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Feedback?Questo articolo spiega come gli agenti sono autorizzati a registrare messaggi che possono essere riprodotti automaticamente dai chiamanti, aiutando così gli agenti a superare il burnout e a lavorare in modo efficiente.
Panoramica
Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di messaggi preregistrati che vengono riprodotti all'inizio della chiamata all'agente o al chiamante, come richiesto.
- Saluti personali dell'agente: un messaggio di saluto personalizzato che viene riprodotto automaticamente all'inizio di ogni chiamata in arrivo.
- Messaggi di conformità: messaggio legale che viene riprodotto all'inizio di un'interazione chiamante-agente.
- Annuncio sussurrato: un breve messaggio preregistrato che viene inviato a un agente poco prima che l'agente si connetta con un chiamante.
Consulti le seguenti sezioni per informazioni dettagliate.
Saluti personali dell'agente
Gli agenti salutano i clienti all'inizio di ogni interazione in entrata e in uscita. Ripetere lo stesso saluto per ogni chiamata può causare il burnout degli agenti e ridurre l'efficienza. Webex Contact Center consente agli agenti di registrare un messaggio di saluto personalizzato che viene riprodotto automaticamente all'inizio di ogni chiamata in arrivo. Questo libera l'agente dal ripetere lo stesso messaggio introduttivo e gli consente di concentrarsi subito sulla risposta alle esigenze dei clienti.
Il saluto dell'agente può includere il benvenuto del chiamante, l'identificazione dell'agente e altre informazioni contestuali pertinenti, fornendo così un'introduzione chiara, tempestiva e appropriata alla lingua. Gli agenti hanno le due opzioni seguenti per registrare i saluti:
Gli agenti possono registrare i saluti e fornirli agli amministratori o ai supervisori. Gli amministratori quindi caricano e taggano questi saluti utilizzando la visualizzazione avanzata della gestione dei prompt nel Control Hub, nell'archivio degli auguri. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Manage Agent Personal Greeting nell'articolo Gestire i file audio.
I file audio devono essere caricati in formato WAV come audio mono con una frequenza di campionamento di 8 Khz e codifica come u-law a 8 bit.
Gli agenti possono anche creare, registrare e aggiornare i propri saluti personali direttamente da un'interfaccia IVR Agent Desktop di telefonia intuitiva.
Quando gli agenti registrano un saluto personale da: Agent Desktop
- Il canale di telefonia deve essere l'unico canale nello stato disponibile.
- Se l'agente ha un codice inattivo non predefinito, il sistema passa all'agente al codice inattivo predefinito prima di iniziare la chiamata in uscita.
- Se l'agente è già nel codice inattivo predefinito, la richiesta di modifica dello stato può fallire e il saluto non viene registrato.
Gli agenti possono richiedere più saluti quando servono le code per organizzazioni diverse. Potrebbero voler personalizzare i saluti con il nome dell'organizzazione. La configurazione Greeting Purpose risolve questo problema consentendo a un amministratore o supervisore di etichettare un saluto con uno scopo che il sistema corrisponde in un flusso durante l'elaborazione di una chiamata.
La funzionalità Record Agent Greeting può essere abilitata o disattivata dalla configurazione del profilo desktop dell'agente.
Alcune considerazioni importanti per il saluto dell'agente includono:
- Il saluto personale dell'agente viene ascoltato sia dal chiamante che dall'agente.
- Il saluto personale dell'agente è incluso nelle registrazioni delle chiamate.
- Il saluto personale dell'agente supporta i seguenti scenari di chiamata:
Scenario
Saluto dell'agente
Chiamata in entrata
Sì
CCB
Sì
Outdial
No
Campagne in uscita
No
Trasferimento alla cieca (coda/agente/EP)
Sì
Consulti
No
Consulti il trasferimento
No
Messaggi di conformità
Il messaggio di conformità viene utilizzato quando è necessario riprodurre un messaggio legale all'inizio di un'interazione chiamante-agente. Potrebbe riguardare la registrazione della chiamata o un altro messaggio importante.
