- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье объясняется, как агенты могут записывать сообщения, которые могут автоматически воспроизводиться звонящим абонентам, что помогает агентам преодолеть эмоциональное выгорание и эффективно работать.
Обзор
Webex Contact Center поддерживает следующие типы предварительно записанных сообщений, которые при необходимости воспроизводятся агенту или звонящему в начале вызова.
- Персональные приветствия агента: персонализированное приветственное сообщение, которое автоматически воспроизводится в начале каждого входящего вызова.
- Сообщения о соблюдении нормативных требований: юридическое сообщение, которое воспроизводится в начале взаимодействия между звонящим и агентом.
- Сообщение шепотом: короткое, заранее записанное сообщение, которое передается агенту непосредственно перед тем, как агент свяжется с звонящим.
Подробную информацию см. в следующих разделах.
Личное приветствие агента
Агенты приветствуют клиентов в начале каждого входящего и исходящего взаимодействия. Повторение одного и того же приветствия при каждом звонке может привести к эмоциональному выгоранию агентов и снижению эффективности. Webex Contact Center позволяет агентам записывать персонализированное приветственное сообщение, которое автоматически воспроизводится в начале каждого входящего вызова. Это позволяет агенту не повторять одно и то же вводное сообщение и сразу же сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов.
Приветствие агента может включать приветствие звонящего, идентификацию агента и другую соответствующую контекстную информацию. Таким образом, введение может быть понятным, понятным и подходящим для языка. Агенты могут записать приветствия двумя способами:
Агенты могут записывать приветствия и передавать их администраторам или руководителям. Затем администраторы загружают эти приветствия и пометят их в хранилище поздравлений с помощью расширенного режима управления командами в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Управление персональным приветствием агента в статье Управление аудиофайлами.
Аудиофайлы должны быть загружены в формате WAV в виде монофонического звука с частотой дискретизации 8 кГц и кодировкой по 8-битному закону u-law.
Агенты также могут создавать, записывать и обновлять свои личные поздравления прямо из интуитивно Agent Desktop понятного интерфейса IVR для телефонии.
Когда агенты записывают личное приветствие отAgent Desktop:
- Канал телефонии должен быть единственным каналом в доступном состоянии.
- Если агент использует код простоя, отличный от стандартного, система переключает агент на код простоя по умолчанию перед началом исходящего вызова.
- Если агент уже использует код простоя по умолчанию, запрос на изменение состояния может быть отклонен, и приветствие не будет записано.
При обслуживании очередей в разных организациях агентам может потребоваться несколько приветствий. Возможно, они захотят персонализировать приветствия, указав название организации. Конфигурация «Назначение приветствия» решает эту проблему, позволяя администратору или руководителю при обработке вызова помечать приветствие так, чтобы оно соответствовало цели, совпадающей с назначением системы.
Функцию Record Agent Greeting можно включить или отключить в конфигурации профиля рабочего стола агента.
Вот некоторые важные соображения, связанные с приветствием агентов:
- Личное приветствие агента слышит как звонящий, так и агент.
- Личное приветствие агента включено в записи разговоров.
- Персональное приветствие агента поддерживает следующие сценарии звонков:
Сценарий
Приветствие агента
Входящий звонок
Да
CCB
Да
На улице
Нет
исходящие кампании
Нет
Передача вслепую (очередь/агент/EP)
Да
Проконсультируйтесь
Нет
Обратитесь за помощью
Нет
Сообщения о соответствии требованиям
Сообщение о соответствии требованиям используется, когда юридическое сообщение необходимо воспроизвести в начале взаимодействия звонящего с агентом. Это может быть связано с записью звонка или другим важным сообщением.
Прежде чем использовать сообщение о соответствии требованиям, администратор должен загрузить сообщения о соответствии требованиям в аудиофайлы в Control Hub в хранилище подсказок. Дополнительные сведения см. в разделе Управление звуковыми запросами в разделе Управление аудиофайлами.
Аудиофайлы должны быть загружены в формате WAV в виде монофонического звука с частотой дискретизации 8 кГц и кодировкой по 8-битному закону u-law.
Вот некоторые важные соображения, связанные с сообщением о соответствии требованиям:
- Сообщение о соответствии требованиям слышно как звонящим, так и агентом.
- Сообщение о соответствии требованиям воспроизводится только один раз за один звонок.
- Сообщение о соответствии требованиям включено в записи разговоров.
- Сообщение о соответствии требованиям поддерживает следующие сценарии звонков:
Сценарий
Сообщение о соответствии требованиям
Входящий звонок
Да
CCB
Да
На улице
Да
исходящие кампании
Да
Передача вслепую (очередь/агент/EP)
Не применимо
Проконсультируйтесь
Нет
Обратитесь за помощью
Нет
Объявление шепотом
Объявление шепотом — это короткое, заранее записанное сообщение, которое передается агенту непосредственно перед тем, как агент свяжется с звонящим. Объявление воспроизводится только агенту; звонящий слышит стандартный звонок, пока воспроизводится объявление шепотом.
Содержимое объявления может содержать информацию о звонящем, которая помогает агенту подготовиться к обработке звонка.
Предоставляя агентам эту информацию заранее, сообщения шепотом помогают им более эффективно обрабатывать звонки, сокращать время обработки звонков и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Когда звучит шепот, вы не можете:
- Переведите звонок в режим ожидания, переведите его на другую сторону или на конференцию.
- Обратитесь за помощью к руководителю.
Эти функции снова станут доступны после завершения анонса.
Анонс шепотом:
- применимо к входящим звонкам и слепым переводам на EP.
- может быть подсказкой или строкой TTS (для преобразования текста в речь).
- может сочетаться с сообщением о соответствии требованиям и приветствием агента, в этом случае первым прозвучит шепот.
- не включено в запись разговора.
- поддерживает все типы конечных точек агентов, такие как телефон, программный клиент и WebRTC.
Как воспроизводить предварительно записанные сообщения
Выполните следующие действия, чтобы убедиться, что функция настроена и работает в контакт-центре.
Прежде чем начать
- В вашей организации используются лицензии Flex 3.0.
- Необходимые аудиофайлы загружены. Подробнее см. в разделе Управление аудиофайлами.
- Для воспроизведения личных поздравлений необходимо включить переключатель «Персональное приветствие» для агентов в данной очереди. Подробнее см. в разделе Управление профилями рабочего стола.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел . На странице потока перечислены процесс, созданный системой, а также другие потоки. В этом потоке содержится необходимая конфигурация для записи персонализированных приветствий агентов непосредственно из них. Agent Desktop Этот поток нельзя удалить или отредактировать. |
| 3 |
Найдите и откройте потоки вызовов, связанные с идентифицированными очередями, для которых вы хотите воспроизвести записанное сообщение. |
| 4 |
Чтобы получать сообщения с приветствиями и сообщениями о соответствии требованиям, перетащите действие «Написать объявление» на холст Flow:
Чтобы получить анонс, перетащите объявление Set Whisper на холст Flow. Подробности см.
в разделе «Объявление Set Whisper» в руководстве Flow Designer.
|
| 5 |
Нажмите кнопку «Сохранить». |
| 6 |
Нажмите кнопку Опубликовать, чтобы развернуть обновленный процесс и сделать изменения активными и вступительными. |
