O Gerenciamento de qualidade da IA inclui recursos que ajudam supervisores e equipes de qualidade a revisar interações, identificar tendências de desempenho e oferecer suporte a programas de coaching em escala. Esses recursos podem incluir avaliações e análise do discurso, insights de coaching, Auto CSAT, análise de sentimento e transcrições em tempo real. Esses recursos ajudam as organizações a padronizar revisões de qualidade, a monitorar o desempenho dos agentes para melhorar os resultados operacionais.

Os recursos do Webex Gerenciamento de qualidade AI podem ser configurados em diferentes níveis:

• Nível de organização — Possibilita o recurso para a organização e disponibiliza configurações adicionais, quando suportado.

• Nível de fila — Aplica o recurso somente a filas selecionadas ou a todas as filas, dependendo do recurso.

• Nível de agente — Aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados, dependendo do recurso.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam comprar o novo AI Assistant SKU add-on.

• Os usuários precisam da AI Assistant incluídas no acesso ao perfil do usuário. Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência da área de trabalho dentro de seu perfil. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua Experiência na área de trabalho, no  artigo Gerenciar perfis de usuários da central de contatos .

Depois de adquirir o Complemento do Gerenciamento de qualidade AI, você pode habilitar os seguintes recursos para sua organização no Hub de controle:

Recurso	Descrição	Quando utilizar	Como utilizar	Incluído na	Objetivo de habilitação
Análise da avaliação e do discurso	Ajuda supervisores e equipes de qualidade a pontuar interações em relação a critérios de avaliação e a usar sinais de fala para identificar interações que precisam de atenção.	Para padronizar as avaliações de qualidade, monitore o desempenho de forma consistente e focalize os esforços de revisão nas interações que mais importam.	Ative o recurso no Control Hub e crie formulários de avaliação em Webex Contact Center.	Gerenciamento de qualidade de IA	Org
Coaching Insights	Usa dados de interação históricos, resultados de qualidade e limites de KPI para gerar recomendações de coaching para os supervisores.	Para identificar o que um agente está fazendo bem, destaque áreas para melhoria e apoie discussões de coaching com evidências.	Ative o recurso no Hub de controle, habilite-o para equipes e configure os limites de KPI.	Gerenciamento de qualidade de IA	Org
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente para interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que podem precisar de revisão e adicionar mais contexto ao desempenho do agente e discussões de experiência do cliente.	Ative a análise de sentimento para as filas necessárias no Control Hub.	Ambos	Fila de serviço
CSAT automático*	As pontuações automáticas do CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando conversas entre agentes e chamadores.	Fornecer informações baseadas em IA sobre a satisfação dos clientes, ajudando as organizações a melhorar a qualidade dos serviços e a tomar decisões orientadas por dados.	Medir a satisfação do cliente com a Auto CSAT.	Ambos	Agente
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas entre agentes clientes, permitindo que agentes e supervisores sigam conversações em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, forneça insights de interação ao vivo e ajude com a conformidade e o monitoramento de qualidade.	Ativar transcrições em tempo real.	Ambos	Fila de serviço

* Essas funções também fazem parte do AI Assistant SKU.

1. Faça logon no Hub de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no Desktop Experience no painel de navegação.

Os administradores podem habilitar Avaliações e análise do discurso na área Recursos de IA no Hub de controle para suportar revisões de qualidade e fluxos de trabalho de avaliação assistidos por IA. Depois de habilitados, os supervisores e os gerentes de qualidade podem criar formulários de avaliação e usar sinais baseados na fala para identificar interações que precisam de atenção.

Você pode habilitar Avaliações e análise do discurso no Hub de Controle seguindo estas etapas:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção configurações de nível de orgão, TURN em Avaliações e análise do discurso.
4. Clique em Save (Salvar).

Os administradores podem ativar os insights do Coaching na área de recursos de IA no Hub de Controle para suportar fluxos de trabalho de coaching de supervisor. Depois de habilitados, os supervisores podem ativar mais tarde insights de Coaching para suas equipes e configurar limites de KPI em Webex Contact Center.

Você pode ativar os insights do Coaching no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção de configurações de nível de orgão, TURN em Coaching Insights.
4. Clique em Save (Salvar).

Antes de começar

• Verifique se a transcrição em tempo real está habilitada para as filas onde você deseja usar Análise de sentimento.
• Verifique se os fluxos relacionados serão atualizados para que a transcrição seja iniciada para as filas selecionadas.

Os administradores podem habilitar a análise de Sentimento na área de recursos de IA no Hub de Controle para classificar o sentimento do cliente para interações concluídas. Depois de habilitado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar de revisão.

Você pode ativar a Análise do Sentimento no Hub de Controle seguindo estas etapas:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações de nível de fila, TURN na análise de Sentimento.

4. Selecione aplicar a todas as filas se desejar ativar resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se desejar habilitá-la em filas seletivas, selecione a lista de filas em Filas Tab, ative a opção gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Save (Salvar).

