- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?מאמר זה מסביר כיצד סוכנים מוסמכים להקליט הודעות שניתן להשמיע באופן אוטומטי למתקשרים, ובכך עוזרים לסוכנים להתגבר על שחיקה ולעבוד ביעילות.
סקירה כללית
מרכז הקשר של Webex תומך בסוגים הבאים של הודעות מוקלטות מראש המופעלות במהלך תחילת השיחה לסוכן או למתקשר, כנדרש.
- ברכות אישיות של סוכן: הודעת ברכה מותאמת אישית המופעלת אוטומטית בתחילת כל שיחה נכנסת.
- הודעות תאימות: הודעה משפטית המושמעת בתחילת האינטראקציה בין מתקשר לסוכן.
- הודעת לחישה: הודעה קצרה ומוקלטת מראש המושמעת לסוכן רגע לפני שהסוכן מתחבר למתקשר.
עיין בסעיפים הבאים למידע מפורט.
ברכות אישיות של סוכן
סוכנים מברכים לקוחות בתחילת כל אינטראקציה נכנסת ויוצאת. חזרה על אותה ברכה בכל שיחה עלולה לגרום לשחיקה של הסוכן ולהפחית את היעילות. מרכז הקשר של Webex מאפשר לסוכנים להקליט הודעת ברכה מותאמת אישית המופעלת אוטומטית בתחילת כל שיחה נכנסת. זה משחרר את הסוכן מלחזור על אותה הודעת הי כרות ומאפשר לו להתמקד בהתייחסות לצרכי הלקוחות באופן מיידי.
ברכת סוכן יכולה לכלול קבלת פנים למתקשר, זיהוי סוכן ומידע הקשר רלוונטי אחר, ובכך לספק מבוא ברור, בקצב טוב ומתאים לשפה. לסוכנים יש את שתי האפשרויות הבאות להקליט את הברכות:
סוכנים יכולים להקליט את הברכות ולספק אותן למנהלים או למפקחים. לאחר מכן מנהלי המערכת מעלים ומתייגים את הברכות הללו באמצעות תצוגת ניהול ההנחיות המשופרת במרכז הבקרה, אל חנות הברכות. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף ניהול ברכה אישית של סוכן במאמר ניהול קבצי שמע.
יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כאודיו מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כ- u-law של 8 סיביות.
סוכנים יכולים גם ליצור, להקליט ולעדכן את הברכות האישיות שלהם ישירות Agent Desktop באמצעות ממשק IVR טלפוני אינטואיטיבי.
כאשר סוכנים מקליטים ברכה אישית מAgent Desktop:
- ערוץ הטלפוניה חייב להיות הערוץ היחיד במצב הזמין.
- אם הסוכן נמצא בקוד סרק שאינו ברירת מחדל, המערכת מעבירה את הסוכן לקוד הסרק המוגדר כברירת מחדל לפני שתתחיל את שיחת החיוג החיצוני.
- אם הסוכן כבר נמצא בקוד הסרק המוגדר כברירת מחדל, הבקשה לשינוי מצב עלולה להיכשל והברכה לא תירשם.
סוכנים עשויים לדרוש ברכות מרובות בעת הגשת תורים לארגונים שונים. ייתכן שהם ירצו להתאים אישית ברכות עם שם הארגון. התצורה של מטרת ברכה מטפלת בכך שהיא מאפשרת למנהל או למפקח לתייג ברכה עם מטרה שהמערכת תואמת בזרימה בעת עיבוד שיחה.
ניתן להפעיל או להשבית את הפונקציונליות ברכת סוכן הרשומות מהתצורה של פרופיל שולחן העבודה של הסוכן.
כמה שיקולים חשובים לברכת סוכן כוללים:
- ברכה אישית של הסוכן נשמעת על ידי המתקשר והסוכן כאחד.
- ברכה אישית של סוכן כלולה בהקלטות שיחות.
- ברכה אישית של סוכן תומכת בתרחישי השיחה הבאים:
תרחיש
ברכת סוכן
שיחה נכנסת
הן
CCB
הן
אאוטדיאל
לא
קמפיינים יוצאים
לא
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)
הן
התייעץ
לא
התייעץ עם העברה
לא
הודעות תאימות
הודעת תאימות משמשת כאשר יש צורך להשמיע הודעה משפטית בתחילת אינטראקציה מתקשרת עם סוכן. זה יכול להיות בנוגע לשיחה שהוקלטה או הודעה חשובה אחרת.
