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Migliora l'efficienza con messaggi preregistrati
In questo articolo
Feedback?Questo articolo spiega come gli agenti sono autorizzati a registrare messaggi che possono essere riprodotti automaticamente ai chiamanti, aiutando così gli agenti a superare il burnout e lavorare in modo efficiente.
Panoramica
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di messaggi preregistrati che vengono riprodotti durante l'inizio della chiamata all'agente o al chiamante, in base alle esigenze.
- Saluti personali dell'agente: un messaggio di saluto personalizzato che viene riprodotto automaticamente all'inizio di ogni chiamata in arrivo.
- Messaggi di conformità: un messaggio legale che viene riprodotto all'inizio di un'interazione chiamante-agente.
- Annuncio in modalità sussurro: un breve messaggio preregistrato che viene riprodotto a un agente poco prima che l'agente si connetta con un chiamante.
Per informazioni dettagliate, vedere le sezioni seguenti.
Saluti personali dell'agente
Gli agenti salutano i clienti all'inizio di ogni interazione in entrata e in uscita. Ripetere lo stesso saluto per ogni chiamata può causare il burnout degli agenti e ridurre l'efficienza. Webex Contact Center consente agli agenti di registrare un messaggio di saluto personalizzato che viene riprodotto automaticamente all'inizio di ogni chiamata in arrivo. Ciò libera l'agente dal ripetere lo stesso messaggio introduttivo e consente loro di concentrarsi immediatamente sulla risposta alle esigenze dei clienti.
Il saluto dell'agente può includere il benvenuto del chiamante, l'identificazione dell'agente e altre informazioni contestuali pertinenti, fornendo in tal modo un'introduzione chiara, precisa e appropriata alla lingua. Gli agenti hanno le seguenti due opzioni per registrare i saluti:
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Gli agenti possono registrare i saluti e fornirli agli amministratori o ai supervisori. Gli amministratori quindi caricano e taggano questi messaggi di saluto utilizzando la vista di gestione avanzata dei prompt in Control Hub, nell'archivio dei saluti. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Gestione del saluto personale dell'agente nell'articolo Gestione dei file audio.
I file audio devono essere caricati in formato WAV come audio mono con una frequenza di campionamento di 8 Khz e codifica come u-law a 8 bit.
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Gli agenti possono anche creare, registrare e aggiornare i loro saluti personali direttamente dal Agent Desktop utilizzando un'interfaccia IVR di telefonia intuitiva.
Gli agenti possono richiedere più messaggi di saluto quando servono le code per organizzazioni diverse. Potrebbero voler personalizzare i saluti con il nome dell'organizzazione. La configurazione Scopo saluto risolve questo problema consentendo a un amministratore o supervisore di contrassegnare un messaggio di saluto con uno scopo che il sistema abbina in un flusso durante l'elaborazione di una chiamata.
La funzionalità Record Agent Greeting può essere abilitata o disabilitata dalla configurazione del profilo desktop dell'agente.
Alcune considerazioni importanti per il saluto dell'agente includono:
- Il saluto personale dell'agente viene ascoltato sia dal chiamante che dall'agente.
- Il saluto personale dell'agente è incluso nelle registrazioni delle chiamate.
- Il saluto personale dell'agente supporta i seguenti scenari di chiamata:
Scenario
Saluto dell'agente
Chiamata in ingresso
Sì
CCB
Sì
Chiamata in uscita
No
Campagne outbound
No
Trasferimento cieco (Coda/Agente/EP)
Sì
Consultare
No
Consulta il trasferimento
No
Messaggi di conformità
Il messaggio di conformità viene utilizzato quando è necessario riprodurre un messaggio legale all'inizio di un'interazione chiamante-agente. Questo potrebbe riguardare la chiamata da registrare o un altro messaggio importante.
Prima di utilizzare un messaggio di conformità, un amministratore deve caricare i messaggi di conformità in File audio in Control Hub, nell'archivio dei prompt. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei prompt audio in Gestione dei file audio.
I file audio devono essere caricati in formato WAV come audio mono con una frequenza di campionamento di 8 Khz e codifica come u-law a 8 bit.
Alcune considerazioni importanti per il messaggio di conformità includono:
- Il messaggio di conformità viene ascoltato sia dal chiamante che dall'agente.
- Il messaggio di conformità viene riprodotto una sola volta per chiamata.
- Il messaggio di conformità è incluso nelle registrazioni delle chiamate.
- Il messaggio di conformità supporta i seguenti scenari di chiamata:
Scenario
Messaggio di conformità
Chiamata in ingresso
Sì
CCB
Sì
Chiamata in uscita
Sì
Campagne outbound
Sì
Trasferimento cieco (Coda/Agente/EP)
Non applicabile
Consultare
No
Consulta il trasferimento
No
Annuncio sussurrato
Un annuncio sussurrato è un breve messaggio preregistrato che viene riprodotto a un agente poco prima che l'agente si connetta con un chiamante. L'annuncio viene riprodotto solo all'agente; Il chiamante sente la suoneria predefinita mentre viene riprodotto l'annuncio sussurrato.
L'annuncio può contenere informazioni sul chiamante che consentono all'agente di gestire meglio la chiamata.
Fornendo agli agenti queste informazioni in anticipo, gli annunci sussurrati li aiutano a gestire le chiamate in modo più efficiente, riducendo i tempi di gestione delle chiamate e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Quando viene riprodotto un sussurro, non puoi:
- PUT la chiamata in attesa, il trasferimento o la conferenza.
- Richiedi l'assistenza di un supervisore.
Queste funzioni diventano nuovamente disponibili al termine dell'annuncio.
Un annuncio sussurrato:
- è applicabile alle chiamate in entrata e al trasferimento cieco al PE.
- Può essere un prompt o una stringa TTS (text-to-speech).
- Può essere combinato con il messaggio di conformità e il saluto dell'agente, nel qual caso il sussurro viene riprodotto per primo.
- Non è incluso nella registrazione della chiamata.
- Supporta tutti i tipi di endpoint dell'agente come telefono, soft client e WebRTC.
Come riprodurre i messaggi preregistrati
Segui questi passaggi per assicurarti che la funzione sia configurata e funzionante all'interno del Contact Center.
Operazioni preliminari
- L'organizzazione utilizza licenze Flex 3.0.
- Vengono caricati i file audio necessari. Per informazioni dettagliate, vedere la sezione Gestione dei file audio.
- Per riprodurre i messaggi di saluto personali, è necessario abilitare l'interruttore Saluto personale per gli agenti nella coda specificata. Per informazioni dettagliate, vedere la sezione Gestisci profili desktop.
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Accedi a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . La pagina del flusso elenca un flusso generato dal sistema insieme ad altri flussi. Questo flusso contiene la configurazione richiesta per registrare i saluti personalizzati dell'agente direttamente dal Agent Desktop. Non è possibile eliminare o modificare questo flusso. |
| 3 |
Individuare e aprire i flussi di chiamata associati alle code identificate per le quali si desidera riprodurre il messaggio registrato. |
| 4 |
Per i messaggi di saluto e conformità degli agenti, trascina l'attività Imposta annuncio nell'area di disegno del flusso:
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| 5 |
Fare clic su Salva. |
| 6 |
Fare clic su Pubblica per distribuire il flusso aggiornato e rendere le modifiche attive e operative. |
