Благодарим вас за обратную связь.

Обязанности по поддержке партнеров

Техническая поддержка партнеров включает в себя возможность выполнения следующих задач для клиентов:

• Предоставьте общую сервисную информацию.

• Обеспечьте поддержку конфигурации.

• Отфильтруйте нетехнические проблемы от технических.

• Изоляция проблем в службе поддержки и определение дефектов обслуживания.

• Проанализируйте, где произошла ошибка.

• Чтобы устранить проблему, восстановите неправильно настроенные параметры, примененные клиентом или партнером.

• Устраните проблемы с любым приложением или инфраструктурой, управляемыми партнером.

• Прогнозируйте требования к управлению емкостью для новых пользователей, превышающие первоначальные требования.

• Настройте функции приложения и выполните подготовку пользователей.

• Управляйте выставлением счетов и счетов клиентам.

• Управляйте отношениями с клиентами.

• Управляйте интеграцией решений для служб PSTN.

• Управляйте готовностью клиентов к обновлению выделенных инстансов, обновлению сертификатов и обслуживанию инфраструктуры.

Когда партнер обращается Cisco TAC за поддержкой, он отвечает за помощь в устранении проблем. Эта ответственность включает следующее:

• Учет и предоставление подробных сведений о выявленных проблемах

• Помощь в решении проблем с репликацией и сортировкой по запросу Cisco TAC

• Помощь в тестировании исправлений

• Подтверждение того, что проблемы не связаны с оборудованием, программным обеспечением, приложениями или другими источниками, предоставленными конечным пользователем.

Партнер несет ответственность за удовлетворение следующих потребностей своих клиентов в технической поддержке.

Требования к технической поддержке партнеров

Когда партнер все больше нуждается в поддержкеCisco TAC, он должен предоставить следующую информацию:

Общая информация о случае заболевания

• Укажите действительный номер подписки или номер контракта на обслуживание.

• Звонящие должны идентифицировать себя как членов службы поддержки партнеров, представляющих аккаунт партнера или перепроданного клиента.

• Имя, номер телефона и адрес электронной почты представителя партнера или общие сведения о партнерах для команды, обращающейся в Cisco.

Обращаясь в службу Cisco Cloud поддержки, укажите партнера, клиента и проблему.

Роли и обязанности службы поддержки Cisco

Cisco отвечает за оказание партнеру поддержки облачного сервиса выделенных инстансов в центре Cisco Cloud обработки данных, включая устранение неполадок и высокоуровневый анализ первопричин проблемы (при анализе основных причин Cisco не предоставит подробную информацию об уровне инфраструктуры). В случае инцидентов уровня серьезности 1 или 2 Cisco заранее уведомит партнеров по электронной почте.

Cisco не несет ответственности за поддержку:

• Сеть и оборудование партнера или клиента, подключенные к облачному центру обработки данных Dedicated Instance Cloud и помещениям клиентов.

  За установку узла повышенной живучести, установленного на территории заказчика, будут совместно отвечать партнер/заказчик и Cisco.

• Программное или аппаратное обеспечение сторонних производителей

  Партнер несет ответственность за получение поддержки или обновлений стороннего программного или аппаратного обеспечения, если будет установлено, что это стало причиной инцидента.

Уведомления и оповещения, связанные с поддержкой

Партнеры получают оповещения и бюллетени по техническому обслуживанию в Control Hub для уведомления и устранения выявленных перебоев в работе основных служб. Партнеры также получают заблаговременное уведомление об эффективных мероприятиях по техническому обслуживанию или о мероприятиях, выходящих за рамки зарезервированных периодов технического обслуживания.

Эти оповещения отправляются партнерам, подписавшимся на уведомления Control Hub. В разделе «Уведомления о техническом обслуживании и перебоях» см. раздел «Оповещения в Control Hub». Партнеры несут ответственность за то, чтобы Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание

Окно обслуживания

Cisco уведомляет партнера о запланированных мероприятиях по техническому обслуживанию. Все запланированные изменения вносятся в окно обслуживания. Cisco направляет партнеру письменное уведомление не менее чем за 10 календарных дней о плановом техническом обслуживании, которое может лишить клиентов возможности звонить. Эти оповещения рассылаются партнерам, подписавшимся на уведомления Control Hub в виде уведомлений «Техническое обслуживание и перебои». См. раздел «Оповещения в Control Hub». Партнеры несут ответственность за то, чтобы Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание включает следующие мероприятия:

• Плановое техническое обслуживание, сопряженное с минимальным риском воздействия на клиента

• Запланированные и запланированные мероприятия, которые могут лишить клиента возможности звонить.

