Upravljanje kakovosti umetne inteligence vključuje zmogljivosti, ki nadzornikom in kakovostnim skupinam pomagajo pregledati interakcije, prepoznati trende uspešnosti in podpirati programe coachinga v velikem obsegu. Te zmogljivosti lahko vključujejo ocene in analizo govora, vpoglede v inštruiranje, Auto CSAT, analizo mnenj in prepise v realnem času. Te funkcije pomagajo organizacijam standardizirati preglede kakovosti, spremljati uspešnost posrednikov za izboljšanje operativnih rezultatov.

Funkcije upravljanja kakovosti Webex AI je mogoče konfigurirati na različnih ravneh:

• Raven organizacije – omogoči funkcijo za organizacijo in omogoči dodatno konfiguracijo, kjer je podprta.

• Raven čakalne vrste – uporabi funkcijo le za izbrane čakalne vrste ali čakalne vrste, odvisno od funkcije.

• Raven posrednika – uporabi funkcijo za vse posrednike ali izbrane posrednike, odvisno od funkcije.

Predpogoji

• Stranke morajo kupiti novo inventarno številko dodatka AI Assistant.

• Uporabniki potrebujejo AI Assistant vključeno v njihov dostop do uporabniškega profila. Če želite omogočiti ta dostop, konfigurirajte nastavitev kot del izkušnje uporabe računalnika v njegovem profilu. Več informacij o upravljanju uporabniških profilov, vključno z izkušnjo uporabe namizja, si lahko ogledate v  članku Upravljanje uporabniških profilov uporabnikov središča za stike.

Ko kupite dodatek za upravljanje kakovosti AI, lahko v aplikaciji Control Hub omogočite te funkcije za svojo organizacijo:

Funkcija	Opis	Kdaj uporabiti	Kako uporabljati	Vključeno v	Področje uporabe omogočitve
Evalvacija in analiza govora	Nadzornikom in skupinam za kakovost pomaga oceniti interakcije glede na merila vrednotenja in uporabiti govorne signale za prepoznavanje interakcij, ki zahtevajo pozornost.	Če želite standardizirati preglede kakovosti, dosledno spremljajte učinkovitost delovanja in osredotočite prizadevanja za pregled na najpomembnejše interakcije.	Omogočite funkcijo v središču Control Hub in nato ustvarite obrazce za ocenjevanje v oznaki Webex Contact Center.	Upravljanje kakovosti umetne inteligence	Org
Vpogledi v treniranje	Uporablja pretekle podatke o interakciji, kakovostne rezultate in pragove KPI za ustvarjanje priporočil za mentorstvo za nadzornike.	Če želite ugotoviti, kaj agent dobro počne, poudarite področja za izboljšanje in podprite razprave o coachingu z dokazi.	Omogočite funkcijo v središču Control Hub, jo omogočite za ekipe in konfigurirajte pragove KPI-jev.	Upravljanje kakovosti umetne inteligence	Org
Analiza razpoloženja*	Izračuna mnenje strank za zaključene interakcije in razvrsti rezultat kot pozitiven, nevtralen ali negativen.	Za prepoznavanje interakcij, ki bi jih bilo morda treba pregledati, in dodajanje več konteksta razpravam o uspešnosti posrednikov in uporabniški izkušnji.	Omogočite analizo mnenja za zahtevane čakalne vrste v aplikaciji Control Hub.	Oboje	Čakalna vrsta
Samodejno CSAT*	Rezultati Auto CSAT pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji.	Zagotavljanje vpogleda v zadovoljstvo strank, ki temelji na umetni inteligenci, pomoč organizacijam pri izboljšanju kakovosti storitev in sprejemanju odločitev na podlagi podatkov.	Izmerite zadovoljstvo strank s funkcijo Auto CSAT.	Oboje	Telefonist
Prepisi v realnem času*	Omogoča prepis pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času.	Če želite izboljšati dostopnost, zagotovite vpoglede v interakcijo v živo ter pomagajte pri spremljanju skladnosti in kakovosti.	Omogočite prepise v realnem času.	Oboje	Čakalna vrsta

* Te funkcije so tudi del AI Assistant SKU.

