Köszönjük visszajelzését.

A Webex AI minőségmenedzsment funkciói különböző szinteken konfigurálhatók:

• Szervezeti szint — engedélyezi a szolgáltatást a szervezet számára, és további konfigurációkat is elérhetővé tesz, ahol támogatott.

• Sorszint — a funkciótól függően csak a kijelölt sorokra vagy az összes várólistára alkalmazza a funkciót.

• Ügynöki szint — a jellemzőtől függően az összes ügynökre vagy a kiválasztott ügynökre alkalmazza a funkciót.

Feltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az AI Quality Management kiegészítő SKU (A-FLEX-AI-QM) vagy az AI Quality Management csomagolt SKU (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• A felhasználóknak szükségük AI Assistant van a felhasználói profiljukban szereplő hozzáférésre. Ennek a hozzáférésnek a biztosításához konfigurálja a beállítást az asztali élmény részeként a profiljukon belül. Tekintse meg a felhasználói profilok kezelését, beleértve az asztali élményt is, a Contact Center felhasználók felhasználói profiljainak kezelése című cikkben.

Miután megvásárolta az AI minőségmenedzsment bővítményt, engedélyezheti a következő szolgáltat ásokat a szervezet számára a Control Hub alkalmazásban:

Funkció	Leírás	Mikor kell használni	Hogyan kell használni	Tartalmazza	Engedélyezési hatókör
Értékelés és beszédelemzés	Segít a felügyelőknek és a minőségi csapatoknak az értékelési kritériumok alapján értékelni az interakciókat, és a beszédjelek felhasználásával azonosítani a figyelmet igénylő interakciókat.	A minőségértékelések szabványosítása, a teljesítmény következetes figyelemmel kísérése, és a felül vizsgálati erőfeszítéseket a legfontosabb interakciókra összpontosítsa.	Engedélyezze a funkciót a Control Hub alkalmazásban, majd hozzon létre értékelési űrlapokat a Webex Contact Centerben.	AI minőségmenedzsment	Org
Coaching betekintések	A korábbi interakciós adatokat, a minőségi eredményeket és a KPI küszöböket használ a felügyelők számára edzői ajánlá sok generálásához.	Annak megállapításához, hogy egy ügynök mit csinál jól, jelölje ki a fejlesztésre szánt területeket, és bizonyíté kokkal támogassa a coaching megbeszéléseket.	Engedélyezze a funkciót a Control Hub alkalmazásban, majd engedélyezze a csapatok számára, és konfigurálja a KPI küszöbértékeket.	AI minőségmenedzsment	Org
Hangulatelemzés*	Kiszámítja az ügyfelek hangulatát a befejezett interakciókhoz, és az eredményt pozitívnak, semlegesnek vagy negatívnak minősíti.	Felülvizsgálatra szoruló interakciók azonosítása, és további kontextusok hozzáadása az ügynök teljesítményéhez és az ügyfélélményről szóló megbeszélésekhez.	Engedélyezze a szükséges sorok hangulatelemz ését a Control Hub alkalmazásban.	Mindkettő	Várósor
Automatikus csatlakozó*	Az automatikus CSAT pontszámok segítenek előrejelzni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hív ók közötti beszélgetések elemzésével.	AI-alapú betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában.	Mérje meg az ügyfelek elégedettségét az Auto CSAT segítségével.	Mindkettő	Ügynök
Valós idejű átiratok*	Az ügyfélügynök-beszélgetések élő átírását biztosítja, lehetővé téve az ügynökök és a felügyelők számára, hogy valós időben kövessék a beszélgetéseket	Az akadálymentesítés javítása, élő interakciós betekintések biztosítása, valamint a megfelelőség és a minő ségellenőrzés elősegítése érdekében.	Valós idejű átirat ok engedélyezése.	Mindkettő	Várósor

* Ezek a funkciók szintén az AI Assistant SKU részét képezik.

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a Szolgáltatások > Kapcsolatközpont lehetőséget
2. Nyissa meg az AI funkciókat a navigációs ablaktáblán az Asz tali élmény területen.

A rendszergazdák engedélyezhetik az Értékeléseket és a beszédelemzést a Control Hub mesterséges intelligenciájának funkciói területén, hogy támogassák a minőségi felülvizsgálatokat és az AI-támogatott értékelési munkaf Miután engedélyezték, a felügyelők és a minőségvezetők értékelési űrlapokat hozhatnak létre, és beszédalapú jeleket használhatnak a figyelmet igénylő interakciók azonosítására.

