Hvala za povratne informacije.

Funkcije upravljanja kakovosti Webex AI je mogoče konfigurirati na različnih ravneh:

• Raven organizacije — omogoči funkcijo za organizacijo in omogoča dodatno konfiguracijo, kjer je podprta.

• Raven čakalne vrste — funkcijo uporablja samo za izbrane čakalne vrste ali za vse čakalne vrste, odvisno od funkcije.

• Raven agenta — uporablja funkcijo za vse agente ali za izbrane agente, odvisno od funkcije.

Predpogoji

• Stranke morajo kupiti SKU dodatka za upravljanje kakovosti AI (A-FLEX-AI-QM) ali paket SKU za upravljanje kakovosti AI (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Uporabniki potrebujejo dostop, AI Assistant ki je vključen v svoj uporabniški profil. Če želite zagotoviti ta dostop, nastavitev konfigurirajte kot del Desktop Experience znotraj njihovega profila. Oglejte si, kako upravljati uporabniške profile, vključno z njihovo izkušnjo na namizju, v članku U pravljanje uporabniških profilov uporabnikov kontaktnega centra.

Ko kupite dodatek za upravljanje kakovosti umetne inteligence, lahko v nadzornem središču omogo čite naslednje funkcije za svojo organizacijo:

Funkcija	Opis	Kdaj uporabiti	Kako uporabljati	Vključeno v	Obseg omogočanja
Vrednotenje in analitika govora	Pomaga nadzornikom in kakovostnim skupinam ocenjevati interakcije glede na merila ocenjevanja in uporabljati govorne signale za prepoznavanje interakcij, ki potrebujejo pozornost.	Če želite standardizirati preglede kakovosti, dosledno spremljati uspešnost in osredotočiti prizad evanja za pregled na interakcije, ki so najbolj pomembne.	Omogočite funkcijo v Control Hub in nato ustvarite obrazce za ocenjevanje v Webex Contact Center.	Upravljanje kakovosti AI	Org
Trenerski vpogledi	Uporablja podatke o zgodovinskih interakcijah, rezultate kakovosti in pragove KPI za ustvarjanje priporočil za treniranje za nadzornike.	Če želite ugotoviti, kaj agent dobro počne, poudarite področja za izboljšanje in podprite trenerske razprave z dokazi.	Omogočite funkcijo v Control Hub, nato jo omogočite za ekipe in konfigurirajte pragove KPI.	Upravljanje kakovosti AI	Org
Analiza občutljivost*	Izračuna razpoloženje strank za zaključene interakcije in razvrsti rezultat kot pozitiven, nevtralen ali negativen.	Prepoznavanje interakcij, ki jih bo morda treba pregledati, in dodati več konteksta razpravam o uspešnosti agenta in izkušnjah s strankami.	Omogočite analizo občutkov za zahtevane čakalne vrste v nadzornem središču.	Oboje	Čakalna vrsta
Samodejni priključek*	Ocene samodejnega CSAT pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji.	Zagotoviti vpogled v zadovoljstvo strank, ki temelji na umetni inteligenci, pomagati organizacijam izboljšati kakovost storitev in sprejemati odločitve, ki temeljijo na podatkih.	Izmerite zadovoljstvo strank z Auto CSAT.	Oboje	zastopnik
Transkripcije v realnem času*	Zagotavlja prepis pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času.	Za izboljšanje dostopnosti zagotovite vpogled v interakcijo v živo ter pomagajte pri spremljanju skladnosti in kakovosti.	Omogočite transkripcije v realnem času.	Oboje	Čakalna vrsta

* Te funkcije so tudi del AI Assistant SKU.

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite Fun kcije umetne inteligence pod Desktop Experience.

Skrbniki lahko omogočijo vrednotenje in analitiko govora v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za podporo pregledov kakovosti in delovnih potekov vrednotenja s pomočjo umetne inteligence. Ko je to omogočeno, lahko nadzorniki in vodje kakovosti ustvarijo obrazce za ocenjevanje in uporabljajo govorne signale za prepoznavanje interakcij, ki potrebujejo pozornost.

Vrednotenje in analitiko govora lahko omogočite v nadzornem središču, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni organizacije vklopite Vred notenja in analitiko govora.
4. Kliknite Shrani.

Skrbniki lahko omogočijo vpogled v Coaching v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za podporo delovnih potekov usposabljanja nadzornikov. Ko je to omogočeno, lahko nadzorniki kasneje omogočijo vpogled v coaching za svoje ekipe in konfigurirajo pragove KPI v Webex kontaktnem centru.

V nadzornem središču lahko omogočite vpogled v Coaching, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni organizacije vklopite Coaching Insights.
4. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Prepričajte se, da je prepis v realnem času omogočen za čakalne vrste, kjer želite uporabiti analizo občutkov.
• Prepričajte se, da so povezani tokovi posodobljeni, tako da se začne prepisovanje za izbrane čakalne vrste.

Skrbniki lahko omogočijo analizo občutkov v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za razvrstitev občutkov strank za dokončane interakcije. Ko je omogočen, sistem razvrsti razpoloženje kot pozitivno, nevtralno ali negativno, kar nadzornikom pomaga prepoznati interakcije, ki jih bo morda treba pregledati.

V nadzornem središču lahko omogočite analizo občutkov, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste vklopite Analiza občutkov.

4. Izberite Uporabi za vse čakalne vrste, če želite omogočiti povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, za vse čakalne vrste.

