AI Quality Management umfasst Funktionen, die Vorgesetzten und Qualitätsteams dabei helfen, Interaktionen zu überprüfen, Leistungstrends zu identifizieren und Coaching-Programme in großem Umfang zu unterstützen. Zu diesen Funktionen können Auswertungen und Sprachanalysen, Coaching-Einblicke, automatische CSAT, Stimmungsanalyse und Transkriptionen in Echtzeit gehören. Diese Funktionen helfen Unternehmen, Qualitätsprüfungen zu standardisieren und die Leistung der Agenten zu überwachen, um die Betriebsergebnisse zu verbessern.

Webex AI Quality Management-Funktionen können auf verschiedenen Ebenen konfiguriert werden:

• Organisationsebene: Aktiviert die Funktion für die Organisation und stellt zusätzliche Konfigurationen zur Verfügung, sofern diese unterstützt werden.

• Warteschleifenebene: Wendet das Feature je nach Funktion nur auf ausgewählte Warteschleifen oder auf alle Warteschleifen an.

• Agentenebene: Die Funktion wird je nach Funktion auf alle Agenten oder auf ausgewählte Agenten angewendet.

Voraussetzungen

• Kunden müssen die neue AI Assistant-Add-On-SKU erwerben.

• Benutzer müssen die AI Assistant in ihrem Benutzerprofilzugriff enthalten. Um diesen Zugriff zu gewähren, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil der Desktop-Erfahrung in ihrem Profil. Informationen zum Verwalten von Benutzerprofilen, einschließlich der Desktopdarstellung, finden Sie im  Artikel Verwalten von Benutzerprofilen von Contact Center-Benutzern .

Nachdem Sie das AI Quality Management-Add-on erworben haben, können Sie die folgenden Funktionen für Ihre Organisation in Control Hub aktivieren:

Funktion	Beschreibung	Wann ist es zu verwenden?	Wie benutzt man	Enthalten in	Enablement-Bereich
Evaluierung und Sprechanalyse	Unterstützt Vorgesetzte und Qualitätsteams dabei, Interaktionen anhand von Bewertungskriterien zu bewerten und Sprachsignale zu verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.	Standardisierung von Qualitätsprüfungen, konsistente Überwachung der Leistung und Konzentration der Überprüfungsbemühungen auf die wichtigsten Interaktionen.	Aktivieren Sie die Funktion in Control Hub, und erstellen Sie dann Bewertungsformulare in Webex Contact Center.	KI-Qualitätsmanagement	Org
Coaching-Einblicke	Verwendet historische Interaktionsdaten, Qualitätsergebnisse und KPI-Schwellenwerte, um Coaching-Empfehlungen für Supervisoren zu generieren.	Um herauszufinden, was ein Agent gut macht, zeigen Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial auf und unterstützen Sie Coaching-Gespräche mit Beweisen.	Aktivieren Sie die Funktion in Control Hub, aktivieren Sie sie dann für Teams und konfigurieren Sie KPI-Schwellenwerte.	KI-Qualitätsmanagement	Org
Stimmungsanalyse*	Berechnet die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen und klassifiziert das Ergebnis als positiv, neutral oder negativ.	Um Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise überprüft werden müssen, und um den Diskussionen über die Agentenleistung und das Kundenerlebnis mehr Kontext hinzuzufügen.	Aktivieren Sie die Stimmungsanalyse für die erforderlichen Warteschlangen in Control Hub.	Beide	Warteschlange
Autom. CSAT*	Automatische CSAT-Ergebnisse helfen bei der Vorhersage der Kundenzufriedenheit, indem Gespräche zwischen Agenten und Anrufern analysiert werden.	Bereitstellung von KI-basierten Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit, die Unternehmen dabei helfen, die Servicequalität zu verbessern und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.	Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.	Beide	Agent
Transkriptionen in Echtzeit*	Bietet eine Live-Transkription von Gesprächen zwischen Kunden und Agenten, sodass Agenten und Supervisoren Gespräche in Echtzeit verfolgen können.	Um die Zugänglichkeit zu verbessern, bieten Sie Einblicke in die Live-Interaktion und unterstützen Sie bei der Einhaltung von Vorschriften und der Qualitätsüberwachung.	Aktivieren Sie Transkriptionen in Echtzeit.	Beide	Warteschlange

* Diese Funktionen sind auch Teil der AI Assistant-SKU.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie AI Features unter Desktop-Erfahrung im Navigationsbereich.