Prima di utilizzare un messaggio di conformità, un amministratore deve caricare i messaggi di conformità nei file audio nel Control Hub, nel prompt store. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio in Gestione dei file audio.
I file audio devono essere caricati in formato WAV come audio mono con una frequenza di campionamento di 8 Khz e codifica come u-law a 8 bit.
Alcune considerazioni importanti per il messaggio di conformità includono:
- Il messaggio di conformità viene ascoltato sia dal chiamante che dall'agente.
- Il messaggio di conformità viene riprodotto solo una volta per chiamata.
- Il messaggio di conformità è incluso nelle registrazioni delle chiamate.
- Il messaggio di conformità supporta i seguenti scenari di chiamata:
Scenario
Messaggio di conformità
Chiamata in entrata
Sì
CCB
Sì
Outdial
Sì
Campagne in uscita
Sì
Trasferimento alla cieca (coda/agente/EP)
Non applicabile
Consulti
No
Consulti il trasferimento
No
Annuncio sussurrato
Un annuncio sussurrato è un breve messaggio preregistrato che viene trasmesso a un agente poco prima che l'agente si connetta con un chiamante. L'annuncio viene trasmesso solo all'agente; il chiamante sente lo squillo predefinito mentre viene riprodotto l'annuncio sussurrato.
Il contenuto dell'annuncio può contenere informazioni sul chiamante che aiutano a preparare l'agente a gestire la chiamata.
Fornendo agli agenti queste informazioni in anticipo, gli annunci sussurrati li aiutano a gestire le chiamate in modo più efficiente, riducendo i tempi di gestione delle chiamate e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Quando suona un sussurro, Lei non può:
- Metta la chiamata in attesa, il trasferimento o la conferenza.
- Richiedere l'assistenza del supervisore.
Queste funzionalità saranno nuovamente disponibili dopo il completamento dell'annuncio.
Un annuncio sussurrato:
- è applicabile alle chiamate in arrivo e al trasferimento alla cieca verso EP.
- può essere un prompt o una stringa TTS (da testo a voce).
- può essere combinato con il messaggio di conformità e il saluto dell'agente, nel qual caso il sussurro viene riprodotto per primo.
- non è incluso nella registrazione delle chiamate.
- supporta tutti i tipi di endpoint degli agenti come telefono, soft client e WebRTC.
Come riprodurre messaggi preregistrati
Segua questi passaggi per assicurarsi che la funzione sia configurata e funzionante nel Contact Center.
Prima che Lei cominci
- La sua organizzazione utilizza le licenze Flex 3.0.
- I file audio richiesti vengono caricati. Vedere la sezione Gestire i file audio per i dettagli.
- Per giocare ai saluti personali, l'interruttore Saluto personale deve essere abilitato per gli agenti in una determinata coda. Consulti la sezione Gestire i profili desktop per i dettagli.
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Accedi a Control Hub. |
| 2 |
Vai al . La pagina dei flussi elenca un flusso generato dal sistema insieme ad altri flussi. Questo flusso contiene la configurazione richiesta per la registrazione dei saluti personalizzati degli agenti direttamente dal. Agent Desktop Non può eliminare o modificare questo flusso. |
| 3 |
Individui e apra i flussi di chiamate associati alle code identificate per le quali desidera riprodurre il messaggio registrato. |
| 4 |
Per i messaggi di saluto e conformità degli agenti, trascina l'attività Imposta annuncio nel Flow Canvas:
Per l'annuncio Whishper, trascina l'annuncio Set Whishper nel Flow Canvas. Per
i dettagli, consulti la sezione Set Whisper Announcement nella Guida di Flow Designer.
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| 5 |
Faccia clic su Salva. |
| 6 |
Fai clic su Pubblica per implementare il flusso aggiornato e rendere le modifiche attive e operative. |
