- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Îmbunătățiți eficiența cu mesajele preînregistrate
În acest articol
Feedback?Acest articol explică modul în care agenții sunt împuterniciți să înregistreze mesaje care pot fi redate automat apelanților, ajutând astfel agenții să depășească epuizarea și să lucreze eficient.
Prezentare generală
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de mesaje preînregistrate care sunt redate la începutul apelului, fie către agent, fie către apelant, după cum este necesar.
- Salutări personale ale agentului: Un mesaj de salut personalizat care este redat automat la începutul fiecărui apel primit.
- Mesaje de conformitate: un mesaj juridic care este redat la începutul interacțiunii apelant-agent.
- Anunț în șoaptă: un mesaj scurt, preînregistrat, care este redat unui agent chiar înainte ca agentul să ia legătura cu un apelant.
Consultați următoarele secțiuni pentru informații detaliate.
Salutări personale ale agentului
Agenții întâmpină clienții la începutul fiecărei interacțiuni de intrare și ieșire. Repetarea aceluiași salut pentru fiecare apel poate provoca epuizarea agentului și poate reduce eficiența. Webex Contact Center permite agenților să înregistreze un mesaj de salut personalizat care este redat automat la începutul fiecărui apel primit. Acest lucru eliberează agentul de repetarea aceluiași mesaj introductiv și îi permite să se concentreze imediat pe abordarea nevoilor clienților.
Salutul agentului poate include întâmpinarea apelantului, identificarea agentului și alte informații contextuale relevante, oferind astfel o introducere clară, bine ritmată și adecvată limbii. Agenții au următoarele două opțiuni pentru a înregistra felicitările:
-
Agenții pot înregistra felicitările și le pot furniza administratorilor sau supraveghetorilor. Administratorii încarcă și etichetează apoi aceste formule de salut utilizând vizualizarea îmbunătățită de gestionare a mesajelor din Control Hub, în magazinul de felicitări. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Gestionarea formulei de salut personale a agentului din articolul Gestionarea fișierelor audio.
Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca u-law pe 8 biți.
-
De asemenea, agenții își pot crea, înregistra și actualiza felicitările personale direct din Agent Desktop folosind o interfață intuitivă de telefonie IVR.
Agenții pot solicita mai multe formule de salut atunci când servesc cozi pentru organizații diferite. Este posibil să dorească să personalizeze formulele de salut cu numele organizației. Configurația Scop de salut rezolvă acest lucru permițând unui administrator sau supraveghetor să eticheteze un salut cu un scop pe care sistemul îl potrivește într-un flux atunci când procesează un apel.
Funcția de salut Agent de înregistrări poate fi activată sau dezactivată din configurația profilului desktop al agentului.
Câteva considerente importante pentru salutul agentului includ:
- Salutul personal al agentului este auzit atât de apelant, cât și de agent.
- Salutul personal al agentului este inclus în înregistrările apelurilor.
- Formula de salut personală a agentului acceptă următoarele scenarii de apeluri:
Scenariu
Salutul agentului
Apel de intrare
Da
CCB
Da
Apelare
Nu
Campanii de ieșire
Nu
Transfer orb (coadă/agent/EP)
Da
Consultaţi
Nu
Transfer consultativ
Nu
Mesaje de conformitate
Mesajul de conformitate este utilizat atunci când trebuie redat un mesaj juridic la începutul unei interacțiuni apelant-agent. Acest lucru ar putea fi referitor la apelul care trebuie înregistrat sau la un alt mesaj important.
Înainte de a utiliza un mesaj de conformitate, un administrator trebuie să încarce mesaje de conformitate în Fișiere audio din Control Hub, în depozitul de prompturi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio în Gestionarea fișierelor audio.
Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca u-law pe 8 biți.
Unele considerente importante pentru mesajul de conformitate includ:
- Mesajul de conformitate este auzit atât de apelant, cât și de agent.
- Mesajul de conformitate este redat o singură dată per apel.
- Mesajul de conformitate este inclus în înregistrările apelurilor.
- Mesajul de conformitate acceptă următoarele scenarii de apeluri:
Scenariu
Mesaj de conformitate
Apel de intrare
Da
CCB
Da
Apelare
Da
Campanii de ieșire
Da
Transfer orb (coadă/agent/EP)
Nu se aplică
Consultaţi
Nu
Transfer consultativ
Nu
Anunț șoptit
Un anunț în șoaptă este un mesaj scurt, preînregistrat, care este redat unui agent chiar înainte ca agentul să se conecteze cu un apelant. Anunțul joacă doar agentului; Apelantul aude sunetul implicit în timp ce se redă anunțul în șoaptă.
Conținutul anunțului poate conține informații despre apelant care ajută la pregătirea agentului pentru gestionarea apelului.
Furnizând agenților aceste informații în avans, anunțurile în șoaptă îi ajută să gestioneze apelurile mai eficient, ceea ce duce la timpi mai scurți de gestionare a apelurilor și la îmbunătățirea satisfacției clienților.
Când se aude o șoaptă, nu puteți:
- PUT apelul în așteptare, transferul sau conferința.
- Solicitați asistența supraveghetorului.
Aceste funcții devin disponibile din nou după finalizarea anunțului.
Un anunț șoptit:
- Se aplică apelurilor primite și transferului orb către PE.
- Poate fi un șir TTS prompt sau (text-to-speech).
- Poate fi combinat cu mesajul de conformitate și salutul agentului, caz în care șoapta este redată prima.
- Nu este inclus în înregistrarea apelului.
- Acceptă toate tipurile de puncte finale ale agenților, cum ar fi telefon, client soft și WebRTC.
Cum se redau mesaje preînregistrate
Urmați acești pași pentru a vă asigura că această caracteristică este configurată și funcționează în cadrul centrului de contact.
nainte de a începe
- Organizația dvs. utilizează licențe Flex 3.0.
- Fișierele audio necesare sunt încărcate. Consultați secțiunea Gestionarea fișierelor audio pentru detalii.
- Pentru redarea saluturilor personale, comutatorul Salut personal trebuie să fie activat pentru agenții din coada dată. Consultați secțiunea Gestionarea profilurilor desktop pentru detalii.
| 1 |
conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați Centru de . Pagina fluxului listează un flux generat de sistem împreună cu alte fluxuri. Acest flux conține configurația necesară pentru înregistrarea felicitărilor personalizate ale agentului direct din Agent Desktop. Nu puteți șterge sau edita acest flux. |
| 3 |
Găsiți și deschideți fluxurile de apeluri asociate cu cozile identificate pentru care doriți să fie redat mesajul înregistrat. |
| 4 |
Pentru mesaje de întâmpinare și de conformitate ale agentului, glisați și fixați activitatea Setare anunț în pânza de flux:
Pentru anunțul whishper, glisați și fixați anunțul Set Whisper Announcement în Flow Canvas. Pentru detalii, consultați secțiunea Setarea anunțului în șoaptă din Ghidul designerului de flux.
|
| 5 |
Faceți clic pe Salvare. |
| 6 |
Faceți clic pe Publicare pentru a implementa fluxul actualizat și a face modificările active și operaționale. |
