Благодарим вас за обратную связь.

Встроенное управление кампаниями Webex: API для управления списками контактов

19 декабря 2025 г.

Мы представляем следующие 5 API, которые помогут автоматизировать процесс создания списков контактов, связанных с вашими кампаниями, и управления ими:

1. Создайте список контактов
2. Создайте контакты в списке контактов
3. Получайте списки контактов в рамках кампании
4. Обновите статус контакта в списке контактов
5. Обновить статус списка контактов

Документация по этим API доступна на справочном портале Webex для разработчиков по API.

С помощью этих API можно автоматизировать создание списков контактов для кампаний и управление ими без необходимости ручной загрузки списков контактов пользователем. Вы также можете использовать такие варианты использования, как следующий сценарий: скажем, базовая система учета долгов банка каждое утро создает файл клиентов, чьи долги просрочены, и этот файл затем используется для автоматического создания списка контактов для «кампании по взысканию долгов» с использованием метода загрузки SFTP. В течение дня один из этих клиентов может внести платеж по долгу в рассрочку онлайн или в отделении банка. В этом случае вы можете написать заявку на вызов 4-го API из приведенного выше списка, чтобы «закрыть контактную запись» этого клиента, которому больше не нужно звонить, поскольку срок оплаты долга истек.

Agent DesktopКоннектор Epic Webex для контакт-центра — консультация/перевод, конференц-связь и исходящие звонки

18 декабря 2025 г.

Мы рады объявить о выпуске в общедоступной версии нескольких стандартных функций агентов в Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, призванных повысить производительность агентов и оптимизировать взаимодействие с клиентами.

Включены новые функции:

• Исходящие звонки через телефонную панель: теперь агенты могут совершать исходящие звонки непосредственно с помощью панели набора номера в коннекторе настольного компьютера, что обеспечивает быструю и эффективную исходящую связь, не выходя из интерфейса.
• Консультация и перевод: расширенные возможности консультирования и перевода позволяют агентам беспрепятственно консультироваться с другими агентами, очередями, точками входа или телефонными номерами и переводить звонки на них. Сюда входит возможность консультироваться с потенциальными участниками перед тем, как добавить их к звонку, что повышает эффективность совместной работы и обработки вызовов.
• Многосторонняя конференция. Функциональность конференц-связи была обновлена и теперь может принимать до восьми участников (включая агента и клиента), что позволяет расширить возможности совместной работы. Агенты могут добавлять нескольких участников по очереди, оставлять разговор, пока остальные продолжают разговор, а также управлять обсуждениями между оставшимися участниками после звонка.

Преимущества:

• Упрощенная обработка звонков, упрощенные процессы перевода и конференц-связи.
• Возможность мягкого перевода звонков с помощью многопользовательских конференций и функций консультирования перед добавлением.
• Повышение операционной эффективности за счет прямого консультирования и передачи данных очередям, агентам, точкам входа и телефонным номерам.

Эти функции призваны предоставить агентам больше контроля и гибкости при одновременном обеспечении бесперебойной и безопасной работы с клиентами.

Подробные сведения об использовании этих новых возможностей см. в Agent Desktop документации Webex Contact Center и руководствах для администраторов.

Вы также можете посмотреть демонстрационную версию Vidcast.

Расширены ограничения на количество разъемов: теперь до 10 на каждый тип разъема

16 декабря 2025 года

Мы рады сообщить, что количество разъемов в разделе «Интеграции» контактного центра Control Hub увеличилось! Теперь все типы коннекторов, включая Salesforce и Google CCAI, поддерживают до 10 разъемов на каждый тип (ранее было 5). Это усовершенствование обеспечивает большую гибкость и масштабируемость в соответствии с вашими интеграционными потребностями. Воспользуйтесь этим обновлением, разработанным в соответствии с растущими бизнес-требованиями.

Webex WFO: WFM с популярными темами

15 декабря 2025 года

Webex WFO внедряет актуальные темы в WFM — функцию на базе искусственного интеллекта, которая обеспечивает более глубокое операционное понимание управления персоналом. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, программа Trending Topics выявляет новые темы и темы, помогая объяснить увеличение количества взаимодействий или среднее время обработки запросов.

Ключевые преимущества:

• Выявляет новые тенденции во взаимодействии с клиентами для принятия обоснованных кадровых решений.
• Выделяет изменения в темах обсуждений с клиентами для оптимизации планирования.
• Определяет возможности коучинга и обучения на основе актуальных тем.
• Заблаговременно выявляет потенциальные проблемы, обеспечивая их упреждающее решение до их эскалации.

Для этой функции потребуется как минимум SKU пакета Webex WFO и комплектация дополнения Enterprise Analytics 100 Interactions Addon .

Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр и анализ тем в WFM.

Представляем конфигурацию часовых поясов для автономных агентов искусственного интеллекта

12 декабря 2025 г.

Мы рады представить обновление профиля автономного агента искусственного интеллекта. Теперь вы можете настроить часовой пояс для своего агента искусственного интеллекта прямо на странице конфигурации профиля агента, что позволит вам определить предпочтительный часовой пояс в настройках агента.

Дополнительные сведения см. в разделе Обновление профиля автономного агента искусственного интеллекта в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Виджет «Путешествие клиента»: интерфейс агента теперь доступен для всех клиентов

11 декабря 2025 г.

Виджет «Путешествие клиента» теперь доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Этот мощный инструмент революционизирует взаимодействие вашей команды с клиентами, предоставляя исчерпывающее представление о каждом шаге, сделанном каждым клиентом в отношении вашего бренда. Благодаря этой новой функции ваши агенты могут не только предоставлять эффективные услуги, но и предоставлять более персонализированный и информированный опыт, мгновенно понимая историю каждого клиента. Помогите своей команде добиться успеха в каждом взаимодействии с помощью этого революционного дополнения.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с Agent Desktop виджетом «Путешествие клиента» версии 10 для контакт-центра Webex.

Усовершенствования пользовательского интерфейса Webex AI Agent Studio и обновления специальных возможностей

09 декабря 2025 года

Мы рады объявить о значительных улучшениях в Webex AI Agent Studio, включая обновленный пользовательский интерфейс и улучшенную глобальную навигацию. В этом обновлении реализован современный, удобный и совместимый интерфейс, позволяющий AI Agent Studio соответствовать более широкой платформе. Cisco Webex

Благодаря этой функции вы сможете:

• Современный унифицированный дизайн. Оцените элегантный и интуитивно понятный интерфейс с обновленной навигацией и заголовками, соответствующий внешнему виду продуктов семейства Webex.

• Варианты темного/светлого режимов: выберите темный или светлый режим, чтобы персонализировать рабочее пространство и повысить визуальный комфорт.

• Улучшенная доступность: доступ к основным функциям универсального доступа, обеспечивающим инклюзивный интерфейс для всех пользователей.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с Webex AI Agent Studio в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Поддержка дополнительных языков и голосов в Webex AI Agent

01 декабря 2025 года

Webex AI Agent теперь предлагает бета-поддержку дополнительных языков и голосов, что повышает доступность этой программы для пользователей из разных регионов мира. Эта бета-версия позволяет пользователям знакомиться с новыми языковыми и голосовыми опциями и оставлять отзывы о них по мере их совершенствования. Эти языки станут общедоступными после того, как будет собрано достаточное количество данных об использовании и отзывов.

Дополнительный список языков и голосов см. в разделе Поддерживаемые языки и голоса для агентов искусственного интеллекта.

Webex WFO: планировщик отпусков Pro

28 ноября 2025 г.

Vacation Planner Pro в Webex WFO упрощает и автоматизирует управление запросами на отпуск для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или утверждениях вручную эта функция легко интегрируется в Webex WFO.

Для этой функции потребуется как минимум SKU пакета Webex WFO и комплектация дополнения Enterprise Analytics 100 Interactions Addon .

Чего ожидать:

• Агенты могут отправлять запросы на отпуск и управлять ими прямо из веб-приложения или мобильного приложения Webex WFO.
• Руководители могут устанавливать правила отпусков, включая суточные, периоды работы или требуемое время выполнения заказов, а также применять справедливые методы назначения, такие как ранжирование по результатам работы, стажу работы или в порядке живой очереди.
• Доступность автоматически обновляется при добавлении, изменении или отмене отпусков.
• Благодаря программе Vacation Change агенты могут запрашивать альтернативные даты после получения первоначального разрешения. Очередь и автоматическое одобрение на основе правил помогают обеспечить справедливое судебное разбирательство.

Ключевые преимущества:

• Справедливость и прозрачность: каждый агент видит четкий и беспристрастный процесс даже в пиковые праздничные дни.
• Экономия времени: устраняет необходимость в электронных таблицах и ручной сверке, экономя драгоценное рабочее время руководителя.
• Соответствует требованиям профсоюзов и местных трудовых коллективов, обеспечивая распределение отпусков в соответствии с установленными правилами.
• Удобство для агентов: предоставляет сотрудникам возможность самообслуживания, способствуя лучшему балансу между работой и личной жизнью.
• Ориентация на результаты работы: позволяет организациям вознаграждать сотрудников за пребывание в должности или ключевые показатели эффективности, принимая их во внимание при выдаче разрешений на отпуск.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление планированием отпусков.

Webex WFO: сервис экспорта данных Insights

27 ноября 2025 г.

Служба экспорта данных Insights для Webex WFO обеспечивает прямой доступ к вашим данным Insights. Вместо загрузки вручную данные безопасно доставляются в корзину Amazon S3, что обеспечивает беспрепятственную интеграцию с существующими инструментами и системами.

Для этой функции потребуется как минимум SKU пакета Webex WFO и комплектация дополнения Enterprise Analytics 100 Interactions Addon .

Чего ожидать:

• Экспортирует данные в тематические области аналитики, QM, WFM и записи разговоров.
• Поддерживает инкрементный экспорт (записи, добавленные, измененные или удаленные с момента последнего экспорта).
• Обеспечивает безопасную и надежную передачу данных благодаря встроенной функции проверки ошибок и автоматическим повторным попыткам.

Ключевые преимущества:

• Беспрепятственный доступ: данные всегда доступны и готовы к экспорту без необходимости кодирования.
• Надежность и безопасность: доставка осуществляется через защищенные точки доступа S3 с гарантиями целостности.
• Масштабируемость: создан для удовлетворения растущих потребностей в данных с течением времени.
• Экономия времени: автоматизирует рабочие процессы с данными, устраняя необходимость ручного труда ваших команд.

Чтобы включить услугу экспорта данных Insights, обратитесь за подробностями к менеджеру по работе с клиентами Cisco или в службу поддержки Cisco.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка сервиса экспорта данных Insights и Словарь моделей данных сервиса экспорта данных Insights.

Точки входа на основе расширений

24 ноября 2025 г.

Webex CC предлагает новую возможность, которая позволит администраторам назначать добавочные номера для звонков точкам входа. При присвоении номеров точке входа администратор выбирает присвоить номер E.164, добавочный номер или и то, и другое. Эта возможность означает, что администратору больше не нужно предоставлять номер E.164 каждой точке входа, сохраняющей номера. Эта функция также позволяет внутренним абонентам набирать короткий добавочный номер, например, для доступа к внутренним службам технической поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка точек входящего входа в контакт-центр Webex.

Webex WFO: управление производительностью

21 ноября 2025 года

Webex WFO представила новое решение Performance Management, объединяющее обучение, метрики производительности и разработку агентов в одном интерфейсе. Оно объединяет ключевые данные из QM и WFM, чтобы дать руководителям полное представление об эффективности, отслеживать прогресс, повышать эффективность коучинга и предоставлять агентам возможность своевременно отслеживать свои цели.

Дополнительные сведения см. в статье Webex WFO: управление производительностью (контактный центр Webex).

Чтобы получить доступ к управлению производительностью, клиентам необходимо войти в систему по URL-адресу, указанному для конкретного арендатора. Дополнительные сведения см. в разделе URL-адрес, специфичный для клиента, для пользователей Webex WFO (контактный центр Webex).

Автоматические оповещения о бездействии цифровых каналов

19 ноября 2025 г.

Эта функция позволяет администраторам настраивать автоматические предупреждающие сообщения как для клиентов, так и для агентов, когда одна из сторон становится неактивной во время активного взаимодействия с цифровым каналом. Если клиент не отвечает, администраторы могут настроить трехкратные напоминания, побуждающие клиента ответить. Если агент не отвечает, автоматические оповещения могут информировать клиента о том, что агент занят и ответит в ближайшее время: до трех напоминаний и опциональных визуальных предупреждений для агентов о возможных нарушениях Соглашения об уровне обслуживания. Это помогает держать клиентов и агентов в курсе событий, сокращает время простоя и обеспечивает бесперебойную связь.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сообщения с автоматическим ответом в руководстве по администрированию Webex Engage.

Повышенная гибкость фильтров для составления отчетов

17 ноября 2025 года

Мы рады объявить о мощном улучшении процесса создания текстовых формул в Analyzer. Основываясь на нашем недавнем выпуске текстовых формул, теперь вы можете применять фильтры непосредственно в формулах, что упрощает процесс создания. Это усовершенствование позволяет пользователям добавлять несколько фильтров с помощью логического оператора AND для точного и детального отбора данных, что позволяет создавать более подробные отчеты за один шаг. Встроенные рекомендации и сообщения об ошибках предоставляют рекомендации в реальном времени, а широкая поддержка операторов обеспечивает еще большую гибкость. Благодаря этому обновлению супервайзеры и аналитики смогут легко создавать сложные целевые формулы, позволяющие быстрее и глубже анализировать данные.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание текстовой формулы

Функция принудительного выхода активных пользователей из системы для администраторов

14 ноября 2025 года

Функция принудительного выхода теперь доступна для администраторов контакт-центра Webex. Эта функция позволяет им принудительно выходить из системы агентов, которые застряли в системе или неактивны в течение длительного времени, что помогает поддерживать операционную эффективность и бесперебойную работу контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе Принудительный выход из системы в статье Управление пользователями контакт-центра.

Сложные вызовы теперь можно настраивать в Webex WFO

13 ноября 2025 г.

Теперь Webex WFO позволяет клиентам включать сложные вызовы непосредственно со страницы конфигурации Webex WFO ACD. Это обновление устраняет необходимость в обращении в службу поддержки Webex WFO и предоставляет администраторам больший контроль над регистрацией и просмотром многоуровневых взаимодействий.

Прежде чем включить эту функцию, ознакомьтесь с требованиями к сложным вызовам Webex CC в руководстве по интеграции Webex WFO и контакт-центра Webex для развертываний с новым WFM.

Как это работает?

Если этот параметр включен, Webex WFO автоматически сегментирует вызовы, включающие переводы, консультации, паузы, резюме или конференции, на отдельные сегменты взаимодействия, назначая каждый сегмент соответствующему агенту. Такая сегментация повышает ясность при оценке, соблюдении требований и подготовке отчетов.

Фильтр навыков в статистике очередей в реальном времени

12 ноября 2025 г.

Теперь супервизоры могут фильтровать статистику очередей в реальном времени по уровню квалификации и квалификации, что позволяет лучше отслеживать производительность очередей и доступность агентов.

Это усовершенствование упрощает выявление недоукомплектованных или избыточных навыков, обеспечение того, чтобы нужные агенты обращались к нужным контактам и поддерживали сбалансированный уровень обслуживания в очередях.

Дополнительные сведения см. в статьях «Контроль и управление очередями в контакт-центре» и «Контроль за агентами и командами».

Прямое SMS-подключение теперь доступно для контакт-центра Webex и Webex Connect клиентов в Австралии

11 ноября 2025 г.

С 1 ноября Webex Connectклиенты в Австралии, Webex Contact Centerиспользующие SMS в рамках стратегии «умного входа в контакт-центр», смогут воспользоваться новым локальным SMS-соединением, которое доставляет SMS-трафик непосредственно в австралийскую сеть.

Преимущества

• Ускоренная доставка SMS. Теперь исходящие SMS-сообщения на австралийские устройства будут отправляться через локальный центр обмена сообщениями в Сиднее, что обеспечивает снижение задержек, ускорение доставки и повышение безопасности.
• Суверенитет данных: сообщения останутся в Австралии, что позволит обеспечить соблюдение важных требований к хранению данных и соответствию нормативным требованиям.
• Укрепление канала SMS: теперь администраторы и лица, принимающие решения в контакт-центрах, могут обеспечить более безопасную отправку SMS в рамках своих интеллектуальных решений для входа в систему.

Часто задаваемые вопросы

С чего мне начать?

Продолжайте использовать существующий процесс заказа через CCW. Для получения новых телефонных номеров используйте обычный процесс выделения активов Telco.

Как заказать телефонные номера в Австралии?

Запрашивайте австралийские номера, как обычно, в процессе выделения активов Telco.

Какую пользу это принесет мне как клиенту?

Теперь ваш SMS-трафик проходит через центр ведущей австралийской сети в Сиднее, сокращая время доставки, сохраняя локальность данных и обеспечивая соответствие нормативным требованиям — и все это без дополнительных затрат!

Улучшенный интерфейс CRM CTI Connector с помощью панели набора номера, отправки DTMF и других функций

10 ноября 2025 г.

Новые коннекторы CTI от Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics содержат ряд улучшений, улучшающих интегрированный рабочий стол для агентов.

• Панель набора номера на главном экране для исходящих вызовов:

  Включает интуитивно понятную экранную панель набора номера в интеграцию с CRM, позволяющую агентам инициировать исходящие звонки прямо из интерфейса для повышения эффективности и оптимизации рабочих процессов.

• Измените поле темы звонка прямо в коннекторе:

  Возможность редактировать поле «Тема звонка» в интерфейсе Connector, что позволяет агентам предоставлять более контекстную и точную информацию о каждом вызове.

• Отправляйте мелодии DTMF с клавиатуры при использовании WebRTC:

  Во время вызова WebRTC агенты могут отправлять сигналы DTMF прямо из интерфейса, поддерживая взаимодействие с IVR и автоматизированными системами.

• Расширенный поиск контактов (более 100 контактов):

  Прежнее ограничение в 100 контактов было отменено, что позволяет агентам искать и получать доступ к большему набору контактов в коннекторе CRM.

Улучшенный пользовательский интерфейс для выбора и раскрывающихся списков в разделе «Консультации и передача» Agent Desktop

31 октября 2025 года

Мы рады представить усовершенствования в режимах «Консультации» и «Передача», чтобы сделать рабочий процесс более Agent Desktop понятным, последовательным и эффективным. Мы также улучшили производительность селектора состояния агента , сводных кодов и выпадающих списков ANI для исходящих вызовов. Теперь для поиска в этих раскрывающихся списках для отображения результатов требуется не менее 3 символов.

Ключевые улучшения:

• Упрощенные и убранные варианты

  В режимах «Консультации» и «Передача» теперь доступны отдельные точки входа и очереди, стандартизованные списки юридических лиц и отображение только того, что у вас есть, что позволяет уменьшить беспорядок и упростить навигацию.

  
• Улучшения производительности в выпадающих списках:

  Селектор состояния агента, сводные коды и раскрывающиеся списки Outdial ANI были оптимизированы для повышения производительности и обеспечения более быстрого и удобного выбора. В результате для поиска в этих раскрывающихся списках пользователю потребуется ввести не менее трех символов , прежде чем результаты поиска отобразятся.

  

Дополнительные сведения см. в разделах «Исходящий звонок», «Управление входящими звонками» и «Agent DesktopАнализ состояния агента».

Упрощенный вход в систему

29 октября 2025 г.

Мы корректируем дату запуска функции упрощенного входа в систему. Первоначально это обновление было запланировано на 15 октября 2025 года, но теперь оно будет выпущено 29 октября 2025 года . Эта короткая отсрочка позволит нам обобщить ценные отзывы, полученные во время раннего доступа, и обеспечить более надежную и надежную работу ваших агентов и руководителей. Никаких действий со стороны администраторов или пользователей не требуется; эта корректировка призвана повысить общее качество продукта и обеспечить превосходный пользовательский интерфейс.

Мы вводим упрощенный и более эффективный способ входа в систему для агентов (и руководителей, которые его используютAgent Desktop) в контакт-центре Webex. Нынешний процесс входа предоставляет пользователям несколько вариантов (телефонный номер, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к потере времени и усилий, особенно при многократном вводе телефонных номеров или добавочных номеров. Кроме того, использование неправильных учетных данных может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильный ввод учетных данных, и проблемам маршрутизации (перенаправление при отсутствии ответа или RONA).

Это усовершенствование призвано упростить процесс входа в систему и уменьшить количество ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся учетных данных. Хотя эти улучшения позволяют свести к минимуму количество ошибок и проблем с маршрутизацией для большинства пользователей, администраторам следует учитывать, что система проверяет сами учетные данные (например, проверяет правильность формата и присваивает их профилю пользователя), но при входе в систему не проверяет состояние устройства в реальном времени. Поэтому пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный телефонный номер или добавочный номер привязаны к активному и доступному устройству.

Это усовершенствование включает в себя следующее:

• Умные варианты входа: теперь на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю вашего агента. Например: агенты, настроенные только для настольных компьютеров, будут видеть только вариант с настольным компьютером.

• Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный телефонный номер или добавочный номер, эта информация автоматически заполняется. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, позволяющий сэкономить время и снизить риск опечатки информации .

• Webex Callingпроверка: для Webex Calling пользователей проверка выполняется для того, чтобы убедиться, что добавочные номера или телефонные номера, выбранные в раскрывающемся списке, действительны и соответствуют Webex Calling профилю пользователя. Это помогает пользователям правильно выбрать учетные данные и свести к минимуму проблемы с маршрутизацией, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными. Если пользователь вручную введет добавочный номер или телефонный номер, система все равно проверит, присвоены ли ему учетные данные, но при входе в систему не выполняется проверка состояния устройства (раскрывающегося списка или вручную). Пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный добавочный номер или телефонный номер был связан с активным и доступным устройством. Этот подход обеспечивает гибкость пользователям, использующим добавочные номераWebex Calling, не настроенные на них, но именно они обязаны обеспечить доступность и готовность добавочного номера к использованию.

• Функция «Больше не показывать»: флажок «Больше не показывать» позволяет пользователям пропускать экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система выполнит автоматический вход в систему в обход этапа выбора станции. Пользователи по-прежнему могут отключить эту опцию в любое время в разделе «Изменить настройки профиля», чтобы при необходимости снова отобразить экран входа на станцию.

Преимущества

• Более быстрый и простой вход в систему: упрощенный процесс сокращает время входа в систему и позволяет быстрее приступить к работе.

• Минимизация ошибок: предварительно заполненные учетные данные и проверка выпадающих списков помогают устранить проблемы, вызванные неправильным вводом информации или неверными данными самих учетных данных. Однако система не проверяет состояние устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства по-прежнему лежит на пользователе.

• Устранены проблемы с перенаправлением в случае отсутствия ответа (RONA). Проверка учетных данных для входа (обеспечение их правильности и назначения) позволяет свести к минимуму ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неправильными учетными данными. Однако во избежание проблем с RONA пользователи должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные привязаны к доступному устройству.

• Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход в систему с подтвержденными учетными данными обеспечивает удобную маршрутизацию вызовов и повышение качества обслуживания клиентов. Чтобы избежать возможных проблем с маршрутизацией, пользователи должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные привязаны к правильно настроенному и доступному устройству.

Эти усовершенствования призваны повысить удобство использования и уменьшить количество ошибок в большинстве сценариев входа в систему за счет проверки самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему. Поэтому пользователь несет ответственность за привязку выбранных или введенных вручную добавочных номеров или телефонных номеров к активному и доступному устройству во избежание сбоев.

Дополнительные сведения см. на сайтах https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Улучшение метрик взаимодействия — анализатор

30 октября 2025 года

Мы рады объявить о значительном улучшении метрик взаимодействия в Analyzer, включая введение 8 новых метрик передачи данных, охватывающих сценарии конференций и консультаций. Кроме того, мы изменили 13 метрик, связанных с количеством запросов, продолжительностью запросов, количеством переводов, и обновили определения продолжительности ответа для обеспечения большей точности. Все эти изменения были внесены в репозиторий сводных отчетов агентов (ASR).

Ранее в некоторых метриках, таких как количество запросов, триггеры основывались на дате ответа агента, с которым проводилась консультация, а не на том, когда запрос был инициирован. Иногда это приводило к разрыву между показателями и ожиданиями пользователей, особенно в отношении запросов на консультацию, и приводило к тому, что количество подключенных и обращенных к нам обращений оказалось выше ожидаемого. Благодаря этим усовершенствованиям мы усовершенствовали и внедрили новые метрики, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям пользователей, а также обеспечили более точную, действенную и детальную отчетность для операций вашего контакт-центра. Подробный список обновленных метрик и их новых определений приведен ниже: Список обновленных метрик взаимодействия и их новых определений в ASR

Предварительный просмотр голосового интерфейса для агентов искусственного интеллекта, созданных по сценарию

24 октября 2025 г.

Агент Webex AI поддерживает встроенную в платформу функцию голосового предварительного просмотра агентов искусственного интеллекта, написанных по сценарию. Это позволяет быстро тестировать и повторять работу с голосовой связью без необходимости развертывания. См. раздел Предварительный просмотр голосового разговора, посвященный агентам искусственного интеллекта, написанным по сценарию, в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Нативное дополнение к управлению кампаниями Webex: API для управления списками DNC

09 октября 2025 г.

Как вы помните, 31 июля 2025 года мы представили новое предложение, доступное для заказа в Америке, Европе и Африке: «Нативное дополнение к управлению кампаниями Webex для контакт-центра Webex».

Теперь мы предоставили три API, которые позволяют автоматизировать управление списками «Не контактировать» (списками DNC) в этом дополнительном модуле.

Этот набор API позволит вам выполнять следующие три операции:

• Добавьте номер телефона в определенный список DNC
• Удалите телефонный номер из определенного списка DNC
• Проверьте, есть ли уже телефонный номер в списке DNC

Дополнительные сведения см. в разделе API DNC для управления кампаниями на портале для разработчиков.

Предлагаемые ответы на голосовое взаимодействие

07 октября 2025 г.

Предлагаемые ответы — это AI Assistant функция в режиме реального времени, предназначенная для поддержки агентов контакт-центра контекстуальными рекомендациями, позволяющими им быстрее, стабильнее и позитивно обслуживать клиентов.

Как администратор, вы сможете включать функцию «Предлагаемые ответы» и управлять ею, настраивая ее в соответствии с потребностями контакт-центра в эффективном развертывании и надзоре.

Что это значит для вас?

• Централизованное управление: включите эту функцию в организации или для определенных очередей с помощью Control Hub.
• Индивидуальная помощь: развивайте навыки помощника, определяя знания и рабочие процессы, необходимые для выработки предложений, и управляйте всем этим в AI Studio. Свяжите эти навыки с очередями, чтобы персонализировать помощь своим агентам.
• Аналитика производительности: получите доступ к подробным отчетам , чтобы оценить влияние этой функции на производительность агентов и качество взаимодействия.

Эти обновления предназначены для оптимизации производительности агентов и улучшения общего качества обслуживания клиентов в контакт-центре Webex.

В настоящее время мы поддерживаем только английский язык. Бета-версия поддержки на неанглийском языке будет запущена к ноябрю 2025 года. Эти языки станут общедоступными после того, как будет собрано достаточное количество данных об использовании и отзывов.

Дополнительные сведения см. Cisco AI Assistant в разделе Контактный центр Webex: руководство администратора по настройке предлагаемых ответов.

Детальное управление доступом в контакт-центре Webex

06 октября 2025 г.

Мы рады объявить об этой мощной функции, которая позволяет администраторам делегировать подробные разрешения и доступ к конкретным ресурсам администраторам и супервизорам.

Основные характеристики:

• Подробные разрешения: теперь администраторы могут предоставлять разрешения на просмотр, редактирование или отказ в доступе к отдельным типам ресурсов (таким как очереди, рабочие часы) в профилях пользователей. Это заменило предыдущий подход, заключавшийся в назначении одного разрешения группе типов ресурсов.
• Коллекции ресурсов. Представляем коллекции ресурсов, позволяющие администраторам группировать определенные ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции пользователям с помощью профилей пользователей.
• Целевой доступ: профили пользователей точно определяют, какие ресурсы администратор или руководитель отдела может просматривать или редактировать на основе коллекций ресурсов, прикрепленных к профилю.
• Гибкая организация: коллекции ресурсов можно упорядочить по отделам, отраслям бизнеса, клиентам или любой другой структуре, отвечающей вашим потребностям. Например, коллекция ресурсов с очередями A и B позволит назначенным пользователям взаимодействовать только с этими конкретными очередями
• Применяется во всех приложениях: Analyzer, Flow Designer и Desktop теперь будут использовать эту усовершенствованную структуру профилей пользователей и сбора ресурсов
• Разрешения на мониторинг вызовов: чтобы продолжить использовать функции мониторинга вызовов, телефонного тренера или дополнительных функций после миграции, убедитесь, что в вашем профиле пользователя задано значение «редактировать» перед началом общего доступа, чтобы избежать перебоев в обслуживании.

Миграция и управление:

- Cisco автоматически переведет клиентов на новый интерфейс профиля пользователя и сбора ресурсов, сохранив существующие уровни доступа.

- Устаревшая версия профиля пользователя Management Portal будет выведена из эксплуатации. Теперь управлять профилями пользователей можно только в Control Hub.

Агент искусственного интеллекта, аналитика тем, цифровые каналы и опросы в этой версии не входят.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление доступом в контакт-центре Webex. Эта справочная статья заменяет существующую статью «Управление профилями пользователей» из справочного центра.

Индивидуальное планирование обратных вызовов для повышения непрерывности и удовлетворенности

29 сентября 2025 г.

Мы рады представить функцию индивидуального планирования обратных звонков, которая изменит качество обслуживания клиентов и агентов. Теперь клиенты могут запросить обратный звонок у того же агента, который отвечал за предыдущее общение. Это улучшает непрерывность, сокращает количество повторных объяснений и повышает удовлетворенность клиентов. Если исходный агент недоступен, система автоматически переадресовывает сообщение следующему высококвалифицированному агенту. Все это основано на существующей структуре обратных вызовов по расписанию и обеспечивает полную прозрачность отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе «События» в руководстве Flow Designer; в разделе Анализ хода вызовов в разделе Общие сведения о маршрутизации и организации очередей в контактном центре Webex.

Отключите звук агента во время воспроизведения приветствия агента

26 сентября 2025 года

Приветствие агента позволяет воспроизвести предварительно записанное приветствие агента в начале взаимодействия с клиентом. Webex CC внедрит улучшенное поведение при воспроизведении личных приветствий агентов. Благодаря этому усовершенствованию агент теперь будет отключен во время воспроизведения приветствия. Это не позволит агенту произносить приветствие в верхней части своего приветствия.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка анонсов» в статье Создание потоков и управление ими с помощью Flow Designer.

Обратитесь к другому агенту в рамках конференции по переводу

24 сентября 2025 г.

Webex CC внедрит расширенную возможность передачи конференций в рабочий стол агента. Эта функция упростит процесс переноса конференции и представлена агенту в виде новой кнопки «Передача». Кнопка используется для переноса существующей конференции другому агенту, номеру или очереди. Это упрощенный процесс, так как агенту больше не нужно выполнять несколько шагов для организации конференции. Это можно использовать, когда первый агент выступает в роли консьержа. Они могут добавить к звонку вспомогательные ресурсы, например услуги переводчика, прежде чем переводить вызов.

