AI Quality Management include funzionalità che aiutano i supervisori e i team di qualità a rivedere le interazioni, identificare le tendenze delle prestazioni e supportare i programmi di coaching su larga scala. Queste funzionalità possono includere valutazioni e analisi vocale, approfondimenti di coaching, CSAT automatico, analisi del sentiment e trascrizioni in tempo reale. Queste funzionalità aiutano le organizzazioni a standardizzare le revisioni della qualità, monitorare le prestazioni degli agenti per migliorare i risultati operativi.

Webex Le funzionalità di AI Quality Management possono essere configurate a diversi livelli:

• Livello organizzazione: abilita la funzione per l'organizzazione e rende disponibile una configurazione aggiuntiva, se supportata.

• Livello coda: applica la funzione solo alle code selezionate o a tutte le code, a seconda della funzione.

• Livello agente: applica la funzione a tutti gli agenti o ad agenti selezionati, a seconda della funzione.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il nuovo SKU aggiuntivo AI Assistant.

• Gli utenti devono includere il AI Assistant nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configurare l'impostazione come parte dell'esperienza desktop all'interno del profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la relativa esperienza desktop, nell'articolo Gestire i  profili utente degli utenti del contact center.

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo per la gestione della qualità AI, puoi abilitare le seguenti funzioni per la tua organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione	Quando usarlo	Modalità d'uso	Incluso in	Ambito di abilitazione
Valutazione e analisi vocale	Aiuta i supervisori e i team di qualità a valutare le interazioni rispetto ai criteri di valutazione e a utilizzare i segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Standardizzare le revisioni della qualità, monitorare le prestazioni in modo coerente e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni che contano di più.	Abilita la funzione in Control Hub, quindi crea moduli di valutazione in Webex Contact Center.	Gestione della qualità AI	Org
Approfondimenti sul coaching	Utilizza i dati storici di interazione, i risultati di qualità e le soglie KPI per generare raccomandazioni di coaching per i supervisori.	Per identificare ciò che un agente sta facendo bene, evidenziare le aree di miglioramento e supportare le discussioni di coaching con prove.	Abilita la funzione in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie KPI.	Gestione della qualità AI	Org
Analisi del sentiment*	Calcola il sentiment dei clienti per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione e aggiungere più contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza del cliente.	Abilita l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Entrambi	Coda
CSAT automatico*	I punteggi CSAT automatici aiutano a prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.	Fornire informazioni basate sull'intelligenza artificiale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione dei clienti con Auto CSAT.	Entrambi	Agente
Trascrizioni in tempo reale*	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni cliente-agente, consentendo ad agenti e supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni dettagliate sull'interazione in tempo reale e assistere con il monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita le trascrizioni in tempo reale.	Entrambi	Coda

* Anche queste funzionalità fanno parte dello SKU AI Assistant.

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Apri Funzionalità di intelligenza artificiale in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.

Gli amministratori possono abilitare le valutazioni e l'analisi vocale nell'area Funzionalità AI in Control Hub per supportare le revisioni della qualità e i flussi di lavoro di valutazione assistiti dall'intelligenza artificiale. Una volta abilitato, i supervisori e i responsabili della qualità possono creare moduli di valutazione e utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.

Puoi abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di organizzazione, TURN su Valutazioni e analisi vocale.
4. Fare clic su Salva.

Gli amministratori possono abilitare le informazioni dettagliate sul coaching nell'area Funzionalità AI in Control Hub per supportare i flussi di lavoro di coaching dei supervisori. Una volta abilitato, i supervisori possono abilitare in seguito le informazioni dettagliate di Coaching per i loro team e configurare le soglie KPI in Webex Contact Center.

Puoi abilitare le informazioni dettagliate di Coaching in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di organizzazione, TURN su Coaching Insights.
4. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Assicurarsi che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui si desidera utilizzare l'analisi del sentiment.
• Assicurarsi che i flussi correlati siano aggiornati in modo che venga avviata la trascrizione per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzionalità AI in Control Hub per classificare le opinioni dei clienti per le interazioni completate. Una volta abilitato, il sistema classifica il sentiment come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

Puoi abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di coda, TURN sull'analisi del sentiment.

