Благодарим за обратната връзка.

Функциите за управление на качеството на Webex AI могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Организационно ниво — активира функцията за организацията и предоставя допълнителна конфигурация, където се поддържа.

• Ниво на опашка — прилага функцията само за избрани опашки или към всички опашки, в зависимост от функцията.

• Ниво на агент — прилага функцията към всички агенти или към избрани агенти, в зависимост от функцията.

Предпоставки

• Клиентите трябва да закупят добавката за управление на качеството на AI SKU (A-FLEX-AI-QM) или пакетния SKU за управление на качеството на AI Assistant AI (A-FLEX-AI-QMMB).

• Потребителите се нуждаят от достъп, AI Assistant включен в потребителския си профил. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от Desktop Experience в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително тяхното изживяване на работния плот, в статията Управление на потребителски профили на потребители на контактни цен трове.

След като закупите добавката за управление на качеството на AI, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да използвате	Как да използвате	Включени в	Обхват на разрешаване
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и екипите за качество да оценяват взаимодействията спрямо критериите за оценка и да използват речеви сигнали, за да идентифицират взаимодействия	За да стандартизирате прегледите за качество, следете последователно производителността и фокусирайте усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуля ри за оценка в Webex Contact Center.	Управление на качеството на AI	Орг
Коучинг прозрения	Използва исторически данни за взаимодействие, качествени резултати и прагове на KPI, за да генерира препоръки за коучинг за ръководители.	За да идентифицирате какво прави един агент добре, подчертайте области за подобрение и подкрепете дискусиите за коучинг с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след това я активирайте за екипи и конфигурирайте праговете на KPI.	Управление на качеството на AI	Орг
Анализ на настроението*	Изчислява настроението на клиентите за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	За да идентифицирате взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед и да добавите повече контекст към дискуси ите за ефективността на агента и клиентския опит.	Активирайте анализ на настроенията за необходимите опашки в Control Hub.	И двете	Опашка
Автоматично свързване*	Автоматичните CSAT резултати помагат да се предскаже удовлетвореността на клиентите, като анализират разговорите между агенти и обаждащи се.	Да предостави базирана на изкуствен интелект представа за удовлетвореността на клиентите, помагайки на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, основани на данни.	Измервайте удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	И двете	Агент
Транскрипции в реално време*	Осигурява транскрипция на живо на разговори клиент-агент, позволявайки на агенти и надзорници да следят разговорите в реално време.	За да подобрите достъпността, предоставете информация за взаимодействие на живо и подпомагайте спазването и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време.	И двете	Опашка

* Тези функции също са част от AI Assistant SKU.

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции под Desktop Experi ence в навигационния екран.

Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта в областта на функциите на изкуствения интелект в Control Hub, за да поддържат качествени прегледи и работни потоци за оценка, подпомагани от AI. След като бъдат активирани, надзорниците и мениджърите по качество могат да създават формуляри за оценка и да използват сигнали, базирани на реч, за да идентифицират взаимодействия, които се нужда

Можете да активирате оценки и анализ на речта в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции в навигационния екран.
3. В секцията Настройки на ниво Орг включете Оцен ки и анализ на речта.
4. Щракнете върху Запаз ване.

Администраторите могат да активират коучинг прозрения в областта на функциите на AI в Control Hub, за да поддържат работните потоци за коучинг на ръководителите. След като бъдат активирани, надзорниците могат по-късно да активират коучинг прозрения за своите екипи и да конфигурират праговете на KPI в Контактния център на Webex.

Можете да активирате коучинг прозрения в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции в навигационния екран.
3. В секцията Настройки на нивото на организацията включете Коучинг Insights.
4. Щракнете върху Запаз ване.

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за опашките, където искате да използвате Анализ на настроенията.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, така че транскрипцията да започне за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията в областта на AI Features в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. Веднъж активирана, системата класифицира настроенията като положителни, неутрални или отрицателни, помагайки на надзорниците да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате Анализ на настроенията в контролния център, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции в навигационния екран.
3. В секцията Настройки на нивото на опашката включете Анализ на настроенията.

