La gestión de calidad de IA incluye capacidades que ayudan a los supervisores y equipos de calidad a revisar las interacciones, identificar tendencias de rendimiento y respaldar los programas de entrenamiento a escala. Estas capacidades pueden incluir evaluaciones y análisis de voz, información de coaching, Auto CSAT, análisis de sentimientos y transcripciones en tiempo real. Estas características ayudan a las organizaciones a estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el desempeño de los agentes para mejorar los resultados operativos.

Webex Las características de gestión de calidad de IA se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la función para la organización y pone a disposición la configuración adicional donde sea compatible.

• Nivel de cola: aplica la función sólo a las colas seleccionadas o a todas las colas, según la función.

• Nivel de agente: aplica la función a todos los agentes o a agentes seleccionados, según la función.

Requisitos previos

• Los clientes deben comprar el nuevo SKU adicional AI Assistant.

• Los usuarios necesitan el AI Assistant incluido en su acceso al perfil de usuario. Para proporcionar este acceso, configure la opción como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. Vea cómo administrar perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el  artículo Administrar perfiles de usuario de usuarios del centro de contacto.

Una vez que haya comprado el complemento de administración de calidad de IA, puede habilitar las siguientes características para su organización en Control Hub:

Función	Descripción	Cuándo usar	Modo de empleo	Incluido en	Ámbito de habilitación
Evaluación y análisis de voz	Ayuda a los supervisores y equipos de calidad a calificar las interacciones según los criterios de evaluación y a usar señales de voz para identificar interacciones que necesitan atención.	Para estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el desempeño de manera consistente y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones que más importan.	Habilite la característica en Control Hub y, a continuación, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Gestión de calidad de IA	Org
Perspectivas de Coaching	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de coaching para los supervisores.	Para identificar lo que un agente está haciendo bien, resalte las áreas de mejora y apoye las discusiones de coaching con evidencia.	Habilite la característica en el Centro de control, habilítela para los equipos y configure los umbrales de KPI.	Gestión de calidad de IA	Org
Análisis de sentimiento*	Calcula el sentimiento del cliente por las interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutral o negativo.	Para identificar las interacciones que pueden necesitar revisión y agregar más contexto al desempeño del agente y las discusiones sobre la experiencia del cliente.	Habilite el análisis de sentimiento para las colas necesarias en el Centro de control.	Ambos	Cola
CSAT automático*	Las puntuaciones de CSAT automático ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.	Proporcionar información basada en IA sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones basadas en datos.	Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT.	Ambos	Agente
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en vivo de las conversaciones cliente-agente, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Para mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre la interacción en vivo y ayudar con el cumplimiento y el monitoreo de calidad.	Habilitar transcripciones en tiempo real.	Ambos	Cola

* Estas características también forman parte de AI Assistant SKU.

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra Características de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

Los administradores pueden habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en el área Características de IA del Centro de control para admitir revisiones de calidad y flujos de trabajo de evaluación asistida por IA. Una vez habilitado, los supervisores y gerentes de calidad pueden crear formularios de evaluación y usar señales basadas en el habla para identificar las interacciones que necesitan atención.

Puede habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de organización, TURN en Evaluaciones y análisis de voz.
4. Haga clic en Guardar.

Los administradores pueden habilitar la información de coaching en el área Características de IA de Control Hub para admitir flujos de trabajo de coaching de supervisores. Una vez habilitado, los supervisores pueden habilitar más tarde la información de Coaching para sus equipos y configurar umbrales de KPI en Webex Contact Center.

Puede habilitar la información de Coaching en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de organización, TURN en Coaching Insights.
4. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desea utilizar el análisis de sentimiento.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que comience la transcripción de las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimiento en el área Características de IA del Centro de control para clasificar el sentimiento del cliente por las interacciones completadas. Una vez habilitado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los supervisores a identificar las interacciones que pueden necesitar revisión.

Puede habilitar el análisis de sentimiento en el Centro de control siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de cola, TURN en el análisis de sentimiento.

4. Seleccione aplicar a todas las colas si desea habilitar resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas de Colas Tab, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores pueden habilitar la característica CSAT automático en el área Características de IA del Centro de control para predecir la satisfacción del cliente por las interacciones en el centro de contacto. Una vez habilitado, Auto CSAT proporciona puntajes de satisfacción del cliente basados en IA que los supervisores y analistas pueden usar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. TURN en CSAT automático desde la sección Configuración de nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función para todas las colas.

4. Seleccione Administración de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo CSAT automático o Variable global para elegir la variable global que se usa para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas de 'colas' Tab, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para administradores y se puede administrar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir Auto CSAT, las fuentes de datos que utilizamos para el entrenamiento, la frecuencia de entrenamiento y evaluación, y más, consulte  la Nota técnica de transparencia de IA.

Puede habilitar transcripciones en tiempo real en el Centro de control siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. TURN en transcripciones en tiempo real desde configuraciones de nivel decola.
4. Elija si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en las colas Tab y TURN de la función.
5. Haga clic en Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere transcripción.
6. Para activar transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte  el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas para configurar la transmisión de medios dentro del Diseñador de flujos, utilizando la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: en el Diseñador de flujos, para los flujos de llamadas relevantes, desplácese hasta el lienzo de flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar secuencia de medios directamente después del evento AgentAnswered . Esta acción inicia la transcripción de cada llamada enrutada a través de este flujo, evitando la necesidad de lógica condicional utilizada para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese de guardar y publicar los flujos actualizados para aplicar los cambios.

     

La transmisión de medios permite que las transmisiones de audio se dupliquen y procesen para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, lo que permite que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

El AI Assistant está disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no es necesario realizar ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, deberá realizar la siguiente edición para activar el AI Assistant:

1. Localice el advancedHeader: En la configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección de área  para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área , busque la matriz advancedHeader.

2. Agregue el componente AI Assistant: agregue el siguiente fragmento de código JSON como un elemento nuevo e independiente dentro de la matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa sobre cómo crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el  artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más información sobre los diseños de escritorio, consulte el  artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la visibilidad del RT_TRANSCRIPT esté configurada correctamente en su JSON de diseño.

Localice la sección del panel : en la configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área, ubique la sección de panel  .

Verifique RT_TRANSCRIPT configuración: dentro de la sección del panel , asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"atributos": {

"ranura": "Tab",

"class": "widget-panel-tab"

},

"niños": [

{

"comp": "ranura",

"atributos": {

 "nombre": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibilidad": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"ranura": "panel",

"class": "widget-panel"

},

"niños": [

{

"comp": "ranura",

"atributos": {

"nombre": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibilidad": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de RT_TRANSCRIPT visibilidad esté habilitada: La clave es el atributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Asegúrese de que este atributo esté presente y de que el valor RT_TRANSCRIPT corresponda a una configuración de visibilidad definida en el sistema. Si falta el atributo de visibilidad o se establece en un valor diferente, no se mostrará la transcripción en tiempo real Tab.

Guardar y aplicar: guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles relevantes en el Centro de control.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones impulsadas por IA están diseñadas de manera responsable para mitigar el daño potencial al tiempo que ofrecen una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro  Marco de IA Responsable, basado en seis principios básicos: Transparencia, Equidad, Responsabilidad, Privacidad, Seguridad y Confiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, asegurando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada característica de IA se desarrolla con estos principios en el núcleo, mejorando la experiencia del usuario mientras se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas características dentro de sus organizaciones:

• CSAT automático