В этом разделе описано подключение телефонной сети общего пользования (PSTN) и операторов к голосовым каналам в контакт-центре Webex. Администраторам необходимо планировать и определять наилучший способ предоставления услуг PSTN и установления соединений операторов по голосовым каналам.

Администраторы могут выбрать один из следующих Webex вариантов подключения к облачной PSTN:

• Webex облачная подключенная PSTN
• План вызовов Cisco (только для Webex испытаний контакт-центра)

Администраторы также могут выбрать подключение PSTN на территории предприятия (для использования существующих подключений PSTN на территории):

• Webex Calling локальном шлюзе (локальном шлюзе или на хостинге партнеров)

С помощью локального шлюза вы можете подключиться к Webex глобальному мультимедийному облако с помощью зашифрованного подключения через Интернет (OTT) или через частное подключение, используя Webex Edge Connect.

Для приема и инициирования вызовов в контакт-центре Webex должен быть хотя бы одно подключение PSTN. В остальных разделах подробно описываются доступные Webex вариантов подключения через сеть PSTN.

Webex Cloud Connected PSTN или CCP обеспечивает связь более чем в 65 странах через сертифицированных поставщиков вызовов. Сеть PSTN с облачным соединением устанавливается надёжная связь между Webex Calling облаком и выбранным провайдером PSTN.

Если вы выбираете для сервиса PSTN авторизованного поставщика облачных соединений PSTN (CCPP), входящие и исходящие вызовы перенаправляются через это установленное соединение в Webex Calling, что обеспечивает возможность быстрой, простой и надежной обработки вызовов для вашего предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через облачную сеть PSTN в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как IP телефоны, приложение Webex, WebRTC или операторам на основе PSTN, через соединение CCP Provider PSTN.

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Список доступных стран и сертифицированных поставщиков облачной сети PSTN можно найти по ссылке: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В этой модели заказчики, использующие Webex Calling, обязаны сотрудничать с провайдером Cloud Connected PSTN (CCP). Это сотрудничество будет включать инициирование и активацию услуг, биллинг и выделение телефонных номеров. За настройку подключения к вашей Webex Calling организации отвечает поставщик услуг CCP.

Локальный шлюз Webex Calling позволяет сохранить текущего оператора PSTN на территории организации и обеспечить доступ на более чем 140 рынках по всему миру.

Локальный шлюз, который является пограничным контроллером сеансов пользователя (SBC), регистрируется у Webex Calling. Он маршрутит вызовы между Webex Calling и локальными ресурсами, стояшими за АТС предприятия, например операторами или имеющимися на территории подключениями PSTN заказчика.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего на территории оператора PSTN и перенаправляются через клиент SBC в Webex Calling для обращения в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для доступа к операторам на территории или операторам, основанным на PSTN.

Дополнительную информацию о локальном шлюзе можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги конфигурации устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Способы подключения операторов к контакт-центру Webex должны решать администраторы. Операторов можно подключить с помощью Webex параметрам взаимосвязи сети PSTN или дополнительными параметрами, такими как Webex Calling устройства, Webex приложения или локальные АТС.

Подключение к оператору включает следующие способы

• Webex взаимосвязи между PSTN — сюда входят операторы, основанные на PSTN с номерами прямого включаемого набора (DID), или операторы, находящиеся на сотовых устройствах.
• Webex Calling — сюда входят Webex Calling зарегистрированных конечных точек (устройств на основе MPP или Webex App) через Интернет или службу Webex Edge Connect. Для маршрутизации вызовов этим операторам требуется действительная подписка на Webex Calling.
• WebRTC Agent Desktops — вы можете передавать вызовы операторам, используя рабочие столы операторов с поддержкой WebRTC. WebRTC доставляет голосовые мультимедиа напрямую в веб-браузер оператора. Подключение WebRTC осуществляется через Интернет, и для этого не требуется локальный шлюз для передачи вызовов оператору.
• Операторы на основе территории или PSTN — сюда входят операторы локальных АТС или локальные подключения PSTN. Операторы могут использовать устройство телефонии, подключенное к АТС, например, Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или вызовы, основанные на операторах, могут маршрутизовы через подключение локальной сети PSTN к D DID операторам на основе PSTN или сотовому устройству.

