든 대기열에서 우선 순위가 가장 높은 연락처가 상담원에게 배정돼요. 여러 대기열에 있는 두 개 이상의 연락처 (같은 미디어 유형) 의 우선 순위가 같으면 가장 오래 대기 중인 연락이 먼저 상담원에게 배정돼요.

우선순위 범위는 최소 10 (기본 우선순위) 에서 최대 1까지예요.

자세한 내용은 Webex Contact Center 문서에서 디지털 채널 설정 문서에서 디지털 채널에 대한 스킬 기반 라우팅 및 연락처 우선 순위 구현 섹션을 참조하십시오.

컨택 센터 관리자가 컨트롤 허브에서 다이얼 넘버 (DN) 로 채널을 검색할 수 있어요.

날짜: 2024년 3월 5일엔

이제 관리자가 검색 창에 다이얼 번호 일부 또는 전체를 입력하여 컨트롤 허브에서 채널을 검색할 수 있어요. 부분 검색은 결과를 내려면 최소 세 글자가 필요해요.

TLS 1.3 웹엑스 컨택 센터 지원

날짜: 2024년 3월 5일엔

웹엑스 컨택 센터는 이제 TLS 1.3과 TLS 1.2 모두에서 작동해요. 이 새 기능은 주로 우리 클라우드 로드 밸런서에서 작동해요. 따라서 로드 밸런서를 사용하는 마이크로서비스나 애플리케이션은 아무것도 변경할 필요가 없어요. 이제 TLS 1.3이나 TLS 1.2를 사용하는 모든 외부 클라이언트가 서비스를 사용할 수 있어요.

컨트롤 허브 컨택 센터 랜딩 페이지의 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스 사용

날짜: 2024년 2월 29일이에요

이 기능은 현재 미국, 영국, EU 지역에만 있어요.

Control Hub 컨택 센터 랜딩 페이지에 새로 개선된 라이선스 현재 사용 카드를 소개해요.

이 카드를 사용하면 관리자와 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 모든 사람이 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스의 양 또는 현재 청구 주기 동안 구독에서 사용한 대화형 음성응답 라이선스 사용량을 선택할 수 있어요.

청구 주기가 무엇인지, 구매한 라이선스 수, 허용 금액을 초과했는지 미만인지를 나타냅니다.

ServiceNow 밴쿠버 에디션에서 Webex 컨택 센터 CRM 커넥터 지원해요

날짜: 2024년 2월 26일이에요

Webex 컨택 센터 ServiceNow 커넥터를 이제 ServiceNow 스토어에서 밴쿠버 에디션에 설치할 수 있어요. 즉, 상담원이 고객 상호 작용을 쉽게 통합하고 관리할 수 있게 하여 콜센터 운영의 전반적인 효율성과 효과를 높일 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터를 ServiceNow와 통합을 참조하십시오.

발신자 발언 녹음해요

날짜: 2024년 2월 26일이에요

이 기능을 사용하면 고객이 대화형 음성응답 중에 최종 발신자 발화를 손쉽게 캡처하고 나중에 녹음된 발화를 흐름의 일부로 참조할 수 있어요.

이 기능을 사용하면 사용자 지정 음성 안내나 맞춤 인사말 재생에 활용해서 더 매력적이고 사용자 중심적인 대화형 음성응답 경험을 만들 수 있어요.

자세한 내용은 기록 활동을 참조하세요.

전화 걸려서 끼어들어요

날짜: 2024년 2월 22일이에요

새 Barge-In 기능으로 상담원과 고객 간의 진행 중인 통화에 감독자가 참여할 수 있는 권한을 구성할 수 있어요. 실시간 개입으로 상사의 역량을 강화하고, 최고 수준의 고객 서비스를 보장하고, 상담원에게 학습 경험을 제공하는 것이 전부예요.

자세한 내용은 사용자 프로필 관리 문서의 데스크톱 경험 표를 참조하세요.

검색 API

날짜: 2024년 2월 13일이에요

검색 API는 필요한 정확한 데이터세트를 추출할 수 있는 GraphQL 엔드포인트를 제공해요. 따라서 보고가 더 쉬워지고 심층적인 인사이트가 제공되고 현재 워크플로에 영향을 미치지 않아요.

자세한 내용은 검색을 참조하세요.

컨택센터에서 새로운 온홀드 음악을 이용할 수 있어요.

날짜: 2024년 2월 13일이에요

Webex 문의 센터 테넌트를 위해 새로운 대기 중 음악을 사용할 수 있어요. 신규 고객의 경우, 이 새 오디오 파일이 테넌트를 만들 때 보류 중인 기본 음악이 돼요. 예전 온홀드 음악도 사용할 수 있어요. 새 온홀드 음악 사용에 관심이 있는 기존 고객의 경우 고객 Support Manager (CSM) 또는 파트너 Support Manager (PSM) 에 연락하여 오디오 파일을 검색해 주세요.

웹엑스 컨택 센터 설정 복사하기

날짜: 2024년 2월 13일이에요

이제 관리자가 설정 옆에 있는 복사 옵션 아이콘을 선택하여 Control Hub에서 기존 연락처 센터 설정을 직접 복사 (예: 기존 멀티미디어 프로필 복사) 할 수 있어요. 복사를 시도하면 관리자가 복사한 설정 세부 정보가 이미 입력된 상태로 설정 생성 화면으로 이동해요. 그러면 관리자가 필요에 따라 이 새 설정 항목의 세부 사항을 편집할 수 있어요.

흐름을 복사하려면 설정 메뉴에 복사 옵션이 포함돼요.

흐름에 버전 라벨 적용하기

날짜: 2024년 2월 6일엔

웨벡스 컨택 센터는 엔트리 포인트 매핑과 연결할 수 있는 흐름 환경 버전 레이블 생성을 지원해요. 이 기능은 흐름 개발자가 기본 최신 버전 대신 특정 흐름에 버전 레이블을 첨부할 수 있는 유연성을 제공해요. 이를 통해 플로우 개발자는 프로덕션 호출에 영향을 주지 않고 새로운 플로우 개선 사항을 개발하고 테스트할 수 있어요.

흐름을 게시하면 흐름 이름 외에 라이브, 테스트, 개발 같은 버전 레이블을 새 흐름 버전에 연결할 수 있어요. 시스템의 기존 흐름에 라이브 버전 라벨이 표시돼요. 최신은 게시 중에 흐름 버전에서 제거할 수 없는 기본 버전 레이블이에요.

플로우 버전 라벨

엔트리 포인트 플로우 라벨

자세한 내용은 흐름에 버전 라벨 적용을 참조하세요.

디지털 채널 멀웨어 방지 기능

날짜: 2024년 1월 31일엔

디지털 채널에 대한 멀웨어 스캔을 이제 Webex 고객 센터에서 사용할 수 있어요.

이제 Webex Contact Center 디지털 채널에 맬웨어 방지 기능이 탑재되어 모든 수신 및 발신 첨부 파일을 검사하여 바이러스 및 맬웨어 시그니처를 찾아요. 이는 클라우드에 대한 추가 보호를 제공하고 고객에 대한 컨택 센터 서비스의 안전과 안정성을 보장해요.

멀웨어 탐지 시 제공될 수 있는 추가 메시지를 활용하려면 디지털 채널 Webex Connect 흐름을 업데이트하세요. 마이그레이션 문서와 업그레이드된 샘플 템플릿 플로우는 Github에서 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터 도움말 문서에서 디지털 채널 설정을 참조하십시오.

버추얼 에이전트 - 보이스 위드 다이얼로그플로우 ES

날짜: 2024년 1월 30일요

웹엑스 컨택 센터는 다이얼로그플로우 ES 기능에 대한 향상된 통합 경험을 제공해요. 이 기능은 테넌트가 향상된 미디어 플랫폼으로 업그레이드된 고객에게만 제공돼요. 이를 사용하면 최첨단 제어 허브와 클라우드 기반 Google CCAI 커넥터를 사용하여 우리 Contact Center AI (CCAI) 서비스의 원활하고 표준화된 온보딩 프로세스를 즐길 수 있어요.

컨트롤 허브 관리자는 이제 대화 프로필과 구글 CCAI 커넥터를 사용하여 Dialogflow ES 가상 에이전트 기능을 프로비전할 수 있게 될 거예요. 생성된 구성 ID와 가상 에이전트 활동에 대한 해당 매핑을 통해 플로우 개발자는 IVR 흐름을 효율적으로 안내하고 AI 서비스를 최대한 활용할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 가상 상담원-음성 구성을 참조하십시오.

상담 통화 녹음이에요

날짜: 2024년 1월 30일요

Cisco Webex Contact Center상담 통화 녹음을 소개하고 있어요. 상담원이 실시간 통화 중에 도움이 필요해서 다른 상담원들과 상담하면 상담원들 간의 대화가 녹음돼요. 이 개선 사항은 상담원-상담원, 상담원-대기열, 상담원-다이얼 번호, 다이얼 번호에 매핑된 상담원-엔트리 포인트 등 네 가지 상담 통화 유형을 지원해요. 이 기능을 사용하면 수퍼바이저가 에이전트에게 제공한 조언을 재확인하고 관련 코칭을 제공하여 에이전트의 전반적인 성과를 개선할 수 있어요. 참고하세요. 통화 녹음은 기본 녹음의 하위 파일로 만들어지고 통화 녹음 구성을 따르세요.

이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객만 사용할 수 있고 녹화 관리 포털에서만 사용할 수 있어요.

상담 통화 녹음을 포함하도록 캡처 API 개선했어요.

날짜: 2024년 1월 30일요

실시간 통화 중에 상담원이 다른 상담원이나 대기열 또는 전화를 건 번호 또는 다이얼한 번호에 매핑된 진입점과 상담하면 Webex Contact Center에서 상담 통화를 녹음할 수 있어요. 고객 통화 녹음이 활성화되어 있는 한 이러한 상담 통화 녹음은 Captures API를 통해 자동으로 사용할 수 있어요. 새 구성이 필요 없어요.

이 상담원 상담 통화 녹음은 감독자의 품질 관리를 용이하게 해요. 칼라브리오나 베린트 같은 WFO 제공업체가 상담 기록을 추출해서 고객이 사용할 수 있도록 각각의 대시보드에 재생할 수 있어요.

자세한 내용은 통화 녹음 일정 관리 도움말 문서를 참조하세요.

발신자 대기 시 무음 녹음하기

날짜: 2024년 1월 30일요

통화 중에 상담원이 통화 대기 중이면 발신자는 음악이나 정보/홍보 안내를 듣어요. 생성된 미디어 파일은 대기 시간 동안 음악 (또는 안내 방송) 을 녹음해요. 무음 녹음 기능 향상으로 테넌트에게 대기 시간 동안 무음 녹음 활성화 또는 비활성화 옵션을 제공해요.

기본적으로 생성된 미디어 파일은 무음을 기록해요.

이 기능은 모든 차세대 음성 미디어 플랫폼 고객이 사용할 수 있어요.

컨트롤 허브에서 테넌트 타임존 업데이트해요

날짜: 2024년 1월 30일요

웹엑스 컨택 센터 관리자가 이제 컨트롤 허브에서 직접 테넌트의 시간대를 변경할 수 있어요. 이 시간대 변경은 음성 채널에만 영향을 주고 디지털 채널에는 적용되지 않아요. 컨트롤 허브에서 시간대를 변경하는 방법에 대한 지침은 테넌트 설정 도움말 문서를 참조하세요.

수퍼바이저 데스크톱과 Analyzer 간의 '총 처리' 및 '총 취소' 통화에 대한 정의를 조정하고 지표를 단순화하세요.

날짜: 2024년 1월 23일엔

'총 처리수'와 '총 취소' 통화에 대한 이해가 더 간단해졌어요. 원활한 경험을 위해 수퍼바이저 데스크톱과 분석기 간에 이러한 지표 정의를 조정했어요. 이제 콜센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있어요.

특정 기간의 보고서 작성하기

날짜: 2024년 1월 18일엔

새로운 타임피커 기능이 도입되면서 컨택 센터 보고 및 분석 (분석기) 을 통해 사용자는 특정 기간 동안 주식 보고서와 사용자 지정 보고서를 모두 만들 수 있어요. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 작성이 가능해져 운영 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스가 보장되고 전반적인 고객 경험이 개선돼요.

자세한 내용은 타임피커를 참조하세요.

컨택 센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

날짜: 2024년 1월 16일엔

Webex 고객 센터에서 대화 중 고객으로부터 발생하는 배경 소음 제거를 도입했어요. 에이전트는 다양한 환경의 PSTN 기반 장치를 통해 고객으로부터 전화를 받습니다. 배경 소음이 너무 심하면 상담원들이 대화를 이해하기 어려워요. 고급 딥 러닝, 음성 과학, 오디오 처리 방법에 기반한 배경 소음 제거 기술로 이 문제가 해결돼요. 고객으로부터 음성 미디어 스트림을 수신하면 AI 소음 제거 기술이 사람의 음성과 배경 소음을 분리해 제거해요.

이 기능은 차세대 미디어 플랫폼에서 지역 미디어 지원을 받는 Webex 컨택 센터의 Flex 3 프리미엄 상담원만 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 설정 및 관리 가이드의 오디오 문제 섹션을 참조하세요.

인바운드 통화의 진입점당 배경 소음 감소 적용과 관련된 메트릭은 Webex Contact Center Analyzer사용 설명서의 진입점별 소음 감소 지속 시간 섹션을 참조하세요.

게시: 파트너가 만든 Webex 컨택 센터 솔루션을 웹엑스 앱 허브에 게시하세요

날짜: 2024년 1월 16일엔

개발자 파트너가 웨벡스 컨택 센터에 솔루션을 도입하면 웹엑스 마켓플레이스 - 웹엑스 앱 허브에서 솔루션을 홍보할 수 있어요. 파트너들은 스크린샷과 비디오 같은 관련 마케팅 자료를 포함해서 자신들이 만든 솔루션을 선보일 수 있어요. 파트너 웹사이트 링크, 결제 포털, 지원 페이지 링크는 고객에게 유용한 다른 링크예요.

개발자는 간단히 Webex 고객 센터 개발자 포털에서 통합을 생성하고, 제출 양식을 작성하고, 통합 인증을 받고 Webex App Hub로 승격시킬 수 있어요. 자세한 내용은 개발자 포털을 참조하세요.

구글 커넥터 개수 증가요.

날짜: 2024년 1월 16일엔

이번 업데이트로 고객들은 구글 커넥터를 최대 10개까지 프로비전할 수 있어요. 이 개선 사항은 구글 관련 연결을 관리하는 데 향상된 유연성과 기능을 제공해요. 자세한 내용은 Webex 문의 센터의 Google 커넥터 구성을 참조하십시오.

컨트롤 허브 컨택 센터 랜딩 페이지의 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스 사용

날짜: 2024년 1월 11일엔

이 기능은 현재 미국과 영국 지역에만 있어요.

Control Hub 컨택 센터 랜딩 페이지에 새로 개선된 라이선스 현재 사용 카드를 소개해요.

이 카드를 사용하면 관리자와 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 모든 사람이 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스의 양 또는 현재 청구 주기 동안 구독에서 사용한 대화형 음성응답 라이선스 사용량을 선택할 수 있어요.

청구 주기가 무엇인지, 구매한 라이선스 수, 허용 금액을 초과했는지 미만인지를 나타냅니다.

2022년 12월 21일이에요

세일즈포스 CRM 커넥터 개선

웹엑스 컨택 센터와 Salesforce CRM 커넥터의 통합은 다음과 같은 새로운 기능을 도입했어요.

• 고급 화면 팝업과 고객 기록 자동 채우기: 이 기능을 사용하면 Webex 문의 센터의 플로우 디자이너에서 전달한 발신자 속성 데이터 (CAD) 를 기반으로 고객 기록을 동적으로 매칭할 수 있어요. 이번 개선으로 활동 기록과 새 사례 생성에 필드 매핑이 도입됐어요.

• 옴니채널 상태 동기화: 커넥터가 Salesforce 옴니채널 상태를 Webex 컨택 센터 상담원 데스크톱 프레즌스 상태와 동기화해요. 개선으로 전용 채널 모드를 통해 상담원은 한 번에 하나의 상호 작용 유형 (Salesforce 옴니채널 또는 Webex 고객 센터의 음성 채널) 을 처리할 수 있어요.

• 세일즈포스 액션 위젯: 커넥터가 빠른 작업을 위한 새로운 Salesforce 액션 위젯을 지원해요. 상담원이 음성 상호작용으로 연결되면 데스크탑에 이 위젯이 나타나요.

  다음 작업을 수행할 수 있어요.

  • 활동 기록 보기/편집해요

  • 활동 기록에 연관돼요

  • 케이스 만들기

  • 라이브 케이스 노트

• 작업 표시줄의 동적 상태 (소프트폰 위젯): Salesforce의 위젯 작업 표시줄은 Webex Contact Center의 상담원 상태 및 통화 전환 상태의 동적 상태를 표시해요. — 사용 가능 및 유휴 상태 (유휴 코드 포함), 통화 상태 전환 (예: 전화 수신, 연결 끊김 상태). 이렇게 하면 상담원이 Webex 문의 센터 위젯을 열지 않고도 작업 표시줄에서 실시간 상태를 볼 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터를 Salesforce와 통합을 참조하십시오.

2022년 12월 20일이에요

개발자 포털 변경 변경 변경 변경 내역 및 구독

Webex 컨택 센터용 개발자 포털에 이제 API 변경 로그가 생겼어요. RSS 피드를 구독하면 API 릴리스, API 계약 업데이트 및 변경, API 다운그레이드 등에 대한 최신 정보를 얻을 수 있어요. 이 서비스는 보통 릴리즈 노트에 포함되지 않는 Webex 컨택 센터 서비스 그룹에서 직접 업데이트를 제공해요.

