Az AI minőségmenedzsment olyan képességeket tartalmaz, amelyek segítenek a felügyelőknek és a minőségbiztosítási csapatoknak az interakciók áttekintésében, a teljesítménytrendek azonosításában és a coaching programok nagy léptékű támogatásában. Ezek a képességek magukban foglalhatják az értékeléseket és a beszédelemzést, a coaching elemzéseket, az automatikus CSAT-ot, a hangulatelemzést és a valós idejű átiratokat. Ezek a funkciók segítenek a szervezeteknek szabványosítani a minőségellenőrzéseket, figyelni az ügynökök teljesítményét a működési eredmények javítása érdekében.

Webex Az AI minőségirányítási funkciók különböző szinteken konfigurálhatók:

• Szervezeti szint – Engedélyezi a funkciót a szervezet számára, és további konfigurációkat tesz elérhetővé, ahol támogatott.

• Várólista szintje – A szolgáltatást csak a kijelölt várólistákra vagy az összes várólistára alkalmazza, a szolgáltatástól függően.

• Ügynökszint – A funkciót az összes ügynökre vagy a kiválasztott ügynökökre alkalmazza, a funkciótól függően.

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant termékváltozatot.

• A felhasználóknak a felhasználói profilhoz való hozzáférésükben szerepeltetniük kell a AI Assistant jelet. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az asztali élmény részeként a profiljukban. A felhasználói profilok kezeléséről, beleértve az asztali élményt is, a  Kapcsolatközpont felhasználóinak felhasználói profiljainak kezelése című cikkben olvashat.

Miután megvásárolta az AI minőségkezelési bővítményt, a következő funkciókat engedélyezheti szervezete számára a Control Hubon:

Szolgáltatás	Leírás	Mikor kell használni?	Hogyan kell használni	Tartalmazza	Engedélyezés hatóköre
Kiértékelés és beszédelemzés	Segít a felügyelőknek és a minőségbiztosítási csapatoknak pontozni az interakciókat az értékelési kritériumok alapján, és beszédjeleket használni a figyelmet igénylő interakciók azonosításához.	A minőségellenőrzések szabványosítása, a teljesítmény következetes figyelése és a felülvizsgálati erőfeszítések összpontosítása a legfontosabb interakciókra.	Engedélyezze a funkciót a Control Hubban, majd hozzon létre értékelési űrlapokat a Webex Contact Center.	AI minőségirányítás	Org
Coaching betekintés	Korábbi interakciós adatok, minőségi eredmények és KPI-küszöbértékek felhasználásával coaching javaslatokat készít a felügyelők számára.	Annak azonosítása, hogy egy ügynök mit csinál jól, kiemelje a fejlesztendő területeket, és bizonyítékokkal támogassa a coaching megbeszéléseket.	Engedélyezze a funkciót a Control Hubban, majd engedélyezze a csapatok számára, és konfigurálja a KPI-küszöbértékeket.	AI minőségirányítás	Org
Hangulatelemzés*	Kiszámítja az ügyfelek hangulatát a befejezett interakciókkal kapcsolatban, és az eredményt pozitív, semleges vagy negatív kategóriába sorolja.	Az esetleg felülvizsgálatot igénylő interakciók azonosítása és további kontextus hozzáadása az ügynök teljesítményével és az ügyfélélménnyel kapcsolatos megbeszélésekhez.	Engedélyezze a hangulatelemzést a szükséges várólistákhoz a Control Hubban.	Mindkettő	Várólista
Automatikus CSAT*	Az automatikus CSAT-pontszámok segítenek megjósolni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével.	AI-alapú betekintés biztosítása az ügyfelek elégedettségébe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában.	Mérje az ügyfelek elégedettségét az Auto CSAT segítségével.	Mindkettő	Ügynök
Valós idejű átiratok*	Biztosítja az ügyfél-ügynök beszélgetések élő átiratát, lehetővé téve az ügynökök és a felügyelők számára, hogy valós időben kövessék a beszélgetéseket.	A hozzáférhetőség javítása, élő interakciós elemzések biztosítása, valamint a megfelelőség és a minőségfigyelés segítése.	Valós idejű átiratok engedélyezése.	Mindkettő	Várólista

* Ezek a funkciók a AI Assistant SKU részét képezik.

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Services > Contact Center webhelyet .
2. Nyissa meg az AI-funkciókat az Asztali élmény alatt a navigációs ablaktáblán.

