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Steigern Sie die Effizienz mit aufgezeichneten Nachrichten
In diesem Artikel
Feedback?In diesem Artikel wird erläutert, wie Agenten in die Lage versetzt werden, Nachrichten aufzuzeichnen, die den Anrufern automatisch vorgespielt werden können, um Agenten dabei zu helfen, Burnout zu überwinden und effizient zu arbeiten.
Übersicht
Webex Contact Center unterstützt die folgenden Typen von aufgezeichneten Nachrichten, die zu Beginn des Anrufs entweder an den Agenten oder an den Anrufer abgespielt werden, je nach Bedarf.
- persönliche Begrüßung des Agenten: Eine personalisierte Begrüßungsnachricht, die automatisch zu Beginn jedes eingehenden Anrufs abgespielt wird.
- Compliance-Meldungen: Eine rechtliche Meldung, die zu Beginn einer Anrufer-Agent-Interaktion abgespielt wird.
- Flüsteransage: Eine kurze, aufgezeichnete Nachricht, die einem Agenten abgespielt wird, kurz bevor dieser sich mit einem Anrufer verbindet.
Weitere Informationen hierzu finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Persönliche Begrüßungen des Agenten
Agenten begrüßen Kunden zu Beginn jeder eingehenden und ausgehenden Interaktion. Wenn Sie bei jedem Anruf dieselbe Begrüßung wiederholen, kann dies zu einem Burnout des Agenten führen und die Effizienz verringern. Webex Contact Center ermöglicht es Agenten, eine personalisierte Begrüßungsnachricht aufzuzeichnen, die automatisch zu Beginn jedes eingehenden Anrufs abgespielt wird. Dadurch muss der Agent nicht mehr dieselbe einleitende Nachricht wiederholen und kann sich sofort auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren.
Die Mitarbeiterbegrüßung kann eine Begrüßung des Anrufers, die Mitarbeiteridentifikation und andere relevante Kontextinformationen umfassen, sodass eine klare, übersichtliche und der Sprache angemessene Einführung geboten wird. Agenten haben die folgenden zwei Möglichkeiten, um die Begrüßungen aufzuzeichnen:
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Agenten können die Begrüßungen aufzeichnen und sie Administratoren oder Supervisoren zur Verfügung stellen. Die Administratoren laden diese Begrüßungen dann mithilfe der erweiterten Aufforderungsverwaltungsansicht im Control Hub in den Begrüßungsspeicher hoch und markieren sie. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Verwalten der persönlichen Begrüßung des Mitarbeiters" im Artikel Verwalten von Audiodateien .
Audiodateien müssen im WAV-Format als Mono-Audio mit einer Abtastrate von 8 kHz und Kodierung als 8-Bit-u-law hochgeladen werden.
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Agenten können ihre persönlichen Begrüßungen auch direkt vom Agent Desktop aus erstellen, aufzeichnen und aktualisieren, indem sie eine intuitive Telefonie-IVR-Oberfläche verwenden.
Agenten benötigen möglicherweise mehrere Begrüßungen, wenn sie Warteschlangen für verschiedene Organisationen bedienen. Möglicherweise möchten sie Begrüßungen mit dem Namen der Organisation personalisieren. Die Konfiguration für den Begrüßungszweck löst dieses Problem, indem sie es einem Administrator oder Supervisor ermöglicht, eine Begrüßung mit einem Zweck zu kennzeichnen, der im System während der Verarbeitung eines Anrufs in einem Flow übereinstimmt.
Die Funktion "Mitarbeiterbegrüßung aufzeichnen" kann in der Desktopprofil-Konfiguration des Agenten aktiviert oder deaktiviert werden.
Bei der Mitarbeiterbegrüßung sind folgende wichtige Aspekte zu berücksichtigen:
- Die persönliche Begrüßung des Agenten wird sowohl vom Anrufer als auch vom Agenten gehört.
- Die persönliche Begrüßung des Agenten ist in den Anrufaufzeichnungen enthalten.
- Die persönliche Begrüßung des Agenten unterstützt die folgenden Anrufszenarien:
Szenario
Mitarbeiterbegrüßung
Eingehender Anruf
Ja
CCB
Ja
Externer Anruf
Nein
Ausgehende Kampagnen
Nein
Blindübergabe (Warteschlange/Agent/EP)
Ja
Konsultieren
Nein
Übergabe mit Rücksprache
Nein
Konformitätsmeldungen
Die Konformitätsmeldung wird verwendet, wenn zu Beginn einer Anrufer-Agenten-Interaktion eine rechtliche Meldung abgespielt werden muss. Dabei kann es sich um den aufgezeichneten Anruf oder eine andere wichtige Nachricht handeln.