2022년 12월 20일이에요

Agent DesktopAPI - 전화 상담 API

Webex Contact Center는 이제 파트너와 고객이 직접 설정하고 작업 활동을 생성할 수 있는 추가 Agent Desktop API 세트를 Agent Desktop 제공해요. 콜 상담 API는 다음과 같아요.

• 블라인드 전송/상담/컨퍼런스에 사용 가능한 에이전트 API: 상담, 컨퍼런스 또는 전송을 위해 연락 가능한 상담원 목록을 가져옵니다.

• 상담 전환: 상담원이 다른 상담원과 상담 작업을 시작하고 필요할 때 통화를 전환할 수 있어요.

• 상담 요청 거부/종료: 상담원이 상담 전화 요청을 거부할 수 있어요.

• 상담 요청 수락: 상담원이 상담 전화 요청을 수락할 수 있어요.

• 상담 전화: 상담원이 고객과의 통화에 이미 상담 중인 상담원/다이얼 번호를 추가하여 세 참가자 모두 회의에 참석할 수 있게 해요.

자세한 내용은 개발자를 위한 Webex 고객 센터를 참조하십시오. 특정 페이지 내용을 보려면 로그인하세요.

2022년 12월 13일이에요.

관리자 구성 API를 사용하여 프로비저닝을 자동화해요.

구성 API를 사용하여 Webex 고객 센터 개발자 포털 팀에서 흥미로운 기능을 이용할 수 있어요. 비즈니스에서는 이제 사용자 공급을 자동화하고 주요 고객 센터 기능을 사용할 수 있어요.

사용 가능한 관리자 관련 API는 다음과 같아요.

• 사용자: 이름, 전화번호, 이메일 ID, 위치 등과 같은 기본 사용자 관련 정보를 저장할 사용자 엔티티를 유지하세요.

• 사용자 프로필: 사용자 프로필은 사용자 구독, 주문, 보상, 선호 사항 등과 같은 정보를 저장하는 사용자 데이터의 확장이에요.

• 데스크탑 레이아웃: Webex 고객 센터 데스크탑 레이아웃을 만들어 문의 센터 관리자 프로필의 움직이는 부분을 단순화하고 추적하고 필요에 맞게 사용자 지정할 수 있어요.

• 글로벌 변수: 이 변수들은 컨택 센터 생태계의 모든 면에서 구성 가능하고 액세스할 수 있어요.

• 작업 유형: 회선이 유휴 상태이거나 통화가 종료된 경우 등 통화의 작업 상태를 설정하고 추적하세요. 그러면 다음 통화를 수용할 회선이 언제 준비될지 가늠할 수 있어요.

• 오디오 파일: 미리 녹음된 오디오/음악 메시지를 업로드하여 플로우의 일부로 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 개발자를 위한 Webex 고객 센터 포털을 방문하세요.

2022년 12월 13일이에요.

Agent Desktop개선: 연락처 요청을 위한 팝오버 연결하기

연결 팝오버는 상담원에게 새 연락처 요청이 배정되고 있음을 알리는 데 사용돼요. 연결 팝오버 다음에 상태 변경 전에 상담원이 조치를 취하라는 연락 요청이 들어와요. 연결 팝오버가 나타나면 상담원이 로그아웃할 수 없어요. Agent Desktop

자세한 내용은 팝오버 및 전화 받기를 참조하세요.

2022년 12월 1일

흐름 제어에서 JSON 객체를 변수 유형으로 지원해요.

플로우 개발자는 JSON 유형의 사용자 지정 변수를 만들고 이 변수를 HTTP 요청, 구문 분석, 변수 설정 같은 다양한 활동에 사용할 수 있어요. 예를 들어 HTTP 요청 및 구문 분석 활동에서 JSON 경로 필터 표현식을 사용하여 데이터를 추출하고 JSON 변수에 저장할 수 있어요.

자세한 내용은 플로우 디자이너에서 사용자 정의 변수 만들기를 참조하십시오.

2022년 11월 24일이에요

대기열 상담원 활동의 새 출력 변수

QueueToAgent 활동은 연락을 선호 상담원에게 직접 라우팅해요. QueueToAgent 활동에 다음 출력 변수가 추가돼요.

• 에이전트 스테이트

• 에이전트 타이들 코드

이 활동을 구성하면 흐름 디자이너가 Agentstate와 AgentTidleCode 출력 변수에서 각각 다음 상태에 대한 정보를 얻을 수 있어요.

• 에이전트 상태: 유휴 상태이고 사용 가능

• 에이전트 제목: 회의, 점심, 커피, 휴식 등이에요.

이렇게 하면 플로우 디자이너가 관리 포털에 구성된 유휴 코드를 기반으로 동일한 상담원에게 연락을 대기열에 올릴 수 있어요. 점심이나 회의 같은 유휴 코드의 경우 플로우 디자이너가 전화를 대기열이나 다른 상담원에게 보낼 수 있어요. 자세한 내용은 대기열 상담원에게 문의하세요.

2022년 11월 22일이에요

엔트리 포인트에 매핑된 다이얼 번호 참고하세요

이 기능을 사용하면 상담원이 진입점을 통해 다른 부서의 다른 상담원과 상담 통화를 시작할 수 있어요. 상담원은 상담 요청 대화 상자의 다이얼 번호 드롭다운 목록에서 다이얼 번호에 매핑된 진입점을 선택할 수 있어요. 이번 개선으로 전송 요청 대화 상자의 큐 옵션에는 대기열만 나열되고 문의 요청 대화 상자의 다이얼 번호 옵션에는 모든 진입점과 주소록 번호가 나열돼요.

진입점에 상담 전화가 걸리면 플로우 컨트롤이 이 상담 통화 세션을 새 통화처럼 관리해요. 게다가 흐름 제어를 통해 새로운 기술을 배정하고 대화형 음성응답 음악을 재생하고 업무 시간을 확인하여 상담 전화를 적절한 대기열에 배치할 수 있어요.

2022년 11월 8일이에요.

Agent DesktopAPI 오퍼링

Webex Contact Center는 이제 파트너와 고객이 현재 포트폴리오를 사용하여 자체적으로 설정할 수 있도록 하는 Agent Desktop API 세트를 Agent Desktop 제공해요.

데스크톱 API:

• 상담원 로그인: 데스크톱에 상담원을 로그인시키고 활성 세션이 이미 존재하면 중복 로그인을 방지해요.

• 에이전트 로그아웃: 에이전트를 데스크톱에서 로그아웃시키고 WebSocket Secure (WSS) 세션이 성공적으로 설정되었을 때만 호출할 수 있어요.

• 상담원 상태 변경: 상담원이 상태를 설정하여 가능 여부를 표시할 수 있어요 (상담가능, 유휴, 바쁨 등)

• 새로 고침: 상담원이 특정 상담원과 주에 배정된 모든 연락을 받을 수 있어요.

태스크 또는 콜 컨트롤 API:

• 태스크 가져오기: 상담원의 미결 통화 제어 태스크와 클로즈드 콜 제어 태스크를 검색해요.

• 태스크 생성: 성공적인 태스크를 생성해요.

• 작업 수락: 상담원이 인바운드 또는 아웃바운드 요청을 수락할 수 있게 해요.

• 최종 작업: 진행 중인 인바운드 또는 아웃바운드 요청을 종료해요.

• 작업 보류: 상담원이 상담할 때 작업을 보류해요.

• 작업 거부: 작업을 거부하여 상담원 상태를 사용 가능으로 변경해요.

• 작업 전송: 작업이나 채팅을 다른 상담원에게 이전해요.

• 작업 재개: 보류된 작업을 재개해요.

통화 녹음:

• 통화 녹음 일시 중지: 상담원이 사용자의 개인 식별 정보 (PII) 를 녹음하지 않도록 통화 녹음을 일시 중지해요.

• 통화 녹음 재개: 상담원이 다시 녹음할 준비가 되면 통화 녹음을 재개해요.

자세한 내용은 개발자를 위한 Webex 고객 센터 포털을 방문하세요.

2022년 11월 3일이에요.

흐름 제어의 보안 변수

흐름 개발자는 사용자 지정 흐름 변수를 보안으로 표시하여 개인 식별 정보 (PII) 로깅을 방지할 수 있어요. 또한 이러한 보안 변수를 상담원이 보거나 편집할 수 있게 구성하여 해당 변수가 에 표시되는 것을 제어할 수 있어요. Agent Desktop 자세한 내용은 보안 변수를 참조하세요.

2022년 11월 3일이에요.

실시간 미디어 서비스 (RTMS) 음성 플랫폼을 통한 지역 미디어 지원이에요.

웹엑스 컨택 센터는 RTMS를 통해 지역 미디어 가용성을 지원해요. 이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 테넌트 또는 홈 위치에 관계없이 고객 미디어 (오디오 및 SIP 신호) 를 지리적으로 로컬로 유지할 수 있어요. 미디어를 한 지역에 로컬로 유지하면 지연 시간이 줄어들고 오디오 품질이 개선되며 다국적 배포를 위한 지역화된 고유한 미디어 구성이 제공돼요. 예를 들어, Webex 컨택 센터 테넌트는 미국의 홈 지역으로 정의돼요. 인바운드 전화가 호주 시드니 등 자택이 아닌 지역에 도착하면 미디어 서비스는 호주 시드니 지역 현지로 유지되고 애플리케이션 제어 신호만 미국 본국으로 백홀돼요. 이 기능은 미국이나 시드니처럼 RTMS 지원되는 지역에서 사용할 수 있고 2022년 말에 추가 지역이 온라인으로 제공될 거예요.

자세한 내용은 진입점 지도를 참고하세요.

2022년 11월 3일이에요.

일본 웹엑스 컨택 센터 데이터 센터 런칭

Webex 고객 센터 서비스를 이제 새로운 일본 기반 데이터 센터에서 이용할 수 있어요. 온보딩 프로세스 중에 고객은 일본 데이터 센터에 테넌트를 프로비저닝하기 위해 일본 데이터 센터로 매핑되는 운영 국가를 선택할 수 있어요. 이 데이터 센터는 일본에 기반을 둔 전용 VPOP에 대한 액세스를 제공하고 이 지역에서 음성 미디어 서비스를 필요로 하는 APJC 고객에게 혜택을 주고 있어요. 자세한 내용은 Webex 고객 센터 문서의 서비스 설정 마법사 및 데이터 지역성을 참조하십시오.

2022년 10월 31일이에요

고객으로서의 온보딩 파트너

이제 파트너는 Control Hub의 주문 설정 마법사에서 I am a Customer 옵션을 선택하여 Webex 컨택 센터 테넌트를 자신의 조직에 온보딩할 수 있어요.

파트너는 Control Hub를 사용하여 테넌트를 자신의 조직에 프로비저닝할 때 다음 제한 사항에 유의해야 해요.

• 선택한 운영 국가가 미국, 영국, 독일, 호주, 일본 데이터 센터에 매핑되는 경우 파트너는 기본 플랫폼에만 테넌트를 등록해야 해요. 파트너는 예외 플랫폼을 선택하지 않아도 돼요. Webex 컨택 센터 데이터 센터에 대한 자세한 내용은 의 데이터 지역성 문서를 참조하십시오. Cisco Webex Contact Center

• 선택한 운영 국가가 캐나다 데이터 센터에 매핑되는 경우 파트너는 해당 데이터 센터에 기존 고객 테넌트를 프로비저닝한 적이 없어야 해요. 파트너가 먼저 자신이 사용할 테넌트를 프로비전하고 나중에 고객 테넌트 온보딩을 시작해야 해요. 파트너에 이미 고객 테넌트가 있으면 이 기능을 사용하지 마세요.

2022년 10월 28일이에요.

에 새롭고 재해석된 일러스트레이션들 Agent Desktop

Agent Desktop디스플레이는 Webex 제품군과 일치하는 향상된 상황에 맞는 일러스트레이션이에요. 변경의 일환으로 새 기본 그림이 랜딩 페이지에 표시돼요.

2022년 10월 27일이에요.

임계값 경고 강화

이번 개선으로 임계값 위반에 대해 생성되는 이메일 경보에 이제 업데이트된 타임스탬프와 테넌트 시간대가 포함돼요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 임계값 경고를 참조하십시오.

2022년 10월 12일이에요.

디지털 채널에 대한 변수 지원

Webex Contact Center는 디지털 채널을 위한 플로우를 구축하는 동안 글로벌 변수 및 사용자 지정 흐름 변수 (로컬 변수) 사용을 지원해요. 글로벌 변수는 에 정의돼요Management Portal. 플로우 개발자는 플로우 내에서 이 변수를 사용하여 콜센터에서 처리되는 인터랙션의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있어요. 이러한 변수가 상담원 조회 가능 및 상담원 편집 가능으로 표시되면 상담원은 이 기능을 사용하여 고객 상호 작용 중에 해당 변수의 값을 보고 업데이트할 수 있어요. Agent Desktop 또한 글로벌 변수를 보고 가능으로 표시하여 분석기에서 사용자 지정 보고에 값을 사용할 수 있어요. 글로벌 및 로컬 흐름 변수 등 메인 플로우에 설정된 모든 변수도 공유 플로우에서 액세스할 수 있어요.

자세한 내용은 디지털 채널 가변 지원을 참조하세요.

2022년 10월 4일이에요.

Agent Desktop향상—아무 내비게이션 바 페이지나 랜딩 페이지로 설정하세요

데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 새 속성이 isDefaultLandingPage추가됐어요. 이 속성을 사용하면 관리자가 상담원이 로그인할 때 아무 네비게이션 바 페이지나 랜딩 페이지로 설정할 수 있어요. 관리자가 데스크톱 레이아웃을 통해 글로벌 수준이나 팀 수준에서 랜딩 페이지를 구성할 수 있어요.

자세한 내용은 내비게이션 (사용자 지정 페이지) 을 참조하세요.

2022년 9월 29일이에요

Webex 컨택 센터에서 엔티티를 영구적으로 삭제해요

Webex 컨택 센터 관리 구성을 이제 영구적으로 삭제할 수 있어요. 이를 통해 고객은 원치 않는 구성을 제거하고 구성 공간을 적게 차지하며 애플리케이션 성능을 개선할 수 있어요. 구성 개체를 영구적으로 삭제하기 전에 비활성으로 표시해야 해요. 또한 테넌트 수준 설정의 자동 제거를 사용하여 비활성 개체를 주기적으로 삭제할 수 있어요.

자세한 내용은 비활성 개체 영구 삭제를 참조하세요.

2022년 9월 28일이에요

서지 보호: 세입자 한 명당 최대 동시 디지털 연락처

이 기능은 고객 테넌트에서 활성화할 수 있는 최대 디지털 연락처 수를 정의해요. 최대 동시 디지털 접촉 임계값이 이 값을 나타냅니다. 테넌트가 임계값에 도달하면 기존 디지털 접점 연결이 끊겨 동시 디지털 접촉 수를 임계값 아래로 줄일 때까지 새 디지털 접촉을 거부해요. 컨택 센터의 동시 디지털 연락처에는 채팅, 이메일, SMS, 소셜 채널이 포함돼요.

최대 동시 디지털 접촉 임계값이 동시 디지털 접촉 자격보다 30% 높게 설정되어 있어요.

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

동시 디지털 연락처 자격의 가치는 다음 공식을 기반으로 해요.

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

고객이 테넌트의 최대 동시 디지털 연락 임계값을 조정해 달라는 지원 요청을 할 수 있어요. 최대 동시 디지털 접촉 임계값은 160,000을 초과할 수 없어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 동시 디지털 연락처 설정을 참조하십시오.

서지 보호 통계 보고서는 분석기에서 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 서지 보호 통계를 참조하세요.

2022년 9월 28일이에요

팝오버하고 인터랙션 컨트롤 창에 표시되는 변수 구성하기

플로우 디자이너를 사용하면 플로우 개발자가 음성 통화 요청 팝오버와 상호 작용 제어 창에 표시해야 하는 시스템, 글로벌, 로컬 변수를 선택할 수 있어요.

변수가 에서 볼 수 있는 것으로 표시되면 흐름 디자이너가 Agent Desktop 다음을 할 수 있어요.

• 팝오버하고 상호작용 제어 패널에 표시할 변수를 선택해요.

• 선택한 변수를 표시해야 하는 순서대로 정렬해요.

• 변수가 나타날 때 변수와 관련된 라벨을 사용자 Agent Desktop 정의하세요.

팝오버 변수는 걸려오는 전화에 대한 간략한 정보를 제공하고, 이 정보는 상담원들이 고객과 상호작용하기 전에 고객에 대해 더 많이 알아보는 데 도움이 돼요. 음성 통화 수락하면 구성된 변수가 상호 작용 제어 패널에 나타나요. 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

• Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드에 있는 데스크톱에서 볼 수 있는 변수예요.

• 사용자 안내서의 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 팝오버

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 상호 작용 제어

2022년 9월 28일이에요

고급 대기열 정보 및 에스컬레이션 콜 메일 그룹

Webex 컨택 센터는 이제 다음과 같은 새로운 흐름 제어 활동을 지원해요.

• 고급 대기열 정보: 이 활동은 사용 가능 상태의 실시간 상담원 수와 특정 기술 요구 사항에 대해 로그인한 상담원 수를 표시해요. 연락처 처리에 사용할 수 있는 상담원 수에 따라 흐름 개발자가 이 활동을 사용하여 흐름 순서를 결정하고 관리할 수 있어요.

• 통화 배포 그룹 에스컬레이션: 이 활동을 통해 플로우 개발자는 대기 중인 연락을 다음 또는 마지막 통화 메일 그룹으로 에스컬레이션할 수 있어요. 이렇게 하면 흐름 개발자가 대기열에 있는 연락처를 더 잘 제어하고 유연하게 관리할 수 있고 연락처 대기 시간도 줄일 수 있어요.

