Hvala za povratne informacije.

Odgovornosti za podporo partnerjev

Partnerska tehnična podpora vključuje možnost izvajanja naslednjih ukrepov za stranke:

• Navedite splošne informacije o storitvah.

• Zagotovite podporo za konfiguracijo.

• Filtrirajte netehnične težave iz tehničnih težav.

• Podpira izolacijo težav in ugotavljanje napak v servisu.

• Analizirajte, kje je prišlo do napake.

• Obnovite nepravilno konfigurirane nastavitve, ki jih uporabita stranka ali partner, da odpravite težavo.

• Rešite težave s katero koli aplikacijo ali infrastrukturo, ki jo upravlja partner.

• Napovedite zahteve za upravljanje zmogljivosti za nove uporabnike, ki presegajo začetne zahteve.

• Konfigurirajte funkcije aplikacije in izvedite zagotavljanje uporabnikov.

• Upravljajte obračunavanje strank in izdajanje računov.

• Lastnik odnosa s strankami.

• Upravljajte integracijo rešitev storitev PSTN.

• Upravljajte pripravljenost strank za nadgradnje namenskih primerkov, podaljšanje certifikatov in vzdrževanje infrastrukture.

Ko partner sodeluje Cisco TAC za podporo, je partner odgovoren za pomoč pri preskušanju vprašanj. Ta odgovornost vključuje naslednje:

• Zajemanje in zagotavljanje podrobnosti o prijavljenih težavah

• Pomoč pri vprašanjih podvajanja in testiranja, kot zahteva Cisco TAC

• Pomoč pri testiranju popravkov

• Potrditev, da težave niso povezane s strojno opremo, programsko opremo, aplikacijami ali drugimi viri, ki jih zagotavlja končni uporabnik.

Odgovornost partnerja je zagotoviti, da bodo njihove stranke obravnavane naslednje vrste potreb po tehnični podpori.

Zahteve za tehnično podporo partnerjev

Ko partnerja povečuje potrebo po podporiCisco TAC, mora partner zagotoviti naslednje informacije:

Splošne informacije o primeru

• Navedite veljavno številko naročnine ali številko pogodbe o storitvah.

• Klicatelji se morajo identificirati kot člani skupine za podporo partnerjem, ki zastopajo partnerja ali račun stranke, ki je bil preprodan.

• Ime, telefonska številka in e-poštni naslov predstavnika partnerja ali splošne informacije o partnerju za ekipo, ki se prenašajo na Cisco.

Ko se obrnete na Cisco Cloud podporo, določite partnerja, stranko in težavo.

Podporne vloge in odgovornosti Cisco

Cisco je odgovoren za zagotavljanje podpore partnerju za storitev namenskih primerov v oblaku v Cisco Cloud podatkovnem centru, vključno z odpravljanjem in analizo temeljnih vzrokov težave na visoki ravni (Cisco ne bo zagotovil podrobnih informacij o ravni infrastrukture v analizi osnovnega vzroka) .V primeru incidentov resnosti 1 ali resnosti 2 bo Cisco partnerje proaktivno obvestil prek e-pošte.

Cisco ni odgovoren za podporo:

• Partnersko omrežje in oprema za stranke, ki je povezana s podatkovnim centrom v oblaku namenskih primerkov in prostori strank.

  Izboljšano vozlišče preživetja, nameščeno v prostorih stranke, bo skupno odgovorna partner/stranka in Cisco.

• Programska ali strojna oprema tretjih oseb

  Partner je odgovoren za pridobitev podpore ali posodobitve programske ali strojne opreme tretjih oseb, če se ugotovi, da je to vzrok incidenta.

Podpora, povezana obvestila in opozorila

Partnerji prejemajo opozorila in biltene o vzdrževanju v Control Hub za prijavo in odpravo ugotovljenih izpadov osnovnih storitev. Partnerji prejmejo tudi vnaprej obvestilo o vplivnih vzdrževalnih dejavnostih ali tistih, ki segajo zunaj rezerviranih oken za vzdrževanje.

