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Las funciones de gestión de calidad de Webex AI se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la función para la organización y hace que la configuración adicional esté disponible donde sea compatible.

• Nivel de cola: aplica la función solo a las colas seleccionadas o a todas las colas, según la función.

• Nivel de agente: aplica la función a todos los agentes o a agentes seleccionados, según la función.

Prerrequisitos

• Los clientes deben comprar el SKU adicional de AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) o el SKU incluido de AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Los usuarios necesitan el acceso AI Assistant incluido en su perfil de usuario. Para proporcionar este acceso, configure la configuración como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. Vea cómo administrar los perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el artículo Administrar perfiles de usuario de los usuarios del centro de contacto.

Una vez que haya comprado el complemento AI Quality Management, puede habilitar las siguientes funciones para su organización en Control Hub:

Característica	Descripción	Cuándo usar	Cómo usar	Incluido en	Alcance de habilitación
Evaluación y análisis del habla	Ayuda a los supervisores y equipos de calidad a puntuar las interacciones en función de los criterios de evaluación y a utilizar señales de voz para identificar interacciones que necesitan atención.	Para estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el desempeño de manera consistente y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones que más importan.	Habilite la función en Control Hub y, a continuación, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Gestión de calidad de IA	Org
Perspectivas de coaching	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de coaching para los supervisores.	Para identificar lo que un agente está haciendo bien, resaltar las áreas de mejora y apoyar las discusiones de coaching con evidencia.	Habilite la función en Control Hub, luego acítelo para equipos y configure umbrales de KPI.	Gestión de calidad de IA	Org
Análisis de sentimento*	Calcula el sentimiento del cliente para interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutral o negativo.	Para identificar interacciones que puedan necesitar revisión y agregar más contexto al desempeño de los agentes y las discusiones sobre la experiencia del cliente.	Habilite el análisis de sentimientos para las colas requeridas en Control Hub.	Ambos	Cola
Auto CSAT*	Los puntajes de Auto CSAT ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de conversaciones entre agentes y personas que llaman.	Proporcionar información basada en IA sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones basadas en datos.	Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT.	Ambos	Agente
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en vivo de conversaciones cliente-agente, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Para mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre la interacción en vivo y ayudar con el cumplimiento y el monitoreo de calidad.	Habilite transcripciones en tiempo real.	Ambos	Cola

* Estas características también forman parte de AI Assistant SKU.

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

Los administradores pueden habilitar Evaluaciones y análisis de voz en el área de características de IA en Control Hub para respaldar revisiones de calidad y flujos de trabajo de evaluación asistidos por IA. Una vez habilitado, los supervisores y gerentes de calidad pueden crear formularios de evaluación y usar señales basadas en el habla para identificar interacciones que necesitan atención.

Puede habilitar Evaluaciones y análisis de voz en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración a nivel de organización, active Evaluaciones y análisis de voz.
4. Haga clic en Guardar.

Los administradores pueden habilitar conocimientos de coaching en el área de características de IA en Control Hub para respaldar los flujos de trabajo de coaching de supervisores. Una vez habilitado, los supervisores pueden habilitar posteriormente información de Coaching para sus equipos y configurar umbrales de KPI en Webex Contact Center.

Puede habilitar la información de Coaching en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración a nivel de organización, active Coaching Insights.
4. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desea usar Análisis de sentimiento.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que comience la transcripción para las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimientos en el área de características de IA en Control Hub para clasificar el sentimiento del cliente para interacciones completadas. Una vez habilitado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, ayudando a los supervisores a identificar interacciones que pueden necesitar revisión.

Puede habilitar el Análisis de sentimientos en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de cola, active Análisis de sentimiento.

4. Seleccione Aplicar a todas las colas si desea habilitar resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarlo en colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña Colas, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores pueden habilitar la función Auto CSAT en el área de funciones de IA en Control Hub para predecir la satisfacción del cliente por las interacciones en el centro de contacto. Una vez habilitado, Auto CSAT proporciona puntajes de satisfacción del cliente basados en IA que los supervisores y analistas pueden usar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. Active Auto CSAT desde la sección Configuración de nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función en todas las colas.

4. Seleccione Administración de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para capacitar el modelo CSAT automático o la variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarlo en colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña “colas”, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para los administradores y se puede administrar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir Auto CSAT, las fuentes de datos que utilizamos para la capacitación, la frecuencia de capacitación y evaluación, y más, consulte la Nota técnica de AI Transparency.

Puede habilitar transcripciones en tiempo real en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. Activar transcripciones en tiempo real desde la configuración de nivel de cola.
4. Elija si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en la pestaña Colas y active la función.
5. Haga clic en Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere la transcripción.
6. Para activar transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte el artículo Habilitar la transmisión de medios para colas específicas para configurar la transmisión de medios dentro del Diseñador de flujos, utilizando la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: En el Diseñador de flujos, para sus flujos de llamadas relevantes, navegue hasta el lienzo de flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar transmisión de medios directamente después del AgentAnsweredevento. Esta acción inicia la transcripción para cada llamada enrutada a través de este flujo, omitiendo la necesidad de una lógica condicional utilizada para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese de guardar y publicar los flujos actualizados para aplicar los cambios.

     

La transmisión multimedia permite duplicar y procesar las transmisiones de audio para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, permitiendo que el motor de transcripción procese y convierta palabras habladas en texto.

AI AssistantEstá disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no se necesita ninguna acción adicional.

Si está utilizando un diseño personalizado para personalizar los escritorios del agente, tendrá que realizar la siguiente edición para habilitar: AI Assistant

1. Localice AdvancedHeader: En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la areasección para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la areasección, localice la matriz AdvancedHeader.

2. Agregue el AI Assistant componente: agregue el siguiente fragmento de JSON como un nuevo elemento separado dentro de la matriz AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa sobre cómo crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más detalles sobre los diseños de escritorio, consulte el artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la RT_TRANSCRIPTvisibilidad esté configurada correctamente en su diseño JSON.

Localice la panelsección: En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área, localice la panelsección.

Verifique la RT_TRANSCRIPTconfiguración: Dentro de la panelsección, asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de que la RT_TRANSCRIPTvisibilidad esté habilitada: La clave es el atributo “visibilidad”: RT_TRANSCRIPT""”. Asegúrese de que este atributo esté presente y que el valor RT_TRANSCRIPTcorresponde a una configuración de visibilidad definida en su sistema. Si falta el atributo de visibilidad o se establece en un valor diferente, no se mostrará la ficha Transcripción en tiempo real.

Guardar y aplicar: Guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles relevantes en el Control Hub.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones impulsadas por IA están diseñadas de manera responsable para mitigar el daño potencial al tiempo que brindan una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro Marco de IA responsable, basado en seis principios básicos: Transparencia, Equidad, Responsabilidad, Privacidad, Seguridad y Confiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, asegurando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada función de IA se desarrolla con estos principios en el núcleo, mejorando la experiencia del usuario mientras se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas características dentro de sus organizaciones:

• Auto CSAT