자세한 내용은 고급 대기열 정보를 참조하세요.

2022년 9월 14일이에요

Agent Desktop향상 — 국가 코드로 로그인

상담원들이 지리적 위치에 Agent Desktop 따라 로그인할 수 있어요. 그들은 다음을 할 수 있어요.

• 드롭다운 목록에서 국가 코드를 선택하고 역 자격 증명 대화상자에 다이얼 번호를 입력하세요.

• 나중에 로그인할 때 사용할 수 있도록 스테이션 자격 기본 설정을 저장해 두세요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 로그인 Agent Desktop 섹션을 참조하세요.

2022년 9월 9일이에요.

실시간 미디어 서비스 (RTMS) 음성 플랫폼

웹엑스 컨택 센터가 향상된 미디어 처리 플랫폼 실시간 미디어 서비스 (RTMS) 를 웹엑스 컨택 센터의 기본 미디어 서비스 엔진으로 도입해요. 글로벌 RTMS 출시 1단계에는 보이스 팝 기반 PSTN 연결 옵션 지원이 포함돼요. 이를 통해 고객은 파트너가 제공한 PSTN (서비스 제공업체) 을 사용하거나 프라이빗 브랜치 익스체인지 (PBX) 배포에서 가져온 PBX (Bring Your Own PSTN) 같은 PSTN 서비스를 고객 센터로 확장할 수 있어요.

Webex Calling구독 기반 (CCP 또는 LGW) PSTN, 시스코 번들 PSTN 같은 추가 연결 지원은 나중에 추가될 거예요. 고객 자격은 온보딩 중에 평가되고 파트너는 온보딩 중에 Partner Control Hub 내에서 RTMS를 선택해요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터 시작하기 문서의 Webex 컨택 센터의 음성 채널 설정 문서 및 서비스 설정 마법사 섹션을 참조하십시오.

2022년 8월 10일이에요.

에이전트 사이트 변경

이번 개선 사항으로 상담원에게 배정된 사이트를 변경할 수 있어요. 팀과 멀티미디어 프로필 값도 그에 따라 변경해야 해요. 시스코는 계획된 유지 관리 기간 내에 에이전트 사이트를 업데이트하고 에이전트가 새 세션을 생성할 것을 권장해요Agent Desktop. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설치 및 관리 가이드 프로비전 장에 있는 사용자 편집 섹션을 참조하세요.

2022년 8월 5일이에요

플로우 디자이너 개선 사항

• 흐름에 대한 자동 저장 토글: 흐름 개발자는 자동 저장 토글 버튼을 사용하여 흐름 자동 저장을 활성화하거나 비활성화할 수 있어요. 이 기능을 활성화하면 플로우 디자이너가 3초마다 흐름 변경 사항을 자동으로 저장해요. 자세한 내용은 자동 저장 옵션 활성화 또는 비활성화를 참조하십시오.

• 흐름을 이전 버전으로 되돌리기: 흐름 디자이너를 사용하면 흐름 개발자가 흐름을 이전에 게시된 버전으로 되돌릴 수 있어요. 흐름을 편집 모드로 열어 필요한 사항을 변경하고 새 버전으로 흐름을 다시 게시할 수 있어요. 자세한 내용은 흐름 되돌리기를 참조하세요.

• 흐름 내보내기 및 가져오기: 흐름 디자이너를 사용하면 흐름 개발자가 동일하거나 다른 테넌트에 걸쳐 흐름 제어 스크립트를 내보내거나 가져올 수 있어요. 이 기능을 사용하면 흐름 개발자가 흐름을 다시 만들 때보다 훨씬 쉽게 흐름 스크립트를 복제할 수 있어요. 흐름 내보내기 및 가져오기 기능에 Management Portal 액세스하려면 라우팅 전략 > 흐름 탭으로 이동하세요. 자세한 내용은 내보내기 및 가져오기 흐름을 참조하십시오.

• 흐름에서 활동 복사하여 붙여넣기: 흐름 디자이너를 사용하면 흐름 개발자가 매번 활동 패널에서 새 활동을 선택할 필요 없이 흐름 여러 위치에 기존 활동을 복사하여 붙여넣을 수 있어요. 이렇게 하면 같은 활동을 여러 번 선택하고 구성하는 데 드는 시간과 노력을 절약하는 데 도움이 돼요. 자세한 내용은 복사 및 붙여넣기 활동을 참조하십시오.

2022년 7월 28일이에요

데스크톱 비활성 타임아웃이에요.

이 기능을 사용하여 관리자가 데스크톱 애플리케이션의 유휴 비활성화 제한 시간을 지정할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원과 수퍼바이저가 라이선스를 무기한으로 사용하고 컨택 센터 리소스를 차단하는 것을 방지할 수 있어요. 테넌트 수준 시간 제한은 Management Portal> 조직 > 설정에서 정의할 수 있고 추가로 관리자가 테넌트 수준 설정보다 우선하는 에이전트 프로필 수준 제한 시간을 설정할 수도 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설치 및 관리 가이드의 설정을 참조하십시오.

에이전트가 지정된 기간 Agent Desktop 동안 비활성 상태인 경우, 장기 비활성화 대화 상자로 에이전트에게 알림이 돼요. 카운트다운 타이머가 있는 대화 상자는 구성된 타임아웃이 발생하기 1분 전에 나타나요. 타이머가 만료되기 전에 로그인 상태 유지 버튼을 클릭하지 않으면 로그아웃돼요. Agent Desktop 자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 비활성 타임아웃을 참조하세요.

2022년 7월 26일이에요

채널마다 RONA 타임아웃 구성 가능

이제 관리자가 각 채널에 대해 No Answer (RONA) 타임아웃 시 테넌트 레벨 리디렉션을 구성할 수 있어요. 컨트롤 허브 > 컨택 센터 > 설정 > 데스크톱 페이지에서 값을 구성할 수 있어요.

지원되는 채널 유형은 다음과 같아요.

• 텔레포니

• 잡담

• 이메일

• 소셜이에요

RONA 타임아웃 값 구성에 대한 자세한 내용은 Webex 고객 센터의 데스크톱 설정 문서를 참조하십시오.

2022년 7월 25일이에요.

Webex 컨택 센터 테넌트 시간대 사용자 지정하기

이 기능을 사용하면 사용자가 최초 설치 마법사로 구독이나 평가판을 제공할 때 컨택 센터 테넌트 시간대를 선택할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex 문의 센터 시작하기 문서를 참조하십시오.

2022년 7월 25일이에요.

데스크톱 레이아웃 향상

이번 개선 사항으로 데스크톱 레이아웃용으로 출시된 새 기능을 수정하지 않은 데스크톱 레이아웃을 사용하는 사용자가 자동으로 사용할 수 있어요. 수정되지 않은 레이아웃을 사용하는 팀에 새 기능을 적용하는 데 관리자 조치가 필요하지 않아요. 새로운 레이아웃 기반 기능은 사용자가 데스크톱 세션을 새로 고치거나 데스크톱에 로그인할 때 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 데스크톱 레이아웃을 참조하십시오.

2022년 7월 21일이에요

Agent Desktop향상—작업 페이지에 일러스트레이션 추가

데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 새 속성이 taskPageIllustration제공돼요. 새 속성을 통해 관리자는 조직 선호도와 브랜드 정렬에 따라 빈 작업 페이지 그림을 사용자 정의할 수 있어요. 상담원이 로그인하면 작업 페이지에 구성된 그림이 배경으로 표시돼요. 자세한 내용은 작업 페이지 일러스트레이션을 참조하십시오.

2022년 7월 18일이에요

인바운드 고객 관리를 위한 왓츠앱:

웨벡스 컨택 센터는 고객 상호작용 개선을 위한 채널로 왓츠앱을 통합해요. WhatsApp 채널을 통해 최종 소비자들은 기업들에게 추가적인 선택 채널로 다가갈 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 WhatsApp 채널 설정을 참조하십시오.

왓츠앱 통합을 통해 상담원은 웹엑스 컨택 센터를 사용하여 왓츠앱 연락처에 응답할 수 있어요. Agent Desktop 자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop가이드의 WhatsApp 대화 관리를 참조하십시오.

2022년 7월 15일이에요

Agent Desktop향상

• 사용자 경험 향상—참여 라벨: 상담원이 Available 상태이고 활성 요청을 수락하면 상담원 가용성 상태에 참여라는 직관적인 라벨이 표시돼요. 상담원이 작업을 수락하고 고객과 Agent Desktop 연결되면 참여 라벨이 나타나요. 참여 라벨이 표시되면 상담원은 채널 용량에 따라 다른 채널에서 활성 요청을 계속 받을 수 있어요. 자세한 내용은 상담원 가용성 상태를 참조하세요.

• 상담원이 데스크톱 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있는 능력: 우리는 사용자 피드백을 Agent Desktop 기반으로 계속해서 빠르게 발전하고 있어요. 상담원들이 데스크톱 경험을 개선하는 데 도움이 되는 정보를 더 쉽게 제공할 수 있도록 내부에 피드백 옵션을 제공하고 있어요Agent Desktop. 자세한 내용은 내비게이션 바를 참조하세요.

2022년 7월 13일이에요

에이전트 기반 라우팅

에이전트 기반 라우팅을 사용하면 연락처에 전담 상담원이나 관계 담당자를 배정할 수 있어요. 상담원 기반 라우팅을 사용해 연락처를 선호 상담원에게 직접 라우팅하거나, 대기시키거나, 파킹하세요.

고객 센터에 자주 전화하는 연락처 있으세요? 연락처가 전화를 걸 때마다 마지막으로 연락한 상담원을 선호 상담원으로 배정할 수 있어요.

흐름 내의 대기열 대 에이전트 활동으로 에이전트 기반 라우팅이 가능해요. 대기열 상담원 활동에 있는 상담원의 이메일 주소나 ID를 통해 선호 상담원에게 연락을 라우팅할 수 있어요.

이번 개선 사항으로 통화 해결에 드는 시간을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있어요. 자세한 내용은 에이전트 기반 라우팅을 참조하세요.

2022년 7월 13일이에요

상담원 스킬 실시간으로 업데이트해요.

상담원의 스킬 프로필을 업데이트하거나 상담원 프로필에 기술을 추가하면 상담원들이 업데이트를 보기 위해 로그아웃하거나 다시 로그인할 필요 없이 실시간으로 업데이트돼요. 자세한 내용은 팀을 참조하세요.

2022년 7월 7일이에요

웨벡스 컨택 센터에서 윈도우 11 지원

웹엑스 컨택 센터는 컨트롤 허브, 플로우 디자이너Management Portal, 데스크톱 및 분석기를 위한 Microsoft Windows 11 운영 체제를 지원해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• Webex 서비스의 시스템 요구 사항 문서의 컨트롤 허브 탭이에요.

• Cisco Webex Contact Center설정 Management Portal 및 관리 가이드의 지원되는 브라우저 및 플로우 디자이너 브라우저 요구 사항 섹션.

• 사용 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop설명서의 브라우저 요구 사항 섹션.

• Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 시스템 요구 사항 섹션.

2022년 6월 21일이에요

Agent Desktop개선사항—발신 통화 실패 시 오류 메시지예요

아웃다이얼 통화가 실패하면 다음 시나리오에 대한 새 오류 메시지가 Agent Desktop 표시돼요.

• 상담원이 발신 번호로 전화를 걸면 고객과 연결되지 않아요. 예를 들어, 통화 연결 문제예요.

• 상담원이 발신 전화를 거부해요. 예를 들면, 상담원이 다른 인터랙션에서 바쁠 때.

• 고객이 걸려오는 전화 연결을 끊어요. 예를 들어, 고객이 걸려오는 전화를 취소해요.

• 고객이 걸려오는 전화를 받지 않아요. 예를 들어, 전화는 울리는데 고객이 전화를 받지 못했어요.

자세한 내용은 아웃다이얼 전화 걸기를 참조하세요.

2022년 6월 16일이에요

웹 콜백 개선 사항

발신자가 웹사이트, 채팅, 모바일 앱 같은 외부에서 콜백 요청을 제출하기를 바라세요? 지금 웹 콜백 API가 있어요.

요청이 제출되면 Webex 컨택 센터 시스템으로 전송돼요. Webex Contact Center는 콜백 요청을 수신하고 콜백 전용으로 사용되는 아웃바운드 엔트리 포인트에서 요청자에게 통화를 시작해요.

파트너나 고객이 콜백 요청을 제출하려면 프런트 엔드와 사용자 인터페이스를 구축하고 유지해야 해요. 콜백 요청 취소 기능, 스킬 기반 라우팅, 스케줄링 및 재시도 메커니즘은 이번 릴리스에서 사용할 수 없어요.

Analyzer의 콜백 보고서에는 다음 필드가 포함된 웹 콜백 보고서가 포함돼요.

• 콜백 유형: 콜백 유형은 무료 콜백일 수도 있고 웹일 수도 있어요.

• 콜백 소스: 콜백 소스는 웹사이트, 채팅, 모바일 앱일 수 있어요.

새 콜백 아이콘을 Agent Desktop 표시해요.

자세한 내용은 개발자를 위한 Webex 고객 센터 포털을 방문하세요.

2022년 5월 26일이에요

대화형 음성응답에 대한 다이나믹 프롬프트 지원

플로우 디자이너는 단일 대화형 음성응답 플로우를 지원해 고객이 선택한 언어에 따라 여러 언어로 인터랙션을 처리할 수 있어요. 플로우 개발자는 음악 재생, 메시지 재생, 메뉴, 숫자 수집 같은 다양한 대화형 음성응답 활동에서 오디오 프롬프트 변수를 구성할 수 있어요. 이 변수는 상호 작용 중에 고객이 선택한 언어로 동적으로 재생될 오디오 프롬프트를 선택해요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 통화 처리 활동 섹션을 참조하세요.

2022년 5월 18일요.

웹엑스 컨택 센터의 시스템 제한이에요

Webex 컨택 센터의 구성 제한이 이제 문서화되고 게시되었어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 시작하기 장에 있는 Webex Contact Center의 시스템 제한을 참조하십시오.

2022년 5월 9일요.

관리자 라이선스 변경

관리자에게 프리미엄 에이전트 라이선스 할당은 이제 선택 사항이에요. 에이전트나 감시 기능을 사용하지 않는 관리자에게는 라이선스 비용이 들지 않아요. 그런 관리자들은 에서 다음 모듈에 접근할 수 없어요Management Portal.

• Agent Desktop

• 보고 및 분석

• 통화 모니터링

• 녹음 관리

• 에이전트 상태 데이터 실시간

관리자 라이선스 변경에 대한 자세한 내용은 Webex 고객 센터 문서를 참조하십시오.

2022년 4월 21일이에요

Agent Desktop개선 사항

• 랜딩 페이지의 배경 일러스트레이션을 제거했어요. 지금까지 랜딩 페이지에는 상담원이 로그인했을 때 몇 가지 기본 일러스트레이션이 배경으로 표시돼요Agent Desktop. 이러한 기본 일러스트레이션은 제거되었고 상담원들은 이제 일러스트레이션이 없는 랜딩 페이지를 보게 돼요.

• 보조 정보 창에서 탭 재정렬하기: 상담원이 보조 정보 창에서 탭을 드래그 앤 드롭하여 탭 순서를 변경할 수 있어요. 이 기능은 다음에 적용할 수 있어요:

  • 보조 정보 창에 표시되는 탭이에요.

  • 보조 정보 창에 추가 탭이 있어요. 상담원이 추가 탭 드롭다운 목록을 클릭한 다음 필수 탭을 선택할 수 있어요.

  상담원이 보조 정보 창에서 벗어나거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우거나, 로그아웃하고 다시 로그인한 후에도 탭 순서가 유지돼요. Agent Desktop

  탭을 기본 순서로 재설정하려면 상담원이 기타 작업 () 아이콘을 클릭하고 탭 순서 재설정 옵션을 선택하면 돼요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 안내서의 보조 정보 창을 참조하십시오.

  이 기능을 활성화하려면 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 다음 새 속성이 포함되어야 해요.

  • 드래그 앤 드롭 탭: 관리자가 드래그 가능 속성 값을 true로 설정해야 해요. 또한 comp-unikee-id 속성을 고유한 값으로 설정하여 구성 요소를 식별하세요.

  • 탭 순서 재설정: 관리자가 agentx-wc-more-actions-widget 구성 요소의 재설정 속성을 지정해야 해요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 안내서의 보조 정보 창을 참조하십시오.

2022년 4월 12일이에요

주식 전환 보고서

음성 전용 주식 전환 보고서 9개를 이제 Webex 고객 센터에서 이용할 수 있어요. 이 보고서는 Cisco Unified Contact Center Express (CCX) 보고서와 모양과 느낌이 같아요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 전환 보고서를 참조하십시오.

2022년 4월 11일이에요

정식 버전으로 출시된 새 디지털 채널

새 디지털 채널이 이제 정식 버전으로 출시됐어요.

채팅, 이메일, 단문 메시지 서비스 (SMS) 및 페이스북 메신저와 같은 새로운 디지털 채널을 이제 미국, 영국, ANZ 및 EU 지역의 Webex 고객 센터에서 사용할 수 있어요. 고객은 파트너 및 계정 관리자와 협력하여 조직 온보딩을 계획하고 새로운 디지털 채널을 이용할 수 있어요.

고객은 이러한 채널을 사용할 때 다음과 같은 개선 사항을 사용할 수 있어요.

• 플로우 빌더: 이번 개선 사항은 고객들이 강력한 셀프 헬프를 만들 수 있게 해줘요. 플로우 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍이나 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있게 해주는 편집기예요. 플로우 캔버스 (Flow Canvas) 라고 하는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있는데, 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 돼요.

