- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?In dit artikel wordt uitgelegd hoe agenten in staat worden gesteld om berichten op te nemen die automatisch naar de bellers kunnen worden afgespeeld, zodat agenten een burn-out kunnen overwinnen en efficiënt kunnen werken.
Overzicht
Webex Contact Center ondersteunt de volgende soorten vooraf opgenomen berichten die tijdens het begin van het gesprek naar de agent of naar de beller worden afgespeeld, indien nodig.
- Persoonlijke begroetingen van de agent: Een persoonlijk begroetingsbericht dat automatisch wordt afgespeeld aan het begin van elk inkomend gesprek.
- Nalevingsberichten: Een juridische boodschap die wordt afgespeeld aan het begin van een interactie tussen beller en agent.
- Fluisteraankondiging: Een kort, vooraf opgenomen bericht dat naar een agent wordt afgespeeld net voordat de agent contact opneemt met een beller.
Zie de volgende secties voor gedetailleerde informatie.
Persoonlijke groeten van de agent
Agenten begroeten klanten aan het begin van elke inkomende en uitgaande interactie. Als u bij elk gesprek dezelfde begroeting herhaalt, kan dit leiden tot burn-out en kan de efficiëntie afnemen. Met Webex Contact Center kunnen agenten een persoonlijk begroetingsbericht opnemen dat automatisch wordt afgespeeld aan het begin van elk inkomend gesprek. Zo hoeft de agent niet meer dezelfde inleidende boodschap te herhalen en kan hij zich meteen concentreren op de behoeften van de klant.
De begroeting van een agent kan bestaan uit een onthaal van de beller, identificatie van de agent en andere relevante contextuele informatie, waardoor een duidelijke, snelle en taalgeschikte introductie wordt geboden. Agenten hebben de volgende twee opties om de begroetingen vast te leggen:
Agenten kunnen de begroetingen opnemen en ze aan beheerders of toezichthouders geven. De beheerders uploaden en taggen deze begroetingen vervolgens met behulp van de verbeterde weergave voor promptbeheer in de Control Hub naar de begroetingswinkel. Zie de sectie Persoonlijke begroeting van de agent beheren in het artikel Audiobestanden beheren voor meer informatie.
Audiobestanden moeten in WAV-formaat worden geüpload als mono-audio met een samplefrequentie van 8 kHz en codering als 8-bits u-law.
Agenten kunnen ook hun persoonlijke begroetingen maken, opnemen en bijwerken, rechtstreeks vanaf de Agent Desktop intuïtieve IVR-interface voor telefonie.
Wanneer agenten een persoonlijke begroeting opnemen vanAgent Desktop:
- Het telefoonkanaal moet het enige kanaal zijn in de beschikbare staat.
- Als de agent een niet-standaard inactieve code gebruikt, schakelt het systeem de agent over naar de standaard inactieve code voordat het gesprek wordt gestart.
- Als de agent al de standaardcode voor niet-actief gebruik heeft, kan het verzoek om de status te wijzigen mislukken en wordt de begroeting niet opgenomen.
Agenten hebben mogelijk meerdere begroetingen nodig als ze in de rij staan voor verschillende organisaties. Misschien willen ze de begroetingen personaliseren met de naam van de organisatie. De configuratie voor begroeting lost dit op door een beheerder of supervisor toe te staan een begroeting te taggen met een doel dat het systeem in een flow evenaart wanneer een gesprek wordt verwerkt.
De functie Record Agent Greeting kan worden in- of uitgeschakeld via de Desktop Profile-configuratie van de agent.
Enkele belangrijke overwegingen voor de begroeting van agenten zijn onder meer:
- De persoonlijke begroeting van de agent wordt gehoord door zowel de beller als de agent.
- De persoonlijke begroeting van de agent is inbegrepen in de gespreksopnamen.
- De persoonlijke begroeting van de agent ondersteunt de volgende gespreksscenario's:
Scenario
Groet van de agent
Inkomend gesprek
Ja
CCB
Ja
Outdial
Nee
Uitgaande campagnes
Nee
Blinde transfer (wachtrij/agent/EP)
Ja
Raadpleeg
Nee
Overdracht raadplegen
Nee
Mededelingen over de naleving
Een conformiteitsbericht wordt gebruikt wanneer een juridische boodschap moet worden afgespeeld aan het begin van een interactie tussen beller en agent. Dit kan te maken hebben met het gesprek dat is opgenomen of een ander belangrijk bericht.