A rendszergazdák engedélyezhetik az értékeléseket és a beszédelemzést a Control Hub AI-szolgáltatások területén a minőségi felülvizsgálatok és az AI-támogatott értékelési munkafolyamatok támogatásához. Ha engedélyezve van, a felügyelők és a minőségügyi vezetők értékelési űrlapokat hozhatnak létre, és beszédalapú jeleket használhatnak a figyelmet igénylő interakciók azonosítására.

Az alábbi lépésekkel engedélyezheti az értékeléseket és a beszédelemzést a Control Hubban:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs panelen.
3. A Szervezeti szintű beállítások szakaszban TURN az Értékelések és a beszédelemzés területen.
4. Kattintson a Mentés gombra.

A rendszergazdák engedélyezhetik a Coaching betekintést a Control Hub AI funkciók területén a felügyelői coaching munkafolyamatok támogatásához. Ha engedélyezve van, a felügyelők később engedélyezhetik a Coaching betekintést csapataik számára, és konfigurálhatják a KPI-küszöbértékeket a Webex Contact Center.

A Coaching elemzéseket a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs panelen.
3. A Szervezeti szintű beállítások szakaszban TURN a Coaching Insights oldalon.
4. Kattintson a Mentés gombra.

Mielőtt nekilátna

• Győződjön meg arról, hogy a valós idejű átírás engedélyezve van azokhoz a várólistákhoz, ahol hangulatelemzést szeretne használni.
• Győződjön meg arról, hogy a kapcsolódó folyamatok frissítve vannak, hogy az átírás megkezdődjön a kiválasztott üzenetsorokhoz.

A rendszergazdák engedélyezhetik a hangulatelemzést a Control Hub AI-funkciók területén, hogy osztályozzák az ügyfelek hangulatát a befejezett interakciókhoz. Ha engedélyezve van, a rendszer pozitív, semleges vagy negatív hangulatot osztályoz, így segít a felügyelőknek azonosítani azokat az interakciókat, amelyek felülvizsgálatot igényelhetnek.

A hangulatelemzést a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs panelen.
3. A Várólista szintű beállítások szakaszban TURN a hangulatelemzésnél .

4. Válassza az alkalmazás az összes várólistára lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az AI által generált összegzéseket az összes várólistához.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív várólistákat, válassza ki a várólisták listáját a Várólisták Tab közül , kapcsolja be az összegzések létrehozását a következő oldalon, és válassza ki az összegzéstípusokat.

6. Kattintson a Mentés gombra.

Mielőtt nekilátna

• Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.

A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT funkciót a Control Hub AI funkciók területén, hogy előre jelezzék az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban folytatott interakciók során. Az engedélyezés után az Auto CSAT AI-alapú ügyfél-elégedettségi pontszámokat biztosít, amelyeket a felügyelők és az elemzők felhasználhatnak a szolgáltatás minőségének áttekintésére és a trendek azonosítására.

Az Auto CSAT a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezhető:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és navigáljon a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.

2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs panelen.

3. TURN az Automatikus CSAT-on a Sorszintű beállítások szakaszban , és válassza ki az összes várólistát, ha engedélyezni szeretné a funkciót az összes várólistán.

4. Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a felmérések CSAT-kérdéseinek kiválasztásához az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a globális változót a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív várólistákat, válassza ki a várólisták listáját a "várólisták" Tab közül, kapcsolja be az összegzések generálását a következő oldalon, és válassza ki az összegzés típusait.

6. Kattintson a Mentés gombra.

Az automatikus CSAT-konfiguráció csak rendszergazdák számára érhető el, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az automatikus CSAT előrejelzéséhez használt modellről, a betanításhoz használt adatforrásokról, a betanítás és az értékelés gyakoriságáról stb. részletes információkért lásd:  AI átláthatósági műszaki megjegyzés.

A valós idejű átiratokat a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs panelen.
3. TURN a Valós idejű átiratok a várólista-szintű beállításokból .
4. Válassza ki, hogy a szolgáltatás az összes várólistára vonatkozzon-e, vagy válassza ki a szükséges várólistát a funkció Várólisták Tab és TURN pontjából .
5. Kattintson a Folyamatok kezelése elemre a Folyamattervezőhöz való navigáláshoz, és azonosítsa azokat a hívási folyamatokat, amelyek azokhoz a várólistákhoz vannak csatolva, ahol átírásra van szükség.
6. A valós idejű átiratok aktiválása:

   • Adott várólisták esetén tekintse meg  a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket, amely a média-adatfolyamot a Folyamattervezőben konfigurálja feltételes logika használatával a leírtak szerint.

