Hvala na povratnim informacijama.

Značajke upravljanja kvalitetom Webex AI mogu se konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije — omogućuje značajku za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gdje je podržana.

• Razina čekanja — primjenjuje značajku samo na odabrane redove ili na sve redove, ovisno o značajci.

• Razina agenta — primjenjuje značajku na sve agente ili na odabrane agente, ovisno o značajci.

Preduvjeti

• Kupci trebaju kupiti SKU dodatak za upravljanje kvalitetom AI (A-FLEX-AI-QM) ili pakirani SKU za upravljanje kvalitetom AI (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Korisnicima je potreban pristup AI Assistant uključen u svoj korisnički profil. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte postavku kao dio Desktop Experience unutar njihovog profila. Pogledajte kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku U pravljanje korisničkim profilima korisnika kontaktnog centra.

Nakon što kupite dodatak za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije, možete omogućiti sljedeće značajke za svoju organizaciju u Control Hubu:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Uključeno u	Opseg omogućavanja
Evaluacija i analitika govora	Pomaže nadzornicima i timovima kvalitete da ocjenjuju interakcije prema kriterijima evaluacije i koriste govorne signale za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizirali preglede kvalitete, dosljedno pratite performanse i usredotoč ite napore pregleda na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite značajku u Control Hubu, a zatim stvorite obras ce za procjenu u Webex kontaktnom centru.	Upravljanje kvalitetom AI	Organizacija
Trenerski uvidi	Koristi povijesne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i pragove KPI za generiranje preporuka za treniranje za supervizore.	Da biste identificirali što agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i podržite trenerske rasprave dokazima.	Omogućite značajku u Control Hubu, zatim je omogućite timovi ma i konfigurirajte pragove KPI.	Upravljanje kvalitetom AI	Organizacija
Analiza osjećaja*	Izračunava raspoloženje kupaca za završene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identificirali interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta u rasprave o performansama agenta i korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu osjećaja za potrebne redo ve u Control Hubu.	oboje	Red čekanja
Automatski priključak*	Auto CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružanje uvida utemeljenog na umjetnoj inteligenciji u zadovoljstvo kupaca, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmjerite zadovoljstvo kupaca pomoću Auto CSAT.	oboje	Agent
Transkripcije u stvarnom vremenu*	Pruža transkripciju uživo razgovora klijent-agent, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvide u interakciju uživo i pomognite u prać enju usklađenosti i kvalitete.	Omogućite transkripcije u stvarnom vremenu.	oboje	Red čekanja

* Ove značajke također su dio AI Assistant SKU-a.

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije pod Desktop Experi ence u navigacijskom oknu.

Administratori mogu omogućiti evaluacije i analitiku govora u području značajki umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi podržali preglede kvalitete i tijekove rada evaluacije uz pomoć umjetne inteligencije. Jednom omogućeno, nadzornici i menadžeri kvalitete mogu kreirati obrasce za evaluaciju i koristiti signale zasnovane na govoru kako bi identificirali interakcije kojima je potrebna pažnja.

Procjene i analitiku govora možete omogućiti u Control Hubu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine organizacije uključite E valuacije i analitiku govora.
4. Kliknite S premi.

Administratori mogu omogućiti uvid u treniranje u području značajki umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi podržali tijekove rada za treniranje supervizora. Nakon što je omogućeno, nadzornici mogu kasnije omogućiti uvid u treniranje za svoje timove i konfigurirati pragove KPI u Webex kontaktnom centru.

Uvid u treniranje možete omogućiti u Control Hubu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine organizacije uključite Coaching Insights.
4. Kliknite S premi.

Prije nego što počnete

• Provjerite je li omogućena transkripcija u stvarnom vremenu za redove u kojima želite koristiti analizu osjećaja.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani kako bi transkripcija započela za odabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu osjećaja u području značajki umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi klasificirali raspoloženje kupaca za dovršene interakcije. Jednom omogućen, sustav klasificira osjećaj kao pozitivan, neutralan ili negativan, pomažući nadzornicima da identificiraju interakcije koje bi mogle trebati pregledati.

Analizu osjećaja možete omogućiti u Control Hubu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine čekanja uključite Analiza osjećaja.

