Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades, cada uma com um valor atribuído, que você atribui a uma equipe baseada em agente ou a um agente individual. Por exemplo, você pode atribuir uma habilidade de inglês, com um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil.

Em Webex Contact Center, o sistema usa valores de habilidade de proficiência para comparar e:

• Filtre agentes para correspondência com esse contato com base nos requisitos de habilidade de contato (em filas com requisitos de habilidade atribuídos no fluxo)
• Associar agentes a filas baseadas em habilidades que tenham critérios de habilidade atribuídos à fila

Quando o padrão de roteamento Melhor disponível é usado, os valores de habilidade de proficiência também influenciam como o sistema roteia os contatos. Normalmente, o sistema usa o valor de proficiência real no cálculo da pontuação, pois uma pontuação de habilidade mais alta indica uma correspondência mais forte. Exceto quando um requisito ou critério de habilidade usa a condição menor que igual a (<=), o sistema inverte esse valor específico de proficiência do agente durante o cálculo da pontuação. Isto é, effective_skill_value = (10) menos (actual_skill_value). Isso garante que uma pontuação inferior indique uma correspondência mais forte.

Para fazer download em massa dos perfis de habilidades confirgurados, consulte Enviar uma seção de exportação de tarefa no artigo Operações em massa.

Para obter mais informações sobre o roteamento baseado em habilidades, consulte Entender o roteamento e a fila em Webex Contact Center.