Представляем EPIC Desktop Connector для контакт-центра Webex

19 сентября 2025 г.

Интеграция Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволяет медицинским группам управлять коммуникациями с пациентами непосредственно в Epic, предоставляя агентам немедленный доступ к картам пациентов, предыдущим взаимодействиям и клиническим данным сразу после звонка. Такой оптимизированный подход устраняет необходимость переключаться между системами и обеспечивает быстрое, персонализированное и эффективное взаимодействие.

Интеграция также обеспечивает беспрепятственное сотрудничество с клиницистами и администраторами в рабочем пространстве Epic, что позволяет агентам увеличивать число случаев заболевания и координировать лечение в режиме реального времени. Сократив количество операций, выполняемых вручную, и упростив рабочие процессы, персонал может сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг пациентам при одновременном повышении производительности всей медицинской бригады.

Благодаря встроенной системе безопасности корпоративного уровня и полному соответствию требованиям HIPAA, контактный центр Webex для Epic Hyperdrive защищает конфиденциальную информацию о пациентах в каждой точке контакта. Медицинские организации могут уверенно улучшать коммуникацию, взаимодействие и результаты лечения, зная, что нормативные требования и конфиденциальность пациентов полностью соблюдаются.

Набор функций включает в себя:

• Встроенный вид контактного центра Agent Desktop Webex с возможностью открытия полного окна в любое время.
• Все средства управления вызовами, включая прием, отклонение, консультацию, перенос, приостановку и возобновление вызовов, доступны медицинским работникам непосредственно в системе Epic Hyperdrive.
• Агентам доступен список задач, позволяющий им приоритизировать входящие взаимодействия.
• Для исходящих вызовов можно просто нажать кнопку «Нажмите, чтобы набрать номер».
• Возможность приостановить и возобновить запись разговоров гарантирует, что конфиденциальная информация не будет записана.

Поддержка обновления интерфейса командной строки для входящих вызовов

15 сентября 2025 года

Webex CC ввел улучшенное поведение для обработки обновлений идентификатора вызывающей линии (CLI) во время активного вызова. Обновление интерфейса командной строки обычно происходит, когда вызов перенаправляется в точку входа посредством передачи вызова. Ранее Webex CC всегда использовал первый представленный интерфейс командной строки для представления вызова, а после внедрения этого усовершенствования всегда будет отображаться последний интерфейс командной строки. При обновлении интерфейса командной строки рабочий стол агента, отчетные данные, история вызовов и API будут отражать окончательный вариант интерфейса командной строки, а не изначально представленный интерфейс командной строки.

Только переадресация вызовов, инициированная с настольных телефонов или локальных клиентов Jabber, отражает окончательный интерфейс командной строки. Передачи, выполненные через приложение Webex, не обновляются и Webex Calling не отображаются в окончательном виде интерфейса командной строки.

Улучшенная функция предварительного просмотра номеронабирателя

10 сентября 2025 г.

Мы усовершенствовали Preview Dialer, чтобы упростить рабочие процессы агентов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Агенты могут принимать звонки, чтобы продолжить, или пропускать и удалять контакты. Последнее действие отслеживается с помощью ответов API для улучшения аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, повышает гибкость, предоставляя агентам возможность контролировать обработку контактов, и позволяет получать полезную информацию с помощью отслеживания на основе API. В целом, улучшенный интерфейс превращает взаимодействие контактов в более динамичный, удобный для агентов и ориентированный на производительность процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Отправка исходящего предварительного звонка в рамках кампании.

Возможность переноса исходящих сообщений, инициированных агентом, из Agent Desktop

04 сентября 2025 г.

Webex Contact Center представил новую функцию, позволяющую агентам с премиальными лицензиями передавать исходящие цифровые сообщения и сообщения электронной почты очередям, другим агентам или супервизорам (только для тех, у кого есть роли супервизора и агента). Это усовершенствование позволяет агентам избежать преждевременного прекращения разговоров по окончании рабочей смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление разговорами в текстовых сообщениях (SMS) и Управление разговорами по электронной почте.

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (сбор вишни)

29 августа 2025 года

Мы рады сообщить, что агенты теперь могут искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие очереди.

Почему это важно

• Сортировка в периоды пиковых нагрузок: пусть супервайзеры помогут агентам выбрать задачи, в которых больше всего нужна помощь.

• Расширьте возможности новых агентов: предоставьте младшим сотрудникам возможность выбирать меньше сложных дел, одновременно укрепляя уверенность в себе.

• Замкните замкнутый круг: отслеживайте неразрешенные разговоры по разным каналам (например, завершите цикл сообщений электронной почты, стоящих в очереди, пока та же проблема была решена в ходе голосового вызова, который обрабатывает агент).

Что меняется для администраторов

• Администраторы могут самостоятельно назначать ограничения по типам медиафайлов в Мультимедийном профиле (например, чат: 5, электронная почта: 20). Это не относится к существующим автоматически вводимым ограничениям на количество контактов.

• Для более строгого контроля можно включить функцию ручного самоназначения для каждой очереди.

• Обширные обновления отчетов позволят отслеживать задачи, назначенные самостоятельно или автоматически отправляемые в стандартные репозитории записей в Analyzer.

Примечание:

• Эта функция не позволяет выбирать голосовое взаимодействие «из коробки».

• Администраторам нужно будет расширить мультимедийный профиль, введя ограничения на самостоятельное назначение, чтобы агенты увидели новую вкладку «В очереди» в своем рабочем пространстве на сайте. Agent Desktop

• На вкладке «В очереди» на рабочем столе агента будут отображаться только взаимодействия из очередей, для которых включено назначение вручную.

Дополнительные сведения см. в разделах «Разрешить автоматическое назначение цифровых взаимодействий агентам» Agent Desktop и «Самостоятельное назначение цифровых взаимодействий (сбор вишни»).

Управляйте прямым назначением агентов в очереди с помощью Supervisor Desktop

27 августа 2025 г.

Супервизоры могут напрямую назначать агентов или удалять их из очередей на рабочем столе Supervisor, в частности, на новой странице статистики очередей, что избавляет от необходимости переключаться на Control Hub. Эта функция будет доступна только для очередей, основанных на агентах. Она упрощает управление очередями, позволяет быстрее вносить изменения в зависимости от условий в реальном времени и предоставляет руководителям большую оперативную гибкость для эффективного управления распределением рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе Контроль и управление очередями в контакт-центрах.

Усовершенствования отладки потоков

21 августа 2025 г.

Webex Contact Center Flow Designer теперь предлагает улучшенную функцию Flow Debugging, которая позволяет выборочно расшифровывать журналы на основе привилегий администратора и включает дополнительные фильтры для расширенного поиска. Эта функция доступна администраторам через профили пользователей и позволяет эффективно искать и фильтровать журналы, упрощая процесс отладки и значительно сокращая время устранения проблем в потоках. Администраторы могут управлять привилегиями, используя настройки дешифрования на уровне потока и уровня активности, а разработчики получают выгоду от повышения эффективности устранения неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Дополнительные сведения см. в разделе Потоки отладки в руководстве Flow Designer.

Раздел Аналитическая отчетность в Analyzer

21 августа 2025 г.

Мы рады представить расширенную аналитику на уровне тем прямо на AI Assistant панели управления с помощью новых функций отчетности в Analyzer. Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервайзеров и позволяет им глубже следить за взаимодействием с клиентами, интегрируя в Analyzer аналитику тем, данные о взаимодействии и ключевые показатели эффективности (KPI), обеспечивая унифицированное представление разговоров с клиентами.Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты, не требуя полных прав администратора или администратора контакт-центра или прямого доступа к порталу Topic Analytics. Эта интеграция позволяет выявить важные тенденции и закономерности, сопоставляя темы с метриками взаимодействия, что способствует принятию более взвешенных решений на основе данных в вашей организации. Кроме того, она позволяет клиентам получать доступ к данным тем с помощью Search API.

Дополнительные сведения см. в разделах Начало работы с аналитикой тем и отчетами по аналитике тем.

Упреждающий чат: обращайтесь к клиентам в нужное время с нужным сообщением

14 августа 2025 года

Внедрение упреждающего чата — краеугольный камень стратегии CX любого бизнеса, позволяющий брендам общаться с клиентами еще до начала чата! Благодаря этой новой функции администраторы могут заблаговременно приглашать посетителей веб-сайта компании в чат, основываясь на их поведении и других контекстных данных, доступных на веб-сайте. Это помогает повысить вовлеченность и улучшить качество обслуживания клиентов, связавшись с ними до того, как клиенты начнут общаться с ними.

Ключевые возможности:

• Поведенческие триггеры: используйте URL-адреса страниц, время, проведенное на странице, языковой стандарт браузера, параметры UTM, первое и последнее посещение, повторные посещения и события DOM, такие как нажатия или наведение курсора мыши, чтобы определить, кого пригласят.
• Персонализированные сообщения: настройте заголовок и текст сообщения.
• Гибкие режимы доставки: выбирайте режимы доставки сообщений, такие как уведомления о бейджах, полный просмотр или публикация на центральной странице, чтобы лучше привлечь внимание.
• Маршрутизация: ответы клиентов в проактивных чатах автоматически попадают во входящие чаты, Webex Connect аналогичные входящим чатам, инициированным конечным пользователем. Эти взаимодействия можно поставить в очередь непосредственно в очередь «человек-агент» или в очередь агентов искусственного интеллекта через Webex Connect потоки.
• Расширенные средства управления. Упреждающие приглашения в чат можно использовать в рабочее время, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку и направлять ответы на эти взаимодействия с помощью рабочих процессов. Webex Connect
• Управление очередями: управляйте исходящими очередями по типу носителя, задавайте максимальное время пребывания в очереди, соглашения об уровне обслуживания и расставляйте приоритеты наряду с входящими очередями.
• Мониторинг и отчетность: отслеживайте эффективность проактивных правил с помощью панелей мониторинга в реальном времени, показывающих совпадения, отправленные приглашения и ответы.

Почему это важно:

Упреждающий чат позволяет вашей команде разумно привлекать посетителей, повышать уровень удовлетворенности клиентов и добиваться лучших результатов, не дожидаясь первых обращений клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Проактивный чат в руководстве по администрированию и настройке Webex Engage.

Улучшенный пользовательский интерфейс для настольных компьютеров Agent и Supervisor

31 июля 2025 г.

В рамках нашего постоянного стремления создать интуитивно понятную и визуально привлекательную платформу Webex Contact Center выпускает комплексные обновления пользовательского интерфейса для настольных компьютеров Agent и Supervisor. В этом обновлении представлен более понятный и современный интерфейс, призванный повысить удобство использования, ясность и эффективность.

Что меняется:

• Визуальные улучшения: обеспечивает утонченный и современный внешний вид интерфейсов рабочего стола с использованием обновленных шрифтов, цветов фона, элементов пользовательского интерфейса и цветовых палитр для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Упрощенные макеты: оптимизированные макеты и информационная архитектура для поддержки новых и будущих функций и повышения эффективности повседневных рабочих процессов.

Преимущества

• Повышенное удобство использования: более понятная и удобная компоновка упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, упрощая и повышая эффективность выполнения задач.
• Современный внешний вид. Оцените обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и понятный интерфейс.
• Основа для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспрепятственную интеграцию и оптимальную производительность новых мощных функций, расширяя общие возможности рабочего процесса.

Важные примечания:

• Для включения этих обновленных возможностей от администраторов не требуется никаких настроек или действий.
• ДляAgent Desktop: улучшенный пользовательский интерфейс доступен, но по умолчанию не включен для существующих арендаторов. Агенты могут включить новый внешний вид, перейдя в меню «Рабочий стол» -> «Настройки пользователя» -> «Переключиться на новый внешний вид».
• Для Supervisor Desktop: улучшенный пользовательский интерфейс и функции будут включены по умолчанию для всех супервизоров, как только они станут доступны.

Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску для агентов и супервизоров.

Улучшения работы с голосовой связью для агентов Webex AI

30 июля 2025 года

В соответствии с нашим стремлением предоставлять лучшие в отрасли технологии разговорного искусственного интеллекта, подобные человеческим. Мы внесли следующие улучшения в голосовую связь с помощью агентов искусственного интеллекта:

• Уменьшенная задержка: теперь звонящие могут получать почти мгновенные ответы, что обеспечивает бесперебойную и бесперебойную беседу

• Интеллектуальное прогнозирование поворотов: запатентованная модель, позволяющая предсказать, когда пользователь закончит говорить, и оптимизировать взаимодействие.

• Улучшенная технология Barge-In: позволяет пользователям естественным образом прерывать работу агента искусственного интеллекта или перенаправлять его на другую сторону, подобно реальному человеческому диалогу.

• Предварительный просмотр голоса на платформе: предоставляет пользователям возможность тестировать свои агенты искусственного интеллекта с помощью опции предварительного просмотра на платформе, что позволяет быстро тестировать и повторять голосовые функции без необходимости развертывания. См. раздел Предварительный просмотр голосового разговора для автономных агентов искусственного интеллекта в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Дополнительные сведения см. в разделе Компоненты движка искусственного интеллекта в статье «Общие сведения о движках искусственного интеллекта для агентов искусственного интеллекта».

Усовершенствования RONA за счет интеграции с wXC

24 июля 2025 г.

Усовершенствования RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность RONA. С помощью специальных классификаций REROUTE On No Answer (RONA) вы получите точную информацию о неотвеченных звонках и других проблемах с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильные настройки агентов. Это означает снижение RONA. Кроме того, агенты, которые не могут принимать звонки из-за своих действий или проблем с доставкой звонков, будут автоматически переведены в режим ожидания, что обеспечит эффективное распределение звонков и бесперебойное обслуживание клиентов!

Дополнительные сведения см. в разделах «Общие сведения о состояниях агентов» и «Руководство пользователя анализатора».

Возможность отправки цифр DTMF из Flow Designer в IVR

21 июля 2025 г.

В контакт-центре Webex появилось новое действие в конструкторе Flow под названием «Отправка цифр». Это действие специально разработано для ситуаций, когда контакт-центр Webex получает звонок из внешнего IVR/сервиса. Действие «Отправить цифры» позволяет обмениваться тональными сигналами DTMF с источником вызова, обеспечивая такие функции, как аутентификация. Это новое мероприятие дополняет усовершенствования DTMF, внедренные в функцию Bridged Transfer, позволяющую DTMF обмениваться данными при звонках и переводах. Дополнительные сведения см. в разделе Действие «Отправка цифр» в руководстве Flow Designer.

Определяемый пользователем день начала недели для расширенной отчетности в Analyzer

17 июля 2025 г.

Мы рады представить новую возможность, позволяющую пользователям определять день начала недели для настраиваемого отчета в Analyzer. Эта функция будет полезна пользователям в некоторых регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартный рабочий график. Она специально разработана для руководителей, которые создают или редактируют собственные отчеты в процессе работы с пользователем. Теперь пользователи могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала конкретного отчета, и этот выбор будет доступен всем зрителям отчетов. Поскольку эта возможность применима к недельным интервалам, она будет эффективно работать только для периодов с недельными интервалами. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: планы

16 июля 2025 года

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования рабочей силы в будущем. В нем представлены группы динамического планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверочные проверки. Все это направлено на минимизацию ошибок и сокращение ручного труда. Благодаря одноэтапному планированию и оптимизации выходных дней планировщики получают более быстрые и стабильные результаты. Планировщики сохраняют контроль за ситуацией благодаря инструментам публикации, отслеживанию изменений и безупречной совместимости с клиентом WFM, что позволяет создавать более интеллектуальные, масштабируемые и готовые к будущим требованиям расписания.

Ключевые преимущества

• Ускоренное планирование благодаря автоматической оптимизации выходных дней
• Повышение точности за счет предварительных проверок
• Структурированные периоды планирования для последовательных циклов планирования
• Динамическая группировка агентов, адаптирующаяся к кадровым изменениям
• Контроль и видимость публикаций в реальном времени

Дополнительные сведения см. на сайте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Улучшенный опыт консультирования для беспрепятственной совместной работы

14 июля 2025 года

Мы понимаем, насколько важно обеспечить бесперебойную и продуктивную работу во время консультационных звонков, особенно при работе с дорогостоящими клиентами или в сложных ситуациях. В ситуациях, когда клиент неожиданно отказывается от звонка из-за проблем с подключением или по другим причинам, текущая ситуация может негативно сказаться как на агентах, так и на сторонах, с которыми вы консультировались. Мы вносим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечения непрерывности рабочих процессов.

Что меняется?

Уведомления Clear Drop: теперь агенты будут получать четкое уведомление, когда клиент выходит из беседы. Кроме того, панель участников будет отображать информацию об отсутствии клиента, что сделает эту информацию прозрачной для всех сторон.

Безупречное сотрудничество между агентом и стороной, с которой проводится консультация. Агент и сторона, к которой обращаются консультанты, могут непрерывно продолжать обсуждение, что позволит им согласовать дальнейшие действия в интересах клиента.

Гибкая система повторного подключения позволит агентам:

• Отложить консультацию.
• Беспрепятственно возобновляйте консультационный звонок, не теряя контекста.

Чтобы лучше понять это, ознакомьтесь со сценариями «до» и «после» здесь.

Такова сегодняшняя практика консультирования, когда все опции управления консультациями находятся на верхней панели вместе с другими опциями управления вызовами:

Это обновленный пользовательский интерфейс, в котором варианты консультаций отображаются в области консультаций, чтобы агенту было понятно, какие варианты относятся к какому этапу вызова:

Вот сообщение, которое получает агент, если клиент уйдет во время активной консультации:

Дополнительные сведения см. в разделе Управление звонками Agent Desktop.

Webex WFO: улучшенные настроения

9 июля 2025 года

Webex WFO запустил приложение Advanced Sentiment, предлагающее более глубокое и целенаправленное понимание взаимодействия с клиентами. Эта функция, основанная на искусственном интеллекте генеративного интеллекта, улучшает понимание всего контекста разговора, обеспечивает большую ясность, расширяет возможности коучинга и повышает эффективность мониторинга качества. Она помогает командам контакт-центров принимать более быстрые и разумные решения.

Подробное описание всех функций см. в разделе Advanced Sentiment в Webex WFO (контактный центр Webex).

Улучшенная документация по маршрутизации и организации очередей WXCC

2 июля 2025 г.

Обновленная документация Webex Contact Center по маршрутизации и организации очередей содержит четкое объяснение концепций маршрутизации и подробные инструкции по настройке различных функций маршрутизации. В ней описаны все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел организован таким образом, чтобы помочь клиентам, партнерам, разработчикам и администраторам потоков быстро найти и получить полное представление об организации очередей и маршрутизации в wxCC, чтобы можно было спроектировать очереди и маршрутизацию наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра с использованием необходимых возможностей.

Изучите расширенную документацию по организации очередей и маршрутизации wXCC здесь: Общие сведения о маршрутизации и организации очередей в контакт-центре Webex.

Очереди на основе агентов

2 июля 2025 г.

В контакт-центре Webex представлены очереди на основе агентов, в которых агентов можно напрямую распределять по очередям независимо от их квалификации или команды. В этом типе при предложении контакта с агентом не учитываются навыки работы в очереди или команда агентов.

Очереди на основе агентов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации:

• Циркуляр — стратегия распределения контактов, при которой входящие контакты (например, звонки, чаты, электронные письма или запросы в социальных сетях) распределяются между группой доступных агентов в циклическом порядке. Каждый контакт перенаправляется следующему доступному агенту в заданной последовательности. В этом методе первый контакт передается первому агенту, второй — второму агенту и так далее. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение контактов, предотвращает перегрузку агентов и предоставляет всем равные возможности обрабатывать входящие запросы.

• Стратегия маршрутизации контактов «сверху вниз», которая линейно распределяет входящие контакты (например, звонки или чаты, электронные письма или социальные сети) между группой доступных агентов. Когда приходит новый контакт, он назначается следующему доступному агенту в группе в соответствии с заранее заданной последовательностью. Этот метод распределяет вызовы агентам по порядку, всегда начиная с верхней части очереди.

• Самые длинные доступные контакты: контакты направляются агентам, которые были доступны в течение наибольшего времени с момента обработки последнего контакта из любой очереди, к которой они отнесены. Этот метод обеспечивает справедливый способ распределения контактов между агентами, имеющими самый продолжительный срок службы, по всем медиаканалам.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о маршрутизации и организации очередей в контакт-центре Webex.

Перенос конфигурации Unified Contact Center Express (CCX) в контакт-центр Webex

1 июля 2025 года

Эта функция позволяет клиентам Unified Contact Center Express (CCX) передавать конфигурации CCX своему клиенту контакт-центра Webex в Control Hub. Чтобы сделать это вручную, необходимо загрузить средство извлечения конфигурации, запустить его в развертывании CCX, а затем импортировать извлеченные данные в контактный центр Webex с помощью массовых операций.

Дополнительные сведения см. в статье Миграция Cisco Unified Contact Center Express в контакт-центр Webex.

Webex WFO: усовершенствования очереди контактов

26 июня 2025 г.

Webex WFO теперь включает мощные усовершенствования очереди контактов, упрощающие создание, управление и отслеживание целей контактов в группах и оценщиках.

Эти обновления упрощают управление целями, нацеливают нужные разговоры и повышают удобство работы как для назначателей, так и для исполнителей. Теперь оценщики могут видеть больше своих очередей одновременно, отслеживать прогресс в реальном времени и легче выполнять оценки.

Ключевые преимущества:

• Создавайте более точные цели контактов с помощью гибкого выбора команд или агентов.
• Используйте продвинутую логику, чтобы выводить наиболее актуальные разговоры на предмет оценки.
• Просматривайте сразу несколько контактов, стоящих в очереди, для лучшего планирования и расстановки приоритетов.
• Отслеживайте прогресс в достижении цели с помощью четких индикаторов и индикаторов состояния.
• Упростите управление целями благодаря улучшенному пользовательскому интерфейсу.

Эти усовершенствования позволяют оптимизировать рабочие процессы оценки, получать более точные результаты и улучшать качество всего процесса контроля качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Представляем объявления Agent Whisper в контакт-центре Webex

23 июня 2025 года

В контакт-центре Webex появилась поддержка функции Agent Whisper Announcement. Whisper позволяет агенту прослушать короткое предварительно записанное сообщение до установления связи с звонящим. В объявлении, отправленном шепотом, можно указать предпочитаемый язык абонента, выбор, сделанный абонентом в меню, статус клиента или другой вариант использования. Объявление шепотом слышит только агент; во время прослушивания объявления звонящий слышит звон. Объявление Whisper добавляется к диалогу с клиентами с помощью нового действия «Set Whisper» в конструкторе потоков.

Дополнительные сведения см. в разделе Настроить анонс Whisper.

Webex WFO: основные предложения WFM и QM

19 июня 2025 года

Webex WFO официально расширила свой портфель решений по оптимизации рабочей силы, выпустив Basic WFM и Basic QM. Эти упрощенные варианты призваны помочь контакт-центрам эффективно использовать необходимые инструменты планирования и оценки. Эти пакеты, разработанные для команд, отказывающихся от электронных таблиц или базовых настроек записи, позволяют с первого дня повысить точность подбора персонала, повысить вовлеченность агентов и обеспечить стабильное качество обслуживания.

Подробное описание всех функций см. в разделе Базовые предложения WFM и QM в Webex WFO (контактный центр Webex).

Вы можете оформить заказ, используя соответствующие SKU (Basic WFM и Basic QM), и предоставить информацию о предоставлении услуг.

Подробную информацию о заказе см. в руководстве по заказу и руководстве по Cisco Webex Contact Center заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Стенограммы в реальном времени для агентов

13 июня 2025 года

Функция транскрипции в реальном времени предоставляет агентам живую, постоянно обновляемую расшифровку разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop компании. Это обеспечивает точную запись каждого произнесенного слова в реальном времени, что снижает риск упущения деталей и недоразумений. Агенты могут без труда следить за ходом беседы без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им полностью участвовать в разговоре.

Что это значит для вас?

• Улучшенная коммуникация: точный сбор сведений о клиентах, сокращение недоразумений.
• Повышение эффективности: минимизация ручного ведения заметок и повторяющихся разговоров.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: быстрое и четкое решение проблем.

Дополнительные сведения см. в разделе Повышение эффективности и коммуникации с помощью транскрипции в реальном времени.

Студия агентов Webex AI: управление доступом к стенограммам

6 июня 2025 года

Webex AI Agent Studio позволяет полноправным администраторам организации контролировать доступ пользователей к конфиденциальной информации в своей организации, например к стенограммам сеансов и проверкам клиентов.

В соответствии с принципами безопасности Cisco, основанными на принципе нулевого доверия, пользователям по умолчанию предоставляется доступ с наименьшими привилегиями. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным, таким как стенограммы на платформе, требуются явные разрешения.

Используя профиль предприятия, администраторы могут управлять разрешениями на расшифровку доступа для себя, других администраторов и пользователей, сводя к минимуму риск несанкционированного доступа.

Дополнительные сведения см. в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Делитесь постоянными ссылками для расширения совместной работы в Analyzer

30 мая 2025 г.

Мы рады объявить о появлении в Analyzer новой функции, которая расширит ваши возможности по обмену аналитическими данными и упростит совместную работу в вашей организации. С появлением постоянных ссылок пользователи Analyzer смогут легко делиться URL-адресами с отчетами и информационными панелями, что сделает процесс принятия решений на основе данных еще более доступным, чем когда-либо.

Дополнительные сведения см. в разделе Предоставление постоянных ссылок на отчеты и панели управления.

Возможность передавать и извлекать заголовки SIP во внешних системах с помощью Flow Designer

30 мая 2025 г.

В Webex Contact Center представлена возможность, позволяющая разработчикам Flow передавать и извлекать пользовательские заголовки SIP во внешние системы с помощью Flow Designer. Теперь разработчики могут легко настроить потоки для отправки настраиваемых заголовков SIP (X-Headers) с помощью действий «Слепая передача» и «Передача по мосту». Эта возможность также позволяет извлекать обновленные заголовки при возврате вызова после операции Bridged Transfer, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, например в сценариях IVR Behind. Эта функция не только расширяет возможности интеграции Webex Contact Center, но и улучшает обработку вызовов за счет сохранения контекста вызова.

Использование настраиваемых X-Headers в настоящее время поддерживается организациями, Webex Calling использующими локальный шлюз в качестве опции телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление заголовков» раздела «Передача вслепую» и «Передача в мостовом режиме» в руководстве Flow Designer.

Webex WFO: автоматическая сверка контактов

28 мая 2025 г.

Webex WFO теперь предлагает автоматическую сверку контактов для Webex Contact Center, которая повышает целостность данных и операционную эффективность, а также обеспечивает точный учет всех взаимодействий.

Эта функция автоматически сравнивает записи контактов между Webex Contact Center и Webex WFO для выявления отсутствующих или неполных записей. Ежедневная процедура сканирования данных контактных записей за последние 25 часов, выявляет пробелы и инициирует восстановление, чтобы сохранить полную историю взаимодействий и обеспечить соответствие нормативным требованиям, устраняя необходимость ручного труда.

Ключевые преимущества:

• Обеспечивает запись и учет всех взаимодействий (голосовых и цифровых).
• Обеспечивает соответствие нормативным требованиям, снижая риск утери записей о контактах.
• Сокращает объем работ по восстановлению данных вручную для групп поддержки.
• Повышает доверие к отчетности и повышает целостность исторических данных.
• Автоматизирует рабочий процесс, который ранее выполнялся вручную и подвергался эскалации.

Доступность:

По умолчанию эта функция отключена и требует активации запроса.

Чтобы включить эту функцию, выполните следующие действия:

1. Отправьте запрос через менеджера по работе с клиентами Cisco (CSM) или контактного лица службы поддержки.

2. После одобрения функция будет активирована.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение автоматической сверки контактов.

Разрешить маршрутизацию к тому же агенту после перевода в очередь

21 мая 2025 г.

Новая конфигурация Webex Contact Center на уровне арендатора позволяет перенаправлять вызовы исходному агенту, который их перевел, предотвращая зависание контактов при отсутствии других агентов. Переадресация обратных вызовов исходному агенту повышает эксплуатационную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом. Это усовершенствование способствует повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации операций.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление очередями.

Представляем поддержку пользовательского кода с помощью встроенных скриптов JavaScript и Python в Flow Designer

20 мая 2025 года

В конструкторе Flow Designer контакт-центра Webex теперь включено новое действие «Функция», позволяющее добавлять встроенный пользовательский код с помощью скрипта JavaScript или Python непосредственно в модуле Flow Designer. Это мощное дополнение позволяет разработчикам и администраторам потоков использовать популярные языки программирования для анализа данных, выполнения пользовательских сценариев и выполнения HTTP-запросов в своих рабочих процессах. Эта функция значительно расширяет варианты использования скриптов JSON и Python для обработки и управления данными, значительно расширяя возможности настройки и автоматизации Flow Designer. Кроме того, в упражнении улучшено сопоставление входных и выходных данных с переменными потока, что обеспечивает беспрепятственный обмен данными и их анализ.

Дополнительные сведения см. в разделе «Создание функций и управление ими» в руководстве Flow Designer .

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах ожидания

12 мая 2025 г.

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов простоя. Теперь вы можете использовать косую черту (/) и круглые скобки () в дополнение к дефисам, символам подчеркивания и точкам. Это позволяет создавать коды ожидания, такие как «Доступно — сообщения/звонки», для более четкого обновления статуса.

Расширенная аутентификация безопасности для HTTPS-коннекторов в Flow Designer

8 мая 2025 г.

Контактный центр Webex расширяет платформу Flow Designer за счет аутентификации OAuth2 на основе сертификатов для настраиваемых HTTPS-коннекторов, включая специальный коннектор для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать безопасные двунаправленные доверительные отношения между Webex Contact Center и сторонними API, используя HTTPS-коннекторы в потоках. Теперь пользователи могут использовать новую опцию Microsoft Dynamics в Control Hub, которая включает конфигурацию сертификатов. Настраиваемые коннекторы также поддерживают эту опцию безопасности с помощью OAuth2 на основе сертификатов, эффективно удовлетворяя важнейшим требованиям корпоративной безопасности.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Microsoft Dynamics 365 для контакт-центра Webex.

Сведения о настраиваемых коннекторах см. в разделе Настройка пользовательского соединителя для Webex Contact Center.

Перенос точек входа и усовершенствование конференц-связи

21 апреля 2025 г.

Cisco представляет усовершенствованные функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время, когда агент передает звонок в точку входа, он должен дождаться подключения другого агента к вызову. Это означает, что они не могут прервать звонок, пока он находится в режиме IVR или в очереди.

С появлением новой функции это ограничение будет снято. Теперь агенты могут передавать вызов в IVR/Queue, избавляя от необходимости ждать подключения другого агента. Это усовершенствование упрощает процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и включает поддержку потока , при котором передача вызова в другую точку входа осуществляется вслепую.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление звонками Agent Desktop.

Расширенная функция настройки переменных для Flow Designer

18 апреля 2025 г.