• 스킬 기반 라우팅: 관리자가 플로우 빌더의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 스킬 요구 사항과 스킬 완화 기준을 할당할 수 있어요. 흐름의 해당 시점에 가장 잘 맞는 기술 요구 사항을 기반으로 상담원에게 연락이 라우팅돼요.

• 스크린 팝: 스크린 팝은 상담원이 연락처 요청을 수락하거나 고객의 연락처 요청에 응답하는 등 특정 작업을 수행할 때 상담원 데스크톱에 자동으로 나타나는 창이에요. 화면 팝은 상담원이 고객에 대한 추가 정보를 얻고 대화를 진행하는데 도움이 돼요.

• 플로우 또는 봇을 통한 자동 상호 작용 메시지를 통해 고객이 QnA 또는 태스크 봇을 만들고 플로우에 통합할 수 있어요.

• 채널별 기능으로 하이퍼링크하고 배송 영수증을 허용해요.

모든 디지털 채널은 프리미엄 시트 라이선스의 일부예요. 자동 상호작용 메시지, 단축 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 무료 SMS, 봇 사용 서비스는 추가 요금이 부과돼요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 새 디지털 채널을 참조하세요.

2022년 3월 31일이에요

자동 응답을 사용하면 지원되는 Webex Calling 기반 에이전트 장치 (Webex Calling앱이나 MPP 전화) 가 자동으로 전화를 받을 수 있어요. 전화가 자동으로 응답되면 상담원에게 신호음이 들린대요.

이 기능은 구독이 필요해요Webex Calling.

자동 응답 동작은 에서 상담원이 받거나 시작한 전화에 Agent Desktop 적용돼요. 상담원들이 받는 전화 중 평소처럼 Webex 컨택 센터 링으로 관리되지 않아요 (예: 상담원 간에).

관리자는 프로비저닝 모듈의 상담원 프로필 탭을 사용하여 자동 응답 필드를 Management Portal 로 Yes설정해요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드 프로비저닝 장에 있는 상담원 프로필 섹션을 참조하세요.

2022년 3월 30일이에요

전화 옵션 전환

요청 시 고객은 테넌트의 전화 통신 공급자를 자동으로 전환하는 마법사 구동 워크플로에 액세스할 수 있어요. 이를 통해 고객은 VPOP 브리지, 시스코 번들 PSTN 또는 Webex Calling (CCP/로컬 게이트웨이) 옵션 간에 전환할 수 있어요. 고객이 전화 통신 공급자를 바꾸려면 예정된 다운타임이 필요해요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 음성 채널 설정 문서를 참조하십시오.

2022년 3월 16일이에요

서비스 설정 마법사의 사용자 경험 향상이에요.

서비스 설정 마법사가 향상됐어요. 컨택 센터 서비스 설정이 새로운 사용자 경험에 맞춰 조정돼요. 구성 옵션은 변경되지 않았고 이전과 동일하게 유지돼요.

자세한 내용은 시작하기 문서를 참조하세요Cisco Webex Contact Center.

2022년 3월 3일이에요

시스코 고객 여정 플랫폼 (R10) 또는 CC-One (R9) 에서 웹엑스 컨택 센터로의 원활한 고객 업그레이드 경로

이 기능을 통해 시스코 고객 여정 플랫폼 (R10) 또는 CC-One (R9) 을 사용하는 고객이 Webex 컨택 센터로 업그레이드할 수 있어요. 이 기능에 등록한 고객에게는 마이그레이션 워크스페이스를 이용할 수 있어요. 이 작업공간에는 다음과 같은 주요 기능이 있어요.

• 테넌트 구성: 고객은 기존 테넌트에서 관리 구성 데이터를 추출하고 Webex Contact Center에서 동일한 구성을 빠르게 생성하는 데 사용할 수 있는 형식으로 변환할 수 있어요.

• 과거 데이터: 고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 기존 테넌트가 해지되면 고객은 기존 플랫폼에서 생성된 분석기 데이터를 쿼리할 수 있어요.

• 통화 녹음: 고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 기존 테넌트가 해지되면 고객은 기존 플랫폼에서 생성된 통화 녹음을 쿼리하고 다운로드할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco 고객 여정 플랫폼 (R10) 및 Cisco CC-One (R9) 릴리스에서 로 마이그레이션하기 문서를 참조하세요. Cisco Webex Contact Center

웹엑스 컨택 센터 대량 운영

대량 작업을 사용하면 파트너와 고객이 CSV 파일을 사용하여 Webex Contact Center의 관리 구성을 대량으로 생성할 수 있어요. 이 기능은 신규 고객 온보딩을 자동화하고 기존 고객이 테넌트에 대규모 구성 업데이트를 쉽게 할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 대량 작업 문서를 참조하십시오.

2022년 2월 15일이에요

서지 프로텍션: 테넌트의 최대 동시 음성 통화

이 기능은 고객 테넌트에서 활성화할 수 있는 최대 통화 수를 정의해요. 값을 최대 동시 음성 접촉 임계값이라고 하며 의 설정 탭에서 액세스할 수 있어요. Management Portal 임계값에 도달한 후에는 기존 통화 연결이 끊길 때까지 모든 새 통화가 거부되어 동시 통화 수를 임계값 미만으로 유지합니다. 컨택 센터의 동시 통화에는 인바운드 통화와 발신 통화 (상담원이 거는 발신 전화, 아웃바운드 캠페인 통화, 콜백) 가 포함돼요.

최대 동시 음성 연락 임계값이 동시 음성 연락 자격보다 30% 높게 설정됐어요.

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

동시 음성 연락처 권한의 값은 다음 공식을 기반으로 해요.

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

고객이 지원 요청을 해서 최대 동시 음성 연락 임계값을 줄이거나 높일 수 있어요. 동시 음성 연락 임계값에 허용되는 최대값은 13000이에요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 동시 음성 연락처 설정을 참조하십시오.

서지 보호 통계 보고서가 분석기에 도입됐어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 서지 보호 통계를 참조하세요.

스킬 기반 라우팅 개선

연락처 선택의 새로운 방법인 스킬 기반 연락처 선택이 스킬 기반 라우팅 (SBR) 에 도입됐어요. 고객은 다음 방법 중 하나를 선택하여 연락처를 선택할 수 있어요. 스킬 기반 연락처 선택 또는 선입선출 (FIFO) 기반 선택. 스킬 기반 연락처 선택에서 SBR은 대기열에 있는 연락처를 주기적으로 필터링해서 시퀀스의 상담원 스킬과 일치해요. (1) 연락 우선 순위와 (2) 타임스탬프 (가장 오래된 것부터 최신순).

SBR 대기열에 전송되는 연락처는 매칭 상담원이 나올 때까지 대기돼요. 상담원이 대기 중이면 대기열 내 연락처 위치와 상관없이 대기된 연락처 중 일치하는 연락처가 상담원에게 우선적으로 연결돼요. 따라서 스킬 기반 연락처 선택 방법을 사용하면 예약된 연락처의 대기 시간이 줄어들고 상담원의 생산성이 향상돼요.

기본적으로 고객은 스킬 기반 연락처 선택을 활성화해요. FIFO 기반 연락처 선택을 활성화하려면 고객이 Cisco 지원팀에 문의해야 해요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 기술 기반 연락처 선택을 참조하십시오.

2022년 2월 11일이에요

Agent Desktop향상 - 가로 헤더의 아이콘 재정렬

데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 새 속성이 headerActions추가됐어요. 이 속성을 사용하여 관리자가 (1) (Webex), (2) (아웃다이얼), (3) (알림 센터) 아이콘의 가로 헤더에 있는 아이콘의 기본 순서를 변경할 수 있어요. Agent Desktop

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

헤더액션 속성값은 대소문자를 구분해요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드 프로비저닝 장에 있는 HeaderActions를 참조하세요.

분석기 보고서의 간격 필드에 대한 날짜 형식 옵션

분석기 보고서에 있는 간격 필드의 기본 날짜 형식은 mm/dd/yyyy이에요. 새로운 개선 사항으로 분석기에서 사용자가 보고서의 다른 필드와 마찬가지로 간격 필드에 대해 다른 날짜 형식을 선택할 수 있어요.

날짜 형식 사용자 지정은 이전에는 프로필 변수에만 가능했어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 인터벌 필드의 날짜 형식 변경을 참조하십시오.

2022년 2월 10일이에요

대화형 음성응답 통화 후 설문조사의 잘못된 DTMF 입력 처리

Webex 컨택 센터는 IVR 통화 후 설문조사에서 고객의 DTMF (듀얼 톤 다중 주파수) 입력 응답이 잘못되거나 없는 시나리오를 처리할 수 있어요. 플로우 개발자는 플로우 디자이너에서 피드백 활동의 고급 설정 섹션에서 타임아웃 파라미터를 구성해서 시스템이 고객의 DTMF 입력을 기다리는 최대 기간 (초) 을 정의할 수 있어요. 또한 관리자는 통화 후 설문조사 설문지의 질문지 설정 탭에서 Webex Contact Center에 대해 다음과 같은 대화형 음성응답 설정을 구성할 수 있어요. Webex Experience Management

• 최대 무효 입력 및 제한 시간 허용: 관리자는 최대 무효 입력 및 제한 시간 허용 드롭다운 목록에서 값을 선택하여 시스템에서 고객의 잘못된 입력 또는 무입력 응답을 허용하는 최대 횟수를 설정할 수 있어요.

• 알림 메시지용 오디오 파일: 관리자가 오디오 파일을 업로드하여 각각 잘못된 입력, DTMF 입력 제한 시간, 최대 재시도 횟수 초과에 대한 알림 메시지를 재생할 수 있어요.

고객이 유효하지 않은 입력을 했거나 지정된 제한 기간 내에 설문조사 질문에 아무 입력도 하지 않으면, 고객 센터에서 오디오 메시지를 재생하여 고객에게 잘못된 입력 또는 시간 초과를 알린 다음 고객에게 동일한 설문조사 질문을 재생해요. 최대 시도 횟수가 경과하면, 고객 센터에서 고객에게 해당 오디오 알림을 재생하고 설문조사의 나머지 질문을 건너뛰고 설문조사를 종료하기 위한 감사 메시지를 재생해요.

자세한 내용은 설정 및 관리 가이드의 IVR 통화 후 설문조사에서 DTMF 입력 응답 검증하기를 참조하세요. Cisco Webex Contact Center

2022년 2월 7일이에요

웹엑스 컨택 센터의 글로벌 변수

관리자가 에서 프로비저닝 모듈을 사용하여 글로벌 변수를 정의할 수 있어요. Management Portal 관리자는 글로벌 변수를 상담원이 볼 수 있고 상담원이 편집할 수 있게 설정하여 를 통해 상담원들이 사용할 수 있게 할 수 있어요. Agent Desktop 또한 관리자가 변수를 보고 가능으로 설정하여 Analyzer 보고서에 포함시킬 수 있어요. 플로우 개발자는 플로우 내의 글로벌 변수를 사용하여 콜센터에서 처리되는 인터랙션의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있어요. 에이전트가 에이전트가 편집할 수 있는 글로벌 변수 값을 업데이트하면 업데이트된 값을 분석기에서 보고용으로 사용할 수 있어요. 이 기능을 사용하여 관리자는 보고 가능한 글로벌 변수를 정의하고 Webex Contact Center 구성 요소 전체에 이를 유지할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 글로벌 변수를 참조하세요.

2022년 1월 28일이에요

개발자를 위한 웹엑스 고객 경험 포털

개발자를 위한 Webex 고객 경험 포털을 사용하면 타사 개발자가 Webex 컨택 센터 및 AI (인공 지능) 및 고객 경험 플랫폼 내 여정 같은 영역에 프로그래밍 방식으로 액세스할 수 있어요. 포털은 REST (표현 상태 전송), gRPC (gRPC 원격 프로시저 호출), GraphQL API (응용 프로그래밍 인터페이스), 알림, SDK (소프트웨어 개발 키트) 를 제공해서 개발자들이 고객 경험을 구축하고 향상시키도록 도와줘요. 개발자는 API 참조 문서, 샘플 코드, 포털에서 제공되는 Try It Out 기능을 사용하여 API에 익숙해질 수 있어요. 사용자 경험 앱을 만들 수 있어요.

새 릴리스의 일부로 다음 기능을 사용할 수 있어요.

• 자동 통합 프로세스: 통합을 통해 개발자는 사용자 경험 (CX) API 호출 권한을 요청할 수 있어요. 개발자는 이제 Webex 컨택 센터 개발자 포털의 my-apps를 통해 통합을 쉽게 등록하고 관리할 수 있어요.

• 태스크 웹후크: 개발자는 태스크 웹훅을 통해 태스크 이벤트에 대한 실시간 알림을 받을 수 있어요.

• 멀티미디어 프로파일 API: 멀티미디어 프로파일에 대한 새로운 CRUD (생성, 읽기, 업데이트, 삭제) API 엔드포인트를 이제 사용할 수 있어요.

• 속도 제한 가이드: 새로운 속도 제한 가이드는 개발자를 위한 Webex 고객 센터 포털 문서에서 사용할 수 있어요.

• 인증 가이드: 리소스에 액세스할 수 있는 앱을 인증하려면 개발자를 위한 Webex Contact Center 포털 문서의 인증 가이드를 참조하십시오.

자세한 내용은 개발자를 위한 Webex 고객 센터 포털을 방문하세요.

2022년 1월 22일이에요

Webex 컨택 센터의 국제 전화 E.164 포맷 지원

웹엑스 컨택 센터는 상담원 및 수퍼바이저의 국제 전화를 위한 E.164 전화 번호 형식을 지원해요. 이것은 이전에 Webex 고객 센터의 모든 전화 옵션에 지원되었던 IDD (국제 직통 전화) 형식에 추가되었어요.

이번 개선 사항으로 웹엑스 컨택 센터의 모든 PSTN 옵션에 E.164 형식이 지원돼요. 시스코 제공 번들 PSTN, 서비스 제공업체 PSTN, 기존 PSTN 사용 (BYO PSTN), 로컬 게이트웨이가 포함된 자체 PSTN 사용 (), 클라우드 연결 PSTN (). Webex Calling Webex Calling

웹엑스 컨택 센터는 다음 시나리오에서 E.164 포맷을 지원해요.

• 인바운드 전화: 컨택 센터 고객이 E.164 형식의 다이얼 번호를 사용하여 고객 센터에 연결할 수 있어요.

• 상담원 로그인: 상담원은 스테이션 로그인 대화 상자에 E.164 형식 (IDD 형식 외에) 으로 다이얼 번호를 Agent Desktop 입력하여 로그인할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 다른 지역에 있는 상담원이 Webex 컨택 센터 테넌트와 연결 상태를 유지하면서 음성 통화를 처리할 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서에서 로그인을 참조하세요. Agent Desktop

  상담원 다이얼 번호 구성에 관한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설치 및 관리 가이드의 사용자 편집 (상담원 설정) 을 참조하십시오.

• 환승, 상담, 컨퍼런스 콜: 상담원은 전송 요청 및 상담 요청 대화 상자에 E.164 형식 (IDD 형식 외에) 으로 다이얼 번호를 입력하여 다른 지역에 있는 상담원과의 연결, 상담 또는 컨퍼런스 콜을 시작할 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 통화 전송 및 상담 전화 시작을 참조하세요.

  엔터프라이즈 주소록에서 전화번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 주소록을 참조하십시오.

• 아웃다이얼 전화 및 아웃바운드 캠페인 전화: 상담원은 IDD 형식 외에 E.164 형식의 전화번호를 사용하여 다른 지역에 있는 연락처로 아웃다이얼 전화를 걸 수 있어요. 이 개선 사항은 발신 전화, 무료 콜백 및 아웃바운드 캠페인 전화에 적용할 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 아웃다이얼 전화 걸기를 참조하세요.

• 수퍼바이저 통화 모니터링: 수퍼바이저가 이제 IDD 형식 외에 E.164 형식으로 콜 모니터링, 바지인, 위스퍼 코칭용 콜백 번호를 입력할 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 통화 모니터링 및 모니터링 일정 생성 또는 편집을 참조하십시오.

대규모 조직에는 전 세계 여러 나라에서 에이전트가 운영되고 있을 수 있어요. 음성 전화 왕복이 시작에서 종료까지의 매트릭스의 한 요인이 될 수 있기 때문에 이러한 상담원들은 지연 시간이 더 길어질 수 있어요.

2021년 12월 22일이에요

Webex 컨택 센터는 상담원 성과 통계 (APS) 의 각 탭에 설정된 필터를 브라우저 캐시와 Management Portal 에 저장해요. Agent Desktop 각 탭의 필터를 캐시하면 상담원들이 탭을 바꿀 때마다 필터를 설정하는 데 걸리는 시간을 절약해 주어 더 나은 사용자 경험을 제공해요.

사용자가 변경한 필터는 특정 사용자 ID의 사용자 컴퓨터 브라우저 캐시에 저장돼요. 사용자가 설정하는 필터는 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에 다시 로그인해도 동일하게 유지돼요. 사용자가 브라우저 캐시를 지워서 필터를 기본값으로 재설정할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 안내서의 요약 보고서, 상담원 통계 - 내역 보고서, 주별 상담원 통계 - 내역 보고서를 참조하세요.

표 형식 보고서에서 열 너비 유지해요

분석기 사용자는 보고서를 실행할 때 테이블 형식 보고서의 열 너비를 동적으로 변경할 수 있어요. 하지만 변경된 열 너비는 이전에 보고서 새로 고침했을 때 유지되지 않아서 사용자가 열 크기를 다시 조정해야 했어요.

새로운 개선 사항으로, Webex Contact Center는 특정 사용자 ID에 대해 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 변경된 열 너비를 저장해요. 변경된 열 너비는 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃하고 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에 다시 로그인해도 동일하게 유지돼요. 필요한 경우 사용자가 브라우저 캐시를 지워서 열 너비를 기본 크기로 재설정할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 보고서 열 너비 변경을 참조하십시오.