Ta opozorila se pošljejo partnerjem, ki so se prijavili za opozorila Control Hub za obvestila« Vzdrževanje in izpadi », glejte Opozorila v nadzornem središču. Partnerji so odgovorni za zagotavljanje, da ima Cisco točne in aktualne kontaktne podatke. Cisco priporoča skrbnikom, da ustvarijo račun in uporabljajo aplikacijo Webex za obvestila.

Vzdrževanje

Okno za vzdrževanje

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih vzdrževalnih dejavnostih. Vse načrtovane spremembe se pojavijo v ok nu za vzdrževanje. Cisco partnerju vsaj 10 koledarskih dni vnaprej pošlje pisno obvestilo o načrtovanem vzdrževanju, ki bo motilo sposobnost klicanja strank. Ta opozorila se pošljejo partnerjem, ki so se prijavili za opozorila Control Hub za obvestila« Vz drževanje in izpad i », glejte Opozorila v nadzornem središču. Partnerji so odgovorni za zagotavljanje, da ima Cisco točne in aktualne kontaktne podatke. Cisco priporoča skrbnikom, da ustvarijo račun in uporabljajo aplikacijo Webex za obvestila.

Vzdrževanje vključuje naslednje dejavnosti:

• Redne vzdrževalne dejavnosti, ki imajo minimalno tveganje za vpliv na stranke

• Načrtovane in načrtovane dejavnosti, ki bodo motile klicno sposobnost stranke.

• Redna obnova certifikatov Ciscovih upravljanih aplikacij UC. Podaljitve temeljijo na obdobju veljavnosti ter datumu in času podaljšanja certifikatov. Cisco obnavlja certifikate aplikacij UC le 3-7 dni pred datumom poteka veljavnosti in sledi standardnemu postopku upravljanja sprememb.

  Za stranke, ki so omogočili enkratno prijavo (SSO) v aplikacijah UC, ko Cisco zaključi podaljšanje certifikata, partner zahteva, da onemogoči SSO, ponovno uvozi datoteko metapodatkov IDP in ponovno omogoči SSO. Partnerju ali stranki je priporočljivo tudi, da potrdi SSO.

  Okno vzdrževanja za grozd MSP bo načrtovano glede na regijo založnikov MSP.

Okna za vzdrževanje so naslednja za AMER:

• 21.00 ET do 6. ure zjutraj ET, od ponedeljka do petka

• 21.00 ET do 6. ure zjutraj ET, ob vikendih (samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Okna za vzdrževanje so naslednja za APJC:

• 21.00 JST do 6. ure zjutraj. JST, od ponedeljka do petka

• 21.00 JST do 6. ure zjutraj. JST, ob vikendih ( samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Okna za vzdrževanje so naslednja za AUS:

• 21.00 AKT do 6. ure zjutraj. ACT, od ponedeljka do petka

• 21.00 AKT do 6. ure zjutraj. ACT, ob vikendih ( samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Okna za vzdrževanje so naslednja za EU, EMEA in Združeno kraljestvo:

• 21.00 CET do 6. ure zjutraj. CET, od ponedeljka do petka

• 21.00 CET do 6. ure zjutraj. CET, ob vikendih ( samo vzdrževanje infrastrukture Cisco)

Pri načrtovanju vzdrževanja bo Cisco poskušal čim bolj zmanjšati in/ali odpraviti možnost motenj telefonskih storitev na podlagi geo-redundantne arhitekture namenske inst ance. Cisco pričakuje, da se vse konfiguracije partnerjev in strank upoštevajo najboljše prakse namenskih primerkov za redundanco. Cisco ni odgovoren za izgubo redundancije zaradi napač ne konfiguracije s strani partnerja. Partner je odgovoren, da potrdi in preizkusi vse integracije tretjih oseb, ki niso go stujo/upravljane v oblaku namenskih primerkov.

Cisco sproži nadgradnje aplikacij UC samo iz naslednjih razlogov:

1. V trenutni različici aplikacije UC obstaja varnostna ranljivost in popravek zahteva nadgradnjo ali namestitev COP.

2. Stranka je trenutno v različici manj kot n-1 (trenutne različice, ki podpira namenski primerek) ali v različici, ki se približuje EOL.