Webex Contact Center представляет усовершенствованное действие «Задать переменную» в Flow Designer, которое позволяет разработчикам более эффективно задавать и изменять переменные за один шаг. Это усовершенствование позволяет пользователям настраивать до 10 переменных или выражений за одну операцию, упрощая разработку потоков и устраняя беспорядок на холсте. Объединяя операции с несколькими наборами переменных за один шаг, эта функция упрощает создание рабочих процессов, повышает удобство использования и ускоряет разработку. В результате разработчики смогут повысить эффективность, а администраторы — упростить понимание процессов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задать переменную» в руководстве Flow Designer.

Расширенная совместная работа при многосторонних звонках в контакт-центре Webex

17 апреля 2025 года

Мы внесли улучшения в функциональность конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют вести переговоры между несколькими сторонами даже после того, как клиент или агент отключились от звонка.

Визуальное сравнение. Ниже приводится визуальное сравнение, отражающее переход от текущего интерфейса к улучшенной версии.

Текущее поведение:

С учетом текущего опыта работы с настольным компьютером:

• Во время конференц-связи взаимодействие ограничено присутствием клиента.

• Во время телефонной конференции агент может добавить еще одного участника. После начала конференции агент может передать звонок этому участнику, разрешив агенту оставить звонок и передать его оставшемуся участнику.

Улучшенное поведение:

• Возможность конференц-связи позволяет принимать до шести дополнительных участников, расширяя возможности совместной работы и более эффективно удовлетворяя потребности клиентов.

• Вы сможете проконсультироваться с потенциальными участниками, прежде чем приглашать их к конференц-звонку. Это усовершенствование предоставляет клиентам большую гибкость в управлении взаимодействием.

  • Пример службы поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, агенту, возможно, потребуется привлечь двух экспертов для оказания помощи. Агент может добавлять их по одному, в результате чего конференция будет проводиться в формате четырехсторонней конференции. Затем агент может оставить звонок, что позволит экспертам продолжить оказание помощи клиенту. В качестве альтернативы, если клиент отключается, агент и эксперты могут приступить к обсуждению после телефонного разговора.
  • Пример медицинской консультации: когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, агент может привлечь до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уйдет после первой консультации, медицинская команда может продолжить обсуждение и завершить анализ.

• Нынешний вариант трансфера на трехсторонней конференции будет переименован в Exit Conference. Нажав кнопку «Выйти из конференции», вы прекратите звонок, и следующий участник автоматически возьмет управление на себя.

• У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам завершить беседу и приступить к подведению итогов. При нажатии кнопки «Завершить» все участники будут отключены. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока недоступна, ее планируется выпустить в будущем.

• Когда клиент покинет звонок, остальные участники перейдут в состояние после звонка, чтобы обсудить и завершить последующие шаги. После завершения конференции основной агент перейдет к этапу подведения итогов. Для тех, кто отслеживает среднее время обработки в качестве специального показателя в Analyzer, важно включить время после звонка, чтобы обеспечить точность метрик. Это обновление уже отражено в стандартном показателе Webex Contact Center.

Сравнительная таблица:

Поддержка динамических переменных для операций «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди»

11 апреля 2025 г.

Дизайнер потоков Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди». Это позволяет разработчикам потоков динамически вводить имя очереди, название навыка и значение навыка для более эффективного программного использования потоков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с помощью этих действий и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Дополнительные сведения см. в разделе Настройки навыков.

Возможность управления звуковыми подсказками с помощью конструктора Flow Designer для контактного центра Webex

10 апреля 2025 г.

В контакт-центре Webex внесены усовершенствования в функцию HTTP-активности в Flow Designer, позволяющие администраторам записывать звуковые приглашения на платформе и управлять ими через интерфейс телефонии с помощью Webex Contact Center Flows. Эта функция включает готовый к использованию шаблон потока, который позволяет администраторам просматривать, записывать, заменять существующие приглашения и управлять ими, подключаясь к потоку с помощью IVR. Это обеспечивает беспрепятственную интеграцию с существующими общедоступными API-интерфейсами Webex Contact Center Audio Prompt на портале разработчиков, что позволяет администраторам использовать широкий спектр функций и функций IVR при управлении ими. Ключевое преимущество заключается в том, что это позволяет администраторам удаленно управлять приглашениями и записывать их при отсутствии доступа к рабочему столу или веб-интерфейсу, расширяя доступные возможности управления звуковыми приглашениями на платформе.

Это усовершенствование функции включает поддержку типа содержимого GraphQL в HTTP-активности, что позволяет более гибко взаимодействовать с API, поддерживающими GraphQL, такими как Webex Contact Center Search API.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с HTTP-запросами» в руководстве Flow Designer.

Webex WFO: периодизация рабочего времени агента

1 апреля 2025 г.

Периодизация теперь доступна в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать рабочее время агента в течение продолжительных периодов времени, например квартала или года, в соответствии с контрактными целями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени
• Предотвращает сверхурочные расходы агентов
• Управляет недостаточным использованием агентов
• Контролирует нарушения нормативных требований
• Оптимизирует штатное расписание в соответствии со структурой спроса в зависимости от времени
• Обеспечивает запланированное количество агентов с необходимыми навыками как в часы пик, так и в непиковое время
• Повышает уровни обслуживания при одновременном снижении затрат
• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного кадрового планирования

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Агент Webex AI общедоступен!

31 марта 2025 г.

Мы рады объявить о выходе общедоступной версии Webex AI Agent — платформы для создания, развертывания агентов искусственного интеллекта и управления ими. Этих агентов можно легко интегрировать в рабочие процессы вашего контакт-центра и использовать их в качестве решения для самообслуживания клиентов. Ключевые функции включают в себя:

• Режимы сценариев и автономный режимы: агенты, работающие по сценарию, используют традиционные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы фиксировать намерения пользователей и реагировать соответствующим образом, а автономные агенты используют модели большого языка (LLM) для ведения диалога и управления состоянием.

• Поддержка цифровых и голосовых каналов: легко запускайте агенты, написанные по сценарию, на голосовых и цифровых каналах, а автономные агенты — на цифровых каналах.

• Передача сотрудников-агентов: превращайте разговоры с агентами-людьми в свои рабочие процессы, используя встроенную интеграцию помощника по искусственному интеллекту для составления сводок по передачам.

• Многоязычная поддержка: настройте агенты для поддержки нескольких языков (см. документацию по списку поддерживаемых языков).

  Поддержка языков, отличных от английского, в настоящее время находится в стадии бета-тестирования. Эти языки станут общедоступными после того, как будет собрано достаточное количество данных об использовании и отзывов.

• Встроенная отчетность: получите доступ к широкому спектру готовых аналитических данных и отчетов в студии агентов искусственного интеллекта.

• Возможности интеграции: беспрепятственное подключение к бизнес-системам и существующим рабочим процессам автоматизации с помощью. Webex Connect

Дополнительные сведения об этом предложении см. на нашем микросайте Webex AI Agent Agent и в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Расширенная аналитика взаимодействия с клиентами с помощью решения Webex WFO Speech Energy

25 марта 2025 г.

Webex WFO теперь предлагает технологию Speech Energy, которая улучшает визуализацию взаимодействия с клиентами за счет обнаружения событий молчания и разговоров. Эта функция предоставляет важную информацию о разговорах с клиентами и помогает командам быстро выявлять области, нуждающиеся в улучшении.

Преимущества:

• Обнаружение тишины и разговоров позволяет выявить застои для разговоров и совпадающие речи, а также определить места для обучения агентов.
• Анализ этих событий помогает выявить недовольство клиентов и оптимизировать процессы.
• Молчание может указывать на неуверенность, а разговоры — на плохое слушание, что способствует более точному взаимодействию агентов.

Дополнительные сведения см. в разделах «Обнаружение тишины» и «Переговоры».

Улучшенная передача данных по мостам

20 марта 2025 г.

Функция Bridge Transfer теперь усовершенствована, и теперь контакт удаляется из очереди при отправке контакта в сторонний интерактивный голосовой ответ (IVR) или автоматическое распределение вызовов (ACD). Если контакт не будет обработан в сторонней системе, его можно вернуть в исходную очередь.

Дополнительные сведения см. в разделе Мостовая передача.

Снятие ограничений на масштабирование количества агентов для Webex Contact Center

12 марта 2025 г.

Теперь Webex Contact Center снял ограничения на количество агентов для клиентов и сделал его полностью масштабируемым для поддержки любого количества агентов. Это усовершенствование позволяет контакт-центру беспрепятственно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая непревзойденную гибкость и пропускную способность. Дополнительные сведения см. в разделе Системные ограничения в руководстве по настройке и администрированию.

Кампания на основе IVR

11 марта 2025 года

В рамках функции упреждающей работы с общественностью кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозирующий темп для вызова контактов с помощью кампании на основе IVR. Эта функция, также известная как «Кампания без агентов», позволяет клиентам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения клиентам в рамках рекламных звонков. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь к агенту или отправку цифрового уведомления в зависимости от выбранного контакта. Для этой функции создан новый отчет под названием «Отчет о кампании на основе IVR».

Дополнительные сведения см. в разделе Вызовы в рамках кампании на основе IVR в статье Настройка режимов исходящей голосовой рассылки в контакт-центре Webex.

Персональное приветствие агента

6 марта 2025 г.

Cisco представляет новую функцию «Персональное приветствие агента» в контакт-центре Webex. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие агента при подключении к звонку клиента.

В Flow Designer добавлено новое упражнение, позволяющее включать личные приветствия во входящие потоки. Это действие позволяет разработчику динамически выбирать приветствие агента на основе переменных, переданных в объявление.

Приветствия агентов загружаются администраторами или супервизорами с помощью новой функции Control Hub. Кроме того, Cisco работает над возможностью записи приветствий через телефонный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление аудиофайлами и Настройка объявлений.

Вместе с Webex лучше: улучшенный опыт обработки вызовов в Agent Desktop

4 марта 2025 г.

Эта функция объединяет Webex Calling уведомления и всплывающие окна на рабочем столеAgent Desktop, устраняя дублирование информации. Теперь агенты могут отвечать на вызовы прямо с рабочего стола, не пересекаясь с окном вызовов Webex App. Эта функция доступна только в приложении Webex 44.12 или более поздней версии. Чтобы агенты могли использовать эту функцию, убедитесь, что вы включили ее Webex Calling в Control Hub. Сведения о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделах Оптимизация уведомлений о звонках Webex Contact Center на рабочем столе с помощью приложения Webex в качестве клиента и Настройка уведомлений и управление ими.

Webex WFO: внедрение сеансов для упрощения планирования и расширенного управления агентами

3 марта 2025 г.

Сеансы теперь доступны в режиме реального времени, что упрощает планирование действий агентов и управление ими по сравнению с традиционным планированием смен. Это позволяет руководителям эффективно распределять время для обучения и выполнения других внеплановых задач в группе агентов.

Благодаря таким функциям, как автоматизация, равномерное распределение заданий и планирование с функцией перетаскивания, сеансы позволяют сократить административные усилия и повысить гибкость.

Преимущества:

• Обеспечивает четкое представление о распределении агентов и эффективности их работы при принятии решений на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Способствует развитию и вовлечению агентов.
• Помогает командам контакт-центров оставаться организованными и сбалансированными.
• Помогает командам сосредоточиться на постоянном совершенствовании.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление сеансами.

Усовершенствованная повторная попытка обратного вызова

27 февраля 2025 года

Функция повтора обратного вызова в Webex Contact Center усовершенствована для выявления фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потоков настраивать повторные попытки обратного вызова. Благодаря включению в Flow Designer нового действия под названием CallProgressAnalysis можно настроить параметры CPA для обнаружения голосовой почты или автоответчика (AMD) при обратном вызове. Дополнительные сведения см. в разделе Анализ хода звонков.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

25 февраля 2025 г.

Webex WFO Quality Management теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, позволяющие организациям обеспечивать бесперебойное и высококачественное цифровое и голосовое взаимодействие.

Теперь в Управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплееров, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Webex WFO Quality Management позволяет командам проводить более быстрые и подробные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Свяжитесь с администрацией цели
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы

Расширенная интеграция с Zendesk

19 февраля 2025 года

Производительность агентов и поддержка клиентов теперь более оптимизированы, а благодаря новым интересным усовершенствованиям нашего Zendesk Connector! Теперь агенты могут создавать заявки Zendesk и заявки для новых клиентов прямо из сайта. Agent Desktop Они также могут автоматически заполнять поля заявок и связывать их с различными контактами. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция контакт-центра Webex с Zendesk.

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

19 февраля 2025 года

В Webex WFO появилась функция массового удаления контактов в режиме самообслуживания, позволяющая пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости удаления вручную по одному.

Преимущества:

• Легко удаляет взаимодействия, записанные по ошибке или содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.
• Минимизирует необходимость вмешательства команды разработчиков, экономя инженерные ресурсы.
• Предоставляет пользователям больший контроль над управлением данными, тем самым сокращая количество обращений в службу поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Операции с массовыми контактами.

Цифровые опросы для получения обратной связи после взаимодействия и базовый отчет об опросе в Analyzer

17 февраля 2025 г.

Упростите сбор отзывов с помощью цифровых опросов в контакт-центре Webex! Теперь вы можете легко разрабатывать и развертывать опросы после взаимодействия для сбора значимой информации о клиентах. С помощью интуитивно понятного конструктора опросов вы можете:

• Создавайте многоязычные опросы всего за несколько кликов, чтобы сделать их доступными для глобальной аудитории.

• Добавляйте различные типы вопросов, включая короткий/длинный текст, варианты с одним или несколькими ответами, а также ключевые показатели, такие как NPS, CSAT и CES.

• Используйте привлекательные стили оценки, такие как Smiley, Star и Scale, чтобы узнать мнение клиентов.

Персонализируйте каждый опрос, используя логотип своего бренда, цвета и многое другое. После настройки опросы автоматически рассылаются клиентам после взаимодействия, что позволяет беспрепятственно собирать отзывы.

Чтобы упростить анализ, базовый отчет об опросе в Analyzer содержит подробную информацию об ответах на опросы, эффективности работы агентов и взаимодействии с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка опросов для цифровых каналов.

Нажмите здесь, чтобы посмотреть видеотрансляцию цифровых опросов, на которые можно получить обратную связь после взаимодействия.

Нажмите здесь, чтобы посмотреть трансляцию отчета по базовому опросу.

Cisco AI Assistantдля контакт-центра

11 февраля 2025 г.

Приготовьтесь трансформировать работу своего контакт-центра и порадовать своих клиентов Cisco AI Assistant услугами контакт-центра!

AI Assistantреволюционизирует обслуживание клиентов, повышая эффективность и уровень удовлетворенности клиентов!

Вот что они AI Assistant предлагают:

• Создаваемые искусственным интеллектом сводки звонков в различных точках взаимодействия между агентом и клиентом.
• Agent Wellbeing на базе искусственного интеллекта для поддержания благополучия агентов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Auto CSAT прогнозирует уровень удовлетворенности клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя аналитические данные, которые помогают контакт-центрам принимать более взвешенные решения, повышать эффективность работы агентов и повышать удовлетворенность клиентов.
• Тематическая аналитика для определения основных причин, по которым ваши клиенты обращаются в контакт-центр.

Для начала работы с этими AI Assistant функциями см. раздел «Cisco AI AssistantКонтактный центр Webex».

Сведения о включении AI Assistant функций см. в разделе Включение Cisco AI Assistant контакт-центра.

Улучшения функций коннектора Salesforce версии 1.7.0

5 февраля 2025 г.

В версии Salesforce Connector 1.7.0 представлены следующие новые функции и улучшения:

• Распределение обращений: теперь агенты могут привязать контакт или учетную запись к клиенту во время активного звонка при обнаружении единственного совпадения.
• Улучшенная обработка всплывающих окон: улучшено поведение всплывающих окон при консультациях и конференц-звонках:
  • Во время входящих вызовов консультантов или после выхода из конференции всплывающих окон не появляется всплывающее окно.
  • Всплывающее окно появляется только при переданных звонках, исходящих из конференц-связи, и только в том случае, если всплывающее окно еще не появилось.
• Дезинфекция LogRocket: улучшенная очистка журналов, отправляемых в LogRocket, позволяет маскировать только личную информацию (PII), что позволяет максимально увеличить объем информации, доступной агентам службы поддержки.

Улучшенная обработка международных телефонных номеров

4 февраля 2025 года

Нынешняя система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, автоматическая идентификация номеров (ANI) предназначена в первую очередь для телефонных номеров США. Мы рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку звонков от клиентов за пределами США, а также упрощает и повышает эффективность работы службы поддержки.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

1 февраля 2025 года

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO Quality Management внедрила усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают полное представление взаимодействий и бесперебойную работу по различным каналам.

Ключевые моменты

• Стандартные рабочие процессы по завершению вызова и ежедневному управлению качеством теперь распространяются на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревшие текстовые сообщения.
• Для текстовых контактов доступно действие «Сохранить» с настраиваемыми сроками хранения для цифровых контактов и контактов, не связанных с телефонными звонками.

Обратитесь в администрацию целей

• Тип контакта: сюда входят чат и SMS, а также звонки и текстовые сообщения.
• Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора доступен вариант Случайный, например Случайный чат.

Легко включить

Управление приложениями упрощает активацию цифровых каналов, что сокращает время и сложность развертывания и позволяет легко оптимизировать каналы.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Обратитесь в администрацию целей
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы
• Усовершенствования многоканального управления качеством

Программное управление потоками с помощью новых API списков и публикаций

30 января 2025 г.

Контакт-центр Webex представляет новые API Flow List и Flow Publish, доступные на портале разработчиков и предназначенные для программного управления потоками. Эти API дополняют существующие API импорта и экспорта потоков и подпотоков, обеспечивая полную автоматизацию управления потоками как для новых, так и для мигрирующих организаций. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам программно составлять списки, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подпотоки между организациями, устраняя необходимость вручную и повышая тем самым эффективность управления большим количеством потоков и подпотоков. Это усовершенствование также облегчает создание расширенных сценариев развертывания и миграции, упрощая массовую передачу и публикацию потоков между организациями. Дополнительные сведения см. в разделе API Flow на портале для разработчиков.

Служба поддержки по исходящим SMS и электронной почте, инициированная агентом

29 января 2025 г.

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением на роль агента теперь могут инициировать задачу по исходящим SMS или электронной почте из контактного центра Webex. Agent Desktop Они могут инициировать исходящую задачу независимо от текущего статуса: во время голосового вызова, цифрового взаимодействия или бездействия без назначения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам, не прибегая к регулярному взаимодействию по запросу, и она будет доступна всем супервизорам, имеющим доступ к цифровым каналам связи. Webex Connect Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике мультимедийного профиля, привязанной к супервизору.

Номера самообслуживания для отправки SMS (10DLC) и WhatsApp

29 января 2025 г.

Теперь клиенты из США могут запрашивать телефонные номера, включая 10DLC, непосредственно через функцию самообслуживания . Webex Connect Если вы находитесь за пределами США, вам все равно придется обращаться в службу поддержки с запросами на номер телефона. Однако клиентам из США, создавшим бренды с помощью сторонних приложений, потребуется обратиться в службу поддержки для получения номеров. Дополнительные сведения см. в статье о SMS для самообслуживания (10DLC) и номерах WhatsApp.

Виджет Livechat для конечных клиентов, баннеры, подключенные к сети

29 января 2025 г.

Конечные клиенты, использующие функцию чата в реальном времени, теперь будут получать заметный баннер о подключении к сети, информирующий их о любых сбоях в сетевом соединении. Этот баннер будет оповещать пользователей в режиме реального времени о сбоях в сети и предупреждать пользователей о возможных перебоях в чате. Кроме того, как только сетевое соединение будет восстановлено, пользователи получат уведомление, подтверждающее, что соединение установлено. Это усовершенствование направлено на повышение осведомленности пользователей и обеспечение более удобного общения во время сеансов чата в реальном времени.

Массовая передача пользовательских данных Webex WFO

28 января 2025 года

Массовая передача пользовательских данных Webex WFO представляет собой более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому, если у сотрудника несколько учетных записей. Эта функция также позволяет передавать массовые данные до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о массовой передаче данных см. в разделах О передаче пользовательских данных для QM и Analytics и Перенос пользовательских данных для управления качеством и аналитики по адресу:

• Передача пользовательских данных
• О передаче пользовательских данных

Введение согласия на использование файлов cookie для виджета Livechat

27 января 2025 года

Мы рады сообщить, что компании могут обеспечить соблюдение конфиденциальности своих клиентов, разрешив им прямо согласиться на сохранение файлов cookie в нашем сервисе Livechat до начала сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность привязать URL-адрес компании к виджету, чтобы клиенты могли понять, как их данные отслеживаются и используются компанией. Эта дополнительная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, а это значит, что файлы cookie по-прежнему будут загружаться при посещении страниц. Когда эта функция включена, конечные пользователи должны принимать файлы cookie, прежде чем начинать сеансы чата.

Сохраните адреса электронной почты в поле Кому

27 января 2025 года

Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле «Кому», отвечая всем участникам беседы. Кроме того, агенты могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

Прогрессивное улучшение всплывающих окон в режиме 1:1

15 января 2025 года

Эта функция позволяет организации передавать данные клиентов на рабочий стол, если скорость набора номера равна 1,0 и работает только в прогрессивном режиме. Это позволяет зарезервированному агенту видеть в настроенных переменных потока данные клиентов, набираемые от его имени, поэтому у него будет дополнительное время для подготовки к звонку перед подключением.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex.

Расширение возможностей создания обращений в SFDC: открытие кейсов в новых вкладках

7 января 2025 года

Автоматическое создание заявок в Salesforce теперь открывает все новые заявки на отдельной вкладке независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее заявки для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

Глобальные переменные теперь доступны в Control Hub

Дата: 16 декабря 2024 года

Контактный центр Webex упростил административные конфигурации, интегрировав глобальные переменные в Control Hub. Теперь можно удобно получать доступ к настройкам глобальных переменных и управлять ими на вкладке Flow в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Управление глобальными переменными.

Улучшенное воспроизведение записи

Дата: 12 декабря 2024 года

В настоящее время руководители сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментированными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Наш усовершенствованный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную компоновку с улучшенными деталями взаимодействия. Новый проигрыватель позволяет супервизорам легко перемещаться по различным фрагментам разговора, в том числе по главам, в которых кратко описываются важные моменты и содержатся подробные метаданные для голосовых взаимодействий. Это позволяет руководителям сосредоточиться на самых важных моментах разговора.

Дополнительные сведения см. в статье Контроль за агентами и командами.

Выйдите из системы агентов в разделе «Сведения об эффективности команды»

Дата: 12 декабря 2024 года

С помощью этой функции вы можете выводить агентов из виджета «Сведения о производительности команды» в Supervisor Desktop. Это может быть применимо к агентам, которые уехали на целый день, находясь в режиме подведения итогов, все еще отмечены как доступные (что приводит к переадресации вызовов) или согласились на асинхронное взаимодействие, например, электронное письмо. Если агенты в настоящее время участвуют в взаимодействии, вам нужно дождаться его завершения, прежде чем выходить из него.

Дополнительные сведения см. в статье Контроль за агентами и командами.

Консультируйтесь, проводите конференции или переводите голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью Presence Lookup

Дата: 11 декабря 2024 года

Предоставьте своим агентам необходимый опыт. Функция поиска в присутствии упростит вашим агентам поиск экспертов в вашей организации Webex и связь с ними. Благодаря простому поиску по названию и доступности в режиме реального времени они смогут найти идеальных экспертов, которые помогут клиентам и обеспечат высокое качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» раздела Настройки рабочего стола для Webex Contact Center и в разделе «Создание профиля рабочего стола» раздела Управление профилями рабочего стола.

Сведения о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделах «Инициировать консультацию» и «Перевести звонок» в разделе Управление звонками. Agent Desktop

Совершайте исходящие голосовые звонки экспертам в своей организации Webex с помощью Presence Lookup

Дата: 11 декабря 2024 года

Предоставьте своим агентам необходимый опыт. С помощью Presence lookup ваши агенты смогут легко звонить экспертам в вашей организации Webex по телефону. Они могут искать в своих каталогах Webex и просматривать информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего специалиста, который поможет им. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» раздела Настройки рабочего стола для Webex Contact Center и в разделе «Создание профиля рабочего стола» раздела Управление профилями рабочего стола.

Сведения о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделе «Выполнить исходящий звонок» раздела «Вызов на исходящий звонок».

Совершайте исходящие голосовые звонки экспертам вашей организации Microsoft Teams с помощью Presence Lookup

Предоставьте своим агентам необходимый опыт. С помощью Presence lookup ваши агенты смогут легко звонить экспертам вашей организации Microsoft Teams по телефону. Они могут искать в своих каталогах Microsoft Teams и просматривать информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального специалиста, который поможет им. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Создание профиля рабочего стола» раздела Управление профилями рабочего стола и найдите переключатель «Отображать пользовательские настройки» в разделе «Синхронизация состояний Microsoft Teams с кодами простоя контакт-центра Webex» раздела Интеграция контакт-центра Webex с Microsoft Teams.

Сведения о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделе «Выполнить исходящий звонок» раздела «Вызов на исходящий звонок».

Аналитика потоков для контакт-центра Webex Flow Designer

Дата: 4 декабря 2024 года

Flow Analytics предлагает визуальное представление обходов контактов по действиям и путям потока. Оно предоставляет текущую и историческую информацию для углубленного анализа. Благодаря визуализации путей потока, сводной статистике и анализу путей ошибок Flow Analytics поможет администраторам и разработчикам потоков выявлять и устранять потенциальные проблемы, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Пользователи также смогут детально анализировать отдельные взаимодействия по каждому мероприятию для получения более подробной информации. Эта функция призвана помочь оптимизировать потоки, повысить эффективность сдерживания и улучшить общее качество обслуживания клиентов в контакт-центре.

Аналитика потоков

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика Flow.

Возможности маскирования персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности при общении с клиентами

Дата: 02 декабря 2024 года

Cisco внедряет надежные возможности маскирования персональных данных (PII) в ваших конфигурациях безопасности. Усовершенствованные меры конфиденциальности теперь гарантируют конфиденциальность личной информации клиентов при каждом взаимодействии агента по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверию. Сведения о том, как настроить безопасность в Control Hub, см. в статье Настройка безопасности для контакт-центра Webex.

Подробную информацию о том, как эта маскировка действует на агентов, см. в соответствующих статьях в разделах «Обработка входящих звонков» и «Обработка разговоров по цифровым каналам» Справочного центра контакт-центра.

Защитите глобальные переменные

Дата: 29 ноября 2024 года

Защита данных и конфиденциальность клиентов являются важнейшими компонентами любого бизнеса, поскольку они помогают защитить конфиденциальную и конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа, раскрытия и изменения. Безопасность остается главным приоритетом продуктов Cisco, поэтому эта функция обеспечивает более строгий контроль за обработкой конфиденциальных данных PII, PCI и PHI в решении.

Чтобы обеспечить постоянную конфиденциальность конфиденциальных данных, необходимо создать переменные кампании в качестве глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе Безопасные глобальные переменные.

Эта функция включает новый переключатель «Помечать конфиденциальную информацию в глобальных переменных», который ограничит доступ глобальных переменных в любых журналах, отчетах анализатора и журналах рабочего стола. Эти переменные будут расшифрованы только при просмотре агентом. Agent Desktop Эта функция позволяет администраторам обрабатывать конфиденциальные данные для голосовых взаимодействий.

Нажмите здесь, чтобы посмотреть видекаст.

Вызывайте API контакт-центра Webex из Flow Designer

Дата: 27 ноября 2024 года

Общедоступные API-интерфейсы Webex Contact Center, доступные на портале для разработчиков, можно вызвать из Flow Designer. Эта функция позволяет координировать сценарии использования, повышающие операционную эффективность, и использовать творческий подход для решения уникальных бизнес-задач.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание HTTP-соединителя Webex Contact Center.

Представляем управление ресурсами веб-чата в Control Hub

Дата: 22 ноября 2024 года

Эта функция позволяет администраторам беспрепятственно управлять ресурсами веб-чата. Control Hub обеспечивает непревзойденный контроль и настройку ваших стратегий взаимодействия в Интернете: от создания персонализированных виджетов чата, адаптированных к фирменному стилю вашего бренда, до эффективной обработки списков заблокированных IP-адресов.

Поддержка общих почтовых ящиков для отправки электронных писем с использованием SMTP

Дата: 20 ноября 2024 года

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настроить общие почтовые ящики для отправки и получения электронных писем. Поскольку общие почтовые ящики не имеют учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты позволяют настроить их с помощью авторизации через учетную запись службы. Теперь вы можете использовать эти служебные учетные записи для аутентификации почтового ящика Webex Connect при настройке почтового ресурса.

Отчеты на основе очередей

Дата: 18 ноября 2024 года

Отчеты на основе очередей (QBR) представляют три новых отчета по акциям в Analyzer. Эти отчеты содержат исчерпывающую информацию и метрики на уровне очередей, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и обработки в разных очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием Queue Record.

Дополнительные сведения см. в разделах «Отчеты на основе очередей» и «Стандартные поля и показатели записей в очереди» руководства Webex Contact Center Analyzerпользователя.

Бета-версия агента Webex AI

Дата: 15 ноября 2024 года

Мы рады сообщить, что «Агент Webex AI Agent» теперь открыт для участия в бета-тестировании в режиме сценариев. С помощью Webex AI Agent можно создавать агенты искусственного интеллекта как для голосовых, так и для цифровых каналов, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами и службой поддержки до начала взаимодействия с человеком-агентом. Заинтересованные клиенты контакт-центра Webex на медиаплатформе нового поколения в регионе США могут подписаться на эту функцию, заполнив опрос об участии.

Как принять участие:

• Зарегистрируйтесь для участия в бета-проекте Webex Contact Center здесь.

• Если вы уже участвуете в бета-проекте Contact Center, заполните опрос об участии здесь, чтобы выразить свою заинтересованность во включении этой бета-функции.

После включения вы теперь можете использовать Webex AI Agent в режиме сценариев, а в автономном режиме можно будет зарегистрироваться позже.

Поддержка WebRTC для рабочего стола Supervisor

Дата: 13 ноября 2024 года

Благодаря поддержке WebRTC для Supervisor Desktop и использованию мультимедийной платформы нового поколения вы можете упрощать звонки прямо из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости во внешних телефонах или добавочных номерах. Эта функция предлагает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и клавиатура набора номера, обеспечивают удобное использование только браузера. Кроме того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние голосовой службы. Дополнительные сведения см. в разделах «Управление профилями рабочего стола», «Изменение телефонного номера или добавочного номера», «Редактирование профиля в Supervisor Desktop», «Вход в Supervisor Desktop» и «Контроль за агентами и командами».

Избавьтесь от навыков контакта при переводе агентов вслепую

Дата: 11 ноября 2024 года

Контактный центр Webex предоставляет возможность удалить навык с контакта, находящегося в очереди, когда агент выполняет слепой перевод в любую очередь. Эта функция позволяет разработчикам потоков включить переключатель (при необходимости) для удаления навыков после слепого перевода агентом в режиме «Очередь контактов».

