- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Сбережение при использовании предварительно записанных сообщений
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье описывается, как операторы могут записывать сообщения, которые могут автоматически воспроизводиться вызывающим абонентам, что помогает операторам преодолеть выгорание и эффективно работать.
Обзор
Webex Contact Center поддерживает следующие типы предварительно записанных сообщений, которые проигрываются при начале вызова оператору или вызывающму абоненту при необходимости.
- Персональные приветствия оператора: персональное приветствие, которое автоматически воспроизводится в начале каждого входящего вызова.
- Сообщения о соответствии требованиям: легальное сообщение, которое воспроизводится в начале взаимодействия с вызывающим абонентом и оператором.
- Оповещение шепотом: краткое предварительно записанное сообщение, которое воспроизводится для оператора непосредственно перед соединением оператора с вызывающим абонентом.
Подробная информация приведена в следующих разделах:
Персональные приветствия оператора
Операторы приветствуют клиентов в начале каждого входящего и исходящего взаимодействия. Повторение одного и того же приветствия для каждого вызова может вызвать перегорание оператора и снизить эффективность. Webex Contact Center позволяет операторам записывать персональное приветствие, которое автоматически воспроизводится в начале каждого входящего вызова. Это освобождает оператора от повторения того же вступительного сообщения и позволяет им сразу сосредоточиться на удовлетворении потребности клиентов.
Приветствие оператора может включать приветствие вызывающего абонента, идентификацию оператора и другую соответствующую контекстную информацию, что обеспечивает четкое, ритмичная и соответствующая языку введение. Для записи приветствий у операторов есть два варианта:
-
Операторы могут записывать приветствия и предоставлять их администраторам или супервизорам. Затем администраторы загружают эти приветствия и помечают их тегами с помощью улучшенного представления управления запросами в окне "Центр управления" в хранилище приветствий. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление персональным приветствием оператора" в статье "Управление аудиофайлами ".
Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.
-
Операторы также могут создавать, записывать и обновлять свои приветствия непосредственно из окна Agent Desktop, используя интуитивно понятный телефонный интерфейс IVR.
При обслуживании очередей в разных организациях операторам может потребоваться несколько приветствий. Возможно, они захотят настроить приветствия с использованием названия организации. Конфигурация цели приветствия решает эту задачу, позволяя администратору или супервизору помечать приветствие с целью, совпадающей по потоку при обработке вызова.
Функция record Agent Greeting может быть включена или отключена в конфигурации профиля рабочего стола оператора.
Приветствие оператора используется следующими важными причинами:
- Персональное приветствие оператора слышится как вызывающим, так и оператором.
- Персональное приветствие оператора включается в записи вызовов.
- Персональное приветствие оператора поддерживает следующие сценарии вызовов:
Сценарий
Приветствие оператора
Входящий вызов
Да
CCB
Да
Исходящий вызов
Нет
Исходящие кампании
Нет
Слепая передача (очередь/оператор/EP)
Да
Совещаться
Нет
Перевод консультации
Нет
Сообщения о соответствии требованиям
Сообщение о соответствии требованиям используется, когда легальное сообщение должно воспроизводиться в начале взаимодействия вызывающего абонента с оператором. Это может касаться вызова или другого важного сообщения.
Перед использованием сообщения о соответствии требованиям администратор должен выгрузить сообщения о соответствии в аудиофайлы в окне "Центр управления" в хранилище уведомлений. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление голосовым подсказками " в разделе "Управление аудиофайлами".
Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.
Сообщение о соответствии требованиям учитывает некоторые важные аспекты:
- Сообщение о соответствии требованиям слышно вызывающим абонентом и оператором.
- Сообщение о соответствии требованиям воспроизводит только один вызов.
- Сообщение о соответствии требованиям включается в записи вызовов.
- Сообщение о соответствии требованиям поддерживает следующие сценарии вызовов:
Сценарий
Сообщение о соответствии требованиям
Входящий вызов
Да
CCB
Да
Исходящий вызов
Да
Исходящие кампании
Да
Слепая передача (очередь/оператор/EP)
Неприменимо
Совещаться
Нет
Перевод консультации
Нет
Оповещение шепотом
Оповещение шепотом — это краткое предварительно записанное сообщение, которое воспроизводится оператору непосредственно перед его соединением с вызывающим абонентом. Оповещение воспроизводится только оператору; во время воспроизведения сообщения шепотом вызывающий абонент слышит сигнал вызова по умолчанию.
Сообщение может содержать информацию о вызывающем абоненте, которая подготавливает оператора к обработке вызова.
Предоставляя операторам заранее эту информацию, шепотом извещения помогают им обрабатывать вызовы более эффективно, что приводит к более коротким времени обработки вызовов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
При выполнении вызова шепотом невозможно:
- PUT вызова на удержании, передаче или конференции.
- Запросить помощь супервизора.
Эти функции становятся снова доступными после завершения объявления.
Оповещение шепотом:
- применяется для входящих вызовов и слепого перевода на ЕП.
- может быть подсказкой или строкой TTS с текстом.
- могут комбинироваться с сообщением о соответствии требованиям и приветствием оператора, в этом случае сначала воспроизводится шепот.
- не включается в запись вызова.
- поддерживает все типы конечных точек операторов, например телефон, программный клиент и WebRTC.
Воспроизведение предварительно записанных сообщений
Выполните следующие действия, чтобы убедиться в том, что функция настроена и функционирует в контакт-центре.
Перед началом настройки
- В вашей организации используются лицензии Flex 3.0.
- Будут выгружены необходимые аудиофайлы. Подробнее см . раздел «Управление аудиофайлами ».
- Для воспроизведения персональных приветствий для операторов в данной очереди должно быть активировано переключение «Персональное приветствие ». Подробнее см . раздел "Управление профилями рабочего стола".
| 1 |
выполните вход в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . На странице «Поток» отображается поток, созданный системой, наряду с другими потоками. Этот поток содержит необходимую конфигурацию для записи персональных приветствий оператора непосредственно из окна Agent Desktop. Этот поток невозможно удалить или изменить. |
| 3 |
Найдите и откройте потоки вызовов, связанные с идентифицированными очередями, для которых необходимо воспроизводить записанное сообщение. |
| 4 |
Для приветствия оператора и сообщений о соответствии требованиям перетащите извещение о настройке в потоковый канв
|
| 5 |
Нажмите Сохранить. |
| 6 |
Щелкните « Опубликовать», чтобы развернуть обновленный поток и сделать изменения активными и оперативными. |
