Управління якістю ШІ включає можливості, які допомагають керівникам і командам з якості оцінювати взаємодії, визначати тенденції продуктивності та підтримувати програми коучингу у масштабі. Ці можливості можуть включати оцінювання та аналітику мовлення, коучингові інсайти, AutoCSAT, аналіз настроїв і транскрипції в реальному часі. Ці функції допомагають організаціям стандартизувати оцінки якості, контролювати ефективність агентів для покращення операційних результатів.

Webex Функції управління якістю ШІ можна налаштовувати на різних рівнях:

• Рівень організації — Активує функцію організації та надає додаткову конфігурацію за наявності підтримки.

• Рівень черги — Застосовує цю функцію лише до вибраних черг або до всіх черг, залежно від функції.

• Рівень агента — застосовує цю функцію до всіх агентів або до вибраних агентів, залежно від ознаки.

Необхідні умови

• Клієнтам потрібно придбати новий додаток AI Assistant.

• Користувачам потрібен AI Assistant, включений у їхній профіль доступу. Щоб надати цей доступ, налаштуйте налаштування як частину Desktop Experience у їхньому профілі. Дивіться, як керувати профілями користувачів, включаючи їхній досвід роботи на робочому столі, у статті  «Керувати профілями користувачів контакт-центру ».

Після придбання AI Quality Management Addon ви можете увімкнути наступні функції для вашої організації на Control Hub:

Функція	Опис	Коли використовувати	Як користуватися	Включено до	Сфера підтримки
Оцінка та аналітика мовлення	Допомагає керівникам і командам з якості оцінювати взаємодії за критеріями оцінки та використовує мовні сигнали для виявлення взаємодій, які потребують уваги.	Щоб стандартизувати оцінки якості, послідовно контролювати продуктивність і зосереджувати зусилля з огляду на найважливіших взаємодіях.	Увімкніть функцію в Control Hub, а потім створіть форми оцінки у Webex Contact Center.	Управління якістю ШІ	Організація
Інсайти тренерів	Використовує історичні дані взаємодії, результати якості та пороги KPI для формування рекомендацій щодо коучингу для керівників.	Щоб визначити, що агент робить добре, виділяйте сфери для покращення та підтримуйте обговорення коучингу доказами.	Увімкніть функцію в Control Hub, потім увімкніть її для команд і налаштуйте пороги KPI.	Управління якістю ШІ	Організація
Аналіз настроїв*	Розраховує настрої клієнтів щодо завершених взаємодій і класифікує результат як позитивний, нейтральний або негативний.	Виявляти взаємодії, які потребують розгляду, і додавати більше контексту до обговорень роботи агентів і досвіду клієнтів.	Увімкніть аналіз настроїв для необхідних черг у Control Hub.	Обидва	Черга
Auto CSAT*	Авто-результати CSAT допомагають прогнозувати задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між агентами та абонентами.	Надавати інформацію про задоволеність клієнтів на основі ШІ, допомагаючи організаціям покращувати якість обслуговування та приймати рішення, засновані на даних.	Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT.	Обидва	Оператор
Транскрипції в реальному часі*	Забезпечує живу транскрипцію розмов між клієнтом і агентом, дозволяючи агентам і керівникам стежити за розмовами в режимі реального часу.	Щоб покращити доступність, надавайте інформацію про живу взаємодію та допомагайте у дотриманні та контролі якості.	Увімкніть транскрипції в реальному часі.	Обидва	Черга

* Ці функції також є частиною AI Assistant SKU.

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Відкрити функції ШІ в розділі Desktop Experience у навігаційній панелі.

Адміністратори можуть увімкнути оцінки та аналітику мовлення в розділі AI Features у Control Hub для підтримки якісних оглядів та процесів оцінки з підтримкою AI. Після цього керівники та менеджери з якості можуть створювати форми оцінки та використовувати сигнали на основі мовлення для виявлення взаємодій, які потребують уваги.

Ви можете увімкнути оцінки та аналітику мовлення в Control Hub, виконавши такі кроки:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Відкрити функції ШІ у навігаційній панелі.
3. У розділі налаштувань на рівні організації TURN про оцінювання та аналітику мовлення.
4. Натисніть Зберегти.

Адміністратори можуть увімкнути коучингові інсайти в розділі AI Features у Control Hub для підтримки робочих процесів коучингу керівників. Після увімкнення керівники можуть пізніше увімкнути коучингові інсайти для своїх команд і налаштувати пороги KPI у Webex Contact Center.

Ви можете увімкнути коучингові інсайти в Control Hub, виконавши такі кроки:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Відкрити функції ШІ у навігаційній панелі.
3. У розділі налаштувань рівня Організацій TURN на Коучингові Інсайти.
4. Натисніть Зберегти.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що транскрипція в реальному часі для черг, де ви хочете використовувати аналіз настрою, увімкнена.
• Переконайтеся, що пов'язані потоки оновлені, щоб розшифровка почалася для вибраних черг.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв у розділі AI Features у Control Hub для класифікації настроїв клієнтів щодо завершених взаємодій. Після ввімкнення система класифікує настрої як позитивні, нейтральні або негативні, допомагаючи керівникам визначати взаємодії, які потребують перегляду.

Ви можете увімкнути аналіз настроїв у Control Hub, виконавши такі кроки:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Відкрити функції ШІ у навігаційній панелі.
3. У розділі налаштувань рівня черги TURN у розділі аналіз настроїв.

4. Виберіть «застосувати до всіх черг», якщо хочете увімкнути AI-генеровані резюме для всіх черг.

5. Якщо хочете увімкнути вибіркові черги, виберіть список черг у Queues Tab, увімкніть генерацію резюме на наступній сторінці та виберіть типи резюме.

