- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Tässä artikkelissa selitetään, kuinka agenteilla on valtuudet tallentaa viestejä, jotka voidaan toistaa automaattisesti soittajille, mikä auttaa agentteja voittamaan uupumuksen ja työskentelemään tehokkaasti.
Yleiskatsaus
Webex Contact Center tukee seuraavantyyppisiä ennalta tallennettuja viestejä, jotka toistetaan puhelun alussa joko edustajalle tai soittajalle tarpeen mukaan.
- Agenttin henkilökohtaiset tervehdy kset: Henkilökohtainen tervehdysviesti, joka toistetaan automaattisesti jokaisen saapuvan puhelun alussa.
- Vaatimustenmukaisuusviestit: Oikeudellinen viesti, joka toistetaan soittajan ja edustajan vuorovaikutuksen alussa.
- Kuiskausilmoitus: Lyhyt, ennalta tallennettu viesti, joka toistetaan agenttille juuri ennen kuin agentti muodostaa yhteyden soittajaan.
Katso tarkemmat tiedot seuraavista osista.
Agentti henkilökohtaiset tervehdykset
Agentit tervehtivät asiakkaita jokaisen saapuvan ja lähtevän vuorovaikutuksen alussa. Saman terveh dyksen toistaminen jokaisessa puhelussa voi aiheuttaa agenttien palamista ja vähentää tehokkuutta. Webex Contact Center antaa edustajille mahdollisuuden tallentaa henkilökohtaisen tervehdyksen viestin, joka toistetaan automaattisesti jokaisen saapuvan puhelun alussa. Tämä vapauttaa edustajan toistamasta samaa johdantoviestiä ja antaa heille mahdollisuuden keskittyä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin heti.
Agenttitervehdys voi sisältää soittajan tervetulon, edustajan tunnisteen ja muita asiaankuuluvia asiayhte yteen liittyviä tietoja, mikä antaa selkeän, hyvin tempoisen ja kielelle sopivan esittelyn. Agenteilla on seuraavat kaksi vaihtoehtoa tervehdysten tallentamiseen:
Agentit voivat tallentaa tervehdykset ja toimittaa ne järjestelmänvalvojille tai esimiehille. Järjestelmänvalvojat lataavat ja merkitsevät nämä tervehdykset Control Hubin parannetun kehotteen hallinnan näkymän avulla tervehdyskauppaan. Lisätietoja on kohdassa Äänitiedostojen hallinta -artikkelin Asiakkaan henkilökohtaisen tervehdy ksen hallinta - osiossa.
Äänitiedostot on ladattava WAV-muodossa monoäänenä, jonka näytteenottotaajuus on 8 kHz ja koodattava 8-bittiseksi u-lakiksi.
Agentit voivat myös luoda, tallentaa ja päivittää henkilökohtaisia tervehdyksensä suoraan intuitiivisen puhelimen IVR-käyttöliittymän Agent Desktop avulla.
Kun edustajat tallentavat henkilökohtaisen tervehdyksenAgent Desktop:
- Puhelinkanavan on oltava ainoa käytettävissä olevassa tilassa oleva kanava.
- Jos agentti on käyttämättömänä ei-oletuskoodissa, järjestelmä vaihtaa agentin oletus käyttökoodiin ennen ulkoisen puhelun aloittamista.
- Jos agentti on jo oletuskäyttökoodissa, tilanmuutospyyntö voi epäonnistua eikä tervehdystä tallenneta.
Agentit voivat vaatia useita tervehdyksiä tarjoillessaan jonoja eri organisaatioille. He saattavat haluta mukauttaa tervehdyksiä organisaation nimellä. Ter vehdyksen tarkoitus -määritys ratkaisee tämän sallimalla järjestelmänvalvojan tai esimiehen merkitä tervehdyksen tarkoitukseen, jota järjestelmä vastaa kulussa puhelua käsiteltäessä.
Record Agent Greeting -toiminnon voi ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agentin työpöytä profiilin määrityksistä.
Joitakin tärkeitä näkökohtia edustajan tervehdyksessä ovat:
- Sekä soittaja että agentti kuulevat agentin henkilökohtaisen tervehdyksen.
- Asiakkaan henkilökohtainen tervehdys sisältyy puhelutallenteisiin.
- Asiakkaan henkilökohtainen tervehdys tukee seuraavia puhelutilanteita:
skenaario
Agenttitervehdys
Saapuva puhelu
Joo
CCB
Joo
Outdial
Ei
Lähtevät kampanjat
Ei
Sokkosiirto (jono/agentti/EP)
Joo
Konsultoida
Ei
Katso siirto
Ei
Vaatimustenmukaisuusilmoitukset
Vaatimustenmukaisuusviestiä käytetään, kun oikeudellinen viesti on toistettava soittajan ja edustajan välisen vuorovaikutuksen alussa. Tämä voi koskea puhelun nauhoitusta tai muuta tärkeää viestiä.
