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この記事の内容
フィードバックがある場合この記事では、エージェントがメッセージを録音して発信者に自動的に再生できるようにする方法について説明します。これにより、エージェントは燃え尽き症候群を克服し、効率的に作業できるようになります。
概要
Webex Contact Centerは、必要に応じて、通話の開始時にエージェントまたは発信者に再生される次の種類の録音済みメッセージをサポートしています。
- エージェントの個人的な挨拶：着信のたびに自動的に再生されるパーソナライズされた挨拶メッセージ。
- コンプライアンスメッセージ：発信者と代理人のやりとりの開始時に再生される法的メッセージ。
- ささやきアナウンス：エージェントが発信者とつながる直前にエージェントに再生される、録音済みの短いメッセージです。
詳細については、次のセクションを参照してください。
エージェントの個人的な挨拶
エージェントは、各着信および発信のやりとりの開始時に顧客に挨拶します。 すべての通話で同じグリーティングを繰り返すと、エージェントが燃え尽きて効率が低下する可能性があります。 Webex Contact Centerを使用すると、エージェントはパーソナライズされたグリーティングメッセージを録音して、 すべての着信通話の開始時に自動的に再生されます。 これにより、 エージェントは同じ紹介メッセージを繰り返す必要がなくなり、顧客のニーズにすぐに対応することに集中できます。
エージェントの挨拶には、発信者のウェルカムメッセージ、エージェント識別情報、 その他の関連するコンテキスト情報を含めることができます。これにより、明確で、ペースがよく、言語に適した紹介文が得られます。 エージェントには、グリーティングを録音するための次の2つのオプションがあります。
エージェントは挨拶を録音して、管理者やスーパーバイザーに伝えることができます。 次に、管理者は、コントロールハブの強化されたプロンプト管理ビューを使用して、これらのグリーティングをグリーティングストアにアップロードしてタグ付けします。 詳細については、「音声ファイルの管理」記事の「エージェントのパーソナルグリーティングの管理」セクションを参照してください。
オーディオファイルは、サンプルレートが8Khz、エンコードが8ビットのu-lawのモノラルオーディオとしてWAV形式でアップロードする必要があります。
エージェントは、Agent Desktop直感的なテレフォニーIVRインターフェイスを使用して、パーソナルグリーティングを直接作成、録音、更新することもできます。
Agent Desktopエージェントが次の相手からの個人的な挨拶を録音するとき
- テレフォニーチャンネルは、利用可能な状態の唯一のチャンネルでなければなりません。
- エージェントがデフォルト以外のアイドルコードの場合、 システムはアウトダイヤルコールを開始する前にエージェントをデフォルトのアイドルコードに切り替えます。
- エージェントがすでにデフォルトのアイドルコードになっている場合、状態変更リクエストが失敗し、 グリーティングが録音されない可能性があります。
エージェントは、さまざまな組織のキューを処理するときに複数のグリーティングを要求することがあります。 組織の名前で挨拶をパーソナライズしたいと思うかもしれません。 あいさつ目的の設定では、管理者またはスーパーバイザーが、通話処理時にシステムがフロー内で一致する目的であいさつをタグ付けできるようにすることで、この問題を解決します。
レコードエージェントのグリーティング機能は、 エージェントのデスクトッププロファイル設定から有効または無効にできます。
エージェントグリーティングの重要な考慮事項は次のとおりです。
- エージェントの個人的な挨拶は、発信者とエージェントの両方に聞こえます。
- エージェントの個人的な挨拶は通話録音に含まれています。
- エージェントのパーソナルグリーティングは、次の通話シナリオをサポートします。
シナリオ
エージェントグリーティング
インバウンドコール
はい
CCB
はい
アウトダイヤル
いいえ
アウトバウンドキャンペーン
いいえ
ブラインド転送（キュー/エージェント/EP）
はい
相談してください
いいえ
転勤について相談してください
いいえ
コンプライアンスメッセージ
コンプライアンスメッセージは、 発信者と代理人のやりとりの開始時に法的メッセージを再生する必要がある場合に使用されます。 これは、 通話の録音やその他の重要なメッセージに関するものかもしれません。