4. Изберете Приложи за всички опашки, ако искате да активирате резюмета, генерирани от изкуствен интелект, за всички опашки.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела Опа шки, включете генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запаз ване.

Преди да започнете

• Активирайте записа на повиквания, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в областта Характеристики на AI в Control Hub, за да прогнозират удовлетвореността на клиентите от взаимодействията в контактния център. След като бъде активиран, Auto CSAT предоставя базирани на AI резултати за удовлетвореност на клиентите, които надзорниците и анализаторите могат да използват, за да прегледат качеството на услугите и да идентифицират тенденциите.

Можете да активирате Auto CSAT в контролния център, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.

2. Отворете AI функции в навигационния екран.

3. Включете Auto CSAT от секцията На стройки на нивото на опа шката и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите анкети, за да обучите модела Auto CSAT или Глобалната променлива да избере глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на анкетата.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела „опашки“, включете генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запаз ване.

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и други, вижте Техническа бележка за прозрачност на AI.

Можете да активирате транскрипции в реално време в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете AI функции в навигационния екран.
3. Включете транскрипциите в реално време от настройките на нивото на опашката.
4. Изберете дали функцията се прилага за всички опашки или изберете необходимата опашка от раздел а Опашки и включете функцията.
5. Щракнете върху Управление на потоците, за да отидете до дизайнера на потоци и да идентифицирате потоците от повиквания, които са свързани с опашките, където е необходима транскрипция.
6. За да активирате транскрипциите в реално време:

   • За конкретни опашки вижте статия Активиране на медиен стрийминг за конкретни опашки за конфигуриране на медиен стрийминг в рамките на Flow Designer, като използвате условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В дизайнера на потоци за съответните потоци от повиквания отидете до платното за потока на събитията и добавете дейността Стартиране на медиен поток директно след съб AgentAnsweredитието. Това действие започва транскрипция за всяко повикване, насочено през този поток, заобикаляйки необходимостта от условна логика, използвана за конкретни опашки. След като добавите дейността, уверете се, че запаз вате и публику вате актуализирания поток (и), за да приложите промените.

     

Медийният стрийминг позволява аудио потоците да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като гарантира, че звукът от взаимодействията с клиенти е разклонен, което позволява на транскрипционния двигател да обработва и преобразува изговорените думи в текст.

Той AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление, за да персонализирате настолните компютри на агента, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате: AI Assistant

1. Намерете AdvancedHeader: Във вашата конфигурация JSON по персонализирано оформление намерете areaсекцията за всяка съответна личност (агент, надзорник, агент-надзорник). Вътре в areaсекцията намерете масива AdvancedHeader.

2. Добавете AI Assistant компонента: Добавете следния фрагмент от JSON като нов, отделен елемент в масива AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

За изчерпателно ръководство за създаване и промяна на персонализирани оформления на работния плот вижте статията Създаване на персон ализирано оформление на работния пл от. За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте статията Управление на оформленията на работния пл от.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимо RT_TRANSCRIPTстта е правилно конфигурирана във вашето JSON оформление.

Намерете panelсекцията: В конфигурацията JSON по персонализирано оформление намерете секцията за област за всяка съответна личност (агент, надзорник, агент-надзорник). Вътре в секцията за област намерете panelсекцията.

Прове RT_TRANSCRIPTрете конфигурацията: В panelраздела се уверете, че е налице следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Уверете се, че видимо RT_TRANSCRIPTстта е активирана: Ключът е атрибутът „видимост“: RT_TRANSCRIPT"“. Уверете се, че този атрибут е налице и че стойността RT_TRANSCRIPTсъответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът видимост липсва или е зададен на различна стойност, разделът за транскрипция в реално време няма да се показва.

Запазване и прилагане: Запазете модифицирания JSON файл с персонализирано оформление и го приложете към съответните потребители или профили в контролния център.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от AI, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно осигуряват подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен изкуствен интел ект, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят процесите на разработване на продукти, като гарантират, че AI технологиите са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на AI е разработена с тези принципи в основата, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно се поддържат високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са незадължителни, което позволява на администраторите на организацията гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, подробно описващи архитектурата, насоките за използване, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справка за администраторите, позволяващи тези функции в рамките на техните организации:

• Авто CSAT