Webex Contact Center은 필요에 따라 통화 시작 시 상담원 또는 발신자에게 재생되는 다음과 같은 유형의 사전 녹음된 메시지를 지원합니다.

• 상담원 개인 인사말: 모든 수신 통화가 시작될 때마다 자동으로 재생되는 개인화된 인사말 메시지입니다.
• 규정 준수 메시지: 발신자-상담원 상호 작용이 시작될 때 재생되는 법적 메시지입니다.
• 귓속말 알림: 상담원이 발신자와 연결되기 직전에 상담원에게 재생되는 간단한 사전 녹음 메시지입니다.

자세한 내용은 다음 절을 참조하십시오.

상담원은 각 수신 및 발신 상호 작용이 시작될 때 고객을 맞이합니다. 모든 통화에 대해 같은 인사말을 반복하면 상담원이 번아웃되고 효율성이 떨어질 수 있습니다. Webex Contact Center 기능을 사용하면 상담원이 모든 수신 통화가 시작될 때 자동으로 재생되는 개인화된 인사말 메시지를 녹음할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 동일한 소개 메시지를 반복할 필요가 없으며 고객의 요구 사항을 즉시 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

상담원 인사말에는 발신자 시작, 상담원 ID 및 기타 관련 컨텍스트 정보가 포함될 수 있으므로 명확하고 적절하며 언어에 적합한 소개를 전달할 수 있습니다. 상담원은 다음 두 가지 옵션을 사용하여 인사말을 녹음할 수 있습니다.

• 상담원은 인사말을 녹음하여 관리자 또는 슈퍼바이저에게 제공할 수 있습니다. 그 후 관리자는 Control Hub에서 강화된 프롬프트 관리 보기를 사용하여 인사말 저장소에 해당 인사말을 업로드하고 태그를 지정합니다. 자세한 내용은 오디오 파일 관리 문서의 상담원 개인 인사말 관리 섹션을 참조하세요 .

  오디오 파일은 샘플 속도가 8Khz이고 인코딩이 8비트 u-law인 모노 오디오로 WAV 형식으로 업로드해야 합니다.

• 상담원은 직관적인 전화 통신 IVR 인터페이스를 사용하여 Agent Desktop에서 직접 개인 인사말을 작성, 녹음 및 업데이트할 수도 있습니다.

다른 조직의 대기열에서 상담원에게 서비스를 제공할 때 여러 인사말이 필요할 수 있습니다. 조직 이름으로 인사말을 개인화할 수 있습니다. 인사말 목적 구성에서는 관리자나 감독자가 통화를 처리할 때 흐름에서 시스템이 일치하는 목적으로 인사말에 태그를 지정할 수 있도록 하여 이 문제를 해결합니다.

상담원 인사말 녹음 기능은 상담원의 데스크톱 프로파일 구성에서 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

상담원 인사말을 사용할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항은 다음과 같습니다.

1. 상담원 개인 인사말은 발신자와 상담원 모두에게 들립니다.
2. 상담원 개인 인사말은 통화 녹음에 포함됩니다.
3. 상담원 개인 인사말은 다음 통화 시나리오를 지원합니다.

   시나리오	상담원 인사말
   착신 전화	예
   증권 시세 표시기	예
   아웃다이얼	아니요
   아웃바운드 캠페인	아니요
   익명 호전환(대기열/상담원/EP)	예
   상담하다	아니요
   상담 호전환	아니요

준수 메시지는 발신자-상담원 상호 작용이 시작될 때 법적 메시지를 재생해야 할 때 사용됩니다. 이것은 녹음되는 통화 또는 다른 중요한 메시지에 관한 것일 수 있습니다.

준수 메시지를 사용하기 전에 관리자는 Control Hub에 있는 오디오 파일에 대한 준수 메시지를 프롬프트 저장소로 업로드해야 합니다. 자세한 내용은 오디오 파일 관리의 오디오 프롬프트 관리를 참조하십시오.

규정 준수 메시지에 대한 몇 가지 중요한 고려 사항은 다음과 같습니다.

• 준수 메시지는 발신자와 상담원 모두에게 들립니다.
• 준수 메시지는 통화당 한 번만 재생됩니다.
• 준수 메시지는 통화 녹음에 포함됩니다.
• 준수 메시지는 다음과 같은 통화 시나리오를 지원합니다.

  시나리오	규정 준수 메시지
  착신 전화	예
  증권 시세 표시기	예
  아웃다이얼	예
  아웃바운드 캠페인	예
  익명 호전환(대기열/상담원/EP)	해당 없음
  상담하다	아니요
  상담 호전환	아니요