Az Értékelések és beszédelemzések engedélyezése a Vezérlőközpontban az alábbi lépésekkel engedélyezhető:

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a Szolgáltatások > Kapcsolatközpont lehetőséget
2. Nyissa meg az AI funkciókat a navigációs ablaktáblán.
3. A Szervezeti szintű beállítások szakaszban kapcsolja be az Értékel ések és beszédelemzés lehetőséget.
4. Kattintson a Mentés gom bra.

A rendszergazdák engedélyezhetik a Coaching betekintést a Control Hub mesterséges intelligencia-funkciói területén, hogy támogassák a felügyelői coaching munkafolyamatokat Miután engedélyezték, a felügyelők később engedélyezhetik a Coaching Insights csapataik számára, és konfigurálhatják a KPI küszöbértékeket a Webex Contact Centerben.

Az alábbi lépésekkel engedélyezheti a Coaching Insights alkalmazást a Control Hub alkalmazásban:

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a Szolgáltatások > Kapcsolatközpont lehetőséget
2. Nyissa meg az AI funkciókat a navigációs ablaktáblán.
3. A Szervezeti szintű beállítások szakaszban kapcsolja be a Coaching Insights lehetőséget.
4. Kattintson a Mentés gom bra.

Mielőtt elkezdené

• Győződjön meg arról, hogy a valós idejű átírás engedélyezve van-e azoknál a soroknál, ahol a hangulatelemzést használni
• Győződjön meg arról, hogy a kapcsolódó folyamatok frissültek, hogy a kiválasztott sorok átírása megkezdődjön.

A rendszergazdák engedélyezhetik a hangulatelemzést a Control Hub mesterséges intelligencia-funkciók területén, hogy osztályozzák az ügyfelek hangulatát a befejezett interakciók Engedélyezés után a rendszer pozitívnak, semlegesnek vagy negatívnak minősíti az érzelmeket, segítve a felügyelőknek azonosítani azokat az interakciókat, amelyek felülvizsgálatra szorulhatnak.

Az alábbi lépések végrehajtásával engedélyezheti a hangulatelemzést a Control Hub alkalmazásban:

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a Szolgáltatások > Kapcsolatközpont lehetőséget
2. Nyissa meg az AI funkciókat a navigációs ablaktáblán.
3. A Várólistaszint-beállítások szakaszban kapcsolja be a Hang ulatelemzés lehetőséget.

4. Válassza az Alkalmaz az összes várólistára lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az AI-generált összefoglalókat az összes várólistához.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív listát a Sorok lapon, válassza ki a sorok listáját, kapcsolja be az összefoglalók generálása lehetőséget a következő oldalon, és válassza ki az összefoglaló típusokat.

6. Kattintson a Mentés gom bra.

Mielőtt elkezdené

• Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami az automatikus CSAT előrejelzések készítéséhez szükséges.

A rendszergazdák engedélyezhetik az Automatikus CSAT funkciót a Vezérlőközpont mesterséges intelligenciájának jellemzői területén, hogy megjósolják az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban való interakcióval kapcsolatban Az engedélyezés után az Auto CSAT mesterséges intelligencia alapú ügyfél-elégedettségi pontszámokat biztosít, amelyeket a felügyelők és az elemzők felhasználhatnak a szolgáltatás minőségének áttekintésére és a trendek azonosítására

Az Auto CSAT engedélyezése a Control Hub alkalmazásban az alábbi lépésekkel engedélyezhető:

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a Szolgáltatások > Kapcsolatközpont lehetőséget

2. Nyissa meg az AI funkciókat a navigációs ablaktáblán.

3. Kapcsolja be az Automatikus CSAT-t a Várólista szintbeállítások szakaszban, és válassza ki az összes várólistát, ha engedélyezni szeretné a funkciót az összes sorban.

4. Válassza az Élménykezelés lehetőséget a felmérések CSAT kérdéseinek kiválasztásához, hogy az Automatikus CSAT modellt vagy a Globális változót a felmérésekre választott válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához válassza ki.

5. Ha azt szeretné engedélyezni a szelektív sorokhoz, válassza ki a várólistát a „Sorok” fülről, kapcsolja be az összefoglalók generálását a következő oldalon, és válassza ki az összefoglaló típusokat.

6. Kattintson a Mentés gom bra.

Az automatikus CSAT konfiguráció csak rendszergazdák számára érhető el, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az Auto CSAT előrejelzéséhez használt modellről, a képzéshez használt adatforrásokról, a képzés és az értékelés gyakoriságával és egyebekről szóló részletes információkért lásd az AI átláthatósági műszaki megjegy zését.

