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¿Comentarios?Este artículo explica cómo los agentes están facultados para grabar mensajes que se pueden reproducir automáticamente para las personas que llaman, ayudando así a los agentes a superar el agotamiento y trabajar de manera eficiente.
Descripción general
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de mensajes pregrabados que se reproducen durante el comienzo de la llamada, ya sea al agente o a la persona que llama, según sea necesario.
- Saludos personales del agente: Un mensaje de saludo personalizado que se reproduce automáticamente al comienzo de cada llamada entrante.
- Mensajes de cumplimiento: Un mensaje legal que se reproduce al comienzo de una interacción llamador-agente.
- Anuncio susurro: Un breve mensaje pregrabado que se transmite a un agente justo antes de que el agente se conecte con una persona que llama.
Consulte las siguientes secciones para obtener información detallada.
Saludos personales del agente
Los agentes saludan a los clientes al comienzo de cada interacción entrante y saliente. Repetir el mismo saludo para cada llamada puede causar agotamiento del agente y reducir la eficiencia. Webex Contact Center permite a los agentes grabar un mensaje de saludo personalizado que se reproduce automáticamente al comienzo de cada llamada entrante. Esto libera al agente de repetir el mismo mensaje introductorio y le permite centrarse en atender las necesidades de los clientes de inmediato.
El saludo del agente puede incluir una bienvenida a la persona que llama, identificación del agente y otra información contextual relevante, brindando así una introducción clara, a buen ritmo y apropiada para el idioma. Los agentes tienen las siguientes dos opciones para grabar los saludos:
Los agentes pueden grabar los saludos y proporcionarlos a los Administradores o Supervisores. A continuación, los administradores cargan y etiquetan estos saludos mediante la vista mejorada de administración de mensajes en el Centro de control, en la tienda de saludos. Para obtener más información, consulte la sección Administrar saludo personal del agente en el artículo Administrar archivos de audio.
Los archivos de audio deben cargarse en formato WAV como audio mono con una frecuencia de muestreo de 8 Khz y codificación como u-law de 8 bits.
Los agentes también pueden crear, grabar y actualizar sus saludos personales directamente desde el Agent Desktop uso de una interfaz IVR de telefonía intuitiva.
Cuando los agentes graban un saludo personal deAgent Desktop:
- El canal de telefonía debe ser el único canal en el estado disponible.
- Si el agente está en un código inactivo no predeterminado, el sistema cambia el agente al código inactivo predeterminado antes de iniciar la llamada de salida.
- Si el agente ya está en el código inactivo predeterminado, la solicitud de cambio de estado puede fallar y el saludo no se graba.
Los agentes pueden requerir múltiples saludos cuando sirven colas para diferentes organizaciones. Es posible que quieran personalizar los saludos con el nombre de la organización. La configuración de propósito de saludo aborda esto al permitir que un administrador o supervisor etiquete un saludo con un propósito que el sistema coincida en un flujo al procesar una llamada.
La funcionalidad Record Agent Greeting se puede habilitar o deshabilitar desde la configuración del perfil de escritorio del agente.
Algunas consideraciones importantes para el saludo del agente incluyen:
- El saludo personal del agente es escuchado tanto por la persona que llama como por el agente.
- El saludo personal del agente está incluido en las grabaciones de llamadas.
- El saludo personal del agente admite los siguientes escenarios de llamada:
Escenario
Saludo del agente
Llamada entrante
Sí
CCB
Sí
Fuera de línea
No
Campañas salientes
No
Transferencia a ciegas (Cola/Agente/EP)
Sí
Consulte
No
Consulte la transferencia
No
Mensajes de cumplimiento
El mensaje de cumplimiento se utiliza cuando se necesita reproducir un mensaje legal al comienzo de una interacción llamador-agente. Esto podría estar relacionado con la llamada grabada u otro mensaje importante.
Antes de usar un mensaje de cumplimiento, un administrador debe cargar mensajes de cumplimiento en Archivos de audio en el Centro de control, en el almacén de mensajes. Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio en Administrar archivos de audio.
Los archivos de audio deben cargarse en formato WAV como audio mono con una frecuencia de muestreo de 8 Khz y codificación como u-law de 8 bits.
Algunas consideraciones importantes para el mensaje de cumplimiento incluyen:
- El mensaje de cumplimiento es escuchado tanto por la persona que llama como por el agente.
- El mensaje de cumplimiento se reproduce solo una vez por llamada.
- El mensaje de cumplimiento se incluye en las grabaciones de llamadas.
- El mensaje de cumplimiento de normas admite los siguientes escenarios de llamada:
Escenario
Mensaje de cumplimiento
Llamada entrante
Sí
CCB
Sí
Fuera de línea
Sí
Campañas salientes
Sí
Transferencia a ciegas (Cola/Agente/EP)
No aplicable
Consulte
No
Consulte la transferencia
No
Anuncio de Whisper
Un anuncio de susurro es un breve mensaje pregrabado que se reproduce a un agente justo antes de que el agente se conecte con una persona que llama. El anuncio se reproduce solo para el agente; la persona que llama escucha el timbre predeterminado mientras se reproduce el anuncio de susurro.
El contenido del anuncio puede contener información sobre la persona que llama que ayuda a preparar al agente para manejar la llamada.
Al proporcionar a los agentes esta información por adelantado, los anuncios susurrantes les ayudan a manejar las llamadas de manera más eficiente, lo que lleva a tiempos de manejo de llamadas más cortos y una mejor satisfacción del cliente.
Cuando suena un susurro, no puede:
- Ponga la llamada en espera, transferencia o conferencia.
- Solicite la asistencia del supervisor.
Estas funciones vuelven a estar disponibles después de que se complete el anuncio.
Un anuncio de susurro:
- es aplicable a llamadas entrantes y transferencia ciega a EP.
- puede ser una cadena TTS de mensaje o (texto a voz).
- se puede combinar con el mensaje de cumplimiento y el saludo del agente, en cuyo caso el susurro se reproduce primero.
- no está incluido en la grabación de la llamada.
- soporta todos los tipos de punto final del agente como teléfono, cliente flexible y WebRTC.
Cómo reproducir mensajes pregrabados
Siga estos pasos para asegurarse de que la función esté configurada y funcionando en el Centro de contacto.
Antes de comenzar
- Su organización utiliza licencias Flex 3.0.
- Se cargan los archivos de audio necesarios. Consulte la sección Administrar archivos de audio para obtener más detalles.
- Para reproducir saludos personales, el interruptor de saludo personal debe estar habilitado para los agentes en la cola dada. Consulte la sección Administrar perfiles de escritorio para obtener más detalles.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya a . La página de flujo enumera un flujo generado por el sistema junto con otros flujos. Este flujo contiene la configuración requerida para registrar los saludos personalizados del agente directamente desde elAgent Desktop. No puede eliminar ni editar este flujo. |
| 3 |
Localice y abra los flujos de llamadas asociados con las colas identificadas para las que desea que se reproduzca el mensaje grabado. |
| 4 |
Para recibir mensajes de saludo y cumplimiento de normas del agente, arrastre y suelte la actividad Establecer anuncio en el lienzo de flujo:
Para un anuncio de susurro, arrastre y suelte el anuncio de Set Whisper en el Flow Canvas. Consulte
la sección Anuncio de Set Whisper en la Guía del diseñador de flujos para obtener más detalles.
|
| 5 |
Haga clic en Guardar. |
| 6 |
Haga clic en Publicar para implementar el flujo actualizado y hacer que los cambios sean activos y operativos. |
