- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
שפר את היעילות באמצעות הודעות מוקלטות מראש
במאמר זה
משוב?מאמר זה מסביר כיצד סוכנים מוסמכים להקליט הודעות שניתן להשמיע באופן אוטומטי למתקשרים, ובכך לסייע לסוכנים להתגבר על שחיקה ולעבוד ביעילות.
סקירה כללית
Webex Contact Center תומך בסוגים הבאים של הודעות מוקלטות מראש המושמעות במהלך תחילת השיחה לסוכן או למתקשר, לפי הצורך.
- ברכות אישיות של סוכן: הודעת ברכה מותאמת אישית שמתנגנת באופן אוטומטי בתחילת כל שיחה נכנסת.
- הודעות תאימות: הודעה משפטית שמתנגנת בתחילת מתקשר - אינטראקציה עם סוכן.
- הודעת לחישה: הודעה קצרה ומוקלטת מראש שמתנגנת לסוכן רגע לפני שהסוכן יוצר קשר עם מתקשר.
עיין בסעיפים הבאים לקבלת מידע מפורט.
ברכות אישיות לסוכן
סוכנים מברכים את הלקוחות בתחילת כל אינטראקציה נכנסת ויוצאת. חזרה על אותה ברכה בכל שיחה עלולה לגרום לשחיקה של הסוכן ולהפחית את היעילות. Webex Contact Center מאפשר לסוכנים להקליט הודעת ברכה מותאמת אישית שמתנגנת באופן אוטומטי בתחילת כל שיחה נכנסת. זה משחרר את הסוכן מלחזור על אותו מסר היכרות ומאפשר להם להתמקד במענה על הצורך של הלקוחות באופן מיידי.
ברכת סוכן יכולה לכלול קבלת פנים למתקשר, זיהוי סוכן ומידע קונטקסטואלי רלוונטי אחר, ובכך לספק הקדמה ברורה, בקצב טוב ומתאימה לשפה. לסוכנים יש את שתי האפשרויות הבאות להקליט את הברכות:
-
סוכנים יכולים להקליט את הברכות ולספק אותן למנהלים או למפקחים. לאחר מכן, מנהלי המערכת מעלים ומתייגים ברכות אלה באמצעות תצוגת ניהול ההנחיות המשופרת במרכז הבקרה, למאגר הברכות. לקבלת מידע נוסף, ראה המקטע ניהול ברכה אישית של סוכן במאמר ניהול קבצי שמע.
יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כשמע מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כחוק U של 8 סיביות.
-
סוכנים יכולים גם ליצור, להקליט ולעדכן את הברכות האישיות שלהם ישירות מהAgent Desktop באמצעות ממשק טלפוניה IVR אינטואיטיבי.
סוכנים עשויים לדרוש ברכות מרובות בעת הגשת תורים עבור ארגונים שונים. ייתכן שהם ירצו להתאים אישית ברכות עם שם הארגון. תצורת מטרת ברכה מטפלת בכך שהיא מאפשרת למנהל מערכת או למפקח לתייג ברכה למטרה שהמערכת מתאימה לה בזרימה בעת עיבוד שיחה.
ניתן להפעיל או להשבית את פונקציונליות ברכת סוכן הקלטות מתוך תצורת פרופיל שולחן העבודה של הסוכן.
כמה שיקולים חשובים לברכת סוכן כוללים:
- ברכה אישית של הסוכן נשמעת הן על ידי המתקשר והן על ידי הסוכן.
- ברכה אישית של הסוכן כלולה בהקלטות שיחות.
- ברכה אישית של סוכן תומכת בתרחישי השיחה הבאים:
תרחיש
ברכת הסוכן
שיחה נכנסת
כן
ק.ס.ב.
כן
חיוג יוצא
לא
קמפיינים יוצאים
לא
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)
כן
התייעץ
לא
התייעצו עם העברה
לא
הודעות תאימות
הודעת תאימות משמשת כאשר יש להשמיע הודעה משפטית בתחילת אינטראקציה בין מתקשר לסוכן. זה יכול להיות לגבי הקלטת השיחה או הודעה חשובה אחרת.
