- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Підвищення ефективності за допомогою попередньо записаних повідомлень
У цій статті
Надіслати відгук?У цій статті пояснюється, як агенти мають право записувати повідомлення, які можуть автоматично відтворюватися абонентам, що допомагає агентам подолати вигорання та ефективно працювати.
Огляд
Webex Contact Center підтримує такі типи попередньо записаних повідомлень, які відтворюються на початку дзвінка або агенту, або абоненту, залежно від потреби.
- Особисті вітання агента: персоналізоване привітання, яке автоматично відтворюється на початку кожного вхідного дзвінка.
- Повідомлення про дотримання вимог: юридичне повідомлення, яке відтворюється на початку взаємодії між абонентом і агентом.
- Повідомлення пошепки: коротке, попередньо записане повідомлення, яке відтворюється агенту безпосередньо перед тим, як агент зв'язується з абонентом.
Дивіться наступні розділи для детальної інформації.
Особисті вітання агента
Агенти вітають клієнтів на початку кожної вхідної та вихідної взаємодії. Повторення одного й того ж привітання при кожному дзвінку може спричинити вигорання агента та знизити ефективність. Webex Contact Center дає агентам можливість записувати персоналізоване вітальне повідомлення, яке автоматично відтворюється на початку кожного вхідного дзвінка. Це звільняє агента від повторення одного й того ж вступного повідомлення і дозволяє одразу зосередитися на задоволенні потреб клієнтів.
Привітання агента може включати привітання абонента, ідентифікацію агента та іншу релевантну контекстну інформацію, що забезпечує чіткий, збалансований і відповідний мові вступ. Агенти мають два варіанти запису привітань:
-
Агенти можуть записувати вітання та передавати їх адміністраторам або керівникам. Адміністратори потім завантажують і тегують ці привітання за допомогою покращеного режиму керування підказками в Control Hub у магазині привітань. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керування особистим привітанням агента» в статті «Керувати аудіофайлами ».
Аудіофайли мають завантажуватися у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.
-
Агенти також можуть створювати, записувати та оновлювати свої особисті вітання безпосередньо з Agent Desktop використовуючи інтуїтивно зрозумілий інтерфейс телефонії IVR.
Агенти можуть вимагати кілька привітань при подачі черг для різних організацій. Вони можуть захотіти персоналізувати вітання з назвою організації. Конфігурація Greeting Purpose вирішує цю проблему, дозволяючи адміністратору або супервайзеру позначити привітання з метою, яка система відповідає у потоці під час обробки дзвінка.
Функцію Record Agent Greeting можна увімкнути або вимкнути в конфігурації профілю робочого столу агента.
Деякі важливі аспекти при привітанні агента включають:
- Особисте привітання агента чують як абонент, так і агент.
- Особисте привітання агента включено до записів дзвінків.
- Особисте привітання агента підтримує такі сценарії виклику:
Сценарій
Агент вітається
Вхідний виклик
Так
CCB
Так
Набрані
Ні
Вихідні кампанії
Ні
Сліпий трансфер (Черга/Агент/EP)
Так
Проконсультуватися
Ні
Консультуйтеся з трансфером
Ні
Повідомлення про відповідність
Повідомлення про відповідність використовується, коли потрібно відтворити юридичне повідомлення на початку взаємодії між абонентом і агентом. Це може стосуватися запису дзвінка або іншого важливого повідомлення.
Перед використанням повідомлення про відповідність адміністратор повинен завантажити повідомлення про відповідність до аудіофайлів у Control Hub у сховище запитів. Для детальнішої інформації дивіться розділ «Керування аудіопідказками » в розділі «Керування аудіофайлами».
Аудіофайли мають завантажуватися у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.
Деякі важливі аспекти для повідомлення про відповідність включають:
- Повідомлення про відповідність слухають як абонент, так і агент.
- Повідомлення про відповідність відтворюється лише один раз за дзвінок.
- Повідомлення про відповідність включено до записів дзвінків.
- Повідомлення про відповідність підтримує такі сценарії виклику:
Сценарій
Повідомлення про відповідність
Вхідний виклик
Так
CCB
Так
Набрані
Так
Вихідні кампанії
Так
Сліпий трансфер (Черга/Агент/EP)
Не застосовується
Проконсультуватися
Ні
Консультуйтеся з трансфером
Ні
Оголошення Whisper
Пошепки оголошення — це коротке, попередньо записане повідомлення, яке відтворюється агенту безпосередньо перед тим, як агент зв'язується з абонентом. Оголошення звучить лише для агента; Абонент чує стандартний дзвінок, поки звучить шепіт-оголошення.
Зміст оголошення може містити інформацію про абонента, яка допомагає підготувати агента до обробки дзвінка.
Надаючи агентам цю інформацію заздалегідь, пошепки повідомляють їм ефективніше обробляти дзвінки, що призводить до скорочення часу обробки дзвінків і підвищення задоволеності клієнтів.
Коли лунає шепіт, ви не можете:
- PUT дзвінок на утриманні, передачі або конференції.
- Попросіть допомогу керівника.
Ці функції знову стануть доступними після завершення оголошення.
Пошепки оголошення:
- застосовується до вхідних дзвінків і сліпого переведення на EP.
- може бути підказкою або (текстом у мовлення) рядком TTS.
- може поєднуватися з повідомленням про відповідність і привітанням агента, у такому разі першим грає шепіт.
- не включено до запису дзвінка.
- Підтримує всі типи кінцевих точок агентів, такі як телефон, м'який клієнт і WebRTC.
Як відтворити попередньо записані повідомлення
Дотримуйтесь цих кроків, щоб переконатися, що функція налаштована та працює в межах Контакт-центру.
Перш ніж почати
- Ваша організація використовує ліцензії Flex 3.0.
- Завантажуються необхідні аудіофайли. Дивіться розділ «Керування аудіофайлами » для деталей.
- Для відтворення особистих привітань для агентів у заданій черзі має бути увімкнено перемикач «Особисте привітання ». Дивіться розділ «Керування профілями робочого столу» для деталей.
| 1 |
увійти в Control Hub. |
| 2 |
Перейдіть до . Сторінка потоку містить потік, створений системою, разом з іншими потоками. Цей потік містить необхідну конфігурацію для запису персоналізованих привітань агента безпосередньо з Agent Desktop. Ви не можете видалити або редагувати цей потік. |
| 3 |
Знайдіть і відкрийте потоки дзвінків, пов'язані з визначеними чергами, для яких ви хочете відтворити записане повідомлення. |
| 4 |
Для привітання агентів і повідомлень про відповідність перетягніть активність Set Announcement у Flow Canvas:
Для оголошення whishper перетягніть і опустіть оголошення Set Whisper у Flow Canvas. Детальніше дивіться розділ «Оголошення про шепіт набору» в Посібнику з дизайнера потоку.
|
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
| 6 |
Натисніть «Опублікувати », щоб розгорнути оновлений потік і зробити зміни активними та оперативними. |
