Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije uključuje mogućnosti koje nadzornicima i kvalitetnim timovima pomažu u pregledu interakcija, prepoznavanju trendova izvedbe i podršci programima podučavanja u opsegu. Te mogućnosti mogu uključivati procjene i analitiku govora, uvide u treniranje, Auto CSAT, analizu naklonosti i transkripcije u stvarnom vremenu. Te značajke pomažu organizacijama da standardiziraju recenzije kvalitete, nadziru performanse agenata kako bi poboljšale operativne ishode.

Webex Značajke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije mogu se konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije – omogućuje značajku za tvrtku ili ustanovu i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gdje je podržana.

• Razina reda čekanja – primjenjuje značajku samo na odabrane redove čekanja ili na sve redove čekanja, ovisno o značajki.

• Razina agenta – primjenjuje značajku na sve agente ili odabrane agente, ovisno o značajki.

Preduvjeti

• Kupci moraju kupiti novi JSK dodatka AI Assistant.

• Korisnicima je potrebna vrijednost AI Assistant uključena u pristup korisničkom profilu. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte je kao dio doživljaja radne površine unutar njihovog profila. Kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo radne površine, pogledajte u  članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika centra za kontakt.

Kada kupite dodatak za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije, u kontrolnom središtu možete omogućiti sljedeće značajke za svoju tvrtku ili ustanovu:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Uključeno u	Opseg omogućavanja
Evaluacija i analitika govora	Pomaže nadzornicima i kvalitetnim timovima da ostvare interakcije u skladu s kriterijima procjene i koriste govorne signale za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizirali recenzije kvalitete, dosljedno pratite izvedbu i usredotočite napore pregleda na najvažnije interakcije.	Omogućite značajku u kontrolnom središtu, a zatim stvorite obrasce za evaluaciju u Webex Contact Center.	Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije	Org
Uvidi u coaching	Koristi povijesne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i pragove ključnih pokazatelja uspješnosti za generiranje preporuka za podučavanje nadzornih tijela.	Da biste utvrdili što agent dobro radi, označite područja za poboljšanje i podržite rasprave o podučavanju dokazima.	Omogućite značajku u Kontrolnom čvorištu, a zatim je omogućite timovima i konfigurirajte pragove ključnih pokazatelja uspješnosti.	Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije	Org
Analiza naklonosti*	Izračunava naklonost kupca za dovršene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Identificirati interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta izvedbi agenta i raspravama o korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu naklonosti za potrebne redove čekanja u kontrolnom čvorištu.	Oboje	Red čekanja
Automatski CSAT*	Rezultati automatskog CSAT-a pomažu u predviđanju zadovoljstva korisnika analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružanje uvida u zadovoljstvo korisnika temeljeno na umjetnoj inteligenciji, pomaganje organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge i donesu odluke temeljene na podacima.	Izmjerite zadovoljstvo korisnika pomoću Auto CSAT-a.	Oboje	Agent
Transkripcije u stvarnom vremenu*	Pruža transkripciju razgovora između kupaca i agenta uživo, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Za poboljšanje pristupačnosti, pružanje uvida u interakciju uživo i pomoć u usklađenosti i praćenju kvalitete.	Omogućite transkripcije u stvarnom vremenu.	Oboje	Red čekanja

* Ove značajke su dio AI Assistant SKU također.

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na servise Services > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.

Administratori mogu omogućiti evaluacije i analitiku govora u području Značajke umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi podržali preglede kvalitete i tijekove rada za procjenu potpomognute umjetnom inteligencijom. Nakon što su omogućeni, nadzornici i upravitelji kvalitete mogu izraditi obrasce za evaluaciju i koristiti govorne signale za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pažnja.

Evaluacije i analitiku govora u kontrolnom središtu možete omogućiti na sljedeći način:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine tvrtke ili ustanove TURN na Procjene i analitiku govora.
4. Kliknite Spremi.

Administratori mogu omogućiti uvide u podučavanje u području značajki umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi podržali tijekove rada nadzornika za podučavanje. Nakon što su omogućeni, nadzornici kasnije mogu omogućiti uvide u coaching za svoje timove i konfigurirati pragove ključnih pokazatelja uspješnosti u Webex Contact Center.

Uvide u coaching u Control Hubu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke na razini tvrtke ili ustanove TURN na uvidima utreniranje.
4. Kliknite Spremi.

Prije nego što počnete

• Provjerite je li transkripcija u stvarnom vremenu omogućena za redove čekanja u kojima želite koristiti analizu naklonosti.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani tako da započne transkripcija za odabrane redove čekanja.

Administratori mogu omogućiti analizu naklonosti u području Značajke umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi klasificirali naklonost kupaca za dovršene interakcije. Nakon što je omogućen, sustav klasificira raspoloženje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući nadzornim tijelima da identificiraju interakcije koje će možda trebati preispitati.

Analizu naklonosti u kontrolnom središtu možete omogućiti na sljedeći način:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine reda čekanja TURN na analizi naklonosti.

4. Odaberite Primijeni na sve redove čekanja ako želite omogućiti sažetke stvorene umjetnom inteligencijom za sve redove čekanja.

5. Ako mu želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja iz redova čekanja Tab, uključite sažetke generiranja na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetka.