Az alábbi lépések végrehajtásával engedélyezheti a valós idejű átírásokat a Control Hub alkalmazásban:

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a Szolgáltatások > Kapcsolatközpont lehetőséget
2. Nyissa meg az AI funkciókat a navigációs ablaktáblán.
3. Kapcsolja be a valós idejű átiratokat a sorszint beállí tásaiból.
4. Válassza ki, hogy a funkció érvényes-e az összes várólistára, vagy válassza ki a szükséges várólist át a Sorok lapon, és kapcsolja be a funkciót.
5. Kattintson a F olyamatok kezel ése gombra a Folyamattervezőhöz való navigáláshoz, és azonosítsa azokat a hívásfolyamatokat, amelyek az átírásra van szükség szerinti várólistákhoz kapcsolva.
6. Valós idejű átiratok aktiválása:

   • A konkrét várólistákról lásd: Médiaadatfolyamok engedélyezése bizonyos sorokhoz című cikkben, amely a leírtak szerint feltételes logika használatával konfigurálhatja a médiaadatfolyamot a Flow Designer

   • Minden várólista esetén: A Flow Designerben a megfelelő hívásfolyamatok esetében keresse meg az eseményfolyamat-vászonot, és közvetlenül az esemény után adja hozzá a Médiafolyamat indítása tevékenységet. AgentAnswered Ez a művelet megkezdi az átírást minden ezen az áramláson keresztül irányított hívás esetében, megkerülve az adott sorokhoz használt feltételes logika szükségességét. A tevékenység hozzáadása után győződjön meg arról, hogy ment se és tegye köz zé a frissített folyamatokat a módosítások alkalmazásához.

     

A média streaming lehetővé teszi a hangfolyamok másolását és feldolgozását valós idejű átíráshoz, biztosítva az ügyfelek interakcióinak hangját, lehetővé téve az átírási motor számára a kimondott szavakat szöveggé történő feldolgozását és konvertálását.

A AI Assistant Globális asztali elrendezés használata esetén automatikusan érhető el, így nincs szükség további műveletekre.

Ha egyéni elrendezést használ az ügynök asztali számítógépeinek személyre szabásához, a következő szerkesztéseket kell végrehajtania a következők engedélyezéséhez: AI Assistant

1. Keresse meg az AdvancedHeader alkalmazást: Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes releváns személyekhez (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) areaszakaszát. A szakaszon belül areakeresse meg az AdvancedHeader tömböt.

2. Az AI Assistant összetevő hozzáadása: Adja hozzá a következő JSON-kódrészletet új, különálló elemként az AdvancedHeader tömbbe:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Az egyéni asztali elrendezések létrehozására és módosítására vonatkozó átfogó útmutatót az Egyéni asz tali elrendezés létrehozása című cikkben talál. Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részleteket az Asztali elrendezések kezelése című cikkben talál.

Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű átírási funkciót, gondoskodnia kell arról, hogy a RT_TRANSCRIPTláthatóság megfelelően van-e konfigurálva az elrendezés JSON-jsonjában.

Keresse meg a panelszakaszt: Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes érintett személyekhez (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszt. A területszakaszon belül keresse meg a panelszakaszt.

RT_TRANSCRIPTKonfiguráció ellenőrzése: A panelszakaszon belül ellenőrizze, hogy a következő kódrészlet (vagy hasonló konfiguráció valós idejű átíráshoz) van-e jelen:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Biztosí RT_TRANSCRIPTtsa, hogy engedélyezve van-e a láthatóság: A kulcs a „láthatóság”: "RT_TRANSCRIPT" attribútum. Győződjön meg arról, hogy ez az attribútum jelen van-e, és hogy az érték RT_TRANSCRIPTmegfelel-e a rendszer meghatározott láthatósági beállításainak. Ha hiányzik a láthatósági attribútum vagy más értékre van beállítva, a valós idejű átírási lap nem jelenik meg.

Mentés és alkalmazás: Mentse el a módosított egyéni elrendezésű JSON fájlt, és alkalmazza azt a Vezérlőközpont megfelelő felhasználóira vagy profiljaira.

A Cisco-nál mesterséges intelligenciát alkalmazzuk, hogy befogadó és innovatív jövőt hozzunk létre. AI-alapú funkcióinkat felelősségteljesen terveztük a lehetséges károk enyhítésére, miközben jobb funkcionalitást biztosítanak. A Cisco betartja a Felelős A I-keretrendszerünket, amely hat alapelven alapul: átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI technológiák felelősségteljes és etikus integrációját.

Minden mesterséges intelligencia funkciót ezekkel az elvekkel összpontosítva fejlesztették ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartják a biztonság, a tisztességes és a magánélet magas színvonalát.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezeti rendszergazdák számára rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják azokat az egyedi igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket adunk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontokat és etikai következményeit. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak azoknak a rendszergazdáknak, amelyek engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Automatikus CSAT