У вашего арендатора Webex Contact Center должен быть хотя бы один способ доставки вызовов операторам.

Рекомендуется документирование сведений о вашей центральной учетной записи Webex Control Account. Эта информация включает идентификатор организации и имя. Эта информация потребуется для открытия случаев Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успехам пользователей или Webex ресурсов Контакт-центра. Наличие этой информации под рукой ускорит время до разрешения при обращении за помощью.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите к учетной записи > профиль организации.
3. Задокументируйте название организации и идентификатор организации.

Рекомендуется документирует информацию о подписке на Webex Control Hub. Эта информация включает лицензии на подписку на Webex Meetings, Messaging, вызовы и контакт-центр. Эта информация должна содержаться при открытии Cisco Technical Assistance Center случаев или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успеху работы с клиентами или Webex ресурсов контакт-центра.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите к разделу "Подписка > учетной записи".
3. Задокументируйте подробную информацию на странице «Сводная информация о лицензировании ».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании вызовов и подписки на контакт-центр.

Для операторов, использующих Webex устройства или приложение Webex, требуется действительная подписка на вызовы. Количество операторов Contact Center стандартных или премиум-операторов, которые вы хотите включить, требуется действительная подписка. Если вы не видите активной подписки на Webex операторов Contact Center Standard или Premium, обратитесь в группу партнеров или учетных записей Cisco.

Webex подключения к контакт-центру PSTN должно быть назначено специальное расположение в Webex управляющего концентратора. Это расположение представляет собой Webex связи Contact Center PSTN в Webex глобального мультимедийного облака и из нее.

Администраторы могут настроить несколько местоположений сети PSTN, если для развертывания Webex контакт-центра требуется доступ к нескольким вариантам подключения сети PSTN. В качестве примера можно привести специализированное местоположение для Webex Cloud Connected PSTN и отдельное место для Webex локальный шлюз.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов и соответствующих вариантов подключения к PSTN.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите к местоположениям .
3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением" и выберите " Создать вручную".
4. Введите сведения и нажмите " Создать".

   На этом шаге сопоставите каждый вариант подключения к PSTN для Webex с соответствующим создаваемым местоположением.

5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть. На этом шаге будет добавлен параметр подключения К PSTN с местоположением.
6. Для других местоположений повторите шаг 4.

Webex операторам Contact Center, использующим Webex Calling устройства (устройства MPP или приложение Webex), для подключения операторов, необходимо назначить местоположение в Webex управляющего центра. Это позволяет администраторам настраивать местоположение для представления Webex связи оператора Contact Center в Webex глобальном облаке мультимедиа и из него.

Администраторы могут настроить несколько местоположений оператора для развертывания Webex контакт-центра. Примером может быть специализированный колл-центр, удаленное место для работы от домашних операторов или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите к местоположениям .
3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением " и выберите " Создать вручную".
4. Введите сведения и нажмите " Создать".
5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть.
6. Повторите шаг 4 для местоположений операторов.

Для развертывания Webex контакт-центра, в который использует Webex Cloud Connected PSTN для обеспечения взаимосвязанности PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в управляющего узлом.

В случае CCP заказчики Webex Calling должны установить отношения с партнером Cloud Connected PSTN. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Поставщик услуг CCP установит соединение с вашей Webex Calling организацией.

В следующих разделах описывается возможность подключения к контакт-центру Webex CCP. Существует две основные категории конфигурации:

1. Выберите провайдера облачной сети PSTN. Список провайдеров можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (перейдите на вкладку Cloud Connect и прокрутите внизу).
2. Выбрав поставщика услуг CCP, щелкните имя поставщика услуг CCP. Вы будете перенаправлены на веб-страницу поставщика услуг CCP и содержит дополнительную информацию для запроса услуг.

Перед переходом к приведенному ниже разделу «Активация управляющего узла CCP» убедитесь, что процесс активации поставщика услуг CCP завершен и у вас есть активные услуги, номера телефонов и выставление счетов с поставщиком CCP. Провайдер настроит ваше подключение к Webex глобальному облаку мультимедиа и подключит учетную запись поставщика CCP к узлу управления.