처리한 연락처의 정수 형식

Analyzer의 표 형식 보고서는 처리된 연락처 수를 정수 형식으로 표시하도록 개선됐어요. 다음 컬럼에 적용돼요.

• 연락처 처리됐어요

• 인바운드 연락처 처리됐어요

• 외부 연락처 처리됐어요

이전에는 보고서에 데이터가 십진수 형식으로 표시됐어요.

2021년 12월 15일이에요.

Agent Desktop개선 사항

• 현재 상담원 태스크를 위한 데이터 보존: 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 새 속성이 stopNavigateOnAcceptTask추가돼요. 이 속성은 에이전트가 새 작업을 수락할 때 새로 수락한 작업으로 초점을 이동할지 여부를 결정합니다. 관리자가 속성을 True또는 로 설정할 수 있어요 False.

  • True:상담원이 진행 중인 현재 작업에 계속 초점을 맞출 수 있어요. 이것은 현재 작업에 입력되고 있는 저장되지 않은 데이터를 보존하는 데 도움이 돼요.

  • False:새로 수락된 과제로 초점을 옮깁니다. 이게 기본값이에요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 JSON 레이아웃 최상위 속성을 참조하세요.

• 통화용 다이얼 번호에 특수 문자 Agent Desktop 지원: 발신 통화, 전송 요청, 상담 요청의 다이얼 번호에 + (플러스) 외에 # (해시), * (별표),: (콜론) 특수 문자를 지원해요.

  상담원이 특수 문자가 있는 번호를 다이얼 번호 필드나 다이얼패드에 복사하면 지원되는 특수 문자 (+, #, *,:) 만 Agent Desktop 유지돼요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 음성 통화 관리를 참조하십시오.

• 사용자 경험 향상 - 수신 전화 팝오버 레이블: 통화 유형을 쉽게 식별할 수 있도록 수신 전화 팝오버에 새 레이블이 표시돼요. 라벨은 시각 장애 사용자의 접근성도 개선해요.

  또한 Agent Desktop 디스플레이와 콜백 아이콘과 캠페인 콜 아이콘으로 각각 표시돼요.

  다음 표에는 통화 유형, 아이콘, 해당 레이블이 나열되어 있어요.

  통화 유형	라벨	아이콘
  수신 음성 통화	걸려오는 전화
  콜백	콜백
  아웃바운드 프리뷰 캠페인 콜	캠페인 콜
  아웃다이얼 콜	아웃다이얼 콜

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 작업 목록을 참조하세요.

2021년 12월 3일이에요

분석기의 현지화 지원 추가사항들

분석기는 이전에 지원했던 27개 언어 외에 영어 (영국) 와 포르투갈어 (포르투갈) 이렇게 두 개 이상의 언어로 현지화를 지원해요.

2021년 11월 30일이에요

전화 후 설문조사에 다국어 지원해요

컨택 센터 고객은 여러 Webex Experience Management 언어로 제공되는 통화 후 설문조사를 통해 피드백을 제공할 수 있어요. 이 기능은 음성 및 이메일/SMS 설문조사 채널 모두에서 사용할 수 있어요.

통화 후 설문조사에 사용할 사용자 지정 언어를 선택하려면 흐름 개발자가 Global_language변수를 사용하거나 플로우 디자이너에서 피드백 활동의 언어 설정 섹션에서 언어 설정 재정의 토글 버튼을 선택할 수 있어요. 선택한 언어가 설문조사에서 구성되지 Webex Experience Management 않았거나 지원되지 않는 경우, 설문조사는 기본 언어인 영어 (미국) 를 사용하게 돼요.

지원되는 언어와 사용자 지정 언어를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 언어 설정을 참조하십시오.

응원 전화 후 설문조사의 환영 메시지 그리고 감사 메시지

관리자가 IVR 통화 후 설문조사의 시작과 끝에서 환영 메시지와 감사 메시지를 재생하도록 설문조사 설문지를 구성할 수 있어요. 설문조사에서 이러한 메시지를 활성화하려면 관리자가 설문조사 설문지를 구성할 때 환영 노트와 감사 노트에 해당 오디오 파일을 추가해야 해요. Webex Experience Management 이 메시지는 플로우 디자이너의 피드백 활동에 구성된 언어 설정을 사용해요.

통화 후 설문조사의 사용자 지정 프리필 지원 변수

Webex 고객 센터는 선택적 변수 형태의 추가 데이터 (예: 고객 이름: John, 국가: 미국) 를 지원해요. 추가 데이터를 에 전달하여 Webex Experience Management 설문조사 응답 데이터의 일부로 저장할 수 있어요.

Webex Contact Center에서 추가 데이터를 전달할 수 있으려면 관리자가 의 설문조사 설문지에 사용자 정의 사전 작성 질문을 생성해야 해요. Webex Experience Management Webex Experience Management 게다가 흐름 개발자는 흐름 디자이너의 피드백 활동에서 해당 변수를 키-값 쌍으로 구성해야 해요. 흐름 개발자는 설문조사 설문지에 있는 질문의 표시 이름을 플로우 디자이너의 피드백 활동에 있는 해당 변수의 키 Webex Experience Management 매개변수로 입력해야 해요.

그러면 Webex Contact Center가 추가 데이터를 로 전달하고Webex Experience Management, 고객 응답과 함께 설문조사 응답 데이터의 일부로 저장될 거예요. 이 프로세스는 설문조사 응답을 더 상황에 맞게 만들고 고객 경험 분석 위젯을 사용하여 더 깊이 있는 데이터 통찰력을 얻는 데 도움이 돼요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 변수 전달을 참조하세요.

2021년 11월 22일이에요

APJC 지역 웹엑스 컨택 센터의 새 디지털 채널

채팅, 이메일, 문자 메시지 서비스 (SMS) 및 페이스북 메신저와 같은 새로운 디지털 채널을 이제 이미모바일 통합을 통해 APJC 지역의 Webex 고객 센터에서 사용할 수 있어요.

고객은 이러한 채널을 사용할 때 다음과 같은 개선 사항을 사용할 수 있어요.

• 플로우 빌더: 이번 개선 사항은 고객들이 강력한 셀프 헬프를 만들 수 있게 해줘요. 플로우 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍이나 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있게 해주는 편집기예요. 플로우 캔버스 (Flow Canvas) 라고 하는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있는데, 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 돼요.

• 봇 빌더: 봇 빌더를 사용해서 고객이 QnA나 태스크 봇을 만들고 플로우를 통해 통합할 수 있어요.

• 다음 기능이 새로 지원돼요.

  • 스킬 기반 라우팅: 관리자가 플로우 빌더의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 스킬 요구 사항과 스킬 완화 기준을 할당할 수 있어요. 흐름의 해당 시점에 가장 잘 맞는 기술 요구 사항을 기반으로 상담원에게 연락이 라우팅돼요.

  • 스크린 팝: 스크린 팝은 상담원이 고객의 연락 요청에 응답할 때, 연락처 수락과 같은 특정 작업 시 상담원 데스크톱에 자동으로 나타나는 창이에요. 화면 팝은 상담원이 고객에 대한 추가 정보를 얻고 대화를 진행하는데 도움이 돼요.

  • 채널별 기능으로 하이퍼링크하고 배송 영수증을 허용해요.

모든 디지털 채널은 프리미엄 시트 라이선스의 일부예요. 다음 서비스에는 추가 요금이 부과돼요. 자동 상호작용 메시지, 단축 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 무료 SMS, 봇 사용.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 새 디지털 채널을 참조하세요.

참고: 새 디지털 채널은 통제된 GA (일반 출시) 로 출시돼요. 시스코 솔루션 어슈어런스 팀과 함께 온보딩 계획을 세운 고객만 새 디지털 채널을 이용할 수 있어요. 일부 구형 플랫폼에서 마이그레이션도 지원돼요. 자세한 Cisco Webex Contact Center 내용은 Cisco Webex Contact Center1.0에서 로 업그레이드 문서를 참조하세요.

2021년 11월 15일이에요

프랑크푸르트 데이터 센터에서 Webex 컨택 센터 플랫폼 런칭

운영 국가를 프랑크푸르트 데이터 센터에 매핑한 고객이 이제 새로운 Webex 컨택 센터 플랫폼을 사용할 수 있어요. A2Q 프로세스 동안 Cisco Solution Assurance 팀과 협력하여 새 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 온보딩 프로세스를 계속할 수 있어요. 자세한 내용은 시작하기 문서를 참조하세요Cisco Webex Contact Center.

2021년 11월 11일이에요

음성 가상 에이전트를 활성화해서 사용자 입력 안 함

음성용 가상 에이전트는 지정된 기간 내에 사용자의 입력 (음성 및 DTMF) 이 없는 시나리오를 처리할 수 있어요. 플로우 개발자는 가상 에이전트 활동의 고급 설정에서 다음 매개변수 값을 지정하여 사용자 입력이 없는 경우 무입력 타임아웃 기간과 재시도 횟수를 설정할 수 있어요.

• 무입력 타임아웃: 가상 에이전트가 사용자 입력을 기다리는 시간 (초) 이에요.

• 최대 무입력 시도 횟수: 제한 시간이 경과한 후 가상 에이전트가 사용자 입력을 기다리려고 시도하는 횟수예요.

가상 에이전트 활동은 타임아웃 이벤트나 오류 상태를 나타내는 새 출력 변수를 ErrorCode제공해요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 가상 에이전트를 참조하십시오.

2021년 10월 26일이에요

Agent Desktop개선 사항

• 상담원 상호작용 기록에서 아웃다이얼 통화 시작: 상담원이 상담원 상호작용 기록 창에서 전화번호를 클릭하여 아웃다이얼 통화를 시작할 수 있어요. 상담원이 아웃다이얼 통화를 시작하기 전에 이 번호를 수정할 수도 있어요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 안내서의 상담원 상호작용 기록을 참조하세요.

• 현지화 지원 추가: 이전에 Agent Desktop 지원했던 27개 언어 외에 영어 (영국) 와 포르투갈어 (포르투갈) 이렇게 두 개 언어로 현지화를 지원해요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 안내서의 현지화를 참조하십시오.

  현지화 지원 추가는 현재 에이전트 성과 통계 (APS) 보고서에는 적용되지 않으며 Analyzer에 대한 현지화 지원 추가와 함께 제공될 예정이에요.

2021년 10월 18일이에요

브라우저 링크를 통해 보고서와 대시보드에 액세스할 수 있어요.

대시보드와 보고서를 보고 실행할 수 있는 분석기 액세스 권한이 없는 표준 상담원과 프리미엄 상담원은 브라우저 링크를 사용하여 대시보드와 보고서에 액세스할 수 있어요.

브라우저 링크를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 브라우저 링크를 통한 보고서 및 대시보드 액세스를 참조하십시오.

2021년 9월 27일이에요

오지 국가에서의 지역적 VPOP 인그레스

호주 및 미국 데이터 센터의 새로운 Webex 문의 센터에 온보딩하는 고객은 로컬 가상 접속 지점 (VPOP) 으로 진입하도록 다음과 같은 추가 원격 국가를 구성할 수 있어요. 보통 고객들은 품질 접근법 (A2Q) 배포 검증 단계에서 국가를 주문해요.

이 새로운 제안은 서비스 공급자 PSTN 또는 Cisco Unified Communications Manager 배포 아키텍처에만 적용돼요. 새 제안은 Cisco Webex Calling 배포에는 적용되지 않아요.

다지역 지원

Cisco Webex Calling전화 기능이 있는 Webex 컨택 센터는 상담원 및 발신자를 위해 여러 지역 (국가 또는 일부 국가) 을 지원해요. 다음 시나리오가 지원돼요.

• 발신자는 한 지역에서 오고 상담원들은 여러 지역에 있어요.

• 발신자와 상담원들이 여러 지역에 있어요

이런 시나리오에서는 인바운드 통화와 발신 전화 모두 지원돼요. 인바운드 통화의 경우 발신자가 클라우드 커넥티드 PSTN (CCP) 또는 로컬 게이트웨이 (LGW) 설정으로 전화를 걸어요. 이러한 통화는 상담원들에게 라우팅돼요. 상담원이 어느 지역으로든 발신 전화를 걸 수 있어요.

에이전트들은 컨트롤 허브에 구성된 대로 다른 위치에 속해요. 상담원들이 해당 위치의 번호와 내선으로 구성되어 있어요.

인바운드 번호는 컨트롤 허브에 있는 지역과 연관돼요. Webex 고객 센터에 구성된 라우팅 전략에 따라 통화가 상담원에게 라우팅돼요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center음성 온보딩 가이드의 다지역 지원을 참조하세요.

2021년 9월 24일이에요

웨벡스 앱 (웹엑스) 통합 Agent Desktop

Webex 앱 (Webex) 은 메시지, 통화 및 미팅 기능과 함께 Webex 고객 센터에 통합되어 있어요. Agent Desktop 통합을 통해 에이전트는 다른 상담원, 수퍼바이저, 주제 전문가와 함께 외출하지 않고도 협업할 수 있어요. Agent Desktop Webex 기능은 관리자가 데스크탑 레이아웃을 통해 글로벌 레벨 또는 팀 레벨에서 구성할 수 있어요.

webexConfigured속성을 사용하여 Webex 기능을 활성화하려면 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 JSON 레이아웃 최상위 속성 섹션을 참조하십시오.

에서 Webex 기능에 액세스하려면 사용 설명서의 Agent Desktop Webex 앱 (Webex) 섹션을 참조하십시오. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop개선 사항

• 기본 다이얼 번호 (DN) /상담원 내선 번호

  관리자가 Management Portal (프로비전 > 사용자 > 에이전트 설정 > 기본 DN) 에서 에이전트의 기본 DN을 구성한 경우, 에이전트가 로그인하면 스테이션 로그인 대화 상자의 다음 필드에 기본 DN이 미리 채워져 있어요. Agent Desktop

  • 다이얼 넘버 (미국 형식)

  • 익스텐션

  관리자가 에이전트의 기본 DN으로 DN을 제한하면 (프로비전 > 에이전트 프로필 > 에이전트 DN 검증 > 프로비전된 값), 에이전트는 로그인하는 동안 미리 채워진 DN을 편집할 수 없어요. Agent Desktop DN은 읽기 전용이에요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 설명서의 로그인 Agent Desktop 섹션을 참조하세요.

• 사용자 지정 페이지 및 위젯에서 영구 탭 구성하기

  관리자가 데스크톱 레이아웃을 사용하여 사용자 지정 페이지와 사용자 정의 위젯의 탭을 영구적으로 구성할 수 있어요. 영구 탭을 구성하려면 관리자가 다음 속성을 설정해야 해요 md-tabs.

  • persist-selection로 설정했어요 true.

  • 에 고유 식별자를 설정했어요 tabs-id.

  예시:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  영구 ("persist-selection": true) 으로 설정하면 상담원이 페이지나 위젯을 바꿔도 탭 선택이 유지돼요. md-tabsAgent Desktop

  보조 정보 창과 에이전트 성과 통계 보고서 페이지에 Agent Desktop 이미 지속적인 탭 동작이 보여요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 탐색 (사용자 지정 페이지) 섹션을 참조하세요.

• 상담원 성과 통계 (APS) 보고서의 영구 탭

  APS 보고서 페이지는 에이전트가 다른 페이지로 전환한 다음 APS 보고서 페이지로 돌아와도 이전에 선택한 탭을 유지해요.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop사용 안내서의 상담원 성과 통계 보고서 섹션을 참조하세요.

2021년 9월 20일이에요

대기 중인 연락처 및 상담원 사용 가능 보고서

Analyzer에 실시간 주식 보고서 2개가 새로 도입됐어요. 바로 연락처 대기 중이고 상담원 출동 가능이에요. 이 보고서는 Analyzer의 고객 센터 개요 - 실시간 대시보드에 카드로 표시되고 상담원 성과 통계 페이지의 요약 탭에도 표시돼요. Agent Desktop

새 보고서를 사용하면 표 형식 보고서에서 정보를 찾을 필요 없이 대기 중인 연락처와 특정 팀의 상담원 가능 여부에 대한 정보를 얻을 수 있어요.

보고서에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 컨택 센터 개요 - 실시간 대시보드를 참조하세요.

Analyzer 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약 정의하세요.

이제 Analyzer UI를 통해 사용자가 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약을 정의할 수 있어요. 사용자가 각 열에 평균, 개수, 최소값, 최대값, 합계, 사용자 정의 공식을 추가할 수 있어요. 이 기능은 표 형식 보고서의 향상된 데이터 보기 경험을 제공해요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 사용자 지정 보고서 요약을 참조하십시오.

2021년 9월 7일이에요

대기열, 스킬, 통화 우선순위 동적 변수

이 기능은 매개변수 값을 정적으로 설정하는 대신 대기열, 기술 및 통화 우선 순위를 동적으로 선택할 수 있게 해서 플로우 디자이너의 현재 대기열 연락처 활동을 향상시켜 줘요. 이제 흐름 개발자가 대기열 연락처 활동에서 흐름 변수를 선택하여 대기열, 기술, 연락처 우선 순위, 상담원 가용성 검사를 동적으로 구성할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 큐 연락처 활동을 참조하세요.

2021년 8월 17일이에요

Webex 컨택 센터 1.0에서 Webex 컨택 센터로의 원활한 고객 업그레이드 경로

이 기능을 사용하면 Webex 컨택 센터 1.0 플랫폼을 사용하는 고객이 최신 Webex 컨택 센터 플랫폼으로 업그레이드할 수 있어요. 이 기능을 활성화한 후 고객은 기존 Webex Contact Center 1.0 관련 통화 흐름에 영향을 주지 않고 새로운 고객 센터 기능에 액세스할 수 있어요. 고객은 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 단계별 접근 방식을 사용하여 전화 통신, 채팅, 이메일 워크로드를 새 플랫폼으로 점진적으로 이동하고 에이전트를 전환할 수 있어요.