コンプライアンスメッセージを使用する前に、 管理者はコンプライアンスメッセージをコントロールハブのオーディオファイル、プロンプトストアにアップロードする必要があります。 詳しくは、「オーディオファイルの管理」の「 オーディオプロンプトの管理」を参照してください。
オーディオファイルは、サンプルレートが8Khz、エンコードが8ビットのu-lawのモノラルオーディオとしてWAV形式でアップロードする必要があります。
コンプライアンスメッセージに関する重要な考慮事項は次のとおりです。
- コンプライアンスメッセージは、発信者とエージェントの両方に聞こえます。
- コンプライアンスメッセージは、1回の通話で1回だけ再生されます。
- コンプライアンスメッセージは通話録音に含まれています。
- コンプライアンスメッセージは、次の通話シナリオをサポートします。
シナリオ
コンプライアンスメッセージ
インバウンドコール
はい
CCB
はい
アウトダイヤル
はい
アウトバウンドキャンペーン
はい
ブラインド転送（キュー/エージェント/EP）
該当しません
相談してください
いいえ
転勤について相談してください
いいえ
ウィスパー、アナウンス
ささやきアナウンスは、 エージェントが発信者とつながる直前にエージェントに再生される、録音済みの短いメッセージです。 アナウンスはエージェントにのみ再生されます。ウィスパーアナウンスが再生されている間、 発信者にはデフォルトの呼び出し音が聞こえます。
アナウンスの内容には、 エージェントが電話を処理する準備に役立つ発信者に関する情報が含まれている場合があります。
エージェントにこの情報を事前に提供することで、 ささやきアナウンスは電話をより効率的に処理するのに役立ち、通話処理時間の短縮と顧客満足度の向上につながります。
ささやき声が流れると、次のことはできません。
- 通話を保留、転送、または会議にしてください。
- スーパーバイザーの援助をリクエストしてください。
これらの機能は、発表が完了すると再び利用できるようになります。
ささやき声によるアナウンス：
- は、着信通話とEPへのブラインド転送に適用されます。
- プロンプトでも（音声合成）TTS文字列でもかまいません。
- コンプライアンスメッセージやエージェントグリーティングと組み合わせることができます。その場合は、 ささやき声が最初に流れます。
- 通話の録音には含まれていません。
- 電話、ソフトクライアント、WebRTCなど、すべてのエージェントエンドポイントタイプをサポートしています。
録音済みのメッセージを再生する方法
コンタクトセンターで機能がセットアップされて機能していることを確認するには、次の手順に従ってください。
始める前に
- あなたの組織はFlex 3.0ライセンスを使用しています。
- 必要なオーディオファイルがアップロードされました。 詳細については、オーディオファイルの管理セクションを参照してください。
- パーソナルグリーティングを再生するには、 指定されたキューのエージェントのパーソナルグリーティングトグルを有効にする必要があります。 詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」セクションを参照してください。
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。 フローページには、システムが生成したフローと他のフローが一覧表示されます。 このフローには、 パーソナライズされたエージェントグリーティングをから直接録音するために必要な設定が含まれています。Agent Desktop このフローは削除も編集もできません。 |
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録音したメッセージを再生したい指定のキューに関連するコールフローを見つけて開きます。 |
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エージェントグリーティングとコンプライアンスメッセージの場合は、「アナウンスを設定」 アクティビティをフローキャンバスにドラッグアンドドロップしてください。
ウィッシュパーアナウンスの場合は、「ウィスパーアナウンスを設定」をフローキャンバスにドラッグアンドドロップしてください。 詳細については
、フローデザイナーガイドの「Set Whisper アナウンス」セクションを参照してください。
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[保存] をクリックします。 |
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公開をクリックして、更新したフローを展開し、 変更を有効にして運用できるようにします。 |
