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Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades, cada uma com um valor atribuído, que você atribui a uma equipe baseada em agentes ou a um agente individual. Por exemplo, você pode atribuir uma habilidade de inglês, com um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível mais baixo em outro perfil.

No Webex Contact Center, o sistema usa valores de habilidade de proficiência para comparar e:

• Filtre agentes para que correspondam a esse contato com base nos requisitos de habilidades do contato (em filas com requisitos de habilidade atribuídos no fluxo)
• Associe agentes a filas baseadas em habilidades com critérios de habilidade atribuídos à fila

Quando o melhor padrão de roteamento disponível é usado, os valores das habilidades de proficiência também influenciam a forma como o sistema roteia os contatos. Normalmente, o sistema usa o valor real da proficiência no cálculo da pontuação, porque uma pontuação de habilidade maior indica uma combinação mais forte. Exceto quando um requisito ou critério de habilidade usa a condição menor que igual a (< =), o sistema inverte esse valor de proficiência específico do agente durante o cálculo da pontuação. Ou seja, effective_skill_value = (10) menos (actual_skill_value). Isso garante que uma pontuação mais baixa indique uma combinação mais forte.

Para baixar em massa os perfis de habilidades confirmados, consulte a seção Enviar um trabalho de exportação no artigo Operações em massa.

Para obter mais informações sobre roteamento baseado em habilidades, consulte Compreender o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.