Ennen vaatimustenmukaisuusviestin käyttöä järjestelmänvalvojan on ladattava vaatimustenmukaisuusviestit Ohjauskeskuksen ään itiedostoihin kehotteen varastoon. Lisätietoja on kohdassa Ääni kehotteiden hallinta kohdassa Ään itied ostojen hallinta.
Äänitiedostot on ladattava WAV-muodossa monoäänenä, jonka näytteenottotaajuus on 8 kHz ja koodattava 8-bittiseksi u-lakiksi.
Joitakin tärkeitä huomioita vaatimustenmukaisuusviestissä ovat:
- Sekä soittaja että edustaja kuulevat vaatimustenmukaisuusviestin.
- Vaatimustenmukaisuusviesti toistetaan vain kerran puhelua kohden.
- Vaatimustenmukaisuusviesti sisältyy puhelutallenteisiin.
- Vaatimustenmukaisuusviesti tukee seuraavia puheluskenaarioita:
skenaario
Vaatimustenmukaisuusviesti
Saapuva puhelu
Joo
CCB
Joo
Outdial
Joo
Lähtevät kampanjat
Joo
Sokkosiirto (jono/agentti/EP)
Ei sovelleta
Konsultoida
Ei
Katso siirto
Ei
Kuiskausilmoitus
Kuiskausilmoitus on lyhyt, ennalta tallennettu viesti, joka toistetaan agenttille juuri ennen kuin agentti muodostaa yhteyden soittajaan. Ilmoitus toistetaan vain agenttille; soittaja kuulee oletus soiton kuiskausilmoituksen toistamisen aikana.
Ilmoituksen sisältö voi sisältää tietoja soittajasta, joka auttaa edustajaa valmistautu maan puhelun käsittelyyn.
Antamalla edustajille nämä tiedot etukäteen, kuiskausilmoitukset auttavat heitä käsittelemään puheluita tehokkaammin, mikä lyhentää puhelujen käsittelyajoja ja parantaa asiak astyytyväisyyttä.
Kun kuiskaus soi, et voi:
- Aseta puhelu odotustilaan, siirtoon tai neuvotteluun.
- Pyydä esimiehen apua.
Nämä ominaisuudet tulevat jälleen saataville ilmoituksen valmistuttua.
Kuiskaava ilmoitus:
- sovelletaan saapuviin puheluihin ja sokeaan siirtoon EP: hen.
- voi olla kehote tai (tekstistä puheeksi) TTS-merkkijono.
- voidaan yhdistää vaatimustenmukaisuusviestiin ja agenttitervehdykseen, jolloin kuiskaus soi ensin.
- ei sisälly puhelutallenteeseen.
- tukee kaikkia agenttien päätepistetyyppejä, kuten puhelinta, pehmeää asiakasta ja WebRTC.
Kuinka toistaa ennalta tallennettuja viestejä
Noudata näitä ohjeita varmistaaksesi, että ominaisuus on määritetty ja että se toimii Contact Centerissä.
Ennen kuin aloitat
- Organisaatiosi käyttää Flex 3.0 -lisenssejä.
- Vaaditut äänitiedostot ladataan. Lisätietoja on kohdassa Äänitiedosto jen hallinta -osiossa.
- Jos haluat toistaa henkilökohtaisia terveh dyksiä, Henkilö kohtainen tervehdys -kytkin on oltava käytössä tietyn jonon edustajille. Katso lisätietoja työpöytäprofiilien hallinta -osiosta.
| 1 |
Kirjaudu Control Hubiin. |
| 2 |
Siirry kohtaan . Vuotosivulla on luettelo järjestelmän luomasta virtauksesta muiden virtojen ohella. Tämä virtaus sisältää vaaditut kokoonpanot henkilökohtaisten agenttitervehdysten tall entamiseksi suoraan osoitteestaAgent Desktop. Et voi poistaa tai muokata tätä virtaa. |
| 3 |
Etsi ja avaa puheluvirrat, jotka liittyvät tunnistettuihin jonoihin, joille haluat tallentaa tall ennetun viestin toistettavan. |
| 4 |
Jos haluat agentin tervehdys- ja vaatimustenmukaisuusviestejä, vedä ja pudota Määritä ilmoitus -toim into Flow Canvasille:
Jos haluat tehdä whishper-ilmoituksen, vedä ja pudota Set Whisper -ilmoitus Flow Can vasille. Katso
lisätietoja Flow Designer Guide -oppaan Aseta kuiskausilmoitus -osiosta.
|
| 5 |
Valitse Tallenna. |
| 6 |
Valitse Julkaise, jos haluat ottaa päivitetyn virran käyttöön ja tehdä muutoksista aktiivisia ja toimivia. |