1. Prijavite se v središče za nadzor in se pomaknite do središča za stike Services > Center.
2. Odprite razdelek Funkcije umetne inteligence v razdelku Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.

Skrbniki lahko omogočijo vrednotenja in analizo govora v območju »Funkcije umetne inteligence« v nadzornem središču za podporo pregledov kakovosti in potekov dela vrednotenja s pomočjo umetne inteligence. Ko je ta možnost omogočena, lahko nadzorniki in vodje kakovosti ustvarijo ocenjevalne obrazce in uporabijo govorne signale za prepoznavanje interakcij, ki zahtevajo pozornost.

Ocene in analizo govora lahko omogočite v središču Control Hub tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike s storitvami >.
2. V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve na ravni organizacije TURN o vrednotenjih in analitiki govora.
4. Kliknite Shrani.

Skrbniki lahko omogočijo vpoglede v storitve Coaching v območju »Funkcije umetne inteligence« v nadzornem središču za podporo potekom dela mentorstva nadzornika. Ko je omogočeno, lahko nadzorniki pozneje omogočijo vpoglede v treniranje za svoje ekipe in konfigurirajo pragove KPI v Webex Contact Center.

Vpoglede v coaching lahko omogočite v središču Control Hub tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike s storitvami >.
2. V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku z nastavitvami na ravni organizacije TURN o vpogledih vtreniranje.
4. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Prepričajte se, da je prepisovanje v realnem času omogočeno za čakalne vrste, v katerih želite uporabiti analizo mnenja.
• Preverite, ali so povezani tokovi posodobljeni, da se za izbrane čakalne vrste začne prepisovanje.

Skrbniki lahko omogočijo analizo mnenja v območju »Funkcije umetne inteligence« v središču Control Hub in tako razvrstijo mnenja strank za dokončane interakcije. Ko je sistem omogočen, razpoloženje razvrsti kot pozitivno, nevtralno ali negativno, kar nadzornikom pomaga prepoznati interakcije, ki bi jih bilo morda treba pregledati.

Analizo mnenja lahko omogočite v središču Control Hub tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike s storitvami >.
2. V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste TURN o analizi mnenja.

4. Izberite Uporabi za vse čakalne vrste, če želite omogočiti povzetke, ustvarjene z umetno inteligenco, za vse čakalne vrste.

5. Če ji želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst iz čakalnih vrst Tab, preklopite na ustvarjanje povzetkov na naslednji strani in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za izdelavo samodejnih napovedi CSAT.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo Auto CSAT v območju »Funkcije umetne inteligence« v nadzornem središču in tako predvidijo zadovoljstvo strank pri interakcijah v središču za stike. Ko je omogočeno, Auto CSAT zagotavlja ocene zadovoljstva strank, ki temeljijo na umetni inteligenci, ki jih lahko nadzorniki in analitiki uporabijo za pregled kakovosti storitev in prepoznavanje trendov.

Funkcijo Auto CSAT lahko omogočite v aplikaciji Control Hub tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > Center.

2. V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.

3. TURN na Auto CSAT iz razdelka Nastavitve ravni čakalne vrste in izberite vse čakalne vrste, če želite omogočiti funkcijo za vse čakalne vrste.

4. Izberite Upravljanje izkušenj, da izberete vprašanja CSAT iz anket, da se naučite modela Auto CSAT ali globalne spremenljivke, da izberete globalno spremenljivko, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov v anketi.

5. Če želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst iz 'čakalnih vrst' Tab, preklopite na ustvarjanje povzetkov na naslednji strani in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Konfiguracija Auto CSAT je na voljo samo skrbnikom in jo je mogoče upravljati prek uporabniških profilov. Za podrobnejše informacije o modelu, ki ga uporabljamo za napovedovanje Auto CSAT, virih podatkov, ki jih uporabljamo za usposabljanje, pogostosti usposabljanja in ocenjevanja ter še več, glejte  AI Transparency Technical Note.