Это позволяет перемещенному контакту не иметь навыков. Контакт будет предложен агенту, имеющему самый продолжительный срок в очереди на передачу. Дополнительные сведения см. в разделе Контакты в очереди.

Обеспечьте максимальную окупаемость инвестиций с помощью новых коннекторов CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Дата: 04 ноября 2024 года

Упростите управление и повысьте эффективность работы агентов с помощью наших новых коннекторов CRM, которые помогают оптимизировать ваши задачи. Предоставление пользователям, настройка и включение новых функций теперь более эффективны и удобны в использовании. Благодаря повышенной безопасности, производительности и богатым возможностям передачи данных ваши агенты могут без труда обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Дополнительные сведения см. в разделах Интеграция контакт-центра Webex с Dynamics, Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow и Интеграция контакт-центра Webex с Salesforce.

Добавьте несколько подписок одному и тому же арендатору

Дата: 30 октября 2024 года

Теперь клиенты могут оформить несколько подписок в одном контактном центре Webex и гибридном клиенте в Control Hub. Это позволяет клиентам иметь несколько отделов с разными условиями оплаты. Теперь клиенты также могут заключать для агентов, CCAI и WFO отдельные подписки с разными условиями оплаты.

Существующие администраторы выделения ресурсов автоматически перейдут со своих текущих привилегий на доступ только для чтения. Для получения полного доступа они могут обратиться к администратору своих клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье «Несколько подписок».

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Дата: 30 октября 2024 года

Агенты контакт-центра Webex теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

Улучшенная синхронизация пользователей для контакт-центра Webex и Webex Connect

Дата: 23 октября 2024 года

Мы рады объявить об улучшении нашей функции автоматической синхронизации между контакт-центром Webex и! Webex Connect Ранее эта функция позволяла только администраторам всех партнеров и первых клиентов сразу же приступить к Webex Connect настройке без необходимости создавать отдельную учетную запись пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность, включив в нее всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы клиентов, а не только первый администратор клиента, теперь могут войти в Control Hub под одним и Webex Connect тем же логином пользователя.

Дополнительные сведения см. в разделе Предоставление цифровых каналов в статье Настройка цифровых каналов.

Региональная поддержка СМИ распространилась на регион Южной Африки

Дата: 18 октября 2024 года

Контактный центр Webex расширил поддержку региональных СМИ в Южной Африке. Это позволяет администраторам выбрать Южную Африку в качестве географического региона для голосовой обработки мультимедиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Экспансия в Южную Африку увеличивает количество регионов, в которых Webex предоставляет поддержку местным СМИ. Дополнительные сведения о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статье.

Cisco AI Assistantдля контакт-центра

Дата: 18 октября 2024 года

Cisco AI Assistantfor Contact Center предназначен для оптимизации работы агентов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistantпредоставляет генерируемые искусственным интеллектом сводки звонков в различных точках взаимодействия с клиентами — до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных на бета-портале, включает автоматическое составление сводок по отклоненным звонкам и сводки переводов виртуальным агентом.

• Автоматическое составление сводок по прерванным звонкам

  Благодаря этой возможности как клиентам, так и агентам не придется беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда их звонок случайно оборван до ответа: когда клиент перезвонит, Cisco AI Assistant for Contact Center создаст сводку по звонку этого клиента до того, как звонок был прерван, и отобразит эту сводку следующему агенту, который ответит на обратный звонок клиента. Таким образом, агенты могут сразу же продолжить работу с клиентом с того места, где остановился предыдущий агент, избавив клиента от необходимости повторять свои действия, а также значительно сократить среднее время обработки заказов.

• Краткие сведения о переводах виртуальных агентов

  Благодаря этой возможности агенты получают автоматически генерируемую сводку о взаимодействии клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое создание контекста, меньшее количество повторений со стороны клиента и более быстрое решение проблем.

Чтобы выразить интерес к этим бета-функциям, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос об участии.

Опросы IVR, проводимые после звонка, теперь доступны по всему миру

Дата: 16 октября 2024 года

Опросы интерактивного голосового ответа после звонка (PCR IVR) дают клиентам возможность собирать отзывы клиентов в конце разговора о взаимодействии конечного пользователя с контакт-центром. Это позволяет им отслеживать и измерять степень удовлетворенности клиентов, используя такие базовые показатели, как индекс лояльности клиентов (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

Опросы PCS IVR легко интегрируются в контакт-центр Webex с помощью конструктора опросов в Control Hub, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на опросы. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия с помощью Flow Builder.

Теперь эта функция доступна по всему миру для всех клиентов Webex Contact Center, если они перешли на мультимедийную платформу нового поколения.

Дополнительные сведения см. в справочной статье Управление опытом — опросы IVR для контакт-центра Webex.

Выходная переменная идентификатора электронной почты агента для событий

Дата: 11 октября 2024 г.

Теперь разработчики и администраторы Webex Contact Center Flow могут использовать идентификатор входа агента в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция представляет выходную переменную agentEmailID, которая фиксирует зарегистрированный адрес электронной почты выбранного агента для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactended. Это усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и продажи билетов, для сбора данных по конкретным агентам, обеспечивая улучшенную согласованность и возможности отслеживания. Эта функция открывает расширенные потоки событий, специфичные для интеграции, и повышает общую эффективность рабочих процессов, позволяя разработчикам потоков точно привязывать контактные данные к пользовательской записи агента во внешних системах. Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные событий» в руководстве Flow Designer.

Включите метки версий для улучшения логики в Flow Designer

Дата: 10 октября 2024 года

Теперь разработчики Flow имеют возможность динамически изменять логику потока, открывая метки версий в потоке с помощью действия NewPhoneContact. Это действие дополнено свойством, отображающим метки версий Flow, выполняемых в данный момент: «Dev», «Test», «Live» или «Latest». Это усовершенствование позволяет создавать собственную логику, адаптированную к метке версии потока. Это значительно повышает гибкость тестирования и проектирования, обеспечивая единообразный подход на разных этапах разработки, тестирования и эксплуатации в зависимости от контекста исполнения.

Дополнительные сведения см. в разделах «Действие StartFlow» и «Применение меток версий к разделам Flow» в руководстве Flow Designer.

Представляем шаблоны потоков для конструктора Flow Designer в контакт-центре Webex

Дата: 9 октября 2024 года

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, призванные упростить процесс создания потоков за счет предоставления готовых потоков для стандартных сценариев использования. Благодаря шаблонам Flow разработчики теперь могут выбирать из тщательно подобранной коллекции потоков Cisco, каждый из которых адаптирован к различным сценариям использования и сложностям. Благодаря этому новому опыту разработчики также могут выбрать шаблон, выполнить несколько конфигураций и сразу перейти к тестированию и развертыванию. Шаблоны Flow сокращают время обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять передовые практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования до реализации.

Дополнительные сведения см. в разделе Шаблоны Flow Designer в руководстве Flow Designer.

Представляем специальную документацию Flow Designer в справочном центре Webex

Дата: 9 октября 2024 года

Документация Flow Designer теперь доступна в специальном разделе справочного центра Webex. Эта новая структура предоставляет администраторам и разработчикам легкий доступ к исчерпывающей и целенаправленной информации о платформе Flow Designer для контактных центров Webex. Перенося документацию из более подробного руководства по настройке и администрированию в отдельную статью, мы улучшили возможности поиска конкретной информации. Ключевые обновления включают исправленные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, обеспечивающие удобный переход к новому каталогу документации.

Дополнительные сведения см. в руководстве Flow Designer.

Улучшения надежности и масштабируемости механизма бизнес-правил (BRE)

Дата: 9 октября 2024 года

Мы улучшили приложение Business Rules Engine (BRE) в контакт-центре Webex для обеспечения надежности и масштабируемости. В этом обновлении администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса страниц «Синхронизация данных» и «Администрирование правил», чтобы обеспечить бесперебойную загрузку данных и настройку правил. Модернизируя инфраструктуру приложений, это усовершенствование отвечает требованиям масштабируемости и представляет собой надежное и надежное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переход полностью скрыт за кулисами и не требует изменений в потоках или миграции данных, а также обеспечивает бесперебойную работу, повышенную производительность и надежность. Администраторы должны обновить свои закладки до новых URL-адресов. Старые URL-адреса будут работать до тех пор, пока они не будут удалены в будущем.

Дополнительные сведения см. в руководстве по механизму бизнес-правил Webex Contact Center.

Входные данные для расслабления навыков удалены из задания «Расширенная информация об очередях»

Дата: 9 октября 2024 года

Раздел ввода «Расслабление навыков» в задании «Расширенная информация об очереди» удален, поскольку он не служил никакой цели и не был учтен в задании. Обратите внимание, что это изменение не влияет ни на один из существующих потоков, в которых входной параметр Skill Relaxation уже настроен. Дополнительные сведения см. в разделе Дополнительные сведения об очередях.

Упрощенный процесс перехода на сервисы Common Edge

Дата: 7 октября 2024 года

Мы рады представить новый упрощенный процесс запроса на перевод организации клиента с интеграции телефонии VPOP на сервисы Webex Common Edge. Новый процесс проверяет текущую интеграцию телефонии, а затем обновляет интеграцию телефонии до версии Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен за считанные минуты, включая автоматическое перенаправление точек входа в систему Common Edge.

Сервисы Common Edge предоставляют множество преимуществ по сравнению с традиционной интеграцией телефонии VPOP, включая автоматическое выделение магистралей SIP, подключенную к облаку PSTN, интеграцию тарифных планов Cisco и поддержку сочетания нескольких типов подключений.

Если вы хотите перейти в свою организацию на интеграцию с телефонией Common Edge, обратитесь в службу поддержки Cisco.

Региональная поддержка СМИ распространена на регион Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)

Дата: 1 октября 2024 года

Контактный центр Webex расширил поддержку региональных СМИ в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ). Это позволяет администраторам выбирать ОАЭ в качестве географического региона для обработки голосовых медиафайлов. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Экспансия в ОАЭ увеличивает количество регионов, в которых Webex предоставляет поддержку местным СМИ. Дополнительные сведения о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статье.

Разрешите исходящие звонки во всех мультимедийных профилях

Дата: 1 октября 2024 года

Эта функция позволяет агентам одновременно обрабатывать цифровые контакты и выполнять исходящие звонки вручную. Когда агенты общаются по цифровому каналу, они по-прежнему должны иметь возможность вручную дозвониться на телефонный номер, если это необходимо. Эта возможность необходима в ситуациях, когда агенту необходимо связаться с коллегой или связаться с клиентом по телефону, сохраняя при этом управление цифровыми взаимодействиями.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление мультимедийными профилями.

Фильтрация на основе навыков агентов

Дата: 30 сентября 2024 года

С помощью этой функции в Analyzer вы можете фильтровать существующие или новые настраиваемые отчеты в зависимости от навыков агентов. Это позволяет идентифицировать агентов в режиме реального времени для улучшения кадрового обеспечения и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели управления» и «Проектирование информационных панелей» руководства пользователя Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Поддержка динамических очередей в узле Queue Task в Webex Connect

Дата: 30 сентября 2024 года

Разработчики потока обработки вызовов, работающие над цифровыми каналами, теперь могут настроить очередь в качестве динамической переменной в узле Queue Task в. Webex Connect Это усовершенствование позволяет разработчикам использовать один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов Queue Task для маршрутизации взаимодействий в разные очереди.

Дополнительные сведения см. в разделе Задача «Очередь».

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Дата: 27 сентября 2024 года

Агенты, работающие на канале электронной почты, теперь смогут лучше использовать контекстную историю при обработке почтовых задач. В рамках этого улучшения

• Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает процитированный ответ и позволяет агентам редактировать содержимое так же, как и в любом стандартном почтовом клиенте.
• Каждый ответ или сообщение будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в электронном письме с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами по электронной почте.

Возможность удалять ресурсы цифровых каналов как с активными разговорами, так и без них

Дата: 27 сентября 2024 года

Теперь администраторы могут удалять имеющиеся в Webex Connect них ресурсы цифровых каналов, создавая против них активные или закрытые разговоры. Однако после удаления ресурса необходимо вручную очистить устаревшую точку входа.

Коннектор CRM для контакт-центра Webex для версии ServiceNow Xanadu

Дата: 24 сентября 2024 года

Улучшите работу контакт-центра с помощью коннектора Webex Contact Center CRM для версии ServiceNow Xanadu. Легко интегрируйте данные контакт-центра Webex в ServiceNow, предоставляя своим агентам унифицированное представление о взаимодействии с клиентами. Упростите процессы, повысьте эффективность и обеспечьте исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow.

API и виджет «Связь с клиентами» (CJDS) и виджет «Связь с клиентами» (версия 10)

Дата: 20 сентября 2024 года

Мы рады объявить о всеобщей доступности API-интерфейсов CJDS и виджета «Путешествие клиента» (версия 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты предназначены для того, чтобы вывести ваши возможности управления взаимоотношениями с клиентами на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям преобразовывать данные в полезную информацию, повышая качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. С помощью API CJDS вы можете:

• Послушайте: легко интегрируйтесь с любым источником данных или сторонними приложениями для сбора и анализа различных потоков данных.

• Идентификация: создавайте динамические профили клиентов, выявляя и фиксируя ключевые факторы, влияющие на склонность клиентов.

• Анализируйте: используйте методы агрегирования для извлечения значимой информации из всех собранных данных о клиентах.

• Действие: используйте эти сведения для динамической корректировки рабочих процессов Webex Contact Center и детальной персонализации обслуживания клиентов. Кроме того, действия в реальном времени также можно запускать с помощью нашего механизма, основанного на правилах.

Что такое виджет «Путешествие клиента» (версия 10)?

В сочетании с API мы также представляем виджет Customer Journey — революционный инструмент, который предоставляет вашим агентам полное представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим агентам информацию, необходимую для персонализированного, эффективного и информированного обслуживания клиентов, основанного на глубоком понимании истории каждого клиента.

Начните с API CJDS и виджета «Путешествие клиента» (версия 10)

Дополнительные сведения об этих функциях и о том, как начать, см. в следующих ресурсах:

• Обзорный видеотрансляция CJDS

• Обзор виджета «Путешествие клиента»

• Путешествие — начало

• Путешествие — документация по API

• Вебинар по глубокому изучению API

• Как интегрировать виджет путешествий с рабочим столом вашего агента?

• Пример использования Vidcast (персонализированный опыт работы с клиентами)

• Пример использования Vidcast (пример использования цифровых каналов и веб-страниц)

• Ссылка на GitHub с примерами API

Просмотрите записи сеансов консультаций в Supervisor Desktop

Дата: 20 сентября 2024 года

С помощью этой функции вы можете получить доступ к записям сеансов консультационных звонков, включая консультации с агентом, консультации в очереди, консультации по номеру и консультации с точкой входа. Записи сеансов консультаций можно воспроизводить отдельно от основной записи разговоров в Supervisor Desktop. Это позволяет руководителям просматривать и анализировать детали сеансов консультационных звонков и определять области обучения, инструктажа и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье Контроль за агентами и командами.

Тематическая аналитика

Дата: 13 сентября 2024 года

Мы рады объявить о всеобщей доступности Topic Analytics после успешного бета-тестирования, в котором приняли участие более 30 клиентов. Эта функция искусственного интеллекта, основанная на больших языковых моделях (LLM), теперь доступна всем клиентам Flex 3. С помощью Topic Analytics вы можете:

1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты обращаются в контакт-центр.
2. Отфильтруйте взаимодействия по конкретным темам.

3. Получите доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи разговоров и контактные данные.

   Дополнительные сведения см. здесь.

Карта текущего использования — агент и IVR на главной странице контакт-центра Control Hub

Дата: 4 сентября 2024 года

Мы рады сообщить, что недавно улучшенная карта текущего использования лицензии на главной странице контакт-центра Control Hub теперь доступна во всех регионах ЦОД Webex: в Австралии, Калифорнии, ЕС, Японии, Великобритании, Южном Уэльсе и США.

Эта усовершенствованная карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, просматривать использование агентских лицензий Premium и Standard, а также лицензий IVR в рамках своей подписки в текущем платежном цикле. На карте отображается ключевая информация, в том числе текущий платежный цикл, количество приобретенных лицензий и превышение разрешенного количества использованных лицензий.

Кроме того, карты использования Agent и IVR предоставляют доступ к режиму сверки ежедневных подробностей, который упрощает просмотр и загрузку данных о ежедневном использовании за текущий и предыдущий периоды выставления счетов.

Мы рады сообщить, что мы достигли паритета данных об использовании и оплаты во всех семи регионах контакт-центра Webex.

Благодарим вас за постоянную поддержку по мере того, как мы совершенствуем наши сервисы, чтобы предоставлять вам исчерпывающую и прозрачную информацию об использовании.

Очереди ранжирования

Дата: 2 сентября 2024 года

Контакт-центр Webex предоставляет возможность ранжировать очереди для каждой команды. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и руководителям ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались агентам в ранжированном порядке. Например, предположим, что TeamA может принимать звонки из очередей «Биллинг» и «Продажи». Вы можете использовать ранжирование очередей, чтобы присвоить очереди выставления счетов более высокий рейтинг, поэтому при поступлении вызовов в очереди звонки из Billing будут перенаправляться в TeamA, а не из отдела продаж.

Если присвоить рейтинг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Дополнительные сведения см. в разделе Ранжирование очередей.

Продолжительность взаимодействия с агентами в разделе «Сведения об эффективности команды»

Дата: 27 августа 2024 года

Вы можете отслеживать время, которое ваши агенты проводят с клиентами, используя новый столбец «Продолжительность взаимодействия» в таблице «Сведения о производительности команды» на рабочем столе Supervisor. Здесь показано время, проведенное агентами во всех статусах, кроме подведения итогов.

Отслеживая столбец «Продолжительность взаимодействия», вы быстро поймете, не проводит ли агент слишком много времени с клиентами. Это особенно полезно для новых агентов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как агент обращается с клиентом, что крайне важно для принятия решений о мониторинге во время телефонного разговора. Это позволяет агентам работать эффективно и получать помощь в случае необходимости, поддерживая высокую производительность и эффективно поддерживая вашу команду.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных агентов, так и для агентов, получивших консультацию/конференцию, с момента консультации с ними. Это дает вам полное представление об оказываемой поддержке и обеспечивает учет интересов всех участвующих в работе с клиентами агентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Сведения об эффективности команды в статье Контролируйте своих агентов и рабочих групп.

Автоматическое выделение ресурсов и синхронизация пользователей для Webex Connect

Дата: 31 июля 2024 года

• Webex Connectбудет автоматически подготовлено одновременно с Webex Contact Center. Администраторам больше не нужно будет переходить в цифровой раздел Control Hub, чтобы начать выделение ресурсов. Webex ConnectURL-адрес будет отображаться в центре управления для новых и существующих клиентов Webex Contact Center. Это позволит администраторам легко подключаться ко всем своим клиентам без необходимости добавлять URL-адрес в закладки.

• Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор клиента смогут перейти к подключению и сразу же приступить к настройке без необходимости создавать отдельную учетную запись пользователя. Управление пользователями для этих пользователей синхронизируется между контакт-центром и Connect.

• Любого администратора клиента, созданного после первого администратора, необходимо сначала добавить в Control Hub, а затем в Connect. Контактный центр Webex и его Webex Connect команда работают над синхронизацией этих администраторов в будущем выпуске.

Дополнительные сведения см. здесь.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Дата: 29 июля 2024 года

Интеграция Google Dialogflow CX теперь общедоступна в контакт-центре Webex для цифровых каналов.

Dialogflow CX — это усовершенствованная версия Dialogflow ES. В то время как Dialogflow ES подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX предназначен для сложных многооборотных диалоговых интерфейсов, особенно в контексте корпоративного уровня.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу серверной команды. Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами, чтобы запросить доступ и вспомогательные материалы.

Технология преобразования текста в речь Cisco (TTS)

Дата: 26 июля 2024 года

Мы рады объявить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (преобразование текста в речь) для всех клиентов, использующих подписку Flex 3 на нашей медиаплатформе нового поколения. Благодаря TTS пользователи могут пользоваться готовыми возможностями преобразования текста в речь, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности клиенты могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевой контент, улучшающий работу конечного пользователя с помощью высококачественных голосов, таких как Neural TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе Преобразование текста в речь (TTS) в контактном центре Webex.

Поддержка динамических переменных для GoTo и рабочих часов в Flow Designer

Дата: 24 июля 2024 года

Дизайнер потоков Webex Contact Center теперь поддерживает использование динамических переменных для действий GoTo и рабочих часов. Это усовершенствование позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно повторно использовать потоки. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создать единый поток данных действий и динамически изменять их функциональность во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, функция GoTo Activity была улучшена и теперь предлагает улучшенные возможности обработки ошибок.

Дополнительные сведения см. в разделе «Переход на сайт» и «Действия в рабочее время» в разделе «Действия» в разделе «Управление потоками» руководства по настройке и администрированию контакт-центра Webex.

Внедрение функции «Ожидание активности» в Flow Designer для устранения задержек в работе HTTP (ов)

Дата: 27 июня 2024 года

Flow Designer теперь поддерживает прерывистое и частичное воспроизведение звука для действий, ожидающих завершения, таких как HTTP-запросы. Эта функция повышает качество обслуживания клиентов, обеспечивая аудиообратную связь во время обработки запроса или задержек. Разработчики могут применять эту настройку на глобальном уровне на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в потоке и на любые подпотоки. Подпотоки унаследуют этот параметр ожидания активности от потока вызовов, что обеспечит стабильную звуковую обратную связь на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройки ожидания Activites в разделе HTTP-запрос руководства по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Предоставление вам услуг по сбору данных о путешествиях клиентов

Дата: 25 июня 2024 года

В настоящее время эта функция доступна в ограниченном количестве (LA) в регионе США. Она также распространяется на регион EMEA.

Служба данных о путешествиях клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествиями клиентов нового поколения, позволяющий организациям перейти от данных к аналитике и действиям. CJDS позволяет компаниям фиксировать обращения клиентов по любым каналам и приложениям, анализировать аналитические данные и принимать меры в режиме реального времени для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

С помощью CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API, которые сосредоточены на ключевых аспектах взаимодействия с клиентами.

• Слушайте: интегрируйтесь с любым источником данных или сторонними приложениями для прослушивания разнородных источников данных.
• Определите: создайте динамический профиль клиента, отражающий факторы, влияющие на его склонность.
• Анализируйте: применяйте различные методы агрегирования ко всем собранным данным о клиентах.
• Действие: используйте данные и аналитические данные CJDS для динамического изменения процесса управления потоками в контакт-центре Webex и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти сведения видны командам, работающим с клиентами, в режиме реального времени с помощью виджета «Путешествие». Agent Desktop

Дополнительные сведения см. здесь.

Новый виджет «Путешествие клиента» (версия 10)

Дата: 25 июня 2024 года

В настоящее время эта функция доступна в ограниченном количестве (LA) в регионе США. Она также распространяется на регион EMEA.

Мы запускаем виджет Customer Journey — инструмент, призванный революционизировать взаимодействие вашей команды с клиентами. Это не просто данные; это окно в мир каждого клиента, показывающее вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Скоро ваши агенты смогут предоставлять не только эффективные, но и персонализированные услуги, основанные на полном понимании истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см. в приведенных здесь инструкциях. Если вы хотите понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь, чтобы посмотреть видеотрансляцию.

AWS Direct Connect для контакт-центра Webex

Дата: 18 июня 2024 года

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, который представляет собой альтернативу использованию Интернета для подключения к AWS, включая контакт-центр Webex. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее передавались через Интернет, доставляются через частное сетевое соединение между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях частные сетевые подключения позволяют снизить затраты, повысить пропускную способность и обеспечить более стабильную работу сети по сравнению с подключениями через Интернет.

Контактный центр Webex поддерживает только публичные VIF-файлы AWS и несовместим с частными VIF-файлами. Публичные VIF-файлы прерывают соединение в сети AWS. Оттуда трафик на конечные точки контакт-центра Webex направляется через сеть AWS.

Дополнительные сведения см. в разделе AWS Direct Connect в контакт-центре Webex.

Цены

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный от Amazon. Информацию о ценах см. в разделе Цены на AWS Direct Connect.

Улучшение отчетов об опросах в интерактивном центре управления голосовым ответом

Дата: 14 июня 2024 года

Мы рады сообщить, что отчеты wXCC об опросах в Control Hub теперь содержат подробную информацию об агентах, очередях, сайтах и многом другом по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс преобразования данных в аналитические данные за счет упрощения процесса нарезки и деления результатов опроса на кубики. Дополнительные сведения см. здесь.

Поддержка сообщений Apple для бизнеса (AMB)

Дата: 5 июня 2024 года

Контакт-центр Webex призван повысить вовлеченность клиентов за счет интеграции с Apple Messages for Business (AMB), что позволит брендам напрямую общаться с клиентами через экосистему Apple. Эта интеграция предоставит множество разнообразных интерактивных возможностей обмена сообщениями, таких как средства подборки списков, подборки времени, формы и быстрые ответы, которые идеально подходят брендам, стремящимся повысить качество обслуживания клиентов.

Благодаря этим функциям администраторы смогут настраивать и развертывать автоматизированные поездки клиентов с помощью Webex Connect Flow Builder. Кроме того, они могут настроить путь эскалации, чтобы при необходимости беспрепятственно передавать разговоры реальному агенту в контакт-центре.

Чтобы узнать о всех возможностях этого канала и о том, какую пользу он может принести вашему бренду, нажмите здесь для получения дополнительной информации.

Для начала контакт-центр Webex будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для ботов и контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex и Поддерживаемые типы вложений для цифровых каналов в контакт-центре Webex.

Упрощение выделения ресурсов и подписки для компании Engage Webex Connect

Дата: 31 мая 2024 года

• Сокращение количества ошибок и времени выделения ресурсов за счет улучшенной реализации API для инициализации ресурсов Engage Webex Connect и Engage.

• Webex Connectа URL-адреса клиентов Engage отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе цифровых каналов Control Hub для быстрого доступа. URL-адреса Connect будут отображаться только у вновь созданных арендаторов.

• Webex ConnectИдентификатор подписки обновлен в соответствии с последней подпиской Webex Contact Center, что упрощает выставление счетов.

Сбросьте статус агента с самым длительным сроком действия после получения контакта

Дата: 30 мая 2024 года

Контактный центр Webex отправляет контакт в соответствии со статусом агента с наибольшим сроком доступности (маршрутизация LAA). При присвоении агенту одного контакта статус «Самый длинный доступный агент» сбрасывается для всех каналов агента. В случае избыточного количества агентов следующий контакт любого типа носителя, находящийся в очереди, будет назначен следующему агенту с наибольшим количеством доступных агентов.

Этот способ назначения контактов изменился по сравнению с предыдущим способом назначения контактов, когда мы заполняли пропускную способность канала перед назначением контактов следующему агенту.

Дополнительные сведения см. в разделе Самый длинный доступный агент (LAA).

Индивидуальная обработка событий для мероприятия Digital Contact Close

Дата: 21 мая 2024 года

Это усовершенствование цифровых каналов обеспечивает механизм, позволяющий системе не закрывать контакт и удалять его со стороны агента. Это необходимо в ситуациях, когда автоматические сообщения необходимо отправлять почтовому агенту клиента, но до закрытия контакта.

Ответственность за завершение задачи берет на себя настраиваемый поток, предоставленный разработчиком потока.

Индикатор состояния Agent Desktop использования WebRTC

Дата: 16 мая 2024 года

В рамках интеграции WebRTC с контактным центром Agent Desktop Webex представлен новый индикатор состояния. Когда агент входит в систему с помощью браузера, индикатор состояния отображает состояние голосового канала в виде «вверх», «вниз» или в состоянии подключения.

Webex CallingПоддержка агентов (включая поддержку VPOP PSTN) — входящий вызов vPOP в службу поддержки wXC Agent (развертывание в смешанном режиме)

Дата: 16 мая 2024 года

Контактный центр Webex поддерживает агентов Webex Calling на базе Voice POP и PSTN контакт-центра Webex. Если ваша организация настроена на использование Voice POP или PSTN контактного центра Webex, то теперь контактный центр Webex также поддерживает маршрутизацию вызовов агентам на основе. Webex Calling

Чтобы использовать эту функцию, у вашей организации должна быть Webex Calling подписка, а агенты должны использовать телефон или приложение Webex, зарегистрированные для звонков Webex в той же организации. Контакт-центр Webex перенаправляет все звонки агентов на звонки Webex, если номер или добавочный номер агента являются внутрисетевым или добавочным номером. Webex Calling Если номер агента или добавочный номер не является Webex Calling внутрисетевым или добавочным номером, звонок перенаправляется обратно в магистраль/службу VPOP/wxCC PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка голосового канала для контакт-центра Webex.

Синхронизация Webex Calling состояния с состоянием контактного центра Webex

Дата: 16 мая 2024 года

Эта функция позволяет администраторам настроить синхронизацию состояний агентов между контактным центром Webex Webex Calling и Webex. Это избавляет агентов от необходимости управлять своим состоянием в обоих приложениях, переставая работать в режиме недоступности при выполнении операций, не связанных с контактными центрами. Это, в свою очередь, снижает вероятность «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа), улучшая качество обслуживания звонящего и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление профилями рабочего стола и Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop.

Передача мостов в Flow Designer

Дата: 16 мая 2024 года

Новая функция Cisco в Flow Designer называется Bridged Transfer. Мостовая передача — это новая потоковая операция, которая позволяет архитектору потоков добавить управляемую передачу в сторонний целевой объект в конструкторе потоков. Типичным вариантом использования этого вида деятельности является передача вызова стороннему сервису IVR.

Bridged Transfer может передавать вызов на основе статического числа или использовать значение переменной потока . Он также предусматривает тайм-аут, если стороннее лицо не ответит на звонок. После успешного завершения передачи (когда третье лицо зависает) процесс передачи данных в контакт-центре Webex возобновляется. Если передача не удалась по таким причинам, как «занято» или «недоступно», действие приводит к появлению переменной результата, сопровождающей ошибку.

Bridged Transfer дополняет существующую деятельность по переводу вслепую, расширяя возможности потока.

Дополнительные сведения см. в разделе Bridged Transfer в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Расширенная поддержка E911 для пользователей WebRTC

Дата: 16 мая 2024 года

Благодаря интеграции поддержки WebRTC администраторы могут использовать решение Redsky Emergency, обеспечивая соответствие федеральным нормам США и Канады. Эта функция позволит вам предоставлять точную информацию о местоположении для экстренных вызовов, легко интегрируясь с нашим надежным решением для контакт-центров.

Дополнительные сведения см. в разделе Организация экстренных вызовов в контакт-центре Webex для администраторов.

Поддержка WebRTC для контактного центра Webex

Дата: 16 мая 2024 года

Контакт-центр Webex внедряет поддержку WebRTC (связь через Интернет в реальном времени) для Agent Desktop использования мультимедийной платформы нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции агенты могут использовать Agent Desktop гарнитуру без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktopподдерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, получение, передача и конференц-связь. Для Agent Desktop удобства использования только в браузере добавлены такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и клавиатура набора номера. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость при развертывании агентов, минимизирует затраты и сокращает время адаптации к развертыванию или расширению нового контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Вход Agent Desktop в.