Alvorens een conformiteitsbericht te gebruiken, moet een beheerder nalevingsberichten uploaden naar Audiobestanden in de Control Hub, naar de promptopslag. Zie Audioprompts beheren in Audiobestanden beheren voor meer informatie.
Audiobestanden moeten in WAV-formaat worden geüpload als mono-audio met een samplefrequentie van 8 kHz en codering als 8-bits u-law.
Enkele belangrijke overwegingen voor de conformiteitsboodschap zijn onder meer:
- De conformiteitsboodschap wordt zowel door de beller als door de agent gehoord.
- Het conformiteitsbericht wordt slechts één keer per gesprek afgespeeld.
- Een conformiteitsbericht is opgenomen in de gespreksopnamen.
- Het conformiteitsbericht ondersteunt de volgende gespreksscenario's:
Scenario
Bericht over naleving
Inkomend gesprek
Ja
CCB
Ja
Outdial
Ja
Uitgaande campagnes
Ja
Blinde transfer (wachtrij/agent/EP)
Niet van toepassing
Raadpleeg
Nee
Overdracht raadplegen
Nee
Whisper Aankondiging
Een fluisteraankondiging is een kort, vooraf opgenomen bericht dat naar een agent wordt afgespeeld net voordat de agent contact opneemt met een beller. De aankondiging wordt alleen voor de agent afgespeeld; de beller hoort de standaardbeltoon terwijl de fluisteraankondiging wordt afgespeeld.
De inhoud van de aankondiging kan informatie bevatten over de beller die helpt om de agent voor te bereiden op de afhandeling van het gesprek.
Door medewerkers vooraf van deze informatie te voorzien, helpen fluisteraankondigingen hen om gesprekken efficiënter af te handelen, wat leidt tot kortere afhandelingstijden en een betere klanttevredenheid.
Als er gefluisterd wordt, kunt u niet:
- Het gesprek in de wacht zetten, doorverbinden of vergaderen.
- Hulp van de supervisor aanvragen.
Deze functies zijn weer beschikbaar nadat de aankondiging is voltooid.
Een fluisteraankondiging:
- is van toepassing op inkomende gesprekken en blinde doorschakeling naar EP.
- kan een prompt zijn of een TTS-tekenreeks (van tekst naar spraak).
- kan worden gecombineerd met een conformiteitsbericht en een begroeting van de agent, in welk geval het gefluister eerst klinkt.
- is niet inbegrepen in de gespreksopname.
- ondersteunt alle soorten eindpunten van agenten, zoals telefoon, softclient en WebRTC.
Hoe kan ik vooraf opgenomen berichten afspelen
Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat de functie is ingesteld en functioneert in het Contact Center.
Voordat u begint
- Uw organisatie maakt gebruik van Flex 3.0-licenties.
- De vereiste audiobestanden worden geüpload. Zie de sectie Audiobestanden beheren voor meer informatie.
- Om persoonlijke begroetingen af te spelen, moet de schakelaar Persoonlijke begroeting zijn ingeschakeld voor de agenten in de gegeven wachtrij. Zie de sectie Desktopprofielen beheren voor meer informatie.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De stroompagina bevat een door het systeem gegenereerde flow, samen met andere stromen. Deze flow bevat de vereiste configuratie om de gepersonaliseerde begroetingen van agenten rechtstreeks op te nemen vanuit deAgent Desktop. U kunt deze flow niet verwijderen of bewerken. |
| 3 |
Lokaliseer en open de gespreksstromen die zijn gekoppeld aan de geïdentificeerde wachtrijen waarvoor u het opgenomen bericht wilt afspelen. |
| 4 |
Sleep de activiteit Aankondiging instellen naar het Flow Canvas voor begroeting van agenten en berichten over de naleving:
Als u wilt fluisteren, sleept u de Set Whisper Announcement naar het Flow Canvas. Zie
de sectie Set Whisper Announcement in de Flow Designer Guide voor meer informatie.
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op Publiceren om de bijgewerkte flow te implementeren en de wijzigingen actief en operationeel te maken. |
