Grazie per il feedback.

Le funzionalità di Webex AI Quality Management possono essere configurate a diversi livelli:

• Livello organizzativo: abilita la funzionalità per l'organizzazione e rende disponibile una configurazione aggiuntiva laddove supportata.

• Livello coda: applica la funzionalità solo alle code selezionate o a tutte le code, a seconda della funzionalità.

• Livello agente: applica la funzionalità a tutti gli agenti o agli agenti selezionati, a seconda della funzionalità.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare lo SKU aggiuntivo AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) o lo SKU in bundle AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Gli utenti devono AI Assistant includere l'accesso nel loro profilo utente. Per fornire questo accesso, configuri l'impostazione come parte di Desktop Experience all'interno del suo profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la loro esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti dei contact center.

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo AI Quality Management, può abilitare le seguenti funzionalità per la sua organizzazione in Control Hub:

Caratteristica	Descrizione	Quando usare	Come usare	Incluso in	Ambito di abilitazione
Valutazione e analisi vocale	Aiuta i supervisori e i team di qualità a valutare le interazioni in base a criteri di valutazione e a utilizzare i segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Per standardizzare le recensioni di qualità, monitorare le prestazioni in modo coerente e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni che contano di più.	Attivare la funzione in Control Hub e quindi creare moduli di valutazione nel Webex Contact Center.	Gestione della qualità dell'IA	Org
Approfondimenti sul coaching	Utilizza i dati storici sulle interazioni, i risultati di qualità e le soglie dei KPI per generare consigli di coaching per i supervisori.	Per identificare ciò che un agente sta facendo bene, evidenziare le aree di miglioramento e sostenere le discussioni di coaching con prove.	Abilita la funzionalità in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie dei KPI.	Gestione della qualità dell'IA	Org
Analisi del sentimento*	Calcola il sentiment dei clienti per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Per identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione e aggiungere più contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza dei clienti.	Attivi l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Entrambi	Coda
CSAT automatico*	I punteggi CSAT automatici aiutano a prevedere la soddisfazione dei clienti analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.	Fornire informazioni sulla soddisfazione dei clienti basate sull'intelligenza artificiale, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e a prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.	Entrambi	Agente
Trascrizioni in tempo reale*	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni cliente-agente, consentendo agli agenti e ai supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni sulle interazioni in tempo reale e contribuire al monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita le trascrizioni in tempo reale.	Entrambi	Coda

* Anche queste funzionalità fanno parte dello AI Assistant SKU.

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Apri le funzionalità AI in Esperienza desktop nel pannello di navigazione.

Gli amministratori possono abilitare le valutazioni e l'analisi vocale nell'area Funzionalità AI di Control Hub per supportare le revisioni della qualità e i flussi di lavoro di valutazione assistiti dall'intelligenza artificiale. Una volta abilitato, i supervisori e i responsabili della qualità possono creare moduli di valutazione e utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.

Può abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione delle impostazioni a livello di organizzazione, attivi Valutazioni e analisi vocale.
4. Faccia clic su Salva.

Gli amministratori possono abilitare Coaching Insights nell'area Funzionalità AI di Control Hub per supportare i flussi di lavoro di coaching dei supervisori. Una volta abilitato, i supervisori possono successivamente abilitare Coaching Insights per i loro team e configurare le soglie KPI nel Webex Contact Center.

Può abilitare Coaching Insights in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione delle impostazioni a livello di organizzazione, attivi Coaching Insights.
4. Faccia clic su Salva.

Prima che Lei cominci

• Si assicuri che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui desidera utilizzare la Sentiment Analysis.
• Si assicuri che i flussi correlati siano aggiornati in modo che la trascrizione abbia inizio per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzionalità AI di Control Hub per classificare il sentiment dei clienti per le interazioni completate. Una volta abilitato, il sistema classifica il sentiment come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

Può abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione delle impostazioni del livello di coda, attivi l'analisi del sentiment.

