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Die Funktionen des KI-Qualitätsmanagements von Webex können auf verschiedenen Ebenen konfiguriert werden:

• Organisationsebene — Aktiviert die Funktion für die Organisation und stellt zusätzliche Konfigurationen zur Verfügung, sofern diese unterstützt werden.

• Warteschlangenebene — Wendet die Funktion je nach Funktion nur auf ausgewählte Warteschlangen oder auf alle Warteschlangen an.

• Agentenebene — Wendet die Funktion je nach Funktion auf alle Agenten oder auf ausgewählte Agenten an.

Voraussetzungen

• Kunden müssen die Zusatz-SKU für KI-Qualitätsmanagement (A-FLEX-AI-QM) oder die AI Assistant im KI-Qualitätsmanagement-Paket enthaltene SKU (A-FLEX-AI-QMMB) erwerben.

• Benutzer benötigen den in ihrem Benutzerprofil AI Assistant enthaltenen Zugriff. Um diesen Zugriff zu gewähren, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil von Desktop Experience in ihrem Profil. Weitere Informationen zur Verwaltung von Benutzerprofilen, einschließlich ihres Desktop-Erlebnisses, finden Sie im Artikel Benutzerprofile von Contact Center-Benutzern verwalten.

Sobald Sie das AI Quality Management Add-on gekauft haben, können Sie die folgenden Funktionen für Ihr Unternehmen in Control Hub aktivieren:

Funktion	Beschreibung	Wann verwenden	Verwendung	Enthalten in	Umfang der Aktivierung
Evaluation und Sprachanalyse	Hilft Vorgesetzten und Qualitätsteams, Interaktionen anhand von Bewertungskriterien zu bewerten und mithilfe von Sprachsignalen Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.	Um Qualitätsprüfungen zu standardisieren, die Leistung konsistent zu überwachen und die Prüfungsbemühungen auf die Interaktionen zu konzentrieren, die am wichtigsten sind.	Aktivieren Sie die Funktion in Control Hub und erstellen Sie dann Bewertungsformulare im Webex Contact Center.	KI-Qualitätsmanagement	Org
Coaching-Einblicke	Verwendet historische Interaktionsdaten, Qualitätsergebnisse und KPI-Schwellenwerte, um Coaching-Empfehlungen für Vorgesetzte zu generieren.	Um herauszufinden, was ein Agent gut macht, Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzuzeigen und Coaching-Diskussionen mit Beweisen zu unterstützen.	Aktivieren Sie die Funktion in Control Hub, aktivieren Sie sie dann für Teams und konfigurieren Sie KPI-Schwellenwerte.	KI-Qualitätsmanagement	Org
Stimmungsanalyse*	Berechnet die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen und stuft das Ergebnis als positiv, neutral oder negativ ein.	Um Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise überprüft werden müssen, und um mehr Kontext zur Mitarbeiterleistung und den Diskussionen über das Kundenerlebnis hinzuzufügen.	Aktivieren Sie die Stimmungsanalyse für die erforderlichen Warteschlangen in Control Hub.	Beide	Warteschlange
Automatischer CSAT*	Automatische Kundenservice-Bewertungen helfen dabei, die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, indem sie Gespräche zwischen Agenten und Anrufern analysieren.	Um KI-gestützte Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu bieten und Organisationen dabei zu helfen, die Servicequalität zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen.	Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.	Beide	Agent
Transkriptionen in Echtzeit*	Bietet Live-Transkription von Kundenagentengesprächen, sodass Agenten und Vorgesetzte Gespräche in Echtzeit verfolgen können.	Um die Barrierefreiheit zu verbessern, Einblicke in Live-Interaktionen zu bieten und bei der Einhaltung von Vorschriften und der Qualitätsüberwachung zu helfen.	Aktivieren Sie Transkriptionen in Echtzeit.	Beide	Warteschlange

* Diese Funktionen sind auch Teil der AI Assistant SKU.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie im Navigationsbereich unter Desktop Experience die KI-Funktionen.