Administratoren können Auswertungen und Sprachanalysen im Bereich "KI-Funktionen" in Control Hub aktivieren, um Qualitätsüberprüfungen und KI-gestützte Evaluierungsworkflows zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Vorgesetzte und Qualitätsmanager Bewertungsformulare erstellen und sprachbasierte Signale verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

Sie können Auswertungen und Sprachanalysen in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie AI Features im Navigationsbereich.
3. Im Abschnitt Einstellungen auf Organisationsebene TURN auf Evaluierungen und Sprechanalyse.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Administratoren können Coaching-Einblicke im Bereich KI-Funktionen in Control Hub aktivieren, um Supervisor-Coaching-Workflows zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Supervisoren später Coaching-Erkenntnisse für ihre Teams aktivieren und KPI-Schwellenwerte in Webex Contact Center konfigurieren.

Sie können Coaching-Erkenntnisse in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie AI Features im Navigationsbereich.
3. Im Abschnitt Einstellungen auf Organisationsebene TURN auf Coaching Insights.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass die Echtzeittranskription für die Warteschlangen aktiviert ist, in denen Sie die Emotionsanalyse verwenden möchten.
• Stellen Sie sicher, dass die zugehörigen Flows aktualisiert werden, damit die Transkription für die ausgewählten Warteschlangen beginnt.

Administratoren können die Stimmungsanalyse im Bereich KI-Funktionen in Control Hub aktivieren, um die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen zu klassifizieren. Nach der Aktivierung klassifiziert das System die Stimmung als positiv, neutral oder negativ und hilft Vorgesetzten, Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise überprüft werden müssen.

Sie können die Emotionsanalyse in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie AI Features im Navigationsbereich.
3. Im Abschnitt Einstellungen auf Warteschlangenebene TURN auf Stimmungsanalyse.

4. Wählen Sie Auf alle Warteschlangen anwenden aus, wenn Sie KI-generierte Zusammenfassungen für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

5. Wenn Sie es für die Auswahl von Warteschlangen aktivieren möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen aus WarteschlangenTab aus, schalten Sie auf der nächsten Seite Zusammenfassungen generieren ein und wählen Sie die Zusammenfassungstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Bevor Sie beginnen:

• Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Anrufnachbereitung zu vereinfachen, die für die Erstellung von Auto-CSAT-Vorhersagen erforderlich ist.

Administratoren können die automatische CSAT-Funktion im Bereich "KI-Funktionen" in Control Hub aktivieren, um die Kundenzufriedenheit für Interaktionen im Contact Center vorherzusagen. Nach der Aktivierung bietet Auto CSAT KI-basierte Kundenzufriedenheitswerte, die Vorgesetzte und Analysten verwenden können, um die Servicequalität zu überprüfen und Trends zu erkennen.

Sie können die automatische CSAT in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2. Öffnen Sie AI Features im Navigationsbereich.

3. TURN Automatische CSAT aus dem Einstellungsbereich Warteschlangenebene und wählen Sie alle Warteschlangen aus, wenn Sie die Funktion für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

4. Wählen Sie Experience Management aus, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen auszuwählen, um das Auto-CSAT-Modell zu trainieren, oder globale Variable, um die globale Variable auszuwählen, die zum Speichern von Umfrageantworten verwendet wird.

5. Wenn Sie es zum Auswählen von Warteschlangen aktivieren möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen unter 'Warteschlangen' Tab, schalten Sie auf der nächsten Seite Zusammenfassungen generieren ein und wählen Sie die Zusammenfassungstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Die automatische CSAT-Konfiguration ist nur für Administratoren verfügbar und kann über Benutzerprofile verwaltet werden. Detaillierte Informationen zu dem Modell, das wir zur Vorhersage der automatischen CSAT verwenden, zu den Datenquellen, die wir für das Training verwenden, zur Häufigkeit des Trainings und der Auswertung und mehr finden Sie unter  technischer Hinweis zur KI-Transparenz.

Sie können Echtzeit-Transkriptionen in Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie AI Features im Navigationsbereich.
3. TURN auf Echtzeit-Transkriptionen von Einstellungen aufWarteschlangenebene.
4. Wählen Sie aus, ob die Funktion für alle Warteschleifen gelten soll, oder wählen Sie die erforderliche Warteschleife unter Warteschleifen Tab und TURN für die Funktion aus.
5. Klicken Sie auf Flows verwalten, um zum Flow Designer zu navigieren und die Anrufflows zu identifizieren, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, in denen eine Transkription erforderlich ist.
6. So aktivieren Sie Echtzeit-Transkriptionen:

   • Informationen zu bestimmten Warteschlangen finden Sie im  Artikel Aktivieren des Medien-Streamings für bestimmte Warteschlangen, um das Medien-Streaming im Flow Designer zu konfigurieren, wobei die bedingte Logik wie beschrieben verwendet wird.

