- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Тази статия обяснява как агентите имат право да записват съобщения, които могат да се възпроизвеждат автоматично на повикващите, като по този начин помагат на агентите да преодолеят изгарянето и да работят ефективно.
Общ преглед
Webex Contact Center поддържа следните видове предварително записани съобщения, които се възпроизвеждат по време на началото на повикването или до агента, или към повикващия, според изискванията.
- Лични по@@ здрави на аген та: Персонализирано поздравително съобщение, което се възпроизвежда автоматично в началото на всяко входящо повикване.
- Съобщения за съответствие: Правно послание, което се възпроизвежда в началото на взаимодействието обаждащ се — агент.
- Съобщ@@ ение за шепот: Кратко, предварително записано съобщение, което се възпроизвежда на агент точно преди агентът да се свърже с обаждащия се.
Вижте следните раздели за подробна информация.
Лични поздрави на агента
Агентите поздравяват клиентите в началото на всяко входящо и изходящо взаимодействие. Повтарянето на един и същ поздрав за всяко обаждане може да доведе до прегаряне на агента и да намали ефективността. Webex Contact Center дава възможност на агентите да записват персонализирано поздравително съобщение, което се възпроизвежда автоматично в началото на всяко входящо повикване. Това освобождава агента от повтаряне на едно и също уводно съобщение и му позволява да се съсредоточи върху задоволяването на нуждите на клиентите веднага.
Поздравяването на агента може да включва посрещане на повикващия, идентификация на агента и друга подходяща контекстуална информация, като по този начин предоставя ясно, добре подредено и подходящо за езика въведение. Агентите имат следните две възможности за записване на поздравите:
Агентите могат да записват поздравите и да ги предоставят на администратори или надзорници. След това администраторите качват и маркират тези поздрави, като използват подобрения изглед за управление на подканите в контролния център, в магазина за поздравления. За повече информация вижте раздела Управление на личния поздрав на аген та в стати ята Управление на аудио файлове.
Аудио файловете трябва да бъдат качени във формат WAV като моно аудио с честота на проби от 8Khz и кодиране като 8-битов u-law.
Агентите също могат да създават, записват и актуализират личните си поздрави директно от Agent Desktop използването на интуитивен телефонен IVR интерфейс.
Когато агентите записват личен поздрав отAgent Desktop:
- Телефонният канал трябва да бъде единственият канал в наличното състояние.
- Ако агентът е в неактивен код, който не е по подразбиране, системата превключва агента към кода на празен ход по подразбиране, преди да започне извънредното повикване.
- Ако агентът вече е в неактивния код по подразбиране, заявката за промяна на състоянието може да се провали и поздрав ът не се записва.
Агентите могат да изискват множество поздрави, когато обслужват опашки за различни организации. Те може да искат да персонализират поздравите с името на организацията. Конфигурацията Цел та на поздра ва се справя с това, като позволява на администратор или ръководител да маркира поздрав с цел, която системата съответства в поток при обработката на повикване.
Функцията за поздравяване на агента за записи може да бъде активирана или деактивирана от конфигурацията на работния профил на агента.
Някои важни съображения за поздравяването на агента включват:
- Личният поздрав на агента се чува както от обаждащия се, така и от агента.
- Личният поздрав на агента е включен в записите на разговори.
- Личният поздрав на агента поддържа следните сценарии за обаждания:
Сценарий
Поздрав на агента
Входящо повикване
Да
CCB
Да
Външно време
Не
Изходящи кампании
Не
Прехвърляне на сляпо (опашка/агент/EP)
Да
Консултирайте се
Не
Консултирайте трансфера
Не
Съобщения за съответствие
Съобщението за съответствие се използва, когато правно съобщение трябва да бъде възпроизведено в началото на взаимодействието обаждащ се — агент. Това може да се отнася до записаното повикване или друго важно съобщение.
Преди да използва съобщение за съответствие, администраторът трябва да качи съобщения за съответствие в аудио файлове в контролния център, в хранилището за подкани. За повече информация вижте Управление на аудио подканите в Управ ление на аудио файлове.
Аудио файловете трябва да бъдат качени във формат WAV като моно аудио с честота на проби от 8Khz и кодиране като 8-битов u-law.
Някои важни съображения за съобщението за съответствие включват:
- Съобщението за съответствие се чува както от обаждащия се, така и от агента.
- Съобщението за съответствие се възпроизвежда само веднъж на повикване.
- Съобщението за съответствие е включено в записите на обажданията.
- Съобщението за съответствие поддържа следните сценарии за повикване:
Сценарий
Съобщение за съответствие
Входящо повикване
Да
CCB
Да
Външно време
Да
Изходящи кампании
Да
Прехвърляне на сляпо (опашка/агент/EP)
Не е приложимо
Консултирайте се
Не
Консултирайте трансфера
Не
Съобщение за шепот
Съобщението за шепот е кратко, предварително записано съобщение, което се възпроизвежда на агент точно преди агентът да се свърже с обаждащия се. Съобщението се възпроизвежда само на агента; обаждащият се чува звъненето по подразбиране, докато съобщението за шепот възпроизвежда.
Съдържанието на съобщението може да съдържа информация за обаждащия се, която помага да се подготви аген та да се справи с повикването.
Предоставяйки на агентите тази информация предварително, съобщенията за шепот им помагат да се справят с повикванията по-ефективно, което води до по-кратко време за обработка на разговори и подобрена удовлетвореност на клиентите .
Когато свири шепот, не можете:
- Поставете обаждането в спре, прехвърляне или конференция.
- Поискайте помощ от ръководителя.
Тези функции стават достъпни отново след приключване на съобщението.
Съобщение за шепот:
- е приложимо за входящи повиквания и сляпо прехвърляне към ЕП.
- може да бъде подкана или (текст в реч) TTS низ.
- може да се комбинира със съобщение за съответствие и поздрав на агента, като в този случай шепотът се свири първо.
- не е включен в записа на повикването.
- поддържа всички типове крайни точки на агенти като телефон, мек клиент и WebRTC.
Как да възпроизвеждате предварително записани съобщения
Следвайте тези стъпки, за да сте сигурни, че функцията е настроена и функционира с нея в Контакт ния център.
Преди да започнете
- Вашата организация използва лицензи Flex 3.0.
- Задължителните аудио файлове се качват. Вижте раздела Управление на аудио файлове за подробности.
- За да възпроизвеждате лични поздрави, превключвателят за личен поздра в трябва да е активиран за агентите в дадената опашка. Вижте раздела Управление на профили на работния пл от за подробности.
| 1 |
Влезте в контролния център. |
| 2 |
Отидете в . Страницата на потока изброява генериран от системата поток заедно с други потоци. Този поток съдържа необходимата конфигурация за запис на персонализираните поздрави на агента директно отAgent Desktop. Не можете да изтриете или редактирате този поток. |
| 3 |
Намерете и отворете потоците от повиквания, свързани с идентифицираните опашки, за които искате да се възпроизвежда записаното съобщение. |
| 4 |
За поздравителни съобщения и съобщения за съответствие на агента плъзнете и пуснете дейността Задаване на съобщения в платното на Flow:
За обявяване на whishper плъзнете и пуснете обявлението Set Whisper в платното на Flow. Вижте
раздела Set Whisper Announcement в Ръководството за дизайнер на потока за подробности.
|
| 5 |
Щракнете върху Запаз ване. |
| 6 |
Щракнете върху Публикуване, за да разгърнете актуализирания поток и да направите промените активни и оперативни. |
