- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Izboljšajte učinkovitost s predhodno posnetimi sporočili
V tem članku
Povratne informacije?V tem članku je razloženo, kako so agenti pooblaščeni za snemanje sporočil, ki jih je mogoče samodejno predvajati klicateljem, s čimer agentom pomagajo premagati izgorelost in učinkovito delati.
Pregled
Webex Contact Center podpira naslednje vrste vnaprej posnetih sporočil, ki se predvajajo na začetku klica agentu ali klicatelju, kot je zahtevano.
- Osebni pozdravi posrednika: Prilagojeno pozdravno sporočilo, ki se samodejno predvaja na začetku vsakega dohodnega klica.
- Sporočila o skladnosti s predpisi: pravno sporočilo, ki se predvaja na začetku interakcije med klicateljem in posrednikom.
- Šepetajoče obvestilo: Kratko, vnaprej posneto sporočilo, ki se predvaja posredniku, tik preden se posrednik poveže s klicateljem.
Za podrobnejše informacije glejte naslednje razdelke.
Osebni pozdravi agenta
Posredniki pozdravijo stranke na začetku vsake dohodne in odhodne interakcije. Ponavljanje istega pozdrava za vsak klic lahko povzroči izgorelost agenta in zmanjša učinkovitost. Webex Contact Center posrednikom omogoča, da posnamejo osebno pozdravno sporočilo, ki se samodejno predvaja na začetku vsakega dohodnega klica. To agenta osvobodi ponavljanja istega uvodnega sporočila in mu omogoča, da se takoj osredotoči na potrebe strank.
Pozdrav agentu lahko vključuje dobrodošlico klicatelju, identifikacijo agenta in druge ustrezne kontekstualne informacije, s čimer zagotavlja jasen, dobro tempiran in jezikovno primeren uvod. Agenti imajo za snemanje pozdravov na voljo naslednji dve možnosti:
-
Zastopniki lahko zabeležijo pozdrave in jih posredujejo administratorjem ali nadzornikom. Skrbniki nato prenesejo in označijo te pozdrave z izboljšanim pogledom hitrega upravljanja v nadzornem središču v pozdravno shrambo. Če želite več informacij, glejte razdelek Osebni pozdrav agenta v članku Upravljanje zvočnih datotek .
Zvočne datoteke morajo biti naložene v formatu WAV kot mono zvok s frekvenco vzorčenja 8 kHz in kodiranjem kot 8-bitni u-law.
-
Agenti lahko tudi ustvarijo, posnamejo in posodobijo svoje osebne pozdrave neposredno iz Agent Desktop z uporabo vmesnika intuitivne telefonije IVR.
Posredniki lahko zahtevajo več pozdravov, ko služijo čakalnim vrstam za različne organizacije. Morda bodo želeli pozdrave prilagoditi imenu organizacije. Konfiguracija namena pozdrava to reši tako, da skrbniku ali nadzorniku omogoči, da pozdrav označi z namenom, ki ga sistem med obdelavo klica ujema s potekom.
Pozdravno funkcijo agenta za zapis lahko omogočite ali onemogočite v konfiguraciji profila namizja posrednika.
Nekateri pomembni premisleki za pozdrav agentu vključujejo:
- Osebni pozdrav agenta slišita tako klicatelj kot agent.
- Osebni pozdrav agenta je vključen v posnetke klicev.
- Osebni pozdrav agenta podpira naslednje scenarije klicev:
Scenarij
Pozdrav agentu
Dohodni klic
da
CCB
da
Opravi odhodni klic
Ne
Odhodne oglaševalske akcije
Ne
Slepi prenos (čakalna vrsta/agent/EP)
da
Posvetovati
Ne
Najavi prenos
Ne
Sporočila o skladnosti s predpisi
Sporočilo o skladnosti se uporablja, ko je treba ob začetku interakcije med klicateljem in posrednikom predvajati pravno sporočilo. To se lahko nanaša na klic, ki se posname ali drugo pomembno sporočilo.