6. Kliknite Spremi.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području Značajke umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi predvidjeli zadovoljstvo korisnika interakcijama u kontaktnom centru. Nakon što je omogućen, Auto CSAT pruža ocjene zadovoljstva kupaca temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Automatski CSAT možete omogućiti u kontrolnom središtu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u kontrolno središte i idite na servise Services > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. TURN na automatskom CSAT-u iz odjeljka Postavke razine reda čekanja i odaberite sve redove čekanja ako želite omogućiti značajku svim redovima čekanja.

4. Odaberite Upravljanje iskustvom da biste odabrali CSAT pitanja iz anketa da biste osposobili model Auto CSAT ili Globalnu varijablu da biste odabrali globalnu varijablu koja se koristi za pohranu odgovora na upitnik.

5. Ako mu želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja iz 'redova čekanja' Tab, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetka.

6. Kliknite Spremi.

Automatska CSAT konfiguracija dostupna je samo administratorima i njome se može upravljati putem korisničkih profila. Detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga potražite u  tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Transkripcije u stvarnom vremenu u Kontrolnom čvorištu možete omogućiti na sljedeći način:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. TURN na transkripcijama u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite primjenjuje li se značajka na sve redove čekanja ili odaberite potreban red čekanja iz redova čekanja Tab i TURN na značajki.
5. Kliknite Upravljaj tijekovima da biste došli do dizajnera tijeka i identificirali tijekove poziva povezane s redovima čekanja u kojima je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u stvarnom vremenu:

   • Za određene redove čekanja pogledajte  članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja za konfiguriranje strujanja medijskih sadržaja unutar dizajnera tijeka pomoću uvjetne logike kako je opisano.

   • Za sve redove čekanja: U dizajneru tijeka za relevantne tijekove poziva dođite do područja tijeka događaja i dodajte aktivnost Pokreni strujanje medijskih sadržaja neposredno nakon događaja AgentAnswered . Ova akcija započinje transkripciju za svaki poziv usmjeren kroz taj tijek, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove čekanja. Nakon dodavanja aktivnosti provjerite jeste li spremili i objavili ažurirane tokove da biste primijenili promjene.

     

Strujanje medijskih sadržaja omogućuje dupliciranje i obradu audio streamova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s klijentima račva, omogućujući modulu za transkripciju obradu i pretvaranje izgovorenih riječi u tekst.

AI Assistant je automatski dostupan ako koristite globalni izgled radne površine, tako da nisu potrebne dodatne akcije.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenta, morat ćete urediti sljedeće kako biste omogućili AI Assistant:

1. Pronađite napredno zaglavlje: U prilagođenom izgledu JSON konfiguracije pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agenta, nadzornika, agenta-nadzornika). Unutar odjeljka područja pronađite napredno polje Zaglavlja.

2. Dodajte komponentu AI Assistant: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, odvojenu stavku unutar naprednog polja Zaglavlje:

   {

   "Comp": "AI-asistent"

   }

Sveobuhvatan vodič za stvaranje i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine potražite u  članku Stvaranje prilagođenog izgleda radne površine. Dodatne pojedinosti o izgledima radne površine potražite u  članku Upravljanje izgledima radne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT ispravno konfigurirana u vašem izgledu JSON.

Pronađite odjeljak ploče : U vašoj prilagođenoj konfiguraciji JSON pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agenta, nadzornika, agenta-nadzornika). Unutar odjeljka područja pronađite odjeljak ploče .

Provjerite konfiguraciju RT_TRANSCRIPT : U odjeljku ploče provjerite je li prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"Račun": "MD-TAB",

"atributi": {

"slot": "Tab",

"klasa": "kartica widget-pane-tab"

},

"Djeca": [

{

"komp": "slot",

"atributi": {

 "Ime": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"Vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"komp": "md-tab-panel",

"utor": "ploča",

"klasa": "widget-pane"

},

"Djeca": [

{

"komp": "slot",

"atributi": {

"Ime": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"Vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigurajte RT_TRANSCRIPT je vidljivost omogućena: ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Provjerite je li taj atribut prisutan i odgovara li vrijednost RT_TRANSCRIPT definiranoj postavci vidljivosti u sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, transkripcija Tab u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremanje i primjena: spremite izmijenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom središtu.

Na Cisco koristimo umjetnu inteligenciju za stvaranje uključive i inovativne budućnosti. Naše značajke koje se temelje na umjetnoj inteligenciji odgovorno su osmišljene kako bi ublažile potencijalnu štetu, a istovremeno pružaju poboljšanu funkcionalnost. Cisco pridržava se našeg  okvira odgovorne umjetne inteligencije, utemeljenog na šest temeljnih načela: transparentnosti, pravednosti, odgovornosti, privatnosti, sigurnosti i pouzdanosti. Ta načela usmjeravaju naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući odgovornu i etičku integraciju tehnologija umjetne inteligencije.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s tim načelima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Te su značajke opcionalne, što administratorima tvrtke ili ustanove omogućuje fleksibilnost da ih omogući ili onemogući na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke s pojedinostima o arhitekturi, smjernicama za uporabu, sigurnosnim aspektima i etičkim implikacijama svake značajke. Ti dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućuju te značajke unutar svojih tvrtki ili ustanova:

• Automatski CSAT