Configurar grupo de captura de chamadas

O recurso de captura de chamadas permite que um usuário atenda qualquer linha que toque dentro do seu grupo de captura. Um grupo de captura de chamadas é um conjunto de usuários definido pelo administrador em um local, ao qual se aplica o recurso de captura de chamadas.

Depois de criar um grupo de captura de chamadas, você pode adicionar, modificar, remover e atribuir usuários específicos a esse grupo. Você também pode notificar os usuários do grupo sobre chamadas recebidas.

Criar um grupo de captura de chamadas

Os atendimentos de chamada devem atender às seguintes condições:

Um administrador pode atribuir um usuário a apenas um grupo de captura de chamadas.
Um grupo de captura de chamadas só pode ter usuários do mesmo local.
Um local pode ter vários grupos de atendimento de chamadas.
Os nomes dos grupos de captura de chamadas devem ser únicos.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
2	Vá para o cartão Captura de Chamada e clique em Adicionar Novo. Você poderá ser solicitado a selecionar um local em uma janela pop-up.
3	Selecione o Local no menu suspenso. Se você tiver selecionado um local previamente, certifique-se de que o correto está selecionado.
4	Insira um nome para o atendimento de chamadas.
5	Pesquise e adicione usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais disponíveis por nome, número de telefone ou ramal para o atendimento de chamadas.
6	Clique em Criar.

Deseja ver como é feito? Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar e modificar um grupo de captura de chamadas noControl Hub.

Editar um grupo de captura de chamadas

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
2	Vá para o cartão Captação de Chamadas e clique em Gerenciar . A janela de Atendimento de Chamadas é exibida. Selecione um local e o grupo de captura de chamadas que deseja editar.
3	Faça as alterações necessárias no grupo de captura de chamadas e clique em Salvar.

Notifique as chamadas recebidas ao seu grupo de captura de chamadas.

Você pode optar por configurar notificações automáticas para chamadas recebidas. Isso garante que todos os membros do seu grupo de atendimento de chamadas sejam notificados. Você também pode configurar um temporizador de atraso de notificação personalizado para o seu grupo de atendimento de chamadas. Tanto o aplicativo Webex quanto os dispositivos MPP suportam notificações automáticas para chamadas recebidas. Você pode escolher o tipo de notificação que melhor se adapta às suas preferências.

A extensão Webex Calling para Chrome e os aplicativos móveis não são compatíveis com notificações automáticas.

1	Faça login em https://admin.webex.com, acesse Serviços > Chamando > Características.
2	Vá para o cartão Captação de Chamadas e clique em Gerenciar . A janela de Atendimento de Chamadas é exibida. Selecione a localização e o grupo de captura de chamadas que deseja editar.
3	Em Tipo de notificação, selecione o formato para exibir a notificação de chamada recebida para os usuários do grupo. A opção padrão é Nenhum para usuários com grupos de coleta existentes e Visual +audio para um novo grupo Pickup.
4	Em Temporizador de atraso de notificação, insira o tempo de atraso antes de notificar sobre a chamada recebida aos usuários do grupo. O intervalo é de 1 a 60 segundos.
5	Clique em Salvar.

Gerencie em massa seu grupo de captura de chamadas

Você pode adicionar e gerenciar atendimento de chamadas grupos em massa usando um atendimento de chamadas CSV.

Segue abaixo uma lista dos campos e valores específicos necessários para o upload em CSV dos grupos de captura de chamadas do Webex Calling.

Limitações e requisitos conhecidos

Antes de carregar seu atendimento de chamadas CSV, certifique-se de ler os elementos Webex Calling de provisionamento em massa usando o CSV para entender as convenções CSV.
Você pode exportar seus grupos de atendimento de chamadas atuais, o que permite que você adicione, exclua ou modifique seu conjunto de dados existente ou você pode exportar um conjunto de amostra de atendimento de chamadas grupos. Após a modificação, você poderá enviar o arquivo através dos recursos de upload em lote.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais, bem como as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo CSV. Os campos específicos para o arquivo CSV de captura de chamadas encontram-se na tabela a seguir.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o header).

Exportar mais de 1000 registros exportará os dados em um formato de arquivo zip. O arquivo zip contém um único CSV com todos os dados e vários arquivos com menos de 1000 registros. Os arquivos com menos de 1000 registros são gerados para que os administradores importem rapidamente quaisquer atualizações, uma vez que a importação está limitada ao CSV de menos de 1000 registros.
Um atendimento de chamadas de usuários pode ter usuários e/ou workspaces. Estes são referidos como agentes. Se você estiver adicionando ou editando um usuário, insira o endereço de e-mail do usuário. Para workspaces, insira o nome da área de trabalho.

Um usuário ou workspace só pode ser atribuído a um atendimento de chamadas. Um atendimento de chamadas pode ter apenas usuários da mesma localização.
Cada linha pode ter um máximo de 50 agentes. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes de uma só vez.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar o atendimento de chamadas em massa.