   • Für alle Warteschlangen: Navigieren Sie im Flow Designer für Ihre relevanten Anrufabläufe zum Ereignisfluss-Canvas, und fügen Sie die Aktivität Medien-Stream starten direkt nach dem AgentAnswered-Ereignis hinzu. Diese Aktion startet die Transkription für jeden Anruf, der durch diesen Fluss geleitet wird, und umgeht die Notwendigkeit einer bedingten Logik, die für bestimmte Warteschlangen verwendet wird. Stellen Sie nach dem Hinzufügen der Aktivität sicher, dass Sie die aktualisierten Schemata speichern und veröffentlichen , um die Änderungen anzuwenden.

     

Medien-Streaming ermöglicht das Duplizieren und Verarbeiten von Audio-Streams für die Transkription in Echtzeit, wodurch sichergestellt wird, dass Audiodaten aus Kundeninteraktionen geforkt werden, sodass die Transkriptions-Engine gesprochene Wörter verarbeiten und in Text umwandeln kann.

Die AI Assistant ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden, sodass keine zusätzliche Aktion erforderlich ist.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden, um Agentendesktops zu personalisieren, müssen Sie die folgenden Änderungen vornehmen, um die AI Assistant zu aktivieren:

1. Suchen Sie den advancedHeader: Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration mit benutzerdefiniertem Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie im Bereichsabschnitt das advancedHeader-Array.

2. Fügen Sie die Komponente AI Assistant hinzu: Fügen Sie das folgende JSON-Snippet als neues, separates Element innerhalb des advancedHeader-Arrays hinzu:

   {

   "comp": "KI-Assistent"

   }

Eine umfassende Anleitung zum Erstellen und Ändern von benutzerdefinierten Desktop-Layouts finden Sie im  Artikel Erstellen benutzerdefinierter Desktop-Layouts . Weitere Informationen zu Desktop-Layouts finden Sie im  Artikel Verwalten von Desktop-Layouts .

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Echtzeit-Transkriptionsfunktion aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit in Ihrem Layout-JSON ordnungsgemäß konfiguriert ist.

Suchen Sie den Abschnitt : Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration für das benutzerdefinierte Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie innerhalb des Bereichsabschnitts den Abschnitt .

Überprüfen Sie RT_TRANSCRIPT Konfiguration: Stellen Sie im Panel-Bereich sicher, dass das folgende Code-Snippet (oder eine ähnliche Konfiguration für die Echtzeit-Transkription) vorhanden ist:

{

"comp": "MD-Tab",

"attribute": {

"slot": "Tab",

"class": "Widget-fenster-Tab"

},

"Kinder": [

{

"comp": "Slot",

"attribute": {

 "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-Tab-panel",

"slot": "Panel",

"class": "Widget-Bereich"

},

"Kinder": [

{

"comp": "Slot",

"attribute": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Stellen Sie sicher RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit aktiviert ist: Der Schlüssel ist das Attribut "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Stellen Sie sicher, dass dieses Attribut vorhanden ist und dass der Wert RT_TRANSCRIPT einer definierten Sichtbarkeitseinstellung in Ihrem System entspricht. Wenn das Sichtbarkeitsattribut fehlt oder auf einen anderen Wert gesetzt ist, wird die Echtzeittranskription Tab nicht angezeigt.

Speichern und anwenden: Speichern Sie die geänderte JSON-Datei mit benutzerdefiniertem Layout und wenden Sie sie auf die entsprechenden Benutzer oder Profile im Control Hub an.

Bei Cisco nutzen wir KI, um eine integrative und innovative Zukunft zu schaffen. Unsere KI-gestützten Funktionen wurden verantwortungsbewusst entwickelt, um potenzielle Schäden zu mindern und gleichzeitig eine verbesserte Funktionalität zu bieten. Cisco hält sich an unser  Responsible AI Framework, das auf sechs Grundprinzipien basiert: Transparenz, Fairness, Rechenschaftspflicht, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und stellen sicher, dass KI-Technologien verantwortungsvoll und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wird unter Berücksichtigung dieser Prinzipien entwickelt, um die Benutzererfahrung zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards für Sicherheit, Fairness und Datenschutz aufrechtzuerhalten.

Diese Features sind optional, sodass Organisationsadministratoren die Flexibilität haben, sie basierend auf spezifischen Anforderungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir bieten umfassende technische Hinweise, in denen die Architektur, die Nutzungsrichtlinien, Sicherheitsüberlegungen und die ethischen Implikationen der einzelnen Funktionen aufgeführt sind. Diese Dokumente dienen Administratoren als Referenz, die die folgenden Funktionen in ihren Organisationen aktivieren:

• Automatische CSAT