4. Selezionare Applica a tutte le code se si desidera abilitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per tutte le code.

5. Se si desidera abilitarlo alle code selettive, selezionare l'elenco delle code da Code Tab, attivare genera riepiloghi nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo.

6. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori possono abilitare la funzione CSAT automatico nell'area Funzionalità AI in Control Hub per prevedere la soddisfazione del cliente per le interazioni nel contact center. Una volta abilitato, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione del cliente basati sull'intelligenza artificiale che supervisori e analisti possono utilizzare per rivedere la qualità del servizio e identificare le tendenze.

Puoi abilitare CSAT automatico in Control Hub attenendoti alla seguente procedura:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. TURN su CSAT automatico dalla sezione Impostazioni livello coda e selezionare tutte le code se si desidera abilitare la funzione a tutte le code.

4. Selezionare Gestione esperienza per scegliere le domande CSAT dai sondaggi per addestrare il modello CSAT automatico o Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se si desidera abilitarlo alle code selettive, selezionare l'elenco delle code da 'code' Tab, attivare genera riepiloghi nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo.

6. Fare clic su Salva.

La configurazione CSAT automatica è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita tramite i profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che utilizziamo per prevedere Auto CSAT, le origini dati utilizzate per la formazione, la frequenza di formazione e valutazione e altro ancora, consulta  la Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Puoi abilitare le trascrizioni in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. TURN su Trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni a livello di coda.
4. Scegliere se applicare la funzione a tutte le code o selezionare la coda necessaria da Code Tab e TURN della funzione.
5. Fare clic su Gestisci flussi per passare a Progettazione flussi e identificare i flussi di chiamata collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere  l'articolo Abilitazione del flusso multimediale per code specifiche per configurare il flusso multimediale in Progettazione flusso, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: in Flow Designer, per i flussi di chiamata pertinenti, passare all'area di disegno del flusso di eventi e aggiungere l'attività Avvia flusso multimediale direttamente dopo l'evento AgentAnswered . Questa azione avvia la trascrizione per ogni chiamata instradata attraverso questo flusso, ignorando la necessità di logica condizionale utilizzata per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, assicurarsi di salvare e pubblicare i flussi aggiornati per applicare le modifiche.

     

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, garantendo che l'audio delle interazioni con i clienti sia biforcuto, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

Il AI Assistant è disponibile automaticamente se si utilizza il layout desktop globale, quindi non sono necessarie ulteriori azioni.

Se si utilizza un layout personalizzato per personalizzare i desktop dell'agente, sarà necessario apportare la seguente modifica per abilitare la AI Assistant:

1. Individua advancedHeader: nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area  per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione area , individuare la matrice advancedHeader.

2. Aggiungere il componente AI Assistant: aggiungere il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, fare riferimento all'articolo  Creare layout desktop personalizzati. Per ulteriori dettagli sui layout desktop, consulta l'articolo Gestire i   layout desktop.

Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che la visibilità del RT_TRANSCRIPT sia configurata correttamente nel layout JSON.

Individua la sezione del pannello : nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individuare la sezione del pannello .

Verificare RT_TRANSCRIPT configurazione: all'interno della sezione del pannello , assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributi": {

"slot": "Tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"bambini": [

{

"comp": "slot",

"attributi": {

 "nome": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibilità": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "pannello",

"class": "widget-pane"

},

"bambini": [

{

"comp": "slot",

"attributi": {

"nome": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibilità": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicurati che RT_TRANSCRIPT visibilità sia abilitata: la chiave è l'attributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Assicurarsi che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPT corrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel sistema. Se l'attributo visibility è mancante o impostato su un valore diverso, la trascrizione in tempo reale Tab non verrà visualizzata.

Salva e applica: salva il file JSON con layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti in Control Hub.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro  Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie AI siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l'esperienza dell'utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzioni sono facoltative e offrono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti fungono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• CSAT automatico