자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 로 업그레이드하기 문서를 참조하세요Cisco Webex Contact Center.

2021년 8월 9일이에요

컨택 센터 관리자를 위한 테넌트 셀프 서비스 설정

이전에 Customer Journey 플랫폼 서비스 제공자 포털을 사용하여 구성했던 강제 실행 기본 DN (다이얼 번호) 활성화, 최종 통화 활성화, 종료 상담 활성화, 자동 정리 간격, 연결 끊김 복구 제한 시간, 프라이버시 실드 같은 테넌트 설정이 이제 Control Hub로 옮겨졌어요. 이 테넌트 설정은 컨택 센터 관리자가 구성할 수 있고 Cisco 운영 팀에서 관리할 필요는 없어요. 앞으로는 모든 컨택 센터 관리자 역할이 이러한 설정을 관리할 수 있어요.

개선 사항에 따라 컨트롤 허브의 설정 탭이 재구성되고 다음 하위 탭으로 나뉘어요.

• 일반: 관리자가 Control Hub와 에서 사용자를 동기화할 수 있게 하고Management Portal, 조직의 서비스 세부 정보에 대한 정보를 제공하고, 고급 구성을 Management Portal 위한 에 대한 액세스를 제공합니다. 자세한 내용은 사용자 추가 방법 문서를 참조하세요 Cisco Webex Contact Center.

• 보안: 관리자가 모든 보안 관련 설정을 구성할 수 있어요. 여기에는 프라이버시 실드, 채팅 및 이메일 첨부 파일의 보안 설정, 콘텐츠 보안 정책이 포함돼요. 자세한 내용은 보안 설정 문서를 참조하세요 Cisco Webex Contact Center.

• 음성: 관리자가 고객 전화를 받는 데 사용되는 인바운드 다이얼 번호를 추가할 수 있어요. 자세한 내용은 음성 채널 설정 문서를 참조하세요 Cisco Webex Contact Center.

• 데스크톱: 관리자가 음성 채널 기능, 자동 정리 간격Agent Desktop, 접속 끊김 복구 제한 시간을 관리하고 구성할 수 있어요. 음성 채널 기능에는 강제 기본 DN 활성화, 통화 종료 활성화, 종료 상담 활성화가 포함돼요. 자세한 내용은 의 데스크톱 설정 문서를 참조하세요 Cisco Webex Contact Center.

2021년 8월 3일이에요

영국 데이터센터에서 Webex 컨택 센터 플랫폼 런칭

새로운 Webex 컨택 센터 플랫폼을 이제 영국 데이터 센터에서 사용할 수 있어요. 영국 데이터 센터에 매핑되는 운영 국가를 선택한 고객은 새로운 Webex 고객 센터 플랫폼에 온보딩할 수 있습니다. 이 고객들이 이용할 수 있는 옵션에 대한 자세한 내용은 시작하기 문서를 참조하세요Cisco Webex Contact Center.

2021년 7월 27일이에요

Webex 컨택 센터의 새 디지털 채널

웹 채팅, 이메일, 단문 메시지 서비스 (SMS) 및 페이스북 메신저와 같은 새로운 디지털 채널을 이제 imimobile 통합을 통해 미국과 영국 지역의 새로운 Webex 고객 센터에서 사용할 수 있어요.

고객들은 이러한 채널을 사용할 때 imimobile이 제공하는 다음과 같은 개선 사항을 사용할 수 있어요.

• 플로우 빌더: 플로우 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍이나 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있게 해주는 편집기예요. 플로우 캔버스 (Flow Canvas) 라고 하는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있는데, 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 돼요.

• 봇 빌더: 봇 빌더를 사용하면 고객이 QnA 또는 태스크 봇을 만들고 플로우를 통해 통합할 수 있어요.

• 다음과 같은 새 기능이 지원돼요.

  • 스킬 기반 라우팅: 관리자가 플로우 빌더의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 스킬 요구 사항과 스킬 완화 기준을 할당할 수 있어요. 기술 요구 사항에 따라 해당 시점에 가장 잘 맞는 상담원에게 연락이 라우팅돼요.

  • 스크린 팝: 스크린 팝은 상담원이 고객 대화에 응답할 때 상담원 데스크톱에 자동으로 나타나는 창이나 대화 상자예요. 화면 팝은 상담원이 통화를 진행하기 위해 발신자에 대한 추가 정보를 얻을 수 있게 도와줘요.

• 채널별 기능으로 하이퍼링크하고 배송 영수증을 허용해요.

• 모든 디지털 채널은 프리미엄 시트 라이선스의 일부예요. SMS (단문 메시지 서비스) - 단축 코드, 긴 코드, 무료, 봇 사용 요금은 추가예요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 새 디지털 채널을 참조하세요.

2021년 7월 26일이에요

수입 및 수출 보고서

Analyzer UI는 이제 관리자에게 보고서를 개별 파일이나 폴더의 여러 파일로 가져오고 내보낼 수 있는 옵션을 제공해요. 이 기능을 통해 관리자와 파트너 관리자가 테넌트에 대한 사용자 지정 보고서를 내보내고 다른 테넌트로 가져올 수 있어요.

그룹화된 보고서 보기 개선했어요.

Analyzer UI가 개선되어 그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거했어요. 이렇게 하면 보고서의 빈 공간이 줄어들고 더 나은 시청 경험을 제공해요.

2021년 7월 19일이에요

비활성 사용자 숨기기

프로비전 모듈의 사용자 페이지에는 비활성 사용자를 필터링하는 비활성 사용자 숨기기 확인란이 있어요. Management Portal 관리자가 비활성 사용자 숨기기 확인란을 선택하면 테넌트의 비활성 사용자는 표시되지 않아요.

Agent Desktop- 스크린 팝 향상

Agent Desktop디스플레이 화면의 보조 정보 창에 있는 화면 팝 탭이 현재 선택된 상호 작용과 관련된 팝업이에요. 예를 들어 상담원이 고객 Jane Doe의 상호 작용을 수락하면 보조 정보 창의 화면 팝 탭에 Jane Doe와의 상호 작용과 관련된 화면 팝이 표시돼요.

2021년 7월 17일이에요

오더 및 프로비저닝 - IVR 포트 애드온 오퍼

기본적으로 고객은 구매한 모든 표준 또는 프리미엄 에이전트 라이선스에 대해 IVR 포트 라이선스를 두 개씩 받을 수 있어요. 이 기능은 고객이 IVR 포트 라이센스를 추가로 구매하여 IVR에서 더 많은 세션을 호스팅할 수 있는 IVR 포트 애드온을 도입했어요.

가상 에이전트에 대한 다국어 지원이에요

웹엑스 컨택 센터는 구글 다이얼로그플로우와 통합되어 고객들에게 대화형 대화형 대화형 대화형 음성응답 경험을 제공해요. 이전에는 가상 상담원이 en-US 언어를 기본값으로 했어요. 가상 에이전트 기능이 이제 추가 Google 다이얼로그플로우 언어와 음성을 지원하도록 향상됐어요. 고객은 플로우 디자이너의 가상 에이전트 활동을 통해 가상 에이전트의 입력 언어와 음성 이름을 구성할 수 있어요.

가상 에이전트 파라미터

플로우 개발자가 이제 가상 에이전트 활동에서 선택적 입력 매개변수를 구성할 수 있어요. 입력 매개변수는 고급 대화 경험을 구현하기 위해 Webex 고객 센터 플로우의 추가 사용자 지정 정보를 Google 다이얼로그플로우 봇으로 전달해요.

구글 다이얼로그플로우 지역화 지원

Webex 컨택 센터 고객은 Google 다이얼로그플로우 지역을 지정하여 음성 및 채팅 가상 상담원을 구성할 수 있어요. Google Dialogflow는 지연 시간을 줄이고 데이터 레지던시 요구 사항을 충족하기 위해 지역 배포를 지원하는 여러 지역을 제공해요. 고객은 컨트롤 허브를 통해 가상 에이전트를 구성할 때 지역 ID를 지정하여 웹엑스 컨택 센터에서 생성된 데이터가 지역 필드에 지정된 구글 다이얼로그플로우 데이터 센터로 전달되도록 할 수 있어요.

음성 통화 대기 중인 상담원 가능 여부

이제 플로우 개발자가 대기열에 서비스를 제공할 수 있는 에이전트 수를 결정할 수 있어요. 플로우 디자이너의 Get Queue Info 활동은 추가 출력 변수를 제공하므로 흐름 개발자가 대기열 상태를 관찰하고 서비스가 부족한 대기열로 통화를 라우팅하기 전에 개선 조치 (예: 셀프 서비스로 리디렉션하거나 기술 완화 기준 제공) 를 취할 수 있어요. 이 기능은 잠재적인 오버플로 상태를 방지하는 데 도움이 돼요.

2021년 7월 6일이에요

오스트레일리아 데이터 센터에서 새로운 Webex 컨택 센터 플랫폼 런칭

운영 국가를 오스트레일리아 데이터 센터에 매핑한 고객이 이제 새로운 Webex 컨택 센터 플랫폼을 사용할 수 있어요. A2Q 프로세스 동안 Cisco Solution Assurance 팀과 협력하여 새 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 온보딩 프로세스를 계속할 수 있어요. 온보딩에 필요한 단계에 대한 자세한 내용은 시작하기 문서를 참조하세요. Cisco Webex Contact Center

OEM 고객을 위한 구글 CCAI

웹엑스 컨택 센터 고객은 이제 시스코에서 제공하는 구글 클라우드 플랫폼 프로젝트와 함께 음성 및 채팅 가상 상담원을 사용할 수 있어요. 이제 고객들이 컨트롤 허브에서 다이얼로그플로우 가상 에이전트를 만들 때 프로젝트 ID와 지역 ID를 지정할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 Cisco에서 Google CCAI (컨택 센터 인공 지능) OEM 구독을 구매하는 고객은 여러 가상 에이전트를 동일한 Google 클라우드 플랫폼 프로젝트에 연결하고 CCAI 사용을 포함하는 통합 Webex 컨택 센터 청구서를 받을 수 있어요.

Cisco Webex Experience Management대화형 음성응답 통화 후 설문조사 및 통화 후 설문조사 보고서

Webex 컨택 센터는 와 Webex Experience Management 통합되어 통화 후 설문조사를 수행하고 고객으로부터 피드백을 수집해요. 통화 후 설문조사는 SMS나 이메일 채널 또는 IVR로 실시할 수 있어요.

통화 후 설문조사에서 다음과 같은 개선 사항을 사용할 수 있어요.

• 관리자가 음성 통화 종료 시 고객에게 인라인 설문조사를 재생해야 할 때 대화형 음성응답 통화 후 설문조사를 구성할 수 있어요.

• 통화 후 설문조사는 이메일과 SMS 외에 음성 채널을 통해 실시할 수 있어요.

• 옵트인 통계, 설문조사 응답률, 설문조사 완료율 등 통화 후 설문조사의 세부 정보를 분석기의 통화 후 설문조사 보고서에서 캡처할 수 있어요.

글로벌 변수를 흐름에서 사용하고 통화 후 설문조사를 true트리거하도록 Global_FeedbackSurveyOptin설정해야 해요. 통화 후 설문조사를 성공적으로 수행하려면 이 변수를 설정하려면 기존 흐름을 업데이트해야 해요.

2021년 6월 21일이에요

기본 아웃다이얼 ANI

관리자가 컨택 센터 조직에 기본 아웃다이얼 ANI (자동 번호 식별) 를 설정할 수 있어요. 프로비저닝 모듈의 조직 설정 탭에 있는 기본 아웃다이얼 ANI 드롭다운 목록에는 진입점에 매핑된 기존 다이얼 번호가 모두 Management Portal 표시돼요. 드롭다운 목록을 통해 관리자는 다이얼 번호를 조직의 발신 전화에 대한 기본 발신 ANI로 선택할 수 있어요.

고객에게 아웃다이얼 전화를 걸 때 상담원이 아웃다이얼 ANI 선택 드롭다운 목록에서 아웃다이얼 ANI를 선택하지 않으면 기본 아웃다이얼 ANI가 사용돼요. 기본 아웃다이얼 ANI가 고객 발신자 ID에 표시돼요.

기본 아웃다이얼 ANI는 테넌트 수준에서 적용할 수 있어요.

2021년 6월 16일이에요

알림 센터의 화면 팝업 알림이 스크린 팝 하이퍼링크로 표시돼요. 플로우 디자이너의 새 스크린 팝 데스크톱 레이블 필드에 제공된 텍스트는 하이퍼링크의 표시 텍스트예요. Agent Desktop

2021년 6월 8일이에요

• RONA 강화: 전화, 기기 또는 네트워크 장애 시 걸려오는 전화 요청이 상담원에게 전달되지 않아요. 걸려오는 전화 요청이 대기열로 돌아가고 상담원 상태가 RONA로 변경돼요. RONA 상태인 상담원에게는 새 요청이 전달되지 않아요.

• 상담 또는 전송 통화 상담원 식별: 전송 요청 및 상담 요청 대화상자의 다이얼 번호 드롭다운 목록에 기업 주소록이 표시돼요. 주소록 항목에서 이미 사용 가능한 전화번호 필드 외에 이름을 확인할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원들이 음성 통화 중에 상담하거나 전환할 때 선택할 올바른 주소록 항목을 식별할 수 있어요.

• 프로필 사진: 상담원이 사용자 계정을 활성화하거나 나중에 활성화할 때 Cisco Webex프로필 페이지를 사용하여 프로필 사진을 구성할 수 있어요. 상담원이 프로필 사진을 구성하지 않으면 사용자 프로필에 상담원의 이니셜이 표시돼요.

• 접근성 규정 준수: 읽기 전용 사용자 프로필 요소에 대한 스크린 리더 지원을 Agent Desktop 제공해요. 이것은 웹 콘텐츠 접근성 지침 (WCAG) 2.0을 준수해요.

• 사용자 경험 향상:

  • 사용자 프로필 대화 상자의 채널 용량 섹션에 있는 미디어 채널 배지에는 상담원에게 용량이 할당된 관련 미디어 채널만 강조 표시돼요.

2021년 6월 2일이에요

고객이 컨택 센터용 Cisco PSTN의 유료 번호와 무료 전화 번호를 혼합하여 구성할 수 있도록 허용해요

이번 개선 사항 이전에는 고객이 Cisco PSTN for Contact Center 애드온과 함께 번들 2: 인바운드 무료 전화 번호 액세스 옵션을 구매한 경우 고객은 모든 인바운드 번호를 수신자 부담 번호로 구성해야 했어요. 청구의 경우, Webex 고객 센터는 전화를 거는 모든 번호를 수신자 부담 번호로 간주했어요.

이번 개선을 통해 Webex 문의 센터는 테넌트에 추가된 각 번호를 유료 또는 수신자 부담 번호로 분류할 수 있어요. Webex 고객 센터 청구는 모든 무료 전화 번호의 통화량을 기준으로 계산돼요.

다음 라이센스 사용 보고서는 유료 번호와 무료 전화 번호를 구분하는 데 도움이 되도록 개선되었어요.

• 라이선스 사용 보고서: 이 보고서는 고객들에게 매일 관찰되는 최대 동시 무료 통화의 지표를 제공하도록 개선됐어요. 이것은 번들 2: 인바운드 무료 전화 액세스의 사용을 나타냅니다. 최대 동시 무료 통화를 세분화하면 최대값을 관찰했을 때 상담원, 대화형 음성응답 시스템, 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여 줘요. 또한 보고서는 최대 동시 무료 통화 수를 관찰했을 때 유료 번호로 관찰된 동시 통화량을 제공해요. 동시 유료 통화를 분류하면 상담원, 대화형 음성응답 시스템, 대기열에 연결된 통화의 구성이 보여요.

• 기간별 라이선스 사용 보고서: 이 보고서는 지난 달 동안의 최대 동시 무료 통화 수를 보여 줘요. 이 보고서는 지난 36개월 동안의 데이터에 액세스할 수 있고 연속 12개월 동안의 데이터를 표시할 수 있어요.

2021년 6월 1일

• 기본 제목: 새 기본 Agent Desktop 제목은 Webex 문의 센터예요. 관리자가 데스크톱 레이아웃을 통해 글로벌 수준이나 팀 수준에서 기본 제목을 사용자 지정할 수 있어요.

• 사용자 경험 향상:

  • 스테이션 로그인 대화상자는 브라우저 자동완성 기능을 지원해요. 자동완성은 이전에 입력한 다이얼 번호와 내선 번호를 자동으로 채워서 상담원의 시간을 절약해 줘요. 표준 브라우징 모드에서 저장된 항목 수는 브라우저마다 달라요. 저장된 항목을 제거하려면 상담원이 브라우저 캐시를 지워야 해요. 사생활 보호 브라우징 모드에서는 자동완성 기능이 지원되지 않아요.

  • 키보드 단축키 대화 상자의 최소 높이와 너비 (픽셀 단위) 가 생겼고, 그 이상으로는 대화 상자 크기를 조정할 수 없어요. 이렇게 하면 대화 내의 내용을 계속 읽을 수 있어요.

  • 보조 정보 창은 상담원이 상호작용 사이를 전환할 때에도 특정 상호작용에 대한 상담원의 탭 선택을 그대로 유지해요. 예를 들어 상담원이 음성 통화 중이고 보조 정보 창의 스크린 팝 탭에 액세스했다고 생각해 보세요. 그러면 상담원이 채팅 상호작용으로 전환해서 연락처 기록 탭에 접속해요. 상담원이 음성 인터랙션으로 돌아오면 스크린 팝 탭 선택이 유지돼요.

