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Les fonctionnalités de gestion de la qualité de Webex AI peuvent être configurées à différents niveaux :

• Niveau de l'organisation : active la fonctionnalité pour l'organisation et propose des configurations supplémentaires lorsque cela est possible.

• Niveau de file d'attente : applique la fonctionnalité uniquement à certaines files d'attente ou à toutes les files d'attente, selon la fonctionnalité.

• Niveau d'agent : applique la fonctionnalité à tous les agents ou à certains agents, selon la fonctionnalité.

Prérequis

• Les clients doivent acheter le SKU complémentaire AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) ou le SKU groupé AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Les utilisateurs ont besoin de l'accès AI Assistant inclus dans leur profil utilisateur. Pour fournir cet accès, configurez les paramètres dans le cadre de l'expérience de bureau de leur profil. Découvrez comment gérer les profils utilisateurs, y compris leur expérience sur ordinateur, dans l'article Gérer les profils des utilisateurs des centres d'appels.

Une fois que vous aurez acheté le module complémentaire AI Quality Management, vous pourrez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation dans Control Hub :

Fonctionnalité	Description	Quand utiliser	Comment utiliser	Inclus dans	Champ d'activation
Évaluation et analyse vocale	Aide les superviseurs et les équipes de qualité à évaluer les interactions en fonction de critères d'évaluation et à utiliser des signaux vocaux pour identifier les interactions nécessitant une attention particulière.	Pour normaliser les évaluations de qualité, suivre régulièrement les performances et concentrer les efforts d' évaluation sur les interactions les plus importantes.	Activez cette fonctionnalité dans Control Hub, puis créez des formulaires d'évaluation dans Webex Contact Center.	Gestion de la qualité de l'IA	Org
Informations sur le coaching	Utilise les données d'interaction historiques, les résultats de qualité et les seuils des KPI pour générer des recommandations de coaching à l'intention des superviseurs.	Pour identifier les points forts d'un agent, mettre en évidence les points à améliorer et étayer les discussions de coaching par des preuves.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis activez-la pour les équipes et configurez les seuils de KPI.	Gestion de la qualité de l'IA	Org
Analyse des sentiments*	Calcule le sentiment des clients pour les interactions terminées et classe le résultat comme positif, neutre ou négatif.	Pour identifier les interactions qui peuvent nécessiter une révision et ajouter du contexte aux discussions sur les performances des agents et l'expérience client.	Activez l'analyse des sentiments pour les files d'attente requises dans Control Hub.	Les deux	File d'attente
Auto CAST*	Les scores Auto CSAT aident à prédire la satisfaction des clients en analysant les conversations entre les agents et les appelants.	Fournir des informations basées sur l'IA sur la satisfaction des clients, en aidant les organisations à améliorer la qualité de service et à prendre des décisions fondées sur des données.	Mesurez la satisfaction de vos clients grâce à Auto CSAT.	Les deux	Agent
Transcriptions en temps réel*	Propose une transcription en direct des conversations entre clients et agents, permettant ainsi aux agents et aux superviseurs de suivre les conversations en temps réel.	Pour améliorer l'accessibilité, fournir des informations sur les interactions en direct et contribuer au contrôle de la conformité et de la qualité.	Activez les transcriptions en temps réel.	Les deux	File d'attente

* Ces fonctionnalités font également partie du AI Assistant SKU.

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features sous Desktop Experience dans le volet de navigation.

Les administrateurs peuvent activer les évaluations et l'analyse vocale dans la zone des fonctionnalités d'IA de Control Hub afin de faciliter les évaluations de qualité et les flux de travail d'évaluation assistés par l'IA. Une fois cette option activée, les superviseurs et les responsables qualité peuvent créer des formulaires d'évaluation et utiliser des signaux vocaux pour identifier les interactions nécessitant une attention particulière.

Vous pouvez activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.
3. Dans la section des paramètres au niveau de l'organisation, activez Évaluations et analyse vocale.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Les administrateurs peuvent activer les informations sur le coaching dans la zone des fonctionnalités d'IA de Control Hub afin de faciliter les flux de travail de coaching des superviseurs. Une fois cette option activée, les superviseurs peuvent ensuite activer Coaching Insights pour leurs équipes et configurer des seuils de KPI dans Webex Contact Center.

Vous pouvez activer Coaching Insights dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.
3. Dans la section des paramètres au niveau de l'organisation, activez Coaching Insights.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour les files d'attente où vous souhaitez utiliser l'analyse des sentiments.
• Assurez-vous que les flux associés sont mis à jour afin que la transcription commence pour les files d'attente sélectionnées.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments dans la zone des fonctionnalités d'IA de Control Hub afin de classer le sentiment des clients en fonction des interactions terminées. Une fois activé, le système classe les sentiments comme positifs, neutres ou négatifs, aidant ainsi les superviseurs à identifier les interactions susceptibles de devoir être revues.

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres du niveau de file d'attente, activez l'analyse des sentiments.