Интервалы обновления и поля с высокой степенью кардинальности

Дата: 14 мая 2024 года

При создании настраиваемого отчета при выборе полей с высокой степенью кардинальности, таких как идентификатор сеанса агента и/или идентификатор сеанса контакта, в качестве сегментов строк и/или столбцов появляется окно пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. В этом всплывающем окне указано, что для оптимального представления отчетов к этим двум полям с высокой степенью кардинальности необходимо применить соответствующие фильтры.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для лучшей оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию используется новый интервал обновления 5 секунд, и его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Интервал обновления новых отчетов по умолчанию составляет 5 секунд, и его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Для повышения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны ни для одного отчета. Дополнительные сведения см. в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

Текущие обновления доступности настольного компьютера Supervisor Desktop Agent Desktop

Дата: 10 мая 2024 года

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского интерфейса для всех агентов и супервизоров, обеспечении удобной навигации и взаимодействия. Мы улучшаем поведение программ чтения с экрана, оптимизируем порядок вкладок и повышаем цветовой контраст элементов. Эти постоянные улучшения гарантируют, что агенты с любыми способностями могут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволяет им обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям супервайзеры могут с легкостью контролировать операции и контролировать работу своих команд, создавая более инклюзивную рабочую среду.

Синхронизируйте состояние агентов между контактным центром Webex и Microsoft Teams

Дата: 10 мая 2024 года

Можно настроить более удобный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние агентов между Microsoft Teams и контактным центром Webex. Это снижает потребность в переключении контекста и обновлении статуса вручную, тем самым сводя к минимуму значение «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа). Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция контакт-центра Webex с Microsoft Teams.

Улучшения удобства использования Flow Designer

Дата: 9 мая 2024 г.

Flow Designer теперь содержит несколько улучшений удобства использования, которые улучшают работу разработчиков Flow и повышают эффективность при проектировании рабочих процессов оркестрации:

• Теперь по умолчанию используются изогнутые ссылки, выделены пути ошибок, а также расширена цветовая палитра, позволяющая легко различать ссылки.
• Предварительный просмотр потоков при подключении их к заданию GoTo. Теперь эти потоки доступны по гиперссылкам, и их можно предварительно просмотреть, если они выбраны в качестве целевого объекта. Дополнительные сведения см. в разделе «Перейти к активности» в руководстве Flow Designer.

• Усовершенствованная система распределения процентов теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие ассигнования, поддерживая выделение средств в размере 0% на пути выхода, в которых больше нет необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе Процентное распределение в руководстве Flow Designer.

• Новый переключатель Click-to-Connect экономит время при подключении заданий, позволяя разработчикам просто нажимать на действия, чтобы связать их, тем самым упрощая процесс связывания действий.

  

Отслеживайте использование агентов и лицензий IVR с помощью режима согласования

Дата: 8 мая 2024 года

Эта функция доступна в ограниченном доступе (LA) в регионах США, Великобритании и ЕС. Мы включим эту функцию для клиента только после проведения необходимых проверок и согласования.

Пользователи Control Hub, теперь в режиме согласования данных доступна возможность отслеживать ежедневное использование лицензий Agent и IVR. В этом обновлении «Карты текущего использования» Control Hub Control Hub, Control Hub, Control Hub, Control Center позволяет каждый день сравнивать текущее использование с подпиской, что дает вам четкое представление о том, на каком этапе вы находитесь.

Первоначально эта функция доступна в регионах США, Великобритании и ЕС. Полный доступ постепенно будет распространяться на всех отвечающих критериям пользователей в этих регионах, что упростит управление лицензиями для контакт-центров. Глобальное развертывание начнется в конце этого года.

Дополнительные сведения см. в справочной статье, посвященной использованию Cisco Webex Contact Center лицензий и составлению отчетов.

API Flow для импорта и экспорта на портале для разработчиков

Дата: 7 мая 2024 года

Портал разработчиков Webex Contact Center предлагает API импорта и экспорта потоков для программного импорта и экспорта конфигураций потоков. Это упрощает управление большим количеством потоков и обеспечивает надежные рабочие процессы разработки. Разработчики могут импортировать потоки в свою систему, отправив файл конфигурации JSON, позволяющий создавать или обновлять несколько потоков одновременно. Разработчики могут экспортировать потоки из своей системы в файл конфигурации JSON, который можно использовать для резервного копирования или передачи конфигураций между средами.

Дополнительные сведения см. в документации портала для разработчиков.

Прогрессивная кампания (релиз CPA)

Дата: 3 мая 2024 года

Технологии набора номера изменили работу агентов контакт-центра. Они избавили операторов от необходимости вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только избавляет членов вашей команды от утомительного процесса, но и позволяет повысить производительность корпоративной телефонной системы за счет автоматизации рабочих процессов. Задача компаний состоит в том, чтобы повысить эффективность работы агентов, предоставив им возможность ежедневно устанавливать больше исходящих подключений.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивной (1:1) номеронабирателя и позволяет администраторам устанавливать темп-режим (до 10), а также анализировать ход звонков для максимального охвата аудитории. Эта функция крайне важна для компаний, стремящихся активно взаимодействовать с клиентами, устранять проблемы и эффективно увеличивать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex.

Кампания прогнозирования исходящих

Дата: 3 мая 2024 года

Теперь у клиентов есть возможность внедрять более надежные проактивные стратегии работы с клиентами с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям быстрее и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Предиктивные кампании обеспечивают гораздо более высокий уровень эффективности, а их преимущества включают привлечение потенциальных клиентов, привлечение новых клиентов и обслуживание клиентов. Упреждающий набор номера обеспечит такие преимущества, как фильтрация сигналов занятых, отключенных номеров, распознавание автоответчиков и голосовых сообщений, благодаря чему агенты смогут общаться только с реальными агентами. Прогностические кампании позволят вам определить минимальную и максимальную скорость набора, чтобы система могла набирать количество вызовов в соответствии с заданным тарифом отказа. Эта функция поможет администраторам определять параметры предиктивного набора номера и проводить анализ хода звонков для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex.

Подпотоки в Flow Designer

Дата: 1 мая 2024 года

Разработчики Flow могут создавать подпотоки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это упрощает создание больших сложных потоков и управление ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно сотрудничать с различными командами, самостоятельно разрабатывающими подпотоки.

Подпотоки в контактном центре Webex

Дополнительные сведения о том, как создавать подпотоки и управлять ими, см. в руководстве Subflow Designer.

Применяйте управление доступом на основе ролей для Flow Designer

Дата: 30 апреля 2024 года

Администраторы могут централизованно управлять просмотром и редактированием доступа в Flow Designer на уровне профиля пользователя в Control Hub.

Кроме того, теперь потоки по умолчанию могут открываться в режиме «только для чтения», что предотвращает непреднамеренные изменения. Пользователи, имеющие доступ к редактированию в профиле пользователя, смогут переключать режим редактирования и вносить изменения в потоки.

Поддержка переводов от партнера к партнеру (P2P)

Дата: 29 апреля 2024 года

Функция передачи данных партнерам (P2P) теперь доступна для Flex и Flex 3.0. Эта функция позволяет партнерам перенести подписку клиента на нового партнера. Дополнительные сведения о том, как инициировать перенос подписки, см. в справочном документе.

Для использования функции P2P клиентам, использующим Webex Contact Center 1.0, необходимо перейти на последнюю версию Webex Contact Center.

Усовершенствования пробных версий самообслуживания Webex Contact Center

Дата: 18 апреля 2024 года

Контакт-центр Webex вносит следующие улучшения, чтобы расширить пробные версии с привлечением большего числа партнеров и обеспечить более качественную поддержку:

• Исчерпывающая документация о том, что поддерживается, а что нет в пробной версии и к кому обратиться за поддержкой
• Contact Center AIОпыт работы с клиентами (CCAI CX) теперь доступен для пробных версий
• В процесс предоставления пробных версий были внесены незначительные изменения

Поддерживайте внутренние расширения в виде настраиваемого ANI

Дата: 5 апреля 2024 года

Автоматическая идентификация номера (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки звонящего. Идентификация ANI становится очень важной в тех случаях, когда мы обращаемся к клиентам за консультациями или агентам, обращающимся за консультациями к серверному персоналу, например неагентам, работникам умственного труда и представителям малого и среднего бизнеса за консультациями. Эта функция позволяет сократить количество отклонений вызовов со стороны серверного персонала. Эта функция поможет разработчикам потока настроить поток и выбрать настройку ANI для внутреннего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка идентификатора вызывающего абонента.

Опыт администратора

Эта функция поможет администраторам определить персонал серверной части, имеющий право просматривать расширения для агентов.

Опыт работы с Flow

Эта функция поможет разработчикам потока настроить поток и выбрать настройку ANI для внутреннего вызова.

Contact Center AIБета-версия Webex: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT

Дата: 29 марта 2024 года

Мы рады объявить о бета-функциях управления эмоциональным выгоранием агентов и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности пациентов

Функция обнаружения эмоционального выгорания агентов использует комплексные данные платформы Webex Contact Center для определения уровня стресса агента в режиме реального времени. В партнерстве с Thrive Global мы предоставили агентам возможность «перезагрузить» условия для тех, кто испытывает высокий уровень стресса, обнаруженный с помощью модели искусственного интеллекта Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозирует CSAT для всех клиентов после взаимодействия, позволяя контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для анализа и принятия решений, в конечном итоге максимально удовлетворяя потребности клиентов и повышая эффективность работы агентов.

Чтобы выразить интерес к этим бета-функциям, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос об участии.

Простое совместное использование номеров супервизоров для работы в режиме «горячих столов»

Дата: 27 марта 2024 года

Теперь вы можете делиться телефонными номерами, не прибегая к уникальным входам в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и хотите выйти из системы, следующий супервайзер может продолжить работу с того же места, где вы остановились, а запросы на мониторинг будут направлены на его станцию. Это гарантирует непрерывный контроль и максимальную эффективность работы вашей команды независимо от того, кто находится на службе.

Запуск контактного центра Webex в сингапурском центре обработки данных

Дата: 26 марта 2024 года

Услуги контакт-центра Webex теперь запускаются в новом центре обработки данных, расположенном в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять услуги арендатору непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Компания предоставит специализированную сеть Media Pops, расположенную в Сингапуре, что сделает ее идеальным решением для наших уважаемых клиентов в регионе, нуждающихся в услугах голосовой связи.

Дополнительные сведения см. в разделе Местоположение данных в контакт-центре Webex.

Представляем виджет «Действия» для коннекторов Microsoft Dynamics и ServiceNow

Дата: 13 марта 2024 года

Новый виджет «Действия» в коннекторах Microsoft Dynamics и ServiceNow расширяет возможности агентов во время голосового взаимодействия. Повысьте эффективность рабочего процесса, предоставив быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/редактирование записи активности, привязка к записи активности, создание заявки и заметки по делу в реальном времени.

Упрощенный ввод данных — Microsoft Dynamics

Дата: 13 марта 2024 года

Можно легко настроить сопоставление переменных между Microsoft Dynamics и контактным центром Webex. В случае несовпадения записей во время всплывающего окна агенты получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ручной ввод данных.

Проконсультируйтесь или переводите голосовые звонки экспертам вашей организации Microsoft Teams с помощью Presence Lookup

Дата: 13 марта 2024 года

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для своих агентов, которым необходимо проконсультироваться, или перевести голосовой вызов экспертам, обеспечив эффективную передачу звонков и консультаций. В этом каталоге указаны эксперты с указанием таких данных, как присутствие, должность, отдел и служебный телефон, что позволяет агентам найти и выбрать подходящего эксперта для звонка.

Установите приоритет контакта

Дата: 11 марта 2024 года

Приоритизация цифровых контактов позволяет разработчикам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очереди. Разработчики потоков могут использовать узел очереди для присвоения контакту приоритета. Когда агент обслуживает несколько очередей, ему назначается контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях с одним и тем же типом носителя. Если два или более контакта в нескольких очередях (один и тот же тип носителя) имеют одинаковый (самый высокий) приоритет, контакт, ожидающий наибольшего времени, первым назначается агенту.

Приоритет варьируется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см. в разделе Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов в статье Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex.

Администраторы контакт-центра могут искать каналы по телефонному номеру (DN) в Control Hub

Дата: 5 марта 2024 г.

Теперь администраторы могут искать каналы в Control Hub, введя частичные или полные телефонные номера в строке поиска. Обратите внимание, что для получения результатов частичного поиска требуется не менее трех символов.

Поддержка TLS 1.3 для контактного центра Webex

Дата: 5 марта 2024 г.

Контактный центр Webex теперь работает как с TLS 1.3, так и с TLS 1.2. Эта новая функция в основном работает на наших облачных балансировщиках нагрузки. Поэтому микросервисам или приложениям, использующим балансировщик нагрузки, не нужно ничего менять. Теперь любой внешний клиент, использующий TLS 1.3 или TLS 1.2, может использовать сервис.

Использование агентской лицензии и лицензии IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

Дата: 29 февраля 2024 года

В настоящее время эта функция доступна только в регионах США, Великобритании и ЕС.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на главной странице контакт-центра Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и всем, у кого есть доступ к целевой странице контакт-центра, выбрать количество агентских лицензий Premium и Standard или количество использованных лицензий IVR в рамках подписки в текущем платежном цикле.

Она показывает, каков платежный цикл, сколько лицензий они приобрели и превысило или не превысило разрешенное количество лицензий.

Поддержка коннектора CRM для контактных центров Webex в версии ServiceNow в Ванкуверском издании ServiceNow

Дата: 26 февраля 2024 года

Коннектор Webex ServiceNow для контакт-центра теперь доступен для установки в версии для Ванкувера в магазине ServiceNow. Это означает, что вы можете легко интегрировать и позволить своим агентам управлять взаимодействием с клиентами, повышая общую эффективность и результативность работы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow.

Запишите высказывание звонящего

Дата: 26 февраля 2024 года

Эта функция позволяет клиентам без труда записывать высказывания абонента во время взаимодействия с собеседником в режиме IVR, а затем использовать записанные высказывания как часть их потока.

С помощью этой функции вы можете создать более увлекательный и ориентированный на пользователя интерфейс IVR, используя его для воспроизведения настраиваемых подсказок или персонализированных приветствий и многих других вариантов использования.

Дополнительные сведения см. в разделе Запись активности.

Вмешательство в ответ на звонок

Дата: 22 февраля 2024 года

С помощью новой функции Barge-In вы можете настроить разрешения супервизорам участвовать в текущем разговоре между агентом и клиентом. Все дело в том, чтобы предоставить руководителям возможность принимать меры в режиме реального времени, обеспечивать высочайший уровень обслуживания клиентов и предоставлять агентам возможность учиться.

Дополнительные сведения см. в разделе Таблица производительности рабочего стола в статье Управление профилями пользователей.

API поиска

Дата: 13 февраля 2024 года

Search API предоставит вам конечную точку GraphQL для извлечения именно того набора данных, который вам нужен. Это упрощает составление отчетов и позволяет получать более глубокие аналитические данные и не влияет на текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Поиск.

В контакт-центре доступна новая музыка, доступная в режиме ожидания

Дата: 13 февраля 2024 года

Для вашего арендатора контакт-центра Webex доступна новая музыка, находящаяся в режиме ожидания. Для новых клиентов этот новый аудиофайл будет по умолчанию использоваться в качестве музыки в режиме ожидания при создании клиента. Старая музыка в режиме ожидания также будет доступна для использования. Для существующих клиентов, заинтересованных в использовании новой музыки в режиме ожидания, обратитесь к своему клиенту Support Manager (CSM) или партнеру Support Manager (PSM), чтобы получить аудиофайл.

Копирование настроек контакт-центра Webex

Дата: 13 февраля 2024 года

Теперь администраторы могут скопировать существующую настройку контакт-центра непосредственно в Control Hub (например, скопировать существующий профиль мультимедиа), выбрав значок опции копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор перейдет на экран создания настроек с уже введенными скопированными сведениями о настройке. Затем администратор может отредактировать детали этой новой записи настроек по своему усмотрению.

Чтобы скопировать Flow, опция копирования будет содержаться в меню настроек.

Применяйте метки версий к потоку

Дата: 6 февраля 2024 года

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий среды Flow, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потоков привязывать метку версии к определенному потоку вместо последней версии по умолчанию. Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потоков, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока в дополнение к имени потока можно связать с новой версией потока метку версии, например Live, Test или Dev. Существующие потоки в системе будут помечены меткой Live version. По умолчанию используется метка «Последняя версия», которую нельзя удалить из потоковой версии во время публикации.

Этикетка версии Flow

Этикетка потока в точке входа

Дополнительные сведения см. в разделе Применение меток версий к потоку.

Возможности защиты от вредоносных программ по цифровым каналам

Дата: 31 января 2024 года

Сканирование цифровых каналов на наличие вредоносных программ теперь доступно в контакт-центре Webex.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на наличие сигнатур вирусов и вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облака и обеспечивает безопасность и стабильность обслуживания контакт-центра для наших клиентов.

Пожалуйста, обновите Webex Connect потоки цифровых каналов, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями, которые могут предоставляться при обнаружении вредоносного ПО. Документы по миграции и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка цифровых каналов в справочной статье Webex Contact Center.

Виртуальный агент — голосовая связь с помощью Dialogflow ES

Дата: 30 января 2024 года

Контактный центр Webex предлагает расширенные возможности интеграции функции Dialogflow ES. Эта функция доступна исключительно клиентам, чьи клиенты перешли на усовершенствованную мультимедийную платформу. Благодаря этому они смогут беспрепятственно и стандартизованно подключиться к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI), используя наш современный центр управления и облачный коннектор Google CCAI.

Теперь администраторы центра управления смогут предоставлять функцию виртуального агента Dialogflow ES с помощью диалогового профиля и коннектора Google CCAI. Благодаря сгенерированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с активностью виртуального агента разработчики потоков могут эффективно управлять процессом IVR и максимально эффективно использовать сервисы искусственного интеллекта.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка виртуального агента и голоса в контактном центре Webex.

Запись вызовов консультантов

Дата: 30 января 2024 года

Cisco Webex Contact Centerвводит запись консультационных звонков. Когда агенту требуется помощь во время разговора в прямом эфире и он консультируется с другими агентами, разговоры между агентами записываются. Это усовершенствование поддерживает четыре типа консультационных звонков: от агента к агенту, от агента к очереди, от агента к телефонному номеру и от агента к точке входа, привязанной к телефонному номеру. Эта функция позволяет руководителю повторно подтвердить рекомендации, предоставленные агенту, и провести соответствующий инструктаж для повышения общей эффективности работы агента. Записи разговоров консультантов создаются в виде дочерних файлов к основной записи и соответствуют настройке записи разговоров.

Эта функция доступна только для клиентов мультимедийной платформы нового поколения и доступна только на портале управления записями.

Улучшение API Captures за счет включения записей разговоров за консультациями

Дата: 30 января 2024 года

Во время прямого вызова, когда агент консультируется с другим агентом или очередью, набираемым номером или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, контакт-центр Webex позволяет записывать консультационные звонки. Эти записи разговоров для консультантов автоматически доступны через Captures API, если запись звонков клиентов включена. Новая конфигурация не требуется.

Эти агенты консультируются, записи разговоров облегчают управление качеством для руководителя. Это позволяет поставщикам услуг WFO, таким как Calabrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их на соответствующих информационных панелях для ознакомления клиентов.

Дополнительные сведения см. в справочной статье «Управление расписаниями записи звонков».

Запись тишины при переводе абонента в режим ожидания

Дата: 30 января 2024 года

Во время активного разговора, когда агент переводит звонящего в режим ожидания, звонящий слушает музыку или информационные/рекламные объявления. Созданный медиафайл записывает музыку (или объявления) во время ожидания. Это улучшение режима тишины при записи позволяет арендаторам включать или отключать тишину записи во время ожидания.

По умолчанию в созданном медиафайле записывается тишина.

Эта функция доступна для всех клиентов голосовой мультимедийной платформы нового поколения.

Обновите часовой пояс арендатора в Control Hub

Дата: 30 января 2024 года

Теперь администраторы контакт-центра Webex могут изменять часовой пояс своего арендатора непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не распространяется на цифровые каналы. Инструкции по изменению часового пояса в Control Hub см. в справочной статье «Настройки клиента».

Упростите метрики и согласовывайте определения «полностью обработанных» и «полностью прекращенных» вызовов между Supervisor Desktop и Analyzer

Дата: 23 января 2024 года

Понять «полностью обработанные» и «полностью отмененные» звонки стало еще проще. Мы согласовали эти определения метрик в Supervisor Desktop и Analyzer, чтобы упростить работу с ними. Теперь вы можете ознакомиться с обновленными определениями в статье Просмотр карточек ключевых показателей эффективности контакт-центра.

Создавайте отчеты с определенными временными промежутками

Дата: 18 января 2024 года

С появлением новой функции Timepicker функция отчетности и аналитики контакт-центра (Analyzer) позволяет пользователям создавать как складские, так и настраиваемые отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивает беспрепятственный процесс анализа для принятия оперативных решений и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

Дата: 16 января 2024 года

В контакт-центре Webex реализована функция устранения фонового шума, возникающего у клиентов во время разговора. Агенты принимают звонки от клиентов через устройства на базе PSTN из разных сред. Из-за чрезмерного фонового шума агентам трудно понять разговор. Технология удаления фонового шума, основанная на передовых методах глубокого обучения, речевой науки и обработки звука, решает эту проблему. При получении голосового мультимедийного потока от клиента технология шумоподавления искусственного интеллекта отделяет человеческую речь от фонового шума и устраняет его.

Эта функция доступна агентам премиум-класса Flex 3 в контакт-центрах Webex с поддержкой региональных СМИ на медиаплатформе нового поколения. Дополнительные сведения см. в разделе Проблемы со звуком в руководстве по установке и администрированию.

Показатели, связанные с применением снижения фонового шума на каждую точку входа во входящих вызовах, см. в разделе «Продолжительность шумоподавления в зависимости от точки входа» в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя.

Решения Webex для контакт-центров, разработанные партнером по публикации, в Webex App Hub

Дата: 16 января 2024 года

Партнеры-разработчики, предлагающие решение в контакт-центре Webex, могут рекламировать свое решение в Webex Marketplace — Центре приложений Webex. Партнеры могут продемонстрировать созданные ими решения, включив соответствующие маркетинговые материалы, такие как скриншоты и видеоролики. Ссылки на веб-сайты партнеров, платежные порталы и страницы поддержки — другие полезные ссылки для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчиков Webex Contact Center, заполнить форму заявки, сертифицировать интеграцию и перенести ее в Webex App Hub. Дополнительные сведения см. на портале для разработчиков.

Увеличение количества коннекторов Google

Дата: 16 января 2024 года

С помощью этого обновления клиенты могут предоставить до десяти коннекторов Google. Это усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка коннектора Google для контакт-центра Webex.

Использование агентской лицензии и лицензии IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

Дата: 11 января 2024 года

В настоящее время эта функция доступна только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на главной странице контакт-центра Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и всем, у кого есть доступ к целевой странице контакт-центра, выбрать количество агентских лицензий Premium и Standard или количество использованных лицензий IVR в рамках подписки в текущем платежном цикле.

Она показывает, каков платежный цикл, сколько лицензий они приобрели и превысило или не превысило разрешенное количество лицензий.

21 декабря 2022 г.

Усовершенствования коннектора Salesforce CRM

Интеграция контакт-центра Webex с коннектором Salesforce CRM предоставляет следующие новые функции:

• Расширенная функция всплывающих окон и автоматическое заполнение записей клиентов: эта функция позволяет динамически сопоставлять записи клиентов на основе атрибутивных данных вызывающих абонентов (CAD), переданных из Flow Designer контактного центра Webex. Благодаря этому усовершенствованию сопоставления полей добавлены в записи активности и при создании нового кейса.

• Многоканальная синхронизация состояния: соединитель синхронизирует многоканальное состояние Salesforce со статусом присутствия агента Webex Contact Center на рабочем столе. Благодаря усовершенствованию эксклюзивные режимы каналов позволяют агентам одновременно обрабатывать один тип взаимодействия — многоканальный или голосовой канал Salesforce в контакт-центре Webex.

• Виджет «Действия Salesforce»: коннектор поддерживает новый виджет «Действия Salesforce» для быстрых действий. Этот виджет появляется на рабочем столе, когда агент подключен в режиме голосового взаимодействия.

  Доступны следующие действия:

  • Просмотр/редактирование записи активности

  • Связать с записью активности

  • Создайте кейс

  • Заметки по делу в реальном времени

• Динамический статус на панели задач (виджет Softphone): на панели задач виджета в salesforce отображается динамическое состояние агента и состояний перехода вызовов в контакт-центре Webex — состояния «Доступно» и «Пропущено», включая коды простоя и переходы между состояниями вызова, такие как состояние входящего вызова, состояние «Подключено» и «Отключено». Это позволяет агентам просматривать свой текущий статус на панели задач без необходимости открывать виджет Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция контакт-центра Webex с Salesforce.

20 декабря 2022 г.

Список изменений и подписка на изменения на портале для разработчиков

На портале разработчиков для контакт-центра Webex теперь есть журнал изменений API. Вы можете подписаться на RSS-ленту, чтобы получать самую свежую информацию о выпусках API, обновлениях и изменениях, внесенных в контракты API, понижении версии API и многом другом. Этот сервис предоставляет обновления непосредственно из групп обслуживания Webex Contact Center, которые обычно не включены в примечания к выпуску.

20 декабря 2022 г.

Agent DesktopAPI — API для консультаций по телефону

Теперь Webex Contact Center предлагает дополнительный набор Agent Desktop API-интерфейсов, которые позволяют партнерам и клиентам настраивать собственные задачи Agent Desktop и создавать задания. Вот эти API-интерфейсы Call Consult:

• API доступных агентов для перевода, консультирования или конференции вслепую: выбирает доступный список агентов, с которыми можно связаться для консультации, конференции или перевода.

• Перевод консультаций: агент может инициировать консультацию другому агенту и при необходимости перезвонить.

• Отклонить/отменить запрос на консультацию: позволяет агенту отклонить запрос на консультационный звонок.

• Принять запрос на консультацию: позволяет агенту принять запрос на консультационный звонок.

• Консультационная конференция: позволяет агенту добавить к разговору с клиентом уже сотрудничающего агента/телефонный номер, чтобы в конференции могли принять участие все три участника.

Дополнительные сведения см. в разделе Контактный центр Webex для разработчиков. Войдите в систему, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

13 декабря 2022 года

Автоматизируйте выделение ресурсов с помощью API-интерфейсов настройки администратора

Команда разработчиков портала Webex Contact Center предлагает интересные материалы, предлагающие API настройки. Теперь компания может автоматизировать выделение ресурсов пользователям и использовать ключевые функции контакт-центра.

Доступны следующие API-интерфейсы, связанные с администраторами

• Пользователи: сохраняйте пользовательские данные для хранения основной информации о пользователях, такой как имя, номер телефона, идентификатор электронной почты, местоположение и т. д.

• Профиль пользователя. Профиль пользователя — это расширение пользовательских данных, в котором хранится такая информация, как подписки пользователей, заказы, награды, предпочтения и т. д.

• Макет рабочего стола: создайте макет рабочего стола Webex Contact Center, чтобы упростить и отслеживать движущиеся части профиля администратора контакт-центра, а затем настроить его в соответствии со своими потребностями.

• Глобальные переменные: эти переменные настраиваются и доступны во всех аспектах экосистемы контакт-центра.

• Типы работы: задавайте и отслеживайте рабочий статус вызова, например, время бездействия линии или завершения вызова. Это поможет вам оценить, когда эта линия будет готова принять следующий звонок.

• Аудиофайлы: вы можете загружать предварительно записанные аудио/музыкальные сообщения и использовать их как часть потока. Дополнительные сведения см. на портале контактного центра Webex для разработчиков.

13 декабря 2022 года

Agent DesktopУлучшение: подключение всплывающего окна для запроса контакта

Всплывающее окно с подключением используется для информирования агента о том, что новый запрос на контакт находится в процессе назначения. За всплывающим окном о подключении следует входящий запрос на контакт, в котором агенту необходимо принять меры до изменения состояния. Агент не может выйти из системы, когда на странице появляется всплывающее окно для подключения. Agent Desktop

Дополнительные сведения см. в разделах Всплывающее окно и ответ на звонок.

01 декабря 2022 г.

Поддержка объекта JSON в качестве типа переменной в управлении потоком

Разработчики Flow могут создавать собственные переменные типа JSON и использовать эти переменные в различных действиях, таких как HTTP-запрос, синтаксический анализ и установка переменных. Например, в операциях HTTP-запроса и синтаксического анализа можно извлечь данные с помощью выражения фильтра путей JSON и сохранить их в переменной JSON.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание настраиваемых переменных в Flow Designer.

24 ноября 2022 г.

Новые выходные переменные в активности QueeeToAgent

Действие QueueToAgent направляет контакты напрямую предпочтительному агенту. В действие QueueToAgent добавляются следующие выходные переменные:

• Состояние агента

• Код тайла агента

Настроив это действие, разработчики потоков могут получить информацию о следующих статусах в выходных переменных AgentState и AgentIdleCode соответственно:

• AgentState: простаивает и доступен

• Код бездействия агента: встреча, обед, кофе, перерыв и так далее.

Это позволяет разработчикам потоков ставить контакт в очередь одному и тому же агенту на основе кодов простоя, настроенных на портале управления. При использовании кодов бездействия, таких как обед или встреча, проектировщики потоков смогут направить вызов очереди или другому агенту. Дополнительные сведения см. в разделе Очередь к агенту.

22 ноября 2022 г.

Проконсультируйтесь, чтобы набрать номер, привязанный к точке входа

Эта функция позволяет агенту начать консультационный звонок другому агенту в другом отделе через точку входа. Агент может выбрать точку входа, привязанную к телефонному номеру, в раскрывающемся списке «Телефонный номер» диалогового окна «Запрос на консультацию». Благодаря этому усовершенствованию опция «Очередь» в диалоговом окне «Запрос на перевод» отображает только очереди; опция «Телефонный номер» в диалоговом окне «Запрос на консультацию» отображает все точки входа и номера адресной книги.

Когда консультационный звонок поступает в точку входа, система управления потоком управляет этим сеансом вызова консультации как новым звонком. Кроме того, система управления потоком может назначать новые навыки, воспроизводить музыку в режиме IVR и проверять рабочее время, чтобы поставить звонок на консультацию в нужную очередь.

08 ноября 2022 г.

Agent DesktopПредложение API

Теперь Webex Contact Center предлагает набор Agent Desktop API-интерфейсов, позволяющих партнерам и клиентам создавать собственные интерфейсы, используя наше текущее Agent Desktop портфолио.

API для настольных ПК:

• Вход в систему агента: вход агента на рабочий стол и предотвращение повторного входа в систему, если активный сеанс уже существует.

• Выход агента из системы. Выход агента из рабочего стола возможен только после успешного установления сеанса WebSocket Secure (WSS).

• Изменение состояния агента: агент может задать статус, указывающий на его доступность (доступен, простаивает, занят и т. д.)

