Дякуємо за відгук.

Функції управління якістю Webex AI можуть бути налаштовані на різних рівнях:

• Рівень організації — увімкнення функції для організації та надання додаткової конфігурації там, де підтримується.

• Рівень черги. Застосовує функцію лише до вибраних черг або до всіх черг, залежно від функції.

• Рівень агента — застосовує функцію до всіх агентів або до вибраних агентів залежно від функції.

передумови

• Клієнтам потрібно придбати додатковий SKU управління якістю AI (A-FLEX-AI-QM) або комплектний SKU управління якістю AI (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Користувачам потрібен AI Assistant включений доступ до профілю користувача. Щоб надати цей доступ, налаштуйте налаштування як частину Desktop Experience у своєму профілі. Докладніше про те, як керувати профілями користувачів, зокрема їх робочим столом, у статті Керування профілями користувачів контактного центру.

Після придбання додатка для управління якістю AI ви можете увімкнути такі функції для своєї організації в Control Hub:

Особливість	Опис	Коли використовувати	Як користуватися	Включено в	Обсяг активації
Оцінка та аналітика мовлення	Допомагає керівникам та командам якості оцінювати взаємодії відповідно до критеріїв оцінки та використовувати мовні сигнали для визначення взаємодій, які потребують уваги.	Стандартизувати якісні огляди, послідовно контролювати продуктивність та зосередити зусилля з огляду на взаємодії, які мають найбільше значення.	Увімкніть цю функцію в Контрольному центрі, а потім ство ріть форми оцінки в Контактному центрі Webex.	Управління якістю AI	Організація
Інсайти коучингу	Використовує історичні дані взаємодії, результати якості та пороги KPI для створення рекомендацій щодо коу чингу для керівників.	Щоб визначити, що добре робить агент, виділіть сфери для вдосконалення та підтримайте коучин гові дискусії доказами.	Увімкніть цю функцію в Центрі керування, потім увімкніть її для команд та налаштуйте порогові значення KPI.	Управління якістю AI	Організація
Аналіз настрою*	Обчислює настрої клієнтів щодо завершених взаємодій та класифікує результат як позитивний, нейтральний або негативний.	Щоб визначити взаємодії, які можуть потребувати перегляду, та додати більше контексту до обговорення ефективності агента та досвіду роботи з клієнтами.	Увімкніть аналіз настроїв для необхідних черг у Центрі керування.	Обидва	Черга
Автоматичний CSAT*	Оцінки Auto CSAT допомагають передбачити задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між агентами та абонентами.	Забезпечити розуміння задоволеності клієнтів на основі штучного інтелекту, допомагаючи організа ціям покращити якість обслуговування та приймати рішення на основі даних.	Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT.	Обидва	Агент
Транскрипції в реальному часу*	Забезпечує транскрипцію розмов клієнт-агент у прямому ефірі, дозволяючи агентам та керів никам стежити за розмовами в режимі реального часу.	Щоб покращити доступність, надайте інформацію про взаємодію в реальному часі та допомагайте у моніторингу відповідності та якості.	Увімкніть транскрипцію в режимі реального часу.	Обидва	Черга

* Ці функції також є частиною AI Assistant SKU.

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте Функції штучного інтелек ту в розділі Робо чий стіл на панелі навігації.

Адміністратори можуть включати оцінювання та аналітику мовлення в області функцій штучного інтелекту в Control Hub для підтримки перевірки якості та робочих процесів оцінювання за допомогою штучного інтелекту. Після ввімкнення керівники та менеджери з якості можуть створювати форми оцінки та використовувати сигнали на основі мовлення для визначення взаємодій, які потребують уваги.

Ви можете увімкнути оцінювання та аналітику мовлення в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.
3. У розділі Налаштування рівня організації увімкніть Оцінювання та аналітику мовлення.
4. Натисніть «Зберегти».

Адміністратори можуть ввімкнути аналітику коучингу в області функцій штучного інтелекту в Центрі управління, щоб підтримувати робочі процеси коучингу керівника. Після увімкнення керівники згодом можуть увімкнути статистику коучингу для своїх команд та налаштувати порогові значення KPI у контактному центрі Webex.

Ви можете увімкнути аналітику коучингу в Control Hub, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.
3. У розділі Налаштування рівня організації увімкніть Coaching Insights.
4. Натисніть «Зберегти».

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що транскрипція в режимі реального часу увімкнена для черг, де ви хочете використовувати аналіз настроїв.
• Переконайтеся, що пов'язані потоки оновлено, щоб почалася транскрипція для вибраних черг.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв у області Функції AI в Центрі керування, щоб класифікувати настрої клієнтів щодо завершених взаємодій. Після ввімкнення система класифікує настрої як позитивні, нейтральні або негативні, допомагаючи керівникам визначити взаємодії, які можуть потребувати перегляду.

Ви можете увімкнути Аналіз настроїв у Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.
3. У розділі Налаштування рівня черги увімкніть Аналіз настройок.

4. Виберіть «Застосувати до всіх черг», якщо ви хочете увімкнути зведення, створені штучним інтелектом, для всіх черг.

5. Якщо ви хочете увімкнути його для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці «Черги», у вімкніть кнопку «Створити зведення» на наступній сторінці та виберіть типи підсумків.

6. Натисніть «Зберегти».

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, яка необхідна для створення прогнозів Auto CSAT.