4. Odaberite Primijeni na sve redove ako želite omogućiti sažetke generirane umjetnom inteligencijom za sve redove.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove, odaberite popis redova na kartici Redovi, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite S premi.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području značajke umjetne inteligencije u Control Hubu kako bi predvidjeli zadovoljstvo kupaca zbog interakcija u kontakt centru. Jednom omogućen, Auto CSAT pruža ocjene zadovoljstva kupaca temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Automatski CSAT možete omogućiti u upravljačkom čvorištu slijedeći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. Uključite Auto CSAT iz odjel jka Postavke raz ine reda čekanja i odaberite sve redove ako želite omogućiti značajku svim redovima.

4. Odaberite Upravl janje iskustvom da biste odabrali CSAT pitanja iz svojih anketa kako biste obučili model Auto CSAT ili Globalnu varijablu za odabir globalne varijable koja se koristi za pohranu odgovora na anketu.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove, odaberite popis redova na kartici 'redovi', uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite S premi.

Automatska konfiguracija CSAT dostupna je samo administratorima i njime se može upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga, pogledajte Tehnička napomena AI Transparency.

Transkripcije u stvarnom vremenu možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. Uključite transkripcije u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite primjenjuje li se značajka na sve redove ili odaberite potreban red na kar tici Redovi i uključite značajku.
5. Kliknite U pravljanje tokovima da biste se kretali do dizajnera protoka i identificirali tokove poziva koji su povezani s redovima u kojima je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u stvarnom vremenu:

   • Za određene redove redove pogledajte članak O mogućavanje streaminga medija za određene redo ve kako biste konfigurirali streaming medija unutar Flow Designer, koristeći uvjetnu logiku kako je opisano.

   • Za sve redove: u dizajneru protoka za relevantne tijekove poziva idite na platno tijeka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream neposredno nakon AgentAnswereddogađaja. Ova radnja započinje transkripciju za svaki poziv usmjeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, pobrinite se da spre mite i objav ite ažurirane tokove kako biste primijenili promjene.

     

Streaming medija omogućuje dupliciranje i obradu audio tokova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s kupcima razbije, omogućavajući mehanizmu za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene riječi u tekst.

Dostupan AI Assistant je automatski ako koristite Globalni raspored radne površine, tako da nije potrebna dodatna radnja.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenta, morat ćete izvršiti sljedeće uređivanje da biste omogućili: AI Assistant

1. Pronađite AdvancedHeader: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite areaodjeljak za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar od areajeljka pronađite niz AdvancedHeader.

2. Dodajte AI Assistant komponentu: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar polja AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Sveobuhvatan vodič za izradu i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine potražite u članku Stvori prilagođeni izgled rad ne površine. Više detalja o izgledima radne površine potražite u članku U pravljanje rasporedom rad ne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da je RT_TRANSCRIPTvidljivost pravilno konfigurirana u vašem izgledu JSON.

Pronađite panelodjeljak: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar odjeljka područja pronađite od paneljeljak.

Provjer RT_TRANSCRIPTite konfiguraciju: Unutar panelodjeljka provjerite je li prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigur RT_TRANSCRIPTajte da je vidljivost omogućena: Ključ je atribut "vidljivost": RT_TRANSCRIPT"". Provjerite je li ovaj atribut prisutan i da vrijednost RT_TRANSCRIPTodgovara definiranoj postavci vidljivosti u vašem sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, kartica transkripcije u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremi i primijeni: Spremite modificiranu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom čvorištu.

U tvrtki Cisco koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše značajke koje pokreću AI dizajnirane su odgovorno kako bi ublažili potencijalnu štetu uz pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog okvira umjetne inteligen cije, utemeljenog na šest temeljnih načela: transparentnost, pravednost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ova načela vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrirane odgovorno i etično.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s tim načelima u osnovi, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove značajke nisu obavezne, omogućujući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omogućuju ili onemogućuju na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke koje detaljno opisuju arhitekturu, smjernice za upotrebu, sigurnosna razmatranja i etičke implikacije svake značajke. Ovi dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućuju ove značajke unutar svojih organizacija:

• Auto CSAT