- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ez a cikk azt ismerteti, hogy az ügynökök hogyan rögzíthetik a hívóknak automatikusan lejátszható üzeneteket, így segítve az ügynököket a kiégés leküzdésében és a hatékony munkában.
Áttekintés
A Webex Contact Center a következő típusú előre rögzített üzeneteket támogatja, amelyek lejátszása a hívás elején történik az ügynöknek vagy a hívónak, szükség szerint.
- Ügynök személyes üdvözlései: Személyre szabott üdvözlő üzenet, amely automatikusan lejátszásra kerül minden bejövő hívás elején.
- Megfelelőségi üzenetek: Jogi üzenet, amely a hívó és az ügynök közötti interakció elején játszik le.
- Suttogó bejelentés: Rövid, előre rögzített üzenet, amelyet közvetlenül azelőtt játszik le az ügynöknek, hogy az ügynök kapcsolatba lépne a hívóval.
Részletes információkat a következő szakaszokban talál.
Ügynök személyes üdvözlése
Az ügynökök minden bejövő és kimenő interakció kezdetén üdvözlik az ügyfeleket. Ha minden hívásnál ugyanazt az üdvözlést ismétli, az ügynök kiégését okozhatja, és csökkentheti a hatékonyságot. A Webex Contact Center lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy személyre szabott üdvözlő üzenetet rögzítsenek, amely automatikusan lejátszásra kerül minden bejövő hívás elején. Ez megszabadítja az ügynököt attól, hogy ugyanazt a bevezető üzenetet ismételje, és lehetővé teszi számukra, hogy azonnal az ügyfelek igényeinek kielégítésére összpontosítsanak.
Az ügynöki üdvözlés magában foglalhatja a hívó üdvözlését, az ügynök azonosítását és más releváns kontextuális információkat, ezáltal világos, jó ütemű és a nyelvnek megfelelő bevezetést nyújt. Az ügyintézőknek a következő két lehetőségük van az üdvözlések rögzítésére:
Az ügynökök rögzíthetik az üdvözleteket, és átadhatják azokat az adminisztrátoroknak vagy a felügyelőknek. A rendszergazdák ezután feltöltik és címkézik ezeket az üdvözleteket a Control Hub továbbfejlesztett promptkezelési nézetével az üdvözlési tárolóba. További információkért lásd az Ügynök személyes üdvözlésének kezelése szakaszt a Hangfájlok kezelése cikkben.
Az audiofájlokat WAV formátumban kell feltölteni monó hangként, 8 kHz-es mintavételi frekvenciával és 8 bites u-law kódolással.
Az ügynökök létrehozhatják, rögzíthetik és frissíthetik személyes üdvözléseiket közvetlenül a Agent Desktop-ből egy intuitív telefonos IVR felület segítségével.
Amikor az ügynökök személyes üdvözletet rögzítenek a Agent Desktop:
- A telefonos csatornának kell lennie az egyetlen elérhető állapotú csatornának.
- Ha az ügynök nem alapértelmezett üresjárati kódban van, a rendszer a tárcsázási hívás megkezdése előtt átkapcsolja az ügynököt az alapértelmezett üresjárati kódra.
- Ha az ügynök már az alapértelmezett üresjárati kódban van, az állapotmódosítási kérés sikertelen lehet, és az üdvözlés nem lesz rögzítve.
Az ügynököknek több üdvözlésre lehet szükségük, amikor várólistákat szolgálnak ki különböző szervezetek számára. Előfordulhat, hogy személyre szeretnék szabni az üdvözléseket a szervezet nevével. Az Üdvözlés célja konfiguráció ezt úgy oldja meg, hogy lehetővé teszi a rendszergazda vagy a felügyelő számára, hogy egy hívás feldolgozásakor olyan céllal címkézzen meg egy üdvözlést, amelyet a rendszer egy folyamatban egyeztet.
A Record Agent Üdvözlés funkció az ügynök asztali profiljának konfigurációjában engedélyezhető vagy tiltható le.
Néhány fontos szempont az ügynöki üdvözléssel kapcsolatban:
- Az ügynök személyes üdvözlését mind a hívó, mind az ügynök hallja.
- Az ügyintézők személyes üdvözlése szerepel a hívásfelvételekben.
- Az ügynök személyes üdvözlése a következő hívási forgatókönyveket támogatja:
Forgatókönyv
Ügynök üdvözlése
Bejövő hívás
Van
CCB
Van
Tárcsázás
Nem
Kimenő kampányok
Nem
Vak átvitel (várólista/ügynök/EP)
Van
Tanácskozik
Nem
Megbeszélés átadással
Nem
Megfelelőségi üzenetek
A megfelelőségi üzenet akkor használatos, ha egy jogi üzenetet le kell játszani a hívó – ügynök interakció kezdetén. Ez vonatkozhat a hívás rögzítésére vagy más fontos üzenetre.