• Регулярное продление сертификатов приложений унифицированных коммуникаций, управляемых Cisco. Продление зависит от срока действия, даты и времени продления сертификатов. Cisco продлевает сертификаты приложений UC только за 3-7 дней до истечения срока их действия и соблюдает стандартную процедуру управления изменениями.

  Для клиентов, которые включили функцию единого входа (SSO) в приложениях UC, после завершения обновления сертификата Cisco партнер должен отключить SSO, повторно импортировать файл метаданных IDP и снова включить SSO. Партнеру или заказчику также рекомендуется подтвердить SSO.

  Период технического обслуживания кластера малого и среднего бизнеса будет запланирован в соответствии с регионом публикации МСП.

Для AMER предусмотрены следующие окна технического обслуживания:

• 21:00 По восточному времени до 6 утра По восточному времени, с понедельника по пятницу

• 21:00 По восточному времени до 6 утра По восточному времени, по выходным (только обслуживание инфраструктуры Cisco)

Периоды обслуживания APJC следующие:

• 21:00 Только до 6 утра JST, с понедельника по пятницу

• 21:00 Только до 6 утра JST, по выходным ( только обслуживание инфраструктуры Cisco)

Периоды обслуживания для AUS следующие:

• 21:00 Действуйте до 6 утра. ACT, с понедельника по пятницу

• 21:00 Действуйте до 6 утра. ACT, по выходным ( только обслуживание инфраструктуры Cisco)

Периоды технического обслуживания в странах ЕС, Европы, Ближнего Востока и Африки и Великобритании следующие:

• 21:00 По центральноевропейскому времени до 6 утра По центральноевропейскому времени с понедельника по пятницу

• 21:00 По центральноевропейскому времени до 6 утра По центральноевропейскому времени, по выходным ( только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Планируя техническое обслуживание, Cisco сделает все возможное, чтобы свести к минимуму и/или исключить вероятность перебоев в работе телефонной связи благодаря архитектуре с георезервированием выделенных инстансов. Cisco ожидает, что все конфигурации, предлагаемые партнерами и заказчиками, соответствуют передовым практикам резервирования выделенных инстансов. Cisco не несет ответственности за потерю резервирования из-за неправильной конфигурации со стороны партнера. Партнер несет ответственность за проверку и тестирование всех сторонних интеграций, которые не размещаются и не управляются в облаке выделенных инстансов.

Cisco инициирует обновление приложений UC только по следующим причинам:

1. В текущей версии приложения UC есть уязвимость безопасности, для устранения которой требуется обновление или установка COP.

2. В настоящее время заказчик использует версию менее n-1 (текущую версию, поддерживаемую выделенным инстансом) или версию, которая приближается к завершению срока действия лицензии.

Cisco отправляет партнеру/заказчику уведомление о техническом обслуживании не менее чем за 10 календарных дней до начала периода изменений, и партнеру рекомендуется ответить Cisco в течение 2-3 дней, если предлагаемый график изменений противоречит бизнес-приоритетам компании. Это позволяет Cisco найти альтернативное окно изменений (дата перенесена только в соответствии с датами, доступными для операционной деятельности Cisco). Партнер может перенести техническое обслуживание, подав запрос на обслуживание жизненного цикла приложений UC . Дополнительные сведения см. в разделе Жизненный цикл приложений UC.

Однако в экстренных или экстренных случаях, таких как устранение серьезных уязвимостей в системе безопасности или истечение срока действия сертификатов, изменить период обслуживания будет невозможно. Сканирование уязвимостей выделенного экземпляра партнером или заказчиком не поддерживается. В выделенном инстансе постоянно работает собственный режим сканирования уязвимостей. Кроме того, мы регулярно проводим независимое тестирование PEN и размещаем аттестационное письмо на портале Cisco Trust Portal.

Партнер запросил изменения

Изменения, запрошенные партнером, требуют совместного анализа для оценки влияния на выделенный инстанс. К ним относятся изменения, которые партнер хочет внести Cisco, и изменения, которые хочет внести партнер. Например:

• Изменения конфигурации, затрагивающие пограничные устройства или интеграцию приложений

• Запросы на деактивацию услуги.

Запросы на крупные изменения, такие как деактивация службы, отправляются в Cisco. Партнер фиксирует требования и направляет их в Cisco через группу по работе с партнерами или менеджера по работе с клиентами для проведения совместной проверки. Перед внедрением изменений запрос совместно оценивается менеджером по продуктам Dedicated Instance Product Management и партнером.

