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피드백이 있습니까?이 문서에서는 상담원들이 어떻게 메시지를 녹음할 수 있는지 설명합니다. 메시지를 녹음하면 발신자에게 자동으로 재생돼서 상담원들이 번아웃을 극복하고 효율적으로 일할 수 있어요.
개요
Webex Contact Center는 필요에 따라 상담원이나 발신자에게 통화를 시작하는 동안 재생되는 다음과 같은 유형의 사전 녹음된 메시지를 지원해요.
- 상담원 개인 인사말: 걸려오는 모든 전화가 시작될 때 자동으로 재생되는 개인 맞춤 인사 메시지예요.
- 규정 준수 메시지: 발신자-상담원 상호작용을 시작할 때 재생되는 법적 메시지예요.
- 귓속말 알림: 상담원이 발신자와 연결하기 직전에 상담원에게 재생되는 간단한 사전 녹음 메시지예요.
자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.
상담원 개인 인사말
상담원들이 들어오고 나가는 상호작용이 시작될 때마다 고객을 맞이해요. 통화마다 같은 인사말을 반복하면 상담원 번아웃이 발생하고 효율성이 떨어질 수 있어요. Webex Contact Center를 사용하면 상담원들이 모든 수신 전화가 시작될 때 자동으로 재생되는 개인화된 인사말 메시지를 녹음할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원이 같은 소개 메시지를 반복하지 않아도 되고 고객의 요구 사항을 즉시 해결하는 데 집중할 수 있어요.
상담원 인사말에는 발신자 환영, 상담원 식별 및 기타 관련 상황 정보가 포함될 수 있어 명확하고 잘 진행되며 언어에 적합한 소개를 전달할 수 있어요. 상담원들은 다음과 같은 두 가지 방법으로 인사말을 녹음할 수 있어요.
상담원이 인사말을 녹음하여 관리자 또는 감독자에게 제공할 수 있어요. 그러면 관리자가 컨트롤 허브의 향상된 프롬프트 관리 보기를 사용하여 인사말을 인사말 스토어에 업로드하고 태그를 지정해요. 자세한 내용은 오디오 파일 관리 문서의 상담원 개인 인사말 관리 섹션을 참조하세요.
오디오 파일은 샘플 레이트가 8Khz이고 8비트 u-law로 인코딩된 모노 오디오로 WAV 형식으로 업로드해야 해요.
상담원들은 직관적인 전화 대화형 음성응답 인터페이스를 Agent Desktop 사용하여 직접 개인 인사말을 만들고, 녹음하고, 업데이트할 수도 있어요.
요원들이 개인적인 인사말을 녹음할 때Agent Desktop:
- 전화 채널이 사용 가능한 상태의 유일한 채널이어야 해요.
- 상담원이 기본이 아닌 유휴 코드에 있으면 시스템이 아웃다이얼 통화를 시작하기 전에 에이전트를 기본 유휴 코드로 전환해요.
- 상담원이 이미 기본 유휴 코드를 사용하고 있으면 상태 변경 요청이 실패하고 인사말이 녹음되지 않을 수 있어요.
상담원들이 여러 조직의 대기열에 서빙할 때 인사말을 여러 번 해야 할 수도 있어요. 조직 이름으로 인사말을 맞춤 설정하고 싶어할 수도 있어요. 인사말 목적 구성은 관리자나 감독자가 통화를 처리할 때 시스템이 흐름에서 일치시키는 목적으로 인사말에 태그를 지정할 수 있게 해서 이 문제를 해결해요.
상담원 인사말 녹음 기능은 상담원의 데스크톱 프로필 구성에서 활성화 또는 비활성화할 수 있어요.
상담원 인사말에 대한 몇 가지 중요한 고려 사항은 다음과 같습니다.
- 상담원 개인 인사말은 발신자와 상담원 모두가 들을 수 있어요.
- 상담원 개인 인사말이 통화 녹음에 포함돼요.
- 상담원 개인 인사말은 다음 통화 시나리오를 지원해요.
시나리오
에이전트 인사말
인바운드 전화
맞아요
CCB
맞아요
아웃다이얼
아니요
아웃바운드 캠페인
아니요
블라인드 트랜스퍼 (큐/에이전트/EP)
맞아요
상담하세요
아니요
양도 상담해
아니요
규정 준수 메시지
규정 준수 메시지는 발신자-상담원 상호작용을 시작할 때 법적 메시지를 재생해야 할 때 사용해요. 통화 녹음이나 다른 중요한 메시지에 관한 것일 수 있어요.