• Перезагрузка: позволяет агенту получать все контакты, присвоенные определенному агенту и штату.

API управления задачами или вызовами:

• Получить задание: извлекает открытые и закрытые задачи агента по управлению вызовами.

• Создать задачу: создает успешную задачу.

• Принять задание: позволяет агенту принимать входящий или исходящий запрос.

• Завершить задачу: завершает текущий входящий или исходящий запрос.

• Задержать задачу: откладывает выполнение задачи на время консультирования агента.

• Отклонить задание: отклоняет задание, тем самым меняя статус агента на Доступно.

• Передача задачи: передача задачи или чата другому агенту.

• Возобновить задачу: возобновляет выполнение отложенной задачи.

Запись разговора:

• Приостановить запись звонков: приостанавливает запись разговора, чтобы агент не записывал личную информацию пользователя (PII).

• Возобновить запись звонков: возобновляет запись разговоров, как только агент снова будет готов к записи.

Дополнительные сведения см. на портале контактного центра Webex для разработчиков.

03 ноября 2022 г.

Безопасные переменные в управлении потоком

Как разработчик потоков, вы можете пометить настраиваемые переменные потока как безопасные, чтобы предотвратить регистрацию персональных данных (PII). Вы также можете настроить эти безопасные переменные как доступные для просмотра или редактирования агентом, чтобы управлять отображением этих переменных на сайте. Agent Desktop Дополнительные сведения см. в разделе Безопасные переменные.

03 ноября 2022 г.

Поддержка региональных СМИ с помощью голосовой платформы Real Time Media Service (RTMS)

Контактный центр Webex поддерживает доступность региональных СМИ через RTMS. Эта функция позволяет пользовательским медиафайлам (звуковая и SIP-сигнализация) сохранять локальность в географическом регионе независимо от того, где проживает арендатор контакт-центра Webex или где находится его домашний офис. Сохранение локального мультимедийного содержимого в определенном регионе снижает задержки, улучшает качество звука и предоставляет уникальные региональные конфигурации мультимедиа для развертываний в разных странах. Например, арендатор Webex Contact Center определяется как домашний регион в США. При поступлении входящего звонка в недомашний регион, например в Сидней (Австралия), службы мультимедиа остаются локальными в регионе Сидней (Австралия), а передача сигналов управления приложениями осуществляется только в домашний регион США. Эта функция доступна в поддерживаемых регионах RTMS, таких как США и Сидней, а другие регионы будут доступны в конце 2022 года.

Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точки входа.

03 ноября 2022 г.

Запуск контактного центра Webex в японском центре обработки данных

Услуги контакт-центра Webex теперь доступны в новом японском центре обработки данных. В процессе регистрации клиенты могут выбрать страну, в которой работает японский центр обработки данных, и предоставить арендатору японский центр обработки данных. Этот центр обработки данных предоставляет доступ к специализированным VPOPS, расположенным за пределами Японии, и предоставляет преимущества клиентам из APJC, которым требуются услуги голосового мультимедиа в этом регионе. Дополнительные сведения см. в разделах «Мастер настройки сервисов» и «Местоположение данных» в статьях Webex Contact Center.

31 октября 2022 г.

Партнер по адаптации в качестве клиента

Теперь партнеры могут подключить клиента Webex Contact Center к работе в своей организации, выбрав опцию «Я — клиент» в мастере настройки заказов в Control Hub.

Партнеры должны учитывать следующие ограничения при предоставлении арендатору доступа к своей организации с помощью Control Hub:

• Если выбранная страна деятельности соответствует центрам обработки данных в США, Великобритании, Германии, Австралии или Японии, партнер должен подключить арендатора только к платформе по умолчанию. Партнер не должен выбирать платформу исключений. Дополнительные сведения о центрах обработки данных Webex Contact Center см. в статье Локализация данных в. Cisco Webex Contact Center

• Если выбранная страна работы соответствует канадскому центру обработки данных, то у партнера не должно быть существующих клиентов-арендаторов в этом центре обработки данных. Партнер должен сначала предоставить арендатора для собственного использования, а затем приступить к привлечению клиентов-арендаторов. Не используйте эту функцию, если у партнера уже есть клиенты-арендаторы.

28 октября 2022 г.

Новые и переосмысленные иллюстрации в Agent Desktop

На них Agent Desktop отображаются улучшенные контекстные иллюстрации, соответствующие пакету продуктов Webex. В рамках этого изменения на целевой странице отображается новая иллюстрация по умолчанию.

27 октября 2022 года

Улучшение порогового значения оповещения

Благодаря этому усовершенствованию уведомления по электронной почте о превышении пороговых значений теперь включают обновленную временную метку и часовой пояс арендатора. Дополнительные сведения см. в разделе Предупреждения о пороговых значениях в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октября 2022 г.

Поддержка переменных для цифровых каналов

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и настраиваемых переменных потока (локальных переменных) при построении потоков для цифровых каналов. Глобальные переменные определены в. Management Portal Разработчики Flow могут использовать эти переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте взаимодействий, обрабатываемых в контакт-центре. Если эти переменные помечены как доступные для просмотра агентами и редактируемые агентами, эта функция позволяет агентам просматривать и обновлять значения этих переменных во время взаимодействия с клиентами. Agent Desktop Кроме того, можно пометить глобальные переменные как отчетные, при этом значения будут доступны в анализаторе для создания настраиваемых отчетов. Все переменные, заданные в основном потоке, такие как глобальные и локальные переменные потока, также доступны для доступа в общих потоках.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка переменных цифровых каналов.

4 октября 2022 г.

Agent DesktopУлучшение — установите любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы

В JSON-файл Desktop Layout добавлено новое свойство isDefaultLandingPage. Это свойство позволяет администратору настроить любую страницу панели навигации в качестве начальной страницы при входе агента в систему. Администратор может настроить целевую страницу на глобальном уровне или на уровне группы с помощью макета рабочего стола.

Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (настраиваемые страницы).

29 сентября 2022 г.

Безвозвратное удаление сущностей в контактном центре Webex

Административные конфигурации Webex Contact Center теперь можно удалить навсегда. Это помогает клиентам удалять нежелательные конфигурации, экономить ресурсы на конфигурации и повышать производительность приложений. Перед окончательным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его как неактивный. Кроме того, можно периодически удалять неактивные объекты с помощью автоматической очистки, которая настраивается на уровне клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе Безвозвратное удаление неактивных объектов.

28 сентября 2022 г.

Защита от перенапряжения: максимальное количество одновременных цифровых контактов для арендатора

Эта функция определяет максимальное количество цифровых контактов, которые могут быть активны у клиента-арендатора. Это значение соответствует максимальному порогу одновременных цифровых контактов. Когда арендатор достигает порогового значения, он отклоняет все новые цифровые контакты до тех пор, пока существующие цифровые контакты не отсоединятся, чтобы количество одновременных цифровых контактов снизилось ниже порогового значения. Параллельные цифровые контакты в контакт-центре включают чат, электронную почту, SMS и социальные каналы.

Максимальное пороговое значение одновременных цифровых контактов на 30% превышает допустимое количество одновременных цифровых контактов:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Значение прав одновременных цифровых контактов основано на следующей формуле:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Клиенты могут подать запрос в службу поддержки, чтобы скорректировать максимальное пороговое значение одновременных цифровых контактов для вашего арендатора. Максимальное пороговое значение одновременных цифровых контактов не может превышать 160 000.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройки параллельных цифровых контактов в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

Отчет о статистике защиты от перенапряжения доступен в анализаторе. Дополнительные сведения см. в разделе Статистика защиты от перенапряжения в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

28 сентября 2022 г.

Настройте переменные, отображаемые во всплывающем окне и на панели управления взаимодействием

Flow Designer позволяет разработчикам потоков выбирать системные, глобальные и локальные переменные, которые необходимо отобразить во всплывающем окне запроса на голосовой вызов и панели управления взаимодействием.

Если переменные помечены как доступные для просмотраAgent Desktop, разработчик потоков может:

• Выберите переменные, которые будут отображаться во всплывающем окне и панели управления взаимодействием.

• Расположите выбранные переменные в том порядке, в котором они должны отображаться.

• Настройте метку, связанную с переменной, когда она появится на вкладкеAgent Desktop.

Переменные всплывающих окон предоставляют краткую информацию о входящем звонке и помогают агентам узнать больше о клиентах, прежде чем взаимодействовать с ними. Когда голосовой вызов принят, настроенные переменные отображаются на панели управления взаимодействием. Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Переменные, доступные для просмотра на рабочем столе, в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

• Всплывающее окно в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Управление взаимодействием в руководстве Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпользователя

28 сентября 2022 г.

Расширенная информация об очередях и группе распределения вызовов в режиме эскалации

Контактный центр Webex теперь поддерживает следующие новые действия по управлению потоками:

• Расширенная информация об очереди: в этом действии отображается количество агентов в режиме реального времени в состоянии «Доступно» и количество вошедших в систему агентов, отвечающих определенному набору требований к квалификации. В зависимости от количества агентов, доступных для обработки контактов, разработчики потоков могут использовать это действие для определения последовательности потоков и управления ею.

• Группа рассылки вызовов «Эскалация»: это действие позволяет разработчикам потока передавать контакт, стоящий в очереди, в следующую или последнюю группу рассылки вызовов. Это позволяет разработчику потока лучше контролировать и гибко управлять контактами, стоящими в очереди, а также сокращать время ожидания контактов.

Дополнительные сведения см. в разделе Дополнительные сведения об очередях.

14 сентября 2022 г.

Agent Desktopулучшение — войдите в систему с кодом страны

Агенты могут входить в систему в Agent Desktop зависимости от своего географического положения. Они могут делать следующее:

• Выберите код страны из выпадающего списка и введите телефонный номер в диалоговом окне «Учетные данные станции».

• Сохраните настройки учетных данных станции для входа в систему в будущем.

Дополнительные сведения см. в Agent Desktop разделе «Вход в систему» Руководства Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

9 сентября 2022 года

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Контакт-центр Webex представляет усовершенствованную платформу обработки мультимедийных данных Real Time Media Service (RTMS) в качестве основного движка мультимедийных сервисов для контакт-центра Webex. Первый этап глобального развертывания RTMS включает поддержку вариантов подключения к PSTN на основе Voice POP. Это позволяет клиентам использовать PSTN (поставщики услуг), предоставленные партнерами, или расширить услуги PSTN, такие как «Принесите свой собственный PSTN» (ByOPSTN), из своего развертывания PSTN (PBX) для контакт-центра.

Поддержка дополнительных подключений, таких как PSTN на Webex Calling основе подписки (CCP или LGW) и Cisco Bundled PSTN, будет добавлена позже. Соответствие требованиям клиентов оценивается во время регистрации, и во время регистрации партнеры выберут RTMS в Центре управления партнерами.

Дополнительные сведения см. в статье Настройка голосового канала для контакт-центра Webex и в разделе Мастер настройки служб в статье Начало работы с контакт-центром Webex.

10 августа 2022 г.

Измените сайт агента

С помощью этого усовершенствования вы можете изменить сайт, назначенный агенту. Значения команд и мультимедийного профиля должны быть соответствующим образом изменены. Cisco рекомендует обновлять сайты агентов в течение запланированного периода обслуживания, а агентам создавать на них новый сеансAgent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Редактирование пользователя в главе «Подготовка» Руководства по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

5 августа 2022 г.

Усовершенствования Flow Designer

• Переключатель автосохранения для потоков: разработчики Flow могут включать или отключать автосохранение потока с помощью переключателя «Автосохранение». При включении этой функции Flow Designer автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток, каждые три секунды. Дополнительные сведения см. в разделе Включение или отключение опции автосохранения.

• Вернуть поток к предыдущей версии: Flow Designer позволяет разработчикам Flow вернуть поток к ранее опубликованной версии. Процесс открывается в режиме редактирования, где можно внести необходимые изменения и снова опубликовать поток в новой версии. Дополнительные сведения см. в разделе Возврат потока.

• Экспорт и импорт потоков: Flow Designer позволяет разработчикам потоков экспортировать или импортировать сценарии управления потоками для одних и тех же или разных клиентов. Эта функция позволяет разработчикам потоков копировать сценарии потоков с большей легкостью, чем воссоздавать потоки. Чтобы получить доступ к функции экспорта и импорта потоков, Management Portal перейдите на вкладку Стратегия маршрутизации > Потоки. Дополнительные сведения см. в разделе Потоки экспорта и импорта.

• Копирование и вставка задач в потоках: Flow Designer позволяет разработчикам потоков копировать и вставлять существующее действие в несколько мест потока без необходимости каждый раз выбирать новое действие на панели «Активность». Это помогает сэкономить время и силы при многократном выборе и настройке одного и того же действия. Дополнительные сведения см. в разделе Действия по копированию и вставке.

28 июля 2022 г.

Тайм-аут бездействия рабочего стола

Эта функция позволяет администраторам указать тайм-аут бездействия настольного приложения в режиме ожидания. Это позволяет агентам и супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокировать ресурсы контакт-центра. Тайм-аут на уровне арендатора можно определить в разделе Management Portal> Организация > Настройки. Кроме того, администраторы также могут установить тайм-ауты на уровне профиля агента, переопределяющие настройки уровня арендатора. Дополнительные сведения см. в разделе Настройки руководства по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

Если агент неактивен в Agent Desktop течение указанного времени, он получит уведомление в диалоговом окне «Длительное бездействие». Диалоговое окно с таймером обратного отсчета появляется за минуту до наступления настроенного тайм-аута. Если вы не нажмете кнопку «Остаться в системе» до истечения таймера, устройство выйдет из Agent Desktop системы. Дополнительные сведения см. в разделе Тайм-аут бездействия в руководстве Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпользователя.

26 июля 2022 г.

Настраиваемый тайм-аут RONA для каждого канала

Теперь администраторы могут настроить перенаправление на уровне арендатора в режиме ожидания без ответа (RONA) для каждого канала. Значения можно настроить на странице Control Hub > Контактный центр > Настройки > Рабочий стол.

Поддерживаются следующие типы каналов:

• Телефония

• Чат

• Электронная почта

• Социальная сеть

Сведения о настройке значений тайм-аута RONA см. в статье Настройки рабочего стола для Webex Contact Center.

25 июля 2022 г.

Настройте часовой пояс клиента контакт-центра Webex

Эта функция позволяет пользователю выбрать часовой пояс клиента контакт-центра при подготовке подписки или пробной версии с помощью мастера первоначальной настройки. Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с контакт-центром Webex.

25 июля 2022 г.

Улучшение макета рабочего стола

Благодаря этому усовершенствованию новые функции, выпущенные для макета рабочего стола, автоматически становятся доступны пользователям, использующим неизмененную раскладку рабочего стола. Для применения новых функций в командах, использующих немодифицированные макеты, никаких действий администратора не требуется. Новые функции на основе макетов доступны, когда пользователь обновляет сеанс работы на рабочем столе или входит в систему на рабочем столе.

Дополнительные сведения см. в разделе Макет рабочего стола в руководстве по Cisco Webex Contact Centerнастройке и администрированию.

21 июля 2022 г.

Agent DesktopУлучшение — добавьте иллюстрацию на страницу задания

Новое свойство taskPageIllustrationпредставлено в JSON-файле макета рабочего стола. Новое свойство позволяет администратору настроить иллюстрацию пустой страницы задачи в соответствии с предпочтениями организации и фирменным стилем. Когда агент входит в систему, на странице задачи в качестве фона отображается настроенная иллюстрация. Дополнительные сведения см. в разделе TaskPageIllustration.

18 июля 2022 г.

WhatsApp для обслуживания входящих клиентов:

Контактный центр Webex интегрирует WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Канал WhatsApp позволяет конечным потребителям обращаться к компаниям в качестве дополнительного предпочтительного канала. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала WhatsApp в Руководстве по Cisco Webex Contact Centerнастройке и администрированию.

Благодаря интеграции с WhatsApp агенты могут отвечать на контакты WhatsApp с помощью контактного центра Webex. Agent Desktop Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами в WhatsApp в Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopруководстве.

15 июля 2022 г.

Agent Desktopулучшения

• Пометка «Улучшение пользовательского интерфейса — вовлечено»: когда агент находится в состоянии «Доступен» и принимает активный запрос, в состоянии доступности агента отображается интуитивно понятная метка «Задействован». Пометка «Задействовано» появляется в тот Agent Desktop момент, когда агент принял задание и связался с клиентом. Когда отображается надпись Engaged, агент может продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от пропускной способности канала. Дополнительные сведения см. в разделе Состояния доступности агентов.

• Предоставление агентам возможности оставлять отзывы о работе с настольным компьютером: мы продолжаем быстро совершенствовать систему, Agent Desktop основываясь на отзывах пользователей. Чтобы агентам было проще предоставлять информацию, которая поможет нам улучшить работу с настольным компьютером, мы предусмотрели возможность обратной связиAgent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Панель навигации.

13 июля 2022 г.

Маршрутизация на основе агентов

Маршрутизация на основе агентов позволяет назначить своим контактам специального агента или руководителя по связям с общественностью. Используйте маршрутизацию на основе агентов, чтобы направлять контакты, ставить их в очередь или припарковать их непосредственно выбранным агентам.

Есть ли у вас контакты, которые часто звонят в контакт-центр? Вы можете назначить последнего агента, который взаимодействовал с контактом, предпочтительным агентом при каждом звонке этого контактного лица.

Переход от очереди к агенту в потоке обеспечивает маршрутизацию на основе агентов. Адрес электронной почты или идентификатор агента в очереди к агенту позволяют маршрутизировать контакты предпочтительным агентам.

Благодаря этому усовершенствованию вы сможете сократить время, затрачиваемое на обработку звонков, и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе Маршрутизация на основе агентов.

13 июля 2022 г.

Обновите навыки агентов в реальном времени

Когда вы обновляете профиль навыков агентов или добавляете навыки в профиль агента, он обновляется в реальном времени без необходимости выходить или снова входить в систему для просмотра обновлений. Дополнительные сведения см. в разделе Команды.

7 июля 2022 г.

Поддержка Windows 11 в контактном центре Webex

Контактный центр Webex поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, настольного компьютера и анализатора.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Вкладка Control Hub в статье Системные требования для сервисов Webex.

• Разделы «Поддерживаемые браузеры» Management Portal и «Требования к браузерам Flow Designer» в руководстве по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

• Раздел «Требования к браузеру» в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

• Раздел «Системные требования» в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

21 июня 2022 г.

Agent DesktopУлучшение — сообщения об ошибках при сбое исходящих вызовов

При сбое исходящего вызова Agent Desktop отображаются новые сообщения об ошибках в следующих сценариях:

• Исходящий номер, набранный агентом, не связан с клиентом. Например, проблемы с подключением к телефонным звонкам.

• Агент отклоняет исходящий звонок. Например, когда агент занят другим взаимодействием.

• Клиент отключает входящий звонок. Например, клиент отменяет входящий звонок.

• Клиент не отвечает на входящий звонок. Например, звонок звонит, но клиент не отвечает на звонок.

Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение исходящего вызова.

16 июня 2022 г.

Улучшения обратного вызова через Интернет

Хотите ли вы, чтобы ваши абоненты отправляли запросы на обратный звонок из любого внешнего источника, например из веб-сайта, чата или мобильного приложения? Теперь у нас есть API обратного вызова через Интернет.

После отправки запроса он отправляется в систему Webex Contact Center. Контактный центр Webex получает запрос на обратный вызов и звонит отправителю запроса в точке исходящего входа, которая используется исключительно для обратных вызовов.

Партнеры или клиенты должны создать и поддерживать интерфейс и пользовательский интерфейс для отправки запроса на обратный вызов. Возможность отмены запросов на обратный вызов, маршрутизация на основе навыков, планирование и механизм повторных попыток будут недоступны в этой версии.

Отчет об обратном вызове в Analyzer включает отчет об обратном вызове через Интернет со следующими полями:

• Тип обратного вызова: обратный звонок может быть любезным или веб-вызовом.

• Источник обратного вызова: источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение.

На Agent Desktop экране отображается новый значок обратного вызова.

Дополнительные сведения см. на портале контактного центра Webex для разработчиков.

26 мая 2022 года

Динамическая оперативная поддержка IVR

Flow Designer поддерживает единый поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от языка, выбранного клиентом. Разработчики Flow могут настраивать переменную звуковой подсказки в различных задачах IVR, таких как «Воспроизведение музыки», «Воспроизведение сообщений», «Меню» и «Сбор цифр». Эта переменная выбирает звуковые подсказки, которые будут динамически воспроизводиться на языке, выбранном клиентом во время взаимодействия.

Дополнительные сведения см. в разделе Действия по обработке вызовов в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

18 мая 2022 года

Системные ограничения в контакт-центре Webex

Ограничения конфигурации для Webex Contact Center теперь документированы и опубликованы. Дополнительные сведения см. в разделе Системные ограничения в контакт-центре Webex в главе «Начало работы» руководства по Cisco Webex Contact Centerнастройке и администрированию.

9 мая 2022 г.

Изменения в лицензировании администраторов

Присвоение администратору лицензии премиум-агента теперь необязательно. С администраторов, не имеющих доступа к агентским или надзорным функциям, плата за лицензию не взимается. Такие администраторы не имеют доступа к следующим модулям вManagement Portal:

• Agent Desktop

• Отчетность и аналитика

• Мониторинг звонков

• Управление записью

• Данные о состоянии агента в реальном времени

Дополнительные сведения об изменениях в лицензировании администраторов см. в документации Webex Contact Center.

21 апреля 2022 г.

Agent DesktopУсовершенствования

• Удалены фоновые иллюстрации на целевой странице: до сих пор при входе агента на целевую страницу в качестве фона отображалось несколько стандартных иллюстрацийAgent Desktop. Эти стандартные иллюстрации удалены, и теперь агенты видят целевую страницу без иллюстраций.

• Изменение порядка вкладок на панели «Вспомогательная информация»: агенты могут перетаскивать вкладки на панели «Вспомогательная информация», чтобы изменить порядок вкладок. Эта функция применима для:

  • Вкладки, отображаемые на панели «Вспомогательная информация».

  • Дополнительные вкладки на панели «Вспомогательная информация». Агент может открыть раскрывающийся список «Дополнительные вкладки» и выбрать нужную вкладку.

  Порядок вкладок сохраняется даже после выхода агента с панели «Вспомогательная информация», перезагрузки браузера, очистки кэша браузера или выхода из системы и повторного входа в нее. Agent Desktop

  Чтобы восстановить порядок вкладок по умолчанию, агенты могут нажать значок «Дополнительные действия» () и выбрать опцию «Сбросить порядок вкладок».

  Дополнительные сведения см. в разделе Панель дополнительных сведений в руководстве Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopпользователя.

  Чтобы включить эту функцию, JSON-файл макета рабочего стола должен содержать следующие новые свойства:

  • Перетаскивание вкладок: администраторы должны присвоить свойству dragbable значение true. Кроме того, задайте свойству comp-unique-id уникальное значение для идентификации компонента.

  • Сбросить порядок вкладок: администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

  Дополнительные сведения см. в разделе Панель дополнительных сведений в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

12 апреля 2022 г.

Отчеты о переходе акций

Девять новых отчетов о смене запасов, доступных только в голосовом режиме, теперь доступны в контакт-центре Webex. Эти отчеты выглядят так же, как и отчеты Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Дополнительные сведения см. в разделе Отчеты о переходах в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

11 апреля 2022 г.

Новые цифровые каналы, выпущенные в полной общедоступной версии

Новые цифровые каналы теперь доступны в полной общедоступной версии.

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в контакт-центре Webex в регионах США, Великобритании, ANZ и ЕС. Клиенты могут совместно с партнерами и менеджерами по работе с клиентами планировать адаптацию своей организации и пользоваться новыми цифровыми каналами.

При использовании этих каналов клиенты могут воспользоваться следующими улучшениями:

• Flow Builder: это усовершенствование позволяет клиентам создавать мощные средства самопомощи. Flow Builder — это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки коммуникации с минимальными усилиями по программированию или написанию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает строить коммуникационные потоки с помощью Nodes.

• Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать контактам требования к навыкам, а также критерии снижения квалификации в узле QueueTask в Flow Builder. Контакты направляются агентам в соответствии с требованиями к навыкам, которые лучше всего соответствуют требованиям к квалификации на данный момент процесса.

• Всплывающее окно. Всплывающее окно — это окно, которое автономно появляется на рабочем столе агента, когда агент выполняет определенные действия, например принимает запрос на контакт или отвечает на запрос клиента. Всплывающие окна помогают агенту получить больше информации о клиенте и продолжить разговор.

• Автоматические сообщения о взаимодействии с помощью Flow или Bot позволяют клиентам создать бота QnA или Task и интегрировать его с помощью Flow.

• Возможности, специфичные для конкретного канала, позволяют использовать гиперссылки и квитанции о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. За следующие услуги взимается дополнительная плата: автоматические интерактивные сообщения, короткие SMS-сообщения, длинные SMS, бесплатные SMS-сообщения и использование ботов.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

31 марта 2022 г.

Автоматический ответ позволяет Webex Calling поддерживаемому агентскому устройству (Webex Callingприложению или телефону MPP) автоматически отвечать на вызовы. При автоматическом ответе на звонок агент слышит звуковой сигнал.

Для использования этой функции требуется подписка. Webex Calling

Режим автоматического ответа распространяется на звонки, полученные или инициированные агентом на сайтеAgent Desktop. Вызовы, которые получают агенты и которые не обрабатываются контактным центром Webex, звонят в обычном режиме, например, от агента к агенту.

Администраторы используют вкладку «Профиль агента» в модуле «Обеспечение», Management Portal чтобы задать поле «Автоматический ответ» на Yesзначение. Дополнительные сведения см. в разделе Профиль агента в главе «Подготовка» Руководства по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

30 марта 2022 г.

Опция коммутационной телефонии

По запросу клиенты могут воспользоваться рабочим процессом, управляемым мастером, который автоматически переключает поставщика телефонии на арендатора. Это позволяет клиентам переключаться между вариантами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или (CCP/локальный шлюз). Webex Calling Чтобы сменить поставщика телефонии, клиентам необходимо запланированное время простоя.

Дополнительные сведения см. в статье Настройка голосового канала для контакт-центра Webex.

16 марта 2022 г.

Улучшение пользовательского опыта в мастере настройки сервисов

Мастер настройки служб теперь усовершенствован. Настройка службы контакт-центра соответствует новому пользовательскому интерфейсу. Параметры конфигурации не претерпели никаких изменений и остались прежними.

Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с. Cisco Webex Contact Center

03 марта 2022 года

Удобный способ перехода клиентов с платформы Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9) до контакт-центра Webex

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9), перейти на контактный центр Webex. Клиентам, зарегистрировавшимся на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей среде для миграции. Это рабочее пространство обладает следующими ключевыми возможностями:

• Конфигурации клиентов. Клиенты могут извлекать данные административной конфигурации из устаревшего клиента и преобразовывать их в формат, который можно использовать для быстрого создания таких же конфигураций в Webex Contact Center.

• Исторические данные. После полного перехода клиентов в Webex Contact Center и вывода из эксплуатации устаревших клиентов клиенты могут запрашивать данные анализатора, созданные на устаревшей платформе.

• Записи звонков. После полного перехода клиентов в Webex Contact Center и вывода из эксплуатации устаревших клиентов клиенты смогут запрашивать и загружать записи разговоров, созданные на устаревшей платформе.

Дополнительные сведения см. в статье Переход с платформ Cisco Customer Journey Platform (R10) и версий Cisco CC-One (R9) на. Cisco Webex Contact Center

Массовые операции в контакт-центре Webex

Bulk Operations позволяет партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для массового создания административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция помогает автоматизировать привлечение новых клиентов и позволяет существующим клиентам легко вносить крупномасштабные обновления конфигурации для своих клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье Массовые операции в контакт-центре Webex.

15 февраля 2022 г.

Защита от перенапряжения: максимальное количество одновременных голосовых вызовов для арендатора

Эта функция определяет максимальное количество вызовов, которые могут быть активны клиентом-арендатором. Это значение называется максимальным порогом одновременных голосовых контактов, и его можно найти на вкладке «Настройки». Management Portal После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до тех пор, пока существующие вызовы не будут отключены, чтобы количество одновременных вызовов оставалось ниже порогового значения. Параллельные вызовы в контакт-центре включают входящие и исходящие вызовы (исходящие звонки агентов, исходящие звонки в рамках кампании и обратные вызовы).

Максимальное пороговое значение одновременных голосовых контактов на 30% превышает допустимое количество одновременных голосовых контактов:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Значение прав одновременных голосовых контактов основано на следующей формуле:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клиенты могут подать запрос в службу поддержки, чтобы уменьшить или увеличить максимальное пороговое значение одновременных голосовых вызовов. Максимально допустимое значение порога одновременных голосовых контактов составляет 13000. Дополнительные сведения см. в разделе Настройки параллельных голосовых контактов в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

В анализаторе представлен отчет о статистике защиты от перенапряжения. Дополнительные сведения см. в разделе Статистика защиты от перенапряжения в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

Улучшение маршрутизации на основе навыков

В программе «Маршрутизация на основе навыков» (SBR) представлен новый метод выбора контактов — выбор контактов на основе навыков. Клиенты могут выбрать один из следующих способов выбора контактов: выбор контактов на основе навыков или выбор по принципу «первым пришел — первым пришел» (FIFO). При выборе контактов на основе навыков SBR периодически фильтрует контакты в очереди в соответствии с квалификацией агента: (1) приоритет контакта и (2) временная метка (от самых старых до новых).

Контакты, отправленные в очереди SBR, припарковываются до тех пор, пока не появится подходящий агент. Когда агент доступен, тот же контакт из припаркованных контактов связывается с агентом в приоритетном порядке, независимо от положения контакта в очереди. Таким образом, метод выбора контактов на основе навыков сокращает время ожидания припаркованных контактов и повышает производительность агентов.

По умолчанию для клиентов включен выбор контактов на основе навыков. Чтобы включить выбор контактов на основе FIFO, клиентам необходимо обратиться в службу поддержки Cisco. Дополнительные сведения см. в разделе Выбор контактов на основе навыков в руководстве по Cisco Webex Contact Centerнастройке и администрированию.

11 февраля 2022 г.

Agent DesktopУлучшение — изменение порядка значков в горизонтальном заголовке

В headerActionsJSON-файл макета рабочего стола добавлено новое свойство. Это свойство позволяет администратору изменить стандартный порядок расположения значков в горизонтальном заголовке значков Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Центр уведомлений).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значение свойства headerActions чувствительно к регистру букв.

Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions в главе «Подготовка» Руководства по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

Опции формата даты для поля «Интервал» в отчетах анализатора

По умолчанию для поля Интервал в отчетах анализатора используется следующий формат даты. mm/dd/yyyy Благодаря новому усовершенствованию анализатор позволяет пользователям выбирать разные форматы дат для поля Interval, как и в других полях отчетов.

Ранее настройка формата даты была доступна только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение формата даты в поле «Интервал» в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

10 февраля 2022 г.

