- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?У цій статті пояснюється, як агенти мають право записувати повідомлення, які можна автоматично відтворювати абонентам, таким чином допомагаючи агентам подолати вигорання та ефективно працювати.
Огляд
Контактний центр Webex підтримує наступні типи попередньо записаних повідомлень, які відтворюються під час початку дзвінка або агенту, або абоненту, якщо потрібно.
- Особисте привітання аген та: Персоналізоване вітальне повідомлення, яке відтворюється автоматично на початку кожного вхідного дзвінка.
- Повідомлення про відповід ність: юридичне повідомлення, яке відтворюється на початку взаємодії абонента та агента.
- О@@ голошення про шепі т: коротке, попередньо записане повідомлення, яке відтворюється агенту безпосередньо перед тим, як агент зв'яжеться з абонентом.
Детальну інформацію див. У наступних розділах.
Особисте привітання агента
Агенти вітають клієнтів на початку кожної вхідної та вихідної взаємодії. Повторення одного і того ж привітання для кожного дзвінка може спричинити вигорання агента та знизити ефективність. Контактний центр Webex надає агентам можливість записувати персоналізоване вітальне повідомлення, яке відтворюється автоматично на початку кожного вхідного дзвінка. Це звільняє агента від повторення того самого вступного повідомлення та дозволяє йому негайно зосередитися на вирішенні потреб клієнтів.
Привітання агента може включати привітання абонента, ідентифікацію агента та іншу відповідну контекстну інформацію, тим самим забезпечуючи чіткий, продуманий та відповідний мові введення. Агенти мають наступні два варіанти запису привітань:
Агенти можуть записувати привітання та надавати їх адміністраторам або керівникам. Потім адміністратори завантажують і позначають ці привітання, використовуючи розширений перегляд керування підказками в Центрі керування, у сховище привітань. Докладніші відомості див. у розділі «Керування особистим привітанням аген та» у статті Керування аудіофай лами.
Аудіофайли повинні бути завантажені у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.
Агенти також можуть створювати, записувати та оновлювати свої особисті привітання безпосередньо за Agent Desktop допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу телефонії IVR.
Коли агенти записують особисте привітання відAgent Desktop:
- Канал телефонії повинен бути єдиним каналом у доступному стані.
- Якщо агент знаходиться в нетиповому коді, система перемикає агента на типовий код простою, перш ніж він розпочне виклик вихідного дзвінка.
- Якщо агент вже знаходиться в типовому коді простою, запит на зміну стану може не вдаватися, і привіт ання не записуватиметься.
Агенти можуть вимагати декількох привітань при обслуговуванні черг для різних організацій. Вони можуть захотіти персоналізувати привітання з назвою організації. Конфігура ція Мета привітання вирішує це, дозволяючи адміністратору або керівнику позначати привітання з метою, яку система відповідає у потоці під час обробки виклику.
Функціональність «Привітання агента запису» можна увімкнути або вимкнути з конфігурації профілю робочого столу агента.
Деякі важливі міркування щодо привітання агента включають:
- Особисте привітання агента чути як абонент, так і агент.
- Особисте привітання агента включено до записів дзвінків.
- Особисте привітання агента підтримує такі сценарії виклику:
сценарій
Привітання агента
Вхідний дзвінок
Так
CCB
Так
Зовнішній
Ні
Вихідні кампанії
Ні
Сліпий переклад (черга/агент/EP)
Так
Проконсультуйтеся
Ні
Консультуйте трансфер
Ні
Повідомлення про відповідність
Повідомлення про відповідність використовується, коли потрібно відтворити юридичне повідомлення на початку взаємодії абонента та агента. Це може стосуватися запису дзвінка або іншого важливого повідомлення.
Перш ніж використовувати повідомлення про відповідність, адміністратор повинен завантажити повідомлення про відповідність до аудіо файлів у Контрольному центрі, у сховище запитів. Докладніші відомості див. у розділі Кер ування аудіо підказками в розділі Керування аудіофайлами.
Аудіофайли повинні бути завантажені у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.
Деякі важливі міркування щодо повідомлення про відповідність включають:
- Повідомлення про відповідність чути як абонент, так і агент.
- Повідомлення про відповідність відтворюється лише один раз за дзвінок.
- Повідомлення про відповідність включено до записів дзвінків.
- Повідомлення про відповідність підтримує такі сценарії виклику:
сценарій
Повідомлення про відповідність
Вхідний дзвінок
Так
CCB
Так
Зовнішній
Так
Вихідні кампанії
Так
Сліпий переклад (черга/агент/EP)
Не застосовується
Проконсультуйтеся
Ні
Консультуйте трансфер
Ні
Оголошення про шепіт
Повідомлення про шепіт - це коротке, попередньо записане повідомлення, яке відтворюється агенту безпосередньо перед тим, як агент зв'яжеться з абонентом. Оголошення відтворюється лише агенту; абонент чує дзвінок за замовчуванням, поки відтворюється повідомлення шепоту.
Зміст оголошення може містити інформацію про абонента, яка допомагає підготувати аген та до обробки дзвінка.
Надаючи агентам цю інформацію заздалегідь, шепітні оголошення допомагають їм ефективніше обробляти дзвінки, що призводить до скорочення часу обробки дзвінків та покращення задоволеності клієнтів .
Коли грає шепіт, ви не можете:
- Поставте дзвінок на призупинення, передачу або конференцію.
- Зверніться за допомогою до керівника.
Ці функції знову стають доступними після завершення оголошення.
Шепіткове оголошення:
- застосовується для вхідних дзвінків і сліпого перекладу на ЕП.
- може бути рядком TTS підказки або (текст-мовлення).
- можна поєднувати з повідомленням про відповідність та привітанням агента, і в цьому випадку шепіт відтворюється першим.
- не включено до запису дзвінка.
- підтримує всі типи кінцевих точок агента, такі як телефон, м'який клієнт та WebRTC.
Як відтворювати попередньо записані повідомлення
Виконайте ці дії, щоб переконатися, що функція налаштована та функціонує в Контактному центрі.
Перш ніж почати
- Ваша організація використовує ліцензії Flex 3.0.
- Обов'язкові аудіофайли завантажуються. Докладніші відомості див. у розділі Керування аудіофай лами.
- Для відтворення особистих привітань необхідно увімкнути перемикач «Особ исте привітання» для агентів у вказаній черзі. Докладніші відо мості див. у розділі Керування профі лями робочого столу.
| 1 |
Увійдіть до центру керування. |
| 2 |
Перейдіть до . На сторінці потоку наведено потік, створений системою, разом з іншими потоками. Цей потік містить необхідну конфігурацію для запису персоналізованих привіт ань агента безпосередньо зAgent Desktop. Ви не можете видалити або редагувати цей потік. |
| 3 |
Знайдіть і відкрийте потоки викликів, пов'язані з визначеними чергами, для яких потрібно відтворювати записане повідомлення. |
| 4 |
Щоб отримати повідомлення про привітання агента та відповідність, перетягніть дію «Встановити оголошення» на Полотно потоку:
Для оголошення whishper перетягніть «Налаштувати оголошення про шепіт» на полотно потоку. Докладніші
відомості див. у розділі «Встановити оголошення про шепіт» у Посібнику з дизайнера потоків.
|
| 5 |
Натисніть Збере гти. |
| 6 |
Натисніть кнопку Пу блікувати, щоб розгорнути оновлений потік і зробити зміни активними та оперативними. |