2021년 5월 24일이에요

런 모드의 필터

Analyzer UI는 사용자가 실행 모드에서 보고서를 실행할 때 필터링 기능을 제공해요. 이 기능은 향상된 보고서 생성 경험을 제공해요. 사용자가 시각화를 만들거나 편집할 때 또는 시각화의 사본을 만들 때 표시할 필터를 선택할 수 있어요. 사용자가 시각화를 실행하면 선택한 필터가 시각화 페이지 오른쪽 상단에 나타나요. 사용자는 보고서를 편집하지 않고도 적절한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있어요.

2021년 4월 28일이에요

컨트롤 허브의 서비스 세부 정보

새로운 서비스 세부 정보 섹션이 컨트롤 허브의 컨택 센터 설정 탭에 도입됐어요. 이 섹션을 통해 관리자와 지원 엔지니어가 고객 조직에 적용할 수 있는 플랫폼 수준 구성을 빠르게 식별할 수 있어요. 서비스 세부 정보 섹션은 다음 정보를 제공해요.

• Webex 컨택 센터 운영 국가: 이 필드에는 컨택 센터 테넌트가 프로비전될 때 설정 마법사에서 선택한 운영 국가가 표시돼요. 필드는 테넌트의 지리적 위치를 알려줘요.

• Webex 고객 센터 플랫폼 세부 정보: 이 필드에 New Platform표시된 값은 테넌트가 최신 Webex 고객 센터 플랫폼에서 호스팅되었음을 확인시켜줍니다.

• 디지털 채널: 이 필드에 Native Digital표시된 값은 테넌트가 Cisco의 현재 디지털 채널 서비스를 사용하고 있다는 것을 확인시켜줘요. 앞으로 더 많은 컨택 센터 디지털 채널 서비스가 도입됨에 따라 이 분야에 추가 가치를 도입할 거예요. 이렇게 하면 네이티브 디지털 채널을 사용하는 고객과 곧 출시될 디지털 채널 오퍼링을 사용할 고객을 구별하는 데 도움이 될 거예요.

• 음성 채널: 이 필드에 Webex Calling Integrated표시된 값은 테넌트가 전화에 Webex Calling 통합을 사용하고 있다는 것을 확인시켜줘요. 컨택 센터 음성 플랫폼의 향후 개선 사항은 이 분야의 가치를 더할 거예요. 이는 플랫폼을 사용하는 고객과 향후 음성 Webex Calling Integrated플랫폼 개선 사항을 사용할 고객을 구별하는 데 도움이 될 거예요.

• Webex 컨택 센터 전화 통신: 이 필드는 Webex Calling (CCP and Local gateway)고객에게 적용할 Voice POP Bridge수 있는 PSTN 옵션을 Webex Contact Center PSTN표시하거나 나타냅니다.

2021년 4월 8일이에요

Agent Desktop개선 사항

• 가용성 상태 검색: 상담원이 검색 필드를 사용하여 가로 헤더에 표시할 가용성 상태를 검색할 수 있어요Agent Desktop. 가용성 상태는 사용 가능이고 유휴 상태는 관리자가 구성했어요.

• 작업 목록 창 옵션: 의 작업 목록 Agent Desktop 창은 다음 옵션을 제공해요.

  • 모든 작업 수락: 상담원이 모든 작업 수락 버튼을 클릭하여 여러 디지털 채널 요청 (채팅, 이메일, 소셜 메시징 대화) 을 동시에 수락할 수 있어요.

  • 새 답글: 상담원이 새 답글 버튼을 클릭하여 스크롤해서 읽지 않은 디지털 채널 메시지 (채팅이나 소셜 메시징 대화) 를 볼 수 있어요.

• 다이얼 번호 및 내선에 특수 문자 지원: 상담원이 특수 문자가 포함된 다이얼 번호 또는 내선을 복사하는 경우 (!@, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', “, |, ~, `, _, -) 를 다이얼 번호 또는 내선 번호 텍스트 상자에 입력하면 세부 정보 제출 시 특수 문자가 제거돼요. 다음 대화상자와 관련이 있어요.

  • 스테이션 로그인 (다이얼 번호와 내선 번호)

  • 전송 요청 (다이얼 번호)

  • 상담 요청 (다이얼 넘버)

  지원되는 특수 문자는 +밖에 없어요.

• 데스크톱 레이아웃 JSON 파일 속성:

  • 반응형: 반응형이라는 이름의 새 속성이 JSON 파일에 추가됐어요. 이 속성은 page레벨 또는 레벨의 사용자 정의 레이아웃에 추가된 웹 구성 요소나 아이프레임 기반 위젯이 반응형인지 여부를 결정합니다. comp 이 속성은 다음 값 중 하나로 구성할 수 있어요.

    • 참: 위젯의 반응성을 활성화해요. 기본적으로 모든 위젯은 화면 크기, 방향, 사용 중인 기기의 보기 영역에 따라 반응형이어야 해요.

    • 거짓: 위젯 반응성을 비활성화해요. 위젯이 다른 장치에서 보는 것을 지원하지 않으면 위젯을 반응하지 않는 것으로 표시하세요.

  • 가시성: 가시성 속성 NOT_RESPONSIVE값은 더 이상 사용되지 않으며 이전 버전과의 호환성을 위해서만 계속 사용할 수 있어요. 기능이 동일하기 때문에 NOT_RESPONSIVE이전과 같이 설정된 값은 수정할 필요가 없어요. 새로 만든 위젯을 반응형 또는 반응형 비반응형으로 설정하려면 반응형 속성을 사용하세요.

2021년 3월 30일이에요

플로우 체이닝

흐름 제어에 GoTo 액티비티가 도입되었어요. 전류 흐름을 종료하고 음성 통화를 진입점이나 다른 흐름으로 넘겨요. 플로우 투 엔트리 포인트와 플로우 투 플로우는 업무 시간과 긴급 상황에 따라 통화를 리디렉션하는 음성 통화 핸드오프 메커니즘이에요.

2021년 3월 25일이에요

통화 우선순위 지정을 통해 플로우 디자이너가 대기열에 있는 인바운드 통화에 우선 순위를 할당할 수 있어요. 플로우 디자이너는 큐 연락처 활동을 사용하여 통화에 우선 순위를 지정할 수 있어요. 상담원이 여러 대기열에 서비스를 제공할 때 전체 대기열에서 우선 순위가 가장 높은 통화가 상담원에게 배정돼요. 여러 대기열에 걸려있는 두 개 이상의 통화가 같은 (가장 높은) 우선순위인 경우, 가장 오래 대기한 통화가 상담원에게 먼저 배정돼요.

2021년 3월 9일이에요

• 로고 및 타이틀 개선: Agent Desktop 이제 더 큰 로고를 지원해요. 관리자가 최대 96 x 32 픽셀 (너비 x 높이) 의 큰 이미지로 구성된 로고를 구성할 수 있어요. Agent Desktop제목은 이미지나 텍스트일 수 있어요. 가로 헤더의 로고와 제목을 합하면 최대 너비인 304픽셀을 Agent Desktop 초과할 수 없어요.

• 전송 요청 및 상담 요청 대화 상자에서 데이터 새로 고침: 에이전트가 에이전트, 대기열 또는 다이얼 번호의 최신 목록을 검색할 수 있는 전송 요청 및 상담 요청 대화상자에 있는 새로 고침 아이콘을 Agent Desktop 사용해요.

• 하위 레이아웃 기능: 하위 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop JSON 레이아웃 파일을 사용하여 중첩된 데스크톱 레이아웃을 정의할 수 있어요. 하위 레이아웃 기능으로 위젯 배치와 크기 조정 동작을 더 세밀하게 제어할 수 있어요.

• 진입점으로의 상담사 이동: 이번 개선 사항 이전에는 상담원이 워크플로우에서 고객과 통화 중이면 상담원이 같은 워크플로의 다른 상담원에게 통화를 돌릴 수 있었어요. 하지만 상담원이 통화를 다른 워크플로와 연결된 다른 진입점으로 옮기는 것은 불가능했어요.

  이번 개선 사항으로 상담원이 통화를 다른 워크플로와 연결된 다른 진입점으로 전환할 수 있어요. 첫 번째 흐름과 관련된 모든 통화 관련 데이터 (CAD) 변수가 새 워크플로우로 전달돼요.

  예를 들어 고객이 직불 카드 거래 관련 대기열에서 기다리고 있는데 신용 카드로 거래하려고 하면 고객 서비스 상담원이 이제 전화를 신용 카드 워크플로로 전환할 수 있어요.

2021년 3월 8일이에요

통화 녹음 다운로드

관리자와 감독자가 상담원이 처리한 통화 녹음을 다운로드할 수 있어요. 녹음을 다운로드할 수 있는 새 API를 사용할 수 있을 거예요.

2021년 2월이에요

Webex 고객 센터에서 새 클라우드 데이터 플랫폼을 사용할 수 있어요. 클라우드 데이터 플랫폼은 향상된 처리량을 제공하는 빅데이터 스트림 처리 플랫폼이에요. 플랫폼은 높은 데이터 가용성을 제공해요. 실시간 통화 및 상담원 데이터를 3~5초 만에 처리하고 이벤트 발생 시점으로부터 30분 이내에 기록 데이터를 처리해요. 클라우드 데이터 플랫폼은 웹엑스 컨택 센터가 지원하는 모든 채널에서 안전한 데이터 플랫폼을 제공해요. 플랫폼은 실시간 및 과거 보고서 전반에 걸쳐 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 데이터 무결성을 보장해요.

분석기는 클라우드 데이터 플랫폼에 연결하여 과거 및 실시간 보고서를 제공해요.

글로벌 라우팅 오버라이드

글로벌 라우팅 오버라이드는 하나 이상의 진입점에 적용할 수 있는 라우팅 전략이에요. 연락처가 도착하면 라우팅 엔진이 해당 진입점에 글로벌 라우팅 오버라이드가 있는지 확인해요. 글로벌 라우팅 오버라이드가 있으면 엔트리 포인트에 대한 현재 라우팅 전략으로 사용되어 해당 엔트리 포인트와 관련된 표준 라우팅 전략보다 우선해요.

채팅 및 가상 상담원 템플릿 제작 개선 사항

채팅 및 가상 상담원 템플릿을 만들고 편집하는 Control Hub의 사용자 경험이 특정 플랫폼 업그레이드를 지원하도록 향상됐어요. 템플릿에서 제공하는 기능에는 변화가 없어요.

2021년 1월이에요

스킬 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 발신자의 요구 사항을 가장 잘 충족시킬 수 있는 기술을 갖춘 상담원의 요구를 일치시키는 기능이에요. 음성 통화가 도착하면 하위 집합으로 분류돼요. 유창한 언어 능력이나 제품 전문 지식 같은 필수 기술을 갖춘 상담원에게만 연결될 수 있어요.

Webex 컨택 센터 관리자는 이제 흐름 내 통화에 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 할당할 수 있어요. 흐름의 해당 시점에 가장 잘 맞는 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 전화가 라우팅돼요.

플로우 컨트롤 사용자 경험이 다음을 지원하도록 향상됐어요.

• 흐름 제어는 이제 사용자가 항상 고유한 흐름 이름을 입력하도록 해요.

• 플로우 컨트롤 퍼블리싱 경험이 향상됐어요. 사용자가 흐름을 확인하고 흐름 게시 버튼을 클릭하면 흐름 제어 UI에서 다음 기능을 사용할 수 있어요.

  • 게시가 실패하면 추적 ID와 플로우 ID와 함께 토스터 알림이 표시돼요. 추가 지원을 위해 추적 ID 정보를 Cisco 지원팀에 보낼 수 있어요. 사용자가 게시 재시도 버튼을 클릭하여 다시 시도할 수 있어요.

  • 게시에 성공하면 사용자는 확인 화면으로 리디렉션되고 더 이상 Flow Control UI를 사용할 수 없게 돼요.

• 글로벌 속성 버튼이 줌 툴바에 포함되어 있어서 사용자가 글로벌 속성 창을 빠르게 열 수 있어요. 새 흐름이 생성되거나 기존 흐름이 열릴 때 흐름 제어 캔버스에 글로벌 속성 패널이 기본적으로 나타나요.

2020년 12월이에요

블렌디드 멀티미디어 프로필

혼합 멀티미디어 프로파일을 사용하면 관리자에게 미디어 채널 유형 (음성, 채팅, 이메일, 소셜) 과 상담원이 동시에 처리할 수 있는 각 미디어 채널의 연락처 수를 구성할 수 있어요. 이 기능을 통해 컨택 센터는 미디어 채널 전반에서 효율적으로 로드 밸런스를 맞출 수 있고 고객에게 집중적인 관심을 기울여 고객 경험을 개선할 수 있어요.

관리자가 다음 유형의 멀티미디어 프로필을 구성할 수 있어요.

• 블렌디드: 관리자가 미디어 채널과 상담원이 동시에 처리할 수 있는 미디어 채널당 연락처 수를 선택할 수 있어요. 관리자가 상담원이 동시에 처리하도록 최대 음성 하나, 채팅 다섯 개, 이메일 다섯 개, 소셜 연락처 다섯 개까지 설정할 수 있어요.

• 혼합 실시간: 한 번에 하나의 실시간 미디어 채널 (음성 또는 채팅) 의 연락처만 다른 미디어 채널 유형 (이메일과 소셜) 의 연락처와 함께 상담원에게 배정할 수 있어요. 상담원이 동시에 처리할 수 있는 최대 연락처 수는 음성 한 개 (기본값), 채팅 다섯 개, 이메일 다섯 개, 소셜 다섯 개예요. 음성 또는 채팅이 한 번에 상담원에게 할당돼요.

• 독점: 모든 미디어 채널에서 상담원에게 한 번에 한 연락처만 배정할 수 있어요.

그러면 관리자가 멀티미디어 프로필을 사이트, 팀 또는 상담원 수준의 상담원들과 연결할 수 있어요. 팀에 설정된 멀티미디어 프로필 (에서 프로비져닝을 통해Management Portal) 은 사이트에 설정된 멀티미디어 프로필보다 우선하고, 상담원용으로 설정된 멀티미디어 프로필은 팀에 설정된 멀티미디어 프로필보다 우선해요.

에이전트 로그아웃을 위한 감독 능력

수퍼바이저는 새 대시보드 Agent State Data를 사용하여 현재 로그인한 상담원 목록을 볼 수 있어요. Agent Desktop Management Portal 대시보드를 통해 수퍼바이저는 활성 연락을 처리하지 않는 상담원, 즉 모든 미디어 채널에서 Available 또는 Idle 상태인 상담원을 로그아웃시킬 수 있어요. 이 기능은 기업에서 동시 라이선스 비용을 관리하는 데 도움이 돼요.

플로우 디자이너

Webex Contact Center에 완전히 새로운 비주얼 스크립팅 도구가 도입되었어요. 이 도구를 사용하면 파트너와 고객이 고객 센터 프로세스를 자동화하는 사용자 지정 플로우를 만들 수 있어요. 첫 번째 릴리스는 음성 연락을 처리하는 플로우를 지원해요. 이러한 흐름은 비즈니스 전반의 통화 흐름을 제어해요. 이 강력한 새 응용 프로그램은 업데이트된 사용자 인터페이스와 새 기능의 활동 노드를 포함하여 제어 스크립트의 모든 기능과 더 많은 기능을 갖추고 있어요.

대화형 대화형 대화형 음성응답 - 셀프서비스

셀프 서비스가 새 기능으로 향상됐어요. 플로우 디자이너에서 사용할 수 있는 IVR (대화형 음성 응답) 기능 및 활동은 다음과 같습니다.

• 텍스트를 음성으로 변환: 이 기능은 임의의 문자열, 단어, 문장, 변수를 발신자에게 동적으로 재생할 수 있는 자연스러운 합성 인간 음성으로 변환해요.

• 가상 상담원: 이 활동은 최종 사용자와의 대화를 처리할 수 있는 기능을 제공합니다. 구글의 Dialogflow 기능으로 구동되는 가상 상담원은 대화의 의도를 이해하고 대화형 대화의 일부로 고객을 도와주는 음성 기반 셀프 서비스 기능을 제공해요.

• 블라인드 전송: 이 액티비티를 사용하면 상담원 개입 없이 IVR을 통해 음성 연락처를 외부 다이얼 넘버로 전송할 수 있어요.

• 연락처 연결 끊기: 이 활동은 대화형 음성응답에서 연락처 연결을 끊는 기능을 제공합니다.

에서 다음 기능을 사용할 수 있어요. Agent Desktop

• 대화형 대화형 음성응답 트랜스크립트: 상담원이 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 스크립트를 볼 수 있어요.

• CAD (통화 관련 데이터) 변수: 상담원은 관리자가 통화 흐름에서 설정한 구성을 기반으로 CAD 변수를 보거나 편집할 수 있어요.

분석기에서 다음 보고서를 사용할 수 있어요.

• IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서: 이 보고서는 셀프 서비스에서 중단된 통화 수와 대기열에 있는 중단된 통화 수를 포함하는 셀프 서비스 운영 지표를 제공해요. 보고서의 행 세그먼트에 대한 다단계 드릴다운은 해당 엔티티와 관련된 세부 정보를 제공해요.

가상 에이전트 - 보이스

고객들은 이제 구글 다이얼로그플로우에서 만든 가상 상담원을 사용하여 발신자에게 대화형 대화형 대화형 대화형 음성응답 경험을 제공할 수 있어요. 고객이 더 이상 다루기 힘든 dTMF 기반 대화형 음성응답 메뉴를 탐색할 필요가 없어요. 대신 셀프 서비스로 말할 수 있어요.

고객이 컨트롤 허브에서 다이얼로그플로우 서비스 계정 세부 정보를 구성할 수 있어요. 계정 세부 정보가 구성되면 라우팅 전략에 Dialogflow 가상 에이전트를 연결하여 IVR을 구동하는 옵션이 제공돼요. 고객은 또한 에스컬레이션 인텐트와 상담원 대기열 사이에 매핑을 생성하여 에스컬레이션된 통화를 처리해야 하는 방법을 구성할 수 있어요.