Для развертывания контакт-центра Webex, в который используется Webex локальный шлюз для локальной сети PSTN и/или локальной связи операторов, необходимо настроить локальный шлюз в хузеле управления.

В случае локального шлюза пограничный контроллер сеансов (SBC) на территории организации устанавливает соединение с Webex Calling. Предоставленные заказчиком абоненты PSTN, основанные на территории, могут быть задействованы для маршрутизации вызовов в Webex контакт-центр. Кроме того, операторы могут основываться на территории АТС, например Cisco Unified Communications Manager. За настройку локального SBC отвечает администратор Webex контакт-центра или персонал инженеров голосовой связи пользователя.

В следующих разделах описывается подключение локального шлюза к Webex контакт-центру. Для подключения к локальному шлюзу есть две категории конфигурации — «Активация локального шлюза управляющего узла» и «Конфигурация пограничного контроллера сеансов».

При настройке клиента, как описано в разделе "Начало работы с Webex контакт-центром", выбирается платформа голосовых мультимедиа. В настоящее время медиаплатформа следующего поколения является параметром по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в ходе активации.

Чтобы убедиться в выборе подходящей платформы и типа телефонии, выполните следующие действия:

1. выполните вход в Control Hub.

2. Перейдите к разделу "Параметры > Contact Center", > "Сведения о службе".

3. Убедитесь, что ваша голосовая медиаплатформа — это услуга мультимедиа в реальном времени, а телефония — Webex Calling.

   После подготовки и активации клиента эти параметры затемняются, и их невозможно изменить без вмешательства Cisco. На данный момент важно, чтобы вы проверили свои возможности подключения, прежде чем продолжить. Если ваш клиент настроен неправильно, прежде чем продолжить, уведомите об этом свою группу учетных записей Cisco, Customer Success Manager или партнера Cisco.

Точка входа — это связь номера телефона входящего абонента с потоком обслуживания IVR Interactive Voice Response в контакт-центре Webex. Вам потребуется сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки услуги PSTN для входящих Webex Contact Center.

1. выполните вход в Control Hub.

2. Перейдите к разделу «Службы > контакт-центра > каналы > обслуживания пользователей».

3. Щелкните Создать канал.

4. Настройте имя, описание точки входа и задайте тип канала «Входящая телефония».
5. Настройте поля «Параметры точки входа»: «Порог уровня обслуживания», «Часовой пояс», «Поток маршрутизации» (IVR), «Метка версии» и «Музыка на удержании» для контакт-центра.
6. Щелкните " Создать" , чтобы сохранить настройки и щелкнуть новый канал.
7. Прокрутите внизу страницы и щелкните " Добавить" в разделе "Номер поддержки".
8. Выберите соответствующее местоположение Webex Calling в раскрывающемся списке, выберите номер, добавленный в Webex Calling для представления номера прибытия входящего вызова, а затем выберите регион PSTN (если этот номер включен для региональных медиа).
9. Щелкните зеленую галочку, чтобы сохранить значения, затем щелкните Сохранить .

Дополнительную информацию о региональной оптимизации медиа и значимости выбранных значений см. в разделе Конфигурация региональных медиа-оптимизации PSTN.

Точка входа — это связь номера телефона с потоком обслуживания Interactive Voice Response (IVR) в контакт-центре Webex. Вам потребуется сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки услуги PSTN для входящих Webex Contact Center.

Если вы развертываете мультинациональный Webex контакт-центр с географически распределёнными клиентами и операторами, расположенными в разных регионах, можно выбрать, где будут обрабатываться голосовые вызовы.

Webex имеет глобальную сеть граничных ресурсов обработки мультимедиа, существующих в Америке, Европе, Азии и Австралии. Обработка голосовой среды (аудио) ближе всего к вызывающему абоненту и оператору позволяет снизить задержку сети и повысить качество обслуживания вызовов как для заказчика, так и для оператора. В качестве администратора вы можете выбрать «Регион PSTN», в котором будет решать, Webex контакт-центр обрабатывает среды мультимедиа.