Megfelelőségi üzenet használata előtt a rendszergazdának megfelelőségi üzeneteket kell feltöltenie a Control Hub hangfájljaiba a parancssortárolóba. További információ: Hangutasítások kezelése a Hangfájlok kezelése című részben.
Az audiofájlokat WAV formátumban kell feltölteni monó hangként, 8 kHz-es mintavételi frekvenciával és 8 bites u-law kódolással.
A megfelelőségi üzenetekkel kapcsolatos néhány fontos szempont:
- A megfelelőségi üzenetet a hívó és az ügynök is hallja.
- A megfelelőségi üzenetet hívásonként csak egyszer játssza le a rendszer.
- A hívásfelvételek megfelelőségi üzenetet tartalmaznak.
- A megfelelőségi üzenet a következő hívási forgatókönyveket támogatja:
Forgatókönyv
Megfelelőségi üzenet
Bejövő hívás
Van
CCB
Van
Tárcsázás
Van
Kimenő kampányok
Van
Vak átvitel (várólista/ügynök/EP)
–
Tanácskozik
Nem
Megbeszélés átadással
Nem
Suttogó bejelentés
A suttogó bejelentés egy rövid, előre rögzített üzenet, amelyet közvetlenül azelőtt játszanak le az ügynöknek, hogy az ügynök kapcsolatba lépne a hívóval. A bejelentés csak az ügynöknek szól; A hívó fél az alapértelmezett csengést hallja a Suttogás bejelentés lejátszása közben.
Az értesítés tartalma tartalmazhat olyan információkat a hívóról, amelyek segítenek felkészíteni az ügynököt a hívás kezelésére.
Azáltal, hogy az ügynököket előre ellátják ezekkel az információkkal, a suttogó bejelentések segítik őket a hívások hatékonyabb kezelésében, ami rövidebb híváskezelési időt és jobb ügyfél-elégedettséget eredményez.
Amikor suttogás szólal meg, a következőkre nincs lehetőséged:
- PUT a tartásban, átadásban vagy konferenciában lévő hívást.
- Kérjen felügyelői segítséget.
Ezek a funkciók a bejelentés befejezése után ismét elérhetővé válnak.
Egy suttogó bejelentés:
- Bejövő hívásokra és az EP-re történő vak átirányításra vonatkozik.
- Lehet parancssori vagy (szövegfelolvasó) TTS-sztring.
- Kombinálható megfelelőségi üzenettel és ügyintézői üdvözléssel, ebben az esetben a suttogás szólal meg először.
- Nem szerepel a hívásrögzítésben.
- Támogatja az összes ügynökvégpont-típust, például a telefont, a lágy ügyfelet és a WebRTC.
Előre rögzített üzenetek lejátszása
Kövesse az alábbi lépéseket annak biztosításához, hogy a funkció be legyen állítva és működjön a Kapcsolattartó központban.
Mielőtt nekilátna
- A szervezet Flex 3.0-licenceket használ.
- A rendszer feltölti a szükséges hangfájlokat. A részletekért lásd: Hangfájlok kezelése szakasz.
- A személyes üdvözlések lejátszásához engedélyezni kell a Személyes üdvözlés kapcsolót az adott várólistában lévő ügyintézők számára. A részleteket lásd az Asztali profilok kezelése szakaszban.
| 1 | |
| 2 |
Lépjen a Contact Center . A folyamat oldal felsorolja a rendszer által generált folyamatot más folyamatokkal együtt. Ez a folyamat tartalmazza a személyre szabott ügynöki üdvözlések közvetlenül a Agent Desktop-ből történő rögzítéséhez szükséges konfigurációt. Ez a folyamat nem törölhető és nem szerkeszthető. |
| 3 |
Keresse meg és nyissa meg az azokhoz az azonosított várólistákhoz társított hívásfolyamatokat, amelyek rögzített üzenetét le szeretné játszani. |
| 4 |
Az ügynöki üdvözlési és megfelelőségi üzenetekhez húzza át a Bejelentés beállítása tevékenységet a Flow vászonra:
A suttogó bejelentéshez húzza át a Suttogás beállítása bejelentést a Flow vászonra. A részleteket lásd a Suttogás bejelentésének beállítása című részt a Folyamattervezői útmutatóban.
|
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra. |
| 6 |
Kattintson a Közzététel gombra a frissített folyamat üzembe helyezéséhez, valamint a módosítások aktívvá és működőképessé tételéhez. |