Vor der Verwendung einer Konformitätsmeldung muss ein Administrator Konformitätsmeldungen in Audiodateien im Control Hub in den Aufforderungsspeicher hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen in Verwalten von Audiodateien.
Audiodateien müssen im WAV-Format als Mono-Audio mit einer Abtastrate von 8 kHz und Kodierung als 8-Bit-u-law hochgeladen werden.
Zu den wichtigen Überlegungen für Konformitätsmeldungen gehören:
- Die Konformitätsmeldung ist sowohl vom Anrufer als auch vom Agenten zu hören.
- Die Konformitätsmeldung wird nur einmal pro Anruf wiedergegeben.
- Konformitätsmeldungen sind in Anrufaufzeichnungen enthalten.
- Die Konformitätsmeldung unterstützt die folgenden Anrufszenarien:
Szenario
Konformitätsmeldung
Eingehender Anruf
Ja
CCB
Ja
Externer Anruf
Ja
Ausgehende Kampagnen
Ja
Blindübergabe (Warteschlange/Agent/EP)
Nicht zutreffend
Konsultieren
Nein
Übergabe mit Rücksprache
Nein
Whisper-Ankündigung
Eine Flüsteransage ist eine kurze, aufgezeichnete Nachricht, die einem Agenten vorgespielt wird, kurz bevor dieser sich mit einem Anrufer verbindet. Die Ankündigung wird nur für den Agenten abgespielt. Der Anrufer hört den Standardrufton, während die Flüsteransage wiedergegeben wird.
Die Ankündigung kann Informationen über den Anrufer enthalten, die den Mitarbeiter auf das Gespräch vorbereiten.
Da die Agenten diese Informationen im Voraus erhalten, können sie mit Flüsteransagen Anrufe effizienter bearbeiten, was zu kürzeren Anrufbearbeitungszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Wenn ein Flüstern abgespielt wird, können Sie nicht:
- PUT Der Anruf wird gehalten, übergeben oder in eine Konferenz gestellt.
- Fordern Sie Unterstützung von Ihrem Supervisor an.
Diese Funktionen sind nach Abschluss der Ankündigung wieder verfügbar.
Eine Flüsteransage:
- Gilt für eingehende Anrufe und die blinde Übergabe an EP.
- Dabei kann es sich um eine Eingabeaufforderung oder eine TTS-Zeichenfolge (Text-To-Speech) handeln.
- Kann mit der Compliance-Nachricht und der Agentenbegrüßung kombiniert werden. In diesem Fall wird zuerst das Flüstern abgespielt.
- Ist nicht in der Anrufaufzeichnung enthalten.
- Unterstützt alle Agentendpunkttypen wie Telefon, Softclient und WebRTC.
So spielen Sie aufgezeichnete Nachrichten ab
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um sicherzustellen, dass die Funktion im Kontaktzentrum eingerichtet ist und funktioniert.
Bevor Sie beginnen:
- Ihr Unternehmen verwendet Flex 3,0-Lizenzen.
- Erforderliche Audiodateien wurden hochgeladen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten von Audiodateien .
- Um persönliche Begrüßungen wiederzugeben, muss der Schalter persönliche Begrüßung für die Agenten in der angegebenen Warteschleife aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten von Desktop-Profilen .
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Melden Sie sich bei Control Hub an. |
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Navigieren Sie zu . Auf der Seite "Schema" wird ein vom System generierter Flow zusammen mit anderen Flows aufgelistet. Dieser Ablauf enthält die erforderliche Konfiguration für die Aufzeichnung der personalisierten Agentenbegrüßungen direkt aus dem Agent Desktop. Sie können dieses Schema weder löschen noch bearbeiten. |
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Suchen und öffnen Sie die Anrufflüsse, die den identifizierten Warteschlangen zugeordnet sind, für die die aufgezeichnete Nachricht wiedergegeben werden soll. |
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Ziehen Sie für Agenten-Begrüßungs- und Compliance-Nachrichten die Aktivität "Ankündigung festlegen" per Drag & Drop in den Flow Canvas:
Ziehen Sie für Whishper-Ankündigungen die Set Whisper-Ankündigung per Drag & Drop in den Flow Canvas. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Flüsterankündigung festlegen" im Flow Designer-Handbuch.
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| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
| 6 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen , um den aktualisierten Flow bereitzustellen und die Änderungen aktiv und betriebsbereit zu machen. |