Экстренные изменения

Cisco и партнер могут внести экстренные изменения немедленно или в следующий доступный период обслуживания по следующим причинам.

• Чтобы возобновить обслуживание клиента

• Чтобы уменьшить последствия простоя

• Чтобы избежать перебоев со стороны потенциальных клиентов

• Для устранения уязвимости системы безопасности

В случае экстренных изменений в сети за пределами выделенного инстанса партнер уведомляет Cisco о возможных последствиях для клиентов, которые Cisco видит. Когда это возможно, партнер возбуждает дело в Cisco, чтобы Cisco могла отреагировать на последствия.

При экстренной замене выделенного инстанса Cisco уведомляет партнера, когда это разумно возможно. В список рассылки отправляется электронное письмо, в котором указаны любые последствия аварийного изменения для клиентов.

Управление инцидентами

Управление инцидентами сводит к минимуму негативное воздействие на бизнес, вызванное ошибками в окружающей среде. Cisco анализирует инциденты по мере их возникновения, чтобы быстро определить причину. Затем Cisco применяет обходной путь до тех пор, пока не будет внедрено постоянное исправление.

Партнеры управляют инцидентами в своих сетях в соответствии со своими собственными установленными процедурами. Партнеры уведомляют Cisco о действиях, которые могут вызвать тревогу, или о других уведомлениях, видимых Cisco.

Компания Cisco применяет изменения в соответствии с процедурой «Окно обслуживания».

Классификация заявок на поддержку

Серьезность обращения в службу поддержки TAC устанавливается партнером при подаче заявки в службу поддержки в Cisco в зависимости от последствий для бизнеса. Партнер может запросить повышение степени серьезности заявки в течение всего срока действия заявки в зависимости от меняющихся последствий для бизнеса.

В следующем разделе партнеру рекомендуется определить правильный уровень серьезности при обращении в службу поддержки TAC.

Влияние заявки в службу поддержки

Обращение в службу поддержки TAC классифицируется в зависимости от его влияния на бизнес (размер, масштаб).

Влияние — это показатель критичности инцидента для бизнеса, который часто равен степени, в которой инцидент приводит к доступности решения.

Срочность обращения в службу поддержки

Срочность определяет критичность Инцидента и его влияние на Сервисы или возможность получения услуг партнерами.

Серьезность вспомогательного случая

Серьезность определяет уровень усилий, приложенных Cisco и партнером для урегулирования инцидента.

Уровень серьезности определяется на основе определений «Воздействие» и «Срочность».

Матрица серьезности вспомогательного случая

При необходимости Cisco может изменить серьезность обращения в службу поддержки и понизить степень серьезности обращения в службу поддержки во время сортировки инцидентов. Дело может быть оставлено открытым в течение установленного периода времени, пока будет проведена оценка операционной стабильности.

Целевые показатели времени отклика при поддержке программного обеспечения

В следующем разделе подробно описывается планируемое Cisco время реагирования на поданные случаи в зависимости от степени их серьезности. Иногда степень серьезности случая может быть скорректирована в соответствии с приведенными выше рекомендациями.

Cisco и целевой уровень обслуживания

Webex CallingDedicated Instance предоставляет партнерам круглосуточную техническую поддержку на английском языке. Партнеры могут сообщать о проблемах S3 и S4 непосредственно в диспетчере обращений в службу поддержки Cisco. По вопросам S1 и S2 рекомендуется звонить по глобальному номеру TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco предусматривает соответствие уровням серьезности S3 и S4 не менее чем в 95% случаев, исходя из следующей таблицы:

Время ответа — это время, затраченное компанией Cisco на выявление проблемы заданной степени серьезности. Если Cisco не может решить проблему в указанный промежуток времени, Cisco предоставляет статус и план действий по ее устранению. Время решения проблемы зависит от наличия квалифицированного специалиста со стороны партнера, способного помочь в воспроизведении и/или локализации проблемы, а также от того, насколько Cisco не совместима со средой партнера. Если такой человек не сможет найти, сроки решения проблемы могут быть продлены.

Если приемлемый статус и/или решение не были приняты Cisco в указанные сроки, партнерам следует обратиться к Cisco.

Файлы пакета опций Cisco (COP)

Cisco выпускает файлы COP, чтобы немного изменить способ выполнения производственного кода, и предоставляет Cisco возможность развертывать программное обеспечение вне обычных циклов выпуска программного обеспечения. При необходимости файлы COP публикуются через некоторое время после выпуска первоначального производственного кода. Производственные группы выпускают файлы COP в случае серьезных проблем и в тех случаях, когда нет доступных способов их решения. Помимо исправлений ошибок, файлы COP иногда выпускаются для распространения утилит при обновлении (например, для очистки диска).