Cisco pošlje obvestilo o vzdrževanju partnerju/stranki vsaj 10 koledarskih dni pred oknom za spremembo in priporoča, da partner odgovori Ciscu v roku 2-3 dni, če je predlagani urnik sprememb v nasprotju z njihovimi poslovnimi prednostnimi nalogami. To Cisco omogoča, da najde alternativno okno za spremembo (prerazporejeni datum je v skladu z razpoložljivimi datumi Ciscovih oper acij). Partner lahko prerazporedi vzdrževanje tako, da vzpostavi zahtevo za storitev življenjskega ci kla aplikacije UC. Za več informacij glejte življenjski cikel aplikacije UC.

Vendar pa v nujnih ali nujnih primerih, kot so resna odprava varnostne ranljivosti, potrdila, ki bližijo izteku veljavnosti, prilagodljivost za spremembo okna vzdrževanja ne bo mogoča. Skeniranje ranljivosti namenskega primerka s strani partnerja ali stranke ni podprto. Namenski primer ima svoj sistem skeniranja ranljivosti, ki se nenehno izvaja, izvajamo tudi redne neodvisne PEN preizkuse in zagotavljamo potrdilo na portalu Cisco Trust.

Partner zahteva spremembe

Spremembe, ki jih zahtevajo partnerji, zahtevajo skupni pregled za oceno učinka na namen sko instanco. Sem spadajo spremembe, ki jih partner želi, da Cisco naredi, in spremembe, ki jih partner želi narediti. Na primer:

• Spremembe konfiguracije, ki vplivajo na mejne naprave ali integracijo aplikacij

• Zahteva za deaktiviranje storitve.

Zahteve za velike spremembe, kot je deaktiviranje storitve, se pošljejo Ciscu. Partner zajame zahteve in preko partnerske ekipe za uspeh ali upravitelja računa predloži Ciscu, da začne skupni pregled. Pred izvedbo spremembe zahtevo skupaj ocen ita vodstvo izdelkov in partner podjetja Dedicated Instance.

Nujne spremembe

Cisco in partner lahko sprejmejo nujne spremembe takoj ali v naslednjem razpoložljivem oknu vzdrževanja iz naslednjih razlogov.

• Za obnovitev storitve stranki

• Za zmanjšanje vpliva izpada

• Da bi se izognili potencialnemu izpadu stranke

• Odpravljanje varnostne ranljivosti

Pri izrednih spremembah v omrežju zunaj namenske instance partner obvesti Cis co o vplivih strank, ki so vidni Cisco. Če je to razumno mogoče, partner odpre primer pri Ciscu, da se lahko Cisco odzove na vpliv.

Pri izrednih spremembah namenskega primerka Cisco obvesti partnerja, kadar je to razum no mogoče. E-poštno sporočilo, ki identificira kakršen koli vpliv stranke, ki ga povzroči sprememba v sili, se pošlje na seznam komunikacij.

Upravljanje incidentov

Upravljanje incid entov zmanjšuje škodljive učinke na poslovanje, ki jih povzročajo napake v okolju. Cisco analizira incidente, ko se pojavijo, da hitro ugotovi vzrok. Cisco nato uporabi rešitev, dokler ni mogoče uporabiti trajnega popravka.

Partnerji upravljajo incidente v svojih omrežjih v skladu z lastnimi uveljavljenimi postopki. Partnerji obveščajo Cisco o dejavnostih, ki lahko sprožijo alarme, ali druga obvestila, ki so vidna Cisco.

Cisco sledi postopku za vzdrževalno okno za izvajanje sprememb.

Podporna klasifikacija primerov

Resnost primera podpore TAC določi partner med odpiranjem vozovnice za podporo pri Cisco glede na poslovni vpliv. Partner lahko zahteva stopnjevanje do večje resnosti v življenjskem ciklu vozovnice na podlagi spreminjajočih se vplivov na podjetje.

Naslednji razdelek služi kot navodilo partnerju za določitev pravilne stopnje resnosti med odpiranjem vozovnice za podporo TAC.