Обработка неверных данных DTMF в опросах IVR после звонка

Контактный центр Webex может обрабатывать сценарии, в которых во время опросов IVR после звонка клиенты получают неверный ответ на ввод данных в формате DTMF (двухтональный многочастотный) или вообще не получают его. Разработчики Flow могут настроить параметр Timeout в разделе «Дополнительные настройки» операции «Обратная связь» в Flow Designer, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах) ожидания системой ввода данных DTMF от клиентов. Кроме того, администраторы могут настроить следующие параметры IVR для Webex Contact Center на вкладке «Настройки анкеты» анкеты для опроса после звонка по адресу: Webex Experience Management

• Максимально допустимое количество недействительных входных данных и время ожидания: администраторы могут выбрать значение в раскрывающемся списке Максимально допустимое время ввода и времени ожидания, чтобы задать максимальное количество раз, в течение которого система допускает неправильный ввод или отсутствие ответа от клиентов.

• Аудиофайлы для уведомлений: администраторы могут загружать аудиофайлы для воспроизведения уведомлений о неправильном вводе, тайм-ауте входа в DTMF и превышении максимального количества повторных попыток соответственно.

Если клиент вводит неверные данные или не отвечает на вопрос опроса в течение указанного периода времени ожидания, контактный центр воспроизводит звуковое сообщение, чтобы уведомить клиента о недействительной записи или тайм-ауте, а затем воспроизведет тот же вопрос опроса клиенту. По истечении максимального количества попыток контакт-центр воспроизводит соответствующее звуковое уведомление клиенту, пропускает оставшиеся вопросы опроса и воспроизводит сообщение с благодарностью, чтобы завершить опрос.

Дополнительные сведения см. в разделе Проверка входного ответа DTMF в опросе IVR после звонка в руководстве по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

07 февраля 2022 г.

Глобальные переменные в контакт-центре Webex

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля Provisioning в. Management Portal Администраторы могут сделать глобальные переменные доступными для просмотра и редактирования агентами, чтобы агенты могли их просматривать через. Agent Desktop Кроме того, администраторы могут настроить переменные как отчетные для включения их в отчеты Analyzer. Разработчики Flow могут использовать глобальные переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте взаимодействий, обрабатываемых в контакт-центре. Если агент обновит редактируемое агентом значение глобальной переменной, обновленное значение будет доступно в анализаторе для составления отчетов. Эта функция позволяет администраторам определять глобальные переменные, подлежащие отчетности, и сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Глобальные переменные в руководстве по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

28 января 2022 г.

Портал взаимодействия с клиентами Webex для разработчиков

Портал Webex Customer Experience for Developers предоставляет сторонним разработчикам программный доступ к контакт-центру Webex и таким областям, как искусственный интеллект (искусственный интеллект) и опыт работы с клиентами. Портал предоставляет REST (передача репрезентативных состояний), gRPC (удаленный вызов процедур gRPC), API-интерфейсы GraphQL (интерфейсы прикладного программирования), уведомления и пакеты SDK (наборы для разработки программного обеспечения), помогающие разработчикам создавать и улучшать качество обслуживания клиентов. Разработчики могут ознакомиться с API, используя справочные документы по API, образцы кода и функции Try It Out, представленные на портале, для создания приложений для взаимодействия с клиентами.

В новой версии доступны следующие функции:

• Процесс автоматической интеграции. Благодаря интеграции разработчики могут запрашивать разрешение на использование API Customer Experience (CX). Теперь разработчики могут легко регистрировать интеграции и управлять ими с помощью моих приложений на портале для разработчиков Webex Contact Center.

• Task Webhooks: разработчики могут получать уведомления о событиях задач в режиме реального времени с помощью веб-перехватчиков задач.

• API мультимедийных профилей: теперь доступна новая конечная точка API CRUD (создание, чтение, обновление и удаление) для мультимедийных профилей.

• Руководство по ограничению скорости: новое руководство по ограничению скорости доступно в документации портала Webex Contact Center for Developers.

• Руководство по аутентификации. Сведения об аутентификации приложений для доступа к ресурсам см. в руководстве по аутентификации на портале Webex Contact Center for Developers.

Дополнительные сведения см. на портале контактного центра Webex для разработчиков.

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных звонков в контакт-центре Webex

Контактный центр Webex поддерживает формат телефонных номеров E.164 для международных звонков агентам и руководителям. Это дополнение к формату IDD (прямой международный набор), который ранее поддерживался для всех вариантов телефонии в контакт-центре Webex.

Благодаря этому усовершенствованию формат E.164 поддерживается для всех вариантов PSTN для Webex Contact Center: PSTN, поставляемый Cisco в комплекте, PSTN поставщика услуг, принесите свой PSTN (BYO PSTN), принесите свой PSTN с локальным шлюзом (Webex Calling) и PSTN, подключенный к облаку (Webex Calling).

Контактный центр Webex поддерживает формат E.164 в следующих сценариях:

• Входящие вызовы: клиенты контакт-центра могут использовать телефонные номера в формате E.164 для подключения к контакт-центру.

• Вход агента: агенты могут войти в систему, Agent Desktop введя телефонные номера в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговом окне Station Login. Эта функция позволяет агентам, расположенным в разных географических регионах, оставаться на связи со своим клиентом Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Вход Agent Desktop в руководство Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

  Дополнительные сведения о настройке телефонного номера агента см. в разделе Редактирование пользователя (настройки агента) руководства по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

• Передача, консультации и конференц-звонки. Агенты могут вводить телефонные номера в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговых окнах «Запрос на перевод» и «Запрос на консультацию», чтобы начать перевод, консультацию или конференц-связь с агентами, расположенными в других географических регионах. Дополнительные сведения см. в разделах «Передача вызова и начало консультационного звонка» в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

  Дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в корпоративной адресной книге см. в разделе Адресные книги в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

• Исходящие звонки и исходящие звонки в рамках кампании: агенты могут совершать исходящие звонки контактам в других географических регионах, используя телефонные номера в формате E.164 в дополнение к формату IDD. Это усовершенствование применимо к исходящим звонкам, бесплатным обратным звонкам и исходящим звонкам в рамках кампании. Дополнительные сведения см. в разделе Исходящий звонок в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

• Мониторинг вызовов супервизоров: теперь супервизоры могут вводить номер обратного вызова для отслеживания вызовов, приема звонков и инструктажа шепотом в формате E.164 в дополнение к формату IDD. Дополнительные сведения см. в разделах Мониторинг вызовов и Создание или редактирование расписания мониторинга в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

Агенты крупных организаций могут работать во многих странах мира. Эти агенты, скорее всего, будут сталкиваться с более длительными задержками, поскольку передача голосовой телефонии туда и обратно может быть фактором, влияющим на матрицу «от источника до конечной точки».

22 декабря 2021 г.

Webex Contact Center сохраняет фильтры, заданные на каждой вкладке статистики производительности агента (APS) Agent DesktopManagement Portal, в кэше браузера. Кэширование фильтров на каждой вкладке экономит время, затрачиваемое агентами на настройку фильтров при каждой смене вкладок, тем самым улучшая пользовательский интерфейс.

Изменения фильтров, внесенные пользователем, сохраняются в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Фильтры, установленные пользователем, остаются прежними, даже если пользователь обновит браузер или снова войдет в Webex Contact Center, используя тот же браузер. Пользователь может восстановить значения фильтров по умолчанию, очистив кэш браузера.

Дополнительные сведения см. в разделах Сводный отчет, Статистика агентов — исторический отчет и Статистика агентов по штатам — исторический отчет в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

Сохраните ширину столбцов в табличных отчетах

Пользователи Analyzer могут динамически изменять ширину столбцов в табличных отчетах при запуске отчетов. Однако измененная ширина столбцов не сохранялась ранее при обновлении отчетов, поэтому пользователям пришлось снова изменять размер столбцов.

Благодаря новому усовершенствованию Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбцов в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Измененная ширина столбца остается неизменной, даже если пользователь обновит браузер или выйдет из системы и снова войдет в Webex Contact Center, используя тот же браузер. При необходимости пользователь может восстановить ширину столбца до размера по умолчанию, очистив кэш браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение ширины столбца отчета в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

Формат целых чисел для обрабатываемых контактов

Табличные отчеты в анализаторе усовершенствованы для отображения количества обработанных контактов в формате целых чисел. Это применимо к следующим столбцам:

• Обработанные контакты

• Обработаны входящие контакты

• Обработчик внешних контактов

Ранее в отчетах данные отображались в десятичном формате.

15 декабря 2021 года

Agent DesktopУсовершенствования

• Сохранить данные для текущей задачи агента: новое свойство stopNavigateOnAcceptTaskдобавлено в JSON-файл макета рабочего стола. Это свойство определяет, следует ли переключить внимание на вновь принятую задачу, когда агент примет новую задачу. Администраторы могут присвоить этому свойству значение Trueили False.

  • True:Сохраняет фокус на текущей задаче, над которой работает агент. Это помогает сохранить несохраненные данные, введенные для текущей задачи.

  • False:Перемещает внимание на вновь принятую задачу. Это значение по умолчанию.

  Дополнительные сведения см. в разделе Свойства верхнего уровня макета JSON в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

• Поддержка специальных символов в телефонном номере для звонков: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (хэш), * (звездочка) и: (двоеточие), а также + (плюс) в телефонном номере для исходящих вызовов, запросов на перевод и запросов на консультацию.

  Когда агент копирует номер со специальными символами в поле «Телефонный номер» или на панель набора номера, Agent Desktop он сохраняет только те специальные символы, которые поддерживаются (+, #, * и:).

  Дополнительные сведения см. в разделе Управление голосовыми вызовами в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

• Улучшение пользовательского интерфейса — всплывающие метки для входящих вызовов: во всплывающих окнах для входящих вызовов появляются новые метки, облегчающие определение типа вызова. Этикетки также улучшают доступность для пользователей с нарушениями зрения.

  Кроме того, он Agent Desktop отображается в виде значков «Обратный звонок» и «Вызов кампании» соответственно.

  В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

  Тип вызова	Этикетка	Значок
  Входящий голосовой вызов	Входящий звонок
  Перезвоните	Перезвоните
  Предвыборный исходящий звонок	Предвыборный звонок
  Исходящий звонок	Исходящий звонок

  Дополнительные сведения см. в разделе Список задач в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

03 декабря 2021 г.

Добавления поддержки локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальском (Португалия) — в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее.

30 ноября 2021 г.

Поддержка нескольких языков для опросов после звонка

Клиенты контакт-центра могут оставлять отзывы с помощью опросов после звонка на нескольких Webex Experience Management языках. Эта функция доступна как для голосовых каналов, так и для каналов опроса по электронной почте/SMS.

Чтобы выбрать собственный язык для опроса после звонка, разработчик потока может использовать Global_languageпеременную или нажать кнопку «Переопределить языковые настройки» в разделе «Языковые настройки» операции «Обратная связь» в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе Webex Experience Management или не поддерживается, в опросе будет использоваться язык по умолчанию — английский (США).

Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке собственного языка см. в разделе Языковые настройки в руководстве по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

Поддержка: приветственные сообщения и благодарственные сообщения в опросах после телефонных звонков

Администраторы могут настроить анкеты для опросов таким образом, чтобы они воспроизводили приветственные сообщения и сообщения с благодарностью в начале и в конце опросов IVR после телефонного разговора. Чтобы включить эти сообщения в опрос, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в приветственное сообщение и благодарственное письмо при настройке анкеты. Webex Experience Management В этих сообщениях используется язык, заданный в действии «Обратная связь» в Flow Designer.

Поддержка переменных для настраиваемых предварительных заполнений в опросах после звонка

Контактный центр Webex поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в виде дополнительных переменных. Дополнительные данные можно передать и сохранить как часть данных ответов на опрос. Webex Experience Management

Чтобы Webex Contact Center мог передавать дополнительные данныеWebex Experience Management, администратор должен создать собственные предварительно заполненные вопросы в анкете опроса в. Webex Experience Management Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные в виде пар «ключ-значение» в задании «Обратная связь» в Flow Designer. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management качестве ключевого параметра соответствующей переменной в задании «Обратная связь» в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данныеWebex Experience Management, которые будут сохранены как часть данных ответов на опрос вместе с ответами клиентов. Этот процесс делает ответы на опросы более контекстуальными и помогает глубже анализировать данные с помощью виджета Customer Experience Analytics.

Дополнительные сведения см. в разделе Передача переменных в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

22 ноября 2021 г.

Новые цифровые каналы в контакт-центре Webex в регионе APJC

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в контакт-центре Webex в регионе APJC благодаря интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут воспользоваться следующими улучшениями:

• Flow Builder: это усовершенствование позволяет клиентам создавать мощные средства самопомощи. Flow Builder — это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки коммуникации с минимальными усилиями по программированию или написанию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает строить коммуникационные потоки с помощью Nodes.

• Конструктор ботов. Используя Bot Builder, клиенты могут создать бота QnA или Task и интегрировать его с помощью Flow.

• В последнее время поддерживаются следующие функции:

  • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать контактам требования к навыкам, а также критерии снижения квалификации в узле QueueTask в Flow Builder. Контакты направляются агентам в соответствии с требованиями к навыкам, которые лучше всего соответствуют требованиям к квалификации на данный момент процесса.

  • Всплывающее окно: всплывающее окно — это окно, которое автономно появляется на рабочем столе агента при определенных действиях, таких как принятие контакта, когда агент отвечает на запрос клиента. Всплывающие окна помогают агенту получить больше информации о клиенте и продолжить разговор.

  • Возможности, специфичные для конкретного канала, позволяют использовать гиперссылки и квитанции о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. За следующие услуги — автоматические сообщения о взаимодействии, короткие SMS-сообщения, длинные SMS, бесплатные SMS и использование ботов — взимается дополнительная плата.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

Примечание. Новые цифровые каналы выпускаются в контролируемой версии GA (общедоступная версия). Только те клиенты, которые работали с командой Cisco Solution Assurance при планировании адаптации, могут воспользоваться новыми цифровыми каналами. Также поддерживается миграция с некоторых старых платформ. Дополнительные сведения см. в статье Обновление с Cisco Webex Contact Center версии 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

15 ноября 2021 г.

Запуск платформы Webex для контакт-центров во Франкфуртском центре обработки данных

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна для клиентов, страна работы которых сопоставлена с центром обработки данных во Франкфурте. Клиенты, которые работали с командой Cisco Solution Assurance во время процесса A2Q для проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процесс адаптации. Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с. Cisco Webex Contact Center

11 ноября 2021 г.

Включите виртуальный агент для голосовой связи, чтобы он не обрабатывал ввод данных пользователем

Виртуальные агенты для голосовой связи могут обрабатывать сценарии, в которых пользователь не вводит данные (голосовые сообщения и DTMF) в течение определенного периода времени. Разработчики Flow могут установить продолжительность тайм-аута без ввода и количество повторных попыток в случае отсутствия пользовательского ввода, указав следующие значения параметров в дополнительных настройках активности виртуального агента:

• Тайм-аут без ввода: время (в секундах), в течение которого виртуальный агент ожидает ввода данных пользователем.

• Максимальное количество попыток неввода: количество попыток виртуального агента дождаться ввода данных пользователем по истечении периода ожидания.

Действие виртуального агента предоставляет новую выходную переменную ErrorCode, указывающую на событие тайм-аута или состояние ошибки.

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный агент в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

26 октября 2021 г.

Agent DesktopУсовершенствования

• Инициировать исходящий звонок из истории взаимодействия с агентами. Агент может инициировать исходящий звонок, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия с агентами». Агент также может отредактировать этот номер перед отправкой исходящего вызова.

  Дополнительные сведения см. в разделе История взаимодействия агентов в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

• Дополнения к поддержке локализации: Agent Desktop поддержка локализации еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальском (Португалия) — в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее. Дополнительные сведения см. в разделе Локализация в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

  Дополнения к поддержке локализации в настоящее время не применимы к отчетам статистики производительности агентов (APS) и будут доступны вместе с дополнениями, поддерживающими локализацию, для Analyzer.

18 октября 2021 г.

Доступ к отчетам и информационным панелям по ссылкам в браузере

Стандартные агенты и агенты премиум-класса, у которых нет доступа к анализатору для просмотра и запуска информационных панелей и отчетов, могут получить доступ к панелям мониторинга и отчетам по ссылкам браузера.

Функция Drill Down недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется по ссылкам браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и информационным панелям по ссылкам браузера в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

27 сентября 2021 г.

Региональный вход VPP в отдаленных странах

Клиенты, подключающиеся к новому контакт-центру Webex в центрах обработки данных Австралии и США, могут настроить вход в локальную виртуальную точку присутствия (VPOP) в следующих дополнительных удаленных странах. Как правило, клиенты заказывают страны на этапе валидации развертывания «Подход к качеству» (A2Q).

Это новое предложение распространяется только на PSTN поставщика услуг или архитектуры Cisco Unified Communications Manager развертывания. Новое предложение не распространяется на развертывания. Cisco Webex Calling

Мультирегиональная поддержка

Контактный центр Webex с Cisco Webex Calling телефонией поддерживает несколько регионов (стран или частей стран) для агентов и абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

• Звонящие из одного региона, а агенты — из нескольких регионов

• Звонящие и агенты находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. Для входящих вызовов звонящие звонят в сеть PSTN, подключенную к облаку (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы перенаправляются агентам. Агенты могут совершать исходящие звонки в любой регион.

Агенты находятся в разных местах, как указано в Control Hub. Агенты настроены с указанием номера и добавочного номера, соответствующего их местоположению.

Входящие номера связаны с регионами в Control Hub. Вызовы направляются агентам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка нескольких регионов в руководстве по Cisco Webex Contact Centerголосовому подключению.

24 сентября 2021 г.

Интеграция приложения Webex (Webex) в Agent Desktop

Приложение Webex (Webex) вместе с функциями обмена сообщениями, вызовами и совещаниями интегрировано с контакт-центром Webex. Agent Desktop Интеграция позволяет агентам сотрудничать с другими агентами, супервайзерами и профильными экспертами, не выходя из дома. Agent Desktop Функциональность Webex может быть настроена администратором на глобальном уровне или на уровне группы с помощью компоновки рабочего стола.

Чтобы включить функцию Webex с помощью этого webexConfiguredсвойства, см. раздел Свойства верхнего уровня макета JSON в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Сведения о доступе к функции Webex см. в разделе Приложение Webex (Webex) в руководстве пользователя. Agent Desktop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopУсовершенствования

• Телефонный номер по умолчанию (DN) /добавочный номер для агента

  Если стандартное доменное имя агента настроено администратором в разделе Management Portal (Подготовка > Пользователи > Настройки агента > DN по умолчанию), то при входе агента в систему в следующие поля диалогового окна Station Login будет предварительно заполнено DN по умолчанию: Agent Desktop

  • Наберите номер (в американском формате)

  • Расширение

  Если администратор ограничит DN доменным именем агента, заданным по умолчанию («Подготовка» > «Профиль агента» > «Проверка доменного имени агента» > «Предоставленное значение»), агент не сможет редактировать предварительно заполненное доменное имя при входе в систему. Agent Desktop DN будет доступен только для чтения.

  Дополнительные сведения см. в разделе «Вход в раздел Руководства пользователя» Agent Desktop. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Настройте постоянные вкладки на настраиваемых страницах и виджетах

  Администратор может настроить постоянные вкладки на пользовательских страницах и пользовательских виджетах с помощью макета рабочего стола. Чтобы настроить постоянные вкладки, администратор должен установить следующие атрибуты md-tabs:

  • Задайте persist-selectionзначение true.

  • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

  Пример:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Если md-tabsзадано значение persistent ("persist-selection": true), выбранная вкладка сохраняется, даже если агент переключается между страницами или виджетами Agent Desktop в.

  Панель «Вспомогательная информация» и страница отчетов «Статистика производительности агента» Agent Desktop уже отображают постоянное поведение вкладок.

  Дополнительные сведения см. в разделе «Навигация (настраиваемые страницы)» в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

• Постоянные вкладки в отчетах по статистике производительности агентов (APS)

  На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если агент переключится на любую другую страницу, а затем вернется на страницу отчетов APS.

  Дополнительные сведения см. в разделе «Отчеты по статистике производительности агента» в Руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

20 сентября 2021 г.

Отчеты о контактах в очереди и доступных агентах

В анализаторе представлены два новых отчета по запасам в реальном времени: «Контакты в очереди» и «Доступные агенты». Эти отчеты отображаются в виде карточек в разделе «Обзор контакт-центра — панель управления в реальном времени» анализатора, а также на вкладке «Сводка» на странице статистики эффективности агентов Agent Desktop в.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, стоящих в очереди, и о наличии агентов в определенных группах без необходимости искать информацию в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор контакт-центра — панель управления в реальном времени в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

Задайте сводку по столбцам для группы сегментов строк верхнего уровня в отчетах анализатора

Пользовательский интерфейс Analyzer теперь позволяет пользователям определять сводку по столбцам для группы сегментов строк верхнего уровня в отчете. Для каждого столбца пользователь может добавлять формулы: среднее значение, количество, минимум, максимум, сумма и настраиваемые. Эта функция обеспечивает улучшенный просмотр данных в табличных отчетах.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки отчетов в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

07 сентября 2021 г.

Динамические переменные очереди, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую активность контактов в очереди в Flow Designer, позволяя динамически выбирать очередь, навыки и приоритет вызовов, а не статически задавая значения этих параметров. Теперь разработчик потока может выбирать переменные потока в действии «Контакты в очереди» для динамической настройки очереди, навыков, приоритета контактов и проверки доступности агентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Действия в очереди контактов в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

17 августа 2021 г.

Удобный способ перехода клиентов с контактного центра Webex 1.0 до контакт-центра Webex

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. После включения этой функции клиенты могут получить доступ к новым возможностям контакт-центра, не влияя на существующие потоки обработки вызовов, специфичные для Webex Contact Center 1.0. Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки телефонии, чата и электронной почты на новую платформу и агентов по переходу на новую платформу, используя поэтапный подход, который наилучшим образом соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительные сведения см. в статье Переход с устаревшей платформы на. Cisco Webex Contact Center

09 августа 2021 г.

Настройки самообслуживания арендаторов для администраторов контакт-центра

Такие настройки арендатора, как «Включить принудительное использование DN (телефонного номера) по умолчанию», «Разрешить завершение вызова», «Включить прекращение консультации», «Интервал автоматического завершения», «Время ожидания восстановления потерянного соединения» и «Защита конфиденциальности», которые ранее настраивались с помощью портала поставщиков услуг Customer Journey Platform, теперь перенесены в Control Hub. Эти параметры арендатора могут быть настроены администраторами контакт-центра и не обязательно управлять ими со стороны операционной группы Cisco. В дальнейшем управлять этими настройками смогут все роли администраторов контакт-центра.

В соответствии с этим усовершенствованием вкладка «Настройки» в Control Hub реорганизована и разделена на следующие подвкладки:

• Общие сведения. Позволяет администраторам синхронизировать пользователей между Control Hub и Control HubManagement Portal, предоставляет информацию об услугах вашей организации и предоставляет доступ к расширенным Management Portal конфигурациям. Дополнительные сведения см. в статье Способы добавления пользователей для Cisco Webex Contact Center.

• Безопасность: позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. Сюда входят Privacy Shield, настройки безопасности чата и вложений электронной почты, а также политика безопасности контента. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

• Голос: позволяет администраторам добавлять входящие телефонные номера, используемые для приема звонков клиентов. Дополнительные сведения см. в статье Настройка голосового канала для Cisco Webex Contact Center.

• Рабочий стол: позволяет администраторам управлять и настраивать функции голосового каналаAgent Desktop, а также интервал автоматического завершения работы и тайм-аут восстановления потерянного соединения. Функции голосового канала включают в себя включение принудительного вызова по умолчанию, разрешение завершения вызова и включение прекращения консультации. Дополнительные сведения см. в статье Настройки рабочего стола для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021 г.

Запуск платформы Webex для контакт-центров в британском центре обработки данных

Новая платформа Webex для контакт-центров теперь доступна в британском центре обработки данных. Клиенты, выбравшие страну, в которой работает центр обработки данных в Великобритании, могут воспользоваться новой платформой Webex Contact Center. Дополнительные сведения о доступных опциях для этих клиентов см. в статье «С чего начать». Cisco Webex Contact Center

27 июля 2021 г.

Новые цифровые каналы в контакт-центре Webex

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом контактном центре Webex в регионах США и Великобритании благодаря интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования, реализованные в imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder — это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию или написанию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает строить коммуникационные потоки с помощью Nodes.

• Bot Builder: с помощью Bot Builder клиенты могут создать бота QnA или Task и интегрировать его с помощью Flow.

• Поддерживаются следующие новые функции:

  • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать контактам требования к навыкам, а также критерии снижения квалификации в узле QueueTask в Flow Builder. Контакты направляются агентам в зависимости от требований к квалификации, чтобы они могли найти наиболее подходящего партнера на данный момент.

  • Всплывающее окно. Всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое автономно появляется на рабочем столе агента, когда агент отвечает на разговор клиента. Всплывающие окна помогают агенту получить больше информации о звонящем и продолжить разговор.

• Возможности, специфичные для конкретного канала, позволяют использовать гиперссылки и квитанции о доставке.

• Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. За SMS (услуга коротких сообщений) взимается дополнительная плата: короткий номер, длинный номер и бесплатный звонок, а также использование ботов.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в руководстве по Cisco Webex Contact Center настройке и администрированию.

26 июля 2021 г.

Отчеты об импорте и экспорте

Пользовательский интерфейс Analyzer теперь предоставляет администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты в виде отдельных файлов или нескольких файлов в папке. Эта функция позволяет администраторам и администраторам партнеров экспортировать настраиваемые отчеты об одном арендаторе и импортировать их другим арендаторам.

Улучшенный вид сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора усовершенствован для удаления пустых строк в сгруппированных отчетах. Это уменьшает количество пустых областей в отчетах и обеспечивает более удобный просмотр.

19 июля 2021 г.

Скрыть неактивных пользователей

На странице «Пользователи» в модуле Provisioning установлен флажок «Management PortalСкрыть неактивных пользователей», чтобы отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор установит флажок Скрыть неактивных пользователей, неактивные пользователи арендатора не отображаются.

Agent Desktop- Улучшение всплывающих окон

На вкладке Screen Pop на панели «Вспомогательная информация» Agent Desktop отображаются всплывающие окна, относящиеся к выбранному в данный момент взаимодействию. Например, когда агент принимает сообщение от клиентки Джейн Доу, на вкладке «Всплывающее окно» панели «Вспомогательная информация» отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Джейн Доу.

17 июля 2021 г.

Заказ и выделение ресурсов — дополнительное предложение по порту IVR

По умолчанию клиент имеет право на получение двух лицензий на порт IVR за каждую приобретенную им агентскую лицензию Standard или Premium. Эта функция представляет собой дополнение к порту IVR, которое позволяет клиенту приобретать дополнительные лицензии на порт IVR, чтобы в IVR можно было проводить большее количество сеансов.

Многоязычная поддержка виртуального агента

Контактный центр Webex интегрируется с Google Dialogflow для предоставления клиентам возможности интерактивного интерактивного голосового общения. Ранее для виртуального агента по умолчанию использовался язык en-US. Функциональность виртуального агента теперь расширена и теперь поддерживает дополнительные языки и голоса Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и голосовое имя для виртуального агента с помощью операции «Виртуальный агент» в Flow Designer.

Параметры виртуального агента

Теперь разработчики Flow могут настраивать дополнительные входные параметры в активности виртуального агента. Входные параметры передают дополнительную настраиваемую информацию из потока Webex Contact Center боту Google Dialogflow для реализации расширенных возможностей общения.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты контакт-центра Webex могут настроить своих виртуальных агентов голосовой связи и чата, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет поддержку региональным развертываниям в нескольких регионах с целью сокращения задержек и соблюдения требований к хранению данных. Клиенты могут указать идентификатор региона при настройке виртуальных агентов через Control Hub, чтобы данные, поступающие из контакт-центра Webex, направлялись в центр обработки данных Google Dialogflow, указанный в поле «Регион».

Доступность агента в очереди на голосовые вызовы

Теперь разработчик потока может определить, сколько агентов в настоящее время доступно для обслуживания очереди. Действие Get Queue Info в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяющие разработчику потока отслеживать состояние очереди и принимать меры по исправлению ситуации (например, перенаправить вызов в режим самообслуживания или указать критерии снижения квалификации), прежде чем направлять вызов в очередь, которая не обслуживается должным образом. Эта функция помогает избежать потенциального переполнения.

06 июля 2021 г.

Запуск новой платформы Webex для контакт-центров в австралийском центре обработки данных

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна для клиентов, страна работы которых привязана к австралийскому центру обработки данных. Клиенты, которые работали с командой Cisco Solution Assurance во время процесса A2Q для проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процесс адаптации. Дополнительные сведения о шагах, необходимых для адаптации, см. в статье Начало работы с. Cisco Webex Contact Center

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты контакт-центра Webex могут использовать виртуальные агенты голосовой связи и чата вместе с проектом Google Cloud Platform, предоставленным Cisco. Теперь клиенты могут указать идентификатор проекта и идентификатор региона при создании виртуальных агентов Dialogflow в Control Hub. Благодаря этой функции клиенты, приобретающие OEM-подписку Google CCAI (искусственный интеллект контакт-центров), могут связать несколько виртуальных агентов с одним проектом Google Cloud Platform и получить консолидированный счет за контакт-центр Webex, включающий использование CCAI.

Cisco Webex Experience ManagementОпросы на основе IVR после звонка и отчеты об опросах после звонка

Webex Contact Center интегрируется с Webex Experience Management возможностью проведения опросов после звонка и сбора отзывов клиентов. Опросы после звонка можно проводить с помощью SMS, каналов электронной почты или IVR.

Для опросов после звонка доступны следующие усовершенствования:

• Администраторы могут настроить опросы IVR после телефонного разговора, когда в конце голосового вызова необходимо показать клиенту встроенный опрос.

• Опросы после звонка можно проводить не только по электронной почте и SMS, но и по голосовому каналу.

• Подробные сведения об опросах, проведенных после звонка, такие как статистика участия в опросах, процент ответов на опрос и процент заполненных опросов, можно найти в отчете об опросе после звонка в анализаторе.

Глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptinнеобходимо использовать в потоке и настроить так, trueчтобы она запускала опрос после звонка. Чтобы использовать эту переменную для успешного проведения опросов после звонка, необходимо обновить существующие потоки.

21 июня 2021 г.

Исходящий ANI по умолчанию

Администраторы могут установить ANI исходящих вызовов (автоматическую идентификацию номера) по умолчанию для организации контакт-центра. В раскрывающемся списке ANI исходящих вызовов по умолчанию на вкладке Настройки организации в модуле Provisioning Management Portal отображаются все существующие телефонные номера, привязанные к точкам входа. В раскрывающемся списке администратор может выбрать телефонный номер в качестве исходящего ANI по умолчанию для исходящих звонков из организации.

Если при исходящем звонке клиенту агент не выбирает исходящий ANI из выпадающего списка «Выбрать исходящий ANI», используется ANI исходящих вызовов по умолчанию. ANI исходящего вызова по умолчанию будет отображаться в идентификаторе вызывающего абонента клиента.

ANI исходящих вызовов по умолчанию применим на уровне арендатора.

16 июня 2021 г.

Всплывающее уведомление в Центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, представленный в новом поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, является отображаемым текстом гиперссылки на сайте. Agent Desktop

08 июня 2021 г.