Administratoren können Evaluationen und Sprachanalysen im Bereich KI-Funktionen in Control Hub aktivieren, um Qualitätsprüfungen und KI-gestützte Bewertungsworkflows zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Vorgesetzte und Qualitätsmanager Bewertungsformulare erstellen und sprachbasierte Signale verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

Sie können Bewertungen und Sprachanalysen in Control Hub aktivieren, indem Sie diesen Schritten folgen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen auf Organisationsebene Bewertungen und Sprachanalysen.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Administratoren können Coaching-Einblicke im Bereich KI-Funktionen in Control Hub aktivieren, um die Coaching-Workflows von Supervisoren zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Supervisoren später Coaching-Einblicke für ihre Teams aktivieren und KPI-Schwellenwerte im Webex Contact Center konfigurieren.

Sie können Coaching-Einblicke in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen auf Organisationsebene Coaching Insights.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Vorbereitungen

• Stellen Sie sicher, dass die Echtzeit-Transkription für die Warteschlangen aktiviert ist, in denen Sie die Stimmungsanalyse verwenden möchten.
• Stellen Sie sicher, dass die zugehörigen Abläufe aktualisiert werden, sodass die Transkription für die ausgewählten Warteschlangen beginnt.

Administratoren können die Stimmungsanalyse im Bereich KI-Funktionen in Control Hub aktivieren, um die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen zu klassifizieren. Nach der Aktivierung klassifiziert das System die Stimmung als positiv, neutral oder negativ und hilft den Vorgesetzten, Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise überprüft werden müssen.

Sie können die Stimmungsanalyse in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen auf Warteschlangenebene die Stimmungsanalyse.

4. Wählen Sie Auf alle Warteschlangen anwenden, wenn Sie KI-generierte Zusammenfassungen für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

5. Wenn Sie es für die Auswahl von Warteschlangen aktivieren möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen auf der Registerkarte Warteschlangen aus, schalten Sie auf der nächsten Seite Zusammenfassungen generieren ein und wählen Sie die Übersichtstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Vorbereitungen

• Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Bearbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, was für automatische CSAT-Prognosen erforderlich ist.

Administratoren können die Auto-CSAT-Funktion im Bereich KI-Funktionen in Control Hub aktivieren, um die Kundenzufriedenheit für Interaktionen im Contact Center vorherzusagen. Nach der Aktivierung bietet Auto CSAT KI-gestützte Kundenzufriedenheitswerte, anhand derer Vorgesetzte und Analysten die Servicequalität überprüfen und Trends erkennen können.

Sie können Auto CSAT in Control Hub aktivieren, indem Sie diesen Schritten folgen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.

3. Schalten Sie Auto CSAT im Bereich Einstellungen auf Warteschlangenebene ein und wählen Sie alle Warteschlangen aus, wenn Sie die Funktion für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

4. Wählen Sie Experience Management, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen auszuwählen, um das automatische CSAT-Modell zu trainieren, oder Global Variable, um die globale Variable auszuwählen, die zum Speichern der Umfragebeantwortungen verwendet wird.

5. Wenn Sie es für die Auswahl von Warteschlangen aktivieren möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen auf der Registerkarte „Warteschlangen“ aus, schalten Sie auf der nächsten Seite „Zusammenfassungen generieren“ ein und wählen Sie die Übersichtstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Die automatische CSAT-Konfiguration ist nur für Administratoren verfügbar und kann über Benutzerprofile verwaltet werden. Detaillierte Informationen über das Modell, das wir für die Vorhersage von Auto-CSAT verwenden, die Datenquellen, die wir für das Training verwenden, die Häufigkeit von Training und Bewertung und mehr finden Sie in der technischen Notiz zur KI-Transparenz.

Sie können Echtzeit-Transkriptionen in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie Echtzeit-Transkriptionen in den Einstellungen auf Warteschlangenebene.
4. Wählen Sie, ob die Funktion für alle Warteschlangen gilt, oder wählen Sie die erforderliche Warteschlange auf der Registerkarte Warteschlangen aus und schalten Sie die Funktion ein.
5. Klicken Sie auf Abläufe verwalten, um zum Flow Designer zu navigieren und die Anrufabläufe zu identifizieren, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, in denen eine Transkription erforderlich ist.
6. So aktivieren Sie Echtzeit-Transkriptionen:

   • Für bestimmte Warteschlangen finden Sie den Artikel Medienstreaming für bestimmte Warteschlangen aktivieren, um Medienstreaming im Flow Designer zu konfigurieren, indem Sie die Bedingungslogik wie beschrieben verwenden.

