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Os recursos de gerenciamento de qualidade do Webex AI podem ser configurados em diferentes níveis:

• Nível da organização — ativa o recurso para a organização e disponibiliza configurações adicionais quando houver suporte.

• Nível da fila—Aplica o recurso somente às filas selecionadas ou a todas as filas, dependendo do recurso.

• Nível do agente — aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados, dependendo do recurso.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam comprar o SKU complementar do AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) ou o SKU incluído no AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Os usuários precisam do acesso AI Assistant incluído em seu perfil de usuário. Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência Desktop em seu perfil. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua experiência de desktop, no artigo Gerenciar perfis de usuários do contact center.

Depois de comprar o AI Quality Management Add-on, você pode ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Característica	Descrição	Quando usar	Como usar	Incluído em	Escopo de capacitação
Avaliação e análise de fala	Ajuda os supervisores e as equipes de qualidade a classificar as interações de acordo com os critérios de avaliação e a usar sinais de fala para identificar interações que precisam de atenção.	Padronizar as avaliações de qualidade, monitorar o desempenho de forma consistente e concentrar os esforços de revisão nas interações que mais importam.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, crie formulários de avaliação no Webex Contact Center.	Gerenciamento de qualidade de IA	Org
Insights de coaching	Usa dados históricos de interação, resultados de qualidade e limites de KPI para gerar recomendações de treinamento para supervisores.	Para identificar o que um agente está fazendo bem, destaque as áreas de melhoria e apoie as discussões de coaching com evidências.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, ative-o para equipes e configure os limites de KPI.	Gerenciamento de qualidade de IA	Org
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente em relação às interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que possam precisar ser revisadas e adicionar mais contexto às discussões sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente.	Ative a análise de sentimentos para as filas necessárias no Control Hub.	Ambos	Fila
CSAT* automático	As pontuações automáticas do CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando as conversas entre agentes e chamadores.	Fornecer uma visão baseada em IA sobre a satisfação do cliente, ajudando as organizações a melhorar a qualidade do serviço e a tomar decisões baseadas em dados.	Meça a satisfação do cliente com o Auto CSAT.	Ambos	Agente
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas entre cliente e agente, permitindo que agentes e supervisores acompanhem as conversas em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, forneça insights de interação ao vivo e ajude no monitoramento da conformidade e da qualidade.	Ative as transcrições em tempo real.	Ambos	Fila

* Esses recursos também fazem parte do AI Assistant SKU.

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA em Experiência Desktop no painel de navegação.

Os administradores podem ativar avaliações e análise de fala na área de Recursos de IA no Control Hub para oferecer suporte a análises de qualidade e fluxos de trabalho de avaliação assistidos por IA. Uma vez ativados, supervisores e gerentes de qualidade podem criar formulários de avaliação e usar sinais baseados em fala para identificar interações que precisam de atenção.

Você pode ativar as avaliações e a análise de fala no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações do nível da organização, ative Avaliações e análise de fala.
4. Clique em Salvar.

Os administradores podem ativar os insights de coaching na área de recursos de IA no Control Hub para dar suporte aos fluxos de trabalho de coaching de supervisores. Uma vez habilitados, os supervisores podem posteriormente ativar os insights de coaching para suas equipes e configurar os limites de KPI no Webex Contact Center.

Você pode ativar os insights do Coaching no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações do nível da organização, ative o Coaching Insights.
4. Clique em Salvar.

Antes de começar

• Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja habilitada para as filas em que você deseja usar a Análise de Sentimentos.
• Certifique-se de que os fluxos relacionados estejam atualizados para que a transcrição comece para as filas selecionadas.

Os administradores podem ativar a análise de sentimentos na área de recursos de inteligência artificial no Control Hub para classificar o sentimento do cliente em relação às interações concluídas. Uma vez ativado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar ser revisadas.

Você pode ativar a Análise de Sentimentos no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações do nível da fila, ative a Análise de sentimentos.

4. Selecione Aplicar a todas as filas se quiser ativar resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se você quiser habilitá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia Filas, ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores podem ativar o recurso Auto CSAT na área de Recursos de IA no Control Hub para prever a satisfação do cliente nas interações no contact center. Uma vez ativado, o Auto CSAT fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que supervisores e analistas podem usar para analisar a qualidade do serviço e identificar tendências.

