Webex Contact Center understøtter følgende typer forudindspillede meddelelser, der afspilles i begyndelsen af opkaldet enten til agenten eller til opkalderen efter behov.

• Agentens personlige hilsener: En personlig hilsen, der afspilles automatisk i begyndelsen af hvert indgående opkald.
• Overholdelsesmeddelelser: En juridisk meddelelse, der afspilles i starten af en interaktion mellem opkalder og agent.
• Hviskemeddelelse: En kort, forudindspillet meddelelse, der afspilles for en agent, lige før agenten får forbindelse til en opkalder.

Du kan finde detaljerede oplysninger i følgende afsnit.

Agenter tager imod kunderne ved starten af hver indgående og udgående interaktion. Gentagelse af den samme hilsen for hvert opkald kan forårsage udbrændthed hos agenterne og reducere effektiviteten. Webex Contact Center giver agenter mulighed for at optage en personlig hilsen, der afspilles automatisk i begyndelsen af hvert indgående opkald. Dette frigør agenten fra at gentage den samme indledende meddelelse og giver dem mulighed for at fokusere på at imødekomme kundernes behov med det samme.

Agenthilsen kan indeholde en velkomsthilsen, agentidentifikation og andre relevante kontekstafhængige oplysninger og derved levere en klar, tempofyldt og sproglig introduktion. Agenter har følgende to muligheder for at indspille hilsenerne:

• Agenter kan indspille hilsnerne og give dem til administratorer eller supervisorer. Administratorerne uploader og tagger derefter disse hilsener ved hjælp af den forbedrede prompt management-visning i Control Hub til hilsenbutikken. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Administrer personlig hilsen for agent i artiklen Administrer lydfiler .

  Lydfiler skal uploades i WAV-format som monolyd med en samplinghastighed på 8 Khz og kodning som 8-bit u-law.

• Agenter kan også oprette, indspille og opdatere deres personlige hilsner direkte fra Agent Desktop ved hjælp af en intuitiv telefoni IVR-grænseflade.

Agenter kan kræve flere hilsner, når de serverer køer for forskellige organisationer. De ønsker måske at tilpasse hilsner med organisationens navn. Konfigurationen Velkomstformål løser dette ved at tillade en administrator eller supervisor at mærke en hilsen med et formål, som systemet matcher i et flow, når de behandler et opkald.

Funktionen Indspil agenthilsen kan aktiveres eller deaktiveres fra agentens konfiguration af skrivebordsprofil.

Nogle vigtige overvejelser i forbindelse med agenthilsen omfatter:

1. Agentens personlige hilsen høres af både opkalder og agent.
2. Agentens personlige hilsen er inkluderet i opkaldsoptagelser.
3. Agentens personlige hilsen understøtter følgende opkaldsscenarier:

   Scenarie	Agenthilsen
   Indkommende opkald	Ja
   CCB	Ja
   Ringe ud	Nej
   Udgående kampagner	Nej
   Uovervåget overførsel (kø/agent/EP)	Ja
   Rådspørge	Nej
   Meld samtale	Nej

Overholdelsesmeddelelse bruges, når en juridisk meddelelse skal afspilles i starten af en interaktion mellem opkalder og agent. Dette kan være vedrørende opkaldet, der skal optages, eller en anden vigtig besked.

Før du bruger en overholdelsesmeddelelse, skal en administrator uploade overholdelsesmeddelelser til lydfiler i Control Hub, til promptlageret. Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder i Administrer lydfiler.

Nogle vigtige overvejelser i forbindelse med overholdelsesmeddelelser omfatter:

• Overholdelsesmeddelelsen høres af både opkalder og agent.
• Overholdelsesmeddelelse afspilles kun én gang pr. opkald.
• Overholdelsesmeddelelse er inkluderet i opkaldsoptagelser.
• Overholdelsesmeddelelsen understøtter følgende opkaldsscenarier:

  Scenarie	Meddelelse om overholdelse
  Indkommende opkald	Ja
  CCB	Ja
  Ringe ud	Ja
  Udgående kampagner	Ja
  Uovervåget overførsel (kø/agent/EP)	Ikke gældende
  Rådspørge	Nej
  Meld samtale	Nej