AI Quality Management включва възможности, които помагат на ръководителите и екипите по качество да преглеждат взаимодействията, да идентифицират тенденции в представянето и да подкрепят коучинг програми в мащабен мащаб. Тези възможности могат да включват оценки и анализ на речта, коучинг прозрения, Auto CSAT, анализ на настроенията и транскрипции в реално време. Тези функции помагат на организациите да стандартизират прегледите на качеството, да следят представянето на агентите за подобряване на оперативните резултати.

Webex Функциите за управление на качеството на AI могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Организационно ниво — Активира функцията за организацията и предоставя допълнителна конфигурация, където е поддържана.

• Ниво на опашка—Прилага функцията само към избрани опашки или към всички опашки, в зависимост от функцията.

• Ниво на агент — Прилага функцията към всички агенти или към избрани агенти, в зависимост от характеристиката.

Предпоставки

• Клиентите трябва да закупят новия допълнителен артикул AI Assistant.

• Потребителите имат нужда от AI Assistant, включено в своя потребителски профил за достъп. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от Desktop Experience в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително техния Desktop Experience, в статията  "Управление на потребителските профили на контакт центъра" .

След като закупите AI Quality Management Add-on, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да се използва	Как да използвате	Включено в	Обхват на активиране
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и качествените екипи да оценяват взаимодействията според критериите за оценка и използва речеви сигнали за идентифициране на взаимодействия, които изискват внимание.	Да стандартизираме оценките на качеството, да следите представянето последователно и да фокусирате усилията си върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуляри за оценка в Webex Contact Center.	Управление на качеството на AI	Организация
Прозрения за треньорите	Използва исторически данни за взаимодействие, качествени резултати и прагове на KPI, за да генерира препоръки за коучинг за ръководителите.	За да определите какво прави агентът добре, подчертайте области за подобрение и подкрепете коучинг дискусиите с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след това я активирайте за екипите и конфигурирайте праговете на KPI.	Управление на качеството на AI	Организация
Анализ на настроения*	Изчислява нагласите на клиента за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	Да идентифицира взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед, и да добави повече контекст към дискусиите за представянето на агентите и клиентското изживяване.	Активирайте анализ на настроенията за необходимите опашки в Control Hub.	И двата	Опашка
Авто CSAT*	Резултатите от Auto CSAT помагат за прогнозиране на удовлетвореността на клиентите чрез анализ на разговорите между агенти и обаждащи се.	Да предоставя AI-базирана информация за удовлетвореността на клиентите, като помага на организациите да подобрят качеството на обслужването и да вземат решения, базирани на данни.	Измервайте удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	И двата	Агент
Транскрипции в реално време*	Осигурява живо транскрипция на разговори между клиент и агент, позволявайки на агенти и супервайзори да следят разговорите в реално време.	За да подобрите достъпността, предоставяйте информация за живо взаимодействие и подпомагайте спазването на съответствие и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време.	И двата	Опашка

* Тези функции са част и от AI Assistant SKU.

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции под Desktop Experience в навигационния панел.

Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта в секцията AI функции в Control Hub, за да подкрепят качествени прегледи и работни процеси за оценка, подпомогнати от AI. След като бъдат активирани, ръководителите и мениджърите по качество могат да създават формуляри за оценка и да използват сигнали, базирани на реч, за да идентифицират взаимодействия, които изискват внимание.

Можете да активирате оценки и анализ на речта в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. В секцията за настройки на ниво организация, TURN за оценки и анализ на речта.
4. Щракнете върху Запиши.

Администраторите могат да активират коучинг инсайты в секцията AI функции в Control Hub, за да подпомогнат работните процеси за коучинг на супервайзори. След като бъдат активирани, ръководителите по-късно могат да активират Coaching insights за своите екипи и да конфигурират праговете за KPI в Webex Contact Center.

Можете да активирате коучинг инсайты в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. В секцията за настройки на ниво Организация, TURN в Коучинг Инсайти.
4. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за опашките, където искате да използвате анализ на настроенията.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, за да започне транскрипцията за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията в секцията AI функции в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. След като бъде активирана, системата класифицира настроението като положително, неутрално или отрицателно, помагайки на ръководителите да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате анализ на настроенията в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. В секцията за настройки на ниво на опашката TURN за анализ на настроенията.