이 기능을 사용하면 고객이 컨택 센터의 상담원과 연결되기 위해 대기하는 동안 대화형 음성응답을 사용하여 고객에게 옵션을 제시할 수 있어요. 고객에게 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 예상 대기 시간 (EWT) 과 대기열 내 위치 (PiQ) 를 알 수 있어요. 대기열에서 탈퇴하고 콜백 받거나, 음성 메시지를 남기거나, 대기열에서 계속 기다리는 등의 옵션을 고객에게 제공할 수 있어요.

콜백 제공

고객이 대기열에서 상담원이 대기 중일 때 상담원 연결하기 위해 대기열에서 기다릴 필요 없이 콜백을 받을 수 있는 옵션을 제공받을 수 있어요. 고객이 대기열에 있는 포지션을 유지하고 고객이 다이얼한 번호 또는 고객이 선택한 번호로 콜백을 받을 수 있어요. 이 기능을 사용하면 컨택 센터에서 고객 경험을 개선할 수 있어요. 특히 대기 시간이 더 긴 피크 시간대에 말이죠.

아웃다이얼 투 큐 전송

상담원이 고객과의 대화를 기반으로 아웃다이얼 전화를 Agent Desktop 걸고 필요한 경우 콜센터의 다른 대기열로 통화를 전환할 수 있어요.

아웃다이얼 ANI

상담원이 아웃다이얼 전화를 걸면서 아웃다이얼 ANI 목록에서 전화번호를 선택할 수 있어요. 아웃다이얼 ANI를 사용하면 상담원이 아웃다이얼 전화 수신자에게 발신자 ID로 표시되는 전화번호를 선택할 수 있어요. 아웃다이얼 ANI 목록은 관리자가 상담원 프로필에 추가해야 해요.

일시 중지 및 재개

상담원이 통화 Agent Desktop 중에 녹화 일시 중지 및 재개 이벤트를 호출할 수 있어요. 이벤트는 고객 활동 기록 (CAR) 에 저장돼요. CAR은 API를 통해 WFO/WFM 제공자에게 제공돼요. 녹화 재개가 허용된 타임랩스 이상으로 지연되면 프라이버시 실드 기능이 녹화를 자동으로 재개해요.

로그아웃하지 않고 팀 바꿔요. Agent Desktop

데스크톱에 로그인한 상담원은 데스크톱에서 로그아웃하지 않고도 다른 팀으로 변경할 수 있어요. 활성 연락 요청이나 대화가 없는 경우에만 상담원이 팀을 바꿀 수 있어요. 상담원이 팀을 성공적으로 바꾸면 새 팀의 데스크톱 레이아웃과 라우팅 전략 (음성 또는 디지털 채널) 이 적용돼요.

Agent Desktop특징

이번 릴리즈에서 새 Agent Desktop 확장성이 나왔어요. 다음과 같은 새 기능이 도입됐어요.

• 사용자 경험 개선: 사용자 경험이 Agent Desktop 새로워졌어요. 관리자가 데스크톱 레이아웃에서 구성한 기능으로 데스크탑이 완전히 새로워졌어요.

• 에이전트 상태 타이머와 커넥티드 타이머: 에이전트 상태 타이머는 에이전트가 현재 상태에 있었던 이후 경과한 시간을 표시해요. 에이전트가 유휴 상태이고 다른 유휴 상태 간에 전환하면 타이머에 현재 상태에서 보낸 시간과 모든 유휴 상태에서 보낸 총 시간이 표시돼요. 에이전트가 요청을 수락하면 커넥티드 타이머가 요청 수락된 후 경과한 시간을 표시해요.

• 녹화 일시 중지 및 재개: 상담원이 통화 녹음을 일시 중지하고 재개할 수 있어요.

• 채널 용량: 상담원은 특정 시점에 각 미디어 채널에서 처리할 수 있는 연락처 수를 볼 수 있어요.

• 알림 설정: 상담원이 데스크톱 알림, 무음 알림, 사운드 알림을 활성화하거나 비활성화할 수 있어요.

• 토스터 알림: 브라우저 토스터 알림을 Agent Desktop 지원해요.

• 스크린 팝: 상담원이 걸려오는 전화를 Agent Desktop 받으면 브라우저가 팝업돼요. 상담원은 화면 팝 디스플레이와 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 스크린 팝 탭에서 화면 팝 세부 정보를 볼 수 있어요.

• 전체 데스크톱 레이아웃 초기화: 상담원이 사용자 지정 레이아웃을 기본 데스크톱 레이아웃으로 재설정할 수 있어요.

• 키보드 단축키: 상담원이 특정 데스크톱 기능에 키보드 단축키를 사용할 수 있어요.

• 다크 모드로 전환: 상담원이 어두운 배경 테마를 활성화하거나 비활성화할 수 있어요Agent Desktop.

• 오류 보고서 다운로드: 에이전트가 문제를 겪으면 에이전트가 오류 로그를 다운로드하고 관리자에게 오류 로그를 보내 문제를 조사할 수 있어요. Agent Desktop

• 캠페인 콜: 상담원이 아웃바운드 미리보기 캠페인 전화를 걸기 전에 고객 연락처를 미리 볼 수 있어요.

• 상담원 로그아웃: 수퍼바이저가 상담원을 로그아웃하면 상담원에게 알림이 돼요. Agent Desktop

• 응용 프로그램으로 설치: 에이전트가 데스크톱 응용 프로그램으로 설치할 수 있어요. Agent Desktop

• 현지화: Agent Desktop 사용자 인터페이스가 27개 언어로 현지화를 지원해요. 지원되는 언어는 다음과 같아요.

  불가리아어, 카탈로니아어, 중국어 (중국), 중국어 (대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이 부크몰, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 러시아어, 세르비아어, 슬로바키아어, 슬로베니아어, 스페인어, 스웨덴어, 터키어.

• 접근성: 저시력 및 시각 장애 사용자의 접근성을 향상시키는 기능을 Agent Desktop 지원해요.

• 다음을 포함한 추가 사용자 경험 개선 사항:

  • 에이전트 상태가 RONA로 바뀌기 전에 몇 초 동안 작업 목록 창이나 팝오버 플래시에 나타나는 수신 요청이에요.

  • 작업 목록 창의 배지는 대화에서 읽지 않은 채팅과 소셜 메시지 수를 나타냅니다.

• 브라우저 지원에는 마이크로소프트 엣지 크로미엄 (MS 엣지 V79 이상) 이 포함돼요.

• 여러 상담원이 실시간 업데이트로 CAD (통화 관련 데이터) 변수를 편집하고 저장할 수 있어요.

• Available 상태일 때 상담원들이 아웃다이얼 전화를 걸 수 있어요.

• 상담원이 소리 알림을 활성화해서 소리를 재생하고 슬라이더로 음량을 조절할 수 있어요.

• 상담원 상호작용 내역 창에는 상담원이 지난 24시간 동안 고객들과 주고받은 이전 통신의 세부 정보가 표시돼요.

• 보조 정보 창의 연락처 내역 탭에는 지난 90일 동안 고객과의 이전 통신이 표시돼요. 연락처 기록은 모든 디지털 채널에 통합되어 있는 반면, Voice의 경우 기록은 음성 채널로 제한돼요.

• 작은 (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008픽셀) 화면 해상도에서도 쉽게 읽고 탐색할 수 있는 반응형 보기를 Agent Desktop 지원해요. 권장 디스플레이 Agent Desktop 크기는 500 x 400 픽셀 이상이에요. 반응하지 않는 위젯은 최상의 사용자 경험을 보장할 수 없고 작은 화면으로 표시되지 않아요.

데스크톱 레이아웃

데스크톱 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop 레이아웃을 사용자 정의하고 팀에 배정할 수 있어요.

데스크톱 레이아웃에는 두 가지 유형이 있어요.

• 기본 레이아웃: 모든 팀에서 사용할 수 있는 시스템에서 생성한 데스크톱 레이아웃이에요.

• 사용자 지정 레이아웃: 관리자가 특정 팀의 요구 사항을 기반으로 만들고 하나 이상의 팀에 할당하는 레이아웃이에요.

사용자 지정 레이아웃을 사용하면 관리자가 다음을 사용자 지정할 수 있어요.

• 제목과 로고

• 드래그 앤 드롭 및 크기 조정 위젯

• 알림 타이머하고 최대 알림 횟수

• 사용자 지정 아이콘, 사용자 지정 탭, 사용자 지정 헤더, 사용자 지정 페이지, 사용자 정의 위젯

• 영구 위젯: 모든 사용자 정의 위젯은 영구 위젯으로 정의할 수 있어요. 영구 위젯은 모든 페이지에 표시돼요. Agent Desktop

• 스크린 팝: 상담원이 걸려오는 전화를 Agent Desktop 받으면 브라우저가 팝업돼요. 상담원은 화면 팝 디스플레이와 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 스크린 팝 탭에서 화면 팝 세부 정보를 볼 수 있어요.

관리자가 사용자 지정 레이아웃에서 다음 위젯을 추가하거나 제거할 수 있어요.

• 대화형 음성응답 성적표

• 캠페인 연락처 및 전화 가이드

• Cisco Webex Experience Management위젯: 고객 경험 여정 (CEJ) 과 고객 경험 분석 (CEA)

다음 경험 관리 위젯은 관리자가 위젯을 구성한 Agent Desktop 경우에만 표시돼요.

• 고객 경험 여정 (CEJ): 고객의 과거 설문조사 응답을 모두 시간순으로 표시합니다. 위젯은 상담원들이 고객의 과거 비즈니스 경험을 이해하고 고객과 적절하게 소통하는 데 도움이 돼요. 이 위젯은 상담원이 전화, 채팅, 이메일을 통해 고객과 소통할 때 자동으로 활성화돼요. 상담원은 고객으로부터 수집한 다른 모든 피드백과 함께 순추천고객 점수 (NPS), 고객 만족도 (CSAT), 고객 노력 점수 (CES) 같은 평점 및 점수를 볼 수 있어요.

• 고객 경험 분석 (CEA): NPS, CSAT, CES 같은 업계 표준 지표나 경험 관리에서 추적되는 기타 KPI를 통해 고객이나 상담원의 전반적인 상황을 표시해요.

상담원이 에 Agent Desktop 로그인하면 상담원 팀과 관련된 데스크톱 레이아웃을 상담원이 사용할 수 있어요. 상담원이 드래그 앤 드롭과 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 정의할 수 있어요.

로나 팝오버

관리자가 지정한 기간 내에 상담원이 연락 요청 (음성 또는 디지털 채널) 을 수락하지 못하면 연락 요청이 대기열로 돌아가고 시스템이 상담원 상태를 RONA로 변경해요. 시스템이 RONA 상태인 상담원에게는 새 연락 요청을 전달할 수 없어요. 상담원이 RONA 상태이면 다음 옵션이 있는 팝오버가 나타나요.

• Go To Idle:에이전트가 상태를 RONA에서 관리자가 구성한 기본 유휴 이유로 변경할 수 있다는 것을 나타냅니다.

• 사용 가능으로 이동: 상담원이 연락처 요청을 수락하고 응답하기 위해 상태를 RONA에서 Available로 변경할 수 있다는 것을 나타냅니다.

분석기 새 URL

사용자들은 이제 새 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 사용하여 분석기에 액세스할 수 있어요.

Webex 컨택 센터 사용 Webex Calling

Webex 컨택 센터에 모두 가입되어 있고 Webex 컨택 센터와 함께 사용할 때 Webex Calling 다이얼 번호 (엔드포인트) 를 선호 상담원 엔드포인트 장치로 사용할 Webex Calling 수 있는 고객. Agent Desktop 이렇게 하면 상담원이 Webex Calling 내선 번호로 로그인하고 지원되는 Webex Calling 기기와 클라이언트에 원격으로 접속할 수 있고 PSTN을 우회하여 통행료를 절약하는 두 가지 솔루션 모두에서 내부 사용자에게 온넷 통화를 전송할 수 있어요.

Webex 컨택 센터는 Webex Calling 엔드포인트 장치 (클라이언트) 용 다음 에이전트 장치를 지원해요.

• Webex Calling탁상 전화기

• Webex Calling데스크톱 앱 (PC 오디오)

• 휴대폰 웹엑스 모바일 앱

• Webex Calling(PC 오디오) 와 통합된 웹엑스 클라이언트

콜 매니저와 웹엑스 컨택 센터 통합

이 기능을 사용하면 Webex Calling 로컬 게이트웨이 (LGW) 연결 옵션을 통해 Webex 컨택 센터를 온-프레미스 콜 매니저와 통합할 수 있어요. 이 기능을 통해 Webex 컨택 센터 상담원은 연결된 프라이빗 브랜치 익스체인지 (PBX) 확장을 에이전트 장치로 사용할 수 있어요.

이 기능을 사용하면 (CUBE) 또는 세션 경계 컨트롤러 Cisco Unified Border Element (SBC) 와 같은 LGW를 함께 Webex Calling 사용하는 기업을 Webex 컨택 센터와 통합할 수 있어요.

애큐온과 OEM 통합 - 프리뷰 캠페인

Webex 고객 센터는 Acqueon LCM (링크 및 캠페인 매니저) 애플리케이션과 통합되어 음성 채널에 대한 아웃바운드 미리보기 캠페인 관리를 활성화해요. 관리자가 Acqueon LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 미리 보기 캠페인을 구성할 수 있어요. 그러면 상담원들이 에서 캠페인 콜을 시작할 수 있어요. Agent Desktop 상담원이 캠페인 통화를 시작하면 진행 중인 활성 미리 보기 캠페인에서 새 연락처가 동적으로 검색되어 상담원에게 배정돼요.

캠페인 매니저 모듈에서 다양한 캠페인 보고서를 사용할 수 있어요. 관리자는 분석기의 Acqueon과의 OEM 통합 보고서를 통해 캠페인의 효과를 측정할 수 있어요.

Cisco Webex Experience Management통화 후 설문조사

웹엑스 컨택 센터는 고객 경험 관리 (CEM) 플랫폼과 Webex Experience Management 통합돼요. 이렇게 하면 관리자가 SMS와 이메일 통화 후 설문조사를 구성하여 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있어요.

소셜 메시징 채널

소셜 메시징은 기업과 연결하고 모든 유형의 일대일 고객 서비스와 쿼리 처리 작업을 수행하는 주요 방법으로 트렌드예요. 비동기식이고 개인용이에요. 소셜 메시징 앱은 친구나 가족과 소통하는 수단으로 이미 고객들에게 친숙해요.

Webex 고객 센터가 이제 소셜 메시징 채널을 지원해요. 고객이 페이스북 메신저하고 SMS (단문 메시지 서비스) 를 통해 연락 센터에서 상담원들과 대화할 수 있어요. 고객이 소셜 메시징 앱을 사용하여 상담원과 상호작용하는 동안 상담원은 추가 교육이 필요 없는 웹 채팅과 비슷하게 연락을 처리해요. 또한 소셜 메시징 대화를 채팅용 가상 상담원 (봇) 과 통합하여 고객이 웹 채팅처럼 실시간 상담원에게 라우팅되기 전에 직접 도움을 받을 수 있어요. 가상 에이전트가 감지한 인텐트는 요청을 직접 처리하거나 연락을 적절하게 라우팅하는 데 사용될 수 있어요.

통합은 구글 다이얼로그플로우를 지원해요. SMS의 경우 고객은 지원 공급업체 메시지버드 (www.messagebird.com) 에서 하나 이상의 SMS 번호를 조달해야 해요. 페이스북 메신저 통합을 위해서는 고객이 페이스북 페이지를 가지고 있어야 해요.

흐름 제어를 통한 비즈니스 룰 엔진 지원

비즈니스 룰 엔진 (BRE) 은 테넌트가 사용자 정의 라우팅 및 일반 구현을 위해 자신의 데이터를 Webex Contact Center 환경에 통합할 수 있는 수단을 제공해요. 이 기능을 사용하면 이미 Webex Contact Center와 함께 비즈니스 룰 엔진 (BRE) 솔루션을 사용하고 있는 신규 및 기존 고객이 조직의 흐름 제어를 통해 BRE 데이터를 활용할 수 있어요.

Webex 컨택 센터의 서비스별 관리자 역할이에요.

Webex 문의 센터에 새로운 서비스 관련 관리자 역할이 도입되었어요. 이 역할을 고객 조직의 외부 관리자와 관리자에게 할당할 수 있어요. 서비스별 관리자 역할은 Control Hub에서 제한된 관리자 접근을 가능하게 해줘요. 이 역할을 가진 관리자가 고객 센터 라이선스를 관리하고 고객 센터 서비스를 관리할 수 있어요.

이번 릴리즈에서는 프로비전 관리자 지원도 활성화됐어요. 컨택 센터 서비스에 대한 프로비저닝 관리자 권한을 가진 파트너 관리자는 파트너 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 수행할 수 있어요.

외부 읽기 전용 관리자를 위한 지원이 이번 릴리스에서 제공돼요. 읽기 전용 역할을 가진 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있어요.

플로우 디자이너의 외부 관리자 지원이에요

플로우 디자이너는 외부 관리자를 지원하도록 향상됐어요. 외부 관리자가 플로우 디자이너를 사용하여 흐름을 보고, 만들고, 수정하고, 삭제할 수 있어요. 읽기 전용 권한을 가진 외부 관리자는 플로우 디자이너에서만 흐름을 볼 수 있어요.

콘텐츠 보안 정책

콘텐츠 보안 정책은 Webex Contact Center 애플리케이션에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의해요. 이 기능은 브라우저가 시행하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수하는 데 도움이 돼요.