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Mejore la eficiencia con mensajes pregrabados
En este artículo
¿Comentarios?Este artículo explica cómo los agentes están facultados para grabar mensajes que se pueden reproducir automáticamente a las personas que llaman, ayudando así a los agentes a superar el agotamiento y trabajar de manera eficiente.
Descripción general
Webex Contact Center admite los siguientes tipos de mensajes pregrabados que se reproducen durante el comienzo de la llamada, ya sea para el agente o para la persona que llama, según sea necesario.
- Saludos personales del agente: mensaje de saludo personalizado que se reproduce automáticamente al principio de cada llamada entrante.
- Mensajes de cumplimiento: mensaje legal que se reproduce al inicio de la interacción entre el llamante y el agente.
- Anuncio de susurro: Un mensaje breve y pregrabado que se reproduce a un agente justo antes de que el agente se conecte con una persona que llama.
Consulte las siguientes secciones para obtener información detallada.
Saludos personales del agente
Los agentes saludan a los clientes al comienzo de cada interacción entrante y saliente. Repetir el mismo saludo para cada llamada puede causar agotamiento del agente y reducir la eficiencia. Webex Contact Center permite a los agentes grabar un mensaje de saludo personalizado que se reproduce automáticamente al comienzo de cada llamada entrante. Esto libera al agente de repetir el mismo mensaje introductorio y le permite centrarse en abordar las necesidades de los clientes de inmediato.
El saludo del agente puede incluir una bienvenida a la persona que llama, la identificación del agente y otra información contextual relevante, proporcionando así una introducción clara, a buen ritmo y apropiada para el idioma. Los agentes tienen las dos opciones siguientes para grabar los saludos:
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Los agentes pueden grabar los saludos y proporcionárselos a los administradores o supervisores. Luego, los administradores cargan y etiquetan estos saludos mediante la vista mejorada de administración de mensajes en el Centro de control, en el almacén de saludos. Para obtener más información, consulte la sección Administrar saludo personal del agente en el artículo Administrar archivos de audio.
Los archivos de audio deben cargarse en formato WAV como audio mono con una frecuencia de muestreo de 8Khz y codificación como u-law de 8 bits.
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Los agentes también pueden crear, grabar y actualizar sus saludos personales directamente desde el Agent Desktop utilizando una interfaz intuitiva de IVR de telefonía.
Los agentes pueden requerir varios saludos cuando sirven colas para diferentes organizaciones. Es posible que deseen personalizar los saludos con el nombre de la organización. La configuración Propósito de saludo soluciona esto al permitir que un administrador o supervisor etiquete un saludo con un propósito que el sistema coincida en un flujo al procesar una llamada.
La funcionalidad Grabar saludo del agente se puede activar o desactivar desde la configuración del perfil de escritorio del agente.
Algunas consideraciones importantes para el saludo del agente incluyen:
- El saludo personal del agente es escuchado tanto por el llamante como por el agente.
- El saludo personal del agente se incluye en las grabaciones de llamadas.
- El saludo personal del agente admite los siguientes escenarios de llamada:
Situación
Saludo del agente
Llamada entrante
Sí
CCB
Sí
Marcado externo
No
Campañas salientes
No
Transferencia ciega (Cola/Agente/EP)
Sí
Consultar
No
Consultar traslado
No
Mensajes de cumplimiento
El mensaje de cumplimiento se usa cuando es necesario reproducir un mensaje legal al inicio de la interacción entre el llamante y el agente. Esto podría ser relacionado con la llamada que se grabará u otro mensaje importante.
Antes de usar un mensaje de cumplimiento, un administrador debe cargar los mensajes de cumplimiento en Archivos de audio en el Centro de control, en el almacén de solicitudes. Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio en Administrar archivos deaudio.
Los archivos de audio deben cargarse en formato WAV como audio mono con una frecuencia de muestreo de 8Khz y codificación como u-law de 8 bits.
Algunas consideraciones importantes para el mensaje de cumplimiento incluyen:
- El mensaje de cumplimiento es escuchado tanto por el llamante como por el agente.
- El mensaje de cumplimiento se reproduce sólo una vez por llamada.
- El mensaje de cumplimiento se incluye en las grabaciones de llamadas.
- El mensaje de cumplimiento admite los siguientes escenarios de llamada:
Situación
Mensaje de cumplimiento
Llamada entrante
Sí
CCB
Sí
Marcado externo
Sí
Campañas salientes
Sí
Transferencia ciega (Cola/Agente/EP)
No aplicable
Consultar
No
Consultar traslado
No
Anuncio de susurro
Un anuncio de susurro es un mensaje breve y pregrabado que se reproduce a un agente justo antes de que el agente se conecte con una persona que llama. El anuncio se reproduce sólo para el agente; La persona que llama oye el timbre predeterminado mientras se reproduce el anuncio de susurro.
El contenido del anuncio puede contener información sobre la persona que llama que ayuda a preparar al agente para gestionar la llamada.
Al proporcionar a los agentes esta información por adelantado, los anuncios susurrantes les ayudan a manejar las llamadas de manera más eficiente, lo que lleva a tiempos de manejo de llamadas más cortos y una mayor satisfacción del cliente.
Cuando suena un susurro, no puedes:
- PUT la llamada en espera, transferencia o conferencia.
- Solicite asistencia del supervisor.
Estas funciones vuelven a estar disponibles una vez que se complete el anuncio.
Un anuncio susurrante:
- Es aplicable a llamadas entrantes y transferencia ciega a EP.
- Puede ser un mensaje o una cadena TTS (texto a voz).
- Se puede combinar con el mensaje de cumplimiento y el saludo del agente, en cuyo caso el susurro se reproduce primero.
- No se incluye en la grabación de llamadas.
- Admite todos los tipos de punto final de agente, como teléfono, cliente flexible y WebRTC.
Cómo reproducir mensajes pregrabados
Siga estos pasos para asegurarse de que la función esté configurada y funcionando en el centro de contacto.
Antes de comenzar
- Su organización utiliza licencias de Flex 3.0.
- Se cargan los archivos de audio necesarios. Consulte la sección Administrar archivos de audio para obtener más información.
- Para reproducir saludos personales, debe estar activado el botón de alternancia Saludo personal para los agentes de la cola determinada. Consulte la sección Administrar perfiles de escritorio para obtener más información.
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Inicie sesión en el Centro de control. |
| 2 |
Vaya a . La página de flujo muestra un flujo generado por el sistema junto con otros flujos. Este flujo contiene la configuración necesaria para grabar los saludos personalizados del agente directamente desde el Agent Desktop. No puede eliminar ni editar este flujo. |
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Localice y abra los flujos de llamadas asociados a las colas identificadas para las que desea que se reproduzca el mensaje grabado. |
| 4 |
Para mensajes de saludo de agente y cumplimiento, arrastre y suelte la actividad Establecer anuncio en el lienzo de flujo:
Para el anuncio de deseo, arrastre y suelte el anuncio Set Whisper en el lienzo de flujo. Consulta la sección Establecer anuncio de susurro en la Guía del diseñador de Flow para obtener más información.
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| 5 |
Haga clic en Guardar. |
| 6 |
Haga clic en Publicar para implementar el flujo actualizado y hacer que los cambios estén activos y operativos. |
