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Conferência com mensagens pré-gravadas
Neste artigo
Comentários?Este artigo explica como os agentes têm poderes para gravar mensagens que podem ser reproduzidas automaticamente para os chamadores, ajudando os agentes a superar o burnout e a trabalhar de modo eficiente.
Visão geral
O Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de mensagens pré-gravadas que são reproduzidas durante o início da chamada para o agente ou para o chamador, conforme necessário.
- Saudações pessoais do agente: uma mensagem de saudação personalizada que é reproduzida automaticamente no início de cada chamada recebida.
- Mensagens de conformidade: uma mensagem legal reproduzida no início de um chamador — interação do agente.
- Aviso de sussurro: uma mensagem breve e pré-gravada que é reproduzida para um agente pouco antes de o agente se conectar a um chamador.
Consulte as seções a seguir para obter informações detalhadas.
Saudações pessoais do agente
Os agentes cumprimentam os clientes no início de cada interação de entrada e saída. Repetir a mesma saudação para cada chamada pode causar burnout do agente e reduzir a eficiência. Webex Contact Center capacita os agentes a gravar uma mensagem de saudação personalizada que é reproduzida automaticamente no início de cada chamada recebida. Isso impede que o agente repita a mesma mensagem de introdução e permita que ele se concentre em endereçar a necessidade dos clientes imediatamente.
A saudação do agente pode incluir o bem-vindo do chamador, a identificação do agente e outras informações contextuais relevantes, fornecendo, com isso, uma introdução clara, bem paceada e adequada ao idioma. Os agentes têm as duas opções a seguir para gravar as saudações:
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Os agentes podem gravar as saudações e fornecê-las aos Administradores ou Supervisores. Os administradores então carregam e marcam essas saudações usando a exibição avançada de geranciamento de prompt no Hub de controle, no armazenamento de saudações. Para obter mais informações, consulte a seção Gerenciar saudação pessoal do agente no artigo Gerenciar arquivos de áudio.
Os arquivos de áudio devem ser carregados no formato WAV como áudio mono com uma taxa de amostra de 8Khz e codificação como u-law de 8 bits.
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Os agentes também podem criar, gravar e atualizar suas saudações pessoais diretamente a partir do Agent Desktop usando uma interface de IVR de telefonia intuitiva.
Os agentes podem exigir várias saudações ao servir filas para diferentes organizações. Talvez eles desecem personalizar as saudações com o nome da organização. A configuração do Propósito da Saudação endereça isso ao permitir que um administrador ou supervisor marque uma saudação com uma finalidade que o sistema corresponda em um fluxo ao processar uma chamada.
A funcionalidade Gravar saudação do agente pode ser ativada ou desativada da configuração de Perfil da Área de Trabalho do agente.
Algumas considerações importantes para a saudação do agente incluem:
- A saudação pessoal do agente é ouvida pelo chamador e pelo agente.
- A saudação pessoal do agente é incluída nas gravações de chamadas.
- A saudação pessoal do agente suporta os seguintes cenários de chamada:
Cenário
Saudação do agente
Chamada de entrada
Sim
CCB
Sim
Discagem externa
Não
Campanhas de saída
Não
Transferência direta (Fila/Agente/EP)
Sim
Consultar
Não
Transferência de consulta
Não
Mensagens de conformidade
A mensagem de conformidade é usada quando uma mensagem legal precisa ser reproduzida no início de um chamador — interação do agente. Isso pode estar preocupado com a gravação da chamada ou outra mensagem importante.
Antes de usar uma mensagem de conformidade, um administrador deve carregar mensagens de conformidade para os Arquivos de áudio no Hub de controle, no armazenamento de avisos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar avisos de áudio em Gerenciar arquivos de áudio.
Os arquivos de áudio devem ser carregados no formato WAV como áudio mono com uma taxa de amostra de 8Khz e codificação como u-law de 8 bits.
Algumas considerações importantes para as mensagens de conformidade incluem:
- A mensagem conformidade é ouvida pelo chamador e pelo agente.
- A mensagem de conformidade é reproduzida somente uma vez por chamada.
- A mensagem de conformidade é incluída nas gravações de chamadas.
- A mensagem de conformidade suporta os seguintes cenários de chamada:
Cenário
Mensagem de conformidade
Chamada de entrada
Sim
CCB
Sim
Discagem externa
Sim
Campanhas de saída
Sim
Transferência direta (Fila/Agente/EP)
Não aplicável
Consultar
Não
Transferência de consulta
Não
Anúncio sussurrado
Um aviso de sussurro é uma mensagem breve e pré-gravada que é reproduzida a um agente pouco antes de o agente se conectar a um chamador. O aviso é reproduzido somente para o agente; O chamador ouvirá o toque padrão enquanto o aviso de sussurro é reproduzido.
O conteúdo do anúncio pode conter informações sobre o autor da chamada que ajudam a preparar o agente para atender a chamada.
Fornecendo antecipadamente essas informações aos agentes, os avisos de sussurro os ajudam a processar as chamadas de forma mais eficiente, levando a tempos mais curtos de tratamento de chamadas e a satisfação melhorada dos clientes.
Quando um sussurro toca, você não pode:
- PUT a chamada em espera, na transferência ou na conferência.
- Solicite auxílio do supervisor.
Esses recursos ficam disponíveis novamente após o anúncio ter sido completado.
Um aviso de sussurro:
- é aplicável a chamadas recebidas e transferência direta para EP.
- Pode ser um aviso ou uma cadeia de caracteres de TTS (texto para fala).
- Pode ser combinado com a mensagem de conformidade e a saudação do agente, sendo que nesse caso o sussurro é reproduzido primeiro.
- Não está incluído na gravação de chamada.
- Suporta todos os tipos de pontos de saída do agente, como telefone, cliente macio e WebRTC.
Como reproduzir mensagens pré-gravadas
Siga estas etapas para garantir que o recurso esteja configurado e funcionando dentro da Central de contatos.
Antes de começar
- Sua organização usa licenças do Flex 3.0.
- Os arquivos de áudio necessários são carregados. Consulte seção Gerenciar arquivos de áudio para obter detalhes.
- Para reproduzir saudações pessoais, a alternância da Saudação pessoal deve estar ativada para os agentes na fila fornecida. Consulte a seção Gerenciar perfis da área de trabalho para obter detalhes.
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Fazer login no Centro de Controle. |
| 2 |
Vá para o . A página de fluxo lista um fluxo gerado pelo sistema junto com outros fluxos. Esse fluxo contém a configuração necessária para a gravação das saudações personalizadas do agente diretamente do Agent Desktop. Não é possível excluir ou editar esse fluxo. |
| 3 |
Localize e abra os fluxos de chamada associados às filas identificadas para as quais você deseja reproduzir a mensagem gravada. |
| 4 |
Para mensagens de saudação do agente e de conformidade, arraste e solte a ativação Definir aviso na Tela de Fluxo:
Para obter um aviso, arraste e solte o Set Whisper Announcement na Tela de Fluxo. Consulte a seção Definir aviso de sussurro no Guia do Designer de fluxos para obter detalhes.
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| 5 |
Clique em Save (Salvar). |
| 6 |
Clique em Publicar para implementar o fluxo atualizado e tornar as alterações ativas e operacionais. |
