- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Hance verimliliği, önceden kayıtlı mesajlar
Bu makalede
Geri Bildirim?Bu makalede, temsilcilerin arayanlara otomatik olarak dinletilebilen mesajları kaydetme konusunda nasıl yetkilendirildiği ve böylece temsilcilerin tükenmişliklerin üstesinden gelmelerine ve verimli bir şekilde çalışmalarına nasıl yardımcı olunduğu açıklanmaktadır.
Genel Bakış
Webex Contact Center, çağrının başında temsilciye veya arayana dinletilen aşağıdaki önceden kaydedilmiş mesaj türlerini destekler.
- Temsilci kişisel selamlamaları: Her gelen aramanın başlangıcında otomatik olarak dinletilen kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajı.
- Uyumluluk mesajları: Arayanın başlangıcında dinletilen yasal bir mesaj—temsilci etkileşimi.
- Anons fısıldama: Temsilci bir arayana bağlanmadan hemen önce temsilciye dinletilen, önceden kaydedilmiş, kısa bir mesajdır.
Ayrıntılı bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın.
Temsilci kişisel selamlamaları
Temsilciler, her gelen ve giden etkileşimin başlangıcında müşterileri selamlar. Her çağrı için aynı selamlamanın tekrarlanması temsilcinin tükenmişliklerine ve verimliliğin azalmasına neden olabilir. Webex Contact Center, temsilcilerin her gelen aramanın başlangıcında otomatik olarak dinletilen kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajı kaydetmesine güç verir. Bu, temsilcinin aynı giriş mesajını tekrarlamamasını sağlar ve müşterinin sıhhatine doğrudan odaklanmasını sağlar.
Temsilci karşılaması arayana karşılama, temsilci kimliği ve diğer ilgili bağlamsal bilgileri içerebilir; böylece açık, iyi bir geçmişe ve dile uygun bir giriş sağlanabilir. Temsilcilerin selamlamaları kaydetmek için aşağıdaki iki seçeneği vardır:
-
Temsilciler selamlamaları kaydedebilir ve Yöneticilere veya Gözetmenlere verebilir. Yöneticiler daha sonra, Kontrol Hub'ında bulunan gelişmiş komut istemi yönetimi görünümünü kullanarak bu selamlamaları karşıya yükleyip selamlama deposuna etiketler. Daha fazla bilgi için, Ses dosyalarını yönetme makalesindeki Temsilci Kişisel Karşılamayı Yönetme bölümüne bakın .
Ses dosyaları, 8Khz örnek oranına ve 8-bit u-law olarak kodlamaya sahip mono ses olarak WAV biçiminde yüklenmelidir.
-
Temsilciler ayrıca sezgisel bir telefon IVR arabirimi kullanarak kişisel selamlamalarını doğrudan Agent Desktop uygulamasından oluşturabilir, kaydedebilir ve güncelleyebilir.
Temsilciler, farklı kuruluşlar için sıralara hizmet ederken birden çok selamlama gerektirebilir. Selamlamaları kuruluşun adıyla kişiselleştirmek isteyebilirler. Selamlama Amacı yapılandırması, bir yöneticinin veya gözetmenin, bir aramayı işlerken sistemin bir akışta eşleştiği bir amaçla bir karşılamayı etiketlemesine izin vererek bunu kullanır.
Kayıt Temsilcisi Karşılaması işlevi temsilcinin Masaüstü Profili yapılandırmasından etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.
Temsilci karşılaması için önemli konular şunlardır:
- Temsilci kişisel selamlaması arayan ve temsilci tarafından dinlendirilir.
- Temsilci kişisel selamlaması, arama kayıtlarına eklenir.
- Temsilci kişisel selamlaması aşağıdaki çağrı senaryolarını destekler:
Senaryo
Temsilci karşılaması
Gelen arama
Evet
CCB
Evet
Dış arama
Hayır
Giden kampanyalar
Hayır
Kör aktarma (Kuyruk/Temsilci/EP)
Evet
Danışmak
Hayır
Aktarmayı bildir
Hayır
Uyumluluk mesajları
Uyumluluk mesajı, arayanın başlangıcında yasal bir mesajın çalınması gerektiğinde (temsilci etkileşimi) kullanılır. Bu, kaydedilecek aramayla veya başka bir önemli mesajla ilgili olabilir.