Coluna	Obrigatório ou opcional	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Digite o nome do grupo de captura de chamadas. Os grupo de atendimento de chamada no mesmo local precisam ser de identificação exclusiva. Se os grupos de captura de chamadas estiverem em locais diferentes, eles podem ter o mesmo nome.	Exemplo: Atendimento de chamada de San Jose Comprimento de caracteres: 1—30
Local	Obrigatório	Insira o local para atribuir este atendimento de chamadas grupo.	Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.
Ação do agente	Opcional* *Se você especificar algum agente, este campo será obrigatório.	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes que você lista nesta linha. Digite REMOVER para remover os agentes que você listou na linha. Digite SUBSTITUIRpara remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando nesta linha apenas.	ADICIONAR, REMOVER, SUBSTITUIR
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50	Opcional	Insira os agentes que você gostaria de atribuir ao grupo de atendimento de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira seu endereço de e-mail. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. Nas exportações em formato CSV, os valores vazios de ID do Agente 1 a ID do Agente 50 são exportados como células em branco. O formato CSV não utiliza mais um único ponto ou hífen como marcador para valores de nome vazios.	Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161
Tipo de notificação	Opcional	Para uma chamada recebida no seu grupo de captura de chamadas: Digite NENHUM para não receber nenhuma notificação. Digite AUDIO_ONLY para receber uma notificação de áudio. Digite VISUAL_SOMENTE para receber uma notificação visual. Digite ÁUDIO_E_VISUAL para receber notificações de áudio e visuais.	NENHUM, SOMENTE ÁUDIO_, SOMENTE VISUAL_, ÁUDIO_E_VISUAL Padrão: NENHUM.
Temporizador de atraso da notificação em segundos	Opcional	Especifique o atraso para que uma chamada recebida seja notificada no seu grupo de captura de chamadas. Insira um valor inteiro em segundos.	Exemplo: 30 Intervalo: 1—60. Padrão: 6.

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode ter um máximo de 50 agentes. Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

Insira os 50 agentes que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha para o atendimento de chamadas que você está adicionando ou editando.

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Digite o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Localização— Insira a mesma localização da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do agente— Digite ADICIONAR para adicionar os agentes que você listou nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.
Agente1, Agente2, etc.—Digite o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Adicionar grupos atendimento de chamadas em massa

Para adicionar atendimento de chamadas grupos em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Vá para o cartão Captura de Chamada.
3	Clique no cartão Atender chamada. Na opção Preferir criar captura de chamada em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa.
4	A janela Gerenciar Atendimento de Chamadas é exibida. Selecione um local para atendimento de chamadas grupo que você gostaria de adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias.
6	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
7	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro. Quando carregado com êxito, você pode clicar em Ver página de Tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Editar grupos atendimento de chamadas em massa

Para modificar atendimento de chamadas grupos em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Vá para o cartão Captura de Chamada e clique em Gerenciar. Na janela Captação de Chamadas, clique em Gerenciar e selecione Gerenciamento em Massa na lista suspensa.
3	A janela Gerenciar Atendimento de Chamadas é exibida. Selecione um local para atendimento de chamadas grupo que você gostaria de modificar.
4	Clique em Baixar dados. Se os dados do grupo atendimento de chamadas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo zipped com vários arquivos CSV incluídos.
5	Faça as alterações necessárias na planilha.
6	Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
7	Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Use o aplicativo Webex para atender chamadas em grupo.

Um grupo de captura de chamadas permite que os usuários do aplicativo Webex atendam chamadas telefônicas para outras pessoas. Quando uma chamada é recebida para um usuário que não está disponível para atender, um dos membros do grupo de atendimento pode atender a chamada. Use o aplicativo Webex no computador ou em janelas de chamadas múltiplas para receber uma notificação e atender a chamada recebida. Essa funcionalidade aprimora a colaboração. Além disso, a funcionalidade de captura de chamadas garante que você atenda às chamadas prontamente, reduzindo as chances de possíveis atrasos ou chamadas perdidas.

A seguir, apresentamos alguns pontos importantes sobre as notificações de chamadas recebidas no aplicativo Webex:

O aplicativo Webex oferece suporte a notificações visuais e de áudio.
O suporte para notificação de chamadas recebidas está disponível a partir da versão 44.2 do aplicativo Webex.
Além do baseado em FAC (discagem) *98) Atendimento de chamadas em grupo: agora você pode atender chamadas diretamente da notificação no aplicativo Webex.
O WebexApp suporta notificações de captura de chamadas para várias linhas.

Para obter mais detalhes, consulte Aplicativo Webex | Atender a chamada de outra pessoa.

Use telefones fixos para atender chamadas em grupo.

Agora atenda a chamada recebida de um colega de trabalho usando um telefone fixo. Quando uma chamada é recebida para um dos membros do grupo de atendimento automático, os outros membros do grupo são notificados. Então, qualquer um dos membros do grupo pode atender a chamada. Você pode usar teclas programáveis ou código de acesso ao recurso (disque). *98) Para atender chamadas nos telefones da sua mesa.

Para alertar todos os membros de um grupo de captura de chamadas sobre uma chamada recebida, você pode ativar as notificações. A notificação é sempre um sinal sonoro e um LED piscando no aparelho.

Seguem alguns pontos importantes sobre essas notificações de chamadas recebidas:

O suporte para notificação de chamadas recebidas está disponível a partir da versão 12.0.4 do telefone de mesa.
Todos os telefones de mesa, com exceção do modelo 6821, suportam notificações sonoras e visuais através do LED do fone. O modelo 6821 suporta apenas toques sonoros.
Como parte da notificação de atendimento de chamada, os telefones de mesa sempre emitem sinais sonoros e o LED do fone pisca. Os telefones de mesa geram esta notificação desde que o tipo de notificação selecionado no Hub de Controle não seja Nenhum.
Os telefones de mesa suportam notificações de captura de chamadas apenas para linhas principais.

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