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Webex AI 质量管理功能可以在不同的级别进行配置：

• 组织级别-为组织启用该功能，并在支持的情况下提供其他配置。

• 队列级别-根据功能，仅将该功能应用于选定队列或所有队列。

• 代理级别-根据功能，将该功能应用于所有代理或选定的代理。

先决条件

• 客户需要购买人工智能质量管理附加SKU（A-FLEX-AI-QM）或 AI Assistant和人工智能质量管理捆绑SKU（A-FLEX-AI-QMMB）。

• 用户需要在其用户个人资料中AI Assistant包含访问权限。 要提供此访问权限，请在他们的个人资料中将该设置配置为桌面体验的一部分。 请参阅管理联络中心用户的用户资料一文，了解如何管理用户个人资料，包括他们的桌面体验。

购买 AI 质量管理插件后，您可以在 Control Hub 中为您的组织启用以下 功能：

功能	描述	何时使用	如何使用	包含在	支持范围
评估和语音分析	帮助主管和质量团队 根据评估标准对互动进行评分，并使用语音信号识别需要注意的互动。	标准化质量审查，持续监控绩效，并将 审查工作重点放在最重要的互动上。	在 Control Hub 中启用该功能，然后在 Webex 联系中心创建 评估表。	AI 质量管理	组织
教练见解	使用历史互动数据、质量结果和 KPI 阈值为主管生成 指导建议。	确定代理商在哪些方面做得好，突出需要改进的领域，并用证据 支持指导讨论。	在 Control Hub 中启用该功能，然后 为团队启用该功能并配置 KPI 阈值。	AI 质量管理	组织
情绪分析*	计算已完成互动的客户情绪，并将 结果分类为正面、中立或负面。	确定可能需要审查的互动，为代理 业绩和客户体验讨论添加更多背景信息。	在 Control Hub 中为所需队列启用情感分析。	两者	队列
自动 CSAT*	自动 CSAT 分数通过分析代理和呼叫者 之间的对话来帮助预测客户满意度。	提供基于人工智能的客户满意度洞察，帮助组织 提高服务质量并做出数据驱动的决策。	使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。	两者	座席
实时转录*	提供客户代理对话的实时转录，使代理和 主管能够实时关注对话。	改善可访问性，提供实时互动见解，并协助进行 合规性和质量监控。	启用实时 转录。	两者	队列

* 这些功能也是 S AI Assistant KU 的一部分。

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格的 “桌面体验” 下打开 “AI 功能”。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域启用评估和语音分析，以支持质量审查和 AI 辅助评估工作流程。 启用后，主管和质量经理可以创建评估表并使用基于语音的信号来识别需要注意的互动。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用评估和语音分析：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在组织级别设置部分中，开启评估和语音分析。
4. 单击保存。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域启用指导见解，以支持主管指导工作流程。 启用后，主管可以稍后为其团队启用指导见解，并在 Webex 联系中心配置 KPI 阈值。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用辅导见解：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在 “组织级别设置” 部分中，打开 “指导见解”。
4. 单击保存。

准备工作

• 确保为要使用情感分析的队列启用实时转录。
• 确保相关流程已更新，以便开始对所选队列进行转录。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域中启用情绪分析，以对已完成的交互的客户情绪进行分类。 启用后，系统会将情绪分类为正面、中立或负面，帮助主管识别可能需要审查的互动。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用情感分析：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在队列级别设置部分中，开启情绪分析。

4. 如果您希望为所有队列启用 AI 生成的摘要，请选择 “应用于所有队列”。

5. 如果您希望将其启用到选择性队列，请从 “队列” 选项卡中选择队列列表，在下一页上打开 “生成摘要”，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

准备工作

• 启用通话录音以促进通话后处理，这是生成自动 CSAT 预测所必需的。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域启用 Auto CSAT 功能，以预测客户对联络中心互动的满意度。 启用后，Auto CSAT 将提供基于 AI 的客户满意度分数，主管和分析师可以使用该分数来审查服务质量和确定趋势。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用 Auto CSAT：