לפני השימוש בהודעת תאימות, מנהל מערכת חייב להעלות הודעות תאימות לקבצי שמע במרכז הבקרה, למאגר ההנחיות. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הנחיות שמע בניהול קבצי שמע.
יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כשמע מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כחוק U של 8 סיביות.
להלן כמה שיקולים חשובים להודעת תאימות:
- הודעת תאימות נשמעת הן על-ידי המתקשר והן על-ידי הסוכן.
- הודעת תאימות מושמעת פעם אחת בלבד בכל שיחה.
- הודעת תאימות כלולה בהקלטות שיחות.
- הודעת תאימות תומכת בתרחישי השיחה הבאים:
תרחיש
הודעת תאימות
שיחה נכנסת
כן
ק.ס.ב.
כן
חיוג יוצא
כן
קמפיינים יוצאים
כן
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)
לא חל
התייעץ
לא
התייעצו עם העברה
לא
הכרזת לחישה
הודעת לחישה היא הודעה קצרה ומוקלטת מראש המושמעת לסוכן רגע לפני שהסוכן יוצר קשר עם מתקשר. ההודעה משחקת רק לסוכן; המתקשר שומע את צלצול ברירת המחדל בזמן שהודעת הלחישה מתנגנת.
תוכן ההודעה יכול להכיל מידע אודות המתקשר המסייע להכין את הסוכן לטיפול בשיחה.
על ידי מתן מידע זה לנציגים מראש, הודעות לחישה עוזרות להם לטפל בשיחות בצורה יעילה יותר, מה שמוביל לזמני טיפול קצרים יותר בשיחות ולשיפור שביעות רצון הלקוחות.
כאשר נשמעת לחישה, לא תוכל:
- PUT את השיחה להמתנה, העברה או ועידה.
- בקש סיוע מפקח.
תכונות אלה הופכות לזמינות שוב לאחר השלמת ההכרזה.
הודעת לחישה:
- חל על שיחות נכנסות והעברה עיוורת ל-EP.
- יכולה להיות מחרוזת TTS של הנחיה או (טקסט לדיבור).
- ניתן לשלב עם הודעת תאימות וברכת סוכן, ובמקרה זה הלחישה מתנגנת ראשונה.
- אינו כלול בהקלטת השיחה.
- תומך בכל סוגי נקודות הקצה של הסוכנים כגון טלפון, לקוח רך ו- WebRTC.
כיצד לנגן הודעות מוקלטות מראש
בצע שלבים אלה כדי להבטיח שהתכונה מוגדרת ופועלת בתוך מרכז הקשר.
לפני שאתה מתחיל
- הארגון שלך משתמש ברשיונות Flex 3.0.
- קבצי שמע נדרשים מועלים. ראה סעיף ניהול קבצי שמע לקבלת פרטים.
- להפעלת ברכות אישיות, יש להפעיל את המתג הדו-מצבי ברכה אישית עבור הסוכנים בתור הנתון. עיין בסעיף ניהול פרופילי שולחן עבודה לקבלת פרטים.
| 1 |
התחברו אל 'מרכז הבקרה'. |
| 2 |
עבור אל . עמוד הזרימה מציג רשימה של זרימה שנוצרה על-ידי המערכת יחד עם זרימות אחרות. זרימה זו מכילה את התצורה הנדרשת להקלטת ברכות הסוכן המותאמות אישית ישירות מה- Agent Desktop. לא ניתן למחוק או לערוך זרימה זו. |
| 3 |
אתר ופתח את זרימות השיחה המשויכות לתורים המזוהים שעבורם ברצונך שההודעה המוקלטת תופעל. |
| 4 |
לקבלת ברכת סוכן והודעות תאימות, גרור ושחרר את הפעילות Set Announcement לתוך בד הציור של Flow:
להכרזה על לחישה, גרור ושחרר את Set Whisper Announcement לתוך בד הציור של Flow. עיין בסעיף הגדרת הכרזת לחישה במדריך למעצב הזרימה לקבלת פרטים.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
| 6 |
לחץ על פרסם כדי לפרוס את הזרימה המעודכנת ולהפוך את השינויים לפעילים ותפעוליים. |
