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通过预先录制的消息提高效率
在此文章中
反馈？本文介绍了如何授权座席记录可以自动播放给呼叫者的消息，从而帮助座席克服倦怠并高效工作。
概述
代理个人问候
代理在每次传入和传出交互开始时向客户打招呼。 对每个呼叫重复相同的问候语会导致代理倦怠并降低效率。 Webex Contact Center 使代理能够录制个性化的问候消息，该消息在每个传入呼叫开始时自动播放。 这使座席不必重复相同的介绍性信息，并使他们能够立即专注于满足客户的需求。
座席问候语可以包括呼叫者欢迎、座席标识和其他相关的上下文信息，从而提供清晰、节奏合理且适合语言的介绍。 代理可通过以下两种方式录制问候语：
-
代理可以录制问候语并将其提供给管理员或主管。 然后，管理员使用 Control Hub 中增强的提示管理视图将这些问候语上传并标记到问候语存储中。 有关详细信息，请参阅 管理音频文件 一文中的 管理代理个人问候语 部分。
音频文件必须以 WAV 格式作为单声道音频上传，采样率为 8Khz，编码为 8 位 u-law。
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代理还可以使用直观的电话 IVR 界面直接从 Agent Desktop 创建、记录和更新其个人问候语。
代理在为不同组织提供队列服务时，可能需要多个问候语。 他们可能希望使用组织的名称个性化问候语。 问候语用途 配置允许管理员或主管在处理呼叫时使用系统在流中匹配的目的来标记问候语，从而解决了这个问题。
录制代理的桌面档案配置中可以启用或禁用问候语功能。
代理问候语的一些重要注意事项包括：
- 主叫方和代理都能听到代理个人问候语。
- 呼叫录音中包含座席个人问候语。
- 代理个人问候语支持以下呼叫场景：
场景
代理问候语
入站呼叫
是
建行
是
外拨
否
出站广告系列
否
盲转（队列/代理/EP）
是
咨询
否
咨询转移
否
合规消息
当需要在主叫方 - 代理交互开始时播放法律消息时，将使用合规消息。 这可能是关于要录制的呼叫或其他重要消息。
在使用合规性消息之前，管理员必须将合规性消息上传到 Control Hub 中的音频文件，并进入提示存储。 有关详细信息，请参阅 管理音频文件中 的管理音频提示 。
音频文件必须以 WAV 格式作为单声道音频上传，采样率为 8Khz，编码为 8 位 u-law。
合规性消息的一些重要注意事项包括：
- 主叫方和代理都能听到合规信息。
- 每次呼叫仅播放一次合规消息。
- 合规消息包含在呼叫录音中。
- 合规性消息支持以下呼叫方案：
场景
合规消息
入站呼叫
是
建行
是
外拨
是
出站广告系列
是
盲转（队列/代理/EP）
不适用
咨询
否
咨询转移
否
密谈通知
耳语通告是在代理与主叫方连接之前向代理播放的预先录制的简短消息。 公告仅对代理播放；主叫方在播放耳语通告时听到缺省铃声。
通知内容可包含呼叫方的相关信息，有助于让座席准备好处理该呼叫。
通过提前向座席提供此信息，耳语公告可帮助他们更有效地处理呼叫，从而缩短呼叫处理时间并提高客户满意度。
当耳语播放时，您无法：
- PUT 呼叫保持、转接或会议。
- 请求主管协助。
公告完成后，这些功能将再次有空。
耳语公告：
- 适用于来电和盲转至 EP。
- 可以是提示或（文本到语音转换）TTS 字符串。
- 可以与合规性消息和代理问候语结合使用，在这种情况下，首先播放耳语。
- 不包含在呼叫录音中。
- 支持所有代理端点类型，如电话、软客户端和 WebRTC。
如何播放预先录制的消息
请按照以下步骤确保该功能已在联系人中心内设置并正常运行。
开始之前
- 您的组织使用 Flex 3.0 许可证。
- 已上传所需的音频文件。 有关详细信息，请参阅 管理音频文件 部分。
- 要播放个人问候语， 必须为给定队列中的代理启用个人问候语 切换开关。 有关详细信息， 请参阅管理桌面配置文件 部分。
| 1 |
登录 Control Hub。 |
| 2 |
转至 。 流页面列出了系统生成的流以及其他流。 此流程包含直接从 Agent Desktop 录制个性化代理问候语所需的配置。 您无法删除或编辑此流程。 |
| 3 |
找到并打开与要播放录制消息的已识别队列相关联的呼叫流。 |
| 4 |
对于代理问候语和合规性消息，请将“设置公告”活动拖放到流画布中：
对于耳语公告，请将“ 设置耳语公告 ”拖放到流画布中。 有关详细信息，请参阅流设计器指南中的设置耳语公告部分。
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| 5 |
单击保存。 |
| 6 |
单击“发布 ” 以部署更新的流，并使更改处于活动状态且可作。 |