1. 登录控制中心并导航到服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 如果您希望对所有队列启用该功能，请从 “队列级别设置” 部分启用 Auto CSAT，然后选择所有队列。

4. 选择 “体验管理” 从您的调查中选择 CSAT 问题以训练 Auto CSAT 模型，或选择 “全局变量” 来选择用于存储调查回复的全局变量。

5. 如果您希望将其启用到选择性队列，请从 “队列” 选项卡中选择队列列表，在下一页上打开 “生成摘要”，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

自动 CSAT 配置仅对管理员有空，可通过用户档案进行管理。 有关我们用于预测 Auto CSAT 的模型、我们用于训练的数据源、训练和评估频率等的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用实时转录：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 从队列级别设置中开启实时转录。
4. 选择该功能是应用于所有队列，还是从 “队列” 选项卡中选择必要的队列并打开该功能。
5. 单击 “管理流程” 导航至 “流程设计器”，确定与需要转录的队列相关的呼叫流。
6. 要激活实时转录：

   • 有关特定队列，请参阅为特定队列启用媒体流一文，以使用所述的条件逻辑在 Flow Designer 中配置媒体流。

   • 对于所有队列：在 Flow Designer 中，对于相关的呼叫流，导航到事件流画布并在事件发生后直接添加 “启动媒体流” AgentAnswered活动。 此作会为通过此流路由的每个呼叫启动听录，而无需用于特定队列的条件逻辑。 添加活动后，请确保保存并发布更新的流程以应用更改。

     

媒体流允许复制和处理音频流以进行实时转录，确保来自客户交互的音频分叉，使转录引擎能够处理口语并将其转换为文本。

如果您使用AI Assistant的是全局桌面布局，则自动可用，因此无需执行其他操作。

如果您使用自定义布局对代理桌面进行个性化设置，则需要进行以下编辑才能启用：AI Assistant

1. 找到 AdvancedHeader：在您的自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理人、主管、代理-主管）对应的area部分。 在该area部分中，找到 AdvancedHeader 数组。

2. 添加AI Assistant组件：将以下 JSON 片段作为新的单独项目添加到 advancedHeader 数组中：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

有关创建和修改自定义桌面布局的全面指南，请参阅创建自定义桌面布局一文。 有关桌面布局的更多详细信息，请参阅管理桌面布局一文。

如果您使用自定义布局并想启用实时转录功能，则需要确保在布局 JSON 中正确配置RT_TRANSCRIPT可见性。

找到panel分区：在您的自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理人、主管、代理-主管）的区域部分。 在区域部分中，找到该panel区域。

验证RT_TRANSCRIPT配置：在该panel部分中，确保存在以下代码片段（或用于实时转录的类似配置）：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

确保启用RT_TRANSCRIPT可见性：关键是 “可见性”：“RT_TRANSCRIPT” 属性。 确保此属性存在且该值RT_TRANSCRIPT对应于系统中定义的可见性设置。 如果缺少可见性属性或设置为其他值，则不会显示实时转录选项卡。

保存并应用：保存修改后的自定义布局 JSON 文件并将其应用于 Control Hub 中的相关用户或配置文件。

在思科，我们利用人工智能来创造包容和创新的未来。 我们的人工智能功能经过精心设计，旨在减轻潜在危害，同时提供改进的功能。 思科坚持我们的负责任的人工智能框架，该框架以六项核心原则为基础：透明、公平、问责、隐私、安全和可靠性。 这些原则指导我们的产品开发流程，确保以负责任和合乎道德的方式整合人工智能技术。

每个 AI 功能的开发都以这些原则为核心，增强了用户体验，同时保持了高标准的安全、公平和隐私。

这些功能是可选的，允许组织管理员根据特定需求灵活地启用或禁用它们。 我们提供全面的技术说明，详细说明每个功能的架构、使用指南、安全注意事项和道德影响。 这些文档可作为管理员在其组织内启用这些功能的参考：

• 自动 CSAT