• Улучшение RONA: запросы на входящие звонки не доставляются агентам в случае сбоя телефона, устройства или сети. Запросы на входящие звонки возвращаются в очередь, а состояние агента меняется на RONA. Новые запросы не доставляются агенту, находящемуся в штате RONA.

• Определите агентов для консультации или перевода: в диалоговых окнах «Запрос на перевод» и «Запрос на консультацию» в раскрывающемся списке «Телефонный номер» отображается корпоративная адресная книга. Имена доступны в записях адресной книги, а также в уже доступном поле «Номер телефона». Это помогает агентам выбрать правильную запись в адресной книге при проведении консультации или переводе во время голосового вызова.

• Изображение профиля. Агенты могут настроить изображение профиля при активации учетной записи пользователя или позже, используя страницу Cisco Webex профиля. Если агент не настроил изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы агента.

• Соответствие требованиям доступности: оно Agent Desktop обеспечивает поддержку программ чтения с экрана для элементов профиля пользователя, доступных только для чтения. Это соответствует Руководству по доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

• Улучшение пользовательского опыта:

  • Значок медиаканала в разделе «Пропускная способность канала» диалогового окна «Профиль пользователя» выделяет только те медиаканалы, для которых агент выделил ресурсы.

02 июня 2021 г.

Разрешите клиентам настраивать как телефонные, так и бесплатные номера для Cisco PSTN для контакт-центра

До этого усовершенствования, если клиент приобрел опцию Bundle 2: бесплатный доступ к входящим номерам с дополнением Cisco PSTN для контакт-центра, ему приходилось настраивать все входящие номера как бесплатные. При выставлении счетов контакт-центр Webex считал все набранные номера бесплатными.

Благодаря этому усовершенствованию контактный центр Webex может классифицировать каждый номер, добавленный клиенту, как телефонный или бесплатный. Оплата в контакт-центре Webex рассчитывается на основе количества звонков по всем бесплатным номерам.

Следующие отчеты об использовании лицензий усовершенствованы, чтобы помочь классифицировать телефонные и бесплатные номера:

• Отчет об использовании лицензий: этот отчет усовершенствован и теперь предоставляет клиентам данные о максимальном количестве одновременных бесплатных звонков, которое ежедневно отслеживается. Это свидетельствует об использовании пакета 2: бесплатный доступ к входящим телефонным номерам. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных звонков показывает состав вызовов, подключенных к агенту, системе IVR и очереди на момент достижения максимального значения. Кроме того, в отчете приводится количество одновременных вызовов, наблюдаемое на телефонных номерах в то время, когда было зафиксировано максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. Разбивка одновременных телефонных звонков показывает состав вызовов, подключенных к агенту, системе IVR и очереди.

• Исторический отчет об использовании лицензий: в этом отчете показано максимальное количество одновременных бесплатных звонков за предыдущие месяцы. В этом отчете доступны данные за последние тридцать шесть месяцев и данные за двенадцать месяцев подряд.

01 июня 2021 г.

• Заголовок по умолчанию: новый заголовок по умолчанию Agent Desktop — Webex Contact Center. Администратор может настроить заголовок по умолчанию на глобальном уровне или на уровне группы с помощью макета рабочего стола.

• Улучшения пользовательского интерфейса:

  • Диалоговое окно Station Login поддерживает функцию автозаполнения в браузере. Автозаполнение экономит время агента за счет автоматического заполнения ранее введенных телефонных номеров и добавочных номеров. Количество записей, сохраненных в стандартном режиме просмотра, зависит от браузера. Чтобы удалить сохраненные записи, агент должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в режиме приватного просмотра.

  • Диалоговое окно «Сочетания клавиш» теперь имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях), при превышении которых размер диалогового окна изменить нельзя. Это гарантирует, что содержимое диалогового окна останется читаемым.

  • На панели «Вспомогательная информация» сохраняется выбранная агентом вкладка для конкретного взаимодействия, даже когда агент переключается между взаимодействиями. Например, предположим, что агент взаимодействует голосом и перешел на вкладку Screen Pop на панели «Вспомогательная информация». Затем агент переходит к диалогу в чате и переходит на вкладку История контактов. Когда агент возвращается к голосовому взаимодействию, выбор вкладки Screen Pop сохраняется.

24 мая 2021 года

Фильтры в режиме запуска

Пользовательский интерфейс Analyzer предлагает возможности фильтрации при выполнении отчетов пользователями в режиме запуска. Эта функция расширяет возможности создания отчетов. Пользователи могут выбирать фильтры, которые будут отображаться при создании или редактировании визуализации или при создании копии визуализации. Когда пользователи запускают визуализацию, выбранные фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации. Пользователи могут отфильтровать визуализацию с помощью соответствующих фильтров без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021 г.

Сведения об обслуживании в Центре управления

На вкладке «Настройки контакт-центра» в Control Hub появился новый раздел «Сведения об услуге». Этот раздел позволяет администраторам и инженерам службы поддержки быстро определить конфигурации на уровне платформы, применимые к организации-заказчику. В разделе «Сведения об услуге» представлена следующая информация:

• Страна работы контактного центра Webex: в этом поле отображается страна работы, выбранная в мастере установки при подготовке клиента контакт-центра. В этом поле отображается геолокация арендатора.

• Сведения о платформе контакт-центра Webex: значение, New Platformотображаемое в этом поле, подтверждает, что арендатор размещен на последней платформе Webex Contact Center.

• Цифровой канал: значение, Native Digitalотображаемое в этом поле, подтверждает, что арендатор использует текущее предложение Cisco Digital Channel. В этом поле будут введены дополнительные значения, поскольку в будущем будет представлено больше предложений по цифровым каналам связи для контакт-центров. Это поможет отличить клиентов, использующих канал Native Digital, от клиентов, которые будут использовать будущие предложения по цифровым каналам.

• Voice Channel: значение, Webex Calling Integratedотображаемое в этом поле, подтверждает, что арендатор использует Webex Calling интеграцию для телефонии. В будущих усовершенствованиях голосовой платформы контакт-центра в это поле будут добавлены дополнительные значения. Это поможет отличить клиентов, использующих Webex Calling Integratedплатформу, от клиентов, которые будут использовать будущие усовершенствования голосовой платформы.

• Телефония контактного центра Webex: в этом поле отображается Webex Contact Center PSTNили Voice POP Bridgeуказывается вариант PSTN, применимый к клиенту. Webex Calling (CCP and Local gateway)

08 апреля 2021 г.

Agent DesktopУсовершенствования

• Поиск по состоянию доступности: агент может использовать поле поиска для поиска состояния доступности, которое будет отображаться в горизонтальном заголовке поляAgent Desktop. Состояния доступности доступны, а состояния простоя настроены администратором.

• Опции панели списка задач: панель «Список задач» Agent Desktop содержит следующие опции:

  • Принять все задачи: агент может нажать кнопку «Принять все задачи», чтобы одновременно принимать запросы по нескольким цифровым каналам (чат, электронная почта и социальные сообщения).

  • Новые ответы. Агент может нажать кнопку «Новые ответы», чтобы просмотреть непрочитанные сообщения в цифровом канале (чаты или сообщения в социальных сетях).

• Поддержка специальных символов для телефонного номера и добавочного номера: если агент копирует телефонный номер или добавочный номер, содержащий специальные символы (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', «, |, ~, `, _ и -) в текстовое поле «Номер набора» или «Добавочный номер» специальные символы удаляются при отправке сведений. Это актуально для следующих диалоговых окон:

  • Логин на станции (телефонный номер и добавочный номер)

  • Запрос на перевод (телефонный номер)

  • Запрос на консультацию (телефонный номер)

  Единственный поддерживаемый специальный символ — +.

• Свойства JSON-файла макета рабочего стола:

  • адаптивный: в файл JSON добавлено новое свойство под названием responsive. Это свойство определяет, является ли веб-компонент или виджет на основе iFrame, добавленный в пользовательский макет на pageуровне или уровне, адаптивным или нет. comp Для этого свойства можно задать одно из следующих значений:

    • True: обеспечивает отзывчивость виджета. По умолчанию все виджеты должны реагировать на изменения в зависимости от размера экрана, ориентации и областей просмотра используемого устройства.

    • Неверно: отключает отзывчивость виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, отметьте их как неотвечающие.

  • видимость: значение свойства NOT_RESPONSIVEvisibility устарело, и вы можете продолжать использовать его только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, NOT_RESPONSIVEзаданное ранее, не требует изменения, поскольку функциональность остается прежней. Чтобы настроить только что созданный виджет как адаптивный или неадаптивный, используйте свойство responsive.

30 марта 2021 года

Цепочка потоков

В Flow Control введено действие GoTo, позволяющее остановить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосовых вызовов, позволяющие перенаправлять вызовы в рабочее время и в чрезвычайных ситуациях.

25 марта 2021 года

Приоритизация вызовов позволяет разработчикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие «Контакты в очереди» для присвоения вызову приоритета. Когда агент обслуживает несколько очередей, вызов с наивысшим приоритетом во всех очередях назначается агенту. Если два или более вызова в нескольких очередях имеют одинаковый (самый высокий) приоритет, вызов, ожидающий наибольшей продолжительности, сначала назначается агенту.

09 марта 2021 г.

• Улучшения логотипов и заголовков: Agent Desktop теперь поддерживаются более крупные логотипы. Администратор может настроить логотип, включающий увеличенное изображение размером до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Agent DesktopЗаголовок может быть изображением или текстом. Логотип и заголовок в горизонтальном заголовке Agent Desktop не могут превышать максимальную ширину 304 пикселя.

• Обновить данные в диалоговых окнах «Запрос на передачу» и «Запрос на консультацию»: значок «Обновить» в диалоговых окнах «Запрос на передачу» и «Запрос на консультацию» Agent Desktop позволяет агентам получать самый последний список агентов, очередей или телефонных номеров.

• Функция подкомпоновки: функция подкомпоновки позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью файла макета JSON. Agent Desktop Функция подкомпоновки обеспечивает более точный контроль над размещением виджетов и изменением размера.

• Перевод агента в точку входа: до этого улучшения, если агент разговаривал с клиентом в рамках рабочего процесса, агент мог передать звонок другому агенту в том же рабочем процессе. Но агент не мог перевести звонок в другую точку входа, связанную с другим рабочим процессом.

  Благодаря этому усовершенствованию агент может передавать вызов в другую точку входа, связанную с другим рабочим процессом. Все переменные, связанные с данными, связанными с вызовами (CAD), относящиеся к первому потоку, переносятся в новый рабочий процесс.

  Например, если клиент стоит в очереди, связанной с транзакциями по дебетовым картам, но намеревается совершить транзакцию по кредитным картам, агент, обслуживающий клиента, теперь может перевести звонок в рабочий процесс по кредитным картам.

08 марта 2021 г.

Загрузите записи разговоров

Администраторы и супервизоры могут загружать записи звонков, обработанных агентами. Будет доступен новый API, позволяющий загружать записи.

Февраль 2021 г.

Для контакт-центра Webex доступна новая облачная платформа данных. Платформа облачных данных — это платформа обработки больших потоков данных, обеспечивающая повышенную пропускную способность. Платформа обеспечивает высокую доступность данных, обрабатывает звонки и данные агентов в реальном времени за 3—5 секунд, а исторические данные — в течение 30 минут с момента возникновения события. Облачная платформа данных представляет собой безопасную платформу данных по всем каналам, поддерживаемую Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в отчетах в реальном времени и за прошлые периоды, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к облачной платформе данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределения глобальной маршрутизации

Глобальное переопределение маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которую можно применить к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет, существует ли глобальное переопределение маршрутизации для этой точки входа. Если глобальное переопределение маршрутизации существует, оно затем используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, заменяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Усовершенствования в создании шаблонов чата и виртуального агента

Пользовательский интерфейс Control Hub по созданию и редактированию шаблонов чатов и виртуальных агентов усовершенствован для поддержки некоторых обновлений платформы. Функции, предоставляемые шаблонами, остались без изменений.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, позволяющая сопоставлять потребности звонящих и агентов, обладающих навыками, необходимыми для наилучшего удовлетворения этих потребностей. Когда поступают голосовые вызовы, они подразделяются на подгруппы, которые можно направлять только агентам, обладающим необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знание продукта.

Теперь администраторы контакт-центра Webex могут назначать входящим в поток вызовам требования к навыкам, а также критерии повышения квалификации. Звонки перенаправляются агентам в соответствии с требованиями к навыкам, которые лучше всего соответствуют на данный момент потока.

Пользовательский интерфейс Flow Control усовершенствован и теперь поддерживает следующее:

• Теперь Flow Control гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя потока.

• Улучшен интерфейс публикации Flow Control. После проверки потока и нажатия кнопки Publish Flow Control в пользовательском интерфейсе Flow Control доступны следующие функции:

  • Если публикация не удалась, отображается уведомление Toaster с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Информацию об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку «Повторить публикацию», чтобы повторить попытку.

  • В случае успешной публикации пользователь будет перенаправлен на экран подтверждения и больше не будет находиться в пользовательском интерфейсе Flow Control.

• Кнопка «Глобальные свойства» включена в панель инструментов масштабирования, чтобы пользователи могли быстро открыть панель глобальных свойств. Панель глобальных свойств по умолчанию появляется на холсте Flow Control при создании нового потока или открытии существующего потока.

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанного мультимедиа предоставляют администраторам возможность настраивать типы медиаканалов (голос, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов в каждом медиаканале, с которыми агент может работать одновременно. Эта функция позволяет контакт-центру эффективно распределять нагрузку по медиаканалам, а также уделять особое внимание клиентам, улучшая качество обслуживания клиентов.

Администраторы могут настраивать мультимедийные профили следующих типов:

• Смешанное: администратор может выбрать медиаканалы и количество контактов на каждом медиаканале, с которыми агент может работать одновременно. Администратор может настроить не более одного голоса, пяти чатов, пяти электронных писем и пяти социальных контактов, чтобы агент мог обрабатывать их одновременно.

• Смешанный режим реального времени: агенту можно присвоить контакты только одного медиаканала в реальном времени (голосового или чата), а также контакты из других типов медиаканалов (электронная почта и социальные сети). Максимальное количество контактов, с которыми одновременно может работать агент, — это один голос (значение по умолчанию), пять контактов в чате, пять контактов по электронной почте и пять контактов в социальных сетях. Агенту в определенный момент времени назначается либо голос, либо чат.

• Эксклюзив: в любой момент времени агенту может быть назначен только один контакт во всех медиаканалах.

Затем администратор может связать мультимедийный профиль с агентами на уровне сайта, группы или агента. Мультимедийный профиль, заданный для команды (в поле «Предоставление»Management Portal), имеет приоритет над мультимедийным профилем, заданным для сайта; мультимедийный профиль, заданный для агента, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы.

Возможность контроля за увольнением агентов

Супервизоры могут просматривать список агентов, которые в настоящее время вошли в системуAgent Desktop, используя новую панель управления Данные о состоянии агентов в реальном времени в. Management Portal Панель управления позволяет супервизорам отключать агентов, которые не обрабатывают никаких активных контактов; то есть агентов, находящихся в состоянии «Доступно» или «Недоступно» во всех медиаканалах. Эта функция помогает предприятиям управлять параллельными расходами на лицензирование.

Flow Designer

В Webex Contact Center представлен совершенно новый инструмент визуального написания сценариев, который позволяет партнерам и клиентам создавать настраиваемые потоки, автоматизирующие процессы контакт-центра. Первая версия поддерживает потоки, обрабатывающие голосовые контакты. Эти потоки контролируют поток звонков в компании. Это мощное новое приложение обладает всеми функциями Control Scripts и многим другим, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы Activity с новой функциональностью.

Разговорный IVR — самообслуживание

Самообслуживание дополнено новыми функциями. В Flow Designer доступны следующие функции и действия IVR (интерактивный голосовой ответ):

• Преобразование текста в речь: эта функция преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в синтетическую человеческую речь с естественным звучанием, которую можно динамически воспроизводить звонящему.

• Виртуальный агент: это упражнение позволяет обрабатывать разговоры с конечными пользователями. Виртуальный агент, основанный на возможностях Google Dialogflow, предоставляет функцию самообслуживания на основе речи, позволяющую понять цель разговора и помочь клиенту в процессе IVR.

• Передача вслепую: это действие позволяет перенести голосовой контакт на внешний телефонный номер через IVR без вмешательства агента.

• Отключить контакт: это действие позволяет отключить контакт в IVR.

Следующие функции доступны в: Agent Desktop

• Стенограмма IVR: агент может просматривать расшифровку разговорного IVR в виджете расшифровки IVR.

• Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): агент может просматривать или редактировать переменные CAD на основе конфигураций, заданных администратором в потоке вызовов.

В анализаторе доступен следующий отчет:

• Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA: в этом отчете представлены операционные метрики самообслуживания, включая количество оставленных вызовов в режиме самообслуживания и количество оставленных вызовов в очереди. Многоуровневая детализация сегментов строк в отчете предоставляет подробную информацию, относящуюся к соответствующему объекту.

Виртуальный агент — голос

Теперь клиенты могут предложить звонящим услугу разговорного IVR, используя виртуальный агент, созданный в Google Dialogflow. Клиентам больше не нужно перемещаться по громоздким IVR-меню на основе DTMF; вместо этого они могут говорить о самообслуживании.

Клиенты могут настроить данные учетной записи службы Dialogflow в Control Hub. После настройки данных учетной записи стратегия маршрутизации предусматривает возможность подключения виртуального агента Dialogflow для управления IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки возросших вызовов, создав сопоставление намерений эскалации и очередей агентов.

Эта функция позволяет предлагать клиенту варианты с помощью IVR, пока клиент стоит в очереди, чтобы связаться с агентом в контакт-центре. С помощью функции преобразования текста в речь клиент может быть проинформирован о предполагаемом времени ожидания (EWT) и положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены такие варианты, как выйти из очереди и получить обратный звонок, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Вежливый обратный звонок

Клиенту, ожидающему выхода агента в очередь, можно предложить возможность получить обратный звонок, а не стоять в очереди, чтобы связаться с агентом. Клиент может сохранить свою позицию в очереди и получить обратный звонок на набранный им номер или номер по выбору клиента. Эта функция позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в часы пик, когда время ожидания больше.

Перевод исходящих сообщений в очередь

По Agent Desktop итогам беседы с клиентом агент может позвонить из контакт-центра, а затем при необходимости перевести звонок в другую очередь в контакт-центре.

Внешний ANI

При исходящем звонке агент может выбрать телефонный номер из списка исходящих вызовов ANI. ANI для исходящих вызовов позволяет агенту выбрать телефонный номер, который будет отображаться получателю исходящего вызова в качестве идентификатора вызывающего абонента. Список исходящих ANI должен быть добавлен администратором в профиль агента.

Приостановить и возобновить

Агент может вызвать события «Пауза» и «Возобновить запись» прямо Agent Desktop во время разговора. Эти события хранятся в записи активности клиента (CAR). CAR предоставляется поставщикам WFO/WFM через API. Если возобновление записи задерживается по истечении разрешенного промежутка времени, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смените команду, не выходя из нее Agent Desktop

Агент, вошедший в систему на рабочем столе, может перейти в другую команду, не выходя из рабочего стола. Агент может сменить команду только в том случае, если нет активных запросов на контакт или разговоров. Когда агент успешно меняет команду, применяются макет рабочего стола и стратегия маршрутизации (голосовой или цифровой канал) новой команды.

Agent DesktopФункции

В этой версии Agent Desktop доступно новое расширяемое приложение. Представлены следующие новые функции:

• Улучшения пользовательского интерфейса. Пользовательский интерфейс Agent Desktop был обновлен. Рабочий стол получил совершенно новый внешний вид с функциями, настроенными администратором в макете рабочего стола.

• Таймер состояния агента и таймер подключения: таймер состояния агента отображает время, прошедшее с тех пор, как агент находился в текущем состоянии. Если агент находится в режиме ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, таймер отображает время, проведенное в текущем состоянии, и общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После того как агент принимает запрос, подключенный таймер показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

• Приостановить и возобновить запись: агенты могут приостанавливать и возобновлять запись звонка.

• Пропускная способность канала: агенты могут просматривать количество контактов, которые можно обработать на каждом мультимедийном канале в определенный момент времени.

• Настройки уведомлений: агенты могут включать или отключать уведомления на рабочем столе, тихие уведомления и звуковые уведомления.

• Уведомления в тостере: Agent Desktop поддерживает уведомления о тостерах в браузере.

• Всплывающее окно экрана: браузер появляется, Agent Desktop когда агент принимает входящий звонок. Агент может просматривать сведения о всплывающих окнах в новой вкладке браузера, существующей вкладке браузера или на вкладке Screen Pop панели «Вспомогательная информация» в зависимости от отображения всплывающего окна и настроек рабочего стола.

• Сбросить всю компоновку рабочего стола. Агенты могут восстановить настроенную раскладку рабочего стола на стандартную.

• Сочетания клавиш. Агенты могут использовать сочетания клавиш для определенных функций рабочего стола.

• Переключитесь в темный режим: агенты могут включать или отключать тему темного фона. Agent Desktop

• Загрузить отчет об ошибке: если у агента возникают проблемыAgent Desktop, агент может загрузить журналы ошибок и отправить их администратору для расследования проблемы.

• Предвыборный звонок: агенты могут предварительно просмотреть контактную информацию клиента перед отправкой исходящего звонка в рамках кампании.

• Выход агента: агенты получают уведомление, когда руководитель выводит агента из сетиAgent Desktop.

• Установить как приложение: агенты могут установить его Agent Desktop как настольное приложение.

• Локализация: Agent Desktop пользовательский интерфейс поддерживает локализацию на 27 языках. Поддерживаются следующие языки:

  Болгарский, каталанский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

• Доступность: Agent Desktop поддержка функций, улучшающих доступность для слабовидящих и слабовидящих пользователей.

• Дополнительные улучшения пользовательского интерфейса, в том числе следующие:

  • Входящие запросы, которые появляются на панели «Список задач» или во всплывающем окне в течение нескольких секунд, прежде чем состояние агента изменится на RONA.

  • Значок на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях в разговоре.

• Поддержка браузеров включает Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и более поздние версии).

• Несколько агентов могут редактировать и сохранять переменные CAD (данные, связанные с вызовами), обновляя их в реальном времени.

• Агенты могут совершать исходящие звонки, когда они находятся в состоянии «Доступно».

• Агенты могут включить звуковые уведомления для воспроизведения звука и использовать ползунок для регулировки громкости.

• На панели «История взаимодействия с агентами» отображаются сведения о предыдущих переписках агента с клиентами за последние 24 часа.

• На вкладке «История контактов» на панели «Вспомогательная информация» отображаются предыдущие переписки с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидирована по всем цифровым каналам, тогда как для Voice история контактов ограничена голосовым каналом.

• Он Agent Desktop поддерживает адаптивное отображение, позволяющее легко читать и перемещаться по < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> экрану с небольшим (1008 пикселей) разрешением. Рекомендуемый размер дисплея Agent Desktop составляет 500 x 400 пикселей или выше. Виджеты, не отвечающие на запросы пользователя, не могут обеспечить наилучший пользовательский интерфейс и не отображаются в уменьшенном формате.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего стола» позволяет администратору настроить Agent Desktop макет и назначить его рабочей группе.

Существует два типа макетов рабочего стола:

• Макет по умолчанию: созданный системой макет рабочего стола, доступный для всех команд.

• Настраиваемый макет: макет, который администратор создает на основе требований конкретных групп и назначает одной или нескольким командам.

Настраиваемый макет позволяет администратору настроить следующее:

• Заголовок и логотип

• Перетаскивайте виджеты и изменяйте их размер

• Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

• Настраиваемые значки, настраиваемые вкладки, настраиваемый заголовок, настраиваемые страницы и пользовательские виджеты

• Постоянные виджеты: любой пользовательский виджет можно определить как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницахAgent Desktop.

• Всплывающее окно экрана: браузер появляется, Agent Desktop когда агент принимает входящий звонок. Агент может просматривать сведения о всплывающих окнах в новой вкладке браузера, существующей вкладке браузера или на вкладке Screen Pop панели «Вспомогательная информация» в зависимости от отображения всплывающего окна и настроек рабочего стола.

Администратор может добавить или удалить следующие виджеты в пользовательском макете:

• Стенограмма IVR

• Руководство по контактам и звонкам в рамках кампании

• Cisco Webex Experience ManagementВиджеты: «Путь к взаимодействию с клиентами» (CEJ) и «Аналитика качества обслуживания клиентов» (CEA)

Следующие виджеты «Управление опытом» отображаются Agent Desktop только в том случае, если администратор настроил виджеты:

• Путь к повышению качества обслуживания клиентов (CEJ): все прошлые ответы клиента на опросы отображаются в хронологическом списке. Виджет помогает агентам лучше понять прошлый опыт клиентов в бизнесе и наладить надлежащее взаимодействие с клиентом. Этот виджет автоматически активируется, когда агент взаимодействует с клиентом по телефону, чату или электронной почте. Агент может просматривать такие рейтинги и баллы, как NPS (NPS), уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель эффективности работы с клиентами (CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

• Аналитика качества обслуживания клиентов (CEA): отображает общий пульс клиентов или агентов с помощью стандартных отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других ключевых показателей эффективности, отслеживаемых в системе управления опытом.

Когда агент входит в системуAgent Desktop, агенту становится доступен макет рабочего стола, связанный с командой агента. Агент может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размера.

РОНА ПОПОВЕР

Если агент не может принять какой-либо запрос на контакт (голосовой или цифровой канал) в течение заданного администратором периода времени, запрос на контакт возвращается в очередь, а система меняет состояние агента на RONA. Система не может отправлять новые контактные запросы агенту, находящемуся в состоянии RONA. Когда агент находится в состоянии RONA, появляется всплывающее окно со следующими опциями:

• Перейти в режим ожидания: означает, что агент может изменить состояние с RONA на причину простоя по умолчанию, заданную администратором.

• Переход в режим «Доступен»: означает, что агент может изменить состояние с RONA на «Доступно», чтобы принимать контактные запросы и отвечать на них.

Новый URL-адрес для Analyzer

Теперь пользователи могут получить доступ к Analyzer по новому URL-адресу https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование контактного центра Webex с Webex Calling

Клиенты, которые подписаны на оба контакт-центра Webex и Webex Calling могут использовать свой Webex Calling телефонный номер (конечные точки) в качестве предпочтительных конечных устройств агентов при использовании в сочетании с контактным центром Webex. Agent Desktop Это позволяет агентам входить в систему, используя свой Webex Calling добавочный номер, работать удаленно на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также осуществлять внутрисетевую передачу звонков внутренним пользователям в обоих решениях в обход PSTN и сэкономить на оплате дорожных сборов.

Webex Contact Center поддерживает следующие агентские устройства для Webex Calling конечных устройств (клиентов):

• Webex CallingНастольный телефон

• Webex CallingПриложение для настольных ПК (PC Audio)

• Мобильное приложение Webex на мобильном телефоне

• Клиент Webex, интегрированный с Webex Calling (PC Audio)

Интеграция диспетчера вызовов с контакт-центром Webex

Эта функция позволяет интегрировать контактный центр Webex с локальным диспетчером вызовов с помощью опции подключения к Webex Calling локальным шлюзам (LGW). Благодаря этой возможности агенты Webex Contact Center могут использовать подключенные расширения PBX в качестве агентского устройства.

Эта функция позволяет предприятиям, использующим LGW, такие как Cisco Unified Border Element (CUBE) или контроллер границ сеансов (SBC)Webex Calling, интегрироваться с контактным центром Webex.

Интеграция OEM с кампаниями Acqueon — предварительные версии

Контактный центр Webex интегрирован с приложением Acqueon LCM (диспетчер ссылок и кампаний), что позволяет управлять кампаниями предварительного просмотра исходящих сообщений для голосового канала. Администраторы могут настроить исходящие кампании предварительного просмотра с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем агенты могут инициировать предвыборные звонки в. Agent Desktop Когда агент инициирует предвыборный звонок, новый контакт динамически извлекается из текущих активных предварительных кампаний и назначается агенту.

В модулях Campaign Manager доступны различные отчеты по кампаниям. Администраторы могут оценивать эффективность кампаний с помощью отчета «Интеграция OEM с Acqueon» в анализаторе.

Cisco Webex Experience ManagementОпрос, проведенный после звонка

Контактный центр Webex интегрирован с Webex Experience Management платформой управления клиентским опытом (CEM). Это позволяет администраторам настраивать опросы по телефону по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями в социальных сетях является основным способом связи с компаниями, выполнения всех видов индивидуальных задач по обслуживанию клиентов и обработке запросов. Это асинхронный и персонализированный сервис. Приложения для обмена социальными сообщениями уже знакомы клиентам как средство общения с друзьями и семьей.

Контактный центр Webex теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Клиенты могут взаимодействовать с агентами контакт-центра с помощью Facebook Messenger и SMS (служба коротких сообщений). В то время как клиенты используют приложение для обмена сообщениями в социальных сетях для общения с агентами, агенты обрабатывают контакты аналогично веб-чату, что не требует дополнительного обучения. Кроме того, переписку в социальных сетях можно интегрировать с виртуальным агентом (ботом) для чата, чтобы клиенты могли самостоятельно обращаться за помощью к оперативному агенту, как и в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным агентом, могут быть использованы либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующего направления контакта.

Интеграция поддерживает Google Dialogflow. Для отправки SMS клиентам необходимо приобрести один или несколько SMS-номеров у поддерживаемого поставщика MessageBird (www.messagebird.com). Для интеграции Facebook Messenger у клиентов должна быть страница в Facebook.

Поддержка движка бизнес-правил с помощью Flow Control

Механизм бизнес-правил (BRE) позволяет арендаторам включать свои данные в среду Webex Contact Center для индивидуальной маршрутизации, а также для общего внедрения. Благодаря этой функции новые и существующие клиенты, которые уже используют решение Business Rules Engine (BRE) вместе с контакт-центром Webex, могут использовать данные BRE с помощью Flow Control в своей организации.

Роль администратора, специфичного для службы, в контакт-центре Webex

В контакт-центре Webex введена новая роль администратора, специфичная для конкретной службы. Эту роль можно назначить внешним администраторам и администраторам в организации-заказчике. Роль администратора, специфичного для службы, обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать службу контакт-центра.

В этом выпуске также включена поддержка администраторов выделения ресурсов. Администраторы партнеров, обладающие привилегиями администратора по предоставлению услуг контакт-центра, могут выполнять все действия, которые может выполнять полноправный администратор партнера.

В этой версии доступна поддержка внешних администраторов, работающих только для чтения. Внешние администраторы с ролью «только для чтения» могут получить доступ ко всем административным интерфейсам Webex Contact Center в режиме «только для чтения».

Поддержка внешних администраторов в Flow Designer

Flow Designer усовершенствован для поддержки внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью Flow Designer. Внешние администраторы с привилегиями «только для чтения» могут просматривать потоки только в Flow Designer.

Политика безопасности контента

Политика безопасности контента определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым возможен из приложений Webex Contact Center. Эта функция помогает соблюдать принципы политики безопасности контента, применяемые браузерами.