Você pode ativar o CSAT automático no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.

3. Ative o CSAT automático na seção de configurações do nível da fila e selecione todas as filas se desejar ativar o recurso para todas as filas.

4. Selecione Gerenciamento de experiência para escolher as perguntas de CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a variável global para escolher a variável global usada para armazenar as respostas da pesquisa.

5. Se você quiser habilitá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia “filas”, ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

A configuração automática do CSAT está disponível somente para administradores e pode ser gerenciada por meio de perfis de usuário. Para obter informações detalhadas sobre o modelo que usamos para prever o CSAT automático, as fontes de dados que usamos para treinamento, a frequência do treinamento e avaliação e muito mais, consulte a Nota técnica de transparência da IA.

Você pode ativar as transcrições em tempo real no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative as transcrições em tempo real nas configurações do nível da fila.
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária na guia Filas e ative o recurso.
5. Clique em Gerenciar fluxos para navegar até o Designer de fluxo e identificar os fluxos de chamadas vinculados às filas em que a transcrição é necessária.
6. Para ativar as transcrições em tempo real:

   • Para filas específicas, consulte o artigo Habilitando streaming de mídia para filas específicas para configurar o streaming de mídia no Designer de fluxo, usando a lógica condicional conforme descrito.

   • Para todas as filas: no Designer de fluxo, para seus fluxos de chamadas relevantes, navegue até a tela de fluxo de eventos e adicione a atividade Start Media Stream diretamente após o AgentAnsweredevento. Essa ação inicia a transcrição de cada chamada roteada por esse fluxo, ignorando a necessidade de lógica condicional usada para filas específicas. Depois de adicionar a atividade, certifique-se de salvar e publicar o (s) fluxo (s) atualizado (s) para aplicar as alterações.

     

O streaming de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja bifurcado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto.

O AI Assistant está disponível automaticamente se você estiver usando o Layout Global da Área de Trabalho, portanto, nenhuma ação adicional é necessária.

Se você estiver usando um layout personalizado para personalizar os desktops do agente, precisará fazer a seguinte edição para ativar o: AI Assistant

1. Localize o AdvancedHeader: em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a areaseção para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da areaseção, localize a matriz AdvancedHeader.

2. Adicione o AI Assistant componente: adicione o seguinte trecho JSON como um item novo e separado na matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obter um guia abrangente sobre como criar e modificar layouts de desktop personalizados, consulte o artigo Criar layout de desktop personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de desktop, consulte o artigo Gerenciar layouts de desktop.

Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar o recurso de transcrição em tempo real, precisará garantir que a RT_TRANSCRIPTvisibilidade esteja configurada corretamente em seu layout JSON.

Localize a panelseção: Em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção de área para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área, localize a panelseção.

Verifique a RT_TRANSCRIPTconfiguração: na panelseção, certifique-se de que o seguinte trecho de código (ou uma configuração similar para transcrição em tempo real) esteja presente:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Certifique-se de que a RT_TRANSCRIPTvisibilidade esteja ativada: a chave é o atributo “visibilidade”: RT_TRANSCRIPT"”. Verifique se esse atributo está presente e se o valor RT_TRANSCRIPTcorresponde a uma configuração de visibilidade definida em seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver ausente ou definido com um valor diferente, a guia de transcrição em tempo real não será exibida.

Salvar e aplicar: salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Control Hub.

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos baseados em IA são projetados com responsabilidade para mitigar possíveis danos e, ao mesmo tempo, oferecer funcionalidade aprimorada. A Cisco adere à nossa Estrutura de IA Responsável, baseada em seis princípios fundamentais: transparência, justiça, responsabilidade, privacidade, segurança e confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produtos, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com base nesses princípios, aprimorando a experiência do usuário e mantendo altos padrões de segurança, justiça e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de ativá-los ou desativá-los com base em necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, as diretrizes de uso, as considerações de segurança e as implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como referência para administradores que habilitam esses recursos em suas organizações:

• CSAT automático