Как правило, полевые уведомления с исправленными ошибками содержат соответствующий файл COP. Обычно для каждой проблемы есть отдельный файл COP.

Сценарии, инициированные Cisco

Если Cisco определяет, что в среде выделенных инстансов клиента требуется установка файла COP, Cisco использует один из следующих процессов:

1. Если файл COP предписывает экстренное устранение (уязвимость или неизбежный сбой), Cisco загружает файл COP во время запланированного периода обслуживания Cisco.

2. Во всех остальных случаях установка COP будет запланирована как регулярное техническое обслуживание с участием партнера или заказчика в соответствии с обычной процедурой управления изменениями.

Сценарий, инициированный клиентом

Если заказчик решает, что ему нужна установка файла COP (прошивка телефона, языковые пакеты, пакеты устройств), ему следует запустить следующий процесс:

Создайте запрос на обслуживание в Control Hub для загрузки конкретного файла COP на сервер SFTP в выделенном экземпляре. См. раздел «Запрос на обслуживание».

Файлы COP публикуются на странице загрузки программного обеспечения Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Ответственность партнера

Партнер гарантирует, что сетевое оборудование обладает достаточной пропускной способностью для выдерживания нагрузки и соответствует прогнозируемым темпам роста.

Партнер сообщает количество устройств Knowledge Workers и Workspace во время активации выделенного инстанса (указанное число должно соответствовать конечному количеству устройств, которое будет настроено в выделенном инстансе). На основе предоставленных сведений Cisco определит размер приложений UC в выделенном инстансе. Дополнительные сведения о размере приложений UC см. в разделе Определение размера приложений унифицированных коммуникаций см. в разделе Определение размера приложений унифицированных коммуникаций. Партнер управляет предоставлением функций и пользователей в пределах запрошенной емкости.

Партнер должен сообщить Cisco об изменениях, а также о количестве устройств Knowledge Workers и Workspace, указанном во время активации. На основе предоставленных сведений Cisco проанализирует изменения, необходимые для приложений UC, и внесет необходимые изменения. Для этого партнеру необходимо подать в Cisco запрос на обслуживание Control Hub и совместно разработать план расширения. Партнер может настраивать функции и пользователей только после того, как заказчику будут предоставлены дополнительные ресурсы. Дополнительные сведения см. в разделе «Как подать заявку на обслуживание».

Ответственность Cisco

Служба выделенных инстансов отслеживает пропускную способность центра обработки данных и обеспечивает достаточную емкость оборудования центра обработки данных для выдерживания нагрузки и соответствующего прогнозируемого роста.

Cisco информирует партнера о планируемых расширениях или изменениях в связи с ростом пропускной способности, если эти изменения повлияют на клиента. Внедрение обновлений и изменений осуществляется в соответствии с процессом управления изменениями.

Управление релизами для выпуска Cisco Collaboration Systems

Когда новая версия Collaboration Systems становится доступной, текущая версия («n») обозначается как «n-1».

Срок окончания поддержки истек для текущего номера «n-1», указанного в приведенной выше таблице. Все клиенты, все еще использующие эту версию, должны обновить ее до последней версии. Cisco поддержит этот переход, уведомив партнера о начале подготовки к обновлению. Cisco и партнер будут совместно координировать период обслуживания в соответствии с бизнес-требованиями заказчика.

Заказчикам, выпустившим версию n-1 Collaboration Systems, рекомендуется перейти на последнюю версию Collaboration Systems. Если необходимо обновление до версии Collaboration Systems или обновление SU в связи с появлением новых функций, вы можете отправить запрос на обслуживание Control Hub. Если Cisco сочтет, что обновление SU необходимо для устранения любых уязвимостей безопасности или известных дефектов высокой степени серьезности, Cisco совместно с партнером запланирует обновление.

Cisco уведомит партнера об успешном завершении обновления.

Обязанности партнера

Партнер контролирует свою сеть и оборудование, подключенные к центру обработки данных Cisco Dedicated Instance. Партнер также контролирует свою сеть и оборудование, а именно:

• Используется для поддержки службы выделенных инстансов и

• Подключен к помещению клиента.

Партнер отслеживает все управляемые партнерами устройства, интегрированные с облаком выделенных инстансов.

