- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
تعزيز الكفاءة من خلال الرسائل المسجلة مسبقا
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تشرح هذه المقالة كيفية تمكين الوكلاء من تسجيل الرسائل التي يمكن تشغيلها تلقائيا للمتصلين ، مما يساعد الوكلاء على التغلب على الإرهاق والعمل بكفاءة.
نظرة عامة
Webex Contact Center يدعم الأنواع التالية من الرسائل المسجلة مسبقا والتي يتم تشغيلها أثناء بداية المكالمة إما للوكيل أو للمتصل، حسب الحاجة.
- رسائل التحية الشخصية للوكيل: رسالة تحية مخصصة يتم تشغيلها تلقائيا في بداية كل مكالمة واردة.
- رسائل الامتثال: رسالة قانونية يتم تشغيلها في بداية التفاعل بين المتصل والوكيل.
- إعلان الهمس: رسالة قصيرة مسجلة مسبقا يتم تشغيلها للوكيل قبل اتصال الوكيل بالمتصل.
راجع الأقسام التالية للحصول على معلومات مفصلة.
التحيات الشخصية للوكيل
يرحب الوكلاء بالعملاء في بداية كل تفاعل وارد وصادر. يمكن أن يؤدي تكرار نفس التحية لكل مكالمة إلى إرهاق الوكيل وتقليل الكفاءة. Webex Contact Center يمكن الوكلاء من تسجيل رسالة تحية مخصصة يتم تشغيلها تلقائيا في بداية كل مكالمة واردة. هذا يحرر الوكيل من تكرار نفس الرسالة التمهيدية ويسمح له بالتركيز على تلبية احتياجات العملاء على الفور.
يمكن أن تتضمن تحية الوكيل ترحيبا بالمتصل، وتعريفا للوكيل، ومعلومات سياقية أخرى ذات صلة، وبالتالي تقديم مقدمة واضحة وجيدة الخطى ومناسبة للغة. يتوفر للوكلاء الخياران التاليان لتسجيل رسائل التحية:
-
يمكن للوكلاء تسجيل رسائل الترحيب وتقديمها للمسؤولين أو المشرفين. ثم يقوم المسؤولون بعد ذلك بتحميل رسائل التحية هذه ووضع علامة عليها باستخدام طريقة عرض الإدارة المطالبة المحسنة في مركز التحكم، في مخزن التحية. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إدارة التحية الشخصية للوكيل في مقالة إدارة الملفات الصوتية.
يجب تحميل الملفات الصوتية بتنسيق WAV كصوت أحادي بمعدل عينة 8 كيلو هرتز وترميزها ك u-law 8 بت.
-
يمكن للوكلاء أيضا إنشاء رسائل الترحيب الشخصية الخاصة بهم وتسجيلها وتحديثها مباشرة من Agent Desktop باستخدام واجهة هاتفية بديهية IVR.
قد يطلب الوكلاء رسائل تحية متعددة عند تقديم قوائم الانتظار لمؤسسات مختلفة. قد يرغبون في تخصيص رسائل التحية باسم المؤسسة. ويعالج تكوين غرض التحية هذا الأمر من خلال السماح للمسؤول أو المشرف بوضع علامة على رسالة تحية لغرض يطابقه النظام في تدفق عند معالجة مكالمة.
يمكن تمكين وظيفة تحية وكيل السجل أو تعطيلها من تكوين ملف تعريف سطح المكتب الخاص بالوكيل.
تتضمن بعض الاعتبارات المهمة لتحية الوكيل ما يلي:
- يتم سماع التحية الشخصية للوكيل من قبل كل من المتصل والوكيل.
- يتم تضمين التحية الشخصية للوكيل في تسجيلات المكالمات.
- تدعم رسالة التحية الشخصية للوكيل سيناريوهات الاتصال التالية:
السيناريو
تحية الوكيل
مكالمة واردة
نعم
بنك التعمير الصيني
نعم
الاتصال الخارجي
لا
الحملات الصادرة
لا
التحويل الأعمى (قائمة الانتظار / الوكيل / EP)
نعم
آمر
لا
استشر التحويل
لا
رسائل الامتثال
تستخدم رسالة الامتثال عند الحاجة إلى تشغيل رسالة قانونية في بداية التفاعل بين المتصل والوكيل. قد يكون هذا متعلقا بتسجيل المكالمة أو رسالة مهمة أخرى.