   • Minden várólista esetén: A Folyamattervezőben a releváns hívási folyamatokhoz navigáljon az eseményfolyamat-vászonra, és adja hozzá a Médiastream indítása tevékenységet közvetlenül az AgentAnswer esemény után. Ez a művelet elindítja az átírást az ezen a folyamaton keresztül irányított összes híváshoz, megkerülve az adott várólistákhoz használt feltételes logika szükségességét. A tevékenység hozzáadása után győződjön meg arról, hogy mentette és közzétette a frissített folyamatokat a módosítások alkalmazásához.

     

A médiastreamelés lehetővé teszi a hangfolyamok másolását és feldolgozását valós idejű átíráshoz, biztosítva, hogy az ügyfélinterakciókból származó hang forkolva legyen, lehetővé téve az átíró motor számára a beszélt szavak feldolgozását és szöveggé alakítását.

A AI Assistant automatikusan elérhető a globális asztali elrendezés használata esetén, így nincs szükség további műveletre.

Ha egyéni elrendezést használ az Agent asztalok személyre szabásához, akkor a AI Assistant engedélyezéséhez a következő szerkesztést kell elvégeznie:

1. Keresse meg az advancedHeader fejlécet: Az egyéni elrendezés JSON-konfigurációjában keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszát . A terület szakaszban keresse meg az advancedHeader tömböt.

2. Adja hozzá a AI Assistant összetevőt: Adja hozzá a következő JSON-kódrészletet új, különálló elemként az advancedHeader tömbön belül:

   {

   "comp": "AI-asszisztens"

   }

Az egyéni asztali elrendezések létrehozásával és módosításával kapcsolatos átfogó útmutatóért tekintse meg az  Egyéni asztali elrendezés létrehozása című cikket. Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az  asztali elrendezések kezelése cikket.

Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű átírási funkciót, gondoskodnia kell arról, hogy a RT_TRANSCRIPT láthatósága megfelelően legyen konfigurálva az elrendezés JSON-fájljában.

Keresse meg a panelszakaszt : Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszát. A területszakaszon belül keresse meg a panelszakaszt .

Ellenőrizze RT_TRANSCRIPT konfigurációt: A panelszakaszban győződjön meg arról, hogy a következő kódrészlet (vagy a valós idejű átíráshoz hasonló konfiguráció) jelen van:

{

"comp": "md-tab",

"attribútumok": {

"slot": "Tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"gyermekek": [

{

"comp": "résidő",

"attribútumok": {

 "név": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"láthatóság": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"nyílás": "panel",

"class": "widget-panel"

},

"gyermekek": [

{

"comp": "résidő",

"attribútumok": {

"név": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"láthatóság": "RT_TRANSCRIPT"

},

Győződjön meg arról RT_TRANSCRIPT láthatóság engedélyezve van: A kulcs a "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" attribútum. Győződjön meg arról, hogy ez az attribútum jelen van, és hogy a RT_TRANSCRIPT értéke megfelel a rendszer egy meghatározott láthatósági beállításának. Ha a láthatósági attribútum hiányzik, vagy más értékre van állítva, a Tab valós idejű átírás nem jelenik meg.

Mentés és alkalmazás: Mentse a módosított egyéni elrendezés JSON-fájlját, és alkalmazza a Control Hub megfelelő felhasználóira vagy profiljaira.

A Cisco-nél a mesterséges intelligenciát használjuk egy befogadó és innovatív jövő megteremtésére. AI-alapú funkcióinkat felelősségteljesen terveztük, hogy csökkentsék a lehetséges károkat, miközben továbbfejlesztett funkciókat biztosítanak. Cisco betartja a Felelős AI keretrendszerünket  , amely hat alapelven alapul: átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI-technológiák felelősségteljes és etikus integrálását.

Minden AI-funkciót ezen alapelvek szem előtt tartásával fejlesztettünk ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartjuk a biztonság, a méltányosság és az adatvédelem magas színvonalát.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezet rendszergazdái rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket az adott igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket teszünk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontjait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Automatikus CSAT