- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Förbättra effektiviteten med förinspelade meddelanden
I den här artikeln
Har du feedback?Den här artikeln förklarar hur agenter har befogenhet att spela in meddelanden som kan spelas upp automatiskt för de som ringer, vilket hjälper agenter att övervinna utbrändhet och arbeta effektivt.
Översikt
Webex Contact Center stöder följande typer av förinspelade meddelanden som spelas upp i början av samtalet, antingen till agenten eller till uppringaren, efter behov.
- Personliga hälsningar från agenten: Ett personligt hälsningsmeddelande som spelas upp automatiskt i början av varje inkommande samtal.
- Efterlevnadsmeddelanden: Ett juridiskt meddelande som spelas upp i början av interaktionen mellan en uppringare och agent.
- Viskningsmeddelande: Ett kort, förinspelat meddelande som spelas upp för en agent precis innan agenten kopplas till en uppringare.
Mer information finns i följande avsnitt.
Personliga hälsningsfraser för agenter
Agenter hälsar kunderna välkomna i början av varje inkommande och utgående interaktion. Att upprepa samma hälsning för varje samtal kan orsaka utbrändhet hos agenten och minska effektiviteten. Webex Contact Center ger agenter möjlighet att spela in ett personligt hälsningsmeddelande som spelas automatiskt i början av varje inkommande samtal. Detta befriar agenten från att upprepa samma introduktionsmeddelande och låter dem fokusera på att tillgodose kundernas behov direkt.
Agenthälsningen kan innehålla ett välkomnande av den som ringer, agentidentifiering och annan relevant kontextuell information, vilket ger en tydlig, aktuell och språkanpassad introduktion. Agenterna har följande två alternativ för att spela in hälsningarna:
-
Agenter kan spela in hälsningarna och ge dem till administratörer eller arbetsledare. Administratörerna laddar sedan upp och taggar dessa hälsningar med hjälp av den förbättrade prompthanteringsvyn i Control Hub, till hälsningsarkivet. Mer information finns i avsnittet Hantera agentens personliga hälsningsfras i artikeln Hantera ljudfiler .
Ljudfiler måste laddas upp i WAV-format som monoljud med en samplingsfrekvens på 8 kHz och kodning som 8-bitars u-law.
-
Agenter kan också skapa, spela in och uppdatera sina personliga hälsningar direkt från Agent Desktop med hjälp av ett intuitivt telefoni IVR-gränssnitt.
Agenter kan behöva flera hälsningsfraser när de betjänar köer för olika organisationer. De kanske vill anpassa hälsningsfraser med organisationens namn. Konfigurationen av hälsningssyfte åtgärdar detta genom att låta en administratör eller arbetsledare tagga en hälsning med ett syfte som systemet matchar i ett flöde när ett samtal bearbetas.
Funktionen Record Agent Greeting kan aktiveras eller inaktiveras från agentens konfiguration av skrivbordsprofil.
Några viktiga överväganden för agenthälsning är:
- Agentens personliga hälsning hörs av både uppringaren och agenten.
- Agentens personliga hälsning ingår i samtalsinspelningar.
- Agentens personliga hälsningsfras stöder följande samtalsscenarier:
Scenario
Hälsning från agent
Inkommande samtal
Ja
CCB
Ja
Ringa ut
Nej
Utgående kampanjer
Nej
Blind överföring (kö/agent/EP)
Ja
Konsultera
Nej
Konsultera överföring
Nej
Meddelanden om efterlevnad
Efterlevnadsmeddelande används när ett juridiskt meddelande måste spelas upp i början av interaktionen mellan en uppringare och agent. Det kan handla om samtalet som ska spelas in eller ett annat viktigt meddelande.
Innan du använder ett efterlevnadsmeddelande måste en administratör ladda upp efterlevnadsmeddelanden till ljudfiler i Control Hub, till promptarkivet. Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar i Hantera ljudfiler.
Ljudfiler måste laddas upp i WAV-format som monoljud med en samplingsfrekvens på 8 kHz och kodning som 8-bitars u-law.
Några viktiga överväganden för efterlevnadsmeddelanden är:
- Efterlevnadsmeddelanden hörs av både uppringaren och agenten.
- Efterlevnadsmeddelanden spelas bara upp en gång per samtal.
- Efterlevnadsmeddelande ingår i samtalsinspelningar.
- Efterlevnadsmeddelanden stöder följande samtalsscenarier:
Scenario
Meddelande om efterlevnad
Inkommande samtal
Ja
CCB
Ja
Ringa ut
Ja
Utgående kampanjer
Ja
Blind överföring (kö/agent/EP)
Ej tillämpligt
Konsultera
Nej
Konsultera överföring
Nej
Viskning
Ett viskningsmeddelande är ett kort, förinspelat meddelande som spelas upp för en agent precis innan agenten ansluter till en uppringare. Meddelandet spelas endast upp för agenten. Uppringaren hör standardringsignalen medan viskningsmeddelandet spelas upp.
Innehållet i meddelandet kan innehålla information om den som ringer som hjälpa till att förbereda agenten på att hantera samtalet.
Genom att ge agenterna denna information i förväg hjälper viskningsmeddelanden dem att hantera samtal mer effektivt, vilket leder till kortare samtalshanteringstider och förbättrad kundnöjdhet.
När en viskning spelas upp kan du inte:
- PUT samtalet under förfrågan, överföring eller konferens.
- Begär hjälp av arbetsledaren.
Dessa funktioner blir tillgängliga igen när tillkännagivandet är klart.
Ett viskningsmeddelande:
- Gäller för inkommande samtal och blind överföring till EP.
- Kan vara en prompt- eller TTS-sträng (text till tal).
- Kan kombineras med efterlevnadsmeddelande och agenthälsning, i vilket fall viskningen spelas upp först.
- Ingår inte i samtalsinspelningen.
- Stöder alla agentslutpunktstyper som Telefon, Mjuk klient och WebRTC.
Så här spelar du upp förinspelade meddelanden
Följ dessa steg för att se till att funktionen är konfigurerad och fungerar i kontaktcentret.
Innan du börjar
- Din organisation använder Flex 3.0-licenser.
- Nödvändiga ljudfiler laddas upp. Se avsnittet Hantera ljudfiler för mer information.
- För att personliga hälsningsfraser ska kunna spelas upp måste växlingen Personlig hälsning vara aktiverad för agenterna i den aktuella kön. Mer information finns i avsnittet Hantera skrivbordsprofiler .
| 1 |
Logga in på Control Hub. |
| 2 |
Gå till . På flödessidan visas ett systemgenererat flöde tillsammans med andra flöden. Det här flödet innehåller den konfiguration som krävs för att spela in de personliga agenthälsningarna direkt från Agent Desktop. Du kan inte ta bort eller redigera det här flödet. |
| 3 |
Leta reda på och öppna samtalsflödena som är associerade med de identifierade köer som du vill att det inspelade meddelandet ska spelas upp för. |
| 4 |
För agenthälsnings- och efterlevnadsmeddelanden drar och släpper du aktiviteten Ange meddelande på Flow-arbetsytan:
För viskningsmeddelande, dra och släpp Ställ in viskningsmeddelande på flödesarbetsytan. Mer information finns i avsnittet Ange viskningsmeddelande i guiden för flödesdesignern.
|
| 5 |
Klicka på Spara. |
| 6 |
Klicka på Publicera för att distribuera det uppdaterade flödet och göra ändringarna aktiva och i drift. |