규정 준수 메시지를 사용하기 전에 관리자가 컨트롤 허브의 오디오 파일에 규정 준수 메시지를 프롬프트 저장소에 업로드해야 해요. 자세한 내용은 오디오 파일 관리의 오디오 프롬프트 관리를 참조하십시오.
오디오 파일은 샘플 레이트가 8Khz이고 8비트 u-law로 인코딩된 모노 오디오로 WAV 형식으로 업로드해야 해요.
규정 준수 메시지에 대한 몇 가지 중요한 고려 사항은 다음과 같습니다.
- 규정 준수 메시지는 발신자와 상담원 모두가 들을 수 있어요.
- 규정 준수 메시지는 통화당 한 번만 재생돼요.
- 규정 준수 메시지가 통화 녹음에 포함돼요.
- 규정 준수 메시지는 다음 통화 시나리오를 지원해요.
시나리오
규정 준수 메시지
인바운드 전화
맞아요
CCB
맞아요
아웃다이얼
맞아요
아웃바운드 캠페인
맞아요
블라인드 트랜스퍼 (큐/에이전트/EP)
적용 안 돼요
상담하세요
아니요
양도 상담해
아니요
위스퍼 발표
귓속말 알림은 상담원이 발신자와 연결하기 직전에 상담원에게 재생되는 간단한 사전 녹음 메시지예요. 알림은 상담원에게만 재생되고, 발신자는 귓속말 알림이 재생되는 동안 기본 벨소리가 들린대요.
공지 내용에는 상담원이 통화를 처리하도록 준비하는 데 도움이 되는 발신자에 대한 정보가 포함될 수 있어요.
상담원들에게 이 정보를 미리 제공함으로써 귓속말 알림을 통해 통화를 더 효율적으로 처리할 수 있어 통화 처리 시간이 단축되고 고객 만족도가 향상돼요.
귓속말 울리면, 못 해요:
- 통화 보류, 전송, 전화 회의 중 하나로 설정해요.
- 감독자 지원 요청하세요.
이 기능들은 발표 완료 후에 다시 사용할 수 있어요.
귓속말 발표:
- 수신 전화와 EP로의 블라인드 전송에 적용돼요.
- 프롬프트 또는 (텍스트를 음성으로 변환) TTS 문자열일 수 있어요.
- 규정 준수 메시지하고 상담원 인사말과 결합할 수 있어요. 이 경우 귓속말이 먼저 재생돼요.
- 통화 녹음에 포함되지 않아요.
- 전화, 소프트 클라이언트, WebRTC 같은 모든 에이전트 엔드포인트 유형을 지원해요.
사전 녹음된 메시지 재생 방법이에요
고객 센터에서 기능이 설정되고 작동되는지 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
시작하기 전에
- 당신의 조직은 Flex 3.0 라이선스를 사용해요.
- 필수 오디오 파일이 업로드돼요. 자세한 내용은 오디오 파일 관리 섹션을 참조하세요.
- 개인 인사말을 재생하려면 대기열에 있는 상담원들에 대해 개인 인사말 토글을 활성화해야 해요. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리 섹션을 참조하세요.
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이동해요. 흐름 페이지에는 시스템에서 생성된 흐름이 다른 흐름과 함께 나열돼요. 이 플로우에는 에서 직접 맞춤형 상담원 인사말을 녹음하는 데 필요한 구성이 포함되어 있어요. Agent Desktop 이 흐름은 삭제하거나 편집할 수 없어요. |
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녹음된 메시지를 재생하려는 식별된 대기열에 연결된 통화 흐름을 찾아서 여세요. |
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상담원 인사말과 규정 준수 메시지의 경우 알림 설정 활동을 플로우 캔버스에 끌어다 놓으세요.
위스퍼 알림을 보려면 세트 위스퍼 알림을 플로우 캔버스에 드래그 앤 드롭하세요. 자세한 내용은 플로우 디자이너
가이드의 세트 위스퍼 발표 섹션을 참조하세요.
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저장 클릭해요. |
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게시를 클릭하여 업데이트된 흐름을 배포하고 변경 사항을 활성화하고 작동하게 하세요. |