Vpliv podpornega primera

Primer podpore TAC je razvrščen glede na njegov vpliv na poslovanje (velikost, obseg).

Vpliv je merilo poslovne kritičnosti incidenta, pogosto enako obsegu, v katerem incident vodi do razpoložljivosti rešitve.

Nujnost podpornega primera

N ujnost opredeljuje kritičnost incidenta in njegov vpliv na Storitve ali sposobnost partnerjev, da prejmejo Storitve.

Podpora resnosti primera

Resnost določa stopnjo truda, ki ga Cisco in partner porabijo za rešitev incidenta.

Stopnja resnosti se določi z uporabo opredelitev učinka in nujnosti.

Podporna matrika resnosti primera

Cisco lahko med triažiranjem incidentov spremeni resnost primera in zmanjša resnost podporne karte, če je to upravičeno. Zadeva lahko ostane odprta za določeno obdobje, medtem ko se ocenjuje operativna stabilnost.

Cilji odzivnega časa podpore programske opreme

Naslednji razdelek podrobno opisuje načrtovani odzivni čas Cisca na predložene primere glede na njihovo resnost. Občasno se lahko resnost primera prilagodi tako, da se uskladi z zgornjimi smernicami.

Cisco in cilj ravni storitve

Webex CallingDedicated Instance partnerjem zagotavlja angleško tehnično podporo 24x7. Partnerji lahko težave s S3 in S4 pošljejo neposredno v Cisco Support Case Manager. Za težave s S1 in S2 priporočamo, da pokličete globalno številko TAC 1-800-553-2447.

Ciscov standard je, da izpolnjuje stopnje resnosti S3 in S4 vsaj 95% časa, na podlagi naslednje mreže:

Odzivni čas je čas, ki je pretekel, da Cisco prizna težavo določene resnosti. Če Cisco težave ne more rešiti v določenem intervalu, Cisco zagotovi stanje in akcijski načrt za reševanje. Čas reševanja je odvisen od tega, ali je usposobljena oseba s partnerjeve strani na voljo za pomoč pri reprodukciji in/ali izoliranju težave, kar pomeni nezdružljivost med Ciscom in partnerjevim okoljem. Če takšnega posameznika ni mogoče dati na voljo, se lahko ti časi ločljivosti podaljšajo.

Če Cisco v navedenih časovnih okvirih ni dosegel sprejemljivega statusa in/ali rešitve, bi morali partnerji stopnjevati na Cisco.

Datoteke Cisco Options Package (COP)

Cisco izdaja datoteke COP, da nekoliko spremeni način delovanja proizvodne kode in Cisco ponuja način za uvajanje programske opreme zunaj običajnih ciklov izdaje programske opreme. Po potrebi se datoteke COP izdajo v nekem trenutku po izdaji začetne proizvodne kode. Produkcijske eki pe izdajo datoteke COP za težave z velikim vplivom in kadar ni na voljo rešitve za težavo. Poleg popravkov težav se datoteke COP včasih izdajo za distribucijo pripomočkov pri nadgradnji (na primer čiščenje diska).

Običajno imajo obvestila na terenu z odpravl jenimi težavami povezano datoteko COP. Običajno obstaja ločena datoteka COP za vsako izdajo.

Cisco je sprožil scenarije

Če Cisco ugotovi, da okolje namenskega primerka stranke potrebuje namestitev datoteke COP, Cisco uporabi enega od naslednjih postopkov:

1. Če datoteka COP narekuje rešitev v sili (ranljivost ali neposredna napaka), Cisco naloži datoteko COP med Cis covim oknom načrtovanega vzdrževanja.

2. V vseh drugih primerih bo namestitev COP načrtovana kot redno vzdrževanje s partnerjem ali stranko po rednem postopku upravljanja sprememb.

Scenarij, ki ga sproži

Če se stranka odloči, da potrebuje namestitev datoteke COP (vdelana programska oprema telefona, jezikov ni lokalni paketi, paketi naprav), mora stranka sprožiti naslednji postopek:

Ustvarite storitveno zahtevo v nadzornem središču za določeno datoteko COP, ki jo želite naložiti na stre žnik SFTP v namenskem primerku, glejte Zahteva za storitev.

