- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Повишете ефективността с предварително записани съобщения
В тази статия
Обратна връзка?Тази статия обяснява как агентите са овластени да записват съобщения, които могат автоматично да се възпроизвеждат на обаждащите се, като по този начин им помагат да преодолеят прегарянето и да работят ефективно.
Общ преглед
Webex Contact Center поддържа следните типове предварително записани съобщения, които се възпроизвеждат в началото на разговора или към агента, или към обаждащия се, според изискването.
- Лични поздрави от агента: Персонализирано поздравително съобщение, което се възпроизвежда автоматично в началото на всяко входящо обаждане.
- Съобщения за съответствие: Правно съобщение, което се възпроизвежда в началото на взаимодействието между обаждащ се и агент.
- Шепнещо съобщение: Кратко, предварително записано съобщение, което се възпроизвежда на агент точно преди агентът да се свърже с обаждащ се.
Вижте следващите раздели за подробна информация.
Лични поздрави от агента
Агентите посрещат клиентите в началото на всяко входящо и изходящо взаимодействие. Повтарянето на едно и също приветствие при всяко обаждане може да доведе до прегаряне на агентите и да намали ефективността. Webex Contact Center дава възможност на агентите да записват персонализирано поздравително съобщение, което се възпроизвежда автоматично в началото на всяко входящо обаждане. Това освобождава агента от повтаряне на едно и също въвеждащо съобщение и му позволява веднага да се съсредоточи върху нуждите на клиентите.
Поздравът на агента може да включва приветствие на обаждащия се, идентификация на агента и друга релевантна контекстуална информация, като по този начин осигурява ясно, добре темпо и подходящо за езика въведение. Агентите имат следните две опции за записване на поздравите:
-
Агентите могат да записват поздравите и да ги предоставят на администратори или супервайзори. Администраторите след това качват и тагват тези поздрави чрез подобрения изглед за управление на подсказки в Control Hub в магазина за поздравления. За повече информация вижте секцията "Управление на личното поздравление на агента" в статията "Управление на аудио файлове ".
Аудио файловете трябва да се качват във формат WAV като моно аудио с честота на семплиране 8 Khz и кодиране като 8-битов u-law.
-
Агентите могат също да създават, записват и актуализират личните си поздрави директно от Agent Desktop чрез интуитивен телефонен интерфейс IVR.
Агентите може да изискват множество поздрави при обслужване на опашки за различни организации. Може да искат да персонализират поздравите с името на организацията. Конфигурацията Greeting Purpose решава този проблем, като позволява на администратор или супервайзор да тагне поздрав с цел, която системата съвпада в поток при обработка на обаждане.
Функцията Record Agent Greeting може да бъде активирана или изключена от конфигурацията на Desktop Profile на агента.
Някои важни съображения при посрещане на агент включват:
- Личният поздрав на агента се чува както от обаждащия се, така и от агента.
- Личното приветствие на агента е включено в записите на разговорите.
- Личното приветствие на агента поддържа следните сценарии на обаждане:
Сценарий
Поздрав от агент
Входящо повикване
Да
CCB
Да
Външно набиране
Не
Изходящи кампании
Не
Сляп трансфер (Queue/Agent/EP)
Да
Беседвам
Не
Консултирай се с трансфер
Не
Съобщения за съответствие
Съобщението за съответствие се използва, когато трябва да се пусне правно съобщение в началото на взаимодействието между обаждащ се и агент. Това може да е свързано с записването на разговора или друго важно съобщение.
Преди да използва съобщение за съответствие, администраторът трябва да качи съобщения за съответствие в аудио файлове в Control Hub, в магазина за подсказки. За повече информация вижте Управление на аудио подсказки в Управление на аудио файлове.
Аудио файловете трябва да се качват във формат WAV като моно аудио с честота на семплиране 8 Khz и кодиране като 8-битов u-law.
Някои важни съображения при съответствието включват:
- Съобщението за съответствие се чува както от обаждащия се, така и от агента.
- Съобщението за съответствие се възпроизвежда само веднъж на обаждане.
- Съобщението за съответствие е включено в записите на разговорите.
- Съобщението за съответствие поддържа следните сценарии на обаждания:
Сценарий
Съобщение за съответствие
Входящо повикване
Да
CCB
Да
Външно набиране
Да
Изходящи кампании
Да
Сляп трансфер (Queue/Agent/EP)
Неприложимо
Беседвам
Не
Консултирай се с трансфер
Не
Шепнещо съобщение
Шепнещо съобщение е кратко, предварително записано съобщение, което се възпроизвежда на агент точно преди агентът да се свърже с обаждащия се. Съобщението се пуска само за агента; Обаждащият се чува стандартното звънене, докато звучи шепотното съобщение.
Съдържанието на съобщението може да съдържа информация за обаждащия се, която помага на агента да се подготви за обаждането.
Като предоставят тази информация на агентите предварително, шепнещите съобщения им помагат да управляват обажданията по-ефективно, което води до по-кратко време за обработка на обаждания и подобрено удовлетворение на клиентите.
Когато звучи шепот, не можеш:
- PUT обаждането е на изчакване, прехвърляне или конференция.
- Поискайте помощ от ръководителя.
Тези функции отново стават достъпни след приключване на обявяването.
Прошепнато съобщение:
- е приложимо за входящи обаждания и сляпо прехвърляне към EP.
- може да бъде подсказка или (текст в реч) TTS низ.
- може да се комбинира с съобщение за съответствие и поздрав на агента, в който случай първо се пуска шепотът.
- не е включено в записа на разговора.
- Поддържа всички типове крайни точки на агенти като телефон, софтуерен клиент и WebRTC.
Как да възпроизвеждате предварително записани съобщения
Следвайте тези стъпки, за да сте сигурни, че функцията е настроена и функционира в Контактния център.
Преди да започнете
- Вашата организация използва лицензи Flex 3.0.
- Изискваните аудио файлове се качват. Вижте секцията Управление на аудио файлове за подробности.
- За да играете лични поздрави, трябва да бъде активиран превключвател Personal Greeting за агентите в дадената опашка. Вижте секцията "Управление на десктоп профили" за подробности.
| 1 |
Влезте в Control Hub. |
| 2 |
Отидете в . Страницата на потока изброява системно генериран поток заедно с други потоци. Този поток съдържа необходимата конфигурация за записване на персонализираните поздрави на агентите директно от Agent Desktop. Не можете да изтриете или редактирате този поток. |
| 3 |
Намерете и отворете потоците от обаждания, свързани с идентифицираните опашки, за които искате записаното съобщение да се възпроизвежда. |
| 4 |
За съобщения за поздрав от агенти и съответствие, плъзнете и пуснете активността Set Announcement в Flow Canvas:
За whishper announcement, плъзнете и пуснете Set Whisper Announcement в Flow Canvas. Вижте секцията Set Whisper Announcement в ръководството на Flow Designer за подробности.
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
| 6 |
Кликнете върху Публикуване , за да активирате обновения поток и да направите промените активни и оперативни. |