4. Sélectionnez Appliquer à toutes les files d'attente si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

5. Si vous souhaitez l'activer pour sélectionner les files d'attente, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet Files d'attente, activez l'option Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement après les appels, ce qui est nécessaire pour produire des prévisions CSAT automatiques.

Les administrateurs peuvent activer la fonction Auto CSAT dans la zone des fonctionnalités d'intelligence artificielle de Control Hub afin de prévoir la satisfaction des clients lors des interactions dans le centre d'appels. Une fois activé, Auto CSAT fournit des scores de satisfaction client basés sur l'IA que les superviseurs et les analystes peuvent utiliser pour évaluer la qualité du service et identifier les tendances.

Vous pouvez activer le CSAT automatique dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.

2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.

3. Activez le CSAT automatique dans la section des paramètres du niveau de file d'attente et sélectionnez toutes les files d'attente si vous souhaitez activer cette fonctionnalité pour toutes les files d'attente.

4. Sélectionnez Experience Management pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'apprendre le modèle Auto CSAT ou Global Variable pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses aux enquêtes.

5. Si vous souhaitez l'activer pour sélectionner les files d'attente, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet « Files d'attente », activez l'option Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

La configuration automatique du CSAT n'est disponible que pour les administrateurs et peut être gérée via les profils utilisateurs. Pour des informations détaillées sur le modèle que nous utilisons pour prédire l'Auto CSAT, les sources de données que nous utilisons pour l'entraînement, la fréquence des entraînements et des évaluations, etc., voir la note technique sur la transparence de l'IA.

Vous pouvez activer les transcriptions en temps réel dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Ouvrez AI Features dans le volet de navigation.
3. Activez les transcriptions en temps réel à partir des paramètres du niveau de la file d'attente.
4. Choisissez si la fonctionnalité s'applique à toutes les files d'attente ou sélectionnez la file d'attente requise dans l'onglet Files d'attente et activez-la.
5. Cliquez sur Gérer les flux pour accéder au concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente où la transcription est requise.
6. Pour activer les transcriptions en temps réel :

   • Pour des files d'attente spécifiques, consultez l'article Activer le streaming multimédia pour des files d'attente spécifiques afin de configurer le streaming multimédia dans le Flow Designer, en utilisant la logique conditionnelle décrite.

   • Pour toutes les files d'attente : dans le Flow Designer, pour les flux d'appels qui vous intéressent, accédez au canevas du flux d'événements et ajoutez l'activité Start Media Stream juste après l'AgentAnsweredévénement. Cette action lance la transcription de chaque appel acheminé via ce flux, évitant ainsi la nécessité de recourir à une logique conditionnelle pour des files d'attente spécifiques. Après avoir ajouté l'activité, assurez-vous d'enregistrer et de publier le ou les flux mis à jour pour appliquer les modifications.

     

Le streaming multimédia permet de dupliquer et de traiter les flux audio pour une transcription en temps réel, en garantissant que le son des interactions avec les clients est bifurqué et en permettant au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte.

AI AssistantIl est disponible automatiquement si vous utilisez la mise en page globale du bureau. Aucune action supplémentaire n'est donc nécessaire.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée pour personnaliser les bureaux des agents, vous devrez apporter les modifications suivantes pour activer : AI Assistant

1. Localisez l'AdvancedHeader : dans votre configuration JSON personnalisée, recherchez la areasection correspondant à chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans areacette section, localisez le tableau AdvancedHeader.

2. Ajouter le AI Assistant composant : Ajoutez l'extrait JSON suivant en tant que nouvel élément distinct dans le tableau AdvancedHeader :

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pour un guide complet sur la création et la modification de configurations de bureau personnalisées, consultez l'article Créer une mise en page de bureau personnalisée. Pour plus de détails sur la mise en page des bureaux, consultez l'article Gérer la mise en page des bureaux.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et que vous souhaitez activer la fonction de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la RT_TRANSCRIPTvisibilité est correctement configurée dans votre mise en page JSON.

Localisez la panelsection : Dans votre configuration JSON personnalisée, recherchez la section de zone pour chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la section des zones, panellocalisez-la.

Vérifier la RT_TRANSCRIPTconfiguration : dans cette panelsection, assurez-vous que l'extrait de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assurez-vous que la RT_TRANSCRIPTvisibilité est activée : la clé est l'attribut « visibilité » : RT_TRANSCRIPT« ». Assurez-vous que cet attribut est présent et que sa valeur RT_TRANSCRIPTcorrespond à un paramètre de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut de visibilité est absent ou s'il est défini sur une valeur différente, l'onglet de transcription en temps réel ne sera pas affiché.

Enregistrer et appliquer : enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils concernés dans le Control Hub.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable pour atténuer les dommages potentiels tout en améliorant les fonctionnalités. Cisco adhère à notre cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, garantissant ainsi une intégration responsable et éthique des technologies d'IA.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée en fonction de ces principes, afin d'améliorer l'expérience utilisateur tout en respectant des normes élevées de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont facultatives, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction de besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence aux administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leur organisation :

• Auto CAST