К операторам контакт-центра Webex контакт-центра можно подключиться с помощью Webex параметров подключения между абонентами PSTN или дополнительными параметрами, такими как Webex Calling устройства, Webex приложения или локальные устройства АТС. В следующих разделах описываются различные конфигурации подключения оператора и сведения о входе оператора для каждой из них.

для Webex Contact Center требуется определенная связь между PSTN для передачи данных и сигналов. Вызовы, поступающие в контакт-центр Webex, должны соответствовать следующим стандартам:

• Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Рекомендации по взаимодействию с SIP:

• SIP Early Offer: не поддерживается (будущий пункт о 30-й ряду)
• Предложение о задержке SIP: поддерживается
• Ранние среды передачи SIP: не поддерживается (будущий элемент повестки дня)

Поддерживаемые поля заголовков SIP:

• Таймер пакетизации в SIP SDP: 20 мс

Webex Contact Center требует, чтобы любой кодек, кроме G.711 (например, G.729, iLBC, Opus и т. д.) был перекодировался, прежде чем достичь Webex местоположениях Media Edge Contact Center. Webex Contact Center не обеспечивает перекодирование и услуги точки завершения мультимедиа для вызовов с использованием неподдерживаемых кодеков. Убедитесь, что все необходимые перекодирование выполняется внешними операторами.

При использовании локального шлюза для подключений PSTN на основе территории убедитесь, что во всех вызовах, направленных на Webex контакт-центр, поступивших из Webex Calling, использовались указанные кодеки и DTMF типы, упомянутые ранее. Для обработки взаимодействия SIP и согласования кодека для выполнения этих требований может потребоваться использование ресурсов локального пограничного контроллера сеансов (SBC).

Webex Contact Center поддерживает определенные конфигурации переадресации вызовов PSTN. Для поддержания минимальной задержки и качества обработки вызовов целесообразно ограничить число операторов PSTN, участвующих в маршрутизации вызовов не более чем двумя, прежде чем вызов достигнет Webex Contact Center. Таким образом можно уменьшить вариативность задержек, вызванных оператором связи. Ниже приведены примеры, иллюстрирующие как поддерживаемые, так и неподдерживаемый сценарии переадресации вызовов PSTN.

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы поставщика облачных подключений PSTN, которые входят в Webex контакт-центр.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызовов в PSTN Carrier 2 вызов переадресация на didы поставщика облачных услуг PSTN, которые входят в Webex контакт-центра.

Добавление второй вышестоящей PSTN для переадресации вызовов в недюжную абоненту PSTN вводит дополнительную задержку для входящих вызовов и не поддерживается контакт-центром Webex. Для обеспечения оптимального качества вызовов рекомендуется портировать ваши телефонные номера непосредственно к поставщику облачных услуг PSTN. Если требуется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы в облачную подключенную PSTN.

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы местных шлюзов, которые маршрутизовы через Webex Calling в Webex контакт-центр.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызова в PSTN Carrier 2 вызов переадресация diD местных шлюзов, которые направляются в Webex контакт-центр.

Представление второго выше по течению или вышестоящего абонента PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, увеличивает задержку входящих вызовов в Webex контакт-центр и не поддерживается. Для обеспечения оптимальной производительности рассмотрите возможность передачи телефонных номеров оператору PSTN, который подключает вызовы напрямую к локальному шлюзу. Если выполняется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы на didы оператора PSTN локального шлюза.

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 в Webex Contact Center PSTN DID.

Не поддерживается: PSTN Carrier 1 переадресация на PSTN Carrier 2 вызова в Webex контакт-центр PSTN DID, которые входят в Webex Контакт-центр.

Введение второго выше по течению или вышестоящего оператора PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, может привести к увеличению задержки входящих вызовов в Webex контакт-центр, и такая настройка не поддерживается. Для поддержания качества вызовов рекомендуется портировать ваши номера телефонов непосредственно в Webex сервис PSTN контакт-центра. Если требуется переадресация вызовов, ограничьте ее одним вышестоящим оператором PSTN, который переадресует вызовы напрямую на did PSTN, предоставленные контакт-центром Webex контакт-центра.