قبل استخدام رسالة توافق، يجب على المسؤول تحميل رسائل التوافق إلى الملفات الصوتية في مركز التحكم، إلى مخزن المطالبة. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية في إدارة الملفات الصوتية.
يجب تحميل الملفات الصوتية بتنسيق WAV كصوت أحادي بمعدل عينة 8 كيلو هرتز وترميزها ك u-law 8 بت.
تتضمن بعض الاعتبارات المهمة لرسالة الامتثال ما يلي:
- يتم سماع رسالة الامتثال من قبل كل من المتصل والوكيل.
- يتم تشغيل رسالة الامتثال مرة واحدة فقط لكل مكالمة.
- يتم تضمين رسالة الامتثال في تسجيلات المكالمات.
- تدعم رسالة التوافق سيناريوهات الاتصال التالية:
السيناريو
رسالة الامتثال
مكالمة واردة
نعم
بنك التعمير الصيني
نعم
الاتصال الخارجي
نعم
الحملات الصادرة
نعم
التحويل الأعمى (قائمة الانتظار / الوكيل / EP)
غير قابل للتطبيق
آمر
لا
استشر التحويل
لا
إعلان الهمس
إعلان الهمس هو رسالة قصيرة مسجلة مسبقا يتم تشغيلها إلى الوكيل قبل اتصال الوكيل بالمتصل. الإعلان يلعب فقط للوكيل. يسمع المتصل الرنين الافتراضي أثناء تشغيل إعلان الهمس.
يمكن أن يشتمل محتوى الإعلان على معلومات عن المتصل تساعد في إعداد الوكيل لمعالجة المكالمة.
من خلال تزويد الوكلاء بهذه المعلومات مسبقا ، تساعدهم إعلانات الهمس في التعامل مع المكالمات بشكل أكثر كفاءة ، مما يؤدي إلى أوقات أقصر لمعالجة المكالمات وتحسين رضا العملاء.
عند تشغيل الهمس، لا يمكنك:
- PUT المكالمة قيد الانتظار أو التحويل أو المؤتمر.
- طلب مساعدة المشرف.
تصبح هذه الميزات متاحة مرة أخرى بعد اكتمال الإعلان.
إعلان هامس:
- ينطبق على المكالمات الواردة والتحويل العشوائي إلى EP.
- يمكن أن تكون سلسلة TTS مطالبة أو (تحويل النص إلى كلام).
- يمكن دمجها مع رسالة الامتثال وتحية الوكيل، وفي هذه الحالة يتم تشغيل الهمس أولا.
- غير مضمن في تسجيل المكالمة.
- يدعم جميع أنواع نقاط نهاية الوكيل مثل الهاتف والعميل البرمجي وWebRTC.
كيفية تشغيل الرسائل المسجلة مسبقا
اتبع هذه الخطوات للتأكد من إعداد الميزة وتشغيلها داخل مركز الاتصال.
قبل البدء
- تستخدم مؤسستك تراخيص Flex 3.0.
- يتم تحميل الملفات الصوتية المطلوبة. راجع قسم إدارة الملفات الصوتية للحصول على التفاصيل.
- لتشغيل رسائل التحية الشخصية ، يجب تمكين تبديل التحية الشخصية للوكلاء في قائمة الانتظار المحددة. راجع قسم إدارة ملفات تعريف سطح المكتب للحصول على التفاصيل.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى لوحة التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تسرد صفحة سير المهام سير المهام الذي ينشئه النظام مع التدفقات الأخرى. يحتوي هذا التدفق على التكوين المطلوب لتسجيل رسائل تحية العامل المخصصة مباشرة من Agent Desktop. لا يمكنك حذف أو تحرير هذا التدفق. |
| 3 |
حدد موقع تدفقات المكالمات المرتبطة بقوائم الانتظار المحددة التي تريد تشغيل الرسالة المسجلة لها وافتحها. |
| 4 |
بالنسبة لرسائل ترحيب الوكيل والامتثال، قم بسحب نشاط تعيين الإعلان وإفلاته في لوحة التدفق:
بالنسبة لإعلان whishper ، قم بسحب وإسقاط تعيين إعلان الهمس في لوحة التدفق. راجع قسم تعيين إعلان الهمس في دليل مصمم التدفق للحصول على التفاصيل.
|
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
| 6 |
انقر فوق نشر لنشر سير المهام المحدث وجعل التغييرات نشطة وعملية. |