Prepise v realnem času lahko omogočite v aplikaciji Control Hub tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike s storitvami >.
2. V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
3. TURN o prepisih v realnem času iz nastavitev ravni čakalne vrste.
4. Izberite, ali funkcija velja za vse čakalne vrste, ali pa izberite potrebno čakalno vrsto v čakalnih vrstah Tab in TURN na funkciji.
5. Kliknite Upravljanje potekov , da se pomaknete do načrtovalnika poteka in prepoznate poteke klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, v katerih je potreben prepis.
6. Če želite aktivirati prepise v realnem času:

   • Za določene čakalne vrste glejte  članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste za konfiguracijo pretočnega prenosa predstavnosti v načrtovalniku poteka z uporabo opisane pogojne logike.

   • Za vse čakalne vrste: v Načrtovalniku poteka se za ustrezne poteke klicev pomaknite do platna poteka dogodka in dodajte dejavnost Začni medijski tok neposredno za dogodkom AgentAnswered . S tem dejanjem se začne prepisovanje za vsak klic, usmerjen skozi ta tok, pri čemer zaobide potrebo po pogojni logiki, ki se uporablja za določene čakalne vrste. Ko dodate dejavnost, poskrbite, da boste shranili in objavili posodobljene tokove, da boste lahko uveljavili spremembe.

     

Pretakanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za transkripcijo v realnem času, kar zagotavlja, da je zvok iz interakcij s strankami razcepljen, kar omogoča transkripcijskemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo govorjenih besed v besedilo.

Če uporabljate globalno postavitev namizja, je AI Assistant na voljo samodejno, zato dodatno ukrepanje ni potrebno.

Če uporabljate postavitev po meri za prilagajanje namizij agentov, boste morali narediti naslednje spremembe, da omogočite AI Assistant:

1. Poiščite naprednoGlava: V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). V razdelku območja  poiščite matriko advancedHeader.

2. Dodajte komponento AI Assistant: Dodajte naslednji delček JSON kot nov, ločen element v matriko napredneHeader:

   {

   "comp": "asistent AI"

   }

Obsežen vodnik za ustvarjanje in spreminjanje postavitev namizja po meri najdete  v članku Ustvarjanje postavitve namizja po meri. Če želite več podrobnosti o postavitvah namizja, glejte  članek Upravljanje postavitev namizja.

Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurirana v vaši postavitvi JSON.

Poiščite razdelek plošče  : V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). V razdelku območja poiščite odsek plošče  .

Preverite konfiguracijo RT_TRANSCRIPT : V razdelku plošče zagotovite, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepis v realnem času):

{

"comp": "md-tab",

"atributi": {

"reža": "Tab",

"Class": "zavihek Widget-Pane-Tab"

},

"otroci": [

{

"comp": "reža",

"atributi": {

 "Ime": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"reža": "plošča",

"Razred": "Podokno pripomočkov"

},

"otroci": [

{

"comp": "reža",

"atributi": {

"ime": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zagotovite RT_TRANSCRIPT je vidljivost omogočena: ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednost RT_TRANSCRIPT ustreza določeni nastavitvi vidljivosti v vašem sistemu. Če atribut vidljivosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, prepis v realnem času Tab ne bo prikazan.

Shrani in uporabi: Shranite spremenjeno datoteko JSON postavitve po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.

Pri Cisco izkoriščamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki uporabljajo umetno inteligenco, so zasnovane odgovorno, da ublažijo morebitno škodo in hkrati zagotovijo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega  okvira za odgovorno umetno inteligenco, ki temelji na šestih temeljnih načelih: preglednost, pravičnost, odgovornost, zasebnost, varnost in zanesljivost. Ta načela usmerjajo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo, da so tehnologije umetne inteligence integrirane odgovorno in etično.

Vsaka funkcija umetne inteligence je v središču teh načel, ki izboljšujejo uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranjajo visoke standarde varnosti, pravičnosti in zasebnosti.

Te funkcije so izbirne, kar skrbnikom organizacije omogoča prilagodljivost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Ponujamo izčrpne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne vidike in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije v svojih organizacijah:

• Samodejni CSAT