Адміністратори можуть увімкнути функцію Auto CSAT в області Функції AI в Центрі управління, щоб передбачити задоволеність клієнтів взаємодіями в контакт-центрі. Після увімкнення Auto CSAT надає показники задоволеності клієнтів на основі штучного інтелекту, які керівники та аналітики можуть використовувати для перегляду якості послуг та визначення тенденцій.

Ви можете увімкнути автоматичний CSAT в Контрольному центрі, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Контактний центр.

2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.

3. Увімкніть автоматичний CSAT у розділі налаштувань рівня чер ги та виберіть усі черги, якщо ви хочете увімкнути цю функцію для всіх черг.

4. Виберіть Управління досві дом, щоб вибрати запитання CSAT зі своїх опитувань, щоб навчити модель Auto CSAT або Global Variable, щоб вибрати глобальну змінну, яка використовується для зберігання відповідей на опитування.

5. Якщо ви хочете увімкнути його для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці «черги», на наступній сторінці увімкніть функцію створення резюме та виберіть типи підсумків.

6. Натисніть «Зберегти».

Автоматична конфігурація CSAT доступна лише для адміністраторів і може управлятися через профілі користувачів. Для отримання детальної інформації про модель, яку ми використовуємо для прогнозування Auto CSAT, джерела даних, які ми використовуємо для навчання, частоту навчання та оцінювання тощо, див. Технічна примітка щодо прозорості AI.

Ви можете увімкнути транскрипцію в режимі реального часу в Control Hub, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Відкрийте функції AI на панелі навігації.
3. Увімкніть транскрипцію в режимі реального часу з налаштувань рівня черги.
4. Виберіть, чи застосовується функція до всіх черг, або виберіть необхідну чергу на вкладці «Чер ги» та увімкніть функцію.
5. Натисніть Керувати пото ками, щоб перейти до Конструктора потоків та визначити потоки викликів, які пов'язані з чергами, де потрібна транскрипція.
6. Щоб активувати транскрипції в режимі реального часу:

   • Для конкретних черг див. статтю Увімкнення потокового мультимедійного потоку для певних черг, щоб налаштувати потокове передавання мультимедіа в Конструкторі потоків за допомогою умовної логіки, як описано.

   • Для всіх черг: у конструкторі потоків потоків викликів перейдіть до полотна потоку подій та додайте активність Почати медіапотік безпосередньо після AgentAnsweredподії. Ця дія запускає транскрипцію для кожного виклику, спрямованого через цей потік, минаючи необхідність умовної логіки, що використовується для певних черг. Після додавання активності переконайтеся, що ви збере гли та опуб лікували оновлені потоки, щоб застосувати зміни.

     

Потокове передавання медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в режимі реального часу, гарантуючи, що аудіо з взаємодії з клієнтами роздвоюється, дозволяючи механізму транскрипції обробляти та перетворювати вимовлені слова в текст.

Цей параме AI Assistant тр доступний автоматично, якщо ви використовуєте Глобальний макет робочого столу, тому ніяких додаткових дій не потрібно.

Якщо ви використовуєте спеціальний макет для персоналізації робочих столів агента, вам потрібно буде внести наступне редагування, щоб увімкнутиAI Assistant:

1. Знайдіть AdvancedHeader: У налаштуваннях JSON для власного макета знайдіть areaрозділ для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Всередині areaрозділу знайдіть масив AdvancedHeader.

2. Додати AI Assistant компонент: Додайте наступний фрагмент JSON як новий окремий елемент у масиві AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Вичерпний посібник зі створення та зміни власних макетів робочого столу див. статтю С творення власного макета робо чого столу. Докладніші відомості про макети робочого столу див. у статті Кер ування макетами робо чого столу.

Якщо ви використовуєте спеціальний макет і хочете увімкнути функцію транскрипції в режимі реального часу, вам потрібно переконатися, що ви RT_TRANSCRIPTдимість правильно налаштована у вашому макеті JSON.

Знайдіть panelрозділ: У налаштуваннях JSON для власного макета знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Усередині розділу області знайдіть panelрозділ.

Перевір RT_TRANSCRIPTка конфігурації: У panelрозділі переконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або подібна конфігурація для транскрипції в режимі реального часу):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Переконай RT_TRANSCRIPTтеся, що видимість увімкнена: Ключ - атрибут «видимість»: RT_TRANSCRIPT"». Переконайтеся, що цей атрибут присутній і що значення RT_TRANSCRIPTвідповідає визначеному параметру видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або встановлено інше значення, вкладка транскрипції в режимі реального часу не відображатиметься.

Зберегти та застосувати: Збережіть змінений файл JSON для власного макета та застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Центрі керування.

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення інклюзивного та інноваційного майбутнього. Наші функції на основі штучного інтелекту розроблені відповідально, щоб зменшити потенційну шкоду, забезпечуючи покращену функціональність. Cisco дотримується нашої системи відповідального штучного інтелекту, заснов аної на шести основних принципах: прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують нашими процесами розробки продуктів, забезпечуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій штучного інтелекту.

Кожна функція AI розроблена з урахуванням цих принципів, покращуючи досвід користувачів, зберігаючи високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов'язковими, що дозволяє адміністраторам організації гнучко вмикати або вимикати їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо вичерпні технічні примітки, що детально описують архітектуру, рекомендації щодо використання, міркування безпеки та етичні наслідки кожної функції. Ці документи служать орієнтиром для адміністраторів, які активують ці функції в своїх організаціях:

• Автоматичний CSAT