5. Če ga želite omogočiti selektivnim čakalnim vrstam, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku Č ak alne vrste, na naslednji strani preklopite na ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo samodejnih napovedi CSAT.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo Auto CSAT v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za napovedovanje zadovoljstva strank zaradi interakcij v kontaktnem centru. Ko je omogočen, Auto CSAT zagotavlja ocene zadovoljstva strank, ki temeljijo na umetni inteligenci, ki jih lahko nadzorniki in analitiki uporabijo za pregled kakovosti storitev in prepoznavanje trendov.

Samodejni CSAT lahko omogočite v nadzornem središču, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.

2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.

3. Vklopite samodejni CSAT v razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste in izberite vse čakalne vrste, če želite omogočiti funkcijo za vse čakalne vrste.

4. Izberite Upravljanje izkuš enj, da izberete vprašanja CSAT iz svojih anket, s katerimi boste usposobili model Auto CSAT ali Globalno spremenljivko za izbiro globalne spremenljivke, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov na ankete.

5. Če ga želite omogočiti selektivnim čakalnim vrstam, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku« čakalne vrste », na naslednji strani preklopite na ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Samodejna konfiguracija CSAT je na voljo samo skrbnikom in jo je mogoče upravljati prek uporabniških profilov. Za podrobne informacije o modelu, ki ga uporabljamo za napovedovanje Auto CSAT, virih podatkov, ki jih uporabljamo za usposabljanje, pogostosti usposabljanja in vrednotenja ter še več, glejte Tehnična opomba o preglednosti umetne intel igence.

Prepise v realnem času lahko v Control Hub omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.
3. Vklopite transkripcije v realnem času iz nastavitev ravni čakalne vrste.
4. Izberite, ali funkcija velja za vse čakalne vrste, ali pa izberite potrebno čakalno vrsto na zavih ku Čakalne vrste in vklopite funkcijo.
5. Kliknite U pravljanje tokov, da se pomaknete do oblikovalca toka in prepoznate tokove klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, kjer je potrebno prepisovanje.
6. Če želite aktivirati transkripcije v realnem času:

   • Za določene čakalne vrste glejte Članek Omogočanje pretakanja medijev za določene čakalne vrste za konfiguriranje pretakanja medijev znotraj oblikovalca toka z uporabo pogojne logike, kot je opisano.

   • Za vse čakalne vrste: v načrtovalcu toka za ustrezne tokove klicev pomaknite se do platna toka dogodkov in dodajte dejavnost Začni medijski tok neposredno po AgentAnswereddogodku. To dejanje začne prepisovanje za vsak klic, usmerjen skozi ta tok, pri čemer se izogne potreba po pogojni logiki, ki se uporablja za določene čakalne vrste. Ko dodate dejavnost, se prepričajte, da shran ite in objav ite posodobljene tokove za uporabo sprememb.

     

Pretakanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za prepis v realnem času, kar zagotavlja, da je zvok iz interakcij s strankami razpršen, kar omogoča prepisovalnemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo izgovorjenih besed v besedilo.

Če uporabljate globalno postavitev namizja, AI Assistant je na voljo samodejno, zato dodatna dejanja niso potrebna.

Če uporabljate postavitev po meri za prilagajanje namiznih računalnikov agenta, boste morali narediti naslednje urejanje, da omogočite: AI Assistant

1. Poiščite AdvancedHeader: V konfiguraciji JSON postavitve po meri poiščite arearazdelek za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Znotraj arearazdelka poiščite matriko AdvancedHeader.

2. Dodajte AI Assistant komponento: Dodajte naslednji delček JSON kot nov, ločen element znotraj polja AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za izčrpen vodnik za ustvarjanje in spreminjanje postavitev namizja po meri glejte članek U stvarjanje postavitve namizja po meri. Za več podrobnosti o postavitvah namizja glejte članek U pravljanje postavitev namiz ja.

Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je RT_TRANSCRIPTvidnost pravilno konfigurirana v vaši postavitvi JSON.

Poiščite panelrazdelek: V konfiguraciji JSON postavitve po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Znotraj območja poiščite od panelsek.

Prever RT_TRANSCRIPTite konfiguracijo: V razdel panelku se prepričajte, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepis v realnem času):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Preprič RT_TRANSCRIPTajte se, da je vidnost omogočena: Ključ je atribut »vidnost«: RT_TRANSCRIPT"«. Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednost RT_TRANSCRIPTustreza določeni nastavitvi vidnosti v vašem sistemu. Če atribut vidnosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, zavihek za prepis v realnem času ne bo prikazan.

Shrani in uporabi: shranite spremenjeno datoteko JSON postavitve po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.

V podjetju Cisco uporabljamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki jih poganja AI, so zasnovane odgovorno za ublažitev morebitne škode, hkrati pa zagotavljajo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega ok vira odgovorne umetne intel igence, ki temelji na šestih temeljnih načelih: preglednosti, pravičnosti, odgovornosti, zasebnosti, varnosti in zanesljivosti. Ta načela vodijo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo odgovorno in etično integrirano tehnologijo umetne inteligence.

Vsaka funkcija umetne inteligence je razvita s temi načeli v središču, kar izboljšuje uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranja visoke standarde varnosti, poštenosti in zasebnosti.

Te funkcije so neobvezne in skrbnikom organizacije omogočajo prilagodljivost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Ponujamo izčrpne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne premisleke in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije znotraj svojih organizacij:

• Samodejni CSAT