Datoteke COP so objavljene na Ciscovi strani za prenos programske opreme:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnerja

Partner zagotavlja, da ima njegova omrežna oprema dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezno količino predvidene rasti.

Partner zagotovi število delavcev znanja in naprav delovnega prostora med aktiviranjem namenskega primerka (navedena številka mora biti končno stanje skupnega šte vila, ki bo konfigurirano v namenskem primeru). Na podlagi navedenih podrobnosti bo Cisco opravil velikost aplikacij UC v namenski primerki. Glejte Velikost aplikacij Unified Communic ation za več informacij o velikosti aplikacij UC glejte. Partner upravlja zagotavljanje funkcij in uporabnikov znotraj zahtevane zmogljivosti.

Partner mora Cisco obvestiti o spremembah, o številu delavcev znanja in števila naprav Workspace, ki je zagotovljeno med aktivacijo. Na podlagi navedenih podrobnosti bo Cisco analiziral spremembe, potrebne za aplikacije UC, in naredil potrebne spremembe. V ta namen mora partner pri podjetju Cisco prijaviti zahtevo za storitev Control Hub in sodelov ati pri načrtu širitve. Partner lahko konfigurira funkcije in uporabnike šele , ko je stranki dodana dodatna zmogljivost. Glejte, Kako dvigniti zahtevo za storitve za več informacij.

Ciscova odgovornost

Storitev namenskih primerkov spremlja zmogljivost podatkovnega centra in zagotavlja, da ima oprema podatkovnega centra dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezno količino predvidene rasti.

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih razširitvah ali spremembah, da bi rešili rast zmogljivosti, če te spremembe vplivajo na kupca. Izvajanje nadgradenj in sprememb sledi procesu upravljanja sprememb.

Upravljanje izdaj za izdajo Cisco Collaboration Systems

Ko je na voljo nova izdaja sistemov za sodelovanje, se trenutna izdaja (»n«) označi kot »n-1".

Trenutni »n-1", omenjen v zgornji tabeli, je vstopil v obdobje konca podpore. Vse stranke, ki še vedno uporabljajo to izdajo, morajo nadgraditi na najnovejšo različico. Cisco bo ta prehod podprl tako, da bo partnerja obvestil, da začne priprave na nadgradnjo. Cisco in partner bosta skupaj usklajevala okno za vzdrževanje, ki temelji na poslovnih zahtevah stranke.

Za stranke v izdaji n-1 Collaboration Systems je priporočljiva nadgradnja na najnovejšo izdajo Sist emi za sodelovanje. Če je potrebna nadgradnja izdaje Sistemi za sodelovanje ali če je zaradi novih funkcij potrebna nadgradnja SU, lahko pošljete zahtevo za storitev Control Hub. Če Cisco ugotovi, da je potrebna nadgradnja SU za odpravo morebitnih varnostnih ranljivosti ali znanih napak visoke resnosti, bo Cisco sodeloval s partnerjem pri načrtovanju nadgrad nje.

Cisco bo o uspešnem zaključku nadgradnje obvestil partnerja.

Odgovornosti partnerjev

Partner spremlja svoje omrežje in opremo, ki sta povezana s Ciscovim podatkovnim centrom namenskih primerov. Partner spremlja tudi njegovo omrežje in opremo, ki sta:

• Uporablja se za podporo storitvi namenskih primerkov, IN

• Povezan s prostori strank.

Partner spremlja vse naprave, ki jih upravlja partner, integrirane v oblak namenskih primerkov.

Ciscove odgovornosti

Webex CallingDedicated Instance uporablja vodilna omrežna orodja v panogi za spremljanje omrežnih povezav podatkovnih centrov med našim podatkovnim centrom in partnerskim omrežjem ter orodja za zagotavljanje za proaktivno prepoznavanje in izoliranje okvar storitev v naših globalno razpršenih, georedundantnih podatkovnih centrih.