Pred uporabo sporočila o skladnosti mora skrbnik prenesti sporočila o skladnosti v zvočne datoteke v nadzornem središču v shrambo pozivov. Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih pozivov v razdelku Upravljanje zvočnih datotek.
Zvočne datoteke morajo biti naložene v formatu WAV kot mono zvok s frekvenco vzorčenja 8 kHz in kodiranjem kot 8-bitni u-law.
Nekateri pomembni pomisleki glede sporočila o skladnosti vključujejo:
- Sporočilo o skladnosti slišita klicatelj in posrednik.
- Sporočilo o skladnosti se prikaže samo enkrat na klic.
- Sporočilo o skladnosti je vključeno v posnetke klicev.
- Sporočilo o skladnosti s predpisi podpira te scenarije klicev:
Scenarij
Sporočilo o skladnosti
Dohodni klic
da
CCB
da
Opravi odhodni klic
da
Odhodne oglaševalske akcije
da
Slepi prenos (čakalna vrsta/agent/EP)
Ni na voljo
Posvetovati
Ne
Najavi prenos
Ne
Šepetajoče obvestilo
Šepetajoče obvestilo je kratko, vnaprej posneto sporočilo, ki se predvaja agentu, tik preden se agent poveže s klicateljem. Obvestilo se predvaja samo agentu; Klicatelj zasliši privzeto zvonjenje, medtem ko se predvaja obvestilo o šepetanju.
Vsebina obvestila lahko vsebuje informacije o klicatelju, ki agentu pomagajo pri pripravi na izvedbo klica.
Če posrednikom te informacije zagotovite vnaprej, jim šepetajoča obvestila pomagajo učinkoviteje obvladovati klice, kar vodi k krajšemu času obravnave klicev in boljšemu zadovoljstvu strank.
Ko se šepet predvaja, ne morete:
- PUT klic na čakanju, preusmeritvi ali konferenci.
- Zahtevajte pomoč nadzornika.
Te funkcije bodo znova na voljo, ko bo objava končana.
Šepetajoče obvestilo:
- Se uporablja za dohodne klice in slepe preusmeritve na EP.
- Je lahko pozivni niz ali niz za pretvorbo besedila v govor (besedilo v govor).
- Lahko se kombinira s sporočilom o skladnosti in pozdravom agenta, v tem primeru najprej igra šepet.
- Ni vključen v snemanje klica.
- Podpira vse vrste končnih točk posrednikov, kot so telefon, mehki odjemalec in WebRTC.
Predvajanje vnaprej posnetih sporočil
Če želite zagotoviti, da je funkcija nastavljena in deluje v središču za stike, sledite tem korakom.
Preden začnete
- Vaša organizacija uporablja licence Flex 3.0.
- Prenesene so zahtevane zvočne datoteke. Za podrobnosti glejte razdelek Upravljanje zvočnih datotek .
- Za igranje osebnih pozdravov mora biti za agente v dani čakalni vrsti omogočeno stikalo za osebni pozdrav . Za podrobnosti glejte razdelek Upravljanje profilov namizja.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Odprite . Na strani poteka je naveden sistemsko ustvarjen tok skupaj z drugimi poteki. Ta tok vsebuje zahtevano konfiguracijo za snemanje osebnih pozdravov agenta neposredno iz Agent Desktop. Tega poteka ni mogoče izbrisati ali urediti. |
| 3 |
Poiščite in odprite poteke klicev, povezane z določenimi čakalnimi vrstami, za katere želite predvajati posneto sporočilo. |
| 4 |
Za pozdrav posrednikom in sporočila o skladnosti povlecite in spustite aktivnost Nastavi objavo v platno Flow:
Za obvestilo o žvižgaču povlecite in spustite obvestilo o šepetanju v platno Flow. Za podrobnosti glejte razdelek Nastavi napoved šepeta v vodniku za oblikovalnik poteka.
|
| 5 |
Kliknite Shrani. |
| 6 |
Kliknite Objavi , da uvedete posodobljen tok ter poskrbite, da bodo spremembe aktivne in operativne. |
