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Améliorez l'efficacité grâce à des messages préenregistrés
Dans cet article
Un commentaire ?Cet article explique comment les agents sont habilités à enregistrer des messages qui peuvent être lus automatiquement aux appelants, aidant ainsi les agents à surmonter l'épuisement professionnel et à travailler efficacement.
Vue d’ensemble
Webex Contact Center prend en charge les types suivants de messages préenregistrés qui sont lus au début de l'appel à l'agent ou à l'appelant, selon les besoins.
- Message d'accueil personnel de l'agent : message d'accueil personnalisé qui se lance automatiquement au début de chaque appel entrant.
- Messages de conformité : message juridique émis au début de l'interaction entre l'appelant et l'agent.
- Annonce en mode chuchotement : bref message préenregistré qui est lu à un agent juste avant que l'agent se connecte à un appelant.
Reportez-vous aux sections suivantes pour plus d'informations.
Message d'accueil personnel de l'agent
Les agents accueillent les clients au début de chaque interaction entrante et sortante. Répéter le même message d'accueil pour chaque appel peut provoquer l'épuisement de l'agent et réduire l'efficacité. Webex Contact Center permet aux agents d'enregistrer un message d'accueil personnalisé qui se lance automatiquement au début de chaque appel entrant. Cela libère l'agent de répéter le même message d'introduction et lui permet de se concentrer immédiatement sur la réponse aux besoins des clients.
Le message d'accueil de l'agent peut inclure l'accueil de l'appelant, l'identification de l'agent et d'autres informations contextuelles pertinentes, offrant ainsi une introduction claire, rythmée et adaptée à la langue. Les agents disposent des deux options suivantes pour enregistrer les messages d'accueil :
-
Les agents peuvent enregistrer ces messages d'accueil et les envoyer aux administrateurs ou aux superviseurs. Les administrateurs chargent et balisent ensuite ces messages d'accueil à l'aide de la vue de gestion des invites améliorée dans Control Hub, dans le magasin d'accueil. Pour plus d'informations, consultez la section Gérer le message d'accueil personnel de l'agent dans l'article Gérer les fichiers audio.
Les fichiers audio doivent être téléchargés au format WAV en tant qu'audio mono avec une fréquence d'échantillonnage de 8Khz et un encodage en tant que u-law 8 bits.
-
Les agents peuvent également créer, enregistrer et mettre à jour leurs messages d'accueil personnels directement à partir du bouton Agent Desktop à l'aide d'une interface de téléphonie IVR intuitive.
Les agents peuvent avoir besoin de plusieurs messages d'accueil lorsqu'ils servent des files d'attente pour différentes organisations. Ils voudront peut-être personnaliser les messages d'accueil avec le nom de l'organisation. La configuration Objectif du message d'accueil résout ce problème en permettant à un administrateur ou à un superviseur d'ajouter un libellé d'accueil avec un but que le système doit faire correspondre dans un flux lors du traitement d'un appel.
La fonctionnalité d'accueil de l'agent d'enregistrement peut être activée ou désactivée à partir de la configuration du profil de bureau de l'agent.
Voici quelques considérations importantes à prendre en compte pour le message d'accueil de l'agent :
- Le message d'accueil personnel de l'agent est entendu à la fois par l'appelant et par l'agent.
- Le message d'accueil personnel de l'agent est inclus dans les enregistrements d'appels.
- Le message d'accueil personnel de l'agent prend en charge les scénarios d'appel suivants :
Scénario
Message d'accueil de l'agent
Appel entrant
Oui
L'ACE
Oui
Numérotation directe
Non
Campagnes sortantes
Non
Transfert aveugle (File d'attente/Agent/EP)
Oui
Consulter
Non
Transférer en consultance
Non
Messages sur la conformité
Un message de conformité est utilisé lorsqu'un message juridique doit être lu au début d'une interaction appelant-agent. Il peut s'agir de l'enregistrement de l'appel ou d'un autre message important.
Avant d'utiliser un message de conformité, un administrateur doit télécharger les messages de conformité dans Fichiers audio du concentrateur de contrôle, dans le magasin d'invites. Pour plus d'informations, voir Gérer les invites audio dans Gérer les fichiers audio.
Les fichiers audio doivent être téléchargés au format WAV en tant qu'audio mono avec une fréquence d'échantillonnage de 8Khz et un encodage en tant que u-law 8 bits.
Voici quelques considérations importantes à prendre en compte pour le message de conformité :
- Le message de conformité est entendu par l'appelant et l'agent.
- Le message de conformité n'est lu qu'une fois par appel.
- Un message de conformité est inclus dans les enregistrements d'appels.
- Le message de conformité prend en charge les scénarios d'appel suivants :
Scénario
Message sur la conformité
Appel entrant
Oui
L'ACE
Oui
Numérotation directe
Oui
Campagnes sortantes
Oui
Transfert aveugle (File d'attente/Agent/EP)
Non applicable
Consulter
Non
Transférer en consultance
Non
Annonce en mode chuchotement
Une annonce chuchotée est un bref message préenregistré qui est lu à un agent juste avant que l'agent se connecte à un appelant. L'annonce est diffusée uniquement à l'agent ; l'appelant entend la sonnerie par défaut pendant l'annonce chuchotée.
L’annonce peut contenir des informations sur l'appelant, pour aider l’agent à traiter l’appel.
En fournissant ces informations aux agents à l'avance, les annonces en mode chuchotement les aident à gérer les appels plus efficacement, ce qui réduit les temps de traitement des appels et améliore la satisfaction des clients.
Lorsqu'un murmure retentit, vous ne pouvez pas :
- PUT l'appel en attente, le transfert ou la conférence.
- Demandez l'aide d'un superviseur.
Ces fonctionnalités seront à nouveau disponibles une fois l'annonce terminée.
Une annonce en mode chuchotement :
- s'applique aux appels entrants et au transfert aveugle vers EP.
- Il peut s'agir d'une invite ou d'une chaîne TTS (synthèse texte-parole).
- Peut être associé au message de conformité et au message d'accueil de l'agent, auquel cas le chuchotement est émis en premier.
- n'est pas inclus dans l'enregistrement d'appel.
- Prend en charge tous les types de points de terminaison d'agent tels que Téléphone, Client logiciel et WebRTC.
Comment lire les messages préenregistrés
Procédez comme suit pour vous assurer que la fonctionnalité est configurée et fonctionne dans le centre de contact.
Avant de commencer
- Votre organisation utilise des licences Flex 3.0.
- Les fichiers audio requis sont téléchargés. Voir la section Gérer les fichiers audio pour plus de détails.
- Pour lire des messages d'accueil personnels, le basculement du message d'accueil personnel doit être activé pour les agents de la file d'attente concernée. Reportez-vous à la section Gérer les profils de bureau pour plus de détails.
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connectez-vous à Control Hub. |
| 2 |
Accédez à . La page du flux répertorie un flux généré par le système ainsi que d'autres flux. Ce flux contient la configuration requise pour enregistrer les messages d'accueil personnalisés de l'agent directement à partir du Agent Desktop. Vous ne pouvez pas supprimer ou modifier ce flux. |
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Recherchez et ouvrez les flux d'appels associés aux files d'attente identifiées pour lesquelles vous souhaitez que le message enregistré soit lu. |
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Pour les messages d'accueil et de conformité de l'agent, glissez-déposez l'option Définir l'activité d'annonce dans le canevas de flux :
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| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 6 |
Cliquez sur Publier pour déployer le flux mis à jour et rendre les modifications actives et opérationnelles. |