Cisco ne spremlja storitev integracije v partnerske upravljane naprave, povezane s programom Dedicated Instance Cloud. To vključuje, vendar ni omejeno na naslednje:

• Cisco ne spremlja SIP Trunk namenskih primerkov proti skupini, ki ni Grozd UC namenskih primerkov

• Cisco ne spremlja točk poti CTI namenskih primerkov proti kontaktnemu centru, ki ni kontaktni center, ki ga upravlja Cisco.

Potrdila, ki jih upravlja ekipa namenskih primerkov

1. Upravitelj klicev

   • vodja klicev
   • Upravitelj klicev - ECDSA
   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • televizorji

   Certifikat Tomcat se ponovno uporabi za Upravitelja klicev, zato potrdilo upravitelja klicev ni več prikazano na seznamu grafičnega vmesnika potrdil. Potrdila IPsec in TVS se podal jšata, če sta samopodpisana in naj bi potekala na seznamu za upravljanje certifikatov.

2. Neposredna sporočila in prisotnost (IM&P):

   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • skodelica
   • Skodelica-ECDSA
   • skodelica-xmpp
   • Skodelica-XMPP-ECDSA
   • skodelica-xmpp-s2s
   • Cup-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja certifikate cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s 2s-ecd sa in ipsec, če so samopodpisani in morajo potekati na seznamu za upravljanje certifikatov.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnovi certifikat IPsec, če je samopodpisan in mora potekati na seznamu za upravljanje certifikatov.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnovi certifikat IPsec, če je samopodpisan in mora potekati na seznamu za upravljanje certifikatov.

5. Hitra cesta

   • potrdilo strežnika

Obnova politike

Ekipa za namensko instanco vsako leto obnavlja zgoraj navedene certifikate, pod pogojem, da jih upravljajo. Med oknom za vzdrževanje podaljšanja ekipa odstrani tudi vsa potrdila o zaupanju, ki so po tekla.

Odgovornost stranke ali partnerja

Stranke ali partnerji morajo upravljati (premikati, dodati, spremeniti ali izbrisati) vsa potrdila, ki jih končni uporabnik obravnava med selitvami ali rutinskimi operacijami. Ta odgovornost vključuje tudi vsa potrdila, ki niso navedena zgoraj.

Področje uporabe in omejitve

Pomembno je razumeti obseg postopka A2Q:

• Kaj vključuje A2Q: potrjevanje predlaganih modelov na visoki ravni ter pregled in potrjevanje zahte v po meri.
• Kaj A2Q ne vključuje:
  • Garancija ali potrditev, da bo zasnova brez težav na terenu.
  • Podroben pregled zasnove ali poteka dela.
  • Podroben pregled skriptov ali konfiguracije.

Predpogoji

Za začetek postopka A2Q mora biti partnerska organizacija certificirana za Webex Callingpartner je.

Postopek A2Q

Partnerji morajo upoštevati te korake za vsako naročilo Webex DI, vključno z novimi uvajanji, spremembami, obnovitvami , NFR in prenosi P2P:

1. Predložite obrazec A2Q: Izpol nite obrazec A 2Q.
   • Nove uvajanja: Izberite vrsto ponudbe kot »Greenfield/New«.
   • Spremembe naročila: Izberite vrsto ponudbe kot« Sprememba načrta v ob stoječo uvajanje »in navedite opis predlaganih sprememb načrta.
2. Začetek: Ekipa A2Q bo ustvarila prostor Webex ali sprožila e-poštno sporočilo. Glede na zapletenost zahteve se lahko pregled opravi na spletu ali brez povezave.
3. Pregled in povratne informacije: Ekipa A2Q bo delila povratne informacije in komentarje prek prostora Webex ali e-pošte. Partner je odgovoren za reševanje vseh vprašanj.
4. O dobritev: Ko je pregled zaključen, bo A2Q odobren in izpolnitev skladnosti naročila bo objavljena. Partnerji bodo prejeli potrditev po e-pošti ali spletnem mestu Webex.

Časovni okviri in podpora

• Pričakovani časovni razpored: 1—7 delovnih dni.

  Kompleksne ponudbe lahko zahtevajo dodaten čas in več pregledov.

• Podpora : Za vsa vprašanja A2Q, povezana z DI, se obrnite na di-a2q-support@cisco.com.