- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Tento článek vysvětluje, jak jsou agenti oprávněni zaznamenávat zprávy, které lze automaticky přehrávat volajícím, čímž pomáhají agentům překonat vyhoření a efektivně pracovat.
Přehled
Webex Contact Center podporuje následující typy předem nahraných zpráv, které se podle potřeby přehrávají během začátku hovoru agentovi nebo volajícímu.
- Osobní pozdravy ag enta: Personalizovaná uvítací zpráva, která se přehrává automaticky na začátku každého příchozího hovoru.
- Zprávy o shodě: Právní zpráva, která se přehraje na začátku interakce mezi volajícím a agentem.
- O@@ známení šep tem: Krátká, předem nahraná zpráva, která se přehraje agentovi těsně předtím, než se agent spojí s volajícím.
Podrobné informace naleznete v následujících částech.
Osobní pozdravy agenta
Agenti pozdravují zákazníky na začátku každé příchozí a odchozí interakce. Opakování stejného pozdravu pro každý hovor může způsobit vyhoření agenta a snížit efektivitu. Webex Contact Center umožňuje agentům zaznamenat personalizovanou pozdravnou zprávu, která se automaticky přehraje na začátku každého příchozího hovoru. Tím se agent zbaví opakování stejné úvodní zprávy a umožňuje mu okamžitě se soustředit na řešení potřeb zákazníků.
Pozdrav agenta může zahrnovat přivítání volajícího, identifikaci agenta a další relevantní kontextové informace, čímž poskytuje jasný, dobře tempovaný a jazykově přiměřený úvod. Agenti mají následující dvě možnosti zaznamenat pozdravy:
Agenti mohou pozdravy zaznamenat a poskytnout je správcům nebo supervizorům. Správci pak nahrají a označí tyto pozdravy pomocí zobrazení rozšířené správy výzev v ovládacím centru, do úložiště pozdravů. Další informace naleznete v části Správa osobního pozdravu ag enta v článku Správa zvukových souborů.
Zvukové soubory musí být nahrány ve formátu WAV jako mono zvuk se vzorkovací frekvencí 8 kHz a kódováním jako 8bitový u-law.
Agenti mohou také vytvářet, zaznamenávat a aktualizovat své osobní pozdravy přímo z intui Agent Desktop tivního telefonního rozhraní IVR.
Když agenti zaznamenají osobní pozdrav odAgent Desktop:
- Telefonní kanál musí být jediným kanálem v dostupném stavu.
- Pokud je agent v nevýchozím nečinném kódu, systém před zahájením volání outdial přepne ag enta na výchozí nečinný kód.
- Pokud je agent již ve výchozím nečinném kódu, požadavek na změnu stavu může selhat a pozdrav nebude zaznamenán.
Agenti mohou při obsluze front pro různé organizace vyžadovat více pozdravů. Možná budou chtít přizpůsobit pozdravy jménem organizace. Konfigur ace Účel poz dravu to řeší tím, že umožňuje správci nebo nadřízenému označit pozdrav s účelem, kterému systém odpovídá v toku při zpracování hovoru.
Funkci Pozdrav záznamu agenta lze povolit nebo zakázat z konfigurace profilu plochy agenta.
Některé důležité úvahy pro pozdrav agenta zahrnují:
- Osobní pozdrav agenta slyší volající i agent.
- Osobní pozdrav agenta je zahrnut v záznamech hovorů.
- Osobní pozdrav agenta podporuje následující scénáře volání:
Scénář
Pozdrav agenta
Příchozí hovor
Ano
CCB
Ano
Outdial
Ne
Odchozí kampaně
Ne
Slepý transfer (fronta/agent/EP)
Ano
Konzultovat
Ne
Konzultujte převod
Ne
Zprávy o shodě
Zpráva o shodě se používá, když je třeba přehrát právní zprávu na začátku interakce volajícího a agenta. Může se jednat o záznam hovoru nebo jiné důležité zprávy.
Před použitím zprávy o shodě musí správce nahrát zprávy o shodě do zvuk ových souborů v ovládacím centru, do úložiště výzev. Další informace naleznete v tématu S práva zvukových výzev v části Správa zvukových souborů.
Zvukové soubory musí být nahrány ve formátu WAV jako mono zvuk se vzorkovací frekvencí 8 kHz a kódováním jako 8bitový u-law.
Některé důležité úvahy pro zprávu o shodě zahrnují:
- Zpráva o shodě slyší volající i agent.
- Zpráva o shodě se přehrává pouze jednou za hovor.
- Zpráva o shodě je zahrnuta v záznamech hovorů.
- Zpráva o shodě podporuje následující scénáře volání:
Scénář
Zpráva o shodě
Příchozí hovor
Ano
CCB
Ano
Outdial
Ano
Odchozí kampaně
Ano
Slepý transfer (fronta/agent/EP)
Nepoužívá se
Konzultovat
Ne
Konzultujte převod
Ne
Oznámení šeptem
Oznámení šeptem je krátká, předem nahraná zpráva, která se přehraje agentovi těsně předtím, než se agent spojí s volajícím. Oznámení se přehrává pouze agentovi; volající uslyší výchozí vyzvánění, zatímco se přehraje oznámení šeptem.
Obsah oznámení může obsahovat informace o volajícím, které pomáhají připravit agenta na zpracování hovoru.
Poskytnutím těchto informací agentům předem, šeptající oznámení jim pomáhají efektivněji zpracovávat hovory, což vede ke zkrácení doby zpracování hovorů a lepší spokojenosti zákazníků .
Když zazní šepot, nemůžete:
- Uložte hovor na pozastavení, převod nebo konferenci.
- Požádejte o pomoc supervizora.
Tyto funkce budou znovu dostupné po dokončení oznámení.
Šeptající oznámení:
- je použitelný pro příchozí hovory a slepý přenos do EP.
- může být řetězec TTS výzvy nebo (převod textu na řeč).
- lze kombinovat se zprávou o shodě a pozdravem agenta, v takovém případě šeptání hraje jako první.
- není součástí záznamu hovoru.
- podporuje všechny typy koncových bodů agentů, jako je telefon, softwarový klient a WebRTC.
Jak přehrávat předem nahrané zprávy
Postupujte podle těchto kroků a ujistěte se, že je funkce nastavena a funguje v kontaktním centru.
Než začnete
- Vaše organizace používá licence Flex 3.0.
- Požadované zvukové soubory jsou nahrány. Podrobnosti najdete v části Správa zvukových souborů.
- Pro přehrávání osobních pozdrav ů musí být aktivován přepínač Osobní pozdrav pro agenty v dané frontě. Podrobnosti naleznete v části Správa profilů plochy.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte na . Stránka toku uvádí systémově generovaný tok spolu s dalšími toky. Tento tok obsahuje požadovanou konfiguraci pro nahrávání personalizovaných pozdravů agenta přímo zAgent Desktop. Tento tok nelze odstranit ani upravit. |
| 3 |
Vyhledejte a otevřete toky hovorů přidružené k určeným frontám, pro které chcete nah ranou zprávu přehrávat. |
| 4 |
Pokud jde o pozdravy agenta a zprávy o dodržování předpisů, přetáhněte aktivitu Nastavit oznámení na plátno Flow:
Pro oznámení whishper přetáhněte oznámení Nastavit šeptání na plátno Flow Can vas. Podrobnosti
naleznete v části Nastavit oznámení šeptem v Průvodci návrhářem toku.
|
| 5 |
Klikněte na tlačítko Uložit. |
| 6 |
Kliknutím na tlačítko Publi kovat nasadíte aktualizovaný postup a provedete změny aktivní a funkční. |