Обязанности Cisco

Webex CallingDedicated Instance использует ведущие в отрасли сетевые инструменты для мониторинга сетевых соединений центров обработки данных между нашим центром обработки данных и партнерской сетью, а также инструменты обеспечения безопасности для упреждающего выявления и изоляции нарушений в обслуживании в наших распределенных по всему миру центрах обработки данных с георезервированием.

Cisco не отслеживает услуги интеграции на управляемых партнерами устройствах, подключенных к Dedicated Instance Cloud. Сюда входит, помимо прочего, следующее:

• Cisco не отслеживает направление магистрали SIP выделенного инстанса в направлении кластера, отличного от кластера UC для выделенных инстансов

• Cisco не отслеживает точки маршрута выделенного инстанса CTI к контакт-центру, кроме управляемого Cisco Contact Center Express.

Сертификаты, управляемые командой по выделенным инстансам

1. Диспетчер вызовов

   • менеджер звонков
   • Диспетчер вызовов — ECDSA
   • кот том
   • Кошка-кот — ECDSA
   • исек
   • телевизоры

   Сертификат Tomcat повторно используется в диспетчере вызовов, поэтому сертификат диспетчера вызовов больше не отображается в списке графических интерфейсов сертификатов. Сертификаты IPsec и TVS будут продлены, если они самозаверяются и срок их действия истекает в списке управления сертификатами.

2. Мгновенные сообщения и присутствие (IM&P):

   • кот том
   • Кошка-кот — ECDSA
   • чашка
   • Чашка — ECDSA
   • чашка-шампанское
   • Чашка-XMPP-ECDSA
   • чашка-xmpp-s2s
   • Чашка-XMPP-S2S-ECDSA
   • исек

   Система обновляет сертификаты cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa и ipsec, если они самозаверяющие и срок их действия истекает в списке управления сертификатами.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • кот том
   • Кошка-кот — ECDSA
   • исек

   Система продлевает сертификат IPsec, если он самоподписан и срок его действия истекает в списке управления сертификатами.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • кот том
   • Кошка-кот — ECDSA
   • исек

   Система продлевает сертификат IPsec, если он самоподписан и срок его действия истекает в списке управления сертификатами.

5. Скоростная дорога

   • сертификат сервера

Продление политики

Команда по выделенным инстансам ежегодно обновляет перечисленные выше сертификаты при условии управления ими. Во время периода обслуживания при обновлении команда также удаляет все сертификаты доверия с истекшим сроком действия.

Ответственность клиента или партнера

Клиенты или партнеры должны управлять (перемещать, добавлять, изменять или удалять) любыми сертификатами, обрабатываемыми конечным пользователем во время миграции или обычных операций. Эта ответственность также распространяется на любые сертификаты, не перечисленные выше.

Сфера применения и ограничения

Важно понимать объем процесса A2Q:

• Что включает в себя A2Q: высокоуровневая проверка предлагаемых проектов, а также анализ и подтверждение индивидуальных требований.
• Что не включает в себя A2Q:
  • Гарантия или подтверждение того, что при проектировании не возникнут проблемы в полевых условиях.
  • Подробный анализ проекта или рабочего процесса.
  • Подробный обзор сценариев или конфигурации.

Предварительные требования

Чтобы начать процесс A2Q, партнерская организация должна быть Webex Calling сертифицирована партнером.

Процесс A2Q

Партнеры должны выполнить следующие шаги при оформлении каждого заказа Webex DI, включая новые развертывания, модификации, продления, NFR и передачу данных по протоколу P2P:

1. Отправьте форму A2Q: заполните форму A2Q.
   • Новые развертывания: выберите тип сделки «Greenfield/New».
   • Модификации заказа: выберите тип сделки: «Изменение дизайна на существующее развертывание» и опишите предлагаемые изменения в проекте.
2. Начало работы: команда A2Q создаст пространство Webex или отправит электронное письмо. В зависимости от сложности запроса проверка может проводиться онлайн или офлайн.
3. Рецензирование и отзывы: команда A2Q будет делиться отзывами и комментариями в пространстве Webex или по электронной почте. Партнер отвечает за ответы на все запросы.
4. Утверждение: после завершения проверки документ A2Q будет одобрен, а решение о выполнении заказа будет отменено. Партнеры получат подтверждение по электронной почте или в пространстве Webex.

Сроки и поддержка

• Ожидаемый срок: 1—7 рабочих дней.

  Сложные сделки могут потребовать дополнительного времени и нескольких обзоров.

• Поддержка : По любым вопросам A2Q, связанным с DI, обращайтесь по адресу di-a2q-support@cisco.com.