לפני השימוש בהודעת תאימות, מנהל המערכת חייב להעלות הודעות תאימות לק בצי שמע ברכזת הבקרה, למאגר ההנחיות. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הנ חיות שמע בני הול קבצי שמע.
יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כאודיו מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כ- u-law של 8 סיביות.
כמה שיקולים חשובים להודעת תאימות כוללים:
- הודעת תאימות נשמעת הן על ידי המתקשר והן על ידי הסוכן.
- הודעת תאימות מופעלת פעם אחת בלבד בכל שיחה.
- הודעת תאימות כלולה בהקלטות שיחות.
- הודעת תאימות תומכת בתרחישי השיחה הבאים:
תרחיש
הודעת תאימות
שיחה נכנסת
הן
CCB
הן
אאוטדיאל
הן
קמפיינים יוצאים
הן
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)
לא ישים
התייעץ
לא
התייעץ עם העברה
לא
הודעת לחישה
הודעת לחישה היא הודעה קצרה ומוקלטת מראש המושמעת לסוכן רגע לפני שהסוכן מתחבר למתקשר. ההודעה מופעלת רק לסוכן; המתקשר שומע את צלצול ברירת המחדל בזמן שהודעת הלחישה מופעלת.
תוכן ההודעה יכול להכיל מידע על המתקשר המסייע בהכנת הסוכן לטיפול בשיחה.
על ידי מתן מידע זה מראש לסוכנים, הודעות לחישה עוזרות להם לטפל בשי חות בצורה יעילה יותר, מה שמוביל לזמני טיפול קצרים יותר בשיחות ושיפור שביעות רצון הלקוחות .
כאשר לחישה מתנגנת, אינך יכול:
- העבר את השיחה בהמתנה, העברה או ועידה.
- בקש סיוע במפקח.
תכונות אלה הופכות זמינות שוב לאחר השלמת ההודעה.
הודעת לחישה:
- חל על שיחות נכנסות והעברה עיוורת ל- EP.
- יכול להיות מחרוזת TTS הנחיה או (טקסט לדיבור).
- ניתן לשלב עם הודעת תאימות וברכת סוכן, ובמקרה זה הלחישה מתנגנת ראשונה.
- אינו נכלל בהקלטת השיחה.
- תומך בכל סוגי נקודות הקצה של הסוכנים כמו טלפון, לקוח רך ו- WebRTC.
כיצד לנגן הודעות שהוקלטו מראש
בצע את השלבים הבאים כדי לוודא שהתכונה מוגדרת ומתפקדת במרכז הקשר.
לפני שתתחיל
- הארגון שלך משתמש ברישיונות Flex 3.0.
- קבצי שמע נדרשים מועלים. ראה סעיף ניהול קבצי שמע לפרטים.
- להפעלת ברכות אי שיות, יש להפעיל את מת ג הברכה אישית עבור הסוכנים בתור הנתון. עיין בסעיף ניהול פרופילי שולחן עבודה לפרטים.
| 1 |
היכנס לרכ זת הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . דף הזרימה מפרט זרימה שנוצרה על ידי מערכת יחד עם זרימות אחרות. זרימה זו מכילה את התצורה הנדרשת להקלטת ברכות הסוכן המותא מות אישית ישירות מ-Agent Desktop. לא ניתן למחוק או לערוך זרימה זו. |
| 3 |
אתר ופתח את זרימות השיחות המשויכות לתורים המזוהים שעבורם ברצונך להפעיל את ההודעה המוקלטת. |
| 4 |
להודעות ברכה ותאימות של סוכן, גרור ושחרר את פעילות הגדרת הכרזה לתוך קנבס Flow:
להודעת whishper, גרור ושחרר את הכרזת הג דר לחישה לתוך קנבס הז רימה. לקבלת פרטים
, עיין בסעיף הגדרת הכרזת לחישה במדריך מעצב זרימה.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
| 6 |
לחץ על פרסם כדי לפרוס את הזרימה המעודכנת ולהפוך את השינויים לפ עילים ותפעוליים. |
