Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen vooraf opgenomen berichten die tijdens het begin van het gesprek worden afgespeeld voor de agent of de beller, indien nodig.

• Persoonlijke begroetingen agent: een persoonlijk begroetingsbericht dat automatisch aan het begin van elk inkomend gesprek wordt afgespeeld.
• Nalevingsberichten: een juridisch bericht dat aan het begin van een beller wordt afgespeeld - agentinteractie.
• Fluisteraankondiging: een kort, vooraf opgenomen bericht dat voor een agent wordt afgespeeld net voordat de agent verbinding maakt met een beller.

Zie de volgende gedeelten voor meer informatie.

Agenten begroeten klanten bij het begin van elke inkomende en uitgaande interactie. Als u dezelfde begroeting voor elk gesprek herhaalt, kan dit tot een burn-out van de agent leiden en kan de efficiëntie verminderen. Webex Contact Center de gaatjes van de agents om een persoonlijk begroetingsbericht op te nemen, dat automatisch aan het begin van elke inkomende oproep wordt afgespeeld. Zo hoeft de agent niet hetzelfde inleidende bericht te herhalen en kan deze zich concentreren op het direct adresseren van de behoefte van klanten.

De begroeting van een agent kan een welkomstwoord, identificatie van de agent en andere relevante contextuele informatie omvatten, voor een duidelijke, snelle en taalspecifieke inleiding. Agenten kunnen de begroetingen als volgt op twee manieren opnemen:

• Agenten kunnen de begroetingen opnemen en aan beheerders of supervisors verstrekken. De beheerders uploaden en labelen deze begroetingen met behulp van de uitgebreide promptbeheerweergave in Control Hub, in de begroetingsopslag. Zie de sectie Persoonlijke begroeting van agent beheren in het artikel Audiobestanden beheren voor meer informatie .

  Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.

• Agenten kunnen hun persoonlijke begroetingen ook rechtstreeks vanuit Agent Desktop maken, opnemen en bijwerken met een intuïtieve interface voor telefonie IVR.

Agenten hebben mogelijk meerdere begroetingen nodig wanneer ze wachtrijen voor verschillende organisaties bedienen. Ze kunnen begroetingen aan de naam van de organisatie aanpassen. De configuratie Voor doel begroeting lost dit op door een beheerder of supervisor in staat te stellen een begroeting te markeren met het doel dat het systeem in een stroom overeenkomt bij het verwerken van een gesprek.

De opnamefunctie Begroeting agent kan in- of uitgeschakeld worden vanuit de configuratie van het desktopprofiel van de agent.

Enkele belangrijke overwegingen voor agentgroeting zijn:

1. De persoonlijke begroeting van de agent wordt gehoord door zowel de beller als de agent.
2. De persoonlijke begroeting van agenten is opgenomen in gespreksopnamen.
3. De persoonlijke begroeting van de agent ondersteunt de volgende gespreksscenario's:

   Scenario	Begroeting agent
   Inkomend gesprek	Ja
   CCB	Ja
   Uitbellen	Nee
   Uitgaande campagnes	Nee
   Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)	Ja
   Raadplegen	Nee
   Aangekondigd doorverbinden	Nee

Nalevingsbericht wordt gebruikt wanneer een juridisch bericht moet worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen de beller en de agent. Dit kan betrekking hebben op het opgenomen gesprek of een ander belangrijk bericht.

Voordat een beheerder een bericht conform de naleving gebruikt, moet hij of zij deze uploaden naar audiobestanden in de Control Hub, naar de promptopslag. Zie Audioprompts beheren in Audiobestanden beheren voor meer informatie.

Enkele belangrijke overwegingen voor nalevingsbericht zijn:

• Het nalevingsbericht wordt door zowel de beller als de agent gehoord.
• Het nalevingsbericht wordt slechts één keer per gesprek afgespeeld.
• Een nalevingsbericht wordt opgenomen in de gespreksopnamen.
• Een nalevingsbericht ondersteunt de volgende gespreksscenario's:

  Scenario	Bericht naleving
  Inkomend gesprek	Ja
  CCB	Ja
  Uitbellen	Ja
  Uitgaande campagnes	Ja
  Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)	Niet van toepassing
  Raadplegen	Nee
  Aangekondigd doorverbinden	Nee