6. Натисніть Зберегти.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після виклику, що необхідно для автоматичного прогнозування CSAT.

Адміністратори можуть увімкнути функцію Auto CSAT у розділі AI Features у Control Hub, щоб прогнозувати задоволеність клієнтів взаємодіями в контакт-центрі. Після запуску Auto CSAT надає оцінки задоволеності клієнтів на основі ШІ, які керівники та аналітики можуть використовувати для оцінки якості сервісу та виявлення тенденцій.

Ви можете увімкнути Auto CSAT у Control Hub, виконавши такі кроки:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.

2. Відкрити функції ШІ у навігаційній панелі.

3. TURN на Auto CSAT у розділі налаштувань рівня черги і виберіть усі черги, якщо хочете увімкнути цю функцію для всіх черг.

4. Виберіть Управління досвідом, щоб обрати питання CSAT із ваших опитувань і навчити модель Auto CSAT або Global Variable обирати глобальну змінну для зберігання відповідей опитування.

5. Якщо хочете увімкнути вибіркові черги, виберіть список черг у 'queues' Tab, увімкніть генерацію резюме на наступній сторінці та виберіть типи резюме.

6. Натисніть Зберегти.

Автоматична конфігурація CSAT доступна лише адміністраторам і може керуватися через профілі користувачів. Детальну інформацію про модель, яку ми використовуємо для прогнозування Auto CSAT, джерела даних, які ми використовуємо для навчання, частоту навчання та оцінювання та інше, дивіться  технічну примітку AI Transparency Technical Note.

Ви можете увімкнути транскрипції в реальному часі в Control Hub, дотримуючись наступних кроків:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Відкрити функції ШІ у навігаційній панелі.
3. TURN на транскрипції в реальному часі з налаштування черги.
4. Оберіть, чи застосовується ця функція до всіх черг, або виберіть необхідну чергу з Черги Tab та TURN на цій функції.
5. Натисніть «Керувати потоками », щоб перейти до Flow Designer і визначити потоки викликів, пов'язані з чергами, де потрібна транскрипція.
6. Щоб активувати транскрипції в реальному часі:

   • Для конкретних черг дивіться  статтю «Включення медіапотоку для конкретних черг» для налаштування медіапотоку в Flow Designer, використовуючи умовну логіку, як описано.

   • Для всіх черг: у Flow Designer для відповідних потоків дзвінків перейдіть до полотна потоком подій і додайте активність Start Media Stream безпосередньо після події AgentAnswered . Ця дія запускає транскрипцію для кожного виклику, що проходить через цей потік, обходячи потребу в умовній логіці для конкретних черг. Після додавання активності переконайтеся, що ви зберігаєте та публікуєте оновлені потоки для застосування змін.

     

Потоковий медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в реальному часі, забезпечуючи розгалуження аудіо з взаємодії з клієнтами, що дозволяє транскрипційному движку обробляти та конвертувати вимовлені слова у текст.

AI Assistant доступний автоматично, якщо ви використовуєте Глобальне Комп'ютерне Розкладку, тому додаткових дій не потрібно.

Якщо ви використовуєте Custom Layout для персоналізації робочих столів Agent, вам потрібно зробити наступне редагування, щоб увімкнути AI Assistant:

1. Знайдіть advancedHeader: У вашій власній JSON-конфігурації знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-супервайзер). У розділі зони знайдіть масив advancedHeader.

2. Додайте компонент AI Assistant: Додайте наступний JSON-фрагмент як новий, окремий елемент у масиві advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-асистент"

   }

Для детального посібника зі створення та зміни власних макетів робочого столу дивіться статтю  «Створення власного макета робочого столу». Для детальнішої інформації про макети робочих столів дивіться статтю  «Керування макетами робочого столу».

Якщо ви використовуєте власний макет і хочете увімкнути функцію транскрипції в реальному часі, потрібно переконатися, що RT_TRANSCRIPT видимість коректно налаштована у вашому JSON верстки.

Знайдіть розділ панелі : У вашій власній конфігурації JSON знайдіть розділ зони для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-супервайзер). Всередині зони знайдіть панельну секцію.

Перевірте RT_TRANSCRIPT конфігурацію: У розділі панелі переконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або подібна конфігурація для транскрипції в реальному часі):

{

"comp": "md-tab",

"атрибути": {

"слот": "Tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"діти": [

{

"comp": "слот",

"атрибути": {

 "ім'я": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"видимість": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"слот": "панель",

"class": "widget-pane"

},

"діти": [

{

"comp": "слот",

"атрибути": {

"ім'я": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"видимість": "RT_TRANSCRIPT"

},

Переконайтеся RT_TRANSCRIPT  видимість увімкнена: ключ — атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Переконайтеся, що цей атрибут присутній і що значення RT_TRANSCRIPT відповідає визначеному параметру видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або встановлений на інше значення, транскрипція в реальному часі Tab не відображається.

Збережіть і застосуйте: Збережіть змінений файл JSON з власним маківкою та застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Control Hub.

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення інклюзивного та інноваційного майбутнього. Наші функції на базі ШІ відповідально розроблені для зменшення потенційної шкоди та покращення функціональності. Cisco дотримується нашої  Відповідальної рамки ШІ, заснованої на шести основних принципах: прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують процесами розробки продуктів, забезпечуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій ШІ.

Кожна функція ШІ розроблена з цими принципами в основі, покращуючи користувацький досвід і зберігаючи високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов'язковими, що дає адміністраторам організацій гнучкість увімкнути або вимкнути їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо детальні технічні нотатки з детальним описом архітектури, рекомендацій використання, питань безпеки та етичних наслідків кожної функції. Ці документи слугують довідником для адміністраторів, які надають такі функції у своїх організаціях:

• Автомобільний CSAT