   • Für alle Warteschlangen: Navigieren Sie im Flow Designer für Ihre relevanten Anrufabläufe zur Event-Flow-Leinwand und fügen Sie die Aktivität „Media Stream starten“ direkt nach dem AgentAnsweredEreignis hinzu. Diese Aktion startet die Transkription für jeden Anruf, der durch diesen Fluss geleitet wird, und umgeht die Notwendigkeit einer bedingten Logik, die für bestimmte Warteschlangen verwendet wird. Nachdem Sie die Aktivität hinzugefügt haben, stellen Sie sicher, dass Sie den/die aktualisierten Flow (s) speichern und veröffentlichen, um die Änderungen zu übernehmen.

     

Medien-Streaming ermöglicht das Duplizieren und Verarbeiten von Audio-Streams für die Transkription in Echtzeit, wodurch sichergestellt wird, dass Audiodaten aus Kundeninteraktionen geforkt werden, sodass die Transkriptions-Engine gesprochene Wörter verarbeiten und in Text umwandeln kann.

Das AI Assistant ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden, sodass keine zusätzlichen Maßnahmen erforderlich sind.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden, um Agenten-Desktops zu personalisieren, müssen Sie die folgenden Änderungen vornehmen, um Folgendes AI Assistant zu aktivieren:

1. Suchen Sie den AdvancedHeader: Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration mit benutzerdefiniertem Layout den areaAbschnitt für jede relevante Person (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie innerhalb des areaAbschnitts das AdvancedHeader-Array.

2. Fügen Sie die AI Assistant Komponente hinzu: Fügen Sie den folgenden JSON-Snippet als neues, separates Element innerhalb des AdvancedHeader-Arrays hinzu:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Eine umfassende Anleitung zum Erstellen und Ändern von benutzerdefinierten Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Benutzerdefiniertes Desktop-Layout erstellen. Weitere Informationen zu Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Desktop-Layouts verwalten.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Echtzeit-Transkriptionsfunktion aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die RT_TRANSCRIPTSichtbarkeit in Ihrem Layout-JSON richtig konfiguriert ist.

Suchen Sie den panelAbschnitt: Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration mit benutzerdefiniertem Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Person (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie im Bereich nach dem panelAbschnitt.

RT_TRANSCRIPTKonfiguration überprüfen: Stellen Sie innerhalb des panelAbschnitts sicher, dass der folgende Codeausschnitt (oder eine ähnliche Konfiguration für Echtzeit-Transkription) vorhanden ist:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Stellen Sie sicher, dass die RT_TRANSCRIPTSichtbarkeit aktiviert ist: Der Schlüssel ist das Attribut „visibility“: RT_TRANSCRIPT"“. Stellen Sie sicher, dass dieses Attribut vorhanden ist und dass der Wert einer definierten Sichtbarkeitseinstellung in Ihrem System RT_TRANSCRIPTentspricht. Wenn das Sichtbarkeitsattribut fehlt oder auf einen anderen Wert gesetzt ist, wird die Registerkarte Echtzeit-Transkription nicht angezeigt.

Speichern und anwenden: Speichern Sie die geänderte JSON-Datei mit benutzerdefiniertem Layout und wenden Sie sie auf die entsprechenden Benutzer oder Profile im Control Hub an.

Bei Cisco nutzen wir KI, um eine integrative und innovative Zukunft zu schaffen. Unsere KI-gestützten Funktionen wurden verantwortungsbewusst entwickelt, um potenzielle Schäden zu minimieren und gleichzeitig eine verbesserte Funktionalität zu bieten. Cisco hält sich an unser Responsible AI Framework, das auf sechs Kernprinzipien basiert: Transparenz, Fairness, Rechenschaftspflicht, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und stellen sicher, dass KI-Technologien verantwortungsbewusst und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wurde mit diesen Prinzipien im Mittelpunkt entwickelt, um die Benutzererfahrung zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards in Bezug auf Sicherheit, Fairness und Datenschutz aufrechtzuerhalten.

Diese Funktionen sind optional und geben den Administratoren der Organisation die Flexibilität, sie je nach Bedarf zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir stellen umfassende technische Hinweise zur Architektur, den Nutzungsrichtlinien, Sicherheitsüberlegungen und ethischen Implikationen der einzelnen Funktionen zur Verfügung. Diese Dokumente dienen als Referenz für Administratoren, die diese Funktionen in ihren Organisationen aktivieren:

• Automatischer CSAT