- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Acest articol explică modul în care agenții sunt împuterniciți să înregistreze mesaje care pot fi redate automat apelanților, ajutând astfel agenții să depășească epuizarea și să lucreze eficient.
Prezentare generală
Centrul de contact Webex acceptă următoarele tipuri de mesaje preînregistrate care sunt redate la începutul apelului, fie către agent, fie către apelant, după cum este necesar.
- Salutări personale ale agent ului: Un mesaj de salut personalizat care se redă automat la începutul fiecărui apel primit.
- Mesaje de conformitate: un mesaj legal care se redă la începutul interacțiunii apelant-agent.
- Anunț de ș oaptă: Un mesaj scurt, preînregistrat, care este redat unui agent chiar înainte ca agentul să se conecteze cu un apelant.
Consultați următoarele secțiuni pentru informații detaliate.
Salutări personale ale agentului
Agenții salută clienții la începutul fiecărei interacțiuni de intrare și ieșire. Repetarea aceluiași salut pentru fiecare apel poate provoca epuizarea agentului și poate reduce eficiența. Centrul de contact Webex permite agenților să înregistreze un mesaj de salut personalizat care se redă automat la începutul fiecărui apel primit. Acest lucru eliberează agentul de repetarea aceluiași mesaj introductiv și îi permite să se concentreze pe abordarea nevoilor clienților imediat.
Salutarea agentului poate include o primire a apelantului, identificarea agentului și alte informații contextuale relevante, oferind astfel o introducere clară, bine ritmată și adecvată limbii. Agenții au următoarele două opțiuni pentru a înregistra salutările:
Agenții pot înregistra salutările și le pot oferi administratorilor sau supraveghetorilor. Administratorii apoi încarcă și etichetează aceste salutări folosind vizualizarea îmbunătățită de gestionare a prompturilor din Control Hub, în magazinul de salutări. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Ges tionarea felicitării personale a agent ului din articolul Gestionarea fișierelor audio.
Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca lege u-law pe 8 biți.
De asemenea, agenții pot crea, înregistra și actualiza salutările personale direct din utilizarea unei inter Agent Desktop fețe IVR de telefonie intuitivă.
Când agenții înregistrează un salut personal de laAgent Desktop:
- Canalul de telefonie trebuie să fie singurul canal în starea disponibilă.
- Dacă agentul se află într-un cod inactiv neimplicit, sistemul comută agentul la codul inactiv implicit înainte de a începe apelul outdial.
- Dacă agentul se află deja în codul inactiv implicit, cererea de modificare a stării poate eșua și sal utul nu este înregistrat.
Agenții pot solicita mai multe salutări atunci când servesc cozi pentru diferite organizații. S-ar putea să dorească să personalizeze salutările cu numele organizației. Configurația Scopul felicit ării abordează acest lucru permițând unui administrator sau supraveghetor să eticheteze un salut cu un scop pe care sistemul îl potrivește într-un flux atunci când procesează un apel.
Funcționalitatea Record Agent Greeting poate fi activată sau dezactivată din configurația Profil desktop a agentului.
Câteva considerații importante pentru salutul agentului includ:
- Salutul personal al agentului este auzit atât de apelant, cât și de agent.
- Salutul personal al agentului este inclus în înregistrările apelurilor.
- Salutul personal al agentului acceptă următoarele scenarii de apel:
Scenariu
Salutul agentului
Apel de intrare
da
CCB
da
Outdial
Nu
Campanii de ieșire
Nu
Transfer orb (codă/agent/EP)
da
Consultați
Nu
Consultați transferul
Nu
Mesaje de conformitate
Mesajul de conformitate este utilizat atunci când un mesaj legal trebuie redat la începutul interacțiunii apelant-agent. Acest lucru ar putea fi legat de înregistrarea apelului sau un alt mesaj important.
Înainte de a utiliza un mesaj de conformitate, un administrator trebuie să încarce mesaje de conformitate în Fișiere audio din Control Hub, în magazinul de prompturi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea solicitărilor audio din Gestionarea fișierelor audio.
Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca lege u-law pe 8 biți.
Câteva considerații importante pentru mesajul de conformitate includ:
- Mesajul de conformitate este auzit atât de apelant, cât și de agent.
- Mesajul de conformitate este redat o singură dată pe apel.
- Mesajul de conformitate este inclus în înregistrările apelurilor.
- Mesajul de conformitate acceptă următoarele scenarii de apel:
Scenariu
Mesaj de conformitate
Apel de intrare
da
CCB
da
Outdial
da
Campanii de ieșire
da
Transfer orb (codă/agent/EP)
Nu se aplică
Consultați
Nu
Consultați transferul
Nu
Anunț Whisper
Un anunț de șoaptă este un mesaj scurt, preînregistrat, care este redat unui agent chiar înainte ca agentul să se conecteze cu un apelant. Anunțul este redat numai agentului; apelantul aude sunetul implicit în timp ce se redă anunțul de șoaptă.
Conținutul anunțului poate conține informații despre apelant care ajută la pregătirea agent ului pentru a gestiona apelul.
Furnizând agenților aceste informații în avans, anunțurile de șoaptă îi ajută să gestioneze apelurile mai eficient, ducând la timpi mai scurți de gestionare a apelurilor și la o satisfacție îmbunătățită a clienților .
Când se aude o șoaptă, nu poți:
- Puneți apelul în așteptare, transfer sau conferință.
- Solicitați asistență pentru supraveghetor.
Aceste caracteristici devin disponibile din nou după finalizarea anunțului.
Un anunț de șoaptă:
- se aplică apelurilor primite și transferului orb către EP.
- poate fi un șir TTS prompt sau (text-to-speech).
- poate fi combinat cu mesajul de conformitate și salutul agentului, caz în care șoapta se joacă mai întâi.
- nu este inclusă în înregistrarea apelurilor.
- acceptă toate tipurile de puncte finale ale agenților, cum ar fi telefonul, clientul soft și WebRTC.
Cum să redați mesajele preînregistrate
Urmați acești pași pentru a vă asigura că funcția este configurată și funcționează în Centrul de contact.
Înainte de a începe
- Organizația dvs. utilizează licențe Flex 3.0.
- Fișierele audio necesare sunt încărcate. Consultați secțiunea Gestionarea fișierelor audio pentru detalii.
- Pentru redarea fel icitărilor personale, comutatorul Salut personal trebuie să fie activat pentru agenții din coada de așteptare dată. Consultați secțiunea Gestionare profiluri desktop pentru detalii.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați . Pagina flux listează un flux generat de sistem împreună cu alte fluxuri. Acest flux conține configurația necesară pentru înregistrarea felicitărilor personalizate ale agent ului direct dinAgent Desktop. Nu puteți șterge sau edita acest flux. |
| 3 |
Localizați și deschideți fluxurile de apeluri asociate cu cozile identificate pentru care doriți să fie redată mesajul înregistrat. |
| 4 |
Pentru mesajele de salut și de conformitate ale agenților, trageți și fixați activitatea Setare anunț în panza fluxului:
Pentru anunțul whishper, trageți și plasați anunțul Set Whisper în Flow Canvas. Consul
tați secțiunea Set Whisper Anunț din Ghidul Flow Designer pentru detalii.
|
| 5 |
Faceți clic pe Sal vare. |
| 6 |
Faceți clic pe Public are pentru a implementa fluxul actualizat și pentru a face modificările active și operaționale. |