Antes de começar

• Ative a gravação da chamada para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões de CSAT automático.

Os administradores podem habilitar o recurso Auto CSAT na área de Recursos de IA no Hub de Controle para prever a satisfação do cliente para interações na central de contato. Depois de habilitada, a Auto CSAT fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que os supervisores e analistas podem usar para revisar a qualidade dos serviços e identificar tendências.

Você pode ativar o Auto CSAT no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça logon no Hub de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. TURN no Auto CSAT da seção de configurações de nível de fila e selecione todas as filas se desejar habilitar o recurso para todas as filas.

4. Selecione Experience Management para escolher as perguntas CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a Variável global para escolher a variável global usada para armazenar respostas da pesquisa.

5. Se desejar habilitá-la para filas seletivas, selecione a lista de filas em 'filas' Tab, ative a opção gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Save (Salvar).

A configuração CSAT automática está disponível apenas para administradores e pode ser gerenciada através de perfis de usuário. Para obter informações detalhadas sobre o modelo, usamos para prever o Auto CSAT, as fontes de dados que usamos para treinamento, a frequência de treinamento e avaliação e muito mais, consulte  a Nota Técnica de Transparência da IA.

É possível ativar transcrições em tempo real no Hub de controle seguindo estas etapas:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. TURN em transcrições em tempo real das configurações do nível defila.
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária nas Filas Tab e TURN do recurso.
5. Clique nos fluxos de Gerenciamento para navegar até o Designer de fluxos e identificar os fluxos de chamadas vinculados às filas onde é necessária a transcrição.
6. Para ativar transcrições em tempo real:

   • Para filas específicas, consulte  Como habilitar o fluxo de mídia de filas específicas para configurar o fluxo de mídia dentro do Designer de fluxos, usando a lógica condicional conforme descrito.

   • Para todas as filas: no Designer de fluxos, para seus fluxos de chamada relevantes, navegue até a tela de fluxo de eventos e adicione a atividade Iniciar fluxo de mídia diretamente após o evento agentAnswered . A ação inicia a transcrição de cada chamada roteada por esse fluxo, ignorando a necessidade de lógica condicional usada para filas específicas. Após adicionar a atividade, assegure-se de salvar e publicar os fluxos atualizados para aplicar as alterações.

     

O fluxo de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, assegurando que o áudio das interações com os clientes seja abandonado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto.

O AI Assistant estará disponível automaticamente se você estiver usando o Layout de Área de Trabalho Global, portanto nenhuma ação adicional será necessária.

Se estiver usando um Layout Personalizado para personalizar áreas de trabalho do agente, você precisará fazer a seguinte edição para habilitar o AI Assistant:

1. Localize o cabeçalho avançado: em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção da área para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área , localize a matriz advancedHeader.

2. Adicione o componente AI Assistant: adicione o seguinte trecho de JSON como um item novo e separado na matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obter um guia abrangente sobre criação e modificação de layouts de área de trabalho personalizados, consulte o  artigo criar layout de desktop personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de desktop, consulte o  artigo Gerenciar layouts de área de trabalho.

Se estiver utilizando um layout personalizado e desejar habilitar o recurso de transcrição em tempo real, será necessário verificar se a RT_TRANSCRIPT visibilidade está devidamente configurada em seu layout, JSON.

Localize a seção do painel : Na configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção da área para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área, localize a seção do painel .

Verifique RT_TRANSCRIPT configuração: na seção do painel , verifique se o seguinte trecho de código (ou uma configuração semelhante para transcrição em tempo real) está presente:

{

"comp": "md-tab",

"atributos": {

"slot": "Tab",

"classe": "widget-pane-tab"

},

"crianças": [

{

"comp": "slot",

"atributos": {

 "nome": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibilidade": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "painel",

"classe": "widget-pane"

},

"crianças": [

{

"comp": "slot",

"atributos": {

"nome": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibilidade": "RT_TRANSCRIPT"

},

Certifique-se de RT_TRANSCRIPT visibilidade esteja habilitada: a chave é o atributo "visibilidade": "RT_TRANSCRIPT". Verifique se esse atributo está presente e se o valor RT_TRANSCRIPT corresponde a uma configuração de visibilidade definida em seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver faltando ou for definido para outro valor, a transcrição em tempo real Tab não será exibida.

Salvar e aplicar: salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Hub de controle.

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos alimentados por IA são projetados de forma responsável para mitigar danos potenciais enquanto entregam funcionalidades melhoradas. Cisco adere ao nosso  Framework responsável da IA, fundamentado em seis princípios principais: Transparência, Justiça, Responsabilidade, Privacidade, Segurança e Confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produto, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com esses princípios na essência, aprimorando a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, mantendo altos padrões de segurança, justiça e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de habilitá-los ou desacioná-los com base nas necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, diretrizes de uso, considerações de segurança e implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como uma referência aos administradores que habilitam esses recursos dentro de suas organizações:

• CSAT automático