Bir uyumluluk mesajı kullanmadan önce, yöneticinin uyumluluk mesajlarını Kontrol Hub'ında bulunan Ses Dosyalarına istem deposuna yüklemesi gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz . Ses Dosyalarını Yönetme alanında Ses İstemleriniYönetme.
Ses dosyaları, 8Khz örnek oranına ve 8-bit u-law olarak kodlamaya sahip mono ses olarak WAV biçiminde yüklenmelidir.
Uyumluluk mesajıyla ilgili önemli konular şunlardır:
- Uyumluluk mesajı hem arayan hem de temsilci tarafından duyulur.
- Uyumluluk mesajı arama başına yalnızca bir kez dinletilir.
- Uyumluluk mesajı arama kayıtlarına eklenir.
- Uyumluluk mesajı aşağıdaki arama senaryolarını destekler:
Senaryo
Uyumluluk mesajı
Gelen arama
Evet
CCB
Evet
Dış arama
Evet
Giden kampanyalar
Evet
Kör aktarma (Kuyruk/Temsilci/EP)
Geçerli değil
Danışmak
Hayır
Aktarmayı bildir
Hayır
Anons Fısıldama
Fısıltı anonsu, temsilci bir arayana bağlanmadan hemen önce temsilciye dinletilen, önceden kaydedilmiş, kısa bir mesajdır. Anons yalnızca temsilciye çalar; fısıltı anonsu çalarken arayan varsayılan çalmayı duyar.
Anonsun içeriğinde, arayana ilişkin, temsilciyi aramayı işlemesi için hazırlamaya yardımcı olacak bilgiler bulunabilir.
Temsilcilere bu bilgileri önceden sunarak, duyuruları fısıldayarak çağrıları daha verimli bir şekilde işlemelerine yardımcı olur ve bu da daha kısa çağrı işleme sürelerini ve müşterinin sesinin daha iyi olmasını sağlar.
Fısıltı çaldığında şunları yapamazsınız:
- Beklemedeki, aktarılan veya konferanstaki çağrıyı PUT.
- Gözetmen yardımı isteyin.
Bu özellikler, duyuru tamamlandıktan sonra yeniden kullanılabilir hale gelir.
Bir fısıltı anonsu:
- Gelen aramalar ve EP'ye kör aktarma için geçerlidir.
- Bir komut istemi veya (metinden konuşmaya) TTS dizesi olabilir.
- Uyumluluk mesajı ve temsilci karşılaması ile birleştirilebilir; bu durumda önce fısıltı dinletilebilir.
- Arama kaydına dahil edilmemiştir.
- Telefon, yazılım istemcisi ve WebRTC gibi tüm temsilci uç noktası türlerini destekler.
Önceden kaydedilmiş mesajları oynatma
Özelliğin Bağlantı Merkezi içinde ayarlandığından ve çalıştığından emin olmak için aşağıdaki adımları izleyin.
Başlamadan önce
- Kuruluşunuz Flex 3.0 lisanslarını kullanır.
- Gerekli ses dosyaları yüklenir. Ayrıntılar için ses dosyalarını yönetme bölümüne bakın .
- Kişisel selamlamaların çalınması için, belirli bir sıradaki temsilciler için Kişisel Selamlama düğmesi etkinleştirilmelidir. Ayrıntılar için Masaüstü profillerini yönet bölümüne bakın.
| 1 | |
| 2 |
İletişim Merkezi gidin. Akış sayfası, diğer akışlarla birlikte sistem tarafından oluşturulan bir akışı listeler. Bu akış, kişiselleştirilmiş temsilci selamlamalarını doğrudan Agent Desktop adresinden kaydetmek için gerekli yapılandırmayı içerir. Bu akışı silemez veya düzenleyemezsiniz. |
| 3 |
Kayıtlı mesajın dinletmesini istediğiniz tanımlanan sıralarla ilişkili çağrı akışlarını bulun ve açın. |
| 4 |
Temsilci karşılama ve uyumluluk mesajları için Anons Ayarlama etkinleştirmesini sürükleyip Akış Açıklığı'nın içine bırakın:
Hırıltılı anonsu için, Anons Fısıldama Ayarla'ı sürükleyip Akış Kandine bırakın. Ayrıntılar için Akış Tasarımcısı Kılavuzundaki Fısıltı Anons Ayarlama bölümüne bakın.
|
| 5 |
Kaydet'e tıklayın. |
| 6 |
Güncellenmiş akışı dağıtmak ve değişiklikleri etkin ve işlevsel hale getirmek için Yayınla'yı tıklayın . |
