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Comentários?Este artigo explica como os agentes podem gravar mensagens que podem ser reproduzidas automaticamente para os chamadores, ajudando assim os agentes a superar o esgotamento e trabalhar com eficiência.
Visão geral
O Webex Contact Center suporta os seguintes tipos de mensagens pré-gravadas que são reproduzidas durante o início da chamada para o agente ou para o chamador, conforme necessário.
- Saudações pessoais do agente: uma mensagem de saudação personalizada que é reproduzida automaticamente no início de cada chamada recebida.
- Mensagens de conformidade: uma mensagem legal que é reproduzida no início de uma interação entre o chamador e o agente.
- Anúncio sussurrado: uma mensagem breve e pré-gravada que é reproduzida para um agente pouco antes de o agente se conectar com o chamador.
Consulte as seções a seguir para obter informações detalhadas.
Saudações pessoais do agente
Os agentes cumprimentam os clientes no início de cada interação de entrada e saída. Repetir a mesma saudação em todas as chamadas pode causar o esgotamento do agente e reduzir a eficiência. O Webex Contact Center permite que os agentes gravem uma mensagem de saudação personalizada que é reproduzida automaticamente no início de cada chamada recebida. Isso libera o agente de repetir a mesma mensagem introdutória e permite que ele se concentre em atender às necessidades dos clientes imediatamente.
A saudação do agente pode incluir as boas-vindas do chamador, a identificação do agente e outras informações contextuais relevantes, oferecendo assim uma introdução clara, rápida e apropriada ao idioma. Os agentes têm as duas opções a seguir para gravar as saudações:
Os agentes podem gravar as saudações e fornecê-las aos administradores ou supervisores. Os administradores então carregam e marcam essas saudações usando a visualização aprimorada de gerenciamento de prompts no Control Hub, no repositório de saudações. Para obter mais informações, consulte a seção Gerenciar saudação pessoal do agente no artigo Gerenciar arquivos de áudio.
Os arquivos de áudio devem ser enviados no formato WAV como áudio mono com uma taxa de amostragem de 8 kHz e codificação como u-law de 8 bits.
Os agentes também podem criar, gravar e atualizar suas saudações pessoais diretamente Agent Desktop usando uma interface IVR de telefonia intuitiva.
Quando os agentes gravam uma saudação pessoal doAgent Desktop:
- O canal de telefonia deve ser o único canal no estado disponível.
- Se o agente estiver em um código inativo não padrão, o sistema alterna o agente para o código ocioso padrão antes de iniciar a chamada externa.
- Se o agente já estiver no código inativo padrão, a solicitação de mudança de estado poderá falhar e a saudação não será gravada.
Os agentes podem exigir várias saudações ao atender filas para diferentes organizações. Talvez eles queiram personalizar as saudações com o nome da organização. A configuração Greeting Purpose resolve isso permitindo que um administrador ou supervisor marque uma saudação com uma finalidade que o sistema corresponda em um fluxo ao processar uma chamada.
A funcionalidade Record Agent Greeting pode ser ativada ou desativada na configuração do Desktop Profile do agente.
Algumas considerações importantes sobre a saudação do agente incluem:
- A saudação pessoal do agente é ouvida tanto pelo chamador quanto pelo agente.
- A saudação pessoal do agente está incluída nas gravações das chamadas.
- A saudação pessoal do agente é compatível com os seguintes cenários de chamada:
Cenário
Saudação do agente
Chamada recebida
sim
CCB
sim
Outdial
Não
Campanhas externas
Não
Transferência cega (fila/agente/EP)
sim
Consulte
Não
Consulte a transferência
Não
Mensagens de conformidade
A mensagem de conformidade é usada quando uma mensagem legal precisa ser reproduzida no início de uma interação entre o chamador e o agente. Isso pode ser relacionado à gravação da chamada ou a outra mensagem importante.
Antes de usar uma mensagem de conformidade, o administrador deve fazer upload das mensagens de conformidade para os arquivos de áudio no Control Hub, no repositório de prompts. Para obter mais informações, consulte Gerenciar solicitações de áudio em Gerenciar arquivos de áudio.
Os arquivos de áudio devem ser enviados no formato WAV como áudio mono com uma taxa de amostragem de 8 kHz e codificação como u-law de 8 bits.
Algumas considerações importantes para a mensagem de conformidade incluem:
- A mensagem de conformidade é ouvida pelo chamador e pelo agente.
- A mensagem de conformidade é reproduzida somente uma vez por chamada.
- A mensagem de conformidade está incluída nas gravações de chamadas.
- A mensagem de conformidade oferece suporte aos seguintes cenários de chamada:
Cenário
Mensagem de conformidade
Chamada recebida
sim
CCB
sim
Outdial
sim
Campanhas externas
sim
Transferência cega (fila/agente/EP)
Não aplicável
Consulte
Não
Consulte a transferência
Não
Anúncio Whisper
Um anúncio sussurrado é uma mensagem breve e pré-gravada que é reproduzida para um agente pouco antes de o agente se conectar com o chamador. O anúncio é reproduzido somente para o agente; o chamador ouve o toque padrão enquanto o anúncio sussurrado é reproduzido.
O conteúdo do anúncio pode conter informações sobre o chamador que ajudam a preparar o agente para lidar com a chamada.
Ao fornecer essas informações antecipadamente aos agentes, os anúncios instantâneos os ajudam a lidar com as chamadas com mais eficiência, reduzindo os tempos de atendimento das chamadas e melhorando a satisfação do cliente.
Quando um sussurro toca, você não pode:
- Coloque a chamada em espera, transfira ou faça uma conferência.
- Solicite assistência do supervisor.
Esses recursos estarão disponíveis novamente após a conclusão do anúncio.
Um anúncio sussurrado:
- é aplicável às chamadas recebidas e à transferência cega para o EP.
- pode ser um prompt ou uma string TTS (conversão de texto em fala).
- pode ser combinada com a mensagem de conformidade e a saudação do agente; nesse caso, o sussurro toca primeiro.
- não está incluído na gravação da chamada.
- oferece suporte a todos os tipos de endpoints de agentes, como telefone, software cliente e WebRTC.
Como reproduzir mensagens pré-gravadas
Siga estas etapas para garantir que o recurso esteja configurado e funcionando no Contact Center.
Antes de começar
- Sua organização usa licenças Flex 3.0.
- Os arquivos de áudio necessários são enviados. Consulte a seção Gerenciar arquivos de áudio para obter detalhes.
- Para reproduzir saudações pessoais, a opção Saudação Pessoal deve estar ativada para os agentes na fila especificada. Consulte a seção Gerenciar perfis de desktop para obter detalhes.
| 1 |
Faça login no Control Hub. |
| 2 |
Acesse . A página de fluxo lista um fluxo gerado pelo sistema junto com outros fluxos. Esse fluxo contém a configuração necessária para gravar as saudações personalizadas do agente diretamente do. Agent Desktop Você não pode excluir nem editar esse fluxo. |
| 3 |
Localize e abra os fluxos de chamadas associados às filas identificadas nas quais você deseja que a mensagem gravada seja reproduzida. |
| 4 |
Para mensagens de saudação e conformidade do agente, arraste e solte a atividade Definir anúncio no Flow Canvas:
Para um anúncio por sussurro, arraste e solte o anúncio do Set Whisper no Flow Canvas. Consulte
a seção Anúncio do Set Whisper no Guia do Flow Designer para obter detalhes.
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
| 6 |
Clique em Publicar para implantar o fluxo atualizado e tornar as alterações ativas e operacionais. |
