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Webex AI 品質管理機能はさまざまなレベルで設定できます。

• 組織レベル—組織の機能を有効にし、サポートされている場合は追加の構成が可能になります。

• キューレベル-機能に応じて、選択したキューのみ、またはすべてのキューに機能を適用します。

• エージェントレベル—機能に応じて、すべてのエージェントまたは選択したエージェントに機能を適用します。

前提条件

• お客様は、AI品質管理アドオンSKU（A-FLEX-AI-QM） AI AssistantまたはAI品質管理とバンドルされたSKU（A-FLEX-AI-QMMB）を購入する必要があります。

• ユーザーは、AI Assistantユーザープロファイルへのアクセスにを含める必要があります。 このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップエクスペリエンスの一部として設定を構成してください。 コンタクトセンターユーザーのユーザープロファイルの管理記事で、デスクトップエクスペリエンスを含むユーザープロファイルの管理方法を参照してください。

AI品質管理アドオンを購入すると、Control Hubで組織の次の機能を有効にできます。

特集	説明	いつ使うべきか	使用方法	に含まれています	イネーブルメントスコープ
評価と音声分析	監督者や品質管理チームが評価基準に照らして対話を採点し、音声信号を使用して注意が必要な対話を特定するのに役立ちます。	品質レビューを標準化し、パフォーマンスを一貫して監視し、 最も重要なやり取りにレビューの取り組みを集中させること。	コントロールハブの機能を有効にして、Webex コンタクトセンターで評価フォームを作成してください。	AI品質管理	組織
コーチングインサイト	過去のインタラクションデータ、品質結果、KPI閾値を使用して、 監督者向けのコーチングの推奨事項を生成します。	エージェントがうまくやっていることを特定し、改善すべき点を強調し、 証拠を持ってコーチングの議論を支援します。	Control Hubの機能を有効にしてから、チームで有効にして、 KPIの閾値を設定してください。	AI品質管理	組織
感情分析*	完了したインタラクションの顧客センチメントを計算し、 その結果をポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類します。	レビューが必要なインタラクションを特定し、 エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの話し合いにコンテキストを追加するため。	Control Hubの必要なキューの感情分析を有効にします。	両方	キュー
自動CSAT*	CSATの自動スコアは、 エージェントと電話をかけてきた人の会話を分析することで、顧客満足度を予測するのに役立ちます。	顧客満足度に関するAIベースの洞察を提供し、 組織がサービスの質を向上させ、データ主導の意思決定を行うのを支援します。	自動CSATで顧客満足度を測定してください。	両方	エージェント
リアルタイムの文字起こし*	顧客とエージェントの会話をライブで書き起こし、 エージェントとスーパーバイザーが会話をリアルタイムでフォローできるようにします。	アクセシビリティを向上させ、ライブインタラクションに関する洞察を提供し、 コンプライアンスと品質監視を支援します。	リアルタイムの文字起こしを有効にしてください。	両方	キュー

* AI Assistant これらの機能もSKUの一部です。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインのデスクトップエクスペリエンスの下にあるオープンAI機能。

管理者は、Control Hub の AI 機能エリアで評価と音声分析を有効にして、品質レビューと AI を活用した評価ワークフローをサポートできます。 有効にすると、監督者と品質管理者は評価フォームを作成し、音声ベースのシグナルを使って注意が必要なやりとりを特定できます。

Control Hubで評価と音声分析を有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。
3. 組織レベルの設定セクションで、評価と言語分析を有効にしてください。
4. [保存] をクリックします。

管理者はControl HubのAI機能エリアでコーチングインサイトを有効にして、スーパーバイザーのコーチングワークフローをサポートできます。 有効にすると、スーパーバイザーは後でチームのコーチングインサイトを有効にし、Webex Contact CenterでKPIのしきい値を設定できます。

コントロールハブでコーチングインサイトを有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。
3. 組織レベルの設定セクションで、コーチングインサイトを有効にしてください。
4. [保存] をクリックします。

始める前に

• センチメント分析を使用したいキューでリアルタイムの文字起こしが有効になっていることを確認してください。
• 選択したキューの文字起こしが開始されるように、関連するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、Control HubのAI機能エリアで感情分析を有効にして、完了したインタラクションの顧客センチメントを分類できます。 有効にすると、システムは感情をポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類し、監督者がレビューが必要なインタラクションを特定するのに役立ちます。

Control Hubで感情分析を有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。
3. キューレベル設定セクションで、感情分析をオンにしてください。

4. AIが生成するサマリーをすべてのキューに適用したい場合は、「すべてのキューに適用」を選択してください。

5. 選択的なキューを有効にしたい場合は、キュータブからキューのリストを選択し、次のページでサマリーの生成を切り替えて、サマリータイプを選択します。

6. [保存] をクリックします。

始める前に

• 自動CSAT予測を行うために必要な通話後の処理を容易にするために、通話録音を有効にしてください。

管理者は、Control HubのAI機能エリアで自動CSAT機能を有効にして、コンタクトセンターでのやり取りに対する顧客満足度を予測できます。 Auto CSATを有効にすると、監督者やアナリストがサービスの品質を確認したり傾向を特定したりするために使用できるAIベースの顧客満足度スコアが得られます。