4. Seleziona Applica a tutte le code se desidera abilitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per tutte le code.

5. Se desidera abilitarlo alle code selettive, selezioni l'elenco delle code dalla scheda Code, attivi la generazione di riepiloghi nella pagina successiva e selezioni i tipi di riepilogo.

6. Faccia clic su Salva.

Prima che Lei cominci

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori possono abilitare la funzione Auto CSAT nell'area Funzionalità AI di Control Hub per prevedere la soddisfazione dei clienti per le interazioni nel contact center. Una volta abilitato, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione dei clienti basati sull'intelligenza artificiale che supervisori e analisti possono utilizzare per esaminare la qualità del servizio e identificare le tendenze.

Può abilitare Auto CSAT in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.

2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Attivi il CSAT automatico dalla sezione delle impostazioni a livello di coda e selezioni tutte le code se desidera abilitare la funzione per tutte le code.

4. Seleziona Experience Management per scegliere le domande CSAT dai suoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT o Global Variable per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se desidera abilitarlo alle code selettive, selezioni l'elenco delle code dalla scheda «code», attivi la generazione di riepiloghi nella pagina successiva e selezioni i tipi di riepilogo.

6. Faccia clic su Salva.

La configurazione automatica CSAT è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita tramite profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che utilizziamo per prevedere Auto CSAT, le fonti di dati che utilizziamo per la formazione, la frequenza di formazione e valutazione e altro ancora, vedere la nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Può abilitare le trascrizioni in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Attiva le trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni a livello di coda.
4. Scegli se la funzione si applica a tutte le code o seleziona la coda necessaria dalla scheda Code e attiva la funzione.
5. Fai clic su Gestisci flussi per accedere al Flow Designer e identificare i flussi di chiamate collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche per configurare lo streaming multimediale all'interno di Flow Designer, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: nel Flow Designer, per i flussi di chiamate pertinenti, acceda al canvas del flusso degli eventi e aggiunga l'attività Avvia streaming multimediale subito dopo l'AgentAnsweredevento. Questa azione avvia la trascrizione di ogni chiamata indirizzata attraverso questo flusso, aggirando la necessità della logica condizionale utilizzata per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, si assicuri di salvare e pubblicare i flussi aggiornati per applicare le modifiche.

     

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, assicurando che l'audio delle interazioni con i clienti sia biforcato, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

AI AssistantÈ disponibile automaticamente se utilizza il layout desktop globale, quindi non è necessaria alcuna azione aggiuntiva.

Se sta utilizzando un layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, dovrà apportare la seguente modifica per abilitare: AI Assistant

1. Individui AdvancedHeader: nella sua configurazione JSON con layout personalizzato, trovi la areasezione per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della areasezione, individua l'array AdvancedHeader.

2. Aggiungere il AI Assistant componente: aggiunga il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, faccia riferimento all'articolo Creare un layout desktop personalizzato. Per maggiori dettagli sui layout del desktop, faccia riferimento all'articolo Gestire i layout del desktop.

Se utilizza un layout personalizzato e desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, deve assicurarsi che la RT_TRANSCRIPTvisibilità sia configurata correttamente nel suo layout JSON.

Individui la panelsezione: Nella sua configurazione JSON con layout personalizzato, trovi la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individua la panelsezione.

Verifica la RT_TRANSCRIPTconfigurazione: all'interno della panelsezione, si assicuri che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicurarsi che RT_TRANSCRIPTla visibilità sia abilitata: la chiave è l'attributo «visibility»: RT_TRANSCRIPT"». Si assicuri che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPTcorrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel suo sistema. Se l'attributo di visibilità è mancante o è impostato su un valore diverso, la scheda di trascrizione in tempo reale non verrà visualizzata.

Salva e applica: salva il file JSON con layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti nel Control Hub.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie di intelligenza artificiale siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l'esperienza dell'utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzionalità sono opzionali e consentono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'uso, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti servono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• CSAT automatico