Профіль навичок — це набір навичок, кожен із яких має певну цінність, які ви призначаєте команді, що базується на агентах, або окремому агенту. Наприклад, ви можете призначити навички англійської з високим рівнем володіння одним профілем і нижчим — в іншому.

У Webex Contact Center система використовує значення навичок володіння для порівняння та:

• Фільтруйте агенти для відповідності з цим контактом на основі вимог до навичок контакту (у чергах, де вимоги до навичок призначені у потоці)
• Асоціюйте агентів із чергами, заснованими на навичках, для яких є критерії навичок, призначені для черги

Коли використовується патерн маршрутизації Best Available (Найкращий доступний ), значення навичок майстерності також впливають на те, як система маршрутизує контакти. Зазвичай система використовує фактичне значення володіння при розрахунку балів, оскільки вищий показник навичок свідчить про сильнішу відповідність. За винятком випадків, коли вимога або критерій навичок використовує умову менший за <=, система інвертує це конкретне значення компетентності агента під час розрахунку балу. Тобто effective_skill_value = (10) мінус (actual_skill_value). Це гарантує, що нижчий бал свідчить про сильніший матч.

Щоб завантажити оптове завантаження підтверджених профілів навичок, зверніться до розділу «Надіслати експортне завдання » у статті «Масові операції».

Для отримання додаткової інформації про маршрутизацію на основі навичок дивіться розділ «Розуміння маршрутизації та черги» у Webex Contact Center.