4. Изберете приложи към всички опашки, ако желаете да активирате AI-генерирани обобщения за всички опашки.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от Queues Tab, включите генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Да се активира записването на разговори, за да се улесни обработката след обаждане, което е необходимо за генериране на прогнози за Auto CSAT.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в секцията AI Features в Control Hub, за да прогнозират удовлетвореността на клиентите от взаимодействията в контактния център. След като бъде активиран, Auto CSAT предоставя оценки за удовлетвореност на клиентите, базирани на изкуствен интелект, които ръководителите и анализаторите могат да използват за преглед на качеството на услугите и идентифициране на тенденции.

Можете да активирате Auto CSAT в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.

2. Отвори AI функции в навигационния панел.

3. TURN на Auto CSAT от секцията настройки на ниво опашка и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. Изберете Управление на опита, за да изберете въпросите на CSAT от вашите анкети и да обучавате Auto CSAT модела или Global Variable да избира глобалната променлива, използвана за съхранение на отговорите от анкетите.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от 'queues' Tab, включите генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучението и оценката и други, вижте  AI Transparency Technical Note.

Можете да активирате транскрипции в реално време в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. TURN за транскрипции в реално време от настройките на опашката.
4. Изберете дали функцията се прилага за всички опашки или изберете необходимата опашка от Queues Tab и TURN на функцията.
5. Кликнете "Управление на потоци ", за да навигирате до Flow Designer и да идентифицирате потоците от повиквания, свързани с опашките, където е необходима транскрипция.
6. За да активирате транскрипции в реално време:

   • За конкретни опашки вижте  статията "Включване на медийно стрийминг за конкретни опашки" за конфигуриране на медийния поток в Flow Designer, използвайки условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В Flow Designer, за съответните ви потоци от повиквания, навигирайте до canvas-а на event flow и добавете активността Start Media Stream веднага след събитието AgentAnswered . Това действие започва транскрипция за всяко повикване, маршрутизирано през този поток, като заобикаля нуждата от условна логика, използвана за конкретни опашки. След като добавите дейността, уверете се, че запазвате  и публикувате обновените потоци, за да приложите промените.

     

Медийният стрийминг позволява аудио потоците да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като се гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, позволявайки на транскрипционния механизъм да обработва и преобразува изговорените думи в текст.

AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате Global Desktop Layout, така че не е необходимо допълнително действие.

Ако използвате Custom Layout за персонализиране на Agent десктопите, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете advancedHeader: В вашата персонализирана JSON конфигурация намерете секцията за област за всяка релевантна персона (агент, супервайзър, агент-супервайзър). В секцията за област намерете масива advancedHeader.

2. Добавете компонента AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-асистент"

   }

За изчерпателно ръководство за създаване и модифициране на персонализирани оформления на работния плот, вижте статията  "Създаване на персонализирано оформление на работния плот ". За повече подробности относно оформлението на работните столи, вижте статията  "Управление на десктоп оформленията ".

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимостта на RT_TRANSCRIPT е правилно конфигурирана във вашия JSON.

Намерете секцията на панела : В вашата персонализирана JSON конфигурация намерете секцията за област за всяка релевантна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). Вътре в зоната намерете панелната  секция.

Проверете конфигурацията RT_TRANSCRIPT : В секцията на панела се уверете, че следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време) присъства:

{

"comp": "md-tab",

"атрибути": {

"слот": "Tab",

"клас": "widget-pane-tab"

},

"деца": [

{

"comp": "слот",

"атрибути": {

 "Име": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"видимост": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"слот": "панел",

"клас": "widget-pane"

},

"деца": [

{

"comp": "слот",

"атрибути": {

"Име": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"видимост": "RT_TRANSCRIPT"

},

Уверете се RT_TRANSCRIPT  че видимостта е активирана: Ключът е атрибутът "видимост": "RT_TRANSCRIPT". Уверете се, че този атрибут е наличен и че стойността RT_TRANSCRIPT съответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът видимост липсва или е зададен на друга стойност, транскрипцията Tab в реално време няма да се показва.

Запази и приложи: Запази модифицирания персонализиран JSON файл и го приложи към съответните потребители или профили в Control Hub.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да минимизират потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата  Рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи насочват нашите процеси по разработка на продукти, като гарантират, че AI технологиите са интегрирани отговорно и етично.

Всяка AI функция е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са по избор, давайки на администраторите на организации гъвкавостта да ги активират или деактивират според конкретните нужди. Предоставяме изчерпателни технически бележки, описващи архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици на всяка функция. Тези документи служат като справочник за администраторите, които позволяват тези функции в своите организации:

• Автомобилен CSAT