コントロールハブで自動 CSAT を有効にするには、次の手順に従います。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。

2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。

3. キューレベル設定セクションから自動CSATを有効にして、すべてのキューでこの機能を有効にしたい場合は、すべてのキューを選択してください。

4. 自動CSATモデルをトレーニングするには、「エクスペリエンス管理」を選択してアンケートからCSATの質問を選択し、アンケートの回答を保存するために使用するグローバル変数を選択するには「グローバル変数」を選択します。

5. 選択的なキューを有効にしたい場合は、「キュー」タブからキューのリストを選択し、次のページで要約の作成をオンにして、要約タイプを選択します。

6. [保存] をクリックします。

CSATの自動設定は管理者のみが利用でき、ユーザープロファイルで管理できます。 自動CSATの予測に使用するモデル、トレーニングに使用するデータソース、トレーニングと評価の頻度などの詳細については、AI Transparency テクニカルノートを参照してください。

Control Hubでリアルタイムの文字起こしを有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。
3. キューレベルの設定からリアルタイムの文字起こしを有効にしてください。
4. この機能をすべてのキューに適用するかを選択するか、キュータブから必要なキューを選択して機能をオンにしてください。
5. 「フローを管理」をクリックしてフローデザイナーに移動し、文字起こしが必要なキューにリンクされているコールフローを確認します。
6. リアルタイムの文字起こしを有効にするには：

   • 特定のキューについては、「特定のキューのメディアストリーミングを有効にする」の記事を参照して、説明されている条件付きロジックを使用してFlow Designer内でメディアストリーミングを設定してください。

   • すべてのキュー用：フローデザイナーで、関連するコールフローについて、イベントフローキャンバスに移動し、AgentAnsweredイベントの直後にメディアストリーム開始アクティビティを追加します。 このアクションにより、特定のキューに使用される条件付きロジックが不要になり、このフローを介してルーティングされるすべての通話の文字起こしが開始されます。 アクティビティを追加したら、変更を適用するために、更新したフローを保存して公開してください。

     

メディアストリーミングでは、音声ストリームを複製してリアルタイムで文字起こしできます。これにより、顧客とのやりとりの音声が確実に分岐され、文字起こしエンジンが話し言葉を処理してテキストに変換できるようになります。

AI Assistantは、グローバルデスクトップレイアウトを使用している場合は自動的に利用できるので、追加の操作は必要ありません。

カスタムレイアウトを使用してエージェントデスクトップをパーソナライズしている場合は、次の編集を行って有効にする必要があります。AI Assistant

1. AdvancedHeaderを探す：カスタムレイアウトのJSON構成で、関連する各ペルソナ（エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー）areaのセクションを探します。 areaセクション内で、AdvancedHeader配列を見つけてください。

2. AI Assistantコンポーネントを追加します。次のJSONスニペットを、AdvancedHeader配列内の新しい個別の項目として追加します。

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

カスタムデスクトップレイアウトの作成と変更に関する包括的なガイドについては、「カスタムデスクトップレイアウトの作成」の記事を参照してください。 デスクトップレイアウトの詳細については、「デスクトップレイアウトの管理」の記事を参照してください。

カスタムレイアウトを使用していて、リアルタイムの文字起こし機能を有効にする場合は、RT_TRANSCRIPTレイアウトJSONで可視性が正しく設定されていることを確認する必要があります。

panelセクションを探す：カスタムレイアウトのJSON構成で、関連する各ペルソナ（エージェント、スーパーバイザー、エージェントスーパーバイザー）のエリアセクションを探します。 エリアセクションの内側で、panelそのセクションを見つけてください。

RT_TRANSCRIPT設定の確認：panelセクション内に、次のコードスニペット（またはリアルタイム文字起こしの同様の設定）があることを確認します。

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT可視性が有効になっていることを確認してください。重要なのは「visibility」: "RT_TRANSCRIPT" 属性です。 この属性が存在し、RT_TRANSCRIPTその値がシステムで定義されている可視性設定に対応していることを確認してください。 可視性属性がないか、別の値に設定されている場合、リアルタイムの文字起こしタブは表示されません。

保存して適用：変更したカスタムレイアウトのJSONファイルを保存して、コントロールハブの関連するユーザーまたはプロファイルに適用します。

シスコでは、AIを活用して包括的で革新的な未来を創造しています。 当社のAI搭載機能は、機能性を向上させながら潜在的な被害を軽減するように責任を持って設計されています。 シスコは、透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性という6つの基本原則に基づいた責任あるAIフレームワークを遵守しています。 これらの原則は当社の製品開発プロセスの指針となり、AI技術が責任を持って倫理的に統合されることを保証します。

各AI機能は、これらの原則を中核として開発されており、高い安全性、公平性、プライバシーを維持しながらユーザーエクスペリエンスを向上させています。

これらの機能はオプションで、組織管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効または無効にできます。 各機能のアーキテクチャ、使用ガイドライン、安全上の考慮事項、倫理的意味を詳述した包括的なテクニカルノートを提供しています。 これらの文書は、管理者が組織内でこれらの機能を有効にする際の参考になります。

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